发布时间：2023-06-18 10:42:34
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的高效沟通及技巧样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
一、做好与新生家长沟通的必要性
高校新生班主任，面对的对象是之前从未离开父母亲友、来自全国各地的年轻人，他们在思想上、心理上、生理上正处于从半成熟向成熟的过渡阶段。同时，经过近二十年的学习和生活经历，学生的人生观和价值观正在形成，待人处事能力尚有欠缺。由于新生入学不久，班主任与学生及其家长仍处于一个相互熟悉的阶段，因而双方彼此间的沟通，有利于加深了解。从家长角度，可以了解学校各方面情况;从班主任的角度，可以了解学生的家庭以及学生的过去的学习和生活以及性格等情况。通过双方共同努力，让新生尽快适应大学生活。
二、采用科学的沟通方式
如何有效沟通，这既是工作方式方法，也是体现一个班主任的工作能力。能否沟通，沟通的效果与程度，这很大程度上取决于沟通方式。
沟通的方式是多种多样的。如何沟通还需根据学校、班主任以及家长的具体实际而定。因此，在这里，作者根据多年的班主任工作经验，谈谈自己的一些体会。
（一）以信件的形式沟通。这个方式可以在新生入学前和入学后采用。一是新生入校前的信件沟通。也许有人会认为，学生还没入校，有跟家长沟通的必要吗？事实证明，不仅很有必要，而且很重要。因此，班主任可将本学院和专业的特色材料准备好，和入学通知等材料一起寄给学生。同时，在专业特色材料的设计上，如果能做到样式新颖、外形美观、语言表达富有情感等，就会让学生和家长一打开入学通知，有一种亲切感，感受到学校的人情关怀。二是开学一段时间后的信件沟通。可以将通过入学一段时间观察、交流，结合其在学校的各种表现，汇报给学生家长。
（二）新生入学时，通过家长座谈会的形式沟通。在新生入学的时候，由于不少新生家长会送孩子上学，因此，学校、各个学院和系部可以趁着这个时机，召开新生家长座谈会或者恳谈会，就家长所关注的内容进行交流。
（三）电话沟通。这是使用最正常的沟通方式。电话沟通时，要注意的方面，下文有深入的分析，在此不再赘述。
（四）微信和电子邮箱的沟通。上述沟通的方式，要根据家长的具体情况而定。
三、沟通前的准备工作
与家长的沟通工作需要做好充分准备，准备工作如下：
一是了解学生的生源地。学生来自城市还是农村、本省还是外省、东部还是西部地区、汉族还是少数民族。只有这样才能避免出现不必要的麻烦。比如，有学生来自西部地区的农村，那么可想而知，学生的家长一般不会普通话，这样沟通起来较为困难。要做好这个工作，就必须事前与学生取得联系，可以从学生那里获取其成年兄弟姐妹、亲朋好友的联系方式，一般来说，成年的兄弟姐妹都会用普通话沟通交流。然后由他们转告学生父母。二是了解学生近期基本情况和表现。只有了解学生近期在校的表现，才能与家长有话可说，才能明确沟通方向，让沟通更具针对性。三是了解学生的家庭情况，如父母的职业、家庭情况、是否单亲家庭或孤儿等，以便根据具体情况采用适当方式，避免误会甚至伤害。
四、沟通内容的选择
在与家长沟通中，沟通内容有哪些呢？一般来说，与学生学习、生活有关的内容都可以沟通。沟通前要认真思考，把准备沟通的内容列一个提纲，然后根据轻重缓急排序，沟通过程中要先主后次。这样才能避免在沟通中无话可说，或者重点不突出。
一是班主任可就学生近段时间在校的学习情况、生活情况、健康状况、文体活动表现等方面向家长简要汇报。二是学校和班主任关于学生工作开展的情况、任课老师的简要介绍等。三是学校有关在奖、助、贷及贫困生工作的开展工作等。四是专业介绍和未来就业。五是了解学生家庭情况、以及学生的入学前的情况等等。
五、沟通后的工作
动作姿势方面，与患儿及家属交流时要保持礼貌得体的动作，手势动作优美得体，避免指手画脚、拉拉扯扯引人反感，避免伤害患儿自尊心或者让家属产生厌烦情绪，营造和谐优质的沟通氛围。在与患儿沟通过程中，要注意保持合理距离，避免过度接近患儿产生压迫感或者距离过近引起不适，根据患儿身心状态选择合适距离进行沟通接触，在与患儿交流时，要充满耐心，视线与其平行，或采取蹲位以达到较好的沟通效果。面部表情方面，护理人员要避免个人露出害怕、厌恶、恐慌、紧张等情绪以免影响患儿及家属的心理状态，通过温柔微笑、得体动作消除患儿及家属的陌生感，建立信任关系，若有特殊需要可佩带口罩，大部分情况下宜选择微笑以尽快在短时间内缩短护患距离，营造安全、愉快的沟通氛围，及时了解患儿及家属心理给予相应护理。
