发布时间：2023-07-30 10:17:04
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的消费者满意度调研样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：农村信息消费；满意度；多维度多层次；评价；指标体系
中图分类号 F126.1 文献标识码 A 文章编号 1007-7731（2015）11-126-03
1 引言
近些年来，随着信息技术的迅猛发展，创新对于信息领域的产品和服务显得举足轻重，不断地激发着消费者新的消费需求。目前，我国对农村信息消费理论与实践研究极为关注，在这一背景下，农村居民信息消费的水平成为影响农村经济发展潜力和竞争能力的重要因素。如何从农村信息消费的属性出发，建立科学有效的满意度评价模型，已成为推动实现新农村建设“生产发展、生活富裕”的宏观目标的迫切需求。
2 农村信息消费满意度的概念模型
消费者的满意度程度受各种不同因素的影响，而且各种因素处于不断变化之中，不仅消费者自身对信息的需求是变化的，而且信息消费环境的状态以及处于环境状态中的信息消费的主体、客体也是变化的。1989年，美国学者Fomell提出了基于因果关系的瑞典顾客满意度指数模型（Swedish Customer Sat?isfaction Barometer，简称SCSB），该模型大部分是基于比较范式的概念模型。在ACSI模型的理论的基础上，笔者提出了农村信息消费满意度指数概念模型，如图1所示。
图1对ACSI模型进行了以下2个方面的修正：一是将ASCI中“顾客忠诚”这一结果变量修正为“信息人才队伍”和“农业政策和相关法规”，二是将差异感知修正为“价值感知”。对于农村信息消费满意度模型，通过传统的满意模型是无法揭示信息消费的主体和客体在认知和情感层面的变化情况的，基于此，为了便于将农村信息消费满意度指数概念模型与多维度多层次法的农村信息消费满意度模型有机融合起来，将农村信息消费满意度指数概念模型中的“需求”变量形象化为“信息需求力度”指标，将“价值感知”变量形象化为“信息服务水平”指标，将“感知质量”变量形象化为“信息基础设施”指标，将“预期”变量形象化为“信息资源的开发利用”指标。
3 农村信息消费满意度的指标构建流程
为了建立科学有效的农村信息消费满意度评价模型，笔者采用文献调研和焦点小组访谈的2种理论与实践结合的方法，按照将农村信息消费满意度基本指标与补充指标相结合的原则，建立了相对健全的农村信息消费满意度指标体系。再通过下乡调研、正式调研的方式收集数据，确保了数据的真实性与准确性。随后对收集的数据进行统计整理，利用SPSS软件对整理的数据统计分析，最后对分析的结果提出改进意见。农村信息消费满意度的指标构建流程如图2所示。
4 多维度多层次评价模型构建
应用多维度多层次方法构建评价模型的关键步骤是确定农村信息消费满意度评价的主维度和子维度。在相关文献中，满意度评价模型的主维度主要由反映服务质量共性的评价要素构成，具有较强的通用性。在该模型中，通过对子维度的评价感知信息消费者满意度、信息供给者满意度、信息消费环境满意度3个主维度。采用定性研究方法中的焦点小组访谈来识别子维度信息，分别对农村信息消费的主体和客体进行群体访谈，总结出农村信息消费满意度的每个主维度的具体影响要素。接着再从这些具体的影响因素中选择被大多数学者所能接受的、与满意度概念模型的核心观点和概念相符合的主要因素，最终共识别出6个子维度。
4.1 信息需求满意度及其子维度 本模型通过采用焦点小组访谈法和文献调研法，取得影响信息消费者满意度的1个子维度：信息需求力度。信息消费者的信息需求力度主要取决于农村居民的文化程度和收入水平，它们直接对信息消费者的满意度产生影响。
4.2 信息供给满意度及其子维度 基于焦点小组访谈以及文献调研，获得影响信息供给者满意度的3个子维度：信息基础设施、信息服务水平和信息人才队伍。农村信息服务通过各种信息传播途径向农民提供生产、生活等方面的信息，达到提高农业生产的目的。农村居民信息消费基础设施指标是影响信息消费者满意度的最基本的因素之一，它直接反映出农村信息化发展现状，通过这些基础设施的消费产生的费用也间接反映出农村经济发展水平，再通过信息消费者对这些基础设施的消费反映得到信息消费者的满意度。此外，信息人员的素质和水平直接影响信息消费者的消费情况，在一定程度上决定着农业信息资源的总体的利用率和效用，直接对信息消费者的满意度产生影响。
4.3 信息消费环境满意度及其子维度 信息消费环境贯彻整个信息消费的过程中，它对信息消费的进行起着至关重要的作用。本模型在该理论的基础上得到影响信息消费环境满意度的2个子维度：信息资源的开发利用及农业政策和相关法规。农村信息资源稀缺与否决定着居民信息消费水平，农业政策和相关法规规范着信息市场的交易规则，对营造公平、公正、合理的信息消费市场环境有着直接的交互作用，因而对信息消费满意度具有显著的影响。基于以上分析，构建了一个多维度多层次的农村信息消费满意度评价模型，如图3所示。
5 模型测度表设计
5.1 测度题项的选取 在本模型中，各个子维度的度量需要建立科学完善的测度量表来实现，需要注意的是，各测度量表题项的选取必须在相关文献中得到理论的支撑。因此，选取的测度题项均来已有的信息消费水平评价度量量表和信息消费满意度评价度量量表，并对其进行综合，综合的原则要满足农村信息消费满意度指标的构建原则，在此基础上初步确立了21个测度题项，如表1所示。
5.2 测度题项的净化 本模型将按照Churchill推荐的一般程序原则进行测度题项净化。采用Likert 5点量表的形式，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所的分数的加总，最终的总分可说明其在各个子维度下的态度的强弱。然后，将包含上述题项的量表以问卷的形式呈现，以下乡调研的形式，将360张问卷发放给安徽省蚌埠市农村居民，共收回问卷332份。为了确保预测结果的真实性和有效性，剔除了全是相同答案或存在大量缺失值的问卷，最后获得有效问卷318份。
通过对收回的有效问卷进行信度分析可以发现（如表2～表4所示），INF4、INF7、DEM4这3个测度题项的总体相关系数都小于0.5，而且剔除这些测度题项后，3个主维度分量表的内部一致性信度系数（Cronbach α系数）相对之前来说都有所提高。根据Churchill等人的建议，如果总体相关系数值低于0.5，则该测度项可被剔除，除非有特别的原因，才给予保留。对测度题项的净化后，再次对修改后的分量表各构面与分量表的信度进行检验，结果如表5所示。分量表各构面与分量表的内部一致性信度系数α均大0.8，说明经过题项净化后的量表内部具有较高的一致性信度。综上所述可知，测度量表经过题项净化后，共保留了18个测度题项。
6 结语
本文针对农村信息消费的特点，从理论与实践相结合的角度，以满意度为中心，构建了基于多维度多层次法的农村信息消费满意度评价模型。利用问卷调查得到的统计数据，对农村信息消费满意度进行定性与定量分析，并从相关文献中提取了相应的测度题项。在本模型突破了传统的只考虑用户满意度的单一的情况，从信息消费者满意度、信息消费环境满意度和信息供给者满意度3个方面对信息消费满意度进行评价，这也是本模型的创新之处。但3个主维度之间不是相互独立的，从不同的角度考虑问题，其子维度所属的对象就可能发生改变。因此，在今后的研究中要进一步对相关方面问题进行研究，完善农村信息消费满意度评价模型，以便更好地促进农村信息化建设和服务，进一步提高农村信息化建设水平。
参考文献
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[2]赵杨.基于多维度多层次法的数字图书馆移动服务质量评价模型构建[J].情报理论与实践，2014（4）：86-91.
