发布时间：2023-09-01 16:48:36
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的社区治理的难点痛点样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
窗口服务改进提升专项行动整改报告
为贯彻落实市编办下发《关于开展窗口服务提升专项检查行动的通知》要求，结合宝山区创建全国文明城区规范政务行为专项行动（以下简称“创全”），高境镇社区事务受理服务中心对照检查的要求与内容开展了一系列的自查，报告如下：
一、专项检查开展方式
加强组织领导，形成整治合力。按照《通知》的工作要求，中心领导班子及时召开全体人员专题会议，传达了文件精神，统一思想认识，成立了由书记杨蕴芬为组长，主任严华为副组长，各部室负责人为成员的专项整改领导小组。实行“班子周会、中层月会、全员季会”的工作例会制度，每天派出两名骨干对中心内外部环境及窗口服务情况进行巡查，及时通报发现的问题并进行记录。
工作措施有力，自查整改到位。坚持把思想教育、检查整改、树立典型、责任追究、完善机制贯穿始终，分宣传发动、自查整改、督查问责、总结提高四个步骤进行。落实具体负责人，层层抓落实。领导班子成员带头进行自查，以各部室为单位集体讨论，结合各自职责，采取自查和互查相结合的方式查摆问题，形成中心上下推进治理工作的强大合力，并针对查摆结果研究制定相应整改措施，坚持边查边改，强化整改措施和整改效果，确保整改到位。
二、发现的问题
我们的窗口建设规范工作在认真落实已有的各项工作制度、遵守已有的各项工作纪律的同时也存在着一些不足之处。
（一）、窗口服务的规范度有待加强。在日常工作中，对业务量广面大的业务，存在服务语气缺乏温度的现象；在接待过程中，不按规定使用文明标准用语的情况，即接待居民时，第一句问候没有使用标准普通话。
（二）、窗口服务的纪律性有待加强。在窗口服务的空档期，看手机的现象还时有发生；接待过程中，工作热情和精神状态不饱满，庸懒散慢现象也仍然存在；临时离开工作岗位时不按“暂停服务”按钮，出现“脱岗空窗”现象。
（三）、中心内外部环境有待加强。由于中心紧临居民区，居民聚众打牌集体吸烟、乱扔烟头和垃圾的现象屡禁不止；中心外部的卫生包干区内，乱贴黑广告的情况及乱堆杂物的现象同样时有发生；服务大厅里，内部设备维护与维护没有及时跟进。
三、整改落实情况
针对发现的这些问题，中心领班班子高度重视，积极落实整改：
一是狠抓提高窗口服务质量。开展“业务微论坛”、专项业务培训等多种方式，提升窗口工作人员的综合业务能力；强化窗口接待服务的礼貌用语和服务规范，制定行业服务规范。各类窗口全部实行“五制”、“四公开”、“三亮明”，即首问责任制，全过程负责制、一次性告知制，及时办结制和责任追究制；做到办事程序公开、办事依据公开、办事时限公开、办事结果公开；窗口服务要亮明身份、亮明承诺、亮明标准，努力使办事群众少跑一次路、少排一次队、少等一分钟。
二是坚持开展“政风行风标兵”、“先进工作者”评比活动，营造“创先争优”的氛围，强化员工的服务意识，提升整体服务管理水平。与此同时，我们设立居民投诉意见本，第一时间了解群众的意见与建议并及时处理。特别是针对群众反映的窗口服务态度问题，只要居民有投诉，当场查证，当场解决，及时化解矛盾，对存在问题的员工进行口头批评教育，情节严重的，予以中心内部通报批评，真正做到投诉“件件有落实、事事有回音”。
