发布时间：2023-06-18 10:42:36
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的服务质量监管样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
近些年，随着我国社会主义市场经济体制日臻完善，政府体制改革也在持续深化，这在一定程度上为我国消防监督管理提供了更好的发展机会，服务待遇也会越来越好。与此同时，各项消防安全要求也日益严峻，从而致使当前我国消防管理体系无法满足新时期的发展要求，所以构建新型、完善的消防监督管理服务质量管理体系是当前我国消防管理部门亟待解决的首要任务之一。
1当前消防监督管理体系中存在的问题
1．1消防监督管理理念落后
随着我国社会的发展和科技水平不断提升，推动了我国消防监督管理工作的整体水平。但是由于消防监管方面的人员大都对消防公共服务属性缺乏认识，所以消防监督管理理念比较落后，具体主要表现在以下两个方面:
1)消防监督管理理念比较落后，权力机构单一，并且管理工作需要依靠社会团体和广大群众的共同监督;
2)管理人员对于公安派出所所开展的各种消防管理工作缺乏清楚的认识，致使其没有切实按照有关规定方面的要求来开展工作，广大群众的消防安全知识大都比较淡薄。
1．2消防监督管理法制落后
消防监督管理是政府工作中不可或缺的一个组成部分，其直接决定着社会的稳定性和国民经济发展的效果。目前，我国现阶段消防工作方面的地方性消防法规、技术标准等法律和法规众多，但是这些法律和法规大都是计划经济类型下的产物，已经过于陈旧，无法适应新时期的消防监督管理工作，这直接制约着质量管理体系的科学性和合理性。另外，我国社会单位中所存在的消防安全管理制度不是非常完善，加之责任意识不足，所以致使消防监督管理工作一旦出现问题就无法按照相关的职责以及具体的规章制度进行管理，所以实际的监督管理效果不是非常理想。即便部分监督管理机构建立了完善的消防安全管理制度，他们在实际的应用中却没有按照这些制度来进行施工，所以监管质量不是非常理想。
1．3消防监督管理队伍薄弱
消防监督管理队伍薄弱主要表现为以下几个方面:一方面，由于人员调动、提升、转业或者复员等等因素而致使消防监管管理人员的流动性比较大，部分消防监管管理人员在长时间的业务熟悉后却被调往别处，而接任的人员却又需要重新学习，进而影响了消防监督管理工作的质量;另一方面，消防监督管理人员的数量有限，无法胜任消防监督管理工作的顺利开展。消防监督管理业务本身是一项比较繁杂的工作，加之机构编制有限，执法力度不足，大大增加了消防管理人员的工作难度，不利于监督工作的开展。
2完善消防监督管理体系的策略
2．1创新消防监督管理理念
正如上所述，传统的消防监督管理理念已经无法满足社会市场理念的要求，所以管理理念需要从传统的“监管”理念向公共治理方向发展。公共治理实际上就是为了实现特定的经济目标而采用一些正式与非正式的制度安排，以协调公共事务中的运行机制、公共事务管理和制度环境，从而确保消防监督管理理念的科学性和合理性。另外，消防机构的管理模式要丰富，同时严格的军事化管理方式也让消防管理人员产生责任意识，切实保证管理监督工作的顺利开展。
2．2完善我国消防法律法规
消防法律法规是消防监督管理服务质量管理体系构建和完善的有效手段，其在加强各级行政管理部门管理力度以及提升消防安全管理工作效率方面具有非常重要的意义，同时也为消防监督安全管理提供了良好的法律基础，以更好地指导公安消防监督管理工作的开展，逐步完善与之配套的法律以及法规。然而，当前大多数的法律和法规均过多地将各级公安和行政消防机关的行为作为了法律法规建设的重点，却忽视了规范消防安全管理方面的工作，特别是各方面行业消防指标的缺失。因此，我国消防监督管理服务管理体系必须要以消防法律体系为依据，重视与国际消防方面的工作标准相同步，以更好的进行消防安全工作，健全管理工作的运行机制，完善消防安全管理工作的责任体系。
2．3建立消防人才培养体系
消防人才是消防监督管理服务质量管理体系构建的主体，其质量直接决定着服务管理的质量，所以为了更好地构建以及完善消防监督管理体系，就必须要建立完善的消防人才培养体系。首先，增设消防相关方面的管理院校以及相关专业。我国现阶段已经建设了一大批专业消防院校，增设了许多专门的消防工程专业，以尽可能多地培养和增加消防专业人才的数量。为了切实提高我国消防监管服务的水平，增强其科技水平，灵活运用科学技术来加强消防人才的更好培养，积极鼓励学生投入到我国消防安全工作中来。其次，需要加强消防培训力度，积极宣传消防监督的重要性，以实现全民消防的目标。各地消防部门可以与本地的院校或者科研院来进行院校联合，并且需要加强对新课程的培训力度，以通过长期的培训力度来全面补充消防专业的管理知识，完善授课知识体系，以为消防监管服务提供一大批专业人才。
2．4建立联动机制，加强消防监督
为了更好地提升消防安全监督管理机构的执法力度，就必须要加强信息系统的建立，特别是在新形势下，我国消防监督管理人员必须要建立和完善联动机制来使那些监督管理部门可以在出现火灾等问题隐患后及时派出相关人员来进行处理，增强消防工作的行动效率，以更好地应对突发问题。另外，消防信息系统有助于管理部门及时掌握管理区域出现质量问题的情况，也可以帮助他们更好地了解火灾灾情的发展趋势，完善消防监督管理体系。因此，在该种联动信息系统的应用下，借助警报的出现可以使消防部队、派出所以及其他相关部门及时掌握火灾问题出现的地址，以尽可能多地为火灾的扑救工作争取时间，从而更好地疏散有关火灾区域的群众，确保火灾现场的救援工作井然有序的开展。
3消防监督管理服务质量体系构建及其改进机制分析
3．1消防监督管理服务质量体系构建分析
消防监督管理服务质量体系的构建包括多项内容，既有评价体系，也有管理体系等多方面的内容，其是确保消防监督管理质量的有效手段。比如，消防监督管理服务质量评价体系主要包括顾客满意度和内部质量审核等两个主要方面。其中的顾客满意度评价是消防监督管理服务质量的重要手段，其实际上是通过顾客对消防监督管理服务的服务质量、态度、环境、用语以及仪表仪容等进行合理评价，以确保评价体系建立的科学性和合理性。而内部质量审核则是要求相关的管理部门借助行业规定标准来评价自身的服务质量，从而确保其服务的质量。