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[4]汪卫霞，汪雷.社区信息化评价：模型构建及分析――以安徽省合肥市为例[J].情报理论与实践，2011（12）：95-99.
J.D. Power已于2000年开始在中国开展基于消费者的调查。本文为J.D. Power and Associates于去年底的美国2004年电视满意度调查，从中可以看出大部分消费者在购买高端电视产品时的着眼点并不在电视所使用的技术上，根据调查显示索尼、日立、三星和三菱分获不同价位段客户最满意产品的榜首。该调查对国内消费者购买高端电视产品会有一定的帮助。
根据美国2004年电视满意度调查显示，虽然消费者常常不会觉查到高端电视系统，如背投电视（LCD液晶背投、DLP光显背投、LCoS硅晶背投 ）和等离子电视间有着非常大的技术差别，但他们却能分辨出不同品牌产品间的品质差异。
J.D. Power and Associates负责新兴行业的总监乔治・欧文斯说：“采用同一技术的不同电视品牌之间质量差别是很大的，一旦一个客户选择好了某个类型的电视，他仍然必须自已研究，以便找出哪个牌子的电视把这种技术掌握得最好。”
这个调查结论是基于5343个消费者的反馈，这些消费者在2003年4月至2004年10月间花费了1000美金或更多的钱来购买电视产品。调查根据三个不同的价位段来测算消费的满意度：1000美元至2499美元，2500美元至3499 美元，以及3500 美元及以上。总的消费者满意度是以五大要素为基准的，根据重要程度，这五大要素分别是画质、价格、易用性、尺寸/外形和音质。调查报告显示，高端电视机的买主较重视画质、工艺质量、屏幕尺寸，以及与其它电子设备的集成性， 并愿意为此支付额外的费用。
几乎所有高端电视的买主在购买之前都会作一番调研。其中超过一半（56%）的人会在互联网上搜寻信息，以作为决定购买哪个牌子电视机的参考。然而，超过三分之一（38%）的买主会以在独立的消费者互联网上得到的信息作为其主要的信息来源；有近32%的买主访问电视机制造商的网站。此外，消费者也在很大程度上依赖销售人员的指导、建议与信息。在三个价位段中，最高端的买主在购买前做的调研最多，最低端的买主则会更多地受电视机销售点的信息以及市场的影响。
有趣的是，购买贵一些的电视机的消费者，反而比那些购买便宜一些的电视机的消费者，看电视的时间更少。调查发现，1000美元至2499美元这个价位段的买主每周花40到150小时看电视的人最多，占35%；与此相对，在3500美元及以上这个价位段的买主，每周只花1到20小时看电视的人最多，占40%。
在1000美元至2499美元这个价位段，索尼位居消费者最满意的电视机品牌的榜首。索尼因在画质、易用性和音质方面领先而获得消费者的青睐。日立、飞利浦和东芝依次紧随其后。
在2500美元至3499美元这个价位段，日立位居消费者最满意的电视机品牌的榜首。尤其是在画质、价格、易用性和音质上得分极高。索尼则由于在画质方面的出色表现也获得了很高的得分， 是此价位段中除日立外，唯一获得超过平均得分的另一个品牌。
这已经是J.D. Power在中国连续第18年汽车销售满意度研究（SSI）。 “自主品牌销售满意度和主流国际品牌的差距进一步缩小，预计到明后年就能追平。”姜忠军说，“消费者的购车考虑因素主要有：口碑、质量、汽车性能、外观、价格等，基本上比较稳定。其中，有些因素的重要性又有变化，例如，价格的重要性逐年降下来了，汽车性能的排名在提升。”
市场在变化，研究体系也在逐步完善。姜忠军说，今年调研的城市是67个，样本量是23，815个，比去年大幅增加了57%；今年还对SSI研究的问卷做了重新设计，增加了战败客户的研究和 “线上体验”环节的评价。
Q：J.D. Power销售满意度调研（SSI），是从哪一年开始的？这些年来，是否有一些趋势性的变化？
A：J.D. Power从2000年开始在中国做行业联合研究的，到目前已经有18个年头了。这18年里面，我们看到了整个中国汽车市场在零售这一领域的发展变化，主要有三点：第一，客户的期望值越来越高；第二，线上体验越来越重要；第三，消费者对于服务的期望逐步从物质层面向精神层面转变。
Q：一二线城市消费者和三四线城市的购买考虑因素有没有什么差异？
A：我们经常说一二线城市可能比较类似，三四线城市可能比较类似，可能这两个之间对比会更有说服力。总体而言，一二线城市的消费者要更加理性，三四线城市的消费者更加感性一些，或者说在汽车消费的成熟度上面相对来说还要弱一些。一二线城市的消费者对于质量、安全这些硬性指标的关注度总体会更高一些；三四线城市的消费者对于亲戚朋友的推荐，价格的敏感性要更高一些。
Q：今年的汽车销售满意度研究是如何开展的，与以往有哪些变化？
A：J.D. Power2017中国销售满意度调研覆盖的城市是67个，样本量是23，815个，比去年增加了57%。同时，我们对问卷做了重新设计，增加了战败客户的研究，并了解其原因，这样评价就更完整了。另外，在影响满意度的因子方面，我们增加了“线上体验”这个环节。
Q：消费者在选车时候考虑的因素有哪些？有什么变化？
A：过去这几年，消费者在购车最主要的决定因素方面存在一致性。其中，一个很独特的特点就在于朋友的推荐口碑仍然很重要，身边朋友的推荐在过去这些年一直是购买决定因素中排名第一的。排在后面的因素分别有：质量、汽车性能、外观、价格等。这里面有几个典型的变化，例如，价格的重要性逐年降下来了，如果往回看，十几年前价格的作用要更高一些，但是现在来看它的重要性排名已经比较靠后了。另外，汽车性能的排名在提升，对于汽车性能的重视说明中国消费者在汽车文化方面逐渐开始成熟了。
整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了KANO模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将U&A研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。
各代满意度技术的具体介绍如下：
第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查
1965年，美国学者Cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4S店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。
