发布时间：2023-06-21 09:07:09
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的护患沟通的概念样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词护患沟通;心内科护理;临床应用
随着现今医疗行业的逐渐完善，医院的护理工作要求的质量越来越高，我国卫生医疗行业越来越重视以人为本的理念，不断的提升以患者为中心的护理理念，逐渐的提升医疗服务体系，形成一种人与健康为中心的医疗服务理念，在对疾病进行诊治的过程中，让患者的心理得到充分的满足［1］。实施人性化的护患沟通，不仅是医疗改革必然的方向，同时也是社会逐渐实施人性化护理的一种不可缺少的手段及方式。我院选择2015年4～5月间诊治的44例心内科患者，对其临床资料进行分析，现报告如下。
1.资料与方法
1.1基本资料
我院选择2015年4～5月间诊治的44例心内科患者，将其均分为两组，观察组的22例患者中，男15例，女7例;年龄45～75岁，平均(48.2±1.4)岁。对照组所选的22例患者中，男16例，女6例;年龄40～81岁，平均(61.2±2.3)岁。比较两组患者的性别、年龄等基本信息，未见明显差异，可以进行比较(P＞0.05)。
1.2护理方法
对照组所选的患者进行常规的护理措施，具体包括输液、给药等，不对其进行额外的其它护理操作。观察组患者在上述护理操作的基础上进行人性化护理操作，能够真正的从患者角度考虑问题，积极的进行相应的治疗和检查。对患者的治疗效果进行综合评估，更好的完成治疗工作。医护人员应多到病房与患者交谈，缩短医务工作者与患者之间的陌生感。掌握语言上的沟通技巧，多选择有助于患者康复的话，多说一些有助于恢复其自身身体的信息，早期排除其心理隐患，多倾听患者的心声，促进其积极配合医护人员工作。在进行沟通过程中，让患者能够除了应用药物治疗外还需实施基础护理，尽量缓解患者的痛苦，另外还需要适应现代医学模式的转变，真正的实施有效护理措施。
1.3统计学方法
进行统计学分析时采用SPSS15.0系统软件，用(x±s)表示计数资料，P＜0.05为差异有统计学意义。
2.结果
通过比较，观察组所选患者的临床护理满意度为100.0%，对照组所选患者为81.82%;差异显著(P＜0.05)。观察组患者住院时间为(4.8±0.6)d，对照组为(5.7±2.5)d;观察组患者中2.0%纠纷发生率，对照组为13.0%纠纷发生率;观察组患者的住院时间以及护患纠纷发生率明显比对照组低，两组患者差异显著，有统计学意义(P＜0.05)。
3.讨论
人类社会就是人与人之间交往组成的，交流的最好方式便是沟通，当患者进入医院寻求帮助时明，医护人员应通过不断的提升自身的专业素质和能力来解决患者的问题。坚持以人为本的发展理念，构建和谐的发展医患关系。内科是相对复杂的一个科室，对本科室护理人员来说工作难度也相对较高，在对内科疾病实施护理操作中，应将人性化护理措施放在首位。在实施护理操作中，需要贯彻落实服务质量标准，在健康新概念中充分应用人性化护理服务。认真分析内科住院患者的需求，以此来提升护理制度及服务质量，最终达到患者的满意度。医护人员需要逐渐的扩展所掌握的专业知识，对患者实施人性化、专业化的护理服务，严格遵守各项规章制度，真正的落实护理质量，最终以良好的护患关系和强硬的技术操作赢得患者的信任。护理人员在为患者服务过程中担负和法律责任和权利的双重压力，两者沟通相互认识和了解，通过相互之间的情感互动，相互照顾和承担责任，两者共同履行执行，进而实施有效的沟通［2～5］，使患者在良好的护患关系中逐渐康复出院。综上所述，心内科护理中实施护患沟通的临床效果显著，有效提升了患者对护理人员的满意度，同时还降低了护患纠纷发生率，缩短患者住院时间，值得在临床上推广应用。
参考文献
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1．1护理人员方面因素护士的技术水平和服务意识，法律意识，T作责任心护，理行为是否规范，以及护士沟通技巧的掌握等，言谈举止、道德修养，护士高强度高负荷工作压力，人际关系复杂等。
1．2患者及家属方面因素患者及家属的受教育程度和对医学知识的掌握程度，患者的要求合理与否，患者的自增强等。
1.3医院及社会方面因素医院对护患关系的重视程度和规章制度的建立等方面，以及社会影响力。
2新形势下促进护患关系的策略
2．1创建良好护患关系的气氛及环境
护理人员通过对病人接待的重视，运用好文明语言，理解和同情病人，端庄的仪表、稳重的举止，提高服务意识，密切护患关系。和谐的护患关系能增加病人对护士的信赖，给病人带来精明能干的信誉感和安全感，给病人以温暖，使病人增加战胜疾病的信心。
2.2护士自身素质的培养
护理工作是精细艺术中之最精细者因此护士要有一颗同情心和一双愿意工作的手，要具有良好的素质。护士不仅需要娴熟的操作技巧，而且需要掌握与患者的沟通技巧。语言是思维的反映，是护士与患者交流感情的重要工具，通过语言来传递感情，缩短护患之间的距离，护士的文明不仅标志着一个人具有良好的道德情操，而且对患者的病情有很大的影响。做为新形势下的护士，更应热爱护理专业，提高自身专业素质。加强业务学习，拥有过硬的技术水平。坚持社会主义，具有救死扶伤的人道主义精神，要具有博爱的胸怀及亲切、和蔼的服务态度，健康的工作情绪，良好的工作热情。要培养护士有献身于护理事业的崇高理想，高度的责任感和神圣的使命感，工作热忱，积极主动，热心为患者服务，关心患者疾苦，牢固树立人道主义观念，把护理事业看作是对社会、对人民应尽的职责。重视情商培养，加强礼仪培训，提升沟通技能。
2．3注意管理方式
医院的各项规章制度是通过护士来监督实行的，如陪伴制度、探视制度、作息制度、病房管理制度等。如果护土在不充分宣传的基础上，摆出管理者姿态，动辄指责或罚款，患者就会产生对立情绪，影响护患关系。护士应在患者住院期间，耐心反复地向患者及家属宣传医院的各项规章制度。对出现不合作者应耐心指出，对患者提出的意见，护士应虚心接受。
2．4与服务对象建立充分的信任关系，信任感的建立是良好护患关系的前提。
2．5良好的人际沟通技巧合理把握护患沟通时间，知晓沟通技巧的重要性，注意沟通技巧的应用。沟通能力从来没有象现在这样成为个人成功的必要条件。个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力[21。
2．5．1建立良好的管理沟通意识
逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果，显然是十分重要的。学习沟通技巧，将使您在T作、生活中游刃有余。护理工作有一大部分是通过与病人沟通来实现的，作为护士应充分认识到沟通交流的重要性，并将沟通交流落实到]一作的一言一行中。平时要加强培训，提高沟通技巧结合规范服务和优质服务，结合行风建设和医德医风考评，通过操作规程培训，通过服务礼仪培训，通过参观学习和实际工作的调研，提高沟通能力。交际交往是⋯fJ艺术在与人交往的过程中，同样的目的，不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果，为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、人乡随俗、摆正位置、以对方为中心。合适而亲昵的称谓是沟通护患之间情感的桥梁。因此对医生、护士来说，与患者交谈技巧与语言艺术是改善医患、护患关系，提高防治效果，减少医疗纠纷，促进医德医风建设的重要方法，是医务人员不可缺少的一项基本功。
2．5.2选择合适的称谓
称谓包括伦理尊称，如爷爷、奶奶、外公、外婆、叔伯、姨等；职务、职称尊称，如院长、局长、书记、经理等。
2．5．3注意维护患者的尊严
随着现代护理学的发展，护理模式的转变和健康概念的更新，患者对护理的需求显然已经超出_『仅对疾病进行护理的基线，因此护患关系的内涵也发生了很大变化。人们的尊严需要欲也随之增加理学家马斯洛将人类的需要按其发展先后顺序分为五个层次，其中尊严的需要是指所有人都需要自己有稳定的地位，希望别人的良好评价，需要自尊白重并为他人所尊重。护患之间也如此需要得到应有的尊重，一旦尊严受损护患间就产生矛盾冲突。
2．5．4不容忽视的心理沟通
构建和谐的护患关系，提高社会和患者的满意度，必须加强护患间的心理沟通。良好的心理作用和稳定情绪是治疗疾病的关键构建和谐的护患关系，必须注意语言的通俗性，语言的针对性、语言的礼貌性、语言的安慰性和艺术性、科学性，更有效地促进心理沟通。
2．5.5感情投入是建立良好护患关系的基础
护士与病人的关系是相互依赖的，病人需要护士关心照顾，护士也需要病人的支持、理解和尊重。感情投入和交流是相互的、双向的，护士占主导地位是主动的。
2．6培养高尚的护理道德修养
作为一名医护T作者，必须以护理道德来严格要求自己，并贯彻于护理工作的始终，在做好临床护理的同时，做好病人的心理护理，处理好护患关系。
2．7避免偏见和鄙视，端正服务态度对患者生、冷、硬、撞的现象时有发生，影响了单位的社会形象和声誉。重点抓思想教育，强化优质服务意识，为了冲破传统的护理服务理念，实现个性化的贴心护理服务，提高患者满意度，密切护患关系，实现护患关系零距离，减少护患纠纷，和谐医疗环境。
2．8为服务对象树立角色榜样，理解服务对象所承受的社会心理负担，减少服务对象的角色冲突，促进服务对象的角色转换。
2．9深化医院改革、完善制度建设，加强业务素质建设、提高护理工作质量，强化服务意识、建立良好的护患关系，加快卫生立法、规范护患行为等措施。
2.10夯实基础护理，为患者提供必要的生活护理，真心地为患者提供帮助，促进患者身心舒适，耐心、细心、贴心地为患者提供周全的护理服务，内心对患者充满爱心，具有爱伤心理。
【关键词】护患纠纷；原因分析；防范
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）07-4794-01
职业因素、工作的高风险性、复杂的人际关系、社会上对护士的偏见、待遇低下以及患者的自我保护意识增强[1]等多种原因使得护患摩擦越来越多。近年来，随着新的《医疗事故处理条例》的实施、新闻媒体的负面报道、患者和家属维权意识的增强、健康需求的增多等原因，护患纠纷成为困扰整个卫生系统棘手的问题。
1护患纠纷的概念及特征
1.1护患纠纷的概念
护患纠纷是指在临床诊疗过程中主要由护理人员与患者及其家属发生的各种矛盾[2]。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不论其行为是过失还是故意，都有可能引起护患纠纷[3]。
1.2护患纠纷的特征
1.2.1客观性
护患纠纷是不可回避的，从医疗供需关系上看，当代医院还不能百分之百地满足患者的全部需求；患者及家属对医疗的期望值过高，对患者的病情恶化不理解、不接受，情感发泄迁怒在护理人员身上，引发纠纷[4]。
1.2.2影响后效性
护患纠纷的发生，对护理人员可造成严重的精神创伤，并影响护理人员的工作积极性，同时对医院的声誉也造成不可避免的负面影响。然而对护理人员也有正面后效性，能帮助其认识不足，吸取教训，对医院的正面后效性，促使管理者健全管理机制，建立有效的监督体系，加强管理力度[4]。
2护患纠纷产生的原因分析
2.1护士因素
2.1.1工作压力过大
护理人员是承受高压力的群体，每天要承担大量的非护理性工作，护理工作紧张度相对较高，护理的劳动量相对繁重[5]，护士每天处在高强度、高职业紧张状态，使护士处于对职业厌烦心理状态，也是护患纠纷产生的潜在危险因素。
2.1.2护患沟通不当 沟通是人与人之间信息的传递[6]。由于部分护士沟通能力不足，没有角色转换或未能换位思考，不能理解患者渴望沟通的心情，以自我工作为中心，尤其是在病床前，手术台上或者抢救过程中，当着患者及家属谈论病情，一旦治疗效果不理想，患者身体恢复不良，必然会引起患者及家属对医疗服务的不满，很容易造成纠纷。
2.1.3业务能力不强
部分护士安于现状，不能及时更新护理知识，当患者提出有关疾病的治疗、护理以及相关知识方面的疑问时，得不到满意及时的答复[6]；护理技术操作不规范，不熟练，尤其是在抢救中手忙脚乱，丢三落四[7]；或因护理人员的疏忽，平时准备工作不充分，在抢救中器械出现故障，这些均易引起患者及家属的不满而引发纠纷。
2.1.4责任心不足
护理是一项琐碎的工作，少数护理人员工作缺乏“以人为本，以病人为中心”的服务理念[8]，执行医嘱及进行各种治疗前不认真进行查对，而凭经验、凭印象造成用错药、抽错血标本等引发纠纷。另外，有些护生工作不负责任，让实习生单独为患者进行操作，因操作失败使患者不满意而引发矛盾。
2.1.5法律意识淡漠
在护理过程中不懂得护患双方的权益，法制观念不强，缺乏自我保护意识，不尊重患者的隐私权和知情权[8-9]，不尊重患者的人格，造成患者及家属的误解和不满；不懂得自己履行的义务，职责与法律的关系，缺乏对患者的责任感，不严格遵守规章制度和操作规程等，发生护理差错、事故，引发护患纠纷。
护理记录是具有法律意义的原始文件依据，由于记录不完整、不准确、不及时，甚至漏记、错记，记录中自相矛盾，护理记录与病程记录不一致[9]，执行医嘱后漏签名或随意签名、代签名等现象，一旦发生纠纷，造成院方举证处于被动局面，不仅漏签名要承担责任，而且代签名同样要负连带责任。
