发布时间：2023-06-22 09:32:23
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的工程议价的方法和技巧样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：采购方式三大基本要素战略框架式采购
以保证质量为前提，控制成本为中心，满足施工进度为要求，是工程材料采购的宗旨和任务。分析工程材料采购的特点，剖析不同采购方式的优缺点，针对不同工程材料在“成本、进度、质量”三大进度要素的侧重点不同，选择不同的采购方式，对项目物资管理起着至关重要的作用。
一、工程材料采购的特点
（一）材料品种繁多
工程材料种类繁多，按其对工程实体构成的重要程度、消耗数量、价值的大小、使用周期等，可大致分为主要生产性材料（如钢材、水泥、砂石料、外加剂、钢绞线、钢筋网、锚具、支座等），周转性材料（如钢模板、支架、木材、电料等），辅材料（如柴油、氧气乙炔、电焊条、铁丝、工具、机具配件、安全劳保等），特殊性材料（如火工品、水、电等）。
（二）货源广泛、价格影响因素多
如今国内市场供应渠道十分广阔，同类产品有许多厂家生产以及众多的商。其质量因不同品牌各不相同，价格也因不同区域、不同订货数量、不同交货方式、不同付款条件会有极大变化。给物资部门在供货商选择、采购方式择优上带来极大挑战。
（三）价格变化频繁
工程材料如钢材、水泥、钢筋网、电料等侧重于市场结构，受供需关系波动影响较大，价格变化频繁，极大增加了物资部门招标或询价的工作量。
（四）采购主体效益背反
建筑工程的目标是多元化的，“成本、进度、质量”三大基本要素缺一不可。每个参权单位都是一个采购主体，往往彼此相互矛盾。如此一来，业主单位、监理单位、甚至内部各主管部室都会提出不同要求，使得物资采购常常纠缠于三者的矛盾中。
二、传统采办存在的优缺点
（一）招标采购
招标采购是由需方提出采购招标条件和合同要求，由许多供货商同时投标报价，包括公开招标和邀请招标，适用于一些单价相对固定的且具备开标条件的物资，如外加剂、锚具、支座等。通过招标，需方能够获得价格更为合理、条件更为优惠的物资供应，然而因工程材料的复杂性，也存在如下问题：
1、招标采购程序复杂、手续繁琐，工程单位常因急需组织货源，很难在较短时间内寻找到合适的供应商。也常因对供应商考察不够，造成服务滞后、质量不满足要求等各种问题。
2、可能产生串通投标。投标者通过串通，提高报价，或招标者忽略品牌、质量、产地等影响因素，通过邀请招标方式刻意突出某供货商单价优势，使其最终中标。
（二）非招标采购
非招标采购是指以公开招标和邀请招标之外的方式取得货物、工程、服务所采用的采购方式，通常采用的主要有议价采购、询价采购、直接采购和定点采购。非招标采购主要针对紧急采购、采购来源单一或部分不具备开标条件的物资。
1、议价采购：是指基于专利或特定条件，与个别供应商进行恰谈的采购。买卖双方面对面地讨价还价，所以被称为议价。 议价采购可有效节省时间，减少失误，增加弹性，发展互惠关系。其缺点在于供应商数量受限，无法获得最新资讯，竞争力度不足，技术难以改进，单价谈判困难，也容易在一定程度滋生现象等。
2、询价采购：也称“货比三家”，是指采购组织向国内外有关供应商发出询价单让其报价，然后在报价的基础上进行比较并确定中标供应商的一种采购方式。询价采购较招标采购，程序相对简单，费用也较低，可有效吸引供应商参加，但也更容易滋生现象。
3、直接采购：在特定的采购环境下，不进行竞争而直接签订合同的采购方式。直接采购主要适用于一些采购来源单一的物资，如水、电、炸药、燃油等。
4、定点采购：通过招标确定定点供应商，期限基本上是一年。定点采购工作量较轻，效率较高。其缺点在于市场竞争力差，价格难以掌控，主要适用于紧急采购一些零星材料（如机具配件等），以满足工程急需。
三、创新采购方法，探索“战略框架式采购”
（一）战略框架式采购概念及适用范围
战略框架式采购（以下简称框架采购）是物资战略采购的一种特殊方式，其实质就是物资采购部门在现有供应商网络的基础上，运用价格分析法，通过招标方式确定某种类别物资的供应商以及供货价格或价格公式，根据实际需求数量直接向中标供应商下达订单的采购方式。框架采购适用于那些整体用量大，需求周期分散，品种规格繁多然技术要求变化相对较小的物资，如钢材、水泥、钢绞线、钢筋网、电线电缆、小型机具、五金工具等。
（二）框架采购优势分析
框架采购是当前国际上流行的先进采购管理方式，相对于传统的采购方法，这种方式在工程材料采购中有其独特的优势：
1、框架采购通过招标方式可选择一些在质量管理体系、产品业绩、产品价格、信誉、服务等方面较为优秀的企业作为战略合作伙伴，签订长期的供货框架协议。由于供应商相对固定，在产品质量和交货周期上有了可靠的保证，最重要的是由于形成了规模化采购，订货价格有了很大幅度的降低。如在对五金工具实施采购过程中，框架采购可通过提供战略采购合作意向使得五金工具较传统询价采购方式在采购规模上容易获得较大折扣。
2、框架采购运用价格分析法，揭开供应商定价方法及成本结构的面纱，不仅规避了招标采购中串通投标的现象，更加使得单价调整公式化。例如，笔者在安徽池青九快速通道项目的钢绞线采购过程中，将单价规定为“本旬沙钢82b优质线材挂牌价+加工及运杂费（含生产成本、运装费、税金、管理费等）”，再通过招标方式选择加工及运杂费最低的合格供应商，实际采购单价则可通过“中标暂定价+挂牌价差值”计算得出。
3、框架采购一次招标，多次受用。简化了采购流程，缩减了采购周期，从而更能满足施工进度需要。
四、框架采购实施过程控制
（一）前期管理
采购的前期管理主要包括采购管理规划的制定、采购管理体系及规章制度的建立、采购组织机构的成立等。框架采购的前期管理应依托相关管理制度及业主相关要求，结合工程项目建设的具体特点进行，使采购活动有章可循、有法可依，并做到规范化、标准化。
（二）确定范围
框架采购的范围应依托材料需求总量计划及各类物资的特点，在充分考虑产品性能及技术要求后制定。一般工程材料根据其不同的生产特点、价格影响因素、使用特点、适用范围等可按如下表1实施分类招标采购：
（三）优选供应商
强化准入门槛，严格审核供应商的相关资质性文件，仔细考察供应商的垫资能力，加强实地考察，综合评价，建立优秀供应商名册及备用合格供应商名册。
（四）做好采购价格与成本分析
综合运用采购价格分析、价值分析等采购技巧，权衡“成本、进度、质量”三大基本要素，使综合采购成本最低化、最优化。
充分考虑采购需求量，付款情况，采购价格及价格调整方案等诸多方面的因素，确立框架采购合同模式。对于采购价格波动较小、采购规格数量相对明确的物资（如变电设施、隧道工程风水管用阀门、暖通设备、防水材料、机泵、钢筋机具等），适宜采用固定价合同；对于采购价格波动较大的物资（如钢材、钢筋网、钢绞线、电线电缆等），适宜采用暂定价协议，并采用价格分析手段规定价格调整公式；对于采购规格数量难以明确的小型物资（如电动工具、劳保用品、五金工具等），可签订框架意向采购协议，约定常用型号单价，当采购物资不在协议标的物内时，原合同人自动转为意向合作伙伴，采购方可通过市场询价作为谈判手段约束供方（或取上下型号价中间值）。
