发布时间：2023-09-15 17:14:04
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的旅行社管理的特点样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
近年来，随着经济的飞速发展，社会环境越发复杂多样，旅游业作为高敏感性和高综合性的行业，受到的挑战越来越多，经营管理过程中出现各种不确定性事件的可能性越大，面临着各种各样的风险。本研究针对当前我国的现状，分析旅行社经营与管理中面临的各种风险，并提出管理对策，为进一步加强旅行社管理，提高旅行社经营效益和管理效率提高理论指导和决策依据。
一、旅行社经营管理中存在的主要风险
旅行社行业是一个参与面广、综合程度高的工作，根据风险的内容，旅行社经营管理中存在的主要风险有财务、市场、安全、合同、金融和其他风险。
（一）财务风险。旅行社经营管理的财务风险是指旅行社无法按时收回的应收账款而造成损失的可能性。旅行社业务主要包括吃、住、行、赏、购、玩等，这些都使得旅行社不得不与酒店、必要供应商、旅游者等之间存在着各种各样的债务债权关系，但是这其中的应收账款能否按时收回确实无法保障的，从而形成了财务风险。
（二）市场风险。旅行社提供的各项服务能否得到旅游者的认可，吸引更多的旅游者选择自己，实现自己的效益目标，是由市场决定的。市场具有瞬息万变的特点，旅游者自身的情况（旅游者目的、经济水平、旅游偏好、时间安排等）、客源地和目的地的外部环境（政治、经济、社会、自然、家庭、文化环境等），都是导致旅行社市场风险发生的因素，造成旅行社增加额外的支出和损失部分投入。而且，旅行社的业务目前还没有明显的法律保护措施，其旅游产品、路线等极易被模仿，增加了其经营管理市场风险。
（三）安全风险。旅行社经营管理的安全风险是指旅行过程发生的人身安全及财产安全风险，主要包括旅游者和旅行社企业的人身及财产风险两人类。旅游活动具有时间和空间跨度大、人员复杂、活动场地多为野外等特点，极易受到自然环境设施不到位或突发自然灾害的威胁，还会受到社会治安、交通等因素的威胁，致使旅游者和旅行社的人身财产安全难以保障。旅游者在旅游活动中不可避免地会遇到自然环境威胁（如各种自然灾害）和社会环境威胁（如社会治安状况）等各种问题，导致旅游者人身则产安全可能受到损失。
（四）合同风险。旅行者与旅行社在达成协议开始，就形成了契约合同关系。旅行社有责任旅行合同规定的各项任务，保障自己的服务质量。但是，由于旅行活动本身具有复杂多变的特点，期间可能发生各种意外情况，可能无法完全按照合同履行自己的义务，甚至无法实现自己的承诺，因此旅行社面临着巨大的合同风险。
（五）金融风险。旅行社经营管理的金融风险是指交易过程中因各种不确定性因素而导致损失的可能性。旅行社经营管理中面临的金融风险主要有外汇风险、筹资风险和利率风险。旅游面对的市场不仅仅是一各国家，不同的货币相互兑换和折算时，外汇汇率的变动将造成旅行社损失和收益的变动。同时，旅行社在经营过程中，不可避免的要进行筹资和融资，进而会面临着由负债导致的筹资风险。另外，国家政策对利率的调整，将影响旅行社的融资和还贷活动，引发金融风险。
（六）其他风险。除以上五种风险外，旅行社经营管理中还面临着许多其他风险，如战略风险、政策风险、法律风险和人事风险等。
二、旅行社经营管理规避风险的主要对策
为了避免旅行社不必要的损失，必须对风险进行规避，即通过一定的计划和措施来消除风险发生的条件，降低风险的发生率，从而降低风险损失程度。
（一）树立风险意识，进行风险管理培训。意识是进行风险规避的前提，只要意识到风险才可能采取措施规避风险。目前，我国旅游者的权益保护意识较差、旅行社法律制度尚不健全、旅游管理力度还不够，风险事故时有发生，对旅行社经营管理造成了不可避免的风险。因此，旅行社必须树立风险意识，及时发现业务中的风险，想办法解决。旅行社应定期组织培训，总结以往规避风险的经验，提高旅行社的风险管理水平。
（二）聘请专业人员，针对解决各项风险。旅行社应建立健全自己的组织结构，聘请专业的风险管理人员，对旅行社的的财务、市场、安全、合同、政策等进行分析，及时发现其中的风险，并采取措施加以解决。
（三）分散经营风险，避免一失破产。第一，契约化经营，根据供应商的能力、信誉、资产等因素进行综合测评选择几个长期合作伙伴，成立战略联盟，降低合同风险。第二，多元化经营，不要将鸡蛋放在一个篮子里，多管齐下，一方面效益不好，还有另外一个效益好的进行弥补，分散经营风险。第三，集团化经营，提高企业的专业水平，进行横向、纵向一体化联营发展，使旅行社的经营风险化整为零，并将部分外部风险内部化，便于控制管理。
（四）合理选择保险，进行风险转移。在国外，保险已经成为旅游业的重要手段。旅行社为旅游者购买意外伤害险、行李损失险和第三者责任险等，可以将风险损失转移给保险单位，以较小的保险金投入避免风险发生造成的巨大损失。
（五）培育品牌产品，打响信誉度。信誉度可以提高顾客对旅行社的信任度，赢得回头客甚至客拉客。品牌战略是现行很多企业必不可少的战略方针，品牌可以将产品价值转化为信任价值，并杜绝其他旅行社的模仿，降低让人才流失率，保障旅行社与顾客之间的联系等。
三、结论
（一）分析了旅行社经营管理的存在的各种风险，得出旅行社经营管理存在着财务、市场、安全、合同、金融等主要风险，及其他的政策、法律等风险。
一、我国旅行社人力资源管理中存在的问题
1.管理经验不足
就我国目前的形式来说，仍有大部分的旅行社还没有建立、完善自身的人力资源部门，即使有，其管理的经验也相对不够，这样一来，在展开相关人力资源活动的过程中，就会出现种种的问题，比如说对人才的招聘、对人才的培训等等，既不能够准确的评价好员工的价值所在，又不能够合理的、有效的做出人力资源规划。
2.管理人才短缺
有能力的管理人才，能够帮助促进旅行社做好自身的人力资源管理工作，也就是说旅行社需要的不仅仅是高质量、高素质的服务人员，更应该拥有相应的管理人才。然而我国旅行社人力资源结构中，尽管中端的旅游人才比较多，但却极度缺乏相应的管理人才，从而制约了旅行社的人力资源管理发展。
3.人才流动频繁
人才流动频繁，可以说是我国旅行社中普遍存在的问题，而这种现象直接的加大了旅行社人力资源管理的难度，可以说既为旅行社带来了损失，又为旅行社的人力资源带来了压力。
二、加强我国旅行社人力资源管理的有效措施
1.完善旅行社人力资源管理制度
旅行社自身的人力资源管理制度，直接的影响到其自身的人力资源管理，是促进还是制约，完全在于制度是否合理、科学以及适用。正是因为这样，旅行社必须重视对自身人力资源管理制度的完善，尽可能的用自身合理的、科学的制度去吸引人才、留住人才，并且在自身运作的过程中，结合发展现状以及自身的实际条件，不断的完善自身的人力资源管理制度，这样才能够推动自身人力资源的开发、管理。
2.加强旅行社文化建设
加强旅行社的文化建设，是为了能够通过自身逐步建立起来的优秀文化，来对员工起到潜移默化的作用，让旅行社的全体工作人员形成一个统一的、正确的价值观，并在这个价值观的约束下，自主的实施管理、自觉的投入工作。由此可以看出，旅行社加强自身文化的建设是非常有意义，也是非常必要的，既能对外树立良好的文化形象，又能够对内促进自身的人力资源管理。
3.树立以人为本的管理意识
旅行社属于服务性行业，而服务，是人对人所提供的，也就是说，人才是旅行社最为重要的核心能力。正是因为这样，我国的旅行社必须能够及时的、正确的意识到人的重要性，并且在自身的运作中，体现出以人为本的原则，具体包括了以下几点：第一，坚持以人为本，在实施人力资源管理的过程中，尽可能的围绕人的积极性、主动性以及创造性来展开相关的管理活动；第二，必须尊重员工，旅行社只有充分的尊重员工，才能够提高员工对旅行社的归属感以及忠诚度，才能够杜绝人才流失的现象发生。比如说多于员工展开共同、交流，这样就能够直接的、全面的、准确的了解员工需要的是什么，并且尽可能的满足这些员工的实际需要，从本质上加强员工的归属感以及忠诚度，让员工真正的与旅行社共同进步并且共同发展。
4.探索人力资源管理新模式
