发布时间：2023-09-07 18:08:51
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的质量管理体系的基础知识样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：新时期；班主任；班级管理
班主任是班集体的建设者、组织者、领导者，是班级的中心和灵魂。新时期要做好班级管理工作，需要班主任倾注心血。班主任高质量的班级管理，不仅能保证学校教学秩序正常化，还能营造良好的班级学习氛围。下面笔者就来谈一下新时期如何提高初中班主任班级管理的工作质量。
一、初中阶段特点
初中生的生理特点表现为成熟性与幼稚性的统一，进入少年期，身体形态发生显著变化，身体机能逐步健全，心理也相应产生微妙变化，但总的来说，这一时期的学生理性思维发展有限，知识经验和心理品质仍然保留部分小学生的特点。初中生容易受外界的影响，由于思维的独立性和对事物的判断能力还尚未完全形成，在遭遇挫折时易泄气、自卑，有从众心理。初中生独立性和依赖性关系表现为不愿让大人管，但学习和生活中遇到困难时会希望得到家长与老师的帮助。这一时期的学生在班级上需要班主任的密切关注。班主任要注重学生的心理感受，有问题不要放任不管，也不能严管不解决问题。班主任对班级的有效管理关乎学生的心理健康、学业的进步。
二、提高初中班主任班级管理工作质量的策略
1.构建和谐师生关系
我国尊师重教的传统源远流长，面对新时期的挑战，如何构建良好的师生关系对班级管理起着不可忽视的作用。过去学生对老师绝对尊重，师生关系较为严肃，而现代社会的师生关系要求平等、和谐、轻松。和谐的师生关系不是凭空而来的，需要双方有平等的意识，而要有和谐的关系，需要教师给予学生宽容，并能凭借宽广的胸怀让学生感受到老师的真心。和谐的师生关系需要“尊重”二字的维护，尊重学生的想法，尊重学生的人格。苏霍姆林斯基曾说：“教师只有关心学生作为人的尊严感，才能使学生通过学习而受到教育。”教育的核心就在于让学生始终体验到自己的尊严感，人人都渴望尊严，特别是处于成人和孩子之间的青少年。一旦学生体会到班主任的尊重、理解、关心和友好，他们对班主任的好感就会油然而生，从而更利于班级的管理和学生的教育。和谐的关系不仅能使学生健康成长，还能为教学和管理带来便利与理解。
2.严爱并济
当好一名班主任不是一件容易的事，班主任工作的成。很大程度上取决于班主任管理工作的方法和技巧。“严爱并济”能有效提高班主任班级管理的工作质量。“严爱并济”可以描述为严抓习惯，细下功夫，爱心感化。无规矩，不成方圆，班级的管理需要制定班规，对于学生的一些不良习惯也要列入班规中，对于违反班规的学生一定要严加管理，但是在严中一定要动之以情，晓之以理，循循善诱，引导学生往好的方面发展。细下功夫就是要细致观察学生的学习以及心理的变化，当学生出现问题时，细心分析，帮助学生解决问题。“没有爱就没有教育”，爱是教育的灵魂，教育是爱的事业。作为一名班主任，要时刻提醒自己要对学生有爱，不管是在教育上还是学生生活中，都要让学生感受到爱，只有这样，学生才会打开心扉，才会产生信任，对班级的管理工作才会有条不紊地进行。总的来说，在班级管理中，班主任要用“严”要求学生，严抓习惯；要用“细”观察班上的每位学生。
3.调动家长力量
家长与学生的关系不同于班主任与学生的关系，学生完成一天的功课回到家，大部分时间都在家长的视线范围内学习和娱乐，因此，家长对学生会有一定的了解。有时候学生在学校情绪不好，或者有反常举动时班主任是不能及时知道的，在这样的情况下，家长的作用就很明显了，家长如果发现孩子在家就有一些反常举动，可以与班主任沟通，告知班主任孩子的情况，这样班主任就能及时关注学生的心理和行为，及时给予学生开导和帮助。班主任不是万能的，在班级管理过程中总会遇到一些难以管教的学生，一个人的力量是有限的，调动家长的力量，对学生的管理双管齐下，会收到不错的效果。家长是最了解孩子的，管理班级还需家长的力量。
初中阶段对于学生整个学习生涯和人生有着重要的影响，班主任肩负着教导学生学习和关心学生心理成长的重任，管理好整个班级，能优化整个班级的学风，培养学生良好的人格，为学校工作的有序进行奠定基础。总的来说，班级管理工作应以构建和谐师生关系，严爱并济为主，以调动家长力量协助管理为辅。
参考文献：
环境检测事业是我国生态文明建设事业得以稳定有序开展的重要支持环节，现阶段，我国环境检测实验室在质量管理体系的建设实务中依然存在着一定程度的客观发展问题，本文针对环境检测实验室质量管理体系的建设和强化问题展开了简要的论述，仅供参考。
关键词：
环境检测实验室；质量管理体系建设；强化策略
环境检测实验室质量管理体系的建设水平，对我国环境保护事业的决策正确性，以及管理科学性具有着重要的影响，在现有发展阶段，我国环境检测实验室在内部质量管理体系的建设过程中依然存在着一定的局限性以及发展问题，本文将针对我国环境检测实验室的质量管理体系的建设实施策略展开简要的论述，预期为相关技术人员提供借鉴意义。
1我国环境检测实验室质量管理体系建设现状
在现有的发展阶段，我国国内较大数量的环境检测实验室都是在《检测和校准实验室认可准则》和《实验室资质认定评审准则》的指导之下，完成其实际的质量管理体系的建设实务的，而且其实际建立的质量管理工作体系都基本上初步通过了国家级实验室建设标准的评价体系，并且有较大数量的环境检测实验室针对质量管理体系的建设设置的专有化的人员和工作团队。在现有的发展阶段条件之下，想要实现环境检测实验室质量管理体系的建设和运作水平的有效提升，在不断完善相关质量控制文件规范体系的建设和运作路径的基础上，应当切实提升有关管理和检测工作的实施力度，要不断在实验室的质量管理体系的建设过程中，增加在实践操作环节的系统性以及技术性特征，不断致力于促进环境检测实验室质量管理体系建设水平的有效提升。
2强化环境检测实验室质量管理建设水平
2.1针对环境检测实验室的检验实施方法
在实际的实验室技术化检测操作的实施过程中，应当严格保证所有的技术化操作行为都能严格遵照相关领域的严格性技术规程，在面对实际存在的争议化情境时，可以按照原有的技术规程性实施标准，并参照有关仲裁实践机构规划的技术方法和实施手段展开相关的检测实践工作，在实际进行检测实验的过程中，应当切实保证所有的实际使用的实验仪器，以及实验设备都能按照实际的技术运作过程进行检测以及校准，切实保障所有在实验过程中使用的机器和仪器对象都能具备良好稳定的精确性特征。举例而言，在进行自然水体污染状况监测的实践过程中，实验室在进行水体标本采样过程中，应当对实际取样的水体样本的体积参数展开充分的细致性把握，并且切实对取样过程中所使用的体积测量仪器量筒的准确度展开经常性的检验以及校准，为实验测量工作过程的严谨性提供充分的保障。
2.2强化质量管理体系建设工作的规范
实现环境检测实验室质量管理体系建设实务的规范化发展，就应当严格依照标准化规范流程，实施环境检测实验室内部人员与各项基础设施的配备行为，建立与质量管理体系相对接的实验室内部化的人员管理工作体系，应当扎实确保实验室工作人员实际使用的所有操作动作、实验分析工作方法，以及科学检验设备都能在环境检测实验室的标准化技术规范文件中找到与之相对应的条文约束，要对实验室空间之内所有工作人员以及机器设备的运行和配备状况保持严格化的实时控制，切实提升环境检测实验室质量管理工作体系的建设水平。
2.3扎实坚持标准化技术操作规程
