发布时间：2023-08-31 16:36:26
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的绩效考核问卷调查分析样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：岗位价值 宽带薪酬 应用
随着知识经济的到来，人才成了企业制胜的关键因素。但是，目前企业普遍采用的传统薪酬制度对于员工来说过于呆板，对其能力和创新因素考虑的比较少，其变化余地也很小，很难真正起到激励的作用。本文结合交通类企业的特点，谈谈基于岗位价值的宽带薪酬模型是如何在某高速公路运营企业（以下简称“公司”）中应用的。
一、基于岗位价值的宽带薪酬模型的内涵
传统的薪酬体系表现出与现代企业战略和组织发展不相适应，为适应变化的环境，一种新型的薪酬管理模式――宽带薪酬正在逐渐被导入企业，作为一种与企业组织扁平化、流程再造、团队导向、能力导向等新的管理战略相配合的新型薪酬管理模式，将为企业发展提供了一种崭新的薪酬管理理念。
所谓基于岗位价值的宽带薪酬就是指对多个薪酬等级以及薪酬变动范围进行新的组合，使原来很多的薪酬等级合并为等级较少但宽度增加的新的薪酬结构。一般来说，每个薪酬等级的最高值与最低值之间的区间变动比率要达到100%或100%以上。一种典型的宽带薪酬结构可能只有不超过4个等级的薪酬级别，但每个级别内部的浮动范围可能高达200%-300%。它最大的特点是压缩级别，将原来十几个甚至二三十级别压缩成几个级别，并将每个级别对应的薪酬范围拉大，从而形成一个新的薪酬管理系统及操作流程，以便适应新的发展需要。
二、基于岗位价值的宽带薪酬模型的应用背景
（一）企业薪酬制度长期缺乏科学、合理的设计
受国有企业性质的决定，长期以来的薪酬体系相对简单化，之前的薪酬制度、职位评价体系、考核制度均不够完善，存在较大的技术改造空间。
（二）企业处于跨越式发展的关键时期，薪酬制度并未与战略挂钩
公司从成立到现在经历了三个发展阶段，分别是由事业单位向企业单位转变阶段，上市阶段和跨越式发展阶段。相应的薪酬体系也应该根据公司战略的变化而进行调整。这对薪酬制度的完善提出了新的要求，但目前的薪酬制度缺少与战略的挂钩，薪酬体系也没有根据公司未来发展战略而在支付重点上有所倾斜，没有体现出对核心员工的激励作用。
（三）现代薪酬管理趋势对薪酬改革的启示
与传统薪酬管理相比较，现代薪酬管理出现了以下的发展趋势：全面薪酬制度、薪酬高比重的与绩效挂钩、宽带型薪酬结构日益流行、雇员激励长期化薪酬股权化、重视薪酬与团队的关系、薪酬制度的透明化、有弹性可选择的福利制度、薪酬信息日益得到重视。
三、基于岗位价值的宽带薪酬模型应用的设计
（一）薪酬制度诊断调研
薪酬制度诊断主要采用两种实地调研方法：问卷调查和深入访谈。通过诊断调研发现原有薪酬制度存在的问题，以及新的薪酬制度的目标和将要解决的问题。
1.问卷调查
薪酬制度改革项目的问卷调查分为两个部分。一部分面向机关员工，一部分面向一线员工。调查分析基于回收的问卷，为确保问题的全面与系统性，调查问卷题目总体数量较多，问卷调查的基本信息情况充分考虑了被调查者性别、最高学历、在公司工作的时间、职务层级或技能等级、职务类别、合同期限、编制等问题。
2.深入访谈
与调查问卷的设计和发放同步，面向公司机关与一线员工进行了深入访谈，包括中高层管理者和一线员工。通过一线的直接沟通，可以收集丰富的、真实的企业薪酬材料，极有效地扩充并深化了对于当前薪酬体系的了解，以及企业员工对于薪酬制度改革的期望。
（二）基于岗位价值的宽带薪酬体系的构建
结合薪酬体系设计的前沿知识和实际情况，公司宽带薪酬体系将目前职位分成两条线：管理 （含专业技术人员）和生产。共39个薪级，其中管理序列为第10-39薪级，生产序列为第1-21薪级，序号越大，薪级越高。岗位评价分数与之相对应，分数越高薪级越高。每个薪级划分10个薪档，序号越大，薪档越高。每条线都实行独立的薪酬体系，这样专业技术人员在核定工资时无须再对应相应的管理岗位工资，这样对于专业技术人员也是一个较大的激励措施。
1.职位评价体系的完善与构建
由于原基本工资体系没有考虑到岗位价值因素，基本工资的支付仅考虑个人学历、工作年限等因素，直接造成“同工不同酬”等矛盾产生，采用因素评价法对岗位进行职位评价。
经过对岗位的目的、职责、权限、工作关系、在组织中的位置等信息的描述；同时对岗位所需要的任职资格标准进行分析，明确岗位所需要的教育水平、经验、专业知识和技能的广度和深度等内容后，选取了具有代表性的标杆岗位对这些标杆岗位进行排序，最后将其它岗位往相近似的岗位上靠，对岗位价值的高低进行排序。
综合公司职位特点，以及职位评价所得分数，将所有的职位统一起来形成职位体系，规定了职位分层标准以及职位变动条件。这是确定薪酬水平的基础性工作。
2.建立薪酬等级结构和等级标准
结合薪酬诊断调研结果和有关规定，在建立薪酬等级结构和等级标准时的具体做法如下：
（1）确定薪酬等级数量。等级的数量取决于工作性质、组织规模、功能的不同和有关的人事政策。
在确定岗位工资大层级的标准时，基本上保留了以前关于一级到五级的划分标准，管理岗划分为一级职员至五级职员（F1―F5），生产岗划分为一级工至五级工（P1―P5），领导层划分为FA―FC三个层级。
根据目前各级岗位所涉及的岗位数量和人员数量，按照岗位层级内包括的岗位数量越多，人数越多，则薪级数量越多的原则，将公司的宽带薪酬等级共划分为39个薪级，由于新招收的一线员工人数所占比重最大，五级工（P5）层级的薪级最多，包括5个薪级；领导层人数较少，每个层级仅有3个薪级。在宽带薪酬结构中，P3与F5重叠，P2与F4重叠，P1与F3重叠，使得在较低岗级的员工薪酬在未来有上升空间，同时对业绩较差的员工有降薪余地，便于建立能上能下的岗位工资制度。
（2）确定薪级标准和薪档数量。薪级标准和薪档数量为区分工作重要性的不同以及实现工资能上能下的弹性提供了依据。
每个薪级均设计了10个薪档，按照薪级越高，级差越大的原则，逐步提升薪酬的级差。具体工资套改过程中针对员工的个人学历、贡献的不同而相应调整薪级和薪档。
（3）确立最终的宽带薪酬体系。
宽带薪酬由岗位工资、工龄工资、综合补贴、浮动工资及加班费、夜班费等构成。职位体系归并为管理（含专业技术）、生产两大序列，共39个薪级。其中管理序列为第10-39薪级，生产序列为第1-21薪级，序号越大，薪级越高。岗位评价分数与之相对应，分数越高薪级越高。每个薪级划分10个薪档，序号越大，薪档越高。
①岗位工资：根据员工岗位价值的不同、能力的大小确定的部分工资待遇。
②年功工资：体现员工的劳动积累以及为国家和企业服务的劳动贡献，是员工工资的补充形式。
③综合补贴：将原有工资体系中的住房补贴等项目简化合并为综合补贴，标准为岗位工资与年功工资两项之和的35%。
以上三项一起组成宽带薪酬制度的基本工资体系。
