发布时间：2023-07-13 16:43:01
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的满意度测评方式样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：福建电信；我的e家；客户满意度；评价
一、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型介绍
1、福建电信“我的e家”客户满意度指数模型及结构方程
福建电信“我的e家”客户满意度指数模型如图1-1所示：
上述七个结构变量为满意度指数变量，其中预期质量、感知质量、感知价值三个变量为用户满意的原因因素，用户抱怨和用户忠诚度为用户满意的结果，加上用户满意度本身，这七个用户满意度指数变量均属于不可直接测量的隐变量，它们的测量值都由与之对应的测评问卷的问题决定。而用户满意度指数测评依据是通过问卷调查得到的原始数据整理计算得出。为此，笔者对改进的模型进行数学变量假设以便用线性方程组的形式来表示变量之间的相互关系。结构变量的数学变量假设如图1-1：
依据上述数学变量假设，模型各变量关系可用下列结构方程式表示：
将具体的方程系数代入结构方程可得出福建电信“我的e家”客户满意度指数计算方程：
式中：Y代表企业形象；X1代表预期质量；X2代表感知质量；X3代表感知价值；X4代表用户满意度；X5代表用户抱怨；X6代表用户忠诚度；B=[Bij]代表除企业形象外，其他六个结构变量的结构系数；A=[Qj]代表企业形象变量的结构系数；x,y分别为七个结构变量的观测变量；Bx,Ay分别为观测变量X、观测变量y的回归系数；C1[C1i],C2,C3,分别为结构方程、观测变量X、观测变量Y的误差项。
2、建立福建电信“我的e家”客户满意度测评指标体系
（1）“我的e家”客户满意度测评指标体系的构成
通过总结前人经验，本文的测评指标体系有三个层次。每一层次的测评都是针对上一层测评指标而展开的，其中一级指标，即第一层次是“客户满意指数”；第二层次是客户满意模型中的企业形象、感知质量、顾客满意度、预期质量、顾客价值、顾客抱怨和顾客忠诚等7大要素；根据不同的产品、服务、企业或行业的特点，可以将 7大要素展开为具体的三级指标，即第三层次，同时第三级指标也即对应的是问卷上的问题，用于进行具体的实际测量。最后形成福建电信“我的e家”客户满意度指标体系如表 1-1 所示。
资料来源:根据2010年年末福建电信“我的e家”客户满意度调查问卷整理
（2）指标体系的量化
客户满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映福建“我的e家”客户对产品和服务质量的态度，因此需要对测评指标进行量化。客户的满意程度可分别用：很不满意、不满意、一般、较满意、很满意这 5 个状态进行评价，相应赋值为 1, 2, 3, 4,5。
二、 福建电信“我的e家”客户满意度测评问卷设计及测评方式
1、问卷设计
此次福建电信“我的e家”问卷总共选取了28个问题，主要包括企业形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意、客户抱怨、客户忠诚度等七个结构变量以及相互关系，设计了福建电信“我的e家”客户满意度指数测评问卷。问卷七大方面的35个问题采用正面评分法，问题的答案是根据电信“我的e家”客户对电信公司服务期望、满意、抱怨、感知、忠诚等之间的差距状况进行评分，分数越低，代表差距越大，用户可能不满意；分数越高，代表期望、感知等差距越小，用户可能很满意。此次调查问卷的测评内容与问卷问题对应关系见表2-1。
资料来源：笔者根据此次“我的e家”客户满意度指数测评问卷整理
2、测评方式
（1）调查设计
调查设计工作主要确定了研究对象、抽样方式、样本数、调查地点和调查方式等五个方面的内容。
a、研究对象
本研究对象为福建电信的在网“我的e家”客户。
b、抽样方式
本研究采取随机抽样。
c、样本数
依据参数以最大概率估计时，样本数需大于100。本研究衡量人力、时间等决定，最终以4290份为样本数大小。
d、调查方式
本问卷设计内容比较长，同时为了采集对同业竞争对手服务满意度测评的相关数据，因此采取第三方访问调查的方式，以便获取的资料比较全面。
e、调查过程实施
调查人员针对这些问卷问题依次对用户进行提问，记录用户选择内容和评分，将得到的有效问卷的所有选项及答案作为原始数据输入，而后通过对收集到的原始数据进行数据汇总、整理、计算分析等，最后得到测评结果。
3、测评结果使用说明
（1）测评结果来源
此次“我的e家”客户满意度指数测评结果是福建电信有限公司按既定需求设计的调查问卷，采用入户访问不同地区的福建电信“我的e家”客户，收集调查数据，并利用Lisrel 8.2等软件工具进行计算整理得到的定量化结果。本论文分析依赖的数据来自于福建电信有限公司进行的“我的e家”客户满意度指数测评中的测评结果。
（2）测评结果的效度分析
有效性(即效度)是指度量标准的精度，与现有的精确性的评价。此次测评的结果的有效度采用了表面有效方法和收敛有效方法相结合的评估。首先，在进行第三方入户访问前，对将可能出现的测评结果，公司内部做了一个客观的区间估计；其次，在获得实际测评结果后，笔者与福建电信公司的部分员工和部分用户召开了一次座谈会，主要针对该结果是否有效性的讨论，通过分析，与会代表一致认定此次调研结果客观上还是能反映客户的真实情况。所以，笔者认定此次测评结果是有效的。
11电网公司特点
电网公司作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重要骨干企业，主动承担着社会责任。随着社会经济的发展和新一轮电改的推进，电网企业在开展供电服务过程中，呈现出以下几大特点：
一是优质服务越来越重要。在市场意识逐渐增强的条件下，要使用电客户完全满意，供电企业就必须紧紧围绕电力市场，在了解客户的显在需求和潜在需求的前提下，努力适应客户需要，高度重视客户的故障抢修、用电咨询、投诉等问题，建立一套完整的快速反应服务机制，不断提升服务水平。
二是用电客户需求日益增强。从以往单纯地满足于“有电用”的基本条件，到强调“以客户为中心”的今天，用电客户要求供电企业提供优质的电能和便捷、个性化的服务。
三是营销服务管理需做到精准化。单纯地测评客户对供电服务的满意度已不能满足供电企业的管理需求，如何通过客户满意度测评以发现供电服务的短板，并制定有针对性、适合地区现状的解决方案，是当前供电企业亟待解决的问题。
12客户满意度综述
“客户满意度”指的不是单纯了解客户对所提供的产品或服务的质量、价格等方面因素的满意与否，更深层的含义是指它与客户期望、要求的吻合程度，从而所产生的客户对企业的满意度。
“客户满意度指数（CSI）”是用来评定产品或服务质量的一种科学的质量评定方法，所使用的7个一级指标（客户满意度、企业形象、客户期望、质量感知、价值感知、客户抱怨、客户忠诚）由若干个观测变量来测量，再确定各观测变量的权重系数，使得各观测变量得以量化评价。
2评价体系设计
21指标体系设计
结合CSI指标体系设计优缺点，为保证客户满意度测评的全面性，将满意度测评指标体系分为综合指标体系和专项指标体系，综合指标包括总体满意度、质量的感知、价值的感知、形象的评价、客户的期望、客户抱怨与忠诚等6项，专项测评包括供电安全与供电质量、营业厅服务、业扩报装服务、故障抢修服务、抄表收费与计量服务、投诉服务等6项。
211综合测评指标体系设计
综合测评指标体系依据《国家电网公司供电服务品质评价管理办法（试行）》 的要求，以电力客户满意度指数（CSI）为基础进行细化，共分为7大模块、29个调查指标，如表1所示。
212专项测评指标体系设计
专项测评采用“三不”模式，即对期望不满意点、需求未满足点、执行不合格点进行调查，尝试挖掘服务质量指数。
期望不满意点调查内容的设计旨在发现服务薄弱环节，寻找改善方向，详细调查内容如下：
（1）故障抢修（6项）：报修便利性；抢修人员到达现场及时性；故障原因告知及时、准确；处理速度迅速；抢修迅速、恢复送电及时；服务态度良好、沟通良好。
（2）电能质量（6项）：停电是否频繁；电压稳定性、电压异常处理迅速高效；问题解决是否及时有效；公布渠道是否知晓；停电信息获取是否及时准确；计划停电是否频繁、是否按时复电。
（3）供电安全（3项）：供电线路与设备的安全性；用电安全宣传；用电安全指导检查。
（4）电能计量（2项）：计量准确性；表计误差与故障。
（5）抄催收（7项）：抄表准确性；服务过程是否满意；交费便利性；欠费复电是否及时；发票开具迅速、方便；获知欠费停电信息准确及时；电费催收合理。
（6）业扩报装（6项）：过程是否简便；办理速度是否迅速、流程是否烦琐；服务态度、三不指定；送电是否及时；服务水平。
（7）投诉（3项）：受理渠道（非95598渠道）；处理过程是否满意；处理结果是否满意。
需求不满意点调查内容的设计旨在明确服务措施的创新方向并对创新要因进行分析，详细调查内容如下：
（1）故障抢修过程（2项）：报修方式需求；过程沟通需求。
（2）停送电（2项）：公布渠道；公布方式。
（3）供电安全（4项）：宣传渠道需求；宣传内容需求；指导形式需求；指导内容需求。
（4）表计（2项）：表计质量需求；表?更换需求。
（5）抄催收（5项）：信息通知需求；缴费渠道；发票寄送方式需求；催费渠道需求；催收方式需求。
（6）业扩报装（1项）：个性化需求。
（7）投诉（3项）：受理渠道需求；处理方式需求；处理回复需求。
执行不合格点调查内容的设计，主要是针对营业厅服务，将通过营业厅拦访的形式进行调查测评，详细调查内容如下：
（1）营业厅人员（2项）：服务态度；服务技能。
（2）营业厅环境（1项）：营业厅是否整洁、营业厅是否有秩序。
（3）营业厅服务（4项）：等待时间、票据提供、费用准确性；营业厅服务时间是否合理；营业厅公示内容是否合理；营业厅服务需求。