3．2消防监督管理服务质量体系改进机制分析
关键词：质量技术监督 行政服务 标准化
引言：标准化是实现规范化、制度化和信息化的基础和前提。坚持基础工作标准化，就是要以标准化的要求来强化管理质量技术监督行政服务工作。质量技术监督部门要在全面推行服务型窗口单位的行政职能中，做为政府各部门集中开展审批服务的窗口单位，也是建设服务型政府的示范窗口，行政服务标准化做为标准化工作的新领域，对提高行政服务质量、提升行政服务效能、建设服务型政府，具有重要而深远的意义。
技术机构的标准化研究应分两个阶段。
一、关于质量技术监督系统标准化的分析
我国质量技术监督系统标准化研究主要是由中国标准化研究院，省市标准化研究院承担。以我国质量技术监督系统省级标准化技术机构为研究对象，笔者认为我国质量技术监督系统标准化技术机构的标准化研究应分两个阶段。
第一个阶段是各省市标准化研究部门建立至更名为标准化研究院。当时称为研究所，这时的标准化研究还处于初级阶段，应该是从事标准化工作，研究甚少。当时省级标准化研究部门，从事的标准化研究只是收集标准文献，复印标准文献，要什么，给什么，拿来主义的咨询服务[1]。
第二阶段是由“所”更名为“院”以来，这时的质量技术监督系统标准化技术机构纷纷成立研究室，将工作中心逐步由拿来主义的咨询服务向标准化研究转移。全国质量技术监督系统标准化技术机构均在标准化研究方面做了有益的探讨，取得了可喜成果。
二、质量监督部门行政服务的标准化的意义
随着当前各种监督管理不严等带来的一系列后果，尤其是食品安全问题的层出不穷，给人们生活带来巨大威胁，在制度上更应该随着国家技术监督管理运行的基本情况进行不断改革，创新监管机制，以适应新时期的发展需求，同时也是机制完善的必由之路。加强技术监督管理信息共享平台建设，促进信息资源共享，逐步建设功能完善、标准统一、信息共享、互联互通的国家信息平台，以提高我国技术监督的安全风险评估和标准制修订工作的效率和水平，就是一种制度上的不断完善。
将行政监管由以往单一的命令强制方式向多元的柔性化方式转变，体现了服务和法治政府的理念，契合了当今文明和谐社会的发展要求，有助于倡导和优化社会的法制环境；其次，制度在一定程度上弥补了现行法律中的缺失和不足，是行政监管方式在实践中的创新、发展和完善，有助于提升质量监督部门的行政监管效能[2]；第三，行政服务标准化制度强调沟通协商和宣传指导，注重发挥行政相对人的自我管理，有助于改善行政监管关系、提升相对人责任意识，促进行政目的的实现。
二、质量监督技术部门行政服务标准化体系构建策略
1、统一思想认识，加强舆论宣传
首先，要以宣传为先导，营造良好的舆论环境。通过加强宣传，让社会广泛了解标准化工作，支持质监部门推行标准化的各项工作，使标准化工作能够及时得到社会各界和舆论的监督，进一步提高标准制定的质量和水平。其次，要加强上下级之间的联系，保证标准化信息的快捷传递。要用强有力的信息宣传工作促进标准化工作的顺利开展。最后，要充分发挥质量技术监督的职能优势，以技术为手段，以标准为依据，以法律为准绳，从源头把好产品质量关，着力提高产品质量的总体水平，为我国的经济发展和社会进步做出贡献。
2、构建完善的标准化服务平台
服务平台的搭建，需要从多方面形成系统化的管理方式，多措并举，精心制订。首先要强化对现有制度的改善与运行力度，形成整体合力，对现有的各项规章制度进行全面精心梳理，按照“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，该合并的合并，该修订的修订，该废止的废止，该完善的完善；二是结合各岗位工作要求、各个服务项目办理规程和各个事项运转的保障需求，按需按岗建立健全涵盖行政管理和服务的每一个环节和细节的标准，不留标准“盲点”。更好的实现 “程序最简、时间
最短、环节最少、效率最高”的服务标准化要求。
3、转变职能，为企业提供优质的服务
在市场经济发达的西方国家，有关标准的大量具体工作主要由非官方的行业协会、社会团体及企业的自身质检机构承担。随着我国市场经济体制的建立和加入wto，为了在管理体制和管理方式上与国际通行规则接轨，质量技术监督部门行政服务要更新观念，转变职能，把标准化管理工作由对企业的直接干预转到主要运用政策导向的宏观管理上，要建立质监部门和企业的新型关系，把强化对企业的标准化服务工作作为从源头抓质量的根本手段[3]。一是结合深化企业改革，引导和推动企业严格内部质量管理，推行产品标准化生产、标准化仓储、标准化物流，建立健全质量保障体系，强化企业的质量基础。二是抓好标准的日常管理，规范和引导企业做好标准化基础工作，提高完善产品标准的检测手段，提高产品标准的技术保障能力。
4、构建完善质量技术监测体系
对各种物品的监测管理，是完善监管体制的一个重要组成部分，因此，要整合现有检验检测机构，将农业、食品、工商等部门形成专业性强、资源共享的融合性监测体系，在此基础上，加强检验检测机构的能力建设：一是加强质量体系文件学习。制定详细质量体系学习计划，按时进行《质量手册》《程序文件》《作业指导书》学习；二是强化人员培训，积极进行实验室间比对和岗位大练兵，通过各种途径提升检测机构人员的整体能力[4]。加强企业技术监督的自我检验检测，譬如对食品供应链进行全程监控，从生产源头的种植养殖、生产加工到上市批发、零星销售，把好每一环节的检测关，不断提高食品的安全度，向社会提供统一、权威、快捷的食品安全信息。引导群众安全消费，进一步规范各个流通市场秩序，强化流通环节监管，严格实行批发市场的产品质量检测和市场准入，构建权威性的质量技术监督模式。
质量技术监督部门行政服务标准化体系的构建是在突出服务职能的基础上，强调行政服务主体职能的转换，并通过建立各部门的协调机制，从管理、服务项目和服务流程上加以改善和提升，坚持以人为本，大力推行政务公开制度，完善行政服务，实行阳光行政，推行首问责任制和服务承诺制，增强服务意识，转变工作作风，提高办事效率，突显出“为民、务实、服务、清廉”的主题意识。
参考文献：
[1] 梁大辉，周颖.质量技术监督部门做好企业标准化监管的对策.黑龙江科技信息，2009（15）：42-43.
