发布时间：2023-07-17 16:29:42
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的服务区满意度调查样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：社区卫生服务机构职工满意度“收支两条线”
Abstract:Goal:Understood the Shen River District community health service organization staff to implements “the revenue and expenditure two lines” the opinion and the suggestion，provides the basis for the administration of public health organization formulation health policy.Method:Uses the sampling questionnaire survey method，the questionnaire is independently designs in the questionnaire concerned expert advice foundation becomes，the scene extraction has the representative inpidual to carry on the investigation.Finally:After the implementation “the revenue and expenditure two lines”，the community health service organization staff degree of satisfaction is high;The community health service organization operating post establishment，the staff school record structure pending further optimizes.Conclusion:The suggestion perfect personnel structure，provides the science reasonable training opportunity，the improvement working conditions consummates the inspection and the management by supervision system.
Keywords:Community health service organization Staff degree of satisfaction “Revenue and expenditure two lines”
为了解沈河区社区卫生服务机构职工对实施“收支两条线”的意见和建议，我们受沈河区卫生局委托，于2009年1月对沈河区社区卫生服务机构职工满意度开展调查，结果分析如下。
1.调查对象和研究方法
1.1调查对象：本次调查对象包括沈河区8个社区卫生服务中心和29个社区卫生服务站的职工，发出调查问卷180份，收回合格调查问卷180份，合格率为100%。
1.2调查方法：本项调查采用抽样问卷调查方法。调查问卷是在征询有关专家意见的基础上自行设计而成，现场抽取有代表性的个体进行调查。
1.3调查内容：基本情况：性别、年龄、受教育情况、工作岗位情况、技术职称情况、接受全科医学培训情况，“收支两条线”实施前后收入情况等；工作情况：胜任目前工作情况，实行“收支两条线”后工作量情况，工作条件（环境条件）满意情况，政府政策支持满意情况，所在单位的绩效考核工作执行情况，对社区卫生服务发展前景的信心情况等内容。
1.4数据整理与分析方法：全部数据录入计算机，并采用Excel软件对数据进行整理和数据管理，对录入的数据进行了检错和复查，数据分析用统计分析软件SPSS。
2.调查结果
2.1调查对象的基本情况。
2.1.1性别构成：抽样调查社区卫生医务人员180人，其中男性43人，女性137人。
2.1.2年龄情况：被调查人员包括老年、中年、青年等三个年龄层次，平均年龄40.65岁，年龄结构较合理，调查结果可以反映不同年龄层次人员满意度情况。
2.1.3受教育情况：数据结果显示被调查人员中接近一半为大专学历，无专业学历和研究生学历人数较少。反映社区卫生服务机构医务人员学历有待于进一步提高。
2.1.4工作岗位情况：被调查人员中全科医生所占比例较低，只有26.1%，护理人员和辅助科室人员所占比例较大。反映工作岗位分配不合理，影响社区卫生服务提供质量。
2.1.5技术职称情况：被调查人员中初级职称所占比例为37.8，中级所占比例为45.5%，副高级和高级所占比例较少，不足9% 。
2.1.6接受全科医学培训情况：被调查人员中接近2/3参加过全科医学培训。其中未接受全科医学培训多数为辅助科室人员。
2.1.7“收支两条线”实施前后收入情况：施“收支两条线”后，各地区职工收入都有不同程度增加，其中大西、新北站、志新等经济水平较低地区增幅较大，均翻一番，而山东庙、滨河等经济水平较高地区增幅不足15%，其他地区增幅均在15%以上。反映出收入情况与所处地区经济发展水平有关系。
2.2调查对象的工作情况。
2.2.1胜任目前工作情况：被调查者中90%以上认为胜任或较胜任实施“收支两条线”以后的工作，没人认为不胜任工作。说明实施“收支两条线”后工作安排较合理。
2.2.2实行“收支两条线”后工作量情况：被调查者中90%认为工作量有所增加，只有10%的调查者认为工作量不变。大西、新北站、志新等工资增幅较大的地区中，70%以上被调查者认为工作量明显增加。风雨坛、山东庙、滨河等工资增幅较小地区，50%被调查者认为工作量明显增加。反映工作量与工资增幅成正比例关系。
2.2.3工作条件（环境条件）满意情况：沈河区社区卫生服务机构职工对工作条件满意度较高，80%以上人员认为满意或较满意，不满意所占比例很小，只有22%，然而，值得注意的是新北站社区卫生服务中心47%职工认为满意和较满意，半数以上人员认为一般和不满意，明显与其他社区卫生服务中心情况不同，说明该地区工作条件有待进一步提高。
2.2.4政府政策支持满意情况：沈河区社区卫生服务机构职工对政府政策支持满意度较高，80%以上人员认为满意或较满意，不满意所占比例很小，只有28%。反映沈河区政府非常重视社区卫生服务工作。
2.2.5所在单位的绩效考核工作执行情况：沈河区社区卫生服务机构非常重视政府对社区卫生服务中心的绩效考核工作，91.8%人员认为严格执行，被调查者中没有人认为不执行绩效考核工作。反映沈河区政府非常重视“收支两条线”政策实施后，对社区卫生服务机构的考核与监督。
2.2.6对社区卫生服务发展前景的信心情况：调查数据显示，97.7%被调查者对社区卫生服务发展前景充满信心，只有1.7%被调查者对社区卫生服务发展前景没有信心，反映社区卫生服务机构职工对“收支两条线”政策非常满意。
3.讨论与建议
3.1完善人员结构。通过调查数据可以看出，沈河区社区卫生服务机构人员结构有待进一步完善，表现在人员学历结构不合理，高学历较少，多数为大中专学历，应采取激励措施吸引和留住高学历人员。人员岗位结构配置不合理，医生较少，护士和辅助科室人员较多。
3.2提供科学合理的培训机会。个人职业发展是决定员工工作积极性和满意度的重要内容之一。为防止出现“身在曹营心在汉”的现象，社区卫生服务机构应制定科学合理的培训、进修机制，根据员工的学历、职称、岗位等因素确定培训、进修等机会，确保培训机制的公平性。形式上可包括到上级医院进修学习、定期组织上级医院专家到社区卫生服务机构进行业务讲座、鼓励员工进行继续教育学习、组织员工开展技能操作比赛等。此外，动员每位员工(特别是新员工)I制定个人职业发展规划，充分发挥员工的主观能动性，鼓励员工设定长期目标和阶段性目标，明确自己的努力方向，将员工自我价值的实现贯穿始终。
3.3改善工作环境。通过调查数据，一些社区卫生服务机构工作条件有待进一步改善，表现为办公环境差，仪器设备陈旧，缺乏先进仪器等，同时社区卫生服务机构要引导、营造良好的同事关系，和谐的科室氛围能较好地缓解医务人员的精神压力，提高工作满意度。
3.4完善考核和监督管理体系。以提高工作效率和满意度为核心，以公共卫生、基本医疗等工作质量和数量，工作效率和群众满意度为主要内容，全面制定和实施社区卫生服务“收支两条线”的考核体系，提高社区卫生服务的质量和效率，对社区卫生服务机构的支出应以考核的结果为基础。通过规范的行业监督，建立有效的业务收支两条线监督管理体系。同时区卫生局在制定考核制度时，应合理设计考核内容，避免考核中造成社区卫生服务机构重复性工作，形成资源浪费。
参考文献
