发布时间：2023-08-10 17:11:21
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的客户满意度调查要求样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
北京开和迪咨询有限公司11月28日了2008年全国寿险公司客户满意度调研项目的结果。这项在中国保监会支持下完成的调查显示，57.3％的被调查客户对寿险公司客户服务非常满意或比较满意。从公司性质看，中资公司57.7％的客户满意度明显高于外资及合资公司43.6％客户满意度。
公司咨询总监毛建庆在新闻会上介绍说，相比较2006年第一次全国寿险客户满意度调查而言，本次调查的寿险公司更多(从24家扩大到34家)、城市更多(从25个扩大到30个)、样本量更大(从15000个扩大到近22000个)。
个人商业保险目前在城市中已经得到一定程度的普及，超过三分之一(38.3％)的家庭拥有人身保险保单，较2006年上升了5个百分点。当前，市场上各类产品的拥有量最大的前三位分别是健康险(76.5％)、意外险(52.4％)和少儿险(51.6％)。
从客户群体分布上看，目前寿险客户仍主要集中在中等收入的中青年人群体，他们的家庭月平均税后收入达到8258元，平均年龄在40岁，教育程度在大专及以上的比例为48.6％。
从购买渠道看，保险营销员依然是最主要的购买渠道，有75％的被调查客户是通过营销员购买商业保险的。同时，保险公司柜台、银行、邮局以及新兴的保险经纪、网络等渠道也将具有非常大的发展空间。
从客户的总体满意度而言，有57.3％的被调查客户表示非常满意或比较满意。
中资较好于外资及合资寿险公司
据毛建庆分析，中资寿险公司总体客户满意度高于外资及合资寿险公司的原因，一方面和外资及合资公司的布局有关，另一方面是外资及合资公司和中资公司在客户构成上存在显著差别，这种差别也决定了他们的期望值不同。另外，个别外资及合资公司表现不佳也影响了其整体水平。
根据调查，在34家被调查公司中客户满意度较高的前五家公司依次为平安人寿、首创安泰、瑞泰人寿、国泰人寿和中国人寿；客户满意度较低的后五家公司依次为招商信诺、海康人寿、华泰人寿、中保康联和恒康天安。相比2006年的调查结果，中国人寿、民生人寿和金盛人寿过去两年中在客户满意度方面提升较大。
客户服务水平提升
从对产品的综合评价来看，58.2％的被调查客户对寿险公司的产品总体评价非常满意或比较满意，比2006年下降了1.9个百分点。从理赔服务来看，在接受过理赔服务的1427人(占被调查客户总数的6.6％)中，70.9％的客户对寿险公司理赔服务的评价为非常满意或比较满意，较2006年上升了0.6个百分点。从退保处理来看，在办理过退保的727人(占被调查客户总数的3.4％)中，61.8％的客户对退保处理表示满意或比较满意，较2006年下降了1.8个百分点。
调查结果还显示，保险营销员行为规范方面取得了较为明显的改进，但展业行为仍有待进一步规范。当前客户最希望寿险公司有所改进的前三个方面依次为：保单的续期服务(15.1％)、信息通知提醒的及时性(14.9％)和理赔服务(11.3％)，客户对这三项服务的要求明显高于对其他服务的要求。
“寿险行业作为金融服务业，其经营建立在客户信任的基础之上，口碑、现有客户的再购买以及转介绍对于寿险公司的经营至关重要。而提高客户满意度，对于建立口碑、获得客户再购买以及转介绍都有着非常重要的作用。”毛建庆表示，“客户满意度已经成为许多寿险公司的一项重要经营考核指标，对于寿险公司改善经营状况和提升长期竞争力有着重要的意义。”
参加会的有关业内人士认为，这次全国寿险客户满意度调查客观分析了当前寿险行业存在的问题，并对主要寿险公司客户满意度的总体状况进行了量化评估，对于消费者理性消费、有针对性地选择保险公司具有一定的参考价值，对于寿险公司改善经营状况和提升长期竞争力也有指导意义，并对监管机构进一步规范寿险公司经营行为提供了一定的监管依据。
“中国寿险市场的格局正在重新演变，整个寿险行业的发展已经到了一个非常关键的阶段。”北京开和迪咨询有限公司总裁程玉博士说，中国加入世界贸易组织后，中国保险业对外开放的程度不断提高，保险公司市场准入政策逐步放开，寿险行业竞争日趋激烈。
