发布时间：2023-07-23 09:24:20
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的银行的高质量发展样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
强化产品创新，超常规发展中间业务
在利率市场化改革逐步深入、直接融资市场迅速扩大、信贷规模偏紧的情况下，超常规发展中间业务，是商业银行业务转型的重要突破口，是商业银行实现从传统的融资中介向全能型服务中介转变的必由之路，也是商业银行提高价值创造能力的必然要求。
一是加快个人类中间业务发展。加强基金业务的品牌建设，加大对主代销基金的销售力度，大力推广基金定期定额投资和基金组合投资。重点发展银行卡、投资理财、个人结算等支柱性个人中间业务，大力发展个人出入境金融服务、保管箱、个人履约保函等新的个人中间业务。加强公私联动、私联动营销，将银行经营成果与个人产品销售紧密结合，量化网点人员的销售业绩，充分释放基层网点的销售积极性。
二是加快公司类中间业务发展。做好累进型创新和扩展型创新，重点发展单位代收代付、财务顾问、票据贴现等对公中间业务，充分挖掘传统产品潜力。加速战略转型产品的推进和营销，大力发展信托受益凭证、短期融资券、境内外IPO、资产证券化、项目融资等投行业务产品，拓展新的业务领域和价值增长点。重视保证业务的发展，大力营销保函、信贷证明、贷款承诺、银行承兑等风险低、收益高、成长性好的保证业务，提高产品的综合收益和贡献度。
三是加大中间业务的考核激励力度。建立产品部门和销售部门的联动营销与责任共担机制，以科学的考核机制，合理划分价值链中产品部门和销售部门之间的价值贡献比例。完善中间业务考核办法，提高中间业务在考核指标中的权重。加强中间业务收入完成情况通报制度，扩展激励产品范围和激励标准，更好地提高商业银行员工主动营销中间业务产品的积极性。
强化市场营销，大力发展负债业务
大力发展负债业务是商业银行提高价值创造能力和实现均衡发展的必要条件。
一是加大个人负债业务市场营销拓展力度。抓好VIP客户的拓展，认真研究VIP客户的服务需求，积极为VIP客户提供差别化服务、个性化服务和增值服务，提高VIP客户的贡献度。有效拓展支付结算市场，充分发挥银行卡结算功能。充分发挥前台员工、大堂经理、客户经理、网点负责人的桥头堡作用，形成全员营销的良好局面。
二是加大对公负债业务市场营销拓展力度。深入分析探索对公客户资金运动规律和对公负债发展规律，努力构建对公负债良性发展的长效机制。加强联动营销，加强信息沟通和协调配合，抓好上下游客户的资金链，利用商业银行的结算渠道和产品，实现资金在银行系统内的循环。
目前，资产业务仍然是商业银行实现价值创造最大化的主要途径。面对货币政策从紧的宏观调控，要在保证质量的前提下，对资产业务进行结构调整，将有限的信贷资源用于维护重点客户的关系，高质量发展资产业务。
一是深入推进信贷结构调整。主动顺应国民经济结构调整的大方向，有效转变发展方式，优化信贷资源配置，通过结构调整熨平经济波动的风险。结合实际重点对有关行业的存量客户进行结构调整，优化信贷结构。加强“回收再贷”的管理，坚决清退规模小、抗风险能力弱和诚信度差的客户，确保信贷结构调整取得良好的效果。
二是高质量发展公司类贷款业务。以维护优质客户关系为主，主要投向重点客户、重点项目和优质小企业客户，加大对产能过剩行业、产能潜在过剩行业、高耗能、高污染行业以及退出类客户的退出力度，确保重点项目和优质客户的信贷需求。发挥稀缺信贷资源的牵动作用，积极探索宏观调控下资产业务高质量、可持续发展的有效途径，充分利用稀缺的信贷资源，提高价格谈判能力、产品捆绑销售能力和价值创造能力。加强资产保全工作，加大大额不良贷款的处置力度，为公司类贷款高质量可持续发展解除后顾之忧。
三是高质量发展个人住房贷款业务。大力发展一手房贷款，重点支持与商业银行建立了良好的信用关系、规模大、综合实力强、经营业绩好的优质房地产企业所开发的优质楼盘项目。稳健发展二手房贷款，优先支持优质合作中介机构推荐的客户。有选择地发展个人商业用房贷款，规范发展个人住房最高额抵押贷款。
四是高质量发展小企业贷款业务。加强研究分析，掌握小企业的风险特征和业务需求，制定《小企业客户准入退出标准》，逐步扶持小企业向中型企业成长，构建小企业优质客户群体。
强化基础管理，推进依法合规经营
要落实好科学发展观的要求，努力做到各项业务又好又快发展，必须要有牢固的管理基础做保障。因此，商业银行必须加强基础管理，健全合规管理体系，完善合规工作机制，推进合规文化建设，逐步构建以合规为导向的内控管理体系。
一是加强信贷基础管理。认真分析受宏观调控影响的具体行业、区域分布、客户情况及风险状况，统一风险偏好，正确把握信贷投放，控制由于经济周期变化而产生的潜在风险。培育适合商业银行自身的信贷文化，充分发挥信贷文化的导向、凝聚、约束、推动和辐射作用。加强贷中贷后管理，落实贷中贷后管理的各项规章制度。
二是加强会计基础管理。积极开展各类特别检查工作，强调检查工作的突击性和不定期性，真实反映风险管理现状，提高风险防范能力。认真查找可能存在的风险隐患，制定针对处理事项的管理办法和检查要求，确保各事项内部控制制度的执行。解决目前商业银行基层机构实时监督不足的问题，强化对网点负责人自身的制约、监督和管理，加强前台操作风险防范与控制。
三是加强案件防控与合规管理。探索建立科学合理的案件管理考核机制。推进合规文化建设，让合规人人有责、合规有利和谐、合规创造价值等理念贯穿于商业银行各项经营管理活动之中，使每个员工都具有合规意识，使商业银行的各项经营管理活动都能依法合规。抓好审计成果的转化和利用，对审计发现的问题要逐项进行核实和整改，并能举一反三，彻底改进。
强化队伍建设，打造创新型、学习型、和谐型团队
加强队伍建设、提高员工素质、提升商业银行文明程度，是深入贯彻落实科学发展观的根本要求，是坚持以人为本的具体实践，是商业银行实现各项业务又好又快发展的根本保证。
一是加强领导班子建设。重视年轻干部、业绩突出干部、大学生及基层干部的培养，力争使他们早日成才。加大干部的上下交流力度、平行交流力度。
