发布时间：2023-09-07 18:08:55
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的饭店经营案例样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
【关键词】 管理模式； 目标利润； 预算管理运行基础； 预算管理运行机制
随着“十二五”计划的到来和国民经济稳定快速增长，饭店市场的发展将迎来新的契机，而就目前饭店业的整体运营来看，困难相当之大。星级酒店中约有30％是盈利的，70％左右是处于亏损状态。这些饭店经营中有预算管理的影子，但是对于如何进行预算管理，如何建立科学化的预算管理体系并使其产生预期的管理效益相关内容的研究不足。笔者曾在上海某四星级酒店参与预算编制工作，并进行了全国121家旅游饭店预算管理的调研，见证了预算管理在饭店经营中的演变及发展，存在的问题及应对策略。本文对饭店预算管理基于目标利润为起点的相关预算管理的问题展开探讨，略陈己见。
一、旅游饭店预算管理调研分析
针对旅游饭店预算管理的实施现状，笔者在2009―2010年对全国121家饭店进行了调研，调研主要针对在不同所有制下的饭店对预算管理科学性的评价、预算编制工作的组织、预算编制的内容和方法、预算执行与控制、预算调整与考核五个方面进行，共发出问卷215份，回收问卷121份，回收率为56.28%。采用问卷方式调研的121家饭店中有94％的饭店认为有必要进行预算管理，6％的饭店认为没有必要进行预算管理，这反映饭店对于预算管理在观念认识上的不足。从调研资料汇总分析可见，饭店从预算的顶层设计到具体实施及考核存在以下问题。
（一）预算目标不明确，缺乏战略指导思想
饭店对预算管理重视度不够，10％的饭店总经理拥有预算目标的决定权，而且决定的预算目标中有26％是根据上级指标来制定的，由于是根据上级布置的任务来制定预算目标致使预算的编制重视短期活动，忽视长期目标，使短期的预算指标与长期的饭店发展战略不相适应，各期编制的预算衔接性差，预算管理常常处于本末倒置的状态。
（二）预算管理的组织结构不健全，缺乏有效管理
饭店的预算管理多数是处于松散型的，即使是一些实行了预算管理的饭店，也没有建立一个健全的预算管理机构和管理制度。67％的饭店虽然设置了专门的预算机构但仅仅在预算编制时发挥了作用，在执行过程中其地位由财务部替代。当饭店内部及外界市场环境发生变化需进行预算调整时，还存在5％的饭店财务部拥有预算调整的现象。这种现象扩大了财务部的职能范围，容易导致预算监控乏力。
（三）预算内容不全面，缺乏完整的预算体系
从总预算的构成看，应包括经营业务预算、资本支出预算、财务预算等。从调研资料分析，目前我国饭店，面对激烈竞争，重视在经营领域的“增收节支”，普遍编制的预算种类有营业收入预算（占100%）、费用预算（占100%）等。但饭店资本预算（占71%）的编制比例很低，说明饭店长期发展规划的意识不强。
（四）预算编制方法滞后，缺乏对市场的应变能力
从预算编制方法调查结果看，目前我国饭店广泛应用的预算方法比较单一，使用传统的固定预算、增量预算比例分别为83%、100%，国外一些行之有效的先进预算编制方法，如弹性预算、零基预算所占比例仅为3%。不少饭店的预算编制拘泥于历史资料，其观念是“将来是过去的延伸”，在预算管理过程中忽视对市场的调研与预测，使很多预算指标与饭店的外部环境不相容。这种预算难以适应新的市场环境，当市场发生改变时，预算很快就赶不上变化，变成“纸上谈兵”，没有现实性。
（五）预算执行与控制体系不完善，缺乏有效监督
从预算执行与控制调查结果可以看到，大部分的饭店对编制预算还是较为重视的，有71%的饭店设置了专门的预算管理机构和预算执行跟踪调查机构，并对预算的执行进行差异分析，但是预算与实际完成的差异率在3%以下的饭店仅有14%，更有饭店在执行预算时，即使市场发生变化，有68%的饭店也坚持不调整预算。这说明一些饭店对于预算的执行并未给予足够重视，从而使预算的控制作用严重削弱。
预算管理是一个系统，对它的编制、执行、控制和调整都应给予重视，忽略其中任意一个环节都将影响预算作用的发挥。为此，预算从编制、跟踪执行过程、差异分析到预算调整和预算考核都应建立规范的流程，由专门的机构负责，确保预算“有人管，管到位”。
二、利润预算管理模式的确定和目标利润的选择
以目标利润为导向的企业预算管理就是借鉴目标管理的思想，将目标管理与预算管理以利润为结合点进行有机的结合。其完整的利润预算管理过程包括确定预算目标、编制和执行预算、预算控制、预算考评和兑现奖惩若干步骤，其中目标利润的确定是预算管理的关键环节。
（一）利润预算管理模式的构建
利润预算管理是以目标利润为起点的全面管理，它首先由出资人（通常授权董事会和预算委员会）根据预算编制方针及对饭店所处的市场环境的相关预测、决策，结合企业的销售收入、成本、费用及管理水平等确定目标利润，提出预期内饭店各部门的具体目标。其次由饭店营销部门以市场需求预测为基础编制销售收入预算，由目标利润转向销售预算，将目标利润转化为市场可实现的过程。再次，以销售收入预算为基础，再据以编制营业成本预算、人工费用预算、其它经营和管理费用预算、财务预算。最后，预算管理部门汇总各单位预算，经过协调平衡综合编制利润表预算、资产负债表预算，并将相关财务报表结合起来根据企业的财力状况编制资本预算，经过财务测试编制现金预算。各项预算经董事会批准后即成为各责任单位计划期的承诺和执行目标，从而构成一个完整的以目标利润为核心的预算管理体系。利润预算管理模式下各预算之间的主要关系见图1所示。
（二）目标利润的确定
目标利润一旦确定将对预算管理的全过程起到重要的制约作用，如果目标利润制定得过低，难以激发企业潜力，造成企业大量的无效成本，而过高的目标利润造成企业经营失去方向，压制企业实现经营目标的动力，甚至产生棘轮效应，因此在制定目标利润时，要很好地平衡出资者和经营者之间的关系。制定目标利润时应综合考虑饭店持续经营的需要、股东和投资者对饭店经营资本保值和增值的需要、饭店内外部环境适应的需要等有关因素，以使目标利润符合企业经营要求，既体现激励性，又体现目标的灵活性与环境的适应性。
具体确定目标利润可采用量本利分析法、相关比率法、标杆瞄准法等几种常用的管理方法。饭店应根据自身特点，选用与饭店经营环境、业务规格、档次、质量、成本、价格相适合的确定方法。
确定目标利润并非简单地把利润看作是收入减去成本后的余额，应结合业主和投资者的期望值进行确定。对于委托管理的饭店而言，目标利润的确定要考虑到饭店业主费用问题。所谓业主费用是指那些与饭店投资成本高低以及资本结构差异密切相关的且与饭店营业额变动无直接关系的非经营性费用。一般情况下，两个同等规模或同星级、经营收入和经营利润水平相近的饭店，因饭店建造投资成本以及资本结构上的差异而产生不同的业主费用，如土地使用税、固定资产折旧、房产税、保险费、董事会会费、管理费、利息支出等，这些费用大部分在饭店开业之前就成为固定成本，经营者无法进行控制。因此，在进行饭店利润目标设计时，要按照扣除非经营性费用之前的利润即“经营利润（GOP）”和“经营利润率（GOP%）”作为主要预算指标，同时以饭店营业收入、现金流量和应收账款余额等作为质量制约指标。
三、利润预算管理运行的基础
饭店在确定编制预算的逻辑起点后，为实施预算管理提供有效的保障，还必须建立预算管理运行体系，它包括预算管理运行主体、预算管理运行客体和预算管理制度体系三个基本要素。
（一）预算管理运行主体
预算管理运行主体是预算管理的组织体系，没有合理的组织机构设置和明确的责任归属，利润预算管理的运行就失去了基础。预算组织架构是预算管理体系的骨架和起点，它是由预算管理委员会、预算专门管理机构以及预算执行责任主体三个层次构成。
1.预算管理委员会
预算管理委员会是预算管理最高机构，由饭店董事长或总经理及有关高层负责人组成，在整个组织体系中居于领导核心地位，在董事会授权下处理和决定预算管理的重大事宜。其主要职责是主持召开的预算会议，组织预测和编制预算；审议预算方案，并提交董事会审批，接受并审查预算报告，对预算冲突进行协调、仲裁，预算年度终了进行预算考评，兑现奖罚政策。从效率角度考虑，我国饭店设立的预算委员会一般应通过授权制度来行使决策权，但是关于饭店资本性投资预算、饭店年度全面预算方案和饭店年度财务决算与预算奖惩方案必须由董事会或股东大会负责审议批准。