旅行社属于劳动密集型以及智力密集型的企业，其自身的业务主要是面对面的服务，并且是一项非常复杂的组织工作。旅行社企业应该根据自身的经营特点，突破原有的、传统的人力资源管理模式，并且充分的挖掘出人力资源的内在潜力，在管理的过程中不断的探索出新的、适合的、科学的管理模式，通过有效的管理不断的提高自身旅行社企业的综合效益，促进自身的健康发展、持续发展。比如说在旅行社人力资源管理中实行内部营销，以此来改变过去传统的观念，并且以营销的观念进行到人力资源管理工作。这种方法要求对待员工要像对待自己的顾客一样，视员工为内部顾客，而这种方法的最大优点则是可以协调组织之内相关的部门，以最佳的以及最有效率的人力资源，来带给顾客更加优质的服务。
1.差旅管理市场份额日益增大。随着我国商务活动的日益频繁，企业因公出差的人数越来越多，频率也越来越高。据统计，中国每年的商务旅行及相关费用高达103亿美元，并且呈逐年上升趋势。越来越多的企业正在寻求通过整体差旅外包的方式来达到规范出差报销制度、降低出差成本的目的。
国内的企业也逐渐接受了非核心业务外包的管理理念，如普天、中信等中国企业已经接受“差旅管理”概念。并且相关政府部门也做出相关的扶持政策，2005年上海、北京等地率先通过立法，废除了企事业单位不得凭旅行社发票报销公务出差费用的规定。此举被业界认为将极大刺激国内集团客户市场，并带动更多国内旅行社投入到集团客户市场的竞争中。
2.旅行社从事差旅管理业务具有自身优势由于旅行社在公务出行的住宿、交通、会务等方面有一定经验，并且旅行社有价格优势，在帮助政府及企事业单位安排公务活动中，旅行社往往可以通过自身资源及行业资源，为企事业单位的公务活动节约成本。据介绍，这个数字是10%～20%。并且，专业化的商务管理公司具备专业化优势，可以提供便捷、多样的服务，提高商务旅行的服务质量
3.国内的差旅管理市场正在进一步培育。现今成立的几家外资商旅服务合资企业，他们将完成对中国差旅管理市场的启蒙和教育。外资巨头们对在华跨国公司提供服务，国际化的高端差旅服务的示范作用，将带动国内大型企业对此服务的需求增长，再逐渐带动国内中小型企业跟进，这是一个很自然的市场传递过程。
4.与外资旅行社相比有自己的优势。面对外资旅行社的竞争，国内旅行社有本土文化优势。另外，外资旅行社目前在业务范围上还受到一些政策的限制，如外资旅行社还不能经营出境旅游业务，这也给国内旅行社提供了一个很好的成长空间。目前外资旅行社在国内差旅市场上的业绩并不如人意，到2003年底，合资的11家旅行社有10家处于亏损状态。
二、相关概念
1.国内旅行社。这里所说的国内旅行社是指内资旅行社，包括国有旅行社与民营旅行社，是相对于外资旅行社提出的。
2.差旅管理是旅行社以企事业或政府部门为对象，通过对企业的差旅活动进行整体考察分析，提供咨询意见，然后共同改进流程，并且通过利用旅行社所拥有的资源使企业差旅成本最小化，实现对差旅成本的控制，并提供全程服务的管理活动。
3.差旅管理服务与普通的商务旅游服务的区别。
(1)旅行社在企事业中所扮演的角色差异。差旅管理的核心在于差旅管理咨询活动为企业“量身定做”的差旅管理制度。在企业历史信息及管理目标分析的基础上，建立合理化、系统化的差旅管理制度。并要建立稳定的供求关系，成立专门的服务小组，在这里，旅行社类似于公司的旅行管理部。旅行社一般的商务旅游业务与企业之间的联系是短暂的，是一种短期的委托与被委托之间的关系。
(2)旅行社赢利模式差异。在差旅管理中，旅行社的收入是从客户收取服务费，而这服务费的多少与整个协议期间帮客户节省了多少差旅费用有关。而旅行社的一般商务旅游业务收入主要来自销售机票酒店的差价。
(3)旅游产品个性化程度有差异。旅行社从事的差旅管理是深入到企事业内部，是一种更个性化的“管家式服务”，大到某一政府机构全年的差旅费用预算，小到某一次出差过程中客人喜欢住郊区还是市区宾馆，旅行社都必须顾及到。而一般的商务旅游产品没有这么细致化。
三、国内旅行社开发差旅市场的问题分析
1.面对外资旅行社的激烈竞争。出差旅游的利润率高达20%～30%，远远超过普通观光旅游的利润。这使得各类旅行服务机构先后加入到竞争的行列中。
早在2002年5月，世界最大的旅行管理公司美国运通就以合资的方式进驻中国，其最大的核心业务直指“集团差旅服务”。中国康辉旅行社有限责任公司与澳大利亚差旅管理公司福莱森特（Flycenter）联姻；欧洲最大的旅行社—TUI集团和中国旅行社总社合资成立了合资旅行社——中旅途易；世界旅游巨头BTI业也和上海锦江旅游集团合资成立了合资企业，这些合资企业的业务拓展目标，都盯在发展潜力巨大的中国差旅市场，以差旅管理作为在中国业务的突破口。而外资旅行社在中国开展差旅业务具有一定的优势：经验丰富;品牌优势;人才优势;优势互补,与国内旅行社合资,取长补短。
2.意识问题。国内大部分企业仍然难接受差旅外包的概念，对于很多大型公司和企业来说，差旅费用管理都是财务管理的盲区。在很多公司，员工们都把出差当作一项“意外收入”，不少公司更是把差旅费用当作一项员工的“福利政策”。
3.体制问题。国内企业在计划经济时代形成了大而全、小而全的体质，每个单位、每个企业都有自己的接待部门和人员。一些企业虽然对差旅外包很感兴趣，但其内部原从事内部差旅管理工作的员工的就业问题令他们顾虑重重。另外在资金流程上方面也存在问题，比如目前90%以上的企业要求月结款，差旅服务企业先要垫付所服务企业的出差费用，然后在下一个月结账，这就给旅行社资金周转方面施加了压力，尤其是些规模比较小的旅行社。
4.境外专业考察业务的资源还不够丰富。大部分出境考察团都有很强的针对性和专业性，通常要到境外特定机构进行考察、交流，有的还需要境外对口机构发出邀请函。但由于旅行社的联系渠道有限，目的地的分社目前对部分的业务要求还无能为力。另外，公务出境要去的国家往往是不受限制的，而即使国际旅行社也或多或少受限于该国是否向中国公民开放出境游。
5.专业的人才资源缺乏。国内的一些商旅企业，差旅管理业务还刚刚开始，缺乏这方面的专业人才。
四、国内旅行社开发差旅市场的建议
1.加快差旅外包市场的培育。增强宣传的力度。目前，我国一些企业还不能完全接受差旅外包的概念，差旅外包面临了一些阻力。广大旅游企业应该加强宣传，突出企业差旅外包的优越性，并利用好国内一些跨国企业将差旅外包给商务旅行公司的示范效用，促使国内其他企业尽快转变观念，正确认识差旅外包业务是将企业非核心业务的差旅管理外包给专业的旅游公司，对企业核心竞争力的提高有帮助。
进一步拓展政府部门公务旅行外包业务。随着上海、北京一些政府部门打破了公务差旅不得委托旅行社的，我国公务差旅的市场大门向旅行社逐渐敞开。国内的旅行社应该抓住这块市场，提供专业优质服务，让更多的公务差旅交由旅行社来操作。
2.精心设计产品个性化。旅行社企业针对每个顾客采取适合的营销手段，提供量身定做的服务和产品，其基本特点是针对性、体贴化和精细化。旅行社考虑差旅顾客的消费特点，和顾客共同设想，配合差旅的日程需要，使其差旅活动和观光游览完满结合，创造更多的顾客价值。
注重细节。增加旅行者旅途舒适感。比如提供电子机票，只要登机时出示护照就行了，即使行程中要换好几班飞机，一张票也不需要带。顾客喜欢坐靠窗的座位，就能拿到靠窗的票，飞机还没降落，已经有专车在等候着接往下榻的宾馆等等。
融入企业文化。旅行社在为某企业员工设计差旅产品时，应充分的考虑该企业固有的文化，要让参与者感觉到不是某一个旅行社或旅游公司给与他们旅游机会。这就需要旅游企业为企业的差旅活动安排一些别出心裁的、能体现企业文化的主题活动，给参与者留下深刻的印象。旅行社在这里所承担的角色不仅仅是差旅商，而是客户企业管理的一部分。
3.吸引境外人才、学习国外旅行社成功经验。国内旅行社在差旅市场起步较晚，缺乏差旅管理的咨询和制度设计人员。为了弥补这方面的不足，国内有条件的旅行社可以引进外部智力。并要求国内有志于差旅管理市场的旅游企业好好研究国外旅行社的成功经验，为我所用。
4.国内旅行社不可忽视中小企业的差旅市场。国内的旅行社不可忽视中低端的差旅市场，起步阶段，国内旅行社还没形成自己的品牌，高端的差旅市场较难进入，但可以从中小企业差旅业务做起，这也是一个广阔的市场。
5.品牌营销。品牌代表旅行社在商旅市场上拥有雄厚的实力、丰富的经验和良好的口碑。国内旅行社在品牌建立与维护这块还存在很多不足，面对境外品牌旅行社的进入，国内旅行社只有走品牌经营之路才能树立自己的竞争优势。
关键词：旅行社企业；财务绩效评价；熵值法
中图分类号：F592.6 文献标识码： A 文章编号：1003－3890（2008）06－0081-04
