发布时间：2023-08-15 17:13:18
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的企业满意度调研样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
摘要:介绍了研究客户满意状况的两种最常用的方法:神秘顾客调研与顾客满意度测评。对这两种方法各自的定义、使用流程及两种方法的区别、联系分别做了简单的论述。对于企业研究客户对服务的满意状况具有一定的指导意义。
关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评
中图分类号:D569文献标识码:A文章编号:16723198(2009)15001801
0前言
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”,神秘顾客检测回答的是“Why” 。
本次人人校招的职场满意度调研报告共收到有效问卷7万余份，其中高校学生占样本中的81%。覆盖全国31 个省份、直辖市高校，学历涵盖专科、本科、硕士、博士及以上，学科专业覆盖七大类学科上百个专业，具有较高的科学性和代表性。
超四成职场新人工作时长超过8小时
因为经验不足、职位较低等原因，工作年限两年以内的大学生的工作时长往往高于老员工。调研数据显示“职场菜鸟”中有超过四成工作时长超过8小时，占样本比例高达43.47%。人人校招专家指出企业在给员工工作量进行合理规划的同时，也应鼓励员工合理分配时间，提高时间管理效率，劳逸结合。
五成以上90后员工对团队氛围不满
初入职场的90后十分看重团队氛围，针对现有工作团队氛围，有超过一半的受访者表示失望。调研报告显示对企业工作氛围不满意的员工样本中，高达50.75%的人认为团队协作精神欠佳是其不满意的最主要原因，远高于上下级关系疏远的比例（23.51%）以及同事间人际关系冷淡的比例（16.42%）。
六成新人两年内无加薪
调研数据显示，初入职场员工薪酬满意度的整体情况不佳。明确表示对目前薪酬满意的样本比例仅为24.68%。其中，近三成学子认为薪酬与同行业类似岗位相比偏低是其对薪酬不满意的主要原因。值得注意的是，报告还显示了近六成初入职场员工工作两年内未获加薪机会，而得到晋升机会的比例更低，只有21.48%的职场新人得到过一次及一次以上的提拔。
住房补助成为期望福利新宠
林雷
新华信国际信息咨询（北京）有限公司
联合总裁和CEO
在中国汽车市场放慢脚步的当下，如何提升用户满意度，进一步提高用户的忠诚度，又一次被各大厂商和经销商提上议事日程，再一次成为焦点。
提升用户满意度已不是新鲜话题。2000年起，大多数合资和外资厂商就已经开展了满意度研究，近年来，自主品牌也逐渐看重这项研究，成为汽车厂商在渠道领域中一个重要的管理工具。
但在日趋成熟的中国汽车市场，仍有很多障碍阻碍了用户满意度的进一步提升。例如，目前的满意度研究还较多地停留在终端用户层面，厂商内部各个部门或品牌的满意度相关研究工作过于分散且步调不一致，近几年用户的期望不断提高且变化较快，进一步造成影响满意度的因素多而复杂等。
所有这些都提出了新要求，满意度工作的开展要综合考虑多种因素，通过对资源的有效规划、梳理和整合来带动体系竞争力的提升，进而促成和保障用户满意。我们基于在满意度领域长期的研究经验，建议从以下几个方面进行优化：
第一，企业战略层面的规划、梳理和整合。
影响满意度的因素多而复杂，很多因素不是经销商能够解决的，如车辆定价、交车时间、试驾体验、网络布局和扩张等，这需要厂商以战略的眼光来看待问题，进行合理规划。像近期的奔驰中国与北京奔驰成立新的销售公司、大众进口车业务的整合、宝马5S店的建立等，这些看似与满意度无关的问题，实际上对用户满意度的提升有着深远影响。
第二，车型品牌的规划、梳理和整合。
中国汽车市场上有上百个车型品牌，多数厂商也都在开展多品牌战略，但在覆盖更多市场和规避风险的同时，也带来了一系列问题，如分散企业资源以至于无法提供最优的产品和服务、品牌或产品定位不清以至无法将信息有效传递给用户、营销活动各自为战等，所有这些均会降低用户在购车和用车过程中的满意度体验。