（4）服务设施（3项）：自助设施使用情况与感受；设备配置（便民、宣传）是否满意；设施增加需求。
（5）服务渠道能力（1项）：业务办理、缴费是否方便。
22调查问卷设计
221问卷设计思路
根据初步拟定的综合测评指标和专项测评指标调查指标，通过调研、访谈，分析供?企业当前在供电服务方面存在的问题和用电客户的诉求，确定最终的调查指标体系，并以此设计调查问卷，如图1所示。
根据李克特量表计分模式，满意度测评调查问卷采用十级李克特量表描述的10个等级选项进行评价选择，即按照客户满意度程度，分为非常满意（9～10分）、满意（7～8分）、一般（5～6分）、不满意（3～4分）、非常不满意（1～2分）5个等级，并结合10分制的打分原则，对各级满意程度进行分值划分，使后期测评结果呈现更加量化。
222调查问卷呈现
根据调查问卷设计的步骤和计分模式，形成客户满意度测评调查问卷。调查问卷主体内容内为7大模块：综合调查、供电安全与供电质量、营业厅服务、业扩报装服务、故障抢修服务、抄表收费与计量服务、投诉服务，即1个综合测评和6个专项测评。
同时，结合当前的供电服务现状，将河北公司的供电服务管理需求融入其中，形成具有河北南部电网特色的调查问卷。例如，为了解用电客户对产权分界点的认知程度，调查客户对于抢修人员表示“客户内部故障不处理”的看法；为更加深入了解客户不满意的原因，对不满意的选项进行深层提问，达到了解客户真实诉求点的目的。
3评价体系实践成效分析
31七步评价法
“七步评价法”旨在将客户满意度评价定制化，保证供电服务满意度测评在满足理论要求的前提下，达到符合供区现状的目的，做到有的放矢，事半功倍。“七步评价法”模型如图2所示。
32评价体系的全流程实践
321开展2016年供电服务满意度测评
为了不断满足客户日益提高的服务需求，同时对所建立的客户满意度评价体系进行实证分析，保证评价体系的针对性、适用性、可操作性，国网河北省电力公司结合当前现状，在石家庄、邯郸、保定、沧州、邢台、衡水6个市及其下辖的89个县（市）中，对大工业客户、居民客户、农业客户、一般工商业客户开展2016年客户满意度测评及服务落实研究工作，建立适合河北公司的客户满意度测评指标体系。同时，针对客户满意度测评活动的开展，建立与之匹配的方法体系和管控体系，意在发现供电服务的管理短板和服务短板，形成一套有助于河北公司服务质量管理提升的措施，实现客户满意度的全面提升。
322建立满意度测评方法体系
本次调查综合采取上门访问调查法、拦截发放问卷调查法、电话调查法、网络调查法等，并以上门访问调查和电话调查为主要调查方式。
（1）上门访问调查法：采用经专业训练的调查人员上门访问调查。
（2）拦截发放问卷调查法：根据随机抽样，按规定程序或要求选取访问对象进行调查，本调查法方法也多应用于营业厅拦访。
（3）电话调查：以营销信息系统为基础进行随机抽样，按客户档案的联系方式通过电话方式进行调查。
（4）网络调查：作为补充调查手段，主要通过南北纵横网络调查平台对其他调查方式进行补充。
根据调查内容的不同，所采取的调查方法也不尽相同，如表2所示。
323建立调查问卷审核机制
满意度测评问卷审核机制由三个工作主体组成，三者呈现层层递进的关系，以保证调查问卷的合格性、有效性。
（1）督导员初审：督导员开始对问卷进行初审，初审率为100%，对于不合格的问卷予以作废处理。发现虚假问卷时，该访问员当天所完成的问卷全部以作废处理。初审完成的问卷提交至组长。
（2）组长日审：组长每日对回收的问卷进行日审，审核率为50%，发现虚假问卷时，该访问员当天所完成的问卷全部以作废处理，并作为部分内容形成周报汇报至相关负责人，同时对相关督导员和访问员进行追责。最后，组长将合格的问卷提交至项目小组。
（3）回访员复审：在对问卷的三级管控体系中，访问员对问卷的质量负责、督导员对访问员的工作结果负责、组长对督导员的工作结果负责，层层审核，层层负责。复审工作主要以回访的方式进行，由回访员进行，回访的比率为20%～30%。
324数据分析与结果应用
经统计，本次满意度测评共回收合格问卷12497份，包括面访问卷11516份，电访问卷916份，网络调查问卷65份，其中综合测评3409份，专项测评9088份。
经过对问卷数据的分析发现，形成了包括1项综合测评、6项专项测评，共87项调查指标，对其中的29项设置了深层提问，即在客户表达不满意的时候，须进行进一步提问，获取客户不满意的原因；以嵌入的方式形成适合河北公司的指标共8项，丰富了测评指标体系的同时，也使得在实际调查过程更加符合客户的预期和河北公司的管理期望。
特别是针对客户不满意原因，分别从6大专项方面（供电安全与供电质量、营业厅服务、业扩报装服务、故障抢修服务、抄表收费与电能计量、投诉服务）通过深层提问的方式，收集10000余条客户反馈的意见与建议，形成各地市供电服务问题清单，为各区县制定供电服务专项提升措施提供了参考依据。统计结果如图3所示。
[关键词]政府教育服务；公众满意度；测评；模糊多属性决策
[中图分类号]F224.0［文献标识码］ A
[文章编号] 1673－0461（2008）02－0044－05
基金项目：国家自然科学基金项目（70763083）。
一、问题的提出与文献综述
现代公共管理的核心问题是改善绩效。[1]政府公共服务绩效评估与质量测评是当前公共管理理论研究和实践探求的热点和难点问题，也是社会公众和政府自身关注的焦点。政府公共服务绩效的最终衡量主要是针对施政品质绩效，而品质绩效的衡量包含行政输出的品质高低与服务对象的满意度两大项，因此，政府公共服务绩效的衡量除了客观的数据考评外，在民主社会里更需要注意民众主观的心理感受，亦即所谓公众对政府公共服务的“满意度”。[2]为了回应当前转型社会公众对政府公共服务数量与品质需求的大幅增加，以及公共服务范围大幅度扩大趋势与多样化需求，必须探索一个科学的方法对政府公共服务质量公众满意度进行测评。
对于一般的私人物品而言，我们通常可以通过竞争的市场来把握其服务的数量和质量情况，但由于公共服务具有非排他性和非竞争性特征，且公共部门活动是以无记录的方式进行的，因此，公众很难获取与政府公共服务过程和成本相关的信息，即使能够记录下来这些活动并获得一些量化数据，但这些数据并不能表征这些服务对受众的影响和获益情况。同时，由于公共服务具有劳动密集型、无形性和差异性等待征，因而其产出不像经常采用机器进行生产的私人企业那样形成“标准化”产出，因此其产出的质量如何通常也是难以识别的。[3]目前国内外很多学者针对公共服务的这些特征探讨了公共服务质量的测评方法，其中具有代表性的有：瑞典于1989年率先建立的顾客满意度指数（SCSB）模型、派拉索拉曼等建立的SERVQUAL模型、美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会（1994）共同提出的美国顾客质量满意度指数（American Customer Satisfaction Index, ACSI）等。其中，ACSI 和SERVQUAL模型评估服务质量涵盖了服务质量的五大属性，在公共服务质量测评中得到了广泛的运用。在运用这些模型进行服务质量测评过程中，需要评价主体顾客根据自身情况对每个问题打分，分数的设计都是采用利科特（Liket）的5分或7分计数法。顾客需要在公共服务质量是否满意、一般、不满意、很不满意等问题时将自己的偏好或真实感受转化成分数。然而这种转换可能和顾客实际获得的真实感受有偏差，这将导致顾客对服务作出过高或过低的评价，从而影响服务质量评价的准确性和精确性。实际上，上述这些表示偏好或判断的语言变量本身都带有模糊性，而整个服务质量的评价是由顾客对这些语言变量的不同的观点和看法组成的，导致了整个服务质量的评价都是在这些模糊环境下进行的。
公共服务质量被认为是不同属性的综合体，它不但包含可感知的属性，而且也包含很多不可感知（或主观）的属性，这些属性很难被精确衡量。不同的顾客对服务质量的感知会在比较大的范围内波动，这些感知取决于他们自己的偏爱和在公共服务过程中所处的角色，既是公共服务的提供者还是公共服务的消费者，这从另外一个方面加大了公共服务满意度测评的难度。而模糊集在评价这些和人们的主观判断有关的带有模糊性的概念时表现出了很强的适用性。因此，本文采用基于模糊集的模糊多属性决策（fuzzy MCDM）方法来测评政府公共服务的公众满意度，以期为定量测评政府公共服务质量提供了一种比较科学、可行的方法与模式。
二、政府公共服务公众满意度测评指标体系构建
政府公共服务的公众满意度测评具有不确定性，因为影响政府公共服务的公众满意度的某些因素是模糊的，很难直接用统计的方法确定这些因素的具体判断值。所以在政府公共服务的公众满意度测评过程中，适合在构建一套科学、合理的指标体系的基础上运用模糊数学进行处理。建立满意度测评指标体系是政府公共服务公众满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。
由于公众期望、公众对质量的感知、公众对价值的感知、公众满意度、公众抱怨和公众忠诚均为不可直接测评的潜变量，因此需要对潜变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了公共服务公众满意度测评指标体系。通过公共服务公众满意度测评指标体系可以实现：测量和评价目前政府公共服务的公众满意度，可以了解公众的公共服务潜在需求和期望，检查公众公共服务需求是否达到，是否提高了公众满意度，以便制定新的服务改进措施以及新的政府公共服务发展战略。
在建立公共服务公众满意度测评指标体系时，必须遵循下列原则：建立公众满意度测评指标体系必须以公众为中心，准确把握公众的需求，选择那些公众认为最关键的测评指标，由公众来确定测评指标体系是设定测评指标体系最基本的要求；测评指标必须是能够控制的，公众满意度测评指标能促使政府公共服务明确改进的方向，采取具体的改进措施；测评指标必须是可测量的，用户满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的；建立公众满意度测评指标体系还需要考虑到环境的影响，设定测评指标时要考虑到环境的特性。