旅行社企业的财务绩效评价是一个动态的过程，其评价指标体系的构建和指标权重的确立直接关系到评价的准确性和科学性。目前，中国旅行社企业财务绩效的评价方法包括单项指标评估法和综合指标体系评估法。单项指标评估法一般只选择某一主要财务指标，如旅游收入、旅游接待人数等。这种方法往往只能反映旅行社企业经营状况的一个侧面，而不能全面地反映其整体业绩，并且会造成短期效应。综合指标体系评估法是将能够反映旅行社企业财务绩效的一系列主要指标按照一定的标准进行判断，计算出综合绩效得分，并据此对其经营业绩进行评价。中国具有一定权威性的企业综合评价体系是2002年颁布的《企业绩效评价操作细则（修订）》。它是由财政部、国家经贸委、人事部和国家计委在1999年颁布实施的《国有资本金绩效评价规则》和《国有资本金绩效评价操作细则》的基础上重新修订的。2006年9月，国务院国有资产监督管理委员会又根据《中央企业综合绩效评价管理暂行办法》，再一次制定了《中央企业综合绩效评价实施细则》。依据国资委制定的企业绩效评价标准值，旅行社财务绩效评价指标如下：
1. 盈利能力状况。其包括净资产收益率；总资产报酬率；销售（营业）利润率；盈余现金保障倍数；成本费用利润率；资本收益率。
2. 资产质量状况。其包括总资产周转率（次）；应收账款周转率（次）；不良资产比率；流动资产周转率（次）；资产现金回收率。
3. 债务风险状况。其包括资产负债率；已获利息倍数；速动比率；现金流动负债比率；带息负债比率；或有负债比率。
4. 经营增长状况。其包括销售（营业）增长率；资本保值增值率；销售（营业）利润增长率；总资产增长率；技术投入比率。
该体系所设置的财务指标与一般工商类企业的完全相同，而对于具有服务性质的旅行社行业来说，这个体系则难以如实地反映其财务管理方面的特点。因此，必须结合旅行社的行业特性和财务管理特点，对企业财务绩效评价指标加以调整。
一、中国旅行社企业财务绩效评价指标体系的构建
中国旅行社企业财务绩效评价指标体系的构建必须坚持客观真实、全面重点、灵活可行的原则，合理地选取评价指标，客观、全面地反映旅行社企业的财务状况。笔者以企业财务绩效评价指标体系为依托，同时结合旅行社行业特点，构建了如表1所示的评价指标体系。
1. 盈利能力指标。笔者选取了销售（营业）利润率和成本费用利润率来反映旅行社企业的盈利能力，而根据评价指标体系构建的全面重点、灵活可行的原则，剔除了净资产收益率、总资产报酬率、盈余现金保障倍数和资本收益率等指标。笔者保留销售（营业）利润率和成本费用利润率的原因在于：首先，旅行社的主营业务是为旅游者提供旅游服务，其营业收入及利润也主要来源于旅游者所交纳的团费。主营业务利润占总利润的比重是衡量旅行社盈利能力的最关键指标，所以笔者选取了销售（营业）利润率这一指标。同时，旅行社作为旅游服务生产者和旅游服务消费者之间的中介，对成本的控制能力在很大程度上要受到旅游服务生产者成本的限制。旅行社的主营业务成本占主营业务收入的比重较大，据有关资料统计，在许多旅行社的销售收入中，用于支付各种成本费用的款项占旅行社全部销售收入的80%~90%。旅行社企业只有在保证服务质量的前提下，促进各项人、财、物的合理利用，才能不断提高其经济效益，所以成本费用利润率也是影响旅行社盈利能力的重要指标。
2. 营运能力指标。笔者选取了流动资产周转率和应收账款周转率来反映旅行社企业的营运能力。其原因在于：首先，旅行社属于劳动密集型企业，除了必要的营业场所、办公设施和通讯设备外，旅行社经营几乎不需要占用更多的固定资产，因此，在旅行社的总资产构成中，固定资产的比重很小，而现金、银行存款、应收账款等流动资产则占据较大的比重，所以笔者剔除了总资产周转率而保留了流动资产周转率。其次，随着中国市场经济的建立和发展，旅行社企业之间的竞争也日趋激烈，赊销作为一种商业信用和促销方式，成为旅行社企业间竞争的一种手段，从而造成一系列的应收账款和“三角债”问题，使得应收账款在流动资产中所占的比例越来越大，已经严重影响了旅行社资金的流动性和旅行社正常的经营运转，对应收账款管理的效率已经成为影响旅行社财务绩效的重要因素，所以笔者保留了应收账款周转率这一指标。再次，旅行社提品或服务的直接性和无形性决定了旅行社的存货只是为了满足日常经营管理的需要，这些存货与旅行社主营业务没有最直接的联系，而且存货的数量和价值比例都很小。由于固定资产和存货的比重较小，导致旅行社的不良资产主要来源于回收可能性极小或长期未发生变动、损失可能性极大的应收账款。就目前中国旅行社尤其是中小旅行社的实际情况而言，不良资产在总资产中所占的比率很小，对旅行社企业财务绩效的影响也很小，所以笔者剔除了不良资产比率这一评价指标。
3. 偿债能力指标。在国资委颁布的《中央企业综合绩效评价实施细则》所设置的债务风险状况指标中，资产负债率、已获利息倍数、带息负债比率和或有负债比率主要用来衡量旅行社企业的长期偿债能力，速动比率和现金流动负债比率则用来衡量其短期偿债能力。根据财务绩效评价体系构建的全面重点原则，同时也为了达到各方面指标数量之间的相对平衡，笔者选取了资产负债率和现金流动负债比率这两个指标，其原因在于：与已获利息倍数、带息负债比率和或有负债比率相比，资产负债率是中国旅行社企业更常用而且更能全面地反映企业长期偿债能力的指标；现金流动负债比率是衡量旅行社企业通过经营活动产生的现金净流量来偿还流动负债的能力，与速动比率相比，该指标对短期债权人的保障程度更高。
4. 发展能力指标。笔者选取了销售（营业）增长率和净利润增长率来反映中国旅行社企业的发展能力。选取净利润增长率的原因在于旅行社作为盈利性质的企业，其经营管理的最终目的就是提高经济效益，而经济效益最直接、最根本的表现就是利润，净利润的增长既是旅行社企业生存发展的保障，又是对投资者进行收益分配的前提；资本保值增值率、销售（营业）利润增长率、总资产增长率和技术投入比率这四个指标只有在大型的旅游集团或旅行社上市公司的财务绩效评价里才偶尔被采用，而在中小旅行社企业里几乎不被运用，不具有共性，故笔者对之加以剔除。
二、熵值法分析模型的基本原理和步骤
财务绩效评价的一个关键问题就是各指标权重的确定。传统的方法主要是由专家评定法、主观经验法或德尔菲法等方法确定，这些方法由于主观因素占主导地位，往往会导致财务业绩评价结果偏离实际绩效。而熵值法能从根本上解决这个问题，使得评价结果更加接近客观现实，其分析步骤如下：
1. 指标的同向化处理和标准化变换。（1）指标的同向化处理。在选取的指标中，有的为正向指标（指标值越大越好），有的为逆向指标（指标值越小越好），还有的为适宜性指标（指标值落在某一区间内最好）。为了使各指标具有可比性，需要对所有指标进行同向化处理。在笔者所选取的指标体系中，只有资产负债率为适宜性指标，其余均为正向指标。适宜性指标的处理方法是取此项指标的数值与此项指标的平均值之差的绝对值的倒数。（2）指标的标准化变换。指标间的量纲和数量级不一致，导致数据间的差异很大，为了消除指标间量纲和数量级的影响，缩小极端值对结果的影响，需要对指标进行标准化变换。指标的标准化变换公式如下：
三、中国旅行社企业财务绩效评价的实证分析
1. 样本选取和数据来源。笔者以中国7家旅行社上市公司2006年的财务绩效作为比较分析的对象，各指标数据均来源于证券之星网站披露的上市公司2006年年度报告。
2. 分析工具。笔者运用SPSS11.5和EXCEL2003进行熵值法的计算和相关性分析。
3. 分析结果。通过熵值法的步骤，计算得出各项指标的权重、各方面得分、综合得分及排名（如表2和表3）。
4. 结果检验。为了验证笔者所构建的评价模型的有效性，我们用证券之星网站提供的评价值作为财务绩效的替代变量，分析总得分和评价值之间的Pearson积矩相关性和Spearman秩相关性，以证实它们在数值和等级上是否相关，分析熵值法的评价结果。相关性分析结果见表4和表5所示。
通过以上结果可以看出，Pearson相关系数等于0.812且在0.05的水平上双尾显著，表明总得分和评价值在数值上是极显著相关的；Spearman相关系数等于0.786且在0.05水平上双尾显著，表明两者是等级极显著相关的。由于两者在数量上和等级上都相关，并且相关性都达到显著水平，因此我们认为本评价模型可以有效地衡量2006年度中国旅行社上市公司的财务绩效。
四、结论
笔者建立了中国旅行社企业的财务绩效评价体系，利用熵值法对该体系进行了实证分析，结果表明本研究对于中国旅行社企业的财务绩效评价具有较强的可行性及实用性。
参考文献：
［1］步淑段，等.财务管理理论模型［M］.北京：中国财政经济出版社，2006.
