发布时间：2023-06-28 17:05:48
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的医疗纠纷的研究背景样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
Abstract： Medical disputes are becoming more and more serious. It is necessary to establish a series of effective ways to help resolve the medical-trouble phenomenon. The article has discussed the rationality and feasibility of the Alternative Dispute Resolution. In order to build a harmonious doctor-patient relationship， suggestions based on the experience of the United States are given on the following： introducting the third party intervention mediation consultation mechanism， improving the suitable ADR in china， speeding up the health care legislation in China.
关键词：医疗纠纷；非诉讼；ADR；合理构建
Key words： medical disputes；non-litigation；ADR；reasonable construction
中图分类号：R1 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）20-0232-03
0 引言
从20世纪90年代以来，我国的医疗纠纷数量呈现出增长趋势，医患矛盾冲突不断升级。中国社会科学院的《中国医药卫生体制改革报告》显示，2002年到2012年，全国医疗纠纷案件在10年间增长了10倍，医院级别越高，发生的医疗纠纷就越多。根据中华医院管理学会的调查，全国73.33%的医院出现过患者及家属殴打、威胁、辱骂医务人员的现象；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，围攻、威胁院长的情况；76.67%的医院出现过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，拒交医药费；61.48%的医院出现过因病人去世，病人家属在医院摆设花圈，设置灵堂等 “医闹”现象。[1]这些给医院施加压力的行为，严重妨碍了医疗秩序，造成了负面影响。类似恶性事件的发生说明，医疗纠纷需要妥善解决，探索合理的医疗纠纷解决方法十分必要。依据《医疗事故处理条例》我国解决医患纠纷的途径包括：协商解决、卫生行政部门调解和民事诉讼。但是这三种解决方式有许多弊端，处理效果不明显，无法满足目前医疗纠纷的现状。因此，根据我国的实际情况，有必要探讨构建适合我国国情和实践的医疗纠纷诉讼外解决机制ADR，培育一种具有正义、信任的程序机制，力求遏制暴力。
1 ADR医疗纠纷非诉讼解决机制的含义与基本特征
ADR的概念起源于美国，是Alternative Dispute Resolution的英文缩写，是指一系列非诉讼纠纷解决方式，协商、调解、仲裁是比较常见的三种方式。[2]
1.1 具有可选择性
医疗纠纷当事人可以自由处分其权利，自愿协商解决方式，协议处理纠纷，当事人选择何种ADR程序及是否同意协商处理完全出于当事人自己的意愿，中立第三人并不行使司法职权，当事人可以对医疗纠纷解决的方式、规范、程序和结果进行自主选择。ADR只是为当事人提供选择的可能性，而绝不是剥夺当事人的诉讼权利和处分权。
1.2 具有高效性和灵活性
ADR没有固定的形式和固定的程序，只要在法律规定的基本原则框架内，经由第三方介入或者医患双方彼此沟通，达成共识即可。ADR相对于复杂的诉讼程序，更高效简捷，其较大的灵活运用与交易的空间体现了解决机制在纠纷解决基准上的非法律化、非正式性特点。这样一来，ADR能有效地减轻司法部门压力，减少司法成本，同时也减少了医患双方解决医疗纠纷的成本，极大地提高了效率。
1.3 具有相对公平性
由于双方在医学专业知识、信息资源拥有量等方面的严重不对等，患方处于劣势，对于医疗纠纷真实情况以及医院应承担责任的判断都会存在偏差。ADR引入第三方的调节机构，可以由中立的医学以及法学等的专家对医疗纠纷做出较为公平并且科学的判断。中立的第三方在医疗纠纷中没有任何利害联系，能较为清醒客观地看待医疗纠纷，拿出相对公平合理的解决方案。
1.4 具有平和性和互利性
ADR机制采取妥协和让步促进当事人达成共识，可以有效避免当事人之间的敌对与法庭剑拔弩张的氛围，可以心平气和地进行双方对话，整个解决过程较为平和。诉讼途径具有程序繁琐、高费用、耗时长等特点，而ADR不同于诉讼，可在这些方面节省双方解决医疗纠纷的成本；同时，最后的协商结果也是得到双方认可的，双方的利益均可得到维护。
1.5 具有社会效益性
众所周知，患方与院方存在密不可分的关系。在医疗纠纷发生时，双方剑拔弩张，均不肯轻易退让，有的选择诉讼，对簿公堂，有的选择“医闹”，而这些举动无疑都将双方推到了不信任的边缘。在这样“毁灭式”的处理之后，患方与院方很可能再次形成就诊与治疗的关系，不管是双方当事人本身，或是当事人周围的知情者，抑或是通过媒体得知这样事件的社会大众，心理与行为必会产生变化，也就出现了现在患者心存芥蒂，医生如履薄冰的状况。而ADR就能很好地改善这一情况，它在患方与院方之间搭建了一个隔离带，缓和双方的冲突，避免产生负面的社会影响，能较好地维护院方的社会声誉以及保护患方的个人隐私，有效地促进社会和谐，社会效益好。
2 我国建立医疗纠纷ADR解决机制的必要性
2.1 我国目前现有的纠纷解决机制效果并不理想
为构建社会主义和谐社会，凡是阻碍医学的进步与发展，影响社会的和谐与稳定的因素必须要得到解决。ADR机制能够妥善解决医疗纠纷，保障人民的健康权，促进我国卫生事业的福利性与公益性。面对当今愈演愈烈的医患矛盾冲突，政府有责任进行干预调控，以保证医疗卫生服务能为民众提供生命健康的保障。
2.2 ADR能够解决“诉讼爆炸”问题
ADR源于美国的主要原因是美国当时处于“诉讼爆炸”时期，诉讼费用高昂、诉讼程序迟缓、医疗纠纷专业性和多发性决定了法院难以及时妥善处理这类纠纷。[3]我国医疗纠纷解决的现实情况也是如此，由于我国诉讼的自身特点与承载的社会功能等原因，当事人大多通过法院解决，造成法院难堪重负，使得诉讼效率变得低下，实践中医疗纠纷所显现出来的成本高、时间长、风险大、医患关系难以缓和的矛盾日益彰显。[4]因而在医疗纠纷解决机制中“把纠纷解决成本减少到最低并使得效果达到最佳”的ADR解决机制成为研究必要，建立非诉解决机制可分流大部分医疗纠纷。
