发布时间：2023-07-09 08:55:02
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的仓库管理的想法和建议样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
述职报告是任职者陈述自己任职情况，评议自己任职能力，接受上级领导考核和群众监督的一种应用文，具有汇报性、总结性和理论性的特点。下面就让小编带你去看看仓管员试用期年度工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!
仓管员试用期述职报告1本人进入公司这个大家庭已有一年多时间，回想这段时间来的工作，内心不禁感慨万分，作为一个库管，对工作的每一个细节进行检查核对，对工作经验进行总结分析，只有从如何节约时间，如何提高效率，如何提高仓库配货的标准化，才能减少工作中的失误事件的发生。
每天对于工作中的难题加以不断地完善，以及与张姐的不断沟通，相互学习使工作的开展更进一步，达到新的层次，管理水平进入新的篇章。现代企业的竞争日益激烈，单一的工作技能不能满足企业的需要，自己争取在新的一年里多加学习，做到懂的更多，做的更好!平时多与同事沟通，保持良好的沟通方式，吸取好的建议。悉心听取领导的点评，对自己不好的做法予以改正。 实时做好仓库的6s工作，保持环境整洁，所放货物井然有序。但公司在某些小方面还存一些问题。单从库房来说：自从公司从西郊搬到北郊后，办公和仓库分开，导致公司的人力资源大量的闲置。如遇发货量较多的情况，仓库这边就不得不结合人力情况，选择化繁为简，分好几趟，逐车发走。这样不仅耽搁时间，而且也不经济。
从公司短期角度来看，这样确实低碳环保，节约了人力和财力。公司缺乏给力的奖励机制，同一件事一个做，两个人做，多个人做，相对个人而言，没有区别。结果总是：“一个和尚担水吃，两个和尚抬水吃，三个和尚??”。公司的货物配送上，就仅有的一辆货车。货量多的时候狠狠的装一车，货量很少时，也只能用公司唯一的货车跑一趟，短期看确实可以节省购置车量和每年审车的成本。但我们公司在人力资源上，却很丰富。像____、____、__乃至____都有驾照。
假如公司可以购置一辆烧天然气的小货车。这样长期下来完全可以，省下一笔不小的费用。毕竟，目前天然气比油便宜。举个很明显的例子，公司经常性的为了提一小件货物，不得不让司机开着唯一地货车，来回跑上70、80公里，同样是把货物提回来，它们所花费的成本和给公司创造的价值，肯定是不一样的。
作为员工的我们，希望公司能够越做越大，员工越来越多，相关的福利也能够跟上!另外，公司的轮胎内部销售政策上，为什么仓库不能享受业务员同等的销售价格(排除直接面向终端客户的情况)?
总之，仓库能在现实情况中不断的改善，是离不开各位领导的信息关怀和指导及各位同事的大力支持和配合。在挥手昨天的时刻，我不骄不躁，踏踏实实一步一个脚印走下去。对过去的不足，我们将不懈的努力争取做到最好。
我们更加清楚获取不是靠辉煌的方式，而是靠不断的努力。为了公司发展得更佳壮大，让我们携手合作，创造出辉煌的明天!20x__年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我们将努力把新一年的工作做到更好，为公司的发展前景尽一份力。
感谢公司给了我这么一次发展得机会!
感谢领导对我的悉心指教!
感谢同事给我的支持和鼓励! 祝公司在新的一年里更上一层楼，取得更好的业绩，好比芝麻开花节节高! 以上总结请公司领导批评指正，不胜感激!
仓管员试用期述职报告2____年，在领导的教育和领导下、在同事们的帮助和支持下，我坚持不断地学习理论知识和各项规章制度、总结工作经验，使我很快适应了仓库管理工作。现在，我已能够熟练掌握仓库的发货流程、产品入出库交接，并能够在细节中发现问题，坚决杜绝小的安全隐患漫延。当然，在这段学习的时间里，我也对自己出现的错误，以及仓库中已经发生的错误中吸取了教训。在这里，我将这段时间的学习、思想和认识总结如下：
进入仓库工作，我首先在高温库房学习六天，之后在股二成品库学习。我对高效、专业化的流程操作感触很深。刚开始，看到同事们不停地忙碌，忙着发货、备货、做记录，每个人都分派有自己的任务，紧张而有序地进行着。高温库的来往业务复杂，但是有一套长期以来积累的经验，帮助了同事们把工作分成几个步骤，最后总能把工作圆满地完成，不出一点差错。
通过一段时间的学习，我开始试着发货，先是查询备货(按照先进先出原则)，做好记录(包括位置、日期、数量)，出库，最后核对票据和出门证的完整性，做好发货过程的记录，在入调存报表上调出，这样，整个发货流程就基本做完了。学习阶段，对于任何一种细节我都小心翼翼，认真观察，并有了独到的见解。最近两天，我开始试着顶岗，在当班同事的指导下，我认真学习、总结经验，提高了工作效率，并将各种流程牢记在心，指导我今后的工作。以后，我也会加强学习，努力把自己训练成为出色的仓库管理人员。
在工作中，对数据(包括票据数据和实物数据)敏感是一个库管员工作者必备的素质，发货、出入库交接以及货物的周转，都是实物的运动，在库管员的监督下负责票据与实物相对统一，没有误差。在我进入仓库工作时，第一件事便是学习产品码放信息，对于不同产品的码放形势和数量以及注意要点熟悉于心，打好了这个基础，之后的工作就好做了许多。
在数据的管理上，不允许有丝毫的误差。工作中，同事经常教导我说，我们的工作没有‘可能’‘大概’‘好像’，只有‘是’与‘不是’，在我们对某种数据有一丝的怀疑时，就要立即查询，这样往往能够避免错误的发生，同时也消除了存在的隐患。
在管理工作过程中，我虽然工作认真、积极主动、不断与同事联系与交流、仔细地观察和学习，但我感觉还不够;今后我将加强学习，做好个人工作计划，使自己的工作做到更好、更精，不断提高自己的管理水平，不断总结前人的经验。同时，我也认为轮岗带来的好处，能够加强各成员和各环节的紧密性和协调性，使每个人都成为全才，成为专业的仓库管理人员。我还希望得到同事们和领导们的批评和指导。
仓管员试用期述职报告3时光飞逝，进入公司工作也已两个多月了。记得夏日炎炎的__月初刚进公司____仓库的时候对自己的业务不太熟悉，但经过了这几个月的工作锻炼中，得到了很多。现从以下几部分讲：
第一部分：自我介绍
我是公司储运部____仓库的仓库保管员：______，是土生土长的____人。我是今年__月____号进入公司工作的，作为一名新员工进入了一家高速发展的物流公司工作，深感欣喜。我想这是我职业的新开始，因为在____有信赖，勤勉，发展。
第二部分：人力的合理安排和运用
1：人力的安排
作为物流公司的传统业务———仓储，虽然技术性并不高，但需要勤劳，心细，作业强度大，体力要求比较高。象我们____仓库，随着客户的不断进入，业务不断增多，原本在人力方面就比较紧凑，这就要我们合理安排装卸工人，做到在有限的人力上作合理的安排，做到有条不紊。
2：合理的休息
在出口装箱时，现高温季节，仓储作业量大，出汗多。像____的箱子，每一箱成品都套有一个塑料袋，很滑，装箱时不能碰伤箱子，作业要求高，难度大。在40多度的箱内，一会儿就汗流浃背了，所以要合理安排作业和休息，做到轮流休息，不间断作业，这样在保证作业安全的情况下，作业效率就不受影响了。
3：人员的培训和提高
虽然装卸工人的工作比较简单，但为了作业的不断提高，我们也要不断提醒他们现场作业的规定，及客户对我们的要求，这样有利于我们对仓库的管理，理货，配货等作业。他们的作业效率也会有所提高的。
第三部分：货物的管理
现____仓库开业三个多月来，______，____工厂，______的业务已相继进入____仓库。客户的部品，成品，出口品部分或全部进入____仓库进行保管。所以要做好仓库的管理，货物的入出库作业，日常保管，仓库清理工作，把好库存数量的管理，防止不必要的损耗的发生，有效的利用库存区面积。
A：易拿，易放，易看，易点的堆积方式，
B：货物堆放不要超过托盘，不要超高堆放，要注意“五距”，
C：货物入出时做好桩脚卡记录(计好箱数和枚数)
D：坚持货物先进先出，对于频繁进出库的货物和小件的货物应多盘点这样减少库存差异
E：保持仓库的整洁，地面的清洁，通道的顺畅
第四部分：设备的管理和卫生工作
一：设备管理
仓库现有设备：液压车，堆高车和铲车。
仓储设备是省力省时的有利工具，要做好日常的清洁保养，清理轮子中的杂物，保持其顺利使用。发现隐患要及时报修，还要安全用电。
二：卫生工作
仓库作业量大，容易积累灰尘，所以每天要清理仓库，清洁地面，保持卫生。创造一个整洁的仓库，在良好卫生的工作环境下工作。
第五部分：自我学习和总结
每天的工作中都有很多问题发生，我们要善于发现问题，把握问题，并在第一时间去解决，来提升自身的业务能力。
这也要求我们不断的学习，提升，学习老师傅的业务知识和掌握专业技能;交流，了解，吸取他们的经验;学习仓储保管，装箱作业，货物记帐等业务知识，这是我还有所欠缺的。还有要学习物流相关知识，很欣慰的是：在取的了国际货代资格证后，这次通过了报检员资格考试。所以今年又报了报关员考试。
我想通过工作学习能有更大的进步，愿我和________共同发展，共同进步!
仓管员试用期述职报告4转眼间，三个月的试用期时间就结束了，在这短短的一个月里，我学到了许多以前从未学到的东西，也接触到了以前从未接触的东西。也感受到了自己进入了一个关系和谐，团结奋斗，积极向上的团队。非常感谢公司，感谢领导给了我这么一个学习的机会。
刚进入公司时对公司不了解，还记得因此而有过朦胧。
首先，在原材料仓库的三个月来，熟悉了原材料入库流程，熟悉了采用先进先出的原材料出库流程。
在此期间，每当遇到问题时，同事们都会耐心的讲解，我觉得他们很热情，在他们身上我也学到了不少东西。请领导放心，我会尽心尽责的工作，虽然我学历不是高，但我会努力
实习期间，担当了仓管的基本职责，参与了出入库管理、订购管理、目视化管理、5s管理、先进先出管理和看板管理等工作活动。对每一项的理解：
第一：出入库管理，见单作业，凭什么可以收发，凭什么进行收发，单据，认真核实，细心清点，当面交接，当面签章;认真按严密的程序办事。
第二：订购管理，仓管担当部份物控职能，理解安全库存，周转库存，最高存量，采购批量，严密跟进每一款物品的进销存，及时提请欠料申购;一方面要保证能持续供应产线，一方面保证能降低库存，一方面要兼顾采购周期及采购成本，找平衡，统计每款物料的各月领用规律，理解采购的经济批量与周期，综合分析好，连续关注。
第四：5s管理，各项现场管理工作的基础，对仓库管理一样重要，仓库的定点定位定量原则，就是要做好整顿工作，仓库的物品分仓分类分管，整理好了才能分，仓库的物品多，在接收搬运储存交付的各类活动中，都需要一个有序整洁的工作环境，只有做好整理整顿清扫工作，才能保证这些工作的效率与质量。仓库管理是一件长期的重复性工作，所以必须养成一个好习惯，天天坚持做好，日清日洁，5s的素养对此有非常大的帮助。
第五：先进先出管理，是仓库管理的三大原则之一，不执行先进先出易造成超期库存，易产生物品变质，易产生工程变更的报废风险。执行先进先出的办法有色标法，双区库品移位法，重力法，最严密批次记录台账追索法等。
仓管员试用期述职报告5如何做好自己工作。这其实是一个很不好说的话题，因为每一个人的工作范围和工作职责有所不同。现就我的工作来进行一个汇报。
1、产品品质的保证工作
即一定要保证所入库的产品品质，做到防火、防水、防压、防变形、防腐蚀……仓库十二防。按照先进先出;上轻下重，上小下大;定时、定位、定量三原则进行入库摆放和发料工作。
2、做好仓库帐目
保证每晚下班之前把当天的入库数，出库数，库存数按照物料种类、名称准确无误的登记做帐，让各个兄弟部门及领导每天上班即能看到昨晚仓库的准确库存以便准确的做出当天的生产安排。
3、做好月报工作
每月月底进行盘点，仓库不仅仅要做好仓库的进销存帐目，还要把全厂的各类的数据进行汇总，做出月报表提供给决策部门，以便于决策者能够及时安排调整下一步的工作。
4、做好物控工作
对每一种物料的数据都要严格的控制，使其与帐目一致，为了达到这一点必须要做到以下几个方面：
(1)控制好仓库的物料，及时准确的把进销存帐目做好，无论何人何时入库或领取何种物料一定要有明确的记录，做到物料来有来处，去有去向.三者严格一致，使仓库数据的差异为零;
