发布时间：2023-09-11 17:26:50
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的医疗服务行业分析样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
［关键词］服务行业侵权责任；归责原则；过错责任原则
［中图分类号］D90［文献标识码］A［文章编号］1672－2426（2007）12－0034－02
2006年9月20日由最高人民检察院提起的首起医疗纠纷抗诉案在安徽省高级人民法院第一法庭开庭，原告是一名脑瘫儿，被告是安徽省立医院。一起普通的医疗纠纷案件，竟然惊动了最高人民检察院，影响可想而知：医患关系、医疗服务纠纷再次成为舆论关注的焦点。其实，只要稍微回顾一下，我们就会发现不仅医疗服务，中国的整个服务行业侵权问题十分严重，旅游、物业、餐饮、美容美发等，几乎都存在不同程度的侵害消费者合法权益的现象。归责原则是确定行为人侵权民事责任的根据和标准，在侵权行为法中占有极其重要的地位。然而，理论界对服务行业侵权责任，尤其是其归责原则的复杂性缺乏较为深入的理论分析。笔者认为，只有立足本国实际，比较各国立法现状，才能保证制度架构的合理性。因此，笔者拟就我国服务行业侵权责任归责原则作一简要分析，以期抛砖引玉。
一、归责原则之体系
关于我国侵权行为法的独立成编，法学界已有较为统一的意见，但是关于侵权行为法归责原则的体系仍然存在较大争议。一种观点主张过错责任原则应该是唯一的归责原则，但是由于此种观点已严重滞后于现实生活，并且无法自圆其说，其影响日渐式微。另一种观点主张多元归责原则，其中又有分歧：有的学者主张过错责任原则和无过错责任原则，以米健先生为代表；有的学者主张过错责任原则、过错推定责任原则和公平责任原则，以王利明先生为代表；还有的学者主张过错责任原则、无过错责任原则和公平责任原则，以杨立新先生为代表。
笔者认为我国侵权行为法的归责原则应为过错责任原则和无过错责任原则。众所周知，作为近代民法三大原则之一的过错责任原则至今仍为各国所遵从，构成各国法制之基础。关于无过错责任原则的兴起，则是由于近代工业革命以来，机器大生产的蓬勃发展，导致大量交通事故、工伤事故、缺陷产品致害事故的发生，而受害者由于自身地位、知识等的劣势，证明加害方的过错异常困难，因此，为弥补过错责任对受害者保护的不足确立了无过错责任原则。在现代社会，它已逐渐成为不可预料不可避免危险作业侵权责任的专有原则。至于有些学者主张的所谓过错推定责任原则和公平责任原则，笔者认为，过错推定乃是过错责任原则的一个特殊规则，应主要适用于特殊侵权行为，其特殊性在于推定加害人有过错，只有加害人能举证证明自己没有过错才能免予承担责任，本质上它并没有脱离过错责任原则，因此并无独立存在的必要。而公平责任原则的适用范围更小，只在于当事人对损害发生都没有过错，而根据实际，基于公平原则，由当事人分担民事责任的情况。
此外，关于严格责任和无过错责任的关系，有学者主张二者毫无可比性，没有任何关系。而在英国，无论是理论界还是实务界都对具有普遍适用效力的归责原则极为反感。其中，作为英美法系国家普遍使用的概念，严格责任只不过是个模糊的用语，其具体规则随侵权行为的不同而不同。但是笔者认为，无过错责任原则的主要特征是不以过错为构成要件，受害者不需要证明加害者的过错，加害者也不能以无过错作为抗辩理由，其适用范围仅限于法律的明确规定。这和严格责任十分相似，虽然严格责任属于英美法系的概念，而我国使用的是无过错责任，但是这只是两国法律术语的不同，严格责任在英美侵权法上的适用范围是值得我国借鉴的。
二、我国现行法关于服务行业侵权责任归责原则规定之不足
我国的《消费者权益保护法》是保护消费者合法权益，规范经营者经营行为的基本法律规范，对产品侵权责任和服务行业侵权责任作了一般规定。其中，产品侵权责任是指有缺陷的产品造成他人人身伤害或财产损害，该产品的制造者、销售者等所应承担的特殊侵权责任。根据《消费者权益保护法》和《产品质量法》的规定，我国产品侵权责任的归责原则是无过错责任原则，在这一点上法学界已无太大分歧。
关于服务行业侵权责任我国目前尚无专门立法，学者对其归责原则的探讨也相当缺乏。何谓服务行业侵权责任呢？笔者认为，服务行业侵权责任简称服务侵权责任，是指服务的提供者提供的服务存在缺陷，造成他人人身伤害或财产损害而应承担的特殊侵权责任。我国的《消费者权益保护法》对于服务侵权责任的归责原则没有作出明确的一般的规定，《消费者权益保护法释义》认为：“消费者只要购买、使用商品或接受服务而受到了人身财产的损害，就可以依法获得赔偿。这里并不需要生产者、销售者或服务提供者具有过错。”毫无疑问，这里主张的是不论产品侵权责任还是服务侵权责任，都一律适用无过错责任原则，但是《消费者权益保护法释义》只可以作为一种学理分析，并不具有法定解释的效力。然而，对于医疗服务侵权责任，我国的相关行政法规却明确规定了过错责任原则：2002年国务院颁布的《医疗事故处理条例》第2条规定：本条例所称医疗事故，是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身伤害的事故。
作为基本法律规范的《消费者权益保护法》对服务侵权责任的归责原则缺乏明确规定，而处于下一位阶的行政法规却对具体的医疗服务侵权责任明确规定了过错责任原则，这无疑为法律的正确适用造成了混乱，带来了困难。仅仅因为一个行政法规对医疗服务侵权责任规定了过错责任原则，而推而广之，对所有的服务侵权责任亦采用过错责任原则，在当今中国的司法系统中，这种情况不是不可能发生的。但是，众所周知，服务业的范围是极其广泛的，包括旅游、餐饮、物业、通信、美容美发等等，如果无视它们的差异，通通采用过错责任原则，势必将使处于弱势地位的消费者的合法权益无从保护。而且，从比较法的角度来看，许多国家对于服务行业侵权责任都没有采纳单一的归责原则，尤其是在经济发达的英美等国。这也正是笔者在下文将要详细阐述的内容。
三、我国现行法之改进建议
法律是规范社会生活的，而现实的社会生活是法律的存在基础。关于我国的服务行业侵权责任归责原则的探讨，当然要立足于我国的经济生活实际，取他人之长，补自家之短。
首先，众所周知，消费者是分散的个体，在经济上处于弱势地位，根本无法与作为强者的服务提供者抗衡，因此，作为基本法律规范的《消费者权益保护法》应该强化对消费者的保护，明确规定服务行业侵权责任的归责原则，以实现消费者和服务提供商之间的平等。具体而言，应该借鉴美国法的规则，根据服务的性质将其区分为商业易服务和专业职业服务。对于商业易服务，若是纯粹的服务，应该采用传统的过错责任原则，坚持谁主张谁举证的规则；若是产品销售和服务提供的混合行为，应该采用无过错责任原则；对于专业职业服务，应该采用过错责任原则，坚持举证责任倒置的规则。
关键词：服务营销 公共卫生 应用
