发布时间：2023-09-15 17:14:16
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的酒店管理工作前景样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
一、酒店人力资源管理存在问题
酒店服务行业的人力资源管理指的是适当利用当代企业中的组织、控制、计划、指导、和谐等管理职能，对酒店行业的人力资源部实行有效的合理开发、进行利用以及激励、让其成为最强大的组织结构与发挥工作人员的自主性、积极性的新型管理。然而目前酒店人力资源管理还存在着许多问题：
1．酒店工作人员的素质比较低。酒店行业是一种劳动密集型的行业，其属于服务领域里的一员，因此，酒店需要大量的服务人员，尤其是餐饮与客房这方面的服务员，又加上招聘门槛比较低，酒店行业就会吸引到大批只有高、中专以下文凭的社会员工。这就使酒店出现学历不高、技术不精的服务人员。另外，国内的酒店中高层的管理者大多数是从公司内部从业人员进行提拔及升迁组成的，正是由于这种管理体制的存在，酒店行业的管理层几乎不会从酒店外部直接招聘高层的管理决策者。
2．酒店员工配置与薪酬体系不完善。目前我国有许多酒店由于工作人员流动性不稳定，而造成酒店人才资源配置缺少动态调配，在招聘时只是为了应对酒店一段时间内人手不够的情况，进而没有注重竞聘人员的职业素质与工作技能要与其所在岗位职责相配合，更不用说考虑到员工对未来工作的适应和固定性。在进行招聘时，招聘人员首先要注重求职者的思想品质、职业道德、社会道德、团队合作精神、人生观、价值观等，其次要考察应聘者对酒店行业的认识，以及其他相关技术能力，只有这样才能为酒店招聘到优秀的员工。由于在招聘时比较简单、随意，常常造成酒店的薪资制度不够完善，比较随意化，不能根据个人能力而定，使得薪酬配置不合理。
3．业绩考核中出现的问题。酒店服务的业绩考核主要的目标就是为了确保薪酬的多少，是升迁与培训的主要途径。但是在实际工作过程中，酒店就只是注重绩效考核的本身，大部分时候就忽略对人员的重视。导致绩效考核最终目标的策划脱离了工作人员的实际工作情况；在进行考核时，不可以对员工的业绩进行客观的评估，考核工作人员只注重人员业绩成果，且忽视过程，没有对工作人员的工作态度和服务对象的满意程度进行考核；有时候就只注重员工的学历而忽视其工作实力，仅凭自我感觉进行评分；在考核工作中没有做到及时反馈和交流沟通，最终没有充分发挥运用业绩效果。这种不公开、不公平、准确率不高以及不符合工作实际的业绩考核并不会为酒店带来积极有效的作用，有可能还会导致酒店人力资源管理的不合理，造成工作人员之间的关系越来越紧张、团结合作精神也会受到影响，进而危及到酒店的形象。
4．人力资源规划不合理。酒店在进行人力资源规划时，就是要选择招聘人员还是要进行裁员。如要决定要进行招聘人员还得考虑主要从酒店内部甄选还是直接向社会招聘的决策。然而在招聘过程中就会有任人唯亲等不公平、不道德现象的出现。酒店人力资源的规划不但是把酒店管理面向企业管理策划，同时也是面向酒店内部工作人员的管理策划。在酒店中酒店自身的发展与从业员工的发展是相辅相成的、互相依存、同时进步的密切关系。若仅仅考虑酒店自身的发展前景与需求，而忽略酒店从业员工的发展需要，就可能导致酒店发展目标不能实现。如果是一个出色的人力资源规划方案，其肯定是可以使酒店所有工作人员实现长期利益的规划方案，同时也能够促进酒店自身与员工共同和谐的发展。