[关键词]电力企业 客户满意度 评价体系
中图分类号：F361 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）10-0115-01
一、引言
随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对供电优质服务的要求越来越高。如何建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升服务水平，成为供电企业面临的重要问题。从2003年开始，电力着手研究客户满意度评价体系，并逐步形成测评、改进、再测评、再改进的供电服务质量管理良性运作机制，促进客户对企业的满意度不断提升。
二、客户满意度评价体系的建立
客户满意度评价体系的建立与实施，始终坚持以客户为中心，并以美国国家质量奖的框架为蓝本，运用客户满意度模型、目标管理SMART原则、质量管理PDCA循环原理、服务质量标尺等现代管理理论和工具，通过建立客户满意度评价模型、指标体系、测评问卷以及客户满意度评价组织、实施、改进、考核体系，产生评价供电质量和服务质量的科学的、量化的数据――客户满意度指数，进而诊断并识别出影响客户满意的关键因素，形成持续测评、改进供电和服务质量的良性机制促进客户满意度不断提升。构建该评价体系的指导思想，改变以往客户满意率评价单一指标的做法，采取多维度、多层次的评价指标，客观真实地反映全省、各地区、不同服务功能的综合客户满意水平，为改进质量提供科学的决策依据。
三、建立客户满意度评价指标体系的特点分析
3.1建立科学的客户满意度模型，保证客户满意度评价的适用性
在借鉴美国客户满意度指数模型（ACSI）的基础上，考虑电网企业所具有的国民经济基础性行业和社会公用事业的特殊属性，增加“形象”作为模型的结构变量，以体现公众形象的改善对客户期望和客户满意度的影响。
3.2 电力客户满意度测评指标体系有如下主要特点
（1）坚持继承与发展相结合的原则，创新了系列客户满意度评价指标
一是创新了系列客户满意度评价指标，在客户满意度指数构成指标上，针对公用事业所具有的社会普遍性特征，增加了与同地区其他公用事业服务质量水平相比较和与服务质量时间跨度发展相比较的评价指标，从而形成三维比较，全面客观地反映电网企业的供电和服务质量水平及其改进空间；二是在服务质量感知变量上，除借鉴目前国际上能用的服务质量特性指标（有形性、可靠性、保证性、响应性、移情性）外，还增加了反映电力行业特点的“安全性”指标；三是将客户对服务质量的感知依照供电服务的功能和特性。并在综合测评基础上，增加专项测评，便于服务质量的改进和提高。
四、评价体系的建立与应用的主要做法
客户满意度评价体系的成功实施关键在于组织保障是否有力、测评结果是否客观、质量改进是否有效、监督考核是否到位。
4.1建立坚强有力的组织保障体系，保证客户满意评价的顺利开展。
（1）健全各类组织机构
成立了客户满意度评价领导小组及其办公室和客户满意度评价咨询组，并在省公司及各供电单位设置客户满意度评价专职岗位，负责客户满意度评价工作的日常事务。
（2）以规章制度实现评价工作的标准化、规范化
制订了《供电企业客户满意度评价体系和考核管理办法》和《客户满意度评价工作规则》，明确了客户满意度评价体系内容、问卷设计规范、调查方案制订、报告编制和成果运用等的具体流程和要求，促进客户满意度评价工作的标准化、规范化。
（3）培养客户满意度评价管理的专业队伍
在客户满意度评价实施期间，举办形式各异的专场宣传达50余场次，举办各类客户满意度培训班共12期，培训人次达540人次，培养了一支客户满意度评价管理的专业队伍，营造了客户满意度评价的良好实施氛围。
4.2 建立严谨缜密的客户满意度测评体系，保证客户满意评价的真实性。
以2013年度电力直供客户满意度测评情况为例，2013年底，在全省范围开展了直供电力客户满意度测评。测评分为7套问卷。共完成有效问卷6500份，形成了《2013年度九大电业局直供电力客户满意度测评分报告》和《全省及大电业局客户满意度测评数据报告》。为保证测评结果的客观性、真实性，对测评各环节实施严格的质量监控，具体措施为：