各品牌资源的规划、梳理和整合，对满意度的提升至关重要。如大众集团联合旗下的大众、奥迪、宾利、保时捷、布加迪、兰博基尼六大品牌，共同开展以宣传跑车文化为主题的营销活动，在节省成本和统一步调的同时，又能带给用户最优的跑车文化体验，可以有效提升用户满意度。
第三，企业相关职能部门间的协调一致。
这一点实际上触及了满意度的本质，即任何一个与用户的接触点都能够影响用户满意度。从前期的研发、制造，中期的物流、营销、销售，到后期的售后、客户关系管理，无一例外都会对用户满意度产生重大影响。反映在企业内部就需要一个合理高效的组织结构予以支撑，同时各部门间相互协调、紧密配合。
新华信国际信息咨询（北京）有限公司联合总裁和CEO
中国汽车满意度调查长期为一些负面事件所困，包括经销商名单做假、用户被收买假报高分等等。这些弊病归根到底源于家为提升用户满意度（CSI）纷纷绞尽脑汁时，未能认识到经销商满意度（DSI）及其经销商员工满意度（ESI）的重要性，提升工作自然遇到一定的困局。
满意度调研严格意义上由三部分组成：用户满意度、经销商员工满意度、经销商满意度。在满意度调研体系中，三者有着以下几点关系：
首先，用户满意度和员工满意度是衡量经销商内部管理成功与否的重要指标，而经销商满意度和用户满意度同时又是衡量家经营管理成功与否的重要标志，三者从不同维度反映了整个渠道管理的综合绩效。
用户满意度反映的是用户直接的体验结果，用户满意度评价的高低直观衡量出服务水平的好差，也和再次购买、推荐购买或再次回店的消费决策密切相关；员工满意度反映的是员工直接的工作感受，员工满意度的高低与其面对用户时的服务意识、服务主动性以及在职稳定度直接相关；而经销商满意度，则又反映出经销商的在网心态，经销商满意度的高低和其在所经营品牌上的人力、物力、财力投入与调度倾斜亦关系明显。
所以这三个满意度的好差，从整体上体现了一个品牌的渠道管理在业界的竞争力和水准。
其次，经销商满意度、经销商员工满意度，均对用户满意度有正向的影响作用。一般来说，经销商及经销商员工的满意度越高，用户满意度就越高。经销商及经销商员工的满意度越低，用户满意度就越低。
因此，家在推进用户满意度的工作中，不能单方面地追求用户满意度调研的结果，而忽视了经销商及经销商员工满意度调研，否则会给家的管理推进带来困局。
海底捞的成功就很具有启示作用，用户满意度提升从员工满意度提升开始，海底捞的员工除了享有具有竞争力的薪酬外，还能有较好的发展与晋升空间，不管在什么地段公司都为员工提供舒适的住宿条件保证5分钟内能到达，免除员工的后顾之忧，所以海底捞员工的满意度是其极具竞争力的优势之一，因为只有员工满意了，才能把他的满意传递给用户，满足甚至超越用户的期望。
从另外一个角度来说也就是内部用户的概念，管理者把员工当作自己的用户来对待，在有些企业中，员工犯错管理者是需要向员工道歉的，因为他们会觉得没有为员工服务到位以至于犯错。
对于汽车满意度来讲，这样的管理视角和思路我想也同样适用于家、经销商以及经销商的一线员工，而落实在实处也就是需要更加重视经销商满意度（DSI）以及经销商员工满意度（ESI）的管理。
再次，三者需要有效结合，才能达到提升用户满意度的管理目的。用户满意度调研反映出服务流程的短板，为改善提升工作指明方向；经销商及经销商员工的满意度调研，则可反映出服务流程短板的背后原因。
用看病打个比喻，用户满意度调研好比医生得知病人胳膊疼，而经销商及经销商员工满意度调研，则是确认胳膊疼的病因是肌肉劳损、经络拉伤还是骨骼问题。只有把三者有效结合起来，才能完整地做到“望闻问切”，找出真正病因方能药到病除。
满意度从狭义的角度讲，是家将用户的内在期望结合自身品牌诉求而转化成的一套标准，经销商按照这套标准给用户提供服务，用户感知的结果与期望值的差异就是最终的满意度。在这个过程中除了用户端的期望输出和满意度反馈外，经销商的满意度，经销商一线工作人员的满意度，家与经销商之间关系，经销商的内部管理等等都影响到最终满意度的输出。
一、对满意度调研规则的探讨
（一）何为热线满意度？
顾名思义，热线满意度是衡量呼叫中心热线服务运营水平的结果指标，而“满意度=体验值-期望值”，可见热线满意度受客户体验热线服务水平和自身期望值双重影响，本文重点从如何提升体验值角度探讨。
（二）热线满意度如何调研?