遵循上述的建立公众满意度测评指标体系的原则，通过对政府公共服务本质的分析，建立政府公共服务质量公众满意度测评指标体系，如表1所示。
表1. 政府公共服务质量公众满意度测评指标体系
该体系包括三层指标，一级指标是政府公共服务公众的总体满意度，二级指标是政府公共服务公众满意度模型的5个潜变量，三级指标的指标值分别来源于专家评判或对公众的满意度调查。具体来说，测评指标分为两类：一类是定性测评指标，我们可以利用专家评价法对公众进行问卷调查得到指标值，为了使定性指标值尽量反映客观实际，本文采用三角模糊数方式表示[4]，该类指标值以语言变量的形式表示，并根据一定的规则将语言变量转变为对应的三角模糊数；另一类为定量指标，可通过网上的公众调查统计数据得到，其数值也可以按照三角模糊数的方式给出数值。测评指标的语言变量及其对应的三角模糊数如下表2所示。
表2. 测评指标的语言变量及其对应的三角模糊数
表1中的一级指标、二级指标可以依赖基础数据，通过既定的统计模型得到。所建立的政府公共服务质量公众满意度测评指标体系实现了基础数据、观测变量和潜变量之间的关联。
三、基于模糊多属性公共服务公众满意度测评模型构建
在政府公共服务公众满意度测评决策中，如果不将评价主体在决策过程常表现的不确定性和模糊性考虑进去，就容易导致测评结果出现较大的误差。本文在构建政府公共服务公众满意度测评模型时，运用模糊集理论将“很满意”、“比较满意”、“不满意”等语言变量的值用模糊数来表示。[5][6]
1.构建模糊综合评价矩阵
模糊数是基于实数集的模糊子集，在实际中运用得比较广泛的是三角模糊数。设有s位公众参与政府公共服务满意度测评，并且每位公众的重要程度相等，则第k个公众对第j个政府公共服务的第i个指标的测评，可以根据三角模糊数概念定义表示为α =(α,α,α)。那么，测评主体公众对第j个政府公共服务的第i个指标的测评则可运用以下公式进行计算。
α=α,α=α,α=α（1）
设X=(x1,x2,…,xn)为被测评政府公共服务集合，U=(u1,u2,…um)为政府公共服务测评指标集合，W=(w1,w2,…wm)T为指标体系权重向量。另外，公众对政府公共服务xj∈X有一定的主观偏好，主观偏好值则可以表示为j（ν,ν,ν）（0≤ν≤ν≤ν≤1）。如果根据指标ui∈U对政府公共服务xj进行公众满意度测评，可由公式（1）得出测评对象xj的测评指标ui的值为ij（ij=α,α,α），综合各个指标的评价值可以得到模糊评价矩阵=ij。
对于模糊评价矩阵=ij中的指标值，最常见的属性类型有效益型属性和成本型属性。为了消除不同量纲对评价结果的影响，使各指标间具有可比性，需要将评价矩阵=ij转化为规范化矩阵=ij，其中ij=r,r,r。且：
ij=，i∈I1,j∈N
ij=， i∈I2,j∈N
上述的属性值ij就是公众在各属性下对政府公共服务xj的客观偏好值。
2.主观偏好值及规范化矩阵中的期望值处理
根据基于期望值的模糊多属性决策方法原理[7]，利用三角模糊数计算主观偏好值j 及规范化矩阵中的ij的期望值，分别以、表示，则可以得到：
=[(1-a)ν+ν+aν]（2）
=[(1-a)r+r+ar] (i=1,2,…,m;j=1,2,…,n)（3）
上面两式中，0≤a≤1，a值的具体确定取决于评价公众的态度，a>0.5表示公众比较乐观；a=0.5表示公众既不乐观也不悲观；a
3.基于模糊多属性决策的测评方法
由于各种因素的制约，公众的主观偏好与客观偏好之间往往存在一定的偏差，若将政府公共服务j的第i个指标的期望值与公众的主观期望值之间的偏差记为σij，则有σ=-；政府公共服务xj的所有指标期望值与主观期望值之间的偏差记为σj，则σ(W)=(σijwi)2。为了使测评结论具有合理性，指标权重向量W的选择应使公众的主观感受与客观偏好之间的总偏差最小，因此可建立如下单目标优化模型：
minσ（w）=σ(W)=(σijwi)2=σw
s.t.wi≥0，wi=1
利用拉格朗日函数求解上述模型可以得到：
wi=（i=1,2,…,m）（4）
利用权重向量W=(w1,w2,…，wm)T计算各政府公共服务公众满意度的综合指标期望值为z=wi,(j=1,2,…,n)。根据z值的大小对政府公共服务公众满意度进行排序和择优，期望值大的政府公共服务的公众满意度相对较高。
在进行评价时有时能提供部分权重信息，对于wi，假设di1
minσ'(W)=σw
s.t. wiY,wi=1（5）
求解该模型得到最优指标权重向量W，利用z=wi可以得到各个政府公共服务的公众满意度综合指标期望值z，最后根据z值的大小对政府公共服务的公众满意度进行排序和择优。
四、基于模糊多属性的政府公共服务公众满意度实证测评
本文以湖南省长沙市、湘潭市、株洲市为样本，开展政府公共服务公众满意度实证测评。本文所用数据均由作者于2007年7月至9月期间以调查问卷的形式调查收集。实际抽样调查主要以长沙市、湘潭市、株洲市所属区为调查单元，在这3个市随机访谈了长沙市岳麓区、芙蓉区，株洲的天元区，湘潭的雨湖区、高新区等5个区的100个市民。为了研究的科学性，我们将访谈对象群体包括政府部门直接提供公共服务的政府工作人员、一般市民和外来务工人员等。本次调查的受访者平均年龄为38岁，其中18~50岁占64%，50~70岁读者占36%，初中及以上学历者占88%，男女性别比为68%和32%。
本次研究的调查共获得77张有效调查问卷，将这些公众代表对各指标的评价按本文对定性指标的方式进行处理，并以三角模糊数的形式给出测评指标值，如表3所示。
表3.政府公共服务质量的公众满意度测评指标数据
利用本文的方法对3个地区的政府公共服务质量的公众满意度进行排序和择优。首先根据表2中数据建立模糊评价矩阵：
=[0.90，0.93，0.96][0.72，0.76，0.80][0.80，0.85，0.91][0.75，0.80，0.85][0.72，0.75，0.79][0.73，0.77，0.81][0.70，0.75，0.80][0.62，0.68，0.73][0.63，0.67，0.71][0.64，0.68，0.72][0.63，0.68，0.71][0.63，0.67，0.71][0.60，0.65，0.70][0.56，0.61，0.67][0.58，0.63，0.69][0.68，0.72，0.76][0.64，0.68，0.73][0.65，0.70，0.75][0.79，0.83，0.88][0.74，0.78，0.81][0.75，0.79，0.83][0.85，0.88，0.90][0.78，0.80，0.83][0.84，0.86，0.89][0.65，0.69，0.72][0.75，0.80，0.83][0.72，0.76，0.79][0.77，0.79，0.82][0.88，0.92，0.95][0.83，0.86，0.89][0.95，0.97，0.98][0.93，0.96，0.98][0.94，0.96，0.97][0.80，0.85，0.88][0.74，0.78，0.82][0.78，0.83，0.88]
由于各项指标均为效益型指标，可将模糊评价矩阵转化为规范化评价矩阵：
=[0.582，0.632，0.684][0.466，0.517，0.570][0.518，0.578，0.649][0.530，0.597，0.669][0.509，0.560，0.622][0.516，0.575，0.638][0.541，0.618，0.710][0.479，0.560，0.647][0.486，0.552，0.630][0.518，0.580，0.656][0.510，0.580，0.647][0.486，0.552，0.630][0.504，0.595，0.697][0.471，0.559，0.667][0.488，0.577，0.687][0.526，0.594，0.668][0.495，0.561，0.642][0.503，0.577，0.659][0.543，0.599，0.668][0.508，0.563，0.615][0.515，0.570，0.630][0.562，0.600，0.631][0.515，0.545，0.582][0.555，0.586，0.624][0.480，0.530，0.587][0.554，0.615，0.677][0.532，0.584，0.644][0.500，0.531，0.572][0.572，0.619，0.663][0.539，0.578，0.621][0.562，0.581，0.602][0.550，0.575，0.602][0.556，0.575，0.596][0.535，0.598，0.657][0.495，0.549，0.612][0.521，0.584，0.657]
假设公众对3个地区的政府公共服务质量的主观偏好值分别为：
1=[0.42,0.49,0.56],2=[0.35,0.45,0.54],
3=[0.4,0.48,0.55]
利用公式（2）、（3）分别计算主观偏好值i的期望值以及规范化矩阵的期望值评价矩阵(a)∶=0.455+0.070a,=0.400+0.095a,=0.440+0.075a。
=[0.564+0.070a][0.534+0.057a][0.545+0.061a][0.579+0.084a][0.519+0.084a][0.519+0.072a][0.549+0.069a][0.545+0.069a][0.541+0.069a][0.550+0.096a][0.515+0.098a][0.532+0.099a][0.560+0.071a][0.528+0.073a][0.540+0.078a][0.571+0.063a][0.536+0.053a][0.543+0.058a][0.581+0.035a][0.530+0.033a][0.570+0.034a][0.505+0.053a][0.584+0.061a][0.558+0.056a][0.516+0.036a][0.595+0.045a][0.559+0.041a][0.571+0.020a][0.563+0.026a][0.566+0.020a][0.566+0.061a][0.552+0.059a][0.553+0.068a]