(2)做好发往喷印部物料的发出与收回数量的对照工作，原则上发出多少收回多少，用不完的应开退货单退回仓库，需要报废的物品应开有报废单，而且数量要有人员进行控制，不得有差异，月底进行汇总各种数据，何处出现差异要找出原因和责任人，这样以后就不会出现数据上的差异。
(3)入库要有一定的程序，侍新的生产设备购回之后，应当不会再有喷印部直接到部门生产线上领取物料的事件发生，我认为彼时入库应为当班下班之后由当班领班把当班生产数据交给入库员，入库员在清点后认为数据完全无误的情况下再进行入库工作，并且与仓管一起核对物料的品名、数量、颜色、原料、料号等等是否与实物一致。这样便于控制入库时产生数量上的差异。
(4)做好成品发货与客户退货的物料和数据控制工作。严格按照出货单进行出货，控制好数量不要送多也不能给少，退回物料应立即开居退货单，要报废物料立即开居报废单，如果有要打版的物料是以样品的形式送给客户的则要专门登记，月底进行数据调整。这样才能控制好发货或退货时产生的数量差异。有此几点，物料数据的差异可能就不复存在。
5、做好物料的收发工作
仓库其实就是工厂产品的一个中转站：仓管最主要的工作就是及时准确的收发中转物料以配合工厂的生产。这就要求我们对进入仓库的每一种物料都很清楚其时在库的摆放位臵、数量、生产日期、颜色、何种原料等等。能够及时在下一道工序需要之时发到所需部门，并且在产品做出之后及时配合兄弟部门入库以便及时出货。
6、做好为下道工序崔料的工作
由于定单较多，生产设备有限，领导较忙，有可能会出现生产安排互相冲突，这时仓管就有责任有义务按照出货计划适时的提醒生产部门，以便于能够及时准确的交货，维护本厂的信誉。
7、做好下属人员的安排工作
包括对配货人员，送货人员，装卸货人员的督促指导，适时的工作安排、人员的调配、工作的监督以及解决内部小小冲突等等。
8、做好仓库的整理工作
现在的企业大都要求自己能达到5S标准，导入ISO9000系统，虽然我们暂时仍未实施这些系统程序，但我们要严格用这些系统的要求来检验自己的工作是否合格。对于仓库来说，仓库是一个出入物品较多的地方，另外工厂所有暂时不用的东西都要交回仓库，所以仓库比起其它地方更易显得脏乱差，这就要求我们时时的进行仓库整理。
所有物品各归各处，有用的摆放整齐，无用的扔掉，经常打扫，常期坚持，使仓库时时处处显得有条有序，干静整洁。要达到这样的标准并不是说做就能做到的，而是要把责任落实到个人，把仓库划成片区分给个人，每天下班之前用上十分钟来清理自己的责任区域，各负其责，各司其职，做到“人人有事做，事事有人做”，长期坚持，效果自不用说。
9、做好与兄弟部门的配合工作
任何一个部门，任何一个人都有义务去为你的下一工序部门考虑，争取让自己所做过的产品或事情让下一工序部门做起来更容易更顺手，比如进入仓库的物品如果部门能够在栈板上摆放整齐，那么入库人员在进入电梯之时就会更轻松更容易，产品不易掉到地上，也就更好的保护了我们的产品品质。如果回收来的旧包材仓库能够在车间摆放整齐或及时入库，车间就会显得更整洁有序。
10、反思工作解决问题持续改进
所以今天我们要站在整个供应链来考虑如何降低企业成本，提高企业的竞争能力。本人给一些日资企业做过项目，感觉日资企业的模式值得大家去学习和思考。在大多数的企业里面，上到总经理下到一名采购员，在考虑选择供应商的时候都有这样的想法，就是一种材料找多家供应商，一般都是两家或更多，这样就可以在需要材料的时候去向多家供应商询价，最后选择物廉价美的材料作为本批的供应商。这样做有问题吗？也许很多人会说我们一直都是这么做的，没什么问题啊。但我们从成本和风险的角度来考虑考虑就会看出问题所在。首先，企业要向多家供应商询价，需要增加采购员，增加了沟通成本和人力资源成本。其次，如果要对供应商的状况及时把握，也需要经常关注供应商的动态，更新供应商的生产能力和品质能力、服务能力，同样需要沟通成本。第三方面，即便是大家认为前两者都不成问题，我们也无法回避的是，当你向多家供应商采购的时候，哪个供应商都不将你作为重点客户，在品质和交期上不可能做到最好，而且，因为你的订单不稳定，供应商无法合理安排其采购材料的数量和生产的进度，这样企业为了满足其客户，就可能增加库存来平衡需求的起伏，无疑会增加供应商的生产和管理成本，而这部分的成本要么就转嫁给其客户，要么就以牺牲产品的质量来降低成本，保住其生存和发展的空间。站在旁观者的角度来看，这就是恶性循环，供应商因为要应付大量的不良品又付出大量的成本，而其客户也会因为供应商的品质影响到自己产品的品质，从而影响其客户对其的信任，久而久之，丢失订单丢失客户就是可以预见的事情。
这让我们意识到降低材料成本的重要性。但如何降低材料成本呢？笔者将从材料在工厂的不同阶段来加以说明：
一、设计阶段；本人有个观点：“成本是设计出来的”。这里面包括两个方面的含义：一方面是指设计本身的成本，另一方面方面是指设计出来的产品的成本。设计本身的成本是指由于重复设计、过分设计所带来的成本；很多企业的技术研发部门到目前还没有建立起自己的知识体系，以往设计的产品的设计思路、设计方法、设计方案没有得到很好的保留，在设计新的产品时基本上都需要重新开始，不能利用已有的设计方案，消耗了大量的设计成本，而且设计出来的产品的质量还非常的不稳定，设计周期特别长。而设计出来的产品的成本是指在设计过程中，由于设计的产品的所使用材料、设计的工艺路线、设计的零件的通用性等的不同而导致的产品成本的差异。比如不同的设计方案对采购的材料的质量或规格要求不同，对材料的质量或规格要求高的自然成本就比较高；工艺路线设计复杂，加工难度大的设计自然所消耗的成本也比较高。而材料或零件的通用性对成本的影响也非常大，如果设计过程中经常出现新的材料，很有可能会导致库存增加和呆滞料的增加，从而增加企业的库存成本，严重的时候甚至影响到企业资金的周转和企业成本居高不下。而如果在设计的过程中尽量利用通用材料和设计出通用的零件，无疑会增加库存的利用和周转，同时，由于减少了特殊件或新零件的品种，可以更加充分的利用现有的设备和模具，并且也降低了生产计划制定的复杂度，生产效率也会更加高，同时也能使产品的品质得到保证，新产品、新零件的质量问题远高于成熟产品。这一系列的好处无疑会大大降低企业的成本。
二、计划阶段；所谓的计划包括两个方面，一方面是指采购计划，另一方面指生产计划。这两方面的目标都是一样的，就是如何以合理的库存量来满足生产的需要，保证生产平稳进行。只有达到了以上目标企业的生产成本才是最低的，如果生产线经常停工待料或生产出多余的产品积压在仓库，无疑会增加企业的成本。采购计划是根据生产计划来制定的，所以生产计划是否合理就非常关键了。那么如何合理安排生产计划呢？我想至少有以下几个原则：a、保证订单的交货期；b、保证生产均衡且产能能够满足生产需要；c、保证生产批量效率最高，不会因为批量的不合理而导致多次的换模或其他准备时间的增加，从而使单件加工时间增加。
生产计划安排好了，就需要考虑如何制定采购计划了，首先在制作采购计划的时候我们要考虑以下因素：现有库存有多少？在途材料有多少（已采购未入库），什么时候到？已经下达的未完成的生产计划需要用的料是多少，什么时候需要？已经纳入计划的采购量有多少？已经纳入生产计划的产品所需要的材料用量有多少？要考虑这么多的因素如果用人工去计算估计是很难办到的，而且即使能算出来效率也很低，所以建议企业使用计算机软件系统，如ERP系统来协助计算。合理的采购计划能有效减少库存。
现在大多数企业都是按订单生产，PMC运作过程中，会将需求分成两个部分，一部分是订单特有的材料，另一部分是共用料（或零件）；对于订单特有的材料通常都会按订单去采购或生产，不会采购或生产多余的库存出来，而共用料部分则不同，需要根据经验批量生产。机械行业虽然也属于订单型生产，但其计划模式跟以上情况还有不同，如果等到订单确认以后才生产，生产的周期会非常的长，满足不了客户的交期需要；所以机械行业企业会根据设计的标准配置先行生产，在客户下单后再在标准配置的基础上进行修改(增减设备和零件），这样就可以大大减少生产的周期，这种情况对计划的预测准确度要求比较高，否则可能造成产品的积压。
三、使用阶段；在使用阶段材料的成本控制主要是指减少浪费。理论上车间在领用材料时都是按技术部门的标准用量来领的，但实际作业过程中，经常出现超出标准用量的情况，产生的原因很多，比如可能是因为标准用量不标准，车间按标准用量领料常常不够需要重新多次领料或多了需要退料，这种情况多了车间就会觉得麻烦，就不按标准用量去领料了。另一种原因可能是车间材料的领用未按生产计划单据领，或即使按单领了，在实际使用的过程中各单据之间的料互相挪用，搞得账目不清楚，不够了就再去仓库领，实际上车间可能还有这些材料。第三种情况就是直接的浪费，比如丢失或报废。针对以上三种情况，首先是要建立车间材料领用的流程和制度，规范领料的行为；其次是要建立异常处理机制，定义当有超领料行为发生时应该如何处理。另外还是需要借助ERP的管理工具，来控制领料的数量和规范挪料的行为，这样基本可以控制随意性的行为，当确实需要超领料时，也可以触发相关部门去检讨超领料的原因，以便将问题从源头解决。
四、保管阶段；主要是指仓库保存阶段。库存阶段主要从以下几个方面来降低成本：A、库存呆滞料的控制；B、库存周转率的提高；对于呆滞料，我们先分析其产生的原因，可能包括以下几种情况：a、订单取消；b、计划不准导致等原因采购部门多采购；c、供应商多送货；d、库存不准，需要物料的时候没有导致重新订购；e、工程变更导致某些材料使用不上了。
对于订单取消而导致的库存通常我们无法预测，这部分的库存如果在后续也用不到，那要么就退供应商或转其他能用到的工厂，要么直接处理掉。而由于后三种产生呆滞料的情况，则重在预防，而不是呆滞料产生以后如何处理。比如，计划不准就要想办法把计划搞准，库存不准就得想办法把库存账实搞成一致。搞准计划还是得如我前面所述，应用管理工具（如ERP）；至于怎么搞准库存，方法很多，其实也很简单，这里我就不多说了。如果是由于工程变更导致库存的呆滞，除非是属于客户要求且没有商量的余地，否则一定要用完旧的材料才做变更；当然这里面又会有个问题，到底我的料到什么时候才能用完呢？除了目测法外，最好的办法还是借助ERP工具，因为ERP可以实现自动替换，计划的时候如果旧材料库存不够系统就会自动替换使用新的材料。而提高库存的周转率问题，这里就分享一个仓库主管的方法吧：曾经有个仓库主管跟我说，他们的物料采用先进先出，库存最多允许在仓库中呆六天，超过六天仓库主管就要打报告，追究原因。
如何降低人力资源成本我们通过以下几个方面来讨论分析：
一、建立精干有效的组织体系
很多企业，尤其是国企，存在人浮于事的情况，组织臃肿事情却没人去做，因为职责没有明确或界定，一件事情既可以张三去做，也可以李四去做，如果张三责任心强，那么张三就去做了，否则有可能两个人互相推诿，工作被拖沓延误。这种情况所产生的后果可大可小，如果整个企业都是这种气氛，问题就很大了。对外来说，企业这样下去执行力很差，缺乏竞争能力，丢失客户是很自然的事情，企业是否能永续经营恐怕也没有什么把握；对内来说，这么多的无效率的人，侵蚀了大量的公司的资金，公司要为其付工资，买福利和支付各种费用。所以定岗定职对企业来说特别重要，尤其是间接部门间接人员。
另外，在每个岗位都必须建立其后备人员，在辅导企业的时候，经常会遇到企业因为某个人物很重要、无可替代而影响到工作的进行。更有甚者，这种人员以此作为筹码来跟公司要挟公司，提各种要求，不满足不行。这种企业是典型的被员工挟持的企业，问题在于没有建立人才梯队，没有后备人员可以利用。
在我看到的一些企业，如台资企业，在这方面就做得很好，在其组织结构表中，我们就可以明确看到每个岗位的负责人员和后备人员，所以企业不回担心员工因为离职或其他原因无法工作时工作没人做，而且这样一来，企业的工资体系也非常好建立，因为不存在他特殊员工和特殊工作，员工的升迁加薪都是循既定体系去走，所以大家不会有人感觉到不公平，也不会有人觉得自己无可替代。所以，在这种企业中，员工工资相对也是比较低的。这跟很多企业无法按薪酬体系来执行工资标准相比，人力资源更加低，而且风险更加小。那么组织体系怎样才算是精干有效呢？首先是要在分析各部门工作的基础上建立合理的组织结构；其次是在该结构的基础上将职责明确界定；第三是建立企业的培训体系，确保组织体系中的角色都是可以担当自己的岗位的，并且培养备用人才，保持企业人才的可持续性。
二、建立激励导向的考核体系