［2］张玉凤.旅游企业财务管理［M］.北京：北京大学出版社，2006.
［3］游达明，许斐.基于熵值法的区域旅游业经济效益比较分析［J］.数理统计与管理，2005，（5）.
［4］王元华，曾凤章.基于熵值法的顾客满意度测评［J］.商业研究，2004，（22）.
【关键词】顾客投诉；旅行社；服务质量
作为旅游业的支柱行业，旅行社的服务质量至关重要，而顾客投诉是反映旅行社服务质量的重要指标。由于旅行社产品无形性等特点使得旅行社顾客购买的是一个“承诺”，在旅游活动过程中易发生问题，近些年随着消费者的维权意识增强，服务行业监管渠道畅通，顾客投诉日益增多，处理好顾客投诉一直是旅行社提升服务质量的重点内容，也是旅行社进行品牌建设提升竞争力的有效手段。
一、投诉概念及原因
1.投诉概念
在旅游活动过程中，旅游者认为自己的合法权益受到损害时，为保护自己的利益所采取的行动往往是投诉，目的是为了获取物质或精神的补偿。
显性投诉，指顾客为维护自身和他人旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或旅行社提出投诉，请求处理。
隐性投诉，指旅游者对旅游接待不满时，不提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满。
2.投诉原因
（1）旅行社的原因
主要包括导游人员及旅行社其他工作人员的原因。旅游活动是一个综合性的活动，容易受多方因素影响。旅行社作为旅游活动组织者，事务头绪繁多，易造成工作失误；同时旅行社企业中庞大的导游人员因异地性工作特点，使得旅行社对其监管不到位，会出现服务缺陷，如导游人员服务态度不友好、私自更改行程安排等。
（2）旅行社合作部门原因
旅行社的产品类型多样，其旅游产品供应商如酒店、交通部门、景区等数量众多，任何一方出现问题都可能会导致顾客投诉，经常表现为住宿条件不好、餐饮质量问题、交通工具不符合行程安排、收费不合理等。
（3）旅游者自身原因
旅游产品具有生产与消费同时性的特点，游客购买时会有自己的产品期望，同时旅游活动进行时也有自己独特的旅游体验。旅游者旅游经验不同、个性不同等都会影响其购买产品时的预期和购后体验，也会诱发投诉。
二、旅行社顾客投诉心理
投诉是游客认为自己的合法权益收到侵害时发生的，为了获取物质或精神上的补偿，其心理可总结为：求补偿、求尊重和求发泄。
1.游客求补偿心理得到满足后会消除不满
游客投诉目的是为了维护合法权益，获取物质或精神补偿。在投诉过程中，若得到公正的对待和积极的处理，有合理的补偿、人格的尊重，其投诉结果是满意的，则会主动消除投诉最初的不满，一般也会对当事人或旅行社谅解。
2.游客求补偿心理得到满足后有可能会更加满意
有研究表明，当投诉得到满意解决时，有69%～80%的顾客会保持对企业的忠诚，并继续购买该企业的产品。投诉处理过程能让游客更多的了解旅行社企业，深入的接触信息的沟通则是培养企业忠诚度的重要途径，旅行社应积极主动艺术化处理投诉，并保证游客获得合理补偿。
三、投诉处理建议
对于旅行社投诉应看到其积极的意义，即游客投诉问题往往是旅行社质量薄弱环节，也应是管理重点；同时，处理好游客投诉能消除游客对旅行社的不满甚至提升对旅行社的忠诚度。所以，对于游客投诉，旅行社应端正态度，积极应对，妥善处理。
1.旅行社应完善投诉管理体系
在旅行社规章制度设立基础上着力形成其投诉管理体系，并不断完善。如旅行社应制定旅游投诉的服务标准，制定旅游投诉处理的工作内容，制定旅游投诉处理流程，同时注重提升服务人员能力素质。
2.显性投诉处理建议
（1）一视同仁，高度重视
对于各种渠道反馈的投诉，不论投诉问题大小，都应引起高度的重视，并以解决问题的诚恳态度给予游客足够的尊重。旅行社投诉处理部门各级管理人员和投诉当事人高度重视，并积极配合处理。
（2）讲究方法，灵活应对
投诉处理一般是人和人之间直接的沟通，应讲究方法和处理艺术，通过语言艺术、倾听艺术等弱化激烈矛盾，使得投诉者和处理者充分有效沟通。处理者在沟通过程中应时刻保持冷静，掌握投诉者心理，及时调查了解，准确判断、灵活处理或积极上报上级主管人员。
（3）高效处理，积极改进
根据投诉内容一般应立即提出解决方案，如迅速答复、明确答复时间或经过调查向投诉者说明调查结果并即时整改。处理过程和最终的处理结果关乎到游客对旅行社的二次认知，旅行社应高效处理并吸取经验教训切实积极改进。
3.隐性投诉处理建议
（1）主动发现隐性投诉群体
隐性投诉者“用脚投票”的方式主要表现为：不再购买旅行社产品，转向购买其他旅行社产品或散播自己不满的经历，这不光影响旅行社市场和效益，也对旅行社形象有负面影响，对于旅行社来讲是不易被发现的威胁。旅行社应主动发现质量薄弱环节，寻找到不满意的隐性投诉群体，如对于重点客户和集中度比较高的客户群体进行定期走访，发放顾客意见调查表等。
（2）隐性投诉意见化处理
旅行社设传统意见簿，开通消费者免费投诉电话，利用互联网开通意见专栏，公布投诉邮箱等，不仅是游客投诉渠道，而且也有效沟通了旅行社和潜在市场。对此旅行社应给予相当的重视，积极了解市场需求及对旅行社产品和服务的意见，及时进行产品信息宣传，吸纳市场反馈意见完善产品和服务，以期消除主要客户群体的意见，促进旅行社服务质量提升。
四、投诉防范建议
作为服务行业，旅行社应把工作重点放在提升产品和服务质量上，减少投诉发生。在进行产品开发设计和开展营销活动的同时，注重员工的培训能力素质提升；完善工作流程，加强沟通增强旅行社协调功能，减少接待失误；市场调查常态化，多渠道沟通客户群体，及时了解市场需求。
参考文献：
[1]戴斌，杜江，乔花芳.旅行社管理[M].2008：241-242.
