发布时间：2022-01-30 10:23:00
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的服务质量管理制度样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
作为服务性企业，旅行社的服务质量直接影响了其经营效益，因此日益激烈的行业竞争中旅行社想要获得一席之地，就必须对游客的各种需求进行满足，并且提升旅游的服务质量。但是目前我国旅行社的客户满意度一直都比较低，很多游客在旅行过程中或者是旅行结束之后会投诉旅行社。这说明现阶段我国旅行社的经营管理和服务质量中存在着很多问题。本文就对我国旅行社经营管理服务质量的现状进行分析之后，提出帮助旅行社提高其服务质量的针对性建议。
一、我国旅行社经营管理服务质量现状
（一）从业人员素质较低
根据相关的统计数据显示，我国有百分之八十五以上的旅游从业人员的学历都在大中专以下，这就说明我国旅游从业人员的整体文化素质较低。然而旅游从业人员是实现旅游服务的关键，知识和人力资源是旅行社的主要投入，作为一个智力密集型企业，旅行社的服务质量受旅行社相关从业人员的技能水平和文化素质的影响。
（二）游客投诉问题严重
违规拼团、转团、没有尽到导游服务的责任、购物时间增加、旅游行程缩短、服务经济标准自动降低等都是游客对旅行社投诉的主要内容。根据相关数据显示，去年有百分之四十的游客投诉都是针对旅行社的服务质量，并且去年的下半年的游客投诉数量相较于上半年的投诉数量增加了将近百分之四十。由此可见旅游社的旅游服务质量还有很大改进之处，并且近些年价格陷阱、旅游的安全隐患等也成为了游客投诉旅行社的几个原因。
（三）旅游实际与广告不符
现在很多旅行社都会进行大量的宣传和推广活动，在活动进行期间，为了能够吸引到消费者，大多数旅行社都会夸张的修饰其广告内容。星级酒店、超豪华套餐、几天游只需几班预案等广告在很多旅行社都有存在。其实这样的广告对消费者有一定的误导，是不可信的。
（四）频繁出现行程更改、降低服务标准事件
旅游路线的随意更改其实就已经违反了消费者与旅行社之间签订的合同，从而引起众多消费者投诉。并且在旅行的过程中很多旅行社也会在不对游客进行告知的情况就对住宿得标准、餐饮的标准或是交通方式进行改变，旅行社这样做主要是出于企业利益的考虑，但是根本没有考虑游客的满意度，直接就引起了很多的游客的不满，旅行社的旅游服务质量也直接受到了影响。
二、改善旅行社经营管理服务质量现状的对策建议
（一）提高从业人员综合素质
旅行社的从业人员中导游是最为重要的，因为与游客直接接触最多的就是导游。因此旅行社应该注意导游的综合素质的提升。旅行社应该在招聘导游的时候选择文化素质较高的导游，这样能够给游客提供更好的文化服务，针对旅行社已有的导游，企业可以组织适当的培训课程，提升其文化素质。当然针对部分旅行社导游的责任心缺乏的问题，旅行社应该在企业的导游的绩效考核标准中加入游客满意度这一项，这样就能够从根本上控制导游在带领游客旅游时的表现水平。
（二）培养规范的旅游市场
我国旅游市场发展时间较短，尽管已经建立起相应的管理规范，但是我国旅游市场整体上还只是处于发展的初级阶段，时常出现旅游市场混乱的现象。针对这一情况，国家出于对消费者合法权益的充分保护，应该出台相应的法律规定对于旅游市场的虚假信息、服务标准较低等问题进行控制，监管市场上众多的旅行社，对不符合运营资质的旅行社一定要及时取缔，从而保证游客的出行安全。
（三）加强内部管理提高员工满意度
旅行社顾客的满意度其实是建立在企业员满意度的基础之上的。在旅行过程中游客的满意程度很大程度受到了企业员工态度的影响。因此想要将企业的服务质量提升，提高游客对旅行社的满意程度，首先就要将企业从业人员的工作主动性和积极性提升。旅行社可以将合理的激励机制在企业内部建立起来，薪酬分配制度的合理化有助于企业员工在工作时的主动性和积极性的保持，从而提升旅行社的整体服务质量。
（四）诚信经营
1.“两个服务中心”建设的现状
榆树市委、市政府高度重视农村集体“三资”管理和便民服务工作，结合榆树市实际，制定了《榆树市农村“三资”管理及便民服务中心建设实施方案》。成立了榆树市农村“三资”管理及便民服务中心建设工作领导小组，领导小组在榆树市纪委下设“三资”管理及便民服务办公室，具体负责综合、检查、指导和协调；各乡镇街党委、政府成立了农村“三资”服务中心和便民服务中心，具体负责对惠农政策、村级财务与农民生产生活相关的服务工作；配备了工作人员具体负责“三资”管理和便民服务工作；各乡镇街建立服务大厅，农村“两个服务中心”都在服务大厅统一集中办公。通过资产清核，全市388个村级组织截止2010年9月末，资产总额达68953万元。
2. “两个服务中心”建设的主要做法
2.1明确管理主体 村级组织资金、账务必须由乡镇、街、农村“三资”服务中心统一管理。在坚持资金、资产所有权、使用权、审批权、收益权和处置权不变的前提下，管好用好集体资金，严禁平调、挪用，确保资金安全。产生的各项支出如实报账，由中心审核后办理资金结算，确保村级财务核算体系的完整性。
2.2健全管理制度 村级集体经济组织建立健全财务预算、费用报批、票据使用、民主理财、财务公开等制度，并张贴上墙，接受群众监督。规范业务流程，村级资金收入的缴存全部由村级报账员进行，村其他人员不得代替。村级组织内部不得以任何个人或集体名义设置账外账、小金库，搞体外“循环”，确保村级资金保值增值。