2.预算专门管理机构
预算专门管理机构隶属于预算管理委员会，通常安排在财务部，由财务总监兼任组长。主要负责预算管理日常工作，包括将分解、下达预算总目标；指导、督促部门预算编制；审核部门年度预算草案；测算、调整、平衡部门预算并形成初步方案，报预算委员会审议；及时搜集预算执行信息，向预算编制、执行单位提供技术支持，提供预算动态分析报告，在规定的权责范围内处理相关问题；配合相关部门进行预算考评，向预算委员会提交年度预算分析报告，提出改进意见等。
3.饭店预算执行结构
饭店预算执行结构一般是以饭店的组织机构为基础，本着高效、经济、权责分明的原则建立的预算责任主体，又称责任中心。根据不同的控制范围和责任对象的特点，责任中心可分为三种：成本费用中心、利润中心和投资中心。
（1）成本费用中心，只对成本、费用进行控制，无需对收入、利润和投资效果承担责任。饭店的成本费用中心主要包括行政、职能管理部门（如饭店人力资源部、财务部、工程部等）和某些销售部门（如广告部、公关宣传部、仓储部等）。
（2）利润中心，是指既能控制成本，又能控制收入，要对利润负责的责任主体。利润中心有两种：一种是自然的利润中心，它直接对外出售饭店的产品取得收入并发生相关成本和费用，如酒吧、餐饮部、客房部、商务中心、康乐部、商场等；另一种是人为的利润中心，它主要是在饭店内部按内部转移价格出售产品或劳务，如饭店维修部门，负责内部设施的维护与修理，可按固定价格向使用部门收费。
（3）投资中心，不仅对成本、费用、收入、利润预算负责，还要拥有资金支配权，对资金的投资效率负责。因各饭店组织结构的不同在设立投资中心时采用不同的方式。对于经营规模较小的饭店，一般采用直线职能制组织机构，将整个饭店视为投资中心，总经理即为责任人，有收入来源的部门即成为利润中心，无收入来源仅有成本费用发生的部门即为成本费用中心。对于集团化规模化的饭店而言，一般采用事业部组织结构，这时事业部即为投资中心，其下属分公司即为利润中心。
在上述预算主体之间，饭店本身作为一级利润中心应向董事会负责，考评指标主要是经营毛利润GOP和营业总收入，同时以现金流量、应收账款余额等指标作为质量制约指标。由此，通过高层统驭低层责任预算，低层支撑高层责任预算，层层制约又层层支持，从而构成了一个完整的预算责任体系。
（二）饭店预算管理运行的客体
饭店预算管理运行的客体是饭店预算体系，其内容包括预算总体方案和年度预算项目体系两大部分内容。
1.预算总体方案
预算总体方案用文字描述，概要内容包括上年经营情况自我诊断分析、市场分析和饭店定位、本年预算经营举措和经营目标说明。
2.年度预算项目体系
年度预算体系包括经营预算、财务预算和资本支出预算三大部分。经营预算，又称为业务预算，包括销售收入预算、人工费用预算、营业成本预算和营业费用、管理费用预算。投资预算是指对饭店的固定资产购置、扩建、改造更新及其他投资等编制的预算。财务预算亦称总预算，是指饭店有关现金收支、经营成果和财务状况的预算，包括利润表预算、资产负债表预算和现金流量预算。
（三）预算管理的制度体系框架
建立和完善预算管理的制度是实施预算管理的前提，制度规章深入人心，成为各责任单位和责任人的自觉行动时，预算管理才能发挥其最大的效用。
完善的预算管理体系首先应成立预算管理的组织制度，为预算管理从编制、执行到考评搭建了一个良好的平台。其次通过制定明确的预算目标体系，引导饭店各项活动按规定进行，防止出现偏差；为实现预算目标，饭店要以科学、合理的方法编制全面预算；建立相应的预算执行体系以保证编制的预算得到有效执行。最后，通过预算考评信息的反馈及相应的调控，随时发现和纠正实际业绩与预算的偏差，从而保证饭店目标利润的实现。预算管理制度体系框架如图2所示。
四、利润预算管理的应用实例
案例饭店是由上海A集团股份有限公司和上海B实业投资有限公司共同出资建造的四星级饭店。饭店总投资约为人民币2亿元。建筑面积为40 000平方米。拥有客房453间，中西餐厅、酒吧、咖啡厅、多功能宴会厅等共11个。
案例饭店实行董事会领导下的总经理负责制。董事会由投资双方代表组成，负责审议决定饭店中长期发展规划、年度预算，决定高级管理人员的任免，确定饭店总体管理体制，审查饭店财务决算。饭店总经理由上海A集团酒店管理公司派出，全权负责饭店的日常经营管理事务，每年按实现的经营毛利向集团管理企业负责，同时要按照B业主的要求确保资产的完整和净利润的实现。
饭店采用职能制的组织结构，共有12个职能部门，分别是行政办公室、市场销售部、前厅部、客房部、财务部、餐饮部、工程部、公关企划部、康乐部、安保部、人事部、商场部。
（一）成立专门的预算管理机构，建立责任中心体系
为了确保目标利润的实现，饭店成立了专门的预算管理机构负责预算的编制、审核、调整、执行和控制。饭店的预算管理机构由三个层次人员组成：包括预算管理委员会（由总经理、财务总监、副总经理、各业务总监等管理人员组成）、饭店预算工作小组（由财务部及各部门预算编制的专职或兼职人员组成）和部门预算工作小组（由各部门及下属分部有关人员组成）。
饭店从工作性质和管理要求出发，按照“利润中心”和“费用中心”构建预算责任中心管理体系，饭店本身定位为一级利润中心；饭店内部各营业部门如客房部、餐饮部、康乐部等定位为二级利润中心。各利润中心根据业务性质与管理精细程度的要求，进一步细化到营业点和班组。费用中心是饭店内部提供行政管理服务的职能部门，如财务部、营销部、人事部等。各营业部门和职能部门分别作为基层利润中心和费用中心，就本部门营业毛利润和本部门可控费用（间接费用）向总经理负责；总经理以饭店经营利润向董事会负责，从而形成整个饭店的预算责任网络。饭店责任中心体系如图3所示。
（二）科学确定目标利润，分解落实各项预算
对于目标利润，饭店采用本量利分析法和净资产报酬率法并结合标杆标准法进行确认。
举例：饭店总投资为20 000万元，董事会要求饭店每年完成不少于10%的净资产报酬率，并根据市场竞争对手进行调整。
第一步，计算目标利润。
20 000万元×10%= 2 000（万元）
第二步，计算目标利润及相关指标的可行性，并提出修改意见，报董事会，重新确定目标利润。
一是与历史数据进行对比，判断目标利润及其相关指标增长幅度可能性。因为要实现目标利润，收入要增长多少，成本费用应控制在什么水平，均应结合市场水平进行测算。
二是与竞争对手水平进行比较。在同一档次同一区域的同行酒店的销售策略及定价方式资源采购渠道和客源类型均会影响到饭店相关指标增长的可能性。
三是与饭店市场营销部门进行探讨，确认销售收入增长的可能性。
四是与饭店财务及采购成本控制部门进行探讨，确认销售成本费用控制的可能性以及原材料、能源、物料用品供应的价格成本的可能性。
饭店按照销售利润率法、标杆测试法等经过综合测算，最终确定目标利润为2 535万元（见表1）。
第三步，以目标利润为基础，在总经理领导下，按照上下结合“自上而下”和“自下而上”的模式分步骤进行预算编制。
饭店编制的预算按照内容的不同分为经营预算、非经营性费用预算、投资预算和财务预算四大类。经营预算即GOP前的经营利润预算，由管理公司、饭店事业部负责审核、审批后执行；非经营性费用预算、投资预算和财务预算，由业主布置，饭店根据业主的要求编制，报管理公司和业主批准后执行。
（1）经营预算，是饭店日常发生的各项基本活动的预算。其中最主要的是销售预算，其他的各项成本、费用则是根据销售预算的业务量分别编制的。经营预算主要包括的内容及分工见表2。
（2）非经营性费用预算，是指由饭店业主承担的非经营性支出预算，由饭店财务部配合业主财务总监，在业主财务总监的指导下编制。它主要包括固定资产折旧，房屋使用占用费、房产税、财产保险、无形资产、上缴总机构管理费、上缴效益管理费（概念）、装修及大修费、贷款利息支出等各项支出预算。
（3）投资预算，是对饭店固定资产的购置、扩建、改造、更新及其它投资等，在可行性研究的基础上编制的预算。投资预算由工程部会同财务部共同编制。它主要包括固定资产购置、基建投资和更新改造预算。投资预算编制的内容包括购置或投资的时间、内容、资金的来源、可获得的收益、现金净流量、投资的回收期等。
（4）财务预算，是指饭店在计划期内反映的有关预计现金收支、经营成果和财务状况的预算，由财务部编制。它主要包括预计现金流量表、预计损益表和预计资产负债表，亦称总预算。