[2]李虹，杨洁.饭店投诉的分析与处理艺术[J].饭店现代化，2008（01）：265-266.
一、质量保证金制度上升为行政法规的必要性
建立质量保证金制度的主要目的就是为了提高旅行社的服务质量，保护旅游者的合法权益。在旅行社和旅游者之间，相对于其它消费者而言，旅游者的合法权益更容易受到损害。这是由于旅行社业务经营特点决定的：第一，旅行社为旅游者提供的服务是一种无形商品，旅行社预先向旅游者收取费用，往往在较长时间后才向旅游者提供服务，具有远期交易的特点。在国际和国内的旅行社，都存在着利用远期交易的特点预收大量费用，然后携巨款逃匿的现象，或者利用预收的费用从事股票、期货贸易等风险极大的交易活动，使得旅游者的权益得不到保障。第二，旅游者只有在消费后，才能判定旅行社提供的服务是否符合约定，一旦旅游者的权益受到损害，又不像消费物质商品那样，及时得到保修、保换或退赔，由此产生的权益纠纷极难解决。第三，大多数中小旅行社由于投资少，办公地址和办公设备都是租赁的，一旦发生损害旅游者权益的事情，旅行社自身几乎没有赔偿的能力。
由于旅行社预收旅行费用款项较大，涉及的旅游者数量较多，社会影响面广，一旦出现问题，不仅防碍旅行社自身的发展，而且损害了旅游者的合法权益，影响社会的稳定。因此，世界上旅游发达国家普遍采用质量保证金制度来保护旅游者的利益。如日本在《旅行业法》和《旅行业法实施要领》中对旅行社质量保证金缴纳的数额、缴纳的程序、保证金的退换、继承等都作了非常具体的规定。泰国《旅游业暨导游法》中规定，旅行社应以现金、泰国政府公债或由泰国政府担保本金与利息的国营企业债券等方式缴纳保证金。我国台湾的《旅行业管理规则》中规定经营旅行社应首先向交通部观光局申请筹设，依法办妥公司设立登记后，符合条件者，经核准并交纳旅行社保证金、注册费后，发给旅行社执照，方可营业。为了进一步强化质量保证金制度，在今年通过的《旅行社管理规则修正案》中又将保证金的数额提高了。此外，法国、英国、澳大利亚、比利时、韩国和西班牙等国也实行了旅行社质量保证金制度。这些国家都把质量保证金制度上升为法律或者法规，以法的形式来规范旅行社的经营秩序，保护旅游者的合法权益，加强对旅行社的行业管理和监督，取到了很好的效果。
随着我国旅游业的发展，出现了入境旅游，出境旅游和国内旅游相并存的新趋势。由于旅行社营业范围的扩大和组团业务的增多，旅行社本身所承担的风险更大，更容易出现侵犯旅游者权益的问题，尤其是国内旅游和出境旅游，一个旅游团往往涉及数十万元的费用，一旦出现问题，旅游者的合法权益很难得到保护。为了切实保护旅游者的合法权益，提高旅行社的服务质量，使质量保证金制度行之有效，在实际操作中有法规依据，使质量保证金制度真正成为行业管理的强有力的手段，有必要将质量保证金制度上升为行政法规，在正在制定的《旅行社管理条例》中作出相应的规定。
二、旅游行政管理部门可以依法就保证金赔偿问题作出处理
《旅行社质量保证金暂行规定》第六条规定，“各级旅游行政管理部门在规定的权限内，依据有关法律、法规和程序，做出支付保证金赔偿的决定”。有人认为，此条规定与现行法律相抵触，旅游行政管理部门无权就旅行社对旅游者的权益损害作出赔偿决定，因为旅行社和旅游者是平等的民事主体，二者之间的纠纷属于民事纠纷。作为侵权人，旅行社应承担什么样的民事赔偿责任，应由司法程序来决定，即由人民法院通过审理后裁定。作为行政机关，旅游行政管理部门只能有权依法对违法的旅行社实施行政处罚，包括对旅行社作出警告、罚款、停业整顿和吊销“旅行社业务经营许可证”等处罚，而不能就旅行社和旅游者之间的权益纠纷作出裁决。
实际上，按照我国现行法律规定，行政机关除了在行使行政职权的过程中直接管理行政相对人外，许多时候还必须以第二人的身份来对民事纠纷进行处理。行政机关对民事纠纷的处理又称专门行政裁决。依据现行法律、法规的规定，行政机关处理民事纠纷主要有：对林木、林地权属争议的处理；对土地权属争议的处理；对水事纠纷的处理；对草原权属争议的处理；对水面、淮涂权属争议的处理。此外，专利法、邮政法、食品卫生法、药品管理法、海洋环境保护法、水污染防治法、大气污染防治法、环保法、医疗事故处理办法、商标法和兽药管理条例等法律、法规，都规定了行政机关对民事纠纷的处理。例如，《商标法》第三十九条规定，对侵犯注册商标权的，被侵权人可以向侵权人所在地的县级以上工商行政管理部门请求处理，有关工商行政管理部门有权责令侵权人立即停止侵权行为，赔偿被侵权人的损失。当事人不服的，可以在收到处理通知十五日内，向人民法院；期满不，又不履行的，由有关工商行政管理部门申请人民法院强制执行。《食品卫生法》第三十九条、第四十条规定，违法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有权要求赔偿损失。损害赔偿要求由县以上卫生行政部门处理。县以上卫生行政部门有责任受理，并依据法律的规定作出损害赔偿的行政裁决。当事人不服裁决的，可以向人民法院。
因此，依据我国的立法例，行政机关可以就法律、法规规定的部分民事纠纷实施行政裁决，这是通过行政法律程序对部分民事纠纷实行的法律保护，是快捷、合理地解决部分民事纠纷的有效方式，也是我国司法程序的必要补充。可见，旅游行政管理部门除了依法行使职权，对行政管理相对人旅行社实行管理外，完全可以以第二人的身份来对旅行社和旅游者之间的权益纠纷作出专门行政裁决。
三、关于质量保证金制度立法和执法中应注意的问题
虽然行政机关可以依法就部分民事纠纷实行行政裁决，但行政裁决本身是否具有法律效力，还得有具体的法律、法规加以规定。从现行法律看，有两种情况：第一，有的法律、法规规定行政裁决具有强制约束力。如《中华人民共和国专利法》规定，国务院专利行政管理机关作出具体的行政裁决后，当事人对处理决定不服的，可以在规定的期限内向人民法院提讼，期满不又不履行的，由作出处理决定的管理机关申请人民法院强制执行。第二，有的法律、法规规定行政裁决不具有强制约束力。如《中华人民共和国药品管理法》规定，当事人双方如果认为卫生行政管理部门所作的处理决定公平合理，可以接受，双方就共同履行；如果一方当事人对裁决不服的，可以向人民法院，请求人民法院作出裁定，人民法院作出的维持原处理决定或者撤销原处理决定的裁定具有法律效力，双方当事人都应当执行。
Wang Xiya
（Xi'an Peihua University International Business Administration College，Xi'an 710125，China）
摘要： 总体战略经过层层分解最终是由各职能部门来实现的。XX旅行社应侧重于运用战略组合来达到自己的战略目标。具体而言，从XX旅行社整体或各个业务单位的角度看，该社的发展可以通过内部增长――发展战略，和外部增长――竞争与合作战略这两种类型的战略综合运用来实现。
Abstract: The overall strategy is ultimately achieved by the functional departments through the way of disassembling every level of it. XX Travel Agency should focus on the use of strategic combinations to achieve their strategic objectives. Specifically, in the view of the whole agency or the various business units, the agency can grow by two types of the strategic accomplishment: the internal increase: the strategy for development; and the external increase: the strategy for competition and cooperation.