2.3规范账务处理 在账务处理上做到先理财，后入账。财务事项必须取得或填制有效的原始凭证，通过“三签字”齐全后由乡镇农村“三资”服务中心会计人员审核记账。
2.4及时公开财务收支情况 村级财务收支情况每季度公开一次，涉及农民利益的重大问题及群众关心的热点、难点问题随时公开，集体财务往来较多的村，财务收支情况要做到每月公布一次。公开后，安排专人解答村民提出的问题。凡是公开的资料，年底要装订成册，归档保管。
2.5严格执行各项制度 加强农村 “三资”管理，村级收入必须全额列入村级账内核算；严禁村级组织发生各种非公费用的报销行为。
2.6增强服务“三农”的意识 通过农村“两个服务中心”建设，群众问题都能在本乡镇村解决，这样既方便了群众，又服务了群众，增强了各部门广大党员干部为群众服务的意识和责任感。
3. “两个服务中心”取得的主要成效
3.1增强了农村集体资产监管透明度 通过建立资产管理台账，明晰了集体资产产权、主体和范围，增强了资产监管透明度。通过公示、公开将村级干部的权力置于广大农民群众的监督之下，增加了资产管理和处置的透明度。
3.2防止了资产流失，遏制了违规违纪现象 财权和事权的监督管理由事后监管变为事前、事中监督管理，杜绝了村集体非正常性的开支。
3.3减少了案件，加强了农村基层党风廉政建设 开展农村“两个服务中心”建设，打破了农村财务管理混乱、农民对村级事务不清、不知情、不参与的局面，避免了矛盾纠纷，促进了农村经济发展。
4. “两个服务中心”建设过程中存在的问题
4.1个别村干部违规发包集体资产、资源 个别村干部在山林、土地、果园、渔塘、房屋设施等集体资产的发包出租时，搞暗箱操作，私自延长非平均承包合同承包期等违法行为。
4.2合同不规范，集体利益得不到保证 书面规范合同少，合同要素不全，条款不明，权利义务不平等或其他条款不符合法定要求等。有的村以收据代替合同，承包方的权益得不到保障。
4.3财务制度执行不力，少数干部不廉洁 有的村大额支出不讨论；有的干部自用自批，理财小组形同虚设；有的村主要干部干预财务，使财务人员无法正常结账；有的村开支报销凭证不规范，支出凭证手续不完整。
4.4少数村财会人员素质低，责任心差 财会人员故意拖延报账时间，没按照正常程序结账；工作调整后档案移交不全，账目无法结算。
5.开展“两个服务中心”建设工作的建议
5.1提高认识，高度重视农村“两个服务中心”建设 要充分认识和加强农村“两个服务中心”建设和服务水平。不仅是构建和谐社会的需要，也是农村基层党风廉政建设的需要。
[关键词]医疗设备；管理技术；管理制度；安全管理；质量管理
中图分类号：R55 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）07-0342-01
引言
随着医疗事业发展和医疗服务质量提升，采取相应措施，健全完善管理制度，提升医疗设备管理技术水平是必要的。但目前在管理过程中，一些技术人员责任心不强，没有严格落实各项制度措施，对医疗设备管理存在的漏洞没有及时修复，影响医疗设备作用的充分发挥。为弥补这些不足，应该创新思维，完善制度措施，提高工程技术人员综合技能，让医疗设备更为有效的发挥作用。
1.提升医疗设备管理技术的作用
采取有效的管理技术措施，把握管理要点，能规范医疗设备管理活动，推动管理工作顺利进行，其重要作用表现在以下几点。
1.1 确保医疗设备综合性能。医疗设备管理以医疗设备为管理对象，根据管理工作需要，遵循相应的管理技术和方法，采用技术、经济、组织措施，对医疗设备采购、使用、保管、维修和报废等全过程开展管理活动。及时弥补医疗设备管理工作中存在的不足，提高设备综合性能，使其更为有效的发挥作用。
1.2 促进医疗机构服务质量提升。医疗设备管理不仅仅是对物品、资产和财产的管理，同时还要完善管理体制，健全制度措施，确保医疗设备处于良好性能和工作状态。进而满足医疗机构运行和发展需要，有利于医疗机构落实人性化服务理念，提升医疗技术水平、服务水平和服务质量。
2.提升医疗设备管理技术的不足
尽管加强设备管理具有重要作用，但一些管理人员没有严格落实各项制度措施，对存在的缺陷未能及时处理，制约医疗设备管理技术水平提升，存在的问题表现在以下几点。
2.1 医疗设备配置不合理。目前，医疗设备配置不均匀，一些设备开机时间不足，设备闲置，利用率不高，制约其作用有效发挥。
2.2 医疗设备管理制度不健全。沿用传统管理模式，由工作人员进行管理和维护，对计算机和信息技术的应用不足，不利于提高管理效率。或者管理制度没有严格落实，一些管理人员责任心不强，奖惩激励机制没有得到遵守，不利于提升医疗设备管理水平。
2.3 医疗设备管理人员技能偏低。管理人才队伍建设滞后，数量较少，综合技能偏低。再加上缺乏健全完善的管理培训制度，制约医疗设备管理人员综合技能提升，不利于_保医疗设备管理质量。
2.4 医疗设备安全和质量管理不到位。医疗设备维护、保养、检修、报废工作没有遵循规范流程进行，忽视安全风险评估，没有严格落实安全与质量管理措施，对潜在的隐患未能及时排除，影响医疗设备综合性能的有效发挥。
3.提升医疗设备管理技术的对策