经过饭店各部门的多次磨合，最终，由预算管理机构汇总、协调各方利益后确定年度预算表（见表3）。
（三）制定预算的控制措施，定期进行预算情况分析
预算执行与控制是保证预算目标得以实现的核心环节，预算执行与控制效果最终决定预算管理作用的大小。案例饭店采用紧控制的形式，综合运用总体控制与具体控制，以及效益达标制度、授权制度和信息反馈、报告制度等方法进行控制。
第一，效益达标制度。在预算执行过程，强调核心业务重点控制，对饭店的客房部、餐饮部等重要营业部门一律实行效益目标达标制度，并且采用分部门会计核算即二级核算制作为控制手段，把各部门应该达到的收入、成本费用以及利润指标等均作为考核部门经理经营业绩的标准，由部门经理实施控制。
第二，资金控制授权制度。在现金支付中把握“先算后花，先算后干”的原则，不允许发生没有预算的支出。预算内的支出，每一笔都要经过部门经理、财务经理、财务总监和总经理的审签同意，缺一项签章都不能支付现金。采购物品都必须通过“采购申请单”渠道，按规定逐级批准后，由采购部集中办理采购业务，经财务部验货，业务使用部门收货后，方可进行支付，通过授权，使各责任单位的权力得以明确体现，由此达到控制效果。
第三，信息反馈、报告制度。有效的报告制度是执行过程控制的一个重要基础，没有及时、相关的信息反馈作为支撑，预算控制将变成空话。为了有效进行预算控制，饭店总经理按月召开预算分析会议，会上首先由饭店市场营销部对市场现状概况作分析；其次由各部门详细汇报月度预算执行情况，凡是与年度预算有较大差异之处，都必须作出详尽分析，提出充分理由和具体可行的策略。
饭店财务部负责对整个饭店预算执行的核算和日常监控工作，每日向各部门提供销售日报和预算执行情况对比表（详见表4），揭示预算执行差异，为预算执行结果的分析提供重要依据，以便发挥事中控制作用。
（四）紧跟市场环境变化，制定切实可行的预算调整制度
饭店年度预算一般不做调整，但为确保预算的有效性、严肃性，防止年度预算的松弛，案例饭店规定只有在实际经营情况与年度预算发生±10%的偏离时，才能对预算进行针对性的调整，并制定了调整要求。
一是由市场销售部根据饭店的实际经营情况提出年度经营销售预算调整的理由依据、初步方案、测算数据结果以及采取的相应措施，报预算管理委员会审批并由预算管理管理委员会提出预算调整初步方案，最后报董事会和业主同意，编制调整预算。
二是由预算工作小组根据预算调整方案进行调整预算的编制。
编制经营预算调整方案，并将年度经营预算调整表下发至各经营部门。
编制非经营预算调整方案，将年度非经营性预算调整表下发至各有关部门。
各有关部门根据预算调整方案要求编制费用调整预算。
三是预算工作小组汇总各部门的预算，经审核后，将调整预算初稿报预算管理委员会。
四是由预算管理委员会召集饭店各部负责人召开年度预算调整方案审批会，经一致同意后上报董事会和业主审核。
五是饭店董事会和业主批准调整预算后，由饭店财务总监配合总经理负责组织各部门执行新预算。
六是年度调整预算的编制时间一般在一个月内完成。
经过实施以目标利润为导向的预算管理，案例饭店营业收入同比增加了37%，净利润更是创造了历史新高，达到了2 630万元，主要客源市场中商务散客营业收入占客房总营业收入的比例高达94.5%，同比增加45.4%，回头客的比例达到67％，同比增加30%。同时饭店整合销售部与预定部之间的功能，成立了收益管理部，对饭店的房价和出租率实行动态控制，提高了销售预测的准确性，极大地提高了饭店的市场竞争力。通过整合人力资源，实施目标考核，增强了管理层和员工的工作责任心，进一步提高了员工的预算意识，餐饮收入扭转了以前年度逐年滑坡的趋势，当年超额完成预算11.2%。
五、结束语
综上所述，利润预算管理是以目标利润为核心的一种新型的预算管理模式，它是以预算管理理论为基础，结合目标管理思想而提出的，利润预算管理的过程，也是企业战略目标分解、实施、控制和实现的过程。现实中，饭店预算管理捡“芝麻”丢“西瓜”的情况屡见不鲜。饭店业激烈竞争的态势和行业的快速发展，要求饭店必须以利润预算管理为支撑，加强管理，站在行业发展的战略高度，推进企业发展。同时，依靠信息化手段，保证利润预算编制、分析、控制、调整、考核的实时性和有效性，深化饭店管控能力。
【参考文献】
［1］ 高天明.经营参考［EB/OL］.北京：日月星光网络传媒，2011-04-04（26）.
［2］ 王君，刘卫东.现代企业财务预算管理制度探讨［J］.西北文理学院学报（社会科学版），2010（6）：59-60.
[关键词] 旅游从业人员;旅游职业道德
[中图分类号] F740.3[文献标识码] A[文章编号] 1006-5024(2006)09-0093-03
[作者简介] 周伟光 ,桂林旅游高等专科学校副教授,研究方向为旅游法规和旅游职业道德｡(广西 桂林 541004)
一､旅游职业道德及其意义
旅游职业道德是旅游从业人员在旅游职业活动中所形成的道德观念､道德情操､道德品质以及所应该遵循的与其特定职业活动相适应的道德规范｡
旅游业是旅游从业人员为旅游者服务的行业｡与旅游者相比,旅游从业人员在旅游活动中处于主动地位,掌握着信息优势｡如果旅游从业人员旅游职业道德欠缺,旅游者的合法权益就难以得到保证,因此,旅游从业人员培养良好的旅游职业道德,自觉地遵守旅游职业道德规范,是维护旅游者的权益,使旅游业健康发展的重要条件｡
然而,现实的情况是,我国的旅游业存在着比较严重的旅游从业人员的职业道德问题,而且长期不能很好地解决,严重地影响了我国旅游业的健康发展,影响了我国和谐社会的建设｡
二､旅游从业人员职业道德问题
(一)旅游从业人员职业道德问题的现状
我国旅游从业人员的职业道德问题现状如何呢?可以说,不同的具体行业表现不完全相同｡以导游人员和饭店服务人员为例,导游人员的职业道德问题主要是私拿回扣即损害游客利益,饭店服务人员的职业道德问题主要表现为服务态度差｡
导游人员私拿回扣几乎无孔不入,加点拿回扣,购物拿回扣,吃饭拿回扣……,而且回扣的比例还高得吓人｡最近,海南省价格监测中心对海南旅游市场收费进行了暗访,发现多数景点仍给导游高额回扣｡如潜水价格每人300元,回扣270元;某演艺景点门票价格150元,回扣90元;某风情景点门票价格50元,回扣45元｡为了私拿回扣,有些导游人员就会欺骗游客,让他们去买假冒伪劣的旅游纪念品;为了私拿回扣,有些导游人员就会擅自改变旅游合同,让游客去游那些旅游合同以外的景点｡于是,游客的利益大受损害,该游的景点没游好,不该买的东西买了一大堆｡
饭店服务人员的职业道德问题的表现有:用擦过马桶的抹布擦漱口杯;对客人服务不热情;对客人说话不礼貌等等｡如果说导游人员的职业道德问题的特点是损人利己,那么饭店服务人员的职业道德问题的特点就是损人不利己了｡
(二)旅游从业人员职业道德问题产生的原因
关于当前旅游从业人员职业道德问题产生的原因,有两种貌似正确但有一定影响的错误说法｡
第一种说法是素质低下说｡即认为当前旅游从业人员职业道德问题的产生是旅游从业人员的文化和综合素质越来越低下的结果｡其实,这种观点是不正确的｡根据对一些游客的调查和对广西区旅游质监所､桂林市旅游质监所的游客对导游的投诉统计资料统计,可以看出,旅游从业人员的职业道德问题变化是呈现为马背型的,与旅游从业人员的综合素质变化成非正象分布｡20世纪90年代中后期至今,导游人员队伍的文化素质和综合素质提高了,而游客对导游的投诉却增加了｡显然,这是一个矛盾｡这个矛盾是无法用前面所谓旅游从业人员素质低下来说明的｡
第二种说法是教育乏力说｡即认为,旅游从业人员职业道德问题主要是由于旅游职业道德教育乏力造成的｡但实际情况是怎样的呢?让我们来看看旅游职业道德教育方面的情况｡改革开放以来,我国对旅游职业道德的教育是越来越重视的｡表现有:一是旅游职业道德的课程从无到有,现在已经在各旅游院校和旅游专业中普遍开设｡二是旅游职业道德的培训也已经普遍开展起来｡特别是对导游人员的以职业道德为主要内容的年度培训已经成为严格的制度｡三是旅游行政管理部门对导游人员的职业道德的管理越来越到位｡2002年国家旅游局制定了《导游人员管理实施办法》,其别规定了对导游人员的职业道德问题进行监管,这无疑能对旅游从业人员培养良好的职业道德起到引导和教育的作用｡
因此,我们完全有理由说,有关各方对旅游职业道德的教育还是比较重视的,措施还是比较有力的,教育乏力说是不成立的｡
那么,什么是造成旅游从业人员职业道德问题严重滑坡的真正的主要原因呢?