2儿科护理中肢体语言沟通的应用
对于儿科护理工作人员而言，要积极提升自身肢体语言沟通能力与技巧应用水平，在日常护理工作中为患儿提供更好的护理康复服务，构建和谐的护患关系，以减少各类护理纠纷事件的发生率。为探究肢体语言沟通在改善患儿医嘱依从性、接受度及家属的满意度方面的效果，江丽娜以120例患儿做研究对象进行分组对比，结果发现实施优质肢体语言沟通的观察组患儿在完全抵触、部分抵触和绝对接受方面表现较为出众，患者家属满意度也较高，意味着肢体语言沟通技巧的有效运用可显著提升家属满意度及患儿遵医嘱度、接受度，有助于儿科护理工作质量的改进。
采取肢体语言沟通配合语言沟通模式显著提升了患儿家属对护理人员技术操作的满意度及服务满意度，二者的有机结合可显著稳定患儿情绪，有利于和谐护患关系的构建，但是对于护理人员提出了更高的要求，要求其加强自身职业素质培养与自身修养，以便更好的完成日常护理工作。儿科临床护理中肢体语言沟通的目的是为了更好的掌握患儿的病情与身心需求，以减少与家属之间的沟通问题与纠纷，所以有效肢体沟通语言技巧的应用可显著改善与患儿及家属之间的关系，有利于双方更快的构建优质的沟通桥梁、营造良好的医疗氛围，有利于患儿治疗护理工作的顺利进行。护理人员要将进一步提升个人肢体语言沟通技巧作为重要职业技能进行掌握，通过提升沟通技巧以改善护患关系，减少儿科护理工作中与患儿的沟通障碍，从而提升自身工作效果与质量。儿科患儿本身受身心特征影响，无法很好地表达自己，肢体语言沟通因此有了较大的应用空间与较高的应用价值，可有效消除儿童抵抗情绪，提升临床的完全依从率。
儿科护理临床工作中，肢体语言沟通的价值越来越凸显，肢体语言沟通配合常规语言沟通联合应用效果显著，在改善儿科治疗护理工作现状方面有积极意义，因此值得在临床中大力推广应用。比起常规儿科护理措施，加入肢体语言沟通之后，患儿能够更加准确、高效的配合护理人员完成治疗护理工作，增强医护人员与患儿之间的亲切感，尤其是婴幼儿治疗护理中可有效改善工作情况，为判断治疗护理效果提供了有效判断指标。肢体语言的采用可降低患儿在陌生医疗环境下产生的紧张感与恐惧感，在与医护人员的沟通过程中建立安全与信任关系，并配合护理做到积极完成治疗，因此在儿科护理工作中要通过与患儿及家属的有效沟通，配以整洁大方的衣着、亲切的微笑与眼神、适当的动作来提升护理人员在其心目中的形象，以提升护理人员工作热情、改善护患关系、提升护理工作质量。
【关键词】护患沟通；影响因素；沟通技巧
1 护患沟通的影响因素
1.1 护理人员因素
（1）缺乏法律意识：传统护理工作传、帮、带，因此，导致新护士法律意识淡漠，且护士习惯于只考虑如何尽快解决影响患者健康疾病根本问题，而忽视潜在与护理相关法律问题，对一些可能引发护患纠纷认识不足。
（2）信息编码不全 护士在与患者进行交流时，使用专业术语，使患者不能理解自身疾病目前状况及转归。
（3）缺乏洞察力 护理人员素质差异，导致部分护士对某些症状缺乏观察，不能充分理解表达内在含义，不能有效沟通，及时解决患者真实需要。
（4）缺乏以人为本意识：部分护士停留在过去理念，注重完成某项具体工作任务，未将患者当做整体人对待，仅仅是实施护理措施对象，没有把优质护理中“以患者为中心”的理念融入到工作中，忽视患者内心完整心理需求。
（5）沟通技巧欠缺：[1]临床护理工作中，护理人员忽视患者的心理需求，更多重视患者的身体疾病，因此在与患者及家属的沟通交流中，忽视了应有的沟通技巧，站在本我的出发点以患者的疾病为出发点直接提出对患者的要求，而忽视了患者整体人的概念，忽视其内心的心理需求，导致患者的不理解与接收，达不到护患信息的共识，易导致各种护理纠纷的发生。
（6）培训力度不够：医院有培训或流于形式，让护理人员不能充分认识护患沟通重要性，将所学沟通技巧用到临床工作中，
（7）存在职业倦怠：研究表明，工作领域中存在的诸多负性因素会直接影响护士的心理和行为，严重导致护士职业倦怠。
（8）缺乏有效沟通：由于人员素养差异，导致语言表达能力差异和沟通技巧欠缺，关键内容，核心问题表述不清，致使同一个内容，在不同人员之间产生不同解释，使患者及家属产生怀疑，为护患纠纷埋下隐患。
（9）缺乏沟通精力 护理工作任务重，危重患者多，病情变化快，长期如此工作环境，精神高度集中容易导致护患沟通不及时。
1.2 患者因素