为弥补医疗设备管理的不足，促进服务质量提升，可以采取以下完善措施。
3.1 合理采购并配置医疗设备。配置医疗设备前应该根据医疗机构的具体情况，做好论证工作。例如，要考虑医疗设备的安全性、有效性、可靠性、可维修性，让设备实现有效组合，根据医疗市场和当地经济发展状况，合理配置医疗设备。遵循物尽其用原则，对于利用率低，处于闲置状态的医疗设备，应该协调整合，提高利用效率。大型医疗设备要遵循“专管共用、协管共用”机制，制定医疗设备使用率的量化指标，引导医疗设备合理配置，促进利用率提高。
3.2 健全医疗设备管理制度。充分认识计算机对医疗设备管理的重要作用，构建完善的管理系统，引入专业管理软件，录入医疗设备详细的数据，将医疗设备采购、使用、养护、管理、维修等各环节都纳入管理系统当中。落实管理责任制，推动医疗设备购置论证、入库验收、保管维修、统计报废等各流程的规范化与科学化。健全医疗设备管理机构，合理配置管理人员，详细掌握操作规范流程，实现医疗设备管理的规范化、制度化和标准化，提高医疗设备综合性能和运行效率。
3.3 提高医疗设备管理人员综合技能。重视基础扎实，责任心强，管理经验丰富的人员引进，充实管理工作队伍，构建德才兼备、素质优良的管理技术队伍。定期组织专业技术人员赴上级医疗机构学习，不断更新和丰富管理技能，拓展视野，掌握管理新技术和新方法。转变技术人员的观念，变被动为主动，落实预防性养护维修理念，及时发现并处理存在的问题，提高医疗设备管理水平和综合性能。
3.4 重视医疗设备安全和质量管理。建立完善的质量与安全管理制度，实现管理的制度化和规范化。明确管理人员职责，增强他们的质量和安全隐患防范意识，把握管理工作要点，提高工作水平。要完善医疗设备技术档案，详细记录养护维修情况。建立医疗设备反馈机制，加强医疗设备报废管理，制定完善的法律法规，落实医疗设备管理监督措施，推动各项工作制度化和规范化。从而保证医疗设备安全有效，使其更为有效的发挥作用。
4.结束语
总之，通过采取有效措施，完善相关制度，提高管理人员素质。不仅能保证医疗设备综合性能，促进其作用有效发挥，还能提高医疗服务质量，为人们提供优质服务。因此，应该提高思想认识，把握每个工作要点，加强医疗设备各环节的管理活动，妥善解决管理过程中存在的不足，实现医疗设备管理的制度化、科学化与规范化。进而有效满足设备使用者需要，为医疗事业发展和服务质量提升创造条件。
参考文献
[1] 刘青.医院医疗设备管理效率提升策略分析[J].中国医疗器械信息，2016（4），120-122.
[2] 申卫.医疗设备管理中存在的问题和对策[J].实验技术与管理，2013（6），220-222.
[关键词] 药剂科；安全质量管理；药品管理
[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）09（c）-0136-03
药剂科的质量管理水平决定药品的质量和用药安全，同时与患者的生命健康安全密切相关[1]，因此，加强和完善对药剂科的安全质量管理意义重大。本研究回顾性分析药剂科实施质量管理前后药品管理的相关数据，并总结安全质量管理的相关经验，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取2010年5月～2012年5月本院在药剂科实施安全质量管理制度后的临床相关数据为实验组，以2008年1月～2010年1月未实施安全质量管理制度的临床相关数据为对照组。实验组的员工数和药品数分别为34人和1915种，对照组分别为31人和1865种。两组在实施安全质量管理制度前的临床基本情况比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
实验组实施安全质量管理制度，具体包括合理设计药房和摆放药品、合理使用计算机、药品效期管理、特殊药品管理、处方管理及人员管理等；对照组未实施相关安全质量管理制度。通过一段时间的管理，归纳总结相关临床数据，比较两组的管理情况和患者的满意度。
1.3 统计学方法
数据均采用SPSS 14.0 软件进行分析，计量资料用均数±标准差（x±s）表示，组间比较采用配对t检验，计数资料用χ2检验，以P
2 结果
2.1 两组药品管理情况的比较
实验组药品过期、药品损坏和药品滥用的控制均明显优于对照组，甚至杜绝了药品滥用情况的发生，与对照组比较，差异有统计学意义（P
2.2 两组药品不良事件发生率及患者满意度的比较
实验组与对照组药物不良事件的发生率分别为0.04%（1/2310）、0.91%（15/1654），患者用药的满意度分别为87.32%（2017/2310）、68.14%（1127/1654）。实验组降低了药物不良事件的发生率，且显著提升了患者用药的满意度，与对照组比较，差异有统计学意义（P
3 讨论
3.1 药剂科安全质量管理内容分析
药品制剂作为医院药学的重要组成部分，其安全质量问题严重影响患者的健康安全，甚至危及其生命[2]。相关研究表明，由于药品安全质量问题，药品不良事件的发生率正在逐年上升，同时由于临床用药错误和用药疏忽所导致的医疗伤害事故也不容乐观[3-4]，因此，加强和完善对药剂科的安全质量管理具有重要意义。药剂科在平常的管理工作中应严格遵守制定的规章制度，确保药品的安全质量，以保障广大患者的生命健康。