组织虽然建立了，但如何保证组织的执行力呢？而且在很多企业存在这样的一个问题，企业存在一些老员工，位高权重、不思进取，在很多事情上面变成了企业的绊脚石，如果把这些人炒掉吧，老板可能觉得不忍心，毕竟跟自己奋斗这么多年，没有功劳也有苦劳，不炒吧，确实这个人会影响到企业的运作，很多制度无法顺利推行下去。为何会产生这些问题呢？其中很重要的原因就是没有建立企业的绩效考核体系。所以干得好和干的差一个样，员工没有压力也就没有动力。
如果能按每个岗位的职责去建立一个标准的绩效考核标准，并对员工进行考核，这样就可以避免很多混水摸鱼的人出现，因为这种人如果继续下去，很可能就被淘汰了。当然，绩效考核也给了员工工作的目标和动力，因为员工知道了做好工作的标准是怎样了，别人都在往这方面努力，他就会受到影响，说大了就是企业的文化，一个企业只要形成一种气氛，比如学习、积极工作等，其他后进的人员就会融入到这种气氛中，自然就形成了企业的一种文化。另外，通常很多企业的考核制度偏向于惩罚性质，这种考核制度往往不太受欢迎，因为每个人都不愿意受约束，不愿意被罚，看到有关自己的考核标准中很多的惩罚条目时，自然就会产生逆反心理；所以在建立绩效考核体系的时候，既要有惩，更加需要有奖励，而且这种奖励大多是通过努力可以拿到的。绩效考核的项目也需要思考其导向性，建议在主要工作的基础上，更多的考虑为公司带来价值的创造性地项目。这样来激发员工的热情和创造力，为企业创造更多的价值。
三、生产及生产管理人员成本控制
生产管理人员的成本控制主要集中在数量和质量上，很多公司在规划人力资源的时候，通常有这么几个依据：1、车间主管的要求；2、车间历史最大生产量；3、车间预测最大生产量；4、人力资源部门规划车间员工数。前三点基本上属于车间比较强势，或者说老板比较强势，人力资源部门比较弱势。后一点属于人力资源部门统筹规划。所有的规划都是站在局部或短期的立场上去考虑的，车间主管为了扩充势力或者为了使自己的生产任务能达到比较高的完成率，就找理由扩充队伍，往往这个时候申请老板是会同意的，因为为完成生产任务嘛，理由很正当，而且如果老板不同意招人车间主管就威胁说不能完成任务别怪我啊，这样一来老板只能同意了。最后的结果是各部门人满为患，人浮于事，人多了很多的问题也出来了，不遵守公司规定的、打架斗殴的等等。自然成本也就上升了。所以规划人力资源必须由人力资源部门去统筹规划，在规划的时候必须考虑到以下因素：1、现有的人员的数量和质量；2、工厂的产能，不是最高产量也不是最低产量，而是由工厂瓶颈资源决定的产能，目的是保证生产的平稳；3、未来半年的订单预测情况，预测的订单数可以作为产能规划的依据，包括对设备是否扩充等等；4、各生产线之间人员的调配，当生产无法做到完全平稳或者有接一些半成品的订单的时候，可能会导致有些部门产能负荷无法满足生产需要，而有些部门却有人员空闲，所以必须考虑各线之间人员的调配和统筹。在考虑以上因素作为主要条件的前提下，将员工的熟练程度也要纳入到其中去考虑，以便在招人的时候能有一个标准，而且在规划人数的时候，对同一条生产线，熟练工人跟非熟练工人所需要的人是不一样的，当然其成本也会不一样，所以得根据工种的要求来设计和衡量。
在确定各车间人员的数量和质量要求后，还有一个非常重要的就是培训和考核。调查发现，重视员工培训的企业和没有员工培训的企业，其生产成本中人力成本和材料损失成本相差非常大，远远超过培训所花费的成本。在知名的大中型企业中，没有一个企业是不重视培训的，以上讲的是基础技能的培训，实际上，企业需要培训的内容很多，比如企业精神、企业目标和宗旨等等，这些培训将企业的经营思想和目标灌输到员工脑海中，在员工心中产生一致的动力和凝聚力，所产生的价值无法估量。最好的一个例子是海尔，海尔在收购其他几十家的企业的过程中，首先输入的不是资金或技术，而是企业文化。在海尔收购第一家企业青岛红星电器厂的时候，采用的策略是用文化、用管理激活来红星电器厂，使其很快扭亏为盈，并实现两年内做到洗衣机行业龙头老大的地位。可见人心的魅力，文化的魅力。
四、间接管理人员成本控制
间接部门人员主要指非生产人员，比如PMC部门、财务部门、设计开发部门等等的人员。间接部门的人员成本控制主要是在人员数量和工资体系上，因为这些人员跟车间生产人员不太一样，车间生产人员的工资可以按计时或计件来计算，计算上是很清晰的，而且人员素质层次也不一样，间接部门人员的学历层次相对来说要高很多，更加突出的是一些关键岗位的关键人员，由于其掌握了公司需要的一些特殊的技能，在价值和价格上往往很难平衡。有些企业的工资非常的不平衡，间接部门员工的工资占了公司总工资的60%以上，如果是研发型企业也许这是合理的，但却又不是研发型企业，是生产型企业。而且这类公司如果要控制人力成本的时候，通常第一想到的就是压缩员工工资和人数，间接部门的人却感觉每个人都很重要，不可或缺。还有一个现象就是，企业中的某个人因为自己的特长或技能，动不动就要加工资否则就要罢工。在老板被迫答应了这个人的要求结果导致其他人感觉不公平，引来新的情绪和不满，然后又只有去满足，最后形成恶性循环。这部分的解决方案还是在前面部分讲的建立工资体系、考核激励体系和人才后备机制。
讲到制度可能有人深恶痛绝，因为大大小小的企业，几乎没有一家企业没有制度，麻雀虽小五脏俱全。
笔者去一家顺德的机械企业调研过，在进入该公司办公室的第一感觉就是柜子特别多，除了一面墙上有窗户没有摆放文件柜以外，其他几面墙边都放着到天花板高的文件柜，更加让我感到震惊的是，除了这些柜子里面装满文件外，还有几个专门用来存放文件的文件室。各种文件、规定可谓是名目繁多。我想该公司制度应该够完善了吧？企业管理得也应该是井井有条吧？但调研后才发现，这家企业连一个仓库都管不好，库存不准那不叫异常，而且来一个新主管就自搞一套，管理上用一个字描述那就是“乱”！所以企业在设计工作流程的时候，一定要根据企业的需要来设计，设计出来的东西一定要实际可行，否则文件越来越多，规范越来越多，最后要么就是大家无所适从，要么就是放在柜子里面做摆设给外人看。
完善可行的工作流程可以有效减少各部门人员之间的沟通成本，同时也可有效降低人员的培训成本。举个例子，有个企业的开发部门常常开发出新的产品，产品的零件通用性很差，即使在量产的时候也还在不断做设变；结果是车间疲于应付，采购忙乱不堪，报废的材料和半成品触目惊心，仓库各种各样的零件成堆，订单交期大量延迟，客户抱怨。老板常常为质量和交期问题花大量的人力物力跟客户沟通。这里面很重要的一个问题就是工作流程没有标准化，没有起到应有的作用。比如新的产品设计没有经过相关部门审批，所以没有按照“设计标准化、零件共用化、功能模组化”的思想进行必要的检查，如果有严格的审批，同类型产品中新的零件就不会这么多，因为设计不成熟造成的车间停工和零件报废、返工就不会这么多。而且正因为没有标准流程的原因，设变非常随意，造成整个生产系统混乱。也导致产品的成本很高。这是没有标准化的作业流程或者是流程不实用而没有得到执行所带来的问题。
在以上的案例中讲到了一个产品设计的作业标准或者称为审核标准，就是“设计标准化、零件共用化、功能模组化”。这是一个审核的思路零件共用化到底有哪些细节？功能模组化到底集成到什么程度？，具体细节还得在作业标准中描述，而且必须把员工的经验融入到其中，这样才能真正实用，发挥大的作用。在一个企业中，作业标准非常重要，它的影响不仅仅在成本方面，可能会影响到一个企业的业务甚至企业的生存和发展。作业标准通常跟作业流程配套，作为流程中的一个部分。比如在设备作业的流程中，就会附加设备的操作和保养作业标准，在培训作业人员的时候就会将这些标准作为培训教材和考核点，员工在上岗后就知道如何操作机器，如何保养机器，出了什么问题应该如何处理，在哪里找设备，找哪些部门协助等等。
建立了一套现实可用的制度体系，作业标准体系，将企业的管理流程化、制度化，将企业依赖人的管理转变为制度化管理，让企业在低成本、低风险的环境中运行，将大大提高企业的竞争能力。
讲到浪费，可能给人的印象是东西掉在地上被扫进垃圾筒或一块很大的材料只用了一小部分，而将其他部分破坏不能用了。这部分固然是浪费，但这只是浪费中很小的一部分，大的浪费包括很多内容，归纳起来有六大类：多做的浪费、等待的浪费、搬运的浪费、加工的浪费、库存的浪费和不良品、返修的浪费。下面详细说明每种浪费所包含的内容和产生的问题。
1、多做的浪费。多做的浪费包括早做和多做两个部分，可能有些人不能理解这怎么也是浪费？这做出来的东西不也还可以用吗？其实不然，多做出来的产品或零件很可能在以后用不到而变成呆滞料，而且多做出来的产品需要占用多的容器和仓库的空间，需要增加人员搬运和管理库存等等，这些都会导致成本的增加。更重要的是，多做的库存会隐藏大量的未知问题。如果没有库存，有问题马上就会被发现。举个例子，如果车间机器运行状况不稳定，在没有库存的时候，由于必须要做到一定的产出数量，一旦机器停止运行，马上就会影响到其他部门材料或零件的供应，所以机器所在部门就必须想办法保证机器一直处于可运行状态。而如果有库存情况就不一样，如果过去有生产多余的库存存在，即使机器坏了也不会影响到生产的正常运转，所以相关部门也就没有这种意识去维护机器。早做的危害性类似多做，但还有一点早做的危害就是：现在企业大多数都是按订单生产，如果提前将产品或零件做出来，一旦客户订单取消或变更，生米已经煮成熟饭，浪费已是无法挽回。
2、等待的浪费。等待材料到来、等待零件转移过来和等待机器运转都是浪费。等待的时间企业不会因为员工没做事就不给工资，而且等待的时间越长，就需要招聘更多的工人来完成工作任务，因为订单的交期已定，就那么长时间，其中如果你因为各种等待浪费了时间，就需要更多的人在更短的时间内完成订单任务。
3、搬运的浪费。搬运本身就是一种浪费，理想的情况应该是材料从进入车间第一个工序做完，直接流向下个工序，中间不需要人力或设备（如叉车等）的运输、搬运。比如工序之间直接用倾斜的管道输送，即不需要人力也不需要机械设备或电力。如果需要搬运，则必须有人力和机械设备，还必须有材料或零件的临时放置区域，这些都是浪费。所以在设计仓库和车间之间的关系，以及车间与车间之间的关系的时候，必须考虑到其中搬运或转移的距离，以最小距离为优先考虑。这里还有一个考虑就是，现在我们很多的工厂车间都是按功能来设计的，比如冲压车间、机加车间等等，但以工艺流程的观念来看，应该根据实际情况来设计机器设备的放置位置，保证搬运的距离最小，而不是为了管理的需要将相同功能的机器放到同一个区域。举个例子，如果一个零件先要冲压，然后经过磨光等等几个工序，然后还要经过冲压工序，如果按功能设计车间的话，则这个零件要来到冲压车间两次，要比按工艺流程设置机器设备要多搬运很多的距离，因为按工艺流程设置的话，会有冲压机放置在做磨光等工序后面最近的地方。这样基本就不需要搬运了。仓库与仓库之间、仓库内部及仓库与车间之间、临时存放低于仓库之间、临时存放地与车间之间的搬运都属于浪费。所以在设计仓库及仓库中各类物料应摆放在仓库的什么位置，都应考虑搬运的快捷、方便。
4、加工的浪费。很多工厂对产品设计没有明确或精确的标准，不同的人对同一个产品或零件的要求是不一样的，这样一来，在产品的加工过程中就会浪费很多的工时，因为大家都必须符合最低标准才算合格，然后在此基础上附加工时，而附加的工时的多少就是浪费的多少。举个例子，一个五金件，用在某产品的内部，按工序要求只需要在压铸成型后送到毛边车间将边角稍微处理一下就可以了，而有些设计人员在设计产品工序的时候却加入了抛光工序，将这个零件磨的漂漂亮亮，这个增加的抛光工序就是浪费，因为它没有给产品带来任何的附加价值，只增加了产品的成本。产品设计部门在设计产品的时候首先必须有成本的观念，在此基础上思考设计的产品怎样才使工厂能批量生产（如：多设计通用件）、怎样设计员工加工的动作最少、怎样设计才能使产品加工的复杂度减少（以便于提高合格率）。而工程部门在设计生产物料清单（BOM）的时候，得考虑使用何种材料比较经济，包括寻找供应商的复杂程度和运输成本等等。另外生产部门也必须严格按照开发制定的标准去生产，不能自作主张，随意增加产品的生产要求，当然也不能低于生产标准造成返工。加工的浪费不仅浪费人力工时成本，还会浪费水电气，管理成本也会增加。
前台工作也是一项极为锻炼人，使人快速成长的工作，想让自己的工作做得更好，各位前台职员不妨在年底写一份工作总结。下面就是小编给大家带来的2020前台职员年终工作总结5篇，希望能帮助到大家!