2.3 ADR有助于解决我国传统伦理道德规范与法律的冲突
由于法律规定与我国民众根深蒂固的意识认同、道德观、伦理观、价值观有部分冲突，会出现法院判决“合法却不合理”[5]的现象。而ADR可以让纠纷当事人按照双方都认同的规范解决纠纷而不是一定要按照法律。如此，纠纷解决结果就更容易被双方接受、互相认同，使双方诉讼的对抗性大大缓和，产生良好的处理效果。
2.4 ADR可以解决医疗纠纷中的专业性问题
医疗属于高度专业的技术领域，医疗机构和医务人员在医疗纠纷中具有专业知识的优势，患者与医疗人员的关系不对等，对医疗纠纷的性质和事实因果关系无法做出正确判断。ADR程序则可以根据医疗纠纷的专业性要求，灵活地吸收部分医学专家，让他们作为中立的第三方调解员或仲裁员来参与解决医疗纠纷，进行专业化的引导，充分发挥医学专家在纠纷解决中的作用。同时在纠纷解决机构的人员组成中也规定固定比例的具有法律背景的人员来提供法学方面的指导和服务，医学背景人员和法律背景人员各司其职，既体现医学的专业性又保证法律的中立性，这必将有益于公平、有效、快捷地解决医疗纠纷，为医患双方当事人提供良好的沟通平台。
3 我国医疗纠纷ADR解决机制构建的注意问题与完善
3.1 完善相关的立法工作
由于我国没有一部完善的医事立法，实践中出现了法律适用的“二元化”现象。对医疗事故适用《医疗事故处理条例》，对医疗差错引起的人身损害赔偿但不构成医疗事故的适用《民法通则》、《侵权责任法》与《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》。[6] 也就是说，对于处理医疗纠纷问题，我国的法律建设本身就存在亟待完善的地方，这在明确医患双方的权利义务，侵权所要承担的法律责任以及赔偿标准等方面都存在许多问题，这也就导致了纠纷解决过程中问题的发生。目前医患关系越来越紧张，国家应早日出台一部较为完善的法律来解决这一问题。
在我国现有法律中，对于解决医疗纠纷，只提供了双方协商，卫生行政部门调解以及民事诉讼这3种方式；其中在非诉讼途径中，双方协商对于双方不信任的医患双方往往难以成功；而由于卫生行政部门与医院之间的密切关系，卫生行政部门调节往往被认为是难以维持公平公正性的，所以也极少被选择[7]，这也要求国家在法律层面上拓宽非诉讼解决医疗纠纷的途径，从法律的高度引导民众选择多元化的非诉讼途径，并进行良好规范。
3.2 完善相关的民间第三方机构
要认识到，第三方机构在解决医疗纠纷中起着至关重要的作用。机构人员需要包括专业的医学人员以及法学人员，他们需要用专业的眼光，中立的态度去对待医疗纠纷，从而提出相对公平、科学的解决方案。所以，在机构设置、管理以及监督方面都需要相关政策予以引导以及规范，在宏观层面上搞好制度建设，在操作层面上规定好各类调解组织的工作规则和程序。同时还要推广多元化的机构建设，为大众提供更多的选择。例如在负责医疗事故技术鉴定的医学会下设立调解机构，在法院附设诉前调解机构等等。
3.3 完善卫生行政部门的行政调解
卫生行政部门的调节是法律明文规定的解决医疗事故的非诉讼途径，但由于其公正性受到怀疑，鲜少有人选择。面对这一情况，应深化改革，卫生行政部门除调解医疗事故外增加其调解医疗纠纷的权利，并尝试在卫生行政部门下设专门的独立的医疗纠纷调解部门，吸收医学和法学的专业人士，并且建立监督机制，提高卫生行政部门调解的公信力。
3.4 完善仲裁机制
我国仲裁法规定“平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁”，没有排除医患纠纷这种民事争议。目前，学界对于医疗纠纷特别是仲裁模式的选择上有两种主张：一是选择型仲裁，即医患双方在纠纷发生后既可以选择仲裁，也可以选择直接诉讼。二是必经型仲裁，即医患双方在纠纷发生后，必须先到仲裁委员会申请仲裁，此时仲裁不终局，当事人一方对仲裁结果不服的，可以再向人民法院提讼。目前来看，选择型仲裁是比较合理的，应有更为完善的法律的规定来约束并推广。
3.5 完善“大调解格局”的建立
近年来，我国很多省区市、地市和县市相继成立了一些医疗纠纷专业调解机构，人民调解、仲裁机构和社会组织也积极加入到医疗纠纷调解实践中来，人民法院十分重视诉前调解在解决医疗纠纷诉讼案中的重要作用，一个多元化的医疗纠纷“大调解格局”趋势正在形成。[8]
对于其建立与完善，具体来说，应该在充分发挥医疗纠纷行政调解作用的基础上，以医疗纠纷人民调解委员会和医疗纠纷专业调解机构为中心，兼采用仲裁调解等其他调解方式，辅以医疗责任保险作为纠纷解决的辅助机制，做好不同调解方式间的衔接与配合，做好调解与诉讼的“诉调对接”，为医疗纠纷的妥善解决提供可行的路径选择。[9]
参考文献：
[1]于真，傅晓明.浅论当前我国医疗纠纷的三种处理方式[J].医学信息，2010，23（7）：38.
[2]Fraser JJ and the Committee on Medical Liability.Technical report：Alternative dispute resolution in medical malpractice[J].Pediatrics，2001，107（3）：602-607.
[3]王安富，黄敏，李连宏.建立并完善非诉讼纠纷解决机制[J].医院管理论坛，2009（3）：43-45.
[4]陈利华，郝容慧.浅谈医疗纠纷ADR[J].现代医院管理，2007（3）：10.
[5]蓝宇，刘瑾.在我国建构ADR机制的必要性及相关设想[J].西安外事学院学报，2006，2（3）：46.
[6]傅江丰.论合理构建医疗纠纷领域的ADR机制[D].大连海事大学，2013.
[7]胡海华.论我国医疗纠纷非诉讼解决机制的完善[J].中国医院管理，2008，09：62-64.
>> 法律视角下医患纠纷的解决机制 医患纠纷诉讼的常见法律问题简析 浅谈当代背景下的医患纠纷 法律视角下的存款失踪问题研究 人际传播视角下的医患沟通研究 伦理道德视角下的医患关系研究 医疗纠纷诉讼的法律适用问题研究 医疗纠纷中的法律问题研究 虚拟财产侵权纠纷的法律问题研究 当代河南医患纠纷审理常见法律问题论略 关于立法解决医患纠纷问题的初探 医疗信息披露视角下医患纠纷成因与对策分析 医患纠纷的产生及防范措施研究 医患纠纷及法治化处理的研究 新医患关系视角下的医院档案管理问题探讨 冯玉祥经历的医患纠纷 医患纠纷的“南平解法” 医患纠纷的“宁波解法” 有关我国医患纠纷解决机制的法律思考 病案资料在医患纠纷诉讼案件中的法律价值分析 常见问题解答 当前所在位置：l，2004-03-15/2013-10-15.
3 李曦.关于医患纠纷诉讼模式研究[M].北京：北京大学出版社，2007
4 李曦.关于医患纠纷诉讼模式研究[M].北京：北京大学出版社，2007
5 姜柏生.医疗事故法律责任研究[M].南京：南京大学出版社，2006
6 浅析医患纠纷中的举证责任[EB/OL]. ，2011-08-29/2013-10-15.
