发布时间：2022-03-23 22:15:22
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的服务员培训总结样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
总结给了人努力工作的动力，培养了人思考的习惯，使工作更有效率，头脑更加清醒，目标更加明确，工作更有意义，下面是小编为大家整理的关于宾馆服务员2022年工作总结最新，希望对您有所帮助。
宾馆服务员2022年工作总结最新120__年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。
一、尊重领导，听从指挥。
在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁;对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。
二、遵规守纪，搞好服务。
遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。
三、团结协作，不计得失。
和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。
四、虚心学习，努力提高。
虽然做客房服务工作有七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。
存在的不足和问题：
1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。
有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。
2、服务水平还需提高。
文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。
在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。
宾馆服务员2022年工作总结最新220__年已悄然谢幕，___酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为饭店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为20__年的工作奠定良好基础，今天在这里对个人和行政部的工作进行简略总结。
回顾20__年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理会成员，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把20__年工作总结如下。
1、工作成绩描述
⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩。
⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础。
⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展。
⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立。
⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。
2、工作失误总结
⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响。
⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求。
⑶培训工作缺乏系统性，在20__年注意改进。
3、个人优势分析
⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环境。
⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识融会贯通，并运用于实际工作中。
⑶具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强。
⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益。
4、个人劣势分析
⑴因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏。
⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。
宾馆服务员2022年工作总结最新3今年酒店客房最重要的工作是前装修工作，自接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作的基础上，加班加点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为酒店增加收入做出了我们的贡献。以下是我的个人工作总结。
一、努力提高对客服务质量
为了体现从事客房人员的专业素养，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本酒店客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。
二、努力做好前台接待
前台工作要求掌握的信息量大，虽然在前台工作的不长时间，但是我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平时客房服务中同样能用的知识，可谓受益非浅。为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作过程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。
三、切实提高本人实操水平
为了做好客房的卫生和服务工作，我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序，如果程序颠倒就会导致工作重复，从而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求达到的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比较，纠正我的不良操作习惯。取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有了。
宾馆服务员2022年工作总结最新4__年即将过去，这一年在宾馆各位领导和同事们帮助关心鼓励下，使我克服了种种困难，较为出色的完成了全年的工作，得到领导和同事的肯定。全年保持全勤上班，无请假、迟到、早退现象;服务质量及工作水平有所提高，无客人投诉情况;能够尊重领导，团结同事，做到礼让三分，工作为重。现将我在__年做的主要工作及明年的打算做以汇报，请各位领导和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虚心学习，不懂就问。
在这一年，我积极参加了宾馆组织的各项培训活动，认真学习服务技巧和礼貌用语，不懂的地方就向经理和其他的老同事请教，回家后仔细琢磨练习，平时在日常生活中也能经常使用礼貌用语，改掉原来的陋俗，养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中，我的服务水平得到了提高，行为举止更加文明，在客人之中迎得了好评，得到了领导和同事称赞。
2、端正态度，爱岗敬业。
通过这一年的锻练，我逐渐克服了心浮气躁，做事没有耐心，敷衍了事的毛病，养成了耐心细致、周到的工作作风，一年当中客人对我的投诉少，表扬多，和同事之间的关系也融洽了，之间的争吵少了，风凉话少，取而代之的是互相鼓励和关心的话语。使我对工作更加充满信心。
对于宾馆的日常工作来说除了接待客人，主要就是打扫客房和环境卫生，虽然整天都在打扫卫生，原来总是会因为太高了、不起眼、不好移动等借口，放弃了一些地方的清扫，留下了死角，在这一年里在打扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发，高处够不着的就凳子落凳子，抬不动的就和同事一起抬，原来不注意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想办法用抹布擦干净，让脏物无处可逃。