还是需要用的辩证唯物主义和历史唯物主义来加以说明｡的辩证唯物主义和历史唯物主义告诉我们,社会存在决定社会意识｡旅游从业人员的职业道德问题属于社会意识的范畴,由旅游业的社会存在即旅游经济的客观运行状况所决定｡
先说导游的主要职业道德问题是怎样产生的吧｡
导游是旅行社的工作人员,导游的职业道德问题与旅行社的经营有密切的关系｡目前我国的旅行社经营状况非常混乱｡首先是旅行社多如牛毛,再加上不少旅行社又违规玩起了分身术,而“旅游蛋糕”就这么大,结果必然要引起恶性竞争｡恶性竞争的结果就是“零团费”､“负团费”的普遍出现｡旅行社光靠计划内行程,所获利润很低甚至无利可图｡在这种形势下,旅行社要生存,就只能把危机转嫁给导游｡因此,现在很多导游在旅行社带团是没有基本工资的,更不用说其他补贴了｡有些旅行社还要求导游交钱买团,即所谓向旅行社交人头费｡在这种情况下,导游也要活下去,导游带团时重点考虑的问题就不是让游客吃好､住好､玩好,而是如何能把买团的钱挣回来,把工资挣回来,把补贴挣回来｡导游似乎是情势所迫,一接到团就开始掉到钱眼里了｡于是,旅游团游览景点的时间压缩了,购物的时间增加了,甚至计划内游览的景点减少了,计划外购物和游览增加了,旅游团变成了采购团,导游变成了导购｡总之,在这样的旅游中,游客得到的服务降低了,花出的钱增加了,导游的职业道德也丧失殆尽了｡
再说饭店经营中从业人员的主要职业道德问题是怎样产生的吧｡
到饭店去食宿,游客们都有一个共同的感觉,那就是接触到的饭店服务人员年轻人居多｡据调查,到饭店工作的人,70%超不过3年,符合人们常说的服务员吃青春饭,是“临时工”的说法｡我觉得,饭店从业人员的职业道德问题的产生,相当一大部分原因与这个“临时工”现象有关｡因为,服务员干的时间不长,业务和技能就不可能十分娴熟;服务员既然认为自己干的时间不会长,就会产生临时观念,就会得过且过,不思进取,就会经常发生服务质量问题,就会很容易产生职业道德问题｡
那么,饭店服务员的“临时工”问题是怎么产生的呢?经过分别对饭店经营者和饭店服务员进行调查了解,可以得出两者各自不同的看法｡饭店经营者认为,饭店的服务工作从技能来说是比较低的,所以,不应该给饭店服务员太高的工资｡这就是饭店经营者的人力管理理念｡但是,饭店服务工作对服务员的综合素质要求又是比较高的,因此,他们又不得不尽量雇佣有一定文化的各种毕业生｡饭店服务员认为,自己是有一定综合素质的人,年复一年重复一些简单的劳动,工资又比较低,长此以往,是不能被接受的｡于是,除了一下可以升上去做管理人员外,一般的服务员就只好另谋高就了｡
我认为现实生活中出现的比较严重的旅游从业人员的职业道德问题,主要是存在和意识的对冲效应造成的｡这种对冲效应,就是我们有时说到的学校教育与社会现实5+2=0的情形(即5天学校正面教育被2天社会不良影响抵消)｡
通过对以上情况的分析,我们可以得出以下结论:
旅游从业人员身上发生的职业道德问题,真正的主要原因不是旅游职业道德的教育培训不力,不是旅游从业人员本身职业道德素质或综合素质太低,而是我们旅游业的经营环境混乱和人力管理理念的错误｡
三､解决旅游从业人员职业道德问题的途径
通过以上分析,我们已经基本清楚了,旅游从业人员的职业道德问题根子在旅游经营环境的混乱和人力管理理念的错误｡按照除病要治根的原则,解决旅游从业人员的职业道德问题就不能头痛医头,脚痛医脚｡不能只从旅游职业道德的教育和学习入手,要下大力气从解决产生旅游职业道德问题的根源入手,狠抓旅游业经营环境的整治,改正错误的人力管理理念｡要进行综合治理,具体途径如下:
(一)解决导游人员职业道德问题的途径
导游人员的私拿回扣的职业道德是由一系列因果关系导致的｡即:旅行社太多零团费､负团费导游无工资导游私拿回扣｡所以解决导游人员私拿回扣的职业道德问题应该按以下途径进行:
1.提高旅行社入门门槛,清理违规挂靠经营的旅行社,遏制旅行社的过度竞争
这样做的目的是为了在市场经济体制下,解决旅行社太多的问题｡旅行社太多,必然造成僧多粥少,过度竞争,恶性竞争｡过度竞争,恶性竞争又必然造成旅行社经济效益低下｡旅行社经济效益低下就会驱使导游去私拿回扣｡所以,解决导游私拿回扣的职业道德问题,必须从调整旅行社的数量开始｡通过提高旅行社的进入门槛,既可以提高旅行社的质量,有利于旅游市场的健康发展,又可以减少旅行社的数量｡通过清理违规挂靠经营的旅行社,既可以净化旅游市场,规范旅游市场,同样也减少了旅行社的非法竞争者｡旅行社的经营环境宽松了,效益就会提高,导游人员才有可能拿到工资,也才有可能不再私拿回扣｡
2.严罚零团费､负团费行为和导游私拿回扣
旅行社的数量合理后,只是为零团费､负团费的解决提供了一个前提条件,但并不等于就一定不会再有零团费､负团费问题了｡如果说,在旅行社太多的情况下,旅行社搞零团费､负团费是情势所迫的话,那么,旅行社的数量调整合理后,有些不良的旅行社经营者,为了争夺更大的市场,仍有可能主动地搞零团费､负团费｡同样的道理,在旅行社保障了导游人员的工资福利后,一个素质低下的导游也有可能会由过去被迫私拿回扣,变为主动私拿回扣｡因此,旅游行政管理部门还必须履行监管的职能,严格查处旅行社和导游的违规行为｡
(二)解决饭店服务员职业道德问题的途径
饭店服务员职业道德问题产生的逻辑关系是这样的:
服务员的高素质､低收入临时工问题与旅游职业道德相关的旅游服务质量问题｡因此,解决饭店服务员的职业道德问题,可以按照如下途径:
1.提高饭店服务人员的工资待遇,增加单位工龄工资
对一般行业工资收入有所了解的人都会知道,饭店服务员的工资是跟相关行业的同类员工相比工资待遇是偏低的,跟相关行业同类员工与他们的领导的工资差距相比是偏大的｡于是,就产生了以上一系列问题｡因此,解决饭店服务员的工资待遇,必须首先提高他们的工资待遇,这样才能把人留住,把人才留住,把人心留住,解决临时工问题,解决与旅游职业道德相关的服务质量问题｡
2.完善服务质量考评体系,使收入与服务质量挂钩
饭店服务员的服务工作,如果不出质量事故,服务优劣是比较难分的｡这也是一些饭店服务员工作不尽心尽力的原因之一｡提高饭店服务员的待遇是应该的,但并不等于应该吃大锅饭｡要促使饭店服务员自觉地遵守旅游职业道德,完善服务质量,考评就是必须的｡这样既能为饭店服务员提出努力的目标,也能对他们进行客观科学的评价｡
此外,还必须加强旅游从业人员的职业道德教育｡虽然我们在前面并不认为职业道德的教育问题是旅游从业人员职业道德问题产生的主要原因,但是,要全面地,持久地解决旅游从业人员的职业道德问题,职业道德的教育也是不可少的｡
我们可以相信,如果我们端正了对旅游从业人员职业道德问题的认识,从问题产生的源头入手,标本兼治,措施配套,旅游从业人员的职业道德问题的顽疾是可以医治的,旅游业是可以健康发展并为和谐社会的建设做出贡献的｡
参考文献:
[1]宋晓玲.饭店服务常见案例570则[M].北京:中国旅游出版社,1996.
[2]赖富强.旅游投诉与纠纷处理案例评析[M].南宁:接力出版社,2002.