医疗机构在医药产品侵权中的责任研究——以中外对比研究为重点
人体器官移植的法律风险及原因分析
职业病诊断立法中的若干理论问题初探
第一届北京市控烟执法论坛学者发言摘要(上)
《消毒产品生产企业卫生许可规定》有关问题的探讨
查处特许连锁经营模式医疗机构案件的分析和探讨
对北京市控烟工作十二五规划的建议
2009年上海市卢湾区卫生行政处罚情况分析
2010年6月—2010年8月卫生法制要事回顾
论医疗机构如何应对《侵权责任法》带来的挑战
医院专家门诊预约违约责任的法律适用
中医执业医师准入制度的相关法律问题探讨
《深圳经济特区中医药条例》立法背景与内容综述
侵权责任法背景下再议医疗侵权适用举证责任倒置
浅谈我国医疗纠纷的行政调解制度
北京市控烟执法论坛简讯
某门诊部对外租赁科室引发的法律思考
某医疗机构医师超范围执业行政处罚复议案分析
关于举办“中国控烟监督执法论坛”暨征文的通知
日本食品药品公害的国家责任论析
专利制度对患者基本权益的影响与削弱
试论加快我国中医药立法进程中不容忽视的几个问题
浅论建立科学的行政复议工作模式
修订药品管理法,强化药品执法行刑联动机制——中美药品行刑联动机制比较研究
防控甲型H1N1流感的入境健康申报义务与法律责任
《食品安全法》突破餐饮业监管三大“瓶颈”
上海市集中空调卫生管理地方立法的可行性及监管策略研究
浙江省江山市2005-2008年非法行医行政处罚案例分析
2009年3月-2009年6月卫生法制要事回顾
对未危害社会安全的严重精神障碍患者采取强制医疗措施的可行性探讨
法言法语 职业病与法定职业病
“风险社会理论”对知情同意制度完善的若干启示
部分大陆法系国家民法典医疗侵权比较法研究
刍议医疗事故技术鉴定书的书写质量问题
解决医疗纠纷 需第三方机制
医疗纠纷协商解决的法律效力与完善对策
《中国卫生法制》杂志稿约启示
人体组织提供者法律保护模式之建构
关于医生处方权法律属性的探讨
论卫生法的基本原则
卫生违法行为信息公开探研
政府法制部门协调处理两起执法争议的分析与思考
药店无证行医现状调查及对策
美容行业化妆品卫生监管现状及对策
实施卫生监督网格化管理的做法与体会
卫生行政许可实施“阳光工程”的探讨
关于推行说理式行政处罚决定书的思考与建议
2008年3月—2008年5月卫生法制要事回顾
论紧急救治权与医疗欠费的矛盾及其对策
癌症病人知情权问题的探讨
医疗纠纷赔偿233例分析
以注射失误致患者死亡为由引发护患纠纷10例分析
一起因对医疗纠纷答复不服引起的行政复议案
伪造医学文书案的学理与案例简评
法言法语
关注饮水安全 构建和谐社会
公民健康权利法律保障初探
【关键词】 主动服务；减少；医患纠纷；相关性
doi：10.3969/j.issn.1004—7484（x）.2012.08.041 文章编号：1004—7484（2012）—08—2437—02
The active service and reduce the medical disputes between
WANG Li—feng，SU Jing
Shandong province Zaozhuang Fourth Municipal Hospital City of Zaozhuang 277500
【Abstract】Objective To understand 2010，01—2012，01 years in active service and reduce the medical disputes between.In order to prevent medical disputes，constructing harmonious relationship between doctors and patients to provide valuable reference.Methods By stratified cluster random sampling method，1627 people were investigated with the questionnaire，telephone interview to collect information.Results Carry out active service since，patient satisfaction improved significantly，reaching 99.12%； the occurrence of medical disputes reduced significantly，the incidence was 0.24%，significantly lower than the National Statistics.Conclusion Active service to improve doctor—patient trust，is conducive to building a harmonious doctor—patient relationship，can reduce the occurrence of medical dispute，reduce medical dispute rate，strong in the rehabilitation of patients，powerful social stability；to foster medical industry image.
【Key words】 Active service；Reduction；Medical dispute Relevance
医患关系是社会关系的组成部分，和谐的社会需要和谐的医患关系。综合来看，当前，医疗卫生行业医患矛盾突出，医疗纠纷呈多发态势[1]，医疗纠纷的增加不仅恶化了当前的医患关系，而且严重影响了医院的工作秩序，不利于医院的管理和医院形象的树立[2]。因此，不仅要解决好医患纠纷，更重要的是必须重视医患纠纷的防范[3]。有针对性地提出改善医患关系的对策和建议，减少医患纠纷，具有重要的现实意义。由于病人的需求有直观性、潜在性、阶段性、情绪性等特点。因此，一个好的护理人员必须要培养自己主动护理的意识，有了这种意识才能提供主动的护理服务。主动拉近护士与患者的关系，增加护士与患者之间的沟通，推动了病房管理各项措施的落实，提高了病房管理质量及病人满意度[4]。护理人员除完成指定的技术工作外，深入第一线，结合病人的实际情况，不断总结、探索，为病人提供最优质的服务。护理工作中的主动性，要求护理人员积极主动，对待患者要“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲自陪”。护理人员主动的服务意识，会使患者对护理人员产生信任感和安全感，并有利于患者的康复，亦有利于构建和谐患关系。
1 研究背景与目的
近年来，从卫生主管部门到各级医疗单位，在提升医疗服务质量，构建和谐医患关系方面采取了一系列的措施。枣庄市立第四医院和枣庄市王开传染病医院，为了切实掌握本院现有的主动服务与减少医患纠纷的相关性，开展了一系列调研，以此了解医院的医患关系现状、医务人员主动服务意识和医患纠纷发生率等情况，发现主动服务在构建和谐医患关系中的意义，提出相应的建议与对策，为提升医院整体服务质量提供数据支持与实证分析依据。