（1）以IS09001质量管理控制方法规范测评工作
运用IS09001质量管理控制方法，制订了客户满意度测评质量控制管理办法、客户满意度调查员工作指南、督导员工作规则等规章制度，制作了测评员访问记录单、测评抽样反馈表、测评问卷复核记录单等多项质量管理表格，提高了客户满意度测评工作的规范性。
（2）建立了严格的培训、督导、检验制度
成立电力督导小组，负责对第三方的调查实施进行全过程的质量跟踪，电力督导员的主要工作有：对调查机构进行省、地区的二级培训；在调查实施中，通过现场陪同访问，对已有调查问卷进行抽查回访等方式，督查第三方实施的客户满意度测评工作情况；在调查结束后，通过电话访问、查阅问卷等形式，对第三方所提交的测评数据有效性以及问卷与数据的一致性进行检验，以保证调查结果的客观和准确。
4.3 建立循序渐进的质量改进体系，保证客户满意评价的实效性
（1）建立多维度的质量改进分析方法
除采用水平比较、分类分析、相关分析等常规分析方法外，还摸索出了一些较为合理有效的改进分析方法。
针对客户关注程度的质量优先改进方法，采用顾客满意度优先改进矩阵，根据顾客满意度和顾客重视程度，提出质量优先改进目标，促使服务质量改进更具针对性和可操作性。其中客户关注程度很高，但企业却做得不太好的服务特征指标，是企业最需要重点关注和提高的服务领域。
（2）建立持续改进的服务质量良性机制
根据客户满意度测评所发现的影响客户满意度的关键因素，省公司及各单位着手实施了系统质量改进，仅2012、2013年落实整改了客户满意度测评，所发现的共性和个性问题分别为24个和45个。如针对客户满意度调查所发现的服务管理体制和机制上存在的诸多问题，制定了《供电营业服务作业规范》、《电力供电服务标准》等，系统和全面地规定了供电企业在各种场合和不同渠道；和客户提供服务的行为标准；推出了“人员常自律、物品常整理、环境常改善、现场常规范、后台常优化”的供电服务“五常管理”模式，促进优质服务走向标准化、规范化和制度化；实施了服务流程重组，统一全省营销组织机构和营销管理模式，全面优化并缩短服务流程，逐步构建了一种常态的供电服务运行、改进机制。
又如针对电网企业形象与客户满意度、关联度高的特性实施了电力品牌塑造工程。同时提出大力实施电力需求侧管理，采取行政、经济、技术等措施引导客户优化用电方式，提高用电效率，塑造电网企业勇于承担社会责任、致力服务社会发展的良好形象。
4.4 建立奖惩分明的评价考核体系，保证客户满意度评价的严肃性
省公司出台了《供电服务质量考核暂行办法》、《供电服务质量考核量表》，将客户满意度测评结果列为各供电单位负责人年度经营业绩的主要考核指标，并与各单位当期公司发放的绩效（效益）工资直接挂钩，切实提高各供电单位开展优质服务工作的积极性。
客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，也许客户并没有想到的种种情况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候遇到的，他可以对公司进行反馈，而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存，进而能够提高客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。
总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。
三个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己全年的工作总结如下：
一、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
一、商业银行客户满意度管理理念及重要作用
