发布时间：2023-09-12 17:09:24
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的保险行业客户管理样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：境外投保现象；内地保险行业；启示
中图分类号：F840 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）028-000-02
前言
随着人们经济水平的不断提升，选择境外投保的人数发生了显著增加。这种现象对我国内地保险行业的运营产生了一定的冲击。内地保险行业为了确保自身的良性发展，应该从当前的境外投保现象中获得一些启示，进而通过有针对性调整措施的应用促进经营利润的增加。
一、境外投保现象
（一）境外投保现象的概念
这种现象是指，我国内地公民不选择内地保险公司进行投保，而是在大陆境外，与其他相关注册于境外的保险公司之间针对某种或多种保险产品签订保险合同的一种投保行为[1]。随着国内境外投保的队伍越来越庞大，2月初，外汇局和中国银联重申，银联卡持卡人在境外保险类商户单笔交易金额不得超过等值5000美元，中国银联也对境外收单机构进行了规范。
（二）境外投保现象对内地保险行业的影响
从整体角度来讲，境外投保现象的频发对内地保险行业产生的影响主要体现在以下几方面：
1.资金外流方面
以香港保险市场为例，在2009年到2015年期间，内地客户在香港保险公司投保的保费总额发生了10的增长[2]。香港保险监理处公布数据显示，2016年上半年香港保险业的总保费收入为2075亿元，其中，内地客户贡献新单保费收入总值为301亿港元，已经接近2015年316亿港元的全年保费收入水平，占个人业务新单保费的比例也达到了37%。上述数据表明，我国内地保险市场的资金外流现象愈发严重。长此以往，当内地公民的这种境外投保现象发展为一种趋势，将会对我国内地保险公司的经营产生极大的影响。
2.内地保险行业发展方面
随着境外投保保单数量以及保单金额的不断增加，境外投保现象的增加将会在一定程度上对内地保险行业的发展产生冲击和抑制。为了应对这种现象，内地保险公司应该在充分分析自身存在不足的基础上，调整自身的管理理念、增强保险产品研发，调整经营策略。
二、境外投保的优势
为了更好地分析境外投保的优势，这里以香港投保为例，对其相对于内地投保之间的优势进行分析：
（一）资本转移出境优势
就我国目前情况而言，选择境外投保的人群主要是高收入、高学历人群。对于这部分人群而言，其在实际生活和工作中可能产生将自身资本转移出境的需求。在这种情况下，境外投保方式的应用不仅能够为他们的生活带来一定的保障，还可以高质量满足他们的资本转移出境需求。
（二）账户收益优势
与内地保险公司相比，在保障范围相同的情况下，香港保险公司不仅能够满足客户的保障需求，还能够为客户提供较高的资本收益。人们在选择保险公司之前，通过对保险公司以往运营收益、投资回报以及保险公司经营理念等因素的分析，更可能会作出选择香港保险公司投保的决策[3]。
（三）保障程度优势
就保险公司而言，客户的保障程度主要体现在重大疾病包含范围、赔付比率等方面。与内地保险公司相比，在保费金额相同的情况下，香港保险公司能够为客户提供的保障程度更高。就重大疾病方面而言，人们选择香港保险公司的原因主要包含以下两种：第一，香港保险公司的重大疾病保险不仅将多种重大疾病病种融入在保障范围内，还将集定的儿童疾病和轻度疾病置于疾病保障范围中。除此之外，当客户的重大疾病处于早期阶段时，香港保险公司仍然会为其提供赔偿服务。而就内地保险公司而言，其重大疾病保险仅仅包含少数几种致命性重大疾病，且该保险并不会为客户的早期重大疾病提供赔偿服务。第二，内地保险公司对重大疾病的赔偿方式大多为一次性赔偿，而对于客户而言，重大疾病的复发率可能较高，整个治疗过程会消耗大量的时间和费用。内地保险公司的这种赔偿方式无法满足他们的实际需求，出于实际角度考虑，他们更加倾向于选择境外投保。
（四）投保费率优势
研究表明，保险公司所提供保险产品的投保费是影响人们做出保险公司及保险产品决策的第二大影响因素。从香港保险公司与我国内地保险公司的投保费的对比来看，香港保险公司的保险保费相对较低。就不同的客户群体而言，香港保险公司为不吸烟的重大疾病客户提供的保险投保费比内地保险公司大约低出30%左右[4]。在这种情况下，人们选择香港保险公司购买保险产品的可能性更高。
（五）理赔优势
与我国内地保险公司相比，香港保险公司在理赔方面的优势在于：其应用“严核保，宽理赔”的经营理念开展工作，理赔成功率显著高于我国内地保险公司。香港保险只要提出适当的证明文件，全球理赔，申办理赔时也不必本人亲赴香港，理赔便捷。
三、境外投保现象对内地保险行业的启示
这里从以下几方面入手，对境外投保现象对内地保险行业的启示进行分析：
（一）境外投保现象对内地保险行业的启示
境外投保现象对内地保险行业的启示主要表现在以下几方面：
1.保险市场管理方面
内地保险公司与境外保险公司之间存在的劣势主要在于其管理不够完善。对此，内地保险公司可以在充分了解境外优秀保险公司运营和管理模式的基础上，对自身的管理工作进行调整。例如，可以先根据当前内地保险市场的情况制定出完善的管理步骤和计划，然后按照计划中的内容逐步开展管理工作，如先提升人们的投保意识，再针对特定的客户群体制定有针对性的投保策略，以促进内地保险市场的良好拓展[5]。
2.高净值高收入人群流失应对方面
从境外投保现象的分析结果可知，通过境外投保方式满足自身投保需求的人群主要是高净值高收入人群。为了有效应对这一现象，内地保险公司应该注重自身保险深度的合理扩展，结合引入专业人才的方式提升保险产品开发质量，实现吸引大量投保客户的目的。以香港这个境外保险市场为例，该市场部分境外投保现象的产生是通过其他国家保险公司的融入实现的。这种现象是基于香港保险市场开放化管理理念形成的。从这个过程中内地保险公司可以得到相应调整自身管理观念的启示，例如，通过与其他保险市场合作的方式促进自身的良性发展。
3.未来发展战略方面
就该方面而言，为了应对境外投保现象带来的影响，可以通过以下几种发展战略的应用促进内地保险行业的良性发展：第一，内地保险市场开发战略。从我国当前情况来看，虽然部分保险意识较强的人群开始选择境外投保，但人们的整体投保意识仍然处于较低水平。内地保险公司为了提升人们的投保率，可以通过加强宣传的方式提升人们对投保行为认识的合理性。第二，周边国家保险市场开发战略。这种战略是指，通过内地保险行业进驻境外的方式，将更多的客户吸引到投保过程中。由于内地保险行业向境外保险市场进驻的难度较高，因此在应用该发展战略的初期，内地保险公司应该注重发展中国家的保险市场的开发。
（二）内地保险行业的调整措施
对于内地保险行业而言，为了有效应对人们的境外投保现象带来的冲击，促进自身的良性发展，应该注重以下几种调整措施的应用：
1.保险产品理赔调整措施
从影响保险产品购买人群购买决策的因素分析，保险产品理赔是多数购买者最关心的问题之一。相对于境外保险公司而言，我国内地保险公司保险产品的理赔程序较为复杂，人们需要通过多个环节才能实现理赔目的。对此，内地保险公司应该在充分参考境外保险公司理赔流程的基础上，对自身的保险产品理赔流程进行合理简化，防止因理赔过程太过繁琐影响人们的后续投保决策。
2.保险产品开发调整措施
从我国内地保险行业现状来看，内地保险公司的数量相对较少。在整个保险市场中，保险公司面临的竞争压力较小，这些公司即使按照原定的发展方向进行发展，仍然可以保证经济利润的获得。在这种情况下，内地保险公司对保险产品开发的重视程度不足，其能够为人们提供的主险产品选择空间很小。作为引发人们选择境外投保方式进行投保的原因之一，内地保险公司应该加强对保险产品开发的重视，通过多样化主险产品的提供，以及能够满足人们实际填充需求的有针对性附加险种的搭售，促进人们保险产品购买期限的延长以及购买率的增加[6]。
四、结论
近年来，选择境外保险公司投保的内地公民数量越来越多。分析现象，内地保险行业可以发现自身在保险产品保障程度、投保费率以及经营管理等方面存在的不足。对此，内地保险公司应该通过保险产品开发调整措施、保险产品理赔调整措施的应用，提升内地公民的保险产品购买率。
参考文献：
[1]赵静涵.境外投保现象及其给予内地保险行业的启示[J].现代商业，2016，22：44-46.