（1）患者身心处于应激状态：患者生病住院，心理角色未做好调整，身体疾病痛苦，导致内心的焦躁不安，且都认为自己的病是最重，需要立即救治，住院之后未立即得到相应治疗，会将心理的情绪、不满引发在护理人员身上，造成不必要护理纠纷。
（2）病人或家属：⑴病人自我保护意识强，对医疗保健要求提高，⑵对医疗工作的高风险，不确定性缺乏了解，对就诊程序，不配合，期望值高⑶面对病人突发重病家属的心理状态不稳定，⑷有时对医疗上的意见不直接指向医生发泄而转移到护士身上出现护患矛盾。
（3）医患双方存在认知差异：医患之间由于专业知识不同，对疾病认识存在相应差异。当前医疗水平存在一定局限，与患者之间期望存在差距，导致某些疾病不能救治或部分疾病不能痊愈。一旦发生内似情况，极易造成医患纠纷。
2 护患之间的沟通技巧
2.1 形象、举止、语言表达要适宜
护士服饰整洁、面带微笑，称为恰当，语言亲切、诚恳，目光柔和，可使病人产生亲切感、安全感，被尊重感， 2.2 加强语言沟通，减少沟通不到位而引起的误会
（1）掌握说话艺术：护理人员在与患者沟通时，讲究语言艺术。注意少说不必要的话，说话时要面对患者，不要讲得太快且避免争辩，护患沟通中要始终报有一颗诚心。
（2）换位思考：作为护理人员能否真正做到站在患者位置思考问题，能否进入患者的内心世界，为患者解决其内心真实需要。
2.3 善于运用非语言沟通技巧，提高护患交流
（1）适宜面部表情：护理人员应学会在患者不同的疾病程度，不同的场景下使用不同的面部表情，
（2）肢体语言表达；护理人员在与患者交谈时注意身体语音的表达，可增进护患之间的关系，同时要学会读懂患者的肢体语言，从对方的肢体语言可得到怎样的信息，如此便可以更加深入的进行护患沟通。
2.5 缓解患者紧张心理
抢救过程中，护患之间的交流沟通要及时，信息交换要全面，包括和患者家属的 沟通。护理人员应以娴熟、精湛的专业技能快速的抢救患者，挽救患者生命；另一方面应与家属做好沟通，详实向患者家属介绍病情，得到患者家属的理解，并安慰患者，正确应对疾病所引起的各种身心痛苦，使患者处于最佳的心理状态，积极配合治疗。
综上所述，由于护理人员长期与疾病患者相处，导致其工作缺乏耐心，且由于人力资源的缺乏，疲于应付繁重日常工作，语音多倾向简单，缺少个性化语言服务对象，同时存在医患认知存在差异等因素，若不及时进行有效沟通，极易引发护患纠纷，要实现有效护患沟通，护理管理者加大培训力度，让护理人员真正认识到护患沟通是护理工作的核心内容，为患者提供优质、高效的护理服务。
【关键词】 护患沟通技巧； 门诊输液室
中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）27-0057-02
相对于住院部，门诊输液室有着患者流量大、变动多、停留时间短的特点，这导致了护患沟通难以深入开展与落实，护理人员健康知识沟通技巧欠佳，护患纠纷发生率很高。因此笔者所在科室决定2011年10月-2012年12月对输液室护理人员实行培训，采用科学的方法培养护理人员的沟通意识和沟通能力以服务患者，旨在有效护患沟通技巧培训下杜绝护理错误的出现，提高护理质量，减少护患纠纷的发生，此项培训应用后收效显著，特报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
笔者所在医院门诊输液室现有护理人员13名，均为女性，年龄25～45岁，平均（35.07±9.93）岁。其中主管护师3人，护师5人，护士5人。每日接受静脉注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮内注射10～12例，静脉输液患者150～200例。
1.2 方法
（1）护理人员系统学习健康教育知识：组织护理人员进行系统的理论学习，护理人员通过自觉学习专业知识，增强自身护理知识素养，做到有问必答。（2）加强护理人员对沟通能力的理解认识与培养提高：培养护理人员忧患意识，知晓护患沟通的重要性，增强主动沟通的意识。