3、服从安排，任劳任怨。
平时做到尊重领导，不耍心眼，对于领导安排的事情，不打折扣，保质保量。今年除做好客房服务工作，同时在前台人员不齐的情况下，参加了前台接待的工作，开始由于对前台工作不了解，没有信心、有畏难情绪，后在酒店领导的关心帮助下，克服自身困难，认真学习、多方请教，不断演练，做到胸有成竹，遇事不乱，较为出色的完成了前台的工作任务，期间被评为当月的优秀员工。
二、明年工作打算
在即将过去的一年中，使我变得更加成熟，服务质量和水平有了很大的提高，对客人的服务热情也更加高涨，工作信心大增，对以后的工作充满了信心。这一年总体上能够做到恪尽职守，遵守单位的各项规章制度，做到让领导放心，让客人满意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤计较，为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争执，工作中存在着惰性，工作的热情不够饱满，消极怠工。在新的一年里，我要坚决克服这些不好的工作作风，乘着去年这股东风，严格约束自己，认真学习研究工作服务中的技巧，提高自身的服务水平，从小事做起，高起点、高要求，让每一个客人都满意，和宾馆其他同事一起为每一位客人提供一个舒适、安宁、温馨的家。
三、对酒店建议和意见
现在信息网络时代，知讯者生存，然而宾馆在信息收集和利用远远不够，井底之蛙永远只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望宾馆多组织员工走出去学习本行业先进的服务和管理水平，以提高宾馆自身的竞争力。同时也希望宾馆领导平时多关心员工作日常生活，多为员工着想。多组织一些文化体育活动，不仅能使员工身体得到锻炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到宾馆的工作之中，为宾馆的兴旺发达做出自己的贡献。
宾馆服务员2022年工作总结最新5我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务潜力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务潜力。
一、语言潜力
语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上持续匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常能够缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、能够”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体状况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在资料的表达中起着十分重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于理解和满意的表达氛围。
二、交际潜力
酒店是一个人际交往超多集中发生的场所，每一个服务员每一天都会与同事、上级、下属个性是超多的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际潜力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察潜力
服务人员为客人带给的服务有三种，第一种是客人讲得十分明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为客人带给的、不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在思考的潜在服务需求。
能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察潜力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的带给是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的带给更强调服务员的主动性。观察潜力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
四、记忆潜力
在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到带给之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以带给。如果发生客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的状况，对酒店的形象会产生不好的影响。
五、应变潜力
服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永久是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，能够作适当的让步。个性是职责多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般状况下，客人的情绪就是服务员所带给的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先思考到的是错误是不是在自己一方。
六、营销潜力
一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人带给服务的需要。
1，厨房剩余原料列单销售，对服务员进行临时菜单培训
2，规范宴席下单流程，增设送客流程，培养了有声服务。
3，设立日例会制度：厨房和楼面上报昨天工作完成情况和今天工作计划，并指导下达新任务。
4，制定客人意见反馈卡，预订部回收并统计作为客人档案重要资料！
5，厨房和楼面的部分餐具添置。
6，加强了楼面和厨房值班管理，建立值班台账，并设置了签字交接流程
四月份：设计正规菜单，宴席菜单，策划菜单文字资料及对服务员的服务技能、细节、菜单等培训。筹建营销部。
1，联系制作菜单对象，并完成拍照和菜单营养分析的等文字
2，策划对外宣传和对内宣传内容
3，制定了楼面和厨房管理人员的常规性考核方案
4，物色营销经理，新设立迎宾岗位及其工作的安排
5，重点从理论和实操上培训了服务员的“六大技能”
五月份：宴席营销策划及餐饮部运营的其他策划（会员积分赠巻设置）及早茶整改。店庆两周年的促销活动
1，员工激励要点和月终评比执行
2，采用会员积分卡，规范打折情况。
3，增设了6项个性化服务，全面进行实施
4，厨房和楼面的易耗品统计，半变动成本和毛利率要求财务进行周报。
5，宴席场地的布置要求及营销方案宣传和实施，服务员的宴会服务流程培训。
6，对营销经理的销售培训和拜访客户培训，并对工作进行要求。
7，厨房的《标准菜单》建立和早茶产品的稳定整治。
六月份：建立厨房部分员工的考核机制并运行，餐饮部的宣传措施落实
1，易耗品的控制及水电的费用控制，开关明确责任人及开关时间。
2，惠通卡的合同签订，内蒙古晨报，呼市晚报，北方新报，内蒙古日报的免费宣传编写和落实
3，宴会冷烟火的重视管理：从合同到举行跟踪！
4，厨房创新菜肴试作及增设一页新菜单
七月份：增设营销部，培养点菜师（无人力资源：失败）厨房员工的职业道德和业务技能培训，厨房的卫生达标改造
1，服务员的菜单内容考核，点菜技巧和销售方法培训，客人消费心里培训
2，厨房的卫生整治：个人卫生，环境卫生，粗加工改造，灭蟑螂变常规工作。
3，厨师的职业道德和素质培训。
八月份：考虑外发特色原料，外发原料的菜肴成品落实，培训和运营
1，对外发原料转换菜品，制作菜单，确立标准对厨师和服务员进行培训
2，组织餐饮部员工学习《员工手册》
九月份：狠抓楼面的送客流程，上菜细节，餐前卫生准备，重点对餐中的灵活性督导。厨房人员的思想稳定工作，料头存放规范等
狠抓了：1，楼面的：送客流程、反馈意见单回收、上菜细节、餐前卫生准备、仪容仪表规范、备餐柜物品摆放、餐中灵活性督导
2，厨房的：料头存放规范、调料使用量的规范、员工的仪容仪表、菜肴的创新力度加强、厨房的人员思想稳定、原料的验货把关