我国现有发展阶段的环境检测实验室，在具体的检测项目的质量水平控制方法往往会表现出相对薄弱的客观特征，而在为具体的检测实验项目制定与之相对应的标准化实验操作规程，将会较为深切地实现对实际检测效果质量水平的有效控制目标。检测实验室实际运作执行的标准操作规程(SOP)，是针对现有发展环境之下，实验室的一切日常化检验工作实务行为的技术化规范说明，其实际的制定目的就是要在最大的实践限度上，降低实验室检查工作出现差错现象的可能性。切实提升环境检测实验室报告的编制质量水平。
2.4做好实验室内部人员队伍建设及评价
环境检测实验室中的实验技术人员在上岗之前，必须具备从事实验室技术检测实务的岗位上岗资格，并且有针对性的接受过与实验室内部有关仪器和检测设备使用方法相关的专门化培训工作，在培训考试合格之后，才可以上岗实施执业行为。针对现阶段客观存在的可能影响环境检测实验室质量控制体系建设水平的有关因素，要实时针对实验室工作人员展开有针对性的培训以及业务学习，逐步提升实验室工作人员的自身素质以及在从事检验工作过程中的技术水平，要逐步引导实验室内的全体工作人员切实认识建构环境监测实验室质量管理体系的重要性，并在此基础之上，切实对实验室技术工作人员实际具备的基础知识和实验操作技能实施不间断的改良以及提升，并在这一过程中，经常性地对实验工作人员的工作表现经常性地实施有针对性的水准评价。
3结语
针对环境检测实验室质量管理体系建设工作中的现存问题，本文首先针对有关质量体系建设工作的开展现状展开了分析，之后对其强化改良策略进行了论述，预期为相关领域的从业人员提供借鉴意义。
作者：陈立锋 楼建光 阮东梁 单位：绍兴市上虞区水务水质检测技术服务有限公司 绍兴市上虞区环境监测站
参考文献
[关键词]质量认证措施
质量体系认证的对象是质量体系，即在质量方面指挥和控制组织的管理体系。在我国认证的依据是等同于ISO9000族系列标准的有关国家标准（GB/T19000系列标准）。它的作用在于能有效地提高顾客对企业的信任，为企业带来更多的顾客。同时减少甚至避免了顾客对企业质量体系的重复检查评定，有利于顾客选择合格的企业。目前我国质量体系认证已处在一个高速发展的阶段，大部分企业通过质量体系认证取得了明显的成效。但是，在质量体系认证的热潮中，仍然存在着诸多误区。
误区一：搞认证是自找麻烦
ISO9000族标准是一个家族，2000版的ISO9000族核心标准有四个，其中光是表述质量管理体系基础及相关术语的《质量管理体系基础和术语》（ISO9000：2000），就分成10个部分，给出有关质量的术语共80个词条，同时提出了质量管理的八项原则，表述了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面基础知识，ISO9000族其它标准所要求的要素则更多更繁杂。因此，企业需要有一个较长的时间来全面正确理解和掌握ISO9000族标准。而一些企业由于缺乏对质量认证的正确认识，追求短期利益，头痛医头，脚痛医脚，总认为搞质量管理体系周期长，过于烦琐，歪曲质量认证的内涵，把通过认证说成是自找麻烦。
误区二：质量体系认证就是产品质量认证
企业认证的基础是有关质量体系的国家标准，我国的国家标准GB/T19000系列标准等同采用了国际标准化组织制定的ISO9000族标准。而产品质量认证是对产品做型式检验，同时对与产品有关的供方的质量体系进行评定，评定内容包括供方的质量体系对其生产、设备、材料采购、检验方法等能否进行恰当的控制，能否使产品始终符合技术规范。
虽然两者都要求对供方的质量体系进行审核，但产品质量认证的对象是特定的产品，而不是供方的质量体系。由于认证对象的不同，引起了获准认证条件、证明方式、证明的使用等一系列的不同，通过产品质量认证的企业可以在其产品和说明书上使用该标志，质量体系认证证书不得用于所生产的任何产品上，仅适用于企业对外的宣传。
误区三：获得证书等于掌握了世界先进管理水平
国际标准化组织（ISO）是由各国成员国的标准化团体组成的世界性联合体。制订国际标准工作通常由ISO技术委员会完成。ISO9000族标准就是由1980年成立的第176技术委员会即质量管理和质量保证委员会，在英国标准BS5750基础上，吸收了美国军标ANSI/ASOZ1．15和加拿大CSAZ299等一些国家标准的精华，组织了15个国家质量管理与质量保证专家，历时5年，于1987年正式颁布的。它和其它国际标准一样，是在提交各成员团体表决取得至少75%参加表决的成员团体同意，才作为国际标准正式的。由于国情各异，能够被世界发达国家、发展中国家和不发达国家共同接受的ISO9000族标准必定是相互协调、妥协的产物。因此，这一标准实际上并非最优评价，只是满足顾客最低限度要求的通用质量管理体系标准，是“合格”的标志，当然，获得ISO质量管理体系认证更非获得世界先进管理水平的质量认证。
误区四：选择认证机构时崇洋
目前，不少企业在选择认证机构时，不加分析、不作比较，一味地“崇洋”。其实，中国质量体系认证机构国家认证委员会（CNACR）1994年参加国际认可论坛，1998年首批签署国际认可论坛多边承认协议（IAF/MLA）和区域多边承认协议，成为了IAF/MLA集团的创始成员，即由CNACR认可的质量体系认证机构进行认证，就代表所出具的ISO9000质量体系认证证书达到国际水平，具有国际等效性、互认性和等同权威性。而有些企业仍不惜花3~4倍的代价，舍近求远，请国外认证机构进行咨询、认证，这纯属误解。当然无论国内还是国外认证机构，在信誉、知名度等方面还是有差异的。企业在选择时还需要认真考察。
误区五：对标准生搬硬套全盘否定自己
每个企业在实际的生产运行中，都有许多好的经验和方法，但是不少企业在建立质量体系时不注重总结本企业的质量管理经验，过于注重质量标准的符合性，不能与企业实际有机结合。甚至在编制文件时，聘请咨询公司的人员“闭门造车”，生搬硬套其它企业的质量手册、程序文件，严重影响了质量体系建立与运行的有效性。在运行质量体系时，又过分强调一切与标准要素相对应，全盘否定自己以前工作中行之有效的方法和程序，结果反成了“邯郸学步”，贻笑大方。
误区六：认证就是评比和检查
企业贯彻ISO9000族标准，取得证书，其目的是让公正、权威的第三方认证机构，证明企业的质量管理体系符合标准要求，藉以提高企业的信誉，取得顾客的信任，在激烈的市场竞争中，取得一席之地。然而，有部分企业质量意识淡薄，管理观念陈旧。本身没有通过认证的意愿，由于迫于竞争对手通过认证的压力，或采购方的强力要求，仅为获得证书而认证。结果要么照本宣科地套用其他企业的模式，要么花重金“购买”证书，一旦证书到手，就不按标准继续开展工作，没有认识到质量体系认证的根本目的在于持续提高产品质量，保持顾客的持续满意，其结果只能是在监查和复评中被淘汰。
误区七：认证可以包治“百病”
目前我国为体系认证提供依据标准的主要有ISO9000、ISO14000和OHSAS18000。它们各有区别，又有联系。其中ISO14000标准，是环境管理体系标准的总称，目前我国等同采用的国家标准为GB/T2400系列标准，它侧重于产品或服务对环境影响的评价，通过该认证，表明企业的产品或服务不会对环境造成不利影响。OHSAS18000是“职业安全卫生管理标准规范”，是企业全面质量管理的重要组成部分，它通过对企业生产过程中危害因素的解释，对企业生产的职业安全卫生风险评价以及风险控制措施的实施，达到逐步消除或降低企业生产过程的风险，使员工的健康、安全和企业生产的安全有完善的保障体系。