④浮动工资：根据单位和个人业绩确定的绩效工资和年终奖励。
⑤加班费、夜班费、野外津贴、毒素费：按照法律规定对员工加班、夜班以及工作环境给予一定补贴。
四、基于岗位价值的宽带薪酬模型的应用和成效
（一）完善宽带薪酬的配套制度，建立、健全员工绩效考核体系
建立完整的员工绩效考核体系，将个人考核结果与其绩效工资挂钩，更好地激励员工工作积极性。宽带薪酬中的绩效工资引入绩效考核体系模型，部门引入平衡记分卡考核，个人引入工作态度考核。部门考核全面考虑平衡记分卡的四个方面（财务、客户、管理与流程、学习与成长），考虑本部门（或岗位）在某类指标上做哪些事情、实现什么样的目标。员工个人考核分为目标任务完成考核、工作能力考核、工作态度考核（TAA）三部分内容。
绩效工资根据所在职级，按照原各管理处和员工个人考核结果确定，同一岗位员工对公司的贡献不同其绩效工资也不同。
考核结果分为A、B、C、D、E五个等级，每个等级对应的分布比例如下表：
注：D和E两项比例之和要达到5%
不同的考核等级决定不同的考核兑现系数，如下表：
随之相对应的员工年度绩效考核结果，决定着员工的薪级薪档，年度考核等级为A、B的员工，分别涨一级、一档岗位工资；年度考核等级为D、E的员工，分别降一级、一档岗位工资；年度考核等级为C的员工，岗位工资保持不变。
（二）宽带薪酬制度的实施成效
1.宽带薪酬体系实现了“同工同酬”的目标
结合宽带薪酬体系制定了《劳动关系管理规定》改革配套办法，进一步规范了劳动关系，实现了员工身份平等，建立了统一的“工资体系”。
通过职位管理体系的设计，取消了原短期合同制员工，结合岗位评价手册职责、能力、环境和经验把所有生产岗员工全部划转为五个等级的员工，员工个人通过能力和工作业绩的提升可以获得相应的职位的晋升和报酬晋升。
2.宽带薪酬体系突出了考核职能，体现能绩为导向的薪酬支付依据，实现了薪酬“能升能降”的动态管理机制，削弱了工资向上的刚性
在宽带薪酬体系中，固定工资部分所占比例虽然较大，但其直接与考核成绩挂钩，员工工资根据其考核等级可以向上或向下变动，建立了薪酬“能升能降”的动态机制。在原《员工考核子体系》基础上，为进一步完善考核制度，制定了《员工考核办法》。
员工考核分数中考虑了部门与个人考核相结合的原则。部门负责人考核分数中部门考核分数占70%，个人考核分数占30%；其它员工考核分数中部门考核分数占30%，个人考核分数占70%。
3.子企业绩效工资与其综合考核绩效结果直接挂钩，员工绩效工资与其绩效考核结果直接挂钩
根据子企业的绩效考核结果，将员工绩效工资先分配到子企业，子企业根据员工考核结果再进行员工绩效工资分配。子企业综合绩效考核结果用于决定子企业绩效工资总额；员工绩效成绩决定员工个人的绩效工资。
绩效工资分配坚持效率优先、兼顾公平、向一线倾斜的原则，分配差距适当。
4.宽带薪酬体系充分考虑分析了同行业的外部劳动力市场价格，建立了完善的职位评价体系
制定员工工资水平时考虑了当地的劳动力市场价格。按照员工工作性质、工作内容、工作环境等因素将员工分为管理人员（含专业技术人员）和生产人员两大类。同时根据岗位职责、工作能力、工作环境等三大因素对各个管理岗位和生产岗位进行了较为细致地岗位评价和岗位层级序列分级，按其岗位评价分值确定其所在薪级和薪档。
5.宽带薪酬体系通过岗位评价，体现了向基层向一线员工倾斜的原则
由于工作环境和工作责任等因素的差别，通过岗位评价，相应地减少了机关的岗位评价分数，其岗位工资相应地降低。在宽带薪酬方案中，对部分一线生产岗位提高了一个薪档或一个薪级。
6.宽带薪酬体系与分级管理办法相结合，单位业绩、责任、级别不同，其子企业负责人的工资也存在着差别
将子企业分为A、B、C等三个级别的单位，其单位负责人分别执行相应薪级的工资。既体现不同级别单位的薪酬差别，又实现了工资套改的平稳过渡。
7.宽带薪酬体系构建了员工向上发展的职业生涯和薪酬晋升通道
优秀员工达到一定条件，公司可与其签订无固定期限劳动合同，其工资相应地获得了向上晋升的通道。同时，通过加强考核淘汰部分不称职的员工，实现了员工“能进能出、能上能下”的用人机制，保持了员工一定的流动性。
8.宽带薪酬体系与公司发展战略相结合，体现了人才观念
为了更好地吸引、留住人才、重视人才，提高核心竞争力，对在基层工作的高学历人员，适当提高其职级和薪酬。
宽带薪酬制度是在符合公司实际的前提下，全面考虑了各方面因素和问题，提出的具有建设性的解决措施，实现了宽带薪酬制度在交通类企业中的激励作用，达到了“同工同酬”，实现了员工身份平等，体现了向基层一线员工倾斜的原则，通过考核实现了薪酬“能升能降”的动态管理机制，很好地支持了公司的人才战略和可持续发展战略。
参考文献：
[1] 陈勇. 宽带薪酬：基于扁平组织结构的薪酬体系设计新视点[J].技术经济，2005（6）.
[2] 孙华.宽带薪酬及其在中国企业的应用研究[J].山东社会科学，2007（3）.
[3] 王今舜.宽带薪酬与传统薪酬对比研究[J].中国交通经济，2007（11）.
关键词：医院财务制度 财务管理 调查分析
中图分类号：R197 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2012）11-121-02
财政部于2010年12月31日正式颁布了新的《医院财务制度》（以下简称《新制度》），并规定自2011年7月1日起在公立医院改革国家联系试点城市施行，自2012年1月1日起在全国施行。《新制度》是在医改背景下制定的，充分体现了医改方案的精神。《新制度》执行的目标是加强对医院的管理、规范医院的经营行为，充分体现医院的公益性。《新制度》的实施将会从宏观和微观上对我国医疗卫生行业产生经济影响。在宏观层面上是对卫生费用、卫生资源的配置效率与社会效益产生的影响。微观层面的经济后果直观表现为财务制度对医院价值的影响，而这种影响是通过医院的财务与会计政策实现的，具体表现在医院财务管理体制、医院补偿机制、财务信息质量、医院预算管理、医院财务风险管理等层面{1}{2}。
《新制度》的实施在微观层面上能否带来积极的经济后果，本文通过问卷调查研究，调查分析《新制度》实施将会对医院财务管理产生的影响，有利于医院有效实施《新制度》，促进医院加强与完善财务管理，规范医院的经营行为，充分发挥医院的公益性。
一、数据与方法
1.数据。本文的研究目的是调查分析《新制度》的实施对医院财务管理的影响。根据研究目的，于2011年10—12月，通过问卷调查法，在全国范围内调查了200家公立医院（华东地区40家，华南地区30家，西南地区25家，华北地区65家，华中地区40家），其中，三级甲等医院50家，三级乙等医院22家，二级甲等医院85家，二级乙等医院18家，其他医院25家。共发放调查问卷200份，实际回收问卷196份，其中有效问卷190份，有效率为96.94%。