十月份：重点对宴席的接待（地毯防烫，食品安全，温度，传菜速度等）。狠抓宿舍的卫生。
1，杜绝服务员在宴会服务过程中扎堆，随时给抽烟客人摆放烟缸于其面前。
2，厨房食品卫生的管理，制定冰箱原料存放表格，生熟分开。
3，宴会菜肴保持温度，在上菜前要求餐具加热。
4，狠抓了宿舍的物品摆放和地面卫生检查，床上整洁！
5，为了应付春节前的硬仗，对厨房员工的谈心，了解心理动态，便于调整！
十一月份：厨房厨师的调整，新菜单的设计，新原料的市场考察
1，随采购去市场考察原调料情况，便于对新菜的开发。
2，删除销售不好的菜肴，创新了30多款新菜肴，制作新菜单。
3，新菜单的内部培训和对服务员的培训。
十二月份：新菜单的运行和团年宴席菜单的制定
1，新菜餐中制作的督导及餐后的客人意见收集，便于调整。
2，团年宴席标准单的设计。
综合总结：
1，餐饮部的卫生一年来有所提高。缺乏上层卫生安全检查机制和卫生检查标准。。
2，地毯的烧伤得到一定的控制，没有上升到流程管理高度。
3，菜肴创新有，效果不是很明显。缺乏对市场口味需求的把握
4，需要定期组织厨部人员的对外考察，建立菜肴创新机制，使菜肴开发进入良性循环轨道：考察—新菜上报—原调料考察—试做—改进—上市！
5，宴席的营销效果比较明显，需继续维持并了解周边对手后进行创新！
6，厨房的考核运行机制值得肯定，需继续运行其制度：可以细化到一条生产线和小档口（如蒙餐档）
7，宿舍总体管理比较混乱，缺乏卫生和纪律检查机制，应该由人力资源部发起！
在中心领导的正确领导下，经过全科同志积极努力、分工协作，较好地完成了所担负的工作任务。现总结如下：
一、进一步完善制度，一丝不敬抓管理
在中心领导的指导下，完善和修订了各项管理制度。年初我们本着立足高起点，明确高目标，提升服务的理念，按中心的要求，一行三人走出去到相关单位去学习取经，把他们先进的管理思路及用人制度等经验带回来。通过出去学习：受到了很大启发，也制定了符合我们自己的各部门各项管理制度和服务公约《客房服务员管理制度》、《客房服务公约》、《食堂各岗位管理制度》、《食堂服务公约》以及各岗位工作流程等，并利用周例会、早例会等多种形式与劳务人员沟通交流，逐款逐项学习，明确职能、增强责任意识，让每位从业人员自觉遵守中心规定，文明服务、礼貌待客。
1、明确了工作方式，对各项工作进行了细化分工。
2、制度的建立为有效的开展工作奠定了基础，由无章可循到有章可循的规范化、标准化、程序化、制度化逐步转变，使培训服务管理工作有了新的起色。
二、抓员工培训、学习增强管理能力、提高服务技能
结止到11月12日，我们共接待省公司专业处室及专业局期专业培训47共计15962人次。在每次培训前管理人员都提前为主办部门做好培训的前期准备工作，无论从教学设备方面都认认真真地做好准备，使讲课人员进教室就能上课，免去了提前来中心做准备工作的劳苦。在培训过程中密切配合，从接待到订票有问必答、热情周到。今年中心领导把班主任工作交给我们，为了做好这项工作，两位教师平时就注意这方面管理工作的积累。学习邮储银行对大学生培训管理的理念，学习保险公司培训管理人员的严谨态度和作风，他们主动参与到培训中，学到了不少好的组织方法及经验，及时运用到培训管理中，尤其是这次大学生培训，从教学管理、生活管理及业余生活安排都得到了较好的借鉴，为做好大学生培训管理工作奠定了基础。
优质、高效的报务是接待工作永久的主题，为提高优质服务、提升服务员的服务技能、增强服务理念。年初科里组织了服务人员集中培训，邀请教务科教师讲了一堂礼仪课，通过这次培训，使服务人员受益非浅。在窗口接待工作中，接待员彬彬有礼的热情服务迎来、送往、“您好”、“再见”待文明用语感染着每位客人，使他们有种宾至如归的感觉。在客房服务中处处为客人所想，在各楼层走廊的电话机上贴上了服务台的电话号码，使客人有问题能及时打电话联系，减少了客人跑上跑下。服务台还准备了针线、胶带等为解决客人的临时所需提供了方便，为解决北面客方被褥潮湿的问题客房部经理多次带领当班服务员顶着烈日凉晒被褥，虽然我们所做的这些都是服务中的小事，但通过一件件小事，却增加了服务内涵，也使我们深切感到在服务过程中不断实现自我价值。
学员来培训吃、住一直是比较关注的问题，让学员住的舒心、吃的放心，才能保证培训的顺利进行，今年物价变化大，我们对餐厅成本进行了核算，在保证饭菜质量的同时严格控制成本支出，精打细算，在最大限度内尽量做到色、香、味花样品种多样化，加强出入库管理，严把进货质量，及时了解市场行情，掌握原料的价格变动，加强炊管人员职业道德教育，让他们做到物尽其用，力行节约，反对浪费。
三、安全创稳定
客房、餐饮的安全是我们服务中的又一重要内容。每周的例会、每日早会都是我们强调的主要内容，服务员在整理房间时都仔细检查电器设备是否正常运转、是否有可燃物、烟火等，对客人的充电器等做到客人离开就切断电源，发现隐患及时解决。通过每日的安全检查，杜绝了跑冒滴漏、长明灯等现象，降低了运营成本。食堂要求人员离开关好门窗、检查电源开关、水、煤气等，做好防火、防盗、防毒工作，另外我们组成了卫生安全检查小组不定期检查客房、餐厅情况，这一做法起到督促从业人员安全意识，为做了工作起到了良好的作用，为中心稳定增收工作也起到了积极作用。
一年来，虽然在中心领导的指导下，较好地完成了系统内及系统外各项培训接待服务工作，但在工作中我们也存在着以下问题。
餐厅服务员实结(一)
从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否尽心尽力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有纪律的合格服务员
我学会了服务宾客的原则;服务宾客的程序;服务中工作细则;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识;处理客人投诉及服务工作突发事件对应技巧;餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基矗
在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。
热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。
要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。一勤天下无难事的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。餐厅服务员工作心得
要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。
要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功
责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责;就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务;就是敬无在,即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。
平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。
这次的兼职给我的体会非常的深刻，我觉得我们做每一件事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先;每天多做一点点，是在走向丰收;每天进步一点点是在走向成功。
餐厅服务员实结(二)
一、实习目的
了解和认识服务行业的基本情况，掌握从事服务工作所需的一些具体操作技能。掌握各岗位的工作内容、工作职责、工作流程以及各岗位之间的配合与协助。培养自己的职业精神和职业素质以及对工作的激情和责任心。为今后的职业打下一定的基础。
二、实习时间
20xx年7月5号——20xx年1月5号
三、实习过程和内容
首先是人事部对我们实习生及新来员工进行培训，培训的主要内容是1基本概况以及企业文化。通过培训我们懂得了1的历史与未来的愿景，懂得了1是一家什么样的店，以及想成为一家什么样的店。培训结束之后就是直接去部门报到。