[2]张晓惠.完善全省质量技术监督行政执法责任制的几点思考[c].吉林省行政管理学会“提高政府执行力”学术研讨会论文集，《吉林政报》2009·理论专刊，2009.
归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保证所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，许多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致优秀人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏当前，许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。
2.4服务管理协调不足
作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。
3.酒店服务质量管理对策
3.1提升服务意识
立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。
3.2强化员工素质
员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。
3.3完善管理体系
管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。
3.4推动协调发展
酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。
结语
总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。
参考文献：
[1]张冉.浅谈星际酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策[J].江苏商论,2015(33):122-123.
信息既是一种资源也是一种环境，为社会三大支柱之一。图书馆和情报机构作为社会信息的中心，是信息社会重要的信息资源，其中气象图书馆是传播气象科技信息的重要平台。图书馆服务质量是对一个图书馆建设水平进行衡量的重要指标，由于气象部门属于社会公益性事业单位，气象信息情报大部分是以社会服务的形式体现的，因此导致人们错误的认识信息价值，忽视公益性气象图书馆信息利用价值，而且大部分气象图书馆技术落后，资源匮乏，图书馆管理人员忽视服务细节，被动式服务方式突出，从而难以发挥气象图书馆价值作用，很多文献资料信息没有被发掘并有效利用，形成资源信息浪费，失去设立气象图书馆的意义。本文根据图书馆服务理念展开讨论，探讨气象图书馆提高公共服务质量的相关建议和措施。
1图书馆服务理念
图书馆就是利用馆藏和设施直接向阅览者提供文献和情报的一系列活动的场所，图书馆服务在《图书馆学百科全书》中解释为图书馆读者工作，即利用自身资源为读者提供的一系列服务。现代图书馆，要求不仅能利用阅览、外借等方式向阅览者提供纸张型的书刊资料，还要为阅读者提供文献资料缩微复制、情报检索、编译报道、参考咨询、情报服务等，甚至文献情报知识专题宣传讲座、宣传展览等也在图书服务范畴内。图书馆服务职能主要靠为阅览者提供信息资源、信息咨询等服务来实现，其服务内涵包括满足读者信息需求所开展的各项工作，以及图书馆服务理念、质量、环境等，还有图书馆工作人员业务能力和服务态度等。图书馆实施人性化服务理念目的是为了充分体现图书馆自身价值，在满足阅览者及社会需求过程中，以人为中心合理配置服务资源，尊重个人价值，培养人文精神，实施人文关怀，营造人文环境，调动和开发人的积极性、创造性，使得图书馆服务价值得以实现。这种服务理念包括：一是以人为本方面，图书馆要先长久发展，首先要以人为本，依靠事业吸引人，依靠政策激励人，依靠待遇留住人，依靠情感温暖人，充分发挥每个图书管理员的聪明才智，调动其工作积极性和创造性，；二是以读者为本，现代图书馆公共服务应坚持“读者第一、服务至上”的原则，当前读者对气象信息资源的需求已上升到了对知识量和知识本质的双重追求，新时期气象图书馆应全方位的为读者提供有价值的服务，加强管理机制创新和新的服务模式探索，从读者需求出发，最大限度地满足读者需要，真正实现信息时代气象图书馆优质服务。
2提高气象图书馆公共服务质量的建议和措施
内蒙古气象图书馆作为气象科普教育强大的宣传平台，除了大量气象专业书籍供社会公众借阅外，图书馆安排的气象主题讲座、组织气象科技人员开展科普宣传活动等，有效加强了气象科普宣传力度，增强广大群众尤其是青少年学生对天气现象和气象防灾减灾知识的认识，提高社会对公众突发灾害性事件自我防御能力和科学应对气候变化的能力。
2.1创新管理思想
