发布时间：2023-07-25 16:49:53
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的自助银行发展趋势样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：商业银行；营销渠道；核心资源
中图分类号：F83
文献标识码：A
doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.23.066
1 引言
随着金融全球一体化趋势以及互联网金融进程的不断加快，我国商业银行不仅面临着国内外银行同台角逐的市场竞争，同时还需要应对新兴互联网金融企业的业务冲击。在多重竞争压力下，国内商业银行如何实现持续健康发展逐渐成为实践界与理论界共同关注的新话题。银行营销渠道作为联结商业银行和银行客户的通道，是金融服务和产品由商业银行转移到银行客户的途径，除了完成产品及服务销售基本功能外，还承担者向潜在消费者宣传银行新产品、为营销部门和广告机构反馈市场信息、提升营销策略实施效果等诸多职能。因此，构建科学完备的营销渠道体系是商业银行获得差异化竞争优势的重要方式，也是商业银行在日益激烈市场竞争和客户需求不断提高的环境下求生存，谋发展的关键出路。然而，目前国内文献对商业银行营销渠道体系缺乏系统性的梳理与分析。鉴于此，本研究试图在界定清楚商业银行营销渠道概念内涵基础上，对其进行系统全面的归纳与分类，并分析商业银行不同类别营销渠道的特征，以期为后续相关研究奠定理论分析基础，以及为商业银行在不同营销渠道、客户群体和银行业务间实现资源合理布局与协调，整合多渠道金融服务体系优势提供支持。
2 商业银行营销渠道的概念内涵
营销渠道作为现代营销理论一个重要分支，是商家产品加工生产完成以后，经过一系列途径或通道使得产品到达消费者手里。简而言之，营销渠道是指产品由供给者流向最终消费者所经过的所有直接或间接路径。营销渠道作为嫁接商家与客户的桥梁，能够实现产品销售、服务提供和信息交流等诸多功能，是企业创造价值的重要路径。
人们在日常消费等方面以及公司在投融资和理财等方面对金融服务和产品具有刚性需求和弹性需求，同时商业银行作为盈利性机构，需要通过提供金融服务和销售金融产品来获取利润，而将两者联结起来的就是商业银行的营销渠道。结合营销渠道的概念逻辑，笔者认为商业银行营销渠道是指实现金融产品和服务由供给者（商业银行）到达消费者（银行零售业和批发业客户）所有方式与路径。
3 商业银行营销渠道的分类及其特征
依据银行提供金融服务和销售理财产品方式的不同，商业银行的营销渠道可划分为直接营销渠道和间接营销渠道。如果商业银行通过自己建立的营销网络将金融服务和产品提供给银行客户，该营销渠道称其为直接营销渠道。如果商业银行利用外部营销网络将金融服务和产品转移给银行客户，该营销渠道则称其为间接营销渠道。
3.1 直接营销渠道
商业银行的直接营销渠道主要以物理网点为主，物理网点被称为银行传统营业网点，是商业银行最为重要的营销渠道，扮演着建立和维护银行与客户直接联系的枢纽角色。商业银行的物理营业网点地点较为固定，为网点周边的客户提供金融服务和产品。银行物理营业网点可分为以下几类：（1）全方位物理营业网点渠道。该营销渠道主要为批发业务客户和零售业务客户提供全面综合的金融产品和服务。（2）专业化物理营业网点渠道。该营销渠道主要是针对银行业务具体细分后设立的专业营业网点，如为客户方便办理住房贷款而设立住房金融贷款中心等。（3）高端物理营业网点渠道。该营销渠道是为高价值优质客户提供服务，以满足高端客户个性化金融服务需求，如个人理财中心等。（4）批发型物理营业网点。该营销渠道是针对大中型公司提供金融服务和理财产品，如说银行通过批发型物理营业网点为这些公司客户提供代收代付、存贷款等业务服务。（5）零售型物理营业网点。零售型营业网点是专门针对个人和家庭客户提供金融服务和理财产品，如银行为个人和家庭提供现金存储、信用贷款等金融服务。
从服务功能看，银行直接营销渠道（物理营业网点）是商业银行渠道中服务种类最多、功能最完善的渠道，能够办理银行几乎所有的业务。从服务方式上看，物理营业网点是面对面沟通的服务方式，商业银行服务人员与客户直接面对面沟通交流，能够清楚的了解到客户的需要，并提供相对应的金融服务。从服务时间和空间上看，物理营业网点主要以银行人员服务为主，由于人员服务时间有限，物理营业网点不能像自助渠道一样24小时全天候服务为客户提供金融服务，此外由于物理网点较为固定，银行物理营业网点的服务空间地域存在局限，主要为周边区域客户提供金融服务。从服务对象上看，物理营业网点可为个人和家庭客户办理零售业务，也可为公司客户办理批发业务。从建设和运营成本上看，银行建立物理网点的成本最高，其单笔业务费用约是自助银行的50多倍。从发展趋势上看，物理营业网点虽不及自助设备和电子银行办理业务便捷，但是功能上占有绝对优势，未来一段时间内物理营业网点仍是商业银行营销渠道的中坚力量。
3.2 间接营销渠道
商业银行间接营销渠道包括自助设备和电子银行。电子银行渠道是近年来随着金融市场发展和科学技术进步，商业银行兴起的营销渠道。
3.2.1 自助设备渠道
商业银行自助设备是通过整合和利用电子设备技术为银行客户业务受理提供自助服务，可被看作是一种自行操作和无人值守的营业网点。商业银行自助营销渠道包括自动取款机、自动存款机、自动存取款机以及自助其他服务终端。由于银行自助设备的界面功能清晰和使用便捷，其不仅可减轻银行营业网点柜台压力，降低商业银行的运营成本，提高银行服务的柔性，还有助于提升商业银行整体形象。依据自助渠道是否依附于商业银行物理营业网点，可将其分为附行式自助设备和离行式自助设备两种，前者是物理营业网点一种扩展形式，依附于营业网点而建立，后者不依附于银行营业网点，是银行单独建立的自助渠道，如自助银行等。
3.2.2 电子银行渠道
电子银行渠道是互联网、信息技术发展以及商业银行营销服务模式革新的集合产物，指商业银行依托互联网信息技术，借助互联网、电话、手机等通讯载体，为银行客户提供金融产品和业务服务的渠道。商业银行通过搭建这种电子化服务平台，有助于拓宽金融服务时间与空间，满足银行客户足不出户全天候办业务的需求。目前我国商业银行电子服务渠道有网上银行、电话银行、手机银行。
3.2.3 网上银行