主要的任务是负责餐厅酒水的储存、领取、供给服务员。之后由于一些原因我从吧台的岗位转换成看自助餐，我觉得看自助餐这份工作是一项技术性较低的工作，但是工作量比较大。工作的主要任务是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的及时供给。我大部分是早上五点上班，把早餐的档开好。一开始每天都是一种逃避的心态来面对工作，责任感也是极其的缺乏。咖啡厅的对于酒店来说其任务就是承担酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服务。早餐时以自助餐的形式进行的，除了咖啡和茶之外其它的饮料和食物基本上是客人自取的。我们的工作主要就是为客人倒上咖啡或者茶和帮助客人把吃完食物后所空下来的盘子收走。这样的工作每天重复着，我们工作的兴趣与激情跟重复的次数成反比。
四、实习经历与收获
我之前选了旅游管理这个专业很大一部分是由于影视剧的原因，看着电影里面帅哥和美女在豪华的五星级酒店出入，他们是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪华的硬件设施以及大量社会上层名流出入，这一切都吸引着我。我就想以后有机会一定要去五星级酒店工作。然后进入学校学习一段时间之后，发现繁琐的课程、生硬的理论、毫无激情的学习环境，使得恰同学少年的我，日益的消沉。对于学习完全失去了激情，对于未来充满着迷茫。自我价值已经完全的否定了，上课睡觉回到寝室也是睡觉，这一天基本上是睡觉度过。自己虽然知道自己这样去度过大学的四年求学生涯，等到毕业之后从学校里带走的除了遗憾和后悔自己将一无所有。每天都想着，我从明天开始一定好好学习，每天充满着活力去过好每一天。然而到了明天发现自己很失望，每天都在想自己为什么改变不了这种状态。现在想来原因就是缺乏行动和不自信。不自信自己的努力真的会带来改变，不相信自己通过努力就会比别人优秀。
我在浦西洲际酒店实习有一段让我很不愉快的经历。但是这段经历却是宝贵的，这段经历让我认识了自我，这段经历让我变的成熟起来，这段经历让我对于未来更加充满了一份信心。我觉得原因是很多的，首先我把在学校对于课程的不感兴趣转移到工作上来。在学校时因为对于课程没有兴趣所以就想以后不从事酒店业，一开始心态就不对，认为实习只是学校课程设计的一个环节而已。我所实习的目的只是为了能够顺利及时的拿到一个毕业证而已，然而我本身并不是一个看重毕业证的一个人，所以就想怎么能够把这六个月舒服的混过去。感谢上天让我来到了ecco,这是一个不允许任何员工在工作期间混的部门。
也是这个混的念头让我有这段不愉快经历的一个主要原因。每天脑袋想的是怎么找个时间去偷懒，怎么偷懒不会被发觉。殊不知我们部门的人个个是精英，根本不会让我有任何偷懒的机会。我记得每天经理来上班就会问ricky(谭佩)在哪里，我还记得我们部门的hostess经常把我从pantry里面叫回吧台。我逃离吧台一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的个性还没有从学生时代装换成一个职场人员的性格。学生时代喜欢特立独行，不喜欢别人对自己过多的干预。
所以一开始很不适应，比如自己做错事了，经理或者老员工的脸就像包公一样，说话的语气也很不友好，然而在家里或者是学校做错了事情，不会有人这般来对我，觉得自己特委屈，所以和他们的距离在心里已经排到很远了。所以不想和他们接触，不想和他们说话。自己幼稚的想着为什么他们会那么的凶。后来这样进行了恶性循环。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上坟的心情还沉重的状态，一上班就想着要下班，这样一个我在同事眼中和经理眼中的印象估计每个人都可以知道这会是怎么样一个印象。
在一次餐厅的盘点上，由于我做事的方法和态度让我犯了一个错误。这个错误在经理眼中是不可原谅了。也是这个错误让经理对我基本上是彻底的失望了，我的工作岗位也因为这一次从酒吧服务员转到了看自助餐。我记得经理在这次事情之后也对我讲了他对我的看法或者是经验之谈吧，他说：一个人在别人眼中的看法是从你所说出来的话和你所做出来的事而得出来的，我觉得你说话过于自信，这跟你的能力很不相符。希望你以后说话之前先想一下自己的能力，要说出和自己能力相符的话。
幸运的是我从酒吧服务员转到自助餐服务员，是一个特别严厉的员工来教我。我是不能在他面前做错一点事的，否则就会挨骂。刚开始经常被他骂，心里会有一点不好受。由于前车之鉴，我并没有由于挨骂而变得很消沉，而是将他骂我当作一种鞭策。他除了骂我，还会教我下次怎么做，或者告诉我的缺点在哪里。和他日益的接触我从他身上学到了很多好的东西，比如他做事的认真、做事的执着等，也看到了很多不好的东西。好的我东西我做到见贤思齐，坏的东西自身对比一下，有着改之无则加勉。随着时间的拉长，我学的东西越来越多，我对于自己的本职工作基本上可以做到应付自如。我在同事的眼中和经理的眼中的形象慢慢地转为正面。我得感谢部门所有的人，感谢他们使ricky变得成熟，是ricky变得比刚来的那个ricky更加优秀。同时我也得感谢自己，感谢自己能够坚持，感谢自己能够正确的认识别人对我的看法，感谢自己能够以更加成熟的心态来面对工作中别人对我的指责。
半年的实习画上句号，这段的实习，我得到了的锻炼，实习的过程也使我从学生到在迈出社会时历经的过渡，为了自身的独立，为了知识的运用能力，为以后正式踏出社会奠定结实的基础。
在实习的日子我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何处好同事之间的人际关系、如何调整工作的心态，更让我有了服务员应该有的强烈服务意识。在一次与某经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：服务意识要求服务员有着向客人优质服务的观念和愿望，应该对的同事也同样的意识。是啊，这才是服务意识的真正的含义，这才是服务员真正的素质的体现。使得我从初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，也使我慢慢地社会。
一个城市与她所在的省重名,这在全国都是唯一的;一个被多种文艺体裁反复宣传的理事长,这在全国残联系统也是唯一的。但我们更要看到这个人所带领的一个整齐的队列,这个队列所服务的更多的人。
上一次到吉林市是2007年的冬天,那是去参加为《中国残疾人》杂志改版而召开的座谈会。虽然来去匆匆,并未对吉林市残疾人工作有全面的了解,但是,一个直言快语、掷地有声、说一不二、有着诸多传奇,我称之为“铁嘴”的理事长――刘保忠,却给我留下了深刻的印象。这次记者组赴吉林省采访,我主动要求去吉林市,想再次会会这个“铁嘴”,也真想知道吉林市的残疾人工作是否如他所云。
也许是一回生,二回熟的缘故,又见刘保忠,握手寒暄时的感觉似乎多了一份朋友的情谊,而落座一交谈,仍是直言快语、掷地有声、说一不二,未见丝毫改变。从他的“铁嘴”里,我听到了这样一些“大话”。
争权・谋利・升位
“残联的职能应该是争权・谋利・升位”。此言一出,着实让我吃惊。我们知道,中国残联刚刚成立时就为今后残疾人事业的发展制定了“代表・服务・管理”的职能,这三项职能在中国残疾人事业发展的20多年里始终没有改变。她见证了中国残疾人事业从弱到强,从发展到壮大,从开始到现在的辉煌。而这位“铁嘴”理事长却说出了与“代表・服务・管理”不同的词语,我理解他是对“代表・服务・管理”职能的“修正”。
这位“铁嘴”理事长解释说,残疾人事业发展到今天,已经取得了举世瞩目的巨大成就,在新的形势下,如何进一步发挥残联的职能?就是要围绕中心工作,突出残疾人关注的民生、民利等社会问题,要依靠政府,动员社会,为残疾人“争取合法权益、谋求整体利益、提升社会地位”。残联的工作“重点在残(残疾人),关键在联(联合社会力量)”。我们工作在一线的残疾人工作者必须充分认识到这一点,抓住发展的机遇,站在新的起点上,残疾人事业才能焕发出新的生机和活力。这不是对“代表・服务・管理”职能的修正,而是在新时期对三项职能的具体定位。
这个2005年底来自基层乡镇书记的残联理事长,到任仅3年,就有如此的“大话”,让我吃惊之余,不禁产生了一种敬畏。但我仍不肯就范,步步紧逼:你的具体措施体现呢?以下是“铁嘴”理事长说下的一些“大话”。
就业是根本
在基层,尤其是在广大农村,康复是基础,就业就是根本。
全面贯彻实施《残疾人就业条例》是取得残疾人事业全面发展的关键,也是为残疾人争权、谋利、升位的关键。如何实施?除了依法推行按比例安排残疾人就业,还要发展集中就业,扶持个体就业,拓展就业渠道等。城市以抓残疾人公益岗位建设为主,而在广大农村则以残疾人培训网络建设为突破口,开展“一带十传百工程”,为农村残疾人开辟步入小康之路。