商业银行客户满意度是指客户对银行提供的符合其金融需求的金融产品、柜面服务的满意程度，它涵盖了金融产品售前、售中、售后等一系列服务令客户满意的程度。商业银行客户满意度管理是对客户满意情况进行度量和考核的一种管理方法，是银行系统绩效管理的重大变革。其核心是推动管理重心上的转移，将管理重心转向以客户为关注焦点，及时系统地测量客户需求、客户体验、客户满意度与忠诚度，并通过持续改进达到客户结构优化、提高客户满意度及忠诚度、提升管理绩效的管理机制上来。实施客户满意度管理，首先，可以帮助管理者打破组织壁垒，直接聆听到客户的声音，辅助决策。客户永远是企业决策的出发点和落脚点，企业管理者的决策只有跨越各个管理层面，直接来自于客户的需求，才能达到科学有效。其次，可以帮助企业完善绩效考评手段，提高组织执行力。客户满意度管理作为一种绩效考核手段，管理者可以透过其指标，及时了解企业经营状况，及时改进各项不符合客户要求的工作，以确保年度战略目标的实现。第三，客户满意度管理有利于企业员工提高客户服务意识，将“以客户为中心”的理念落到实处，培育客户满意文化。通过客户满意度考核的政策导向作用，可以引导员工关注客户、不断提升自己的服务质量，最终形成良好的企业文化。
二、当前商业银行客户满意度管理现状及存在的问题
1.缺乏有效的量化管理的工具和模型。当前，商业银行的客户满意度管理还处于定性阶段，虽然已经将其列入了重要考核指标，但在考核过程中缺乏量化的考核模型，指标考核中缺乏科学的分析系统，在一定程度上使指标考核流于形式，作用未能充分发挥。
2.信息沟通渠道不畅。由于国内商业银行组织结构的复杂性，导致的客户信息反馈的不充分和不准确。高层管理者与客户相隔较远，客户信息反馈到手时不仅滞后，而且经过层层加工、汇总、萃取，即使不失真，也损失了不少的信息量。
3.以客户为中心的服务文化尚未牢固建立。部分员工对服务工作思想认识不到位，没有牢固树立建设银行的核心价值观，服务理念没有真正形成，服务的主动意识不强；员工素质参差不齐，规范执行力较低，业务操作标准难以做到整齐划一，导致差错与风险隐患时有出现，客户投诉时有发生；服务创新力度不够，针对市场需求的金融产品、客户服务方式还比较少。
三、商业银行完善客户满意度管理的主要措施
1.从理念上教育和引导全行员工树立以客户为中心的服务理念。一是细分客户市场，明确营销重点。市场细分就是在为客户提供金融服务和金融产品过程中，按照客户的职业，经济收入状况，以及和银行关系的密切度，把整个客户市场划分为若干个“客户群”。对于不同的“客户群”，可以采用相应的营销策略和营销技巧。二是及时了解客户需求，不断创新产品和服务，适时满足客户合理的需求。一方面是产品的创新，根据客户需求推出适销对路的金融产品；另一方面是服务的创新，改变被动服务观念，寻求主动，开拓新的客户群。还要从服务方式上进行创新，致力于“引导和创造客户需求”的服务艺术，立足于未来的需求或长远利益的前瞻服务的创新。三是注重服务理念的灌输与培训。把以“市场为导向，以客户为中心”的服务理念根植员工心中，努力培养具有客户意识的员工队伍。
关键词：物流配送 电子商务 信息化 物流配送信息系统
物流配送是指物质实体（商品或服务）的流动过程，如商品的储存、保管、配送、运输、信息管理等活动。除了电子出版物、信息咨询等少数商品和服务可以直接通过网络传输进行，多数商品和服务仍要经由物理方式传输。在电子商务的实践过程中严重不发达的物流配送系统大大制约了电子商务的开展，物流配送成为电子商务发展的瓶颈。
物流配送为电子商务企业提供优质服务
电子商务的出现方便了消费者。消费者可以坐在家中轻松地利用Internet在网上搜索、查看、挑选、下订单，完成购物过程。但笔者经历的一次在线购物过程并不轻松。
这是一家国内著名的电子商务企业。笔者在其网站上顺利地下了订单，网页上提示在下订单的第二天（周三）货可送达，货到付款。笔者要求在周五下午1:00到4:00交货，并请送货员在出货前电话联系。可是周五笔者等了整整一个下午，联系电话没有，货也没到。上网一查发现，该订单的状况为缺货订单。一直到下一周的周二笔者收到一封电子邮件，称该订单货已备齐，即将送达，请笔者查收，但没有具体的送达日期。第二天（周三）当笔者下班回家时，大楼保安说：该网站的送货员上午、下午各来了一次，每次都等了近30分钟，最后失望地走了。笔者马上打电话到该网站的客户服务中心，打了近10个电话都是语音提示正在为其它客户服务请等待。最后笔者坚持等了37分钟（听了37分钟音乐）好不容易打通，接线小姐非常有礼貌地请笔者理解商业企业缺货是正常的，对笔者有关缺货的上述三个问题回答三个不知道。笔者与其约定第二天（周四）下午再送货。周四下午笔者等了一个下午终于拿到了所订的VCD。笔者看到商品外包装上已贴了退货标签。由于物流配送的问题，使该订单差一点遭退货，给商家和客户都带来了损失。而且也影响了客户再次网上购物的积极性。