三是主动改善环境卫生情况，积极助力“创全”工作。我们在中心外部宣传栏、服务大厅醒目处张贴宣传海报，大厅电子显示屏设置滚动播放的“创全”标语，营造浓厚的“创全”氛围；中心蓝马甲志愿者服务队对外部环境进行大整改，铲除小广告，清理杂物；安排人员对前后台卫生进行打扫清理，打造良好的窗口形象；此外，对服务大厅内的设备进行了统一的检查与更换，确保设备运转正常。
四、下一步工作打算
一是从三个方面进一步加强。受理中心各经办服务窗口要进一步加强“以人为本”的服务理念“融入血液当中”； 进一步加强对人民群众的“堵点”、“痛点”、“难点”问题的实际解决能力；进一步加强利用互联网、大数据增加经办服务的手段和方式。
二是全面排查，立行立改，消除风险。受理中心各经办服务窗口要重点排查5个方面的问题，查纪律，严格落实服务要求；查设施，不断优化服务环境；查堵点，不断改善服务体验；查漏洞，全力确保经费安全；查隐患，健全应急处理和舆情应对工作机制。
三是深化机制，谋划长点，建立长效机制。受理中心各经办服务窗口要结合“两学一做”常态化主题教育，进一步落实“三一两全”的标准化建设要求窗口单位作风长效机制建设，提升服务的便捷化和人本化；形成“创全”从我做起的责任体系，把“创全”工作的触角延伸到每个员工身上。
在今后的工作中，我们将坚持扎根基层，不断推动受理中心工作向“工作规范化、流程精细化、项目品牌化、细节人性化”的方向发展，深化服务理念，增强工作实效，克服工作上的弱点，不断提升人民群众的满意度和获得感、幸福感，塑造窗口单位为民服务的良好形象，用最切实的举措兑现“服务为民”的真谛。
关键词：民营企业；企业社会责任；机制设计理论；推进机制
基金项目：教育部人文社会科学基金项目(07JA630046)。
作者简介：刘藏岩(1964-)，女，河北饶阳人，温州大学商学院副教授，主要从事企业社会责任、危机管理研究。
中图分类号：F276
文献标识码：A
文章编号：1006―1096(2008)05―0111―03
收稿日期：2008―07―09
中国民营企业的社会责任问题在今后较长一段时间还将普遍存在，这些问题的存在不仅对民营企业本身的持续成长造成影响，并且也不利于我国国民经济的安全转轨，《劳动合同法》等法律法规的强制推动和实施也只在一定程度和一定层面上发挥作用。机制设计原理为彻底解决这些问题提供了理论上的可能。为解决民营企业在履行社会责任方面存在的诸多问题，本文设计出一套系统推进机制，其原理在于不直接干预企业的决策过程，不对经营者提出超道德要求，完全借助机制运作产生的效率，最终推动民营企业履行社会责任。
一、国内外相关研究回顾
Howard R.Bowen(1953)首先提出企业及其经营者应承担社会责任的观点，以弗里德曼(Friedman，1962)、哈耶克等为代表却对此持反对意见，而彼得.F.德鲁克(1987)及利益相关者理论的研究者们却坚决认为企业必须承担相应的社会责任。在之后企业社会责任内涵的争论中，最被管理学界推崇的是Carroll(1979)的企业责任四层次内涵理论。上世纪末企业社会责任研究进入实际应用研究阶段，企业社会责任绩效回报研究、企业社会责任标准化及国际化问题研究较为著名。
国内企业社会责任研究起步较晚，学者黎友焕(2007)、殷格非(2005)、李立清与李燕凌(2005)等绝大多数研究者秉承国外研究者的观点，对企业承担社会责任持肯定态度并在基础研究及西方研究成果介绍上做出了巨大贡献。崔江水(2006)、景云祥(2005)、田虹(2006)等对企业社会责任推进对策提出了具有建设性的意见。
二、民营企业社会责任推进机制设计
(一)政府推进机制
在现阶段，由于缺乏成熟市场经济条件下非政府组织和成熟市民主体的推动，政府在民营企业社会责任推进中应该承担起起始推动作用(单忠东，2007)，对民营企业实施政策保障、监督和激励。