以往，常以藏书量作为评价一个图书馆质量高低的标准，新时期，图书馆管理思想追求时效性，评价图书馆质量的标准是看其能否根据不同层次读者的需求，快速高效的为阅览者提供文献信息服务，这就需要建立一个有效、合理的信息流，切实为读者服务，满足读者需求。气象图书馆的服务对象大多是本单位、本系统内一些固定的读者群，这类读者集中了一部分科研人员，文化层次较高，具备专业知识，他们常常需要查阅一些专业、权威的信息资源，相对其他群体对气象图书馆内信息资源要求较高，因此，图书馆必须拥有高速的信息流，以现代信息服务手段和高品质的服务满足科研人员对信息量的需求。
2.2服务方式多样化
根据不同用户需求制定多样化的服务方式。气象学科存在多样性，不同专业学科人群对知识的需求及其方式不同，因此气象图书馆也应打破单一的借阅形式，根据本馆实际情况，充分利用馆内特色资源，具备适合本馆的多样化的服务，如开展文献检索资料及学科课题跟踪报道，增加情报服务项目等，也可开展学科专题回溯检索，编制各种参考性、推荐性书目索引等。特别是针对科研读者这一群体，他们对图书馆的需求直接决定着气象图书馆的持续、蓬勃发展，因此图书馆工作人员要积极主动深入调查科研人员需求，尽可能的挖掘图书馆发展潜力，为他们提供专业化和针对，充分体现气象图书馆信息服务中心的影响力。
2.3更新服务手段
当前，大多气象图书馆仍以收藏纸质载体文献为主，服务工作还停留在馆内阅览、书刊外借、文献复制、参考咨询等传统信息服务落后阶段，还都是以人工查找目录然后加工、整理、传递等为读者提供信息服务，服务效率低，已难以满足信息时代读者对科技服务手段的需求。今后气象图书馆信息服务手段应充分利用计算机网络技术向方便、快捷、准确、高速的自动化、开放化、网络化发展，将馆内文献信息转化为网络化数字信息，实现文献情报化、情报信息化、信息网络化，实现图书馆现代化信息服务手段，满足不同人员对不同信息资源的需求。
2.4提高图书管理员的综合素质
图书馆管理员自身素质的提高是图书馆服务质量的保证。作为气象图书馆工作人员，不仅要具备爱岗敬业、开拓创新等良好的思想素质，还要掌握气象、电子、通信等专业知识，在做好本职工作的同时，日常要加强学习，掌握计算机网络技术应用、文献检索和综合分析等技能，还要思维活跃，信息意识强，并具有一定的外语水平，语言表达和沟通能力强，通过继续学习教育，不断吸取和接受新观点、新理论、新技术，洞察新事物，全面提升自身综合素质，只有这样才能为读者提供优质服务。
2.5资源共享
近几年，文献品种与日俱增，正版书刊价格不菲，而气象部门财政经费完全靠上级部门拨发，用于改善图书馆硬件设施和购书的经费紧张，致使馆内藏书量远远达不到读者需求。开展馆际互借，建立图书馆系统网络并实现与其他网络连接，充分借用外力享用已有的网络信息资源，使馆际之间各种类型藏书资源共知、共享，为读者开拓新的服务路线。
3结语
一、引言
社会文化建设事业的健康发展，人们综合素养的提升离不开各社会团体的共同努力，公共图书馆作为地方文化承载及传播的重要单位，其在促进人们文化素养提升，以及推动社会主义文化事业健康可持续发展的过程中，发挥着举足轻重的作用。公共图书馆的免费服务政策也就是在这样一个大背景下推出的，不仅极大的增加了图书馆的阅读人数，提升了人们的阅读兴趣，图书馆作为学习工具加以广泛利用，还极大的提升人们的综合素养，为我国人才素养总体水平的提升，发挥关键作用。然而免费服务政策推出后，其问题也不断显现出来，尤其是服务质量下降问题，其严重的挫伤了人们的来图书馆阅读的兴趣，阻碍了公共图书馆的健康可持续发展，及其社会功能价值的实现。下文将就在免费服务条件下，公共图书馆在服务质量中出现的主要问题，并在此基础上，提出相应的应对策略。
二、服务质量存在的主要问题
公共图书馆在我国属于国有事业单位性质，当前我国大部分地方都拥有自己的公共图书馆，这些图书馆在为了吸引读者来图书馆阅读，以充分实现其社会功能价值时，也采取了诸多措施，免费开放及免费服务便是其中最为重要的举措之一，这些措施也取得了相当好的效果，然而其也存在一定的问题，尤其是免费服务后，其服务质量下降问题，以下将就公共图书馆存在的主要问题进行详细分析。
一是经费不足。公共图书馆作为公益性事业单位，其主要经费来源由政府相关部门拨付，在实行免费服务之前，其还有部分自营收入，然而在实现免费服务后，其全部资金来源就是财政拨付了，而这些经费远远不足用于图书馆的各项建设工作，这使得部分图书馆依靠裁撤工作人员的方式，来降低经营成本，这就直接导致服务人员不够，服务质量的下降。另外，由于物价水平的不断提高，图书馆由于缺乏经费，使得其没有足够资金用于管内藏书的实时更新，这使得图书馆内图书十分老旧，图书种类不够齐全，图书质量十分低下等，图书质量的下降极大的挫伤了读者的阅读及学习兴趣，不利公共图书馆社会功能的顺利实现。
二是管理水平下降。由于实行免费服务政策后，公共图书馆阅读人次在短时间内急剧上升，这极大的增加了图书管理人员的工作量，而由于经费不足等原因，图书馆无力扩大图书管理人员的招聘规模，甚至部分图书馆为维持日常经营而不得不裁撤员工，这就极大的增加了工作人员负担，使得服务质量出现急剧下降。加之读者人数的急剧增加，也引发了许多图书管理问题，如图书损坏情况越来越严重，图书借阅次数的增加，图书馆出现的卫生问题，图书馆座位不够，导致部分读者席地而坐等问题，都极大的提升了图书馆管理工作的复杂性和难度性，从而导致服务质量的下降。此外，借阅登记工作量的急剧增大，也使得本就人员短缺的图书馆管理工作难度更是极大提高，同时图书数量的不足也使得图书馆总体服务质量出现极大下降，这极大的挫伤了读者阅读兴趣，阻碍了图书馆社会公共服务功能的实现[1]。