第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查
随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。
与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。
感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。
具体测评模型如：
感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：
同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。
第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查
1988年，美国学者Fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出SCSB，之后不断发展为ACSI、ECSI。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(TCSI)，并把满意度测评分数纳入KPI，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。
满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型TCSI：
对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。
第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。
2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。
第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进
不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。
短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。
短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用GAP模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。
第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+KANO分析
满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”
KNAO分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从KANO分析得到一个量化的资源投入参考依据。
KANO模型，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但KANO是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
2006年，在笔者的努力下，KANO的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，KANO模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的KANO分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。
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第7代，差异化服务------满意度+U&A
服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如VIP服务、大客户服务等纷纷出现。
分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既U&A调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。
2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+U&A的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入U&A问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，U&A研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：
第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。
第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验
满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。
用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。
用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：
第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。
通过满意度调研，管理者可建立VOC系统、服务改进系统、服务绩效评估系统，轻松有效地倾听客户声音，了解服务现状，发现服务短板，评价服务绩效，推进服务提升。如下所示：
【关键词】七匹狼 美特斯邦威 STP分析
一、调研问卷设计
调研说明：
所有调研的初衷是，对七匹狼品牌服饰及美特斯邦威服饰进行STP分析，最终得出两者在消费群体、消费行为、消费者喜好等方面的差异性区别。
本次调研问卷总题数19道，发放问卷数100份，回收问卷数100份，有效问卷100份。
服装零售品牌问卷调查
A1、您认识“七匹狼”和“美特斯邦威”这两个服装品牌吗？
两个品牌我都认识…1 我只认识其中一个品牌…2
两个品牌我都不认识…3（终止调查）
A2、请问您是从什么渠道了解服装品牌的？
朋友介绍…1 网站…2 报纸杂志…3 电视广告…4 其他…5