5．无构建酒店文化思路。因为酒店工作人员流动性比较高进而导致的该现象的恶性循环，造成了酒店人力资源管理工作者由于忙于招聘新的从业人员以及为辞工的人员办离职手续而没有多余的时间去管理其他的工作。尤其关于构建酒店文化这方面的工作，因为酒店没有新文化、新内涵建设的投入，而缺少了活力，进而没有形成酒店团队向心力及精神凝聚力。
二、完善酒店人力资源管理的措施
1．树立正确的人才观。酒店行业属于劳动密集型产业，同时也是服务性行业。酒店服务人员的形象和工作态度直接或间接上影响到酒店的发展前景，在某些角度上来讲，酒店工作人员直接决定着酒店生存与发展，没有满意的服务人员就不会有回头客，酒店人力资源管理必须把人为本的管理思想充体现出来，尽量满足工作人员的满意度，这就是人本思想。为工作人员构建一个良好的工作于生活环境，建立工作人员和管理人员之间的友好和谐关系，是调动工作人员对工作的积极主动性性及激发工作人员的团队精神。尊重工作人员的人格尊严，重视工作人员物质需求，而且还应关注工作人员精神生活及心理需求。把工作人员自我意识、个人发展和酒店管理的关系处理好。实行企业民主，提倡工作人员也要积极参与酒店的管理，让服务人员充分发挥自身的优势、知识和技能，进而激发其潜在的能力与智慧，使其可以为酒店的发展出谋划策。因此，要想提高酒店的核心竞争力和社会效益及经济效益，必须从酒店的全局出发树立正确的人才观，收集新新型有效的管理理念，尽可能树立起有自己品牌的酒店企业形象。
2．建立完善的招聘制度。酒店的招聘工作的直接或间接影响到酒店企业的管理工作。酒店再进行招聘时应合理结合当地酒店服务人员的流动形式，要树立以人为本的人才观，建立专业的招聘团队，制定科学合理招聘流程计划。酒店必须改变以往任人唯亲的方法，应该采用对外开放放政策，增加对酒店外部社会人才的招聘。酒店还要根据流动性大的职位及重要性岗位预先规划好员工的填补方案工作。若酒店想要留住杰出的求职者，就应该尤其注重求职者的思想品质、职业道德、社会道德、团队合作精神、人生观、价值观以及服务态度，只有这样才可以甄选出真正自愿加入酒店服务业中。同时，还要重用具有多年管理经验以及专业技术精通的人才到酒店企业高层管理工作，给所有员工构建一个能够充分发挥个人才能的和谐环境。
3．薪酬管理应体现公平性和以人为中心。酒店工作人员流动性大主要是由薪酬问题引起的，薪酬作为酒店留住人才的基础内容，酒店行业需建立酒店内部公平、公开，外部竞争激烈的薪酬制度，只有这样才可以确保薪酬制度的公开性及公平性。酒店内部同个岗位薪酬却不同现象十分严重，在餐饮及客服中十分显著，使得工作人员产生了不平衡的心理，严重影响了服务人员的积极性。只有工作人员的付出与其收到的薪资相等，才可以激发他们对工作的积极性，才能实现员工的实际价值。酒店内部员工的需求不一定相同，故酒店就因以员工为中心，按照工作人员多样化的需求制定合理的薪酬制度。只有这样才可以实现公平、公正的薪酬管理。
4．合理规划人力资源。管理人员要进行深入的调查，了解酒店对人力资源需求的最新资料，制定出酒店人才的合理配置。建立适合酒店发展人力资源坚强队伍。对于现在已有的人力资源要加以凝聚和利用。面对企业人力缺失德问题，最主要的因素就是企业内部用人机制问题，故通过机制体制挽留人才才是硬道理。在酒店人力资源管理方案上创新，明确工作岗位的任务与职责，采取公平、公开的考核标准进行甄选岗位人才，进而体现业绩评估的积极作用。