1、政府保障。(1)密切监测社会责任国际发展动态，积极参与企业社会责任国际标准(IS026000系列)的制定，为尚处于幼稚时期的民营企业争取更多国际公平发展的机会和待遇，尽可能减轻国际通用社会责任标准实施带给我国民营企业的冲击和压力，为民营企业赢取更多宝贵的发展时间和空间。(2)继续加大政治、经济体制改革力度，努力消除或减少政策法规中不利于民营经济发展的制约因素，并不断提升政府自身及其他组织和普通民众的社会责任意识和践行力度，使民营企业融入一个和谐、诚信、负责任的社会体系当中，为民营企业履行更多和更高层次的社会责任培育文化基础。(3)经常性开展企业社会责任宣传教育。可采取会议、培训、咨询等各种有效措施和形式，对民营企业管理者及相关人员进行社会责任知识、方法、技巧的教育和培训，为企业提供支持和服务。
2、政府监管。(1)设置企业社会责任管理部门，对民营企业社会责任履行状态进行管理和监督(崔江水，2006)。设置专家和政府官员组成的企业社会责任管理部门，其职责包括对所辖层级民营企业的社会责任现状进行调查、监督、审计等管理工作。通过开展广泛的调查活动，汇总客观真实的数据，经权威专家研究分析，形成报告，提交人大、政协、工商局、税务局等政府机关，并将相关结果通过电视台、报纸、网络媒体向社会公布，作为对先进企业的褒奖和对落后企业的鞭策，形成制度，定期。并定期对辖区内的民营企业进行社会责任审计监督工作。(2)推进民营企业社会责任标准化建设。根据国内市场和国际市场的差异性和共同性，建立体现国情的民营企业社会责任标准体系(景云祥，2005)。在2009年IS02006国际企业社会责任标准颁布实施前，制定符合中国国情的过渡标准，做好民营企业与国际社会责任标准的衔接。建立专门的认证机构对企业社会责任标准执行状况进行监督审核。鼓励国内认证机构与国外知名认证机构建立合作关系。注重与国外权威机构认证的衔接。在对外向型企业进行社会责任认证上可建立与国外权威机构认证相互认可的机制。(3)建立民营企业社会责任披露制度。政府主管部门应组织有关专家对社会责任信息的披露问题进行专项研究，全面考虑不同行业可能产生的不同类型的社会责任问题，力求制定出一套具有广泛代表性、具有较强操作性的社会责任信息披露会计准则和会计制度，对社会责任信息披露的形式和内容进行规范，使企业社会责任信息的披露成为政府对企业进行约束的有力工具(田虹，2006)。
3、政府激励。(1)正激励。第一，设立“民营企业社会责任奖”。对履行社会责任，在改善员工工作和生活条件、加强环境保护、捐助公益和慈善事业等方面成绩突出的民营企业，政府予以奖励，引导民营企业积极支持慈善公益事业，承担安全生产、环保、劳动用工、社会保障等方面的责任。还可以结合减税、信贷、招投标加分、免费划拨土地、优先使用社会公共资源、赠送商业机会等开展多种形式综合奖励。第二，可建立与信誉体系挂钩的民营企业融资系统对民营企业实施激励。通过建立规范的民营企业信誉评估体系，连接金融机构、保险机构、工商部门、质检部门、海关、法院及担保机构等相关机构，共享民营企业信誉信息，使优秀民营企业享受优先融资机会。第三，建立基于社会责任评价的企业升降级制度。设立专门的评价中心机构，建立一套从经济、社会、环境三方面全方位评价民营企业指标体系，在综合评定民营企业在经济、社会、生态方面业绩的基础上实施挂牌升降制度。评定指标、权数评定程序和结果，全部向社会做透明处理，以此作为激励。(2)负激励。加大对企业社会责任事件及企业主的处罚力度，通过税、费、罚款、关、停、限期治理找准企业的痛点施与重处，其力度要足以起到惩戒和促使行为改变的作用。如深圳对严重违反企业社会责任的企业坚决予以“清除”，其中不乏知名企业。深圳还创立公开忏悔和承诺制度，要求严重社会责任事件责任企业负责人通过媒体公开忏悔，并做出守法承诺(张国玖，2006)。