虽然这些管理体系都从设定目标，系统地识别、评价、控制、监视和测量并管理一个由相互关联的过程组成的系统，其运行模式都以过程为基础，用“PDCA”循环的方式进行持续改进。但质量管理体系致力于实现组织的质量目标，达到持续的顾客满意。同其他管理体系相比目的和评价指标有明显的差异。
误区八：拿到认证证书就万事大吉了
从目前的研究情况来看，虽然近年来我国图书馆质量管理的研究工作取得了较快发展，但是国内对于图书馆质量管理的实践尚未普及，研究工作也基本围绕理论和方法模型进行。因此，本文试图就2001年以来的图书馆质量管理研究做一个简要回顾，以期比较全面、完整地揭示该研究领域的主要内容。笔者在《中国期刊网》(2001—2011)以题名检索“图书馆质量管理”，再通过浏览去掉检索结果中与研究内容相关度不高的文献，最后得到内容与图书馆质量管理相关度较高的文献267篇。
2我国图书馆质量管理研究论文分布情况
2．1时间分布情况
通过对某领域内期刊论文在一定时间内的分布情况进行研究，可以在一定程度上反映出该领域学术研究的理论水平和发展状况。2001—2011年有关我国图书馆质量管理的论文，按时间分布如下(见表1)。从表1中我们可以看出，2001年我国图书馆质量管理方面的研究论文为13篇，数量并不算多，表明2001年图书馆质量管理仍处于研究的起步阶段。这一阶段，图书馆质量管理的研究者相对较少，并且研究方向也主要集中在对管理理念和理论基础内容的介绍上，研究目的也主要是在论证图书馆实施质量管理的可行性和积极意义方面。从2002年开始，我国图书馆质量管理研究论文的数量开始逐步地、相对稳定地增长，一直到2008年论文数量达到42篇的最高点。在这一阶段，图书馆质量管理领域的研究者不断增多，并且研究内容也逐渐深入。在此后几年，论文数量虽然相对有所减少，但基本维持在二十篇左右。
2．2论文期刊分布情况
通过对某领域研究论文所在的期刊分布进行分析，不仅可以为文献的收集、整理提供依据，还可以为读者提供指导，反应出各刊物的办刊特点，指导刊物发展。2001—2011年我国图书馆质量管理研究论文按期刊分布(发表10篇及以上)如表2。11年间，我国图书馆质量管理的研究论文数量较多并且分布分散，刊登论文的杂志种类也比较繁杂。在这其中收录有10篇(含10篇)以上论文的期刊共有6种，这6种期刊共收录267篇论文中的84篇论文，约占论文总数的30%。收录论文最多的上述6种期刊中，核心期刊和非核心期刊各占一半，且期刊种类都属于图书情报学类。除上述期刊之外，《图书馆》、《图书馆工作与研究》、《图书馆理论与实践》、《图书情报工作》这四种核心期刊也均收录有六至七篇的相关研究论文。由此可见，虽然图书馆质量管理的研究论文来源广泛，但是其主要的来源还是图书情报类期刊。
3我国图书馆质量管理研究热点
3．1质量管理及图书馆质量管理基础理论研究
早期图书馆质量管理研究论文的内容主要是对质量管理和图书馆质量管理方面的基础知识进行介绍。其论述的主要内容大体包括以下方面:质量管理的概念、图书馆质量管理的含义、图书馆实行质量管理的可行性和必要性、图书馆质量管理的内容等。早在20世纪90年代初期，国内就已经有少数学者概括和表述出了图书馆质量管理的大致涵义。在《图书馆质量管理研究》一文中，马力和李金荣认为:“图书馆质量管理是利用一定人力、物力、组织条例等，对图书馆管理活动进行调控，对管理活动绩效进行测度的一种活动，是图书馆管理科学体系中的有机组成部分。”［1］而后，随着质量管理思想的不断深入，人们对图书馆质量管理内涵的理解也更加全面透彻。赖晓云认为，图书馆质量管理是指“以提品、服务项目内容和服务场所为基础，以建立标准文件为准则，对图书馆行政管理过程、人力资源管理过程、服务过程的具体工作进行全面的细分，根据质量管理手册、图书馆运作手册、服务规范、服务质量控制规范予以记录、设计、整合，并通过信息处理、跟踪评价，纠正与改进措施和总结评估，达到改进和完善质量管理体系的目的。”［2］在大多数图书馆质量管理研究论文中，除了涉及上述内容以外，还有很多关于图书馆实施质量管理的可行性的论述。ISO9000族标准是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会(ISO/TC176)制定的所有国际标准的统称。它是质量管理原理的具体应用，是将质量管理原理进行了标准化。它的基本思想是“一个焦点(控制过程)，二项要求(明确控制;落实职责)”;它的核心是以顾客为关注焦点的原则，组织依存于顾客，没有顾客的组织是不能生存的，只有组织的产品或服务能够满足于顾客的要求，组织才能生存发展。通过研究，大多数学者认为虽然ISO9000系列标准最初是起源于制造业并在制造业中得到完善和发展，但现已发展成为一种通用的标准，几乎涵盖了所有的行业，包括图书馆管理领域。目前，在我国已发表的图书馆质量管理方面的论文中大多都论及了这方面的内容。孙玉红在《ISO9000标准在图书馆质量管理中的应用》中，从ISO9000标准和图书馆组织两者各自的特点出发，对图书馆引入ISO9000标准的可行性进行了阐述。他认为，ISO9000标准是通用的，并不是专门为某一具体工业行业或经济部门而制定的。此外，图书馆作为一种独立的组织，它与企业组织也有很多相同之处。图书馆的信息就是产品，信息的生产也需要经过一系列的流程，在生产过程中也存在着大量的日常事务，图书馆同样也有服务对象且亦被视为其核心。［3］虽然目前有关图书馆实行质量管理可行性的文章较多，且大多数学者对此持有乐观支持态度，但是研究大多停留在图书馆质量管理的相关知识介绍和浅层研究上，而且文章内容重复严重。
3．2图书馆ISO9000认证研究
从20世纪90年代中期开始，ISO9000就引起了我国图书馆界部分学者的注意，如邵文杰提出了可以用ISO9000族标准来规范图书馆的管理。目前，我国有关图书馆ISO9000的研究论文迅速增多。从总体来看，我国图书馆界对ISO9000认证研究的内容主要包括:图书馆实施ISO9000的原则、图书馆建立质量管理体系的步骤和结构、高校图书馆质量管理体系的构建等。ISO于2000年12月5日正式颁布了2000版ISO族标准(ISO9000:2000)，在标准的引言中列出了八项质量管理原则，即“以顾客为关注焦点”原则、“领导作用”原则、“全员参与”原则、“过程管理”原则、“系统管理”原则、“持续改进”原则、“基于事实的决策”原则和“与供方互利”原则。那春光认为，“八项质量管理原则用易于理解的语言高度概括了质量管理最基本、最通用的一般性规律，成为质量管理的理论基础。”［4］王建涛认为，“这些准则是当代各行各业质量管理中应该遵循的基本规律，是一切质量管理活动中都适用的理念和原则”，把八项原则运用于图书馆管理中，将有利于图书馆改进原有的管理理念，提高图书馆服务的质量。［5］目前，对图书馆应用ISO9000八项质量管理原则进行研究的论文中，大部分是对八项原则条文的具体阐述以及对其重要性的强调，还有部分文章是把八项原则与图书馆的管理实践结合起来进行研究。如王建涛在《ISO9000:2000与图书馆质量管理的原则》一文中，就每项原则在图书馆中的实际应用提出了相应的措施。ISO9000族标准的主要作用是指导组织建立质量管理体系，并通过有效运行的质量管理体系来满足顾客需求，达到质量持续改进的目的。