（五）实施招标
招标文件的编制应由各部室共同参与论证、制定、评审。框架采购范围内物资品种的增多也使评标工作难度加大，要反复计算综合采购成本才能确定中标单位。
五、结束语
作为现代工程建设项目管理体系中重要的环节和组成部分，物资采购管理贯穿于项目质量管理、成本管理、时间管理、风险管理等几大主要管理要素之中。针对不同的工程材料在“成本、进度、质量”三大基本要素的侧重点不同，选择不同的采购方式，方能使得采购做到最好的权衡。
参考文献:
[1]李览峰.工程采购方式的优缺点分析[J].科技信息.2010;24
Abstract： There are many parties involved in the process of the construction project implementation， so the contract dispute is inevitable， and the dispute process is very complicated. Most disputes are contract claims， so the research on the dynamic game process between the claims in the contract dispute negotiations is very important. This paper based on the dynamic game theory and MAS （Multi-Agents）， constructed the claim negotiation model for handling contract disputes beween the project owner and the contractor. Through the use of Zeuthen strategy， to simulate the dynamic bargaining process of the negotiating parties and to offer basis for quotation， which is conducive to negotiations as soon as possible.
关键词： 索赔谈判；MAS理论；工程争端
Key words： claim negotiation；MAS theory；engineering dispute
中图分类号：TP399 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2017）14-0188-03
1 研究背景
由于工程越来越复杂，施工的内部环境和外部环境都有很大的不确定性，大多数工程项目建设过程中都会出现费用超支和工期延后。在项目执行过程中，由于不同参与方对合同未约定或约定模糊事项产生不同理解，又导致工程各参与方出现争端。索赔的前提是索赔事件己经发生，且该事件己经造成承包人发生了实际合同以外的费用增加及工期延长，且该额外费用并非是由于承包人的原因所造成，该部分费用实际发生后，超支的费用承包人可以向发包人进行主张，申请赔偿，赔偿数额的确定往往通过谈判。
传统的索赔谈判方式受到人为主观因素的影响，比如不同的智力背景，不同的习俗，不同的谈判经验知识等，在索赔谈判中常常出现扯皮现象。本文将建立一个模型，通过模拟建设项目中的风险分担和超支费用分摊的过程，当不利事件发生时，使得决策者能够通过考虑分析相关影响因素，得出事前预测或事中评估这些不利事件的后果，以使谈判尽快达成和解。
2 基于MAS理论的谈判报价模型
MAS理论（MultiAgent systerm）产生于20世纪80年代末的，具有自治性、反应性、社会性的特点，这些特点为复杂问题的解决提供了最有利、最具前景的方法。在MAS理论中，主要研究一组具有自治能力的智能主体之间依据自身的学习机制、进化机制，结合它们的知识、目标、技巧和规划，做出解决行为或求解问题，更贴近于工程实际，具有相当的灵活性，同时满足动态研究，因此成为谈判中的研究重点，得到越来越多的应用。
利用MAS模拟不同团体关于分担超支费用的谈判过程中，可以依据合同条件和谈判环境的特征确定计算谈判过程的主要输入变量，包括初始值和保留值。为描述方便，以卖方Agent与买方Agent之间的谈判执行过程为例，假设Agent之间的通道已建立。首先，卖方Agent权衡盈利值，选择一个能获得最佳利润的提议即初始值，接受到提议的买方Agent，根据对方的提议，更新当前信念，然后检查约束，评估该提议是否可接受，如果不可接受，则调整谈判策略，生成新的提议。依据MAS系统的原理建立承包商和业主之间，依据自己和对方报价，相互给出各自下一轮报价的谈判模型。如图1。
在每一轮的谈判议价过程中，针对一方提出的报价，另一方都有三个选择，分别是接受、拒绝并坚持己方之前报价和重新给出调整报价。谈判成功的情形分为两种：第一种情形在第i轮时，一方给出该轮次自己的报价，另一方（承包商或业主）通过判断，发现对手的报价值的效用高于自己报价的效用，接受对手报价，则谈判结束。第二种情形为是第i轮时，谈判双方的报价已经非常接近，则此时双方就彼此的谈判结果达成一致，谈判结束，得到的谈判解为FclnN或FctrN。
谈判破裂主要是包括以下两种情形：第一种在谈判时间截止时，双方报价值相差甚远，且各方均坚持自己的报价不愿做出退步；第二种是指在交互报价过程中，一方报价超出另一方保留值。谈判破裂后，双方进入仲裁、诉讼环节。
3 Zeuthen策略的原理
Zeuthen策略就是，通^对谈判双方的最大风险接受度进行预估，确定低风险的一方作为让步方，从而可以提出新一轮的报价方案，谈判双方经过多轮次的谈判，各自的报价会彼此靠拢直至获得彼此满意的谈判解。若谈判双方在谈判过程中，由于相互的报价未统一，且均认为己方拥有较大的风险，拒绝做出让步，则表示谈判破裂。关于Zeuthen策略，有个最核心的概念：风险评估。风险评估的具体意义是在某一轮次中，谈判一方给出报价，己方将对该轮次下双方的风险值大小进行估算，若己方风险较低，则进行让步使报价逐步收敛，若己方风险较高，则保持原有报价，不予让步。
Zeuthen策略是一个不可逆的过程，谈判各方都从使自己利益最大化开始提出方案，经过双方不断的妥协和让步，最后达成一致，强调过程的不可逆。在每一轮谈判中，Riski=（Utilityi（i） Utilityi（j）） / Utilityi（i） （1）
Risk表示一方agent因为接受另一方agent提议的报价而损失的效用比上该方agent不让步时损失的效用，表示一方agent接受对方报价带来的风险程度。Risk越大，该agent做出让步会损失更多的效用，其不让步的意志就越强烈。Risk的值域为[0，1]，如果Risk的取值超出该范围，说明谈判结束，即可判断是谈判达成还是谈判破裂。因此在Zeuthen策略里，每一轮过程都需要考虑己方的风险Riski和对方的风险Riskj，如果自己的风险小于或等于对方的风险，则己方需要做出让步，并给出让步后的报价，如果风险值较大时就无需让步，由另一方风险较小的进行让步。