（3）建立与完善护理服务的沟通流程并予以规范化实施，①收药沟通：接诊护理人员根据医嘱详细核查本次治疗的药物总量和疗程，核对药物的名称、剂量、有效期及配伍禁忌，检查药品的包装是否完整，有无杂质和变色，确认无误后签字；②配药沟通：实行“配药前-配药中-配药后”三步核查法则，并严格核查输液药物名称、剂量及有无配伍禁忌等，仔细检查输液器质量，是否在有效期内等；③注射沟通流程：仔细核对患者姓名及匹配药物，请患者自述姓名以确保注射安全，坚持“一人一针一管一止血带一消毒手”原则，认真执行无菌操作；④个性指导：根据患者年龄、性别、病情以及药物性质适当调节输液滴数，告知患者注意事项，用药指导内容中的重点向患者详细描述，输液过程中按时巡视，观察药液变化、滴速、穿刺部位有无外渗，患者是否出现胸闷憋喘、皮疹等过敏反应和药物不良反应[1-3]。（4）在临床护理中正确运用护理服务沟通技巧，①语言沟通：在与患者的沟通中，护理人员应使用简单明了的语言，注意表达方式，避免专业化术语和省略语，语调温和，语气谦逊，语速适中；②非语言沟通：整洁着装，避免过度修饰，注意行为举止，与患者沟通时用目光注视对方，表情自然亲切，倡导“微笑暖人心”服务，针对有特殊需求的患者如对行动不便的患者给予搀扶、咳痰患者给予轻拍背部辅助排痰、无人照顾的患者送水送饭等[4]。
1.3 评价指标
统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率，与培训前的一年进行比较；设计门诊输液室患者满意度调查问卷，在患者离院前进行调查；护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量（>90分为合格，
1.4 统计学处理
全部数据均在SPSS 17.0软件上统计，计数资料应用字2检验， P
2 结果
由表1可见，护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度由培训前的69.2%的合格率提高到培训后的92.3%。护患纠纷发生率由培训前的0.07%降低到培训后的0.02%。上述评价指标在培训前后比较具有统计学意义（P
3 讨论
优质护理服务是以患者为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。以患者为中心即在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：满足患者基本生活的需要，保证患者的安全，保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。
护士与患者的沟通是提高和改进医疗、护理质量的重要方式[5]。沟通是一种能力而非一种本能，所以沟通是需要经过后天培养得到的，是需要去努力学习的。沟通时代已经来临，学习沟通技巧，能够让每个人都更具影响力，能够把自己的护理理论更加顺利的付诸实践。护理人员自身的素质以及技术水平是摆在第一位的，因而要注重理论知识的学习和实践操作训练，借他人之长以补己之短。患者对护理人员的第一印象极为重要，因此护理人员应该树立良好的形象。护患沟通是一门艺术，需要护理工作者在临床护理实践中不断加以摸索，方能收到良好效果。
参考文献
[1]金蔚英.浅谈医院门诊输液室护士与病人的沟通技巧[J].护理管理杂志，2008，8（7）：59-60.
[2]金蔚英.门诊注射室护士与病人的沟通技巧[J].首都医科大学学报，2008，28（7）：3-4.
[3]冉启琼，刘应梅.护患沟通技巧在普外科的应用体会[J].内蒙古中医药，2010，29（6）：154.
[4]章萍.浅谈门诊输液护士的压力应对[J].基层医学论坛，2011，15（20）：643-644.
法律意识淡薄，护理记录不规范:护理工作者在儿科日常的护理工作中，往往缺乏法律意识，特别是卫生医疗方面相关的法律意识，这就直接影响到了日常护理工作中的行为。当与患者及家属交往时，对自身的行为过失容易忽视，缺乏自我保护意识。
在日常的护理中，容易使个人因素造成不良影响和纠纷。当患儿病情发生变化时，护理工作者没有及时记录其变化，随着患儿病情发展变化，缺乏完整的患儿入院时间、具体用药、抢救经过、生命体征记录等护理文件，从而造成护患纠纷。
沟通技巧的缺乏:在儿科护理工作中，护理工作者需要有良好的沟通技巧，娴熟的和患儿家属沟通，护患沟通不畅是很多护患纠纷发生的直接原因。而这其中又包括沟通时的态度、语气及方式。护理工作者在受到自身和外界环境不良的影响时，极易采用不当的方式、不礼貌的态度及生硬的语气，对患儿及其家属的不理解、不耐烦，这些都易造成呼唤纠纷的发生。