药剂科的安全质量管理工作主要从以下4个方面来开展：①对全科室药品的质量、存放位置、疗效等情况进行检查，同时检查特殊药品的管理是否符合相关条件，药品的生产许可证、批号和有效日期等是否有效[5]；②不定期地对护士站的药品和特殊药品的管理情况进行检查，确保药品的储存和使用符合规定；③定期对药剂科医护人员进行药剂学相关知识、药品疗效监督情况和日常工作态度等药剂安全管理知识考核；④定期整理收集由于药物问题导致的不良反应数据，并及时上报院方，通过问题对相关的安全管理制度进行完善。
3.2 安全质量管理方法分析
3.2.1 硬件管理
3.2.1.1 合理设计药房和摆放药品 药房最重要和最传统的职能是向临床医师和患者供应所需药品[6]。药房设计需要考虑空间的合理利用以及医务人员取药的便利性，药房的中药架、冷藏柜、保险柜和其他设施的摆放均要经过有效的论证，以期合理利用空间。目前，开放式的大窗口是多数药房较为提倡和使用的方式，因为它能够最大限度地方便医护人员，提升医护人员与患者的沟通，有利于加深患者治疗的依从性和对医院的信任[7]。同时，应严格按规定要求合理摆放药品，对不同的药品需分类定位摆放；处方药和非处方药应分开摆放；不同剂型、规格和适应证的药品应分别摆放；做好分类标识，使其清晰醒目，防止混淆，最后在实际工作中实施分柜管理，同时责任到人，明确每个人对药品管理的责任，确保用药安全。
3.2.1.2 合理使用计算机 合理使用计算机对药品进行管理，提高了划价的准确性，缩短了患者排队等待的时间，为创造更好的就医环境提供了有利条件。医师将药方输入电脑，在开处方的同时通过网络传输给药房的医护人员，从而减少了医护人员的工作量，简化了取药过程，提高了准确性，方便实行账物相符，避免了随意拿药、借药、换药，提高了整个药房的工作和服务效率[8]。药品的网络化管理提供了准确的信息资源共享，对于控制药品库存、减少浪费效果显著，也提高了医护人员的工作效率，同时，患者也可获得其所需药品的清单，提升了用药的透明度。
3.2.2 软件管理
3.2.2.1 药品效期管理 新颁布实施的《药品管理法》加强了对药品效期的管理[9]。针对这一情况，药房安排专人定期检查所有药品的有效期限，将霉变、过期、破损、混浊的药品及时清理，逐一登记有效期在3个月内的药品，并随时进行查看，确保患者的用药安全。
3.2.2.2 特殊药品管理 按照特殊药品的管理规定，对毒性药品、、品等特殊药品需进行严格特殊的管理，专人负责、专柜保存、专人登记，以防药物滥用，并按照要求严格保存药品。对贵重药品应每日盘点，做到账物相符。
3.2.2.3 处方管理 严格执行处方管理规定，专人定期检查处方，如发现不合理和不合格的处方，需及时与医师联系，确保患者的用药安全。
3.2.3 人员管理
3.2.3.1 提高医护人员的综合素质 药剂科医护人员综合素质的高低直接影响药品安全质量管理的成效，因此，提高其综合素质对保障药品的安全具有重要意义。医护人员的综合素质包括相关技术知识、与患者的沟通能力、心理学常识、操作的规范性和速度、化解争议的能力、职业道德和素养、丰富的临床知识等。个人素质的提高不仅需要院方的定期培训和监督，还需要自身在工作中积极学习、积累和相互交流经验。
3.2.3.2 提升医护人员的服务质量 服务质量关系医院的整体竞争力，良好的服务质量可以减少患者的抵触心理，避免医患矛盾的发生，因此，提高医护人员整体的服务质量可以有效地保证安全质量管理工作的顺利进行。医护人员在平常的管理工作中应严格执行安全管理制度：在收到处方后，需仔细检查处方的合法性、完整性和正确性，不可盲目地拿药，如有问题应及时联系医师进行更正；在进行药品调配时，严格执行“四查十对”，并且确保药品的调配经双人复核无误后才发给患者，发药时需耐心叮嘱患者该药的用法用量及注意事项，并将具体的用法用量标注于药品盒上。医务人员在整个工作过程中应保持谨慎和认真的态度，处处为患者着想，热情为患者服务。
3.2.3.3 提高医护人员的业务素质 为进一步发挥药房的技术服务功能，药剂人员应不断提高自身的业务素质水平。药剂科的医护人员不仅需要掌握相关的管理能力，还需要熟练掌握药剂学方面的知识和相关的法律法规，以期最大限度地保障药品的安全质量[10]，因此，一方面药剂科医护人员需不断加强自身的业务素质知识的学习和积累；另一方面，医院需定期对相关人员进行专业知识的培训，让医护人员能够掌握最前沿的药剂学知识和动态，使医护人员能够更加科学合理地管理药房，保障基本的医疗安全，提升医院的综合竞争力。
总而言之，加强和完善药剂科的安全质量管理，可以有效地保证药品的质量和合理使用，提高患者的满意度，最大限度地保障患者的生命健康安全。
[参考文献]
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关键词：科学发展观医疗服务核心医疗制度落实
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1004-7484（2011）07-0195-02
提高医疗服务质量，完善服务模式，提升社会服务能力是国有大型综合医院在医药卫生体制建设中应担负的责任，而医院质量是医院的立院之本，是医院管理永恒的主题。加强核心医疗制度的建立、健全与落实，增强质量安全意识，以更加优异的医疗质量服务于全国人民是做为公益事业的国有医院在社会主义精神文明建设中的具体表现。