2.方法。通过对比新旧医院财务制度变化，找出新旧医院会计制度的差异，按照《新制度》的主要变化项目设计调查问卷，问卷调查内容包括《新制度》实施对医院公益性发挥、医院预算管理、医院财务管理规范、医院财务风险的防范、医院财务信息质量、财务监督等六个方面的影响。应用SPSS17.0软件，采用描述性统计分析，探讨《新制度》的实施对医院财务管理的影响。
二、结果
1.《新制度》实施对医院财务管理的影响调查。具体情况见表1。
表1显示，有70.55%的被调查医院认为新财务制度的实施有助于医院公益性的发挥；91.58%的被调查医院认为设置总会计师有利于加强医院的财务管理；98.95%的被调查医院认为《新制度》的实施对医院财务分析决策提出更高的要求。74.74%的被调查医院认为《新制度》实施后医院管理者会更加重视医院的财务管理。92.63%的被调查医院认为强调对医院的预算管理及绩效考核有利于加强医院管理；84.21%被调查医院认为医院报表要求注册会计师审计有利于规范财务管理；92.63%被调查医院认为新制度有利于提高医院会计信息质量；92.63%被调查医院认为新制度实施后有利于防范财务风险；80.00%被调查医院认为新制度规定不得借入非流动负债，确需借入或融资租赁的，报主管部门审批，由政府偿还有助于医院防范风险；94.74%医院认为新制度实施有利于财政部门的监督，82.11%医院认为新制度实施有利于主管部门的监督；77.89%的医院认为医院现有财务团队能适应新制度的实施。
2.《新制度》实施对不同等级医院财务管理的影响调查。我国公立医院之间的规模相差较大，不同等级的医院面临的政策环境、自身发展水平以及外部医疗市场不同。《新制度》的实施对于不同等级医院财务管理的影响存在差异，新制度规定公立医院不得借入非流动负债。调查显示：这一规定对不同等级医院的影响有显著差异，57.58%的三级甲等医院和57.14%的三级乙等医院认为这一规定虽然有助于防范医院风险，但是在一定程度上限制了医院的发展。82.93%的二级甲等医院、88.89%的二级乙等医院及70.00%的其他医院认为规定有利于防范医院风险，对医院的发展影响不明显。在新制度实施对各类利益相关者的有利程度来看，三级医院与二级医院和其他医院之间有显著差异。三级医院认为新制度实施，对各类利益相关者、对医院的监督都有明显效果。92.68%的二级甲等医院、100.0%的二级乙等医院及64.29%的其他医院认为新制度的实施主要是有利于加强政府财政部门的监督与管理；75.61%的二级甲等医院、77.78%二级乙等医院及64.29%的其他医院认为新制度的实施主要有利于主管部门对医院的监督。
调查显示：新制度在以下条款方面对医院财务管理的影响差异不明显显著，主要表现在以下项目：新制度的实施对于医院公益性的发挥；医院实施总会计师制度是否有利于加强医院的财务管理；新制度中强调对医院的预算管理与绩效考核是否有利于加强医院管理；新制度增加科研项目收入是否有利于科研教学发展；医院报表要求注册会计师审计是否有利于规范财务管理；新制度实施后是否有利于防范财务风险；新制度对提高医院会计信息质量方面的影响；新会计制度对财务分析决策提出更新要求的认同，以及所在医院财务团队是否适应新制度实施。
三、讨论
1.《新制度》的实施有助于医院公益性的发挥。2009年4月出台的医改方案中关于公立医院改革中指出，“建立规范的公立医院运行机制，公立医院要遵循公益性质和社会效益原则，坚持以病人为中心，优化服务流程，规范用药、检查和医疗行为。”《新制度》的制定充分体现了新医改方案精神，明确规定医院的性质是公益性事业单位，不以营利为目的。从调查的结果看，大部分被调查医院认为新财务制度的实施有助于医院公益性的发挥，且不同等级医院的认知基本一致。
2.《新制度》的实施有助于构建有效的医院财务管理体制。《新制度》明确规定三级医院须设置总会计师，其他医院可根据实际情况参照设置，并明确规定医院实行“统一领导、集中管理”的财务管理体制。从调查的结果看，大部分被调查的医院认为设置总会计师有利于加强医院的财务管理，《新制度》实施后医院管理者会更加重视医院的财务管理。大部分被调查的医院认为，《新制度》的实施对医院财务分析决策提出更高的要求。《新制度》实施有助于医院构建有效的医院财务管理体制，强化医院的财务管理，提高医院的财务管理及财务分析决策水平。
3.《新制度》的实施有利于强化公立医院的预算管理。《新制度》规定对公立医院实行“核定收支、定项补助、超支不补、结余按规定使用”的预算管理办法。要求医院实行全面预算管理，医院的所有收支应全部纳入预算管理，医院应建立健全全面预算管理制度，包括预算编制、审批、执行、调整、决算、分析和考核等制度。并明确规定对于医院预算的实施要制定考核办法，并将结果作为对医院决策和管理层进行综合考核、实行奖惩的重要依据。从调查的结果看，大部分被调查医院认为《新制度》有利于医院加强的预算管理，不同等级医院的认知基本一致，说明《新制度》的实施有助于克服医院预算编制走过场、敷衍了事等弊端，对于完善医院的预算管理具有积极的意义。
4.《新制度》的实施有利于公立医院防范财务风险。近些年来，由于我国医疗保险制度的完善，以及医疗保险个人支付比例的降低，我国医疗市场的需求增长较快。为了满足医疗需求，许多公立医院采用举债的方式来扩大医院的规模，医院面临着财务风险{3}。为了控制医院的负债规模，防范医院财务风险，《新制度》规定公立医院原则上不得借入非流动负债，确需借入或融资租赁的，应按规定报主管部门（或举办单位）会同有关部门审批，并原则上由政府负责偿还。从调查调查结果看，大部分被调查医院认为《新制度》有助于防范医院财务风险及《新制度》实施后不得借入非流动负债，有助于防范医院的财务风险，促使医院规范财务管理行为，实施科学管理。
5.《新制度》的实施有利于提高医院会计信息的质量。《新制度》对医院收入及资产合理分类，全面真实反映医院收支及资产情况，对固定资产计提折旧，并且规定公立医院的财务报表须经注册会计师审计。从调查调查结果看，大部分被调查医院认为医院报表须经注册会计师审计有利于规范财务管理，有利于提高医院会计信息质量。说明新制度有助于真实、全面地反映医院的财务状况，提高医院的会计信息质量。
6.《新制度》的实施强化对公立医院的财务监督与管理。《新制度》实中规定医院应当实行事前监督、事中监督、事后监督相结合，日常监督与专项检查相结合，接受财政、审计和主管部门的监督。从调查调查结果看，大部分被调查医院认为有利于财政部门和医院主管部门对医院的监督，有助于规范医院的经营行为，促进医院加强财务管理，实现医院可持续发展。
注释：
{1}韩斌斌.新《医院财务制度》中公立医院预算管理的优化分析[J].中国卫生经济，2011，30（12）：73-74.
{2}师敏，刘辉.从医改视角看医院会计信息质量[J].中国卫生经济，2011，30（12）：89-90.
{3}马瑞成，乐永辉，卢惠华等.医院财务会计制度实施对医院经济运行的影响[J].经济师，2012，2：171-172.