三是对免费开放政策缺乏有效宣传。虽然此政策推行已有一段时间，然而仍然有部分人不了解，这主要与图书馆没有进行积极有效的开展宣传推广工作有关，有相当一部分要么是不知该政策，要么是对该政策断章取义，认为只要进入图书馆，所有服务都是免费的，这给图书管理人员的工作带来极大困恼，阻碍图书馆服务质量的提升。此外，因地域及经济发展差异，部分图书馆在服务质量上存在巨大的差异，这使得部分图书馆对读者的吸引力越来越低，其社会功能的实现，也就无从说起了。
三、应对策略
一是政府要加大对图书馆各项建设事业的经费投入。公共图书馆其作为公益性事业单位，其本身没有多少经营能力，其主要依靠政府财政拨款来维持其日常经营活动，在实行免费服务后，要想确保服务质量不下降，就必须加大对其经费投入。图书馆有了足够经费支持后，就可以将其用于图书馆的各项基础设施建设，如及时采购市场最新图书，对原有老旧图书进行定期更新，拓展图书馆藏书空间，丰富图书馆图书种类，以及提升图书质量等，这些都需要足够的经费支持，而图书结构的优化及图书质量的提升，则是图书馆服务质量提升中的最为关键的方面之一。此外，为了扩大图书馆读者接待量，还可以增加桌椅的数量，增设图书馆自习室，使其拥有更大的读者容纳量，在图书检索方面，为方便读者查找图书，图书馆可以引进最新的检索系统等。经费的增加对于图书馆的各项建设事业来说，有着重大的保障作用，其对于图书馆服务质量的提升，也有着积极作用[2]。
二是提高服务质量。要想在免费服务情况下，保障图书馆服务质量的优质性，首先要从提升图书管理人员的服务理念着手，图书馆相关领导要定期组织全体员工开展服务理念教育培训，加强工作人员对免费服务重要性的认识，加深对免费服务内涵的深刻理解，在图书馆内养成一种提供优质免费服务的良好氛围，管理工作中，各工作人员要相互督促监督，以身作则，全面推进服务质量的提升；其次是由于读者人数的剧增，相应的图书管理人员在数量上就相对欠缺，因此图书馆一方面要加大图书管理人员的招聘规模，另一方面在排班方面，要做到合理的排班，保障任何时候都有足够图书管理人员提供优质服务，尽量不加大工作人员的人均工作量。同时相关领导要给予待遇方面的适当提高，在工作安排等方面要做到公平公正，以提升工作人员工作热情；最后是严格考核机制，对于在服务过程中，受到读者投诉达到一定次数，以及投诉情况较为严重的工作人员，要予以相应的处罚，对于在图书管理服务工作中，深受读者及同事好评的工作人员，要予以相应奖励，同时引入竞争机制，从而有效促进工作人员工作积极性的提高，进而实现服务质量的提升[3]。
三是美化图书馆环境。随着图书馆的免费开放及服务免费，读者人数的急剧上升，这势必会给图书馆的卫生条件带来极大的挑战，因此图书管理人员为了保障读者身心愉悦的进行阅读活动，应做好图书馆的卫生清洁工作，保持图书馆的良好通风。在图书馆阅览室建设方面，为了提供给读者一个安静舒适的环境，其阅览室墙体应具有较好的隔音效果，在阅览室灯光方面，也要相应处理，给读者营造良好的阅读氛围。同时还要注意图书馆的采光情况，对于其空气质量等也要做好实时监控。此外，要对图书馆的免费服务政策做好相应的宣传推广活动，加深人们对图书馆免费服务内涵的理解，使其自觉配合图书管理工作，促进服务质量的提升。
关键词：医患关系；服务质量；形象建设
1影响医患关系的因素和现状
1.1服务态度 现如今由于我国的基础医疗设施不够完善，客观的也造成了医院少、医生护理人员缺乏的局面，再加上我国人口众多；医院的服务态度也就很难得到保证。主要表现在以下方面：①医务及护理人员语言简单、态度生硬，在与患者及其家属的沟通交流中缺乏热情和耐心。②服务行为不规范；例如，皮试的时间让患者自己记录。类似这一类服务作风上的问题，势必会影响到病患之间的信任关系，缺乏了信任自然也就缺乏了和谐。这也是目前众多医疗纠纷发生的最根本原因之一。
1.2患者的健康意识逐渐提高对医患关系的要求也随之提高 随着社会经济的不断发展，人们的健康意识也日趋提高；这种患者自我保护意识的觉醒具有两面性，一方面，对于健康的追求和科学的信任，对人们的健康有了更大的保障；然而另一方面，由于自身医疗知识的一定提升，患者或家属往往在就医过程中根据自身的主观能动力向医生或护理人员提出更多的要求，然而本身医学就是一个谨慎的、未知数多的、变数大的、风险高的职业结合患者及家属并不专业的医疗知识，这也是造成现在医患关系相对紧张的原因之一。
1.3医疗服务信息的不对成型对患者关系的影响 由于医学方面的专业性强，医生、护士具有掌握医疗知识和信息的绝对优势，且患者及家属对医生有依赖性强的特点；因而在服务过程中随意替代患者消费、对患者呼来换去的情况也是并不少见的。服务者与消费者之间掌握的知识和信息不对等，有可能诱导患者过度消费，且当前我国民众收入普遍不高的情形下；这种不平平等的关系，非常不利于良好医患关系的建立[1～3]。