2.2患者因素
2.2.1患者及家属对医疗护理期望值过高
当患者病情恶化时，在救治过程中对实施的治疗护理不理解、不满意，一旦治疗结果与主观愿望不符时，就片面地认为是院方不负责任或技术失误，稍不如意就指责、谩骂甚至殴打护理人员[10]，干扰正常的医疗秩序。
2.2.2患者自我保护意识的增强
现行法律知识的普及，使更多的患者法律意识增强，对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题都希望有个说法，以求得心理上的平衡。
2.3管理者因素
2.3.1护士数量不足
医院为了提高经济效益和业务收入，护理人员配备不足，工作负荷量大[10]，护理质量降低；中午、夜晚、节假日值班人员少和危重患者较多，护士巡视病房不及时，护理措施落实不到位，患者呼唤时不能及时到位[11]，存在着医疗安全隐患。
2.3.2医疗环境因素 一些病房日常设施损坏未能得到及时修理，导致患者生活不便；病房不够安静；轻重患者同住一室，抢救时影响他人；急救药品、抢救设备准备不足、陈旧、故障等因素，而引发护患纠纷[12]。
2.4其他
现今医学技术发展日新月异，医学仍面临众多的疑难杂症，医学发展的局限性与个体病情的复杂性造成了医疗服务中许多不可预见的医疗风险，新闻媒体夸张的，不负责任的对医疗机构、医务人员的失实报道，所产生的患者对医疗行业的不信任感，使得有些患者常以“曝光”相要挟，对纠纷起到了推波助澜的作用。
3护患纠纷发生的防范对策
3.1增强服务意识加强护患沟通
护理人员应具有良好的医德，全心全意地为患者提供服务，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，培养护士主人翁精神，工作中热情接待患者，真诚为患者服务[12-13]。良好的护患关系可以增进患者与护士之间的沟通与交流；护患之间通过沟通，相互理解，真心相待，即使在护理工作中有些不足之处，也会得到患者的理解。
3.2强化法律意识确保护理安全
护理人员应该学习相关的法律知识，掌握护理人员的职责权限及范围[13]，要懂得尊重患者的合法权益，让所有护士懂得执业中必须履行的义务和权力，懂得工作责任与法律责任的关系，真正做到知法、懂法、守法，把法规贯彻到护理工作的每一个环节中去。不仅要在任何情况下都要对患者尽职尽责，同时又要积极主动地应用法律手段维护自身及单位的合法权益[14]。
3.3注重理论学习提高服务水平
护士要适应新形势下的职业需要，就必须不断评估自己的专业能力和学习需求，努力学习新知识、新技术，不断提高自身知识和技能，主动接受终身教育，扩展知识面，使其具备合格的专业能力，不断提高观察问题和解决问题的能力。
3.4加强护理文件书写规范化管理 要认识到护理文件书写存在的问题、产生的法律后果与当事人要承担的法律责任之间的关系，确保护理文件质量。要求护理人员在工作中认真执行护理记录“十字原则”：真实、科学、规范、及时、完整及与医疗病例同步的原则[15]。特别是危重患者的特护记录单要强调时间性，包括患者病情变化的时间、抢救的时间、死亡时间等。
3.5加强社会宣传提高护士地位
护士是为人类健康服务的特殊群体，护理工作本身是一项“最精细的艺术”。所以，医院应当保证护理人力资源的充足，避免护士过劳；加强医院基础设施完善，建立以人为本的理念，关心和了解护士的心理及生活需求，不断提高护士的各项待遇[16]。
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作者简介：
范秋云 女 1968年出生 湖北省荆州市 本科 主管护师
随着人们法律意识的增强，病人对医护服务质量要求越来越高。儿科输液室是医院的窗口，服务对象是一切特殊人群，护理人员稍有不慎就会引起护患矛盾或纠纷。一年来，我科将共情于医护耦合性相结合应用于整个护理工作中，取得了明显成效，现报告如下：
1 共情
共情作为一种心理咨询技术，已经成为护士与患者沟通的方式之一。被别人理解是人类的基本需求，而在医疗活动中病人与护士之间接触最多也最频繁，因此，护士需要用共情技术把自己的共情传达给患者，以影响帮助对方，从而达到减少护患纠纷的目的。
1.1 共情的概念
共情又名“同理”、“通情”、“同感”、是缘于心理学的概念。罗杰斯提出：共情是个体体验他人的精神世界，如同体验自身精神世界一样的能力，共情既是一种态度也是一种能力。作为态度他表现为对他人的关切、接受、理解、珍重。作为能力，他表现为能充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖、尊重的方式表达出来
1.2 共情的能力
一般指护士设身处地去感觉病人的状况和情感，将自己放在患者的环境中感受他人的处境，并以丰富的言语词汇准确的回应患者，并进行指导配合检查治疗。
1.3 共情的应用
在儿科输液室，针对患者的文化程度不同，采取不同的沟通方式，在共情的过程中语言要简明扼要，避免使用一些医学术语，以免使患者产生距离感而不信任护理人员，护士有效的运用共情技巧，使病人产生亲人朋友般的感觉，取得信任，积极配合治疗护理。
1.4 共情如何在儿科输液室护患纠纷中发挥的作用
护患纠纷的原因分析：
1.4.1 护士方面
护士技术水平欠佳导致护理操作失误是儿科输液室常引起纠纷最常见的原因，语言行为不当工作缺乏主动性会引起患儿家属不满，护患沟通障碍，为纠纷埋下隐患。有些低年资护士缺乏沟通技巧，对患儿家属缺乏耐心，态度冷漠，特别在输液高峰期，工作繁忙，不能很好的沟通。引起患儿家属不满，患儿家属迫切想知道有关用药治疗预后等方面的知识，护士不能有的放矢的交代清楚，造成误解不满引起纠纷，护士缺乏责任心导致护理差错引起不信任引起纠纷。
1.4.2 患儿家属方面
输液高峰期，患儿家属等候时间稍长，再加挂号、诊断、各种检查、治疗等求医过程中往往会把不满发泄至儿科输液室护士身上，家长对护理服务的期望值较高，要求护士对患儿必须一针见血，否则就会口出不逊而引起纠纷。 转贴于
准确感知患儿家属的内心世界，提供人性化护理。随着社会的发展，病人不在局限于医疗水平，还要求高度关切的照顾，即提供充满深情的人性化服务，因此我科将共情应用于减少护患纠纷的全过程。
①护士仪表端庄，态度和蔼可亲，能使患儿家属产生尊重和信任感。
②加强细节服务。用简单、合适、亲昵的称呼，使患儿家属产生情感上的满足，像亲人朋友一样。
③微笑与触摸。有一种世界通用的语言，那就是微笑，很容易缩短护患距离，触摸是人际沟通时最亲密的动作，触摸患儿的头，拍拍患儿的背，都可使患儿家属得到心里的安慰。