2020前台职员年终工作总结一即将过去的____年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来，不禁思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的发展。
一、厅面现场管理
1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。
2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。
5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。
6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。
各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作，缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。
8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。
9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
二、员工日常管理
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。
根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。
并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。
三、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力
四、20__年工作计划
1、做好内?a
href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽惫芾恚诠芾砩献龅街贫妊厦鳎止っ魅贰?/p>2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想
3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。
4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。
5、加大力度对会员客户的维护。
我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出现的问题我会引以为戒，在今后的工作中要再接再厉。
2020前台职员年终工作总结二一年来，在机关事务管理局的指导下，在接待中心李主任的具体领导下，围绕工作中心，切实履行服务职责，创造性地开展接待工作，得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评，圆满的完成了领导交办的各项任务。同时，个人也在不同方面取得了一定的成绩，主要体现在一下几个方面：
一、提高认识
酒店行业作为一项服务工作，本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。
二、扎实工作
一年来，本人对待工作勤恳扎实，严格按照关于前台工作的各项规定和要求，认真履行前台服务职责，积极主动开展各项工作。在工作期间，本人按时值班，从无迟到早退，保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情，友善微笑，对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受，并及时与相关单位积极协调和解决，妥善处理大大小小的客人投诉，得到了广大客人的好评。在对待同事方面，能够做到团结互助，友善和谐，妥善处理好个人生活上的各种问题。
三、加强学习
扎实工作的同时，本人坚持对各项文化知识的学习，主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大，就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是，才能在工作主动性、创新性上有所提高，才能适应不断变化发展的酒店行业。
当然，在总结成绩的同时，本人也存在一些缺点，如全局意识和积极主动行还不够强，有待下一步重点提高。
总之，在20__年的岁末，我在领导和同事的关心和帮助下，取得了一些成绩，但面对新情况新问题，还需站在新的起点上，迎接新的困难和挑战，再接再厉，继续认真履行工作职责，不断提高业务水平，创造性地开展工作，为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。
2020前台职员年终工作总结三星光文化艺术中心前台工作总结一年过去了，回顾自己的工作，做了些成绩，也还存在一些不足之处。任职以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，认真地履行了自己的工作职责，较好地完成了各项工作任务。现将一年多来的学习、工作情况总结如下：
一、在实践中学习，努力适应工作。这是我进入培训学校之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入时，我对学校的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了晓敏老师和蒲老师耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有职责所在。也让我很快完成了从学生到培训学校前台的转变。(都说前台是学校形象的窗口，一年以来也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表着学校，接待家长要以礼相迎，接听家长来电要以礼相待，处理平常日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。)
二、学习学校文化，提升自我。才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵,我想也是激励每个人前进的动力，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地与老师进行交流，争取把工作做好，做一个合格，称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。
三、拓展自己的知识面，不断完善自己。这一年来也让我产生了危机意识，工作中难免会碰到一些坎坷，所以单靠我现在掌握的知识和对学校的了解是不够的，我想以后的工作中也要不断给自己充电，拓宽自己的知识，减少工作中的空白和失误。初入培训学校前台工作，难免出现一些小差小错,这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，为了防止类似失误的发生，在今后的工作中请领导多多指教!
苟钦
20__年10月8号
2020前台职员年终工作总结四即将过去的一年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来!在公司的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我们的工作学习得到了不少的进步。以下是我的年终工作总结。
一、提高服务质量，规范前台服务
前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。
努力提高服务质量。认真接听每一个电话，对反应的问题认真解答做好记录同时根据信息涉及的部门或责任人进行调度、传递、汇报。客户来访时我们将时刻注重保持良好的服务态度，热情的接待。在合适的环境下巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我们将加强学习一些关于电话技巧和服务礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。
二、做好仓库管理，按时盘点仓库，做好物品归类
严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门进行采购或维修。根据统计今年共办理各部门各项物品入库__余次，入库物品都配有相应出库记录。
三、应以大局为重，不计较个人得失
不管是工作时间还是休假时间，公司有临时任务分配，我们都服从安排，积极去配合，不找理由推脱。
作为__的一员，我们将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我们都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我们的机会;通过今年的前台工作，我也清醒地看到了自己还存在许多不足，在以后的日子里我们将加强学习，努力把工作做得更好!
四、来年工作计划
今年已过，未来的日子依然会很漫长，接下来会如何发展没人能预料，我总觉得所要做的就是努力和坚持着，看似容易的一句话，做起来却是相当的不易，不断的吸取，不断的总结，吸取别人的优点，总结自己的缺点，学习别人的优点通过自己的方式表达出来，这就是我做人的观点，未来的一段时间内，我会按照这个想法努力做下去。
曾经的一位朋友对我说过一句话“不断的努力和坚持是一种真正的等待，等来的也许就是属于自己的一个机会”。是啊!我相信这句话，等待，等待的背后是需要不断的努力，始终认为，只要努力了，不用自己去宣扬，自然会有人去说，也自然会有人来认可。明年我会加强本职工作，技能学习使自己本职工作能力得进一步提高于加强。树立终身学习的观念，加强自身文化素质学习，不断提高自身素质。工作中做到积极主动，团结同事，结合不同的工作环境及个人脾气、性格做好一线工作配合，使各种人际关系更加融洽和谐。
路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，在来年中，我将加强自主管理的意识，勇于开拓创新，加强理论和设计学习，不断提高专业技术水平。也将会遇到很多困难，我相信，在领导关心培养下、同事的帮助下、自己的努力下，我将不断提升自己的工作技能水平和个人文化素质，为企业建设做应有的贡献。
2020前台职员年终工作总结五前台接待，又叫“行政前台”，与“行政后台”对应，归属公司行政部管辖，它是现代企业典型职位之一，属于面向于公司外部的公司门面，代表着企业的形象，必须形象气质佳，由于此岗位需要值班，不得脱岗，故此职位人数最低不得少于2人;大多数企业通常会依人员流动性提供周期性内调的规定
在行政部从事前台三个多月以来，工作主要可以归纳总结如下：
1 认真做好来电的接听、访客的接待工作，做好订水工作;
2 做好每月的考勤工作;
3 做好仓库的管理工作;
4 做好公司的档案管理工作;
5 做好公司网站上传文件的工作;
6 协助做好招聘工作;
7 完成领导交待的各项临时任务。
总的来看，这三个月我是尽职的，但也有不少的遗憾;工作的确不够饱和，时有不知该干什么的感觉。
今后的日子里我要努力提高服务质量, 做事麻利, 有效率, 不出差错。服务态度要良好, 接待客人要不断积累经验, 要给客人留下良好印象。接电话时,也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。加强礼仪知识学习;加强与公司各部门的沟通。
了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。如果知道某个部门没人, 会提醒来电方, 并简要说明可能什么时间有人, 或者在力所能及的范围内, 简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣传。努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象, 不仅要注意自身的形象, 还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。
关键词：核电 PLM应用 TEAMCNETER 调试管理平台
中图分类号：TL4 文献标识码：A 文章编号：1003-9082 （2013）11-0015-02
一、前言
中国核电工程有限公司（以下简称C NP E）是以核工程研发、设计为龙头的工程总承包单位，集核工程研发、规划、设计、总承包、核电站运行支持服务、工程监理等全功能于一体；是国内最大的综合性核电总体研究设计单位；是国内唯一经历核电技术引进、消化、吸收，完成百万千瓦级核电站自主设计、并形成核电二代加技术自主品牌的研究设计单位；是国内最强的核化工、核燃料元件工程研究设计单位和核电建造监理、设备监造单位；也是核电行业中承担和完成核电工程设计项目最多的单位。
CNPE核电业务已经覆盖核电厂全生命周期的前阶段，包括核电技术研发、设计、建造安装、调试等相关领域。随着CNPE相关领域业务的发展，采用典型的EPC（S）工程总承包业务模式，目前已有福清、方家山、海南昌江三个在建核电项目。其业务的复杂性、资源的整合性、项目的长期性、项目的可复制性对信息化建设提出了迫切的要求。
随着CNPE信息化的建设，已经初步实现部分业务的信息化。为进一步推荐核电全生命周期的管理，迫切需要完成PLM系统的建设，引进先进PLM管理系统，以提升核电调试管理的质量与效率，促进项目信息的共享与移交，为后续项目提供经验数据，为公司的业务、管理、决策提供强有力的支撑。
建设调试管理平台是核电厂全生命周期信息管理系统的一个重要环节，本文主要描述P L M管理系统SIEMENS的TEAMCENTE R在调试信息管理中的应用，以及探讨TEAMCENTER在核电全生命周期中的应用可行性。
二、建设目的
实现调试准备工作中的调试计划、人员、物资、文件等的信息化管理，提高调试准备工作效率，为多项目的标准化管理奠定基础；
实现调试过程中的工单、许可、隔离、缺陷、尾项等工作的信息化管理，满足调试过程协同工作、进度计划管理、质量安全控制、问题跟踪处理等管理要求，并为后续项目积累经验和数据。
实现调试业务输出文件管理，确保文件的完整性和正确性，为电厂运行提供支持。
建立与前端设计、采购与施工等环节的信息集成与数据共享，实现项目全周期信息管理，提高项目整体质量、进度与费用控制能力。
建立与电厂生产准备的信息共享平台，满足生产准备对调试业务数据的需要，同时为集团统一业务信息平台构想奠定基础。
建立安全稳定的系统平台，满足多项目多用户同时在线使用以及满足数据信息安全保密的要求。
三、西门子全生命周期管理解决方案
西门子Teamcenter产品组合包括企业过程管理、工程数据管理、扩展企业协同、项目管理、需求管理、企业集成和可视化。通过产品和组合规划、数字产品开发、数字制造以及销售和支持解决方案，快速实现价值，Teamcenter成为了行业领导者。
1.西门子支撑能源行业各方业务需求
西门子Teamcenter全面支持核电厂生命周期的每一个关键环节，如图1所示，贯穿设计、建造安装、调试、运行维修、退役、回收等阶段。
2.西门子Teamcenter生命周期管理平台
Teamcenter是端到端、一体化、模块化的生命周期管理平台，结构如图2所示，包括系统工程&需求管理、组合计划&项目管理、工程过程管理、BOM管理、符合性管理、内容&文档管理、供应商管理管理、维护维修&大修等相关管理模块。
3.西门子Teamcenter 在架构开发的多样性
Teamcenter 先进的、开放的、可扩展的体系架构如所示，包括：
完整的系统整合，统一的系统架构；
面向服务的（SOA）4层体系架构；
Business Modeler 集成开发环境，倡导无代码开发的系统配置；
PLM XML开放数据模型；
可扩展性，支持OSGI技术实现。
综合我国核电厂的实际建设过程发展需求，基于核电调试领域的调试总体业务以调试计划流程驱动，以调试试验项目业务，即调试准备、调试移交、调试过程、调试输出为主线的调试核心业务流程，以设备管理、文件管理、物资管理等为辅线的支持性业务流程。核电建设调试阶段正是基于这些业务流程而实施建设的，其业务流程关系如图4所示。
图4调试总体业务流程
根据业务需求，调试管理平台实施和应用的内容如下，包含业务功能模块、用户工作台、基础平台、统一接口，即：