目的调查分析优质护理服务病房责任护士的工作能力和工作认同度。方法 对200例病房责任护士进行问卷调查。结果 病房责任护士对优质护理服务的职责认同度和应具备能力的认同度均超过95.0%。结论 优质护理服务可以提高病房责任护士的工作能力和工作认同度。
关键词:
优质护理；责任护士；工作能力；工作认同度
近年来，随着我国护理队伍的迅速发展，提高护理队伍整体素质就显得尤为重要。优质护理服务病房中责任护士是整个护理过程的主导者，这就要求护理人员深入病房，了解患者的基本情况，尽可能为患者提供全方位的护理服务，提高护理人员的服务质量，确保患者得到有效的治疗及康复。
1资料与方法
1.1一般资料
选择我院2014年2月-2014年8月实施优质护理的200例病房责任护士作为研究对象，其中男性护士24名，女性护士176名；年龄22~46岁，平均32.5岁；工作时间为5个月至22年，平均11.5年。在学历方面，本科142名，大专24名，中专34名；在职称方面，副主任护师12名，主管护师86名，护师75名，护士27名。
1.2方法
根据实际情况和目的来制定调查问卷表，调查问卷中涉及的内容主要包括：①责任护士对工作职责的认同度；②责任护士应该具备的能力调查，主要包括临床处置能力、沟通能力、协调能力、观察能力、科研能力、决策能力等。
2结果
2.1责任护士对工作职责的认同度
根据相关调查数据显示，病房责任护士对优质护理服务的职责认同度均超过95.0%。
2.2责任护士具备的能力调查
在优质护理服务中要求责任护士具备的能力中，主要倾向于临床处置能力、沟通能力和协调能力。
3讨论
3.1优质护理服务病房责任护士工作中存在问题
自临床开展优质护理服务以来，全国各地积极响应号召、稳步开展工作，取得非常明显的效果。至2014年1月底，所有三级医院和超过90%的二级医院实施了优质护理服务。优质护理服务病房责任护士工作的开展，不仅提高患者的满意度，调动护士工作的积极性，而且还能降低家属陪护和自聘护工比例，提高临床护理服务质量。但是在具体实施过程中，也存在一些不足，严重影响了护理服务效果，具体包括：①护理分工、护士准入方式不完善、不清晰，大多数医院或病区都是按照管理者的经验来拟定护理计划，无法真正的满足患者需求；②部分护士任职资格不明、护士岗位职责不清，导致人员招聘、工作任务分配等缺乏科学依据；③没有系统的绩效考核和薪酬管理制度，无法充分的调动护理人员工作热情和积极性；④学校教育无法满足临床护理需求，导致刚刚毕业的护士缺乏临床经验，工作能力欠缺[1]。
3.2提高病房责任护士工作效率的措施
3.2.1明确责任护士岗位准入、职责制度
在优质护理服务中，要对各护理岗位的工作职责进行全面的梳理，细化每一步的工作流程，明确病房责任护士的岗位工作内容，逐渐形成稳定、统一的工作制度。让护士分清各自职责。此外，还要合理设置岗位和人员安排，以更好的为患者服务。
3.2.2加强弹性岗位管理，评估岗位价值
医院各部门要对病房责任护士岗位的技术要求、工作量、环境、工作风险等内容进行综合评价，尽可能按照相关规范和标准来评估各岗位价值，并将评估结果和奖金绩效分配挂钩，适当均衡各岗位之间的差距，消除科室之间奖金数额存在的巨大差异，真正做到按劳分配。我院自从实施按劳分配以来，护士流失率明显下降，护理服务质量大大提高。
3.2.3合理规划职业生涯，提高其综合素质
医院要尽可能为病房责任护士提供更多成长机会。除了鼓励病房责任护士在科研成果、学历水平上不断提升自己，更应该在专业发展、上实践能力上提升自己。学习的内容不要仅仅局限于前沿发展和护理理论研究，要更多的着眼于实际，从实际中发现问题和解决问题，以不断提高科研水平和专业素养[2]。
3.2.4贯彻优质护理服务理念
优质护理倡导的服务理念是“以患者为中心”，尽可能为每一位患者提供个性化、人性化、连续性的护理服务。满足患者的基本需要。同时还要对病房责任护士继续贯彻优质护理服务理念，进一步提高护士对工作的认识。此外，也可以通过弘扬敬业精神、提升护士形象等来不断挖掘护士的工作潜质，提升其核心能力。
综上所述，加强对优质护理服务中病房责任护士的工作内容和现状进行分析，充分了解和掌握护理人员对责任护士各项能力的认同度，对其中存在的问题和不足，依据实际情况制定有效的解决措施，从而提高病房责任护士护理水平和护理质量，推动我国医疗行业的发展。
作者：刘巧玉 单位：河南省南阳市中心医院眼科
参考文献
关键词：合同制护士；护理质量；工作满意度；问卷调查
工作满意度是近年来刚刚提出的一种测评指标，工作满意度在现代社会中占据重要的作用，它影响着员工的工作绩效。为深入贯彻、落实我国卫生部相关工作会议精神，我国从2010开始在全国各大医院开展"合同制护理临床工作满意度现况调查活动"。要全面提升医院的总体服务水平，达到"护士满意、社会满意、政府满意"，优质护理服务在实施过程中不可避免的会出现多种问题，医院如何保证优质服务顺利展开、提高护患对优质服务的认知、提升护士的满意度、护理成本等成为了当前面临的最严峻的问题 。本研究旨在探讨医院合同护士临床工作满意度现状，并寻找有效的干预方法。
1 资料与方法
1.1一般资料 选取我三级甲等医院全部临聘护士资料进行分析，均为女性，年龄21～54岁，平均年龄32.4岁。对这些护士以无记名方式进行问卷调查。
1.2护士工作满意度 国外的学者针护士工作满意度的研究已经提出了不同结构模式的假设，并形成了一些广泛使用的权威量表，如：MMSS护士工作满意度量表、IWS工作满意度指数表、HHNJS社区护士工作满意度量表等。
1.2.1满意度量表MMSS（McCloskey/Muellersatisfaction Scale） 是一个适用于临床护士的多维度量表。研究表明，影响护士工作满意度的因素共11项。该量表包含其中8项，分别为：福利待遇、排班、家庭和工作的平衡、对同事的满意度、社交机会、专业发展的机会、工作被称赞和认可、对工作的控制和责任。此量表为国内研究者除了自制量表外使用次数最多的量表，中文版信度系数为0.758～0.90[1，2]。
1.2.2国内研究量表 护士工作满意度评定量表，此问卷是陶红等[3]在收集国内外护士工作满意度相关资料，参考MMSS量表制成。研究结果显示内在一致性系数0.815，折半信度0.819，重测信度0.852。
综合以上信息，本研究采用护士工作满意度评定量表在黄石地区三级医院（黄石中心医院有护理人员630人，临床一线护士578人，在编212人，合同制护士366人）内随机抽取300名合同制护理人员发放问卷进行调查 。护士入选标准：①具有执业资格的临聘人员；②自愿参加调查。
1.3调查问卷内容 ①一般情况：护龄、月收入、职称、是否值夜班；②护士满意度评定量表：由8个部分38个条目组成：医院管理、工作负荷、与同事关系、工作本身、工资及福利、个人成长及发展、工作认可度、家庭与工作的平衡8个部分。分别计算8个部分得分，得分越高满意度越高。采用5点-Likert计分法，以1、2、3、4、5分别表示完全不同意、不同意、不确定、同意、完全同意。满分190，总分>80%为满意，60%～80%为一般，
1.4干预措施 通过对护理相关内容调查分析后，对患者进行以下干预，具体如下：①为护士提供更多的专业发展机会；②降低护士的工作强度，合理的安排护士值班等；③增加合同制护士待遇；④其他方法。
1.5统计学处理方法 调研中，对护理问卷调查过程中的数据进行搜集和记录，利用SPSS16软件进行处理和分析，然后再对这些数据采用 进行检验，P
2 结果
影响护士工作满意度的因素较多，护士的发展机会是工作满意度的决定性因素，得分为（18.98±4.93）分；此外，排在前三的因素是发展机会，得分（18.98±4.93）分；工作强度，得分为（16.87±4.32）分；护士的薪资待遇，得分（15.17±5.09）分；护士经过3个月护理干预后，护士的发展机会是工作满意度的决定性因素，得分为（19.33±6.28）分；此外，排在前三的因素是发展机会，得分（19.33±6.28）分；工作强度，得分为（18.79±5.21）分；护士的薪资待遇，得分（16.28±5.71）分，其它指标见表1。
3 讨论