网上银行是目前普及程度最高的电子银行渠道，是商业银行通过借助互联网载体，在线实时为银行客户提供金融产品及综合业务服务。随着电子商务迅猛发展，到目前为止国内各商业银行陆续开通网上银行渠道，推出网上转账、在线支付、代缴费用及个人理财等一系列功能，以满足客户多元化金融需要。
3.2.4 电话银行
电话银行是商业银行通过客户服务中心利用语音自动应答和人工话务方式为客户提供多种金融服务的渠道。随着信息技术的发展，客户服务中心已从最初集中处理客户来电，逐渐演进可通过电话银行渠道为银行客户办理对公和对私业务以及提供账户挂失、转账等多种金融服务。电话银行可以实现双向服务，既能处理银行客户办理业务的要求，还能主动跟进客户，销售商业银行金融产品，全方位为客户提供金融服务。
3.2.5 手机银行
手机银行是商业银行为了应对信息移动终端化浪潮，以随时随地服务于银行客户的宗旨，创新推出的一项新兴银行营销渠道。手机银行是商业银行通过借助移动电话通讯载体，实时实地为银行客户提供金融业务服务的渠道。手机银行作为网上银行的延伸，整合货币电子化与移动通信优势，使得银行客户可在任何时间和任意地点享受金融服务，客户甚至在旅游、出差中都可高效便捷处理金融业务。
从服务功能上看，电子银行渠道除了现金交易外可为客户提供几乎所有银行金融业务，这些业务包括代缴代付、结算查询、网上支付等标准业务，基金、保险、证券等投资业务以及综合全面理财产品和信息服务。从服务方式上看，电子银行渠道和自助银行渠道一样，依托于互联网和电子通讯工具，通过识别和执行客户提交的交易指令来完成其所对应的服务。电子银行渠道更多的是提供以客户需求为依据的单向交易平台，无法实现与客户深层次的沟通互动。从服务时间和空间上看，电子银行渠道所提供的服务可以不受时间和空间制约，能随时随地为客户提供服务，且基本不受客户流量影响，能有效突破物理网点服务能力瓶颈，将银行服务的触角延伸到世界每一个角落，不断拓展商业银行服务能力和规模效应。从服务对象上看，随着互联网和移动通讯工具普及率提高，电子银行渠道所服务客户群体逐步扩大，从最初只服务少数客户扩展到如今服务大部分客户类群。从建设及运营成本上看，电子银行渠道成本是所有渠道中最低的。电子银行渠道只需支付一次性软件研发和服务器购置等硬件投入费用，不像物理网点和自助银行渠道那样需要固定的营业场所，因而其建设成本最低。电子银行在实际运行过程中只需要承担服务器运行、软件升级以及日常维护等成本，由于电子银行设备和人员是集中投入和集中管理，相比其他营销渠道分散和持续的投入，其运营成本也是最低的。从发展趋势上来看，随着互联网、手机通讯工具的普及和信息技术的不断发展，电子银行逐渐被社会公众所接纳和使用，其普及率也会越来越高。
4 结束语
在日益激烈的金融市场竞争和银行客户需求不断提高的复杂变化外部环境下，如何求生存，谋发展是商业银行必须要思考的现实问题，也是值得研究者关注的理论话题。商业银行营销渠道作为银行与客户联结的桥梁，是商业银行吸引和留住银行客户的重要途径，更是商业获得差异化优势、争夺金融市场份额以及持续发展的重要源泉。本文对商业银行营销渠道进行了全面系统的归纳梳理，并分析了不同类型银行营销渠道的特征，可以为后续商业银行营销渠道理论研究铺石引路，也可为推进银行商业营业网点转型和网上自助银行等电子金融渠道建设，发挥多渠道金融服务体系整合优势，提升银行营销渠道自身适应能力和竞争力，采用合适的现代化营销渠道来解决客户金融需求提供借鉴意义。
参考文献
[1]谢治春.互联网金融与我国商业银行零售金融业务营销渠道的变革[J].西安电子科技大学学报（社会科学版），2015，（06）：48-57.
[2]孙波.我国商业银行营销渠道的选择[J].中央财经大学学报，2003，（09）：35-37.
关键词：第三代医疗信息系统；社会资源；服务
一般来说，基本的医疗关系只发生在患者和医院之间，就类似在二维世界中发生的平面联系，实际上人类不是生活在二维空间的蚂蚁，在人们生活的三维世界中，人们与医疗机构的联系还可能涉及其他社会资源。社会资源的多元化，意味着提供服务的多样性，医疗市场的竞争日益激烈，患者的满意度和认可度，是医院保持竞争力的重要指标。提供更人性化的优质服务，是医疗信息系统在业务功能之外的重要发展方向，医疗信息系统的社会服务属性日益凸显。
1.第三代医疗信息系统
以美国为例，美国各地通常由一家综合性大医院牵头，其他多家医院共同参加，组成医疗健康服务联合体，为一定区域内的居民提供服务。美国从上世纪70年代开始使用医院信息系统，到21世纪进入区域医疗的发展轨道，我国从80年末开始使用计算机进行收费，90年代中后期开始使用医院管理信息系统，目前已进入到以电子病历为核心的医院信息系统的时代。国际上有代表性的国家医院信息系统发展历程，基本都经历了从财务系统到临床信息系统，再到区域医疗信息整合的过程。可归纳为，第l代医院信息系统：以实现财务收费流程为主，以财务管理为核心、实现医院管理信息化；第2代医院信息系统：以临床医疗业务流程为主，以电子病历为核心，实现临床管理信息化。第1、第2代医院信息系统以在医院内部应用为主，行业内普遍将实现区域医疗作为医院信息化发展的第3阶段，笔者认为医疗资源与其他社会资源的共赢发展是未来的发展趋势，社会服务属性将成为未来医疗信息系统应用的主要特征，因此人们认为第3代医疗信息系统：应是以整合多方社会资源为主要特点，将医疗资源与金融、通信等多种社会资源结合，实现以病人为中心的全方位医疗服务。
2.医疗、社会和人群的三轴
如图1所示社会生活的三轴维度。医疗资源包括：卫生部、卫生厅、疾病预防控制中心、各级医院、防疫站等，老百姓日常接触最多可能还是各级医院。本文主要讨论医院为患者提供的服务。社会资源包括：银行、通信企业等优势资源；银行可以提供就诊时必要的金融服务，通信企业介入医疗提供的典型服务就是电话预约诊疗。社会人群包括：各年龄阶段人群，不同健康状况人群等。
人的一生从出生到死亡都会和医院打交道。婴幼儿需要注射各种疫苗进行疾病预防，身体不适亚健康人群有咨询医生的需求，生病了需要到医院就诊，甚至需要住院，出院后可能面临愈后康复的问题，康复的工作可以在社区医院或者家中进行，这需要专家指导，医院也有对病人进行随访的要求。涉及生命周期全过程的医疗档案我们称之为健康档案，医院的电子病历只是健康档案的一个部分。人们的各种医疗数据存储可能存储于不同医疗机构的信息系统中，其中一些关键数据汇总形成一个人的健康档案。医院在医疗质量的核心内容之外，为广大群众提供更贴心更便捷的服务是医院提高服务水平的努力方向。用户体验不管在商业领域还是医疗领域都是赢得客户的重要因素。