5．建设酒店企业文化。酒店良好的企业文化是酒店生存和发展的源动力，良好的酒店企业文化应具有兼容性，做到海纳百川，，保留不同酒店管理模式的精髓，宽容接纳员工个性上的缺陷。其拥有较强的学习特点，能够重视对新观念与新管理的吸取，具有创新性的管理思想和服务理念。重视酒店服务的长期发展，增强服务人员的荣辱观，建设公平、公开、公正的评估体制，尊重服务人员的人格尊严，并做到让其信任服从，以其不断进行自我提高。管理层的工作人员要同基层的服务人员建立起友好的交际关系，在日常生活中主动帮助服务层的员工，尽可能帮助其决遇在物质生活上解到的困难，让服务人员感受到酒店管理者的关爱与照顾。酒店管理工作者应加强对酒店企业文化的建设，建设有自身品牌的酒店的特色，充分激发工作人员的智慧与潜藏的能力，并形成酒店团队向心力及精神凝聚力。
一、目前我国酒店行业的存在的问题
自从我国开始实行改革开放政策后，我国的国民经济有了很大的提高，各行业的发展都上升了一个新高度，尤其是酒店行业的发展，更是其中的佼佼者。由于人们收入的增加，开始追求物质生活的享受，近几年，我国旅游业飞速发展起来，旅游业发展同时也带动了酒店行业的进步。而有一些星级酒店也开始追求更高品质的服务，这样就远超其他低星级的酒店对手，这样使我国各酒店的发展变得参次不齐。
（一）我国星级酒店数量少，酒店整体发展不协调
虽然近几年我国酒店得到了很好的发展，但是我国酒店行业仍存在许多问题，比如星级酒店数量少、酒店整体经营差、服务人员水平低等。以我国北部内蒙古地区酒店业的发展为例，内蒙古地域辽阔、土壤肥沃，近几年内蒙古的旅游业呈现上升趋势，来内蒙古旅游的人数逐年增加，内蒙古的旅游资源非常丰富，旅游的火热带动了酒店业的发展，据调查，截止到2006年，内蒙古挂牌星级酒店共有246家，客房总数为24052间。在这246家酒店中五星级高档酒店只有6家，四星级酒店有11家，剩下的均为三星、二星级酒店，由此可看出，内蒙古高档五星级酒店的数量相对较少，酒店的整体发展不协调，酒店的发展结构以及接待措施都不完善，因此，造成酒店的经济效益不高，距离国家关于酒店方面的相关标准有一定的差距。
（二）我国酒店的经营管理手段落后，缺少现代化管理模式
我国酒店在经营管理方面存在很大的不足，缺少高层次的经营管理人员，管理者的管理水平过低，而酒店内部的服务人员由于服务意识差、综合素质差等，他们在工作之前很少到酒店进行专业培训，因此导致在工作过程中频繁出错，这些问题在一定程度上影响了酒店的形象，造成一些不良影响，阻碍了酒店的发展。由于酒店特殊的管理体制，使酒店工作人员的流动性较大，在人员管理上没有做到及时的调整。而酒店的管理者也非科班毕业，缺乏酒店管理经验以及相应的业务知识，管理者也没有做到对对内部的工作人员进行专业培训。如今酒店也开始进行转型，从原来的经验型开始向现代知识型酒店进行转化，目前我国酒店急需一批高水准、专业技能强的高级管理人才。现阶段，我国酒店的管理手段也比较落伍，酒店正朝向现代化酒店管理改革，因此，必须摒弃传统的管理手段，开始应用现代化的经营管理模式。现代化酒店管理可以为客人提供更优质的服务，提高酒店的品牌形象，也为酒店自身带来良好的经济效益，因此，酒店实行现代化管理模式是刻不容缓的。但是，我国酒店推行现代化管理模式的数量仍然不多，没有真正认识到现代化管理模式对酒店自身发展的重要性，倘若一直不对自身改革，那么将造成酒店管理专业人才的大量流失。
二、酒店管理专业人才流失的原因
（一）高校酒店管理专业的教育原因