工作满意度测评是近年来一种新的绩效考核方法，这种方法更具科学性、准确性和公平性，她和护士在工作中的满意程度息息相关，同时工作满意度还会影响在员工的工作绩效。早在1940年，国外开始对护士满意度进行研究，70年代后，越来越多的学者开始研究护士工作满意度的影响因素及其改进措施。近年来，许多国内学者也致力于具体环境里护士工作满意度的研究，但是，对于合同制下的护士的满意度则研究很少。而临床上对于合同制护士工作满意度研究不仅有助于护士自身技能和工作强度及工作制度的改革，还能够增加护士的责任感、紧迫感和危机感，还有利于护士在进行护理时人际关系的协调，患者的认可，人员合理的配置等，从而提高护士工作满意度[4]。
3.1影响合同制护士工作满意度因素 人力资源是一项重要的内部资源，有研究表明：员工满意度提高3个百分点，顾客满意度提高5个百分点[5]。护士工作满意度与患者满意度明显呈正相关[6]。所以工作满意度高的护士比工作满意度低的护士能为患者提供更加优质的服务。从调查文件中表明，主要影响临时护士满意度的因素分别是：①专业发展：护士是一项细心而又危险的工作，护士的发展机会是工作满意度的决定性因素。由此看出，对于一名护士而言，自己岗位潜力和未来的发展前景是其满意度的决定因素；②工作强度：护士工作强度工作量饱和甚至超负荷也是引起不满的主要因素之一；③合同制护士待遇偏低：付出与回报的不对等，以及职业的高风险，令绝大多数人不满意。这个表面上薪资方面，但实质是对于这种工作的一种回报、一种认可；④其他因素[7]。
3.2提高合同制护士工作满意度的干预措施 医院要想提高护理的工作满意度必须根据针对上文中一些满意度较低的现在进行改善，如：提高护士专业技能，增加护士的上升空间，增加护士的福利待遇等多方面。经过与护理部沟通，并与医院各方面协调，做出了一些改进措施。具体如下：①提高护士的专业发展机会，Sharon等人调查结果显示：发现，个人缺乏成长机会或职业发展空间的护士工作满意度低，并且会出现较高的的离职率。为此，医护人员要给护士提供更多的发展机会，与护理部合作进行合理的人员进修培训机会安排（根据2014年度新增外出进修管理规定，从以前医院统一安排进修学习，到现在允许以科室为单位联系进修，且对进修效果制定了一套考察方法）。专科护士的培养方面：新增伤口造瘘专科护士，PICC专科护士，康复，心理，糖尿病专科护士岗位，对全院护理人员进行培训定岗，开设由专科护士坐诊的门诊，专科护理地位提高，护士采取措施之后，护士的发展机会是工作满意度的决定性因素，得分为（19.33±6.28）分，和护士干预前得分（18.9±8.4）分相比效果较好，能够有效的提高护士满意度；②降低护士劳动强度，为了降低护士的工作强度，我院在4月份医院新增加了45名护士分派到全院各科室，以缓解工作量过度的问题，采取该措施后护士工作强度比分为（18.79±5.21）分和护理前比分（16.87±4.32）分相对明显提高，由此看出：降低护士劳动强度能够提高护士满意度；③提高护士待遇：医院可以通过合同制人员考核，对优秀合同制人员提高福利待遇，并实行绩效工作量考核，提高合同制护士工资，增加中夜班费（由原来的每班25元增加到55元）等，避免人才的流失[8]。采取措施后，合同制人员，护士的薪资待遇，得分（16.28±5.71）分，高于护理前（15.17±5.09）分，由此得出：增加合同制护士薪资能够提高护士满意度。通过分析可知：为合同制护士提供更多的发展机会、降低护士劳动强度、提高护士待遇等措施是可行的、效果也是值得肯定的。为了进一步提高护理质量，各科可以根据实际情况采取不同措施提高护士的满意度。此外，其他措施如：增加患者认可、形成良好的同事关系等仍然需要医院进一步加强和研究。
综上所述，护士的工作满意程度对护士的护理效果有很大关系，它能够直接影响护士的工作效率和工作质量。因此，临床上医院要根据合同制护士临床工作满意度情况采取有效的方法进行干预，提高护理质量。此次调研范围是二级城市的三甲医院，数据来源存在一定局限，更好的干预方式需要我们进一步研究。
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关键词：价值感知；客户满意度；内部审计业绩
中图分类号：F239.45 文献标识码：A 文章编号：1005－0892(2007)09－0123－03
一、引言
内部审计是一种旨在增加组织价值和改善组织运营的独立、客观的确认和咨询活动。为适应开展增值性审计的需要，内部审计机构抛弃了传统的以查处问题为宗旨的审计理念和居高临下的审计方式，树立起现代审计理念，采取了平等的参与式审计策略。内部审计甚至已不再使用“被审计单位”之类的措辞，而代之以“内部审计客户”。广义上，完整的内部审计客户应该包括：组织的管理层、流程的具体操作者(proess owners)、审计委员会、内审机构员工和外部审计师等。出于研究的需要，本文内部审计客户仅指接受审计服务的组织的管理层。内部审计客户的价值标准日益成为衡量内部审计价值的标准，而内部审计客户的价值感知往往可以通过内部审计客户的满意度指标加以测度。本文以问卷的形式对J集团内部审计客户的满意度进行调查分析，力图得出一些有助于J集团内审机构将来更好地为其客户提供满意的增值服务和我国内部审计职业健康发展的结论与启示。
二、J集团及其内部审计简介
J集团是中国中部地区一家拥有110多家全资或控股企事业单位的综合性大型出版传媒集团。共有员工7400余人，其中有高级职称人员200余人。年出版图书2000余种，电子音像制品300余种，报纸3种、期刊21种，拥有各类发行网点1000余个。J集团实行图书、报纸、期刊、音像制品、电子出版物出版印制发行、光盘复制、影视制作等主业经营与房地产、宾馆旅游服务、教育、证券投资等相关业务相结合的多元化经营。2005年，J集团实现销售收入31.23亿元，利润2.49亿元，资产总额为38.79亿元，净资产为24.89亿元。
J集团历届领导对内部审计工作极为重视，从1993年集团成立之初就设有相对独立的内审机构，内审人员由成立时的2人发展到目前的7人，全部为本科及以上学历。该机构主要对集团所属110多个法人单位实施经济责任审计、基本建设(技改)项目审计、专项审计、内控制度评价和绩效考核等。审计绩效显著，仅2004年度基本建设项目审计一项就核减资金583.6万元，为J集团的发展壮大和国有资产的保值增值做出了较大的贡献。随着J集团经营业务日趋市场化、多元化，内部审计环境更加复杂，传统的以事后监督、评价为职能的内部审计难以满足集团发展的需要，现代的以事前事中确认、咨询为职能的内部审计被提上了议事日程。
三、问卷设计及调查
1、问卷对象。在J集团总部的组织结构中，内审机构由董事长直接领导，对集团所属(全资和控股)独立核算的法人单位实施审计监督。截至研究日，J集团共有下属单位115家，其中新成立从未接受审计的有3家，其余112家单位均接受过频率不等的内部审计，本次对以前年度接受过内部审计的112家单位发出问卷。
2、问卷设计。为了全面反映客户的“满意度”情况，我们从内部审计活动、内部审计报告、内部审计师素质、内审客户对内部审计的期望等角度初步设计了1～5分制的likert量表进行问卷调查。初步设计好的调查量表在2006年1月底由随机抽选出的12家内审客户进行试填，我们对试填结果进行分析并征求有关专家的意见后，对调查量表进行了修订。
3、调查形式。J集团建立了覆盖所有下属单位的“计财信息网”，整个集团具有较好的信息化基础，本次问卷调查全部通过网上，要求各单位主要负责人如实对问卷进行回答。
4、调查时间及回收。本次问卷于2006年4月15日，时间跨度为2个月。要求接受问卷者将填好的量表以电子文本形式发送至指定的电子邮箱，或以纸质文本形式邮寄至指定的地址。
5、其他。考虑到各问卷对象对问卷题项(Items)的理解可能存在某些偏差，我们设立了电话和邮件咨询中心，由专人负责解释。
四、调查结果分析
1、审计活动、审计报告和审计师问卷结果统计分析
审计活动、审计报告和审计师相关问题的问卷回复统计结果如表1所示。各项目题项得分情况分析如下：