一、服务营销的基本概念
在服务营销文献的研究中, Fisk等(1993)对1992年以前的服务营销文献进行了回顾, 发现1986年以来, 服务营销的实证和理论研究的严密性不断提高, 服务营销研究的主题主要包括:
(1)服务质量:关注企业中全面质量管理及顾客满意度,并为评估服务质量设计模型和测量工具。
(2)服务接触/服务经验:研究的重点是顾客与服务企业雇员之间的相互作用。
(3)服务设计:研究成果以服务蓝图和服务路径图为主。
(4)顾客保留和关系营销:关注企业如何吸引并保留顾客。
(5)内部营销:将雇员视作顾客的观点。
服务营销理念的基本属性如下:
(1)服务营销是一种关系营销。营销的核心概念即交换,就是企业内部关系及外部各子系统、环境的关系。培养其亲和感、归属感,满足其高层需求以期建立长期稳定的良好关系。
(2)服务营销是一种参与营销。企业要参与顾客消费,顾客参与企业的若干经营环节或自我选择、自我服务。
(3)服务营销也是文化营销。服务精神强调了人性化、文化性特点,必然要求有一种强大的服务理念为内核的企业文化作统领和底蕴,以形成良好的企业形象,品牌形象。
二、医疗服务在医院的实际应用
医疗是一种特殊的服务行业,所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革,新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。今天,人民群众对健康和医疗的需求,无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。
1.医疗服务的主要特征
(1)医疗服务的无形性。无形性即:病人在购买治疗服务之前,无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定:其一,无法在客人消费之前直观地展示服务产品,以及使用价值,这就加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度;其二,顾客在购买产品之前既无法看到,也不能试用,无法预期其消费效果,不能预计其成本与效益,从而加大了顾客的购买风险。
(2)医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消费是同步进行的,医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。因此,医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合是提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理,以及心理等方面的影响,因此,即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性,从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念,在服务过程中,尽量降低患者的消费风险,提高医疗单位的声誉。
(3)医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的,但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的;另外,服务人员也会由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规范化服务。
2.医疗服务的营销理念
(1)切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以“患者的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础,以顾客的消费心理、行为日益成熟,日益多元化、差异化、个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医疗服务也是现代化医院管理的基本理念,对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流,均应充分体现人性化的氛围。医务人员的行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰,以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感,使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息;另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权,通过建立医护人员与病者之间的信息通道,让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理,注重每一患者情绪变化和情感需求;应该是具体的和面面俱到的服务,针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及个体差异,在此基础上因人施教,解除病人的心理障碍及负担,是心理护理要研究和解决的问题。
(2)树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客(例如海尔下道工序是上道工序的客户一样)。如果员工没有把彼此当成顾客,并且没有像团队一样有效率地合作来协助满足彼此的需要,内部品质和服务都会受伤害,而外部顾客最后也将蒙受其害。因此,内部顾客观念常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾客观念使“顾客至上”深入员工心里,理所当然地视之为自己的职责。
(3)提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行业。医院在对患者医疗服务过程中,如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求;此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争,完善服务功能所必备的条件,同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中,并贯穿整个医疗服务的始终,以知识服务为载体;彰显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治病知识,通过人性化、个性化健康知识传播,实现医方与患方的深刻沟通和互动,达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任,也为医院赢得了永久的忠诚客户。