若公众评价政府公共服务的指标权重完全未知（不妨设公众是客观中立的，即a=0.5），则利用公式（4）求出最优权重向量：
W=(0.0837,0.0865,0.0825,0.0839,0.0829,0.0854,
0.0867,0.0891,0.0719,0.0724,0.0871,0.0880)2
利用公式（4）求得3个地区政府公共服务的综合期望值：z=0.5908,z=0.5668,z=0.5778。按z值从大到小的顺序排列即得它们的排序为x1>x3>x2。故3个地区政府公共服务的公众满意度最高的是x1市政府。
若已知部分指标权重信息（设a=0.5）： 0.08≤w1≤0.09,0.09≤w2≤0.10,0.06≤w3≤0.07,0.04≤w4≤0.10,0.07≤w5≤0.08,0.08≤w6≤0.10,0.10≤w7≤0.17,0.13≤w8≤0.15,0.03≤w9≤0.06,0.05≤w10≤0.06,0.10≤w11≤0.13,0.12≤w12≤0.15。利用公式（5）求解，得到最优权重向量为：
w=(0.08, 0.09, 0.06, 0.08, 0.08, 0.08, 0.10, 0.13,0.03, 0.05, 0.10, 0.12)T
利用公式（4）求得3个地区政府公共服务的综合期望值：z=0.5943，z=0.5627，z= 0.5784。按z值从大到小的顺序排列即得它们的排序为x1>x3>x2。故3个政府公共服务的公众满意度最高的是x1市政府。
因此，上述在指标权重完全未知和已知部分指标权重两种情形下对3个地区政府公共服务的公众满意度进行排序和择优所得的结果一致。
五、结束语
本文通过建立基于模糊集的政府公共服务质量模糊多属性决策模型，在详细调查和了解的基础上，确定公众认为最重要的准则和子准则，建立了评价准则和子准则的层次结构，对湖南省长沙市、湘潭市和株洲市3个地区政府的公共服务质量进行了实证测评。通过本文的研究，基本可以得出以下的结论：
第一，基于期望值的模糊多属性评价方法能较好地处理满意度评价中包括定量和定性的混合型多属性评价，比较符合实际的满意度测评情况。通过研究同时带有定量指标和定性指标的公众满意度评价问题，以三角模糊数的形式得到评价矩阵，按照效益型指标和成本型指标进行矩阵规范化处理，并根据基于期望值的模糊多属性决策原理计算得到主观偏好值和客观偏好值的评价矩阵，用模糊理论测度每一个准则下的指标值，避免了被评测者的主观判断的不精确性，提高了维修服务质量的准确性和精确性。
第二，满意度测评方法能充分表达公众对政府服务绩效与质量的评价意见。服政府公共服务公众满意度实证测评就是要能科学测评出政府在全面实现其管理职责职能、满足公众公共服务需求等方面的绩效水平和满意度，就必须体现公共服务型政府及其绩效公众本位的价值导向和内在要求，要根据公众主观感知到的政府行为和态度来衡量政府绩效，直观反映公众对政府服务的接受和认可程度。基于模糊多属性决策的公众满意度测评方法通过采用分层抽样和直接访谈的方式，应用标准化的问卷调查表取得了大量的公众对政府服务质量与绩效的相关信息，能充分表达公众对政府服务绩效与质量的评价意见，是一种有效的公共服务公众满意度测评的方法。
第三，基于模糊多属性决策的公共服务公众满意度测评方法能有效实现主观评议与客观评价的有机统一。单从公共服务公众满意度测评方法本身来看，主观定性评议方法和客观定量测评方法各有优长，同时也各有其缺陷。客观定量测评方法能全面、直接、客观地衡量出公共服务一段时期内的满意度，但忽视了政府服务接受者――公众的满意程度。主观定性评议方法虽可以衡量出政府服务接受者的满意程度，但不能全面反映政府公共服务满意度的高低。理想的做法是将两者整合和统一起来。基于模糊多属性决策的公共服务公众满意度测评方法集两种评估模式的优势于一身，能充分表达公众对政府服务绩效与质量的评价意见，能很好地契合公共服务型政府绩效体系的整体设计和安排，能有效实现主观评议与客观评价的有机统一，是目前公共服务型政府绩效评估方法的理想选择。
在目前我国，要推行一套统一的公共服务公众满意度测评指数模型的条件还不成熟，构建和推行本土化和适合我国政府部门实际情况的满意度测评指数模型仍然是一项长期而艰巨的任务。就现阶段而言，关键的工作是要提高政府部门对满意度测评意义与价值的认识水平，尝试一些与公众联系较密切的服务部门满意度测评体系研制，搞好相关工作的规划和试点，开发有效的满意度测评理论体系，并将之转化为可供具体实施的操作方案和系统软件，实现与局域电子政务系统的耦合和链接，为服务对象实现远程意见表达提供条件。
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（Management College, Xiangtan University, Xiangtan 411105, China）
关键词:顾客满意度调查 顾客满意度指标体系
服务利润链理论认为,顾客满意可以促进顾客忠诚,而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进而带来企业收入的增长、盈利的提高。因此,顾客满意度调查成为企业关注的重点,甚而成为企业绩效考核的内容之一。虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标,并投入大量人力物力进行满意度调查,然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏,结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价值的结论。准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键,本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。
顾客满意度指标体系的基本理论
由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的,因此,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。
建立顾客满意度指标体系的意义
顾客满意指标(CSI)是由设在美国国家质量研究,中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。过去五年研究显示,ACSI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止,全球有22个国家和地区设立了研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化,从而实现提升销售和交叉销售;测量顾客满意度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量提供依据;提高顾客满意度及忠诚度,为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向;增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。
建立顾客满意度指标体系的原则
在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列原则:
从顾客的角度来设计指标体系 以顾客为出发点, “由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最为关键的测评指标。
测评指标必须可以测量 顾客满意度测评结果应是一个量化值,因此测评指标必须可以进行统计、计算与分析。
测评指标必须能够控制 顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则暂时不应采用这方面的测评指标。
测评指标必须有可比较性 建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较,因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。
测评指标具动态可调性 由于顾客的期望和需求是不断变化的,因此企业应不断了解顾客期望的变化,实时动态的调整顾客满意度指标体系。
顾客满意度调查指标体系的建立
满意度调研应揭示出不同测评指标影响顾客满意的程度,并由此找出满意和不满意的内在原因,从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣。完善的满意度指标体系的建立能确保达到这一目的。
数据采集方法
建立不同的顾客满意指标体系所侧重的数据采集方法有所不同。一般而言,有五种采集数据的方法:
二手资料收集 二手资料一般可以通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,对二手资料的收集有助于了解相关的产业背景、行业现状及业内领导厂商的概况,可为进一步设计指标体系提供有价值的帮助。
内部访谈 内部访谈是了解企业内部经营现状的有效途径之一,通过与企业内部不同阶层的管理者及员工进行访谈不仅可以了解企业的运营状况、盈利模式、薪酬制度、组织结构、人员士气等,还能发现企业存在的问题。
问卷调查 问卷调查在各类调查中具有普遍的应用价值,不但适用于定性分析,同时也适用于定量分析。使用者可根据调查目的不同设计不同问卷,科学控制问卷发放与回收过程,并采用科学方法对调查结果进行量化分析,从而获得需要的信息。