二是加强创新型团队建设。将创新的观念和思维深入灌输和落实到各个层面中去，鼓励和发动广大员工贴近市场、贴近客户、不断思变、大胆创新，形成人人讲创新、人人关心创新、人人抓创新的主动创新局面。充分发挥创新团队的政策研究能力、市场研究能力和快速的市场反应能力，加强创新产品和服务的设计、定价、交易管理和风险控制，有效提高刨新工作的专业性。
[关键词]审计市场；审计需求；审计质量
[中图分类号]F239.65[文献标识码]A[文章编号]1006-5024(2007)07-0162-03
[作者简介]胡敏，江西科技师范学院管理系副教授，研究方向为会计与审计。(江西南昌330038)
近年来，我国证券市场相继爆发了一系列上市公司的会计造假案件，为其提供审计服务的会计师事务所也因审计失败而受到了严厉的惩罚，这再一次把注册会计师和会计师事务所推到了风口浪尖，严重的审计失败问题已经引起了立法机构、监管部门以及会计界人士的强烈关注。令人感到困惑的是，政府有关部门采取了一系列针对注册会计师和会计师事务所的监管措施，试图解决审计失败问题，但是实践的结果并不理想，这引起了笔者的反思。笔者认为，这主要是因为他们过多地专注于从对审计服务的供给方——注册会计师和会计师事务所监管的角度去研究问题，而忽视了对审计服务需求方的关注，不注意引导和创造审计需求。
一、审计需求：一个分析视角
信息的充分和恰当的披露是实现资本市场公平交易的前提，而信息中首要的必然是会计信息。信息接受者在使用这种信息前，必须评价其质量，独立审计就是帮助信息使用者评价被传递的经济信息质量，从而提高信息价值的一种服务手段。如果把审计服务看作一种商品，注册会计师和审计服务的相关利益集团便构成该商品的供需双方，会计信息使用者为辨别信息质量特征需要审计鉴定服务。只有存在这种审计需求，才可能产生真正意义上的独立审计。可以这样讲：审计是基于审计相关主体的需求才产生的，审计需求是审计产生的前提，没有审计需求就不会产生真正的审计，而且产生这种需求的主体必须是真实存在的，人格化的，不能是模糊的。因此，在探讨审计质量问题时就必须考虑审计需求方面的因素，如果一味单方面从审计服务提供方的角度来提高审计质量，而不注意同时引导和创造审计需求，必然是事倍功半，招致审计提供方的不合作，最终使审计质量的提高成为空谈。以下就我国审计市场上的审计需求现状及其成因进行分析。
二、相关文献回顾
由于学者们大多从审计供给的角度研究审计质量问题，因此，有关审计需求方面的文献比较少。刘峰等(2002)通过对原中天勤63家客户的流向分析，发现没有证据支持我国审计市场已形成良性的、追求高质量审计的结论。孙铮、曹宇(2004)通过实证的方式检验我国上市公司股权结构对上市公司管理人员选择注册会计师策略的影响。实证结果表明，国有股、法人股及境内个人股股东促进上市公司选择高质量审计的动力较小，审计市场对高质量的审计需求不足。朱，夏立军，陈信元(2004)通过检验事务所特征与其IPO审计市场份额之间的关系，对我国IPO审计市场的需求特征进行了实证考察。研究发现，IPO审计市场上存在着对管制便利、事务所规模和事务所地缘关系的需求，但依然缺乏对高质量审计的需求。以上学者采取的研究方法的一个共同之处是选择与问题有关的一个方面，通过对相关数据进行实证分析，利用经验数据支持他们的结论，而对形成审计需求不足的成因没有进行深层次的分析。李树华(2000)通过对为上市公司提供审计服务的会计师事务所的市场份额进行回归分析研究，发现提供高质量审计报告的会计师事务所的市场份额呈逐年减少的趋势，审计市场份额集中度过低，从而得出我国证券市场缺乏高质量审计的需求，而且他对缺乏高质量审计需求的原因也进行了分析，认为是我国证券发行机制和上市公司治理机制不完善造成的。
三、我国审计市场上的审计需求
在我国，从注册会计师行业恢复乃至多年发展的过程看，推动其发展的根本动力不是市场中各种相关信息的使用者，而是政府；不是出于因所有权与经营权的分离所产生的委托关系，而是出于政府部门监督管理的需要。我国会计师事务所可以从事审计、资本验证等法定业务以及管理咨询等非法定业务，但当前仍以法定业务为主，其服务也主要是满足于相关主管部门的需要。绝大多数企业聘请注册会计师不是出于自身改善经营管理的需要，而是应付政府部门的要求，将注册会计师服务视为“过关”的一道程序性工作。简言之，即我国审计市场上缺乏自发性需求。那么，产生这些现象的原因是什么呢?就这一问题我们现在作进一步地探讨，我们主要从政府、投资者、经营管理层和债权人等审计需求主体的需求状况进行分析。
(一)政府的审计需求
1.首先，政府作为国有企业所有权代表，理应凭借审计报告来监督、评价经理人的受托责任的履行情况。但由于国家所有者只是一个虚置的概念，它没有其他人格化的组织或个人来代为行使所有者职能，虽说有国有资产管理部门代表国家对国有资产的保值增值实施监管，由于他们既不是国有资产的实际所有者，又不拥有剩余索取权，所以，缺乏根本的利益机制和动力去监管(蒋尧明，罗新华2003)。其次，受托经济责任学说认为，作为财产所有者的人格化代表，其行为目标是单一化的，即只追求资源的最有效利用或财产收益的最大化。但实际上政府作为国有企业的所有者，其行为目标是多元化的：既有财产的保值增值目标，还有许多社会性的目标，如就业、社会稳定等，这就决定了其对经营管理层考核的复杂性，不只是靠独立审计就能完成的。第三，受托责任产生的前提是财产的所有者和经营者之间必须完全是一种经济上的契约关系，而没有任何超越经济的强制或依附关系。这种契约关系规定了所有者和经营者的权利和责任，审计就是对契约的履行情况进行评价鉴定之过程。然而，我国国企管理层一般是通过行政任命产生，而不是通过经理人市场选的，他们与政府行政上有着千丝万缕的联系，加上我国政企并未完全放开，政府通过行政干预企业行为还时有发生，因此，政府作为所有者对经营者干预过多，也决定了其通过审计来评价经营者的受托责任不太现实。