医院的方面:患者在医院看病治疗，必须经过规定的种种程序，涉及多个科室部门，程序繁芜复杂，这也会成为护患纠纷的原因。再者，不合理、不透明的收费也常常引起护患纠纷;在使用新的治疗方法和新的药品时，往往会增加费用，如果提前没有和家属沟通，也容易导致护患纠纷。改进与对策提高责任意识，做好护患的良好沟通:加强护理工作者的职业道德培养，以负责任的态度来为患者服务;与此同时，要对患者及其家属的心理特征进行了解，并表示理解和支持，与患者及其家属进行充分沟通，对其需求进行了解并尽可能给予满足，以得到他们的支持和配合。对于患者的疑问，要给出诚恳的、积极的回答，建立信任感和安全感。
提高专业水平:对于护理工作者，要通过加强培训和教育是减少护患纠纷的重要途径。对于年轻的护理工作者，通过严格的"三基、三严"训练，要求其理论知识扎实，对各种疾病的发生发展有充分的了解;临床操作娴熟，对各种儿科的临床操作熟练掌握。
提高法律意识，完善工作制度:护理工作者在工作中要不断加强学习法律知识特别是与医疗卫生相关的法律知识，来提高自己的法律意识。在日常的工作中，从法律的角度来分析护患纠纷，提高了防范意识和保护自己。对于护理工作制度，必须严格执行，以此提高护理质量和避免纠纷的发生。
坚持以人为本，转变护理观念:在日常的护理工作中，要坚持"以人为本"的理念，不断提高护理服务质量。在具体的工作中要体现出以人为本的精神，不断提高自己的护理服务，对于患儿及其家属的护理要求要理解，要以和蔼可亲的态度来进行护理工作，确保安全和高效的，严格按照规范的护理流程优质高效的完成各项护理工作。
笔者有兴于2006年4月份到S品牌具有野狼团队称号的菏泽办事处参观学习一段时间，在此期间笔者通过对S品牌菏泽办事处日常工作管理的耳闻目睹，真正的认识到了什么是高效能团队的成功基因。
基因一：团队管理的三个要素 ——目标管理、时间管理、绩效管理
目标管理、时间管理、绩效管理并称为团队管理的三要素，李凡是团队管理的高手，对团队管理的三个要素掌握的可谓炉火纯青，通过一次营销例会就可见一斑：
场景一]
时间：2006-4-1；
地点：S品牌菏泽办事处
人物：全体业务人员（李凡、业务员12人、内勤 小高、商 王经理）
任务：区域月度工作例会
会前：核实与会人数
时间管理——强调日常工作的准时性；
绩效管理——通报、处罚迟到者。
会议内容纪要：
1、 市场人员的5分钟述职报告：
目标管理——跟进落实人员日常工作目标的明确性；
2、 3月份工作要求跟进及销售完成情况通报（分3月15日与3月31日两批）：
目标管理——任务达标核实；
时间管理——工作执行进度跟进，强调计划执行的稳定性，时间过半，任务过半；
3、 当前市场问题通报：
绩效管理——日常工作奖惩项
4、 4月份工作安排：
目标管理——制定下月工作目标；
5、 本月考评数据、流程及最终结果通报：
绩效管理——透明的绩销考核流程。
6、 培训：
在这样一个简短的月度销售例会的召开组织过程中，李凡的管理措施就涉及到了2个时间管理项，3个目标管理项，3个绩效管理项。当然，这是一个成功的月度销售例会，它的成功不仅仅在于会议召开的过程，更在于对整体市场销售的一个推动，对整体销售市场人员的一个素质的提升。
基因二：团队效率提升的保证 ——培训、指导、跟进
李凡不仅是一个管理高手，而且是一个带团高手。他经常能够通过培训、指导、跟进三个步骤来保证其团队效率的提升。我们通过他对新业务人员的一次培训、指导、跟进过程可以获得深刻的认识。
[场景二] 新业务上岗培训安排
人物：李凡、小刘（业务骨干）、小胡（新聘员工）
小胡是刚刚被公司分配来的一位大学生，属于一名知识型员工，理论知识掌握比较多，但缺乏实战经验。李凡考虑的小胡的实际情况，首先了解了小胡在公司总部接受的培训项目：公司概况、产品知识、岗位职责以及必要的销售技巧培训；李凡认识到有必要针对销售实战对小胡进行4周左右的实战培训。李凡为小胡指定具体的培训日程（见表一）。
表一：新聘员工培训日程安排：
时间培训科目培训内容及方式过程指导培训跟进
第一周产品知识、市场运做方法培训培训市场调研方法，通过一周实地调研了解竞品与本品的产品知识及市场运做模式。晨会安排具体调研项目，晚会指导。 周三全程陪同调研。每日上交调研日志，周末上交整体调研报告。
第二周客户拜访流程培训（室内培训）拜访9步骤、客户沟通技巧、拜访周期及技巧安排业务骨干小刘全程帮带、指导。安排小胡晚例会总结拜访收获，大家点评。
第三周促销活动安排培训促销申请流程、促销准备、过程控制、促销结案填写的培训李凡讲解促销申请流程与结案填写，安排小胡跟进1周内所有促销活动。日常促销巡视过程指导，帮带，早会工作指导，晚会点评。