(4)注重服务的有形展示。医院应该注重医疗服务的有形宣传,给患者一个更加放心的有形环境,促进医患交流。例如可以通过发放健康教育知识手册、建立门诊及病区信息宣传栏、创办医院特色报纸宣传医院政策和提供疾病预防知识、应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片、根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座等方式给患者一个更加立体、形象的医院。中国其他服务行业也推行有形展示,如海尔空调安装人员自带鞋套、无尘安装、安装完毕10分钟内必定有电话回访等等这些服务的有形展示都给顾客留下了深刻的印象。
三、挑战与措施
加快医疗服务业发展, 提高医疗服务业在国民经济中的地位, 是中国政府近年来十分专注的国计民生问题。但此间国内专家研究却表明, 10多年来, 我国医疗服务业的增长却不符合上述导向和预期,明显低于同等发展水平的国家, 更低于美国等西方高度发达国家60%～75%的一般标准。
一、医院后勤管理工作思想政治工作存在的问题
（一）思想政治意識存在偏差
医院作为我国医疗服务体系内重要组成部分，一线医务人员作为医疗服务工作核心成员。正式由于人们对医院这种认知，医院在思想政治教育存在偏差情况下，后勤管理人员在开展工作过程中，对自身工作岗位重要性认知存在偏差，自身工作和医疗服务需求之间存在显著差别。正式由于，在偏差思想政治观念影响之下，医院后勤管理工作人员工作积极性大幅度下降，医院后勤管理工作质量与医疗服务发展实际需求之间存在较大差别。从这个层面来说，提高医院后勤管理工作人员思想政治水平，对医疗服务高效开展具有重要意义[1]。
（二）思想政治教育落实十分低下
医院后勤管理工作质量，在医疗体系在发展建设过程中具有重要意义。现阶段，思想政治工作在医院后勤管理上落实存在偏差，医院后勤管理人员对思想政治组织认知缺乏，自身纪律性较为低下，团结观念不强。正式由于医院后勤管理人员在思想观念上存在偏差，医院后勤管理工作开展难度较高，无法有效提升医院后勤管理工作质量。医院后勤管理工作质量效率低下，后勤工作无法为医疗工作提供高水准服务，医疗运营缺少必要保证[2]。
二、思想政治工作在医院后勤管工作正面效应
医院后勤管理工作在思想政治上面存在偏差，造成医院后勤管理工作在落实过程中，存在各种各样问题。提升医院后勤管理人员思想政治水平，正确对思想政治工作认知，从思想层面上提高医院后勤管理质量，在医院后勤管理上面具有重要现实意义。
（一）借助思想政治工作，帮助管理人员树立正确职业观
提高医院后勤管理人员思想政治工作水平，需要以党的建设方针和医务工作职业指导内容作为基础条件，对医院后勤管理人员思想观念进行拨正，正确认知医院后勤管理人员对自身工作定位，推动医院后勤管理人员具有正确职业观，提高自身责任感，采取无私奉献精神，开展医院后勤管理工作，保证医院能够正常运营，借助高水准医院后勤管理工作，为人们提供高水准医疗服务质量，进而通过思想政治工作，推动医疗服务行业发展建设[3]。
（二）结合医务工作需求，提高后勤管理人员品质
医院后勤管理人员虽然并不是医疗服务行业一线医务人员，但是也是医院医务团队重要组成部分。所以，医院后勤管理团队管理人员自身素养及品格，对医院医务工作开展水平具有直接性影响。提高医院后勤管理中思想政治工作水平，思想政治工作需要与医务工作实际需求相结合，从专业技能层面提高思想政治工作质量，构建廉洁医务团队，有效提高医院后勤管理人员奉献意识与服务意识，进而提高医院后勤管理人员自身品格，逐渐提升医院后勤管理工作质量及效率。
（三）明确医院后勤人员职责分工
医院作为我国医疗事业体系内重要组成部分，是医疗服务开展首要组成部分，高水准医院后勤管理工作，在医院稳定高效运营内具有重要意义。所以，医疗服务行业在发展建设过程中，需要借助医院后勤管理工作作为基础条件。提高医院后勤管理思想政治工作水准，思想政治工作可以以医疗事业发展作为基础条件，与党和国家指导方针，对医务人员职责进行明确划分，从而提高医院后勤管理人员对于自身工作认知，提高自身责任感，借助医院后勤管理工作提高自身工作职能，树立正确思想观念[4]。
一、培养医学中专生法律意识的特殊性
医学教育有和其他教育体系不同的特性。这就是临床学习中必须依靠和现实生活密切相关的各种卫生服务行业，他们也就成为了重要的医学教育教学组成部分。而临床实习期是学生走向医生和护士的关键过渡，临床实习当中会遇到各种各样的患者，现在患者的法律意识正在加强，相对于患者的医疗服务行业，包括学生自己的相关法律意识则落后于当前社会的需要。因此，在教学当中，有意识地加强学生相关法律知识的学习，对增强医学中专生法律意识，为今后更好地服务患者，更好地处理医患关系具有重要的指导作用。
二、培养医学中专生法律意识的必要性和重要意义
（1）培养医学中专生法律意识的必要性。培养医学中专生法律意识，其重要目的是为了更好地服务患者，避免医患纠纷。培养医生，首先是要培养有高尚医德、医风和精湛医术的医生，而加强法律意识，不仅是对患者的尊重，也是对自己处理医患关系时最有力的保护。对学生来说，学习法律、卫生相关知识，可以调整自己的知识结构，拓宽自己的治学领域，了解与自己从事工作密切相关的卫生法律规范，明确自己在医药卫生工作中享有的权利和要承担的义务，从而自觉运用法律来规范自己的行为，依法办事，正确履行岗位职责。
（2）培养医学中专生法律意识的重要意义。法律意识是指人们对于社会中的法以及有关法律现象的观点和态度的总称。培养医学中专生法律意识有利于学生自身素质的提高，也是培养社会合格人才的需要，还是当前医疗卫生服务行业处理医疗纠纷的重要组成部分。能使他们知法、懂法，并养成遵纪守法的良好习惯，从而为其将来更好地参与社会生活，为服务整个社会做好准备。
三、培养医学中专生法律意识的措施
（1）培养学生的法律意识要和法制教育有机结合起来。学校是对学生进行法制教育的最重要场所。国家教育部、司法部等部委联合的《关于加强学校法制教育的意见》中明确指出：“学校法制教育是学校德育的重要内容， 是对学生进行社会主义民主法制教育， 培养学生树立社会主义法制意识，增强法制观念的重要途径，是实现依法治国的百年大计”。对学生进行法制教育，不仅可以增强学生法律意识，更重要的是促使他们养成遵纪守法的好习惯。通过法制教育，使学生感到：如果不懂法，将来就不能更好地服务患者，就不能正确地处理医患关系，就不能胜任医疗卫生工作。这样，学生自然就会对法律学习产生浓厚兴趣，法律意识就会培养起来。