1 保障群众得到安全有效的医疗服务是医疗卫生事业发展的客观要求
科学发展观强调以人为本，从人民群众的根本利益出发谋发展，不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，切实保障人民群众的政治、经济、文化、社会权益，让经济社会发展的成果惠及全体人民。医疗卫生服务关系到每个人的健康，关系到社会稳定和国家长治久安。坚持公立医院的公益性，坚持“以病人为中心”的服务理念，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，是以人为本的基本要求，是执政为民的具体体现，也是医疗卫生事业发展的客观需要和必然结果。只有坚持把人民群众利益高于一切的理念落实到工作中，才能更好地保障医疗质量和安全，才能在全面建设小康社会和社会主义和谐社会的进程中履行好医疗服务，也才能真正把落实科学发展观的要求贯彻好。
2 安全、有效的医疗服务需要科学的制度来保障
医疗质量、医疗安全关系到人民群众的根本利益。这决定了在确保医疗服务质量、医疗安全工作中，必须自觉把科学发展观作为强大的思想和理论武器，使科学发展观的主旨在医疗质量与医疗安全体系的建立中得到具体的体现。使用科学管理手段、不断创新管理方式、科学的制度规范医疗行为。没有科学的制度作保障，安全、有效的医疗服务的承诺也必然是毫无力度。医疗核心制度是医院工作客观规律的反映，是医疗实践活动中经验和教训的科学总结。它明确医务人员岗位职责范围，规范了医疗工作程序和工作方法，提高了工作效率，保证医疗质量，体现了以人为本的科学发展观，具有防范医疗事故的发生的重要的作用，是构筑医疗安全大厦的基石。通过落实核心制度、加强医患沟通、注重用药安全、控制医院感染等多个方面的建设和管理，切实降低医疗风险，提高医疗质量，减轻群众负担，才能赢得广大人民群众的支持和信任，才能保证医疗卫生事业的健康发展。
3 核心医疗制度落实需要贯穿医疗工作的全过程
核心制度的落实不能仅停留在形式上，而是要贯穿于医院医疗工作的始终。在医疗活动中要贯彻科学发展观，转变思想观念真正把核心制度的落实当作重中之重来抓。医务部将医疗质量、医疗安全管理制度制作成册，下发给每一位医务人员，要求认真学习，并且在医疗过程中必须认真执行。
3.1强化服务意识，加强三基培训，提高服务能力
医疗服务是高尚的事业，也是严谨的工作。医疗服务的直接对象是病人，医务人员要本着对人民群众高度负责的精神，把病人的利益放在首位，进一步增强服务意识，切实改善服务态度，不断提高服务质量。在医疗过程中，严格执行谈话告知制度，做到入院后、特检特治疗前、会诊前后，输血前，手术前，麻醉前，病情变化时，有纠纷苗头及出院前均有谈话，必要时有签字。加强与病人及其家属的沟通，争取得到他们的配合和理解，做到合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费。进一步落实首问负责制，对服务对象提出的问题，热情、耐心、准确的答复，不得推诿敷衍，严禁使用“不知道”、“不清楚”或用手势表示回答，遇到疑难问题或服务对象对服务结果不满意时，工作人员应逐级向上反映及时疏导、化解矛盾。
针对当前医院各专科越来越细化，中青年医务人员过多注重专科知识，而对基础知识和基本技能重视不够问题。加强初中级医务人员基础理论、基础知识和基本技能的“三基"培训，进一步提高他们的理论水平与操作技能，全面提高医疗服务质量水平，为核心制度的落实打下良好基础。
3.2突出重点，加强环节管理，切实保障医疗安全
医疗服务是一种高技术、高风险的工作，为规范医疗流程，提高工作质量，加强安全管理，长期以来，建立了各种规章制度，其中核心制度为最重要、最核心的制度。做好核心制度落实，重点是要加强质量管理制度的落实和医疗服务过程中重点环节的管理。
进一步落实首诊负责制。实行首诊负责制是杜绝推诿病人的有效办法，门(急)诊各科室是实施首诊负责制的重要部门，接诊医务人员要详细询问病史，认真体格检查，做好各种诊疗记录，不得拒看、拒收病人。遇有重危病人做特殊检查时要陪护到位，遇有诊断不明或需会诊时，应及时邀请相关科室的专家进行会诊。对因病情需要，确需留察和住院的病人，要协助病人办理相关手续，并做好交接工作。
严格遵守医疗质量管理制度。重点要强化交接班制度，三级医师查房制度，疑难重危病人讨论制度，会诊制度，术前讨论制度、交接班制度、技术准入制度，坚决杜绝违反医疗操作常规行为的发生。明确科室质量管理小组在医疗质量管理中的责任，科主任是医疗质量的第一监管人。在科主任负责制的基础上，进一步强化对科室医疗质量制度的监督、管理、落实，加强对医疗质量的把关。强化病历书写基本规范与管理制度的落实，特聘请老教授督导医疗质量，通过检查在架、出院、死亡病历，查找问题，进一步规范病历文书的书写。
总之，在今后的工作中，必须以科学发展观为指导，认真开展“制度落实年”活动，完善落实核心医疗制度，规范医疗行为，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，确保医院工作的科学发展。
参考文献
[1] 黄简,符力.全程项目化管理在提升核心医疗制度执行力中的作用[J].国际医药卫生导报,2010,16(24).