[2]祝杰.我国保险监管体系法律研究[D].吉林大学，2011.
[3]李飞.中央企业境外投资风险控制研究[D].财政部财政科学研究所，2012.
[4]王姝.主要发达国家保险监管制度比较研究[D].吉林大学，2013.
关键词：保险；保险服务；质量标准
保险服务是保险产品的重要内容，是保险产品不可忽缺的一部分，从营销的角度分析，提供保险其实就是提供服务。
根据菲利普・科特勒的“顾客让渡价值”理论，在企业营销活动中，其营销核心是提高服务质量。中国加入WTO后及外资保险企业的准入，中国保险业机遇与挑战并存，保险的根本出路在于提高服务质量，也就是要做好保险服务。因此，树立强烈的保险服务意识，制定符合市场需要和客户要求的服务质量标准，采取新兴的客户服务管理手段及服务营销策略，是当前保险企业提高自身竞争力的关键。本文分析了保险服务的基本内容，并初步探讨了保险服务的质量测定标准及其构建。
一、保险服务的基本内容
保险服务的基本内容涵盖四个方面：售前服务、售中服务、售后服务及附加服务[1]，它们围绕保险的核心价值，为实现保险的功能而成为一个服务系统。
售前服务是指在销售保险商品之前为客户提供的关于保险方面的服务工作。售前服务的主要目的是使消费者加深对保险公司的认识，激发客户的消费意识。主要内容包括保险咨询服务、风险管理服务及财务规划服务。
售中服务是指消费者购买保险商品的过程中，保险公司为消费者提供的各种服务的统称。根据保险销售流程，可将售中服务分为接洽服务和承保服务。
售后服务是在保险商品销售后，保险公司为客户所提供的一系列服务。主要有以下几个方面内容：协助客户降低风险的服务、保险理赔服务和处理投诉问题。
所谓附加值服务是指保险公司为符合其条件的客户提供的正常服务之外的服务。由于保险市场竞争日趋激烈，各家保险公司所提供的保险商品和服务越来越向同质化方向发展，因此要在竞争中取胜，关键在于能否为客户提供个性化的附加值服务。
二、保险服务质量标准的衡量内容
保险服务的标准化是赢得客户满意的重要前提。美国著名学者白瑞及西斯姆等，提出服务质量模型，根据他们的理论，保险服务质量有五个测量标准[2]：（1）可感知性。是指服务产品的“有形部分”，为各种保险、服务人员外表等。（2）可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。（3）反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。（4）保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力，它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。（5）人情性。指保险企业要真诚地关心顾客，了解他们的实际需要,并予以满足，使整个服务过程富有“人情味”。参照这些衡量内容，在此将以上所述的保险服务四个过程予以细化。
1、 售前服务质量标准的衡量内容
指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要衡量内容如下:一是有形展示，建立保险企业良好专业形象。衡量的基本要素有:实体环境、员工形象、信息沟通、产品说明及价格。二是情感展示，对准顾客建立良好的人性化咨询。基本衡量要素包括：关心准顾客个人及家庭健康状况；协助准顾客的事业；设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书；准确的销售说明；每个营业部开设24小时热线联系电话等。
2、售中服务质量标准的衡量内容
指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要衡量内容如下:
建立客户联系电话；
将保费交给公司办理；
亲自送客户体检或财务检查；
为客户尽量减少投保手续、流程，建立“绿色通道”；
亲自递交保单；
寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务质量标准的衡量内容
指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效，发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。主要衡量内容如下：其一、非出险状态（通常售后服务）衡量要素:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注；(2)定期访问；(3)不定期联系；(4)承诺重于一切,履约守信；(5)随时为客户提供答疑咨询；(6)向客户传递反馈各种信息；(7)妥善处理客户的投诉，让客户满意；(8)加强防损防灾服务。其二、出险状态服务衡量要素：报案受理、客户咨询、投诉处理、查勘定损、理算核赔、支付赔款等七个方面提出时效及态度基本要求。
4、附加服务质量标准的衡量内容
综合香港等地经验，从目前看，附加值服务主要衡量内容包括以下几个方面：
免费体检；
举办各种客户联谊活动；
设立保险医疗绿色通道；
提供急难求助；
提供商户消费卡；
提供健康保险卡等。
三、保险服务质量标准的设立
在保险服务的实际工作中，通过有效的标准和手段来控制客户服务工作质量，就构成了衡量服务工作水平的重要标志。从目前的实际情况看，各家保险公司可根据自身的实际，依照保险服务质量标准的衡量内容，来制定即符合市场需要又满足客户要求的服务质量标准。其从低级到高级可分为：内部标准、行业标准及服务标准[3]。
1、内部标准
内部标准一般是指保险公司根据自己的服务工作经验和实际需要制定的服务标准，通常以公司已有的比较成功的服务水平作为标准。内部标准是各家保险公司常用的标准，它的优点是相对其它标准来说，比较容易建立，也能够比较真实地反映公司已经建立的内部流程和实务操作，但内部标准只是个客户服务的初级标准，容易使公司服务陷入故步自封，也难以达到客户的较高要求。
2、同业标准
同业标准也称为行业标准，是行业内部的组织或者协会（如保险行业协会）为了提高本行业的服务水准而制定的本行业的服务标准。2004年12月，山东省保险行业协会联合山东省质量监督部门制定的《山东省保险行业服务质量标准》（以下简称《服务标准》）及与之相配套的认证办法正式开始实施，此标准为我国保险行业第一个保险行业服务质量标准。
山东保险行业协会出台的《服务标准》具有较强的可操作性，意在全面提高山东保险服务质量，应对加入世贸组织的挑战。《服务标准》对各保险公司的整个服务流程，如营业场所、展业承保、售后服务、保险理赔以及员工服务行为等，都提出了明确的要求，并规定了量化考核指标。《服务标准》明确规定：对确定立案须前往查勘现场的，做到第一时间赶赴现场，辖内案件，要在2小时内赶到，省内异地案件委托协作公司查勘的，应在3小时内赶到现场；同时，山东省保险行业协会将每年组织一次检查，凡达到《服务标准》的保险经营单位，给予“山东省保险行业服务质量达标单位”认证，并颁发牌匾；凡发现有服务质量问题者，须在30日内整改，经复查整改不力的，将撤销认证。?