目前许多大医院就诊时“三长一短”现象还比较普遍，挂号排队时间长，等待就诊时间长，交费取药都要排队，而关键的医生问诊时间短，国务院办公厅印发的《2011年公立医院改革试点工作安排》明确要求，所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，减少排队，方便群众看病就医。
医疗信息系统不局限于医院内部使用，希望来医院就诊的患者可以通过电话、网络等形式预约就诊，减少排队等候时间，提高效率。医院与通信运营商合作，患者通过众所周知的通信运营商服务号码进行门诊预约，容易推广，医院也节约相应的人力成本。还有专门提供网络预约的专业网站也在蓬勃发展，这类网站与各大医院合作，在专业网站平台上为群众提供预约挂号服务。针对交费排队的问题，医院与银行合作，提供自助终端机方便患者通过自主刷银行卡交费，免去排队的等待。通过开发自助终端机的功能，充分利用医院信息系统的数据和网络的便捷，做好终端与系统的接口，还可以实现自助挂号、自助预约、自助打印检验报告单、付费等功能，自助终端提供的一站式服务可以极大地方便患者。
3.现状与展望
医疗服务需要从基础医疗服务延伸到增值医疗服务，未来可以从固定地点向随时随地的医疗形式发展。要实现服务的扩展离不开与通信、金融等第三方社会资源的合作，与专业的服务提供者进行多样化地合作，是第三代医疗信息系统的发展方向。
一起来看一些案例：人们常见的扩展医院服务有就诊预约，远程医疗等。预约诊疗在电话、短信、现场预约等形式的基础上，各地既有区域多家医院加盟预约挂号平台，也有医院自己建立预约挂号网站的模式。
医院可以建立自己的预约诊疗服务平台，通过平台医院可以进行动态，主动递推各种医讯与就诊资讯、预约体检、体检报告送达、服务满意度及投诉跟踪等。患者可以通过手机短信、手机上网、互联网、自助机获得所关心的诊疗信息，包括专家时间安排、医院科室介绍、医生资历与特长等和预约诊疗（预约挂号和预约体检服务）。
在卫生部的布局下，利用网络专线连接的远程会诊系统各省市根据自身情况都在建设中。远程医疗为边远地区群众提供大医院专家的诊疗服务，在一定程度上解决了群众看病难的问题。这些都是利用通信和网络资源的成功案例。
比较新的尝试还有江苏省移动推出的疫苗接种“金苗通”业务，该业务能及时根据疾控中心在册儿童资料及家庭住址分区分批次发送通知短信，告知接种时间及地点，避免同时间同区域接种人数拥挤影响工作开展，通过短信和彩信方式为0-7周岁儿童的家长提供疫苗接种提醒，疫苗接种常识，接种后常见副反应的鉴别和处理方法等相关信息。目前已经在盐城，镇江，扬州，徐州开展，截至2011年11月，已有4.9万余家长在使用。
基于3G网络的远程医疗信息系统、利用手机作为远程医疗诊断终端的研究国内外都在进行。相信在未来4G浪潮下，普通市民足不出户就能享受到便捷的医疗服务。
通过于银行合作，部分医院有自助缴费功能，人们可以在自助缴费终端缴费，方便快捷。除了自助缴费，还可以利用终端机实现自助挂号、自助预约取号、自助查询打印化验报告单等功能。银行的ATM机可以开通医院的门诊预约和挂号，利用银行网点遍布各地市的优势，方便群众就近预约看病。
物联网技术运用也给百姓生活带来了变化。智慧城市、智慧医院的理念在推广。南京建成了医药物联网。物联网在医院中智能药房、母婴管理、医疗设备管理的应用受到重视蚓。
互联网财政金融背景下，社区银行结合自身情况，合理的定位、优化业务服务等，利于社区银行在竞争激烈的市场环境中良好发展。本文笔者将下文详细分析和论证。
一、互联网金融背景下的社区银行
国内学者对社区银行的界定是在一定区域的社区范围内按照市场化原则自主设立、独立运营、主要服务于中小企业和个人客户的中小银行。而美国所界定的社区银行为当地吸收存款并向本地区提供交易服务的资产小于10亿美元的金融机构。尽管对社区银行的理解不同，但关注是相同的，原因在于社区反应一个国家银行的重要发展趋势。
在互联网金融持续扩张下，银行受到了强烈的冲击。就以2010年至2013年互联网金融产品来说，在这一期间互联网金融产品规模扩大了三倍，银行业普遍出现了“存款搬家”的现象，线下银行的发展受到直接的影响，与此同时银行之间的竞争变得更加激烈，占有渠道、拥有金融资源成为银行发展的关键。社区银行作为最贴近广大人民群众的银行，其具有坚定的服务群体，可以使其发展稳步进行。但在互联网金融强烈冲击整个金融行业的情况下，社区银行应当做适当的战略调整，如设置社区银行网点、开展网上便捷渠道、增添互联网银行业务等，扩大社区银行渠道、提高社区银行服务水平，如此可以使社区银行受到广大人民群众的青睐，在广大人民群众的支持下，持续、稳定、健康的发展。
二、互联网金融背景下社区银行服务的必要性
1.现有社区银行服务形式
目前，国内持牌上岗的社区银行较多，第一批发放的社区支行牌照中，民生银行获批的社区银行就有700多家，除此之外，交通银行、平安银行、兴业银行、浦发银行、渤海银行也相继获批，开设了社区银行。但综合国内各个地区各个社区银行服务的分析，确定社区银行服务形式主要有：
其一，出于渠道属性考虑，设置自助服务，如人工咨询、自动处理、优化服务等，使客户感受到自动银行服务的便捷。
其二，出于服务属性考虑，在银行相关业务服务的基础上，增设了附加服务，如代缴水电费、代送鲜花、代办签证、代收快递等，使得社区银行与社区服务相结合，方便居民，让居民更加青睐社区银行的应用。
其三，出于空间属性的考虑，增设书报区、儿童专区、培训馆等扩展性区域，方便用户使用，满足用户多元化需求，如此也可以吸引用户。
其四，出于时间属性考虑，避开上班高峰、下班高峰，适当的调整服务时间范畴，满足不同行业人员的金融服务需。
2.互联网金融背景下社区银行服务的必要性
基于以上内容的分析，确定互联网金融背景下社区银行服务优化是非常必要的。
2.1良好的社区银行服务，可以为银行创造更多的经济效益
在市场竞争日益激烈的情况下，银行在推行业务活动方面越来越困难，如此会使银行议价能力降低、获利空间减小。此种情况下，银行需要拓展新的客户，以此来增加银行的经济效益。因社区银行具有便民性，对社区银行服务予以优化，可以吸引更多客户，如此银行的用户群将会扩大，为银行创造更多的经济效益。另外，在我国经济持续增长背景下，国民人均收入不断提高，越来越多的普通国民需要银行服务，此时优化社区银行服务，满足普通国民的需求，如此也可以增加社区银行客户群，为银行带来经济效益。