【关键词】 药品生产;质量管理
1 加强培训
是质量管理的保证药品生产的质量管理，是以人为本的管理。药品质量的提高离不开全体员工素质的整体提高，而员工素质的提高，最根本的方法就是培训。
(1) 要有一个更全面、更有效的岗位培训目标。不只培训现场操作工怎样做，还要知道为什么要这样做;
(2) 要有一个强而有效的教育培训计划，使员工能够跟得上软件、硬件的变化，使员工了解企业的发展，产品的优势，理解本企业管理模式的含义;
(3)要在培训中建立起一种团队协作的精神，创造出一个敢于负责、积极向上的集体氛围;
(4)培训要经常化、制度化。只有这样，才能充分发挥人的积极性、创造性，才能达到使员工自觉产生质量意识，并将质量同整个企业的发展，同个人职业道德、职业生涯联系起来，使质量意识真正深人到每个员工内心深处，将产品质量的提高与自身素质的提高结合起来，才能从根本上解决质量问题。
2 质量管理，职责明确
不断强化质量管理，通过规范管理制度、完善文件管理体系以及明确各级部门和岗位职责等手段，实现了质量管理对企业生产过程各个环节的全渗透，产品质量得到了切实的保障。管理制度和文件严格按照GMP要求，管理文件涵盖药品采购、生产、销售全过程，包括.原辅料、包装材料等物料管理及供应商管理：工艺用水系统管理；空气净化系统管理；生产过程质量控制点管理；计量管理；仓储管理；验证管理：偏差管理：变更管理 质量标准和检验操作规程管理；产品放行管理；药品不良反应管理；投诉及产品退回收回管理：根据岗位制定了相应的质量职责，明确了各级人员的责任和义务。
3 质量制度，严格执行
在质量管理制度执行方面，企业推行《内部顾客满意制度》，明确各个部门的职责；质量部负责各项质量管理制度的制定，并督促各部门的实施；管理部定期对各车间、部室的质量管理制度实施情况进行跟踪检查；人力资源部会同各级职能部门对检查结果进行考核，贯彻执行绩效管理和绩效考核，并在员工的收入和年终考评中予以体现，确保了各项管理制度的贯彻实施。
4 质量方针，层层推进
一方面，质量管理不仅仅局限在产品质量，其内容进～步向市场服务质量、业务质量等方面拓展，要求企业生产、设备、仓储、质量、财务各系统作为营销的支持系统，不仅要努力为市场、客户和患者提供更高质量更安全的药品，更要从研发、生产、销售各个环节充分体现客户和患者的利益，一切为市场服务，力求一切让客户满意。另一方面，层层分解落实各级部门的质量目标，各部门相应制定实现质量方针和目标而采取的措施，使各级员工充分意识到“提高产品质量，加强质量管理”的重要性，以及质量管理工作对企业生存、发展的重要性。
关键词：酒店 服务质量 重要性 问题 对策
酒店是服务性企业，其生产和销售的主要产品是服务。服务质量是酒店的生命线，它直接关系到酒店的客源、声誉和经济收益。随着人们的生活水平的提高，宾客对服务质量的要求也越来越高。因此，提升酒店企业的服务质量，尽可能的满足客人的需求，这成为酒店企业发展追求的重要目标。
1 酒店服务质量的概念和内容
1.1 酒店服务质量的概念 酒店服务质量是指酒店以设施设备为基础，为客人提供实物产品和服务在使用价值上适合与满足客人物质和精神需要的程度。
1.2 酒店服务质量的内容 酒店服务质量是一个综合的概念，涉及饭店生产经营活动的整个过程。总的来说，酒店服务质量包括两个方面的内容：一个是有形服务（有形产品）的质量，另一个是无形服务的质量。
1.2.1 有形服务的质量 酒店有形产品服务的质量包括几大方面。首先是设施设备质量。设施设备是饭店经营的依托，是饭店赖以生存的基础。饭店设施设备不仅要有达到水准的使用价值，还要有外观美感和风格特色。客人可以通过设施设备的布置留下良好的第一印象。其次，酒店实物产品质量。实物产品质量是满足顾客物质消费需要的直接体现，通常包括菜点酒水质量、商品质量、服务用品质量、客用品质量等。再次，安全状况质量。安全状况是饭店服务质量的关键性问题，顾客的安全是饭店经营的立足之本。不管饭店其他方面的工作做得有多好，一旦安全出了问题将会前功尽弃。最后，服务环境质量。服务环境质量是饭店服务质量的组成部分，服务质量是由建筑、装饰、陈设等因素构成。良好的服务环境可以给客人带来感官上的享受和心理上的满足。
1.2.2 无形服务的质量 是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务水平，包括礼节礼貌、职业道德、服务技能、服务态度、服务效率等。其目的是塑造酒店优秀的市场形象，给客人营造高享受的氛围，给客人以深刻的印象，使客人提升信任感和满意度。
2 酒店服务质量在酒店经营中的重要性
2.1 高质量的酒店服务能赢得更多的客户 国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里・马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”酒店的对客服务不是企业的短期行为，而是长远的、持续经营活动的重要组成部分。高质量的酒店服务能使客人满意，从而使这种满意在人与人之间、客户与客户之间进行信息的传播，为企业赢得更多的客人。
2.2 高质量的酒店服务能提升企业的竞争力 当今社会，酒店企业之间的竞争已经由产品质量的竞争和价格的竞争发展为服务的竞争。酒店吸引客人的不仅是一般对客服务，而是能为客人提供有针对性的优质服务。所谓一般对客服务，是指酒店行业都有的服务，这种服务只能满足客人的共性需求。酒店还应根据客人的个性需求，随机应变，提供有针对性的服务。这样酒店才能在激励的市场竞争中具有更强的竞争优势，提高酒店的知名度和美誉度，从而在客户心目中树立起好的品牌形象。
2.3 高质量的酒店服务能提高酒店经济效益 酒店作为一种典型的服务企业，是通过向客人提供食宿及相关服务来获得经济效益的经济组织。酒店为客人提供高质量的服务会拥有一批稳定的高价值、高忠诚度、高回头率的客人，将给企业带来巨大的经济效益。
3 我国酒店服务质量存在的问题
3.1 酒店整体服务意识淡薄 服务意识是酒店服务质量管理的立命之本，然而我国酒店业整体服务意识淡薄是制约服务质量管理水平提升的主要问题之一。酒店的管理人员思想上没有灌输真正的服务意识，把心思都放在如何提高酒店的收益上，对服务意识和质量管理漠不关心。由于缺乏来自管理层对服务意识的重视和要求，使得员工在“微笑服务”、“热情服务”等服务方面流于形式。从而出现服务态度差、对客人应付了事的现象，严重影响服务质量的水平。