“带传工程”让农村
残疾人奔小康
为了改变农村残疾人贫困的命运,帮助残疾人谋求实现小康之路,我们把农村残疾人工作的重点放在解决制约农村残疾人致富的瓶颈――技术水平低,生产能力差的问题上。从2007年3月开始,开展了农村残疾人“一带十传百培训工程”(以下简称“带传工程”):就是在每个乡镇培养一名一级带头人,带领十名二级带头人向一百名残疾人传授农业生产技术,提高残疾人的生产能力,为脱贫致富奔小康创造条件。“带传工程”的核心意义在于,通过建立农村残疾人培训网络,帮助需要帮助的农村残疾人学习技术,得到帮助的残疾人去帮助同样需要帮助的残疾人学习技术,实现脱贫致富。在推进“带传工程”的实施过程中,主要抓以下七个环节:
一、抓带头人的培养培训。这是“带传工程”实施的前提。
二、抓三级残联的合力实施。市、县、乡三级联动、密切配合,有效推进“带传工程”。
三、抓“带传工程”的管理。加强管理和检查指导,是有效实施“带传工程”的保证。
四、抓培训基地建设。结合农村残疾人种养殖业培训的特点,我们选定了市农科院东北亚培训中心作为“吉林市残疾人农业科技培训基地”。一级带头人向农科院专家及农协会专家提出的问题,专家们都能通过电话解答或是下乡亲临现场指导,并收到很好的效果。
五、抓工作补贴兑现。落实带头人工作补贴,是促进实施“带传工程”的动力。市残联利用就业保障金,以培训费的方式,对一级带头人给与工作补贴。2007年的补贴标准是,一级带头人每传带一名残疾人补贴15元,传带不足20人的,按300元补,没有开展工作的没有补贴。2008年、2009年初,共计发放补贴款40.6万元。这一举措有力地推动了“带传工程”的实施。
六、抓扶持优秀带头人。“带传工程”跟进措施是就业扶持。当前,重点扶持一级带头人,以后将逐步向二级带头人和所有残疾人推开。以直接扶持的方式进行,市、县、乡分别按照3000元、2000元、1000元的标准投入,进行试点并总结有效的实施办法,明年将探索以补贴利息的形式进行扶持,扩大扶持的范围和效益。
七、向组织化、平台化方向发展。在不断总结的基础上,通过“带传工程”不断打造农村残疾人工作平台和残疾人自治网络组织。
“带传工程”的实施,收到了初步成效。到今年4月底,全市78个乡镇已有82名一级带头人,带领1102名二级带头人,培训了农村残疾人18975人,合计20159人参加了“带传工程”,初步形成了以市残联为主导者,县级残联为管理者,乡级残联为召集人,残疾人一级带头人为骨干,二级带头人为基础,广大残疾人参与的农村残疾人培训网络。通过实践看,一级带头人能够将培训所学到的知识应用到实际生产当中去,提高了经营水平,增加了收入或呈现了提高收入的趋势,并帮助了其他农村残疾人,使更多的残疾人受益,增强了残疾人的致富信心。在“带传工程”理念的引导下,一级带头人将自己的经营不断向残疾人扩展。丰满区一级带头人朱俊荣养殖溜达鸡2万多只,产销一体化,年收入达7万元。现在,他带领和指导的3名残疾人也饲养溜达鸡。
听着“铁嘴”振振有辞的夸夸其谈,却又是有理有据的头头是道,我有些愕然,又有些茫然。这些“大话”能相信吗?我们记者组花了整整两天时间,马不停蹄地采访了若干个乡镇、街道的社区和村屯,结果,愕然和茫然从我的表情中消失了,换来的是欣慰和欣然。这个“铁嘴”理事长的“大话”却句句都是实话。他还信誓旦旦地要把“带传工程”打造成新农村建设中展示残疾人聪明才智、服务社会的平台,在新农村建设中发挥出更大的社会影响,创造出更多的经济效益。然而“带传工程”仅仅是他付诸实施工程中的一个。
争取公益岗位,
开辟残疾人就业新渠道
在农村“带传工程”开始的同时,“铁嘴”还开展了残疾人就业新渠道的探索。他协调政府和劳动部门,积极为残疾人争取公益岗位。目前,全市有593名残疾人走上公益岗位,其中市区194个社区全部配备了“社区服务员”和“社区按摩康复服务员”。在不断强化公益岗位规范化建设的同时,也推动了社区残疾人就业、康复、维权和文化活动的开展。
在残疾人公益岗位建设中,市残联充分发挥主导作用,做到人由我选、岗由我建、人由我管。在招聘“社区服务员”时,按照公平、公正、公开原则,先由辖区街道的各个社区报名,经区残联按条件初审合格公示后上报市残联,再由市劳动部门统一组织笔试、面试,择优录用。市残联为此投入残疾人就业保障金120万元,按照“七有”(有一个规范的标志牌、有一个固定的办公场所、有一套办公桌椅、有一台电脑、有一套健全的工作档案、有一套完整的工作制度、有一个准确的残疾人基本状况数据册)标准,对“社区服务员”和“社区按摩康复服务员”岗位工作进行了规范化建设,残疾人的工作条件焕然一新,“社区服务员”和“社区按摩康复服务员”的积极性更高了。
市残联对公益岗位的残疾人,每月发放420元生活补贴。同时,对“社区服务员”实行绩效管理,由社区主任负责日常考核,区、市两级残联进行定期考核。对不按时到岗、工作不积极、不称职的及时更换。
针对 “社区服务员”大多数年龄偏大、微机操作技术低的情况,市残联举办了电脑操作技术培训和保健按摩培训班。经考试合格后,市区内194名“社区按摩康复服务员”全部持证上岗。
一、个性化服务的定义
个性化服务是一种建立在标准化服务的基础上，根据消费者的潜在需求来提供满足消费者潜在需求的特殊服务。个性化服务不仅可以让消费者感觉到自己被尊重和重视，还可以满足消费者的个性需求，提高消费者的满意度，从而吸引更多的消费者来饭店消费，并使更多的消费者成为饭店忠实的回头客，所以饭店要想提高消费者的满意度，那么饭店就应该为消费者提供更多的个性化服务。
二、个性化服务的必要性
北京蓝海钟鼎楼食府是蓝海酒店集团名下的一家中高档餐饮店，钟鼎楼食府要想提高它的竞争优势，首先就要提高它的服务质量。个性化服务已成为服务行业不可或缺的竞争手段，因此提高个性化服务质量便成为增加钟鼎楼食府竞争优势的最佳方式。
（一）满足消费者的个性需求，突出钟鼎楼食府的特色
消费者的需求与他们的受教育程度、身体状况以及社会地位等因数息息相关，不同的消费者有着不同的消费需求，而且随着时间的推移，他们的需求也会不同。钟鼎楼食府为消费者提供具有食府特色的个性化服务，不仅可以满足消费者复杂多变的需求，还可以使食府区别于其它的竞争对手，从而创造具有钟鼎楼食府特色的服务品牌。
（二）增加钟鼎楼食府的竞争优势
个性化服务已成为当代中高档饭店的核心竞争力，因此钟鼎楼食府可以根据自己的特色服务来吸引更多的消费者，吸引更多的市场。钟鼎楼食府为消费者提供拥有食府自身特点的个性化服务不仅可以满足消费者的个性需求，还可以留住很多在饭店消费的客人，使这些消费者心甘情愿地在本店进行长久的消费，从而增强钟鼎楼食府的竞争优势，使食府获得更大的利润。
（三）提高钟鼎楼食府的经济效益
饭店为消费者提供有针对性的服务，满足了消费者的个性需求，从而提高了消费者的满意度，并吸引更多的消费者进行长久消费，越来越多的消费者就会成为饭店的回头客，同时饭店将会获得良好的口碑，这良好的口碑又会为饭店招来更多新的消费者，增加饭店每天的销售额，从而提高酒店的经济效益。
三、饭店个性化服务存在的问题
（一）钟鼎楼员工个性化服务意识不高
个性化服务需要钟鼎楼所有员工的参与，然而钟鼎楼食府的员工对个性化服务的知识相对欠缺，同时对消费者实施个性化服务的积极性也不高。有些服务员认为个性化服务针对的是个别的消费者，于是就只对自己喜欢的消费者或者饭店的大客户实施个性化服务；有些服务员只在管理者面前对客热情，而私底下却在服务过程表现得很冷淡，表情很僵硬，没有做到最基本地微笑服务；有些服务员甚至会在服务过程中显露出自己的情绪，造成消费者的不满。导致这些现象发生都是由于食府的管理者没有组织员工进行专门的个性化培训，食府的管理者给员工组织的培训达不到理想的目的和效果，食府为员工发放的个性化服务奖励不积极，甚至会遗漏员工的奖励。
（二）顾客的个性需求资料缺乏有效的整理
钟鼎楼食府的很多服务员没有养成及时向管理者反馈消费者需求信息的习惯，而且很多管理者也没有对消费者的需求信息进行有效的整理，导致饭店无法充分利用消费者的需求信息来给消费者提供满意的服务。有些服务员在客人就餐期间没有用心地为客人服务，也没有细心观察客人，以致无法提供满足客人潜在需求的服务；有些服务员没有将客人提出的需求或者服务员自己观察到的客人习惯、爱好在第一时间内记录下来，而餐后却又不记得，造成客人信息流失；很多管理者对服务员提供的客人信息缺乏有效的整理，导致很多资源得不到充分利用，影响服务员对再次用餐的客人提供个性化服务。