本课题组负责人和成员在医院长期从事医疗工作和医院管理工作，对于医患关系中存在的问题和现状，有着深刻的感性认识，在此基础上我们开展主动服务于减少医患纠纷的相关性的调查和研究。课题组对枣庄市立第四医院和王开传染病医院的护理主动服务进行调查研究，以问卷调查为主，通过收集资料、整理、统计分析和讨论进行，通过对服务意识和服务现状的调研，同时查阅有关权威资料和文献，分析主动服务在目前医患关系存在的共性，然后加以提炼和归纳。
2 对象与方法
2.1 调查对象
2.1.1 工作现场 采取随机整群分层抽样的方法，于2010年01月—2012年01月在本市6个办事处中心卫生室和10个自然村卫生室作为工作现场，进行现场自填问卷调查；随机抽取出院病人进行电话回访调查；门诊患者及在院患者在医疗单位随机抽取现场自填问卷式调查。
2.1.2 调查对象 随机抽取在两个医疗单位住院治疗的出院患者（包括：康复出院和好转出院患者），门诊患者、在院患者及陪人。
2.2 调查内容
2.2.1 心理护理、生活护理、健康教育、康复锻炼等内容和对病人的病情观察是否细微、是否全面，是否有预见性，是否解决了家属的后顾之忧，是否保障了病人的安全和舒适度，等方面。
2.2.2 对调查员进行集中培训，保障调查结果能真正反映出并陪人在就诊期间所看、所感、所想、所悟。
2.3 统计学方法
2.3.1 原始资料经过编码输入计算机，建立数据库，采用SPSS13.0统计软件进行统计分析。
2.3.2 对调查对象的一般指标（如：患者的类别、患者就诊费用的支付类别）等进行统计描述；对不同就诊类别患者、就诊患者的付费形式与医疗纠纷的发生差异进行统计分析。统计描述采用相对数，统计推断采用卡方（χ2）检验，以p
3 结 果
医院服务对象的样本量根据枣庄市立第四医院和王开传染病医院2010年1月—2012年1月人数进行样本量分配，为了提高样本的精度，按照诊疗人次开方后的百分比来进行分配，包括门诊、住院和出院患者，共计1627份调查问卷，实际回收问卷1601份。
从门急诊、住院、出院患者的情况来看，无论住院患者还是门诊患者对来自就诊医疗单位的主动服务需求均很高。他们对就医程序、医院科室的位置等方面都很陌生，从心理上需要医务人员的主动服务，以消除他们就医的陌生感和恐惧感。
3.1 医保、新农合、城镇居民、商业保险保险患者调查，见下表：
3.2 完全自费患者调查，见下表：
从患者的付费形式上看，无论有保险患者还是自费患者对主动服务的满意度均较高。但有保险的患者对主动服务的感受更深，因此，对医院的满意度较高。而自费患者由于医疗费用全部个人承担，导致就医心态的变化，导致对主动服务的感受出现差距。
3.3 以住院患者花费分类调查，见下表：
从患者的花费情况来看，医疗花费越高的患者其对主动服务的感触越深，主要体现在知情服务、医护人员的服务态度及提供辅助治疗信息等主动服务的切身感受等方面，见下表：
中华医院管理学会2007年6—7月对全国270家各级医院进行的调查结果显示：2007年全国内地有73.33%的医院出现暴力医闹殴打、威胁、辱骂医务人员；59.63%的医院发生过聚众在医院内围攻、威胁院长人身安全；76.67%的医院发生过患者在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48%的医院发生过医闹在院内摆花圈、设灵堂、等，甚至有些家属把遗体放在医院，坚持不火化，整个医院的正常运转已严重受到干扰。
平顶山市农工党新华区总支《关于构建和谐医患关系的调查与思考》据不完全统计，2007年平顶山市新华区医疗纠纷：三级甲等医院每院医疗投诉平均约25—30起/年，医疗纠纷15—20起/年，二级甲等医院每院医疗投诉平均约15—20起/年，医疗纠纷10—15起/年，乡镇卫生院每院医疗投诉平均约5—10起/年，医疗纠纷3—5起/年。
调查结果显示：开展主动服务以来，医患关系和谐了，医疗纠纷减少了。
4 讨论与总结
医患关系目前的现状和存在的问题，是社会发展中遇到的问题，是一定时期社会关系的必然反映，医患关系是在总体和主流和谐之中也存在局部的不和谐，大的和谐之中存在小的不和谐。通过课题调研我们认为，从重要的影响因素着手研究相应的对策。提高主动服务意识，创新主动服务内容和形式，护士端庄的仪表，优雅的举止，温和的言语得到了患者的尊重和信任，热情友好的态度，亲切的问候，拉近了护士与患者的关系，减少了医疗纠纷，得到了患者的满意评价[5]。从有关统计数据分析表明，近年来，通过开展主动服务，患者满意度都保持了一定增长。随着患者满意度的提高，而满意的患者将更好地康复，更少地抱怨和发生纠纷，也更容易成为回头客[6]。通过开展主动服务在构建和谐医患关系中的的影响与对策研究，引起了大家的重视，得到了社会的理解，医院业务量和业务收入增长幅度较大。课题研究的对策和建议经过社会实践应用，成效显著。可见，开展主动服务在构建和谐医患关系中的相关性研究具有良好的社会效益和经济效益。开展主动服务有利于构建起和谐的医患关系，可以让和谐的医患关系，优质的医疗服务造福于民，实现人与社会的和谐、健康发展。
参考文献
[1] 郑雪倩，主编.医疗纠纷防范与对策[M].广州：汕头大学出版社，2002：60—66.
[2] 武东霞.医疗纠纷增多的原因及预防对策[J].中国医学理论与实践，2004，14（9）：1263—1264.
[3] 张涛.医疗纠纷成因探析[J].中华医院管理杂志，2005，21（8）：537—539.
[4] 李育玲，王宝珠，李丽红，张敏.责任护士在优质护理服务示范病房管理中的角色新定位[J].护理研究，2011，2，25，2（348）：348.
关键词：医闹；第三方；医疗责任险
“医闹”事件这几年只长不息，尽管在2012年公安部和卫生部联合发出《关于维护医疗机构秩序的通告》严打医闹，2015年通过《刑法修正案（九）》将医闹“入刑”，但是据中国医院协会的一项最新调查显示，我国每所医院平均每年发生的暴力伤医事件高达27次。在医患矛盾尖锐、相互严重缺乏信任的情况下，“医闹”严打不止，原有的诉讼、调解方式已完全不能适应双方需求。
一、“医闹”的概念
“医闹”的概念学术界众说纷纭，有人认为“医闹”是一种现象，是人们对于患者非理性地采用极端手段与医院交涉现象的一种描述[1]。有人认为“医闹”是一种行为，卫生部新闻发言人毛群安和中国医院协会医院维权部副主任郑雪倩认为，“医闹”是一种借医疗纠纷的名义，采取各种不正当手段严重扰乱医疗秩序的违法行为[2]。有人认为“医闹”是特指一群人，包括患者方及其雇用的人，其中被患者方雇用并以此为生的人专指“职业医闹”[3]。笔者认为，“医闹”是特指目前社会上存在的一种现象：患者方通过雇佣人员或者单纯聚集人员，采取各种不正当方式扰乱医疗秩序获取赔偿。
“医闹”的主体分为两类：一类是指患者、家属、朋友等单纯情感聚集的“非职业医闹”群体；一类是指被雇佣，将“医闹”作为职业为生的“职业医闹”群体。
“医闹”的行为方式分为“暴力”和“非暴力”两种。暴力的行为方式从医务人员角度来看主要分为“身体暴力”和“心理暴力”芍郑身体暴力包括打、踢、拍、扎、枪机、推、咬、刺等直接对医务人员身体造成伤害的行为，心理暴力包括通过辱骂、聚众滋事、骚扰、威胁等对医务人员的心理造成威胁或潜在影响的行为。非暴力的行为表现方式主要有：阻塞交通、堵住大门、纠缠医务人员、散布医院谣言等。
二、“医闹”问题的应对现状
（一）执法难