“审计活动”部分的题项得分平均值可以看出，内审客户一方面认为“审计持续的时间是适当的”，另一方面又较为强烈地表示审计对他们的日常工作带来影响。说明内部审计师在为客户提供服务时，可能还有“审计持续时间”以外的因素影响着客户的日常工作。尽管客户对审计的发现表示了相当的肯定，对审计建议和解决方案的价值还是没有给出满意的评价。此外，客户没有认为J集团内审机构的审计重点放在了公司关键风险领域和经营过程，审计也没有审计活动、审计报告和审计师完全正确地考虑客户所处的行业状况及经营前景，可能没有讨论对管理富有创新和实践意义的观点或讨论了某些观点但未必具有创新和实践意义，即客户对内审机构在管理审计方面的满意度仅获得了“中立”的评价。
“审计报告”部分的题项得分情况可以看出，客户除对“审计报告内容准确、相关”接近于同意的评价外，对报告本身的清晰性、逻辑性和简洁性，和对尊重客户的意见及正式报告的传递等方面均作出了较为满意的评价。
“审计师”部分的题项得分情况可以看出，J集团的内部审计师无论是对客户经营业务的了解，还是沟通能力和专业胜任能力，都赢得了客户非常满意的评价。
2、最重要的5个服务因素和内部审计业绩评价问卷回复结果统计分析
根据得票数量的多少，我们从12个服务因素中选出客户认为最重要的5个服务因素(见表2)。从表2可以看出，有最多的客户(90.72％)将“集中解决重要的问题”列为最重要的5个服务因素之一，其余4个被认为属最重要的服务因素依次是“提供可操作性的解决方案”(81.44％)、“提供充分的指导”(70.10％)、“帮助您管理和执行变革”(65.98％)和“了解您的目标”(61.86％)。从对5个被客户挑选出的服务因素的重要性排名情况可以看出，三个得票最多的服务因素依然被认为是最重要的，说明大多数客户倾向于问题导向型审计，希望内部审计师帮助他们解决重要问题(75.26％)，其次是希望内部审计师为他们提供可操作性的解决方案(67.01％)和提供充分的指导(58.76％)。得票数第4和第5的两个服务因素在重要性排名中颠倒了顺序，说明内部审计师在提供审
计服务时了解客户的目标(52.58％)比帮助客户管理和执行变革(50.52％)更为重要。
对于客户对内部审计业绩的评价情况统计分析见表3。从表3可以看出，客户对内部审计业绩的总体评价不是很高。具体表现为，在内部审计师为客户提供的12个服务因素中，只有4个服务因素被认为达到了客户的期望，另外8个服务因素的期望值尽管被认为中立偏上，离达到客户的期望还存在一定的距离。客户认为的5个最重要服务因素的期望值均未达到“满足”状态，且其期望值相对较低，尤其是被认为第一重要的服务因素――“集中解决重要问题”的期望值在客户的评价中最低，仅为3.2268，离“满足”状态还有较大的差距。除“遵守诺言”一项评价得分的平均值较高(4.1031)，离散率较高(19.42％)，稳定性较差外，其余各单一题项评价得分表现为平均值越高(低)，其离散率越低(高)，稳定性越好(差)，说明内部审计业绩的评价结果总体上是可信的。
此外，客户没有很好地感受到其通过审计后所获得的价值(期望值为3.7423)，总体上，客户对内部审计的满意程度尚未达到“满足”状态溯望值为3，7629)。
通过SPSS11.50软件分析可知，客户对价值感知程度与其对业绩的满意程度的Pearson相关系数为0.737，且总体无显著线性相关的概率小于0.01，说明内审客户对其所获价值的感知程度与其对审计业绩的满意程度之间存在显著的正相关关系。
五、结论及启动示
通过对J集团内部审计客户满意度的调查研究，可得出以下结论：
第一，J集团内部审计师的整体素质较高，审计报告结构清晰而富有逻辑性、内容准确相关、传递及时，客户对审计师本身和审计报告的评价是满意的。
第二，J集团在管理审计方面存在不足。未来内审的重点应放在组织的关键风险领域和经营过程，审计时应正确地考虑客户的行业状况和经营前景，并讨论对组织管理富有创新和实践意义的观点。
第三，J集团内部审计师在今后的审计服务中，应以问题为导向，帮助客户集中解决重要的问题，在宏观上为客户提供充分的指导，在微观上提供可操作性的解决方案，同时在审计过程中应了解客户的目标，以便更好地帮助客户管理和执行变革。
第四，J集团内审客户认为最重要的五个服务因素未能获得客户满意的业绩评价。J集团内审部门及内部审计师未来提供审计服务时应尽可能侧重于客户所认定的服务领域，将有限的审计资源聚焦于客户所需，以达到甚至超越客户的心理预期。
第五，客户对所获价值的感知程度与其对内审业绩的满意程度之间存在显著的正相关关系，客户越是能感受到内部审计师提供服务的价值，就越是对内部审计的业绩满意。
关键词：高校；辅导员；压力；对策
高校辅导员由于其独特的工作内容和职业定位，承担着多方面的压力―社会压力、工作压力和自身压力等，他们的工作主要是帮助学生树立正确的思想道德观，但是却忽视了辅导员自身的心理健康。辅导员的压力源不是单一的而是来自各个方面的，这些压力的产生都是有其原因的。为了能够改善辅导员的心理压力，为辅导员的生活与工作创造一个更好的环境，我们开展了此次调查。
一、调查问卷设计与调查对象
江苏某高校辅导员为本次调查的研究对象，调查方法采取整体抽样调查，共发放调查问卷150份，收回有效问卷142份，有效率达94.7%。调查对象中，男性有64人，占45.1%，女性有78人，占54.9%。30岁以下有85人，占59.9%，30岁及以上57人，占40.1%。未婚者66人，占46.5%，已婚者76人，占53.5%。本科以下学历37人，占26.1%，硕士以上学历105人，占73.9%。讲师以下职称42人，占29.6%，讲师以上职称100人，占70.4%。工作4年以下44人，占31%，四年以上98人，占69%。
本次调查使用的《江苏某高校辅导员压力调查表》是自主编制，主要内容有以下三点：1.调查对象的基本信息：年龄、性别、学历、职称、工作年限、婚姻状况等。2.调查对象压力现状：压力表现、工作状态、自身感受等。3.调查对象压力产生的原因：家庭婚姻、个人能力、收入水平、工作强度、学校管理等。
二、调查结果及分析
（一）江苏某高校辅导员压力现状
1. 辅导员压力总体情况浅析
从表1可看出，在江苏某高校被调查的142名辅导员中，无压力感的人数为0人，感到压力适中的有26人，两项共占总人数的18.17%；觉得压力较大或者很大的有116人，占总人数的81.83%，而这中间感到压力较大的人有80人，占总人数的56.08%。综上所述，被抽样调查的辅导员中有八成以上感到压力较大，还有约三成的辅导员感到压力很大。即使按照性别、年龄、婚姻、学历、职称、工作年限等不同分项进行统计分析，每个分项都得出80%左右的辅导员压力较大或者很大。
2. 辅导员的压力情况分析
分析表1 可以得出：“年龄较大、未婚、学历高、无职称、工作年限长”的辅导员相对来说感到压力比较大。感到压力较大或者很大的辅导员之中，30岁及以上的辅导员有47人，占83.4%，高出30岁以下2.2%；研究生学历有91人，占86.6%，高出本科及以下12.5%；未婚有56人，占85.5%，比已婚者高出4.7%；职称在讲师以下的有34人，占84.2%，低于讲师以上职称0.1%；工作4年及以上的有85人，占85.8%，高出4年以下10.1%。
（二）当前江苏某高校辅导员压力产生原因
1. 外部压力
（1）辅导员工作负荷方面压力分析
工作负荷的压力给辅导员带来的是身体的疲惫。根据相关调查数据，江苏某高校每位辅导员所辅导的学生人数大多在300人以上，更有个别辅导员要辅导的学生人数多达400人以上。辅导员需要负责的工作内容比较多，一般包括：团组织活动指导、学生心理教育、奖学金、助学金、贷款、学生党建活动、招生工作，当前辅导员工作的普遍状况是：一切与学生有关的事情就是辅导员的事情。辅导员加班的比例高达80%以上，平均每日打电话数达20个左右，更能说明辅导员工作的负荷压力之大。
（2）辅导员所在学校管理方面压力分析
该校对辅导员的工作要求过细且责任追究较大，这两点导致辅导员产生压力。学校没有专门对辅导员的绩效考核指标，这是由于辅导员工作的特殊性。辅导员工作特殊性表现在成果无形性，工作难以量化，考核指标的权重很难准确把握等方面。江苏某高校把学生奖惩情况与辅导员的绩效考核挂钩，这样的评价指标体系给辅导员带来很大的压力。
（3）辅导员家庭经济方面压力分析