④提高护理人员的业务技术素质，针对儿科输液的特点，并指定高年资穿刺技术好的护士进行一帮一带教，排班时注意护士合理搭配，在输液穿刺时请同事协作，增强自信，做到一针见血，针对确实不易穿刺的血管由技术好的护士进行穿刺，保证穿刺成功。巡回护士密切观察患儿输液速度，针对存在的护理安全隐患、缺陷、分析原因、护士长随时跟踪检查，评价整改效果，让患儿家长放心。
2 医护耦合性
构建和谐的氛围，医护合作双赢。和谐的科室氛围是医护和谐的前提，尊重和理解即来自医患之间也来自医护之间。尤其在有可能出现医护耦合性纠纷的情况下，分歧、意见、对医生护士的评价不能再患者面前流露，否则将对患者起到暗示作用，在潜意识里给患者灌输了治疗护理有问题的思想，从而埋下纠纷的种子。
2.1 医生方面
有些医生在患儿高峰期，工作繁忙，身体倦怠，使用微机所开药物和病例不一致，导致查对药物时会让患儿家属去找医生引起不满情绪。如有患儿哭闹不安家属去问医生，有的医生看也不看，就对家属说输液过快的原因，从而导致患儿家长与护理人员之间的矛盾，引起纠纷。
2.2 护士方面
有些年资低的护士，特别是现在聘用护士居多，法律意识淡薄，工作责任心不强，不严格执行查对制度，知识更新不及时，主要是对新药的用法剂量， 配伍禁忌了解不全面，使用不当，观察不及时会引起纠纷。
2.3 医护耦合性的应用
护患关系不协调的实质是信任危机,而其产生源于缺乏沟通,据中华医院管理学会的统计显示,在已发生的医疗纠纷中,由于护患沟通不够,护患关系不和谐导致的纠纷约占总量的2/3[1]。因此,提高护士沟通水平,构建和谐的医患关系,成为当前迫切需要面对和解决的问题。在影响护士与患者沟通的影响因素中,缺乏沟通自信心是个比较重要的因素[2],本文探讨护士护患沟通的技巧,旨在为探索提高护士护患沟通能力的方法提供参考。
1 掌握人际沟通的基本知识
1.1 护患沟通的目的 ①帮助建立一个相互信任、开放性的护患关系,创造良好的人际工作环境;②全面了解服务对象的情况,收集有关信息;③与服务对象商讨健康问题、护理措施及护理目标;④向服务对象提供健康知识及相关信息;⑤向服务对象提供咨询及心理支持。
1.2 护患沟通的特征 ①专业性、目的性、工作性的沟通,有特定的内容及要求;②沟通信息涉及服务对象的健康及生命的安危;③沟通渠道多,涉及范围广;④在沟通时需要护士应用护理学、社会心理学、人文学、医学等知识与服务对象沟通;⑤信息的沟通有时涉及服务对象的隐私,具有一定的法律及道德意义;⑥需要护士以服务对象为中心,对服务对象尊重、信赖、坦诚、同情、理解及关怀。
2 探讨非语言沟通的基本技巧
2.1 非语言沟通的概念及特点
非语言沟通即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交往。而护患之间则是通过面部表情、体态、动作、触摸、保持适当距离等方式作为增强语言交流的表现力、吸收力和效果,以达到护患间的思想、感情、信息的传递和沟通[3]。
2.2 非语言沟通的重要性
非语言行为是一种符号,能传递信息,能为处于特定文化的人们所理解和接受,非语言沟通可跨越语言不同的障碍,所以比语言信息更富有感染力。
2.3 非语言沟通的主要形式及应用
护患沟通中,非语言性沟通很重要,主要包括面部表情、语气、语调、目光接触、身体姿势和运动、仪态服饰以及必要的触摸等。
2.3.1 面部表情是沟通中最丰富多彩的源泉,是一种共同语言。其核心价值部分是微笑,护士面带微笑,对患者情绪富有感染力,能将正面的、积极的情绪传递给患者,营造一种和谐、愉快的氛围。微笑是爱心的体现,可以感染每一位患者。
2.3.2 恰当的皮肤接触 皮肤接触是一种有效的沟通方式,通过皮肤接触可以传递关心、体贴、理解和安慰等情感。能起到积极作用。
2.3.3 掌握适当的音量、语气、语调和节奏,做到严肃性与亲切性相统一。护士与患者交谈时要将对患者的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在言语中,让患者感到温暖亲切,对言行不轨,无理取闹的患者,应严肃对待,以保持护理工作的严
肃性和维护护士自身的尊严,但不可以训斥患者,使患者产生畏惧心理,对治疗和护理产生抵触情绪。
3 合理运用常用沟通技巧
3.1 倾听
在护患沟通中,护理人员首先必须是一个好的倾听者。在认真倾听患者谈话内容的同时,要注意通过患者说话的声调、频率、面部表情、身体姿势及移动等,尽可能捕捉、理解患者所传达的所有信息。
3.2 反映 反映是帮助患者控制自己情感的技巧。在护患沟通中,护士除了仔细倾听和观察患者的非语言表现外还应该做到以下几点①掌握并正确运用有关表达情感的词汇;②应用引导性的谈话,鼓励患者显露自己的情绪、情感;③运用恰当的移情,建立护患之间的相互信任关系。
3.3 提问 在护患沟通中,护理人员恰当地提出问题,能够促进、鼓励患者提供更多的信息,有助于和谐关系的建立。
3.4 重复 重复包括对患者语言的复述与考试,大收集整理意述。复述是将患者的话重复一遍,尤其对关键内容,但不做评价;在护患沟通中,护理人员全神贯注,并恰当地重复可使患者增强对护士的信任。
3.5 澄清和阐明 澄清是将患者一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述弄清楚。澄清有助于找出问题的症结所在,有助于增强沟通中的准确性。阐明是护理人员对患者所表达的问题进行解释的过程,目的是为患者提供一个新的观点。
3.6 沉默 在护患沟通中,沉默可以给患者以思考的时间,也给护士观察患者和调适自己的机会;适当地运用沉默会有意想不到的效果,尤其在患者悲伤、焦虑时,患者会感受到护士是在认真地听,在体会他的心情。
3.7 触摸
在护患沟通中,护士使用适当的触摸可以起到治疗作用,能表达关心、理解和支持,使情绪不稳定的患者平静下来,触摸也是护士与视觉、听觉有障碍的患者进行有效沟通的重要方法。
4 培养正确处理护患纠纷的思路
如果在临床护理工作中出现了护患矛盾,正确的处理可以消逝矛盾并增加患者对护理人员乃至医院的信任。首先充分的倾听,以同理心站在患者的角度替他分析他的处境,并最大限度的为其解决问题,最后总结经验,持续改进护理服务。处理护理纠纷时,应该做到实事求是,采取积极主动的态度[5]。
5 结论
构建成功的护患沟通体系,要从语言、仪表、态度、技术、行为等多角度、多方位、技术化处理护患关系,广泛提高护理人员的沟通能力,从而实现护患之间的有效沟通,达到进一步改善护患关系,使患者早日康复。
参 考 文 献
[1] 丁珠林.医生,你为什么总是很烦.中国卫生,2005,(11):10213.