（2）注重医学中专生基本法律知识的培养。传授学生法律知识的目的，就是为了提高学生的法律意识，使他们依法办事、依法行使权利和履行义务。在法律教学过程中，可以适当安排与医疗纠纷有关的具有代表性的医疗事故、医疗纠纷进行案例分析，使学生掌握有关的基本知识和分析能力。通过学生进行案例分析，使学生能独立思考、集体协作，具有识别、分析和解决问题的能力。结合学生将来所从事医疗工作的特点，侧重培训《民法通则》《医疗事故处理条例》《护士管理办法》《医疗卫生法》等，由最基本的“民法”入手，到与医疗行为息息相关的“医法”，使学生对其有相当层次的了解和熟悉，加强自我修养、培养法律意识。
随着我国医改政策的深入推进实施，医疗市场的开发程度进一步提高，医疗服务行业市场的竞争也日益激烈。在确保医疗服务公益性属性的前提下，提高医院医疗服务质量和效益水平，已经成为医院管理工作的基本目标，而这一管理目标的实现离不开对财务成本的控制管理。因此，财务成本控制已经成为关系到医院整体经营管理的核心内容，这就要求医院管理部门必须强化成本的预算分析与核算控制，提高医院成本管理的精细化水平，进而确保增收节支目标的实现。
二、医院成本管理含义及必要性分析
医院的成本就是指医院在日常经营管理中，通过提供医疗服务以及其他相关的业务活动开展过程中所产生的资源以及费用支出，包括医院在医疗服务上的人、财、物投入。医院的成本管理则是对这些资源消耗以及费用支出所开展的控制管理活动，具体内容就是在资源消耗方面减少医疗设备、医药耗材、基建项目以及行政办公等方面的物资消耗，在费用支出方面则是减少人力资源成本、管理费用等支出内容。医院成本管理的必要性主要体现在以下几方面：
（1）加强成本控制是适应医疗市场竞争的基本要求。医疗服务市场的进一步开放，加剧了医院的市场竞争，特别是在我国医保制度的不断改进完善下，医疗保险覆盖和费用开支报销范围逐步扩大，参与市场竞争的医疗机构数量井喷式增长，医疗行业的竞争压力将会更大，这就要求医院必须适应形势，走扩收缩支的成本管理之路来实现自身的发展壮大。
（2）提高成本控制管理水平是医院完善经营管理机制的需要。强化对医院成本的控制管理，需要对医院内部的各个管理环节进行全面的调整，无论是医疗服务、资产管理、耗材管理、药品管理以及科室人员管理等，都需要优化调整，这在一定程度上是对医院内部管理的规范与改进，对于提高医院管理水平非常有利。
（3）成本控制管理是提高医院经营效益的关键手段。开展医院的成本控制管理，可以实现医院管理由粗放型的管理模式向精细化的管理方式转变，而且也是适应新会计制度的基本要求，以新的控制成本费用财务核算制度进行成本管理，同时可以大大降低医院成本费用消耗，实现人、财、物在医院内部的合理分配。
三、医院成本项目的现状特点分析
医院的经营规模、经营体制以及业务的不同，决定了医院的成本项目也各有不同，但医院的成本大致可以分为药品、设施设备、人力成本、耗材以及水电成本等几项内容组成。医院成本项目的现状特点主要有以下几方面：
（1）药品成本。药品成本在医院的成本中所占的比例较高，虽然国家近年来对医院药品加成强化了控制，但是药品成本增速以及药占比仍然相对较高，如果这方面的成本控制不当，不仅不利于医院降低成本，而且很容易将药品成本转嫁至患者，不利于体现医疗服务的社会公益性。因此，最大程度降低医院药品采购、使用以及管理成本，控制药占比仍是医院成本控制管理的重要内容。
（2）设施以及医疗设备成本。由于医疗科技的不断发展以及医疗卫生水平的不断提高，人们对于医疗服务质量的要求不断提高，因而近年来医院为改善医疗服务水平，在医疗设施建设以及医疗设备购置等方面的成本投入不断增加。
（3）人力资源成本。人力资源成本主要包括医院医生、护理、管理以及后勤等工作人员的培训、工资、补贴以及薪酬、保险福利等费用支出，人力资源成本具有成本结构复杂以及费用核算难度较高的特点，人力资源成本由于弹性大，也是成本控制的关键。
（4）耗材与水电成本。在医院的成本管理工作当中，各种医疗耗材、医疗试剂、行政办公用品、车辆费用、制冷取暖等费用支出，在医院的成本支出中也占有相当比例。
四、提高医院成本控制管理的措施
（1）优化医院的成本控制管理流程。提高医院成本控制管理水平，首先，应该在医院内部对成本控制管理流程进行优化，具体的内容主要包括以下几方面：成本规划，重点是对医院的成本费用进行全面的前期预测，同时结合医院管理工作的实际情况制定成本控制管理目标;成本核算，对医院的成本费用进行必要的分配与归集，明确成本项目构成及比例，并通过医疗成本核算对医院的人财物等成本支出进行控制;成本控制的具体实施，一般是通过采取成本管理责任制的方式，将医院的成本控制管理目标进行分解，并及时定期成本差异分析，采取定额控制、全过程控制、财务审批控制以及内部审批等措施进行成本控制管理;成本分析，主要是对成本费用实际情况进行全面的分析，为成本预测以及决策提供依据;成本考核，对医院成本控制效果进行评估，并对成本控制管理体系进行改进，以提高成本控制管理制度。
（2）提高医院成本核算管理水平。成本核算是医院成本控制管理阶段中的关键环节，也是指导医院制定成本管理措施的主要依据。对于医院的成本核算，可以分为院级成本核算、科室成本核算以及医疗服务项目成本核算等不同层级开展，院级成本核算主要包括资产、负债、净资产、收入、支出等内容;科室成本核算主要是对医疗科室的所有成本进行核算;项目成本核算则主要是对医疗项目的劳务、公务、业务费用的核算。通过成本核算，形成医院的成本费用支出表，并通过会计报表形式展示成本支出情况，明确成本控制管理工作的重点，进而有针对性的采取措施进行成本管理。
（3）提高成本控制管理措施。在成本控制管理措施的制定上，应该根据成本项目的不同采取不同的管理措施。对于药品控制，重点在控制好药占比，加强药品采购成本管理，降低药品存储成本;对于设施设备成本，主要措施是强化医疗设施购置的技术经济分析，并提高医疗设施设备的利用效率，避免出现设备闲置问题;对于人力成本控制，则需要通过对人力资源的整合以及岗位的优化组合，提高劳动效率;对于耗材及水电成本控制，主要是进一步提高成本管控意识，加强日常的控制管理，最大程度的控制成本支出。
（4）强化医院成本管理信息系统的建设。现阶段在医院的成本控制管理中，普遍采取全过程动态的成本控制管理模式，而全过程动态的控制管理，必须构建完善的成本管理信息系统，以成本控制管理新系统，提高医院成本核算水平，准确地掌握成本状况。同时通过成本管理软件对信息的全面收集分析，及时明确成本控制管理执行过程中存在的差异问题，并掌握医院成本控制工作中存在的薄弱环节，进而指导改进医院成本控制管理措施的制定。
五、结语
在新医改深入实施的整体政策环境背景之下，医院实现自身的战略发展就必须进一步的强化成本管理，以降低成本支出，提高成本效益，来实现医院整体经营效益的提升，这对于推动我国医疗事业改革工作的深化实施，实现医疗服务行业整体服务质量和水平的提升也具有重要的作用。
（作者单位为威海市立医院）
参考文献
[1] 肖耀军.浅谈价值链分析在企业战略成本管理中的应用[J].广东建材，2011 （06）：164-166.