因此，如何建立既符合ISO9000族标准的要求又符合图书馆自身特点的质量管理体系成为了另一个研究热点。所谓质量管理体系，就是组织实施质量管理所需要的组织结构、职能、过程、程序和资源，它是组织质量管理的基础和核心。罗曼认为，图书馆的质量管理体系应包括:按用户要求建立起来的部门结构及其职能和权限;有效保障图书馆信息产品和服务质量的流程设计和改进;保证图书馆质量方针和目标得以实现，并起到控制、跟踪、监督和审核作用的文件体系。［6］关于图书馆质量管理体系建立的步骤，秦红认为应当包括:建立组织机构，制定工作计划;制定质量方针和质量目标;确定服务产品必须的过程;明确质量职责分配;编写质量体系文件这五个部分。［7］目前，对于图书馆实施ISO9000质量管理体系流程的论述大都简单移植其他行业的模式，缺乏深入的研究，没有突出体现出图书馆这一公益组织的特点。因此，这些论述往往缺乏针对性，并且在实际中的操作性也不高。高校图书馆实施ISO9000也是一个图书馆质量管理的研究热点。随着国内几所大学先后通过了质量认证，高校图书馆成为我国质量管理理论与实际操作相结合的一个突破口，有关高校图书馆构建质量管理体系的文章也逐渐增多。但大多数的文章还是停留在理论阐述上面，没有根据高校图书馆服务对象的特点进行有针对地阐述。
3．3图书馆全面质量管理(TQM)研究
20世纪80年代初期，全面质量管理开始在欧美国家的工商界广为推行，而后逐渐被政府机构、教育界和其它非赢利性机构广泛采用，在全世界掀起了质量革命的旋风。在我国，随着图书馆质量管理思想的不断深入，图书馆全面质量管理也逐渐引起了图书馆界的关注。但是，真正把全面质量管理运用到实践中的图书馆还在少数，如上海图书馆、大连海事大学图书馆和青岛远洋船员学院图书馆等。总的来说，目前我国图书馆界对全面质量管理的研究仍大多停留在对其概念和必要性的阐述上，亟待开展深入的理论探讨和实践应用的推广。关于图书馆全面质量管理的内涵，张红霞、詹长智等概括为:图书馆的全面质量管理是“一种以提高服务质量为中心，以全员参与为基础，以读者满意为目标，综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段等，对图书馆全部业务流程进行全面监控的系统管理方法。”［8］除了上述对基本概念的阐述以外，图书馆全面质量管理模型也是受图书馆界关注的研究领域，因为模型设计的正确与否会直接影响TQM实施的成败。图书馆全面质量管理模型是指以简化形式来描述图书馆全面质量管理特征和变化规律的一种抽象。罗曼在《图书馆全面质量管理(TQM)模型研究》一文中，通过对国外四个典型图书馆TQM模型(哈佛大学图书馆TQM模型、3M公司信息中心TQM模型、研究图书馆TQM模型、图书馆TQM模型)的分析和研究，设计出了一个宏观和微观兼顾的框架。［9］徐欣在结合了全面质量管理理论和图书馆工作特点的基础上，认为构建全面质量管理的框架需要:建立图书馆质量目标、领导承诺、建立质量委员会、建立质量改进团队、流程控制和标杆学习。［10］张鹰认为，建立TQM模型的关键在于建立实施机构以及全过程监控机制，并制定质量方针和目标。［11］TQM模型作为实施全面质量管理的关键，应当作为我国图书馆界在这个领域的研究重点。因此，应当在大量收集有关图书馆正在实施的TQM模型信息的基础上，深入研究其宏观上的战略规划和微观上的程序步骤，并与实际工作的特点相结合，来确保我国图书馆全面质量管理的顺利实施。
3．4“六西格玛”图书馆质量管理理论研究
六西格玛(6σ)是由摩托罗拉公司在1987年推出的一种质量管理新方法，它在企业中实施了很多年，帮助很多企业创造了业绩神话，在社会上享有广泛的盛誉。目前，我国研究六西格玛在图书馆中使用的文章并不多。现有研究论文除了对六西格玛(6σ)的内涵、适用性和其实施条件等基础知识进行阐述以外，主要的研究热点在于六西格玛(6σ)同其他质量管理理论的对照分析以及六西格玛在图书馆的实行思路方面。夏有根和黄晓英认为，6σ管理“是以项目策划实施为主体，以数据和数理统计为基础，密切关注用户、关注流程管理及改进，以满足用户要求为导向，以科学的程序为模式，以达到经济效益为目的的追求完美质量的一套经营哲学和方法论体系。”［12］在六西格玛与全面质量管理的联系和区别方面，李易宁通过研究六西格玛的诞生历程，认为“六西格玛是TQM的延续和发展，TQM为六西格玛的产生提供了基础和准备”，同时六西格玛作为一种方法体系，是接受和支持TQM的质量管理理念的。［13］焦秋阳等认为，虽然六西格玛和TQM的部分思想相似，但是在实际操作中六西格玛强调把所有的运作放在一个过程中提高，而TQM则强调提高单个不相关的运作流程。［14］在六西格玛与ISO9000的比较方面，阮喜珍认为，ISO9000作为一族标准要兼顾不同行业的特点，因此相对六西格玛而言，其针对性和具体性较低。而六西格玛则是从特定的环境出发，根据客户和市场竞争等具体因素，对关键业务进行优化和控制。［15］六西格玛作为TQM的发展和延续，决定了图书馆在推行六西格玛之前，应当先进行ISO9000的认证，待质量管理水平达到三西格玛以上后再推行六西格玛。关于图书馆如何实施六西格玛，焦秋阳等通过对企业中六西格玛的实施过程进行修改，并结合图书馆工作的特点，提出了图书馆六西格玛理论实施图。该过程由服务质量评价、界定、测量、分析、改进和控制这六个步骤构成了一个质量控制循环，以此来帮助图书馆改善服务质量、改进业务流程。［16］目前，我国图书馆界对六西格玛的研究取得了一定的理论成果，针对图书馆的具体特点提出了一些使用六西格玛的具体理论模型。六西格玛作为一种先进的质量管理方法，应当引起图书馆人的重视。
3．5图书馆服务质量管理研究
对服务质量管理的研究开始于20世纪70年代后期西方国家的服务营销领域，到20世纪90年代其研究成果开始被欧美图书馆界的学者所认同，并陆续在图书馆管理中引入了服务质量管理的理论和方法。1988年，北美学者帕拉休拉曼(A．Parasuraman)、赞瑟姆(ValarieAZeithamal)和贝利(LeonardL．Berry)等人开始对服务质量决定因素和顾客对服务质量的感知等问题进行了研究，并依据TQM理论率先提出了一种被称为“SERVQUAL”的服务质量评估模式，即:服务质量(Q)=用户的感知(P)－用户的期望(E)。［17］1999年12月，美国研究型图书馆联合会(ARL)根据得克萨斯农业机械大学图书馆六年来对SERVQUAL的研究和经验，共同发起了“LibQUAL+”研究计划。［18］“LibQUAL+”的研究目的是克服SERVQUAL在图书馆评价中的不足，使服务质量属性和问题指标更加符合图书馆的实际，并建立一种最实用的图书馆服务质量评价方式。我国图书馆界对图书馆服务质量管理的研究起步较晚，截至目前，我国以图书馆服务质量管理为主题的研究主要集中在以下三个方面:一是就图书馆某一具体的服务工作的日常管理进行实证研究，如陈青在《谈提高高校图书馆电子阅览室读者服务质量》中，论述了如何通过建立完善的读者服务体系来提高图书馆服务质量;［19］二是关于SERVQUAL和LibQUAL服务质量评价工具应用的研究，如丹在《基于LIBQUAL的图书馆服务质量评价模式研究》中，通过对改进后的LIBQUAL+进行验证性研究，揭示了图书馆服务质量上的共性问题;［20］三是关于TQM理论和ISO9000质量管理体系在图书馆服务质量管理中的应用研究，如茹美霞和李桂阑等在《基于ISO9000标准的图书馆服务质量控制研究》中论述了图书馆服务质量与ISO9000标准的一致性，并阐述了如何运用ISO9000标准来提升图书馆服务质量。［21］但是，国内关于图书馆服务质量差距分析和研究方面的论文相对较少，已有文章大都是从理论上对图书馆服务质量的差距进行分析，多偏重于定性分析，缺少实证研究。