目前行业内普遍采取第三方问卷调查方式，具体手段包括短信、IVR外呼、人工外呼、网站、现场面对面访谈等，对多数呼叫中心而言电话外呼是主流手段。为体现调研数据的客观性，一般采用第三方委托合作公司电话外呼方式，按照国际通用的标准规范采取背靠背的方式进行调研。以广东移动10086热线调研为例，问卷如下：
Q1：在最近半年，您有没有曾经拨打过中国移动的客户服务热线10086呢？
――(A)有、(B)没有。
Q2：（对于Q1回答A的客户）总体而言，您觉得中国移动的客户服务热线10086的整体质量是？
――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。
Q3：（对于Q1回答A的客户）那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差。
Q4：具体而言，您会怎样评价中国移动的客户服务热线10086在以下各方面的表现呢？
（1）容易接通――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。
（2）自动语音引导合理――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。
（3）话务员整体表现――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。
（4）解答问题方面――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。
（5）业务办理方便――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。
（6）热线的业务办理成功率高――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。
（三）如何提高调研数据的客观公正性？
从以上问卷可知热线满意度看守保障存在“三大难”：一是随机性强。调研样本量是否足够、样本抽取是否具有代表性直接影响调研成绩，也要求我们对第三方调研公司提出明确要求以确保调研样本量的准确性和代表性；二是主观性强。调研时客户时间是否方便、是否足够耐心、客户心情、调研时间距离客户前期体验时间长短等因素可能导致调研结果存在一定主观性，因此需要科学设计脚本，尽可能简短、清晰，同时注意外呼时点选择；三是人为因素强。外呼人员素质也会影响调研结果，如语音语调、耐心礼貌程度等，此外好的外呼人员还应有效引导客户理性精确回答问题，有效辨别客户是“认真回答”还是“随意回答”，剔除“随意回答”问卷，提高有效问卷自身的样本准确度，因此也需注重第三方合作公司的调研质量。
二、对满意度提升体系的摸索
（一）量化和体系化看守提升
为解决热线满意度“看不见、摸不着、难以过程监控”的问题，本着“可测量、可评估、可实施”的看守原则，结合热线满意度调研问题和客户拨打10086热线体验过程中的几大关键体验指标，通过专家讨论法，广东移动客户服务部形成一套量化看守机制，搭建38项关键指标量化看守表（如表1）。
备注：对不同行业呼叫中心而言，构建上述热线满意度量化评估表一方面可以结合调研问卷子项问题，通过外呼调研方式，针对性定位客户对服务接触过程中若干关键短板的感知定位；另一方面建议邀请公司内部各线条专家人员，通过专家测评法讨论优化确认，此外后续实践中可结合数据预测和实际调研得分差距不断调整优化指标选择、权重设置和阀值设定。
以上量化看守表具有三大特色。
一是量化看守。将客户体验感知100分制细化至38项关键指标中，根据重要性分配不同权重，如体现服务水平的30秒接通率权重占比达12.25%。并为每个指标设定优秀值、达标值和预警值，确保稳定在达标值以上，追求达到优秀值。对于低于预警值的指标需重点关注、及时优改，从而方便不同岗位生产人员对应看守和提升，做到“目标清晰、责任到人”。
二是短板定位。每个月代入38项关键指标运营数据，通过相关指标各自得分能明确得出哪些模块、哪些子指标为当前短板，需重点关注和提升，如上表中标注为红色的自助语音引导合理性仅为89%，低于预警值90%，对应得分判定为0。量化定位了短板，便于相应指标负责科室、具体负责人针对性通报和及时改善跟进。
三是结果预判。如4月进行调研，一般使用一季度平均数代入38项指标判定100分制下能得多少分，作为对4月调研结果的“内参预测”。根据作者所在中心2011年四期调研数据列表模拟得分和实际调研，使用excel表correl函数计算关联系数为0.87，处于（0,1）正相关区间，且较接近1，说明正相关程度较高，也充分说明“热线满意量化评估表”能较好预测调研得分，便于项目管控人员根据历史数据提前预判和针对性提升（如表2）。
（二）在平衡日常生产基础上如何提升关键短板
热线满意度涵盖范围很广，有时会令项目人员有些茫然，到底该抓什么呢？什么都抓等于什么都没抓。在项目化推进过程中，很深刻的一点感受是需要“有效结合到实际运营生产中”，在确保日常运营生产平稳开展的基础上针对关键短板开展提升。以广东移动江门中心10086热线满意度而言，2011年重点开展以下4大短板提升：
1、提高接通均衡性。