2.政府有关部门作为会计信息市场的监管者，他对会计信息的需求是相互矛盾的。作为中国资本市场的“监护人”，中国证监会希望资本市场不出现任何危机和事故，特别是不希望出现源于自身工作失误所导致的事故，从这一角度看，中国证监会不希望上市公司虚假会计信息，他们需要高质量的独立审计帮助鉴别虚假会计信息，以整顿资本市场秩序。但另一方面，中国证监会又是政府职能部门，它理应贯彻中央政府的宏观经济政策，比如，中国证券监督管理委员会为贯彻执行“为利用股票市场促进国有企业的改革，促进地方经济协调发展”的经济政策，证监会就不得不对资本市场上流行的“包装上市”、“捆绑上市”等明显的会计信息操纵行为睁一只眼闭一只眼。这样，由于证监会的多重角色决定了他们不大可能大胆去履行自己的监管职责，他们的审计需求也就不是真正的高质量的有效需求。
(二)投资者的审计需求
资本市场上的投资者分为两种：大股东和中小投资者。从理论上讲，大股东作为战略投资者，最迫切需要经过审计的会计信息，以便自己作出决策。但由于我国政府建立证券市场的初衷是为国有企业募集资金，为国有企业“脱贫解困”服务的，不鼓励甚至限制有势力、有发展前景的民营企业入市，这就导致上市公司绝大部分是由国有企业改制而来，而且国有股绝对控股，一股独大，因此，我们这里讨论的大股东就是上面提及的政府所有者。根据上面已做的分析，作为所有者的政府——大股东，由于多种原因，并没有产生真正的、有效的审计需求。中小投资者的情况也不容乐观。第一，由于我国的资本市场还不成熟，市场投机气氛很浓，又加上缺少机构投资者的引导，大多数中小投资者都抱着投机的心理到股市上赌一把，主要以炒作股价为其投资取向，股票持有时间较短。他们不预期从公司分配中获得收益，而是通过频繁买卖股票获取差价收益，因而他们更多地关注股市行情和公司一些外生变量及其炒作题材，较少关注会计报表，甚至有些投资者缺乏最起码的财会知识而无法使用会计信息，也就谈不上审计需求了。第二，随着企业规模的不断扩大和投资者的分散化，中小投资者在企业所占的份额逐渐下降，单个投资者的份额甚至微不足道，中小投资者作为所有者(股东)实际上已经被和平“剥夺”了企业控制权，他们不可能也不愿意参加由大股东控制的股东大会。因为即使他们参与也不可能影响企业选择哪家会计师事务所或哪位注册会计师，或许可行的办法是借助集体的力量寻求共同的行动来维护自身的利益，然而这又由于巨额的交易成本或“搭便车”而变得几乎不可能。他们唯一的理性选择就是采取各种关系和手段套取大股东或公司的内部消息，从中获取投机利益。第三，由于我国证券市场还属于新兴市场，相关的法律规章制度还不完善，特别是关于民事赔偿责任的法律法规还很不健全，虽然2003年1月9日最高人民法院了《关于审理证券市场因虚假陈述引发的民事赔偿案件的若干规定》，但由于以往相关理论研究与司法实践的不足，有关法院已经受理了900多件要求虚假陈述行为人承担民事赔偿责任的案件迟迟得不到审理结案(宋一欣2003)，中小投资者向上市公司和会计师事务所索赔其合法权益得不到法律的保护，即使其投资是依据经审计过的会计报表。像许多这样类似的案例严重地挫伤了中小投资者的审计需求，更别谈什么高质量的审计服务需求了。
(三)经营管理者的审计需求
在一个有效的经理人市场上，经理人的报酬与经营业绩直接挂钩，他会主动要求通过审计人员对他的业绩真实性进行鉴定评价，以向股东说明其努力程度及有效性，从而获取报酬或职业声望等。但我国上市公司(由国有企业改制而来)的经营管理者一般通过行政任命产生，加上公司治理结构不完善，缺乏客观评价经理人的市场机制，还远未形成一个有效的充分竞争的经理人市场，潜在的竞争者对现任经理人的威胁很小，因此他们缺乏高质量的审计需求。再者，地方政府作为上市公司的控股股东，出于地方政绩的考虑，政府部门及其官员会干预企业的经营行为，比如，为了争取“股票发行资格”、维持“配股资格”、避免被“摘牌”或被“特别处理”，与企业管理当局合谋共同提供虚假会计信息，甚至暗示或强制企业管理当局提供预定的数据。这样，企业经营的好坏不是管理当局单独能决定的，经营业绩与管理者的报酬、升迁也没有明显的联系；更加严重的是，在我国上市公司特有的股权结构下，股权相当集中且非流通股占绝对优势，社会公众股股东的“用手投票权”和“用脚投票权”无济于事，社会公众股股东的利益几乎没有真正的制度保障，他们不可能成为长期投资者，而只可能是牟取短期收益的投机者，因此，上市公司管理当局也就很难自愿向社会公众股东提供高质量财务信息，也没有聘请高质量审计服务的动机。
(四)债权人的审计需求
债权人出于债权能否按期收回的考虑，必须对企业的财务状况、信用状况进行评估，以评定企业的偿债能力，这就需借助企业的会计信息来判断。而会计信息的真实性又要靠审计鉴定，因此，从理论上讲，债权人需要高质量的审计服务。但实际情况是我国的金融体系是依托中国银行、工商银行、建设银行、农业银行等四大国有商业银行建立起来的，国有企业的债务性融资主要来自四大国有银行，四大商业银行是国有企业的最大债权人，所以，国有四大银行理应成为企业会计报表的重要使用者。但由于国有银行同样存在国有企业的通病，银行对企业会计报表的鉴证质量也缺乏足够的关注，表现在：四大银行商业化之前，由于承接了过多的政策性业务，对债务人的会计报表的数据以及可靠性的关注程度较小。商业化之后的四大银行也许会重视会计报表的信息及其可靠程度，因而会关心会计报表的鉴证质量，但是由于存在着金融工具单
一、风险意识淡薄、缺乏合理的信用风险控制机制、政府行为严重等问题，故其不可能真正依据会计信息来作出决策，对会计报表及其鉴证质量的关注程度也不会有根本的提高。
四、结语
审计报告虽说是一种特殊的商品，但也和其他商品一样，其质量由需求和供给两方面共同决定。如果一味从审计服务提供方的角度来提高审计质量，而不注意同时引导和创造审计需求，必然是事倍功半，招致审计提供方的不合作，最终使审计质量的提高成为空谈。本文从审计需求方的角度，分析了我国证券市场审计失败这个顽症久治不愈的一个很重要的原因在于我国缺乏有效的审计需求，并对我国的审计需求主体缺乏真正有效的审计需求进行了深层次的分析，为治理审计失败、提高审计质量提供了一条新的思路和方向。
参考文献：
[1]刘峰，张立民，雷科罗.我国审计市场制度安排与审计质量需求[J].会计研究，2002，(12).
[2]孙铮，曹宇.股权结构与审计需求[J].审计研究，2004，(3).
[3]朱，夏立军，陈信元.转型经济中的审计市场需求特征研究[J].审计研究，2004，(5).
[4]李树华.审计独立性的提高与审计市场的背离[M].上海：上海三联书店，2000.