深度访谈 为了弥补问卷调查存在的不足,如开放性问题回答比较模糊等,有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈(或2-3个人),在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。
焦点访谈 为了更周密地设计问卷或者配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息,就是一名主持人引导8-12位顾客对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。
构建顾客满意度调查指标体系的流程
建立顾客满意度指标体系可以采用五个步骤:
提出问题 构建指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答:
影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。
初步选定指标 该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。
首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。
开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一 就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。
遴选有效指标 在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。
该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。在这一过程中,主要采用以下三种研究方法分析数据:
相关分析。首先,在顾客满意度指标体系中剔除与其他指标高度相关的指标,使剩余的指标保持相对独立。如果两个或多个同级因素呈高度相关关系即多重共线性,则这些因素中一般只保留一个。其次,剔除对整体满意度影响较小的指标,仅保留与整体满意度有较强相关关系的因素作为测评指标。这样既可以避免对其他重要指标的干扰,也可以节约调查成本。一般采用专家讨论或者顾客意见汇总的方法来决定是否剔除某一个因素。如果顾客对某一个因素普遍不在意,或者相关分析处理的结果显示这个因素与总体结果几乎没有相关关系,则这个指标可以舍弃。
因子分析。因子分析的目的是使数据简单化,因子分析可以从大量的可测量数据(如满意度评价)中总结出相对少数的简明信息,因子分析有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式;同时,也可以利用因子分析比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。利用因子分析可以对同行业竞争对手之间不同的顾客满意度情况进行分析和比较,明确其竞争优势和劣势,从而找到改进质量,增加市场份额的途径。
判别分析方法。应用判别分析方法可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度。交替使用因子分析法和判别分析法,得到的满意度指标不仅在统计上有效,而且在逻辑上也适用于测量顾客满意度。
确定指标权重 对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度不同。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的因素在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定一般是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果,常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。
形成指标体系 剔除不适用的指标后,将留下的指标归纳起来,同一级按照权重的不同排定次序,就初步形成了顾客满意指标体系。在一个完整的顾客满意度指标体系中,一般还包括辅助指标和相对指标。辅助指标包括顾客的行为意向等,比如顾客重复购买倾向、顾客忠诚度等;相对指标一般指横向对比指标,如主要竞争对手的满意度,行业领导者的满意度等。加上了特定辅助指标和相对指标后,就形成了一个完善的顾客满意度指标体系。
值得注意的是,除了构建指标体系外,还应该统计顾客的人口因素特征,必要时要确定其购买行为特征和消费形态,以结合满意度情况进行深入分析,了解顾客和产品满意度间的互动关系以及顾客进行满意度判断的深层原因。
参考文献:
1.威廉·G·齐克蒙德,小雷蒙德·迈克利奥德,法耶·W·吉尔伯特.客户关系管理——营销战略与信息技术的整合.中国人民大学出版社,2005
随着社会发展和经济水平的不断进步，电力已经与人们的日常生活密不可分，公众在对于电力需求量不断提升的同时，对于服务质量也提出了新的要求，这意味着供电企业在获得更加广阔的电力营销市场的同时，也迎来了新技术和服务上的挑战。开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究，通过客户提出的评价和满意程度，全面提升供电企业的服务质量和服务水平，将有效地促使供电企业在发展过程中迎来更加广阔的空间和更加光明的前景。
关键词：
供电企业；客户满意度；服务质量；综合评价；问题研究
0引言
开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究，可以掌握客户需求，不断提升自身的服务质量，为客户展开具有差异性的服务，努力为客户的生活带来更多的便利。供电企业服务针对性的有效提升，不仅可以在激烈的市场竞争中获得更加理想的市场竞争力，同时也可以为社会和经济的发展奠定更加稳定的基础和提供更为强大的市场推动力。
1供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题的重要性研究
随着我国经济发展速度的不断提升，对于电力能源的需求量也在与日剧增，相对于其它不可再生能源，电力能源在社会发展中的广泛应用，显然更加符合可持续发展的理念，因此供电企业的服务质量对于社会的发展具有不可忽视的重要性。在这一大背景下，我国的电力公司也需要不断地完善自身的供电质量。贵州电网公司曾经组织开展“客户满意度提升管理年”活动，坚持“以客为尊，和谐共赢”的服务理念，并且向电力用户作出“供电服务承诺”，全面提升客户满意度。由此开展可知供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题的探究，全面提升供电企业的服务质量，是社会发展的大趋势所在，具有其不可忽视的重要性。
2供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题
2.1影响供电企业客户满意度和服务质量的内部因素
开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题，首先应当明确影响供电企业客户满意度和服务质量的内部因素。
（1）供电企业服务意识不足，方式较为单一。部分供电企业的服务理念仍然为传统意义上的服务理念，没有随着时代的发展而进行更新。例如供电企业在进行服务的过程中，缺乏与客户足够的沟通和交流，因此无法很好了解客户的真正所需，使得供电企业为客户所提供的服务严重地缺乏针对性，最终导致供电企业无法获得客户对其中肯的综合评价。
（2）很多传统的供电企业在开展供电服务的过程中严重缺乏系统性[1]。例如部分供电企业无论是对于居民用户、商业用户还是其它用户，所采用的服式方式基本相同，缺乏对于不同客户用电需求系统性的认知，这也使得供电企业的服务质量大幅降低。
（3）人力资源管理部门的管理不到位。很多供电企业在开展供电服务的过程中，没有明确人力资源部门的工作重要性，没有建立完善的员工管理模式，老员工的思维定式较为顽固，新员工缺乏工作经验，部分员工提升服务水平的意识淡薄。
2.2影响供电企业客户满意度和服务质量的外部因素
城镇化水平的不断发展使得社会对于供电量的需求在不断提升，因此部分供电企业在发展过程中也面临着较大的供电压力，此外由于政府对供电量的要求也在不断地提升，这使得很多供电企业为了确保其供电量，而忽视了供电质量的保障，因此当地政府对于供电企业的管理措施是影响供电企业客户满意度和服务质量的主要外部因素[2]。开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究，可以将供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题分为：影响供电企业客户满意度和服务质量的内部因素和外部因素两点。通过探究可知，提升供电企业客户满意度，不仅需要完善增强自身的服务意识，完善自身的服务模式，同时也需要当地政府等管理部门明确供电质量保障的重要性，为供电企业的发展提供更加清晰的政策导向。
3供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题解决方式
3.1建立供电企业客户满意度测评模型