2.2树立普惠金融理念，促进社区银行发展
2005年联合国提出了“普惠金融”理念，我党在十八届三中全会中第一次将普惠金融理念写入党的决议，目的是为老百姓提供更多、更全面的金融服务，真正将保障社会民生、支持实体经济可持续发展落到实处。此种情况下，我国社区服务树立普惠金融理念，考虑用户需求，优化银行服务，可以使银行业务服务水平提供，优惠于用户，方便于用户，如此可以促进社区银行发展。
三、互联网金融背景下社区银行发展之路
1.社区银行的正确定位
基于当前社区人口结构、生活水平、消费能力等方面的分析，对社区银行予以正确定位，即满足互联网金融接触较少的人群的面对面银行业务需求;满足互联网金融接触较多的人群的虚拟化银行业务需求。通常，互联网金融接触较少的，家庭主妇或中老年人，对互联网金融了解不多，不懂得互联网金融操作流程或不信任互联网金融服务，为此需要社区银行提供实地服务窗口，为其办理业务。互联网金融接触较多的青年人，更看重互联网金融的便捷性，如此需要社区银行设置线上银行业务，满足青年人金融服务需求。
2.社区银行的服务优化
基于当前金融行业发展趋势来看，社区银行服务优化是非常必要的，如此可以使社区银行朝着自动化、智能化、服务化的方向发展。社区银行服务优化，应当做到以下几点。
其一，内部渠道优化。在互联网盛行的今天，社区银行应当充分利用网络银行渠道，开设网上银行体验，使广大用户感受到银行业务办理的方便、快捷。就以自助终端服务来说，开设快速办卡服务，如此用户可以在家中就可以完成办卡业务，无需到社区银行排队等候，办理银行卡，这可以大大节省用户时间，为用户带来便利。
其二，外部渠道建设与共享。社区银行应当摒弃“自己做业务”的思想，与物业或快递公司等单位合作，扩大银行业务服务范围，满足用户多元化需求，如此可以提高社区银行服务水平。例如，社区银行与高端妇幼医院合作，为客户提供医院住院优惠等服务，如此可以满足这些妇幼服务需求的用户，使对社区银行服务认可。
结束语
在当前互联网金融冲击整个金融行业的背景下，社区银行应当合理定位，并且对业务服务予以优化，使社区银行在互联网金融影响下，依旧可以为银行创造经济效益，推动银行持续、健康、稳定的发展。所以，互联网金融背景下，社区银行结合自身情况，合理的定位、优化业务服务等，利于社区银行在竞争激烈的市场环境中良好发展。
对建设银行营业网点转型的认识
2004年,中国建设银行股改次年上市,美国银行是战略合作伙伴之一,在国内设立38家一级分行,14000家分支机构。英国《银行家》杂志刊载2009年度全球金融品牌500强排行榜,建设银行品牌价值列全球第9位。
建设银行甘肃省分行是总行38家一级分行之一,共设立20家二级分行,256个营业网点,其中在省会城市兰州设立的二级分行有6家,营业网点有97个。2006年初,建设银行甘肃省分行按照总行要求,启动网点环境视觉形象统一设计和建设标准工程项目,参照国际先进银行标准开始了营业网点转型,其实质为从交易核算型营业网点逐步转型为服务销售型营业网点。通过对门面、引导区、等候区、封闭式柜台、开放式柜台、个人理财中心和自助银行等模块不同蓝色的组合,使整个设计和建设风格体现了庄重、简洁、实用和效率的原则,从外到内形成了现代、时尚、便捷的网点视觉形象。并采取调整岗位设置、排队模式、弹性排班和培育客户消费行为习惯等一系列措施。围绕客户服务需求进行岗位设置:网点岗位设置达到“五岗位一角色”,即网点经理岗位、个人业务顾问岗位、柜员交易主管岗位、高级柜员岗位、普通柜员岗位和大堂经理角色,人员配置原则上不少于8人。为适应客户流量变化实施弹性劳动组合:根据客户流量变化配置服务窗口,根据客户需求进行业务分流。实现标准化服务和差异化服务:以客户为中心,叫号办理,实现网点服务的标准化;针对中高端客户,探索差异化服务。优化网点岗位授权模式:设定柜员不同操作权限,实行授权管理,适应系统风险控制的要求。柜员岗位分工明确,客户服务与营销专业,网点服务视觉形象焕然一新。
当客户走进银行营业网点时,大堂经理主动上前向客户礼貌问候,询问客户需办理的业务,及时准确引导、分流客户;大堂经理做到首问负责制,娴熟地解答客户的问题,满足客户的需求;大堂经理有效捕捉客户信息,适时进行产品推介和营销,增加了网点非柜面业务的营销力;大堂经理礼貌送别,提高了客户的满意度。总的来说,大堂经理在银行营业网点大厅从事客户引导分流、业务指导咨询、秩序维护等职责的工作人员。大堂经理角色举足轻重,是大厅业务制胜的排头兵。
这种新颖的装修风格、便捷的服务设施、井然有序的业务办理,大堂经理指引客户到特定的服务通道,个人业务顾问与客户面对面交流,都让客户感受到了现代商业银行服务的新概念,体现了“客户至上,注重细节”的服务理念和“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念,迎合市场的需求,立足于客户满意度的不断提高。银行坚持走规范化、差别化、人性化的服务创新之路,得到了社会的认可和客户的青睐。
对商业银行未来营业服务模式发展的思考
商业银行的竞争是产品和服务的竞争,而谁能掌握客户的需求,谁就能在营销中占据主动。银行营业网点是商业银行参与市场竞争的重要资源,在商业银行业务发展中具有举足轻重的作用。建设银行的营业网点转型通过其品牌内涵与新面貌的结合,迅速提升其在顾客心中的形象,使建设银行的业务得到发展。建设银行转型的成功经验,或可借鉴于其他商业银行。
今天,信息化已经渗透到了我们生活的方方面面,新的生活方式正在逐渐影响着我们的日常生活。电子银行以其灵活、方便、不受时间地域限制的特点,越来越受到人们,特别是年轻一代的认可。为争夺电子银行业务市场,各商业银行都在积极开发和推广该业务。
有传言说,银行营业网点将被电子服务所取代。甚至有人预言,传统的银行营业网点将会消亡,未来的银行是虚拟银行。笔者认为,这种观点是极其错误的。从商业银行营业网点转型来看,新兴的交易渠道无法替代营业网点的重要性,但这并不意味着传统的银行营业网点又将大行其道,而是应该变成一种新型的营业网点,各种传统和新兴的渠道都将在这样的营业网点中得到体现;商业银行未来营业服务模式应该是:银行营业网点、自助银行网点和电子银行网点三种,且三种模式并存,各有特点和优势,客户可以根据自己的情况和业务种类有选择地办理业务;按照“二八规则”,未来银行营业网点主要为20%的客户服务,自助银行和电子银行主要为80%的客户服务,使“实体”银行与“虚拟”银行,互相补充、有效融合,构建完整的服务体系。