Abstract: At present, there are serious asymmetric information problems in the Chinese medical service market，which is also the main reason leading regulatory failures on prices of Chinese medical service. Borrowing ideas from three main kinds of western regulatory models avoiding the risks of asymmetric information, we construct the incentive regulatory model about the prices of Chinese medical service. On the basis of rate of return regulatory model, this model introduces the price-cap factor and yardstick regulatory price, and also considers some factors such as medical service price, medical service cost. At last, we summarize and evaluate this model.
关键词： 信息不对称；监管模式；医疗服务价格
Key words: asymmetric information；regulatory model；the prices of medical service
中图分类号：R2文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）04-0123-02
0引言
医疗服务价格一直以来都是我国医疗体制改革的焦点，医患矛盾的关键所在。目前,我国对医疗服务价格所采用的是统一政策、分级管理的体系。国家发改委通过制定价格整体水平调控计划、调整价格管理范围等来实现价格整体水平的管理,而医疗服务具体价格则实行由医院申报、各级政府部门按照管辖权限审定的政策[1]。从2010年中国卫生统计年鉴来看：2009年我国医院门诊病人次均医药费为159.5元，住院病人人均费用为5951.9元，分别比2008年上涨了8.9%和8.6%[2]，与居民的人均收入增幅基本持平，医疗费用的控制难度依然很大。由此可见，目前我国医疗服务价格监管的成效仍不显著。
1医疗服务市场信息不对称问题的国内外相关文献回顾
Arrow（1963）认为医疗市场一个重要特点就是医患之间存在着严重的信息不对称[3]。Stiglitz（1988）发现医疗市场与一般市场相比，具有很强的特殊性。其中之一便是医患间高度信息不对称，政府有介入医疗服务市场的必要性[4]。Doorslaer（1992）发现，医疗政策失灵、医院市场偏离竞争市场的表现有：医疗信息不对称、医疗保险介入、医院存在进入退出壁垒、医疗服务是差异化产品等。其中，医疗信息不对称是所有问题的关键[5]。曹煜玲等（2009）认为，我国医疗服务市场也存在着严重的信息不对称问题[6]。
由于医疗服务行业的技术壁垒高，具备医学专业知识的医生，所掌握的信息远多于患者所掌握的。其次,医疗信息公开的数量少，途径有限，并且针对性较差。Culyer（1989）认为当医生与患者发生利益冲突时，作为非完美人的医生将更多关注于自己的利益,并可能导致医疗服务质量降低[7]。同时信息不对称也会导致一个深层次的问题：“供给诱导性需求”。我国学者赵曼（2003）认为，信息不对称程度越高，医生的诱导需求能力就越强，极大损害了患者的利益[8]。毛正中等（2004）的研究结果也表明我国医疗服务市场存在着供给诱导需求情况[9]。因此政府对医疗服务市场的监管十分必要。
2信息不对称条件下，国外主要价格激励性监管模式在医疗服务行业中的运用
2.1 投资回报率价格监管模式投资回报率价格监管模式是通过限制企业资本投资收益率的办法，使得企业获得公正的收益（fair return），间接地对企业的产品价格进行限制[10]。用公式表示为：
RPQ=C+S（RB）
R为企业收入函数，Pi为第i种产品的价格，Qi为第i种产品的产量，C为成本，S为政府监管的投资回报率，RB为投资回报率基数。该监管模式保证企业成本的回收，但是对改进经营绩效和降低成本的激励作用不大，虽然可以规避逆向选择，但无法有效规避道德风险，同时也会诱发过度投资而产生A-J效应。
20世纪60年代，美国一些州实行了“全部付费者”监管，与投资回报率价格监管类似。“全部付费者”监管是指建立以许可收益为基础的费率结构，监管者根据许可收益再计算出支付者对每一项目或病例所应支付的最高费用。但因存在一些技术和信息问题，许可收益的确定有一定难度。在我国这样的发展中国家，医疗服务最初供给不足，如使用该监管模式，可较好刺激投资。
2.2 价格上限监管模式在价格上限监管模式中，受监管者的产品或服务价格只要低于监管者所制定的最高价格，受监管者就可以保留赚取的所有利润。其中最典型就是英国所采用的RPI―X最高限价监管模型，用公式表示为：
Pt=Pt-1[1+（RPI-X）]
RPI为零售价格指数，即通货膨胀率，X为一定时期内生产效率增长的百分比，Pt为当期监管价格，Pt+1为下一期监管价格。此模型优点：无需过多考虑成本结构，操作简便，减少了信息不对称的影响。该模式具有较高的激励作用，可有效规避道德风险，但也可能存在潜在的逆向选择问题。
美国为了更好激励医院，对起初实行“全部付费者”费率的州实行价格上限监管。美国的医疗服务价格上限监管模式只考虑了通货膨胀因素，并没考虑因医疗技术进步而导致生产率增长等因素。价格上限因子（RPI-X）对我国医疗服务价格的监管有一定的借鉴意义，但如何合理制定生产效率增长系数X，是很大的难题。