同业标准是保险行业服务工作的基本标准，通常都会受到行业内部各家公司的重视。
3、服务行业标准
服务行业标准是相对保险行业的标准而言的，利用服务行业标准来衡量保险行业的客户服务是对保险行业的一大挑战，也对保险服务工作提出了更高的要求。目前大多数保险公司都将自己定位于金融产品的提供者，因而也将自己的服务标准定位于金融行业的服务标准。但保险产品毕竟有其自身的特点，制定一个保险行业的统一的服务标准已迫在眉睫。2005年9月，中国人保、中国人寿、平安、太平洋等45家保险公司的负责人在京共同签署了《全国机动车辆保险服务承诺》和《全国个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》（以下简称《服务承诺》）协议。由中国保险行业协会牵头制定的《服务承诺》规范了全国车险、意外险、健康险的服务内容，是保险行业服务的“最基本标准”。
四、提高保险服务质量标准的具体措施
1、树立保险服务至上的营销观念
在激烈的市场竞争中，保险企业只有树立正确的营销观念，才能确保营销战略、策略的科学制定和实施，才能真正满足顾客的各种需要，在竞争中立于不败之地。所以，保险公司要想提高其服务质量，首先应树立“服务至上”的营销观念。如世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”、中国平安保险股份有限公司的宗旨是“信誉第一，效率第一；顾客至上，服务至上。”。
2、加强企业员工的专业培训
加强员工职业道德教育，培养员工热忱、负责、高尚的修养，以及诚实守信、服务至上的职业道德。训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。要求员工养成良好的工作习惯。
3、提供专业化、系统化保险服务水平
保险企业服务的完整过程,如前所述包括售前、售中及售后服务三个基本环节，这些过程的专业化、系统化程度决定保险服务的质量水平。通过对保险服务流程的创新以达到优质、高效、满意是保险服务达标的关键。
总之，确定保险服务质量的衡量内容及其质量标准，有利于保险公司树立统一的良好的企业形象，增强信任感，提高顾客的忠诚度，更好地满足保户的需要，从而达到提高保险公司的规范化和现化化服务水平。
作者单位：山东省泰山职业技术学院
参考文献：
[1] 张洪涛.保险营销管理[M].北京:中国人民出版社,2005.266-268.
【关键词】互联网；保险行业；财务风险
引言：
互联网的发展使得传统模式下的金融行业受到了一定的冲击，众多企业开始运用互联网实现转型升级。保险行业的突出特点就是需要大量数据，以此为前提而运营。现阶段，国内的互联网保险更多是倾向于网络借贷或是第三方支付。在大数据与云计算发展的情况下，互联网保险业务的成长还有较大的空间，在新旧模式的结合下，也会焕发出新的生机。下面将结合互联网，对保险行业如何进行防范风险展开列点阐述。
一、财务风险预警机制
1.1筹资方面
对于现在互联网保险资本构成的特殊性来说，互联网保险公司应该充分认识到筹资方面存在的隐性风险，要采取有效措施提高筹资的水平。与此同时，还要用发展的眼光看待问题，积极地拓展筹资的渠道，对资本的比例进行科学控制，使得财务预算工作顺利进行，保障现金的储备。
1.2承保方面
互联网保险公司在承保风险的控制方面更多是表现在定价方面。因为现在互联网保险公司的保险产品具有一定的特殊性，与传统的保险产品比较，能够应用的数据与样本还是较少的。保险公司可以以市场需求为基础，对消费者的进行调研，对其可行性详细分析。结合预期的预判，对相关的内容进行假设。加之市场竞争情况的综合考量，合理的对新产品进行定价。新产品推出的首要阶段，可以设置相对保守的保险期间作为试点，选取保守一些的定价对策。经过一段时间的试点之后，积累相应的经验，对产品定价进行优化，从而使得保费的风险能够有效降低。
1.3理赔方面
因为现在的互联网保险公司主营业务范围更多是为互联网场景进行服务，其具备保额小、客户分散的特点。因此相较于传统保险企业来说，理赔方面就存在更多的风险。保险行业应该针对理赔制定预警机制，保障其经济安全。
1.4投资方面
虽然现阶段的互联网保险行业发展还未完全成熟，不过其经营逐渐趋于多元化发展还是可避免的。互联网保险行业为了能够更好的应对投资方面的风险，应该率先科学管控投资的比率，确保正常经营。另外，就是应该做到未雨绸缪，在未发生风险之前，提前做出风险防控措施，保障资本的有效性。
二、大数据财务的评估
保险公司属于经营风险较为独特的企业，政治、经济或是科技等方面一旦出现问题，那么就可能会影响到保险公司的经营情况。这些外在因素加之企业内部的问题，就会造成公司经济情况动荡。现阶段保险行业应该针对工作需求创建大数据平台，对相关的数据进行整合和存储，实现信息的传递，并且把不同系统下的数据彻底打通。然后按照需求对数据进行挖掘，达到财务信息的共享，可以为客户提供第一手的资料，以此来对财务风险进行识别和分析。例如，可以构建大数据平台，对理赔情况记录在案，查询客户的个人征信问题，查看其是否有犯罪记录等，通过大数据下的算法与模型对可能存在的欺诈方式进行甄别，避免保险行业蒙受经济损失。从信息系统故障与安全方面来说，可以加强对信息技术的开发，对其进行科学的管理，构建信息系统防火墙，形成多效应急机制。保险行业管理者可以及时采用安全措施，控制整体的信息安全风险。另外，网上还存在保险欺诈情况，这就可以利用大数据，制定反欺诈规则，将自动化技术手段应用于其中，避免欺诈带来的负面影响。
三、构建保险财务制度