银行营业网点银行营业网点是传统的银行模式,由大厅和众多的分支机构组成,需要众多的从业人员,其经营明显地受地域和时间限制。
银行营业网点适用于所有客户,特别适用于办理复杂业务的客户,未来主要为商业银行的高端客户提供服务。面对不同类型的客户,银行营业网点可以提供多种金融产品和金融服务,最大限度地挖掘优质客户的潜力,向客户提供优质的个性化的服务。
自助银行网点自助银行网点,是无人银行网点,它依托于钢筋水泥的营业室,可以和营业网点合并设立,也可以在营业场所以外单独设立。利用现代通讯和计算机技术,自助银行网点为客户提供智能化程度高、不受银行营业时间限制的金融服务。该网点的全部业务流程在没有银行人员协助的情况下,由客户自己完成。
自助银行网点是适用于通过自动取款机(ATM)、自动存取款机(CDM)、网上银行等设备提供存取现金、转账、贷款、货币兑换和查询等金融服务的自助设施,可以分流柜面的业务压力。随着科技进步和商业银行实力的增强,未来将会有更多的自助银行,以满足客户的需要。
电子银行网点电子银行网点是虚拟银行网点,它把商业银行业务拓展到网上,成了新的服务窗口。用户可以不受上网方式(PC、PDA、手机、电视机机顶盒等)和时空的限制,只要能够上网,无论身在何处都能够安全便捷地管理自己的资产和享受到商业银行的服务。 电子银行网点有手机银行、网上银行、电话银行、家居银行,以及重客系统、现金管理系统等。
高“密集化”、超“微型化”的网店配置，快速将服务下沉，培养客户忠诚度，延伸银行服务环节与链条。通过圈住用户、保持流量、沉淀资金等方式，与互联网金融争夺前景广阔的中小客户。
号称“三年内开出一万家社区银行”的民生银行，在银监会2013年12月11日的277号文下，放慢了扩张的脚步。
国内多数银行都已开始了社区银行的尝试，大到四大行，小到中小城商行、农商行。受制于银监会监管环境以及各个区域的网点配置，社区银行的发展呈现出速度不一、模式多样的情况，但民生社区银行毫无疑问是现阶段的典型。
2012年，民生银行提出“小区金融”战略，作为其“强力聚焦两小”战略的一部分，希望通过大量铺设便利店的方式进入社区，吸收小区居民存款，挖掘居民及附近商户的信贷需求。这种金融服务网点被命名为“小区金融便利店”，一般派驻2～3名员工，目标是形成以小区为圆心、1.5公里半径或15分钟范围内的便利式服务网络，在功能上与附近的支行网点形成业务互补。所提供的金融服务仅限于咨询服务和终端自主服务，并不能办理现金等柜台业务，现金支取服务以自助ATM覆盖。
通过社区银行的密集布点，抢占市场份额，加快客户下沉，为社区业主的小微贷款作铺垫。社区银行被定位为投资咨询和客户服务，主要满足客户的线下咨询需要，并提供相对应的产品销售和电子化操作指引。例如兴业的微型网点模式，在布局上和一般的网点相似，不过突出了布局的社区性，主要开在社区里面，其模式是依托于社区银行的布局和区位来满足客户的综合性金融需求；平安的渠道、交叉营销模式，其定位是把社区银行发展成为多种金融产品的销售渠道和展示场所，提供线下方便、快捷的用户购买体验。
从发展趋势看，民生社区银行模式越来越成熟。社区银行是从一个相对无序的跑马圈地阶段，进入了监管层的标准制定阶段，这个阶段可能会比较长，在此期间，银行业需要明确社区银行的经营方式、盈利渠道和战略定位，并在符合监管定位的前提下发展社区银行业务。
未来的社区银行，商业模式将更加多样化，社区银行本质上也是金融，是银行服务的延伸，是其业务、产品前端化，后台后端化、数据化的表现，作为银行的触角，社区银行将被赋予更多的重任。社区银行将成为传统银行业转变观念，获取竞争优势的有力途径。目前的困难是暂时的，一旦明确发展方向，社区银行将进入下一轮黄金期。
快速抢占渠道
民生发展社区银行，既有内源式的改革动力，更有外部倒逼式的趋势压力。利率市场化已经打开了时间表，随着贷款利率的放开和未来两三年内存款利率的放开，银行的利差将大幅缩小，获客成本、营业成本、营销费用都将有所增加，直接的结果就是银行盈利能力下降，甚至部分中小银行有破产和被重组的风险。
对于危机四伏的银行业来说，社区银行是传统银行业立足的自身优势，开发线下客户资源，圈住客户，获取数据和流量的长久之计。
民生在抢占社区金融方面是不遗余力的，这和民生一贯的两小（小区、小微）金融战略有关。
在中国的股份制银行中，民生的“小微、小区”战略是银行业务差异化发展的典型。2012年民生银行零售业务对利润总额的贡献已经从过去3年不到20%迅速上升至29.1%，其中零售贷款中小微占比高达68.9%，因此小微功不可没。而小区战略则是民生另一个立足点，通过小区的金融服务植入来获取客户的忠诚度，获取更多的主办行客户，并提升民生的综合金融服务能力。社区银行的发展，也将直接提高零售业务比重，加强民生的综合竞争力，为利率市场化的转型提供更多机会。
目前，民生的社区银行发展速度很快，但是在表现形式上相对比较同质化，本质原因在于对社区银行功能和定位的考虑还缺乏真正的社区化思维。
例如民生银行位于武昌区阅马场马路边的一家金融便民店，除了外面的招牌改成金融便民店以外，其他陈设与此前的24小时自助银行一样。此外，为了实现快速布点的意图，民生的社区银行往往是在原有自助银行的标准上植入了一些便民服务措施，比如快捷支付，儿童服务，免费测量身高、体重、血压的健康仪器等，但缺乏深入的客户营销和分析，可以说还是停留在银行网点管理的软件上，没有进入3.0时代的客户关系管理，这也和当前社区银行模式、定位、标准模糊有关。在这个阶段，各个银行都忙着扩张自己的版图，真正静下心来提升服务的很少，这也导致了居民对社区银行不太买账，效果不太好。
因此，民生银行在布局速度和入口渠道把握方面占有先发的优势，但是在内容引入和社区化经营方面缺乏一定的有效措施，大多数情况下是为了占得先机而忽视了更多的内容性考虑。但这并不否认社区银行的未来发展，等监管政策明确了，社区银行依然会成为各银行角力争夺的焦点。而在第一轮市场站位中出于优势地位的民生银行，仍然会在下一轮竞争中占得先机：社区银行是入口，入口越多，掌握的客户资源和数据就越多，能够匹配的银行服务就越多。
革新发展路径
改变业务模式
银行业不再是传统的依托于网点的被动式经营主体，而是依托于社区和商圈的，可以主动贴近客户和消费群体的外向型经营方式。