第四周日常销售跟进培训合理库存管理、区域内导购管理、销售报表使用李凡指导“1.5倍库存”培训，由业务小刘指导报表填写及导购管理技巧。销售报表的检查与核实，终端现场销售指导。
在对小胡进行培训的整个过程中，李凡并没有一味的进行枯燥的室内培训，也没有进行特意的培训课程安排，而是通过晨会、晚会一天两次的工作例会以及业务人员的帮带、个人的工作指导来实现，整个培训过程体现了李凡在团队业务素质培养上魅力，体现培训、指导、跟进在高效能团队建立中的重要性。
基因三：高效能团队应有的组织氛围 ——协作、沟通、学习
高效能团队之所以高效，在于其团队成员之间的协作、沟通、学习，促成团队的协作、沟通、学习氛围，是建立高效团队的必要条件。李凡对这一观点有着深刻的理解。
[场景三] 周末卖场的终端促销活动安排
6：30 菏泽办事已经聚集了很多员工，4名业务人员（2名市区业务、2名县区业务）全部到齐另外还有4名商场导购（2名促销卖场导购、2名相临卖场导购），他们正在向外搬运宣传物料，包括展柜、促销品、条幅、海报以及宣传品等等；
7：10 他们已4人（1市区业务与卖场导购带领1县区业务与相临卖场导购）一组占领了室内两大卖场的最佳促销位置；
7：30 卖场还没有开门，他们已经将条幅挂在路边，展柜已经整齐的拜访在卖场的门口，海报、促销品都已粘贴、摆放到位。
7：50 4名室内业务人员已经准时的出现在了办事处，准备晨会。
8：50 2名市区业务人员已经出现在促销卖场了（2名县区业务也已经进入了自己的工作岗位）；
10：00 李凡出现在了一个卖场的展柜前，他正在观察消费者对本次促销的反映；
15：30 李凡出现在了另一个促销卖场内的产品堆头前，他正在导购员进行沟通，了解当日的销售情况；
18：30 促销活动的8名导购、业务人员已经聚集在办事处进行促销总结、填写销售报表与促销结案；李凡就现场巡视中发现的问题进行点评，并对如何提升现场促销效果进行培训，大家认真的做着培训记录。
周末终端促销活动的安排，足见李凡在团队管理过程中的强势。他非常善于人员的团队组合安排，给团队人员以协作、沟通的机会，强化在工作中锻造团队，并适时的对团队成员进行指导，给团队成员以随时进行学习提升的机会。
基因四：团队持续高效的保障：制度、感染、激励
有效的销售制度的建立可以规范团队行为，通过榜样的树立与销售英雄的打造，可以感染你的营销团队持续上进，有效的奖惩激励与褒贬激励则可以持续推动你的团队前进。制度、感染、激励被称为团队持续高效的保障。李凡是这一管理思想的积极倡导者。
[场景四] S品牌菏泽地区办事处布置
当你走进S品牌菏泽办事处，迎门墙上是菏泽办事处的文化标语“发扬亮剑精神，打造野狼团队”。左边的墙上依次贴着“员工聘用管理规定”、“员工考勤管理规定”、“员工辞退与辞职管理规定” “员工绩销考核管理规定” “员工行为规范纲要” “销售标兵评比标准” “业务人员晋级标准”；另一面墙上则是“**月份菏泽各业务片区销售曲线图”、“**月份销售标兵的照片”、“**月份菏泽地区人员绩效考核评分一览表”等。简洁、规范是我对菏泽办事处的第一感觉，朝气、上进是我对菏泽办事处的第二感觉，竞争、回报是我对菏泽办事处的第三感觉。
【关键词】护士 健康教育 素质
随着现代医学模式的转变和护理学科的发展，以及人们生活水平的不断提高，对现代护理的要求也越来越高，护理工作的对象已由单纯的疾病护理转向以“人”为中心的整体护理。根据病人身、心、社会、文化等需要提供全方位的优质护理。因此，护士不仅要具备丰富的临床经验、精湛的护理技术，同时，更应具备良好的业务素质、思想素质、道德素质和心理素质，以全面提高护士的整体素质，充分发挥健康教育的最大效能。
1 丰富的专业知识
随着医学模式的转变及护理专业本身的特点，要求护士不仅要有丰富的医学知识和护理专业知识，同时还应掌握医学心理学、医学伦理学、护理管理学、社会学、计算机知识及护理美学等边缘学科知识，只有具备各方面的知识，形成扎实的业务功底，不断提高自己的观察能力和语言表达能力，随时解答患者及家属提出的各种问题，及时发现病人现存和潜在的健康问题，及时做好心理护理、用药指导等疾病健康教育，以促进健康宣教和护理质量的提高。
2 精湛的护理技术