(二)社会推进机制
社会公众是民营企业社会责任实施的对象，涉及的主体范围非常广泛，是民营企业履行社会责任的巨大推动力量。
1、非政府组织推动。在经济发达国家，劳工组织、消费者团体、人权组织和环保组织等非政府组织(NGO)是企业社会责任运行机制主要推动力量，而政府退居次要地位。由计划经济转型而来的我国政府仍担负着过多职责，这不符合小政府大社会国家政治发展方向，也形成了社会资源的极大浪费，最终结果是政府也很难把此类问题处理好。政府在民营企业社会责任推进初期发挥主导作用，只能作为过渡时期过渡对策。政府应通过各种途径和方式实现对非政府组织培育和支持，促进我国非政府组织的发展，使其更好的为社会稳定与和谐服务。
2、行业协会推动。我国行业组织比较健全，在推动社会责任方面处于比较有利的地位，完全应该在行为准则、评价体系以及宣传培训等方面建立完整的促进机制。各行业协会通过建立行业内的企业社会责任管理体系，进行行业自律和社会责任管理，制定和完善行业企业社会责任准则和标准，推动行业内企业开展国内外社会责任实践，促进各企业转变观念，守法经营，提高企业管理水平和核心竞争力。如中国纺织工业协会就制定了中国首个行业自律标准――纺织企业社会责任管理体系CSC9000T，成为纺织行业合理竞争、有序发展以及扩展国际市场的有力保障(张峻峰等，2007)。
3、媒体推动。媒体有巨大的信息放大效应。大众传媒是民营企业提升知名度、美誉度和和谐度最重要传播媒介和载体。各种形式和内容的企业社会责任事件的报道，都会引起相关企业极大关注和行为改变，对民营企业履行社会责任巨大推力不可低估。
4、“责任消费”和“责任投资”推动。责任消费指消费者购买商品时以所购买商品的制作过程是否符合基本的人权和环保标准作为购买决策依据。责任投资，即社会责任投资，是指在传统的财务指标之外，以预期稳定利润分配的持续性、遵守法律、雇佣习惯、尊重人权、消费者问题、社会贡献程度和对环境问题的关注等社会伦理性标准为基础，评价并选择企业所进行的投资。“责任消费”和“责任投资”是国际企业社会责任运动的重要推动力量。在我国，一旦“责任消费”和“责任投资”成为主流，必将成为企业履行社会责任的两个巨大压力集团，成为民营企业履行社会责任的关键推动力量。
5、高校和科研机构推动。高校和科研机构对企业社会责任理论和实践系统深入的研究成果将对民营企业履行社会责任形成巨大的推动作用。高校和科研机构的研究将在企业社会责任内涵的界定，实施路径的选择，公关宣传造势，公益项目的选择和论证，企业社会责任绩效评估等领域为企业社会责任提供理论支持。此外，在大学及其他教育机构开设企业社会责任专业，讲授企业社会责任课程、各种认证标准及实施认证的法律程序等也是发达国家的成熟做法。
(三)法制推进机制
在民营企业社会责任推进初期政府的推动作用必不可少，但其会产生巨大管理成本，不可长期为之。企业社会责任法制化将是现阶段推动民营企业承担社会责任最有效率的办法。
1、我国企业社会责任立法的现状分析。我国现有企业社会责任的立法主要分散在劳动法、企业法、产品质量法、消费者权益保护法、环境保护法及社会保障法等诸多法律、法规中，没有形成较为系统的体系。关于民营企业社会责任问题尚无立法规范，成为法律的“盲区”。各法律律条对于企业社会责任的规定也多缺乏实际可操作性(李超，2007)。