民生的思路是，不需要每个渠道都配备十分完备的业务结构和完善的前、中、后台流程设计，可以采用网状的结构设计，社区银行就是触角，而银行的后台中心就是系统支撑，这样能一定程度上降低银行的运营成本，提高数据化处理效率。
转换运营思路
从坐商走向行商，并注重对客户资源的管理和分析。从内部运营商，民生开始接受大数据思维，并尝试利用数据分析工具来进行业务和客户维护。最本质的趋势在于，银行的发展从注重硬件的配置，再到软件的植入，最后到客户关系管理的阶段，也就是银行业务发展的3.0时代。
在这个时代，银行的发展空间将很大程度上取决于客户资源的处理和对客户需求的把握，而不仅仅是产品和渠道建设，民生在这一方面走在前列。
提供跨界思考
在提高金融服务深度的同时拓宽广度。社区银行是依托于社区的，需要在服务上真正融入当地社区。简单地开设网点，配置一些理财、投资产品或者银行卡服务是很难真正融入社区的，也导致与普通网点的业务无法差异化。社区银行需要借助当地社区的生活、消费以及零售生态，把社区银行的服务和其他生活资讯服务结合起来，跨界来做金融的综合服务。
关键词：互联网金融；信息技术；发展趋势
目前，我国的国民经济水平迅速提高，国民对金融理财的意识和观念逐渐发生改变，人们对金融产品提出了更高的要求，人们需要更加方便，快捷、高效的金融理财方式，在此背景环境下，互联网金融应运而生，并且在我国得到迅猛发展。因此，研究互联网金融在我国未来的发展趋势具有重要的现实性和必要性，有利于促进互联网金融健康有序的发展。
一、互联网金融的发展现状
我国的电子信息化金融服务兴起于七十年代，通过相当长时期的发展，如今才形成互联网金融运行和服务的基本框架，并且其仍然在其发展中不断进行创新。互联网金融在最初被投资者熟知是从网上银行业务开始的，由于网上银行业务的方便快捷，被金融投资者所信赖和认可，进而才得到发展和普及。第三方互联网支付平台的出现和发展进一步推动了互联网金融的进步。随后兴起网络信贷平台在第三方支付平台的基础上，实现了借贷双方之间的直接融资。互联网金融的发展是与经济社会的发展相适应的金融模式，尽管它存在着不健全之处，但是促进其健康发展对经济社会的进步具有很大的作用。
二、互联网金融概述
1.概念。从狭义上来说，应该将互联网金融归类于货币的流通方面，就是说资金融通借助互联网实现资金融通的各种方式和方法就都可以成为互联网金融。无论是哪种资金融通的方式，不管直接方式或者间接方式都好，只要是利用互联网技术实现了资金融通的行为，就可以称之为互联网金融。传统意义上的金融机构通过对互联网技术的运用，来提高自身工作效率的目的的行为，也可以将其定义为互联网金融。
从广义上定义互联网金融，就是通过利用互联网技术和信息移动通信技术来实现资金的支付、融通和信息中介业务的新型的金融模式。在广义上理解互联网金融，它包括企业组织的多种形式，有网络小额资金贷款公司，网络上第三方的资金支付公司和金融中介公司。目前商业银行主要推广的业务有网上银行、电子银行和手机银行。简而言之，互联网金融是借助和依赖互联网的手段方式来达到资金融通的目的的。第三方支付平台里的第三方指的是在电子交易中的除了买卖双方之外的第三方，第三方支付就是买卖双方交易中的中间资金交易平台，它是在银行等相关机构的监督和管理下来保障买卖交易双方利益的机构。作为第三方独立机构只有具备在实力和信誉上的保障，才能在与银行签订合约之后，提供金融交易平台的服务，因此，第三方支付平台也是属于互联网金融。
2.特点。互联网金融具有可移动性和即时性的特点，移动设备的发展，为互联网金融提供了方便快捷操作简单的方式，利用这些设备可以随时随地的进行金融服务。互联网金融发展速度相当快，并且随着互联网全球方位内的覆盖，互联网金融的覆盖范围和发展市场相当广阔。互联网金融由于信息传播即时性的特点，使信息变得公开透明。互联网金融在成本投资上，借助网络信息平台，使得交易成本降低，进而提高了绩效水平。互联网金融与传统的金融模式相比，在管理和金融风险上存在较多的缺陷，应该进行必要的规范管理和风险防范。
互联网金融在发展过程中，主要的特点体现为客户范围受到限制；金融交易资金额小；存在较大的风险性。互联网金融客户受到年龄、学历和经济条件等相关因素的限制，许多研究现实表明互联网金融的主体是中青年人群，因此，互联网金融的客户群体需要不断发展。在金融投资中交易额度小是因为人们对互联网金融存在怀疑态度，不能产生同传统金融模式的信赖感，而互联网金融的客户主要是中青年人群，他们的经济条件有限，因此，导致了交易额小的结果。互联网金融风险较大是由于互联网自身具有的匿名性和隐藏性特点，使金融交易存在较大的不确定性，进而出现的分析案例比较大。
3.种类。互联网金融针对服务主体的不同可以分为由金融公司提供的互联网金融服务和有网络公司提供的金融服务。
三、互联网金融未来的发展趋势
1.金融系互联网金融发展趋势。首先，是金融系统经营架构的转型。经营架构包括营业网点、人力资源、业务操作方式和相关机构部门的整合。营业网点要考虑到人力物力成本问题，减轻商业银行的负担，使其逐步向自助网点进行转变。互联网金融要求金融工作人员进行向技术密集型的转型，并对自身职能和服务对象进行准确的定位。业务操作借助互联网技术不断转变和创新，为互联网金融的发展创造条件。互联网金融要求对相关的部门机构进行整合，优化管理，实现部门之间的协调合作，最终实现互联网金融的一体化。
其次，互联网金融经营方式的改变。其经营方式借助先进的技术手段，科学的发展理念，对经营方式进行创新，对传统金融模式的变革有重要作用。
最后，互联网金融的经营环境的变化。环境的变化对互联网金融提出了更高的要求。我们要求在网络环境下的价格合理，金融信息详尽，投资双方营造互相信任的关系。
2.非金融系互联网金融发展趋势。非金融系互联网金融发展趋势主要表现在三个方面即移动支付，线上小额贷款和众筹融资。由于移动便携设备的普遍应用，使移动支付成为可能。线上小额贷款会逐渐突破地域的限制，实现更大范围内的覆盖。众筹融资是集中了投资者的资金渠道和能力，提供给小的企业或者个体，使他们能够有足够的资金进行投资。
四、总结
互联网融资在我国发展起步较晚，现阶段发展中仍然存在诸多不足，在其发展的过程中，未来还是具有较大的发展空间。
参考文献：
[1]白杰.我国互联网金融的演进及问题研究[D].河北大学，2014.
[2]徐姣.中国互联网金融发展研究[D].辽宁大学，2014.