（三）个性化服务缺乏“个性”
虽然北京蓝海钟鼎楼食府在大力地提倡员工实施个性化服务，但是食府的个性化服务还存在很多的问题，而且食府的个性化服务比较单一，比较陈旧，缺乏创新性。饭店为消费者提供优质的个性化服务是增强它竞争优势的最佳途径，然而拥有企业自身特点的个性化服务，才是确保饭店可持续发展不可或缺的条件。北京蓝海钟鼎楼食府没有为消费者提供结合食府自身文化特色的个性化服务，因此食府就无法突显它个性化服务的个性了，并且在服务员每餐餐后填写的个性化记录本上的个性化服务内容基本都一样，很多服务员没有真实地填写个性化服务，造假现象比较严重。
（四）酒店员工流动量大
钟鼎楼食府的员工一半以上都是实习生，实习生的实习期限也各不相同，每几个月就有一批实习生离职，同时又有一批新员工入职，而且老员工的离职率也相对较高。这虽然能节约酒店的人工成本，但是会影响饭店整体的产品质量和服务水平，最终会影响饭店的形象和经济效益。造成这种结果有两个原因，一方面是因为新员工对老顾客的习惯、爱好都不是很了解，很且新员工的服务技能也不如老员工的熟练，更别说能够很好地为为消费者提供个性化服务了；另一方面，在工作量相同的情况下，饭店实习生的工资只是正式员工的百分之八十，且无绩效工资，这样会影响实习生的工作情绪，导致他们对工作和实施个性化服务的积极性都不高。
（五）饭店设施设备不够完善
钟鼎楼的设施设备存在明显的不足之处。一方面，饭店无法使整个钟鼎楼以及所有包间内的温度达到最佳状态，冬天有些房间温度过低，而到了夏天有些房间温度又过高，并且饭店也无法提供足够的电风扇或者电暖炉，导致饭店无法为顾客提供舒适的用餐环境。饭店无法提供舒适的温度，就会影响员工的工作情绪，饭店就难以保证员工个性化服务的数量和质量，这不仅会直接影响到消费者用餐的心情，还会影响消费者对饭店产品的满意度，最终影响饭店的形象、降低饭店的经济效益；另一方面，钟鼎楼食府的包间都是六人桌以上的，所以小包间相对欠缺，然而来饭店用餐人数在二到五位的情况也是常有的，可饭店一般只能提供八人桌甚至十人桌的包间，这样不仅增加饭店的成本，也会增加服务员的服务难度，从而影响服务员的服务质量。
四、饭店个性化服务存在问题的解决方案
（一）加强员工个性化服务意识
饭店可以通过关心员工的生活，提供个性化奖励，甚至可以将个性化服务制度化等方法来提高员工实施个性化服务的积极性。管理者的主要职责是识人、育人以及用才，饭店的管理者应该培训员工具有用心服务、意外服务和超前服务的服务意识，因为这些服务都是饭店个性化服务的基本保证。用心服务是个性化服务的前提，用心服务可以使服务员从小细节了解消费者的个性需求；意外服务是最容易给消费者留下深刻印象，也是最容易获得消费者满意的服务；超前服务是饭店服务中不可或缺的服务。海底捞的服务质量得到了很多人的认可，这都是因为他们重视员工，相信员工、关心员工，让员工觉得为消费者提供优质的服务是一种责任。海底捞有句众所周知的张勇语录：“客人是一桌一桌抓的，员工是一个一个吸引的”。钟鼎楼食府应该借鉴海底捞对员工管理方面的经验，重视对员工的培养，鼓励他们发挥自己的主观能动性，使他们真正地把客人当成自己从远方而来的亲人或朋友一样来提供热情而周到的服务。
（二）建立正确、完整的客史档案
在客人消费过程中，服务员应该用心观察并记录好消费者的爱好、生活习惯、消费特点以及禁忌等信息，并将这些信息及时反馈给管理者。在餐后，管理者应该将消费者的信息进行有效地整理，然后将这些资料输入到电脑里，建立完好的消费者需求信息档案，以便下一次为消费者提供个性化服务。
（三）创新个性化服务
个性化服务本身具有创新性，饭店应该善于将客人的信息档案进行分析和总结，并结合饭店自身的特色来改进和创新饭店的产品和服务内容，从而建立具有饭店自身特色的个性化服务。创新和调整钟鼎楼的产品，一方面，饭店可以将它的设施设备与包间内的装饰采用古今交融的结合方法，创造具有饭店特色的用餐环境。例如，钟鼎楼食府都是以《滕王阁序》里的词来命名每个包间的名称，包房内的装饰也比较的典雅，所以饭店在得知包间消费者用餐性质时，可以在餐前将一些比较古典的装饰融入到房间的修饰中；另一方面，钟鼎楼食府的经营者应该通过市场调查以及分析客史档案的方法来了解更多消费者的个性需求，为消费者提供更多的具有钟鼎楼食府特色的个性化服务。例如，饭店可以对每位常客或者大客户安排定制化的服务员，这些服务员一般都是从服务技能掌握较为熟练的老员工中挑选出来的，只要是这些客人来用餐，饭店就应该安排这些服务员为他们提供服务，甚至可以给他们安排贴身管家。这些定制化的服务员对常客的爱好、生活习惯以及消费特点等方面都非常了解，这样的服务更得心应手，同时也更容易得到顾客的满意。
（四）降低饭店员工的离职率，提高饭店整体的服务水平
钟鼎楼食府应该降低实习生的数量占酒店整体员工数量的比列，同时要重视员工的发展，视员工为重要的资产，保留优秀的员工。钟鼎楼食府应该充分的相信员工、关心员工、重视员工，并通过物质、精神和情感等激励方法来提高他们对酒店的忠诚度，减少员工的离职率，从而提高饭店整体的产品质量和服务水平。
（五）完善饭店的设施设备
一方面，完善钟鼎楼食府的空调设备，使整个饭店，特别是每个包间内的温度达到最佳温度。如果饭店无法改善它的空调设备，那么饭店也应该提供充足的电风扇或者电暖炉使得包间内的温度达到最佳状态，从而提高服务员的热情度，提高消费者的满意度；另一方面，食府应该增加小包间的数量，例如，可以将一些大房间改造成两个或者三个小包间，这样便于服务员为顾客提供优质的服务，也会提高服务员实施个性化服务的积极性。
五、结束语
内容摘要：家庭服务业是关乎国计民生的重要服务产业之一。在当今金融危机尚未解除的宏观经济背景下，该产业在优结构、扩消费、保民生、增就业和维和谐等方面具有独特的优势。近年来，家庭服务业发展迅速，政府也在积极制定相关的产业政策意见，但是在发展过程中该产业仍然存在着很多突出、尚待解决的矛盾和问题。本文在深入剖析家庭服务业的现状特点和阐述发展该产业的战略性意义的基础上，总结归纳现存问题，并提出了促进该产业健康发展的相关政策建议，以期家庭服务业得到更好发展。
关键词：家庭服务业 战略意义 对策建议
家庭服务业是以家庭为服务对象，以满足家庭生活需求为目的，以向家庭提供各类劳务为内容的朝阳产业。它主要包括家庭服务（保姆、月嫂、护工、保洁等）、社会养老、医院护工、社区服务等各类业态。该产业具有鲜明的民生特点，其服务内容是广大群众最关心、最直接和最现实的需求之一。作为现代服务业中的重要基础部门，家庭服务业在优结构、扩消费、保民生、增就业、促跨越和维和谐等方面具有独特优势。
尽管如此，该产业在发展过程中仍然存在着很多突出且尚待解决的矛盾和问题，主要表现为：目前我国有关家庭服务业的法律、法规基本处于空白，存在着制度缺失；对家庭服务企业缺少必要的监督、约束和市场准入机制；提供的服务具有不稳定性和不规范性，不利于该产业的健康发展。基于此，深入分析家庭服务业存在的问题，探究其成因，提出具有建设性的治理对策，在当今金融危机尚未解除的宏观经济背景下具有着重要的战略性意义。
积极发展家庭服务业的重要作用
（一）调整产业结构、扩大内需
发达国家的经验表明，随着经济的发展，第一产业和第二产业的比重呈不断下降趋势，而以服务业为主的第三产业比重则呈上升趋势。目前，发达国家服务业从业人员的比重处于60%－78%之间，服务业发展较好的发展中国家也在40%以上，而我国服务业从业人员的比重仅为32 %，不仅与发达国家水平相距甚远，而且与发展中国家的水平也有较大差距，调整产业结构尚有巨大空间。
另外，家庭服务业在促进国内消费、拉动内需方面潜力巨大。大力发展家庭服务业，将推进大批农民工就业，增加农民收入，促进城乡消费，拉动国内需求。目前，全国现有家庭服务企业和网点50多万家，提供大致20多个门类200多种服务项目，年营业额达1600多亿元，成为扩大内需的“主力军”之一。
（二）促进就业、改善民生
受金融危机影响，我国经济发展速度放缓，就业需求相对减少，企业裁员增多，就业形势严峻。大力发展家庭服务业，可以开发和增加新的就业岗位。目前，全国城镇约有1.9亿户家庭，按照平均15%的家庭需要提供家庭服务测算，将可提供2900万个就业岗位。现有服务员1500多万人，尚有1400万左右的潜在就业岗位需要开发。
在改善民生、提高居民生活质量方面，家庭服务业潜力巨大。随着我国正从生存型向享受型社会的转变，人口的老龄化、家庭的小型化、生活方式多样化对家庭服务的需求将不断增加，大量的老人、儿童和伤残人需要家庭服务。目前，全国80岁以上的老龄人口每年以8%的速度增长，残疾人竟高达6000-8000万人。在当前社会保障还不健全的情况下，没有家庭服务业的大力发展，这些民生问题的解决还比较困难，影响人民安居乐业。