风险相对较小的一方agent进行让步时，应有效给出一个有效的提议报价，以保证另一方agent在按照该次报价值计算的风险值会变小，从而改变彼此之间的让步关系。如果该提议的报价未能使对方风险低于己方风险，表明做出的让步幅度不理想，谈判对手在该轮次仍会坚持上一轮次的报价，己方需再次做出让步报价。例如在第t轮谈判中，通过计算可知risk1T< risk2T，表明agent1拥有较小的风险，应该做出让步。agent1做出让步后，t+1轮谈判中，如果提出的让步报价满足risk1T+1> risk 2T+1，那么由agent2做出让步；若满足risk1T+1
Zeuthen策略操作比较简单，利于操作，有助于提高谈判最终的达成的几率，并且适合与计算机仿真进行结合。
4 MAS理论的索赔谈判模型的应用机制
由Zeuthen 策略的原理可知，在双方进行工程争端谈判的过程中，承包商、业主方双方在每一轮次谈判中都应该预先计算己方面临的风险值，并评估谈判对手的风险接受度。对比双方的风险值，谈判双方以对比结果判断是否要由己方进行让步。Zeuthen 策略中，选择让步的一方进行让步是，其报价应该在保留值与初始值的区间内由初始值向保留值报价，应使己方的效用值逐步收敛，才有可能使得下一轮次己方的风险值大于对方的风险值。在工程争端谈判中，若谈判双方均认为己方的风险值较大而不愿做出让步时，谈判宣告破裂，需进入诉讼、仲裁环节。
双方在谈判开始时，给出的初始报价应该是双方在效用最大时的报价。
u（Fctr）=u（Fcln）=1
Zeuthen 策略的应用机制如图2所示。
Zeuthen策略通过最大风险接受度的概念使得谈判双方确认每一方在谈判中是否需要做出让步。每一轮谈判，谈判双方均应计算己方的风险值，评估谈判对手的风险接受度。风险值较小的一方需要做出让步，并给出新一轮轮次的报价。即：在每一轮的工程争端索赔谈判中，均需风险接受度最小的一方做出让步，则有：
Riskctr> Riskcln，业主做出让步；
Riskctr= Riskcln，达成一致或同时让步；
Riskctr
5 结论
工程项目争端不可避免，如果索赔问题能够通过争端p方谈判解决，就节省了诉讼和仲裁的第三方费用，节约成本，但是谈判效率低又是公认的问题，因此，提高谈判效率、模拟动态议价的过程，更有研究价值。文章通过采用Zeuthen策略辅助MAS理论对工程谈判双方的动态议价过程给出了一个相对简单的模拟模型，这对于谈判者来说可以作为己方报价的依据，为谈判的最终达成提供帮助。
参考文献：
[1]阿伯西内・穆素.讨价还价理论及其应用[M].上海：上海财经大学出版社，2005.
围绕控制成本、采购性价比的产品等方面进行开展工作，采购员在充分了解市场信息的基础上进行询价、比价，注重沟通技巧和谈判策略。以下是和大家分享市场销售总结汇报参考资料，欢迎你的阅读及借鉴。
市场销售总结汇报一
半年的时间很快的过去的，在上半年我们经过了忙碌的工作，完成了工作任务，并且做好了我们的各种事情，上半年结束做一个总结好为下半年工作做好工作的准备。
一、积极的配合领导，完成自己的工作
在上半年中我在工作中努力做好自己的工作，从不在工作时间去偷懒，每一次的工作都是完全的用全力去完成，尽量把工作做好，做细，积极配合部门其他同事完成工作任务，把领导交代的任务按时完成做好沟通，领导需要的文件需要的东西也都准备齐全，严格要去自己。
每一天的工作，有计划的去完成，给自己每一天定一个小目标，每天完成一定量的任务，把任务分开减轻自己的压力，把每一天都安排合理充分，上班准时回来到公司，及时打卡，下班会把自己工作的桌面整理干净，以便第二天工作，我往往都是把工作完成了之后才会下班，从不会把工作堆积到明天，明天有明天的任务，一天安排是不同的。把工作做好做细，让领导点头。不会浪费上班时间也不会做有损公司的事情。
二、及时学习，及时解决问题
每天上班都会遇到各种问题，这些问题有大有小，都在一定程度上对我的工作产生了一定影响，我从不会让这些问题的停留时间唱过两天，当天问题我都会尽量在当天解决，解决这些问题我都是通过向坐在我身边的同事或者是其他部门的同时，我从来都不会把问题埋在心里，像他们询问完之后我就会自己去试着用他们的方法在做一边，如果还是不成会拿出我在请教他们时做的笔记，把这些笔记翻出来在自己的研读思考，知道自己也能够独自做出来为止。
如果是晚上下班前遇到的问题我会把它记录下了，等到第二天早上向同事寻求帮助。解决完这些问题后我会去学习其他的一些对我工作有帮助的，也会向那些有经验的人请教怎么提高工作效率怎么把工作做好等他们说的一些心得体会我会牢记，听过这样的学习让我少走弯路，然我在工作的时候非常顺利。
三、工作中存在的问题
经过上半年的工作我的问题也因此暴露出来了，我在工作的时候总是感到一些不适应，对于公司的环境工作有着一定的抵触，工作的时候大问题没有发生但是各种小问题不断，这些问题等候室非常严重的，虽然都是一些无关紧要的，但也经常因为这些事情让我耗费大量时间。
对工作不熟练，做起事来没有规律，让人感到非常的凌乱，往往会把简单的事情复杂化，这也是我常犯的事，在于同时工作的时候没能够与同时做好沟通，配合不到位，做起来经常与其他同事脱节，让同事们非常抱怨，我们又合作工作的经历因此在这方面显得薄弱。
这些问题是困扰我的关键，我会在下半年的时间了去改正这些错误。逐步的加强自身建设，努力的把下半年做得更好。
市场销售总结汇报二
上半年即将告一段落，在公司领导的指导下，在各领导及各同事的共同努力下，我们认真完成了公司的各项工作任务，并取得了一定的成绩，总结如下：
一、完成工作方面
1、完善采购制度，降低成本：根据材料采购计划，按时、按需对公司主要产品及辅材进行申购。在请购材料的同时，并把材料的价格信息及时提供给相关技术部门，为产品设计选材提供图纸和成本估价。提高采购员的自身知识及业务水平，保证货比三家，质优价廉的购买到材料，减少工程成本，提高采购效率，提高企业利润。
为降低成本，通过寻找多方供方，做到询价、比价、议价，从中选择物美价廉的供方
2、与各供应商建设立并保持良好的关系，下半年进一步加强对供应商的管理，对每家来访的供应商进行分析了解，确保每一个合适的供应商的资料不流失，同时也利于采购对供应商信息的掌握，从而进一步扩大市场信息空间。建立合格供应商名录，对供应商进行评价和分板，合格者才具备供商资格。
3、工作中团结同事，能正确处理好与领导同事之间的关系，保持良好的沟通，充分发挥岗位职责，认真完成各项工作任务，协助相关部门的工作需要，能按照技术部的要求及时与各供应商进行沟通协调，尽努力按照我司的标准供应产品。
4、上半年的工程订单所需设备均可按时交货，未能及时到货设备也及时向上级反映，并做出相应的处理。供应商供货时也要求其提供必要的资料。
二、采购工作的几点体会