A3、请问您通常以什么途径购买服装？
国外购买…1 步行街/商业街服装店铺…2 一般街道的服装店铺…3 百货商店/购物中心…4 大型综合超市…5 服装批发市场…6 其他…6
A4、“七匹狼”和“美特斯邦威”两个服装品牌中，您更趋向购买哪个品牌服装呢？
美特斯邦威…1（转A5题） 七匹狼…2（转A6题） 两个品牌服装都不买…3（转A7题）
A5、关于“美特斯邦威”，请选择您对下列句子的赞同程度，并用“∨”标注：
A6、关于“七匹狼”，请选择您对下列句子的赞同程度，并用“∨”标注：
A7、请选择您在购买时，下列因素对您影响的重要性，并用“∨”标注：
请选出您对以下句子的赞同程度，并用“∨”标注：
A8、我经常逛街购买衣服：
非常赞同…1 赞同…2 一般…3 不同意…4 非常不赞同…5
A9、我通常逛街的时长在2小时以上：
非常赞同…1 赞同…2 一般…3 不同意…4 非常不赞同…5
A10、我每月在服装购买上的花销占我月收入的1/4以上：
非常赞同…1 赞同…2 一般…3 不同意…4 非常不赞同…5
A11、我看重朋友和家人对我穿着的评价：
非常赞同…1 赞同…2 一般…3 不同意…4 非常不赞同…5
A12、我穿着的服装时尚而潮流：
非常赞同…1 赞同…2 一般…3 不同意…4 非常不赞同…5
A13、我喜欢在穿着上突出个性：
非常赞同…1 赞同…2 一般…3 不同意…4 非常不赞同…5
A14、我穿着的服装令我更年轻、更具活力：
非常赞同…1 赞同…2 一般…3 不同意…4 非常不赞同…5
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Q1、性别： 男…1 女…2
Q2、请问您的年龄是：
22岁或以下…1 22～26岁…2 27～30岁…3 31～35岁…4 36～45岁…5 45岁以上…6
Q3、请问您的文化程度是？
初中/初中以下…1 高中/中专/技校…2 大专/本科…3 硕士以上…4
Q4、请问您现在的职业：
中高层管理人员…1 一般职员…2 个体业主…3 公务员…4 教师…5 自由职业者…6 待业…7 学生…8 其他…9
Q5、请问您个人的月收入（税后）：
1000以下…1 1000～3500…2 3500～6000元…3 6000～10000元…4 10000以上元…5
二、数据录入
运用spss统计工具对所有调研数据进行数据录入，格式如下：
三、七匹狼品牌及美特斯邦威品牌STP分析
（一）运用描述统计方法对100名消费者的性别、年龄、收入进行统计分析，及对七匹狼及美特斯邦威两个品牌的购买趋向进行分析
1.本次100名消费者中，其中女性占18%，为18人；男性占82%，为82人。
2.本次调研的100名消费者中，其中在22～26岁的消费者有21名，占总人数的21%；27～30岁的消费者有20名，占总人数的20%；31～35岁的消费者最多，有35人，占总人数的35%；36～45岁及45岁以上的消费者分别为17人、7人，占总人数的17%、7%。
3.本次调研的100名消费者中，其中月收入在1000～3500元的消费者有37名，占总人数的37%；月收入在3500～6000元的消费者有45名，占总人数的45%；6000～10000的消费者有18名，占总人数的18%。
4.本次调研的100名消费这种，其中47人选择购买美特斯邦威品牌服饰，占总人数的47%；有38人选择购买七匹狼，占总人数的38%；有16人选择都不购买，占总人数的16%。
（二）对购买美特斯邦威服装品牌及七匹狼服饰品牌的消费者分别分析其对品牌价格、款式、舒适度、喜欢的满意度
1.美特斯邦威品牌的消费者，对其品牌价格、款式及满意度评价分析：（1）美特斯邦威品牌的消费者收入、性别、年龄与品牌价格、款式、满意度之间的相关性分析：
（2）选择美特斯邦威品牌的消费者性别分析及消费者对品牌价格、款式的满意度分析：
a）可以看出选择美特斯邦威的消费者的性别以男性为多占选择购买美特斯邦威品牌消费者的62%。
b）可以看出在选择购买美特斯邦威品牌服饰的消费者中，对美特斯邦威的定价74.6%的消费者认为定价一般，而25.6%的消费者认为美邦的定价是合理的。
2.选择七匹狼品牌的消费者年龄、收入分析及消费者对品牌价格分析：
（1）可以看出选择七匹狼的消费者的年龄，以31-35岁消费者较多，为选择购买七匹狼品牌消费者的34%，其次为27-30岁及45岁以上的消费者，占比均为18%。
（2）可以看出在选择购买七匹狼品牌服饰的消费者中，大部分人的月收入在3500～6000元，这部分人群占所有消费七匹狼服装的人群中的53%。
四、结论
一是七匹狼及美特斯邦威都是以男装市场为主体。
二是美特斯邦威品牌在定位中以款式多样性取得消费者的信赖，而七匹狼则并不是以服装的款式作为自己在行业中竞争的基础。
三是美特斯邦威品牌价位定价较合理，而七匹狼却相反，比较多的消费者对七匹狼目前的价位持有否定态度。
四是七匹狼的消费者主要为月收入在3500-6000元的消费群体，年龄在31-35岁之间购买七匹狼服装的顾客较多。而美特斯邦威在调查中发现，消费者的年龄与收入对是否购买其品牌的影响不是很大。
参考文献
[1]【美国】伊莱恩·斯通著.《服装产业运营》.
继新车销售满意度调查之后，联信天下(北京)国际市场调查有限公司近日公布了第六届中国汽车品牌满意度调查“售后服务满意度”的各项调查排名结果。
调查主要是基于顾客在购买新车的12至18个月期内的评价，通过预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车六个调查因子，涵盖主流合资品牌、进口车品牌和本土汽车品牌的三大类。该售后服务满意度指数，总分为1000分，分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。本次调查抽出二千多个被调查样本进行跟踪调查，基本反映了消费者对2010年汽车经销商售后服务的满意程度。
调查结果显示，“2010年中国汽车售后服务满意度指数”中，上海通用雪佛兰以851分傲视合资品牌；自主品牌方面一汽轿车以839分名列榜首，长安汽车和吉利则以837分和834分紧随其后；进口品牌中现代汽车以850分登顶，大众汽车、雷克萨斯分列榜眼和探花位置。
自主品牌与进口品牌差距拉大
从满意度整体调查结果看，随着中国汽车行业的整体向好发展，消费者层面感受到的汽车品牌的售后满意度相较于往年已有大幅提升。另外，数据还显示，自主品牌与合资品牌、尤其是与进口车品牌之间的售后满意度差距正在进一步拉大。