［1］李超红、胡近．医务人员工作满意度研究，中国卫生资源，2007，10(1)：11
治未病科服务区域定位明确，具体服务区域有：辨识体检区：设中医体质辨识诊室3个、现代医学体检区（健康状态辨识及其风险评估的区域）；健康咨询与指导区，其中设有中医专家诊室（健康咨询与指导的区域）；传统疗法门诊（健康干预区域）；辅助区域（包括健康宣教区、候诊区、特色疗法室等）。四大功能区域联合在同一层楼，一体化的规划建设更有利于服务对象的就诊，形成“治未病”的一站式服务模式。
开展中医“治未病”工作要以理清思路为先导，以建成“中心”为目标，以软件建设（制度、方案、规范、文化理念）和硬件建设（房舍、人才、设备、设施）为内涵。治未病科位于我院门诊楼五楼，占地面积逾两千多平方米，拥有宽敞舒适的服务环境。内设多个专科，独立的检查室，拥有先进的中、西医体检设备和数字化健康管理系统。汇集了脾胃病、心脑血管、老年病、呼吸、针灸推拿等多学科中医专家队伍。治未病科配备专职医护人员18人；其中中医类别人员15人，占83.3%，人员配备满足“治未病”服务功能的需要。治未病科配备了健康状态信息采集设备、健康状态信息管理设备、健康状态辨识及风险评估设备、健康咨询与指导教育、健康干预等设备，如：中医四诊仪、和谐中医养生治未病软件管理系统、现代医学体检设备、打印机、电话、专用文件柜、中医文化宣传栏、宣教电视等多媒体影像设备，以及各类针灸针、火罐、刮痧板、梅花针、磁耳珠、王不留行籽等器械器具，温灸盒、电针机等中医治疗设备。设备配置能满足中医预防保健服务的需要。2.3建立具有中医养生指导功能的治未病软件管理系统我院治未病科建立了中医养生治未病软件管理系统，主要功能有①建立治未病健康档案；②中医体质辨识；③中医体质调理；④中医四季养生方案；⑤统计分析；⑥主任知识库管理；⑦健康短信发送平台。
我院治未病科采用DS01-A舌面脉信息采集体质辨识系统进行舌象、面色、脉象诊测的信息采集及辅助体质辨识，供中医辨证参考用。DS01-A舌面脉信息采集体质辨识系统，由舌象、脉象、面色诊测信息采集单元和体质辨识单元组成。对舌、面特定部位的图像进行采集、存储与输出；对脉搏信号进行采集、存储与输出；把ZYYXH/T157-2009《中医体质分类与判定》标准，转化为电子化格式，通过问诊，得出体质辨识结果。做到四诊的统一化客观化系统化。
修订《东莞市中医院基本服务和技术操作规范汇编（治未病科分册）》并执行。根据服务对象的健康状态辨识及其风险评估结果，制定健康干预方案，指导服务对象进行健康干预（包括中医健康教育和养生指导以及中医传统疗法的干预等），开展的针刺、灸法、火罐、推拿、天灸、刮痧、蜡疗等多种中医预防保健技术，符合国家相关技术操作规范要求。做到针药并施内调外治，充分运用传统疗法技术治未病。
关键词：电子政务；用户满意；用户服务质量特征
中图分类号：D63文献标识码：A
“电子政务”是指政府机构利用现代网络通信与计算机技术，将政府管理和服务职能进行精简、优化、整合、重组后，在互联网络上实现以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的运作效率，并为企业和用户提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。
随着信息技术的快速发展，国内外政府服务模式，已从早期人工办理转变为以电子政务为主的服务模式。对服务满意度的评价，也从对服务提供人员的评价转变为对电子政务系统化服务的整体性评价。
在国内，各级政府机构信息化建设时间较短，在持续几年大规模电子政务系统建设后，大部分政府机构初步完成了政务服务信息化。由于现阶段国内电子政务服务用户满意度研究多是基于国外的模型进行分析，国内用户满意度相关模型的研究和应用才刚刚起步，而中国的行政体系和公共服务模式有别于他国，因此该方面研究具有广阔的研究和适用空间。
一、中国电子政务系统的特点
国内电子政务系统建设的主要目的是促进政务信息资源的开发利用和共享，提高行政效率和决策水平，改善公共服务质量和增加服务内容，增加办事执法的透明度，加强政府有效监管，建立政府与人民直接沟通的渠道，推动国民经济和社会信息化发展。其具有以下主要特点：
（一）服务输出的唯一性。政府提供的电子政务服务（如社保）大多数具有服务输出唯一性的特点，即服务提供者是唯一且不可变更的。这意味着不存在竞争者，或者被法律、法规限制为“独家经营”（如水电供应），用户无法通过其他途径获得相同服务。
服务输出的唯一性是电子政务服务区别于其他服务模式（如电子商务服务―如果用户对某一家电子商务网站提供的服务不满意的话，可以在其他相似的电子商务网站上获得相同类型的服务）的最大区别。
（二）服务对象的多样性。电子政务系统的服务对象具有多层次、多样性的特点。作为政府部门面向广大民众提供公共服务的窗口，电子政务应该适用于任何人及社会群体。而电子政务用户由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同，导致不同行业、地区、人群之间对信息、网络技术应用程度不同而造成的“信息落差”现象。在中国行政区域非常广阔，人口素质差异较大的现实情况下，导致在不同地域、不同城市、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间，存在较严重的“数字鸿沟”现象。
（三）高度的集成性。电子政务公共服务有很强的集成性，它把不同的政府职能部门通过网络集成在一起，让用户享受“一站式服务”，以有效节省服务时间，提高服务效率。集成性的电子政务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法，进一步理清关系，建立快捷、顺畅的处理流程，让用户获得高效、全面的政府服务。
（四）打破时空限制。电子政务系统大多基于互联网技术建设，使得普通用户能随时随地接受政府公共服务。“随时”是指电子政务系统打破了时间的限制，信息化公共服务的提供不再受休息日和节假日的制约，使政府部门的办公服务模式由原来的五天工作日转变为7×24小时全天候服务；“随地”是指用户不管身处何地，只要连上互联网，登录政府电子政务服务网站，即可获得相应的服务。
（五）个性化服务。在传统政府公共服务模式下，政府由于受到时间和空间的限制，所提供的服务只能是粗放性的，不可能按照用户个人的服务要求提供个性化的服务。在电子政务公共服务中，政府服务能力有了很大的提高，使得为用户提供“一对一”的服务成为可能（如出入境通行证签注申请）。同时，通过电子政务系统办理的公共业务，多数是自服务性质，使用户可以在多种服务项目和服务通道中自由选择。
二、顾客满意理念与电子政务用户满意的基本内涵
（一）顾客满意的含义。自1965年Cardozo首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为以下几类：
1、特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。
2、累积型满意。累积型满意是顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。
3、认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对产品或服务表现的期望作一比较的认知过程评价。
4、感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。
（二）顾客容忍理论。顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中，顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务，定义为顾客渴望得到的服务水平；第二种是适当的服务。由此可以看出，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。
（三）电子政务用户满意的内涵。根据以上关于顾客满意的理念，对电子政务用户满意内涵的理解应该包含以下三方面的内容：
首先，服务对象：用户是电子政务公共服务的“顾客”。电子政务环境下，政府与用户已经不是简单的管理与被管理的关系。一方面政府公共服务系统的对外开放使用户能够便利地获得政府服务，并更直接地了解政府工作；另一方面用户有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，政府在提供电子政务服务时，要认识到用户角色的转变，即用户已经从被管理的角色转变到“顾客”和“主人”的角色上来，因此电子政务服务的首要评价指标就是能否为用户提供高质量的服务，提高满意度。同时，电子政务公共服务的“顾客”既有一般公众又包括企业用户，为此是否能够获得所有用户群体的普遍满意，也是电子政务公共服务要关注的问题。