调试准备管理：为调试及调试管理部门提供调试试验任务导入、试验项目工作准备，包括人员准备、物资准备、文件准备等功能。
调试移交管理：为调试部门完成相关移交的管理，包括EESR管理、TOB管理、TOTO/TOM管理等功能。
调试过程管理：为调试部门提供调试过程相关工作进行管理，包括工作管理、隔离管理、许可管理、T C A管理、T S D管理、变更管理、日志管理等功能。
调试输出管理：为调试部门编制调试报告提供数据，包括移交报告、调试报告、阶段报告、总结报告等相关数据。
培训授权管理：包括授权/课程设置、人员培训授权、培训计划、授权证书管理等相关功能。
调试设备管理：包括设备信息、标牌管理、设备保养、钥匙管理等相关功能。
调试文档管理：包括文件配置、文件计划、文件基础管理、文件接收/导入、文件分发等相关功能。
调试物资管理：包括物资目录、仓库管理、采购管理等相关功能。
调试质量管理：为调试部门提供调试相关的质量管理功能，包括质量保证管理、质量控制管理、不符合项管理等相关功能。
调试安全管理：为调试部门提供调试相关的安全管理功能，包括调试安全分析、安全物资管理、安全检查管理、安全隐患管理等相关功能。
个人工作台：包括问题跟踪、消息提醒、待办事项等相关功能。
公共应用：包括公告、查询/统计、模版管理、标准指令管理等相关功能。
基础平台：包括用户管理、权限管理、工作流引擎、SOA服务等相关功能。
统一接口：提供和外部系统交互的统一接口。
五、可借鉴和应用领域
基于核电调试领域的调试业务以调试计划流程驱动，以调试试验项目业务，即调试移交、调试过程、调试输出为主线的调试核心业务流程。通过分析和评估，这些业务模可借鉴和利用Teamcenter平台实现的部分，其对照如表1所示：
表1核电调试业务与Teamcenter功能模块对照表
随着我国核电事业的快速发展，核电对信息技术的依赖和要求也不断发展和提高，所有核电机组的技术研发、设计、建造、生产、运营、技术服务等实体化业务必将对核电信息技术的应用提出新的更高要求。作为在建核电工程最重要的实体化业务环节之一，核电站建造期间的管理对信息技术的要求越来越高，如何充分的利用当前成熟先进的信息技术服务于核电建造管理已成为提高在建核电管理效益和降低建造成本的重要手段。作为核电建造调试管理最重要的信息管理平台，调试管理平台在基于多项目、标准化、管控管理等方面建设具有很大的需求和迫切性，本文基于上述要求提出了一些基于核电调试标准业务的建设想法，希望为核电建设信息化提供思路和建议。
参考文献
[ 1 ]周仲凡主编.《产品的生命周期设计指南》北京：中国环境科学出版社，2006；
[2]周传宏 等编.《产品全生命周期管理技术？？技术基础与案例分析》上海：上海交通大学出版社，2006；
[3]于随然.璟陶《产品全生命周期设计与评价》北京：科学出版社，2012；
[关键词]顾客满意；医院管理；后勤管理
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.24.057
[中图分类号]R197.3 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）24-00-02
0 引 言
医院是广大人民群众生活离不开的场所，对于人们的重要性不言而喻。医院后勤管理工作对于整个医院有秩序的运行起着极其重要的作用。近些年来，随着“顾客满意”这个词汇更加频繁的出现在人们的视野中，各单位各企业也开始致力于提高售后服务与产品质量等，以便使顾客更加满意。而医院作为一个老百姓离不开的公共单位，更要将顾客的感受放在第一位，时刻为病患着想，做出顾客满意战略的部署工作，服务于广大的人民群众。
1 “顾客满意”战略的含义
说到顾客满意战略，到底是什么，或许从字面意思上人们能猜出个大概，但是又不理解具体的意思。所谓的“顾客满意”，这个词最初是出现在美国，后来慢慢在全世界流传开来。“顾客满意”战略其实和人们字面上所理解的意思是差不多的，就是为了让各种企业做到高质量、高服务与高售后，做到顾客最满意的状态而提出来的一种战略方案。开始的时候，顾客满意战略是针对各个企业单位的市场营销和产品销售提出来的，最后推广到了企业生产销售的方方面面，其要求整个企业都必须以顾客满意程度为主要指标，从顾客的角度去思考问题、研发产品和设计方案，从顾客的观点和立场去看待自己的产品，以便及时发现自己企业生产产品的不足之处，及时改正，争取做到最优质的产品和最一流的服务。
现在，随着“顾客满意”这个词出现的频率不断地增多，各企业的推广程度也不断地加大，渐渐的推广到了除企业以外的单位，如医院、幼儿园等这些公共服务场所，而医院作为各个地方、各个阶层的都离不开的一个公共服务单位，推广“顾客满意战略”是首要选择。尤其是近些年来，中国社会处于发展阶段，各个方面的缺陷和弊端都开始暴露出来，就业难、看病难与住房难等一系列问题给社会带来了巨大的压力，所以这正是一个需要改革创新的时代，必须要想办法改进目前所存在的各种问题。随着看病难的问题越来越突出，医院和病患之间的问题也越来越多，纠纷事件屡屡发生，这就更需要医院尽快做出解决目前这种状况的方案，而将顾客满意战略应用到医院的后勤管理工作中，恰恰就能对解决医患之间的纠纷、提升医院的服务质量与服务品质有很大的帮助。所以如何将顾客满意战略应用到医院的后勤管理工作中对于医院来说具有重要的意义。
2 医院后勤管理概述
说到医院后勤工作，可能在平时的生活中不太在意，提起医院往往就会想到这个医院的医生资源是否丰富、看病口碑是否好以及仪器是否先进等等，很少会特意去关注这个医院的后勤工作怎样。其实后勤的工作管理对于维系一个医院的发展与进步有着非常重要的作用，可以毫不夸张地说，没有了后勤各个部门的支持，一个医院就无法健康的运行，所以后勤管理工作对于一个医院的发展重要性就不言而喻了。
每一个单位要想有序健康的运行，都离不开后勤部门的支持，后勤部门是整个单位、整个企业坚强的后盾，是各企业单位背后强有力的保障，一个企业的运行离不开后勤集团。看似在平时的生活中很少接触医院的后勤部门，其实不然，医院的后勤工作涉及到医院的各方面，充斥在医院的每一个角落，只要我们去医院，就能接触到医院后勤工作，就能够感受到医院后勤工作的有序进行所带来的方便。
医院后勤管理工作的具体内容是什么，其涉及哪些部门，下面将一一阐述。医院的后勤集团涵盖面是非常广的，因为医院和其他的企业单位有所区别，其是一个涉及到很多病患生命安全的一个单位，对服务要求和卫生要求自然也非常严格，这样一来，医院后勤所要涉及的工作内容自然也就非常广了。医院后勤的主要工作内容包括维修管理、污水处理、电路维修管理、电梯维护、仓库管理、物资采购、床单被罩的换洗消毒、医院卫生管理、食堂管理、医院安保工作和消防工作、废旧医疗器械处理以及太平间工作等。由此可见，医院的后勤管理工作几乎涉及医院服务的各个方面，所以其重要性也是不容忽视的。这就更加要求医院要做好后勤管理工作，为整个医院的运行提供强有力的后勤保障。而将“顾客满意”战略应用到医院的后勤管理中恰恰可以对医院的后勤管理工作起到非常大的作用。下面我们就来具体的分析一下顾客满意战略在医院后勤管理中的应用。
3 顾客满意战略和医院后勤管理工作之间的联系
首先，可以确定的是，医院后勤管理工作和顾客满意战略这两者之间是有一定联系的。因为对于医院来说，病患就是顾客，自古以来就有“顾客就是上帝”的俗语，所以对于医院乃至所有的企业来说，做到让顾客满意就是最终目标。而医院是一个救死扶伤的地方，是一个为广大老百姓看病开药的地方，其发展对于整个社会甚至国家都有着战略性的意义。医院的后勤保障做好了，才能使患者即顾客满意，而只有顾客满意了，才能使他们安全就医，解决他们后顾之忧。所以顾客满意战略是适用于医院的后勤管理体系中的，不仅仅适用，更会为医院的后勤管理工作带来推动性的发展，顾客满意战略可以说是对医院后勤管理工作发展的一个巨大推动力。与此同时，顾客满意战略在医院后勤管理中的应用也可以是在一个全新领域的发展与壮大，使顾客满意的内涵进一步得到升华。两者之间是相互利用的、相互促进和共同发展的。
4 顾客满意战略在医院后勤管理中的运用
说的再好不如做得好，顾客满意战略在医院后勤管理中的运用是否能给医院带来最大的效益，还要看医院后勤部门具体实施和应用。只有医院将这两者结合在一起，将顾客满意运用到医院后勤管理的工作中，才能够实现顾客满意战略在医院后勤管理中最大限度应用，为医院谋求最大福利。而想将这两者真正的融合到一起，还是一个长期的、循序渐进的过程，需要医院在平时的一点一滴中不断地改进，不能急于求成。下面就如何将顾客满意战略真正应用到医院的后勤管理系统中作出具体的分析。
4.1 做好医院后勤管理的前期准备工作
前期的准备工作是所有项目开展的基础，只有前期的准备工作做好，才能使后期的具体实施有条不紊地进行。前期准备工作的充分与否，直接关系到了后面工作的开展甚至影响最后成效。想要做好前期的准备工作，首先要了解患者对医院的态度及医院服务质量的满意程度，只有知道了顾客对医院的不满之处，才能做出针对性的整改方案。首先，医院可以采用调查问卷的方式进行顾客满意度的回访，给在医院就医的病患及其家属发一些简单的调查问卷，了解一下病患对医院的满意度，也可以到马路上发一些调查问卷，了解一下大家对于医院的看法以及评价，最后通过调查问卷的综合统计，得出有参考性的数据。其次，医院的前期准备工作还应包含医院后勤管理顾客满意战略的策划工作，前期的策划做好可以为后期的具体实施提供参考模板，起到事半功倍的作用。要想做好前期策划活动，策划者需要综合考虑到医院后勤管理工作的方方面面，并结合调查问卷的结果，联系医院的服务水平与医疗质量等实际情况，提出建设性的改进方案。后勤部门还可以单独成立一个负责跟进顾客满意战略方案的部门，了解分析顾客的想法，再将其反馈到后勤部门，这样的话方便后勤的管理，也能及时跟进顾客满意战略在医院后勤管理中的应用进程。
4.2 制定医院后勤管理工作的具体实施措施
医院后勤管理工作要想真正结合顾客满意战略，主要看医院的态度和整改的决心以及具体实施过程，空有一个策划而不按实际操作，那也只能是纸上谈兵，所以医院的具体措施非常重要。想要做好推广实施工作，首先要从员工们的思想出发。医院后勤部门的有序管理离不开后勤工作人员的支持，所以要想推行顾客满意在医院后勤管理中的应用也要先从其入手。后勤管理者可以在后勤工作人员中大力宣传顾客满意战略，让大家知道顾客满意的理念及其为医院带来的好处，只有这个概念深入人心，才能从思想上提高员工的认识，让大家的责任感更强，只有让顾客满意战略在广大后勤员工的思想中站稳脚跟，才能使其有序顺利的施行以及推广到全医院。
其次，医院要做好和患者之间的沟通交流工作，这就不仅仅涉及医院的后勤工作人员，更涉及医院的所有职工，对于后勤人员来说，要保障医院的整洁、卫生等，为患者营造一个温馨的看病环境，对于医生护士等和患者有直接接触的工作人员来说，必须对患者态度温和，尽量帮助患者，及时和患者或患者家属进行沟通，为患者留下良好的印象。医院为了督促工作人员，可以将投诉信箱充分利用起来，患者可以将自己的不满、意见或建议直接传达给有关部门，有关部门再做出具体的奖罚措施等等。这样对于推动医院工作人员的积极性具有重大作用。
4.3 做好顾客满意度的反馈工作
做好顾客满意度的反馈工作对于完善顾客满意在医院后勤管理工作中应用体系具有重要意义。想要将顾客满意真正的应用到医院后勤管理体系中是一个漫长的过程，需要不断地改进，所以顾客反馈工作也是一个长远的实施方案。后勤管理部门的顾客满意小组这时就发挥了其不可或缺的作用，当后勤部门作出相应的顾客满意方案调整之后，顾客满意小组要及时的收集患者的意见，了解大家对于这项措施的反应，从而决定医院后勤部门实施顾客满意战略的具体方向及措施，这是医院能看得见具体成效，对于医院后勤管理顾客满意战略体系的完善也有重要作用。
5 我国医院实施顾客满意战略后的状况
目前，我国医学实施顾客满意满意战略后取得了很大的成效。在以前医患纠纷是让我国医院很头疼的问题，为了能够缓解这样的问题，医院实施顾客满意战略。医院在战略实施时，将患者当作顾客来进行对待，积极的将患者的需求进行总结得出结论，发现患者主要是因为就医时找不到大夫、得不到满意的答复等问题，面对这些问题医院努力的适应患者的情绪，并做到不让患者感到医生在给患者诊断时有不耐烦的情绪；患者在发现问题的时候有地方去申诉，不再是无处诉苦的情况，医患纠纷减少了很多，实现了患者就医心情舒畅的效果。
6 结 语
顾客满意战略在医院后勤管理中的应用是一项非常具有战略性意义的策略，如果能真正得以实施，使这两者统一融合，对我国医院的发展会有巨大的影响。但是顾客满意战略是一个长期的、复杂的战略目标，而且还需结合顾客的满意程度、对医院的评价与建议等，所以我国医院后勤管理改革还有很长的路要走，还需医院和患者的共同努力。相信在不久的将来，顾客满意可以在医院后勤管理工作中起到重要作用，为医院带来全新的改变。
主要参考文献
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1898年，年轻的企业家冯富田在香港创立了美容品公司，取名广生行。1915年，广生行生产的双妹“粉嫩膏”在旧金山巴拿马世博会上获得金奖。对化妆品极为苛刻的巴黎时尚界当时用“Vlve”(极致)一词来盛赞双妹的完美。在以“东方巴黎”著称的上海，取材中国古代贵族养颜秘方的双妹压倒了其他国际品牌，一时间在上海滩风头无两。
八十年后，源自广生行的上海家化重拾中国古代的养颜精髓，于1998年推出以中草药添加剂为特色的化妆品品牌——“佰草集”。在国际著名化妆品公司高管关于上海家化“打造不出自己的品牌，也很难把产品成功卖到其他国家”的断言之下，佰草集首先在国内与国际大牌化妆品展开竞争，接着成功登陆对化妆品最为挑剔的法国市场。
2008年9月，在位于法国巴黎香榭丽舍大街的丝芙兰旗舰店内，佰草集的一款售价49欧元的太极泥面膜上市不到一个月便脱销，在包括迪奥、香奈尔在内的2300多个护肤产品中位列前五，全部11个产品的销售额在香榭丽舍丝芙兰店87个护肤品品牌中名列前十。接下来的三年间，佰草集从巴黎丝芙兰店的一个小小的货柜起步，不仅在法国扎下了根，还在意大利、西班牙、波兰、土耳其等地站稳了脚，欧洲市场的销售额以每年80％的速度增长。九十三年后，上海家化再次续写了巴拿马世博会的辉煌。
短短十年，一个从无到有的中国化妆品品牌究竟是如何成功打入国际主流市场的?
诞生：在利基市场发现国货竞争力
上世纪90年代初期，一家国际著名化妆品公司的高层到上海家化参观之后，对董事长葛文耀说：
“你们打造不出自己的品牌，也很难把产品成功地卖到其他国家。”
一句话激起了葛文耀的决心，他准备用跨国巨头打人中国市场的方式打入西方市场。
其时，中国已经成为国际化妆品巨头的竞技场，娇兰、资生堂、伊丽莎白·雅顿、香奈儿、兰蔻、雅诗兰黛等一批世界知名品牌逐鹿中原，宝洁、联合利华、欧莱雅等全球大型日化及化妆品集团在分庭抗礼、一较高下，一时间中国的品牌湮灭在洋品牌强大的市场攻势之中。
做什么、怎么做，如何与高端洋品牌形成错位竞争，成为摆在上海家化面前的第一个问题。国际化妆品普遍采用生化技术，研究已经非常成熟，上海家化如果从生化技术人手开发产品，势必在起步阶段就处于不利地位。而中草药则是洋品牌从未涉及的领域，并且在中国有对传统的文化认知，如果将中草药与化妆品结合在一起，或许可以找到一条竞争的出路。
1995年12月，上海家化成立佰草集品牌小组，围绕中草药的市场机会、产品开发和营销方式进行论证。在论证中，工作小组发现中国医药学记载的美容方法如果通过现代中草药提纯技术加以开发利用，能够提高化妆品的功效。为此公司搭建起一个中西结合的研发班底，找来曾经在法国“欧莱雅”总部做过相关研究的专家负责细胞研究，由上海中医药大学的博士负责中医理论的总结性研究，并与六家知名高校和医院共同成立了联合研究所，并且在青浦研发中心专门组建了中医药研究所。这套坚实的研发班底突显出佰草集以产品研发来实现品牌差异化的策略。
根据中医理论，佰草集提炼出中草药养护的两个核心理念：“中医整体论”和“虚实平易平衡”。将美容由局部引向整体，强调以肌体、脏腑、表里、阴阳的平衡来体现完整的养护概念，主打“自然、平衡”的现代中草药护肤理念。
围绕“中国第一套完整意义上的现代中草药个人护理用品”这一定位，佰草集的产品体系按照护理部位和功能诉求的不同分为纵横两大类。纵向三类有头发护理、面部护理、身体护理；横向四类有肌本护理、专意护理、香怡护理和品颜护理。佰草集产品的创新和开发也都依照这一体系，在讲求灵活性的同时也保证了可持续性。
产品有了，定位有了，接下来的问题是，佰草集该怎么卖?