护理技术操作是护士的基本功。护士不仅要有丰富的科学文化知识，还要有熟练的技术技能，熟练掌握基本护理、临床各专科护理的各项技术操作规程，特别是各种急、危、重症患者的抢救技术，要及时、准确、全面、高效完成各项护理工作。只有准确、熟练的护理技术才能减轻病人的痛苦，给病人以安全感和信任感，使病人的情绪处于良好的状态，有利于疾病的转归和健康教育的进行。
3 良好的心理素质
护士首先必须具备高度的同情心和责任感，要做到急病人所急，想病人所想。其次，要有沉着、冷静、机智、果断的品格，同时还要有稳定的举止，和气的语言，文雅的谈吐以及一定的忍耐力和自控能力。不要把生活、学习、工作中的烦恼发泄在病人身上，哪怕是病人冲撞自己，也要学会宽容、忍让、谅解和倾听。要有自我牺牲、大公无私和全心全意为人民服务的精神，待患者如亲人，想患者所想，急患者所急，使患者对护理人员的服务感到满意，感到在医院就像在家一样，心情舒畅，从而对护理人员产生一种敬重、亲切的感情[2]。
4 良好的医风医德
护士应与患者建立平等的护患关系。要做到互相信任、互相关心、互相爱护、互相尊重，树立“人人为我，我为人人”的思想，良好的医风医德可以使患者感受到护士对他的关心、信任和温暖，为病人创造良好的心理和生理环境，以使病人的身心尽可能处于接受治疗和康复的最佳状态。同时也促进了和谐、合作型护患关系的建立，帮助病人及早进入角色，有利于护理程序的实施，充分发挥健康教育的最大效能。
5 良好的语言修养
现代医学模式要求护士对病人进行全身心的整体护理。健康教育主要是通过语言交流来实现的。热情和蔼的语言有利于患者战胜疾病的信心，在某种程度上还可以起到药物所起不到的作用。相反，语言粗俗、态度冷漠，会影响病人的情绪。因此，护士在进行健康教育的过程中，要注意自己的语言、行为、态度、表情和姿势，同时应用多种交流技巧有效的与病人进行沟通，帮助病人解决问题，促进康复。可见，良好的语言修养及语言表达能力，是做好健康教育必不可少的。
6 灵活多样的沟通技巧
沟通是指两个人或两个群体间，相互分享以交换信息、信念、信仰、感情与态度的过程。护士可以通过沟通的方法去识别和满足患者的要求。护患之间的沟通可以从闲聊开始，护患之间诚恳的交谈有利于护士获得正确的信息，护士应学会认真倾听，适时进行心理疏导，并在沟通中加强反馈，同时可充分利用非语言沟通技巧。如身体语言可表达情感兴趣，能加强语言沟通效果。这些沟通技巧可贯穿在整个健康教育过程中，以达到不断与病人交流及给予病人情感支持的效果。可见，护士在健康教育中，若能掌握并恰当运用这些沟通技巧，不仅会促进护患关系的健康发展，同时还可及时对病人实施健康宣教，转变病人的健康观念，改变健康行为，达到促进和维护病人健康的目的。
7 总结
在健康教育中，护士必须要加强自身的素质修养，及时了解护理学科发展的新动向，不断学习新知识，拓展知识面，不断从业务素质、技术水平、思想觉悟、语言修养、沟通技巧等多方面、多元化来提高自身的整体素质，使患者从听觉上、视觉上、感觉上都感到满意。以此适应现代医学模式的转变及社会的发展。有利于促进护患关系的和谐健康发展，以便通过护理程序更好的收集病人的资料，协助解决问题，提高病人的保健意识和健康水平，最终达到保持生命，减轻痛苦，促进和维持健康的目的。
参 考 文 献
沟通是一切团队建设和管理行为的基础，甚至“对员工忠诚度能产生直接影响”。但是在实际的工作中，很多团队难以达成最佳状态的沟通。
沟通很容易被忽视。这大概有两种情况：要么口是心非，口头重视，但没有从内心认识到沟通的重要性；要么沟通能力差，虽然重视，但不知道应该如何沟通，如何高效沟通，只能应付了事。
某些销售团队缺乏统一的“语言”，鸡同鸭讲，只是对喊，不是沟通；有的或者开会拖拖拉拉，或者邮件里嗦，或者又简洁得让人摸不着头脑，沟通效率极低，徒增负担。
下面我们来看几个失败的沟通案例：
1、沟通不是单向传递。
销售经理Y非常重视沟通，不仅制定了定期沟通制度，还经常开会或拉人谈话，结果却收效甚微，他的销售意图一直不能得到顺畅的执行。
他百思不得其解，不知道为什么苦口婆心讲了那么多遍的事情，就是得不到员工的重视。
于是我特别向Y经理的下属了解了情况，发现问题出现在沟通的方式上：
首先是会议时间过长。以周会为例，短则3小时，长则4～5个小时，搞得大家疲惫不堪，对他发起的会议或谈话都产生了恐惧感。
其次，每次会议的绝大部分时间都是Y经理自己在侃侃而谈，很少给别人留出发表意见的时间，即便下属提出意见，Y经理也总是觉得这些意见考虑得不全面，不加关注。这样一来，就只能形成低效的单向传递，而非高效的双向沟通。
针对这些“症状”，我给Y经理开出的“药方”是：