1、公开透明的按采购制度程序办事，在采购前、采购中、采购后的各个环节都主动按受财务及其他部门的监督，有问题将会在第一时间反馈给上级领导。
2、围绕控制成本、采购性价比的产品等方面进行开展工作，采购员在充分了解市场信息的基础上进行询价、比价，注重沟通技巧和谈判策略。
3、加强对供应商的管理协调，合作过程中，采购员必须公正严明，最终为公司选择且具有战略伙伴的供应商。
4、逐步加强对设备及材料的价格信息管理，提高部门采购员的工责任感觉，下半年采购部将特别注重采购人员的工作分配，保证采购设备及材料信息的有效追踪。在专业知道得到提高的同时，业务素质及责任感非常重要，做一个有责任感的采购员，把好公司的进口关。
三、采购工作上的小要求
对各部门的请购问题上，希望请购部门给采购部一定的采购时间，请购材料时做好请购计划，尽量避免当天请购要求当天要货，或是第二天马上要货。为此将打乱采购员的工作计划，急需的物料有可能会造成价格方面或运费偏高，不利于控制成本。请各部门做好请购物料的计划。
四、工作上的缺点和不足
1、关于___设备新装s11-250kva临时变压器工程，由于采购及施工过程中没有及时发现并提供相关的证书和报告，导致在工程验收通电时，出现了低压计量柜不符合标准的问题，给公司造成了极坏的影响，和很大的损失。此类低级错误是完全可以避免的，但是由于采购部的疏忽，给公司带来不必要的影响与麻烦，公司作出任何的处罚都愿意承担。通过这次的教训，今后的采购部工作要求更加完善，在设备进厂前，各种相关资料必须全部到位，后续并要求供应商设备如有任何的变更必须把资料补全。并了解市场的变化，要求各采购对设备要充分了解，避免此类问题再次发生。
2、供应商体系没有完善，对重要的材料/设备没有建立健全的资料库。工作的计划性不强，没有充分了解市场的行情，有关于东莞市变压器方面的变化情况没有掌握到位。部门与部门之间的沟通也未能达到理想的效果。
以上都是采购部现所存在的问题，自身所清楚的问题，我们会一一的克服，有什么做得不对或不到位的，也希望领导及各部门同事多提出你们宝贵的意见和建议，你们都是我们身边的良师益友，有你们支持，我们才可以进步得更快。
五、下半年的工作计划
1、完善供应商体系，对重要材料/设备的供应商要求达到2-3家，确保材料/设备能够了及时供应。随时关注市场变化，尽量利用多渠道来降低成本、控制质量。稳定现有供应商，开发有潜力的供应商，不断优化供应商体系，在工本中不断改进工作方法，不断积累经验。
2、随着市场的因素影响，各种原材料的价格都在不同程度上涨或是下调，采购员要做好价格的比对，做好比价、议价，了解市场价格，从中选择优秀的供应商，避免供应商以各种理由对公司提出涨价的要求。
3、继续配合项目部完成工程上所需求的设备及辅材的购买及设备进场，以及工程所需的设备的各种质资。
4、采购物资进行分类，制定分类物资采购制度，如工程设备和设备零部件的采购无法在短期内完成，所以在采购的过程中要做好采购计划;如日常所需文具等常用物资，做好相应的存货，购买量大则可以降低成本。
5、配合仓库，掌握好仓库库存，了解销售的情况，使采购工作不处于被动状态，及时清查库存呆滞品，并上报上级处理。
6、采购员的产品知识及业务素质通过培训和相互学习，使专业知识及业务水平得到提高，同时培养新进人员，使之尽快熟悉工作。
在下半年的工作中，我部门人员仍会认真工作，不断提高自身素质、管理水平及专业的产品知识，增强责任意识，提高完成工作的效率，同时我们也会选择性采纳公司其他部门提出关于下降成本和提高效率的方法，并不断的大胆尝试，取其精华去其糟粕。为公司明天的发展能更上一层楼贡献出微薄力量。
市场销售总结汇报三
20xx年，是具有重大挑战的一年。而现在，上半年已经在我们的眼皮底下悄悄的流逝过去了。回顾过去半年的工作生活，我们在各项压力和挑战中前行，我们的周围潜藏着许多危机，同时也蕴藏着许多的契机。我们就这样带着一份执着和勇敢，在这一路上勇闯无敌，飞跃进步。此刻，我将过去半年的工作进行了总结：
一、端正态度，提升自我
不管我们在怎样的一个阶段，或者是在怎样的一个环境中，态度都是一件不可忽视的事情。一个人的态度是决定一件事情是否能够完成的重要因素。很多时候我们之所以遇见失败，不是因为我们没有在努力上费工夫，而是在态度上本身就已经落后了。如若你真的想要完成一件事，不用别人怎么去说，你立马就可以完成，这就是态度。这半年里，遇到了很多的问题，很多的难关，但是我都在努力的往前走，带着一个良好的态度，在提升自己的路上不断进步。
二、积极配合，团结合作
配合对于一份工作而言，是很重要的。我们是在公司里工作，那么我们所接触的集体，也是和我一同奋进的一个集体。我们之间需要互相包容，互相扶持，互相配合。有时候一个人做事情的确效率会高很多，但是我们也不能脱离整个集体的。做好配合工作，积极团结部门人员，会让我们处于一个更加舒适的环境中工作，效率自然而然也会提升上来了。
三、把握契机，敢于突破
虽然上半年整体下来的确是非常艰难，大家都在恐慌当中勇敢的前进着。对于我们公司而言，这上半年也是一次巨大的挑战，而我们员工也是承载了巨大的压力。但是我们能够苦中求乐，在抵抗困难的同时，我们也在寻找合适的契机。这一点，我认为自己也是做得足够让人满意的。我会继续去突破自己，把握好各种机会，让自己成长的更快，也让自己更自信的前行。
四、改变不足，勇往直前
【关键词】山区高速公路;投标;施工;建议
0.前言
随着国民经济的发展以及路网完善的需要，山区高速公路的建设也逐渐大规模向山区扩展，但由于山区高速公路具有施工周期长、地形起伏变化大、水文地质条件复杂、交通极为不便等特点，项目成本管理风险很大，因此对于施工企业而言仅凭早期积累的平原微丘区高速公路投标及施工管理经验是很难适应山区高速公路的施工管理工作的，那么如何做好山区高速公路项目管理，进而能够顺利的完成山区高速公路施工建设任务的同时又能达到较好的经济效益，对施工企业来说是一项非常现实而重要的课题。本文结合保阜高速LJ-14标工程实际，对山区高速公路综合标投标及施工管理过程中常见问题进行探讨。
1.工程概况
保阜LJ-14合同段位于河北省保定市阜平县境内，路线全长10.8km。沿途地形地貌为山岭重丘区。地形起伏大,山岭陡峻,沟谷幽深。
主要工程量有：
全线路基挖方2372499.8m3，填方1425040.4m3。
全线共设桥梁15座，其中大桥14座（总长3591.5m）；现浇箱梁桥1座（33m）。灌注桩560根（11062m）；下部结构为柱式墩、空心薄壁墩,其中柱式墩280根（3540.4m），空心薄壁墩36座（1182.8m）；上部结构为装配式预应力混凝土连续T梁，总计1236片（分为25m、30m、40m、50m四种型式）。
全线小型构造物37道。
2.总结山区高速公路建设常具有以下特点
桥梁占路线总长比例大,路桥相间频繁。
横断面出现半路半桥形式。
所采用的施工工艺较为成熟。
桥位周围自然地理环境差,地面起伏大,坡度多大于45°,部分达到80°,局部形成峭壁悬崖或峡谷。
相邻墩柱(纵向、横向)相对高差大。
施工环境恶劣,桥位偏僻,交通不便。
机械化作业程度低,劳动力密集。
多高空作业。