互联网保险公司应该站在防范和预警的角度上，重构适合互联网经营模式的财务规章制度和流程。除此之外，保险行业也要不断完善内部控制体系，尽可能的减少内部管理可能造成的财务风险。对于保险服务过程中存在的疏忽以及人员缺失造成的风险，则可以从优化组织结构方面入手，创建部门齐全、职能分类明确的风险管理委员会。工作人员必须要严格的根据相关要求，从资金应用、财务、信息系统开发、两核等不同的环节着手，制定较为完善的规章制度，将风险降到最低。
【关键词】科学发展；保险行业；建设研究
【引言】随着我国改革开放的不断深入、市场经济的逐步完善， 以及构建社会主义和谐社会的全面启动， 社会保障问题已成为世人瞩目的焦点。虽然我国保险行业的体制建设和文化建设已经取得一定的成效，然而，与发达国家相比还有一定的差距。我国的保险事业与保险行业的建设发展面临着一些困难，科学发展保险行业面临着一些新的挑战。为了促进我国保险行业的科学发展，发挥保险行业的社会保障功能，提高保险行业服务社会的能力，需要采取一定的对策，完善我国保险体制，加强保险行业的文化建设特别是诚信建设。
一、保险行业在建设发展中存在的问题
1）保险市场不发达，人们缺乏保险意识
在许多发达国家，保险已经进入成熟阶段，成为人们生活中不可缺少的一部分。而在我国，尽管目前正推进以市场化为导向的经济体制改革，社会保障体制正在发生深刻的变化，个人面对的风险正在不断增加，但是人们对风险的认识还不够，导致人们的风险和保险意识比较落后[1]。保险行业的健康持续发展离不开完善的市场体系的支持，而中国人的保险意识普遍不够高，人们对于购买保险的意识和欲望不够强烈，导致我国人均保险费用和人均保险份额普遍较低，保险市场的规模难以扩大。
2）诚信体制不健全，人们对保险的认识陷入误区
保险是健康的储蓄，是晚年生活高品质的保证，是自身财富的延伸，是对孩子未来的保障，是防范意外事故的一份责任，是每个人都需要准备的防护伞。人们购买产品，更对的是购买一份承诺，都希望保险公司能够信守承诺，在需要用到保险的时候能信守承诺给他们提供一定的经济保障。然而，近年来，我国保险行业普遍存在信誉危机。由于保险后的理赔程序太过复杂，或保险从业人员的业务素养不够高，有些保险公司甚至在扩充市场的过程中进行虚假的宣传，对保险人的而利益造成严重的损害，另一方面也严重损害了保险行业的信誉，使得公众对保险普遍存在不信任的心理[2]。诚信是一个企业发展的基石和保障，而对于以销售承诺为主的保险行业而言，信誉更是保险行业在生存和发展中不可或缺的基本要素。保险行业的诚信体制的不健全，严重制约了保险行业的健康持续发展。
3）保险行业的服务意识和服务水平较低
改革开放让中国的方方面面都欣欣向荣，气象更新，发生了翻天覆地的变化。目前，市场经济在逐步的完善过程中，构建社会主义和谐社会是全国上下共同关注的历史性命题，而民生问题是其中重要的一个部分。在这种社会历史环境下，社会保障问题已成为世人瞩目的焦点。从关注民生与解决民生的角度出发，各级党委以及社会各界也在关注着社会保险制度，同时也对社会行业的工作提出了越来越高的期望和要求。然而，由于我国保险行业的从业队伍的专业素养存在良莠不齐的状况，他们的服务意识不够强烈，而保险公司又未能对他们实行科学有效地管理。此外，不少保险公司在经营的过程中存在违反规范的行为，未能严格遵守诚实守信的道德规范，行业的自律意识不高。总之，保险行业我国保险事业的服务意识和服务水平不够高，保险未能发挥社会保障功能，严重制约了保险行业的持续科学健康发展。
4）法制不够完善，缺乏对保险行业的有效管理
目前，我国保险环境不够和谐理想，保险公司在经营的过程中又经常会出现一些违规的现象。保险行业的经营即运行程序都是法律的监督和保障，而目前我国法律对于保险行业的监督力度不够，未能对保险规则中的一些不利因素用法律手段加以约束或剔除，导致保险行业的规章制度未能更为合理，严重影响人们的根本利用，同时也严重制约了保险行业的发展。
二、促进保险行业健康科学发展的对策
1）加强对保险的正面宣传，强化公众的保险意识
目前，我国人口以达到14亿左右，我国保险市场的潜力是非常庞大的。然而，由于我国公众的保险意识不够强烈，导致我国保险市场未能得到有效的释放。为扩大向中国庞大的保险市场，发挥保险事业的社会保障功能，促进保险行业的健康科学发展，就必须强化公众的保险意识，为保险行业塑造正面的形象，加强对保险的正面宣传，是公众对保险的实质内涵有更深层次的理解，从而改变对保险的消费观念。
2）完善诚信机制，提高公众对保险的诚信度
保险产品是一种诚信为形式存在的产品，没有诚信的保险产品根本一文不值。因此，保险公司要完善诚信机制，弘扬诚信文化，以促进保险行业的健康持续稳步发展[3]。为此，保险公司应该将客户的利益放在首位，要确保自己的服务能给保险人带来利益。要制定科学的管理机制和保险体系，提高保险从业者的业务素质特别是诚信素养，完善保险制度。
3）提供优质服务，提升公众对保险的满意度
保险行业作为一种服务性的行业，其服务范围较大，服务人群较多。广大参保人员是保险公司的服务对象，保险公司应捧着顾客是上帝这一治理格言，真诚地为参保人员提供细致入微的服务，以参保人员的根本利益为工作的出发点和工作的目标。为客户提供优质的服务，不仅能提升公众对保险行业的满意度，还能塑造良好的保险行业形象，真正发挥保险行业的行业性质及其对社会的积极作用。
【小结】关注民生、解决民生， 以及社会保险工作越来越受到各级党委政府的高度重视和社会各界的广泛关注，这些对社会保险行业的工作提出了越来越高的期望和要求，既给社会保险行业带来了前所未有的发展机遇， 也对我国保险行业的建设和发展提出了严峻的挑战。因此，保险行业尽快适应新形势下社会保险快速发展的需要， 全面提升保险行业服务水平， 提高参保对象服务满意度，发挥保险行业的社会保障功能，构建完善的保险体制，促进保险行业的科学健康发展。
【参考文献】
[1]宋福兴.提高保险企业创新能力，实现行业科学发展[J].中国保险.2010（07）：32-34.