建立供电企业客户满意度评价模型，是最为直观有效的供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题解决方式之一[3]。以下以贵州省毕节市的供电企业客户满意度的调查工作为例，开展供电企业客户满意度测评模型的建立研究：贵州毕节供电局向全市客户发放满意度调查问卷，所发放问卷数量为300份，实际回收的问卷数额为247份。将这247份问卷根据客户的评价分为4个等级：“非常满意、良好、一般、十分不满意”。通过统计数据发现，居民用户对于毕节供电局的服务满意度为75%，商业用户的满意度为70%，而工业用户供电的满意度为78%，进而根据数据建立贵州省毕节市的客户满意度模型。通过贵州毕节供电局客户满意度模型可知，该地客户对于供电公司的整体评价，多数为“比较满意”。贵州毕节供电局在开展供电工作的过程中，则需要根据这一模型，对于评价为“比较满意”的客户，整理其意见完善自身不足，对于评价为“一般、很不满意”的客户所提出的意见，全方位进行供电服务模式的完善和改进，进而更有方向地提升客户对于供电企业的客户满意度[4]。
3.2开展客户满意度和服务质量的综合测评研究
同时根据供电企业客户满意度测评模型的建立，可以开展客户满意度和服务质量的综合测评研究工作。以贵州省毕节市客户满意度模型为例，根据这一模型上所反映的客户对供电企业的满意状况和程度，借助95598服务热线，开展供电企业在电价、服务行为等方面的综合测评，并且研究这一综合测评结果，毕节供电局应当完善抄表收费、电能质量、服务渠道、停电处理工作的系统性，进而为当地的经济发展提供更加强大的推动力。开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题解决方式，首先应当建立供电企业客户满意度测评模型。供电企业客户满意度测评模型的建立可以有效地促使供电企业的综合测评工作更加具有针对性，同时供电企业的综合测评工作的开展，也可以促使供电企业客户满意度测评模型的建立更加具有系统性。两种提升供电企业的服务质量的方式的应用，将使得供电企业的服务水平得到更加有效地提升。
4结束语
开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究，首先应当明确供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题的重要性，进而思考供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题，最后探究供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题解决方式。开展供电企业客户满意度和服务质量综合评价问题研究，通过客户满意程度和提供的评价，全面提升供电企业的服务质量和水平，将使得供电企业为社会的发展提供更加强大的动力。
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关键词 公众满意度 要素 测评
中图分类号：D630 文献标识码：A
一、顾客满意度与公众满意度
公众满意度，是借鉴非公共部门的“顾客满意度”的概念，将提品和服务的企业部门的“顾客满意度”概念及测量的相关理念运用于政府公共部门，因而有了公众满意度的概念和测量。现在提倡建设服务型政府，将政府的公共服务职能摆在了政府工作的首要地位。公众也是政府的顾客，政府等公共部门是为公众提供公共产品和公共服务，由于顾客满意度理论及测评技术相对发展较早也比较成熟，而公众满意度尤其是我国公众满意度的理论和实践都在发展之初，因而公共满意度的测评可借鉴顾客满意度的相关理论和实践，公众满意度的诸多概念也可比照顾客满意度。
一般而言，顾客满意度指顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度，包括某种特定交易的顾客满意度和累计的顾客满意度，顾客满意度受到感知质量和顾客期望的正向影响。
感知质量是决定顾客满意与否的一个重要因素，也是探索顾客满意度的一条重要线索。感知质量是从顾客的角度出发，对企业的产品或服务质量的一种全面判断。感知质量的评价标准不同于普通意义上的质量，其好坏取决于在一定范围内，企业所提供的产品或服务与顾客所期望的产品或服务之间的差距。感知质量可以通过三个变量来测量，即整体质量、可靠性、产品或服务能满足顾客需求的程度。顾客期望是探索顾客满意度的另一条线索，同样影响着顾客满意程度。顾客期望是顾客利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提品或服务的质量进行的判断与预测。它既是对产品未来质量情况的预测，同时也是对现在及过去总体质量情况的反映。从总体上分析，顾客期望是对某个企业所提供的产品和服务质量的累积认识，其所包含的信息不是以实际消费经历为基础，而是从外部资源中获得的关于质量的累积性信息，如广告、口碑和媒体评价。
与之相对应，我们可以推出公众满意度的相关概念。公众满意度就是指公众对提供公共产品和公共服务的公共部门的整体评价，就是公众形成的对公共部门满意或不满意的态度。它也受到感知质量和公众期望的影响。
二、公众满意度测评指标体系的构成
（一）美国的顾客满意度指数模型介绍。
美国用户满意度指数(Ameriean Customer Satisfacti0n Index．ACSI)是由设立在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出的。ACSI是一个测量用户满意程度的经济指标，是根据用户对在美国本土上购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数。 ACSI模型是用来测评指数的一个方程组模型，是由卡莱斯・福纳尔(Claes Fomel1)教授领导的国家质量研究中心的全体成员共同创立。
虽然此是为企业测量顾客满意度而构建的，但是也广泛应用于政府部门，基于此模型，世界上很多国家都开发了运用于评价公共部门公众满意度的相关测评模型，如美国的ACSI模型，瑞典的SCSB模型，德国的DK模型，韩国的KCSI模型等等 。下面简单介绍美国的ACSI模型，基本机构模型如下图1所示。
图1 美国顾客满意度指数（ASCI）模型
顾客期望：指顾客利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提品或服务的质量进行的判断与预测。包括顾客从主要媒体、广告、促销人员和其他消费者的口碑获得产品或服务的信息和经历。顾客期望影响着质量的评估以及预期（预客购买前的想法）的产品和服务。
感知质量：可以通过三个问题：整体质量、可靠性、产品和服务满足顾客需求程度（定制化）来衡量。
感知价值：通过给定价格下的质量和给定质量下的价格两个方面测量。
顾客抱怨：顾客抱怨的测量是指在一定时间内顾客对所测评企业的产品或服务产生不满，并提出不满的比例。顾客满意度和顾客抱怨之间呈负相关关系。
顾客忠诚：通过考察在不同价格水平上企业产品和服务被购买的可能性来测量。顾客满意度对忠诚有一个正的影响，但是这种影响对于不同企业和行业来说差异较大。
顾客满意度：是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品及服务的绩效和顾客的期望进行比较的结果。
该模型由六个变量构成：顾客满意度是最终所求的目标变量；顾客期望、顾客感知和感知价值是顾客满意度的原因变量；顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量，其相互关系可见上图。
（二）我国的公众满意度测评指标构成分析。
借鉴美国的ASCI模型，根据我国政府实际，可以构建我国政府服务的公众满意度测评模型，运用层次化结构设定测评指标，形成一个多指标的结构，上一层次的测评指标通过下一层测评指标的测评结果反映出来。 公众满意度指数为总的测评目标，是第一层指标；其下的公众期望、公众对政府服务质量的感知、公众对公共产品和公共服务价值的感知、公众满意度、公众抱怨、公众对政府的信任六个因素为第二层指标；根据不同的公共产品、公共服务、政府职能或行业特点，可将六大要素细化为具体的三级指标，即第三层次；三级指标又可细化为四级指标。
公众对政府服务的期望可包含对公共产品或公共服务质量的总体期望、对公共产品或公共服务质量满足公众需求程度的期望、对公共产品或公共服务质量稳定性的期望；公众对公共产品和公共服务质量的感知可包含公众对它们质量的总体评价、公众对其质量满足需求程度的评价、公众对其质量可靠性的评价；公众对公共产品价值的感知可包含公众对总社会成本的感知、公众对社会总价值的感知、给定公共服务质量级别时公众对公共收费标准的评价、给定公共收费标准时公众对公共服务质量级别的评价；公众满意度可包含总体满意度和感知与期望的比较；公众抱怨可包含公众发起法律诉讼情况、公众上访或、公众舆论评价；公众对政府的信任可包含公众对政府充满信心的程度和公众对政府的支持程度。
四级指标的构成，以公众发起法律诉讼情况为例，可由以下几个四级指标构成：法律公正程度、诉讼案例审理速度、执法人员服务投诉。
只有政府的服务做到优质、高效、低廉时，我们认为民众的满意度才高，反之则低。
根据以上分类，我们可以细化指标进行测评量表的制作。
(三)公众满意度测评量表设计。
可以采用五级量表，分为五种态度：满意、较满意、一般、较不满意和不满意，相应可赋值5、4、3、2、1。由于不同的政府部门其提供的公共产品和服务性质不同，其量表设定需据一定的背景和条件，在此省略量表的设计。
三、结语
公众满意度测评的要素不仅包含评价对象与指标，还涉及评价主体和评价方式，评价主体的范围直接影响满意度测评结果，采用何种评价方式（网上评议还是调查问卷）也直接影响测评所能达成的效果。理论上，通过量表设计、问卷调查和统计可以测评公众满意度，公众满意度一定程度上体现了政府工作的绩效。但是由于公众自身和量表设计的局限等原因（如公众对政府的职责认识不清，公众评价带有很强的主观色彩很难做到理性客观，量表不能涵括所有等），使得对满意度的测评难度很大。但是政府工作关注公众需求，政府动向体现民意是必然趋势，将公众满意度测评结果作为政府决策的参考，利于政府工作中发现不足，利于政府决策的科学化和民主化，以体现我国提倡的以人为本的思想。
（作者单位：四川广播电视大学教务处）
注释：
盛明科，刘贵忠.政府服务的公众满意度测评模型与方法研究.湖南社会科学，2006.6.