3.2 缺乏稳定的高素质酒店员工队伍 酒店服务是服务人员与客人高接触的服务行业，酒店产品的服务质量在很大程度上取决于员工良好的基本素质和服务技能。酒店拥有一批稳定的高素质的员工队伍是企业赖以生存和发展的重要保障。
但目前酒店业的员工队伍却存在严重不足。首先未树立牢固的专业服务理念。由于受传统观念的影响，认为从事服务行业是伺候人的工作，很多人不愿从事这个工作。即使部分人才选择了酒店工作也是权宜之计，并不想把酒店服务工作作为自己长久职业来考虑，流动性极大。其次敬业精神不足。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳。加之在工作过程中有时得不到应有的尊重，使得酒店行业的从业人员身心疲惫，易产生离职想法。这就导致了酒店员工的高流失率。再次，我国许多酒店现有的薪酬制度激励作用不足。酒店行业员工的薪酬一直处于一个较低的水平，很难对高素质的优秀人才产生吸引力，这使得酒店业在人才争夺战中处于劣势。在诸多因素的影响下酒店业很难拥有稳定、充足的高素质员工队伍，从而较大地制约了饭店业整体服务质量水平的提升。
3.3 设施设备的维修保养不及时 酒店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业。酒店对设施设备的维护和保养不够重视，认为配备了齐全的设施设备就能满足客人的需要，却忽视了对设施设备的日常维修和保养。由于缺少必要的维修和保养，酒店的电梯、空调、热水设备等容易在客人入住过程中出现问题，不能给客人营造舒适的住宿环境。这就容易降低客人的舒适度和满意度，从而让客人对酒店服务质量产生不满。
3.4 缺乏规范有效的服务质量管理体系 目前，我国许多酒店尚未建立规范有效的服务管理体系，管理手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，来规范员工的服务行为，保证服务质量的规范与统一；制定的管理制度过于老套，不能满足顾客多样化和个性化的需求；制定了一系列科学的服务质量管理制度，又不能持之以恒的去执行。酒店管理者初期制定了一些规范和制度，取得了一定效果，但由于缺乏全过程、全方位的专注管理，时间一长，问题也随之出现。
4 提高酒店服务质量的策略
4.1 树立“全面质量管理”的理念 全面质量管理（Total Quality Management），简称TQM，它的定义是：在企业内部广泛开展的、皆在不断完善和提高企业所有的程序、产品质量的一系列步骤和方法。运用全面质量管理的内容和方法，对酒店提高管理水平，改善酒店素质，加强饭店基础，做好对客服务工作具有指导作用。
酒店全面质量管理，是指酒店的全体员工和各个部门，把酒店视为一个整体，以提供最佳服务为目标，通过全员参与、全程控制、全面管理的方法和途径，激发员工的工作热情，组织员工自觉的遵守服务规章制度，从而提高饭店服务质量。酒店全面质量管理要求对酒店服务质量生产过程进行全面控制；进行全企业管理，强调酒店服务质量管理工作不局限于质量管理部门，要求酒店各部门都要参与服务质量管理工作，共同对服务质量负责；进行全员管理，要求把酒店服务质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心酒店服务质量。
4.2 强化酒店员工的整体服务意识 服务质量管理是酒店日常管理的重心，全体员工都应具有高水平的服务质量意识，这将直接影响酒店经营活动。酒店员工应该树立积极的质量观念，在思想上把质量管理作为酒店的生命基石，加强服务意识的学习和培训，使服务意识存在于每个员工的思想认识中，向顾客提供满意的服务才能实现。同时，酒店员工在行动上也要认识到服务质量管理工作的重要性，强调服务质量管理在酒店实践中的应用，将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来；另外，酒店的管理者还应坚持换位思考，提高服务意识就是要多站在宾客的立场来考虑需求，站在员工的角度来分析问题，才能更加有效地强化酒店的整体服务意识，提高服务质量管理水平。
4.3 组建优质客户服务团队 对于酒店来说，人才是一切管理的基础，不具备娴熟的业务能力和高度责任心的优秀人才，服务质量的管理就无从谈起。酒店的服务最终通过员工提供给顾客，员工素质的高低和服务技能的好坏直接决定着服务质量的优劣。因此组建一支高素质、高水平、学习型的员工队伍，对提升酒店的服务质量至关重要。组建高质量的服务团队，首先在员工招聘方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选用适合的人员；其次重视员工培训，提高员工的素质和服务技能。第三，建立团结协作、负责的组织环境，吸引优秀员工。现代社会吸引人才的重要因素之一就是工作环境，在饭店或部门内部建立一个团结协作的工作氛围，有助于增强员工的凝聚力，坚定员工对饭店和部门的信心，激发员工的工作责任心和团队意识。第四是建立科学的激励机制，找准员工的实际需要，应用多种激励方法，如物质激励、情感激励、环境激励、晋升等激励方法，以挖掘员工的潜力，调动员工的积极性，打造一支优质的服务团队，将更优的服务带给宾客，从整体上提高饭店质量水平和顾客的满意度。
4.4 注重满足客人的个性化需求 个性化就是在标准化服务的基础上，根据不同客人的要求，提供针对性的服务。由于生活习惯和消费行为的差异，消费者对酒店产品和服务的要求也不尽相同，越来越多的消费者日益追求个人关注，希望享受到与众不同的、可以满足自己特殊需求和兴趣的酒店产品和服务。个性化的灵活性、差异性和随机应变性能让接受服务的顾客有满足感与自豪感，从而留下深刻的印象。酒店通过对客史档案的建立，记录每一位顾客详细资料，包括顾客的姓名、年龄、生日、信仰、性格、兴趣爱好、消费习惯等，掌握顾客的信息以便顾客下次来消费可为其提供更好的个性化服务。个性化服务有助于培养客人的忠诚度，同时也有效地提高了服务质量。
4.5 加强酒店设施设备的配备和保养 酒店设施设备是饭店经营的依托，是饭店赖以生存的基础，是饭店服务质量的重要内容。前台设施设备是直接提供给客人使用的。如大堂电梯、计算机设备、复印机、打印机、商务办公桌椅、茶几、沙发、擦鞋器等。配置这类设施设备时，应确保设置合理、配置齐全舒适美观、性能良好、操作简便、使用安全。而对于生产性设备，如制冷供暖、锅炉设备、电话总机设备等。应注重设施设备的日常维护与保养，保证各类设施设备的正常运行，以保障对客人服务高效成功的完成。
参考文献：
[1]陈乃法，吴梅.饭店前厅客房服务与管理[M].高等教育出版社，2008.6.