其次，服务内容：用户感知的对象是政府提供的电子服务。作为公共服务的唯一提供者，政府为用户提供的电子政务服务内容广泛，包括各类公共服务，如教育培训服务、就业服务、医疗服务、社保服务、公民信息服务等。这种信息及服务获取渠道的唯一性就要求电子政务系统的各项指标规范化、标准化。也就是说，在条件相同的情况下，无论何时、何地在系统上都应保证公共服务结果和质量的一致性。用户若认为他接受的服务是统一而公正的，结果是公开的，其满意度就会较高。
第三，服务平台：政府为用户提供电子服务的平台是网络系统。一方面影响用户满意度的指标就要增加关于系统应用实用性方面的指标，例如系统设计的人性化、网络数据的安全性、系统运行的可靠性等等；另一方面用户满意度测评时，评测信息的获取来源于用户，这就需要对用户做问卷调查。传统政府在进行用户满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立办等渠道来获取信息。电子政务系统具有网络优势，可直接通过其对外服务网站来公开获取用户满意度数据。
三、电子政务用户满意度实证研究
电子政务用户满意度测评就是将用户满意引入到电子政务系统的测评中，根据电子政务系统的需要及用户对电子政务提供服务的期望，设计相应的评价指标，形成调查问卷测评需求实际满足的程度，以此来评估电子政务的绩效以及分析电子政务服务当前存在的问题。
本文基于对电子政务用户满意的基本内涵的分析，以提供电子政务系统的某政府机构为调研主体实施调研，设计调查问卷，并在该机构业务范畴内的相关政府部门及网站投放，进行实地调研并对所获数据进行归纳、分析。
（一）调研模型与调研问卷设计。美国从2001年开始将美国满意指数（ACSI）方法应用到对联邦政府网站进行测评。其指数模型如图1所示。（图1）
此指数模型被广泛运用在企业顾客满意的调研中，并成为美国公共部门顾客满意度指数模型调研，它对我国电子政务用户满意调研有很大的指导意义，本次调研的模型将借鉴上述模型。
由于本文调研对象为某政府机构下属若干电子政务系统。为保证问卷设计与分析的科学性，调查了该政府部门电子政务系统对外服务模式，如图2所示。（图2）
该政府机构所有的公共服务均通过单一的对外服务出口面向用户。用户只需登录政府部门统一提供的网络服务入口，便可以“一站式”获得多部门并联服务。而承担这个“网络服务入口”角色的是该政府机构电子政务系统公共服务平台。
我国电子政务系统是各级政府及部门履行政府职能、面向社会提供服务的官方服务平台，是政府实现政务公开、社会用户和企业获取政府服务的重要渠道。其基本价值在于，以服务对象为中心整合各种电子政务资源，从而完善用户获取政府信息和服务的渠道，促使用户和企业更充分地享受电子政务带来的便利。根据电子政务的使命任务，我国各级政府网站工作者和社会用户普遍认同的政府电子政务系统三大基本功能定位为“政务公开、公共服务、用户参与”。
针对这一功能定位，设计了有针对性的“用户期望调研问卷”，并采取随机问卷调查方式对企业及一般公众用户同时进行调研，根据调研获取的信息，对用户满意度评价体系将基于以下模型进行设立。（图3）
依据这一模型体系，设计的“用户满意度调查表”分为四个大项、十个小项的评价指标，以期在调研中获得更完善、科学的数据；更真实地反映电子政务系统的满意度。评价指标如表1所示。（表1）
（二）调研过程及调研结果归纳。根据上述“用户满意度评价指标”形成调研表，对该机构下属若干电子政务系统用户进行调研。采用以下三种调研方式：1、人工操作调查：采用拦谈，政府公共服务现场受理窗口随机拦截公众调研；2、定向派发：向电子政务系统使用的主要企业用户派发问卷；3、计算机操作调查：在公共网站问卷，一定时间后统计数据。
本次满意度调查采样数据，时间跨度从2009年8月至11月份，共覆盖同一机构十个对外运行的电子政务系统。调研问卷分发方式和回收情况统计如表2所示。（表2）
图4是本次调研过程中采集到的用此调研问卷对该政府部门电子政务系统进行的满意度评测数据整理结果，如图4所示。（图4）
根据调查问卷结果，表示一般、没有很大的意见的人数最多，其次是表示有时找不到需要的信息的人，再次是表示寻找需要的信息很困难的人，最后是表示查找方便。具体数据如表3所示。（表3）
四、结论
电子政务用户满意理念能够强化政府部门公共责任和顾客至上的思想。本文运用的用户满意度的测评模型，可以用于政府网站建设绩效的横向比较，并且可以明确目前用户对电子政务建设的满意程度，了解薄弱环节，让政府部门在今后的电子政务建设中有的放矢。
（作者单位：广州大学华软软件学院）
主要参考文献：
[1]史玉敏，王斌.我国电子政务的发展与研究[J].科技信息，2009.
[2]刘燕，陈英武，周长峰.电子政务公众服务与公众满意度测评研究[J].经济研究导刊，2009.
[3]刘宇.顾客满意度测评[M].北京：中国社会科学出版社，2003.
关键词：服务价值链 服务 服务创新 德州烟草公司
一、引言
随着改革开放和市场化进程的不断深化，以及控烟活动的不断高涨，烟草企业面临着前所未有的经营压力，不断突显出一些经营瓶颈。如何通过服务创新提升烟草公司的品牌形象，维护客户的忠诚度是摆在烟草企业面前的重要而紧迫的任务。
二、相关理论回顾
1.服务的含义
关于服务的概念可以追溯到1750年，重农主义者认为服务是“农业生产以外的其他所有活动”，后来，亚当·斯密对这个定义进行了修正即“不产生有形产品的所有活动”。
菲利普·科特勒（1982）对服务的定义为：任何组织或个体以一定行为方式满足其他组织或个体的某种无形需求的活动，其过程不必依赖于有形的工具[1]。国际化标准组织（ISO，1991）对服务的定义是：有形产品的附属物（子集），即由生产过程而产生的结果[2]。马震（2010）认为：服务是一种具有无形性特征的过程和活动，这种过程和活动是在顾客与服务提供者之间的互动过程中完成的，服务不仅是一种无形的特殊活动，更是一种观念，它的实质是更好地与消费者沟通，挖掘消费者现有的或潜在的需求，并最大限度地满足消费者的需求，从而获得利润，取得竞争实力[3]。
服务的内涵非常丰富，可以对其从多个角度进行定义。目前，关于服务的概念，学术界还没有十分统一的界定，导致这一现象的主要原因是服务业的复杂性和多样性，而且，不同国家和地区对于服务业的分类标准也不相同。
2.服务的特征
服务区别于有形的产品，有以下的特征：
（1）无形性。无形性是指服务不存在所有权交换问题，不能够注册专利，没有存量。
（2）不可分离性，指生产与消费的同时性。对于绝大多数的服务来说，生产与消费是同时进行的，服务的生产过程同时就是服务的消费过程。
（3）不可储存性。服务是一种过程和活动，服务产品被生产出来的同时就被消费掉了，对于购买者而言，不像有形产品可以购买后储存起来分次消费，服务是当次购买当次消费。
（4）难测度性，指服务产品很难实现统一的服务产出，难以制定服务质量的精确测量标准。
（5）不一致性。在服务领域，没有两种完全一致的服务，服务的构成内容及其质量水平经常变化，难以统一认定。
（6）人是产品的一部分，服务业一个非常重要的特性就是服务传递者与服务接受者即服务对象之间的互动关系，服务就是在这种互动关系中完成的。
3.服务创新的涵义及类型
服务创新是指服务企业将新的思想、新的技术等应用于服务过程中，从而变革已有服务流程、改善已有服务产品，提高服务质量和服务效率，为顾客创造新的、更多的价值[4]。服务创新的途径有服务概念、服务的传递方式、服务流程、客户界面、服务运营系统等方面的改善。服务创新一般没有常规的研发活动，没有专门的研发机构及稳定的研发投入，更多的是以技术为支撑的管理、组织、结构、流程等的软技术创新（或者说是非技术创新）。客户是服务创新过程中重要的参与者，甚至是开发设计者，因此客户本身的素质，如性别、年龄、籍贯、教育水平等对服务创新的影响较大。服务创新有广义与狭义之分。广义的服务创新是指一切与服务相关的活动，包括服务业服务创新、制造业服务创新、公共服务创新。狭义的服务创新是指服务业的服务创新，本文中烟草公司的服务创新就是狭义的服务创新。主要有以下四个类型：
（1）产品创新
服务产品创新就是开发、引入全新的服务产品，包括形成新的服务概念、进行需求分析后设计的服务产品的形式、界面、流程等。服务概念可以通过一些技术进行相关设计。需求分析以现有的资料为参考，通过访谈、客户反馈等方法掌握客户的特征。
（2）过程创新
由于服务的生产、销售及使用是同时进行的，过程创新可以在一定程度上说是产品创新。从客户界面的角度，服务过程创新可以分为前台创新和后台创新，其中前台创新是服务的供给、传递的创新，后台创新是服务产品的开发、生产创新。
（3）组织创新
由于市场需求发生变化、管理方法改变、新技术的产生与应用等因素，组织的结构、功能会发生相应的改进。组织创新的根本动力来源于外部，如技术创新、外部创新想法、市场拉动等。
（4）市场创新
市场创新即是市场中的新行为，可以是为原有产品开拓新市场，也可以是在原来市场中引入新产品。根据创新能力和创新条件可以确定市场创新的程度，可以分为首创、改创、仿创这三种类型。