（1）背景：戴明在《转危为安》中重点阐述企业质量管理四部曲，核心在于让企业进入“可控状态”，减少波动。对呼叫中心而言，“服务水平”30秒内成功接通来话比率是核心关键指标，接通率均衡性是影响客户体验热线满意度的直接因子。
（2）核心措施：以10086话务前端、中端和后端时间顺序为横向维度，以呼叫中心人员、系统和流程“铁三角”为纵向维度，搭建呼叫中心二维象限运营图，共列出13项主要关键措施，提升热线接通均衡性（如表3）。
（3）成效：2011年下半年，笔者所在中心10086热线30秒接通率当月日离散系数为0.13＜0.16，处于可控状态，当日每30分钟离散系数为0.15＜0.16，仍处于可控状态，有效保障了客户在不同时段拨打10086“容易接通”的良好感知。
表1
表2
图1
表3
（4）补充说明：受限资源和外部市场竞争的影响，实际运营中经常会出现突发忙日和突发忙时段，需要从运营层面建立一套针对性的“突发话务应对管控机制”，尽可能保障实际接通水平的有效均衡；同时统筹好资源忙闲，闲时接通率也不宜过高，适度控制客户期望值。
2、提高IVR友好便捷性。
（1）背景：就笔者所在中心而言，人工话务需求占所有来话的42%，即IVR分流了近60%的来话需求，当前IVR短信满意度仅为76%左右，从提升话务分流和客户IVR使用感知角度，均需开展专项提升。
（2）核心措施：一是建立“IVR优化大师机制”，在全省范围内发动内部员工换位体验并提出优化建议；二是建立全省IVR专席基地，集中化运营管控；三是结合客户调研访谈结论缩减IVR按键分级，1号键下增加自动话费余额播报功能，快速响应客户需求。
（3）成效：2011年12月专项优改后，四项关键指标均有不同程度提升，客户感知明显提升（如表4）。
3、提高一次问题解决率。
（1）背景：许乃威老师在《关键KPI指标的定义和参考标杆数字》一文中列举了11个核心关键KPI指标，越来越多人重视“一次问题解决率”，视其为衡量服务效益的关键指标，直接影响客户体验感知满意与否。
（2）核心措施：在认真细致梳理服务流程、切实提升人员服务态度、注重绩效考核引导等常规提升措施基础上还可以从源头探讨如何实现“引导合适的客户、使用适合的渠道、查询办理合适的业务”，即体现CPC适配逻辑（如图1）。为此2009年起我们逐步搭建客户渠道和业务偏好数据库，一方面在10086短信群发宣传公司业务时引导特定客户使用相关电子渠道自助服务；另一方面对于入线人工的客户，后台数据库可清晰展示客户历史参与营销内容、该客户渠道偏好等信息，便于一线捕捉客户可能的来电需求，快速处理、针对性引导至客户喜欢的渠道上办理业务（如图2）。
（3）成效：2011年全年首问达85.67%，环比提升1.32%,对客户体验感知提升有明显帮助。
（4）补充说明：CPC适配核心关键在于客户信息源的有效收集和处理，对客户群体的精确分类和渠道偏好的精确引导是核心关键。
4、开展潜在不满意度客户修复。
（1）背景：美国白宫全国消费者调查统计“即便不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少”？4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16－20人。不投诉的客户有9%（91%不会再回来），投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来），投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来），投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）。随着市场竞争的日益激烈，开拓一个新客户的成本是保有一个老客户的8-10倍，因此应重点关注“潜在不满意客户”的修复提升工作。
（2）核心措施
一是特定客户阶段性优先接入。通过数据梳理，定期从有过未接通接触记录、短信满意度回复差、有过投诉记录，以及友好客户、长期沉默客户等群体中阶段性挑选部分特定客户提供同技能优先接入，尽可能提升该部分客户群体的入线体验感知。
二是未接通实时回访。按照“日结日清、及时回访”的原则，针对话务忙时未能及时接入人工的来电搭建专项回访流程。每天对未接通客户实施“短信+人工”外呼回访，对未回访成功的客户下发短信解释和引导，并对部分客户实施优先接入，确保回访成效。为了真实了解未接通客户对回访的真实感知，2011年10月，我们对近期成功外呼回访的客户进行回访，收集有效问卷554份。客户对回访工作的认可度95.57%，对回访过程的满意度达到97.55%，表明了未接通客户对及时外呼回访的良好感知（如表5）。
三是在线主动关怀和交叉营销。换位思考，在客户主动致电10086时除解决客户来电问题和需求外，并可利用客服代表专业知识为客户提供额外关怀，令客户产生意外惊喜，有效提升客户感知满意（如表6）。
表4
表5
表6
三、总结和后续思考
(一)主要结论
1、研究规则：要研究规则、适应规则、应对规则，协同提升第三方调研样本数据的有效性和公正性。
2、量化和体系化看守：针对热线满意度看不见、摸不着、不可控的现状，笔者结合工作实际，认为可以结合客户感知和运营实际以百分制形式构建热线满意度量化指标看守表，实现过程实时量化监控，并据此预判调研成绩，开展短板提升。