调查发现，虽然奇瑞、吉利等本土品牌的在销售上风生水起，但并没有成功改变人们对自主品牌的成见：产品质量差，外观不好看，服务水平低下……尽管它们一直在努力“与国际接轨”，但实际存在于自主品牌与合资品牌之间的差距并没有很快缩短，尤其是售后服务中更为明显。结果是：自主品牌的售后满意度无一进入前十。
本次调查结果给部分自主品牌敲响了警钟：超过30％的客户曾有不愉快售后服务经历。高昂的配件价格和工时费、与品牌不符的服务态度普遍成为消费者不满及失望的导火索。
上海通用雪佛兰登顶
在本次公布的“2010年中国售后服务满意度指数研究报告”中，上海通用汽车雪佛兰品牌可谓是打了一场漂亮的翻身仗，以851的最高分从2009年的合资品牌售后满意度倒数第四名一举挺进今年的总分第一。
雪佛兰品牌此次力拔头筹充分体现出消费者对雪佛兰服务的认可。雪佛兰在接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量三项调查权重上均取得了较高的得分。2010年，雪佛兰品牌在国内销量和售后满意度齐头并进，预示着雪佛兰品牌在中国经过了五年的积淀，已迈上了健康发展的快速通道。调查显示，87％上海通用雪佛兰消费者对于其一直秉持“懂车更懂你”的理念表示满意。
合资品牌售后满意度更胜一筹
伴随着中国汽车市场的快速发展和成熟，消费者在对待售后服务业日趋理性，售后服务已成为影响消费者选择汽车品牌的一个重要指标。本次调查可以清晰的看出，合资汽车品牌在售后满意度上占据绝对的市场优势。76％的受访者表示选车会更看重品牌的质量，69％的受访者会更看重品牌的售后与服务，由此可以得出，售后满意度指标已经成为与质量等因素几乎等同的消费期待。调查显示，六成以上的消费者愿意选择合资汽车品牌。此次榜单前十中，包括上海通用雪佛兰在内共有有7个合资品牌上榜，上海大众斯柯达(849分)、北京现代(848分)、上海大众(846分)、北京奔驰(843分)等均在售后满意度上获得了消费者的认可。
在此次调查中，为客户提供贴心、专业、诚信的服务，是消费者青睐的一个重要指标。从行业类别分析，合资品牌的产品覆盖多个细分市场，对应用户的需求也极其多样化。因此，合资品牌特别强调以主动关怀为前提，根据客户需求，动态调整并提供合适的服务产品。同时，通过倾听客户之声，合资品牌得以深入了解客户的喜好和需求，并为客户提供人性化、个性化的特色服务，做到真正将售后关怀融入车主生活，由此获得客户对合资品牌服务的认可。
细节决定品牌售后满意度成败
此次汽车品牌售后满意度调查得出的另一结果是细节决定品牌售后满意度的成败。纵观售后满意度榜单，不难发现，各个品牌售后满意度之间的差距都是较小的，更多的品牌之间只存在一分之差。但正是这一分之差却体现了各个品牌之间售后的差距。问题的咨询、维修人员素质不好、服务僵化等一些售后细节的偏差都将直接影响消费者对该品牌的评判打分。尤其是上榜前十的品牌，它们的差距更能在售后细节上体现出来。
调研报告研究发现，目前国内的整体售后服务普遍存在服务形式化，售后服务人员更多的是机械化的执行流程，未能完全以客户为中心。经销商未能将主动、热情、及时地处理用户意见，并根据用户要求设立服务项目等先进的服务理念运用到现实的售后中。
1、CX2013009 本科生创新能力提升工程项目
2、1283XXM29 学生课外学术科技作品项目
3、59 家庭经济困难学生实践育人项目
【文章摘要】
文章以在杭10所高校所提供的生活服务价格及各高校大学生为特定样本，遵循“问题―调研―实证―分析―对策”为范式的研究途径进行调查。调查显示，高校食堂、超市、理发店、水果店等服务的价格显著影响大学生生活满意度。调查认为，高校生活服务定价要充分考虑大学生消费群体的特征，不断调整定价并提高服务质量，以提升大学生生活满意度，建设和谐校园。
【关键词】
大学生；生活服务满意度；商品价格
大学生生活满意度是大学生从学生的角色出发对大学生活是否满意的一种总体评价。学生的角色决定了大学生不仅要接受学校教育服务，而且要生活在高校中，消费各种各样的生活服务，因此，学校生活服务的定价是否合理必定极大地影响作为主体消费者的大学生的生活满意度。通过调查研究，我们发现高校的食堂、超市、理发服务、水果的定价显著地影响了大学生的生活满意度，我们想具体分析定价不合理的根源在于什么地方，籍此找出正确的定价策略和营销策略，提升大学生的生活满意度，建设和谐校园。
1 在杭10所高校生活服务价格调查设计
校园服务业是目前公众所关注热点行业。课题组主要对校园零售商业、饮食业、文体娱乐业、服务性行业、公共事业服务等生活服务行业进行调查。调查时间是从2013年10月到2013年11月，选取在杭的10所高校的11个校区（包括：浙江大学玉泉校区、浙江工业大学屏峰校区、杭州电子科技大学下沙校区、杭州师范大学仓前校区、杭州师范大学下沙校区 、浙江理工大学下沙校区、浙江工商大学下沙校区、浙江财经大学下沙校区、中国计量学院下沙校区、浙江树人大学、浙江水利水电学院）对其生活服务价格及大学生的满意度进行调查。本次调查采取市场调研、问卷调查及访谈的形式，对高校商品价格采取市场调研形式，均是在品种、商品品牌相同的情况下进行，调查时间规定在同一个月内，减小市场物价误差，数据若为多项则取均值分析。大学生满意度调研采取问卷调研形式，通过图书馆现场问卷发放和回收，有效地保证问卷的回收率和有效率，在调查中，课题组共发放问卷550份，回收问卷550份，回收率为100%，有效问卷538份，有效回收率为97.8%。问卷总体调查对象按照随机性原则选取，调查对象中男生比例为43.1%，女生为56.9%。问卷回收分析后，根据极端值和普遍存在的问题，对相关学校的学生以访谈的形式获取信息，了解原因和存在的问题。
2 大学生高校生活服务定价的满意度分析
2.1 关于高校大学生生活服务满意度的回归分析
大学生对高校生活服务满意度问题，受很多方面的满意度影响，我们通过问卷调查，对其结果进行回归分析，找出大学生对高校的总体满意度主要受那方面的影响然后分析原因，提出解决策略，从根本上解决问题。
在作回归分析时，C代表常数项；SEX代表性别，其中男生赋值为1，女生赋值为0；G代表年级，G1为大一，G2为大二 ，G3为大三，G4为大四，其中是赋值为1，不是赋值为0；H代表家庭户口所在地，H1为大城市，H2为小城市，H3为乡镇，其中是赋值为1，不是赋值为0；EXPENES代表每月生活费；PRICE代表物价水平，不高赋值为1，还好赋值为2，高赋值为3，很高赋值为4；DINER代表对食堂价格的满意度； MARKET代表对超市价格的满意度；WRITING代表对文具店价格的满意度；BARBER代表对理发店价格的满意度；FRUIT代表对水果价格的满意度； BATH代表对洗澡价格的满意度（其中，满意度变量赋值设置：很满意赋值为4，基本满意赋值为3，不满意赋值为2，很不满意赋值为1）；回归分析时，已经将学校设为控制变量；被解释变量为大学生对高校商品价格总体满意度。由此，将各变量输入Eviews6.0软件运用Probit模型进行回归分析，表一为输出结果：