朱国玮，汪浩等，公共部门公众满意度测评研究，理论与改革，2004.6.
关键词：物业管理 顾客满意度 测评体系
中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）07（b）-0167-01
1 物业管理顾客满意度测评的目的和意义
物业管理在我国是一个新兴行业，服务对象涉及千家万户，服务质量关系到人们的安居乐业和生活质量。自20世纪80年代中国内地物业管理从深圳起步开始，物业管理已经逐渐成为与人们生活息息相关的活动，物业服务消费已经被业主普遍接受和认可。然而，近年来，随着业主对物业管理有了更深的认识和了解，对物业管理也提出了更高的要求，物业管理方面的矛盾纠纷日益显现。因此，如何能在纠纷发生前及时解决管理和服务当中存在的问题是物业公司经营发展必不可少的内容。开展顾客满意度测评，通过数据分析提早对未激化的问题进行弥补，对于了解顾客需求，降低顾客投诉率具有重要意义。
2 物业管理顾客满意度测评体系的建立
（1）物业管理顾客满意度测评指标的确定
顾客满意度测评结果由多种因素决定，因此，为真实反映满意度现状，必须建立一个多指标体系，通过运用层次化结构设定各项指标，由表及里、逐步深入地表述顾客满意度内涵。实践过程中，一般将测评指标体系划分为四个层次。考虑到建立的体系能够简单方便适用，笔者将其划分为三个层次。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。
初选顾客满意度指标可以通过既往的工作经验、业主代表座谈、专家咨询论证、网络或问卷调查等方式建立，实际工作中可以多种方法结合使用。在选择指标时首先列出综合性指标，即一级指标―― 物业管理顾客满意度。在此基础上将影响物业管理顾客满意度的服务项目分为十一大类：“投诉上访”、“员工素质”、“保洁服务”、“绿化服务”、“供暖服务”、“房屋维修”、“水电维修”、“液化气服务”、“市政设施”、“保安服务”、“托幼服务”。这十一个指标即综合性二级指标，再将二级指标进一步细化，列出三级指标。如：“投诉上访”细化为“接待态度、处理速度、处理效果、服务回访”等四个三级指标，“液化气服务”细化为“服务态度、送罐速度、罐体卫生、罐体安全性”等四个三级指标等。
（2）测评指标权重的确定
测评指标权重的确定可以采用客观赋权法及主观赋权法。客观赋权法把权利交给了业主，由业主在确定各测评因素的重要性后，经统计计算得出，主要适用于三级指标调查。主观赋权法则是在征求有关专家的基础上，由测评人员确定，主要适用于二级指标。本文应用了主观和客观赋权两种方法。
（3）指标的评价标度
衡量顾客满意的顾客满意度指数往往具有模糊性，因此，指标的评价可以采用模糊综合评价法。模糊综合评价即运用模糊数学的基本理论对受到多种情况制约的研究对象由定性总体评价转化为定量总体评价。调查时我们考虑采用5级标度，即{很不满意，不满意，一般，满意，很满意}，由此对应的向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。
三级指标满意度权重的确定采用客观赋权法，按照指标重要性程度对指标的每一个重要性级度赋予权数，如按五级设定重要性级度，即{很重要，重要，一般，不重要，很不重要}，对应的等级向量是{0，0.25，0.5，0.75，1 } T。
二级指标满意度权重的确定可以采用主观赋权法。将用户对同类同级满意度指标重要极度调查结果进行统计。
（4）调查数据的统计和分析方法
三级指标求解：
通过下发调查问卷，将重要程度、满意程度等调查结果进行统计，代入计算公式1、2，计算权重
=公式 （1）
=・nij（i=1，2，…，m）公式（2）
其中，为指标Yi在同级指标中的权重。
得出三级指标的权重后，同样根据调查原始数据，运用公式3，得到三级指标的模糊评价集。计算模糊特征评价值
Pi =（b1 b2 … bn）・（h（v1） h（v2） … h（vn））T
=公式（3）
二级指标求解：
对二级指标Yi而言：子因素集Yi ={Yi1，Yi2，… Yim}；权重集W已经确定；评价集V ={很不满意，不满意，一般，满意，很满意}；单个子因素模糊评判可以根据公式4确定，进而求得子因素模糊判断矩阵。然后我们可以根据上文介绍的步骤求得二级指标Yi的顾客满意度。
Vim=公式（4）
Nmj指标Yim选择第j个评语的人数
综合顾客满意度指数求解：
子因素集Y ={Y1，Y2，… Y11}，权重集已经计算得出，评价集V ={很不满意，不满意，一般，满意，很满意}；可以认为二级指标Yi的模糊综合评价集就是综合顾客满意度单个子因素模糊评判。然后我们同样可以根据上文介绍的步骤求得综合顾客满意度。
3 确定关键因素
根据物业管理顾客满意度测评过程中出现的问题，可以结合实际进行对指标体系进行必要的调整和修改。对于满意度评价明显低于其他指标的或低于一般水平的物业服务项目，物业公司可以认为是关键因素。但每次确定关键因素不宜过多，要有针对性，并应对关键因素加以改进。
参考文献
[1] 周越.住宅物业服务质量顾客满意度测评体系初探[J].科技创新导报，2009（25）.