一个地区强大的现代经济体系，离不开强大的金融体系做支撑。小编整理了在全市重点项目推介暨市产业投资集团战略合作集中签约仪式上的讲话，欢迎查阅。
在全市上下认真学习贯彻中央经济工作会议和省委十届十二次全会暨省委经济工作会议精神，奋力开启“十四五”和全面建设社会主义现代化新征程的重要时刻，我们迎来了市产业投资集团有限公司成立一周年的喜庆时刻。
在这个特殊的日子里，我们邀请省、市各大国有、商业银行和金融机构的各位领导、金融家、企业家，在这里汇聚一堂，共同举办驻马店市重点项目推介暨市产业投资集团战略合作集中签约仪式，共叙友谊、共话合作、共谋发展，对于驻马店金融工作特别是市产业投资集团来说，具有里程碑意义的一件大事，标志着市产业投资集团与省、市各大金融机构的合作，迈上了新的台阶，开启了新的阶段。
市产业投资集团与12家金融机构签订战略合作协议，签约金额高达120亿元，这是各金融机构对驻马店“实打实”的支持和帮助，彰显了大家超前的战略眼光和对驻马店未来发展的坚定信心，对于“双方优势互补、实现互利共赢”意义重大，对我市实体经济、产业做大做强，加快实现高质量跨越发展，必将起到强有力的推动和促进作用。
近年来，在省委、省政府正确领导下，在省、市各大银行和金融机构的大力支持下，驻马店经济社会保持了持续、健康、快速的发展态势，主要指标增速连续保持全省第一方阵。预计“十三五”末，全市经济总量2950亿元以上，比2015年增加1140亿元，年均增长7.1%。
市产业投资集团是我市整合成立的四大国有投融资平台之一，资产总额近500亿元，主体信用等级为AA+，业务涵盖“金融、科技、产业、建设、水利、文旅”6大板块，全资和控股子公司17家、参股子公司10家，涉及银行融资、基金、证券、融资租赁等领域，具有较高的信誉度、项目投资和运作能力，是我市投融资领域的龙头企业，在全省也具有较大影响力。公司成立一年来，各项事业取得显著成效，成绩可圈可点，有力地支持和服务了全市经济社会高质量跨越发展大局。
金融是现代经济的核心，是实体经济的血脉。2021年，是现代化建设进程中具有特殊重要性的一年，构建新发展格局要“迈出第一步、见到新气象”，我们将更多依靠内需，拉动经济发展、畅通经济循环、提升竞争实力，抓好金融工作至关重要。刚刚闭幕的中央经济工作会议、省委十届十二次全会暨省委经济工作会议充分释放了强烈的、积极的信号，相信明年及今后几年的金融工作、经济发展将大有可为，金融支持实体经济的力度将进一步加大，二者的融合发展将更加紧密、高效。
一个地区强大的现代经济体系，离不开强大的金融体系做支撑。站在新的历史起点，驻马店面临着强弱补短、转型发展的“双重挑战”，对金融的依赖会越来越强，需求会越来越大，这既是发展的希望和潜力所在，也是银行和平台公司的商机所在，衷心希望省、市各大银行特别是12家金融机构，以这次签约仪式为契机，发挥金融主力军作用，按照协议的约定，与驻马店市产业投资集团互信往来、精诚合作，推动双方的融资尽快实质性到位；合作项目尽快取得实质性进展，并一如既往地在各个领域、各个方面，给予驻马店最大的支持和帮助。也希望通过大家，推介和吸引更多的银行、金融机构考察驻马店、投资驻马店，在这片发展热土上跃马驰骋、逐鹿中原，共享发展成果。
驻马店市产业投资集团要持续加强与各大银行的对接合作，抓紧明确每一个项目的具体合作方式、融资渠道，认真履行协议内容，兑现庄严承诺，确保协议确定的项目、投资额度不折不扣落地见效。同时，市产业投资集团要以公司成立一周年为新的起点，以“优化金融配置、助推产业发展、服务本地经济”为使命，聚焦产业发展，奋发作为，提高业绩，抓紧建立现代企业制度，以企业发展高质量，赢得银行更多融资支持，开创更好的发展局面。市财政局要学会“变资源为资产、变资产为资本”，定期对全市产业类有效资产进行评估，以合法的方式装入产业投资集团，迅速壮大产业投资集团的资产和实力，实现“资源资产化、资产证券化、资本运作效益最大化”。市金融工作局作为行业主管部门，要搭建好银企、政企对接平台，完善合作和沟通机制，不断提升金融机构服务地方发展的能力和水平。
关键词：商业银行；市场营销；问题；对策
作者：曲长余，烟台银行股份有限公司
商业银行在市场营销上具有相对的市场营销优势，曾经也是垄断买方市场。随着我国经济体制的不断改革，商业银行垄断局面被打破，商业银行的数量日益增多，消费者选择方向也就变得更多，那么商业银行该如何拥有更多的客户，如何提高市场竞争力，成为当下商业银行最关注的话题。只有不断对市场需求进行分析和研究，确认客户的需求，才能为客户提供高质量的产品和服务，是商业银行市场营销的重要内容。
一、商业银行市场营销存在的问题
(一)缺乏科学的市场营销观念
就目前我国商业银行市场营销方式来说，缺乏明显的主动性，没有完全认识到客户和市场的重要性，对营销理解不足，更没有认识到市场营销对商业银行的重要性，缺乏严重的创新性和主动性。造成这样的现象主要是因为我国商业银行本身的特征和所处的环境影响。商业银行没有积极的影响思维，也没有长久的营销计划，只注重眼前的利益，缺乏对顾客信息进行系统的、详细的分析和研究，没有充分认识到顾客的需求，对顾客了解不足，从而导致顾客流失。随着市场竞争局势加重，大部分商业银行采取了一定的措施，不断发行各种产品和提供各种服务，但是对顾客营销不足，导致销售效果较差。
(二)未能准确定位市场
我国商业银行在市场营销上存在一个共同的问题，就是市场定位不准确。对市场定位和市场分析都是针对眼前，缺乏长远计划，商业银行把更多的精力投放在市场竞争上，却忽视市场定位。在竞争激烈的环境下，商业银行为了生存，分别从产品和服务上进行了创新，努力为客户提供更多的优质产品，但是由于市场定位不准，没有对市场进行研究和分析，没有根据客户的需求而针对性提品服务，且每个商业银行提供的产品相似度很高，无法吸引更多的客户。
(三)市场营销工作不足