2.3 标准监管模式标准管制（监管）：将某些企业的管制规则和处于相同情况企业的绩效指数联系在一起，在企业间营造了一个间接的竞争环境，一定程度上解决了管制过程中管制者对于某些不可观察到的变量所存在的信息缺乏问题[11]。该领域著名学者施莱费尔（Shleifer）指出用其他人所提供的数据为依据，对每个人进行监管；当每个人知道自己所提供的成本只是用来监管其他人，那么他就没有说谎的动机，把自己的成本真实报告给监管方，并证明最优监管价格为P==cj（j=1…n）。
该模式为按病种预付制在刺激医院提高效率以降低成本方面的作用提供了理论基础。标准监管假设所有同类医院在相同环境下经营，可有效避免医疗服务中的逆向选择和道德风险问题。但我国各地区发展不平衡，各地区医院效率水平也存在差异，一定程度削弱了标准监管的激励作用。
3信息不对称条件下，我国医疗服务价格激励性监管模式的构建
3.1 我国医疗服务价格激励性监管模式的构建思路医疗服务价格监管涉及多方面：例如对在医疗服务市场占特殊地位的医生进行法律和道德层面的约束；利用社会舆论等第三方力量对医疗服务价格进行监管；建立公开透明的信息系统；不断完善医疗服务价格的相关机制等。本文从医疗服务价格监管核心要素――医疗服务价格的制定，对医疗服务价格监管进行研究。该模式在投资回报率价格监管模式的基础上，考虑医疗服务成本、医疗服务质量等因素，并结合价格上限模式和标准监管模式的优点，构建了我国医疗服务价格激励性监管模式。
3.2 模式设计中考虑的主要因素
3.2.1 医疗服务成本医疗服务成本是指医疗服务机构在提供服务过程中所消耗的物质资料价值和必要劳动价值的货币表现[12]，由医疗服务的物力成本和人力成本组成。其中医疗服务的物力成本主要包括医疗服务中的医疗材料消耗、医用建筑和医疗器材损耗折旧维修、维持正常医疗活动所耗费的能源。而医疗服务的人力成本则包括：①维持医务人员自身及家属生存所必需的生活费用。②医务人员所必需的专业技能教育和培训的费用。
3.2.2 医疗服务质量美国国家医学会对医疗服务质量的定义为：在当前技术水平下，为个人和社会提供卫生服务时，可达到的尽可能理想的健康产出的程度[13]。医疗服务质量作为衡量医疗行业素质和能力的一个重要指标，应与监管价格相挂钩。
3.2.3 物价指数的变动我国医疗服务监管价格调整的周期较长，在制定与实施间往往存在时间滞后。在政府监管价格的执行期间，医疗服务价格往往仅是微调。而因通货膨胀等因素，此期间几乎所有投入要素发生改变，因此该医疗服务价格很难真实反映医疗服务成本。
3.2.4 医院结余医院结余是指医院在一定时期内收入与支出相抵后的余额，是医院的财务成果，也是增加医院事业基金的资金来源[14]。由于目前国家对医院的财政补贴不足，在医院具有较高的生产效率的前提下，应该允许医院获得合理的收益，进而来保证医院的可持续发展。
3.3 模式的设计综合上述三种模式优点的基础上，本文认为构建我国医疗服务价格激励性监管模式的核心要素――医疗服务监管价格的构成为：
P=λC（1+MRPI-X）+λS+λC+S（RB）Q
其中Pt是t时期的医疗服务监管价格，C是受监管的医院在t-1时期内的单位产品成本，MRPI为医用商品价格指数，S（RB）为单位产品的投资回报，λi和λj为权重λ＞0，λ＞0；λ+λ=1，Q为医疗服务质量系数（0＜Q＜1）。
该模式是在投资回报率模式RPQ=C+S（RB）的基础上，并结合价格上限模式和标准监管模式的优点构建的。将医疗服务成本分两部分：①国家补贴的部分，令其为bC=λtCj,t-1（1+MRPI-X）+λtS，②医院自己承担的部分：（1-b）C=λiCi,t
为激励医院只有努力降低成本才能获得更多结余，第一部分成本中比例b的确定引入了价格上限因子，令b=（1+RPI-X），由于医用商品价格指数MRPI更能反映医疗服务成本变化情况，我们用MRPI取代零售物价指数RPI。但药品、生物制品等在医院流通环节的某些商品暂没列入编制医用商品价格指数范围，我们将该部分成本分离出来，用S表示。
对医院自身承担的（1-b）C，我们引入标准监管Pi=i=cj。可在一定范围有效减少因信息不对称所产生的道德风险，并通过比较医院绩效，体现医院努力程度。最后设定权重和医疗服务质量系数，可推导出上述模式。
3.4 模式中各项要素计算的理论思路
3.4.1 X值的计算可采用FCC，此方法中X=（dTFPtel-dTFPe）+（dINPUTe-dINPUTtel）。dTFPtel为业者TFP增长率，dTFPe为整个经济体系的TFP增长率，dINPUTe为经济体系投入品价格指数增长率，dINPUTtel为业者投入品价格指数增长率。对TFP的计算，可采用指数法，指数的构造则建议采用费雪连锁指数的方法。医疗服务行业中相关数据很难获得，因此X值的确定一直是难题，需在今后研究中进一步探讨。
3.4.2 Cj，S与Ci的计算合理的初始医疗服务成本对设定医疗服务的监管价格是很重要的，Cj与S的确定也是个难题。目前绝大多数医院的医疗付费方式是医疗项目付费，因此我们采用作业成本法进行医疗服务项目成本测算。基本思路：根据资源动因将资源分配到作业；然后根据作业动因将作业成本分配到成本目标（科室、服务项目或其他服务产出）。作业成本法就是缩小间接费用的分配范围，增加分配标准（改单标准为多标准）[15]。Ci的确定在上文标准监管模式中已介绍。
3.4.3 权重λiλj与S（RB）的确定可根据我国目前国情，先由专家小组进行讨论，然后对其进行具体赋值，在以后实践中，根据具体的情况，对权重λiλj与S（RB）进行不断调整。
3.4.4 医疗服务质量系数的确定对患者进行抽样调查，来确定医疗服务质量系数。如果医疗服务质量水平较高，可将质量系数Q定为最大值1。如果监管者难以从客观上确定质量系数Q，可暂不考虑此项。
3.5 总结及评价本文从医疗服务价格监管的核心要素――医疗服务价格的制定，作为构建医疗服务价格模式的出发点，构建了我国医疗服务价格激励性监管模式。该模式考虑了我国基本国情和相关因素，并吸取三种西方价格激励性监管模式的优点。该模式只是理论上探索，在实际中运用具有一定局限性，需不断完善。我国目前医疗服务价格的相关法规不配套，医疗服务指标体系不健全，影响医疗服务价格因素较复杂，以及医疗服务价格的相关数据收集也较困难等，因此该模式中相关要素的计算存在很大难度。
参考文献：
[1]刘丽杭.我国医疗服务价格调整评析[J].卫生经济研究,2008,(5):17-19.