关键词：主题饭店 ；主题定位
主题饭店起源于美国加州，是指饭店在建筑装饰、环境营造和服务经营等方面围绕某个特定主题展开，对外传播一种统一的文化理念、展现出一种统一的文化形象。本文就主题饭店的主题定位进行相关简析。
一．主题饭店的主题效用
（一）文化效用
通过饭店的建设来展示某种文化、体现某种主题、让客人有特别的感受。从装饰、装修、产品开发、销售促进、服务过程来付现某种文化主题。著名的文化主题饭店要属四川省成都市的京川三国文化主题宾馆。
（二）差异化竞争
通过主题定位的区别，进行不同的主题饭店建设是饭店实现其差异化经营，特色化发展的重要根基，更可以增强饭店可持续发展能力。
（三）建设效用
主题饭店的主题定位是整个饭店设计的前期核心因素。因此，主题定位对主题饭店而言有非常重要的地位。
二．都江堰鹤翔山庄简介
鹤翔山庄座落于风景秀丽的世界文化遗产、中国道教发源地之一的国家AAAA级景区——青城山景区内，建于距今已1700多年历史的古道观长生宫遗址。2002年12月被评为四星级特色饭店，被各界专家誉为“中国道家文化第一庄”。
本文以鹤翔山庄为例，对主题饭店的主题定位进行相关论述。
三．主题定位特性
（一）主题定位的根本：人文性
人文性的主题定位是市场证明的可以取得优秀效果的定位根本。
鹤翔山庄位于中国道教发源地之一的青城山景区内，其所在地根本的道教文化是吸引各地游客前去游览的重要因素。鹤翔山庄以“道家文化”为主题进行定位，其主题人文性的根本特色可见。
（二）主题定位的差异性与品牌性
所谓差异性也就是饭店特色所在。主题饭店的差异性和品牌性很大程度上也就是主题定位决定的。
鹤翔山庄被称为“中国道家文化第一庄”。其与一般酒店的文化差异性由此可见。基于青城山景区的游览目标（道教文化与自然享受），鹤翔山庄在很短的时间内达到了比较广泛的认知度。
（三）确立饭店的主题类型
通过主题定位，确定饭店的大方向的主题类型。
鹤翔山庄确立了“道教文化”的主题文化定位、“面向游客”的目标市场定位。根据其主题，其应该被归为文化历史资源大类的历史文化主题饭店类型。
四．主题定位影响因素
（一）主题定位的前提是市场需求
选择的主题应该在目标市场中具有一定的影响力和知名度，易为人们所接受，能满足人们求新求异的心态和消费潮流。
青城山鹤翔山庄选择以“道家文化”为主题，就是由于青城山是道教名山、“道家文化”源远流长，其文化精髓符合现代社会的精神需求等原因。
（二）主题定位应集合资源因素
资源因素主要是指能够体现衬托饭店主题的因素。
就鹤翔山庄而言，地处青城山风景区，本身就具体中国道教文化的基调。建设或是提供饭店主题的资源上不论是就地取材还是与其他道教建筑呼应，能够配合的资源是相当丰富的。
（三）影响主题定位的经济、社会因素
这里的经济因素我们可以理解为“建设成本”和“消费能力”。即投资和汇报的比例。这是从商业角度出发的必要考虑。
鹤翔山庄位于的青城山风景区是四川省都江堰市管辖。“问道青城山，拜水都江堰”足以为此提供强大的消费背景。深刻认知足以构成鹤翔山庄以道家文化为主题进行定位建设的重要支撑因素。
五．主题定位的实际操作
以上是对主题定位相关理论与四川省青城山景区的鹤翔山庄的案例分析的简单了解，那其实在进行实际的主题定位操作上，基本也就是这些注意事项的合理应用。
（一）把握市场最大原则
这是主题定位第一个应该做的措施。有了某个主题想法之后，就应该充分利用市场信息，反馈这个主题的市场可行性。毕竟饭店的最终目标是营利，饭店的客人是市场的体现，因此，市场对某个主题是有根据的判断。
（二）集合各种影响主题定位的因素
从经济因素到社会因素、到经营因素、再到资源因素。一切会影响主题定位确立的因素都应该有实际的客观准确的判断。用这些因素的集合分析，综合评定才能确定某一主题是否最终可行。
六．总结
关键词：饭店人力资源管理；课程理念；教学策略
一．饭店人力资源管理课程培养目标
（一）综合目标
通过饭店人力资源管理课程的教学，可以使学生掌握饭店人力资源管理的基本原理，学会用人力资源管理理论分析和解决企业实际问题的方法，同时培养学生具有良好的职业道德素质，有优雅得体的气质与风度，有强烈的事业心，有坚持原则、爱岗敬业的精神，能够具备与人合作的团队精神。培养学生爱岗敬业的精神，为学生毕业后成功地走势社会参加企业经营管理实践打下基础。
（二）能力目标
通过饭店人力资源管理课程的教学，可以使学生具备饭店人力资源规划能力；具备饭店员工招聘与录用的能力；具备策划和组织饭店员工培训的能力；具备饭店绩效管理与考聘的能力；具备饭店薪酬管理能力；具备协调处理饭店员工劳动关系的基本能力；具备帮助和指导员工设计职业生涯规划的能力
（三）知识目标
通过饭店人力资源管理课程的教学，应使学生了解饭店机构设置和人员配置、掌握饭店人力资源规划方法和理论知识、掌握饭店员工招聘的程序和方法、掌握饭店人力资源培训的要求与方法、掌握薪酬与激励运用的原则与方法、掌握饭店劳动关系主要种类及管理方法、理解职业生涯规划设计基础知识等。
二．饭店人力资源管理课程性质与作用
饭店业属于服务行业，是劳动密集型行业，饭店的一切经营活动都是以“人”的活动为中心而展开的。近年来，随着饭店业市场竞争的日益加剧，人力资源管理在现代饭店管理中的地位与作用显得越来越重要，关系到一个饭店的生产与发展，已成为饭店企业核心竞争力。饭店人力资源管理就是高职饭店管理专业的一门专业核心课程，与管理学、管理心理学、饭店经营管理、饭店管理实务等课程紧密联系，有较强的综合应用性。
通过本课程的学习，应使学生除了掌握人力资源管理的基本概念、原理以外，更为重要的是提高运用人力资源管理相关理论分析和解决饭店中存在的实际人力资源管理方面的问题的能力。让学生树立增强自身人力资本价值、关注职业发展的观念。通过教与学的双边活动，使学生了解人力资源管理的战略意义、策略原理，以及运作规程，结合专业实际，将所学的理论与职业活动、岗位的工作结合起来，提高学生的管理水平和能力。
对此，饭店人力资源管理课程教学应创导和实现“学为主体、教为主导”的教学机制。通过教学模式改革，从对学习者知识的认知性考核，提升到知识转化为能力的考核，再提升到对学生能力发展即创新成绩的考核。应为学生与学生之间交流的创造更多的机会。应为学生创造更多的施展才华的机会和平台。应对生抱有更高的期望。通过课程教学理念设计和创新，通过基于工作模块的教学内容体系构建、案例式教学，并在这 一过程中发现学习、创造教学，对学生的学习、工作、能力的发展和创新提供支撑。
三．饭店人力资源管理课程教学理念与设计思路分析
课程教学理念和设计是高职院校教育改革的任务之一，是一项系统而又复杂的工程。适应旅游应用型高职院校教学实际的《饭店人力资源管理》课程教学改革应遵循一定的理念，符合应用型高职院校人才培养的目标和要求。饭店人力资源管理课程教学一般是在学生掌握了酒店专业基础的和核心的技能之后，为使学生扩大知识面，提高自己的综合素质、职业素质，为日后成为一个合格的职业人打下更坚实的基础。