4结语
质量管理体系内部审核（以下简称内审），作为质量管理体系一个关键性的评价手段之一，正日益引起重视，它对于体系的不断完善和发展，起着极为重要的作用。我站于2004年11月通过北京方圆认证中心ISO9001质量管理体系的认证。几年来在实施质量体系管理过程中我们深刻感受到内审工作是体系建设的重要组成部分，在一个组织内内审员对质量体系的正常运行和改进都起着十分重要的作用，只有内审达到一定深度，才能提出或找出深层的改进要求，提升组织的质量管理水平，从而满足顾客要求。尤其在我站目前质量体系处于“只惯标不认证”的情形下，缺少了一定的外部监督机制，这就对内审员提出了更高的要求。
1 加强内审员培训，提高内审队伍综合素质
从某种层面上看，审核队伍素质的高低将直接影响着审核的效果。因此必须狠抓审核队伍的建设。首先，聘任合适的审核人员。我们从各部门中选聘具有专业技术知识、富有管理经验和具有强烈责任感的同志担当此任。其次，对审核人员进行必要的审核知识培训，包括ISO9000基础知识和审核技巧的培训。通过专业机构培训、聘请本行业专家授课、审核人员之间的轮换以及适时的交流和研讨等方式，使审核人员不仅能掌握标准，正确理解质量手册和程序文件，更重要的是达到熟练地运用标准进行审核并指导质量体系的实施的目的。
2 监督质量体系的运行
内部质量审核是对活动和过程进行检查的有效管理工具，审核的结果是为管理者采取措施提供信息［1］。质量体系的运行需要持续地进行监控，才能发现问题，及时采取纠正预防措施，使体系不断改进。有人把质量管理体系比喻成一棵大树，把内审员比喻成啄木鸟，这形象的说明了内审员在体系持续、有效的运行过程中所起的重要作用。这种连续监控主要是通过内部审核进行的。所以，从某种意义上来说，内审员对质量体系的有效运行起着监督员的作用。
3 运用内部审核技巧,做好现场调查
这是整个审核工作的关键性环节。现场审核获取的客观证据和相关信息，将是评价质量体系运行有效性和充分性的重要依据。在现场审核中，审核人员不仅要有强烈的责任心，严格按照标准要求，更需要正确掌握并运用好审核的技巧和策略。因此，审核必须掌握好切入点，选择好审核的路径，运用好审核方法，发挥好专业判断。
内部审核的技巧主要体现在沟通技巧和验证技巧两方面。
3.1 沟通技巧 审核过程实际上是一个沟通的过程，而且是一个正式的双向沟通过程。掌握沟通技巧是对内审员的基本要求。审核员应自始自终保持礼貌、友善的态度，努力创造和谐、信任的审核氛围，在此氛围中进行选择适当的面谈对象进行得当的提问，多问开放性问题，尽量少用封闭式提问、多听少说，使受审核方在不知不觉中提供审核所需的信息和证据。
3.2 验证技巧 对于受审核方的回答，审核员需要辨别真伪，进行分析验证。被访问人员的陈述并不都可作为审核证据，通常当事人或负责人所作的陈述才可作为审核证据。验证一般围绕以下思路层层深入地进行。
3.2.1 有没有按照标准要求，验证应具备的程序文件、计划、记录等是否符合要求。
3.2.2 做没做查看即使文件、计划、记录编制得很好，也还应当按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断是否真做了。
3.2.3 做得如何不仅查看已经做了，还应检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标。
3.2.4 记录 通过提问、验证、观察发现的审核证据应及时予以记录，并让受审核方确认［2］。
4 履行咨询指导的职责，当好体系改进的参谋
一个高素质的内审员不仅应当熟悉标准、掌握较高的审核技巧，还应对不同的审核部门提出有针对性的要求和看法。就如一个高水平的医生一样，对于不同的患者能够对症下药。也就是说在内审过程中，内审员不仅要进行审核而且有咨询指导的义务。要充分利用到现场检查的机会，对质量管理体系运行的各个方面，有针对性地提出具体的整改意见。这对于各部门的体系运行有效性的作用是不可轻视的。
在内部审核时内审员发现某些不合格项，要求受审核部门提出纠正措施建议，必须向受审部门解释开具不合格的原因，并且不符合哪一条款的规定。这样对方才能针对不合格，找出原因，采取纠正措施。在受审核方考虑纠正措施时，内审员可以提出一些方向性意见供其选择。当受审部门提出纠正措施建议时，内审员应决定是否加以认可，并说明认可或不认可的理由。在纠正措施计划实施时，内审员应主动关注其实施的进程，在必要时应加以协助（如向质管科或管理者代表反映实施中的困难，提出解决问题的建议等）。如果在审核中发现某些潜在不合格，内审员也应主动向受审核方提出，并提出调查潜在不合格原因的途径并采取预防措施。这一切都说明内审员在内审工作中，决不仅仅是一个消极的裁判员，还应积极为保持和改进质量体系想办法、出主意，成为一名优秀的参谋。
5 在质量体系的有效实施方面起带头作用
内审员一般在血站的各部门都有自己的本职工作，并且大多是部门负责人。在体系日常的运行过程中，内审员应带头认真执行和贯彻有关的质量标准、质量手册和涉及自己工作的程序文件、操作规程。在接受内审时要做到虚心诚恳、积极配合，在全站员工中起模范带头作用，成为贯彻实施质量体系的积极分子。
参考文献
关键词：质量检测，实验室，内部审核
一、内部审核概念
内部质量审核简称内审，是实验室质量体系的一个重要要素，它是由具备一定资格且与被审桉部的工作无直接责任的人员为验证实验室质量活动和有关结果是否符合计划的安排、是否达到规定的目标而进行的系统的独立的检查和评价。
内部审核是实验室按照管理体系文件规定，对其管理体系的各个环节组织开展的有计划、系统的、独立的检查活动。如果实验室的内部审核工作未有效实施，那么，我们可以认为实验室的管理体系运行的不全面。其目的是为了确保质量体系和技术动作的有效性和符合性，及时采取纠正或预防措施，以实现管理体系的持续改进。
二、内部审核的原因和重点
符合国际化安全管理体系的标准；实验室管理者自身的一种管理手段；实验室履行国家规定的相关法规和其他要求；实验室对一体化管理体系运行的不断改进的一种途径。
内审的实施重点是验证活动和有关结果的符合性，确定质量管理体系的有效性、过程的可靠性、产品的适用性，评价达到预期目的的程度，确认质量改进（包括纠正和预防）的机会和措施。
三、内部审核的原则和方法
1.内部审核的原则：内部审核是有计划、有步骤的正规活动，有程序可循，为确保内部审核的有效性和效率，应坚持审核的客观性、独立性和系统方法三个核心原则。
2.审核的客观性：即内部审核所获得的审核证据必须是与审核准则有关的，并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息；审核应对收集到的证据根据审核准则进行客观评价，以形成审核发现，审核发现可以是符合项，也可以是不符合项，它包括审核证据、审核准则和比较评价三个要素；审核是一个形成文件的过程，应通过文件形式以确保审核的客观性。