2016年，丁香网一项针对医疗暴力的调查数据显示：49%的医疗暴力都未进行调查，仅有19%的暴力事件警方介入调查。可见当发生医闹事件时，公安机关出警保障医疗秩序的效果并不理想。首先，“医闹”表现方式的多样，除了典型的暴力威胁医务人员人生安全外，患方还会采取非暴力不合作手法，这些非暴力的方式由于其不典型性往往在法律法规中很少列明，公安人员很难分清“医闹”的界限在哪里，不知“该不该管”。其次，目前没有明确清晰的法律文件加以参考，虽然从“医闹”出现之日起颁布了很多相关规定，但是相互之间难免有冲突，这就导致公安人员不知该“如何管”。最后，医患纠纷一般属于民事纠纷，一方面，公安机关多管了怕担事，要承担行政责任。另一方面，公安人员即使撒手不管，也没有明确的法律对其进行追责。
（二）第三方介入难
目前各地都在积极探索第三方调解医疗纠纷方式，涌现出“宁波模式”、“北京模式”、“深圳模式”等多种方式，其中“宁波模式”被浙江、江苏、天津等多地采用，2015年，被国家卫计委向全国推广。“宁波模式”中医院参加医疗责任险，再由独立的医疗理赔中心与人民调解委员会结合作为“第三方”介入诉讼，另外，宁波还颁布了条例明文规定1万元以下医患双方调解解决，超过的则由“第三方”调解解决。而在推广实践中这一第三方医疗纠纷解决机制仍存在很多问题，首先医疗责任险费用较高且保险标的范围有限，医疗责任险的专业要求高且投入成本较大导致设有医疗责任险的保险机构很少，目前只有人保、天安、太平洋等几家大型商业保险公司办理这样业务。医疗责任险体制不完善，尊崇自愿购买原则等，很多医院特别是盈利小的诊疗机构在权衡下往往不会选择购买医疗责任险。其次，医患双方“私了”并未禁止，即使赔偿数额大的“私了”也没有相应规定会受到惩罚。
（三）诉讼难
对患者来说，诉讼一般是他们不愿选择的一种处理医患矛盾的方式。第一，诉讼的时间长、成本高。第二，由于医疗纠纷的专业性极高，因此判决时依附医疗鉴定的程度很高，然而目前现行的医疗事故鉴定机构与卫生部门和医院总存在者一定联系，还未实现完全独立，所以其权威性受广大患方的质疑，从而也影响到了诉讼判决的有效性。第三，目前赔偿的标准不一，一些医疗事故出现一些怪现象：属于医疗事故的赔得少，不属于医疗事故的反而赔得多[4]。患方对诉讼结果难以掌握，倾向于选择能实现自己权益最大化的“医闹”。
对公安部门来说，虽然2015“医闹”入刑，但是真正执行的却很少，原因在于条文并不具体明确，首先对何为“医闹”，这个范围无具体规定。其次医患双方对阵不平等性，患者作为个体对阵整个医疗群体，舆论往往导向弱者一方，一味将焦点聚集到患者弱势群体的这一身份上而忽视其“医闹”本质的行为的不合理性，片面不合理地给公安人员的执法造成巨大压力。再者，刑法是最后一道防线，是处理争端纠纷的末端机制[5]。只有在其他方式无法很好的解决问题时，执法者才会谨慎使用。
三、解决“医闹”的对策思考
目前，第三方医疗纠纷解决机制和诉讼的解决方式的被应用概率很小，根据2016年丁香调查的一份调查显示：受访者中75%表示一般由医院科室出面和患方进行协调，29%和21%的人表示由医生或者第三方协调机构出面协调，22%的人反映会诉讼解决。可见，在解决医疗纠纷的方式中医患之间“私了”仍占主导地位。“私了”的这种方式中医方往往让步比较多，患者获得非合理性赔偿多，严重损害医方权益，反而增长了患方“医闹”的气焰。因此，必须从根源上抑制医患双方“私了”的做法，增加第三方医疗纠纷解决方式以及诉讼的应用率。
（一）建立医疗事故技术鉴定监督机制
医疗事故鉴定的鉴定人员必须具有较高的医学专业性，因此这些人员必然必不可少的会来自于医院里的医护团体，这对医疗鉴定的公正性和中立性必然有所影响。另外，在法庭审判过程中，鉴定专家的出席接受质证的很少，鉴定人员缺少外力监督，鉴定意见的可信度下降。切实推行鉴定专家出庭参加质证的制度，由具有医学背景的审判人员组成合议庭对医疗事故鉴定进行审理，从而完善对医疗事故鉴定的监督机制。
（二）完善医疗责任保险
“宁波解法”将保险公司纳入第三方范围内参与医疗纠纷的解决，这样的做法的确有利于帮助构建公正、中立的第三方，但是由于目前我国医疗责任险还不成熟，此项保险仍存在许多问题，比如保险标的单一、保险费医院负担高、保险方缺少处理医疗纠纷的专业能力等等，无法将其作为一项强制险来推广。目前自愿购买医疗责任险的医院较少，“宁波解法”的全国推广困难重重。国家需要加强投入，完善整个医疗责任险的服务体系。
（三）明确解决医疗纠纷的法律条文
“医闹”非一法学概念，缺少相关法律文件来对它的概念、范围加以明确规定。解决“医闹”的法律条文也是散见在《治安管理处罚法》、《侵权责任法》等法律文件中，目前各地也在陆续出台各种解决办法，法律纷杂。有学者认为，解决医疗纠纷需要尽快修改《医疗事故处理条例》， 制定《医疗过失责任法》[6]。有明确的法律条文规定来指导相关人员对“医闹”的处理会增加很多便利，也更有利于医患双方审视自己的行为是否违法从而对其行为产生约束效力。
参考文献：
[1]赵桂民.“医闹”违法犯罪及其防控研究[A].中国犯罪学学会.中国犯罪学学会年会论文集（2014年）[C].中国犯罪学学会：，2014：6.
[2]刘秋生，钟旋，施祥，何思中，曾中A. 医院处置与预防“医闹”事件的应急机制探讨[J].中国卫生法制，2010（01）：55-57.
[3]谢小丽.“医闹”冷暴力索赔现象的法律分析[J].人民论坛，2011（05）：96-97.
[4]杨帆.“医闹事件”何以愈演愈烈[J]. 吉林人大，2010（10）：28-33.
关键词：应收医疗款；形成原因；影响；措施
中图分类号：R197.1 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）06-0-01
应收医疗款是医院会计的一个科目，核算的是应收门诊病人和已经出院的住院病人所发生的医药费用，包括享受公费医疗、劳保医疗、医疗保险等病人及病人个人所欠医药费用和其他应收未收的医药费用。
一、加强应收医疗款管理的重要性
随着医疗体制改革的不断深化，2011年我国基本医疗保险覆盖率达95%，全民医疗保险的制度框架已经建立，应收医疗款占业务收入的实际比重也越来越大。应收医疗款占用了医院大量资金，如果不能按期回收，将严重影响医院正常运转和良性循环，制约医院进一步发展；且如长期不能收回，还易形成坏账呆账，给医院造成经济损失。就这一会计科目核算的金额所占比重，以及新医改背景下的重要意义来看，足以引起医院管理者的重视，加强应收医疗款的管理在医院管理中具有十分重要的意义。
二、应收医疗款形成的主要原因
1.医疗保险政策形成的欠费。按现行医保政策，医保病人出院结算时，只需支付自负部分，医保报销的医药费全部由医院先行垫付。经过医疗保险管理机构审核后，剔除因违规不予支付部分后，按“定额预付，按月控制，年终结算”的方法进行拨付。这样医院的垫付款与实际收到的拨付款之间就形成了时间上的差异和数量上的差额。新型农村合作医疗也存在类似的情况。因医保政策形成的欠费，目前在医院应收款项中占有越来越大的比重。
2.医疗纠纷形成的欠费。随着社会的发展，群众对医疗服务的期望值在不断提高，个人法律意识也逐渐增强，因此医疗纠纷也在逐渐增加。医疗纠纷形成的欠费往往数额较大，催讨困难。
3.医院绿色通道形成的欠费。医院绿色通道对急、危重病人实行先救治、后收费，是为挽救生命而设置的快速通道。但与此同时，绿色通道也形成了大量的医疗欠费，特别是“三无”病人形成的欠费，基本上无法收回。