网上购物最大的好处是方便、快捷、省时、省事，这是所有电子商务宣传必讲的优点，但经过此次实践，笔者觉得网上订货容易，拿货难，总体花的时间和精力已接近或超过了传统购物方式。
由此可见，物流配送是电子商务中商品和服务的最终体现，是实现电子商务的根本保证。随着电子商务的推广与应用，物流配送对电子商务的影响日益明显，已成为电子商务企业的生命线。
电子商务时代物流配送的新特点
电子商务对物流配送系统提出了新的要求，同时也给物流配送系统带来了新的变化，使物流配送系统在原有的基础上产生了一些新的特点：
信息化
物流配送系统信息化是电子商务对物流配送系统的根本要求。物流配送系统信息化表现为物流配送信息的商品化、物流配送信息传递的标准化和实时化、数据仓库、数据挖掘技术在物流配送信息处理中的应用。信息化是一切基于电子商务的物流配送活动的基础。
传统的物流配送企业需要置备大面积的仓库，引入物流信息化系统后，可以将地理上分散的仓库通过网络连接起来，进行统一的管理和调配，其服务半径和货物集散空间放大了。传统的物流配送过程是由多个业务流程组成，受人为、时间因素的影响很大。物流配送信息化可以实现整个物流配送过程的实时监控和决策，可以在极短的时间内对需求做出反应，并可以拟定详细的物流配送计划，通知并监督各个环节工作。由于信息流的快速和准确传递，实现物流配送信息化后，物流配送过程相应得到有效简化和有效管制。
实现物流配送信息化后，物流配送过程就象是一条流水线，把原来分散经营的各个物流配送环节系统化，将它们有效地整合、提升，使之成为具有增值功能的综合物流配送系统。物流配送信息化能够实现系统之间、企业之间以及资金流、物流、信息流之间的无缝链接，而且这种链接同时还具备预见功能，帮助企业最大限度地控制和管理库存。同时还可以全面应用客户关系管理、商业智能、地理信息系统、全球定位系统、无线互联技术等先进的信息技术手段，以及优化配送调度、动态监控、智能交通、仓储优化配置等物流配送管理技术和物流配送模式。
产业化
企业拥有一支自己的物流配送队伍将使交易成本居高不下。根据Coase定律，当一个企业利用内部资源来做一笔交易的成本等于利用外部资源的成本时，企业就没有理由再发展了。互联网的普及，急速地降低了利用外部资源的交易成本。电子商务企业的物流配送依靠专业物流企业可降低交易成本。电子商务企业运用外部服务力量来实现内部经营目标的增长，企业可以得到量身定做的个性化服务，物流配送过程由专业物流配送服务商来进行管理，实现物流配送的产业化。
专业物流企业有专业物流管理人员和技术人员，充分利用专业化的物流设备、设施、发挥专业化物流运作的管理经验，以求取得整体最优的效果。专业物流企业需要与上游和下游客户之间进行频繁的交换信息，要实现各部分之间的平滑对接，信息流的通畅不可忽视。专业物流企业除了通过外部网络与上下游客户进行通信外，还要建立企业内部网，加强企业内部信息流的通畅。
智能化
物流配送作业过程包括大量的运筹和决策，如运输路径的选择，物流配送中心经营管理的决策支持等问题都需要借助智能化系统解决。为了提高物流系统现代化的水平，适应电子商务的要求，物流配送智能化已成为电子商务时代物流配送系统发展的一个新趋势。
人性化
“以客户为中心”是企业经营人性化的体现。但要真正做到这一点，物流配送企业必须与其上下游客户进行良好的合作，及时交换信息。改进物流配送系统的流程，增加物流配送系统的柔性。并且一定要做到保证实现承诺。
物流配送信息系统的实现方法
物流配送信息系统是解决物流配送系统畅通的关键所在，是电子商务的重要组成部分。物流配送信息系统主要包括订单服务系统、配送系统、退货管理系统、客户满意度调查和投诉反馈系统及物流数据管理与分析系统。
订单服务系统