关键词： 入境旅游 战略组合 战略目标
Key words: inbound tourism；strategic portfolio；strategic objectives
中图分类号：F59 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）14-0134-02
0引言
西安XX旅行社在我国的国际旅行社中是极具实力的一个旅游企业，员工的整体素质很高，入境旅游客源力量雄厚，具有较强旅游综合能力。但是面对国内国际入境旅游市场已逐渐显现出的激烈竞争态势，XX旅行社无法掩盖步步逼近的生存和发展危机。选择并确定入境游市场的发展战略，进一步明确入境游发展的方向，现已成为XX旅行社必须面对的问题。战略组合就是将相关的战略配合起来使用，使几种战略形成一个有机的整体，以达到内、外部环境要素的最佳组合，最终实现组织的长远发展目标。西安XX旅行社应侧重于运用战略组合来达到自己的战略目标。从XX旅行社整体或各个业务单位的角度看，该社的发展可以通过内部增长――发展战略，和外部增长――竞争与合作战略这两种类型的战略综合运用来实现。
1内部增长――发展战略
1.1 纵向一体化战略纵向一体化又称垂直一体化，是指XX旅行社的活动范围后向扩展到供应源或者前向扩展到最终产品的最终用户，从而在入境游行业之中扩大该社的竞争范围，但并没有超出原来行业的界限，唯一的变化是该社旅游的价值链体系之中企业的业务单元跨越了若干个阶段。XX旅行社可以通过纵向一体化战略与其他企业，如一些旅游餐厅，旅游汽车公司等，实现契约式联合联营，或兼并、收购企业，从而可以扩大XX旅行社的规模，使XX旅行社在规模上获得对销售商和供应商的控制，降低了旅游报价的成本。纵向一体化的战略有七大优势：经济性、提升差别、稳定性、实物期权、可控性、统筹性、防卫性。同时它也有不容忽视的缺点：需要克服移动壁垒的成本；需要相当数量的资本投资；降低运作的灵活性；减缓了对市场的响应速度；加大了平衡的难度；增加了对技术和管理的要求；增加了经营杠杆；弱化激励。
1.2 横向一体化战略横向一体化战略又称水平一体化战略，是XX旅行社获得与本社竞争企业的所有权或加强对其控制，以促进该社实现更高程度的规模经济和迅速发展的一种战略[1]。横向一体化已成为当今战略管理的一个显著的趋势。XX旅行社通过横向一体化战略，合并、收购和接管某些相对“弱势”的旅行社竞争者，可以达到促进规模经济和资源与能力流动的作用，通过并购可以获取竞争对手的市场份额，迅速扩大市场占有率，增强XX旅行社在市场上的竞争能力。推动横向一体化的因素包括：XX旅行社对市场份额、效率、定价力量、更大规模经济收益的追求、经济全球化趋势、法规管制（包括反垄断法管治）的减轻、互联网、电子商务以及股价高涨等等。横向一体化的战略优势包括：规模经济、减少竞争对手、较容易的生产能力扩张；此战略有它的陷阱存在：政府法规限制、收购一家企业往往涉及收购后的整合与管理协调问题。
1.3 旅游企业多元化战略目前XX旅行社实行的是单一经营。单一化经营表面看，虽有利于提高该社的运作效率，但要使XX旅行社真正具有抗风险能力和国际竞争力，其根本途径还在于多元化发展。多元化战略又称多样化经营或多角化经营[2]，是指XX旅行社为了获得最大的经济效益和长期稳定经营，开发有发展潜力的产品或者丰富充实的产品组合结构，在多个相关或不相关的产业领域同时经营多项不同业务的战略，是XX旅行社寻求长远发展而采取的一种成长或扩张行为，包括：集中多元化战略、横向多元化战略以及混合式多元化战略。
2外部增长――竞争与合作战略
随着2005年我国旅游企业全面的开放，XX旅行社只有积极参与国际市场竞争，开发和利用国际资源，针对不同市场采用不同的竞争与合作经营战略，才能争取到国际旅游市场份额，弥补国际旅游市场受益的损失，才能在开放动态的国际旅游市场中优化资源配置，加速企业成长，形成良性的国际旅游分工与合作态势[3]。目前，伴随着中国在全球地位的提升，相当可观的出境旅游市场规模及未来巨大的发展潜力，为XX旅行社国际化合作经营提供了难得的市场机遇。XX旅行社销售总收入、以及出境旅游、入境旅游和国内旅游的三大旅游市场的发展情况都很稳定，成为XX旅行社开展国际化竞争与合作经营活动的根本动因之一。XX旅行社国际化竞争合作经营的竞争优势主要表现在几个方面：寻求增长、规模经济收益、享受到低关税和低税收及更为有利的政治待遇、提高声誉、降低成本、国外市场可能竞争程度弱于国内市场；同时XX旅行社可能遇到的竞争劣势在于：陌生性和复杂性、难以把握的竞争对手、文化冲突、东道国的贸易政策、外汇汇率的变动影响。
2.1 选择战略组合的依据在目前的条件下，XX旅行社使用跨国竞争合作经营战略的时机已经成熟。主要原因有两方面：
2.1.1 XX旅行社内部环境一方面，从管理体制上讲，XX旅行社已经被市场所认可，在入境游市场的领域具有明显的优势，在接待质量上积累了丰富经验，能承担各种客户的各种接待任务。另一方面，从入境游市场的竞争情况来看，XX旅行社的权威地位虽受到一些威胁，但相对稳固，目前西安XX旅行社入境游市场份额排在西安市前三位的地位短时间内不会被超越。要想实现快速发展，XX旅行社还存在人才队伍建设，竞争激励机制等一系列不利因素，但由于XX旅行社具有较强的声誉优势，实现经验和资源优势，因此在短时间内,公司的地位是稳固的。
2.1.2 XX旅行社外部条件中国“入世”后，随着旅游企业的全面开放，跨过经营，与国外竞争者合作经营战略是XX旅行社在国际旅游市场中站稳脚部的唯一出路。竞争合作经营要求XX旅行社必须按照国际经济规则和市场规律运作，依靠滋生的人、财、物、信息等资源公平竞争。XX旅行社基本实现了由服务接待型向产业经营型的转变，管理水平和服务质量有了很大提高，但仍未按照“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的要求建立现代企业制度，不能适应市场经济环境。竞争合作经营将促使XX旅行社加大改革力度，扭转竞争力不强、经济效益低下的局面。同时，XX旅行社要想从竞争激烈的入境旅游市场上占领更多的份额，就必须顺应国际化的潮流，在本国以外的旅游目的地建立分支机构，就近向消费者销售旅游产品[4]。XX旅行社国际化竞争者合作经营互动发展的价值取向有二：一是通过产权交易，资本融合，特许经营来发展旅行社集团，构筑国内入境游市场竞争优势和培育国际市场的核心竞争能力。但在国内取得了资产规模，市场份额，管理模式，品牌战略等方面的优势地位以后再向境外市场扩张。二是通过旅游企业并购，管理模式输出，管理人员派遣，特许经营和市场营销网络等方式构建全球旅游企业集团或战略联盟，以寻求更大入境游市场范围内的战略优势[5]，拓展XX旅行社的国际成长空间。
2.2 选择竞争与合作战略的有利条件另外，XX公司选择竞争与合作发展具有以下三个有利条件：
2.2.1 近年来，中国旅游产品供应链日趋完善。大力发展入境旅游的政策还将继续，入境旅游市场政策将更加适应市场经济的特点。这为我国旅游入境游的发展提供了广泛的空间，带来了良好的机遇。政策的支持，这个有利机遇对XX旅行社下大力气进行内部劣势的改进和提升是一个极大的促进。