随着银行市场竞争加剧，各大商业银行为了发展，推出大量的产品和服务，以此来吸引更多的消费者，提高经济效益，可现实却没有较好的经营效果，造成这样的结果就是因为市场营销工作不足。商业银行内部缺乏营销氛围，没有在整体上形成一个良好的营销氛围，商业银行推出的产品只在营业厅展示，甚至是在宣传电子屏上展示，没有进行主动推销，但是在现实过程中，顾客办理相关业务时都会有一定的等待时间，银行可以完全利用这个时间对顾客进行产品介绍。商业银行没有走出营业厅进行主动推销，缺少营销活动，我国的银行产品基本上是不出门推销的，营销模式主要依靠关系进行销售的，导致销售范围小和力度低。
(四)缺乏专业的营销团队
我国部分商业银行是没有营销人员的，有的商业银行即使配备了营销人员，也都是非专业人士，一般都是新员工上岗后对其进行简单的培训然后上岗作业，没有专业知识、销售技巧，从而导致不能满足商业银行的市场营销需求，出现销售效果较差的现象。作为商业银行营销人员就必须具备专业的销售方法、销售技巧并了解银行市场，更需要了解本行的产品和服务，还需掌握基本的礼仪知识、消费心理知识、推销技巧知识，只有拥有专业的营销团队，才能拥有较好的营销效果。
二、商业银行市场营销的改善措施
(一)改变市场营销观念
商业银行要认识到市场竞争的后果是优胜劣汰。在竞争如此激烈的环境下，商业银行必须要改变市场营销观念，采取主动营销方式，实现全面营销和多元化营销，这样才能满足商业银行发展的需求。首先要从观念上进行改变，了解客户的需求，最先抓住消费者，才能提高市场占有率。
(二)开展个性化营销服务
商业银行首先要尊重消费市场，满足市场需求。随着我国社会经济的不断发展，消费形式和观念发生了巨大的变化，消费者需要各种各样的产品，而传统市场营销不能满足时展的基本需求，商业银行必须要结合消费者的需求，制定个性化的产品和服务来满足消费者的需求，比如VIP服务、上门服务、个性定制产品等等，要充分发挥市场营销的优势，提高服务质量和产品竞争力，在产品和质量上留住客户发展客户。
(三)建立专业的营销团队
在当今市场环境下，商业银行必须要拥有专业的营销团队，这也是满足银行自身业务发展的必要条件。首先在人才招聘上就要选择有营销专业经验的人才，然后注重培养，建立一支具有高素质、懂管理和战斗力强的高质量营销团队。定期对营销人员进行相关业务培训，让每一位营销人员都能熟练掌握营销理念，了解消费者的需求，熟悉掌握产品和服务的相关知识，从而帮助商业银行实现全面的营销。
(四)创新营销渠道
在网络信息计划发展的环境下，电子银行服务逐渐成为商业银行发展的主要方向，商业银行要充分利用网络渠道，建立方便快捷的银行网站，向消费者展示各种产品，提供网上交易和信息查询等服务，注重对电子银行业务的宣传，充分把柜台服务和网络银行相互结合，并提高网络的安全性，避免顾客的权益受到损失。
对当前网络银行带来的新风险及监管措施研讨分析
一、网络银行面临的新风险
― 方面，传统银行面临的风险，如流动性风险、信用风险、利率风险等，在网络银行的经营中依然存在。另一方面，网络银行改变了传统银行业的经营理念和经营模式，不可避免地带来了更多的风险种类。根据网络银行的构成及运行方式，从技术和业务的角度分析，网络银行面临的这些新的风险可分为两类：基于网络信息技术导致的技术风险和基于网络金融业务特征导致的业务风险。
(一)网络银行的技术风险
网络金融是基于全球电子信息系统基础上运行的金融服务形态，因此，全球电子信息系统的技术性和管理性安全成为网络银行最为重要的系统风险。这些技术方面的原因主要包括：
1．技术选择风险。网络金融业务的开展必须选择一种成熟的技术解决方案来支撑。在技术选择上存在着技术选择失误的风险。这种风险既来自于选择的技术系统与客户终端软件的兼容性差导致的信息传输中断或速度降低的可能，也来自于选择了被技术变革所淘汰的技术方案，造成技术相对落后、网络过时的状况，导致巨大的技术和商业机会的损失。
2．系统安全风险。网络金融的业务及大量风险控制工作均是由电脑程序和软件系统完成，所以，电子信息系统的技术性和管理性安全就成为网络金融运行的最为重要的技术风险。虽然网络银行都设计有多层安全系统，并不断出现新的、安全性的技术及方案，以保护虚拟金融柜台的平稳运行，但是网络银行的安全系统仍然是网络银行服务业务中最为薄弱的环节。这种风险既来自计算机系统停机、磁盘列阵破坏等不确定因素，也来自网络外部的数字攻击，以及计算机病毒破坏等因素。根据对发达国家不同行业的调查，系统停机对金融业造成的损失最大。网上黑客的袭击范围不断增大，手段日益翻新，攻击活动能量正以每年10倍的速度增长，其可利用网上的任何漏洞和缺陷非法进入主机、窃取信息、发送假冒电子邮件等。计算机网络病毒则可通过网络进行扩散与传染，传播速度是单机的几十倍，一旦某个程序被感染，则整台机器、整个网络也很快被感染，破坏力极大。系统安全风险不仅会扰乱或中断提供正常的服务，给银行带来直接的经济损失，而且影响网络银行的形象和客户对网络银行的信任水平。
3．外部技术支持风险。由于网络技术的高度知识化和专业化，或出于降低营运成本的考虑，网络银行往往要依赖外部市场的服务支持来解决内部的技术或管理难题。这种做法适应了网络银行发展的要求，但由于外部技术支持者可能不具备满足网络银行要求的足够能力而无法提供高质量的金融服务。
(二)网络银行的业务风险
网络银行基于虚拟金融服务品种形成的业务风险主要包括操作风险、市场信号风险和法律风险。
1. 操作风险。操作风险是指由于系统可靠性、稳定性和安全性的重大缺陷导致的潜在损失的可能性。这类风险可能来自于网络银行安全系统和其产品的设计缺陷及操作失误，也可能来自于网络银行客户的疏忽，商业银行职员在业务上的误操作，也可能导致网络银行严重的业务风险。操作风险主要涉及网络银行账户的授权使用、网络银行的风险管理系统、网络银行与客户间的信息交流、真假电子货币的识别等领域。例如，网络银行改变了传统的以图章为支付指令的结算手段，采用数字签名方式对支付指令的有效性进行确认。由于网络的“虚拟性”，数字签名的可靠性完全取决于银行安全控制系统的严密与否。
关键词：广告促销；水平差异；垂直差异；博弈
文章编号：1003-4625(2007)11-0042-03 中图分类号：F830．2 文献标识码：A
一、前言