当用户通过网络下订单后，订单服务系统迅速查询库存清单、查看缺货状况，这些信息必须实时地反馈给客户（前述案例中的网站正是缺少这方面的考虑，给客户带来不便）。同时调用客户管理系统查询该客户的相关信息。确认订单后，订单服务系统将客户订单发送到离客户最近的仓储中心。在整个过程中，订单服务系统需要同客户管理系统、仓储管理系统密切地协同工作。
配送系统
当客户订单中的物品都备齐后，进行统一包装，进入配送系统。配送系统包括处理运输需求，设计运输路线、调度运力资源、运输的实施等。这个过程还包括通过网络系统对货物运输状态进行跟踪的服务，应急调整和安排运输任务等。
配送系统应使商家和客户确切地知道订单所订货物何时才能送到，到达时间越精确，对配送系统的要求越高，客户就越满意。如果配送系统只是承诺24小时之内到货，这种承诺意味着用户必须要一整天不走开，等待所订购的商品。从经营的角度看，对客户承诺的到达时间越精确就意味着配送成本越高。网上远程销售方式本质上是一种预约的配送服务方式，合理、可行的配送服务在客户订货时就能确定到货时间，配送系统在约定的时间将货物送达指定的地点。优秀的配送服务并不意味着最短的时间承诺，而是与客户协商确定送达时间，然后合理安排运力，真正实现货物的按时送达。
一个完整的配送系统应包括：客户联络中心、地理信息管理、配送调度中心和员工绩效管理。
客户联络中心是实现配送企业工作人员与客户进行联络、交互的工具。登记有客户的地理信息、联络信息、订单历史、市场信息、服务信息等。
地理信息管理将GIS／GPS和数据库技术融合在一起，对客户位置信息进行科学、高效的管理。它是实现优化调度和商业智能的基础。
配送调度中心是对任务分配具体运力并予以实施的平台。它对整个任务运行过程进行跟踪，以提高服务质量和客户满意度。在保证用户满意度的同时配送调度中心还运用信息技术充分利用运力资源，控制和减少配送成本。
员工绩效管理是对企业员工的工作绩效和工作效益进行考核评估的系统。它正确评估企业员工的工作业绩和工作效益，提高员工的工作积极性和工作效率。管理人员可以通过员工绩效管理掌握员工的工作总量、业务状况以及客户的反馈信息，从而对员工进行奖惩。
退货管理系统
退货管理即对客户退货进行处理。客户因某种原因退货，企业应制订相应的退货处理政策。退货可集中由配送企业送回原仓储地点，由专人清理、登记、查明原因，如系产品质量问题应及时通知订货系统停止订货，并通知网站管理部门将网页上有关货物的信息及时删除。如退货还可继续使用，可进入库存。
客户满意度调查和投诉反馈系统
客户服务质量是销售企业保留老客户、吸引新客户的重要因素。客户满意度调查一般包括客户请求的响应速度、客户请求的满足时间和客户请求的满足质量等。物流配送系统提供服务的质量对于提高电子商务企业客户的忠诚度十分重要。本文所提案例中，客户虽然已成功地下了订单，但由于网站与专业物流配送公司之间对送货时间没有协调好，致使网站向客户承诺的送货时间错误，使网站失去信誉，浪费客户的时间，从而失去客户。
客户满意度调查和投诉反馈系统非常重要，但在实际工作中又往往被企业所忽视。
客户满意度调查和投诉反馈是对物流配送系统的良好监督手段。电子商务企业将物流配送业务外包给专业物流配送企业，如果缺少必要的监督和约束手段，物流配送往往会成为电子商务顺利运行的障碍。
客户满意度调查和投诉反馈系统不是一个独立的业务步骤，这项工作与订单管理、仓储分拨、运输、退货管理等环节有密切联系。
物流数据管理与分析系统
关键词：物流 顾客满意度 调查模式
中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）01（b）-0027-01
1 我国物流行业顾客满意度现存问题分析
1.1 服务理念滞后
国内物流行业近年来发展速度较快，物流网络由城市延伸到乡镇。但是，因为行业发展过快，导致整个行业人才发展滞后，基层员工整体素质存在差距，服务意识不强，对顾客投诉问题处理不及时。企业上下，尤其是基层员工，直接接触客户，如果不树立全心全意为客户服务的工作理念，为客户提供优质的服务，必将影响企业的经营和发展。从业人员服务意识不强，是制约企业提高社会认可度和可持续发展的瓶颈。