上部构造多采用无支架式施工方法,如预制安装法、悬臂现浇法等。
3.根据山区高速公路的特点，投标策略应有所侧重
企业的主旋律就是形成利润，合理的投标策略和报价技巧，可以从一开始就为以后在工程实施中盈利埋下伏笔，但投标报价不仅具有很强的技术性，同时还有赖于编标人员的实践经验及临场决策，应该灵活掌握，注意分寸，善于合理的加价与削价（即采用不平衡报价法--在投标过程中，在不提高总报价的前提下，对不同分部、分项可采用合理加价与削价的办法），在此方面，以下几点是必须注意的：
（1）对很难计算准确工程量的项目，如土石方工程，其单价可以报得高一些，这样做既不会影响投标总报价，又存在多获利的机会。
以本项目为例，路基填方设计方量为：1425040.4方，路基挖方设计方量为2372499.8方。经全站仪与GPS结合复测，已批复路基填方方量为：1360311.9方，减少64728.5方，减幅4.54%；路基挖方方量为：2437671.9 方，增加65172.1方，增幅2.75%。此项因报价相对偏低，增加工程量对项目经济效益没有较大作用。
但通过再次与路基协作队进行原地面复测、确认工程量，给路基协作队计量的路基实际填方量为：1317256方；挖方量为：2047150方。如果此项报价较高，对项目经济效益将会有明显的效果。
（2）对能先结算工程价款的项目(如挖孔桩等基础工程)其单价可高一些，以便加快资金周转；对后期项目(如T梁安装等安装工程)其报价可以适当低一些。
如本项目设计桩长11062米，变更增加87米，对项目经济效益有正面作用。
（3）估计施工过程中会增加工程量的项目（如高路堤强夯、土工格栅等），单价可高一些，这样做对报价影响不大，却能在工程施工时增加收入；对施工过程中会减少工程量的项目（如小型结构物、系梁等），其单价可低一些，即使降低报价，在工程实施时减少的收入也不会太大。
以本项目为例设计强夯面积13.3万平米，变更增加强夯面积6万平米，占总设计量的45%；全线共设小型构造物37道（共2213米），因山区高速公路结构物设置一般较为密集，根据现场情况取消8道（共496米）。全线系梁199道取消15道。
（4）估计暂定工程或暂估价格，对以后一定要施工的部分，其单价可高一些，估计不会施工的部分可低一些。
（5）对工程内容做法说明不清楚的项目，或其他有可能变更的地方，其单价可低一些，以利于降低工程总报价水平和工程实施过程中变更重新议价索赔。
由于实际路堑边坡岩层的变化（设计地质情况与实际地质情况有所出入是很普遍的现象），边坡防护形式也将变化。
对于山区高速公路而言，桩长、土石方量的变化是很普遍的。如桥梁基坑开挖土石方报价比较高，变化也很大，对我们也很有利。
总之，投标过程可综合考虑以下几个方面进行，为中标后项目实施阶段盈利打好基础：
1）桥位挖方、结构物基坑开挖工程量可通过变更增加。
2）边坡防护形式容易变更。
一、完成工作方面1、完善采购制度，降低成本：根据材料采购计划，按时、按需对公司主要产品及辅材进行申购。在请购材料的同时，并把材料的价格信息及时提供给相关技术部门，为产品设计选材提供图纸和成本估价。提高采购员的自身知识及业务水平，保证货比三家，质优价廉的购买到材料，减少工程成本，提高采购效率，提高企业利润。
2、与各供应商建设立并保持良好的关系，下半年进一步加强对供应商的管理，对每家来访的供应商进行分析了解，确保每一个合适的供应商的资料不流失，同时也利于采购对供应商信息的掌握，从而进一步扩大市场信息空间。建立合格供应商名录，对供应商进行评价和分板，合格者才具备供商资格。
3、工作中团结同事，能正确处理好与领导同事之间的关系，保持良好的沟通，充分发挥岗位职责，认真完成各项工作任务，协助相关部门的工作需要，能按照技术部的要求及时与各供应商进行沟通协调，尽最大努力按照我司的标准供应产品。
4、上半年的工程订单所需设备均可按时交货，未能及时到货设备也及时向上级反映，并做出相应的处理。供应商供货时也要求其提供必要的资料。
二、采购工作的几点体会1、公开透明的按采购制度程序办事，在采购前、采购中、采购后的各个环节都主动按受财务及其他部门的监督，有问题将会在第一时间反馈给上级领导。
2、围绕控制成本、采购性价比最优的产品等方面进行开展工作，采购员在充分了解市场信息的基础上进行询价、比价，注重沟通技巧和谈判策略。
3、加强对供应商的管理协调，合作过程中，采购员必须公正严明，最终为公司选择最优且具有战略伙伴的供应商。
4、逐步加强对设备及材料的价格信息管理，提高部门采购员的工责任感觉，下半年采购部将特别注重采购人员的工作分配，保证采购设备及材料信息的有效追踪。在专业知道得到提高的同时，业务素质及责任感非常重要，做一个有责任感的采购员，把好公司的进口关。
三、采购工作上的小要求对各部门的请购问题上，希望请购部门给采购部一定的采购时间，请购材料时做好请购计划，尽量避免当天请购要求当天要货，或是第二天马上要货。为此将打乱采购员的工作计划，急需的物料有可能会造成价格方面或运费偏高，不利于控制成本。请各部门做好请购物料的计划。
四、工作上的缺点和不足1、关于凤岗深联设备新装s11-250kva临时变压器工程，由于采购及施工过程中没有及时发现并提供相关的证书和报告，导致在工程验收通电时，出现了低压计量柜不符合标准的问题，给公司造成了极坏的影响，和很大的损失。此类低级错误是完全可以避免的，但是由于采购部的疏忽，给公司带来不必要的影响与麻烦，公司作出任何的处罚都愿意承担。通过这次的教训，今后的采购部工作要求更加完善，在设备进厂前，各种相关资料必须全部到位，后续并要求供应商设备如有任何的变更必须把资料补全。并了解市场的变化，要求各采购对设备要充分了解，避免此类问题再次发生。
2、供应商体系没有完善，对重要的材料/设备没有建立健全的资料库。工作的计划性不强，没有充分了解市场的行情，有关于东莞市变压器方面的变化情况没有掌握到位。部门与部门之间的沟通也未能达到理想的效果。
以上都是采购部现所存在的问题，自身所清楚的问题，我们会一一的克服，有什么做得不对或不到位的，也希望领导及各部门同事多提出你们宝贵的意见和建议，你们都是我们身边的良师益友，有你们支持，我们才可以进步得更快。
五、下半年的工作计划1、完善供应商体系，对重要材料/设备的供应商要求达到2-3家，确保材料/设备能够了及时供应。随时关注市场变化，尽量利用多渠道来降低成本、控制质量。稳定现有供应商，开发有潜力的供应商，不断优化供应商体系，在工本中不断改进工作方法，不断积累经验。
2、随着市场的因素影响，各种原材料的价格都在不同程度上涨或是下调，采购员要做好价格的比对，做好比价、议价，了解市场价格，从中选择优秀的供应商，避免供应商以各种理由对公司提出涨价的要求。
3、继续配合项目部完成工程上所需求的设备及辅材的购买及设备进场，以及工程所需的设备的各种质资。
4、采购物资进行分类，制定分类物资采购制度，如工程设备和设备零部件的采购无法在短期内完成，所以在采购的过程中要做好采购计划;如日常所需文具等常用物资，做好相应的存货，购买量大则可以降低成本。