3、关键短板提升：热线满意度本身涵盖呼叫中心运营的方方面面，在保障日常运营生产基础上建议“一阶段一重点”，把握几大核心短板开展阶段性提升，本文主要分享了接通均衡性、IVR友好便捷性、提高一次问题解决率和潜在不满意客户回访四方面的提升探索。
关键词：服务质量；顾客满意度；酒店顾客忠诚度
一．引言
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
服务质量不仅是一个酒店形象的重要体现，一个酒店的招牌，也是一个酒店赢得顾客满意的关键性因素。高质量的服务既是酒店赢得顾客满意的重要条件，也是形成酒店顾客忠诚度的必要条件，更是作为一个优秀酒店必须要做好的事情。
二．研究方法与指标选取
（一）分析方法
服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系研究过程中，对于服务质量这一因素的衡量采用离散变量，因其不遵循统计学上要求的正态分布，故酒店服务质量好与差用离散变量来进行衡量，而不能用普通最小二乘法和加权最小二乘法进行估计。为了分析酒店服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系的关系，笔者对河南郑州市区内的酒店进行调研，调研内容包括郑州市区内的各个等次的酒店、顾客、酒店相关管理部门等，利用Logit模型选取约300个样本进行分析，以求更客观地分析服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系，更准确地测定其他们之间的关系，及内部的影响因素。同时，以酒店服务质量好与差作为因变量，对服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系进行定量分析。其关系模型可以表示为：
模型中Yi为酒店服务质量好与差的概率（“服务质量好”=l，“服务质量差”=0），Xi表示第i个影响因素，αi表示第i个影响因素的回归系数，α0表示回归方程的回归常数。
（二）指标选取
将服务质量、顾客满意度与酒店顾客忠诚度关系研究的指标选择分为三个层面的因素，即企业自身层面的因素、顾客层面的因素、社会层面的因素，并各选取一些变量进行影响因素分析：
第一，企业自身层面的因素：酒店自身条件建设情况、酒店的顾客市场占有率、服务质量管理制度建设完善程度、服务水平与技术。
第二，顾客层面的因素：顾客对于酒店服务的满意情况、顾客对于酒店的品牌忠诚度、顾客对于酒店服务的认可度。
第三，社会层面的因素：酒店的便利性、酒店的宣传效果、区域内的环境和社会氛围。
各影响因素具体定义及赋值的标准如表1所示。
三．数据收集与实证分析
本次调研主要采用实地调研和网上调研的方式进行，共收到300多份问卷，提取了300分完整的问卷进行分析，为样本酒店2011年的截面数据。根据前面所述研究方法，将上述10个可能的因素赋值后，运用SPSS17.0对二元Logit模型进行回归分析，13个变量全部通过了拟合优度检验，得出结果见表2。
四．实证研究结论与对策建议
从上述研究可以看出，酒店服务质量管理制度建设完善程度、顾客对于酒店服务的满意情况、顾客对于酒店的品牌忠诚度、区域内的环境和社会氛围具有显著的影响，他们之间有着一定的相互关系。因此，要提高顾客满意度和顾客忠诚度，就需要提高酒店的服务质量。反过来，顾客的满意度和忠诚度最终决定了酒店的入住率和经营效益。
第一，酿造良好的酒店区域环境。顾客对酒店的印象首先由建筑和外观环境构成，具有地方特色和艺术美感的建筑首先会打动顾客，并形成良好的第一印象。世界上许多知名酒店往往结合当地气候、地理、文化条件，建造极富特点的主题型建筑。酒店对于硬件环境的应该考虑到酒店服务质量的实际条件中，顺势而为。
第二，提高酒店服务质量标准。顾客在酒店的体验大部分依靠服务人员去完成，能否为顾客提供周到、热情、个性化的服务是衡量酒店管理水平的标杆。要满足服务质量提升的要求，，需要一线人员具有较高的文化修养、敏感的观察能力和全面的协调能力。并切实制定相应的服务标准，严格执行，提高服务的规范化程度。
第三，创新管理机制。管理者应从事业、生活和工作方面关心员工，为酒店创造奖惩分明又极具人性化的管理环境，从而使员工对企业充满感恩之心。另外，还应创新营销手段，不同的酒店应针对目标顾客采取有针对性的营销方式。从建筑、产品、服务、管理、营销等方面体现出来的创新意识，并固化在所有员工的心中。
参考文献：
[1]朱沆，汪纯孝.酒店顾客忠诚感实证研究[J].中外饭店，1998年第四期
【关键词】新生代教职工 工作满意度 需求层次理论 双因素理论
一、引言
目前，随着越来越多的90后毕业进入职场，新生代员工逐渐成为社会的中坚力量。与70后、80后等老一辈员工相比，新生代员工在成长背景、工作价值观等方面有着其独特性，例如：更为注重自我发展，组织忠诚度相对较低；个性张扬，不迷信权威等。A企业作为一家管理咨询公司，其员工具有年轻化和知识化的特点，基本都为硕士及以上学历，远高于一般企业员工，高学历与高能力意味着更大的职业选择范围和更高的自我发展诉求。因此这对A企业的人力资源管理带来了更多的挑战。
二、A企业新生代员工满意度调研设计