2、完善民营企业社会责任立法。制定和颁布《中华人民共和国民营企业社会责任法》，作为推进民营企业社会责任法制建设的物质基础，这是民营企业社会责任机制建设的当务之急。其中，民营企业社会责任所包含的法律义务与道德义务如何界定是立法的难点问题。可采取发达国家的通用做法，法律意义上的企业社会责任采取强制性规范的形式予以规定，而道德上的企业社会责任则采取授权性规范的形式予以规定。此外，还应修正现行法律条款中不利于企业履行社会责任的内容。
3、严格执法力度，规范执法程序。民营企业法制化激励机制建设中，解决有法不依执法不严的问题也是关键环节。在已有企业社会责任相关法律执行中，执法部门和个人因受到地方政府地方保护主义、部门和个人私利等因素的影响，不作为、执法不严的问题普遍存在，还有待于高效率的执法能力作为保障。严格执法，加大对违法企业的监管力度，着力查处群众集中反映的企业违法问题，坚决清除和取缔严重违法的企业。探索建立行政司法联动机制，依法追究违法责任人的法律责任，确保企业履行法律责任。
4、加大对不承担社会责任的企业惩处力度。把不承担社会责任的企业定性和归类为违法和犯罪两种性质，向社会警示信息，撤消其享受来自于政府的一切荣誉和政策优惠待遇。实行关、停、限期治理、罚款等严厉惩戒措施。
(四)利益拉动机制
在企业社会责任推进机制中政府的监督和保护对于社会责任主体来说是外力，最终要通过企业的内化起作用，这个过程意味着被动抵制和高额的管理成本付出，而企业从自身利益出发，把企业社会责任融入自身发展战略和业务发展规划中，将对企业产生巨大的拉力。
1、社会责任保障民营企业利益的实现。当今世界任何组织都处于高度发达的信息网络监督之下，不负责任的行为不但会损害企业的长期利益，也会影响到企业短期利益的实现，社会责任管理是全球管理发展的大趋势，最明智的选择不是视若无睹和消极抵制而是顺应潮流。
2、社会责任提升民营企业社会形象和影响力。企业社会责任战略是企业在生产和经营中以承担社会责任为核心战略，它将企业社会责任理念贯穿于企业对目标市场及实施策略的选择、政府公关、合作伙伴选择、人力资源管理、危机事件处理及采购、研发、生产、销售等经营管理的各个环节，塑造具有高度亲和力和感召力的企业形象，能更加有效地整合社会资源，创造有利于企业经营和发展的内外部环境，从而增强企业的社会责任竞争力，获取竞争优势。企业社会责任信息一旦借助各种传播渠道，最经济地传递给更多的目标公众和其他企业公关客体，不仅能迅速提高企业和产品的知名度还能提升企业美誉度和和谐度，塑造良好企业和产品形象。
3、社会责任塑造民营企业优秀文化内涵。企业树立与社会共赢的核心价值理念，是顺应时代潮流，打造优秀企业的关键。在高度的社会责任感指导下，培育企业社会责任精神文化、制度文化、行为文化和物质文化。把企业社会责任经营理念渗透于企业经营管理和价值链上的各个方面、各个环节，塑造企业具有超强竞争力的优秀企业文化。
4、社会责任使企业吸引、激励保留员工的能力得到提高。企业积极的社会责任理念和实践，能够对潜在的和当前的员工以及市民和高级主管产生积极的影响，使企业吸引、激励保留员工的能力得到提高。尤其具有较高文化层次的人员对以社会责任为内涵的优秀企业文化情有独钟。在企业的社会责任活动中，员工不但可以分享企业的光荣、声誉，从而激发责任感、自豪感和归属感，还可以通过社区志愿者活动的参与，为奉献自己的专业知识、才能、创意和体力劳动寻找到机会(菲利普，科特勒等，2006)。
5、社会责任是民营企业危机管理的最有效武器。负责任的民营企业能长期获得政府、公益团体、社会公众特别是消费者的肯定与支持，从而较少爆发危机，并能在危机爆发后用最短的时间平复危机而降低损失。在修复危机造成的损害时，负责任的企业也能较容易赢得社会的谅解，重塑消费者对企业的信心，化危机为商机。