5、配合仓库，掌握好仓库库存，了解销售的情况，使采购工作不处于被动状态，及时清查库存呆滞品，并上报上级处理。
关键词：建筑工程造价预结算审核内容方法
中图分类号：TU723.3文献标识码： A 文章编号：
建筑工程造价预结算的编制是非常繁琐、要求又很细致的核算工作，这对建筑工程造价预结算人员提出了高要求，既要具备一定的专业技术知识，比如施工技术、建筑设计等建筑工程知识，又要有较高的预算业务素质。而工程造价的预算人员在不断地进行更替，新入的预结算人员缺少工作经验，在实际工作中，可能在工程量计算、套用定额和计算费用方面存在误差。要解决当前工程造价预结算审核中出现的问题，就要预结算审核人员认真学习预结算审核的作用， 研究提高预结算审核质量的措施。
一、工程造价预结算审核的主要内容
1、对工程数量的审核
工程数量计算一般可能会出现正误差与负误差。正误差一般是在土方进行开挖的时侯高度小于设计图纸高度，还继续按照工程图纸进行计算从而产生的误差，一般表现为楼地面空洞、过梁与圈梁所占据的未知体积和钢筋保护层的一些计算等。负误差一般是由于尺寸的计算方面不能够按照图纸进行设计而产生的，因此，从预结算审核的主要内容当中对与施工图纸的工程数量的审核。
2、对工程套用单价的审核
套用单价的审核应该具有权威性和科学性，其中应该注意的是：
（1）对于换算时候的定额单价，应该在直接套用单价的时候，对于允许换算的一些内容当中的规则条款进行审核，同时对于换算的方法是否符合规定和时候能够准确的进行审核，因此这些原因都将直接影响施工单价的准确性；
（2）对于直接套使用定额单价的审核，对于建设项目的一些内容和设计图纸能否统一应该作为主要进行审核；
（3）对于补充定额实行审核，主要是针对人员和机器单价的编制的依据以及合理性和方法能否准确实行审核。
二、工程造价预结算审核中存在的一些问题
1、偷工减料，项目所使用的材料减少了但是价格却不减。在工程施工中，工程材料的价格通常是在定额中制定的，而且实际上却是需要依据市场价格来进行调整的，这些材料差价也是工程施工价格与审核当中的主要内容。但是，在工程施工过程中，工程施工单位通常使用各种手段来避免材料差，例如在施工材料的使用上，以不符合规定的充替好的材料，或者对于改变或者取消的工程项目不进行上报，从而造成了施工造价的虚增。
2、有的工程施工单位对于土石方工程和其他零散的工程不使用定额价格，而是采用议价，从而容易出现工程虚价的问题。
3、使用一些名目抬高工程的造价，例如有的施工单位抓住工程项目要求赶进度的情况，强加赶工费；而在工程施工的过程当中，涉及改变设计的时侯，也同样会以各种条件收取改变的费用，而且对于需要缩减的变更却通常不予减少。
4、现场的签证不能得到真实以及有效的记录，缺少应有的证据，如照片、视频资料等。给后续的查证工作带来难度。
三、提高建筑工程造价预结算审核管理的方法
1、做好对工程量的审核
建筑安装工程造价是随着工程量的增加而增加，根据设计图纸、定额及工程量计算规则，专业设备材料表，建构筑物和总图运输一览表，对已算出的工程量计算表进行审查，主要是审查工程量是否有漏算、重算和错算，审查要抓住重点详细计算和核对，其它分项工程可作一般性审查，审查时要注意计算工程量的尺寸数据来源和计算方法。
2、熟悉精通工程量计算规则
工程预决算的质量取决于工程量的准确度。只有熟悉精通定额工程量的计算规则，才能准确无误地计算工程量。施工单位编制的决算。往往在隐蔽交叉部位多算工程量，例如在土建工程结构图中，梁与柱交接时，梁算至柱的侧面，主梁与次梁交接时，次梁算至主梁的侧面。但多数施工企业的预算员都是按照梁柱的结构尺寸统算，交接重复部分没有扣减，加大了工程量，提高了工程造价，若建设单位的预算审核人员，不熟悉计算规则，就难以去伪存真核实工程量。
3、要熟悉预算定额分部分项工程内容
在建筑工程预算定额子目中，首先要熟悉每个定额项目包括的工作内容，特别是对一些综合定额项目，更应该注意定额综合的内容，如果对一些综合的内容都不熟悉，就会造成重复立项，重复套用定额子目的错误，促使工程造价提高。，对实践中常常容易出错的子目，更要加以重视。
4、对定额子目的审核
对于一个工程项目应该套用哪一个分部、子目，差异很大，特别是对一些模棱两可的项目，例如土石方类别更为明显。所以我们在审核决算中，要熟悉定额中同类工程量的子目套用界限，实事求是加以核定。
5、对材料价格的核实
随着国家经济体制改革的深人发展，市场价格体制有了很大的变化，材料价格上下浮动较大。当前不论何种承包方式，仍有一些材料或设备为建设单位采购供货，若委托施工单位代办，所发生的价差由建设单位负担，因此，对材料价格的核定不容忽视，引起建设单位预算审核人员的高度重视。目前社会上对票据管理比较混乱，实价虚报经常发生，对此，审核人员必须深人实际，进行市场调查，合理确定价格。
6、对工程签证的审核
工程经济签证方面，有些建设单位的甲方代表对工程经济技术定额不熟悉，属于预算定额范围内的工程内容，又另办了经济签证，甚至越权乱办签证，如夜间施工增加费，按费用定额规定，夜间连续施工必须超过零点才谁许计算等，又如有些甲方代表，对工程范围不熟悉，对合同内的本应该由施工单位施工的内容，以签证单的方式重复计算。
7、对费用的审核
工程费用包括的内容各地不一，具体计算时应按当地的现行规定执行，主要注意审查费用定额是否区分工程性质土建、装饰、安装、修缮等，再重点审查所使用费率与工程类别、造价部门有关文件、招标文件、施工合同等是否相符。最后审查计费基数和工程造价计算程序是否正确。
8、对项目各项乘积、小计、合计进行审核
审价机构只有不断地加强自身建设，以合同为基础、政策为指导、标准为依据，不偏不倚地进行工作，才能正确发挥咨询业在工程造价中的作用。
9、对索赔费用的审核
施工索赔是成本控制的重要组成部分，在工程建设项目中索赔是经常发生的。在工程造价审核中，此部分费用也是争议性最强的一部分费用。审核此部分费用，首先进行调查取证，对索赔的真实性审定，再对索赔发生的前因后果，进行责任认定；最后再对业主签定费用进行计算核对。目前，索赔费用的审核存在的主要问题是有些业主现场管理人员对索赔的发生的责任分不清，或者与施工单位工作人员相互串通，违背事实、夸大事实，签证费用计算不合理等。特别是对于一些隐蔽工程一旦到工程竣工结算时将无法查证。
工程造价的预结算审核工作是一门集专业性与政策性于一体的工作,需要我们在工作中不断地学习和积累,这样才能适应不断变化的市场经济环境和建筑行业的更新和发展, 促进工程造价预结算审核能力的不断提高。
参考文献：
[1] 张明军.浅析建筑工程中造价预结算的审核方法[J]. 中国新技术新产品. 2012(07)
[2] 刘万峰.做好预结算审核工作，合理确定工程造价.甘肃科技，2006，（03）.
[3] 张小红．关于工程造价的预结算审核方法[J]．大众科技,2008,(6)．
[4] 钟海锋．浅谈工程造价的预结算审核[J]．广东建材,2007,(12)．
为了在新一段时期我能够快速的提高我的工作能力和业绩，特拟此个人工作计划。目前负责的工作有：
part1：部门质量管理工作：