本研究主要通过对A企业新生代员工的工作满意现状进行研究。为了更加有效地执行本研究、找出影响工作满意度的主要因素、提出工作满意度改善的相关建议，本研究结合了相关理论，对新生代员工的工作满意度维度进行了重新界定，并开发了问卷量表进行测量。
（一）工作满意度的结构维度
通过对工作满意度相关文献进行梳理，本文归纳出新生代员工工作满意度的九大维度，分别是：工作环境、工作本身、薪酬福利、同事关系、成长与发展、领导与管理、工作地位、企业本身、工作压力。
工作环境主要指的是办公环境、办公设备以及基本后勤服务；工作本身则是工作的内容；薪酬福利主要包括基本工资、福利；同事关系主要包括同事之间的人际关系，包括彼此之间的了解、团结程度、默契等等；成长与发展指的是工作挝欢杂惫ぱ习培训的投入程度；领导与管理指的是员工对于领导方式、管理制度、领导者本身的能力修养等方面的认同；工作地位指的是职业岗位在社会中的地位、岗位在企业内部的地位等方面；企业本身指的是行业内企业的地位，包括社会口碑、品牌影响、客户评价等等；工作压力包括对于绩效考核、工作负荷、能力胜任以及客户关系等方面的感受。
（二）层次划分
根据文献梳理出以上工作满意度的九大维度，并且结合马斯洛的需求层次理论以及赫兹伯格的双因素理论，将工作环境、工作本身、薪酬福利、同事关系、成长与发展、领导与管理、工作地位、企业本身、工作压力九大维度划分为保健因素和激励因素，同时归并到生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求等五大不同层次上，结果如下表所示。
工作满意度中的工作环境、薪酬福利以及工作压力三个维度由于属于工作的基本需要，如有缺失将会对工作满意度造成极大影响，因此对应激励因素中的保健因素。而由于环境、收入以及压力与员工影响到员工的生存与生命健康，与生理需求和安全需求密切相关，因此划分到这两个层次。
同事管理、领导与管理以及企业本身这三大维度，介于保健因素与激励因素之间，并且与员工的社交需求密切相关。
最后工作本身、成长与发展、工作地位三个维度如果体验较好能够极大的激发员工的满意程度，属于激励因素。同时对应员工较高层次的需求，属于受到尊重和自我实现的需求层次。
（三）调研问卷
工作满意度的测量在研究学术和管理实践领域已经较为成熟，以上九个维度均有对应的成熟量表和题项。本文通过文献研究法对国内外大量的工作满意度的专著论文、期刊文章、会议论文等进行梳理，将其中有关工作满意度相关的问卷量表进行修订，最终形成针对A企业的新生代员工工作满意度调查问卷。
问卷主要由三大部分构成。首先是封面调研说明，向填写问卷的被试介绍研究背景，并强调数据结果的保密性，以打消其疑虑。
第二部分是工作满意度的九大维度对应的具体题项，每个题项均采用Likert7点计分法。其中工作环境3题、工作工作本身7题、薪酬福利6题项、同事关系7题项、成长与发展6题项、领导与管理10题项、工作地位4题、学校本身4题以及工作压力5题项。
第三部分是被试的人口统计学信息，包括性别、婚姻状况、年龄、岗位类型、工龄/教龄、学历、职称、职务、年薪等部分。
三、问卷调查结果分析
（一）数据收集
本文主要以A企业中的新生代员工作为研究对象，包括上海总部、杭州以及南京分公司的九零后员工进行问卷调查。共计调查对象为500名，回收有效问卷420分，有效率达到84%。被试的人口统计学信息主要如下：
教育程度，本科以下员工无，本科员工占45.20，硕士研究生占54.80。性别方面，男性占46.45%，女性占53.55%。专业方面，理工类占42.54%，人文社科类（文史哲）占43.66%，其他专业占13.8%。
（二） 信度与效度检验
问卷质量主要由信度和效度来判定。本研究的问卷由于采用的都是较为成熟的题项，因此具有良好的信度和效度。
问卷题项的信度主要是由α系数进行检验，其中作环境α信度系数=0.81、工作本身的α信度系数=0.81、薪酬福利的α信度系数=0.91、同事关系的α信度系数=0.82、成长与发展的α信度系数=0.87、领导与管理的α信度系数=0.89、工作地位的α信度系数=0.78、学校本身的α信度系数=0.88、以及工作压力的α信度系数=0.77。以上系数均大于0.75，说明问卷九个维度的题项具有良好的信度。
由于本研究均采用的是成熟的量表，因此采用验证性因子分析来探索问卷题项的效度。数据结果显示各维度的因子载荷数均超过0.6，并且九大维度的模型拟合优度指数的各项指标结果如下：χ2/df=0.44； RMSEA=0.06； NNFI=0.95； CFI=0.96； SRMR=0.04，以上结果说明问卷题项均具有良好的效度。
（三）模型拟合分析
通过AMOS软件对工作满意度三大层次九大题项的模型进行回归验证，从图1中可以看出，生存/安全需求、社交需求、尊重/自我实现需求与工作满意度均呈现出正相关的关系，并且均具有正向影响作用。
从回归系数分析，尊重/自我实现需求对于工作满意度的回归系数最大（β=0.69，t>1.96），其次才是生存需要（β=0.47，t>1.96）和关系需要（β=0.39，t>1.96）。因此可以认为对于A企业的新生代员工来说对于工作地位、工作本身以及成长发展这三个维度最为看重，这也与前文综述中提到的九零后新生代员工的特征相吻合。而生存需要位列第二重要也与新生代员工刚刚进入职场，需要立足社会的现实需求较为吻合。