理顺品牌关系：出身平民的高端品牌
成立之初，佰草集只是上海家化的一个部门，没有预算和运营的自，经销商也把佰草集看做是上海家化旗下新成立的品牌。上海家化一向以大众形象著称，销售渠道多集中于超市和大卖场，本来在大众心目中具有良好声誉的上海家化形象此时反倒成为高端化妆品品牌佰草集的路障，如果不加以区隔，高端百货商场都不愿让其进驻。毕竟在高端商场设专柜可以强化消费群体对产品的定位，所以此处历来都是商家的必争之地。
在品牌关系的处理中，上海家化借鉴了欧莱雅的做法。欧莱雅集团的高端品牌中赫莲娜和兰蔻不强调或少强调与欧莱雅的关系；而作为低端品牌的小护士则保持与母公司品牌的关联度，以此来提升小护士的品牌形象。有鉴于此，上海家化仅在佰草集产品包装盒很不显眼的位置标注一行小字“生产商：上海家化”。
选择销售渠道：用专卖店替代商场
比品牌关系更难处理的是选择何种销售渠道。佰草集在成立之初的投入只有1500万元，这一数字并不足以支撑起强大的广告宣传攻势，整个产品系列也只有区区17种，商场专柜高达25％左右的销售扣点以及销售不达标即撤柜的压力逼着佰草集要在有限的资源条件下戴着镣铐跳舞。
在研究国外化妆品的渠道策略后，上海家化发现欧莱雅集团针对高端和低端产品建立了不同的销售渠道，高端产品精选销售点；大众产品则强调广铺货，尽量让消费者看得见买得着。另一方面，美体小铺专卖店模式的运营也让佰草集在高端商场的压力之下找到一条可以自我发展的渠道出路。
虽然专卖店的设计、陈列、人员配备、日常经营相对于佰草集的早期投资来说是一笔不小的数字，当时也无经验可言，但是佰草集依然从长远规划出发，采用在大型商圈周边搞单品牌专卖店的形式，利用大型商圈的客流和高端品牌的集群效应来发展自己。1998年8月28日，佰草集在上海香港广场开出了第一家专卖店。
检验产品及传播定位：以战养战，灵活改变市场诉求点
佰草集刚上市时主打的是中草药的概念。当时很多消费者对专卖店卖的是什么都不是很清楚，甚至还有不少人对中草药有一定的排斥心理，一看到中草药就联想起难闻的味道、难看的颜色和不堪的药渣。不得已，佰草集在上市初期只得暂时放下中草药的市场诉求，转向以“清新自然”为诉求点，做了大量的软性宣传作为铺垫，不断地向消费者传达佰草集天然健康的中草药护理理念。此后新开的专卖店也朝着这一诉求点进行设计。
其后的形势不断地发生变化，随着自然护肤风潮渐起，越来越多的化妆品主打清新自然的概念，“天然护肤”市场的蛋糕越做越大，竞争也日趋激烈。同时经过一段时间的市场培育，消费者开始成熟起来，中草药化妆品的概念已不像早先推出时让人觉得匪夷所思。2002年，佰草集逐渐将传播中心转回到中草药概念，并且把中草药添加剂作为产品卖点，去更深入地体现产品与中医理论之间的衔接。2005年时，佰
草集进一步将中草药添加剂的概念演化为包含中医药配伍理论的“中草药复方”理念，在原先的基础上再上一层楼。
在这个随市场而变的过程中，佰草集通过“以战养战”的方式，逐步深化对中草药化妆品的理解，探索市场走向，研究消费者的习性，这也使得佰草集从几乎一片空白的细分领域中一步步积累起经验。按日后管理层的说法，没有在中国市场对品牌的探索和成功的经验，进军海外市场将无从谈起。
重塑管理架构：用公司化运营取代部门编制
在渠道布局的同时，佰草集也在加紧完善内部的组织架构。经过三年的运营，原有的组织架构已不足以支撑佰草集的进一步发展。2001年，上海家化成立佰草集化妆品有限公司，重建团队，赋予佰草集经营和预算上的自，研发及供应链则共享家化资源。
此后随着销售规模的进一步扩大，佰草集的生产计划系统、仓库管理系统和物流配送系统从上海家化供应链中渐渐独立出来。
在设计佰草集内部的管理职能架构时，市场部是权力的核心。在参考国外品牌的管理架构后，佰草集又将市场部细分成品牌部、产品规划部、客户关系管理部和媒介传播部四部门，其中品牌部的品牌管理又细分成品牌形象塑造、品牌活动策划、品牌核心要素管理等职能。
佰草集发展史
1995年佰草集远赴神农架考察中草药资源，佰草集正式立项研究1998年佰草集第一家专卖店上海香港广场店开张，佰草集以全
新的中草药平衡护理概念正式上市
2000年1月全国加盟制度启动，同年7月，上海佰草集化妆品有限公司成立，在香港旺角开设首家香港专卖店
2001年佰草集成立香港分公司，中草药护肤之道得到更多亚洲人的青睐
2002年融汇中华养美养生精髓的佰草集SPA开张，呈献全方位的中草药护理体验
2005年佰草集成为首个入驻法国化妆品连锁店丝芙兰(Sephora)的中国品牌
2007年佰草集成立国内首家中草药研究所，汇集尖端科技设备与研发人才，创新传承汉方之髓
2008年佰草集进驻法国境内30家丝芙兰主力门店，主打产品太极泥在全境230家门店分销
2009年佰草集进入土耳其和西班牙丝芙兰门店；并在国内推行绿色时尚环保理念，倡导“养出地球美”，赋予品牌全新内涵2010年佰草集进驻意大利丝芙兰门店，佰草集汉方SPA成为入驻上海世博会世博村内的唯一美容／SPA品牌
2011年佰草集在中国的零售店超过1000家，年营业额达12亿元人民币；佰草集SPA荣膺《罗博报告》大奖
出海：渠道为王，“制服”丝芙兰一个高端品牌的养成是一场持久战。出海国外市场不仅是雄心，更是国内市场成功经验的延续。之前在香港试水后的惨痛经验再一次提醒佰草集，在欧洲市场如果没有好的渠道合作伙伴，单凭自己的力量发展，其成本和代价将难以预估。进入丝芙兰，成为佰草集出海欧洲的第一个重要目标。
准国际化的尝试初败
2001年7月，佰草集尝试进军香港市场，作为国际化的第一步尝试。
当时管理层的想法是，既然进入国际市场，就要用国际化的标准和眼光来看待产品。但当时所认为的国际化只在一个比较粗浅的层面，认为把包装和品牌改成英文、减少中国元素便是国际化的象征，中草药的元素只出现在了产品说明书中。
在渠道建设方面，佰草集依然沿用在国内市场自建渠道的办法，在香港黄金地段旺角和铜锣湾开出两家专卖店，从内地派管理人员常驻香港，高薪聘请终端销售员。
在市场和广告方面，佰草集也没有借助香港当地的经销公司、调研公司来研究进入香港市场的综合方案，仅用了一家广告公司来执行总部拟定的广告方案。
在亲力亲为的思路之下，佰草集在当地既没有合作伙伴的帮助，也不了解当地市场消费者的需求。高昂的租金、惨淡的业绩让佰草集的第一次香港之行难以为继，2003年，佰草集不得不黯然退出。
之后管理层对这次出海演练进行了深刻的反思，究其原因是不自信，在定位上举棋不定，掩盖了“中体”，全部“西用”，从而陷入与西方品牌同质化的竞争。当抹去“佰草集”这三个中文字的同时，其实也是抹去了品牌的差异化，让消费者无从识别产品的理念，最后给消费者的感觉是，这是一个西方的二三流品牌。
回到1995年佰草集初创时对自己的定位分析，这时管理层深刻地意识到，如果要走入国际市场，必须立足于中国文化，这是品牌的内涵，也是根本。如果把产品所赖以表达的精髓隐匿在文字间，或是自己都缺乏自信，不敢以中国文化自居，消费者是根本不会认可的。
四年之后的2007年，佰草集再次尝试进入香港市场。这次佰草集与香港大型护理超市万宁连锁店合作。放弃“自我”的模式，先在万宁几百家店铺中选择5～10家上柜，试探市场的接受程度，在终端陈列中也大胆采用中国元素与香港消费者沟通。这次改变收到了成效，佰草集的销售业绩逐渐提升，为其进入欧洲市场积累了经验。
为什么一定要进丝芙兰?
正所谓成也渠道，败也渠道。进军法国市场一直是佰草集的夙愿，但是怎么进、哪些产品进、在哪个渠道进，这些问题一直萦绕在佰草集心头。
当法国LVMH集团旗下知名化妆品连锁专卖店丝芙兰筹划进入中国市场时，上海家化一眼看中了化妆品专业超市这一新兴的业态模式，很想在未来把丝芙兰作为一个出海的快速通道。而丝芙兰刚进入中国时的想法则是需要一家熟悉中国消费者，并且在这一领域有经验的公司作为合作伙伴。双方各有所图，为合作开启了一扇机会之门。
在谈判中，双方同意在中国组建合资公司，开设丝芙兰连锁超市。趁势，上海家化想把旗下的两个化妆品品牌——佰草集和清妃一同放入丝芙兰的中国门店。
这时谈判开始变得艰难起来。丝芙兰的产品都是国际主流的一二线品牌和有独特价值的产品，到哪里都遵守这样的准则，而佰草集和清妃在法国人的心中名不见经传。上海家化向丝芙兰详细阐述这两个品牌的理念，带领他们参观研发中心，并且做了产品展示，结果佰草集独特的中草药理念吸引了丝芙兰的注意力，同意让佰草集进场，但是对清妃却始终不松口。
佰草集在丝芙兰上海门店上架一个月之后，在全场50多个国际品牌中，佰草集的月销售量位列前五，其中一款单品在单品排行榜中位列前十。
丝芙兰与国际大牌在国内战场同台竞争的胜出更加坚定了佰草集出海的决心。
法国是佰草集出海的首选之地。就像在美国比科技，在德国比工艺，在意大利比设计，在法国巴黎这个时尚重地，任何一个时尚品牌都会面临或一夜成名或一夜消失的命运。众多世界知名大牌的创始人，像Gabrielle Chanel、Christian Dior等无一不是在巴黎白手起家。法国人对时尚的骄傲和品味造就了全世界最挑剔的时尚媒体和专家型的时尚消费者。
因此，佰草集在丝芙兰中国的成功，并不能说服丝芙兰将产品引入欧洲特别是法国巴黎的市场。2005年，上海家化向丝芙兰提出让佰草集进入法国门店，
尽管当时上海家化已持有丝芙兰中国19％的股份，但是法方并未就此给予特殊待遇，对他们的要求不置可否。2006年9月，上海家化再次派人前往巴黎谈判，丝芙兰只派了一个采购经理出来接待，给出的回复是能否在法国上市，内部正在讨论。
之前在香港试水后的惨痛经验再一次提醒佰草集，在欧洲市场没有好的渠道合作伙伴，单凭自己的力量发展，其成本和代价将难以预估。
2006年，丝芙兰在全球拥有742家门店，1万名美容顾问。全球每年有1亿游客前往欧洲旅游，而游客到法国后必买化妆品，在化妆品购买的渠道中丝芙兰又是第一流的品牌，在丝芙兰的香榭丽舍店，仅人流量每年就有600万人次。
丝芙兰的诱惑是如此之大，谁都知道，搭上这条顺风船，对生产商来说就可以减少欧洲消费者对陌生品牌的抵触心理，减少网络布局的高额费用，减少与当地媒体的沟通成本。但是进入丝芙兰的难度也是如此之高。相比丝芙兰携国际大牌进人中国市场时的易如反掌，佰草集想进入欧洲市场，其艰难不啻由山脚往山顶负重而行，虽是合作伙伴，但是双方的实力和话语权并不对等。
以“软”击石的谈判策略
经过一年多的沟通，2007年初，丝芙兰终于同意佰草集进入其法国门店，但仅限于五款手足护理产品，在无足轻重的细分市场中用来补足丝芙兰自身产品线的空缺。
对此上海家化有自己的原则：首先，面部护理产品对化妆品品质的要求最高，因此登陆法国市场的产品一定要从面部护理开始，否则将来手足部护理的细分市场很难向面部护理的主流市场转化，对品牌的国际化没有太大的意义，与其这样不如不出海；第二个原则是，佰草集的目标不是在海外镀金，而是要实现真正的盈利。
要向法国人证明佰草集能够在法国——特别是巴黎市场生存下来并不是一件容易的事。
谈判之初，佰草集用的策略是“推”，即向丝芙兰展示自己的产品有多出色，其心热，其情切。但是渐渐的，佰草集发现这种“剃头挑子一头热”的谈判策略并不奏效。越是推，对方越是容易产生抵触心理，反过来对产品的评判会更为审慎。
遇阻之后，佰草集开始反思自己的谈判策略。显而易见，丝芙兰不会因与上海家化有股份合作关系而给其大开方便之门，一个成熟的商业企业只会按商业规则行事。作为零售商的丝芙兰关心的无非是三个方面：新产品能不能帮助丝芙兰成长、提升利润以及提升品牌形象。另外从心理学角度考虑，谈判就像谈恋爱，人总是喜欢像自己或是符合自己需求的人，当出现的某个人就是自己潜意识中渴望的那个人时，会比较容易接纳对方。有了这层反思，佰草集调整了谈判策略，以更为软性的方法从对方需求出发谈合作。