关键词：信息化时代；保险销售；问题；对策
保险，是指将有意愿的保险金收纳起来形成集中的保险基金，用以补偿被保险人的损失，依靠风险转移机制，分散个人风险，分摊损失。保险行业为人们提供了规避风险的途径，即人们通过一些途径和手段将生活风险最小化，由自己承担转变为公众集体承担。在信息化、大数据化的时代，保险行业作为存在大量数据信息，亟须信息快速传递和转化的行业，革新是必然之举。目前我国保险行业处于红海阶段，面临和问题较多，在销售环节中存在诸多弊端，亟须探讨解决。
1.我国当前保险行业的发展趋势
改革开放以来，我国市场经济体制发生了改变，市场也相对宽松，保险行业有了足够的发展的空间，在经过国内市场的考验与洗礼后，保险行业也得到了一定的发展，在我国市场上有了一定的占比，各种保险体制得到了完善，健全了保险公司的工作制度和服务规范，有了一定的法律法规对保险行业进行了规范。保险行业在我国的发展前景非常广阔，结合当前的发展趋势，保险行业应该向互联网+的方向发展，融合互联网技术对保险行业进行进一步的革新，是推动保险业良性发展的积极动因。
2.当前保险销售中面临的问题
2.1 发展市场比较狭隘，扩展的客户范围还比较小
做好保险销售，首先要扩展市场。当前的保险行业发展主要集中在城市地区，尤其是比较发达的城市，在发展略落后或者较偏远的地区，保险行业发展相对较滞后，保险公司和专业保险机构相对较少，开设的保险点也相对较少，可以说几乎没有什么市场，影响范围也比较小，但是我国发达城市的市场占比小，更多的受众市场应该是在中小城市，可以说，保险行业能开发的客户以及市场还很广阔，还有很多县级及农村市场也有待开拓。
2.2 人们对保险的概念不是很了解，销售渠道不畅
发达城市中人们对保险的了解可以说很透彻，也有很多人因保险而受益，但对于一些发展缓慢的城市以及农村来说，人们对保险并不是很了解，甚至存在一定的误解，认为保险行业与传销无异，都是不正当的行业，因为有误区，所以人们对保险涉及很少，也很少去购买。而且，也可能是保险的规定，每年必须缴纳一定的金额而且必须有一定的年限，这样一来，人们对以及投入进去的资金就会有更大的顾虑，所以，很多人选择将钱存到银行而不是购买保险，这些都给保险销售制造了障碍。
2.3 保险行业与互联网联系不紧密，发展技术相对传统
现行的保险发展方式与互联网联系还不是很紧密，保险知识在网络上普及率还不高，很多客户在购买保险时都是与保险公司签订一份购买合同，双方各自保管，属于书面档案，需要仔细保管，但还是有丢失的可能，而且，保险公司也不具有电子合同，储存非常不方便。大数据时代，保险行业亟须互联网技术的加持，人们也可以更方便地了解到有关保险的知识，消除误解。
2.4 保险从业人员素质参差不齐
保险行业属于一种风险行业，其中的工作人员主要依靠业绩来挣取工资，有很大的不确定性，目前，保险行业工作人员招聘渠道较为广泛，内部培训系统也不健全，导致从业人员专业素养参差不齐，而行业也没有对从业人员学历和知识水平进行明确的规范，也就是说，保险行业的入职门槛不是很高，这样，工作人员的业绩就算很高，对公司的长期有效发展也没有好处，这些都是影响保险行业发展的痼疾。
3.面对保险销售问题的相应对策
3.1 积极利用多媒体技术对保险进行宣传
现在很多商品的销售方式都是借助多媒体进行宣传，先提高商品的知名度，让公众对产品有一定的了解和认知，保险行业也应如此利用网络、电视等进行广告宣传，比如，之前的人寿保险利用姚明进行广告宣传利用明星效应让公众对产品充满好奇与信任，让产品更快地打出市场。增加公众对产品的了解，解决上文中我们提出的公众误解的问题。
3.2 加大投入科学扩展市场，建立畅达销售渠道
上文中我们提到了中小城市以及农村市场，这是保险行业涉及不足的一些地区，所以，保险公司应该派出专业人士对这些地区进行拓展，发展更多潜在客户，同时投入相应资金，让潜在的市场能够形成并能持续发展。合理扩展保险行业的市场，让保险行业可以涉及的范围越广，拥有更多的受众。有了专业的保险机构，保险的销售也就有了实体的执行机构，在下级市场的渠道也就更容易打通。
3.3 招收专业从业人员，提高机构整体素质
针对保险行业当前的工作人员整体素质参差不齐的现状，保险公司在招聘时应该提高入职要求，招收更多高素质人才，提高公司的整体效益，尽量使用大学生，大学生是一个新鲜的群体，他们的创造力和创新能力都比较高，对公司的热情也比较高，保险行业需要这样新鲜血液的注入，让保险行业充满活力。同时还要加强内部的专业培训，让更多的从业者走上良性的发展轨道，在提升个人综合素质的同时，也提升了公司发展的内驱力。
结论
总之，保险行业在信息化的时代背景下，充满了广阔的空间，作为保险行业从业者，我们要随时保持高度的活力去应对革新和机遇，同时要积极培养需要更多的专业人才，通过内部革新实现对保险行业进行改造，只有这样，才能为保险的销售创造更优质的条件，保险理念和价值才能被更多的人接受，保险业的发展才能紧随时代步伐，更好地服务社会。
参考文献
1优化社会保险信息管理活动的必要性
近年来，随着我国国民经济的不断发展，我国政府对社会保险行业的信息化管理活动的重视程度也在不断的提高。在我国，一系列的措施，条例出台之后，可见信息化的建设，不仅是世界经济发展的需求，也是社会本身发展的需求。再者，通过多年的社会实践开展效果来看，社会保险行业的信息管理系统有着极为重要的开展价值，但在其开展的过程中，也暴露出了一系列的问题与漏洞，针对于这样发展实际情况，在对社会保险信息管理系统进行发展与优化的时候，需要针对于这些问题的存在，结合我国的实际发展情况，来进行一一解决。
2优化社会保险信息管理活动的开展措施
2.1注重保险行业服务活动的流程性与统一性
想要在社会保险行业中，最大化地实现信息技术的价值，提高人们的参与满意度，需要建立完善、规范化的统一制度，通过提高行业工作人员的工作能力与工作素质，使得工作人员能够增强对工作流程的熟练程度，形成高度统一的服务流程，借助于这样的服务流程，来满足社会大众的需求以及行业本身的发展。同时，由于部分保险办理机构受到经济因素以及其它因素的影响，导致其尚未实现对信息技术的全方位使用，统一化保险服务流程的建立也就更加无所谈起，这样就影响到了保险服务行业的工作开展效率与社会的保险信息化管理活动的进步发展。
2.2实现局域网络的通达
就我国目前的社会保险信息系统的实际发展情况来说，无论是社会保险活动还是基层保险的办理都尚处于初步发展阶段，基本上也实现对局域网办公系统的建立，能够实现统一化的服务。但是，在其日常工作的开展过程中，由于网络不顺畅所带来的不良影响依旧存在着，一些新的数据无法正常地输入到信息系统中去，也就严重影响到业务的正常办理与进行，降低了保险工作的开展效率。针对于这样的存在，需要一方面，提高网络信息技术的运用水平，确保局域网的稳定发展；另一方面，也要遵守专线专用的原则，进而更好地保障网络线路的通达与顺畅。以此来进行服务工作，能够保证人们对其的满意程度，提高人们对其的信任度，促使更多的人参与到其中。
2.3加强对信息系统的管理与完善，突出社保系统的联系作用