以上数据分析结果说明，对于A企业的新生代员工而言，由于其年轻、高学历等特点，往往对于自我提升以及未来的发展成长、职业成功有着更多的诉求，同时在社会现实压力与文化情境下，生存需要与关系需要同样是工作满意度的重要组成部分。这与前文综述中新生代员工职业态度、成功理念、人际关系、业务能力以及生活理念等方面的特质十分相符，也为A企业后续的对于新生代员工管理提供了一定的参考。
四、A企业新生代员工满意度提升策略建议
（一）进行职业规划
员工的工作地位、成长与发展需要体现在职业晋升上。A企业的新生代员工对于自我实现与受到尊重的需求强烈，能蚝艽蟪潭壬嫌跋斓焦ぷ髀意度。而作为职场新人，距离以上需求的实现还需要一定的奋斗和打磨。因此，A企业需要协助新生代员工进行职业生涯规划、让其看到今后奋斗的路径和职业前景，了解职业晋升所需要具备的能力素质和工作绩效，了解公司的晋升机制，并通过职业导师制等形式的帮传带教来协助其成长，来提升其在相关方面的感受和体验，最终提升工作满意度。
（二）注重能力提升
成长与发展还体现在工作能力的提升上面。因此能力提升也是职业规划实现、工作满意度提升的一种重要手段。能提提升主要依靠职业培训，而培训的内容则需要根据员工个性特点、能力现状以及岗位需要等多个方面进行设计，并能够针对员工在实际工作中经常碰到的问题，提供可操作性比较强的培训。比如，咨询公司对于人际交流、信息素养、分析建模以及问题解决等能力要求较高，这些能力对于实际项目工作也是十分重要的，因此培训体系可以着重针对以上能力维度进行设计。
（三）优化绩效薪酬
基于前文数据分析的结果，A企业新生代员工生存和安全需求对于整体满意度的影响较大，这与他们年龄、收入以及当今一二线城市的生存压力也是有着很大关系的。因此，未来A企业也需要注重保障员工权益，这主要体现在薪酬绩效方面。目前大部分咨询公司对于初级员工主要是采取固定薪酬为主的薪酬模式。虽然咨询行业比一般行业的平均收入要高，但固定薪酬模式对于激励员工、提升满意度等方面的作用还是不显著，因此建议A企业提升绩效薪酬在员工收入中的比重，同时将能力成长与薪酬挂钩，通过薪酬激励与培训学习相结合的方式，来提升员工的工作满意度，最终促使员工实现自身的职业生涯规划。
除了薪酬之外，福利也是提升员工安全感，增强满意度一个重要手段。福利的制定也需要充分考虑员工的个性化需求，比如基于岗位和绩效结果，让员工在一揽子福利计划中选择自己需要的部分，这样能够切实解决员工需求。
（四）排解工作压力
由于升职、能力提升以及生存是现阶段A企业新生代员工的主要需求，将会对员工心理造成比较大的工作压力，因此为了提升员工的满意度，排解工作压力也是必不可少的手段。A企业的管理者应当充分了解新生代员工的相关，通过工作谈话、心理咨询室、情绪宣泄室等手段来帮助员工排解压力，也可以组织团队拓展活动或体育锻炼，来营造一种积极轻松的工作环境，并且教育员工正确地看待工作压力，学会自我疏导，缓解员工的工作压力。
参考文献：
[1]宋超， 陈建成. “80， 90 后” 新生代员工管理与激励[J]. 人力资源管理， 2011 （5）： 92-93.
[2]伍晓奕. 新生代员工的特点与管理对策[J]. 中国人力资源开发， 2007 （2）： 44-46.
关键词：结构方程模型；最后一公里；顾客满意度；物流服务
随着电商行业急速增长，“最后一公里物流”的重要性日渐凸显，然而服务效果不佳、效率低下、配送方式粗放等成为困扰业界的问题。如何全面让客户的需要得到满足，是物流企业提高竞争力的必要条件。在此背景下，本文论文通过对最后一公里物流的跟踪调查，运用结构方程SEM模型，探究影响物流客户行为的潜在因素及这些潜在因素对物流顾客满意度的影响程度，构建物流最后一公里顾客满意度测评（GKMY）模型，为物流公司改善顾客满意度提供改进依据。
一、顾客满意度的研究
顾客满意度是将顾客满意量化的指标，Cardozo最早提出了顾客满意的概念，他表明所谓的顾客满意就是顾客重复或增加对商家产品的购买次数。Howard和Sheth等学者把顾客满意定义为顾客在购买了产品以后，对产品使用情况进行反馈性比较与评价。此外，满意顾客的口碑有利于吸引新顾客的成本下降，并提升企业的总体知名度，有利于提升企业预期的收入，降低将来的交易成本，有利于在商品质量不稳定时会尽可能降低顾客的流失率等等。
二、研究模型及研究假设
（一）观测变量间的关系
1.质量期望与顾客满意度间的关系
质量期望会对企业预期产品的质量产生预测，它可以较为精确地反映企业的声望与其存活下来的能力。顾客期望具有可调节性，顾客会根据自己收集到的信息不断更新对消费品的期望值。
2.感知价值与顾客满意度间的关系
从表层看，顾客满意度和感知价值都是顾客对产品以及服务的评价指标，但顾客满意度和感知价值有着本质上的区别：首先，顾客满意度是在顾客使用产品或者服务之后对其的评价，而相对于价值的感知，则不需要真实的消费体验，便可以做价值判断；其次，长久以来，人们认为顾客满意度取决于价值，其中价值是指感知质量和价格之比，或者为收益与成本之比，因此，顾客满意度在一定程度上也依附于价格，而商品和服务的质量通常不取决于价格，是商品本身的固有属性；再次，顾客满意度取决于当下判断和使用商品后的评价，还包括对商品以及服务的预期期望，而感知价值仅仅取决于顾客对商品和服务的当下判断。
3.质量感知与顾客满意度间的关系