因此，教学设计过程中应以学生为中心，关注学生权利，强调可持续发展教育观，把教育教学目标的确立及其措施、手段的选择，建立在符合广大学生的利益和愿望的基础上，增强教学实施的针对性和有效性，使学生个性得以充分发展。同时，以素质教育为出发点，把教学内容和课程体系、方法的改进建立在人文教育思想的平台上，充分利用现有资源和各种音像手段，并结合当地社会经济的发展和地理环境特点，提高学生应用学科知识参与社会实践的能力，以推动教学改革，优化教学效果。饭店业发展具有高度的敏感性与关联性，在发展的过程中会不断涌现出新问题和新情况。高职旅游院校的《饭店人力资源管理》课程教学应密切关注饭店业发展的最新动态，及时根据行业的发展与需要适时调整教学的内容，让课堂教学能及时反映旅游业发展的新情况、新变化，让学生掌握旅游业发展的人才要求及素质，更好地培养饭店急需的高素质应用型人才。
四．饭店人力资源管理课程教学方式及策略探讨
（一）建立基于工作模块的教学内容体系
《饭店人力资源管理》课程在进行课程设计时应以“学以致用”为原则，应以项目教学法、任务驱动教学法为教学手段，实行“教、学、做”一体化模式，注重学生创新意识和实践能力培养。
饭店人力资源管理课程内容设计上应打破原来按照教材章节顺序编排内容，按照“项目教学法”的教学理念，组合各个教学内容。整个课程按照“模块——项目——典型工作任务”的结构组织。其中模块与项目内容的顺序安排上紧扣饭店人力资源管理的工作流程。课程内容的选择以理论知识“必需够用”，实践知识“实际、实用、实践”为原则。在典型工作任务的内容安排上充分考虑到专业的培养目标以及学生在毕业一段时间后所从事的岗位（酒店、餐饮等企业的基层管理工作者）所必备的知识、技能。做到按岗位工作内容进行内容安排。
对此，在课程开发之前，饭店管理教学相关教师需要进行饭店行业企业需求与岗位要求的调研前期工作，并召开饭店管理工作分析会，邀请饭店一线专家和饭店管理教学团队共同讨论饭店管理课程模式。《饭店人力资源》课程在设计之初就应打破传统的以人力资源管理知识传授为主要特征的课程模式，转变为以“项目、模块和典型工作任务”课程模式。
（二）多运用案例教学方法
饭店人力资源管理是酒店管理专业课程中理论性较强的一门课程，使用案例研讨教学法无疑是实现理论与实际相结合、培养和挖掘学生的分析、判断和决策能力的有效途径。因此，饭店人力资源管理课程教学的教师须考虑如何改进案例研讨教学方法和手段，使饭店人力资源管理的案例教学工作更切合专业特点、切合饭店实际需要。
对此，第一，应建立和完善案例库。案例的编写和完善仍然是案例教学的基础。学校应组织酒店管理专业教师和行业专家多方面收集和编审案例，提高案例的普遍性、实用性和典型性，适应教学培训的需要。第二，要精心设计好教学环节。应由教师确定好讨论的主题，并要求学生紧紧围绕这一主题进行分析；在课堂案例讨论过程中，教师要注意自身的案例分析水平与讨论的效果关系密切，需要具有较强的组织能力、引导性与总结性，并具有敏锐的现场观察能力与应变能力。第三，根据班级的不同，确定不同的教学策略。尽可能预设教学过程中可能出现的情况并预备相应的对策，包括案例材料的准备、活动方式的确定等。这就要求教师能随机应变，机智灵活的处理。因此，教师应提高驾驭课堂的能力。总之，教师在整个案例研讨教学过程中，必须对学生进行细致、全面的观察，充分发挥学生的学习积极性，做到有的放矢、因材施教，满足不同层次学生的需要。作为专业课教师，有责任结合自己所教课程特点，使得案例研讨教学模式不断完善和提高，努力为职业教育教学走出一条新路来。
（三）实施课堂以外的“创新成绩”教学，培育学习者的创新成能力
饭店人力资源管理课程可以实施课堂以外的“创新成绩”教学，有利于激发学生的创造热情和自主学习的积极性，符合现代教育的内在规律和发展要求。更重要的是通过“创新成绩”实践活动可以培养学生的创新意识和提高学生的创新能力，提高学生自身的综合素质，更好的适应社会经济发展对饭店应用型人才的需求。另外，饭店人力资源管理课程还可根据学习者不同的学习需求实施差异性教学，设计三个层次即叠进式教学模式，以满足不同学习者的个性学习需求与发展。即第一层次的知识认知性教学；第一层次的知识转化为能力的教学；第三层次的“学习者能力发展即创新成绩教学。
参考文献：
[1]徐文渊.饭店人力资源管理［J］.机械工业出版社，2009年
[2]魏晓彤.《人力资源管理》课程的情景模拟教学法［J］.中国职业技术育，2004（21）
一天中午，毛大爷突然接到孙子小毛的同学打来的电话，说自己年仅13岁的孙子在附近一家小饭店喝了酒，突然不省人事。
小毛从小没有妈妈，只有一个身患残疾的爸爸，所以一直跟随70多岁的爷爷奶奶生活。小毛因为在学校受了点委屈，又不好向年迈的爷爷奶奶倾诉，于是找了三四个同学一起去附近的小饭店吃饭，并点了白酒。正当大家准备结账离开时，喝酒后的小毛脸色苍白，最后竟不省人事。小毛送到医院时已休克，医生抢救了一天一夜后，才脱离生命危险。如果送去晚一点，可能会因为呼吸衰竭而死。
“孩子现在还在医院里，家里也没钱了，我就想问一下，饭店可以卖酒给未成年人吗？出现这种情况，我应该怎样去维权？”日前，小毛的家长向律师咨询。
学生买烟可打折？
有市民向记者反映，在广州海珠区有些小百货店打折卖烟给中学生。记者走访发现，在某学校附近有着多家小百货店，有穿着校服的学生聚集在巷子里的小店旁边吞云吐雾。走上前一问，香烟就是从小店里买来的。据一位家长透露，有一次他来买烟，发现店主多找钱给两位买薄荷烟的女学生，细问之下，店主才说“公司规定学生买烟有优惠”。在记者暗访中，店主表示：“学生没有消费能力，卖烟当然要便宜。”
然而，当记者再次来到这家小店，警惕的小店老板已经在柜台上竖起了“禁止向中小学生、未成年人出售香烟”的告示牌。老板说：“我们不向学生卖香烟。”
法律禁止向未成年人出售烟酒
《未成年人保护法》第37条规定：禁止向未成年人出售烟酒，经营者应当在显著位置设置不向未成年人出售烟酒的标志；对难以判明是否已成年的，应当要求其出示身份证件。任何人不得在中小学校、幼儿园、托儿所的教室、寝室、活动室和其他未成年人集中活动的场所吸烟、饮酒。
《预防未成年人犯罪法》第15条规定：未成年人的父母或者其他监护人和学校应当教育未成年人不得吸烟、酗酒。任何经营场所不得向未成年人出售烟酒。
>>提示与建议：
家长在认清烟酒对青少年身心巨大危害、让他们远离烟酒的同时，还应掌握一些维权常识，懂得一些引导教育方法：
1、法律规定：烟酒的经营者应当在显著位置设置“不向未成年人出售烟酒”的标志，如果家长发现经营者违反这一规定，可以立即向当地工商部门举报。
2、如果家长发现经营者违规向未成年人出售烟酒，应当注意取证。如果没有监控视频，可以用补开发票的方法，作为要求经营者承担法律责任的证据。如果孩子因吸烟喝酒造成身体不良反应，应当保存好诊断证明、病历、治疗票据等证明，作为索赔的依据。
3、家长平时应注意加强对孩子进行烟酒危害的教育，让孩子自觉远离烟酒伤害。
统计表明，吸烟的青少年，半数是生长在父母吸烟的家庭中，少数家庭父母与子女之间还互相递烟。
那么，进入了成长期的连锁餐厅在品牌管理上，又应当采取什么样的策略呢?