首先，大幅度减少会议时间。开会之前多做准备，以提高会议速度，保证会议效率。
其次，合理分配会议时间。每次周会时间缩减至1.5小时以内，1／3的时间为自己发言，1／3的时间解答员工提问，剩下1／3时间听取员工意见，这样就从步骤上(制度上)保证了沟通的双向性。
最后，对于员工的意见，必须在下一次周会或之前给予答复，这样可以提高员工提意见的积极性。
2、“邮件大战”妨碍沟通。
H经理的团队如果遇到问题，特别是销售部以外的其他部门的问题，总喜欢以邮件方式沟通，来回多个邮件。结果大家都认为对方有责任，往往邮件上“大战一百回合”，也不能解决问题。
我给H经理开出的“药方”是：在沟通中强调“高效人士的7个习惯”中的两个，即以“以始为终”和“推己及人”为指导，始终“就事论事”，避免指责对方，同时还要换位思考，站在对方的立场考虑问题，先理解对方，再寻求对方的理解。
另外，从制度上规定，邮件来回两次就必须停止发邮件，改以面对面或电话方式沟通。
3、避免非正式沟通。
M经理只依赖于非正式沟通，什么消息都靠口口相传，没成想同事间充满猜疑，团队内部也不团结，其他团队评价该团队很“三八”。
我给M经理也开出了“药方”：团队事务要公开，对于重大问题，M经理应当尽量召集面对面的会议，甚至以正式的书面通知(如邮件)以正视听，而不能依赖于非正式途径，否则会缺乏公信力，带来更多的流言飞语。
沟通四要素
总结了种种失败的沟通经验之后，我们发现，要建立团队的良好沟通，就要从沟通的四个要素来统一考虑：即手段(where，形式／渠道)、时间(when，长短／频率)、内容(what，语言和风格)和技巧(how，方法／效率)。
适时动用不同的沟通手段。
邮件、即时通讯(含音频)、电话(含短信)、视频、面对面是最常见的几种沟通手段，其效果从差到好，其成本也是从低到高。面对面的沟通是最有效的，哪怕是在视频会议系统越来越普及的情况下，面对面的沟通仍然是不可取代、效果最好的一种形式。
电子邮件是现在最常用的一种沟通方式，很多人图方便，回复邮件时总是采用“全部答复”，这是一种非常不好的习惯，也是内部“垃圾邮件”的最主要来源。特别是询问类邮件，绝大部分情况下，除原始发件人外，答复的内容对其他人是无用的。即便有用，如果n个收件人都采用“答复”，则原始发件人在收到单独的n个回复后，可以统一发出一封汇总的邮件。这样每一个收件人，都只需再阅读一个汇总即可，也保证了信息的全面对称。
在具备上网条件的环境下，“群聊”基本可以代替电话和短信。而且，使得多方沟通(文字或音频，即电话会议)变得非常容易而又近乎无成本。我在L公司组织周会，一直都使用音频群聊，以便召集分散在9个省市的销售团队。我还多次“组织”大家文字群聊。
这种群聊，平时可以不设时间(非定期)，不设题目(非正式)，不设限制(可以开玩笑讲笑话)。这个时候，除了解答大家一些疑问外，团队领导主要做的是引导和鼓励这种讨论的气氛，让大家能够积极主动地讨论工作，充分体会团队的作用。一次群聊结束，应该把聊天记录保留下来，发给那些没能参加的人，以免其产生被排除在外的感觉。
掌握沟通的时间。
销售团队的良好沟通，也需要制度来促成。周会是最常见的定期沟通制度。实践一再证明，每周进行一次例会，是非常必要的。除了可以在周末两天的休息后，做一下承前启后，进入又一个五天的工作单元，还可以借周会，让各方相互了解对方的情况，进而同步各个环节的工作。而且，对销售而言，和有同样周会习惯的客户保持同步，可以更有效地利用时间。当然更重要的是，定期地沟通，可以让大家养成保持沟通的习惯，并且对团队产生归属感。
根据实际情况，还可以按月或季度，定期进行不同形式的沟通。如果团队分散在不同城市，条件允许的话，每个季度应当设法集中一次，即面对面沟通一次。考虑到成本因素，至少也尽量保证团队领导，每个季度和各地的成员面对面沟通一次。这些沟通也可以和相应的报告结合，如周报、月报和季度工作小结等，以统一沟通的语言。
沟通的内容和技巧密不可分。
不同的沟通内容，需要不同的沟通技巧配合，很难用一个简单的原则概括，而是需要具体问题具体分析。
古人所云“扬善于公堂，规过于私室”，即我极为推崇的“公开表扬，私下批评”的原则。无论表扬或是批评，都是为了引导团队往正确的方向前进，表扬或批评本身不是为了表现自己有权威(或公正无私等)。批评时，从一对一，到不公开点名等等，可以有不同程度的“私下”。如果担心无法达到“敲山震虎”的目的，还可以进行“有约定的公开批评”。