关键词：一卡通；智慧校园；自助服务体系；信息化管理
一、校园卡应用的背景
校园卡是学校发行和管理的非接触式IC卡，集学生证/工作证、借书证、餐卡、电子钱包等功能于一卡，实现了“一卡在手，走遍校园”。校园卡出现的前期对于后勤服务和图书管理工作的效率提升有着明显的成效，因此在信息化工作早期就在大部分大学校园里普及。经过10多年的发展，从大学校园到整个社会的信息化环境已经取得了翻天覆地的变化，校园卡的应用亦取得极大的拓展，门禁、考勤、自助缴费、水电管理、银行圈存等一大批新的业务出现在校园卡应用中，银行卡、手机卡等也频频绑定校园卡，因此，校园卡具有强烈的社会集成和应用创新需求。
二、国内高校校园卡技术应用现状
作为教育信息化的重点工作，校园卡应用的社会集成和应用创新已经在国内高校取得了快速的进展，主要表现在以下几个方面：
1.校园卡载体的多样化
CPU 校园卡是带有CPU处理器功能的IC卡，并已经应用广泛，手机校园卡是中国移动推出的将通信业务和校园卡功能集成的一种新型校园卡一卡通类型，目前已不断扩张到电信、联通另外两家通信运营商的投资范围，就目前情况看，浙江省高校几乎都已开通手机校园一卡通，但应用和推广效果差强人意。
2.校园卡的社会集成
中山大学和深职院在校园卡的社会集成中做了应用尝试：
中山大学：该校的校园卡是首个实现城际消费的校园一卡通，与广州9所高校联盟推行“消费一卡通”的应用模式，对接城市市民交通功能，接轨城市建设发展。
深圳职业技术学院：该校校园卡在CPU校园卡的基础上，集成了银行业务，使得校园卡用户不但可以具备校内所有应用的刷卡业务，还具有银行卡的业务能力，通过银行圈存功能的实现，使得校园卡可以像银行卡一样在ATM机和POS终端机上进行刷卡消费，实现了校园卡的社会集成功能。
3.校园自助服务体系的应用
公共应用服务包括：校园新闻、漫游校园、一卡通公告、生活百事通、校园卡挂失等功能。个性化服务包括：校园卡管理、转账业务、自助查询、自助缴费等功能。国内大多高校校园自助服务一般都实现校企合作的运行方式，主要是由学校建设，企业投资的形式进行开展，有效改善了学校服务体系的高效性。
4.校园卡的数据挖掘功能
对校园卡每日进出账的数据挖掘结果，可获取校园卡用户（主要针对学生）的消费途径、消费能力，对学校评估贫困学生实施补助进行参考作用；同时能根据食堂的消费流水记录挖掘工作后勤及食堂的饭菜质量价格等，更好的控制食堂收益情况。其中，山东大学就已经通过校园卡的数据挖掘作为决策一种来源，该校的校园卡通过分析对比学生日常消费情况数据，挖掘出学生海量的消费数据规律，经软件系统自动识别贫困指数作为评估学生家庭经济困难与否的参考目的。
综上所述，校园卡一卡通是在校师生具有实名制的身份识别证件，包含大量的基础数据，通过校园卡包含的基础数据支撑作用可扩展至全校范围及部门的管理工作内容，甚至起到社会集成作用。
三、智慧校园项目中校园卡的社会集成与创新
根据国内高校前期校园卡应用情况，智慧校园卡建设工程主要在以下四个方面开展研究和创新应用：
1.校园卡银行业务的社会集成
浙江旅游职业学院校园卡的创新应用主要解决了校园卡与网银集成的以下问题：
（1）建立服务平台，并通过校园卡建设单位与银行签订网银支付功能。
（2）硬件上采用二层递归安全防护，一级防护指防火墙的IP过滤及操作系统的IP策略；二级防护指系统的一切通讯由指定端口进行加密传输，其余端口全部禁用。
（3）软件方面的安全将互联网充值平台设置校园一卡通前置服务器同校园卡服务器交换数据，设置系统通讯控制策略、安全监控策略、数据安全备份策略、系统IP策略等确保校园卡的数据安全。
2.集成RFID技术，创新校园食堂服务
学校食堂的就餐高峰售饭窗口都是人满为患，除了人员集中的因素外，窗口处理效率也是其中的一个因素，设计一套集成RFID射频技术的餐具和餐饮结算系统能有效缓解这个问题。系统要求具有速度快、核算准、体验佳、无人值守等特点。系统的实现能节约用餐者的排队时间，提升教工餐厅膳食服务的整体质量和信息化水平，树立良好的终端形象以及给教职工带来极佳的消费体验。
3.智慧校园卡优化校园的人员管理模式
宿舍是学生校园生活中一个重要的组成部分，传统的学生宿舍管理存在着外来人员有可能混入宿舍所带来的安全隐患。运用物联网RFID技术整合校园一卡通应用，采用学生宿舍管理系统，结合红外侦测、智能卡技术、视频监控技术、门禁控制技术等，实现了宿舍的人性化、智能化、信息化出入管理，大大提高了学校宿舍管理水平。同时融合RFID技术的校园卡还可以应用于学生上课情况考勤、教师会议考勤、校门口智能交通管制等方面，通过智慧校园项目校园卡工程建设已充分解决了传统校园卡应用局限性，实现人员管理的新局面。
针对我院智慧校园项目建设中校园卡系统应用的建设情况，结合校园卡的未来发展趋势，可以从三个角度分析校园卡技术应用与社会集成需要改进的地方：一是从用户的角度（即在校师生），要求进一步扩充校园卡的社会支付范围与形式；二是从学校管理层的角度分析，希望校园的后台数据流动方便维护、监察方便校园人员管理；三是从社会行业角度分析，如今校园卡已逐渐与企业合作，同城市建设应用接轨，因此要求更多的校园的社会创新与集成。因此，未来校园卡的技术发展无论从建设理念、建设模式和运行模式等方面都孕育着进一步集成和创新的机遇。
参考文献：
[1]王春雁、白雪.高校校园卡系统应用现状及趋势浅析[J].《中国教育信息化》
[2]梁裕，秦亮曦.一个校园一卡通系统的设计与实现[J].广西职业技术学院报.2010
[3]张永波.基于ZigBee技术的智慧校园设备防盗系统设计[J].《温州大学学报》（自然科学版）.2011
[4]张永波.《RFID技术在智慧校园中的应用》[J].《软件导刊》.2011
[5]张丽丽.《数据挖掘技术在校园卡信息管理系统中的应用研究》[J].中国管理信息化》2013
一、当前电子银行业务发展的主要特点
1.交易渠道广泛
当前，电子银行业务交易渠道主要有ATM、网上银行、POS、电话银行、手机银行等，具有如下几个特征：一是非现金类支付交易渠道交易笔数少、交易金额大，交易金额占全部电子银行交易金额的95%，且支付交易日趋活跃。二是现金类自助交易渠道（即ATM）交易数量大、交易金额小，交易量占全部电子银行交易量的55.70%。三是各类交易渠道交易量分布不均衡，传统的电话银行交易萎缩。
2．大型银行电子银行市场份额占比超八成
据有关统计数据显示，从各行交易量和交易金额分布情况看，5家大型商业银行电子银行业务交易量占总交易量的85.81%，交易金额占总交易金额的81.53%。其中，工商银行、农业银行和建设银行交易量占比分别为20.51%、22.93%和31.5%，交易金额占比分别为44.2%、12.13%和11.63%。据报道，截至2011年3月末，工商银行的个人网上银行客户数达到1.02亿户，成为国内首家拥有“亿级”个人网上银行客户群的商业银行，与此同时，电子银行业务在工商银行全部业务量中的占比超过了70%。
3.新技术运用存在风险