（三）统筹城乡发展、促进社会和谐
家庭服务业具有“扁担效应”，即该产业联接城市与农村，不但帮助农村妇女就业增加收入，也帮助城市家庭摆脱家务劳累，达到给社会带来双赢的效果。同时，该产业的服务员大都来自农村，他们通过为城市家庭提供服务，接触现代生活，学习先进文化。这既促进了农民融入城市，成为新市民，也有助于市民了解农村，关注农民生活，密切了市民和农民的交往和沟通，促进了城市和乡村的融合与发展。家庭的和谐是社会和谐的基础，健康和睦和进步向上的家庭是整个社会强有力的支柱。家庭服务业通过为家庭提供多样化、高质量和个性化的服务，既提升了家庭的生活质量，又以家庭的和谐促进了社会的和谐。
家庭服务业现存的问题
（一）家庭服务业法规空白
在我国的法律体系中，没有专门规范家庭服务业的法律，缺乏行业标准和服务质量标准，行业管理严重滞后，缺乏管理办法和手段。家庭服务业属于非正规就业，服务员不在《劳动合同法》的覆盖范围之内（郑毓枫、李晟，2005），一般只能参照宪法、民法、合同法、司法解释及政府相关规章制度来规范，一旦出现纠纷，行业无法可依。目前，只有某些省市出台了一些简单的规章制度、条例等，如吉林省和杭州市出台了发展家庭服务业指导意见或实施意见，深圳市制订了家庭服务业条例，但这些措施远远不能满足家庭服务业发展的需要，国家层面尚无统一法律法规。因此，国家应及时对家庭服务业进行立法，以补救因法律法规缺失所导致的行业漏洞，制止“破窗效应”，免得“更多的玻璃被打碎”。
（二）服务员权益受侵严重
由于家庭服务企业、服务员和客户三方的责、权、利不明确，签订的服务合同不规范，或者不签订服务合同，导致服务员权益受到严重侵犯。客户无故克扣服务员工资、不合理加大服务员工作量，以及女员受到性骚扰（李艳梅，2008）等现象时有发生，三方纠纷不断，如“桑兰门”、“富平事件”、“虐待老人事件”。
（三）职业介绍混乱、行业恶性竞争
目前家庭服务业中介机构鱼龙混杂，运作不规范（张珠银，2009），无照或违法经营，乱收费、缺乏后续服务。中介机构介绍的人员质量和服务质量很难有可靠保证，非法中介机构损害客户和服务员合法权益的事件频发。由于家庭服务业具有门槛低、易操作的有利条件，人们未经过合法登记便随意进入该行业，致使企业“遍地开花”，造成家庭服务企业“小、散、弱”，甚至一些企业采用低价原则经营，相互诋毁、相互拆台和相互拉人，恶性竞争。
（四）行业缺乏诚信、私签率高
家庭服务企业、客户和服务员三方相互不信任、不满意，出现信任危机。客户对服务员的劳动技能、服务水平和个人品质存在疑虑；作为服务员同样对客户抱有戒心，担心客户克扣工资、增加劳动强度以及提出不合理要求。客户伙同服务员私签私聘现象严重。由于对市场的不信任，客户直接通过家庭服务企业介绍的仅占20%，而通过亲戚朋友介绍的却高达50%。
（五）供求不对接、出现季节性缺口
家庭服务业为卖方市场，供需矛盾突出。企业提供的服务类型单一、质量不高，难以满足客户的多元化需求。客户普遍要求服务员接受过正规的岗前技能培训，希望其在劳动技能、综合素质、个人品质方面都比较优秀，还希望她们年轻、漂亮、热情、和气、好沟通，可以完成多项家庭服务。需求旺盛，但供应有限。大部分服务员文化程度低，综合素质不高，接受培训时间短，服务技能差。一些服务员缺乏现代生活用品的基本操作技能，也没有科学护理、合理膳食等方面的知识，专业化程度低；同时服务员沟通能力差，这严重影响了服务质量和客服关系，导致客服结对率低；仓促上岗，辞退率高；续聘率低，人员流动性大，常出现季节性保姆荒。北京市每年就存在缺口2-3万人。2009年度天津市把家庭服务员列为26个市场需求“非常紧缺职业”之一，全市服务员缺口已超过7万人。
家庭服务业的规范化发展对策
（一）管理规范化
首先是行业管理规范化。要以法律的形式明确家庭服务企业、服务员和客户的责、权、利，以及政府的权利和职责，国家应尽早制定和颁布“家庭服务业促进法”。其次是企业内部管理规范化。企业要练好内功，加强内部管理，加强企业自身建设，建立健全企业内部管理机制，制定严格的规章制度和工作流程，保障企业正常运转。做好内部员工的培训（贾子倩、马艳华，2008），强化基础工作。创建企业文化，注重团队协作，平等对待员工，体现人文关怀，增强企业的凝聚力。
（二）人员社保化
将服务员纳入社会保障体系，防范和尽量减少家庭服务行业运作中的风险。家庭服务企业主要面临身份安全风险、身体健康风险、法律保障风险和纠纷赔偿风险。要针对服务员工资水平偏低、流动性较大的特点，按照“低收费、广覆盖”的原则设计相关的社会保障制度，积极探索服务员的风险防范机制。构建完整的家庭服务保险体系，积极开发商业保险险种，推行家庭服务员和消费者意外伤害和意外医疗保险，规范和化解风险。为服务员落实好相应的人身保险、劳动保障和医疗保障制度，让服务员的人身安全、个人权益得到最确实的维护，提高服务员的稳定性、安全性和正规性。
（三）行业诚信化
提升服务质量，提高产业诚信水平迫在眉睫。家庭服务具有体验品和信用品的属性。良好的信誉将减少企业的交易成本，提高自身的市场竞争力。人无信则不立，企业无信实难生存。家庭服务企业要加强诚信建设，培养和强化诚信意识，完善诚信机制，倡导和弘扬诚实守信的良好风尚，坚持以提升服务质量求生存，以提高企业诚信谋发展的战略。服务员要有爱心、有信心、有耐心、有诚心和责任心，使消费者满意和放心。
（四）服务品牌化
首先，要善于细分市场，准确定位。扩大经营范围，积极开拓新领域、新项目，创办专营型、多营型和兼营型各类家庭服务。打造差异化和个性化的服务品牌，大力推进服务创新和品牌宣传活动。家庭服务企业应及时研究消费的变化和特点，找出市场运行的规律，创新新业种、新业态和新模式。其次，要提升内部管理服务水平。家庭服务企业要在服务质量上下功夫，提高服务的规范化和标准化。不断深化服务内涵，延伸服务领域，能够用体制留人，环境留人，感情留人。再次，要实施品牌战略，加强品牌建设（叶智校，2003）。家庭服务业要牢固树立品牌意识，在激烈的市场竞争中取得良好信誉，赢得较高的社会知名度和较大的社会影响力。最后，服务企业要选准差异化经营的方向。扩大企业的知名度，坚持连锁经营理念，提高企业的专业化和规模化水平。
（五）劳动合同化
劳动合同在维护服务员合法权益、促进劳动关系和谐中发挥着基础性作用。要针对家庭服务员流动性大、工作时间弹性强等特点，规范家庭服务企业与客户及服务员的关系。要签有完善的劳动合同（马国华，2009）。另外，雇佣双方应该平等协商，并对劳动的时间、条件、质量、工资报酬、权益保障、争议处理等事项做出明确的规定，增强客户、企业和服务员三方的信任，减少纠纷的发生。
（六）发展持续化
发展要有中长期目标，并且具有可持续性。发展家庭服务业不应该是权宜之计，应将其视为国家经济发展的长久之策，纳入到国家宏观经济发展规划中（黄进，2004），使其具有发展的长久性。政府要提高认识水平和重视程度，优化发展环境，加强基础建设，给予和加大支持力度，实行税收优惠和减免政策。政府应以家庭服务的便利安全为重点，以规划标准和必要的政策支持为保障，以家庭服务网络中心建设为依托，积极培育品牌企业，大力推进规范化建设，不断提高家庭服务业的发展规模、服务质量和水平，促进家庭服务业实现跨越式发展。
参考文献：
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3.张珠银.促进我国家政服务业和谐发展的对策研究[J].理论学习，2009（1）
4.贾子倩，马艳华.天津市家政服务业存在的问题及发展趋势[J].现代企业，2008（6）
5.叶智校.家政服务业的发展与社区服务建设问题[J].浙江树人大学学报，2003，3（2）
关键词：通信设备制造业；服务质量；服务质量差距模型；问卷调查