表一：Eviews6.0软件Probit模型回归分析图表（n=538）
Dependent Variable： Y
Method： ML - Binary Probit （Quadratic hill climbing）
Date： 03/30/14 Time： 18：58
Sample： 1 538
Included observations： 538
Convergence achieved after 5 iterations
Covariance matrix computed using second derivatives
从表一中，McFadden R-square为0.315627， Prob（LR statistic）为0.000000，可以看出数据可靠性强，可信度高。同时，当图表右侧的Prob值在小于0.1时，证明此变量是在10%的水平上显著，图表左侧的Coefficient值为正时，证明解释变量与被解释变量成正比，Coefficient值越大，证明被解释变量所受解释变量的影响越大。因此，从表可以看出， DINER（食堂）、MARKET（超市）、BARBER（理发店）、 FRUIT（水果店）四个因素在10%的水平上均显著。其中超市和水果店的满意度对高校总体满意度的影响较大。同样，这四个因素也是大学生每日生活消费的主要方面。下面就调查情况依次对食堂、超市、理发店、水果店等价格满意度方面进行对比分析。
2.2 各高校学生对食堂的满意度差异显著，不满来自于口味差、份量少
食堂是学生每天必去的消费场所，食堂的饭菜是学生每日消费的必需品。食堂支出是大学生最重要的消费支出，因此，食堂对大学生生活满意度有决定性的影响。
据对各学校食堂大排、鸡腿、番茄炒蛋、白菜、黄瓜炒蛋等饭菜价格进行抄录分析，结果显示各学校食堂对应饭菜的平均价格依次为3.45、3.73、2.39、1.33、2.32，相对于市场价格普遍较低，这是由于政府为应对这几年的物价上涨对大学生生活消费的不利影响，普遍对省内高校食堂实施物价补贴政策，政策确实起到了维护食堂价格稳定的效果。但据调查结果显示，学生总体对食堂的不满意程度仍然很高为29.92%，其中，杭州师范大学下沙校区和浙江工商大学不满意程度达到了58.7%和44%；中国计量学院、浙江大学和浙江财经大学的不满意程度却小于20%。由此调研组对相关学校学生做了针对性调查，调查显示，学生对于食堂的不满意程度主要是缘由食堂饭菜的性价比，尽管杭师大下沙校区和浙江工商大学均有60%的菜价低于平均菜价，但由于份量少或是味道不好，性价比低，造成学生的不满上升；相反，浙江财经大学却有80%的菜价高于平均菜价，但由于味道好，性价比高，学生满意度比较高。
2.3 水果店和理发店商品定价高，质量差，消费者拒绝消费
目前，市场上水果和理发的价格普遍飙升，大学校园的定价只有过而无不及。水果是一种极易变质的商品，定价与水果的新鲜度密切相关。理发是一个暴利的行业，价格的飙升引人思议。据调查结果显示，高校大学生对水果店的满意度极低，仅有51.11%；其中杭州师范大学仓前校区不满意度达到了88.00%，杭州电子科技大学下沙校区不满意度达到了81.63%；各校大学生对理发店的总体满意度仅能达到50%左右，其中，有5所高校大学生对理发店的满意度低于50%，杭州电子科技大学下沙校区和浙江理工大学下沙校区的不满意度分别高至61.22%和74%，同时，杭州电子科技大学下沙校区和浙江理工大学下沙校区以及浙江树人大学理发店的服务价格处于顶端，烫发、染发的价格高至300-500。可以看出，大部分大学生对水果店和理发店的商品定价不满，高校水果店和理发店目前状况告急。
由此，我们对满意度低的相关学校进行进一步的分析，杭州师范大学仓前校区和浙江树人大学地理位置比较偏僻，周边学校的数量少，商家竞争少，交通不便利，学生选择性小，处与高度垄断状态；杭州电子科技大学下沙校区和浙江理工大学下沙校区，位于大学城的中心，消费者比较多，市场被外界普遍看好，因此招标租金比较贵，致使定价比较高。可以看出，高校的地理位置对商品的价格影响比较大。高校商品的高价格，低质量的现状令大学生望而却步，这种现状严重影响到了大学生对高校总体满意度的评价。
2.4 高校间超市商品价格差距不大，但定价普遍较高
超市商品和市场商品都是一样的，但是受到垄断的影响，校内超市商品价格明显高于市场商品价格。据对超市价格满意度调查，结果显示，杭州师范大学仓前校区对超市价格不满意度极高，达到了62.00%，浙江工商大学下沙校区对超市的不满意度高至50%，杭州电子科技大学下沙校区、浙江工业大学以及浙江水利水电学院对超市价格的不满意度都超过了40%。但对比调研的各学校超市商品价格表，发现高校间超市商品价格的差距并不大。通过针对性访问我们了解到，大学生对超市的不满意主要源于普遍感觉定价高，而且还存在商品单一，种类少，商品档次高，缺少低价替代商品的现象。
经本课题调查分析，大学生对商品价格不满意，主要是考虑到商品的质量和商品价格是否一致。通过问卷对大学生不满的来源调查，结果显示，有高至42.01%的学生会考虑到商品的质量，有35.59%的学生会与外面商品的价格相对比，可以看出，这些学生还是主要考虑到商品是否符合它的标价。由此发现，合理的定价策略，可以获得消费者的芳心；不合理的定价策略，必然导致消费者的强烈不满。商品定价策略对高校经营者来说，显得尤为重要。
3 原因剖析
3.1 大学生伙食补贴发放形式对食堂饭菜价格的影响
最近几年，物价快速上升，大学生生活费用也大大增加，为此，2012年浙江省把高校全日制大学生也纳入了政府物价补贴的人群之中，享受临时的伙食补贴。但是，伙食补贴能否发挥降低伙食价格与其具体的使用方式相关：一是直接给学生发放补贴；二是给学校食堂发放补贴。