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【关键词】护患关系;影响因素;应对措施
随着社会经济的发展及文明程度的逐步提高，患者对医疗护理服务质量的要求也越来越高，使得护患关系日趋紧张，护理纠纷逐年上升。因此，护理人员要认真分析影响护患关系的因素并采取相应的防范措施，避免护患纠纷，提高患者的满意度。
1 护患关系的概念
护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与病人建立起来的一种特殊的人际关系。护患关系从患者就诊即建立，直至出院后才告完结，贯穿于护理工作的全过程。护士是影响护患关系的主要方面，占主导地位。
2 影响护患关系的因素
2.1 护士方面的因素
2.1.1 护患缺乏有效沟通:护士是患者直接接触者，由于个别护士缺乏主动沟通意识，遇到问题解释不耐心、不细致，技术操作动作粗暴，易使患者产生对立情绪。另外由于现今社会“轻护重医”现象严重，使少数患者及家属缺乏对护士的基本尊重和理解，一旦出现不满情绪，常使护士成为发泄对象。
2.1.2 护士工作不积极，责任心不强:目前由于护理人员大量缺编，护理工作责任重大，工作辛苦，而护士的待遇和地位相对较低，缺乏社会理解等因素。使得部分护士的生理和心理长期处于疲劳和淡漠状态，缺乏工作热情。在工作中，一些护士为了尽快完成护理工作。时常简化操作规程，降低了患者的护理质量。 2.1.3 护士技术水平差:部分护士由于缺乏学习及钻研精神，业务技术水平得不到提高，对患者病情变化不能及时发现、报告和记录，抢救工作不能做到分秒必争，操作过程中动作不熟练，延误患者的治疗并给患者增加了痛苦。部分护士，特别是新职工不会使用新仪器、设备，新技术不能及时掌握，应急能力差，易出现差错而引起患者及家属的不满。
2.2 患者方面的因素 2.2.1 患者过度的自我保护意识 :随着人们的文化素质不段提高，自我保护意识不断增强。而近年来医院的医患纠纷不断暴光以及社会舆论的导向作用，使得患者对医院既依赖又有些敌意。患者要求在整个医疗过程中要明明白白消费，护士对患者提出的任何疑问都要耐心仔细地回答，如有不当，就会引起矛盾。
2.2.2 患者对医院和护理服务质量的过高要求:患者入院后希望有良好的医疗环境，自己得到最好的服务。对护士也要求很高，若护士未一针见血就会引起他们很大的不满。此时护士若处理不当，就会成为一些矛盾的导火索，引起矛盾。
2.2.3 费用高:由于医疗设备技术不断更新提高，各种新药的广泛应用，无形中都相应的增加了患者的费用，而拿药、记账、催款都是护士每日必须的工作，在费用问题上一旦出现差错，患者及家属都会把怒气发泄在护士身上。
3 应对措施
3.1 教育护士树立正确的价值观:热爱护理工作，明确护理岗位的积极作用和意义，增强自信心。关心护士，培养护士的积极情感，加强意志锻炼，提高护士心理调节能力和心理耐受力。教会护士关心他人，急患者之所急，想患者之所想，看待患者如自己的亲人，这样才能赢得患者的信任，减少护患纠纷的发生。
3.2 严格执行护理操作规程:护理操作规程是预防差错事故的要素，也是防范护患纠纷的准则和依据。因此，护理人员不可随意简化操作程序；不可凭主观经验和估计行事；不可忽视操作过程中的病情观察，应严格按程序完成每一项护理操作。3.3 熟练掌握与患者沟通的技巧:良好的沟通技巧是建立和发展护患关系的基础。护士可以通过语言和非语言的沟通技巧与患者进行有效的沟通，更好地理解和满足患者生理、心理、社会等多方面的需要，对患者实行整体护理，获得满意的护理效果。 3.4 掌握丰富的护理知识，提高护理技能:护士应具备丰富的护理专业知识和与护理有关的人文、社会科学知识，并在自己的护理生涯中不断学习新知识、新技能，不断提高自己的文化素质和技能水平，才能满足不同患者的需求。
3.5 保证合理收费，维护护患双方利益:病人住院除要求得到医疗护理外，最为敏感的就是费用问题，针对这个特点，要求医护人员及时与病人沟通所需费用，提供每日费用清单，增加收费透明度。对病人及家属提出的问题，及时提供查询解释，消除因费用误会而引起的纠纷。
3.6 呼吁社会支持 :构建和谐护患关系决不能只依靠护理工作者单方面的努力，它需要护患双方相互谅解、相互信任。更需要社会舆论的支持和理解。护理工作者与正规媒体、社团的正确接触，向其宣传自我，争取他们的支持，在优化护患关系的工作中也具有重要意义。
4 讨论
护患沟通是护士与患者之间的信息交流及相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息，同时包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通[1]。自20世纪70年代末以来，世界范围内的医学思想发生了巨大变化，新医学模式的提出，要求护理工作的内容由“以疾病护理为中心”转变为“以病人为中心”或“以人的健康为中心”的个体化整体护理。随着整体护理工作的不断深入，我国护患沟通方面的问题逐步暴露出来，护理纠纷增多，病人的满意度不高，大量学者对护理人员的沟通现状给予更多的关注。因此，了解国内外护患沟通的现状，凸现国内外的异同点，找到差距，从而提出适合我国现状的护患沟通制度，规范沟通行为，对提高有效的护患沟通十分重要。
1 护患沟通的目的
1.1 护患沟通是改善护患关系、减少医患纠纷的有效途径[2]