[2]中华人民共和国卫生部.2010年中国卫生统计年鉴[M].北京：中国协和医科大学出版社，2010：87-101.
[3]Arrow，K.J.Uncertainty and the Welfare Economics of Medical Care[J].American Economic Review，1963，5（53）：941-973.
[4]J.E.Stiglitz. Economics of the Public Sector（2nd edition）[M].New York: W.W.Norton &Company，1988：293-294.
[5]Van Doorslaer，E.，A.wagstaff et al.Equity in the Delivery of Health Care：some international comparisons[J].Journal of Health Economics，1992，11（4）：389-411.
[6]曹煜玲，张军涛，刘建国.医疗服务市场信息不对称及其规制[J].云南财经大学学报，2009（2）：104-106.
[7]Culyer，A.J.The normative economics of health care finance and provision[J].Oxford Review of Economic Policy，1989（5）：34-58.
[8]赵曼.社会医疗保险费用约束机制与道德风险规避[J].财贸经济，2003（2）：54-57.
[9]毛正中，胡德伟.卫生经济学[M].北京:中国统计出版社，2004：1-12.
[10]于立，于左.美国收益率规制与英国价格上限规制的比较[J].产业经济研究，2003（1）：11-18.
[11]曾军平,杨君昌.公共定价分析[M].上海:上海财经出版社,2009,(5):158-160.
[12]国家计委，卫生部.医疗服务项目成本分摊测算办法（试行）[S].计价格[2001]1560号.
[13]吕坤止等.实施医院质量管理新策略[J].中华医院管理杂志,2000,8:472-473.
营利性医疗机构存在“税收歧视”
医改之前，根据《中华人民共和国营业税暂行条例》及其实施细则规定，对医院、诊所和其他医疗机构提供的医疗服务，免征营业税。2000年医改后，开始实施《关于医疗卫生机构有关税收政策的通知》，调整和明确了新的医疗卫生机构有关税收政策。
新税收政策规定，对非营利性医疗机构按照国家规定的价格取得的医疗服务收入，免征营业税。不按照国家规定价格取得的医疗服务收入不得享受这项政策。对其从事非医疗服务取得的收入，如租赁收入、财产转让收入、培，训收入、对外投资收入等，应按规定征收营业税及其他各项税收。
对营利性医疗机构取得的收入，按规定征收各项税收。但如果将取得的收入直接用于改善医疗卫生条件的，自其取得执业登记之日起，3年内免征医疗服务收入营业税。
对疾病控制机构和妇幼保健机构等卫生机构，按照国家规定的价格取得的卫生服务收入(含疫苗接种和调拨、销售收入)，免征营业税及其他各项税收。不按照国家规定的价格取得的卫生服务收入不得享受这项政策。
可以看出，现行医疗服务征税政策的出台，是为了配合医疗机构分类管理制度的实施。目前对该项税收政策的意见，主要集中在两个方面：一是对营利性医疗机构存在税收歧视：二是营利性医疗机构收入少、税负重，难以发展。
7方面完善现有医疗服务征税制度
医疗服务是一项特殊的社会服务，在一定程度上具有福利和公益的特征，与人民群众的健康幸福密切相关。医疗服务征税体系建设，既要体现支持医疗卫生事业发展的要求，又要能够促进城镇医药卫生体制改革步伐。根据现行征税政策的具体执行情况，笔者认为，可初步从以下方面考虑完善医疗服务项目征税。
增设医疗卫生税目。现行税制于1994年建立时，对医疗服务的政策是给予免税，因此没有具体确定适用税目和对应税率。随着政策的调整，笔者建议，在营业税征收范围内，应增设医疗卫生税目。相对于现有政策对医疗服务的界定，该税目范围还应增加护理等项目。具体内容包括：医疗服务机构对患者进行检查、诊断、治疗、护理、康复和提供预防保健、接生、计划生育方面的服务，以及与这些服务有关的提供药品、医用材料器具、救护车、病房住宿和伙食的业务。
调整医疗服务的营业税税率。一方面，医疗服务不同于市场提供的普通服务和产品，密切关系到人民群众基本生活保障要求，属于应由政府给予支持的社会事业，不能够完全实行市场化经营；另一方面，我国医疗卫生事业发展还很不充分，城乡医疗服务水平差异较大。因此，在进一步加强医疗卫生监管的基础上，建议对医疗服务收入实施相对较低的税率，以降低行业整体税负。
实行更有效的税收优惠政策。由于现行政策对营利性医疗机构取得的收入只给予3年内免征营业税的优惠。部分营利性医疗机构在3年免税期满后，反映税收负担明显加重，难以形成积累以进一步发展。
目前，我国医疗卫生事业存在投入总量少、医疗资源分布不均衡、收费不合理、服务水平低等问题。在我国，占总人口不足2％的大中城市拥有80％以上的医疗机构、人才和经费，而拥有总人口80％以上的广大农村则缺医少药。基于对医疗服务特殊属性以及我国城镇医院布局现状的考虑，建议税收政策的确立要有利于促进改善医院布局，优化医疗资源配置，便于百姓更好地就医。对符合条件的营利性医疗机构取得的收入，直接用于改善医疗卫生条件的，延长其税收优惠政策时间，或可确定在2010年前，对符合条件的营利性医疗机构给予营业税免税政策，优惠政策具体执行时间由国务院根据城镇医疗卫生体制改革进展逐期核批，或授权省级人民政府决定。