目前，虽然在社会保险信息系统中，能够有效地确保局域网办公活动的开展，但是，存在着一些社保经办机构的地理位置较为偏僻，尚未完全实现社保系统互联互通。这也就导致了客户在办理相关保险业务的时候，只能是通过工作人员来完成材料递交工作，这样一来提高了工作开展的成本，也降低了工作任务开展的效率，客户需要较长的时间才能完成保险工作，为此保险用户对其的满意程度也就不断的在降低，对其的信任也就无法进一步实现。因此，各级社保经办机构需要根据这样的问题存在，加强与上级社保机构之间的联系。即：在系统中建立客户端，让参与此类工作的人员能够做到直接的信息上传，借助计算机来提高工作效率。
2.4对社保机构工作人员计算机操作技术的提高
在各级社会保险经办机构，需要根据自身机构的工作实际需求，有针对性地开展相关培训工作，进而实现工作人员的计算机操作能力，其培训内容，既要包括，日常的计算机技术的管理与运用，也要包括对信息系统的维护与管理。针对于这样的培训内容，社保机构需要做好人才的有效储备，加强对社保工作人员的有效培养，为其发展创造更多的机会，进而实现其工作效率与工作能力的发展，为社保机构的良好社会形象作出贡献。同时，社保机构的工作人员自身也要树立学习意识，做到积极进取，认真工作，进而为社会保险事业的发展作出其应有的贡献。
2.5对社保网络查询系统的建立与完善
在一般情况下，客户在参与到社会保险活动之后，会注重于对其参与情况的观察，因此，对社保网络查询系统的建立与完善也是社保机构的工作内容之一。就其查询形式来说，主要指的是：通过身份证号码的输入来完成查询工作，但是这样的查询方式，既显得单一，也面临着极大的泄露风险。为了更好地解决这一问题，社保机构在建立与完善社保查询系统的时候，需要做到在原有的基础上，实现进一步发展，使得查询方式能够多样化、便捷化。同时，也要做到对社会保险活动的普及，社保机构可以借助于网络宣传来提高人们对其的关注与认识，让人们能够充分认识到其开展的重要性，进而使得更多的人能够参与到社会保险事业中去。
3结语
随着我国社会经济的不断发展，也促进了财产保险行业近些年的飞速发展。不管是企业财产安全还是个人生命财产安全，财产保险越来越深入到人们的日常生活，为社会稳定发展、人民生活水平提高提供了有力的保障，同时也推动我国经济的可持续发展，成为社会发展不可分割的一部分。与此同时，财险公司在高速发展过程中，其经营管理效率所存在的问题也日益显现了出来。所以，财险公司想要长远发展，就必须改善现有的管理模式，提高经营管理效率。
关键词：
财险公司;经营管理;效率;现状
在财险行业迅猛发展以及服务多样化的同时，财险公司所提供的服务也相应的有了很大的提高，相比较来说，我国的财产保险服务已经出现了供给大于需求的局面，转换成了买方市场，财险公司越来越处于被动地位。随之财产保险市场的竞争也将日趋激烈，所以在产品服务的性质划分和特色服务等方面必将成为竞争方向。尤其是对于同质化竞争比较激烈的财产保险市场而言，财险公司的经营决策决定着整个公司的发展命运。怎样才能迎合客户需求，发展壮大客户群体，取决于财险公司自身的t经营策略，这无疑是所有财险公司目前急需考虑和解决的问题，想要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须创新经营管理策略，提高管理效率。
一、保险行业在发展过程中面临的问题及管理缺失
1.产品同质化情况下的恶性价格竞争。保险业在我国属于新兴行业，但是其发展态势却远超传统的银行业和证券业，短短几年内，就在全国各省市、县城铺设了营业网点，主要原因是其采取激进的发展战略。随着从事保险行业的公司越来越多，保险客户的消费心理也日渐成熟，行业竞争也日益激烈。而作为省市、县城的一线营业网点，也面临着很大的压力。为了完成公司业绩，过度重视业务发展和最终结果，而忽略了企业发展过程中的管理，对服务人员只是一味的采用物质激励的方法，而忽略了对企业文化的宣传和员工思想意识的引导，导致从业者的从业意识过于功利化。面对严重的市场同质化竞争，保险公司并没有从服务质量、内部经营管理上着手提升竞争力，而是单纯的打起了价格战，不断压低价格来维持市场占有率，这种非理性的竞争手段损害了公司利益的同时也扰乱了市场秩序，不利于保险公司的长远发展。而作为经营者，也倍感无奈和迷茫。2.市场开发和维护不足。从保险产品销售来讲，产品的研发没有从销售需求出发，导致新产品进入市场后，其推广和发展面临着重重阻碍，保险公司竞相争抢已经发展成熟的消费群体，但是面对更大的市场发展空间，企业却不愿意投入更多的精力去开发和培养，无法满足社会的发展需求。随着市场经济的不断发展，民营、私营企业应运而生，与国有企业相比，他们更需要保险作为企业生存和发展的保障，但是一直以来，保险公司对这一市场领域没有尝试研究和拓展，导致这些企业得不到保险保障。而作为后期理赔，保险公司的主要利润来源是20%的未出险客户，对于这些为保险公司提供利润空间的客户来说，理应得到比出险客户更为人性化的服务，事实却恰恰相反，各大保险公司将更多的精力投入到对出险客户的服务，而忽略了未出险客户。3.从业人员综合素质低，缺少专业人才。对保险而言，它要求保险从业人员有很强的专业素养，但是我国的保险行业由于多方面因素，降低了对从业人员的要求，也没有对从业人员进行专业系统的培育，导致保险销售团队人员众多，但是精英甚少。保险一度被人们误解为传销。由于保险人员对保险条款的理解不准确，解释不透彻，过分夸大保险义务，在一定程度上误导了消费者，有的销售人员甚至为了销售业绩给消费者带来了很大的困扰，从而导致消费者对保险产生了很深的误解，损害了保险在消费者心目中的形象。尤其是对于出险后的理赔问题，近年来不断有报道消费者和保险公司的理赔纠纷，让消费者觉得自身利益得不到保障，对于保险公司而言，这其实是得不偿失。除此之外，在保险公司不断扩大经营规模和营销网络的同时，对高素质人才的需求也不断增加，尤其是对管理人员，要求他们不仅要有较强的专业素质，还要有一定的管理能力，对公司的管理体制、经营策略、人事要求、考核制度等各个方面都要了解和掌握。然而现在的保险公司基层管理人才明显短缺，公司只能让销售业绩高的营销人员担任公司管理层职位。人才短缺为保险行业的长远发展埋下了安全隐患。
二、财险公司财产保险业务的经营策略和发展方向