目前，我国护患纠纷的发生呈上升趋势，成为当前社会矛盾的热点和难点[3]。在临床护理工作中，真正属于护理差错或护理事故的纠纷微乎其微，许多纠纷发生与沟通障碍有着直接或间接的关系。2002年1月~2004年1月，中华医院管理学会对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查，结果显示，由医患沟通不畅引起的医疗纠纷发生率高达98.4%，在“医院内部因素”选项中，选择“由于医务人员服务态度不好”引发纠纷的占49.5%[4]。还有调查显示[5]，临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的;30%的护理人员不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧;83.3%护理人员对沟通方式基本不了解。Breen[6]等对某科研医疗中心的6个重症监护室进行了研究，发现102个连续病例中，48%的病例存在医疗纠纷。最有可能导致医疗纠纷的就是医生与患者家属之间的沟通无效[7]。由此可见，加强沟通，减少医疗纠纷是国内外共同的目的。
1.2 在护理过程中，了解病人的需求是国内外护患沟通的共同目的
护患沟通是为了及时了解并满足患者被理解的需求、受重视的需求、受尊重的需求、及时和有序的服务需求、减轻痛苦和感觉舒适的需求等，以便于患者对自己所参与的护理活动过程有较为符合实际的了解。沟通要追求“以人为本”的最高服务宗旨，最大限度的促进患者的舒适。同时，护患沟通是收集病人资料的重要手段。
1.3 提高病人依从性，使护理工作顺利进行是国内外护患沟通的共同目的
良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础。由于护理的对象是人，很多护理工作都需要病人的密切配合，发挥其主观能动性，使医疗护理活动能顺利进行[8]。任真年[9]证实，患者满意率50%以上来自服务性活动，而与技术无关。田玉峰等[10]研究提示，通过对病人及其家属的良好沟通，可使病人的依从性由90.0%提高到98.7%。
2 国内外护理理念的比较
2.1 国内护理理念现状
人文关怀是护患沟通的桥梁[11]。医学无论怎么发展，其价值不仅是治愈，而且是照料和关怀[12]。护理学在相当长的时期内只注重自然科学，忽视人文科学，没有确立以人为本的理念。近年来，随着高等护理教育的发展，护士整体素质得到提高。然而，以疾病为中心、技术至上的观念仍对护理人员产生较大影响[13]。
2.2 国外的护理服务理念
在国外，以美国为代表的发达国家，护士经常思考“患者现在感觉如何”并及时与患者沟通，及时了解患者需求。沟通时，突显人文关怀，沟通内容从疾病知识扩展到对信念、态度、行为、健康促进等方面[14]。例如:对高危患者，护士首先在病房门口贴上“Falls”警告牌，然后详细告诉患者目前常见的跌倒原因，教会其预防跌倒的方法。
大量临床实践证明，我国的护患沟通仍处于常规健康教育的基础上，缺乏系统的、有一定深度的并符合患者个性化需要的内容。
3 护患沟通在临床实践中的应用比较
3.1 人员配备的比较
与病人进行有效的沟通，需要大量的人力资源，护理人力不够时，护理人员对于基本的治疗和护理，都需要一种高节奏工作流程才能完成，没有时间与病人进行充分交流、沟通。目前，我国护士队伍严重缺编，供不应求，平均千人护士比例为1，而世界大多数国家千人护士比例为5以上，世界大多数国家，一个医生配2~3名护士，而我国医护比例为1∶0.61[15]。而在爱尔兰，每个病区内护士与病床的比例为(1.0~1.5)∶1，在ICU护士与病床的比例为(3~4)∶1。护士由注册护士、执照护士及护士助理组成，遇有紧急情况则需要调动流动护士，这一部分护士主要来自于中介机构[16]。我国护理人员缺乏的现状，导致护理人员在临床工作中没有足够的时间和精力与病人进行沟通。
3.2 知识系统的比较
有调查显示[17]:护患沟通障碍的主要原因是沟通知识缺乏占45%，专业知识缺乏占30%，病人方面占25%。同时缺乏良好的语言表达能力及听懂方言的能力，也是导致护患沟通障碍的原因。新加坡是一个多民族混居的国家，在新加坡中央医院，护士长排班，必须考虑各民族的护士混排上班，即每一个班总有华人护士、印度护士、马来西亚护士上班，其目的就是满足各民族病人与护士交流的语言需要。有些发达国家在医学生的学习过程中加入“角色训练”，加强沟通能力[18]。由于目前我国护士缺乏完善的疾病知识、护理伦理、心理及其他相关的理论知识，使沟通无法有效地进行。
3.3 护理目标的比较
在我国，病人被动的依从医生和护士的决策，医护人员对病人也仅限于基本的治疗和护理，与病人沟通时仅限于满足医学需求的医学交流，较少考虑其心理和社会、精神、文化等各方面的需求。; 在国外，护士紧紧围绕病人的需求，运用护理程序系统地护理病人，从生理、心理、社会、精神及文化等各方面对病人实施整体护理;帮助病人最大程度地达到生理与心理、社会的平衡和适应;护士的角色已不仅是病人的照顾者，更是病人的教育者、咨询者和健康管理者;病人有权参与对其治疗和护理方案的决策等。例如，在癌症患者的护理中，他们成立专门的医疗团队，包括医生、护士、放射科医生、营养师、社会工作者等，他们互相合作，医生护士向放射科医生反应病人的身体状况，放射科医生为医生护士提供客观的资料，一切考虑病人的需求，把病人需求放在首位，真正做到以病人为中心[19]。
3.4 以家庭为中心护理(FamilyCentered Care，FCC)国内外的临床应用
FCC是把整体护理内容扩大到社区病人在内的各个层面，如家庭和社会，“家庭”囊括了为疾病康复提供支持和心理安慰的所有人员，如医务人员、有血缘关系的家庭成员、宗教工作者、学校教师、单位领导、律师、社会工作者等。护士作为人类健康的促进者、教育者、指导者，在开展FCC工作中起着协调、指导的作用[20，21，22]。这是一种新型的护患关系，可促进护患沟通的有效进行。