适逢2007年岁末，丝芙兰欧洲区的采购经理和总监第一次来上海拜访。上海家化用了三天的时间带领他们参观佰草集的旗舰店和SPA，参观上海家化的研发、供应链和工厂生产，展示佰草集请法国设计师正在做的新包装设计稿，还邀请他们在黄浦江的豪华邮艇上观赏曾经的“东方巴黎”的美景，传递上海的时尚传统和底蕴。
在让合作伙伴对自己的实力有了直观感受之后，再回到谈判桌前，佰草集明确提出自己的定位：在丝芙兰的产品线中，佰草集是个“补缺型”的品牌。
“补缺型”一说是个颇为巧妙的提法。丝芙兰不仅拥有全世界各种知名的化妆品品牌，同时每年还要吸纳一定的新品牌作为业绩增长点。“新”并不意味着产品以一个全新的名称和包装出现，而是看产品的功效对丝芙兰来说有没有附加值，达到“人无我有，人有我优”的水准。
在阐释自己“补缺型”的定位时，佰草集从三个维度加以展开：
其一是产品功能的补缺佰草集以中国中西医结合治疗的方式为譬喻，两者在中国人的生活中扮演着互为补益的角色。罹患急症时人们选用西医治疗，身处亚健康状态时采用中药调理，相得益彰，而护肤也是这一概念的延续。
反观丝芙兰现有的产品线，这些化妆品清一色是现代生化科技的产物，以功能为导向，比如除斑、抗皱、防干燥等，好比西药。佰草集强调的中医理念中对“本”——身体的养护，由内而外地实现肌肤健康，正好填补了西方化妆品的空缺。
这个定位在丝芙兰中是如此独树一帜，以至于在丝芙兰的渠道中，不仅没有品牌可以跟佰草集构成竞争关系，而且所有的品牌都将与佰草集互为补充，达成中西结合、内外兼修的效果。
其二是丝芙兰定位的补缺丝芙兰自身的定位是“美丽先行者”。所谓先行者，即为天下人先，挖掘富有新意的产品。发掘并且支持一个全新的、经得起考验的高品质品牌，是丝芙兰的长期战略。佰草集在说服丝芙兰的过程中，就是要让对方觉得自己具有这样的身形气质，能够强化其市场定位。
其三是未来增长点的补缺随着亚洲的崛起，欧洲人对东方文化的追逐与好奇渐次成为社会风尚。2008北京奥运会让中国元素成为热点，中国政府在海外对中国文化的宣传帮佰草集做了许多关于中国文化的免费广告。中国的影响力在上升，中国作为东方文化的代表，悠长丰富的历史文化吸引着越来越多西方人的关注。
佰草集在谈判桌上将这三点鞭辟入里地展开分析时，丝芙兰的来访者眼前一亮，为之兴奋起来。丝芙兰的确需要一个拥有全新概念的产品与它现有的产品形成互补关系，这对提升门店销量大有裨益。他们也亲眼看到，随着奥运的临近，中国元素和汉文化正在成为法国人热议的话题，中医和中草药对西方消费者来说也不再陌生，这些因素从根本上打消了丝芙兰的顾虑，彻底解决了采购驱动力的问题。
三个月后，佰草集的管理层去法国拜访丝芙兰全球总裁及欧洲总裁时，将此前在上海说服两位法国总监的说辞浓缩为半天的推介词。这时丝芙兰的态度已经全然改变，从起初的被动接受到主动要求佰草集进入。丝芙兰甚至提出，佰草集不是一个简单的护肤品牌，而应该是一个全系列的个人护理品牌，销售对象是欧洲的富裕人群。很快双方议定先行采购17种产品，择定于2008年9月正式在巴黎的丝芙兰香榭丽舍旗舰店上市。热爱哲学的法国人与佰草集高层道别时，还不忘叮嘱一声，佰草集在法国推出时还要再加上一道“中国哲学”的概念。
其后的合作也验证了佰草集对借助渠道之力的正确判断。
佰草集在进入欧洲市场时，丝芙兰不仅在渠道上给予了有力的支持，在产品审批上也给予了大力协助。与丝芙兰长期合作的化妆品审证机构的成员多由业内权威人士组成。这些人经验丰富，深谙各大知名品牌的特点，在技术数据整合、格式化、规范化方面有着相当丰富的工作经验。该机构帮助佰草集把相关产品理论和数据进行本土化处理，用标准数据来阐释产品的功效，最终双方在中草药这个原本存在东西方差异的事物上达成了共识。佰草集产品的审证工作前后只用了半年，比来自于其他地区的品牌至少缩短了一半的时间。
选品与定价的博弈
要在佰草集两百多种产品中挑出十多个进入丝芙兰是件颇费思量的事。
佰草集先是基于对产品的了解做推荐，接着，丝芙兰根据渠道的情况做出判断，这是一个双方商议的过程。但由于是新品，丝芙兰更多的还是凭着感觉在选品。在这方面，佰草集尊重丝芙兰说“不”的权利。
选完产品之后还有一个定价的问题。欧洲法律保护零售商的定价权，佰草集的产品由丝芙兰买断后，定价权便交由丝芙兰。由于定价也是品牌定位的重要组成部分，因此在定价的过程中，双方经过几轮协商，参照其他不同的品牌和不同的产品线找出一个合理的价位点。比如，太极泥的定价即参考了相关的面膜和精华产品，49欧元的价位与娇韵诗的同类产品相当，但比碧欧泉的同类产品价格要略高一些。进入丝芙兰法国渠道的佰草集定价普遍比国内高出20％～40％左右，其中手足部护理产品的溢价最高。
进阶：跨文化设计打造国际气质
随着生产技术水平的提高，产品功能出现同质化的倾向。越来越多的企业已经意识到“任何企业卖的都不是产品”，在决定销售的因素中，技术成分仅占30％，而设计与市场营销则占70％，从中可见，时尚设计成为提高商品价值的重要砝码。
丝芙兰最初拒绝佰草集进入法国市场的理由之一是，佰草集的产品包装看上去有点廉价，同系列产品没有统一的视觉识别系统，佰草集也意识到了这一缺陷。如果说产品的功效能决定佰草集的口碑，那么设计的成功与否则决定着佰草集能走多远。
设立首席设计师
品牌管理人员通常使用抽象的语言来表述产品，设计师的工作是将这种抽象的产品表述转换成消费者直观的认知。因此在由抽象到具象的过程中，设计师是重要的连接点，扮演着协调者的角色。如果品牌管理人员能够与创意人员形成协同效应，最终的结果会是1+1>2。
在一些国际著名的奢侈品牌中，首席设计师具有至高无上的地位，他不仅对产品的设计具有发言权，甚至终端零售店铺内一块桌布的款式和颜色的选择，都要经由他的规划和审批，以便让每一个细节都与品牌所要彰显的理念相适应，可以说设计师是一个品牌的灵魂人物。而在很多传统企业中，设计师只处于从属地位，要听从品牌和市场人员的设计要求。
无论是合作伙伴的要求还是市场调研所反馈回来的信息，无不在告诉上海家化，对于原创品牌来说，设计和创意将决定着佰草集国际化的命运。从管理上来说，组织结构的调整是为了实现战略资源的匹配。自上世纪90年代起上海家化就组建了设计中心，2005年时上海家化为了强化设计的功能，率先尝试设立了首席设计师这一岗位。上海家化希望通过这一岗位去找到一个合适的“度”，在发挥设计师创意的同时，提升品牌的水准。
在岗位设立之初，人们以为首席设计师的作用类似于艺术家、发明家、形象管理者、概念创意者或是时尚引领者，其实首席设计师的职能还不仅限于此。上海家化让首席设计师担负起管理者的角色，一改原先由品牌经理一人说了算的品牌管理方式，将品牌的视觉语言管理交由首席设计师，让两者从不同的视角来推动品牌的发展。在这一安排之下，首席设计师的作用不再停留于对表象的评判或建议，而是必须全面领会决策层的意图，实实在在地参与对未来产品、品牌视觉的规划或策划，由此形成市场背景与设计背景人员的多元化合作体系，在提升品牌的美学标准和视觉传播质量的同时，在创意视觉表现的手法上也能够保持一贯性和系统性，让设计成为品牌的灵魂。
“既中国又国际”的设计诉求
佰草集对品牌的定位、描述以及愿景是非常精细的，而设计则是从一堆描述性的语句中提炼出几个关键要素，并且通过感性的视觉来展示这些要素。佰草集要体现的要素为：“中国文化”、“时尚”、“专业”、“中草药”、“自然清新健康”和“内敛”，非常抽象。卖到海外市场去的包装设计不仅要体现出这些字眼，还要符合当地消费者的审美习惯，也就是说最后的设计效果希望是“既中国又国际”。
摆在眼前的困难是，中方的设计师能够吃透中国元素，但不了解西方审美习惯，而西方的设计师又难以把握好中国文化。佰草集在寻找国际设计合作伙伴的过程中得到了法国和意大利大使馆文化投资部的推荐，最后选中了曾为爱马仕、纪梵希、巴宝莉等奢侈品做包装设计的法国Centdegres公司。Centdegres公司此前未曾与中国企业打过交道，为此创始人亲自来上海考察，体验产品的特性。上海家化给法国公司提出的设计要求是体现中国文化和中医中草药理论，又视觉国际化。但由于文化障碍，Centdegres给出的第一稿中化妆品的瓶身设计类似于故宫建筑，色彩则采用绚丽的大红大绿，与佰草集强调的“清新、内敛、雅致”相去甚远。
随后两家公司的设计师进一步加强交流，充分讨论东西方文化如何相融，具中国元素又有时尚感的视觉概念如何体现在佰草集的包装中。此时正值电影《卧虎藏龙》上映，法方设计师中有一位曾在香港居住并且娴熟亚洲文化，电影中一段竹林比武的场景突然给了他全新的灵感。中法设计师遂选定以竹为题，新包装的瓶身设计润如玉、逸似竹，一经打开，便如折断植物，溢出天然精华；精致团花盘覆瓶盖，演绎“佰草环绕”之意，又似一枚精致的中国印章，主体色调取清新之绿，古朴中见简约，东方神韵飘然而出。
在文字选择上，设计师巧心布局，尽管包装所用的文字几乎都采用法文，但是保留着中文“佰草集”标志，同时在每个产品的包装上还刻意保留了一段英文标语——“中国式美容疗方”(The Chinese beautyremedy)。当这一新包装在巴黎进行调研时，法国人的第一感觉是瓶身充满Zen(禅意)，很中国又很国际。不久这一设计即获得全球包装设计大奖Pentawards奢华化妆品类的银奖。
梳理品牌的“表达系统”
丝芙兰同意佰草集进入法国市场之后，提出请佰草集专为法国人制作一款有中国特色的护肤品。
如果把丝芙兰的要求详加分析，“中国特色”的真意实为法国人眼中能够理解或是熟知的中国特色。
为了了解欧洲消费者对东方文化的解读方式，佰草集特意找到法国一家具有东西方文化背景的专业咨询公司，对“表达系统”进行了全面梳理。此举的目的是，佰草集不希望在法国市场教育消费者去理解复杂的中医药文化，而是希望顺应当地消费者的理解力，顺势而为地进行推广。因此分析中法文化、观念、知识和人种的差异，做好中国传统文化在西方的变通工作，便显得尤为重要。
在调研后，佰草集发现了几个有价值的视点：
肤质：欧洲女性出现皮肤衰老的现象比亚洲女性要早。欧洲女性21—25岁在眼周出现皱纹，26—30岁在双眉间出现皱纹，35岁左右在嘴的四周出现皱纹，而中国女性在同样的问题上则要晚10年左右；另外，成年欧洲人的皮肤往往容易出现干燥、粗糙、毛孔粗大等。佰草集的研发人员有针对性地就保湿、提高肤色亮度、延缓和改善肌肤衰老等进行功效性添加剂组合、剂型搭配研究。
配方：西方了解植物添加剂，但却不知何为中草
药添加剂，更无从知晓中药的理方用法。对此，佰草集与具有中医学研究背景和良好外文基础的专家教授合作，从西方人可以理解的角度来诠释产品的草本概念。
产品研发：西方国家在研究产品成分方面，更注重逻辑性和科学性。这一点很有借鉴意义，因此佰草集提出的产品概念既要符合科学，又要完整且精确地传递中国文化的特性。
对亚洲文化的理解：在欧洲，追求东方文化常常代表着高端、有内涵、有品味。
形象思维：西方人比东方人更重视视觉表现形式。
另外，法国消费者还具备一些共性，这些共性包括：95％的化妆品消费者为女性，喜欢旅行，60％～70％来过亚洲，对文化有一定的偏好度，尤其喜欢以中国文化为代表的亚洲和东方文化。
最考验文化过渡的命名
在经过这些林林总总的分析和调研后，关键环节来了——如何给产品命名。这是最费思量，也是最为考验中西方文化能否平顺过渡的部分。产品命名的好与坏将直接影响整体战略规划的成功与否，因此法国咨询公司在这时起到了关键的作用。
佰草集希望产品名既能够反映东方文化和产品本身的中草药特点，同时又能被西方消费者理解接受。在国内市场，佰草集在推广中侧重于介绍产品的配方、功效，但在海外市场，佰草集的复方、“君臣佐使”的复杂用药原则和理论根本无法被消费者理解。在对一系列中医和中国文化的名词进行筛选后，佰草集选择了西方消费者比较熟悉的、带有具象中国文化符号的字眼，比如“太极”、“阴阳”、“针炙”、“玉手”等，对“太极”和“阴阳”的解释采用了为西方人所能理解的“平衡”概念。佰草集决定将这些概念植入到产品中去，用图像化的信息进行传递。