1、处理日常的《质量问题反馈单》、《技术文档反馈单》以及来自公司各部门对研发部工作的反馈意见。每天及时处理来自公司各部门提出的《质量问题、技术问题反馈》，即时联系相关的工程师处理解决，并及时通知相关部门负责人问题的处理办法，敦促工程师定期完成问题整改，并定期把共性的质量问题反馈给部门经理，以促进部门工作质量的改进。详情见《质量问题、技术问题登记表》。
从目前收到的《技术问题反馈单》中可以看出，问题主要集中在硬件部分的图纸中，绝大部分的问题反应是说：图纸与实物不符或图纸关键参数没有描述清楚，导致品质部无法检验。而造成这种问题的主要原因就出现在硬件工程师身上，所以图纸在发出前要把好关，工程师确保图纸的正确性与完整性是十分重要的。
2、研发部内部文件的撰写，针对实际工作情况管理并整改现行的质量体系文件，包括相关的《程序文件》、《作业指导书》以及各类表单。进入公司以来已编修过的文件如下：rt-dwi-a15《工程更改输出作业指导》，rt-dwi-a19《工程更改会签评审规范》，《研发少量样品采购作业流程》、《工程更改与设计记录表》等等，规范了工程更改的作业流程与研发部采购作业流程。接下来，会根据实际研发程序修改rt-dqp-01《设计和开发控制程序》、《软件评审作业指导书》等文件。
3、工程更改发出前的检查与落实，工程更改在研发中心各部门之间的会签与质量问题的反馈，根据工程更改的内容编修bom清单。
进入公司以来共负责检查并发出工程更改174份，从d0207001至d0620174为止;整理并统计了各产品及零部件进行工程更改的具体情况，整理并统计出研发部工程师发出工程的数量与质量，详情请见《工程更改登记本》。根据工程更改的内容，编修产品的bom清单，以确保工程师在最新版的bom清单中作修改。
工程更改的会签与分发是一个繁琐且重要的工作，虽然我只是顶替郑琳的工作，在其中充当一个传阅信息的人。但是我个人认为，工程更改在各部门的会签过程中，可以让我了解做出一份工程更改，公司各个部门考虑的方向，如客服部会着重考虑该份工程更改是否会影响已售产品的维修等等，这些都是我们研发的工程师在设计过程中经常忽略的。研发工程师不能做一个“两耳不闻窗外事”的设计者，每个部门的会签者分别代表着不同环节、不同客户的声音，他们的声音是强而有力的。
4、研发过程中，新物料的采购，包括：与供应商联系、议价、沟通送货细节并报销审批;物料到样后的登记入库、整理封样、样品及供应商资料的整理。
自从3月底开始，研发部自行采购少量的研发样品后，本人承担起研发部少量样品采购的责任，已成功形成并完善了样品购买申请审批流程、与供应商沟通联系细则、打样报销流程，编修了《研发少量样品采购作业指导书》并对部门工程师进行了详细的培训。
5、研发部各类会议的记录及情况跟踪。进入公司以来曾多次参加各类型会议如项目会议、部门内部会议、质量会议等，并撰写多份会议记录;会议后根据时间安排定期进行会议遗留问题的跟踪并及时反馈给上级领导与有关部门，详情见《各项会议记录与问题跟踪》。
撰写各类会议记录、技术文档是我一个比较薄弱的地方，追究原因其一是我每次参加会议之前都是稀里糊涂的，不知道会议召开的目的和意义，其二是本身对技术会议中提到的技术知识不了解，从而导致我只能作为一个基本的会议记录人的角色参与其中，撰写出来的会议记录质量自然也不高。有见及此，我希望日后在多了解产品技术知识的前提下，对所参与的每个会议的目的与意义都要明确把握，弄清会议召开的缘由、会议希望解决的问题，学习技术文档撰写的技巧，技术会议记录的要点等。
part2:项目管理方面：
1、参与tuv外审工作，并按照iso13485的要求改进项目管理流程。熟习iso13485等管理体系要求，参与tuv外审的资料准备工作，按照外审要求整改项目文件，改进产品项目研发流程。详情见《rt-9100外审资料准备》等。
2、参与研发过程，评审、结项、跟踪项目进度、项目文档检查与整理。进入公司以来，接手rt-9100、rt-9600、rt-6100、rt-200cplus中文双机版和英文版共三大项目的项目管理工作，主要负责参与项目阶段评审、整理项目会议记录并定时跟踪检查落实情况、项目文档检查与整理。详情见《各个项目相关文件夹》。
目前，我只在项目结项时参与到文档整理中来，但是从4月份的tuv外审中就可以看出，我们研发的项目从一开始就没有注意做好文档的整理，也没有做好项目流程管理。可能很多人觉得在项目一开始没有必要拘泥于什么文档，认为这些都是形式上的东西，对研发项目没有实际效用。其实这个观点是错误的。好的项目管理不仅可以加快项目进度，而且可以提前设定诸如项目评审计划等要点，按时做好阶段评审以确保产品各部件的质量，提早避免风险问题的出现。
part3:技术设计工作：
负责公司所有产品标贴的绘制与更新。负责公司所有产品的标贴，包括logo标贴、机种型号标贴、后背版标贴、外箱地址标贴、外箱环境标贴、贴膜键盘、工作区贴膜等以及少量部件丝印的设计、cad工程图纸的绘制与更新。
作为一名刚刚转正的员工,还有很多的东西要学,还有很长的路要走。为了今后能够走上更高的位置,在这个时候更要好好的努力!下面是小编为大家整理的关于客服转正工作总结范文，如果喜欢可以分享给身边的朋友喔!
客服转正工作总结范文1在我试用期的两个月时间里，我主要的工作是环境、人员、制度流程的熟悉了解，通过学习，我熟悉了---的整个物业操作流程。工作中，我一直严格要求自己，认真及时做好领导交代的每一项任务，同时主动为领导分忧及提出好的建议;项目方面不了解的问题虚心向同事学习请教，不断提高充实自己，希望能尽早融入到工作中，为公司做出更大的贡献，在公司领导的帮助下和全体员工的协作下已工作了两个多月，对这段期间的工作汇报如下：
一、全面熟悉公司、项?a href='///yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽被肪场⒅贫攘鞒蹋形蚬?a href='///chuangye/guanli/qiyewenhua/' target='_blank'>企业文化。
本人加入公司时，全体公司员工在老总的带领下，满腔热情，积极进取，呈现出勃勃向上的公司氛围。在这种良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。
二、纠正错误、合理建议。
由于前期多种原因，造成物业管理服务中心工作滞后，特别是工程维修方面，通过努力逐一处理，充分调查研究，科学合理执行公司领导的'交代的各种事宜;合理结合本小区物业管理的特殊性;在参考同行业操作规律的前提下，对客服和保洁、绿化工作进行了调整。
三、规范管理制度、提高项目执行能力。
加大与本部门员工交谈，增进了解，利用例会、临时会议进行沟通。在工作中发现存在的问题隐患，及时的讲解学习消除，同时在利用好原有制度的基础上完善建立了一些规章制度：
1.装修装饰巡查制度;
2.绿化养护管理制度;
3.保洁工作流程分配方案;