1.紧跟国家宏观经济发展形势，把握投资机会。在本质上，企业财产保险业务既可以为生命财产安全提供保障，同时也可以投资理财。大多数的保险客户都是用闲置的资金购买保险产品，从而获取一定的经济效益。而保险公司的运作模式主要是通过客户购买保险的资金，投资到国家工程中，如三峡工程、国家电网工程等，为客户提供保障的同时，也达到盈利的目的，一旦盈利，保险公司就将以分红的形式回报给客户，如果亏损，则是由保险公司自身承担责任。虽然这种集资形式所承担的风险较高，但是也提高了自身的行业竞争力。然而，保险公司的投资和国家宏观经济形环境和资本运作市场密切相关，所以，保险公司要密切关注国家的宏观经济形势和政策，抓住合适的投资时机，在取得经济效益的同时，也可以提高公司的实力。2.遵循因地制宜选择经营管理模式和市场发展策略。对于保险公司的经营管理模式，要选择因地制宜的方式，针对不同地区的经济发展状况，制定不同的经营管理模式和发展策略。比如，在经济条件相对落后的地区，保险公司要考虑当地的经济发展水平和居民的收入情况，结合实际情况，有针对性的研发、制定一些在当地居民消费能力范围内的保险产品，为当地居民的生命财产安全提供保障的同时，也可以促进地区经济发展，提高居民生活水平。反之，在经济发展水平相对较高的地区，人们的收入水平和文化水平相应的也较经济欠发达地区高，人们对于投资理财有的认识和需求，同时闲置资金也比较多，所以，保险公司应多增加一些投资理财类的产品，以满足客户的需求。3.依据公司市场发展策略，选择合适的经营类型。在我国当前的保险市场上，财产型的保险产品主要分为固定利率型和浮动利率型这两大类型，而这两种不同的保险类型其区别就在于固定利率型的保险产品具备高风险的同时，也可以为保险公司和客户带来较高的经济收益，而这些都取决于市场经济的发展状况以及国家出台的经济政策，当资本市场运行良好的情况下，在保证基本收益的前提下，还可以获取超出预算的额外利润，但是，在处于较差的资本市场时，对客户原本的承诺利润是不变的，保险公司会承担全部责任。浮动利率型的保险产品一般是通过向客户收取管理费来获取利润，这就需要客户自己承担风险，保险公司也不参与利润分配，只是收取固定的管理费用，与市场经济变化所带来的风险或者利润是不相关的。
三、结语
保险行业不仅为人民的生命财产安全提供保障，也关系着国家经济的发展。但是保险行业在我国尚未发展成熟，在发展过程中会遇到各种困难和挑战。我国的财产保险行业在加速发展的同时，也要注重提高自身经营管理效率，通过不断的改革和创新，立足于长远发展，寻求更多的经营管理策略。面对日趋激烈的行业竞争，公司管理人员必须清楚的认识和了解现状，时刻关注国家宏观经济形势和政策变化，不断提升自身的环境适应能力，促进我国保险行业的可持续发展。
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Abstract:Loyalty is very important for insurance companies. According to the business features and healthy company images,insurance companies should improve service quality, explore fresh marketing modes and communicate with customers sincerely to promote degree of loyalty for insurance companies.Based on the importance of loyalty in insutance company,the measures how to improve it is discussed.
关键词:保险公司;客户忠诚度;营销模式
Key words:insurance company;degree of loyalty;marketing mode
中图分类号:F84 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)01-0014-02
20世纪90年代以前,客户选择商品是物美价廉,选择的标准是“好”或“差”。90年代以后,客户开始注重商品的品牌、设计和使用的方便性,选择的标准是“喜欢”或“不喜欢”。现在,客户又在原有的基础上,更重视商品带来的感情和心灵上的满足,追求购买和消费过程中的满足感,选择的标准是“满意”和“不满意”。
同样,保险市场的竞争日益激烈,商品的同质化越来越强。客户不再只是看重商品本身的使用价值,对满意度的要求越来越高。客户满意度仅仅意味着企业获得了进入市场的“通行证”。
保险市场竞争日益激烈,客户面对的是越来越同质化的服务和商品,会出现满意度比较高,但忠诚度不高的情况。因为他在其他保险公司也能得到同样的商品和服务。
虽然对此满意,但并不忠诚。要想使客户对自己的商品忠心,影响其他人购买。还需要保险公司对客户忠诚度进行管理。客户忠诚是客户满意的升华,高忠诚度的客户会形成对公司及产品的忠诚和高频率的购买行为。
1保险企业客户忠诚度重要性分析
1.1 保险行业自身发展的特点要求保险客户具有较高的忠诚度
在企业管理的过程中,很多人关心投入、产出等各种经济指标,但有些人则关注产品使用者对产品的满意程度,进而引发了对客户忠诚度的研究。
从20世纪纪90年代以来,西方学者对服务领域顾客忠诚的内涵也进行了大量的研究,发现在服务领域顾客忠诚的内容主要集中在四个方面:
第一,行为忠诚,对服务持续重复购买;
第二,情感忠诚,对品牌的偏爱;
第三,认知忠诚,指购买或决策时优先想到;
第四,未来忠诚意向,即顾客忠诚的发展趋势,它反映了顾客忠诚的程度。
保险行业的特点在于经营的长期性,只有达到了一定的经营规模,才能形成规模保险基金,进而提高保险企业的偿付能力,使保险企业在激烈的市场竞争中能够分得一块蛋糕。
相比之下,保险企业对于客户忠诚的程度要求应该是最高的。美国学者赛塞(W・Earl Sasser Jr 1990)的调研结果是:
争取一个新顾客的成本是维持一个老顾客成本的5到6倍。
营销界有一个著名的等式:
100-1=0
意思是,即使有100个顾客对某企业满意,但只要有1个顾客对其持否定态度,企业的美誉就立即归零。
事实显示:
每位非常满意的顾客会将其愿意告诉至少12个人,其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的顾客会把不满告诉至少20个人,这些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的企业。对经济意义上的顾客满意度,可以从其重要性方而加以理解。
美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“顾客满意:口碑相关曲线”表明,企业的顾客服务处于一般水平时,顾客的反应不大;一旦其服务质量提高或降低一定限度,顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。
上述原理仅仅针对一般性企业而言,对于保险企业而言,由于它要保持客户的既定比例,这样才能完成保费收入的规模化,客户忠诚度的重要性不言而喻。
我国保险业在1995年《保险法》颁布实施后,实行了分业经营,从而进入了快速发展时代,其业务增长的速度远远超过了同期的国民经济增长速度。而在这个过程中,如果保险企业不能重视客户忠诚度的研究,其增长必然是昙花一现。其后果不仅是保险行业自身遭受重创,更严重的是可能影响到广大保险客户的切身利益。
1.2 保险企业塑造自身优质的企业形象也需要较高的客户忠诚度来支持