4.医院内部管理不善形成的欠费。医院管理制度不健全。结算流程不畅通，计算机信息系统不完善，造成费用漏记、错记形成的欠费等。
三、应收医疗款管理不善的弊端
由于以上原因使得医院形成大量的应收医疗款，给医院的正常运营带来了一定的负面影响。具体表现为：
1.造成医院资金被长期占用，降低了资金使用效率。随着新医改政策逐步深入落实，医院在让利于民的同时也对财务管理提出了更高要求。如果再发生应收医疗款对资金的长期大量占用，将会给医院财务的正常运行带来很大的压力，造成医院经营困难，影响医院健康、可持续发展。
2.影响医院管理者的正确决策。因为应收医疗款的收回存在不确定性，可能造成会计处理虚增医院资产和虚增当期的业务收支结余。容易误导管理者错误估计经营业绩，对医院发展态势过度乐观，从而盲目扩大医院规模，造成社会资源的浪费，影响医院的健康、可持续发展。
3.如果应收医疗款不能按期收回，医院可能因现金流量不足而丧失机会成本。
4.应收医疗款在清收过程中，迫使医院不得不投入大量人力、物力和财力，给医院带来沉重的负担。
四、加强应收医疗款管理措施初探
(一)加强政策学习，严格执行公费医疗和医保政策
随着医保政策不断深化，医疗保障的惠民范围越来越大，病种也越来越多，应收医疗款中来源于医保病人的数额越来越大，经统计，医保和公费医疗两类病人产生的应收医疗款占医院“应收医疗款”总额近乎99%，对此医院必须高度重视，剔除政策性原因导致的扣款，公费医疗和医保业务的用药目录、治疗原则、规定、审批程序等都是明文规定的，医院完全可以通过加强内部人员的培训和管理，减少这些方面的违规和差错，减少以至杜绝人为因素造成的扣款，提高相关款项的回收比率。
(二)严抓医疗质量和安全管理、防范医疗纠纷的发生
医疗质量和安全是医院生存和发展的生命线。医疗行业高风险性客观存在，患者的自我保护意识和维权意识逐渐提高以及公安机关在处理医疗纠纷时缺乏有力措施和力度，多方面因素导致目前的医疗纠纷日益增多，本着息事宁人的态度，医院对于涉及医疗纠纷病人的减免也越来越多。要改善这种状况，医院首先要从自身完善，在医疗活动中除了积极施救外，要将各种规章、制度落到实处，减少医疗事故和医疗纠纷的发生，在治病救人的同时实现医院的经济收入，促进医疗事业良性健康发展。
(三)加强应收医疗款内部管理，完善内部监督制度，加强每个环节的管理
加强对应收账款的管理，是完善医院内部控制的一项重要内容。为防止坏账的发生，应针对不同情况采取不同的处理方式：对抢救无主病人和重大伤亡事故发生的医疗欠费，医院要保留医疗救治的原始资料，申请当地政府给予补助；对治愈后恶意逃账或以医疗纠纷为借口、长期住在医院不支付医疗费用的病人，要通过司法途径解决；对确实无支付能力病人欠费，报卫生行政部门批准，在“坏账准备”账户中核销。
强化应收医疗账款管理措施，更重要的是医院在收取病人住院预交金、及时清算、组织催收方面采取相应措施，减少应收医疗款的发生和损失。具体措施是：病人住院时，住院处要根据病情收取住院预交金；及时结算住院病人医药费，发现住院预交金不足，要及时通知病人或家属补交，建议把住院处收费员奖金和发生病人欠费联系起来；建立考核机制，对医保部门审核扣款，由违反医保条例规定的科室或个人承担费用，以防止滥开大处方、大检查，给病人造成沉重的经济负担。医院明确催收病人欠费不仅仅是财务人员的工作也是医务人员的责任，同时，制定严格的资金回款考核制度，以实际收到现金作为科室的考核指标，由财务部门监督欠费回收情况，以达到内部控制的目的，减少医院经济损失。
参考文献：
[1]张岚,主编.陈代清,张进,副主编.实用医院财务管理[M].西南财经大学出版社,2006,12.
现代化社会背景下，医患矛盾逐渐成为社会的重要矛盾之一。不断攀升的恶性事件在很大程度上激化了社会矛盾，导致医患关系越来越紧张，成为和谐社会建设过程中面临的重大问题。要构建和谐社会，解决医患矛盾纠纷是基础。本文基于医院管理视角下，分析医患矛盾纠纷的应对与防范措施。
关键词：
医院管理视角；医患矛盾纠纷；应对与防范措施
随着社会生活水平的提高，人们对于医疗服务的需求也越来越高，医患关系也越来越紧张。近些年来，大大小小的纠纷及暴力冲突事件不断攀升，媒体报道的极度恶性袭医事件更是将我国医患关系紧张的局面推向了高峰［1］。这一现象出现的主要原因在于我国医疗改革的机制和体制不完善，医疗生产力得不到发展。与此同时，人们将医患关系单纯地归结为消费关系，相互之间缺乏基本的信赖，医生与患者都存在不满。但是在医疗活动中，医生与患者是非常重要的主体，改善两者之间的关系是促进医疗水平提高的基础。在这样的环境下，医院作为承载医患关系的平台，必须要加强科学管理、构建人性化与合理的管理体系、树立医患关系和谐发展的理念，从而构建和谐的医患关系。
一、我国医患矛盾纠纷的现状
在我国《第四次国家卫生服务调查主要结果》中提到，城乡居民对医疗卫生服务的满意度有所提高，医患关系逐步好转。但还是有一定比例的患者对医疗服务不太满意，其中：22％患者认为医疗费用过高、10％患者认为医疗条件和就医环境差。调查医务人员发现，37％的医务人员认为责任太重、执业环境差，26％医务人员曾经遭受过患者的语言侮辱或躯体暴力；88％的医务人员认为工作中有必要防范患者对医疗行为提出质疑和追究［2］。通过对调查结果的分析，可将医患矛盾纠纷的表现概括为以下几个方面。
（一）医患冲突频发
随着改革开放的进程不断加快，社会出现了巨大的变化。医疗的社会化极大地改变了正常的医患关系，原本承担救死扶伤责任的医生在很多人心中成为通过医疗手段获取最大利益的角色，进一步恶化了医患之间的关系［3］。尤其是在发生冲突之后，很多医院选择采用经济赔偿的手段掩盖过错或医疗事故，进而引发患者的不满。根据相关资料报道，门诊患者与住院患者对于医疗服务的满意度不超过70％，虽然城乡之间存在轻微的差异，但是这一情况基本相同。
（二）医患之间缺乏基本的信任
随着社会诚信缺失，医患之间的信用度明显淡化。医患之间的信任感越来越差，很多患者甚至对医生的技术水平持怀疑的态度。产生这一现象的原因在于医生群体中有少数害群之马滥开处方、索要红包等行为，甚至出现侮辱患者的现象；而患者中也有少部分人有逃避医疗费用、聚众闹事等行为。医患双方的不良行为伤害了医患之间的感情，导致其他的医生及患者对于医疗行为的各个环节产生怀疑，甚至有的医生为了避免指责而不敢大胆治疗。很多医院实施术前公证政策，希望能够通过法律手段获得对手术过程的监督与保护，这就是医患关系缺乏信任的重要表现。
（三）医患纠纷的解决机制缺乏
在就医过程中，遇到医患纠纷后应当如何应对，是每位医生和患者都非常关心的问题，只有有效的纠纷解决机制，才能够保证医患双方的权益。目前，我国并没有有效的医疗纠纷解决机制，社会大众对于医疗事故发生后的处理程序也不清楚。有研究调查显示，不知道医疗事故处理程序的民众数量占18％左右，而超过80％的人认为协商是解决医患纠纷的重要方式［4］，并不愿意通过诉讼或者行政方式解决。有部分患者和家属在处理医疗纠纷的过程中会故意激化矛盾，尤其是不愿意承担医疗费用的患者及家属往往会纠结人群闹事，这一现象出现的根本原因在于缺乏医患纠纷的解决机制。我国现行的《医疗事故处理条例》规定，发生纠纷之后患者需要到专业的机构进行医疗事故鉴定，而医疗事故鉴定的主体机构是医学会，卫生行政部门依据医疗事故鉴定意见进行处理。而这一过程需要耗费大量的时间、金钱与精力成本，其中很多人对于医学会、卫生行政部门缺乏信任，认为这种事故鉴定处理方式无法及时得到公平、公正的解决，因而选择了最为快速的、极端的“医闹”方式来解决。