目前，手机银行业务成为各银行竞相发展的领域，但其弱点和漏洞还未充分暴露，风险管控措施尚处于摸索阶段。手机银行采取的软件加密技术的可靠性等方面还有待验证，手机支付芯片还在研发过程中，其风险环境有待进一步评估。
4.超级网银将改变网银各自孤立运行的历史
央行超级网银上线之后，客户可以只开立一家银行的网上银行，就可操控其所有银行账户的资金。因此，客户选择银行的标准，将从网点距离、服务质量等改变为选择电子银行的综合服务水平。超级网银对电子银行提出了更高的要求与挑战，同时也为商业银行带来了新的发展机遇，一方面是对已有客户市场重新洗牌，另一方面，超级网银业务作为增强客户忠诚度和品牌品质、开拓市场的利器，将成为商业银行电子银行业务的一个发展趋势。浦发银行超级网银业务于2010年12月正式上线，上线两周内汇款量达4亿多元。
二、当前电子银行业务中存在的主要风险隐患
1.电子银行风险管理机制不健全
一是多头管理、条快分割的管理方式难以形成风险管控合力。目前，国内银行的电子银行业务管理大多归口多个部门，多头管理的现状导致难于形成全方位风险防控策略，缺乏一个权威的部门负责研究、贯彻和落实风险防控策略。二是信息科技风险管理难以融入业务管理过程。电子银行作为一种新型支付方式，其风险管控应与银行的信息科技风险管控策略具有高度的一致性，但在实际工作中，信息科技部门制定的整体安全管理要求很难在业务部门落实。历次检查发现，各业务部门敏感信息随处可见，科技违规行为处罚规则形同虚设，在业务流程设计时，信息安全设计和测试往往因顾及业务部门追求的灵活性、易用性和紧急性而大打折扣。三是缺乏跨行电子银行风险管理机制。当前，银行卡跨行交易日益普遍，犯罪分子往往利用跨行交易处理流程的漏洞实施犯罪，跨行交易风险凸显。目前，在银行卡跨行交易领域，主要是依托银联跨行交易处理流程，虽然中国银联在其管理规定中明确了特约商户管理、交易差错处理、投诉管理和安全管理等诸方面要求，但实际执行情况并不理想。中国银联作为跨行业务的主要管理机构，其既当裁判员又做运动员的角色设定值得商榷。
2.客户信息泄露风险较为突出
一是银行卡业务处理环节信息泄露问题，如由于工作需要，部分银行将客户信息存储于普通办公计算机设备，在接入互联网、报废和维修等阶段，敏感信息缺乏有效的安全控制，存在客户信息泄露的风险。二是磁条银行卡安全性问题。目前国内银行卡科技含量不高，致使犯罪的技术门槛较低，在ATM中安装数据采集装置实施犯罪的案件频发。三是自助银行终端信息安全管理不力。部分银行没有采取严格的终端控制策略，自助终端无法有效监控信息存取操作，可随意拷贝设备内的文件，同时机接插件（如网络接口和模块）缺乏安全保护，如某银行网银自助服务体验区计算机设备采用内部办公的地址访问互联网，不仅可以使用移动存储设备，还能够访问该行的内部敏感网络，同时设备还可任意执行程序代码。四是外包服务管控不严。部分银行在外包服务人员进行自助设备维护操作时，未实施现场监督，对于其存取的数据也未进行登记和交接。
3.业务处理不规范
一是银行卡受理环节存在违规行为，如在信用卡办理过程中，银行工作人员迫于营销任务压力，委托熟人和第三方人员办理信用卡申请，甚至直接盗用客户开户信息办理信用卡业务，通过夹带方式，诱使客户鉴署无关的业务协议等。二是特约商户缺乏有效管控。部分银行在拓展特约商户时，轻视对商户的资信审查，未制定特约商户定期回访机制或回访机制流于形式等。三是自助设备管理制度执行不严，如部分银行自助设备管理人员未定期轮岗，自助设备密码、钥匙由同一人保管，未施行平行交接，存在在设备维护中擅离职守等问题。
4.安全防范措施不到位
一是重数据中心风险管理、轻分支机构和终端设备安全管理。电子银行业务的特征，决定了风险控制的界面在客户端、网点端、用户端。目前，各行多采取业务集中处理的模式，数据中心安全得到了普遍重视，但对于分支机构安全管理的措施和要求不够严格，加之分支机构自身安全意识普遍较低，导致在安全管理方面投入资源不足。例如，没有建立覆盖每个网点的信息安全员管理制度，缺乏对各类终端设备定期安全检查的制度性安排，没有对客户信息采取严格的技术管理措施。二是电子银行设备安全监控措施形同虚设。部分银行离行式ATM，由于传输线路不通畅，监控措施不能发挥其监控预警功能；网银系统虽然部署了防火墙、IDS等安全技术设施，但日志分析、风险评估等流于形式。三是特约商户的交易终端设备安全问题突出。尤其是POS设备的防信息窃取的控制、外挂刷卡设备的安全控制和POS机具外包服务的安全控制措施等。四是业务系统测试不足。2006年广州发生的许霆案就是测试不足所导致的典型例子。近期某银行在实施商户POS系统项目建设中，由于加密测试不到位也导致业务运行缓慢。
5.电子银行缺乏必要的法律保障
由于网络经济和电子银行是一个全新的领域，具有不同于传统银行业务活动的特殊性，与传统的法律制度、社会规则之间必然发生冲突。我国现处于经济转型期，法制不够健全，假冒伪劣商品时有出现，服务水平较为低下，消费者权益往往得不到充分保护。特别是在电子支付安全方面，隐私权保护、电子签名、商业合同认证、纠纷调解、网上打假等问题的解决还缺乏相应的法律保障。由于缺乏相关的法律，问题出现后涉及责任认定、承担、仲裁结果的执行等复杂的法律关系，增加了银行和客户在网上进行金融交易的风险。
三、防范电子银行业务风险的对策和建议
1.建立风险机制
一是建立专业化的电子银行风险防控机制，形成从业务处理到技术防范的集成化风险管控组织，负责对电子银行风险控制措施的研究、制定和落实。二是建立跨行风险管控机制，落实专门的监督协调机构，负责制定整体标准和规范并实施相关利益方的权利维护和监督管理。三是建立全行业的风险预警机制，广泛收集电子银行风险信息，根据特殊时期、特定范围、特别领域的风险预警信息，制定风险控制强化措施。
2.控制风险源头
一是强化合规建设。各银行要加强业务合规、风险控制是根本保证的意识教育，加强业务合规性的监督检查。二是强化客户信息保护。要求业务各个层面的工作人员加强客户信息保护，并经常性开展客户信息保护工作的监督检查。三是强化电子银行设备安全管理。监管部门要加强对银行、特约商户和客户的信息安全教育，加强自助银行、POS安全管理的监督检查，特别是在发展特约商户时，要将商户的安全管理要求落实在资信调查和定期回访工作中。
3.堵塞风险漏洞
一是要推进银行卡安全技术的研发与应用，解决当前银行卡技术风险，提高用卡安全性。二是要加强对特种设备生产、销售和回收厂商的监督和管理。提高设备的防伪造、防仿制和防破解水平，提高实施犯罪的技术门槛。三是要推动对电子银行业务系统和管理流程的安全评估。强化业务流程中关键控制环节的安全性和可审计性，及时发现系统和流程中的漏洞，降低其暴露的可能性。
4.强化风险惩戒
一是强化银行内部惩戒措施。提升惩戒措施的警示作用，加强违规操作的打击力度。二是强化对薄弱银行的惩戒措施。对于案件高发银行在业务准入，机构准入方面进行适当的限制，在操作风险资本计提方面给予适当的约束。三是强化特约商户违规操作的惩戒措施。建立特约商户征信档案，加大对商户违规行为的惩戒力度，提高银行特约商户的准入门槛。四是强化电子银行犯罪的打击力度。建立更为有效的跨部门、跨行业的电子银行案件防范和打击联动机制。