随着科技的发展，通信行业的竞争状况愈演愈烈，以中国移动的TD—LTE集中采购为例，2012年各通信设备制造商市场份额分别为：华为25%，中兴23%，上海贝尔13%，爱立信10%。而2014年各家份额变为：中兴份额34%，华为31%，爱立信与上海贝尔占据9%左右。仅靠有形产品来维持企业核心竞争力的运营方式已经难以为继。由于通信运营商在设备采购过程中通常采取集中采购的方式，而且对于采购的产品有明确的规定。因此，各个设备制造商的产品的相似性越来越高。运营商在选择时倾向于选择更能满足自己期望的产品和服务的统一体，而不仅是单纯的产品，所以通信设备制造商的竞争力也取决于优质产品和优质服务的结合。当前很多通信企业的服务质量水平不高，经常出现用户不能随时联系到售后服务员工、产品维修时间过长等情况，由此带来的企业与顾客之间关系的恶化严重阻碍了通信设备提供商的正常发展。又由于服务质量问题种类繁多，存在于企业运营管理的各个环节，需要一种有效的方法找到主要的服务质量问题，才能更有针对性地改善企业的服务质量。基于服务质量差距模型对服务质量问题进行分析与研究，可以找出服务中的漏洞和薄弱环节，以便企业了解后能够采取弥合措施，对于企业进行有效的服务管理具有重要意义。因此，本研究将利用服务质量差距模型，找到改善服务质量的途径，有效地提升通信设备制造商的核心竞争力。
一、研究综述
服务质量是指有形产品上衍生的服务或一般行业为了满足客户既定的或潜在需要的特征和特性的总和。Rust和Oliver提出了服务质量由服务产品、服务传递、服务环境三种因素构成。而芬兰学者Gronroos基于认知心理学的角度，指出服务质量取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平的对比。他把服务质量分为“技术质量”和“功能质量”两类[5]，提出了总的感知质量模型。该模型认为，营销传播、销售绩效、口碑、企业形象以及公共关系会影响消费者对于服务质量的预期水平，而服务的技术质量和功能质量会通过企业形象间接对顾客最终的服务体验结果产生影响。PBZ（Parasuraman，Berry，Zeithaml）在长期服务管理实践的基础上系统地提出了一种服务质量差距模型，完善和发展了Gronroos的研究。该模型认为服务质量为顾客对服务的期望与顾客接受服务后实际感知的服务间的差距，即服务质量差距=实际感知的服务－期望的服务质量。当实际感知超越期望时，服务会被认为是具有相当质量水准的。当没有达到期望时，服务则会被认为是不可接受的。当期望与感知相匹配时，质量则是令人可接受或者满意的。从表面看，顾客流失主要是由于顾客对产品质量和服务质量不满意而造成的。
从深层次看，顾客流失主要是因为存在着服务质量差距。在服务质量差距模型中，服务质量差距可以由5个环节决定：顾客期望的服务到管理者对顾客期望的理解环节（差距1），管理者对顾客期望的理解到将期望转化为服务质量规范环节（差距2），将期望转化为服务质量规范到服务传送环节（差距3），服务传送到与顾客的外部交流环节（差距4），顾客的期望到顾客的感知环节（差距5）。这些环节中产生的差距可被划分为五类：理解差距、程序差距、行为差距、比较差距、感觉差距。理解差距是指顾客对服务质量的期望与管理员工对顾客期望的理解存在差异。程序差距是指管理员工并没有将顾客期望转化为适当的程序和步骤。行为差距是指管理员工确定的服务质量标准与服务员工实际提供的服务存在差异。比较差距是指顾客消费了产品或服务后，往往倾向于把自己的消费经历和体验与自己以前的或他人的消费经历和体验进行比较。感觉差距是指顾客的期望与顾客的感知的差距。其中，差距5可以归为感觉差距类。企业要提高服务质量，首先应该了解哪些因素导致了顾客期望的服务质量水平与顾客感知质量水平之间的差距，即差距5，依据差距产生的原因制定相应的策略，减少这种差距，从而提高顾客对企业服务水平的满意度。市场调研是了解顾客对服务需求的重要途径。然而，由于服务的非实物性、主观性等特点，国内生产业缺少市场调研，某些公司只通过管理者的主观判断决策，没有仔细了解过顾客需求，这种信息的不对称会导致服务产品与客户需求错位[9]。因此，在使用服务质量差距模型时，需要借助于调研的方法，才能切实地了解顾客感知与顾客期望之间的差距，找到缩小差距的对策。
二、研究方法
本研究将基于服务质量差距模型分析通信企业存在的主要服务质量问题，并提出相应的对策。本研究选取了一家通信设备制造商（以下简称甲公司）作为市场调研的对象。该公司自2007年至今，销售收入及营业利润虽然有所下降，但仍保持比较稳定的高份额。只是该公司近年来在客户的服务评分中的表现有待提高。例如，2014年在运营商的集采服务评分中没有保持前列，间接反映了使用该公司产品的顾客对该公司服务质量的不满意程度较高。因此，该公司的服务质量问题在通信行业具有代表性。由于运营商采购甲公司和其他设备提供商的设备，然后提供给顾客，所以运营商员工的意见以及甲公司的售后服务员工均能反映顾客的意见，调查服务差距存在的原因需要结合二者的意见。本研究以问卷的形式，通过调查运营商员工和甲公司的售后服务员工，了解顾客对于服务质量的主观意见。调查于2016年5~6月间开展，共有305名员工参与调研（163名甲公司售后服务员工和142名运营商员工）。随后，针对问卷数据，统计了各类主观意见出现的频率，并基于服务质量差距模型进行分析和讨论。
三、研究过程
由于产品和服务在通信行业的密不可分性，因此，员工们提出的意见同时涉及了产品和服务两方面。基于305份问卷数据，经过总结分类，得出产品意见和服务意见各有8类，按照意见数分别为两类意见排序（如表1所示）。产品意见方面，意见数最多的前三类分别是“提高产品质量或稳定性”、“改善产品外观或功能”和“提高产品质量或稳定性”。而服务意见方面，意见数最多的前三类分别是“主动与用户进行沟通的意见”、“多组织培训（员工/用户）”和“站在用户和现场角度研发和改进”。
按照服务差距分类，可将8类服务意见划分为4种服务差距：
（一）理解差距：有相当多的员工提出“改善产品外观或功能”，在产品意见中排序第二位。为了改善产品外观或功能，需要增加产品和软件版本。而另一方面，在产品意见排序中，提出“规范产品和软件版本”意见的员工数仅次于“改善产品外观或功能”。两类矛盾意见的存在说明了企业没有全面地了解顾客需求信息或服务员工的专业性不够，信息传达环节有误，造成对顾客期望理解的不透彻，即存在理解差距。这种差距出现在差距1环节，说明管理者对顾客基本期望的理解不够。这也体现在服务意见方面，“主动与用户进行沟通”意见数较多，在所有服务意见中排序第一。（二）比较差距：比较差距反映了顾客期望获得比竞争者或自己以前的消费活动更多的、更好的服务价值，这就要求企业尽可能地了解竞争对手的战略目标和方向、服务特点和形态等，争取做到与竞争对手开展差异化服务竞争，逐步形成自己的竞争优势，为顾客提供更多的“比较价值”。这种差距同样出现在差距1环节中，说明管理者对市场上大多数顾客需求的理解不够，对行业领先企业的学习不到位。服务意见中，建议“学习友商的优势”的意见数排序第七。
（三）程序差距：关于“从用户和现场角度研发和改进”的意见数较多，在服务意见中排序第三。另外，有一部分员工建议“提供完善的标准化文档或流程（包括故障和案例）”，在服务意见中排序第五。这些意见的提出说明服务质量规范设计存在一定的问题，即存在程序差距。这种差距出现在差距2环节，说明管理者没有将对顾客期望的理解有效地转化为顾客期望的服务质量规范环节。主要原因是管理员工对服务质量实际工作不够重视、管理员工对服务质量规范设计能力有限、资金投入不足等等。
（四）行为差距：有较多的员工提出要“多组织培训（员工/用户）”和“提高维修速度和质量”，分别在服务意见中排序第二和第四，另外还有一部分的员工认为应该“保证售后服务员工的数量和质量”和“调动售后服务员工的积极性（主动性和良好的服务态度）”。这些意见的提出说明现有的服务员工的服务水平不够，即存在行为差距，这种差距出现在差距3和差距4环节，说明服务质量规范没有准确传达给服务员工，服务员工没有按照规范完成与顾客的外部交流。主要原因是培训力度不够、管理上监管不力、员工自身理解能力和服务意识的缺失、企业的人力物力不能适应优质服务的需要等等。
四、结论
本研究通过服务质量差距模型来改善通信设备制造商的服务质量。为了准确了解该行业的服务质量问题，选取了行业前列的甲公司作为调研对象，并通过对售后服务员工和运营商员工的主观意见调查，总结得出该公司的服务质量问题主要存在于差距1环节。针对这个环节，结合回答者提出的意见，得出的具体建议有两条：一是建立顾客需求收集规范，定期对顾客的需求进行市场调研，并在服务管理的各个环节收集顾客需求；二是收集行业领先的设备制造商的服务质量规范，与自己收集的顾客需求信息相结合，设计服务质量规范。虽然此次调研的意见是针对甲公司的服务质量问题，但由于甲公司位于行业前列，所以也可以反映通信行业其他公司存在的服务质量问题。因此，通信行业其他公司可借鉴这些建议来有效地改善服务质量。
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