4.服务价值链理论
服务价值链是由詹姆斯·赫斯克特等五位哈佛商学院教授于1994年提出的，是表明员工、顾客、企业、利润四者之间关系并由若干链环组成的链[5]。服务价值链体现了企业以顾客为导向的经营理念，表明了内部服务质量、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对企业创造价值的直接影响以及与企业盈利和成长之间的关系，同时也反映出企业的服务环境、企业文化、人力资源、经营管理对企业创造价值的支持关系，它是一条循环闭合的链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业盈利。
如下图所示，服务价值链的逻辑关系由企业服务品质、内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、服务价值、顾客满意度、顾客忠诚度、企业盈利和成长能力，环环相扣，组成链条。从图中可以看出：
（1）顾客忠诚度推动企业盈利能力和成长能力
忠诚顾客是企业的无价资产，可使企业获得竞争优势，具体来说，忠诚顾客对企业盈利能力和成长能力的推动有：降低成本、增加购买量、获得溢价利益、口碑传播等。
（2）顾客满意度推动顾客忠诚度
顾客满意度与顾客忠诚度是紧密相关的，一方面，顾客满意是实现顾客忠诚的有效途径，满意的顾客会长久地与企业建立良好的关系并支持企业，表现出更低的价格敏感度，同时向其他人推荐企业的产品和服务；另一方面，顾客忠诚是顾客满意的支点，如果顾客满意不能导致顾客忠诚，那么顾客满意也就没有什么意义了。顾客满意不一定会使顾客重复购买，即使顾客重复购买也不意味着顾客忠诚，因此，企业必须提供超过顾客期望的产品和服务，让顾客感到非常的满意，这样能强化顾客的忠诚度，使顾客重复购买。
（3）服务价值推动顾客满意度
顾客价值是指顾客对从某种产品或服务中所能获得的总价值与在购买或拥有时所付出的总成本两方面的权衡。顾客满意度是由其所获得的价值的大小决定的，多数情况下，顾客是有很强烈的价值导向的，因此，增加顾客价值能够提高顾客满意度。
（4）员工生产力推动服务价值创造
员工生产力不等于实际工作时间，也不等于员工花费在顾客身上的时间，而是真正满足顾客需要的产出。员工生产力是企业价值与竞争力的来源，也是创造顾客满意度的主要因素。由员工满意产生服务热诚，为顾客带来高质量的服务，让顾客满意，从而为企业创造价值。
（5）员工忠诚推动员工生产力
企业的技术、产品都可以被竞争对手复制，但是却无法复制企业那些充满工作热情、不断前进的员工。只有忠诚、敬业的员工才能为顾客提供良好的产品和服务，才能提高工作效率。
（6）员工满意度推动员工忠诚度
企业如何对待员工，员工就如何对待顾客。就像顾客忠诚度取决于顾客满意度，员工满意度提高的同时也会提高员工对企业的忠诚度，反之，对企业不满意的员工将会导致对企业的不忠，将会导致顾客流失。
（7）内部服务品质推动员工满意度
企业内部服务品质是提高员工满意度的重要因素，由员工对本身工作、周围同事、扮演角色、服务环境的看法及对企业的感觉而决定的。
（8）盈利能力和成长能力又推动内部服务品质
盈利能力和成长能力的不断增长为企业带来持续的利润增长，这些利润又可以用来不断的改善内部服务质量，沿着服务价值链的路线，最终形成一个良性循环。
三、基于服务价值链的烟草公司的服务创新策略研究
1.提升内部服务质量，提高员工满意度
内部服务质量是对应于员工对企业的归属感和工作热情的。在传统的烟草公司的企业文化中，企业与员工之间的关系定义为劳务关系，然而，在以服务为导向的企业文化中，这种关系已经越来不适合企业和员工的发展了。德州市烟草公司德城区营销部主要采取以下措施提升员工满意度和忠诚度。
（1）重视员工的需求
企业以员工的生存和发展需求为导向，切实为员工服务。把员工的需求细分为收入增长需求、业绩提升需求、职位提升需求、能力提升需求、成就感提升需求。针对每类需求，在薪酬激励和绩效激励、培训激励等制度层面进行优化，设计针对性的措施。
（2）完善用人机制和激励机制
在服务零售户一线的岗位，主要有客户经理、市场管理员、配送员等岗位，工作强度与难度较大，并具有枯燥、重复性强的特征。通过针对各岗位设计精细化的过程管控体系，建立月计划、周安排、日拜访三级计划管理体系，并通过适时监督与辅导，客观评价出每个岗位的真实业绩，实施收入与业绩水平紧密挂钩的激励性措施，拉开收入差距，鼓励员工追求高目标，实现高激励回报。定期举行技能比武大赛，激发员工提高专业技能的热情，同时培训制度化，每周都要举行业务技能培训、行为态度培训、情景监督和控制能力的培训。
此外，对客户经理、市场管理员、配送员建立职业发展通道、竞争上岗、轮岗等用人机制，激活各岗位的工作热情。
（3）建立沟通机制
公司内部通过晨会、周会、月例会、民主生活会、技能比武会等各种沟通途径，管理者建立与基层员工积极沟通的合作关系，这样不但可以及时了解员工对决策的反映，还可以使员工明确知道企业的目标，做到心中有数。只有上下级之间的行为配合和谐沟通高效，企业服务方针与政策才能执行到位，服务水平才有保障。
（4）以客户为中心
公司采取“人区客”的思路，划区域和线路，把所有烟草零售户纳入每个对应的客户经理、市场管理员、配送员的服务范围。每个岗位都有一定的服务区域和线路，都有明确的零售户。换句话说，每个烟草零售户都有固定的客户经理、市场管理员、配送员为其提供全方位的服务。烟草公司本着把零售户服务好、经营好的职责都落实在具体的服务岗位上原则，最大限度的发挥各一线岗位工作的主动性和责任心。
此外，公司正在建立一套系统全面的针对各岗位服务质量评测体系，适时监督和提升对广大零售户的服务水平和质量，创造客户的忠诚度和美誉度。
2.提升外部服务质量，提高顾客满意度
强化服务过程质量，德州烟草公司的服务针对满足零售户烟草需求、货源政策提供、订货、送货验货、商品上架、商品销售、售后服务这7个节点，主要采取以下服务创新措施：
（1）零售户卷烟需求节点上
①合理布局烟草零售户网点。对新增网点，针对不同商圈的特点合理布局，使每个零售户既有一定的销量，避免恶性竞争，又满足广大消费者买烟的便利性；②为零售户办理烟草专卖许可证，并且提供到期换证服务；③将零售户按照一定标准划分出不同的线路，针对不同线路，制定每周一次的订货周期。
（2）货源政策节点上
①为零售户提供货源供应政策，并根据市场情况进行动态调整；②客户经理在零售户订货前一天将货源政策电话传达或面访传递给客户，指导零售户精准订货；③客户经理给零售户推荐新品种卷烟。
（3）零售户订货节点上
①开放每周一次的网上订货、访销中心电话订货、终端手机订货三种订货渠道，以网上订货渠道为主导，并且为以后的发展趋势。②电话中心访销员在零售户订货后进行电话回访，若有非常规订单再进行电话核实；③客户经理帮助行动不便的零售户去银行代存订货款；④对贫困客户会有货源政策支持。
（4）送货验货节点上
①送货人员在订货之日起隔日按时送货到位；②送货人员和零售户核对商品数量、品种后签字并将准运证粘贴在客户服务手册上；③送货人员为客户送报纸。
（5）卷烟上架节点上
①对客户进行了商品陈列支持，如免费为部分零售户提供货柜、货架；②客户经理在走访零售户时帮助零售户正确陈列卷烟商品及价格标签。
（6）卷烟销售节点上
①客户经理每月一次面访的时候，为零售户进行销售技能、烟草知识培训；②客户经理帮助零售户分析销售情况并提出改进策略；③市场管理员进行销售价格、非法渠道卷烟监督；打击“假私非”卷烟，净化市场；
（7）售后服务节点上
①对零售户有服务承诺：送货及时、磨损挤压商品调换、保证送给客户的卷烟为真、告知客户投诉方式；②烟草公司针对一线工作人员的服务情况进行零售户满意度调查，听取零售户对服务的反馈意见；③烟草公司定期为零售户组织培训；⑤进行客户关系维护，与客户不仅是服务与被服务的关系，更要建立朋友关系。
此外，德州德城烟草营销部还提供了一些列人性化的服务创新，主要是针对贫困零售户、残疾人零售户、军烈属零售户提供多方面的支持，比如提供卖场装修、卷烟陈列设施、赠送网订电脑、给考上大学的贫困零售户提供一定助学金等，这些服务创新帮助零售户致富，增加了社会和谐，提高了零售户的满意度。
四、小结
提升服务创新水平是烟草公司在激烈的市场竞争中获得可持续发展的必由之路，以烟草企业服务价值链为切入层面，逐层采取服务价值链的内部、外部服务的优化措施，充分发挥价值链逐层增值和循环作用的长期优势，可系统持续地提升整体服务水平，提高烟草企业的市场竞争力和长期收益。
参考文献：
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[5]James LHeskett， James L.， W.Earl Sasser Jr.， Leonard A.Schlesinger. The Service-Profit Chain[J]. The Free Press，New York，1997.