依表层看，顾客满意度和质量感知也属于顾客对产品和服务的评价性指标，但是二者有本质的区别：顾客满意度是顾客使用产品或服务后作出的事后判断，而质量感知与感知价值一样，无需实际的消费体验就可以作出判断。另一方面，顾客满意度对于价格具有一定的依赖性，而产品和服务的质量与价格并不太大的关系。质量感知是决定顾客是够满意的一个重要前因。
4.顾客抱怨与顾客满意度间的关系
顾客抱怨是因使用产品或服务之后，感到并不是很满意而引起的，这种举动是顾客不满意的直接行为反应，一部分这意味着企业的产品或服务没有达到顾客的预期想法，另一部分也表示顾客对企业仍保有期望，期盼他们能改进产品或服务。
（二）SEM模型指标体系设置
第三方物流企业顾客满意度是由物流企业的物流服务质量以及客户对服务的总体期望最终取决于顾客的体验以及评价共同确定的。初步构建GKMY最后一公里物流顾客满意度测评模型，研究潜变量之间存在因果关系，再提出以下假设：
Ha1：配送服务形象对质量期望具有正向直接作用；
Hb1：质量期望对感知价值具有正向直接作用；
Hb2：质量期望对质量感知具有正向直接作用；
Hc1：感知价值对顾客满意具有正向直接作用；
Hd1：质量感知对感知价值具有正向直接作用。
三、实证分析
首先进行了问卷设计和数据的收集，通过回收整理问卷、统计数据，分析样本的分布等，确保调研数据具有代表意义接着对模型进行了尝试性拟合对模型的变量进行了改进，确定了正式模型；最后对确定模型通过信度、效度和模型的整体分析后，对相关假设进行了验证。
（一）问卷调查法
本文问卷设计的量表主要是基于美国顾客满意模型ACSI、欧洲顾客满意模型ECSI 、根据第三方物流顾客满意度的影响因素，结合专家与顾客的访谈，评估每个项目分别给予1到5的量化的分数，从1到5满意程度由低到高。主要调研对象：福建各大学城的快递用户，调查时间：2014年8月1号至25号，问卷发放：面谈、问卷星平台或邮箱，此次问卷暂不考虑出现代签、延迟收货等状况。调研共发放问卷300份，回收填写的问卷213份，筛选合格问卷153份，回收率为高达71%，因此此次市场调研有效。本文采用基于结构方程模型的方法，按要求模型中具有结构路径指向的结构变量的路径数的5至10倍，本次回收的有效样本量符合这一必要条件。
（二）信度检验
所谓信度就是量表的可靠性和稳定性。一个量表的信度越高，说明量表更加稳定，选用该量表测试或者调查的结果就更加值得信任。本问卷克朗巴哈信度系数（Cronbach‘s Alpha）来考察信度，通常来说，克朗巴哈信度系数值大于0.7，可以认为数据可靠性较高。
本文用AMOS 软件计算各潜变量的克朗巴哈信度系数值结果发现其值除顾客抱怨低于0.7外，其余均高于0.7，说明该问卷可靠，稳定。
由于顾客抱怨的克朗巴哈信度系数远低于0.7，且小于0.3，故顾客抱怨与顾客满意间不存在显著的相关关系，故在GKMY模型中要将这个潜变量删去。
（三）模型演算与关系验证
通过验算GKMY最终模型（如图1所示）。
图1 GKMY最终模型
四、物流企业提升顾客满意度的策略建议
物流企业要想不被激烈的市场竞争所埋没，就要从方方面面完善物流服务，提升服务水准，追求更高的顾客满意度。可以从以下几个方面着手：
（一）提升物流企业的形象
物流是服务型行业，提升物流的服务质量对提升其公众形象是至关重要的。通过调查，发现顾客的期望与效果是有一定出入的，这就造成了顾客的不满意。因此，企业应根据顾客不同的期望制定不同的服务方式，设定具体的服务规范，还可以设立顾客抱怨反馈机制，建立建全完善的服务补救机制，在第一时间处理顾客的不满意。例如：淘宝网已经建立了比较完善的顾客评价体系，顾客可以根据收到商品与描述相符度，对商家进行各方面的评价，物流企业可以借鉴这种评价体系。
（二）加强对一线员工的培训与激励
在市场调查中发现，在最后一公里物流中，快递人员的稳定程度不高。因此物流企业应开展定期培训，不仅要提升员工的专业度，更要增强员工的归属感，应尊重和善待员工，对优秀员工定期嘉奖，开展股权激励，以减少人才流失率。目前在中国受到业内业外高度好评的顺丰物流，除了拥有自己的专门运送货物的交通工具，更拥有稳定的、专业的一流团队。
（三）提高工作效率以减少物流成本
在最后一公里物流中，快递通常是由人工分拣、人工配件，这无疑增加了物流的成本。建议可设立自提点，或在最后一公里物流之前就将快递分类好再运送。同时，各个快递间也可以相互合作，共用物流平台设施。如顺丰已开设线下的“嘿客”社区便利店，除可以提供快递物流业务、虚拟购物外，还具备冷链物流、ATM、家电维修团购预售、试衣间等多项业务，这就优化了物流的最后一公里。
（四）政府应加强引导
目前，物流行业缺乏专业性人才，国家教育部可建议大学开设与物流相关的专业。此外，国内物流的发展还处于初级阶段，不仅需要借鉴外国的经验与技术，更需要国家政策的大力扶持，国家可以在税收方面给予优惠，可在交通方面建设一些物流专属通道，缩短快递运输时间，还可以给一些物流小企业给予一定的资金补贴。（作者单位：闽江学院）
基金项目：福建省大学生创新训练计划项目课题（201410395031）；闽江学院校级社科项目（MYS14006 ） ；闽江学院教改专项（MJUB2013040）。
参考文献：
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