在国内，FCC尚处于起步阶段。通过对我院199名护士的问卷调查，结果显示，有74%的护士仅听说过FCC，仅有6名护士参加过FCC的培训。在美国，FCC已成为卫生系统中广泛的概念，日本、以色列、泰国、香港、台湾等诸多国家和地区已将其应用到临床护理，并取得显着的成效。
4 对策
4.1 合理配置护理人员
2005年中国护理发展规划纲要明确指出，在2008年，三甲医院床位与护士之比必须达到1∶0.4。加强临床一线护理人员的配置，加大一线护士职称聘任比例，提高一线护士福利、生活、工作安全环境等多方面待遇，尊重护士、爱护护士，从而提高护士对病人的临床护理质量，进而促进护患的良好沟通。
4.2 加强护士自身素质建设，增强病人和家属的信任感
4.2.1 加强护士的业务素质培训 过硬的技术是架起病人及家属对护理人员理解与信任的桥梁。例如在儿科中，基础护理是儿科护理工作的起点，衡量护士基本素质的重要指标[23]。作为一名护士，除了具备娴熟精湛的技术外，还要具备丰富的疾病知识及人文理论知识，使病人产生信任感，对病人做出针对性的沟通和指导。
4.2.2 加强护理人员的沟通能力训练 例如，成为儿科护士前，经过“母亲角色”的情感训练和特殊技能训练[24]。要求儿科护士必须具有母爱，在与患儿的接触中体验其情绪，经历其认识，揣摩其心理。向家长解释护理操作给患儿带来痛苦的必要性，取得家长的理解和配合，还可聘请有经验的护理人员现场讲课，言传身教[25]。
4.2.3 注重效果，讲求沟通技巧 在临床实践中，护理人员应讲求沟通技巧，当家属情绪激动时，不要急于反驳或严肃批评，应灵活机动，掌握时机，恰如其分地给予解释。反之，医护人员若给予针锋相对，就会使局面更糟，所以，护理人员要有开阔的胸怀，高尚的情操，面对危机，妥善处理，化解矛盾。
4.3 学习国外先进经验，强化服务理念，实施以家庭为中心(FCC)的护理模式
FCC全面适应医学模式转换，能使整个家庭获得对疾病预防、治疗、护理、康复等知识，促进健康行为的形成。通过实施FCC，可使患者在医护人员的指导下，主要依靠自我管理和家庭的帮助，实现健康恢复，同时也可达到消除病人对医疗资源的过度依赖，克服目前护理人员普遍不足的困难，实现卫生资源的合理利用[26]。
4.4 熟练运用人际沟通中的“共情”技能
共情是从对方的角度来看世界，即“换位思考”。护患沟通中熟练运用共情，能使患者得到充分的理解和帮助，优化护患沟通。而且也能使护士体会到自身的专业价值，不断丰富自己的经验，促进自身成长[27]。在与家长的交流中，站在家长的角度去看问题，体验家长的心情，为了做好这一点，通过活动，如“人文问题、服务”，表演情景剧“静脉输液”等，培训广大护理人员，让大家在轻松愉快的氛围中掌握沟通技巧。
随着我国社会经济的发展，人民群众渴望高质量护理服务，社会呼唤深入的护患沟通。因此，如何更新观念，适应国际护理学发展趋势，学习国外先进理念，促进我国护理事业发展，如何使护患沟通更具可操作性，更简便易行，更容易被患者和家属接受，是护理人员值得深思和研究的课题。
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【关键词】护患纠纷；心理亚健康；维护对策
护理是健康所系、性命相托的事业。护理工作由于其服务对象的特殊性，病情变化的复杂性，意外情况发生的不可预测性，潜在许多法律问题。随着新的《医疗事故处理条例》（以下简称《条例》）自2002 年9 月1日起施行和“举证倒置”原则的实行，患者的维权和自我保护意识明显增强,对医院护理质量和服务水平的要求日益提高,而目前护理人员中缺乏与护理相关的法律意识、服务意识淡薄，以致近几年医院的护理纠纷呈上升趋势，给护理工作带来了一定影响和冲击。因此，探讨护患纠纷中护理人员的心理素质，提高护理人员对护患纠纷的应对能力，尽快做好心理调适，是摆在广大管理者面前的急需解决的问题。笔者对2006年10月至2007年5月的56起护患纠纷所涉及到的护士,从心理的角度进行分析,以寻求有效的措施,最大限度的降低其发生率。
1 资料与方法
1．1 一般资料 选自2006年10月至2007年5月对宁夏三所三甲医院56例临床护士护患纠纷进行分析，发现纠纷主要体现在：服务态度投诉25例占44．6%，主要体现为患者抱怨护士语言生硬、态度冷漠；护理质量投诉14例占25%， 主要体现在患者认为护士未能及时提供护理服务或服务质量低劣；医疗费用投诉10例占18%，主要体现在患者对收费提出疑问而护士解释不清；病区管理投诉7例占12．3%，主要体现在患者不够安静或护理操作影响正常休息和睡眠。另外选择与发生护患纠纷的护士相对应的未发生护患纠纷的护士56名，具体对应指标为：年龄、职称、学历、所在医院、科室。
1．2 调查方法 将2006年10月至2007年5月对宁夏三所医院56例发生护患纠纷的临床护士于2006年10月至2007年5月对宁夏三所三甲医院56例未发生护患纠纷的临床护士的PHS量表5项分量表的数据进行比较。[1]然后向发生护患纠纷的临床护士发放亚健康调查问卷56份，回收有效问卷56份，回收有效率为100%。调查问卷根据王育学在《亚健康-21世纪健康新概念》中的“亚健康表现调查表” [2]进行调查，着重心理亚健康的特征设计，并进行统计与分析。问卷包括30个项目，每项按0-3分，总分90分。自测超过30分，表明已有轻度的心理亚健康问题；总分超过50分，处于中度的心理亚健康状态；总分超过60分，处于明显的心理亚健康状态。
2 结果
56例发生护患纠纷的临床护士与56例相同时期内未发生护患纠纷的临床护士的PHS量表5项分量表的数据进行比较，发生患纠纷的临床护士心理问题有明显的增长趋势。从表1可见，发生患纠纷的临床护士各分量表平均分可增加最少2分、最多6分。56例发生护患纠纷的临床护士亚健康状况评价见表2，自测评分状况见表3，统计结果显示65．8%的护士自测超过30分，已有不同程度的亚健康状态尤其以心理健康问题明显。