[6]徐伟.制造企业如何从服务中获得产品的差异性[J].天津商学院学报，2002，22（1）.
一、规范服务环境、强化服务理念、发挥企业优势
营业部在服务环境这一环节有着较强的优势，明亮宽敞的营业大厅，优良崭新的工作设备，处处都展现出我们在服务行业中的规范性和专业性。为了使我行营业部的服务环境能更上一层楼，我们依然要在以下几个方面来进行改善。第一 ，通过整体外观上看要做到形象标准整洁统一，各种标识、铭牌齐全、外部要明示营业时间。第二， 营业厅内部实现分区服务：现金区、非现金区、自助银行服务区、客户休息等候区、便民设施区，且配备分区指示引导牌。自助设备要完好率要达到百分之百，充分保护客户的私密性。柜员工作台面、营业窗口各类物品摆放有序，机具布线隐蔽，客户视线内无私人物品。第三，要保持营业厅内卫生整洁，叫号机、网银体验机、饮水机等不能有灰尘或者污渍，要随时督促保洁人员搞好卫生清洁工作。厅内随时保持光线明亮，出现照明设施有损坏及时修理。第四，自助设备、点钞机、叫号机、都要在录像监控分为之内，使客户的权益能够得到充分的安全保障。
二、规范服务礼仪、加强员工素质、组织规范学习
无规矩不成方圆，银行从业人员的文明规范服务标准就是规矩。让服务礼仪有统一的标准，我们将在2018年组织全体员工进行业务技能的培训及规范的文明礼仪学习，从而提升员工的整体服务素质。为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,做好充分的准备。
以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。让每一位员工通过学习都能做到树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。
三、 提高业务水平、加大宣传力度、健全检查监督
我行营业部及辖属经营分理处应重视服务创新工作。根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。各会员单位应依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。
关键词 重要程度调查 满意度调查 未来启示
中图分类号：G718 文献标识码：A
中等职业学校培养的是直接面向社会、面向工作岗位的人才，中职教育以服务区域经济发展为宗旨，以促进就业为导向。市场需要是中职院校人才培养的方向标，不仅要在专业设置前进行市场调查，人才输出后更要进行跟踪调查，以发现我们前期培养的不足之处，这样实时检测培养的人才与社会岗位需要之间的偏差并及时做出调整，才能与社会经济发展的动态性、市场需求的变化性相适应，才能保证输出的人才“适销对路”。为给中职学校自身完善及改革创新提供方向和思路，近期我们走访了江苏省及上海市几家用人单位，对就业的中职毕业生的表现及用人单位的满意度及需求进行了调查。
1数据调查及分析方法
1.1调查方法
本次调查主要采用问卷调查法。选定了江苏省及附近城市的几家中小型企业进行数据采集，共发放300份问卷，回收268 份，其中有效问卷为245 份，并走访了一家职业高中了解情况，以此数据为本次调查报告的最终数据。
1.2分析方法
调查问卷主要分为职业道德、操作技能、知识水平、工作态度和身心素质五个维度，对用人单位对这五个方面的重视程度及目前的满意度进行分析，以求得出不同性质的企业对各种素质的不同要求，从而找出中职教育共同的薄弱之处并使各专业明确自己的培养重点。
2调查结果分析
2.1调查样本的基本情况
调查针对江苏省的多家中小型企业进行，企业主要分为建筑业、制造业和服务业三种性质，其中建筑业约占18.18%、制造业约占45.45%、服务业约占36.36%。
2.2重要程度及满意度现状分析
各用人单位根据自身情况对爱岗敬业、诚实守信、专业知识、实践操作能力等25项因素的重视程度及现有中职毕业生员工的表现情况进行了打分和评价，按照很重要（很满意）、重要（满意）、一般、不重要（不满意）、很不重要（很不满意）五个等级分别给5分、4分、3分、2分和1分，所得数据如表所示。
从表中数据可以得出企业对员工这25项素质的重视程度分值分为11个等级，排在前5名的各因素大都是职业道德、工作态度、操作技能等维度的内容。用人单位最重视职工的职业道德和工作态度方面的各因素，其中100%的企业认为诚实守信非常重要，91%的用工单位认为忠诚与责任感、吃苦耐劳等非常重要，其余9%的单位认为该因素重要，因为职业道德和态度可以决定人对工作的热情和投入，道德品行不良、工作态度不端正的员工即使拥有很高的技术水平和能力也不可能为企业创造多少价值。为更简洁明了地显示企业对各种素质重视程度的变化情况，根据上表中的统计数据做出柱状图（如图1）。
从满意度平均值及排名中可以得出用人单位对目前的中职毕业生的职业道德和工作态度的满意程度在所有评价要素中是比较满意的，但是不同忽视的是平均值均不到满意（4分）的标准（具体如图2），中职院校应加强这方面的教育和指导。
其次，有了良好的工作态度没有过硬的技术也是空谈，统计数据也证明了这一点，用人单位对中职毕业生的实践操作能力和专业知识的重视程度也很高，其中100%的用人单位认为工作质量很重要，81.8%的单位认为实践操作能力非常重要，但目前就业人员的表现停留在一般的水平，中职院校应加快改进争取办出自己的特色，培养高精尖的专业技术人才，充分满足各职业岗位的需要。
身心素质也是企业非常重视的因素，众所周知目前社会上存在对职业学校学生的偏见加之受普通教育考试落榜的打击，一些中职院校的学生存在不自信、偏激等心理问题，容易叛逆、桀骜不驯，如果在校期间不能及时纠正，会给企业的员工管理带来困难，中职学校应注意到并重视这一问题，要教育学生不仅养成良好的生活习惯，保持健康的身体状态，更要有积极乐观的心态。
2.3重要程度与满意度对比差异分析
表1中的统计数据表明虽然各因素的满意度评价均处于中等水平，但大部分因素的重要程度和满意度排名处于平衡的状态。表2对企业对各因素的重视程度与满意度之间的差值进行了统计。
由表2统计结果显示，重视程度与满意度差值比较明显（大于1.1）的因素主要有十一个。其中工作质量、解决问题的能力、工作效率、专业知识、实践操作能力这五个因素可以归为操作技能维度，勤奋上进、忠诚与责任感、吃苦耐劳、遵规守纪可以归为工作态度维度，心理素质和工作适应能力可以归为身心素质维度。通过表1与表2的数据对照发现企业最重视的几个维度也是目前满意度相对比较低的几个维度，可见学校培养的人才与用人单位的需求之间出现了矛盾，应引起高度的重视。