二、影响到医患矛盾纠纷的医院管理因素
（一）医院的服务理念偏差
尽管社会经济水平得到了巨大的提高，但是我国仍然处于初级发展阶段。由于国家对医院的经济补偿较少，发展水平总是落后于人民群众对于医疗服务的实际需求。在这样的情况下，医院为了更好地满足人们的实际需求以及促进医院本身的生存与发展，不得不变成市场化运作的模式。受到市场经济的干扰，医院的服务理念也逐渐发生变化，很大程度上偏离了原本“以患者为中心”的理念，并忽视了其应该承担的社会责任。甚至有的医院在实际运营过程中将“以效益为中心”作为服务理念，单纯追求效益最大化，忽视了社会民众及个人的承受能力和意愿，进而引发大众不满。这样的服务理念支配着医生的想法，进而忽视了患者的感受和体验。就诊的程序复杂、仪器检查过程中缺乏人性化服务，甚至在部分仪器治疗过程中将患者“物化”，患者感受不到基本的尊重，这些都是容易引发纠纷的根源所在。
（二）医院的管理制度不健全
患者到医院就医，希望能够得到良好的治疗和服务，而管理制度是促进医疗与服务水平提高的基础手段。就我国目前的情况来看，还有很多医院没有按照现代化的管理要求制定切实可行的管理制度对医疗服务进行规范，或者是相关制度形同虚设，仅凭经验进行管理，甚至出现医务工作者凭良心工作的现象，完全不能够适应市场经济环境下人们的需要。同时，管理制度对于医务工作者缺乏有效的约束力，其行为无法得到有力的监督，患者的切身利益和健康也得不到保障。
（三）医疗费用偏高
受到市场经济环境和医疗改革等因素的影响，药物的价格出现较大的波动。除此之外，医院过度地重视经济效益从而在很大程度上提高了医疗费用。这样单纯追求经济利益的导向加剧了民众“看病贵”和“看病难”的问题，也极大地影响了医疗服务行业在人民群众心中的地位。不断增长的医疗费用给人民群众造成了沉重的负担，在就医过程中可能出现较多不满，进而引发纠纷。（四）医护工作者诊疗水平及医德下滑由于医院管理不善，没有给医护工作者提供良好的学习环境，很多医生本身的诊疗技术水平参差不起，可能出现误诊和漏诊，进而引发医疗纠纷。还有少数工作人员缺乏基本的法制观念和职业道德，在诊治过程中对患者缺乏耐心，以及不当的沟通方式和技巧等也是引发医患纠纷的原因。
三、医院管理视角下医患矛盾纠纷的应对及防范措施
（一）提高医院的服务管理能力
首先医方需要改善医疗服务理念，即增强服务意识、端正服务理念。结合医院的管理现状，逐步落实管理各类医务人员的规章制度，重点加强对医疗质量与医疗安全方面的制度建设。例如：完善患者入院之后再检查制度、护士的查房制度、急救室的抢救制度等，并采取有效的机制确保相关制度的落实，最大限度地减少不合理诊治及用药行为的出现。
（二）强化医院科室的内部管理和医院基础建设
良好的医疗硬件设备能够为患者提供舒适的诊疗环境。医院应当加强基础设施建设，加强科室内部管理诊疗规范，督查医院各项工作的落实情况，规范药品采购部门的行为，严格实行招投标制度，确保医疗工作忙碌但有序进行。就医的环境要求明亮、安静、无人围观，最大限度的保障患者的隐私，促进护患之间的交流。引进优质的设备与器材，减少误诊和漏诊的发生，进一步提高患者的满意度。通过加强基础建设能够改善医院的就医条件，让患者感受到良好的服务。
（三）提高医务工作人员的法律意识
在培养和提高医务工作人员技能水平以及道德素质的同时，还应当组织全院开展法制教育活动。让每一位医务工作者都知法、懂法和守法，并能够在遇到医疗纠纷之后使用法律武器保护自身的合法权益。综上所述，我国的医疗关系现在仍然处于较易激化的状态，这样的情况对医院的发展及人民健康水平的提高均会产生很大的阻碍。要构建和谐的医患关系，医院作为医疗活动开展的基础平台，就必须注重加强自身管理，端正服务理念、完善规章制度、改善服务环境，努力提高服务质量，力求减少或杜绝医疗纠纷的发生。
参考文献：
［1］张丽芬．医疗机构避免和应对医疗纠纷的方法探讨［J］．中国实用护理杂志，2012，28（z1）：171．
［2］李琦，赵顺．从加强医院管理的角度谈应对医患矛盾纠纷之策［J］．黑龙江医药科学，2013，36（3）：83－84．
［3］张恺，张东．当前医患纠纷事件的特点、成因及对策分析———对保定市医患纠纷事件的调查［J］．人民论坛，2013（8）：112－113．
【关键词】医患冲突 医务社会工作 介入路径
一、研究背景
医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类当事人：医师和病员，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系”。这段话精辟地阐明了整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与其相关的每一种社会关系。医患关系的和谐与否不仅关系到医学而且关系到整个社会的和谐发展。然而，在当今的中国社会，因为医患关系不和谐而引发的突发事件屡见不鲜，病人家属围堵医院、殴打医生、破坏医院财物等事件层出不穷，有的甚至衍生成暴力冲突事件。2005年，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行调查结果表明：“全国三级甲等医院每年发生的医疗纠纷中，要求赔偿的有100例左右，平均一个三级甲等医院每月应要支付2-3起法律诉讼”。2006，据卫生部统计年我国内地共发生9831起严重扰乱医疗秩序事件，打伤医务人员5519人，医院财产损失超过两亿元。医患冲突已经成为影响社会和谐稳定的突出问题，引起了社会各界的广泛关注，如何化解医患冲突，缓解医患之间的矛盾已成为当务之急。
二、医患冲突产生的原因分析
（一）医患冲突的概念界定
关于医患冲突的概念，目前并没有统一的界定，在以往的研究中，大多数研究者都将其定义为“医患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，对某些医疗行为、方法、态度及后果等存在认识、理解上的分歧，以致侵犯对方合法权益的行为”本文中笔者认为，由于医患冲突是在医患双方在进行互动的过程产生的，因此，医患冲突是指医方和患方在疾病诊疗过程中，由于医学本身、医患本身或社会制度等多种因素而导致的医患双方带有对立性质的互动过程。
（二）医患冲突产生的原因