在图1-1和1-2形中，纵、横轴分别表示对其他产品的消费和对食堂饭菜的消费，AB为预算约束线，I为无差异曲线， OD为个人对食堂饭菜的消费。图1-1，这种政府物价补贴对象是学校食堂，学校食堂得到补贴后降低食堂饭菜的价格。从图形来看，政府补贴后，食堂饭菜价格下降，个人的预算线外移成AC，与另一条无差异曲线I’相切，个人对教育的消费为OD’，增加了OD’。图1-2，这种政府物价补贴是对学生本人进行补贴，政府补贴后，预算线由AB外移到ACF，其中AC部分即为补贴数额，由于AC等于BF，说明补助款项全部用于食堂消费，无差异曲线由I变为I”，个人教育 消费由OD增加到OD’’，而 OD’’又等于BF。相比之下，给学生直接发放补贴做法更好，因为拨款给学校食堂的做法容易产生一种风险，即学校食堂可能在利己主义倾向的影响下，把伙食补贴用于提高内部工作人员的待遇上，从而食堂饭菜价格没有下降或下降幅度远小于补贴幅度，或者是食堂饭菜价格下降了，但份量与其他服务质量下降了，上级部门监督的成本很高，而学生可能根本不知道补贴政策，就是了解补贴政策，处于学校消费者的角度也很难去具体监督食堂，造成伙食补贴没有真正补贴到学生，学生感到食堂的饭菜价格高或是性价比低，生活的满意度水平因此下降。
3.2 高校生活服务垄断经营，消费者利益受损
高校生活服务具有一定的地域垄断性。由于学生的绝大部分时间局限于学校里，学生也必定在学校里完成他们的大部分消费。这样，高校生活服务市场必定具有一定的垄断性，垄断商品价高量少的特点无疑也影响了学生的生活满意度。
3.3 高校对大学生反馈的问题处理滞后、透明性低
大学校园中，经常会看到各级学院部门及后勤服务中心，采用举办活动的形式来征集大学生对学校生活服务的意见。征集部门将学校存在的商品价格及公共设施等问题上报学校，采取层级上报的形式。意见征集活动结束后，迟迟未见有回执公告发出，也未见问题得到解决。然而，很长时间内，才仅仅能见到一两个问题得到改善。在这种高校问题处理滞后、透明性低的现状下，问题不能及时得到解决，就会一直存留，一直这样的恶性发展下去。
4 政策建议
4.1 政府应选择补贴到学生的补贴方式
理论上，政府给全日制大学生发放补贴的两种形式可以达到同等效果的。但是由于学校存在不可避免的利己主义以倾向以及销售者思维定式的销售模式。从而，会导致产生一种资金不规范处理的风险。大学生日常生活中的资金大部分来源于父母，其消费水平受其家庭影响。通过对高校大学生的家乡和每月生活费用进行调查，调查显示，其中有55.95%的学生来自于城乡，仅有10.78%的学生来自于大城市；10所高校中学生最低平均生活费为1206.52，最高平均生活费为1430.00，高校总体学生平均生活费用为1327.14，均集中分布在1000-1500之间。由此可以看出，高校大学生收入水平低，消费水平和购买力一般。
若政府将补贴直接发放到学生，减少了资金流动的中间环节，可以避免资金不规范处理风险的产生，从经济学上来说补贴更为有效。这样学生可以自主处理补贴，学生可以根据自己的意愿和偏好在市场上选购所需的商品和服务，维护消费者。
4.2 完善高校生活服务经营者入住制度，建议大学生经营者入住校园
目前高校大多采取公开招标方式引进社会经营者，租金是否合理，商品价格是否合理，都是高校管理层所要考虑的因素。目前高校招聘经营者，大多采用学校网站公开招标，然后通过权衡租金、商品质量等因素，择取经营者。但高校处于垄断模式状态下，招标过程公开度不够，法律监督力度不够，相关机制并不完善，难以避免招标壁垒。各高校应该通过完善高校生活服务经营者入住制度，引入价格竞争机制、约束机制和激励机制，从而促使消除垄断价格和垄断利润。高校管理层人员，在招标过程中，应增大法律监督力度，坚持公平、公开、公正的原则。
4.3 高校应健全管理体制，建立高校商品价格的听证制度
建立高校商品价格听证制度，对于高校商品定价的科学性、合理性有着很重要的作用。高校应严格通过法律程序建立高校商品价格听证制度，与一般政府公共事业价格听证制度不同的是听证参与者必须有大学生的参与。大学生参与主要是因为高校生活服务主要针对于大学生群体，大学生作为消费者和价格的接收者以及服务的体验者，是对价格是否合理、服务是否满意的发表者。听证会应由高校后勤召开，参与者包括物价部门、学校相关部门、经营者、大学生代表以及经济学专家等。高校后勤应在听证会之前明确好商品价格和听证内容，比如饭菜价格、超市商品价格、洗澡费用、水果价格等。听证会上参与者应积极探讨，严格按照《价格法》和《政府价格决策听证办法》确定商品的定价，并应高度明确其法律地位。
4.4 加强高校对学生生活服务意见的反馈处理能力
高校对学生生活服务意见的反馈处理情况，严重影响到了大学生与高校间交流的质量及沟通的积极性。高校应该设立完善的、独立的问题解决机构，制定规范性的规章制度，明确意见征集、探讨、处理、公布结果的相关流程及时间限制。确定一个固定的每周开放日，并不定时在校园开展意见征集活动。这样大学生可以再开放日和活动现场，将存在的问题及意见反映给高校。对于意见处理的结果及理由，机构应通过公告的形式，在规定的时间内，将信息反馈给大学生。同时，处理机构应对那些意见的提出者、参与问题探讨者，进行公开表彰和奖励，鼓励大学生积极献计献策，参与高校的管理。
【参考文献】
[1]Shin D C，Johnson D M.Avowed happiness as an overall assessment of the quality of life [J].Social Indicators Research，1978（05）：475-492.
[2]朱柏铭.公共经济学理论与应用[M].高等教育出版社，2007（02）-138
【作者简介】
褚晓雯， 1990年12月，女，河北泊头，本科，杭州师范大学经济与管理学院，经济学方向。
低价格保证策略是在美国等西方国家流行的价格宣传策略，它指零售商对消费者做出承诺，保证消费者在指定时期内在该零售商处购买商品后，若发现在指定范围内的竞争对手提供价格更低的同种商品，则该零售商会向消费者进行补偿的一种策略。最近对我国消费者进行的一项调查中发现，消费者对于超市价格的感知是影响其购物满意度的最重要的因素，众多的零售企业的管理者采用低价方法来塑造销售的产品更便宜更实惠的形象，以吸引消费者，提高企业的知名度和市场占有率。低价格保证策略在我国也得到了一定的实践。例如：家乐福的一些分店有“找到更便宜，退回两倍差价”的承诺；欧尚超市的一些分店提出如果同类产品在其他商家处购买更便宜，将补偿10倍差价。虽然零售商认识到了低价格保证策略对建立企业低价形象有帮助，但在建立低价格保证策略时如何选择差价补偿的商品，补偿的幅度、补偿的条件等内容，企业并不十分明确。
本文将对低价格保证策略的补偿过程进行具体化的研究，选择补偿过程中补偿商品价格的价格差异范围、补偿过程的复杂程度等因素，通过实证来研究消费者惠顾意愿、价格搜索行为、对零售商价格形象的感知等方面的影响，本文的实证研究能够为企业更为有效的制定低价格补偿策略以及保证低价格保证策略的实施效果方面给企业提供合理的建议。
二、文献回顾