用人单位相对满意度比较高（差值小于1）的因素主要有沟通交流能力、团结互助、团队协作能力、身体健康状况、形象和气质等方面。职业院校的学生一般是动手操作能力比较强、好动、头脑灵活思维活跃，使得他们比较爱参加各种互动活动，比较容易与他人交流与合作，这可能也是导致其在普通教育中失败的原因，但这些品性却能帮助其在职业技术学习中很好的发展，并对以后走上工作岗位很有帮助，职业院校应当注意到这点，给予学生适当的鼓励和引导，使其充分发挥自身的优势，也让他们更充满自信。
具体如下图所示：
图3：企业需求与满意度对比分析图
3 研究结论
本次调查主要是通过走访用人单位并发放调查问卷来进行的，在此期间也与一些单位的管理者进行了简单的交谈，了解了用人单位对职业学校学生的自我认识和期望与评价，并实地考察了江苏省某职业高中且与几名同学和一位老师进行了交流，从中发现了我们职业教育的“漏洞”，希望对中等职业教育的发展有所启示。
3.1调查过程中发现的问题
在与一些用人单位的主管交流时，他们表示日常生产过程中对员工是普通教育还是职业教育毕业的并没有多少概念，可能工资水平上略有差别，因为职业院校毕业的员工在基础知识上比普通教育输出的人才略差一点，但在技术等方面并没有表现出很强的专业性和突出的优势。他们反映的这种情况很值得职业教育深思，我们在劣势上表现出比普通教育的不足之处，但我们办学的特色和优势却没有很好的体现出来，如果这个问题不解决，职业教育的生存空间只会越来越狭窄。
去某职业高中调查的时候，一到学校门口就看到一个很显目的条幅“上职业高中一样考大学”，在途中遇到的几个同学表示有不少学生都是不得已来就读的，他们当中就有人是因为学校承诺可以考大学才来的，不少学生接受的是与普通教育同样的授课方式，并不注重实践和操作能力。而在之后与一位老师的谈话中也证实了这一点，他表示这是迫于生源不足的压力而采取的措施，虽然也有部分学生确实考上了大学，但职业院校进行普通教育竞争力远低于普通高中，又丢失了本身的办学宗旨和特色，他对这种现状也表示出了担忧。
3.2问题带来的启示
从用人单位的困惑到职业学校教师的担忧，我们发现中职院校的问题在于没有坚持和突出自己的办学特色，迫于各种外界的压力盲目地向普通教育靠拢，没有坚持自己的人才培养定位目标，就无法培养出社会急需的专业技术型人才，因而无法得到社会大众对职业教育和职业教育所培养人才的认可。
4研究结果对未来发展的启示
“如果把普通高校比作汽车，我更愿意我们的学校做拖拉机。尽管最次的汽车都比拖拉机跑的快，但拖拉机的作用却是汽车不可替代的，比如说耕地”，宁波职业技术学院党委书记苏志刚在一次记者采访中这样表述他的办学理念，苏志刚书记认为职业院校不需要跟普通高校盲目攀比，而是要坚持自己的道路，凸显不一样的价值。正是凭借如此独特的眼光和“不走寻常路”的坚持，苏志刚把一所普普通通的职业学校经十年磨砺，成为全国职业院校中具有鲜明独特的国家示范校，诠释了从创业到创新再到创优的核心价值观。不难看出，中职院校要想走出困境，以一个全新的形象进入市场，关键在于明确人才培养定位，应坚持“拖拉机”理论，凸显职业学校不一样的价值。
4.1转变观念，重新给自己定位
牢记职业教育以“服务为宗旨，以就业为导向”，办出自己的特色。中等职业学校应以输出熟练的技术工人为目标，向学生和家长作出的承诺应由“职业高中一样考大学”改变为“职业高中一毕业就就业”。必须认清的形势是随着生源总数的减少，普通高中会逐渐降低门槛，将来不会再有学生没有学上的情况，到时“职业学校一样考大学”的口号不再具有任何吸引力，而应将目前大学生就业难的形势与目前社会用工缺口最大的是技术工人这一现状普及给学生及家长，来扩大我们的生源。
不仅要学校转变观念，更要家长和学生转变观念。家长们都希望孩子将来有伤体面的工作，越来越多的学生也害怕吃苦，不愿意到第一线去工作，这是职业院校招生瓶颈的主要原因，因此各中职院校需要帮助他们转变思想观念，认清现在的就业形势―高精尖的熟练技术人才是国家建设紧缺的栋梁，接受职业教育不再是不得已的选择而是最明智的选择。让学生明白“只要你愿意到第一线去工作，就会有饭碗等着你，关键是自身定位要明确。”学生的观念转变了，不再认为从事一线工作是不体面的事，认识到自己的价值，甘心于技术工作则会专心于技术研究，调查现状中的职业道德、工作态度等满意度较低的问题则迎刃而解。
调查结果显示，60%的企业在招聘中职院校的学生时会考虑学校声誉，只要各学校专注做自己的事，办出自己的特色就会在社会上具有不可替代性，学校成为学生进入社会的的敲门砖，学生成为学校最好的名片，双方合力则一定会拥有中等职业学校的立足之地。
4.2学会借力，实现培养目标
人才定位明确了，关键在于怎样去实现人才的培养。教育部等国家部门也多次强调中等职业教育目前的重点任务在于改革培养模式，实行“工学结合、校企合作、顶岗实习”的人才培养模式。企业很现实，说不定就倒闭，往往最有竞争力，最有创新力的、最好的、最前沿的东西在企业里，所以高端技能人才的培养，一定是要借助企业的设备。近年来，职业院校普遍树立起校企合作办学理念，工学结合人才培养模式改革不断深入，教师队伍建设质量不断提升，学生就业率逐年提高，职业教育的社会影响力也不断扩大。但是，其中却存在着不可忽视的问题，其中很关键的一点就是由于没有建立起稳固的校企合作双赢机制，企业对校企合作的积极性还不够高，学校缺乏在制度层面推进校企合作的顶层设计实现校企深度合作。
这需要政府、企业、学校的共同努力，各中等职业学校应该认识到这一点，不仅要借企业之力还要借政府之力，实行政府、企业、学校“三方联动”的模式。国家通过立法，大力鼓励企业参与合作教育。可以在修订的《职业教育法》中，规定对参与合作教育的企业以税收优惠，在合作教育中作出特殊贡献的企业给予奖励。地方政府可通过制定《校企合作促进条例》的方式，推进合作教育的深入开展。职业院校可以通过创新合作教育制度，来提升自身的服务能力，通过构建校企合作的长效机制来提高合作教育的质量。例如，通过创新教学管理制度、顶岗实习管理制度、学生评价制度等，来适应校企合作的深入开展；通过制定深化校企合作的考核办法，来明确专业、教师、学校在合作教育中的责任；通过建立教师参与校企合作的激励机制，对到企业开展技术服务、为企业解决重大技术问题、开发新产品等取得重大成绩的给予重奖，将实践技能考核与岗位实践能力要求有机结合，校企共同对学生的职业技能进行考核，把实践教学考核权交给企业。
参考文献
[1] 田稼园，梦莎，俊楠.企业对应届毕业生需求调查分析[J].时代金融，2012（8）：91-92.