成长期的连锁餐厅当有了足够的资金和管理经验就会着手进行品牌的传播，让更多的消费者和更大的市场认可自己的品牌。和初创期的品牌特点不同，成长期的连锁餐厅品牌应以产品为基础，又要融合企业的文化经营理念等软性因素，使其丰富内涵得到充分诠释。
问题篇
在连锁餐厅发展的成长期，企业已基本确立了企业自身的定位和品牌形象，但这只是品牌生成的最初阶段，若要使最初的品牌定位得以实现，在消费者及社会公众中树立预期的品牌形象，就要依靠品牌传播。
品牌传播能够使社会公众对企业的品牌有所了解，从而实现品牌与目标市场的有效连接，为品牌及产品进入市场奠定基础。
因此，连锁餐厅在成长期的一个非常重要的营销任务就是进行品牌的传播。而连锁餐厅在成长期品牌传播的过程中，很容易出现以下三个问题：
传播程序混乱
对于成长期的很多连锁餐饮企业，他们并不重视品牌传播的计划性和长远规划，往往存在短视的行为。这些餐饮企业不知道品牌的传播到底应该按怎样的步骤进行，现在该干什么，接下来该干什么，未来该干什么。所以很多连锁餐厅都仅仅以目前的产品为立足点，“东一榔头，西一棒子”地进行品牌的宣传，既不系统，没有很好地反映企业的品牌定位，从而影响消费者的品牌认知，这种宣传方式也不具有长远性，因此会影响自身品牌的保值增值。
另外，还有一些企业，在企业资金充裕的时候就进行疯狂的品牌宣传，资金不足的时候就缩减甚至停止对品牌传播的投资，这种做法也是十分错误的。
传播手段单一
目前，大多数的连锁餐饮企业都已经知道了品牌传播的重要性，但他们对于品牌的传播只是单纯地局限于广告轰炸上，错误地认为只要广告打得多，品牌必然会为消费者所熟悉，从而提高品牌知名度。
诚然，大量的广告投入会使消费者在短期内熟悉品牌，但这并不代表消费者会接受品牌并形成品牌忠诚。现代的消费者越来越趋于理性化，他们在作购买决定时会充分考虑自己的利益，而不会多花分冤枉钱，因此，单一的广告传播也是错误的。
案例：某酒厂把夺得中央电视台标王当做新闻来炒作，希望以此增加自己的品牌知名度。轰炸式的广告虽然使它在短期内获得了可观的效益，但维持时间并不长。因为消费者会渐渐明白，他们所支付的酒的价格中有多少是砸在了广告投入上，而酒的真正价值又有多少呢?从而对酒本身的品质产生了质疑。这对于连锁餐饮企业而言是一样的道理，不能把所有传播投资都放在广告上，而是要对品牌进行稳定、持续的传播。
脱离消费者
品牌传播的一个重要特征就是要以消费者作为传播的起点，通过各种传播方式和手段，再回到品牌传播者。但是，目前很多的连锁餐厅的品牌管理者不懂得这个道理，他们一味地追求品牌的知名度，宣传自己的产品即食物多么多么优越，并不去分析消费者的真正需求。他们进行品牌传播的目的仅仅是让消费者记住企业品牌的名字，加大品牌的名气，却不注重对品牌进行深层次内涵的传播，这种传播是肤浅的，短暂的，注定是不会长久的。
即使顾客知道市场上存在某一个品牌，只是证明该品牌具有了知名度，这离顾客对品牌的忠诚度还相差很远的距离。但很多连锁餐厅的品牌传播者认为品牌有了知名度就够了，这种认知和做法脱离了消费者的需求，会被越来越理性的消费者所抛弃。
策略篇
计划性传播策略
餐饮企业应当按照计划性传播策略，有计划有步骤地进行品牌的传播，即应当在保证全局传播的前提下，一步一步进行系统的、持续的传播，使餐饮企业的品牌及品牌文化慢慢地深入到消费者的心中，这样才能够使企业的品牌传播有条不紊地进行。
案例：泰国的东方饭店被称为亚洲之最，基本上天天客满，若不提前一个月预定是很难有机会入住的，而且客人大多数来自西方发达国家，它成功的秘诀就在于其传播策略的计划性和系统性。
东方饭店可以说是将客户关系管理做到了极致，当每一位顾客第一次入住该饭店时，就已经进入了饭店的消费者资料库，它会详细记录顾客的姓名、生日、入住的房间号、坐过的位子、用餐的喜好等有关顾客的资料，这就有利于研究消费者的消费行为，按照消费者的喜好满足其需求。当顾客第二次下榻该饭店时，饭店就会将消费者资料库中的资料调出来，安排在他用餐的老位子，提供他有关的老口味的食物，这就真正做到了对顾客的人性化服务，使顾客感觉自己受到了极大的重视，从而在很大程度上满足顾客的心理需求，给顾客留下深刻的印象。同时，尽管很多顾客在很长一段时间内都没有入住饭店，饭店在有利的时机比如说顾客的生日时，还是会为顾客送上生日的祝福，用很小的代价就抓住了顾客的心。选择一切有利时机接触消费者，是东方饭店成功的法宝之一。
在这个案例中，我们可以看出，东方饭店用的主要传播策略就是客户服务策略，并坚持把它应用于营销的每个环节，抓紧一切有利时机和客户进行接触和沟通。虽然它不是连锁餐厅，但它的成功经历是值得每个连锁餐厅去参考和借鉴的。在现有资料和实践中，目前的连锁餐厅中能够做到如此阶段的并不多，甚至可以说是没有，这是引人深思和反省的地方，也是每个连锁餐厅需要改进的地方。
接触式传播策略
接触式传播是指企业要抓住一切有利时机，无论在任何时间、任何地点，利用任何手段和任何工具，都要和消费者以及潜在的消费者进行沟通，从而加深企业的品牌在消费者心目中的印象，加强消费者对品牌的忠诚度。
连锁餐厅与其他行业的不同之处在于，它是靠食物和服务取得消费者信任的，因此连锁餐厅品牌的传播就不仅要以食物和服务来吸引消费者，更要以社会责任，企业文化等其他方面来共同取得消费者的信任。
针对这个特点，连锁餐厅需要利用广告社会事件、慈善事件等传播手段，利用报纸、电视网络等各种传播工具，把自己的食物，服务、社会责任，经营理念、企业文化等各种因素都融入到这些传播手段和传播工具中去，在任何可能的时间和地点对消费者进行正面的影响，从而引导消费者的行为，使消费者对自身的品牌产生忠诚的感觉，并通过品牌的持续传播来加强消费者对品牌的忠诚度。
案例：麦当劳和肯德基在品牌传播上堪称是十分成功的。它们的品牌传播手段有一定的共同点。在电视广告上，我们可以看出它们两个的广告都以儿童和年轻人为主要传播对象，主打温馨牌、美味牌、爱情牌和亲情牌，这能在很大程度上得到消费者的共
鸣，满足消费者对爱情亲情以及一切美好事物的心理需求，使消费者认为麦当劳和肯德基就是温馨和美好的代名词。
每个麦当劳和肯德基分店的门前都有循环的宣传广播对品牌广告进行播出，那欢快的话语和诱人的美味对消费者确实是很大的诱惑，但二者又有不同的地方。麦当劳在广告制作上追求夸张的手法，而肯德基追求创意的手法：麦当劳与游戏网站“西蒙思在线”和因特尔公司都有合作关系，后者为各麦当劳餐厅提供无线互联网接口，而肯德基的每一则广告都以一种产品为突破口，并与麦当劳的广告同台竞技，利用这种冲突的对立来吸引消费者：麦当劳通过建立“麦当劳叔叔之家”、“麦当劳叔叔儿童基金”，参加绿色环保活动支持体育运动等慈善活动使自己的名声大震，从而创造了巨大的经济效益，肯德基则通过捐助“希望工程”，成立“中国肯德基曙光基金”以及在福州等地的“爱心捐助”得到了消费者的好评。
麦当劳和肯德基都利用了各种传播手段和传播工具，在适当的时间和地点对消费者造成影响，虽然花费了一些代价，但得到的收益是巨大的，既有经济收益，也大大提高了品牌知名度和信任度。
人性化传播策略
人性化策略要求连锁餐厅在进行品牌传播时要时刻以消费者的需求为标准，无论在食物、服务、环境、经营理念的各个环节，都要先考虑消费者，而不是盲目地进行品牌的传播。
由于连锁餐厅的特殊性，它要求在食物和服务上都能既有本企业的特色，又能符合当地消费者的需求。这里就涉及一个餐饮企业本土化的问题，因为连锁餐厅有一个很大的特征就是食物和服务的标准化，所以如何在保持标准化的同时又突出本土化的特色，是各个连锁餐厅面临的一大难题。
素鹿肉是什么做的？素鹿肉为蛋白制品，蛋白质含量超过50%，典型的健康食品，不要拿那些所谓的化学品及魔芋制品和我们比较，更不要拿豆腐干、人造肉之类的对比，无论口感口味还是营养，远远不在一个档次上，素鹿肉吃起来的感觉就是在吃肉，口感特别棒，加上我们科学的配方调味，口味绝对一流，吃在嘴里慢慢咀嚼，肉感强烈，越嚼越香，下肚后，留在嘴里的余香久久不散，回味悠长，吃完一次就会想着第二次，越吃越爱吃。这句话绝不夸张，很多人品尝时把一盘吃光！
素鹿肉能做什么？素鹿肉本身调味后就是一道特别好吃的特色菜，因为口味口感很棒，受到了饭店的欢迎，一斤成本4.5元左右，我们供应饭店的批发价是10元一斤，一斤素鹿肉可以装3盘，饭店售价12元一盘，这个年代，10元左右的菜品太少了，更关键的是素鹿肉不但便宜还好吃，所以备受食客欢迎。素鹿肉可以穿串烧烤，供应烧烤店，效果很好。素鹿肉和猪肉一起搅陷做成良心肉丸，成本7元左右，售价14元，比生猪肉都便宜，当天就热卖！