2.2.2 XX旅行社的上级主管部门―北京XX旅游集团总社，根据国家提出的“稳定加快旅游入境游步伐”的要求，并结合国际旅游的发展趋势，已经为XX旅行社确定了国际化发展的目标和要求。
2.2.3 XX旅行社的最高决策层――旅行社的领导班子，经过2004年调整以后，组成了一个年轻化，学历层次高，富有开拓创新精神的领导班子。新的领导班子提出了要成为西安旅游业的龙头老大的奋斗目标，为XX旅行社国际化竞争合作发展战略提供了有力地组织和领导保障。
3XX旅行社入境游发展的战略目标及阶段
3.1 发展目标战略目标是XX旅行社在一定的时期内，使其战略发展的预期能够达到的成果[6]。由于入境旅游固有的敏感性，使得XX旅行社对入境游短期发展的预测变得较为困难。因为谁也无法判断什么时候将会出现多大的变量，也无法估量这一变故会有多大的强度，持续多长的时间。但是可以肯定的是，在相当长一段时期，中国入境旅游总体快速增长的势头不会改变。作为以服务为主要盈利项目的XX旅行社来说，具有双重责任，一方面促进XX旅行社更大的发展，达到效益最大化，实现国际化经营的发展；另一方面承担着对旅游者负责、使旅游者达到满意最大化以促进国家旅游事业发展的任务。考虑到作为西安旅游业的“领头羊”企业之一的特殊性以及目前的内外部环境和面临的发展机遇，从战略目标制定的可行性、激励性、稳定性等原则出发，确定XX旅行社的发展目标是：跟踪过去和现在的旅游需求趋势，准确地了解需求对旅游业的大发展的变化趋势，对旅游业如何直接和间接地影响经济和就业进行清晰分析并能够认识其战略的地位，为制定政策和战略提供确凿资料。XX旅行社入境旅游业已进入产品生命周期中的成长期，西安已不仅仅是提供小范围的旅游产品目的地，而是开始拓展吸引越来越多地寻求现代产品的主流市场。所以，XX旅行社应效仿更加成熟的旅游国家的成功经验，开发更多的主流旅游产品，但主要的关注点还是开发适合并满足新的中产阶级消费层的旅游产品――这个市场的旅游者人数众多。为满足发展的需要，不断创新、追求卓越、不断提高客户的满意度，争取在未来的十年中，XX旅行社入境旅游需求增长达到8.5%；到2015年，预计在旅游需求方面XX旅行社争取在西安入境游市场名列第二，仅次于国旅，实现入境游总收入5万万元，收益达到200万元。同时，以资本运营为手段，营造以XX旅行社为核心入境旅游接待产业的市场品牌，带动西安旅游产业发展和资本扩张，进而由内向外辐射发展，实现国际化竞争合作经营的最终目标。
3.2 战略阶段
3.2.1 第一阶段（2006年―2007年）适应XX旅行社发展环境变化，强化市场竞争意识，系统化地进行XX旅行社内部管理系统的改造,为实现XX旅行社入境游业务快速发展做准备，重点达成以下4个目标：①建立并完善现代旅行社企业制度。XX旅行社隶属XX旅行社总社，是由国有企业转化成股份制的旅行社。由于长期以来受到总社的制约，XX旅行社受到的重视程度不够，法人治理结构还很不完善，存在出资者缺位，管理者手脚被束缚的现象，使XX旅行社入境游业务的运营受到一定程度的影响。XX旅行社在2-3年内，应逐步完善治理结构，建立建全股东会、董事会、监事会、经理层、财务层等机构，发挥管理层的职能，使所有者可以在激励制约的前提下，让管理者充分施展才能，使XX旅行社入境游业务步入良性发展阶段。②完成组织结构调整。目前的组织结构不能满足XX旅行社入境游业务做大作强的要求，应逐步建立适应XX旅行社入境游市场发展需求的组织结构，满足入境游各个岗位的职能需要：成立人力资源部，对人力资源进行管理；设立线路审核部，对XX旅行社日益增加的入境旅游新线路进行审核管理，主要是对入境旅游新线路价格的管理；确定定价依据、定价策略与方法，并以基本价格为基础，根据市场供求关系的变化，对产品的售价随时进行调整。另外，入境游旅游接待部主要用于各类旅游接待工作，应加大对接待部的服务质量管理工作，以使XX旅行社在此阶段的入境游运转效率得到大大提高。③建立风险管理组织。旅行社是高风险型企业，但旅行社面临的风险多属于可管理风险，建立风险管理组织就成为必要。XX旅行社应明确风险管理的职能，促使入境旅游各部门降低经营风险并进行有效协作。这种风险存在于入境旅游业务流程的各个环节，内部风险管理组织作为一个独立的专职管理部门，既可以采取措施对一些环节的潜在风险进行直接控制，又可以与入境旅游各个部门就风险控制问题进行合作。建立一个独立的内部风险管理组织，对科学地管理XX旅行社风险至关重要。④进行人才开发与储备。旅行社人力资源管理同一般企业的人力资源管理相比，既有相同之处，又有不同之处。根据旅行社本身的工作性质、工作内容和工作特点，XX旅行社人力资源的开发与管理应具有其独自的特点：一方面XX旅行社要鼓励和肯定员工的积极性和创造性，充分挖掘每个人的潜能；另一方面要公平合理地调配人员和调整分配方案，培养和倡导团队意识和协作精神，实行规范化、制度化和人性化管理，保证工作有条不紊地进行。为了确保工作质量和顾客满意，XX旅行社需建立有效的激励机制和奖惩制度，保证旅游服务质量。同时，要想方设法留住和吸引优秀人才，应该在工资待遇、个人发展、人文关怀、企业凝聚力等方面多做工作，保障在旅行社人员流动的大环境中，XX旅行社拥有一支高素质的、相对稳定的员工队伍。
3.2.2 第二阶段（2008年―2010年）进入XX旅行社入境游的快速成长期。XX旅行社进行整合后的优良资产进入资本市场，重大入境旅游项目在充分论证的基础上争取进入市场。XX旅行社在经济实力、行业影响力、企业形象方面均得到全国提升，成为入境旅游行业内的旗帜。在这个阶段，XX旅行社产业内外部资金要保持相互流动，主要是让更多的产业外资金进来，争取用5年时间使XX旅行社成为具有全国性的入境旅游综合批发商集团，10家左右区域性的专业化为特色的旅行社集团。
3.2.3 第三阶段（2011年―2014年）国际化竞争合作经营将成为XX旅行社这一阶段入境游发展的重要趋势，所以XX旅行社此时应采取在旅游客源地直接建立销售网络，以达到直接经营地面接待服务的畅通。采取收购、兼并、合资、联营等方式在不同的国家和地区直接进行旅行社业务经营，从客源地旅行社那里获得旅游客源，再将他们交给国内的旅行社接待。完成国际化竞争合作经营发展的重要趋势。XX旅行社将朝着集中化方向发展，使XX旅行社入境游业绩得到明显提高。XX旅行社将会扬弃其传统的经营方式，转而大量采用信息技术，通过互联网进行产品推介、网上咨询、提供旅游服务预订、旅游线路安排等服务，以便将其销售触角延伸到每一个国外潜在旅游者的家庭。这将是XX旅行社入境游业务的一场深刻革命。可以预见，在未来的几年中，XX旅行社这样的大型旅行社将会在互联网设施与营销方面加大投资，并通过在线销售迅速扩大入境游市场，击败更多的中小企业，巩固和扩大自己的入境游市场份额，最终建立全球性的国际化竞争与合作旅行社经营企业集团。
参考文献：
[1]张弘林.SWOT分析方法及其在企业战略管理中的应用[J].企业管理，2002，（07）.
[2]陈继祥.旅游企业战略管理[M].旅游教育出版社，2006，（3）.
[3]李宝明.旅游企业管理[M].经济科学出版社，2004，（08）.