关键词:办税服务厅;规范化建设;河南;地税
办税服务厅是税务机关对纳税人进行征收管理办税服务的载体,是征纳双方互动和税务机关展示形象的平台,是社会公众检验税务机关工作质量和效率的重要窗口。进行办税服务厅规范化建设对于提升纳税服务质效,规范纳税服务行为,统一纳税服务标准,促进征纳关系和谐具有重要作用。
一、河南地税办税服务厅规范化建设基本情况
自1994年税制改革以来,河南地税系统办税服务厅的建设经历了快速发展、不断完善的过程。随着税收征管改革的深入和税务信息化水平的提高,办税服务厅已成为涵盖税务登记、纳税申报、税款征收、涉税审核(批)文书受理、发票发售、缴销、代开以及税收咨询、办税辅导、税法宣传、税收资料发放等各类事项的综合载体。河南地税系统办税服务厅通过规范化建设,基本实现了软硬件升级改造和服务资源的整合优化,逐步建立起“形象标识统一、制度体系健全、区域划分合理、窗口设置规范、功能设施完善”的新型办税服务厅。
1.形象标识统一。外部形象标识按照《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》(国税发[2008]29号)要求执行;内部形象标识按照《国家税务总局关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》(国税函[2009]524号)要求执行;其他形象标识按《河南省地税系统视觉识别系统》(豫地税发[2009]16号)标准执行。各种硬件形象标识全省规范统一。
2.制度体系健全。按照服务类、管理类、考评类和业务类等四大项26个细目,建立了基本涵盖办税服务厅所有事项的管理制度。具备条件的单位还积极推广网上办税、联合办税、同城通办、绿色通道等各种延伸服务。
3.区域划分合理。对服务区域进行合理划分:办税服务区为纳税人办理各种涉税事项;咨询辅导区受理纳税人的咨询、为纳税人进行办税辅导;自助办税区使纳税人通过自助服务设施就能自行办理纳税申报、涉税申请、资料下载、信息查询等业务;等候休息区为纳税人提供休息场所、报刊杂志等便民服务措施,方便纳税人等候办理涉税事宜。
4.窗口设置规范。按照设置合理,调度灵活的基本要求,各厅结合业务受理实际,都设置了综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口。具备条件的单位,通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项,为纳税人提供“一窗式”服务,实行敞开式办公,让纳税人缴明白税、放心税、满意税。
5.功能设施完善。县(市)区局以上办税服务厅设置了公告栏、宣传栏、资料架、意见箱、自助办税用品、电子显示屏(LED电子显示屏、液晶显示屏或液晶电视)、触摸屏、休息椅等服务设施。
二、河南地税办税服务厅纳税服务工作存在的问题
1.纳税服务理念仍需加强。长期以来,税务机关的执法者、管理者地位,使纳税服务长期缺位,税务干部对“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的原则理解不够,征纳双方法律地位平等的服务理念有待进一步加强。
2.纳税服务空间仍需拓展。办税服务厅规范化建设中,强调硬件标准化作业较多,对业务知识、服务技能、礼仪规范等重视不够,软件建设仍需加强;对办税服务厅前台建设强调较多,对办税服务厅与其他税收岗位的横向协调重视不够,办税服务厅纳税服务的后台建设空间仍需拓展。
3.纳税服务质效仍需提高。在优化办税流程,精简涉税资料,提高服务效率等方面与纳税人的需求和期待尚有差距。注重服务形象较多,关注服务效果较少;注重对纳税人服务需求与意见的调查较多,关注对各类问题的整改和监督较少。
4.纳税服务保障仍需加强。尽管对办税服务厅工作人员的关注度有所提高,但仍存在人员心思不稳的现象,认为,大厅工作劳动强度大,特别是征期更为明显;工作性质枯燥单一,重复劳动、机械性劳动多;工作压力大,检查多、考核多、要求高、监督多,责任追究概率高;工作中受委屈多,纳税人素质有高有低,不理解、不配合的现象时有发生;税务机关内部对办税服务厅的认可度低,许多税务人员(包括办税服务厅人员)在潜意识中认为办税服务厅“低人一等”、“干活多不落好”。 三、对河南地税加强办税服务厅建设与管理的建议
1.科学引导,不断深化纳税服务理念。组织办税服务厅人员深入学习国家税务总局制定的《“十二五”时期纳税服务工作规划》,贯彻落实国家税务总局《纳税服务工作规范》和《办税服务厅管理办法(试行)》等工作要求,结合工作实际,加强对办税服务厅主任和纳税服务业务骨干的纳税服务知识和技能培训,提高思想素养,养成干一行、爱一行、干好一行的工作理念,将纳税服务理念落实到自觉的优良服务中。
2.积极探索,不断完善办税服务工作规范。一是加强税法宣传。要坚持税法日常宣传与宣传月集中宣传相结合,利用办税服务厅直接与纳税人面对面沟通的优势,创新宣传形式,突出宣传重点,拓展宣传内容。综合运用办税服务厅电子显示屏、触摸屏、自助办税区、公告栏、宣传资料架等设施,通过定期召开税企座谈会、税收政策会、纳税人之家等宣传渠道,广泛宣传税收政策法规、办税流程、与纳税遵从相关的纳税提示、纳税人权利和义务等内容。二是开展纳税辅导。要为纳税人提供办税指引、咨询服务,辅导纳税人做好纳税申报、发票领购、涉税审批、表格填写等涉税事项,采取多种形式对新办企业、异常申报企业、受处罚企业、未按期申报企业等进行专题辅导。三是梳理办税工作流程。按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求,全面推行“一站式”或“一窗式”服务,将各类涉税事项的名称、提供资料、流转程序、办理时限、回复文书等事项统一规定,印制成册,放在办税服务厅供纳税人免费取阅。四是实行标准化作业。要制定统一的办税服务厅导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、首问责任、一次性告知、应急处理的具体服务标准,对办税服务厅工作人员的着装规范、仪容举止、岗前准备、接待礼仪、冲突处理、工作纪律、规范用语、服务禁语等做出明确规定。在办税服务厅的岗位职责、管理制度、工作考核等方面实行统一要求,统一规范。五是开展个性化办税服务。要探索建立纳税人纳税服务需求的收集、分析、响应机制,为拓展多元办税,优化办税流程,精简涉税资料积极调研献策。根据纳税人的行业特点和不同需求,完善对重点行业、重点税源和弱势群体、特殊群体等纳税人的办税服务措施,积极开展个性化办税服务。六是开展延伸服务。具备条件的办税服务厅,应当积极推广全职能窗口、自助办税、联合办税、同城通办、纳税服务志愿者活动等服务。
3.加强监督,不断提高纳税服务质效。一是建立回访机制。要积极开展电话回访、问卷调查、走访企业活动,认真听取和收集纳税人的意见建议,多途径全面了解纳税人的正当需求,有针对性地改进和优化纳税服务工作。二是进行满意度调查。要建立制度,定期和不定期对办税服务厅服务质量进行明查暗访,也可以委托第三方进行调查,全面掌握办税服务厅工作状况和存在的问题,及时采取措施,改进工作,促进服务质量和管理水平提高。三是探索进行纳税服务监督评价。通过聘请社会义务监督员、纳税人代表等组成独立于税务机关的纳税人权利保护组织,监督税务机关履行职责,反馈纳税人意见,切实保护纳税人权益。
4.持续改进,不断强化纳税服务保障措施。一是完善办税服务厅规章制度。认真梳理办税服务厅各个岗位的纳税服务职责和要求,做到岗责明晰、程序规范、操作标准;按照依法行政和政务公开的要求,落实纳税服务职责,建立健全纳税服务行政问责制度;注意定期总结、经验交流和制度落实情况反馈,结合地税工作实践的变化发展,不断探索完善规章制度。二是开展办税服务厅纳税服务绩效评估。围绕服务效益、服务效率和服务质量等方面,建立纳税服务总体满意率、分项满意率等系列绩效评估定量和定性指标,对税法咨询的准确性、办税服务的快捷性等纳税人关注度较高的方面进行评估,逐步建立统一规范的办税服务厅纳税服务绩效评估指标体系。三是注重纳税服务队伍建设。要把纳税服务工作岗位视为培养锻炼干部、提升综合协调能力的重要岗位,选派政治素质高、业务素质强、工作作风好的同志放在纳税服务岗位。要健全创先争优制度,积极开展优秀办税服务厅、纳税服务明星等评选活动,让目标激励人,让标兵示范人,让模范鼓舞人,使大家学有榜样,赶有目标。 参考文献:
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而与“高温度、高湿度、高盐度”工作现场不同的是，在他们的总部广州仑头却显得静谧安详。这里虽然没有不用头顶烈日，战风斗浪，但表面静谧之下是另一种高度紧张与常态繁忙，挑战的是另一种精细和意志。她们就是广州海事测绘中心的制图团队。主外的是须眉，主内的是巾帼，正是这一动一静、里应外合式的工作模式，才使广州海事测绘中心连续12年保持着“当年测绘当年出图”的佳绩。