让辅导员安心工作就需要良好的家庭经济基础，但是大多数辅导员工作年限短、职称低、收入水平低，在经济上承受巨大压力。研究表明，59.7%的辅导员承担经济压力大，有一半以上的人没有房产，婚姻有较大压力的占1/4以上。
2. 内部压力
（1）辅导员个人能力方面压力分析
新时代的辅导员每天都会面临着新问题，辅导员如果一日不学习，就会在事业上不如意。在调查研究中，辅导员最大的工作困难是对学生的心理与安全教育，同意此观点的人数101人，占71%；紧接着排在第二位的是学生思想教育及日常管理，同意此观点人数有72人，占总人数的50.7%；排在第三位的是就业指导与职业规划，同意此观点人数为87人，占61.3%。辅导员对这三项工作的压力之大，也间接反映了学生难教育、难就业、难管理的现状。与男性辅导员相比，女性辅导员抗压能力高于男性辅导员。工作年限短的辅导员虽然在平时的工作中富有激情，但是他们自身缺乏经验，能力胜任压力相对来说比较大。
（2）辅导员职业前景压力分析
研究表明，职业前景对于辅导员来说压力最大。参与问卷调查的142名辅导员中，有85.8%的辅导员认同职业前景是给他们带来压力的一个因素。这些辅导员中缺乏职业目标、职业成就以及职业方向，对辅导员工作有动摇后悔想法的占三成多，对职业发展缺乏信心的超过三成，工作无成就感占比也较高。调查显示：江苏某高校辅导员处于非职业化、边缘化状态，致使辅导员对职业的发展前景不乐观，因此使得辅导员们感到较大的压力。
三、高校辅导员压力的化解策略
通过对在校辅导员进行问卷调查，其结果显示辅导员的压力主要有以下三个方面：社会压力、工作压力和个人压力。调查的结果显示：大部分辅导员都认为自己缺少相应的工作能力和经验，并且认为高校缺乏详细的辅导员培养计划。此外，高校内部管理制度的改革，也加剧了高校的内部竞争，辅导员的压力也急剧增加，在工作中遇到最严重的问题就是职责不清。
（一）增强辅导员的外部支持
1. 建立辅导员心理健康保障机制
高校应该把辅导员的心理健康也作为主要的工作内容。在制定学校的管理制度与辅导员评估制度时，要切实的考虑辅导员工作的特点，发挥正确的导向作用，减轻辅导员的精神负担。为辅导员建立心理健康档案，内容应该包括辅导员的家庭、工作、身体和观察等各个方面的资料，便于及时了解辅导员的心理状况与变化，并针对具体问题及时对辅导员进行心理诊断和调适。
2.重视辅导员队伍建设，提供各类政策支持
建立有关辅导员经济待遇、政治待遇、生活待遇和工作待遇等方面的保障制度，制定针对辅导员的职称评审制度，适当提高辅导员的福利待遇，满足辅导员适当的政治待遇要求，使辅导员能够看到自己未来职业岗位上的前景，能够从工作中获得满足感和成就感，实现心理的平衡。
3.建立健全的辅导员培养和发展机制
建立相应的辅导员职业心理维护保障机制，建立和完善辅导员的激励机制，形成合理有效的工作评价体系和激励机制，高校应坚持以人为本的原则，从制度上为辅导员在经济、政治、工作和生活等各方面的待遇提供有力的保障，从而增加辅导员工作的吸引力，通过长效机制激发辅导员的工作热情。建立职业资格制度，实行行业准入制度，确保辅导员素质。严格选聘标准，强化选聘程序，确保辅导员质量。
（二）增强个体减压技能
1. 加强理论学习和品德修养
加强自身的理论学习，提高自我的品德修养、增强自己的政治素养，提高对党的路线方针、政策的理解与贯彻能力，把真理与人格的力量有机的结合在一起，使自己能够成为为人师表、具有美德、清正廉洁、不谋私利和求真务实的人，搭建合理的知识框架，用自身的知识为学生指点迷津，树立自信心，克服失落感和自卑感等不良的情绪心理。
2. 改变平时工作方法
学生工作是一个庞杂的工作体系，高校辅导员在日常工作中应积极改善工作方法，积极总结工作中的各项经验，注重理论与实际相结合，讲究高效技术方法，提高工作效率，发挥学生组织干部的中坚与骨干力量，减轻自身工作负荷，发掘学生的亮点，引导学生在日常学习生活中主观能动性。通过统一的高效经验信息分享平台，共同探讨出学生问题的处理方法以及工作经验。
3. 注重自我提升
高效辅导员应该制定符合自身实际，与自身发展相关的长、中、短期目标，为自己未来职业发展进行规划。依据帕瑞托原理，依据击破性和首要性，将每日的工作进行分类，优化每天工作时间，以及提高沟通技能，和睦人际，愉悦交往，增强自身抗压应对能力，减少由于不及时沟通而产生的工作压力。
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一、满意度调查的手段多角化
以往最常采用的满意度调查方法是一种定量化的结构问卷调查法，得出的结论是客户对于产品或服务满意度的评分结果。而随着客户对满意度数据的真实性、客观性和有效性的要求，片面的客户主观评价体系已不能完全反映客户服务的全部，所以在方法体系上，出现了神秘顾客法（由事先经过严格培训的顾客，按事先约定的程序和要求对服务进行体验式评价）、仪器记录法（包括录音和录像，要求客观真实记录服务现场的基本情况是否合乎规范），而且在银行业、电讯业、甚至供电、邮政等公共服务部门越来越多的将多种方法综合运用，采用主观评价体系和客观记录系统共同评估服务满意度的整体结果。
二、满意度调查的对象多角化
客户满意度调查固然以客户为中心， 在服务行业尤其如此，但是随着市场的发展，作为供应商或服务提供者，客户对于分布于服务渠道中的不同成员的满意度都要求给予关注。这个满意度研究有时还会加入一些公司内部服务人员的满意度和竞争对手的满意度调查的相关内容，以使整个调查的参照性更强，便于在服务的全局中找出问题的根本所在和重要的解决问题的突破口。例如：汽车公司会关注终端用户的满意度，同时对渠道成员和经营网点的满意度也会高度重视，有时候还会组织内部员工的满意度测评。某电信公司历年的满意度调查中都会引入对多个电信运营商的评价，以便作横向比较。这些处于不同范围内的满意度调查虽然功能指向并不一致，但其最终的目的只有一个，即共同服务于客户满意度的提升。
三、满意度调查的方向多角化
与调查对象不同的是，在满意度指标体系构建的过程中，研究人员认为，有形的服务固然重要，但是提品或服务的供应商自身的品牌形象、市场地位、公众价值等，作为企业的无形资产也会对客户满意度产生影响，这些方面也是我们在满意度研究设计中需要关注的重要方面。例如移动通信公司在满意度调查中会专门关注客户对移动公司在“关心客户”和“领先市场”方面的感受和评价，并作为满意度评估的一个构成要素；建设银行会关注自身与其它银行的品牌形象差异；日产会关注自己系列品牌车型的人格形象与大众、本田、丰田等汽车公司同类车型的个性差别。这些要素在基础的消费动因层面影响消费者的预期满意度。
四，满意度调查的关注点多角化
传统的客户满意度研究的调点是客户对产品与服务的评价，更多关注是前台客户看得见的方面，如营业网点的服务态度、人员素质等。而现在，满意度调查的关注点会越来越多，不仅关注前台的看得见的服务、也包括后台的看不见的服务，比如服务热线、投诉处理、网上服务等，这种后台的服务同样是影响客户满意度的重要方面。除此之外，在满意度研究的过程中还会考虑到客户本身在接触具体服务之前对服务的期望、与理想服务的差距，以作为整体满意度的基础性加权数据。
五、满意度调查的分析方法多角化
满意度研究数据结果的分析不仅跟问卷设计、指标体系结构、数据结构等有着直接的关系，同时与后期的分析方法有着十分直接的联系。随着满意度分析方法科学性的不断增强，大致经历了从简单算术平均法、相关系数法、回归分析法和结构方程式法等几个阶段，这几种方法发展的重心都是围绕如何确定满意度指标的权重而展开，结构方程式法有助于将满意度指标体系之间的相互影响解构得更加清晰，已被越来越多的专来研究咨询机构所运用。
关键词：心理契约；基层员工；绩效管理
中图分类号：F27文献标识码：A
一、心理契约概述
心理契约是联系员工与组织之间的心理纽带，它影响到员工的工作满意感、对组织的情感投入、工作绩效，并最终影响到组织目标的达成效果。良好的心理契约是提高员工工作业绩的有效工具。心理契约的类型有：交易型、关系型、交易型和关系型的混合型。交易型的心理契约强调物资因素，比较看重物质奖励；关系型的心理契约比较注重感情方面的交流，适当的语言沟通可以激发员工的工作热情；交易型和关系型混合型的心理契约既需要适当的物质奖励，同时又需要注重感情的交流。