性质不明确的医疗卫生机构应照章征收营业税。城镇医药卫生体制改革的主要内容之一是，实行卫生工作全行业管理。财政部、国家税务总局《关于医疗卫生机构有关税收政策的通知》规定，医疗机构需要书面向卫生行政主管部门申明其性质，按《医疗机构管理条例》进行设置审批和登记注册，并由接受其登记注册的卫生行政部门核定，在执业登记中注明“非营利性医疗机构”和“营利性医疗机构”。税务机关据此判断适用征免税政策。但是，在实际税收征收管理过程中发现，有的医疗卫生机构既未注明属“非营利性医疗机构”，又未注明“营利性医疗机构”性质。对此类医疗机构取得的医疗服务收入征免税问题，应按照城镇医药卫生体制改革精神，照章征收营业税。
同时，还存在医疗机构性质转换问题，即有的非营利性医疗机构经年度审批转成了营利性医疗机构，有的营利性医疗机构经审批又转成了非营利性医疗机构。这反映医疗卫生体制尚不健全，导致税收政策及征收管理的依据和基础欠稳定。
加强对非营利性医疗机构中合资合作部门的征管。现有法规和政策规定，政府举办的非营利性医疗机构不得投资与其他组织合资合作设立非独立法人资格的营利性的“科室”“病区”“项目”。已投资与其他组织合资合作举办营利性的“科室”“病区”“项目”的，应停办或经卫生行政和财政等部门批准，转为独立法人单位。非营利性医疗机构与境内外社会组织或个人合资合作设立的非独立法人营利性的“科室”“病区”和“项目”等部分。原则上应分立为独立法人的营利性医疗机构。
然而，这种非营利性医疗机构中的不具有独立法人资格的营利性部门，在一定程度上和一定范围内依然存在。对这类部门的医疗服务，在税收政策和征收管理上，都应予以明确和加强。
把握信息化管理特点，加强医疗机构税收征管。对医疗服务行业税收征收管理，是随着医疗卫生体制改革逐渐产生的，其经验和方法还不够丰富成熟，需要不断探索总结。目前，城镇医疗机构提供医疗服务，已经广泛运用计算机进行管理，这种形势给加强税收征收管理既提出了新的要求，也提供了新的条件。要落实医疗服务的税收征免政策，配合城镇医药卫生体制改革实施，就必须研究医疗服务项目特点，掌握医疗服务收费项目规律，分析医疗服务信息化管理具体形式，通过日收管理和专项税务检查，归纳行业税收管理特点，为逐步完善和加强医疗服务行业税收征收管理不断积累经验。
触发式邮件的数据一直优于商业促销邮件(BAU：business as usual emails)。触发式邮件的平均打开率可以达到47.7%。尽管2012-Q3触发式邮件的平均打开率比Q2(49.8%)有所下降，但是相对于商业促销邮件仍然保持着75%的优势。相比2011-Q2时11.7%的点击率，触发式邮件的点击率已经连续4个季度下降，达到9.7%。尽管如此，触发式邮件的平均点击率仍然是商业促销邮件的两倍还多。
2012-Q3，触发式邮件的非跳出率始终保持在相对理想的94.7%，略低于商业促销邮件的96.1%
2/3的新用户不活跃
Epsilon的《2012-Q3邮件营销趋势和基准数据》指出：平均每个邮件列表中，一半的用户是活跃的(打开或者点击邮件)。尽管新增用户占邮件列表11%，但是66%的新增用户不活跃(2012-Q2为59%)。新增用户中仅有11%会点击邮件，而大约23%会打开邮件。
对于成熟用户(已经在邮件列表中超过3个月的用户)而言，这个数字会略好一点。截止2012-Q3，51%的成熟用户在之前的12个月内与营销邮件有所互动，并且有27%的用户即打开了邮件，也点击了其中的内容。
通过对邮件列表总体用户行为的细分，报告显示：截止2012-Q3，明星用户(3个月内打开或点击邮件的用户)约占24%；厌倦用户(3个月前打开或点击过邮件的用户)约占22%；沉默用户(超过12个月没有响应的用户)约占43%。
服装零售行业拥有最高的明星用户比例，高达37%；紧随其后的是商业出版媒体(35%)，旅游/医疗服务(34%)，和零售业(31%)。相比之下，消费型药物细分市场的沉默用户比例最高(54%)，紧随其后的是综合服务行业(52%)。
以上用户行为是对2011年1月到2012年9月20日，多个行业近150个客户的7亿4100万非跳出(不是只看了一眼就关掉)营销邮件的地址的分析得来。
大多数行业的CTOR下降
通过基于11个行业对商业促销邮件进行分析，Epsilon发现：两个行业(金融服务、综合服务)的CTOR(打开点击率)年环比下降了5%。快消品的CTOR最高，达到43.2%，而信用卡中心的金融服务类邮件最低，仅为10.2%；
从打开率看，信用卡中心的金融服务类邮件(38.3%)和零售百货业(35.3%)拥有最高的打开率，而面向大众的出版和媒体行业(15.3%)的打开率最低。快消行业拥有最高的点击率(8.5%)，紧随其后的是金融服务业(6.2%)。
其他发现
当不计触发式邮件和实时邮件数量时，每个客户的发信总量季度环比下降9.7%，同比下降8.9%。说明邮件营销人员开始向使用触发式邮件和实时邮件转移，而不是商业促销邮件。尽管如此，触发式邮件仅占总邮件的2.6%，相比2011-Q3增加了10.3%，但是相对2012-Q2基本持平。
2012-Q3，64%经Epsilon邮件平台发送的邮件是营销邮件，比Q2(63.4%)略增。在Q3，营销邮件打开率21.8%，比Q2的20.2略增，但是仍然明显低于新闻评论类邮件(32.7%)和服务信息类邮件(49.7%)的打开率。营销邮件的点击率同样徘徊在2.9%的低位(Q1是2.6%)，排在新闻评论(8.3%)和服务信息(7.6%)之后。营销邮件的CTOR在Q3达到13.3%，比Q2的12.7%略高，但是仍然低于其他邮件类型(获取邮件除外)。尽管营销邮件的有效性落后于其他邮件，但是在2012-Q3确实比之前几个季度有所改观。
营销邮件的CTOR中，零售行业以19.7%继续保持第一，而金融服务行业以6.2%继续垫底。