3.审核的独立性：内部审核是被授权的活动，授权可来自管理者的决策、实验室的规定、合同的要求、审核委托方以及法律法规的要求等；内审员应具有开展相应内审工作的能力，且是与受审核活动无直接责任的人员，在整个内审过程中应保持公正、避免利益冲突，审核组成员应遵守职业规范，如办事准则、保密意识、其他素养等，坚持在审核准则和审核证据的基础上，对被审核部门进行客观评价，在不能证明受审方有错或是在提不出反审核证据时，应认为其是对的，应判为符合。
4.审核的系统方法：主要表现在审核的系统性是在一定的“审核范围”内实现的，在审核前，首先应确定审核范围，并进行策划，以确保其实施的有效性、一致性以及审核结论的可信性，审核应按计划和检查表进行，要强调对领导层的审核；审核是利用已建立的方法和技巧，保证审核证据和审核发现的可信性和充分性，因此不同的内审员对同一对象的审核应得出类似的结论；审核包括文件审核和现场审核两个方面，在文件审核符合的情况下，才能进行现场审核。
四、建立规范的内部审核程序
实验室一定要按照标准和准则的要求并结合自身的特点指定内审程序，明确规定内审的目的、范围、实验室方式、相关部门和人员的职责权限以及具体的实施方法，并要求实验室根据预定的日程表，周期地对实验室的活动进行全面的内审，以验证实验室的运作持续符合质量体系和标准的要求。
1.建立内部审核实验室
当已明确内部审核时，应选择审核组并指定审核组长，在选择审核组时，应考虑实现审核目的所需要的能力。如识别为达到审核目的所需要的知识和技能；选择审核组成员以使审核组具备所有必要的知识和技能。若审核组中的审核员没有完全具备审核所需要的知识和技能，
可通过技术专家予以满足。实验室的质量负责人应承担起实验室与管理内审的职责，负责执行审核的落实纠正措施时必要的实验室和资源方面的协调。
2.实验室审核人员
内部审核计划中，应明确审核的实验室者、审核组长和审核人员。在选择审核组长时，如识别为达到审核目的所需要的知识和技能审核组长是审核活动的领导者，应选择经过系统培训、具有丰富审核经验且具备较强实验室管理能力的人员担任。同时，审核组成员应思路开阔、成熟，具有很强的判断和分析能力，能够客观地观察情况，全面地理解复杂的形势及各部门在整个实验室中的作用，同时也要考虑其教育水平、专业能力及工作经验、道德修养、心理素质、 人际关系、判断能力，应选择熟悉本实验室业务、了解质量管理基础知识、有一定的检验工作经验、具有较强的交流表达能力、为人正直诚实的人员。必要时也可外聘专家参与内部审核。同时，实验室的质量负责人应承担起实验室与管理内审的职责，负责执行审核的落实纠正措施时必要的实验室和资源方面的协调。
3.审核表的制作
审核表的制作要明确有效。在设计检查表时，要合理策划样本，保证样本的代表性，从而保证审核结果的有效性。在策划编制检查表时，既要注意依据审核准则策划查什么，也要注意根据不同的情况策划更方便、更有效的检查方法以及合理的样本量。否则，到现场审核时由于工作紧张和时间有限，审核方法和样本量策划不周，容易导致审核的不充分，影响审核结果的有效性。
五、制定有效的内审计划
根据标准、程序规定和所审核活动的实际情况及重要性，制定并实施内审年度计划和专项活动计划。质量管理体系内审应对所有过程和部门进行，在规定时间内（通常为一年）覆盖100%；过程审核应对所有关键过程（工序）和因素进行审核，确保关键过程（工序）和因素进入受控状态；产品质量审核应从适用性角度对最终产品按抽样标准进行定期审核，以期客观反映出产品质量水平及波动规律；服务质量审核应以顾客要求、投诉为主线，主要进行外部（售前、售中、售后）服务的审核，不断适应、满足顾客要求，减少顾客投诉率。
内审计划要求涉及质量体系中的全部要素和全部活动以及所有场所和部门，它包括年度内审计划和附加审核计划、内审实施计划等。年度内审计划是实验室对年度内审进行的总体计划和安排，由质量负责人制定，最高管理者批准，以文件形式颁布。该计划应确定年度内审的覆盖范围、要求、重点、内容和类型等内容。内审实施计划是对本次审核活动的具体安排，也应形成文件，由审核组长制定，质量负责人批准后实施。该计划应明确规定本次审核的目的、范围、依据、审核组的构成及分工情况，各次审核会议的安排等。跟踪审核计划和附加审核计划的制定是有一定条件的，不是必要的。跟踪审核计划是针对内审中发现的不符合项所采取纠正措施的有效性和实施情况进行跟踪审核制定的；附加审核计划是在质量管理体系运作中，当发生的不符合或偏离导致对实验室符合其政策和程序，或与标准的符合性产生怀疑，对相关活动或区域启动附加审核时制定的。各种计划一定要结合实验室的实际情况制定， 并得到内审组成员和被审核部门的充分了解，使内审能够按计划方案有效地进行。
六、进行现场审核要实事求是
现场审核是审核员通过问、听、看、查寻找客观证据的过程，也是整个审核过程中组重要的阶段，必须认真细致做好。审核中要注意的问题有：审核组长要控制审核全过程，包括牢牢掌握审核计划，掌握审核过程，掌审核气氛(使之在宽松和和谐的气氛中进行)，掌握客观性、公正性。一切要用数据、事实说话，切忌主观臆断，要求审核员严格遵守纪律，任何违反纪律的行为都可能使审核结果失去公正性、客观性。组长要控制审核结果的客观性、公正性和适宜性。要相信样本，质量审核就是全面收集客观证据， 绝非只去发现不合格， 因此， 客观证意代表性。要依靠检查表，要从问题的多种表现形式去寻找客观证据，调查研究到必要的深度。要与受审核部门负责人共同确认事实。审核员要始终保持客观、公正和有礼貌的态度。审核记录要完整、准确、具体、翔实、清晰，便于查阅和追溯。对审核证据进行整理、分析、筛选，在此基础上形成审核发现，及时将审核发现，特别是不符合项与受审核方沟通、反馈，并得到理解和对事实证据的确认，以提高审核的有效性和效率。
七、制定和认可纠正措施
纠正措施在内部审核中具有特别重要的意义。内审的重点是推进实验室的内部改进，对审核中发现的不符合项和实验室质量管理体系中存在的薄弱环节提出并实施纠正、预防和改进措施。内部审核的根本目的在于发现气体质量是否有问题存在，并对症进行纠正，使所生产的气体质量得到不断的改进。因此，内部审核在现场审核完成以后，关键的是要认真分析不符合项产生的原因，从而找出解决的方案。
八、纠正措施的跟踪检查
审核报告的提交和分发并不意味着审核的结束，在受审核方制定了纠正措施并加以实施后， 内审员应帮助受审核部门分析造成不符合项的根本原因，找出解决问题的办法，提出避免下次重犯的纠正、预防和改进措施。
责任部门在实施及完成纠正措施时均应主动通知内审员。跟踪、验证纠正措施及其有效性是内审员的职责，特别是对纠正措施有效性的验证或确认最关键。如果纠正措施无效则应重新启动“纠正措施程序”，直到有效为止。
纠正措施的跟踪检查是内部审核的重要阶段，无论是重要不符合项还是次要不符合项，都必须由受审核方切实采取纠正措施，由内审小组进行跟踪验证，形成闭环，才算是完成了一次完整的内部审核，此时内审方可告终。
结语：
内部审核是保证检测实验室质量体系正常运行的重要环节,内审的输出是管理评审输入的重要基础。只有通过深人 、系统 、规范的内部审核工作，对质量体系运行情况作出准确 评价，及时发现运行中存在的问题，找出原因，采取有效的措施，才能有效提高内审工作的质量，使实验室工作质量和检验技术不断提高，产生质量效益，才能长期保持建立和运行 质量体系的动力。作为实验室的人员应对内部审核这项工作有足够的重视，通过内部审核及时发现问题、分析问题、解决问题和总结问题，从而推动质量管理体系持续改进，保证质量管论文理体系的高效运作。
参考文献:
[1]王建辉.实验室质量管理与资质认定[Z].郑州:黄河水利出版社,2007（06）.