广告促销是银行最常用的一种促销方式。银行业运用广告手段来促销金融产品或服务是近半个世纪的事，其发展大致经历了三个阶段：(1)以宣传银行声誉和实力为主的阶段(1950-1970)。在这一时期，由于银行经营不善而破产倒闭的事件时有发生，致使银行在公众心目中的形象不佳；由于多数银行在客户心目中缺乏明显特色，致使客户无法对银行做出选择。因此，此时银行通过广告来建立信誉和突出实力。(2)以宣传银行产品或服务为主的阶段(1971-1980)。此时西方银行处于金融创新浪潮之中，各银行纷纷推出新产品，新产品层出不穷。但是，也存在银行产品同质化现象严重、产品难以形成品牌、客户对银行忠诚度低等问题。因此，此时银行在加大宣传新产品、特色产品力度的同时，也努力把自己塑造成为实力雄厚、功能强大和服务全能的银行。(3)以宣传银行整体形象为主的阶段(1981-)。银行发现，上述两个阶段的广告促销并没有为银行创造出全新和具有特色的银行形象，而最终能在公众心目中起决定作用的是银行整体形象。因此，此时银行改变了广告策略，通过广告来宣传和塑造银行整体形象，以形成银行这个大品牌。从银行广告发展的三个阶段可以看出，自上世纪50年代营销观念被引入银行业以来，广告促销就在银行营销中发挥重要作用，并且发生作用的内涵随着银行经营环境和经营目标的变化而变化。目前，我国银行业的广告促销主要处于第二阶段，广告正成为我国银行业宣传产品、塑造形象和提升竞争力的首选手段。
二、模型的提出
Kaldor(1949-1950)和Bain(1956)通过研究认为，广告是一种社会资源的浪费，因为广告通过生产产品主观差异性来提高品牌忠诚度。相反，自Stigler(1961)和Telser(1964)强调了广告具有传递产品信息功能以来，关于这方面的研究文献很多。例如，Grossman和Shapiro(1984)认为，在不完全竞争市场中广告的信息传递功能将加剧价格竞争。Nelson(1974)、Milgron和Roberts(1986)研究了广告如何传递产品质量信息。近年来，Von der Feher、Stevik(1998)、Block和Manceau(1999)研究了在双寡头竞争市场中，存在产品水平差异性条件下，劝说性广告对产品销售的影响,Tremblay和Martins-Filho分析了在同样市场条件中，在存在产品垂直差异条件下，劝说性广告对产品销售的影响。但是，至今还没有人研究过在产品没有真实差异性的条件下，劝说性广告在其中的作用，本文欲做一尝试。
本文通过博弈模型来分析广告在银行营销中的作用。具体说来就是在双寡头竞争情形下，当银行产品差异性表现为纯粹主观差异而非客观差异时，广告如何影响产品价格竞争。由于金融产品没有专利保护且技术含量低，极易被模仿，从而出现金融产品同质化现象较严重的问题。而如何把自己的产品与其他银行的产品区分开来，以形成自己的特定客户群，从而提升市场竞争力，是银行营销决策中面临的最主要困难。在实践中，银行往往运用广告促销来解决此问题。在模型中，我们假定银行产品是完全同质的，但是通过广告宣传可以使银行产品在客户心目中产生主观水平差异性(产品质量相同但特征不同)和主观垂直差异性(同类产品质量不同)。在第一个模型里，我们分析广告使客户产生产品主观水平性差异问题。在第二个模型里，我们分析广告使客户产生产品主观垂直性差异问题，即通过广告宣传使客户认为，广告宣传力度越大的产品其产品质量就越高，而广告宣传力度较小或不做广告的产品质量就低。在住房抵押贷款市场中，中国建设银行的“乐得家”抵押贷款业务是市场最具影响力的品牌之一，建行通过大量而有效的广告宣传，使该产品成为客户心目中的“规范、安全、保证与承诺、讲求效率和高品质”的高质量品牌。因此，“乐得家”是住房抵押贷款业务市场中较具竞争力的品牌，深受客户欢迎。
三、广告一产品水平差异性模型
在双寡头市场中，有两家银行i和j，他们的产品为同质产品，但银行通过宣传使客户对他们的产品产生主观水平性差异。为简化起见，假定银行产品成本相同且为线性函数，把银行产品成本标准化为O。虽然产品没有实质差别，但由于广告的作用使客户对不同银行的产品有不同偏好。根据豪特林模型(1929)，假定客户连续均匀分布在长度为1的空间里，客户数目标准化为1，空间的每个位置表示在水平特征空间(θ)中客户的理想位置。对客户k来说，用θk∈[0，1】来表示其特征，其购买自己认为位置在θx的产品x，他的负效用为(θk-θx)2。假定客户有单位需求，并且在价格一产品特性的最佳组合下购买某银行产品。假定θi和θj代表客户对银行产品市场位置的主观评价值，产品i和j的市场价格分别为pi和pj。若(θk-θi)2+pi＜(θk-θj)2，则客户k购买银行i的产品；若(θk-θi)2+pi＞(θk-θj)2+pj，则客户k购买银行j的产品；若(θk-θi)2+pi=(θk-θj)2+pj，则客户k购买两家银行产品没有区别。
若两家银行都不做广告，则两家银行在客户心目中的形象是一样的，他们的产品可以相互替代。这时，我们假定客户认为两家银行产品的市场位置为θi=θj=
1／2。若银行做广告，则导致银行产品形象提高，也就是说，客户认为银行产品的市场位置发生了变化。如在我国银行卡市场中比较典型的两种品牌是“长城卡”和“牡丹卡”，在质量和功能基本上没有差别，但是两家银行通过广告来塑造不同的品牌形象从而吸引不同的客户群。我们假定银行的广告投入量等于客户认为银行产品的市场位置发生变化的量，也就是说，Ax=11／2-θxl，x=i，j。广告成本是单调递增函数且显凸性，即c’x(Ax)＞O，c11x(Ax)＞0,c(0)=0。
在给定广告导致产品主观差异的前提条件下，在确定产品价格之前，两家银行首先展开广告大战。因此，在博弈的第一阶段，两家银行同时确定各自广告投入水平；在博弈的第二阶段，两家银行同时确定各自产品价格水平。下面我们来求解和分析博弈模型的子博弈完美纳什均衡解。
如果广告成本为零，也就是，银行可以自由地选择市场位置，这个博弈模型与Aspremont et a1．(1979)分析的博弈模型一样。在本文的模型里，第二阶段的均衡价格随着两家银行间的市场距离增大而提高；在第一阶段，两家银行选择的市场位置尽可能分开，也就是说，位置与1为均衡位置。