丹尼尔・查米奇(DanielCharrruch)教授在讲授市场营销学时,在黑板上画了一只桶,然后在桶的底部画了许多洞,并给这些洞标上名字:粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等,他把桶中流出的水比作顾客。
他指出,企业为了提高市场占有率和实现销售额的不断增长,一般都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点,而忽视了老顾客的作用。
他们从桶顶不断地注入“新顾客”来补充流失的顾客,这是一个昂贵的没有尽头的过程。对于保险企业来说,寻找新顾客对于业务发展固然重要。
但是,随着金融市场由卖方市场向买方市场过渡和竞争环境的变化,保险企业必须从重视顾客创造,向重视维持顾客方向转化,从重视增加顾客数量,向重视提高顾客忠诚度方向发展。赢得并长期保留住顾客,应该成为保险业市场营销的主流方向。
令人叹息的是,在目前我国的保险理论界和实务界,客户忠诚度的问题还没有引起足够的重视。
在作者撰写本文的时候,想找到一些保险企业客户忠诚度方面的文章,利用了功能强大的中国知网仍然不能如愿。在保险业界,普遍存在的“跑马占荒”式的粗放式经营,以保费收入论英雄的状况仍然普遍存在。
同时,在社会上,对保险行业仍然存在着种种不良看法,从长远看必然会影响保险行业的整体发展。
前几年,保险公司推出的险种退保率竟然达到了10%。因此,希望本文的撰写能在这个方面做一点有益的探索。
2提高保险企业客户忠诚度的措施构想
2.1 切实提高服务质量,改变重展业、轻理赔的现象
美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“公司利润的25%-85%来自于再次光临的顾客,而吸引他们再来的原因,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。”服务质量是提高顾客忠诚度的最重要的因素。
而保险商品本身具有的隐性需求、异质性等特点决定了在保险商品销售中服务的重要性。
保险行业必须改变过去那种粗放式的经营方式,而着重研究如何提高服务质量。
在这个过程中,需要做的工作有:
(1)产品开发以满足大多数的顾客需求为主,避免一些哗众取宠的创新业务。
提高服务质量的首要问题是产品的适销对路,否则你的服务质量再好,大家不需要这种商品也是没用。比如大家都可能有需要的养老保险的业务,保险企业应研究如何将其与社会保险中的养老保险相互配套的问题。
另外还可以研究如何提高保险资金的投资效益,为降低商业养老保险的费率创造条件。而不能像前几年有的保险公司推出“酒后驾车险”那样哗众取宠。酒后驾车本身是一种违法行为,保险利益原则首要的就是利益的合法性,因此这种保险业务自开办起就一直引发人们的争议,在2009年下半年公安部开始布署在全国展开醉酒驾车查处行动后,这个保险业务应该没有了生存的土壤。
(2)改变重展业、轻理赔的做法需要改变保险行业现行的考核机制。
保险行业现行的考核机制不外乎保费收入增长率,保险赔偿降低率等指标,而这些考核指标推广开来,产生的必然后果就是保险公司特别重视保费收入的增长,同时对保险索赔则是想方设法、千方百计地降低。从而给社会留下了极其恶劣的不良印象。
而改变这种做法的首要关键就在于改变保险行业目前的考核指标。
2.2 积极探索新的营销模式,给客户以贴心的关怀
在大家都广泛重视售后服务的同时,有人却非常重视售前服务。
这种另辟蹊径的销售方式很多营销员也会在不知不觉中运用,但能否给客户以贴心的关怀则成为取胜的关键。
北京寿险市场有个TOP AGENT,她给一位总经理设计了一份年交保费30万的保险计划,这样的保单显然首先要做的是给客户体检。
安排体检前一天,这个人到预定的体检医院,跟看门的师傅预约好第二天的停车位,然后告诉总经理体检的时间、注意事项等,第二天总经理到达后,停在预先留好的停车位时,很多车正在着急地寻找车位。体检时在每一体检项目上都排着长队,尤其是心电图、抽血、B超和胸透等项目,不仅排队的人多,而且进度缓慢。
但在总经理来到时,每个队中都有一个排在靠前的人让出来,让总经理直接体检――原来是这个人已经安排了多人在各个体检项目处排队了。
这使视时间如金钱的总经理十分高兴,同时也提示我们售前服务的重要性。
试想,如果我们告诉总经理,你去体检,然后我们根据体检结果告诉你可不可以承保,那总经理有没有可能去排一上午的队来体检?如果体检不能完成,则这个年交保费30万的保险业务肯定也就泡汤了。
不需要从理论上对此探讨什么满足客户的心理需求,进而使客户的心理需求转化为现实的购买需求,我们只需要的是效果。如果你的客户对此不认同,不满意,则谈何客户忠诚的问题。
2.3 重视心灵的沟通,成为客户的朋友,是客户忠诚的不二选择
保险商品最终是通过保险营销员去完成销售,因此在这个过程中,客户对保险企业是否满意,进而是否忠诚,完全取决于与客户沟通的保险营销员。
在中国保险业发展的十多年中,保险营销员的队伍可说是大浪淘沙,一批批的新人进入,一批批的淘汰,而能够留在这个营销员队伍中,并能取得较好业绩的肯定有其过人之处。如果把这些业绩傲人的营销员的展业特点做一归纳,那我们得出的结论是――他(她)们无一例外的都非常重视心灵的沟通,成为了客户的贴心朋友。
根据客户忠诚的理念来说,这些营销员所作的工作已经让他(她)们达到了客户忠诚的最高阶段――情感忠诚。
在理论上,Gremler和Brown(1996)从另一视角提出:
顾客忠诚可以依据其程度深浅,细分为三个不同层次:
行为忠诚;
意向忠诚;
情感忠诚。
行为忠诚是顾客实际表现出来的重复购买行为;
意向忠诚是顾客在未来可能购买的意向;
情感忠诚是顾客对企业及其产品的态度,其中包括顾客会积极地向周围人士宣传企业的产品。
中国平安寿险营销员赵小东,12次参加中国平安集团明星高峰会,4次登顶个险会长,5次荣获个险第二名。作为一位不带团队的单一寿险营销员,赵小东已经拥有超过2200名客户,连续11年保持平安人寿全国业绩的前5名,也是前5名中惟一没有变动过的名字,并创造了从事寿险营销十余年来从无客户投诉、从无业务纠纷、续保率达95%以上的优秀业绩,其中续交标准保费达2300万元,10年后就是2亿元以上。
赵小东的客户之所以这么信任她,就是因为她是能经得起深入了解的人。而在赵小东看来,则是素质、专业和悟性成就了她。“寿险事业是一项非常孤寂、持久和充满挑战的工作,即使融入强大的团队,寿险人也仍要独立面对、独立思考、独立反省地去工作,会不断面对成功与挫折、高峰与低谷。”用心与客户沟通,独立勤于思考,这对于那些仍然在艰苦跋涉的广大寿险营销员来说,应该是具有相当强的指导意义的。
保险企业应该重视客户忠诚度研究,这对于保险行业长远发展来说,犹如涓涓溪流汇入大海一般的重要,从而提高保险业在国民经济中的地位,更好地发挥保险业对国民经济的保驾护航作用。
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