关键词：行业特性经营风险多元化经营模式选择
进入新的世纪，我国的旅行社正经历着急剧的变革。特别是加入世界贸易组织，以及以网络技术为代表的信息技术在旅行社行业中的广泛应用等因素，都为我国旅行社的发展提供了良好的机遇，但同时也对我国的旅行社提出了严峻的挑战。
由于自然力和非自然力的作用，旅行社存在着大量的经营风险。各种经营风险的存在，不但会给旅行社带来收益上的损失，甚至还会造成企业的破产。因此，经营风险的管理便成为旅行社经营管理活动中的一项重要内容。为了有效地规避经营风险，这就要求旅行社经理人员具有敏锐的洞察力，准确把握我国旅行社行业的发展趋势，并且能够领导自己的企业在变革中求发展。上世纪50年代，当经验管理不能满足现代企业管理的需要时，市场战略专家安索夫提出了多元化经营战略，并在70年代风靡一时。据统计，1970年美最大的500家工业公司中就有94%的公司从事多元化经营。目前，多元化经营战略被我国许多公司采用，旅游企业也不例外。多元化经营的一般涵义是指企业同时生产和提供两种以上基本经济用途不同的产品或劳务的一种经营战略，它属于产品、市场战略，是增加新产品种类和增加新的市场两者同时发生的战略。本文从旅游业自身特点与多元化经营之间关系的分析，提出了从相关多元化经营入手，在此基础上培育核心竞争力的旅行社多元化经营策略，为旅行社规避经营风险，实现其可持续发展提供一种思路。
旅行社特点有利于实行多元化
多元化经营战略的主要作用包含两个方面：一是提高资源的利用度，二是降低企业的经营风险。这与旅行社的行业特性是一致的，旅行社有实行多元化经营的要求。
旅行社的综合性强，可以与各行业联系，开展多元经营。这主要表现在旅行社销售的旅游产品的综合性上。首先，旅游产品是旅行社为满足旅游者的各种需要而提供的各种服务的组合，旅游者在选择购买旅游产品时，考虑的不仅是单一服务产品，还包括住宿、交通等一系列综合性的服务产品。其次，旅游产品的生产和经营涉及众多的行业和部门，如交通、建筑文化、卫生、公安等各行各业，因此，旅行社可以与各行业联系，开展多元经营，如创办饭店、汽车公司、娱乐场、商场等。这一方面为旅游者的旅游活动提供了便利，另一方面旅行社也可以从多元化经营中获得较高的收益。
旅行社的敏感程度高，而多元化经营战略具有降低经营风险作用。旅行社是一个脆弱性大，依附较多的行业，因此经营风险很大。旅行社的经营风险是指旅行社在经营过程中发生某种不利事件或损失的各种可能情况的总和。旅行社的经营风险一般具有以下四种特征：旅行社经营风险的存在是客观的，经营风险的大小是可以估测或度量的；旅行社经营风险的存在与一定的时空条件相联系；旅行社的经营风险是可以防范的；旅行社经营风险的发生会影响旅行社的利益。一般来讲，造成旅行社损失的原因主要有自然、人为和经济三种情况。它的业务经营极易受到政治、经济、自然条件的影响，一个国家或地区出现政局动荡、金融风波、军事冲突、自然灾害等都会直接影响旅行社业务经营。另外，旅游属于一种高层次消费，需求弹性较大，影响旅游需求的各种因素的微小波动，都会较大程度地在旅游业上反映。因此，旅行社仅靠单一的经营形式，是很难适应激烈的市场竞争的，多元化经营战略的降低风险作用，对旅行社的深层次发展意义重大。
旅行社的资本有机构成低，开展多元化经营，不仅可以避免资金闲置、提高资金的利用率，还可以形成规模经济。旅行社业是一个投资较少，回收较快的行业，它的流动资金占用比固定资金占用高得多，其中流动资金占80%，合理使用流动资金，开展多元化经营，不仅可以避免资金闲置、提高资金的利用率，还可以形成规模经济，为旅行社的发展带来更多机会。20世纪80年代以来，广东中旅从一个资产规模仅为几百万元的单一旅游接待单位发展成为拥有十数家独资、控股和参股企业，以旅行社为主导产业，酒店、汽车服务、房地产开发等共同发展的国有国际旅游企业集团。潮州市旅游总公司在“一业为主，多元经营”的发展方针下，相继成立了100多家专业公司，广泛开展了贸易、房地产、工业等多项经营业务，还在境外开办了2家企业，1993年综合营业收入超过了3亿元，纯利润3138万元，成为旅行社多元化经营成功的又一典范。
此外，旅行社的市场潜力巨大，也要求旅行社抓住机遇，开拓新产品，跨地区、跨行业、跨国界多元化发展。
旅行社自身的条件决定了多元化的可行性
旅行社的信息反馈迅速，旅行社可利用这些信号，不断开发产品、拓展市场。当今社会，信息对各行各业是很重要的，可以说谁掌握了信息，谁就掌握了财富。不论是从事国际旅游，还是国内旅游的旅行社，在世界各国或者全国主要旅游地区都设有办事机构，对各种产品、市场信息了解迅速。这些信息经过旅行社人员的合理收集、整理、分析，可以产生各种各样的产品深层开发信号，旅行社利用这些信号，不断开发产品、拓展市场，多元化经营在成熟的条件下便会应运而生。
旅行社的公众交往广泛，有利于进行招商和引资。旅行社每年接待的国内外游客可达几万至几十万人之多，旅游的消费，又决定了旅游者的层次和地位，旅行社的管理和服务水平可以直接吸引旅游者的注意，使旅游者产生投资与合作的欲望。旅行社可充分利用这一优势进行招商和引资，逐步发展多元化经营。
旅行社资金运用灵活，可以节约大量的流动资金和利息。旅行社与其他行业相比，资金运用上有两个特点：一是不必将大量资金压在原材料、半成品、成品上；二是先收取旅游费、再进行服务。这两个特点可以节约大量的流动资金和利息，为多元化经营提供了前提条件。
旅行社人员文化素质较高，能为多元化经营提供较好的管理者。旅行社的行业特点要求其从业人员知识面广，道德品质高，特别是对管理人员要求更高。因此，旅行社拥有一批素质较好的人员。多元化经营规模较大，各部门之间的协调合作正需要较好的管理者。二者的吻合，更使旅行社多元化经营成为可能。
旅行社多元化经营可供选择的模式
横向多元化，又称水平多元化。是指以现有产品市场为中心，向水平方向扩展经营领域的战略。比如，一个经营国际旅游业务的旅行社，还可以同时经营境内旅游、境内居民到境外旅游等业务，它适合于社会信誉较好的旅行社。
纵向多元化，又称垂直多元化。是以现有的产品、市场为基础，向垂直方向扩大经营领域的战略。比如，旅行社可以经营餐饮、商场、娱乐场等业务，它有利于综合利用资源，适合于规模较大的旅行社。
多向多元化。是指虽然与现有的产品、市场领域有些关系，但开发的是完全异质的产品的市场经营领域的战略。比如，旅行社发挥服务优势，经营票务、信息传播、咨询服务、创办旅游学校等业务，它适用于技术水平较高的旅行社。
以上三种模式虽各有不同，但它们同时生产和提供的是与旅行社业相关的两个或多个行业的产品，又可统称为相关多元化经营战略。
复合式多元化。与现有的产品、市场没有明显的关系，所需的技术经营方法、销售渠道必须重新取得的战略。比如，旅行社可以经营房地产、贸易、商业等各行各业，它适合于各方面素质都较高的旅行社。
复合式多元化经营模式同时生产和提供的与旅行社业不相关的两个或多个行业的产品，故又称为不相关多元化经营战略。
相关多元化经营经营模式选择
根据我国旅行社的发展现状，笔者认为，我国旅行社应从以下两个方面实施多元化经营。
旅行社应从相关多元化经营入手。旅行社业综合性很强，可选择的多元化业务领域较宽，它可以向工商、贸易、技术等各行业发展多元化经营，但这需要多种人才和较雄厚的资本，因此，还不适合我国当前的旅行社。我国旅行社集团刚刚起步，大多数旅行社规模不大。为了实现多元化经营，使旅行社获得比独立运作时更多的利润，在更大基础上分散业务风险，旅行社应从相关多元化入手。进行相关多元化经营时，必须注意的一个问题是战略协同，它包含两方面的涵义：
市场相关协同
当不同产品适用于相同的消费者时，可以通过共同的批发商和零售商，采用相近的市场或激励方式，就表现为市场相关的战略协同。比如，旅行社采用垂直多元化经营战略，在经营旅游业务的同时，经营餐饮、商场、娱乐场等，这样就可以将这些与旅游产品不同的消费品通过相同的消费者进行消费，这不仅使旅行社经营产生规模经济，还能产生各种纵深发展的机会。
管理协同
管理协同通常出现在不同业务单元的经营管理和操作层次上，一项管理诀窍转移到另一项业务管理中，运用得当，可以产生良好的效果。如旅行社管理层在管理旅行社时，产生了自己的经营、服务特色，它可以将这一特色运用到商场、餐饮等各项多元业务上，这样既使旅游者产生了一种亲切感，又可以连带发展自己的旅游业务。
在相关多元化基础上发展核心竞争力。众多采用多元化经营的旅行社，往往只注意各多元化部门之间的业务组合，而忽视了相关多元化经营中核心竞争力的培育。旅游业是公认的“朝阳产业”，市场潜力巨大，这就决定了旅行社在采取多元化经营时，应以旅游业为核心产业，从知识、技能、管理体系、价值观念与企业文化五个方面培育核心竞争力。我国旅游市场发育已进入了新的阶段，过去依靠小打小闹就能维持很长时间的旅行社经营方式，已被市场淘汰，依靠核心能力竞争的时期已经到来。旅行社在选择进入的业务时，不仅要看是否盈利，还要看能否取得长期的核心竞争力。另外，旅行社高级管理层关注竞争对手时，不仅要关注其产品质量和成本情况，更要关注竞争对手核心能力的建立情况，因为核心能力是竞争的根基。
为什么旅行社不采用非相关多元化经营战略？因为它有两个主要缺点：一是要求高层管理者必须在总公司经营战略中或不同产业竞争中，对不同的业务做出重大决策，公司多元化程度越高，越难监督子公司的业务，越难判断每一业务所在的产业竞争环境；二是新业务容易带来新的风险。非相关多元化要求旅行社资金雄厚，整体素质高，否则多元化经营很容易失败。
参考资料：
1.杜江，《旅行社经营管理》，旅游教育出版社，2002
2.王坚，《旅游大型集团企业之纵横》，香港大世界出版公司，1998
3.蓝海林，“多元化战略、组织结构与绩效”，《企业经济》，2001年第2期