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[3]赵秀珍.漫谈实验室内审.2010.（09）.
在企业中实施ISO9000质量管理体系时，为了达到目的和最大效果，确保实施的成功性，经常关注以下几个要素：
1、管理者推动：
在房地产企业中建立一套新的管理体系，决不是一件轻而易举的事，是需要伤筋动骨的，不但需要打破一些传统观念，而且还要使新的体系能够在企业中生根、发芽、开花。它从基层到管理层，从一个部门到另一个部门，涉及的人员之多，关系之复杂，无疑这将是困难的。要克服这些困难，使管理体系的建立能够获得成功，捷径之一——管理者推动这把利器。首先：管理者站在企业的上层，有利于观察企业的情况，能够看到企业的软肋在哪里？有利于工作的开展。其次：管理者有利于推动部门与部门之间事务的协调，有利于监督上下级之间的工作。再次：管理者既是改革的带头人，又是改革的推动者。
2、质量方针：
是企业总的方向和目标，是企业的口号和旗帜。
3、建立项目小组：
项目小组的组成有助于更好的建立和实施新的体系。在项目小组成员的组成上，应该是有所要求的，成员要有一定的组织协调能力、监督和实施能力。一般建议企业中上层管理人员或者部门负责人以上人员组成。
在质量体系实施的过程中有以下几个质量控制点：
1、企业诊断
2、建立体系（参照标准、结合企业实际情况设立目标和范围）
3、试运行（检验体系的可行性）
4、建立内部审核制度
5、管理评审
6、培训（贯穿于所有阶段的所有过程）
通过以上各个关键点的把握，使全国数万家企业都顺利通过ISO9000体系的建立，并且得到很好的效果。ISO9000体系在企业成功实现的经验，我们可以借鉴应用在企业实施客户关系管理中来，利用ISO9000规范的流程和成熟的运作模式为企业实施客户关系管理提供方法。以房地产企业为例，在房地产企业中，不妨我们把ISO9000的实施模式引进来，在房地产企业中得以应用和消化。房地产企业在满足了管理者推动、公司实施客户关系管理方针和目标明确、有了充分的资源可以利用的基础上，应该在以下环节上加大力度。
1、客户关系管理诊断。帮助公司建立切实有效的规范化、系统化、科学化、可操作性强的客户关系管理体系，以满足客户关系管理的需要。能够有效的控制整个客户关系管理体系的建立，确保实施的成功性。在诊断中，充分了解企业在经营销售、市场活动和客户服务方面存在的问题，客户从咨询房子到买房子变成业主，直到后期的物业管理，再到客户的价值升值，形成交叉销售和链式销售。在整个客户的价值生命周期中，客户关心和了解什么问题？企业需要了解和掌握客户的哪些资料？如何细分客户？客户不满意的原因是什么？有什么改进方法？每个问题如何通过信息化手段实现？等等诸如此类的问题要多了解。作为房地产企业多问些为什么，是有助于企业发展的。客户关系管理厂商创智公司率先走企业诊断的路子，在行业应用方面取得突破性的效果，创智公司连续不断接到房地产大单，也充分体现前期咨询诊断的作用和效果。
2、客户关系管理体系的建立，要根据企业的实际情况制定自己的目标和范围，不可放大目标，也不能缩小目标。目标太高，不利于看到实施效果，容易产生负面影响；目标太低，容易实现，但很难达到实施客户关系管理体系的最佳效果。只有适合企业情况的体系才更能有助于企业的发展。例如房地产经营销售部实施客户关系管理的目标：在三个月之内，建立完善的客户档案资料，并能对部分数据进行分析；在六个月内，客户资料完善，对潜在客户和业主进行全面跟踪和管理，并对经营销售部的所有数据进行分析。对房地产企业来说，在六个月内整个公司客户关系管理平台建成，在各个部门得到初步完善；在一年内完成客户关系管理体系的建立，对所有客户数据可以进行分析，指导相关部门、人员制定计划和目标，提高企业整体协同作战能力，增强企业竞争力。客观的制定目标、建立体系才能很好评估客户关系管理给企业带来的价值，有比较，才会有进步。
3、建立客户关系管理监督审核机制，确保客户关系管理体系在企业中有效应用。完善的监督审核机制，是对客户关系管理体系顺利实施、延续的重要环节之一。在监督审核人员的选择上，应该是很有责任心、组织协调能力强、有信息化基础的人员组成。公司也可以倡导自监或他监的制度，无论是在工作流上，还是在处理客户投诉方面，让客户关系管理成为自己的好帮手、企业发展的好助手。深圳招商房地产在这方面做得比较好，他们组织客户关系管理项目小组，监督着整个企业的客户关系管理建设，从管理方面、业务方面和信息化方面多层次多渠道进行监督和审核，在借助外力的同时，也在加紧修炼自己的内功。
4、组织企业客户关系管理管理评审，对于企业设立的目标和体系实施的有效性要进行定期评审。结合企业的内部审核结果，对体系的有效性进行评估、改进、提升，使客户关系管理体系始终保持良性的可持续发展的状态。
[关键词] 药检机构；质量体系；建设
[中图分类号]R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2007）11（b）-123-02
药检所是国家对药品质量实施技术监督检验的法定机构，是国家药品监督管理体系的重要组成部分，其出具的药品检验报告书是判断药品质量的法定依据。报告书的质量事关人民群众用药安全和药品行政执法能否顺利进行。随着医药经济的迅猛发展，药品分析技术的不断提高，大量现代化的分析检测方法用于药品的日常检验中，检验涉及的学科也越来越来多，这就要求药检所在加大硬件投入的基础上，加强软件和队伍建设，实现实验室内部管理的规范化、标准化，建立起药检机构整套完整的、严密的质量体系，保证检验结果的准确性、公正性和可靠性。本文结合多年来从事质量体系建设的工作体会，探讨了如何建立药检机构的质量体系，旨在提高检测水平和检验能力，更好地发挥其在药品监督管理中的作用和地位。
1 充分认识建立质量体系的重要性和必要性
药品管理法第六条规定：“药品监督管理部门设置或确定的药品检验机构，承担依法实施药品审批和药品质量监督检查所需的药品检验工作。”第八十七条规定：“药品检验机构出具虚假报告，构成犯罪的，依法追究刑事责任……药品检验机构出具的检验结果不实，造成损失的，应承担相应的赔偿责任。”法律地位、权力、义务、责任的明确，使药检所责无旁贷的承担起依法检验的使命，在法律的约束下，向社会出具公正、准确的检验报告是药检所应遵循的基本原则。药品检验工作是与社会秩序、市场经济、人民生活密切相关的质量行为。质量体系的建设和完善是实验室资质认定的需要，是履行其法定职责、自我发展和为行政执法提供可靠保障的需要。因此对于药检所来说建立完善的质量体系是十分重要和必要的。
2 正确掌握质量体系的基本内容
2．1 理解质量体系的真正含义