企业员工的薪酬满意度是影响企业目标实现的关键因素，是现代企业人力资源管理的一项重要内容。聘用合适的员工并激励他们的工作热情是企业发挥潜力的基本因素，员工的素质决定了企业的发展能力，员工的工作态度直接影响着生产经营的成效，而员工的薪酬满意度又直接影响着他们的工作态度。薪酬设计的目的，就是在保障员工基本生活的同时，充分激励、发挥员工的能力，从而提高企业的经济效益和市场竞争力。从各种薪酬调查的结果来看，大多数企业的人力资源的薪酬管理面临着这些令人尴尬的局面。提高员工的薪酬满意度是企业发展战略的需要。那么，应该如何对待员工的薪酬满意度呢？在把握企业员工的薪酬满意度的内涵的前提下，根据自身工作经验从薪酬满意度的作用、提高薪酬满意度的原则、影响薪酬满意度的因素分析、提高薪酬满意度的策略及薪酬提高的技巧做了深入分析，望批评指正。
【关键词】
员工；薪酬；薪酬满意度
一、薪酬满意度的内涵
所谓薪酬满意度，是指员工对获得企业的经济性报酬和非经济性报酬与他们的期望值相比较后形成的心理状态。从广义上看，是员工对其劳动所得的所有报酬的一种态度；从市场的角度看，是人力资源价格给员工造成的心理态度；从分配角度看，是企业对人力资源要素的回报是否符合员工心理的期望值。员工薪酬满意度是一个相对的概念，一般认为超出期望值表示满意，达到期望值表示基本满意，低于期望值表示不满意。
二、员工薪酬满意度的作用
员工的薪酬满意度越高，薪酬的激励功能就越明显，员工就会更努力地工作，往往得到企业领导的肯定和赞赏，从而得到更高的薪酬，从而形成一个良性循环，企业可能留住更多优秀的员工。相反，则会形成恶性循环，造成人才流失。员工的工作态度直接影响着生产经营的成效，而员工的薪酬满意度又直接影响着他们的工作态度。薪酬激励就是在保障员工基本生活的同时，充分激励、发挥员工的能力，从而提高企业的经济效益和市场竞争力。目前，很多企业人才大量流失的严峻问题，其主要原因之一是企业在薪酬激励与企业员工薪酬满意度方面存在着不少问题。因此，提高企业员工薪酬满意度是吸引和留住人才的关键因素，是企业在激烈的市场竞争中实现可持性发展的必然要求。
三、提高员工薪酬满意度的原则
1、公平原则；
2、竞争原则；
3、激励原则。
四、影响薪酬满意度的主要因素分析
企业薪酬水平的确定与企业自身经营情况、企业外部环境与员工个人素质等多方面有关。企业薪酬激励的目的在于提高员工的薪酬满意度，从而提高企业的经济效益。要提高员工的薪酬满意度，就要对其影响因素进行分析，员工薪酬满意度的影响因素主要是怎样处理好三个公平即外部公平、内部公平和个人公平的问题。
1、外部公平是指企业员工所获得的劳动报酬与劳动力市场价格水平相比较或者与同等行业、同等岗位的薪酬相比较。
2、内部公平是指在企业内部依照员工所从事工作的相对价值来支付报酬。与对外部公平的关注相比，员工更关注内部的相对不公平，他们在关心自己收入的同时，也在和周围的同事进行着比较。员工把自己薪酬与企业内部其他人薪酬进行比较之后，当员工感觉到自己没有得到公平待遇时，其薪酬满意度就会降低。但是，薪酬与满念度联系的关键不是员工的实际所得，而是对公平的感觉。
3、个人公平是指员工个人对自己的资历、能力和对企业所作贡献的评价。薪酬支付的基本原则之一是效率优先，即按照员工的岗位和对企业的贡献大小付酬。要实现个人公平，首先是要把员工安排到最适合的岗位，并为他们的职业发展创造机会。即使是相同岗位的员上，其技能水平、上作能力、为公司创造的价值也是不一样的，因此当员工认为自己的薪酬水平与业绩不相符，“干多干少都一样，干好干坏都一样”时，也会产生对薪酬的不满。
五、薪酬满意度提高策略
薪酬是企业普遍利用的一种非常有效的激励工具。一个有效的薪酬体系，应该是对外具有竞争力，对内具有公正性，对员工具有激励性，做到公开、公正、公平，能充分调动员积极性和工作热情，使员工的努力方向符合企业的发展方向。公平是薪酬满意度的核心，提高员工的薪酬满意度，最终要解决的就是公平问题，但这不是一个简单的事情，它需要运用多种手段，需要企业其他制度的配合。必须加强企业的制度化建设，制定科学、合理的企业薪酬制度，建立起内外部相对公平的薪酬体系，最大幅度地提高员工的满意度，以激励员工的工作积极性。提高员工薪酬满意度，关键是要完善、创新企业薪酬制度。加强企业的制度化建设，制定科学、合理的企业薪酬制度，建立起内外部相对公平的薪酬体系，可以在薪酬总额一定的前提下，最大幅度地提高员工的满意度，并激励员工的工作积极性。
（一）提高管理者的认识
管理者要从思想上重视员工薪酬满意度的管理，重视员工的需求，要通过员工薪酬满意度调查了解员工的实际需要，为企业制定人力资源管理政策提供依据。提高员工薪酬满意度是企业人力资源管理的日常工作，是一个不断改进的过程，随着企业的情况改变而改变，没有一成不变的激励，也没有绝对正确的激励方式。企业管理者必须全面了解员工的薪酬满意状况及需求，制定并实施有针对性的激励措施，提高员工对薪酬的满意度，激发员工的工作热情。
（二）进行岗位测评，评估岗位相对价值
要进行岗位分析和岗位评估，这也是企业制定薪酬制度的基础和前提。根据企业的发展战略，结合企业经营目标，设计企业的组织结构，确定每个岗位的岗位职责。通过岗位分析和岗位评估，比较不同岗位在企业中的相对位置，获得岗位的相对重要程度，并作为此后确定各岗位薪酬相对水平的依据岗位测评是根据企业的发展战略，结合企业经营目标，利用科学的方法对企业所设岗位的职责大小、难易程度、技能要求等方面进行测评，评估出各岗位的相对价值，并根据岗位相对价值和对企业的贡献度，划分出职位等级，确定各岗位之间的相对工资率和工资等级。
岗位测评是对“岗位”进行的价值判断，而不是针对实际从事这些工作的员工。我们应明确进行岗位测评是评价某岗位应该承担的职责，而不是该岗位员工现实实际行使的职能。因此，企业要建立一套规范、合理、公正的岗位评估体系和程序，通过严格而科学的岗位测评，使各岗位之间的相对价值得到公平体现，有效地解决员工的内部公平问题。
（二）建立有效的沟通机制
员工薪酬的内部公平度是员工的主观感受，要解决这一问题，可通过加强管理者和员工的沟通交流的方式，增强员工与管理者之间的相互信任。现在许多企业采用薪酬保密制度，提薪或奖金发放不公开，其目的是为了防止员工在知道其他员工的薪酬后，降低对薪酬管理公平度的认同。但这种封闭式制度使员工很难判断报酬与绩效之间的联系，员工既看不到别人的报酬，也不了解自己对企业的贡献，这样会削弱薪酬制度的激励和满足效用。因此，建立沟通机制是员工感受平等的有效方法，也是实现报酬满足与激励机制的重要手段。
（三）通过薪酬市场调查，确定企业的薪酬水平
薪酬市场调查是解决薪酬外部不公平的有效手段。通过外部市场调查，以了解市场薪酬水平及动态，尤其是同行业企业的薪酬水平，从而检查分析本企业各岗位薪酬水平的合理性，确定薪酬在市场上的地位和竞争力。实践表明，一个企业在薪酬水平的确定上可以采取与社会平均水平持平、略高于社会平均水平、略低于社会平均水平等几种方式。一般说来，企业薪酬水平要处于市场平均水平线以上才具有外部竞争力。制定与市场平均水平线相对应的或高于其的企业薪酬水平，将有助于企业吸引和留住企业所需要的优秀人才。
当然，在确定企业的薪酬水平时，还要综合考虑公司的战略定位及发展阶段，是选择薪酬水平领先策略，还是市场跟随策略，对企业薪酬水平是高于、等于还是低于市场平均水平，应具体情况具体分析，要对企业的支付能力进行深入分析，考虑到提高薪酬水平所带来的企业效益的应大于成本支出，这是企业必须考虑的实际问题。
（四）设计合理的薪酬体系
企业提高薪酬满意度必须设计合理的薪酬体系和相应的配套制度。实行岗位薪酬制度的企业，在目前缺少其他激励方式的情况下，绩效薪酬应当成为激励员工的主要方式，以区别在相同岗位上工作的人对组织的不同贡献。在绩效薪酬的管理中，对员工的绩效评估主要是通过对员工行为测评和业绩测评来实现的。这就要求企业建立完整的业绩评价体系，使公司的薪酬体系要富有弹性，以保证绩效薪酬能够起到对员工的激励作用。
六、薪酬管理满意度提升的六大技巧。
1.通过薪酬满意度调查，了解员工对薪酬的期望。
2.通过薪酬市场调查，确定企业的薪酬管理水平。
3.通过岗位测评，评估岗位相对价值。
4.建立完善的绩效考核体系，保证薪酬内部公平。
5.通过意外性收入，提升薪酬满意度。