有了可以沟通的概念，接下来要选的是产品。千思万虑之后，佰草集决定选择刚研发出的全新产品“太极泥”作为第一波登陆欧洲的主打明星，以期营造一种东方神秘主义的品牌联想。
“太极者，天地之根，变化枢纽也。”太极连接着中国的传统哲学、医术、武术，又吸收了道、儒、释等文化，在各门各派解释其原理时也是千变万化。太极图又是颇为典型的中国文化象征，由产品到中国文化，这是一座很好的桥梁。
“太极泥”在设计时采用中医药“先清后补”的原理，使用中先用清肌去污的黑泥，后用补充营养的白泥，两者组成“太极一清肌方”和“太极一润玉方”的架构。但是“先清后补”的中医药概念在法国市场很难被人理解，佰草集索性以黑白双色体现中国文化中的“太极”概念，“太极”二字用的是“Tai Chi”这一西方人熟悉的翻译，而没有直接使用汉语拼音“Tai Ji”。瓶子上以阴阳图案作装饰，隐含着中医药的理念，在被动寒冷的“阴”和主动温暖的“阳”之间追求平衡。这一考虑的出发点是，即使西方人不了解太极的涵义，但是通过阴阳的平衡也可以了解到人体平衡的概念。
在产品包装的细节上，佰草集在阐述太极泥的功效时，将一些古文从西方人的角度进行意译。比如在提到“天人合一”的太极元素时，意译时则表达为只有当人与环境达到平衡，才会有好气色。
另一个重要的翻译环节体现在中药成分的翻译上。根据欧洲SCI药品成份说明，佰草集所采用的中草药有其对应的学名，但学名一眼看上去就是化学成分的标注，不仅消费者难以理解，也与佰草集天然、中草药的形象相悖。所幸法国咨询公司在这一领域有着丰富的经验，他们找出法语中与中国配方相对应的词，解决了这一问题。其后，在第一版产品成分说明的基础上，佰草集再次进行可视化改造，在每一个草药名称前加上这一植物的图形，让消费者更为直观地了解配方的由来。
初捷：巴黎之战
从试图打造一个国际品牌的雄心开始，上海家化为佰草集搭建了国际化管理的团队，投巨资到香港试水，修改包装设计，说服丝芙兰，转换语言系统，精心挑选产品。经过十年漫长的准备，佰草集终于在2008年9月登陆法国巴黎。
借渠道商铺垫好口碑
“把化妆品卖到巴黎，就像把煤运到纽卡斯尔一样。”这是佰草集在巴黎甫一上市时海外时尚界的评价。
“一个中国品牌罕见地闯入巴黎人的生活，人们最初都有新奇感，但也仅仅是新奇感而已。”这是《美容周刊》杂志主编菲利普斯的评价，“在欧洲卖化妆品很难，在法国更难，对于本国以外的品牌来说是难上加难，而中国品牌的生存难度用他们国家的一位大诗人的话来说，则是‘难于上青天’。”
在法国，化妆品进口要经过最严格的欧盟检测认证，不仅如此，巴黎的消费者在选购时还会仔细查看产品成分表，如果广告宣传的功效与成分对不上，顾客就会找麻烦。
丝芙兰法国店的内部战场硝烟弥漫。除了国际著名的一二线化妆品品牌，丝芙兰独有的品牌还有40余种，这些品牌从全球海选而来，往往一年引进三个新品牌之后，会有五个业绩不佳的品牌从丝芙兰的货柜上消失。丝芙兰通过寻找独特的产品来支撑新的业务增长，这对新进入的品牌来说，业绩成为悬在头顶的达摩克利斯之剑，一旦表现不好，立刻遭遇清场。
借北京奥运之机，丝芙兰给了佰草集一个非常好的欢迎礼。早在2008年6月，丝芙兰便召开了一次新品会，请来全法200多位媒体记者，宣布来自中国的中草药护肤品牌即将登陆法国。在新品会前，丝芙兰与佰草集就来访媒体做了一次深入的沟通，介绍各媒体主编的个性及沟通策略。
有丝芙兰的相助，佰草集大大减少了媒体的投放经费，这是因为法国时尚媒体的构成十分复杂，初进法国市场的小品牌如果在媒体上投放广告，是很难收到广告效果的，资金浪费更不在话下。而在丝芙兰每季一次的例行新品会上亮相，无疑是以低成本的方式借助权威渠道之力向重量级的媒体传达佰草集的信息。
在精心布置的会现场，精致优雅的中式庭院内，佰草集专柜陈列其中，半空高悬绿白灯笼，空气中弥漫着神秘清新的东方气息。面对法国的媒体，佰草集最深的体会是，这些媒体记者都是上了年纪的专家型记者，对各种品牌的配方了如指掌。他们在向佰草集提问时，主要围绕产品的配方提出各种专业深入的问题，这一点与中国年轻的时尚记者非常不同，也是佰草集的高管们所感到意外的。第一次登场，佰草集就明显感受到法国这一世界顶尖市场的深厚底蕴。
会上，丝芙兰史无前例地向媒体记者赠送了佰草集的品牌手册，这一做法颇具匠心，便于让记者更好地理解太极泥先清后补、中医药吐故纳新的养生概念。
果然不久之后，佰草集就作为当季的新品推荐出现在《ELLE》等当地主流时尚刊物上。
心理攻防战
如果在国内市场没有成功的模式，到海外市场发展也势必如空中楼阁。经过十年的摸索，2008年佰草集在法国上市时，对产品的定位已经充满信心。
上架伊始，丝芙兰在香榭丽舍旗舰店内用一周时间为佰草集做了一个隆重的促销活动，以太极为主题来展示佰草集的产品。佰草集找了法国当地做太极表演的队伍，在店门口以亦中亦西的方式来表演太极拳和太极舞蹈，以别样的方式来烘托气氛，传达品牌的
理念。
其实这一周里佰草集的心悬在了嗓子眼，因为丝芙兰有个新产品推荐的成功率排名，如果低于基准线，佰草集将面临着劝退的风险。
消费者甫一看到佰草集的太极泥时都颇为惊讶，从来只是看到在瓶子上做文章的化妆品，没想到瓶子里面还有乾坤，黑白二泥组成的太极图颇有视觉冲击感。有些消费者出于尝鲜的心理购买了产品，但还有一些消费者先是被活动所吸引，但是一看到佰草集Made in China，随手又把瓶子放下了。
一直以来“中国制造”以质次价廉的形象出现在欧洲消费者面前，这种成见的形成绝非一朝一夕。中国出口到法国的“毒沙发”事件曾经让中国货的口碑一落千丈。在消费品领域，特别是化妆品领域，还从来没有哪家公司能够出现在法国的主流渠道。
看到那些对中国产品心怀成见的消费者，佰草集的美容顾问心里也在打鼓。这时佰草集迫切需要给美容顾问以信心。此前的法国市场调研显示，虽然法国消费者认为中国制造的品质还说不上上乘，但是他们认为中国是个快速发展的国家，在未来必然会孕育出来自中国的高端品牌，而中医药恰恰就是中国已被西方接受的国粹。
凭着十年的发展经验，佰草集让美容顾问们坚守品牌的文化定位，坚信这个产品凭着良好的品质会逐渐为人接受。
几天的促销活动中，美容顾问渐渐发现佰草集的品牌理念和包装颠覆了人们印象中中国制造的形象。经过北京奥运会的宣传，不少欧洲人对中国文化的理解开始与中国人处于同一通道中，大家更愿意把来自东方的传统中医药文化当成一件更为高雅时尚的事情去学习和尝试，这些反馈渐渐提高了美容顾问的信心。
为了让法国消费者更加了解中国文化，加强与消费者的沟通与互动，佰草集还特别为太极泥设计了一套“古法”——太极八式按摩手法，教育顾客在使用太极泥时用此手法来加强产品功效。与欧洲化妆品所使用的生化技术相比，中医的效果难见立竿见影的疗效，但由消费者参与的“古法”体验，能够形成一种仪式感和东方式的平静心理体验，这些都构成了品牌的独特内涵，对欧洲人形成强大的文化冲击力。
一个月下来，佰草集的销售额超过了100万元人民币。上市不到一个月，太极泥便脱销了，这一单品的销量在包括香奈尔、迪奥等法国大品牌在内的2300种护肤品中名列前五，其他产品则与竞争对手互有胜负。独特的太极文化让佰草集打赢了第一仗，这些数字均超出了丝芙兰和佰草集的预期，双方都看到了一个惊喜的未来。
很快，丝芙兰在其一百多家门店中都上架了佰草集。在对门店销售数据的跟踪中，佰草集惊喜地发现香榭丽舍店客户在购买了一次佰草集的产品后再购买佰草集其他产品的比例超过50％，在西班牙这一数字约为56％。在全部上架销售的佰草集十几个产品中，有一半是畅销品，但也有三到四个产品因为达不到佰草集的销售标准(编者注：佰草集给自己制定的销售标准高于丝芙兰的标准)而主动退市。太极文化系列、全天候保湿系列和逆时恒美抗衰老系列成为佰草集的明星产品线。佰草集的货架份额也随销量的上升而上升，占到全部货架比例的3％，比丝芙兰其他独家品牌的货架份额高出一倍左右。2009年，恶劣的全球经济环境导致丝芙兰的销售额负增长25％，但是佰草集的销售额却增长了200％，在丝芙兰独家品牌中是仅有的几个实现正增长的品牌，太极泥产品更是在最受欢迎单品排名中位居第一。至2011年，佰草集已经实现盈亏平衡。
货架争夺
佰草集的战场就在1×1.5米的货柜上。
丝芙兰香榭丽舍店有40多个独家品牌，每个品牌都有其殊异之处。起先佰草集与日本的Kenzo和以色列的Avah品牌比邻而居，前者与丝芙兰同属LVMH集团，是欧洲的主流奢侈品牌，后者以死海为卖点，个个都有不凡的身手。在这种“虎视狼顾”的环境中，强者才能生存。
起先佰草集只占据五层货柜中的两层，在这里哪怕多增加一层货柜也是极不容易的，欧洲销售前三的法国本土品牌Sampar只在奥斯曼店中占据一个货柜。随着佰草集销量的增长，店长特意将佰草集放在迪奥、兰蔻等大品牌的另一侧，顾客转身之间就能看到佰草集，同时也将佰草集的货柜从两层扩大到五层，独占一整个货柜。
太极泥面膜在一些丝芙兰的门店中更是享受着特殊的荣宠，被置放于入口处的促销位置，这也表明这一类产品属于店中排名前五的畅销品。销售统计也显示，太极泥面膜的销售已占到佰草集总收入的40％。
弱势文化如何管理当地员工：“影响”而非“管”
佰草集刚进入法国市场时，如何在丝芙兰内部找到适合做佰草集销售的美容顾问成为摆在面前的第一道难题，因为美容顾问的专业水准直接决定着产品的销量。
佰草集也深知自己的处境。对美容顾问来说，做店内现有成熟品牌的销售不仅销量大，而且也无须多做解释，提成相对稳定。而做一个来自中国的全新品牌，消费者没有任何认知基础，费尽口舌不说，哪怕单品提成再高，总收入也未必高。
在跟法国人的交流中，佰草集发现了一个有意思的现象，法国人为自己的兴趣而活。于是佰草集在丝芙兰对美容顾问做新品牌培训时特别留意那些感兴趣的员工，然后主动联系她们，看哪些人适合与佰草集合作。
事后佰草集证实了自己的发现。作为初创的品牌，来此应聘的员工都没有把重点放在物质奖励上，对此也没有特别高的期望值，更多的是因为喜爱这个品牌，怀着激情而来，希望能够在早期与这个品牌共同成长。
还有一个值得一提的因素是，上海家化在法国的美誉度不错，被当地媒体称为“中国的欧莱雅”。这主要得益于上海家化在高速成长的过程中，不断地向市场投入资源、发出自己的声音，给欧洲消费者的印象是，这是一个认真做生意、讲诚信的中国上市公司。加入佰草集的法国员工也因此对公司未来在法国的发展以及个人的发展前景寄予了厚望。
除了在丝芙兰招募合适的美容顾问，佰草集还通过法国第三方的人力资源机构寻找美容顾问，作为佰草集直接聘用的员工，有选择地分派到全法的120家丝芙兰门店中，以补充重点区域销售力量的不足。由于受渠道所限，丝芙兰的佰草集美容顾问的人事管理权归丝芙兰，向丝芙兰汇报。佰草集尽管支付这些员工的工资和奖金，但却无权插手管理，只能从旁提供建议，而自己招聘来的员工则可以更好地领会贯彻公司的意图。
人是招聘来了，但是如何管理好法国的员工，至今都是一件颇具挑战性的事。
法国是全世界福利制度最完善的国家之一，用工成本高姑且不算，法国人还特别讲究自由和个人权利。下午三四点钟是法国人约定俗成的喝咖啡时间，哪怕佰草集的区域经理在此时巡店过来，员工照样去喝咖啡；定好的休假日哪怕公司有再大的促销活动，员工也是照走不误；只要有一天上班不开心，第二天就会走人，谁也拦不住；丝芙兰香榭丽舍店由于要面对世界各地的游客，员工的配备也仿若万国军团……
如同在谈判中所采取的策略，作为弱势文化的一方，佰草集采取的办法不是“管”而是“影响”。调整自己的心态，去适应当地的文化，告诉员工为佰草集工作的意义所在，并且下放管理权，让当地团队来决定产品促销、营销活动、预算支配等。
这种相互尊重的方式果然收到了很好的效果。