经过初步的规化调整，每个员工确实做到责任到人、奖罚到人;做到培训、考核经常化，有效提高员工专业服务知识与技能。现在员工的服务意识和对客户服务能力有较大进步。经过两个多月的工作，虽然取得了一些成绩，然而，仍存在不足，如个别工程维修方面未能完全及时的解决，现尽力逐个协调解决，本人相信在公司各级领导的带领支持下，---物业服务中心的工作会更加进步。
我于20--年--月--日正式在--公司客服部工作，试用期三个月。
时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
客服转正工作总结范文2回首20--年试用期的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来--物业工作已几个月了了。在我看来，这是短暂而又漫长的几个月。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。
回顾当初来--物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的--一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。
下面是我这几个月来的主要工作内容：
1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新;
2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上;
3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;
4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈;
5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产物业、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;
6、资料录入和文档编排工作。
对物业的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等;
在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在物业领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在--物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是物业的形象。
在这几个月来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在--的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功。
工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。
在20--年这全新的几个月里，我要努力改正过去几个月里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：
1、自觉遵守物业的各项管理制度;
2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪;
3、加强文案制作能力;拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等;
4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性;
5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上物业前进的步伐。
很幸运能加入--物业这个优秀的团队，--的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新几个月工作中挑战自我、超越自我，与物业一起取得更大的进步!
客服转正工作总结范文3入三个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。
再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
客服转正工作总结范文4从20--年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了--证券这个集体。
在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：
1.由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求。
2.负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设。
3.每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平。
4.从20--年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识。
5.每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点。
6.针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知。
7.在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题。
8.根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。
通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：
1.加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平。
2.加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通。
3.对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。
在正式成为--证券的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力!
客服转正工作总结范文5您们好!
时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千??这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的.工作学习情况作如下汇报。
我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。
当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