二、心理契约调查分析
（一）企业背景。A公司坐落在山东滕州市，是一家从事研制管道及管路连接件配套的龙头企业。为了扩大生产规模，公司于2005年兼并了一家濒临倒闭的国有企业，主要生产旋转接头、金属软管、电缆软管、补偿器、快速接头、虹吸器密封叠环等配套产品。公司现有员工475人，基层员工376人，其中大部分来自原来的国有企业，他们对A公司实行的绩效管理不满，多次上访，给公司发展带来声誉上的负面影响。因此，研究他们的心理契约现状，对公司的稳定以及绩效管理具有重大意义。
（二）样本分析。本次调查主要是为了了解基层员工的心理契约状况，以便于公司为未来发展做出更好的规划。本次调查结合公司实际状况和员工的表现，设置了相关的调查内容，最后结合员工座谈，确定了心理契约重点调查的四个方面内容：员工心理契同度、工作满意度、员工的感知责任、员工感知的组织责任。在调查中，公司共发放调查问卷120份，收回有效问卷114份。其中，操作工人问卷82份，基层管理人员问卷32份；男76份，女38份；高中以下14人，中专44人，大专50人，本科6人，有效试卷符合设定的范围。
1、员工心理契同度分析。对员工心理契同度调查共45题，每题打出1～5分。根据调查需要结合员工实际，最终确定四个：员工自身价值的实现、工作氛围、个人成长、为公司做出贡献。结果如图1所示：员工自身价值认同率达到91.2%，个人成长达到87.7%；但为公司做出贡献的认同度只有42.6%，对工作氛围的认同度也只有56.2%。这说明，员工有很高的工作热情，但缺少合适的工作氛围，导致员工对公司的感情契同度较低。（图1）
2、员工工作满意度分析。对于员工满意度的调查，所得结果内容如图2所示。可以看出，基层员工对薪酬的满意度是非常低的，平均分只有2.4分，说明制约公司员工工作满意度的关键是薪酬，与心理契同度一样，对工作环境的满意度也只有3.46%。（图2）
3、员工要求公司所负的责任分析。员工要求公司的责任内容比较多，我们统计得分最高的前五项，结果如图3所示：73.7%的员工认为公司最应该负有的责任是物质奖励和表彰；49.1%的员工认为企业负有让员工不失业的保障责任；38.6%的员工认为公司有奖励团队的责任。可以看出，员工对组织责任的认识具有一定的分散性，只有对物质奖励的认可度比较高。（图3）
4、员工感知对组织的责任分析。这部分调查是按照性别划分标准、年龄划分标准、职务划分标准、学历划分标准四种不同的标准进行的，是从不同的角度对基层员工的心理契约进行的，调查的具体结果如下：
（1）按性别不同考察员工的责任感知。如图4所示：不同性别的员工对组织责任的感知没有太大差异，在工作效率、分享知识、主动加班、额外工作任务四项考察内容中，男性得分略高于女性。这表明，男性比女性表现出更强的责任感。但是，整体上对于主动加班、完成额外的工作任务、不跳槽表现了较低的责任感，这说明员工的工作积极性并不高，员工的归属感不强；对于工作效率、工作质量、保守秘密却表现了极高的责任感，这说明员工本身对自己的要求还是很高的，由于缺乏相应的激励导致员工的情绪比较大，自觉性表现得差但不是本质的差，而是工作环境的原因造成的。（图4）
（2）按年龄不同考察员工的责任感知。从图5可以看到：在工作质量、友好相处、离职通知和自我培训这四项内容中，26～35岁的员工表现了更强的责任感，在不接受其他公司的跳槽要求上，36～45岁的员工表现出了更强的责任感；对延长工作时间来完成必要的工作和主动承担额外的工作，所有员工表现了较低的责任感，表明员工只关注自己分内的工作而缺乏团队工作意识；两种年龄段的员工都对保证工作质量和为公司的利益着想的内容表现了很强的责任感，表明员工都有主人翁的责任感，都会为公司的发展尽职尽责，发挥自己的主动性和创造性。（图5）
（3）按职务不同考察员工的责任感知。由图6可以看出：基层管理人员在延长工作时间来完成必要的工作、主动承担额外的工作这两项义务上，表现出较高的责任感。普通员工只是在不接受其他公司的跳槽要求上，表现了比基层管理人员强烈的责任感。（图6）
（4）依据学历背景不同考察员工的责任感知。从图7中可以看出：本科学历的员工除了不跳槽外，其他各方面的责任感明显强；大专和中专责任感相似，他们在延长工作时间的责任上表现了较低的责任感。高中学历的员工在保守公司的商业秘密、遵守规章上表现最强的责任感，在不接受其他公司的跳槽要求上，表现出非常显著的责任感，这与他们学历低，不容易在社会上找到工作紧密相关。（图7）
（三）心理契约的类型。综上所述，A公司基层员工的心理契约为交易型与关系型心理契约的混合型。一方面员工对公司倾注了大量的感情，希望自己在公司有一个稳定的工作，希望公司做大做强；另一方面因为A公司是私营企业，缺乏职业的安全感，造成基层员工对金钱鼓励认可度最高，这一点由73%可以就证实。总之，员工希望公司能够给予长期工作的保障，希望得到公司的认可，让他们有一个稳定和谐的工作环境，为公司的发展尽职尽责，发挥应有的主动性和创造性，同时又希望公司能够给予适当的加薪和培训，以提升他们的经济地位和工作能力。
三、建立基于心理契约的基层员工绩效管理体系
鉴于A公司员工的心理契约类型是混合型的，说明员工的管理既需要合理的薪资作为物质奖励，同时又需要公司的人文关怀和稳定的职业规划作为保障。因此，根据心理契约调查结果，A公司建立了适合基层员工的绩效管理体系，具体内容如下：
（一）建立科学的职业生涯管理体系。“心理契约”被企业和员工共同认同的一点就是职业生涯规划，员工选择一个企业，除了经济利益之外还有良好的职业发展。而组织生涯的发展是组织生涯管理和个人生涯规划活动相结合的结果。个人的职业生涯得到了良好的发展，也会在很大程度上促进组织生涯的发展。为此，就必须对员工进行必要的培训，通过与员工共同进行职业生涯设计，加强员工的成就感和工作满意度，从而提高员工对组织的忠诚感，提高员工工作的业绩。通过调查，公司对于员工的需求进行计划，对员工的职业生涯进行合理的规划，让员工切实感受到公司对他们的培养，感受到公司人性化的管理意念，大大提高了员工工作热情，提高了公司生产效率。
（二）制定规范的心理契约沟通体系。在公司利润不变的条件下，组织和员工的利润分配是此消彼涨的关系，因此有效的沟通可以消除员工的不满，因而适当的沟通是必要的。员工一旦发生心理契约的违背，组织应当及时采取补救措施，过程如图8所示。（图8）可以看出，一旦有心理契约违背的发生，应该先找到发生原因，然后与员工进行真诚的沟通，协商解决的办法，接着进行方案的实施，让员工在实施过程中，及时反馈信息便于修改。通过补救的实施，提高员工工作的积极性，从而提高他们的工作业绩。
（三）制定合理的薪酬福利体系。合理的薪酬福利制度是保持员工工作积极性的重要因素。A公司应根据市场物价和雇员期望，定期检查薪酬和福利计划，就绩效的考评标准与雇员进行沟通，根据反馈意见适时调整薪酬福利体系，增加加班工资，对国家规定的假期工作人员严格执行“三薪”制度，让员工真正感受到公司的物质奖励，激发员工的工作积极性，提高了员工工作的自律性。
（四）建立合理的考评制度。公司根据能岗匹配的原则，不同岗位制定不同的考核指标，定期进行绩效考核，并及时将考核结果与员工沟通反馈，以便及早发现问题，将心理契约违背的可能降到最低点。同时，注意选拔积极性高的员工进行培训，为公司的发展做好干部储备，极大地鼓舞年轻人，基层员工逐步形成了比干劲、拼能力的良好势头，给公司的发展带来极大的促进作用。
（五）建立完善的工会组织。对有困难的员工，工会应该及时伸出援助之手，解除员工的后顾之忧，使他们能够全身心地投入到工作中来，为组织创造更大的价值。心理契约的维护需要组织和员工做出双向的努力。真实的工作场景，仔细、详尽的工会服务，让员工了解公司，了解自己在公司的价值，员工才会放手去做，才能发挥自己的才干。
（作者单位：广西现代职业技术学院）
主要参考文献：
[1]陈加洲，凌文辁，方俐洛.组织中的心理契约.管理科学学报，2001.2.
[2]李原，郭德俊.组织中的心理契约.首都师范大学学报，2002.1.
[3]赵曙明.人力资源管理研究.北京:中国人民大学出版社，2002.