1.4建立新型医患关系的必要性
1.4.1目前我国的医疗卫生事业正处在深化改革的时期；在新时代和新的社会环境大背景下，医务工作者对自己对自己的重新定位也显得尤为重要，特别是与患者之间的关系。现实的实际情况是，患者已经从曾经的被动就医状态改为主动的寻求医疗服务，在这种环境下，原有的医患关系显然跟不上潮流。
1.4.2 医疗市场的竞争日趋激烈；由于医疗市场已经从原有的"卖方市场"转变为"买方市场"，医院的持续发展自然依赖于医院在老百姓心目当中的形象，形象何来？除了要求医务人员有极强的专业知识和技能外，还要在提高其他环节的服务质量，进而提高患者对医务人员和医院的信任和满意度；这才能使医院在竞争中立于不败之地。
2从医患关系到医院形象建设
从看病治病的角度上来讲，影响医患关系的最根本原因是医疗水平和医德。然而提高医院形象建设的重要性也是客观存在的；主要在于更好的与患者进行沟通交流，不仅有利于良好的口碑设立有助于医院的可持续发展，更能在良好医患沟通的基础上，对患者有一个更科学、更有效的医治。
2.1提高沟通技能与水平 患者之间的沟通不足，其原因是多方面的，例如：医生的工作量过大，工作压力过大没有足够的时间和精力去和每1例患者进行仔细的沟通与讲解；医生、护士在与患者沟通时专业术语过多，没有掌握足够的沟通技能，致使沟通的效果不好。俗话说"好事不出门，坏事传千里"这对于医院的形象建设和可持续发展都是相当不利的。
针对这种情况，我认为具体应该做到以下几点来解决：
2.1.1掌握沟通原则，重视沟通方式 医患关系的和谐最主要就在于沟通，作为医生来讲在与患者沟通中应该具备有爱心，要细心、够耐心的原则，将患者视为自己人；对于患者及其家属的诉说也要足够的诚恳，尊重他们的知情权不能简单因为他们"不理解、听不懂"就草草了事；同时在某些患者不能及时接受的医患消息通知时，也要尽量主要语言和语气，设身处地站在他们的角度考虑。
2.1.2突出重点环节的沟通 患者之间的沟通不能简单的理解为"唠家常"，但也不能对于患者在就医过程中提出的疑问完成任务一般的简单回应，这不仅会让患者误以为医生态度冷漠而尤其影响医患关系，甚至还会造成就医过程中医院采取措施的局限性，直接影响医疗效果。因此，在医疗过程中医生有义务将疾病的任何情况告知患者吗，在实施医疗行为之前与患者主动的进行沟通，让他们在了解正确、客观的医疗信息之后，再做出回避风险的医疗决定。沟通的增加势必会促进患者之间的信任增加，由此增强医院在患者心目中得印象，对于医院的形象建设有极大的帮助。
2.2服务形象的塑造 这里所说的形象既包含了狭义上的穿衣打扮，也包含了医疗服务态度和作风等方面的内容。这样做的原因是，仅针对于医院形象建设这一块来说由于患者或者家属他们绝大多数都不具备专业的医学知识，因此对于最重要的医疗技术的评价他们都无法准确和客观的做出。因此在他们心中一个医院的好与坏很大程度上受医院服务质量的影响。
2.2.1医务人员的基本礼仪形象 这一条对医务人员的要求是在个人卫生、坐立姿态上都要严格的要求，另外对于女医生的首饰佩戴、化妆也必须要有客观的规定。原因很简单，在医生与患者的沟通过程中，患者也在对医生进行一个外观上的观察，并通过这些主观的对医生护士的专业教育、个人修养和品行做出一个判断。"以点及面，先入为主"患者很容易将这主观的判断加到对医院的认识上去。
2.2.2提供良好的就医环境 首先，医院的建筑和布局一定要合理，无论是病房还是门诊都一定要卫生，且不能有安全隐患，给患者一个能够静下心来安心调养的地方；这些虽然都比较容易做到，但是对于医院的服务质量和形象建设却至关重要。
2.2.3有意识的培养交流技能 要从与病患交流方面来提高服务质量从而达到促进医院形象建设，①最重要的一点就是必须改变以往医生与患者之间"上下级"的关系；这种现象在一些二线或偏远地区更为常见。②医务人员要有意识的提高自己的交谈技能，通过患者的表情、说话方式、语速来判断患者的心理状况，从而找出主要问题。
医务人员提高自己的沟通交流技能其作用不仅仅在为医院的形象建设添油加料；这对患者减轻痛苦和促进康复也有一定的促进作用。
2.24严把质量 "见效快、服务好、费用少"这是大多数人去医院的愿望，这也是消费群体对医院提出的质量要求。医院应该切合自身实际情况，确立优质、高效、适价的服务标准呢，对既行不断审核和评估才能在为患者的服务过程中，让患者切实的感受到医务人员的医德和医术，让患者对医院产生百分百的信赖；让患者对医生的服务有一个更深切的认识，这也有利于医院的形象深入老百姓的内心。
从医患关系服务质量入手，改变患者对医院"唯利是图"的片面认识，不仅能够有效的减少医疗纠纷的发生，同时也能将医院的形象以积极形态深入老百姓内心加强他们对医院的信任从而达到医院可持续发展的目的，更有助于加深医生对患者的理解，对于治疗效果的提升也有非常积极的作用。
参考文献：
[1]解颖，沙濡.从医患关系的视角谈医院形象建设[J].护理管理杂志，2010，07：21-23.