低价格保证策略是零售商采用的一种具体的营销策略，所涉及的内容比较多，可以分为低价格策略实施细则以及实施过程。低价格保证策略的实施细则包括补偿的幅度、商品价格的比较范围、补偿的倍数，商品价格的差异范围等。低价格保证策略的实施过程包括补偿过程的复杂程度，补偿过程中其他参与补偿的消费者的间接影响等等。大部分的学者对低价格保证策略的实施细则研究的较多。
零售商希望通过实施低价格保证策略向消费者传递零售商低价格的信号（Srivastava，1999），最近对我国消费者进行的一项调查中发现，消费者在超市购物中追求的核心内容是价廉物美，消费者对于超市价格的感知是影响其购物满意度的最重要的因素，其次是超市品牌声誉、提供的商品和购物环境（李飞、王高和陆奇斌，2006），Liefeld和Heslop（1985）、Urbany，Bearden和Weibaker（1988）指出零售商采用价格宣传策略可以有效地增加消费者在购买所宣传商品上的实惠感。以Sivakumar为代表的学者研究发现低价格保证策略可以显著影响消费者对于零售商的选择，消费者更倾向于选择那些提供低价格保证策略的零售商。进一步分析的结果表明， 低价格保证策略还能显著影响消费者对于商店整体价格形象的感受， 消费者会认为实施低价格保证策略的零售商的商品价格会更低，进而得出了较低的商店整体价格水平印象。低价格保证策略会被消费者当作一个重要的价格线索，影响他们对零售商所提供商品整体价值的判断， 进而影响消费者的光顾意愿和购买意愿。
三、研究框架与方法
（一）研究思路
通过文献回顾，已有研究的都是零售商是否实施这一策略，该策略的具体设置方式对其自身的影响，对这一过程中竞争对手价格信息的影响并未有过多关注。以往的这些研究表明，在实施低价格保证策略时如果在广告宣传中向消费者提供竞争对手的价格作为参考价格时，低价格保证策略会降低消费者对零售商的价格形象感知并提高惠顾意愿。但当在零售商实施低价格保证策略的过程中，出现了竞争对手低价格信息时，会产生什么何种影响？消费者是否会原先依据低价格保证策略而形成的对零售商的整体价格形象感知以及惠顾意愿？会加消费者价格搜索行为？
（二）变量选择
考虑到以后的研究基础，最终选择商品价格差异范围和补偿过程作为重要研究变量。
1、商品价格差异范围
商品价格差异范围是指当出现低价格竞争对手时，实施低价格保证策略的零售商的商品价格与竞争对手价格差异的幅度。Grewal，Marmorstein&Sharma（1996）发现价格折扣幅度会影响消费者对零售商的感知，表明价格之间的差异幅度是消费者判断价格形象的一个依据。
2、补偿过程
补偿过程是指在实施低价格保证策略时，当出现低价格的竞争对手，消费者向零售商要求差价补偿时，获得补偿的过程。一般在补偿过程中，零售商需要消费者提供购物的凭证，低价格竞争对手的相关信息并等候一定的时间后，对消费者进行补偿。
（三）研究假设
当消费者在实施低价格保证策略零售商处购买商品后，在竞争对手处发现产品价格更低，两个价格之间差异幅度会对零售商价格形象判断产生影响。差异幅度越大，消费者会产生在实施低价格保证策略的零售商处买贵了的感知越强，这将会形成对零售商高价格形象的判断同时降低对该零售商的惠顾意愿，同时会加强消费者对此类商品的价格搜索行为。因此，提出以下假设：
H1：低价格的竞争对手与实施低价格保证策略的零售商价格差异幅度对该零售商有显著影响。
H1a：价格差异幅度越大，越会降低零售商低价格整体形象感知。
H1b：价格差异幅度越大，越会降低消费者惠顾意愿。
H1c：价格差异幅度越大，越会提高消费者的价格搜索行为。
如果在补偿过程中，零售商要求消费者提供竞争对手低价证据并且要求消费者多次的来回往返后才能获得补偿，一些消费者会因为补偿过程过于复杂、补偿成本过高（时间和精力成本）而放弃补偿；同时通过复杂的补偿过程后获得补偿的消费者也会因为这样的一次经历而影响到消费者对零售商补偿过程的满意度，甚至会影响到消费者对零售商的光顾意愿、整体价格形象以及以后的购买行为。基于此，提出以下假设：
H2：补偿过程对实施低价格保证策略的零售商有显著影响。
H2a：补偿过程越复杂，越会降低零售商的低价格整体形象感知。
H2b：补偿过程越复杂，越会降低消费者惠顾意愿。
H2c：补偿过程越复杂，越会降低消费者的价格搜索行为。
（四）数据收集
在本次研究的问卷调查中，笔者选择了常州信息职业技术学院的学生作为调研对象、对实施低价格保证策略的零售商选定常州湖塘乐购超市（距离调研对象较近，调研对象光顾次数较多，对零售商比较熟悉）进行调研。
本次研究进行了重复测验的方法，在正式调研开始之前，首先进行了预实验，用于确立实验变量的水平及因变量的测量语句等。在首次的调研中，主要是针对消费者对乐购超市的购买行为进行调研，主要针对消费者对乐购超市整体价格形象、光顾意愿、服务的满意程度、商品价格搜索行为。在第二次调研中选定商品价格差异范围（5%，30%）、补偿过程（过程简单，过程复杂）提出了假设条件，并根据2x2=4个实验场景设计问问卷。两批共发放了720份问卷（每批360份），最终有效问卷352份（结合两批），有效回收率98%。
四、分析与结果
（一）统计分析
研究低价格策略中商品价格差异对消费者购买行为的影响时，将实验变量商品价格差异作为自变量，将前测的整体价格形象感知均值与后测整体价格形象感知均值之差，前测购买意愿与后测购买意愿之间，前测价格搜索行为与后测价格搜索行为作为因变量进行方差分析。商品价格差异幅度对零售商整体价格形象感知有显著影响，（P=0.001
表2中的数据显示，补偿过程对零售商整体价格形象感知有显著影响，（P=0.001
（二）结果讨论
低价格保证策略对零售商的整体价格形象的感知、消费者购买意愿和价格搜索行为产生影响。具体来说，在商品的价格差异范围上，越大的差异对零售商整体形象感知、购买意愿和价格搜索行为的影响更大。在商品价格差异较小（5%）时，消费者对以上三个方面感知变化不大，当商品价格差异较大（30%）时，则变化较大。对于补偿过程的繁杂程度的影响，体现在过程越复杂，对服务的满意度下降较大，进而影响到零售商的整体价格形象感知、购买意愿和价格搜索行为，过程越复杂，越会降低零售商的价格形象感知、购买意愿和价格搜索行为。
五、建议
首先，低价格保证策略能够对建立零售商价格形象和消费者的光顾购买意愿产生一定程度的影响，因此零售商可以向消费者宣传低价格保证策略，使之成为消费者选择购物地点的重要依据，但实际上实施该策略的零售商对低价格保证策略的宣传力度有限，在对乐购超市低价格保证策略的前期调研中，大部分的消费者并不知道这一策略或是不清楚这一策略的具体内容，进行过差价补偿的消费者更是少之又少。