在模型里，银行只能通过广告投入来改变其产品在客户心目中的市场位置。正如在Aspremont et a1．(1979)模型一样，第二阶段的均衡价格随着两家银行的市场距离(客户认为的市场距离)增大而提高。如果两家银行都不做广告，则客户认为两种产品是一样的，从而导致两家银行利润都为零的伯川德均衡。随着广告投入加大，只要广告成本不是太高，银行就有可能获得正利润。在均衡里，两家银行将加大广告投入从而使他们的产品市场位置向相反方向移动。假定银行i选择广告投入以使其在客户心目中的市场位置向点0移动，银行i选择广告投入以使其在客户心目中的市场位置向点1移动。根据Airole(1988,p．281)的计算结果，只要c'j(1／2-θi)＜(2+θi)[3(θj-θi)]，也就是边际成本小于边际利润，银行i就会选择广告投入从而使θi=0，同样也可以得出银行j的抉择表达式。因为，银行通过广告可以创造产品差异性，他们就能得到高于广告成本的价格。在均衡里，广告成本低得足以导致正的广告投入，产品被认为是具有差异的，从而银行获得正利润。
四、广告一产品垂直性差异模型
在产品垂直性差异模型里，客户所关心的是自己购买的产品(主观)质量(客户对产品质量的主观评价)。与水平性差异情况相反，在产品垂直性差异情况下，客户根据自己对产品质量的主观评价来选择产品，也就是说，在相同价格水平下，客户会选择高质量产品而不是低质量产品。假定有两家银行i和i，客户连续均匀分布在长度为1的空间里，客户数目标准化为1。客户有单位产品需求，客户将根据(主观)质量和价格的最佳组合来购买某家银行产品。假定Zx代表客户对产品x的质量主观评价值，其中zx≥0，x=i，j，客户k购买产品x的“意愿值”为ΦkZx,其中Φk代表客户对这种质量产品的偏好值，并且其在客户数量区间[0，1]内服从均匀分布。若ΦkZi-pi,则客户k购买产品i；若ΦkZi-pi＜ΦkZi-pj,则客户k购买产品j；若ΦkZi-pi=ΦkZj-pj,则客户k购买产品i和购买产品i没有区别。
尽管产品i和产品j的质量一样，但是广告影响客户对产品质量评价值。我们假定广告投入量等于客户对产品质量的评价值，即zx(Ax)=Ax，与前面的模型一样，假定广告成本是单调递增函数且显凸性，即c’x(Ax)＞O，cx(Ax)＞0,c(O)=0。银行产品成本相同且为线性函数，把银行产品成本标准化为0。
两家银行展开一个两阶段博弈过程。在第一阶段，两家银行同时选择广告投入量，以决定客户对自己产品质量的评价值。在第二阶段，两家银行同时确定各自产品价格水平。考虑到如果两家银行选择同样的广告投入量(产品主观质量相同)，那么客户就会根据产品价格水平来做出购买决策，这时就会出现一个两家银行利润均为零的伯川德均衡结果。如果一家银行，比如银行i投入的广告费用大于银行j投入的广告费用，则客户就会根据价格一质量的组合情况来选择产品。在这种情况下，银行的需求函数为Φi(pi)，Φ为客户购买两种产品没有区别时的需求量，则有：
银行j的利润表达式说明银行j的利润是其广告投入量的递减函数，因此，银行j不做广告。而对银行i来说，只要广告的边际成本不是太大，它就会采取广告投入策略。总之，在均衡中，只有产品被认为是高质量的银行才会采取广告策略来宣传品牌，这样，这家银行就能获得高于竞争对手的市场利润和市场份额。
五、结论与对策
诸位领导、同志们：
大家上午好!我叫XXX，今年32岁，大专学历，此次应聘我行中心储蓄所主任一职。
1991年我毕业之后，便踏上了与在座各位并肩携手、共谋我行发展壮大之路。我感谢这几年以来组织上给予我在储蓄岗位上学习、锻炼的机会，也更感谢组织及在座各位给予我的这次演讲的机会，同时我也郑重表示：无论此次应聘成功与否，我都会一如既往地干好我的本职工作，我会为我所热爱的储蓄事业贡献青春与热血，无怨无悔．版权所有
人生最大的荣耀不在于永不失败，而是在于屡败屡战的勇气。时至今日，我们XX银行处于各国有商业银行与股份制商业银行激烈竞争的大环境当中，今后对XX银行个人金融业务的从业人员必将提出更高的素质要求，我们XX银行的每一名员工都应有不怕困难、克难奋进的勇气和决心!我愿意将我全部的热情与精力投入到我们XX银行中心储蓄所的发展壮大之中。
储蓄所主任在素质方面需要精通储蓄业务，了解本所业务开展状况，需要具有一定的领导才能，富有热心且又要具有相当的敬业精神。对此我作如下陈述：
一、我毕业于东北财经大学。学习期间在业务理论上我系统地学习了银行经营管理、财务管理等专业知识；个人技术上，我熟练掌握了微机、珠算、点钞等作为一名一线储蓄人员所必须具备的基本业务技能。同时，多年来在储蓄岗位磨炼与大量接触客户机会，使我多方面地掌握与了解了储蓄一线工作所必需的经验与要求。作为一名储蓄所负责人，思想政治素质应是优秀的，一定的管理水平也应是必备的，我相信我在这方面是能够过关的，如果给我一个机会，我将会以实际行动来验证它并且会做得更好更有进步!
二、一名储蓄所主任，业务水平更应该是一流的，不仅要以德服众，更应以技服人!
我从事储蓄工作已有13年，一直在一线工作，从事过储蓄各岗位的工作，从出纳、记帐、综合员、付所长、所长，我对各岗位工作流程都很熟悉，熟悉我行个人银行业务的各操作环节。
四、如能竞聘成功，我将在中心储蓄所以后的管理当中贯彻我行“以客户至上的服务理念，以产品品牌为服务动力，以信赖度满意度为服务宗旨，以提高质量和效率为最终服务目标”。在以往“微笑服务、站立服务”基础上更有所突破，切实推行文明服务用语，中心储蓄所要做到员工语言得体、服装统一、整洁，业务办理快捷准确，各项业务水平都有明显进步，要把中心储蓄所建成沿兴隆大街一线，具有一定知名度及影响力的重要储蓄营业网点。
五、如能竞聘成功，我将认真带领全所员工积极投入到争创“青年文明号”等活动的创建当中。切实提高前台人员的服务意识，服务效率、服务质量和服务水平，为客户提供高技术、高质量、专业化的服务，特别是在服务重点客户方面，为重点客户设立专门的服务小组，提供专门化、个性化、差别化的服务。进一步巩固客户群体，挖掘、发展新客户。中心储蓄所将以“提高信誉、增加存款、扩大市场占有份额”，为指针，认真细致按照我行个人金融业务开办要求开展业务，争先进、上存款、创效益，为壮大我行资金实力，提高我行个人金融业务开展水平付出踏踏实实的努力!