[关键词]高校图书馆 图书馆服务 服务质量 评价体系
[中图分类号]G252 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2014）11-0094-02
通过对以往工作的评价来改进信息产品与服务，调整服务程序，从而促进服务质量的提高，是图书馆信息服务质量评价的主要目的。一切为读者服务是图书馆工作的宗旨，读者对图书馆服务质量高低最具有发言权，获得更高的读者满意度是图书馆服务评价的目的和追求，所以立足于读者的角度评价图书馆的服务质量是重要的一环。馆藏资源、图书馆设施等硬件条件是图书馆提供服务的基础保障;馆员是图书馆工作开展的抓手，其作为服务的实施者、馆内文化氛围的营造者，所营造的组织氛围好坏会直接影响图书馆服务;从目前国内外的研究情况来看，有关此类理论与方法的研究基本围绕单一因素来展开，如读者满意度、图书馆硬件建设、馆员对图书馆氛围与多样化的满意度等方面。但此项工作是一个综合评价体系，对某一因素或某些因素进行的评价具有片面性，不够全面客观地考察图书馆的服务质量。针对上述三大主体中某一方面进行的研究成果较为多样，但将几部分作为有机的整体来进行研究探讨更具有价值和意义。
一、评价指标体系的设计原则
（一）指导性
建立评价指标体系的最终目的是指导图书馆服务工作，将其引向更加正确的道路。评价指标的设置、各级指标之间的相对权重值、测评标准的设定等，都具有鲜明的导向性，可体现当前时期工作的侧重点。因此，可以通过利用指导性原则来正确引导高校图书馆工作的开展。
（二）独立性
各项服务工作存在着内在联系是高校图书馆服务的特点，因此在设定其服务质量评估指标时常常出现交叉或包含的情况。但是，为了能使图书馆服务评价指标体系更严谨、准确、科学地反映服务质量，应在设计过程中使每项指标都为独立概念，尽可能减少或避免指标属叉覆盖等情况。
（三）简易性
指标体系的结构不宜太复杂，各级指标数分配均匀合理。若结构过于繁杂，在实际评价过程中，可操作性就会大打折扣，难以有效达到评价目的。
（四）可行性
图书馆服务质量评价指标体系的建立，应对日常工作具有指导性意义。因此，指标体系中各指标应具有比较明确可理解的含义和较好的可测性，同时易于数量化和统计。其中，所谓可测，既包括可以定量的测量，也包括定性的评定，二者符合其一就认为该指标具有可测性。
二、指标体系的构建
（一）评价指标体系构建
结合LibQUALTM、ClimateQUALTM等体系中的各项指标，分别从基础条件、读者、馆员三大因素中提取了符合我国高校图书馆馆情的指标，结合我国高校图书馆特色对指标进行了补充与丰富，形成了初步的指标大纲。在此基础上，邀请了五位图书情报学领域的专家建立了专家调查小组，经过三轮德尔菲法调查，不断探讨细化指标体系，最终整理出一套完整的高校图书馆服务质量评价指标体系。
（二）指标权重设计
层次分析法（AHP）是由运筹学家萨迪（T.L.Saaty）教授于上世纪70年代初期提出的。它结合定性与定量，将主观判断以数量形式进行表达和处理，从本质上讲是一种思维方式。AHP法把较为复杂的大问题分解成不同因素，又将因素按支配关系分组形成递阶层次结构，遵循人的思维方式，通过两两比较的方式将问题局部简化，最终确定它们的相对重要性，然后综合决策者的判断，确定决策方案相对重要性的总的排序。用AHP法决策，可以在很大程度上提高可行性、有效性和科学性。
通过构建层次结构模型，将研究的问题条理化、层次化。构建判断矩阵分别计算各指标的权重，并检验矩阵的一致性。专家层次分析法最后确定基础条件、读者、馆员，相对于总目标“服务质量”的权重以及各下级指标对上级指标的相对权重值。其中，经过专家讨论，确定馆员、读者、基础条件三大因素的权重分别是0.2、0.5、0.3。
最终建立的一套与我国高校图书馆实际情况相适应的全面质量评价指标体系及其权重值，如表1所示。
表1 高校图书馆服务质量评价体系
评价指标体系构建基本完成，若想更好地验证指标体系，同时掌握图书馆的基础硬件条件、读者满意度、馆员组织氛围的情况，还应在今后的研究中进一步开展实证研究。
【参考文献】
[1]郑立.我国高等学校本科教学工作水平评估实践研究[D].重庆师范大学，2008.
[2]任善强.雷鸣.数学模型（第三版）[M].重庆：重庆大学出版社，2008.