在ISO/IEC17025：1999中，质量体系的定义是：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。在ISO2000中，改为“质量管理体系”。其定义是：在质量方面和控制组织的管理体系[1]。质量管理体系含有质量体系的内容，两者的内涵并不矛盾，只是后者更强调质量管理体系的各项活动是为了实现质量方针和目标以及各要素间的相互联系，使其简明、科学、操作性强。无论如何定义质量体系，都要正确理解质量体系绝不是几个或一些要素的简单组合，也不是本本上的东西或是软件与硬件的结合，否则将失去建立质量体系的意义。质量体系是一切与质量活动有关的所有要素通过一定的组织管理模式形成的协调一致的有机的整体。应明确一个实验室只能有唯一的质量体系文件，一项活动只能有唯一的程序，一项规定只能有唯一的理解，不能使用无效版本。质量体系文件一旦批准执行，就必需认真执行，文件如需修改，须按规定的程序进行。
2．2 建立切合实际的质量体系
药检所制定质量体系必须与药品检验的工作职责、任务、活动范围相适应，制定符合实际的质量方针和质量目标。如地州级药品检验机构应结合地州级药检所的工作职责，即负责完成本辖区药品的抽查检验、复验、委托检验工作及开展与药品检验、药品质量等相关的科研工作，确定质量方针、质量目标，建立质量体系。
2．3 建立具有可实施性和可操作性的质量体系
质量体系文件的设计和编写没有统一的格式，要注意其适用性和可操作性。实验室为了保证检验数据的的科学、准确、公正，满足社会需求，就要加强实验室内部管理；同时为了达到资质认定的要求，建立质量体系。在质量方针的指引下，确定质量目标，为实现质量目标建立科学的组织结构、操作程序，完善设备、设施、检验技术和方法、并保证所有人员能按照程序要求履行各自的职责，同时对履行过程中发现的问题，能按照程序规定加以完善提高。只有这样，才能保证质量体系不是一套空文件，也不是死框框，而是一个可控可靠，科学合理的利用人力、物力资源，更好的发挥技术资源，促进单位事业发展的良好的管理模式。
2．4 掌握质量体系各要素之间的相互关系
质量体系由一系列相互关联、相互作用的质量体系要素组成。对药检所机构来说，最终产品是药品检验报告书，整个质量体系的建立和完善都要以保证和提高检验报告书的质量为目的进行。检验工作的全部过程以及涉及到的其他方面，如机构设置、人员、设备、设施环境、资金、技术和检验方法、管理等条件因素及其质量形成过程中的各个活动都是质量体系的要素。这些要素存在相互依赖、相互配合、相互促进、相互制约的关系，形成了具有一定活动规律的有机整体，以确保制定的质量方针和质量目标的实现。
2．4．1 质量方针和质量目标质量方针是由组织最高管理者正式的质量宗旨和质量方向。质量目标是质量方面所追求的目的。质量方针为建立和评审质量目标提供了一个框架，质量目标在此框架内确立、落实、展开。方针和目标应保持一致，不能脱节和偏离。方针、目标的制定不能空洞不切实际，目标的实现是可度量的，方针和目标是质量管理体系有效性的评价依据。
2．4．2 质量体系的文件化实验室需要建立文件化的质量体系，而不是编制质量体系文件。建立质量体系的作用是沟通意图、统一行动以利于质量体系的实施、保持和改进。所以，编制质量体系文件不是目的，而是手段，是质量体系的一种资源。质量体系很大程度上是通过文件形式表现出来的，质量体系文件是质量体系存在的基础和证据，是规范实验室检验工作和全体人员行为为达到质量目标的质量依据。质量体系文件一般包括四个方面的内容：质量手册、程序文件、质量计划、质量记录。实验室管理者结合工作类型、范围、规模、员工素质等因素综合考虑，编写自己的质量体系文件。质量体系文件层次根据实验室规模和自身检验工作的需要加以规定。如果实验室规模小，程序简单，在质量手册中对过程和要素进行了描述，就不必建立其他指导性文件。规模较大的实验室，除应制定质量手册外，还应建立程序文件、作业指导书，同时注意质量体系文件中上下层文件应相互衔接、前呼后应、内容一致。质量手册是规定质量管理的文件，其内容范围应涉及整个实验室的全部检验活动，并对实验室的质量体系简明而又纲领性地阐述，能反映出质量体系的总貌，同时对质量方针、目标、组织机构、组织与管理、设施环境、部门职责、各要素的相互关系、相互作用、协调等进行描述。程序文件是规定实验室出现质量活动方法和要求的文件，对检验活动过程中的每一个环节作出具体细致的规定。结构内容包括：目的、范围、职责、工作流程引用文件和表格。作业指导书是指某个具体的过程，事物所形成的技术性细节描述的可操作性文件，要求要合理、详细、可操作。总之质量体系文件化就要把质量体系的形式、过程、要求规定等用文字的形式描述出来，形成文件，所有质量活动均按文件化的规定执行，并真实记录执行的过程和结果，这是质量体系文件的本质。
3 质量体系运行的措施和保障
3．1 领导重视，加强管理，严格执行
实验室领导要充分认识到：质量体系编写得再好，运行不好等于无质量体系，质量体系是空的。领导要以身作则，发挥领导作用，加强管理，让每一位职工都严格执行质量体系规定，让管理水平在质量体系的每一个环节都得到体现。
3．2 全员参与是质量体系运行的重要保证
要实现实验室的质量方针、质量目标单靠领导和某个人的努力是不行的，实验室的全体人员是实现这一目标的主体，要充分发挥每个成员在质量体系中的作用。在质量体系的建设和完善过程中，体系内部没有旁观者，每个人、每个岗位、每个环节出现问题，都会影响单位的质量目标的实现。对于药品检验来说，从待检品接收、检验到出具报告书，除要求有符合规定的人员、实验环境设施、合格的试药试剂、对照品、标准品、性能正常的仪器设备等到硬件设施条件支持外，各部门、各类人员的优质服务也是保证检验工作准确可靠的基础。质量管理不能留空档，要充分调动所有职工的积极性，把所有因素有机的融合成一个整体，形成一个有效的体系。是保证质量体系运行的重要手段。
3．3 认真开展内部审核与管理评审
质量体系的内部审核与管理评审是质量体系不断改进，自我完善的重要举措。时代在前进，科技在发展，条件在改变，任何一个质量体系都不可能一成不变，每个实验室应根据评审结果、质量反馈等信息，有计划、有重点地对质量体系运行有效性进行调查分析，实事求是地对质量体系的运行作出评价，对发现的缺陷，要结合实现实验室的质量方针和目标，提出有针对性的改进错施，对质量体系文件进行相应的修改或补充，确保质量体系有效运行。同时质量体系的改进不是随意的，必须通过内部审核与管理评审，作出正确的分析评价后，按照规定的文件化要求和程序进行修改完善。
3．4 适应发展需要，不断壮大自己，提高检验能力
随着经济的发展，新产品的不断涌现，产品标准和检测方法的更新提高，实验室应制订技术发展规划，包括检验仪器设备的更新和添置、实验室环境的改善，检验人员新知识培训及补充新的符合要求的人员等，以满足新技术、新方法、新项目所要达到的目标，从而提高实验室的检测水平，真正发挥药检所在药品监督管理工作中的技术监督作用。
[参考文献]