[2]杜建华.饭店管理概论[M].高等教育出版社，2003.8.
[3]李国冰.客户服务实务[M].重庆大学出版社.
[4]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界，2009.7.
[5]黄旭.酒店企业服务质量存在的问题及其对策研究[J].中国商贸.
[6]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专业学校学报.
[7]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J]当代经济，2010.8.
【关键词】 基层医院；门诊药房；服务流程
门诊药房是医院药剂科直接面对患者的服务窗口，是沟通患者与医护人员之间完成医疗过程的桥梁和纽带，是医院对外服务一面镜子，其服务质量的好坏直接影响医院的声誉和发展。本人结合我院实际情况，就门诊药房如何提高服务质量来顺应医疗卫生事业的发展、卫生体制的改革和社会需求进行探讨。
1 完善科室管理制度， 健全奖励机制
从实际出发制定一系列切实可行的规章制度,如“门诊药房工作制度”、“药品管理制度”、“差错登记制度”、“特殊药品管理制度”、“贵重药品管理制度”“学习制度”、“考勤制度”等，并且必须坚决落实。制度的落实是加强管理的必要保证，要由主任组织定期或不定期的检查，检查制度的落实情况，重点检查调剂的处方查对制度等；严保质量，以质量管理为手段，全面提高药学服务质量，同时制定相应的奖惩措施及量化考评指标。药房定期进行盘点，做到账物相符，做好逐日消耗统计［1］。
2 改善窗口服务态度， 提高患者的满意度
门诊药房作为医院对患者的服务窗口，要求药师具备良好的服务态度。然而由于患者多，工作量大，造成药房工作人员表情普遍冷漠，发药时一般只喊患者名字就将调配好的药品发给患者，这样容易引起患者不满，容易将排队挂号、看病、交费时积累的怨气全部发给药师身上。因此药师要改善服务态度，学会换位思考，在与患者接触过程中，要以认真的态度，满腔的热情，耐心的解释，一丝不苟的工作精神为患者服务好。根据患者的实际需要，提供质量好、价格低、疗效好的药品，减轻患者的经济负担增强患者对医院的信心和满意度。时刻牢记“以患者为中心”的服务思想，这是提高窗口服务的关键所在。
3 严把处方质量，做好发药交待
调配处方应坚持“四查十对”的原则，对医生的不合理处方拒绝调配。药师发药时正确的用药交代，是提高患者用药依从性的关键，也是做好药学服务的关键，因此发药时要用准确、简练、文明的语言向患者做好交代，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，避免随意服药而影响疗效［2］。
4 增设药物咨询窗口，促进合理用药
正确、合理地使用药物可以达到预期的治疗目的，反之，若使用不当，就会减弱药效，甚至引起严重的不良反应，在临床医生合理选择药物的前提下，患者正确掌握用药方法也是很重要的，门诊药房调剂工作繁忙，药师除正确配方发药外，还需耐心指导患者用药，其负担和压力较大，而专门开设用药咨询窗口，即可减轻调剂人员负担，又可像桥梁一样沟通医药护及患者之间的关系。开展药房咨询服务是药师指导患者合理用药的需要， 随着医药科学的日新月异，药物品种不断增加，处方用药日趋复杂，药品的不良反应也有增多的趋势。如何安全、有效、经济地应用药物已受到人们的广泛关注。药师掌握有关药物的所有信息，可以详细地说明药品的正确用法、用量、解释清楚药物可能潜在的各种各样的不良反应，还可以根据患者的经济情况运用药物经济学知识，向患者推荐疗效好、费用低的药品，让患者放心用药［3］。
5 转变药师职能提高药师素质
随着自我保健意识的增强，患者对医院药学的工作提出了更高的要求，药学工作应当由药品保障型向合理用药的技术服务型转变，由原来传统上的窗口供应型、经营型向知识型、信息型、医药结合型转变，药师工作应当由“以药物为中心”向“以患者为中心”转变。药师不仅要有良好的职业道德，还要有过硬的专业技术素质。由于历史原因，我国药学技术人员总体技术素质普遍比临床医务人员低，而且本身也存在着专业知识结构不合理、知识老化，对医学知识缺乏基本的了解、与医师的沟通少等问题。所以学习新知识、新理论、新技能也是药师发展的需要。建议院领导要重视调剂人员的业务进修学习，加强在职培训，每年定期对药房调剂人员进行业务培训，经常举办各种业务知识讲座，及时介绍各类药品的进展和发展趋势，使药剂人员能及时学习新技术，掌握新知识。药剂科要组织业务学习，采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。只有这样，我们才能掌握工作主动权，使自己具有与患者沟通的能力，以及良好的职业道德和业务素质为患者提供用药指导和咨询服务。
总之通过医院多方面的共同努力，优化门诊药房服务，将有利于提高医院药学服务质量,促进患者安全、合理、有效的用药，增加患者的满意度，促进医院的发展。
参 考 文 献
［1］ 信彩琴，马瑞.改善门诊药房服务质量的几项措施.中国药事，2009，23(5)：450-452.