2012年，交通运输部南海航海保障中心组建成立，原广东海事局海测大队作为其重要一员，也于2013年1月7日正式更名为广州海事测绘中心。名称虽易，但使命依旧，他们抓住航海保障事业大发展的机遇，“强人才、重科技、抓质量、铸品牌”，锻造出一支素质过硬、能打硬仗的南海测绘尖兵。
长抓不懈，注重服务能力的培养
海事测量的中心工作主要分两大部分，一部分是应急扫测，一部分是常规扫测。前者考验的是行动反应能力，注重一个“快”字；后者考验的是科技运用能力，注重一个“精”字。而两者的本质一致，那就是一流的服务能力。那么，这种服务能力是如何培养起来的呢？在广州海事测绘中心主任何开全看来：一个团队，要想获得良好的社会口碑，精湛的服务技能和良好的服务态度缺一不可，这两点都需要长抓不懈，而且体现在每个人、每项任务。
测量一线工作出身的何开全，要求应急扫测队时常处于“枕戈待旦”的状态：应急扫测队可能随时收到指令，需要奔赴现场。最近的两年时间里，启动测区内应急反应38次，包括搜救“救人英雄郑益龙”、“汉陆558”沉船应急扫测、“振东538”和“荣景26”轮落水集装箱、“金马369”沉船应急扫测、韶关水电站工程船颠覆人员失踪扫测等。
2012年10月2日凌晨，正值国庆黄金周。货船“金马369”途经江门台山附近水域时沉没。接到通知后，应急扫测队连夜赶到台山铜鼓水域展开扫测。通过分析沉没船舶当时的航向及事故发生时海区的潮流状况，布设测量航线，仅用了3个多小时，应急分队便发现沉船的准确位置。
2012年3月6日，韶关乐昌某水电站河段发生一起因工程船颠覆导致数人失踪事故，当地政府紧急求助。应急扫测队得到消息时，距离周五下班时间只有几分钟，但险情就是命令，连准备行李的时间都没有，就连夜开赴现场，并于午夜前抵达，随后开展扫测工作。通过6天的紧张工作，终于圆满完成任务，获得了当地政府一幅书有“无私援助、大爱无疆”的锦旗。
今年3月2日，广州武警战士郑益龙，因徒手水上救人而不幸失踪。应急扫测队接到消息后，与打捞局迅速派遣的应急小分队一道，第一时间在事故地点上下十公里的水域，寻找英雄遗体。
一次次紧张奔赴，一次次准确标示，消除一桩安全隐患，恢复一方通航秩序，奉献一片心灵慰藉。正是这一次次，使广州海测人在应急服务中素质得到检验，能力得以提升。
与应急扫测不同，常规扫海测量需要培养的是坚韧品质与精细能力，也许是为年度出图更新数据，也许是为业主提供施工数据。重点工程项目港珠澳大桥建设施工，需要的是全方位的测绘保障服务能力，为其安全建设、高效监管和船舶航行提供技术支持保障；深圳大铲湾一期码头港池适航水深测量项目，需要的是利用适航水深测量技术能力，为业主在保障安全的前提下为港口企业创造可观的经济效益；大亚湾马鞭洲25万吨级航道疏浚验收扫海测量项目，需要的是为惠州打造“文明样板航道”和海事立体监管、营造安全畅通的通航秩序提供可靠的协作服务能力；西沙永兴岛渔业补给基地港池航道验收测量项目，需要的是最远离大陆的远程测量能力。这些测量工作，既注重了团队能力的培养，显然也增强了服务的意识。据了解，在2013年对测绘服务客户展开了满意度调查中，其总体满意度为97.7分。
文化粘合，注重服务理念的创新
广州海事测绘中心党委书记林梓渲介绍说，他们中心在2012年启动了《广州海测文化建设研究》课题。该课题对广州海测的文化发展历程、文化特色、现有文化成果等进行了梳理和分析，提出了广州海测文化建设规划。这无疑是广州海测人的又一次思想意识形态的解放和卓越服务理念的更新。
这项文化建设的浩大工程，明确了海测的核心价值观、使命、愿景、精神和职业道德，并指出是今后相当长一段时期内所需努力实施的。在林梓渲看来，将核心价值理念内化于心、外化于行，更能激活职工的创造性智慧，为实现共同的海事航保使命与愿景凝聚力量。文化是员工思想与行动统一最好的粘合剂，是领导层与职工上下协同一致、形成合力的最好催化剂，广州海事测绘中心正是看中文化建设的巨大力量才致力于研究与推行，这对打造一支华南海测尖兵队伍起到至关重要的作用。
“根植江海，精显航路”是广州海事测绘中心在核心价值观讨论中的最后定格，是广州海测的精神、使命和追求，是南海航保中心“平安航程，航保情深”核心价值观的组成部分。如何做到“根植江海，精显航路”？广州海测立足华南沿海，倡导积极主动服务的理念，既积极主动拓展对外测绘服务业务，又提高测绘服务的质量。如今，测绘服务区域涵盖广东、广西和海南水域，全年承接东起广东潮州港，西迄广西防城港，北至北江内河，南达海南西沙永兴岛辽阔水域的100多项测绘服务项目，彰显了该中心在华南海洋测绘的影响力。
而要做到精显航路，除了测量的“精益求精”还需绘制的“精益求精”。要做到这一点，不是完全靠大会小会就能贯彻“质量就是生命”理念的，此时，文化开始发挥巨大的隐形作用。事实证明，经测量后制作的海图多次被部海事局专家组评为优质海图。
“现势精确，包容实干”是海事测绘核心价值观的主要抓手。2012年海事系统经历了政事分开的体制改革，但中心坚持服务海事的理念没有变，充分发挥自身的技术优势，全面为海事监管提供技术支持。他们既为海事的基础建设提供现势精确的专业测绘服务，又为海事管理提供技术和资源支持；既有为港航企业提供的施工测量服务，又有为海南海区提供的公共管理用图。如果没有文化这条主线，恐怕无法串起干部职工坚定的理想信念、明确的使命追求和纯洁的思想道德。
核心理念的构建还包含了粤港交流与合作，使得海测中心利用地缘优势，逐步打造国际影响力。2013年，粤港两地海道测量部门的合作与交流进一步加强，粤港邻接水域的资料、港口航道图成果资料交换的渠道进一步畅通。该中心邀请香港海事处海道测量部的技术人员参加的海测中心海图发行与改正培训班的交流，为双方技术合作搭建了平台。不同的体制下，因为文化的构建，使粤港两地海事测绘已形成了较好的合作交流机制。
林梓渲说，文化、党建工作就是要在软件上下功夫，最大限度地调动团队的积极性，通过不断提高测绘水平与服务质量，不仅能打胜仗，更能打出漂亮仗。文化是一种氛围，它由人酝酿，反过来影响人；文化也是一种精神，是一种责任，最终形成一种力量，推动事业发展。
科学管理，注重服务效果的提升
近年来，由于海上测绘市场竞争激烈、技术你追我赶，当年曾经是“国际领先、国内一流”的技术实力，有些在当今已无明显优势。而部分高端测绘设备及技术还停留于用不好用不精的状态。如何让广州海测人紧跟科学发展、和谐腾飞的时代主旋律，让海测人继续开创中国海事测绘的新天地？
为此，该中心注重科学管理，全面推行“精细管理”的质量管理体系，同时加大对科技研发的投入，以课题研究、项目开发为着力点，按照全面推进与重点突破相结合的原则，着力解决制约中心发展的关键性、前瞻性技术问题，进一步发挥科技对中心发展的支撑和引领作用，积极提升广州海事测绘技术软实力。
在行业发展责任方面，坚持以推动海事测绘行业发展为己任，通过加强内部科学管理、科技创新、人才培养等，为海事测绘行业发展积蓄力量。持续跟踪、参与、完善海事测绘行业标准，使所有技术工作中生产和管理行为都有章可循、行之有据、操之有规，且更趋规范化、标准化和科学化。他们让技术人才跟踪国内外先进技术，并进行相关前瞻性研究和探讨，及时规范新技术、新设备应用作业标准。他们优化海事测绘队伍的人才、知识、专业结构和比例，打造一支具有一流技术水平的海事测绘人才梯队，以适应现代海事测绘发展需求。他们提高快速反应能力，通过先进技术装备的引进、消化、应用和推广，提升数字化智能化的海事测绘管理水平，注重实践锻炼，不断提高先进设备操作技能。
在内部管理方向，他们组织对《质量管理体系》和《职业健康安全管理体系》两个体系文件进行了完善，增加了十个管理规定、组织修订了十三个管理文件，同时修改了十几项管理流程和制度，内容涉及保密管理规章制度、应急反应预案及实施办法、医疗管理办法、设备仓库管理规定等，从而体系建设得以完善，使规范管理得以深化。他们还建立并完善了绩效考核系统，通过任务的层层分解落实，确保各项工作能落到实处。
内部的科学管理，使他们向社会保证，坚持把为社会提供全方位及时准确的航海保障信息为最大责任，做到作业规范、海图优质、成果现势、顾客满意、持续改进。测绘工作进度力争“当年测量、当年出图”，保证测绘成果的现势性。质量目标上，测绘产品合格率100%，优良率90%。测绘成果应用率100%，用户满意度90%。提高海事测绘应急反应能力，确保接到广东海事局水上交通应急反应总指挥部的通知后，应急反应人员、设备、船舶3小时内可以从驻地出发。
社会满意，注重服务品牌的打造
他们代表中国海事局出版华南地区民用航海海图，负责华南沿海粤、桂、琼三省（区）三十多个开放港口、航道、港池的周期性测量及相应近一百幅海图的出版工作。他们奋战在东起粤东柘林湾，西至北部湾，南抵西沙的南海海区，履行海事测绘之社会责任，为各港航单位及其船舶提供航行安全保障服务。他们坚持科学发展观，以能提供卓越服务为理念指导工作方向，以行业发展为己任，为行业健康发展殚精竭虑。可以说，广州海事测绘中心正成功地塑造着海测品牌。