袁瀚海，49岁，从事酒类批发生意8年多，因为经营灵活，在当地餐饮业很有人缘，哪家饭店生意好，哪家不好他心里最有数。袁瀚海加盟素鹿肉后没有像其他人那样急于扩展市场，而是利用白酒销售经验，专找生意好的店一家一家的做市场，产品进店后，他派自己的业务员盯在这家店里，免费客串营业员的角色，主动向客人推荐素鹿肉菜品，他深深明白，一个新产品打市场，最重要的是客人的第一次尝试，没有第一次尝试，人们永远不知道好不好。因为素鹿肉一盘只卖12元，所以，在推荐下，几乎所有客人都乐意尝试，一家店盯4-6天，基本这个店的大多常客都品尝了一遍，因为口味口感很棒，得到了普遍认可，尝试过后大多都是回头客，迅速启动市场，目前，袁瀚海已经经营两个月了，虽然他的客户只有18家，但是因为前期工作到位，每一家店都是生意火爆的店，所以，每一家都有不错的销量，虽然只有18家，但每天都能消耗250-300斤，这可是别人30家客户都不一定实现得了的数字。可能有的朋友会说，这个方式很好，但是我可派不出人去盯店。脑子不要太死了，派不出人就自己盯店，一家一家的做，虽然扩散时间拉长，但很容易上销量！
各种形式的案例很多，赵蓓蓓专做婚宴市场，赶在好日子的时候，一天销售六七百斤；张潇博卖烤面筋多年，加盟后把素鹿肉穿串烧烤叫做新烤面筋，开始一个月卖1元一串，旨在让大家品尝，现在把串做大卖2元，一天能赚四五百元；方媛专送农村小卖部小超市，用免费品尝的方法迅速启动市场；农村婚丧嫁娶、老人过寿、孩子满月也是一块很大的蛋糕，韩志斌瞄准这个市场，两个多月赚了3万多……素鹿肉的市场很大，销售的渠道和方法也很多，大家根据自己的实际情况选择销售渠道，有的放矢，事半功倍！
有很多人起初什么都信，好多明显不靠谱的项目也去相信，于是屡屡被骗，受骗几次后变得什么都不信，真实项目摆在眼前却不敢尝试，于是又丢失了真正可以赚到钱的机会，做生意确实需要慎重，但是要想成功需要把握住机会！
傻婆婆素鹿肉项目面授3900元，函授3500元，本月优惠800元，10月31日前有效！
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【关键词】宾馆；饭店；消防；安全；薄弱点；对策；重点
宾馆、饭店是新世纪主要的公众聚集场所，是供国内外游客聚餐、住宿、娱乐、会客和休憩的重要场所。近年来，随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，越来越多的宾馆、饭店呈现出综合性、多功能化的特征，逐渐形成了集客房、娱乐厅、餐厅为一体的场所，且具备洗衣房、杂物间、仓库、停车场和锅炉房等，甚至有人说目前的宾馆、饭店是小社会的综合性建筑物。与此同时，经营者为了更好的迎合消费者的消费需求，高层、超高层建筑的利用越来越多，室内装修也变得越来越豪华。这种做法虽然一定程度上增加了建筑结构的美观性、实用性和欣赏性，但也给消防工作的开展带来新的困扰，一旦发生火灾必将难以施救。为此，这里我们有必要对这些问题进行总结和归纳。
1.宾馆饭店的防火重点
随着饭店宾馆装饰奢侈度的增加，这些经营场所含有的可燃物质也不断增多、火灾隐患明显上升，再加上建筑结构空间大、火势蔓延速度快、用火用电量大、出入口设置少的特征，使得火患不但容易发生且难以有效控制。从近年来全国范围的火灾案例分析，大多火患的产生都发生在宾馆饭店等娱乐场所，究其原因，吸烟旅客火柴和烟头的乱丢、厨房用火不慎、用电不科学等。因此，这些方面的防火控制工作一定要引起我们的高度重视，从根本上杜绝火情的发生。
2.宾馆饭店防火薄弱点分析
近年来，宾馆饭店建筑结构越来越朝着高层化、多功能化迈进，这些建筑物不仅存在一定的火灾隐患，且一旦发生火灾极难及时扑灭，容易引发大量的人员伤亡事故。因此做好宾馆饭店消防工作不容忽视。经营者在管理工作中，无论是保安、电工还是服务人员，都必须提前培训火灾的防范意识，了解酒店火灾的危险性，让操作人员具有一定的防火措施，只有这样才能更好的完善消防体系，提高消防水平。但是在目前的工作中，不少单位和企业对这种现象不够重视，防火工作还存在突出的薄弱点，具体表现在以下方面。
2.1建筑设计方面
目前，我国大部分地区的宾馆和饭店都是上个世纪八十年代之前建设的建筑物，这些建筑物在验收、设计方面存在很大的缺陷，且伴随社会经济的快速发展以及设计审核资料的变动，其各项问题越来越突出，不少建筑物的原设计结构、消防设施已经无法满足当今防火需要。这些问题主要表现在建筑物防火间距不足、建筑物装饰材料的耐火强度不够、各类易燃材料使用较多等。
2.2建筑结构方面
由于宾馆、饭店的房屋结构都属于传统结构，存在房型老套、结构功能差的特征，且不少宾馆和饭店没有设置消防系统或者消防栓、疏散标志等。也有一些宾馆和饭店虽然看似设置了消防设施，但是由于长期没有得到有效的保养，这些设施形同虚设，没有任何实际使用价值。
2.3高层建筑的消防薄弱点
进入新世纪的十多年时间里，我国高层建筑事业发展非常迅速，尤其是许多高级、星级的宾馆、酒店出现之后，高层建筑中设置宾馆、饭店已成常见现象，这也给宾馆饭店的防火带来新的困扰。由于高等级宾馆饭店本身装饰材料多、豪华的特征，使得这种建筑物与其他建筑相比存在更多易燃材料，火患控制难度也就更加大。比如目前高等级宾馆、饭店除了配备了方、餐厅、娱乐场所、写字楼之外，还配备众多操作间，且人员密集，因此一旦发生火情，极容易产生大量的人员伤亡和财产损失。
2.4安全管理存在盲区
不少的宾馆在日常工作中不注重消防管理，且对消防安全管理方面存在错误的认识。在具体工作中，消防安全管理制度和组织机构没有建立或建立不健全，就算建立也只是表面。从业人员的消防安全培训教育难以开展，灭火及应急疏散预案的制定和定期演练无法进行。宾馆及餐饮管理人员、从业人员消防责任不明确，责任心不强。这部分人员大多变动频繁、层次较低、消防安全意识薄弱、重视不够、责任不明，致使消防日常管理松懈、措施不严、漏洞百出、薄弱环节多，缺乏有效的消防预案和手段。
3.宾馆饭店的防火对策
做好宾馆饭店住宿及餐饮方面的消防安全工作，必须做到预防为主，防消结合，应从以下几方面解决。
3.1狠抓硬件设施建设，消除火灾隐患
（1）严格建筑结构和建筑消防设施管理。一是严格审核建筑规划布局，努力提高结构耐火等级，保证防火分隔，防止火势蔓延。二是建筑装修材料不准使用可燃性材料。对原有耐火等级较低的建筑及可燃装修必须进行改造，提高耐火极限，并在钢屋架柱上喷涂防火涂料或敷贴防火隔热材料。三是建筑内的各项自动消防设施、联动功能定期检测、维修、保养，保障其完好有效。
（2）严格疏散通道的管理。保证宾馆、饭店的安全疏散，日常管理至关重要。营业期间绝不允许将疏散门封堵、上锁或在疏散走道上放置任何影响疏散的物品。消防电梯、疏散楼梯等疏散通道，主要是火灾发生时扑救火灾和疏散人员物资使用的，为确保安全疏散，由走道进入楼梯间前室的门应向疏散方向开启，每层楼面应挂疏散指示平面图，楼梯口应有事故应急照明灯具和疏散指示标志。
3.2完善软件设施建设，降低火灾发生率
（1）必须完善落实消防安全责任制，使其消防工作能够制度化和规范化。如今各宾馆饭店都针对自己的情况和特点，制定了关于消防工作的规章制度，但还要针对不断出现的新情况和执行过程中出现的新问题进一步完善和调整。
（2）落实规章制度，加强日常管理。抓好日常的防火管理，制定严格的用火、用电管理制度和紧急安全疏散方案；禁止任何人携带易燃易爆危险品进入公共场所。客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急疏散指示图、客人须知和宾馆饭店消防安全指南。服务员要经过消防安全培训，必须掌握日常消防安全知识及应急疏散与灭火技术。
（3）要重视对住宿人员和服务人员的消防宣传与教育工作。宾馆饭店的从业人员每年都要组织1～2次全员消防安全培训，让所有的从业人员懂得自身的消防安全职责，懂得常用的防火巡查、火灾报警、扑救初期火灾以及引导客人和自身疏散逃生的知识。
（4）要确保住宿区、餐饮区的消防设施经费投入，完善消防设施。每年要对消防设施进行更新、检修及改造，落实到位。在有条件的情况下，还要考虑配备科技含量较高的消防设备，以提高消防设备的时效性和适用性。
4.结束语
总之，宾馆饭店的消防工作，只有思想上充分重视，管理上严格措施，推动防火的全员化与自觉性，才能真正做到防患于未然。
【参考文献】
[1]杨婧.宾馆消防安全管理效能研究[J].现代商贸工业，2013（21）.