（1）直接原因。医患沟通不良，相互之间缺少信任。受医院医学人文精神不足、医务人员对交流沟通方式及技巧不熟悉、医患双方对医学知识的不对称等多重因素的阻碍和影响，医患之间的沟通和交流出现不畅，并由此导致患者对医生的信任度降低，引发医患冲突。据统计80%的医疗纠纷直接由医患交流沟通不良或障碍所致，即使其余20%与医疗技术有关的医疗纠纷，也都与医患交流沟通不到位密切相关。医院没有很好的落实“以病人为中心”的服务理念。医疗服务是一种特殊的服务，关系到患者的生命和健康，其服务理念是“以病人为中心”，但是在不少医院当中，却没有很好的落实这一理念。其服务环境、服务态度、服务流程很不尽人意。如诊流程过于繁琐，患者到医院看病，往往要挂号、就诊、检查、交费等手续。繁琐的手续加上排队时间过长，病人容易产生不满情绪，再遇上个别医护人员态度不好，矛盾一触即发。在诊治病症的过程中，有些医务人员对病人缺少起码的尊重和同情，服务态度“生、冷、硬”，有的则麻痹大意，做出错误的诊断和治疗；同时，由于过度使用辅助检查，造成医患关系被物化、感情交流淡薄；过度用药，最大限度地让患者“消费药物”，给患者带来沉重经济负担的同时，还让患者遭受额外的风险、身心负担和损害。这些都会引发患者不满情绪，甚至做出过激行为，引起医患冲突。患者对医疗期望值过高，与医学发展的有限性之间产生矛盾，成为医患冲突产生的“助燃剂”。虽然现代医学的发展得到了很大的进步，但很多未攻克难题依然存在，技术上的局限加上患者的个体差异，很多疾病的疗效难以预测。医学领域还有很多盲区，人体生理、病理的复杂性和个体差异性，决定了疾病的治疗效果和预期只是一个总体概率。但患者对治疗效果期望过高，认为只要进了医院就一定能治好病，只要花了钱就应该治好病，若达不到期望效果，就归咎于医院和医务人员，这种认知的差异直接导致了医患的产生。职业医闹。职业医闹是指受雇于医疗纠纷的患者方，与患者家属一起，采取在医院设灵堂、打砸财物、设置障碍阻挡患者就医，或者殴打医务人员以严重妨碍医疗秩序、扩大事态、给医院造成负面影响的形式给医院施加压力，从中牟利，并以此作为谋生的手段的人。根据卫生部统计，2010年全国“医闹”事件共发生17243起，比5年前多了近7000起，“医闹”职业化加深了医患双方的对立，激化了两者之间的矛盾，成为医患冲突产生的助推手。。
（1）间接原因。社会转型期引发的经济利益关系紧张，医院作为特殊的服务部门，其利益与公益性要求产生了冲突。随着我国社会的转型，医疗机构经历了市场化改革，这使其经济效益与“社会责任之间出现了矛盾，医院逐步背离了公益性目标，出现逐利倾向，医疗服务逐渐被赋予消费和市场色彩，其结果是加重了患者的经济负担，导致患者对医生和医院的信任度降低。可见，体制机制的不合理，造成了医疗机构公益性淡化和医患双方在经济利益上的对立，成为影响医患关系的根本原因。医疗卫生资源分配不均，导致医疗服务的供给与需求之间存在矛盾。长期以来，我国医疗卫生资源配置不合理，政府对医疗资源投入不足，而百姓需求日益旺盛，尤其是基层医疗卫生机构的医疗条件不能满足群众的基本就医需要，造成了群众看病纷纷涌向城市大医院。患者的无序流动造成城市大医院超负荷运转，普遍存在着挂号、交费和检查排长、看病难的现象，看病的不方便引发多数患者的不满和抱怨。同时，医生需要在一天内看大量的病人，他们任务重、压力大，很容易对患者的沟通解释工作做的不到位，导致医患之间的误解和矛盾。我国卫生法制不健全，医疗纠纷处理机制的不完善。目前通过法律渠道解决医患医疗纠纷成本高、程序复杂，加上我国相关法律法规在这方面规定的模糊和缺位，近年来通过法律渠道解决医疗纠纷呈下降趋势，取而代之的是“闹”的方式，甚至靠暴力解决医疗纠纷，陷入“不闹不赔、越闹越赔、越赔越闹”的怪圈，这种现象进一步加深了医患之间的对立，恶化了医患冲突。社会各类媒体的舆论导向作用。新闻传媒在和谐医患关心建构中也扮演着重要角色，对促进医疗行业的发展起着重要作用。但有些媒体处于自身利益的需要，对医疗行业的正面宣传不足，运用骇人听闻的题目吸引眼球，做出片面报道。更有甚者，为了追求“卖点”歪曲事实，误导群众，挑起了患者对医院的对抗情绪，使医患关系进一步恶化。
三、医患冲突的医务社会工作介入
作为化解医患冲突的新路径，在医患之间建立一个第三方，从中起到缓冲、协调的作用，是解决和缓解当前医患冲突的有效方式之一，而有资格、有能力承载这第三方职能的唯有医务社工。
（一）医务社会工作的概念界定
医务社会工作是社会工作的重要实务领域，指的是社会工作者运用社会工作知识与技术于医疗卫生机构，从社会心理层面来评估并处理案主的问题，以医疗团队的一份子共同协助病患及家属排除医疗过程中的障疑不但使疾病早日痊愈，病患达到身心平衡，并使因疾病而产生的各种社会问题得以解决，同时促进社会民众之健康。
（二）医务社工介入医患冲突的路径分析
（1）直接介入路径：个案工作介入。个案社会工作是最早也是最基本的医务社会工作方法之一。在化解医患冲突的过程中，它从两个方面进行介入。一方面，把患者当作服务对象，通过与患者或其家庭的一对一接触了解患者的个人情况、家庭背景、经济能力、对医务人员的期待等信息，并将这些信息及时反馈给医护人员；同时，在治疗的过程中，医务社工要运用医务社会工作的知识与方法，协助医护人员帮助患者处理情绪、康复、家庭等社会及心理调适方面的问题。另一方面，把医生当作服务的对象，针对医护人员因工作任务重而产生的心理压力大、焦虑等情绪问题，对其进行心理咨询与辅导，给与其关怀，释放他们的情绪，以减轻其心理压力，使其能更好的为患者着想，形成医患双方良好的互动局面，降低医患冲突产生的可能性。小组工作介入。小组工作介入就是运用团体互动与协作的方式开展服务。一方面，成立以医生和患者为组员的医患小组，为医患搭建沟通的平台。通过设计沟通技巧训练、角色扮演等相关主题活动，为医患双方提供互动的场合和机会。另一方面，组建以患者和患者为组员的“病友”互助组，为患者提供相互支持的渠道，利用团体辅导方式来引导患者，纠正其不正当行为；同时，在病友互助组中，组员一起分享抵抗疾病的心得体会，增强患者战胜疾病的信心。
（2）间接介入路径：社区层面的介入。良好的就医环境是化解医患冲突的重要条件之一，而作为其背景性因素的社区在改善医患沟通交流、形成良好的就医环境中扮演着重要角色。社区层面的介入就是扎根于社区，以社区为立足点开展服务，形成一种医院—社区的有效沟通模式，一方面把患者的情况及时反馈给社区，使患者能够在第一时间得到社区的救助；另一方面，社区发现需要医疗服务的居民时，也可以第一时间与医务社工取得联系，社工可以帮助患者及时地争取医疗资源。这种医院—社区有效沟通模式的建立是化解医患冲突的重要条件。社会政策介入。社会政策介入就是医务社工站在问题解决专家的角度，发挥政策倡导者和沟通者的功能。一方面，医务社工要起到宣传员的作用，将政府制定的相关政策制作成宣传单页、小册子发出去，起到宣传作用；另一方面，医务社工要依据医方和患方的现实情况和需求，把信息反馈给国家有关部门，促进国家有关部门尽快制定并完善相关法规政策，加大立法力度。在制度层面上，积极倡导政府不断完善社会保障制度，推进医疗管理体制创新，促进医疗资源的公平性，切断医患冲突产生的根源。其他介入路径。除了上述介入路径之外，医务社工介入医患冲突的路径还包括：营造人性化的医院文化氛围、引导新闻媒体进行正面报道等。首先，可以开展讲座，对医护人员进行人文素养培训，还可以通过面谈、案例分析等方式加强医护人员对人文知识的学习，让其明白体贴、同情等人文情怀对于患者的重要性。其次，与新闻媒介保持良好的沟通，引导新闻媒体在报道中遵守职业道德，承担社会责任，让新闻媒体称为社会和谐的稳压器，医患沟通的桥梁。
参考文献：
[1]吕兆丰，王晓燕，张建.医患关系现状、原因及对策研究：全国十城市医患关系调查研究报告[M].北京：中国书店，2010.
[2]方朕、杨炯等.医患冲突现象相关研究综述[J].卫生软科学，2011，（10）.
[3]王方松.论医患沟通的实现[J].江苏卫生事业管理，2006，（1）.
[4]李平，郭永松，吴水珍.医务社会工作的功能定为及其在医患冲突中的作用[J].医院管理，2009，（1）.