五、商业银行任何时候专都要处理好业务发展和防范风险的关系，我懂得规范操作的重要性，对于各种特殊业务的权限处理以及各种规避案件发生的操作要求，我能够熟记于心。我深刻理解到：作为一名储蓄所主任，不仅需要带领好全所员工服务客户，服务社会，完成各项任务，更需要以严密的操作控制环节、严格的劳动纪律来切实保证本所资金安全，加强风险防范。
在座的各位领导、同志们，我即将结束此次竞聘演讲，我想说的话还有很多，但我最想说的是：太多失败的顾虑就要失去成功的机会，不要再抱怨我们没有机会，我们XX行人需要永远的信心与与时俱进的勇气!
春天已经到来，航向已经指明，目标已经明确!面对WTO后日益激烈的金融竞争，面对各家银行愈演愈烈的个人金融业务竞争，我们XX银行每一名储蓄员工都应严阵以待。
关键词：数据挖掘技术；客户关系管理系统；银行
中图分类号：TP311.13
银行在业务处理中积累了大量的客户数据信息，如何将这些数据转化为有用的信息，并应用于客户服务和企业管理。数据挖掘技术能够从这些信息中发现潜在规律和知识支持管理决策，优化市场营销，实现有效的客户管理，通过对客户需求的分析进行客户价值、客户消费行为分析，从而为客户提供高质量的服务。因此在激烈行业竞争中银行为了实现长远发展的需要，建立银行客户关系管理系统势在必行。
1 银行客户关系管理系统
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM） 是一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式。它强调以客户为中心，以客户满意为宗旨，实施与企业的市场营销、客户服务、管理等各方面，使企业在市场竞争中处于优势。建设CRM有助于银行识别优质客户，提高竞争能力；有利于银行提供差异化的优质服务，提高客户满意度和忠诚度；也是拓宽服务渠道、降低营销成本，为银行决策层提供决策支持的需要。因此，CRM 系统已成为目前银行业关注的热点[1]。
基于数据挖掘的银行CRM系统分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度地赢得银行的整体经济效益。就是帮助银行集成、优化银行的业务流程，为客户提供高质量服务，协助银行从“以金融产品为中心”的大众化营销到“以客户为中心”的经营策略营销转变，通过优质服务提高客户满意度和忠诚度。CRM提供多种交互渠道，在实现基本业务的前提下，开展积极的金融服务；通过对客户信息的管理和分析，大力拓展中间业务，不断开发新的金融产品，开拓市场。通过深层次的数据分析，洞察市场发展趋势。
2 数据挖掘技术
数据挖掘是从大量的数据中提取隐含的、潜在有用的信息和知识的过程，其目的是通过对数据的分析处理，揭示数据之间的相互关系，预测未来的发展趋势，辅助工作问题分析求解、为制定决策提供参考和支持。在数据挖掘中，决策树是进行客户分类和预测的常用方法。决策树是通过分析处理数据集中的信息来发现规则和关系的分析工具[2]。
在个人信贷业务中，可以对客户进行分类，通过对客户的收入、工作年限的不同对风险进行控制，当客户向银行提出贷款的申请时，系统根据已建好的分类， 同时根据该客户以往的历史交易记录和信息， 将客户划分为某一类中， 如高风险类、低风险类. 以此给银行决策者们提供贷款业务的决策支持。
3 数据挖掘技术在银行CRM系统中的实施过程
3.1 明确问题的类型，选择合适的数据挖掘方法。明确要分析的问题属于的类型。例如，分析信用卡客户的流失的原因，应对客户进行分类，可采用分类或聚类分析工具。在明确所要分析解决的问题属于哪一类应用问题后，就可以选择合适的数据挖掘技术。例如，分类问题可以采用的技术有遗传算法、决策树和人工神经网络等。
3.2 准备数据。数据挖掘的成功与否在很大程度上取决于数据的数量和质量。应从大量的客户数据中筛选出与分析问题有关的具有代表性的数据子集，这样可以减少处理的数据量，然后进行数据预处理。
3.3 建立模型和获取规则和模式。在选择好数据挖掘的技术和方法后，开始对数据的分析处理。这是数据挖掘的核心环节。根据数据挖掘建立的模型的结果进行分析描述，即获取模式和规则。不同的技术方案建立的模型结果是不同的。例如，用决策树和人工神经网络技术产生模型结果是不同的。
3.4 证实和评价。通过处理之后得到一系列的分析结果和模型。这时需要对它们进行验证和评价，以得到有效的决策信息。可以采用的方法另找一批数据对其进行检验。
4 银行CRM系统的体系结构
银行CRM系统的体系结构主要由业务系统数据集成、数据预处理、数据分析及展示、客户联系中心部分组成[3]。
4.1 业务系统数据集成，整合客户数据信息。针对银行各个业务子系统中的数据进行集成整合，建立统一的客户数据库，实现不同渠道的客户数据信息共享，具有对来自各子系统的数据进行收集、更新的功能。
4.2 数据预处理。将业务系统数据和外部系统的数据，按照数据分析模型的需要整合到数据库中去， 完成数据抽取、数据转换、数据清洗、数据装载。
4.3 数据的分析及展示。数据分析处理是系统的核心部分，利用查询和分析工具、数据挖掘工具等对数据库中的信息进行分析处理，在面向用户的界面中，使信息变为对决策有益的知识并以有效的形式展现出来。
4.4 客户联系中心。通过呼叫中心、客户服务中心等不同渠道，为客户提供多途径的服务；客户信息分析处理的结果应用于客户业务流程优化和银行决策，更好地服务于客户，充分发挥客户数据信息的作用，将对客户数据信息转变为对银行发展有益的信息。
5 结束语
在银行CRM中利用数据挖掘技术，从大量的数据和信息中发掘出有用的知识，通过对客户、销售等信息的分析与挖掘，对市场的变化做出及时的反应，并据据客户需求推出相应的服务，使管理者得到关于市场、销售和客户服务等活动的信息，可以为银行高层决策者提供准确的客户分类、信用等级及潜在用户等有用信息，指导决策者制定最优的银行营销策略、降低运营成本、提高银行的经济效益的，加快银行的发展[4]。
参考文献：
[1]王小燕，周建民.数据挖掘技术在商业银行中的应用研究[J].华南金融电脑，2005，13脑（5）：94-96.
[2] 周晶平.基于数据仓库的银行客户关系管理系统的设计[J].中南民族大学学报（自然科学版），2006，25（4）：64-66
[3] 李兴国，于海峰，金芳芳. 基于数据挖掘的银行业客户关系管理体系结构[J].合肥工业大学学报（自然科学版），2004，27（7）：725-729
[4] 郑华.基于数据挖掘银行客户关系管理系统构建研究[J]. 广西轻工业，2008（10）
作者简介：杜丽英（1969-），女，吉林长春人，讲师，硕士，主要从事计算机应用方面的研究。