关键词：阅读环境；文献信息；管理
随着社会进步，信息技术不断发展，新的文献载体：如计算机网络技术、数据库技术的广泛应用，对传统意义上图书馆的功能、服务和图书管理员技能都提出了新的要求。在新的历史时期，如何把图书馆事业推上新的台阶，把图书馆的对社会群体满足拓展到对个人满足层次，把传统单一形式的读者上门借阅管理，拓宽为对读者多种形式的全方位的网络服务，是图书管理工作适应新时期社会需求的实际需要，也是图书管理者必须面对的课题。笔者力图通过近几年的工作实践，从改善读者阅读环境、拓展特色服务和提高管理员素质几个方面提出一些建议。
一、为读者创造良好的阅读环境
高校图书馆读者服务质量的好坏直接影响其文献信息的利用和高校教学质量，也影响到高校图书馆事业的发展和其自身的形象。因此，高校图书馆应努力创造良好的阅读环境。文献的价值是一个常量，而阅读效益是一个变量，读者利用图书馆是实现图书馆效益的前提。能否充分发挥图书馆的社会效益，关键在于图书馆是否能够吸引读者充分利用图书馆。而优雅、舒适的阅读环境无疑会对读者产生较大的吸引力。因此，高校图书馆必须在环境上下功夫，笔者从实践中感到，应从以下四个字上下功夫：一是“新”，即室内空气要清新，掌握合理的通风透气；二是“洁”，注意阅览室卫生，保持室内整洁；三是“雅”，经常摆放一些花木、装饰、摆件，并根据读者人群和季节随时更换，给读者一份高雅的情趣感；四是“静”，要从内外部两方面入手，搞好周围环境治理，从馆员服务入手保持阅读环境无躁声。
二、改进读者服务方法，拓展读者服务领域
（一）现代化服务手段与传统服务手段相结合
图书馆现代化建设是在传统的基础上建立起来的，只有传统与现代相结合，才能使图书馆的服务手段真正趋向完善。特别是现在，高校图书馆外借阅览及书库日益开放，并向藏、检、阅一体化方向发展，读者可自由进入图书馆，图书馆工作人员在为读者服务时，最常见的是读者事实性咨询，如“xx书放在哪里”，“有没有xx书”，这时馆员如果不熟悉馆藏，就很难做到图书馆界所倡导的“百问不烦，百问不倒”的境界，服务质量就无从提高。因此，传统的服务方式在现代图书馆中，仍然发挥其应有的作用。当然，网络时代高校图书馆的服务手段要多样化、现代化，不应局限于传统的服务方式。应利用新技术、新方法，以计算机为手段，查询网络电子信息，发挥图书馆组织、鉴别、筛选信息的导航及指导阅读作用，并将知识库中的各种信息进行深层次的整理加工，提供给读者，把高校图书馆的读者服务水平提高到一个新的层次。
（二）个性化文献信息集约服务
1.特色服务。开展特色服务要注意两个万面：首先，要突出一个“专”字。高校图书馆服务应在专题上做文章，可让图书馆馆员到各院系与师生座谈，了解学科建没情况，从而更好、更充分地利用图书馆信思源这一优势，开展定向专题服务，有针对性地编制二、三次文献，广、快、精地为高校教学科研活动提供专业文献信息。其次，要突出一个“活”字。高校图书馆在服务方式上要“灵活多变”，要改变传统“你求、我供”的被动服务方式，树立主动服务、超前服务的思想意识，变被动为主动，以灵活多变的服务方式，来吸引更多的读者，如可建立特色阅览室。当今大学生大部分是独生子女，依赖性强，而社会竞争越来越激烈，他们的生活、学习压力都很大。高校图书馆可根据大学生的特点，增开幽默书籍阅览室、心理书籍借阅及咨询室。
2.文献信息超前服务。信息时代，高效化已成为文献信息服务工作追求的目标，而文献信息的超前服务，是提高文献信息服务水平，实现优质高效服务的一条有效途径。高校文献信息超前服务，是高校文献信息工作部门遵循文献信息服务规律，以读者的潜在性需求为出发点，以满足用户的现实性需求为目标，提前向用户传递其未来需要的文献信息的一种服务方式。大学生在校几年学习的过程中，是一个由低级到高级、由浅入深循序渐进的发展过程。学习的内容与环节，从基础课到专业课，从系统理论学习到实验、实习和社会调查，最后进行毕业设计或毕业论文及专题研究写作，每一个大学生都要经过这几个阶段，而每个阶段都有相对稳定的阅读特点。因此，高校图书馆可根据大学生的这一信息需求特点开展文献信息超前服务，为大学生提供更高层次的信息服务。
三、提高图书管理人员素质，发挥示范作用
如果把图书情报工作的本质定位于文献信息资源的收集、整理、开发和传播，那么它就必须具备三个基本要素，即足够数量的文献信息占有、先进的信息收集开发传播技术手段和足以胜任上述工作的合格人才，三者中后者最重要。没有合格的人才，就无从获取足够数量高质量的文献信息，也无从掌握先进的技术手段。一是图书管理员必须有较好的思想素质。因为高校图书馆馆员的工作是提供文献信息服务，日复一日地重复几乎相同的工作，对自己的发展和成果创造几乎为零，完全是凭着一种奉献精神进行，这在市场经济环境下是很难得的，所以，一个称职的馆员，首先应是一个热爱本职工作乐于奉献的优秀工作者。二是一个好的图书管理员必须有良好的业务素质。要有丰富的科学文化知识和图书馆学、分类学、情报学、心理学以及计算机等知识，才能最大限度满足读者不同需求。图书馆员是终身学习的倡导者，也必须是终身学习的实践者。补充新知识和提高技能不能“等”和“靠”，最迅速的办法是通过自学来掌握，通过实践来提高。每一位馆员都应该努力做一名图书情报学和信息技术学的复合人才。能够担任信息向导的新型参考咨询人员、信息员，并且应是具有一定的外语水平的学科专业人员。对新参加工作的非图书情报人员必须进行上岗培训，对全体馆员定期或不定期组织业务知识的学习、更新，多提供培训、再教育机会，鼓励学习，改善现有人才的学科结构和层次结构，形成人才资源的合理配置。
参考文献：
［1］ 罗泽宇.重塑高校图书馆读者服务系统［J］.图书馆杂志，
2005，（10）：42-43.
［2］ 王流芳.中小型公共图书馆馆员现状与建设探索［J］.图
书馆杂志，2005，（8）：42-43.
［3］ 王秀存.新时代高校图书馆的出路［J］.中国高等教育研
究论丛，2004，（2）：1-3.
Thoughts and Suggestions on Improving the Service of Library on Universities
WU Xiu-yun
Abstract: With the rapid development of information society, the way that people gain information has changed greatly, and computer network technology and data base technology are widely appalled, which put forward new demands to the management of Library universities. The paper, the authors practice on the reform and innovation of the management of books in universities. Advances suggestions on improving the service of library in universities from three aspects-improving reading environment. Methods of servile and quality skills for librarian.
Key Words: reading environment; documentary inforrnation; management