1.2 服务质量和管理水平存在缺陷
我国物流行业公司服务和管理还不够专业化，服务水平和管理水平还比较低。目前，整个行业基本属于简单的运输服务，对于物流信息服务、物流成本控制以及高质量管理机制体制构建方面还没有完全展开。在企业内部管理中，系统的服务规范和管理规程还不健全，经营管理粗放，客户满意度不够高。
2 我国物流企业顾客满意度落后的原因分析
2.1 影响顾客满意度的因素
（1）服务的可靠性。顾客对物流运输要求接发货准时，送达准时准确，物流运输送达的过程中保证运输物品的完好无损，这是影响顾客满意度的主要因素。（2）服务的响应性。当顾客运输计划改变时，应及时安排顾客的要求调整运输服务项目，以满意客户的需求。（3）员工服务的专业性。员工的专业知识水平、服务态度和礼貌以及主动帮客户解决问题的意识等，尤其是基层与客户直接接触的员工，在这方面如果不重视必然会引起客户的意见。
2.2 存在的问题
我国物流行业企业顾客满意度整体不高，顾客对物流企业提供的服务可靠性、服务响应性、服务专业性方面都存在质疑，这说明我国物流行业整体行业服务水平和质量还存在问题。
3 对策分析
根据影响顾客满意度落后的原因分析，本文提出了物流企业满意度调查模式，并重点设计了问卷调查的项目与内容。
（1）评分指南（如表1）
（2）改进点指出（如表2）
（3）附加意见
在您的印象中，该部门在下半年各方面的综合表现较上次调查期间是（如表3）：
最后，如果您还没有其他意见或建议，请在以下空栏阐述您的看法，无论它们是否已经包括在本调查中，例如：您可以谈谈它们的主要缺点或优点，报出可能的改进方案，或者，您可以对业务流程、工作制度和其他方面提出建议。
【您的所有评述，我们都会进行妥善的保密】
正是基于上述的原因，越来越多的企业把“提高客户满意度”作为经营的宗旨，因为使客户满意似乎是一个显而易见的保留客户的方法。绝大多数人都认为这个观点毫无疑问，然而不幸的是，客户满意不总是导致客户忠实，满意的客户不一定是忠实的客户，40%对产品和服务完全满意的客户也会因种种原因投向竞争对手的怀抱。
那么客户的满意度和客户的忠实度有什么区别呢？
满意度衡量的是客户的期望和感受，从客户的角度来看，使客户满意只是满足了客户最基本的要求。而忠实度衡量客户的实际行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺，是可以通过客观标准来衡量的，如观察合同的续约情况或跟踪采购数量变化趋势。
从我的经验来说，现在经销商的日子很难过，不仅仅是中低端的经销商，高端经销商的日子也不好过。今天下午我在这里就替各位经销商讲讲话。
对于市场的情况，已经是老生常谈了，大家都比我清楚。我作为消费者，我鼓励我儿子去参加高考，我说你高三毕业了，想要什么?他想了半天说，他想要一个驾照。这个理念跟国外是非常接近了，驾照就像成人礼一样，他不认为拿到身份证是成人了。
现在，汽车在一线城市的销售基本上已经达到饱和了，高中生都已经想到了开车。我们客户的发展目标也是从东部转移到中西部，从一线城市转移到二三线城市。
各位领导比我们清楚消费群体对服务的要求。我也搜集了一些满意度调查结果，或者是消费者的抱怨，大家都非常注重服务。其实深追下去，他们是对服务和经销商有很多意见。
厂商之间的竞争，在整个产业链上，包括营销方式、经销商资源，包括经销商提供的服务，售前的、售后的。我15年以前做高科技管理顾问的时候，那个时候我提到IBM和HP不是在竞争电脑，而是在竞争产业链，经销商是市场中很重要的环节。
对于未来十年的预测，我们总部在美国，产品在英国开发，我们对这两个市场进行了调查。我们认为国外的成熟市场已经非常注重服务，以后会更加注重业态延伸。中国汽车市场在未来十年，肯定会以更快的速度进入服务业，进行业态延伸。
我们的市场部进行了调查，也访问了一些厂商，进行了非正式的提问。我们发现厂商最关注的三个方面：销售额、市场份额、注重客户满意度。
我问经销商老总关心的是什么?他们首先关心自己的利润；二是看自己客户的满意度，他当然希望客户回到这里修车；三是关心员工的满意度。厂商只有一点跟经销商的关注点吻合，就是客户满意度。
在更加激烈的市场竞争面前，厂商如何未雨绸缪?