3 护患纠纷中护理人员的心理危机对护理工作的影响
3．1 引发心理问题,导致护理质量下降 出现护患纠纷后,由于害怕患者及家属采取过激行为伤害自己、害怕扣奖金、害怕影响自己声誉和发展前途等,护士往往任由其责难，沉默不语，但实际则觉得自己成了＂受气包＂，产生焦虑、抑郁心理,而这种不正常的心态往往会影响人的内分泌和免疫功能,易引起情绪不稳、自制力减退、注意力不集中等现象[3],容易出现新的差错。
3．2 引发冲动行为，不利于发展和谐护患关系 对于医疗费用多而治疗效果不佳的患者发泄不满情绪时，有些护士认为是患者及家属故意刁难，无理取闹，极易与患者及家属发生激烈争执，激化护患矛盾。
3．3 社会支持系统不良，导致护士角色退缩 发生纠纷后，即便不是护士的过错，有时也会因得不到领导、同事的理解和安慰，加之较大的工作压力，出现心恢意冷，不能够很好的履行护士的责任和义务，更有甚者，不能很好解决的护患纠纷所带来的心理障碍成为临床护士脱离护理工作的隐患。
4 预防与护理有关的医疗纠纷，提高护患纠纷后护士的心理调节能力
4．1 强化四种意识，杜绝医疗纠纷
4．1．1 强化法规意识,严格依法行医,全面提高护理质量 强化法规意识,首先要学法、懂法,认真学习相关的法律，以便更好地维护护患双方的合法权益。强化法律意识,还要严格遵守法律法规,掌握护理文书制度规范,让一切护理行为符合法律规范。
4．1．2 强化规避意识,增强事业心与责任感 强化规避意识,应当预防在先,加强护理工作全程防范,抓好每一个环节,才能形成终末效果。护理工作中,护士要事事处处细心观察,护理到位。经常与患者及家属交谈,向其进行卫生宣教。仔细听取患者及家属的意见,及时改进工作方法,尽力做到让患者及其家属满意。如发现纠纷苗头,及时化解矛盾,将纠纷消灭在萌芽状态。
4．1．3 强化人本意识,加强与患者的沟通 在护理人员中应开展以患者为中心的整体护理,营造良好的人际关系,有效地预防和杜绝护患冲突。不断落实以患者为中心,以质量为核心的宗旨,让患者得到实实在在的高质量的医疗护理服务。
4．1．4 强化能力意识,提高护理技术水平 为有效地提高护理人员的业务技术水平,科室要坚持定期业务学习,学习新业务、新技术。不断提高护理人员的专业知识水平,提高主动思考问题和处理问题的能力,更好地为广大患者服务。
4．2 提高专业素质，规范职业行为
4．2．1 提高护理技术水平 护士应有熟练的操作技能和扎实的理论知识,不断充实和更新知识;要有在各种艰苦条件下克服困难、开展工作的能力和应对各种复杂情况以及组织协调能力，使患者及家属产生依赖感和安全感,并表现出对护理工作的理解和支持,从而预防和减少护理纠纷的发生。
4．2．2 加强职业道德教育 高尚的职业道德,良好的工作作风是防范医疗事故的根本所在。加强护理人员职业道德教育,要有高度的责任心,良好的服务态度,细致的工作作风。工作中注重自身行为与语言修养,增强责任感和质量意识,培养良好的职业道德和职业素质,努力提高护士自身素质,提高工作效率和工作质量,防止差错事故或护理纠纷的发生。
4．2．3 重视举证责任倒置,增强自我保护意识 护士应当意识到在日常护理工作中应该收集、保留有利证据,能在发生护理纠纷时提供无过错证明材料[4]。这就要求护理人员在工作中规范护理文书,客观、准确、及时、据实记录，养成随时进行认真客观全面记录的良好习惯，做好护理文件的书写和保管。书写护理文件时不得涂改,字迹要清晰、语言要流畅、表述问题要清楚,不能模棱两可,护理文件记录情况应与医生记录相一致,若收集资料有差别,应与医生商讨后再记录。
4．2．4 善于运用沟通技巧 鼓励护士学习人际沟通学，培养良好的沟通技巧和自身修养，以便更好地处理护士与患者及家属之间的人际关系，建立和谐的医疗环境。尊重护士的权利，做到“四到位”即心到位、说到位、做到位、管理到位。耐心细致地面对患者和家属，消除误解，建立信任，减少护患纠纷的发生。
4．2．5 护士的自我调适 护士对于护患纠纷引发的心理危机要积极寻求心理专家以及家庭社会支持力量的帮助，为自己不良的情绪寻求适当的发泄途径，如参加外出活动、聆听音乐、向家人或朋友倾诉、自练瑜珈等方式来克服精神和心理压力。
4．3 尽快解决护患纠纷，优化护理管理
4．3．1 稳定护士情绪，尽快解决护患纠纷 发生护患纠纷后护士情绪波动较大，如果得不到及时疏导，护士带着不良情绪进行护理工作很可能会再次引起护理差错和纠纷。因此，护理管理者应根据每一位护士的个性特征，运用沟通技巧，对护士做好理解、疏导和教育。对于护患纠纷，护理管理者不应回避矛盾，要及时了解事件发生经过，仔细听取患者及家属的申诉，找当事人核实具体情况，公道处理.护理管理者在调节纠纷的过程中要讲究调解纠纷的艺术，善于化解矛盾，必要时按法律程序尽快解决纠纷，避免给护士造成沉重的精神负担。
4．3．2进一步完善和落实各项告知、签字制度 入院须知告知、签字，使病区管理秩序加强,患者的安全性提高；健康教育签字，使护患关系和谐；特殊情况告知、签字增强了患者及家属的责任感；涉及收费情况的告知、签字，避免了护患矛盾的发生；出院宣教告知、出院带药、出院小结签字，有助于改善护患关系，及时得到信息反馈，完善医疗环境。
4．4 建立良好的社会支持系统，尊重、爱护护士
发生护患纠纷后，应争取家庭、社会对护理工作的理解和支持，鼓励家庭其他成员给予护士更多的身心关怀，并借助传媒广泛宣传，提高人们对护理工作的理解和尊重，以提高护士的社会地位。
参考文献
1 汪向东，王希林，马弘，等.心理卫生评定量表手册.中国心理卫生杂志社,1999:31-35.
2 王育学.亚健康-21世纪健康新概念.江西科学技术出版社,2002,6:36-37.