1、由于我国计划生育的实施，导致我国人口出生率的降低，我国老龄化问题严重，青少年的数量也越来越少。而我国教育机构却逐年增加，这样造成学校多、学生少的局面。导致高校在酒店管理专业方面的招生难度增加。同时，高校在招收酒店管理专业的学生时，对学生的体重相貌等问题较为看重，按照高标准的选拔条件来进行挑选，只有通过酒店管理专业选拔条件的学生才能进行教育培训，这样就更加规范了酒店的选拔标准。但是也有一些学校为了加大招生人数，降低了标准，这样学生的质量就很难保证。
2、学校在安排学生进入酒店实习时，过于重视形式，学生必须按照规定进行操作，没有让学生自己去挖掘实习的真正内涵。随着我国教育改革的推进，很多高校在酒店管理专业方面的教育进行改革，提出先进、科学的教学模式。要求教师在教学过程中，必须进行理论与实际相结合的教学模式。因此，学校必须对学生进行实习安排，在课上学习理论知识，课下进行实践操作，以此真正提高学生的酒店管理能力。但是，高校为学生创造的实习机会并未真正的发挥其作用，学生没有理解实习的内涵，容易对自身造成一定的消极影响，比如觉得自己就是为酒店提供廉价劳动力。在实习完成后，对酒店管理失去信心。
3、我国高校在酒店管理专业教育方面的师资队伍质量不高，缺少优秀的师资队伍，在课程安排上也比较随意，教学内容过于简单。一些高校的酒店管理专业教师自身并非酒店管理专业毕业，对酒店管理的知识不足。虽然有酒店管理专业毕业的教师，但是他们没有真正的到酒店工作或实践过，因此，对酒店管理的具体事务并不十分了解，缺乏工作经验。这样一来，在教育学生过程中，就无法有效的进行理论与实践相结合的方法教育学生。酒店管理专业的课程设置过于随意，缺少科学性。
（二）高校酒店管理专业毕业生自身原因
1、酒店工作属于服务行业，社会对其存在一些偏见，导致大学生对自身从事酒店管理专业产生消极情绪，一些毕业生在毕业之后容易失去到酒店工作的信心。我国传统社会普遍看不起从事服务工作的人员，这种思想沿袭至今。服务业一直秉承“顾客即上帝”思想，但有些顾客的素质着实不高，在面对酒店服务人员时，内心存在较强的优越感，对酒店服务人员进行肆意辱骂，甚至大打出手。学生在校实习期间也会遇到这些情况，导致学生对自身学习的酒店管理专业失去信心，最终导致学生毕业后不从事酒店管理工作。还有一些已经从事酒店管理工作的人员，在发现有其他工作机会时，立马放弃酒店管理工作而选择其他行业工作。
2、学生在学校学习时，学校会布置学生进行社会实习，安排他们到各酒店工作。一般实习生到酒店实习时都是从基层做起，其工资待遇普遍较低。一些学生不能接受酒店基层工作期的资金待遇，在毕业后放弃从事酒店管理工作。但是通常来说，酒店比较重视工作人员的工作经验，大多数管理人员都是从基层一点点做起来的。基层工作虽然较为辛苦，但可以收获更多的工作经验，有利于提高个人的工作能力以及管理水平。毕业生往往不能很好的适应酒店基层岗位工作，最终选择离开酒店管理的工作。
3、我国酒店在挑选管理人员时对于应聘人员的要求越来越高，这样有一部分由于自身外在条件因素而导致酒店管理的人才流失。酒店属于服务行业，在挑选员工时，除了管理水平与能力之外，还要注意他们的相貌、身材、年龄、文化水平等条件是否符合酒店的标准，比如酒店前台接待人员，对相貌与身高的要求较高。此外，酒店服务人员的性格不能太内向，要善于表达。因此，受客观条件的因素的影响，毕业生在酒店行业的就业情况不是很乐观，最终导致酒店管理专业人才选择离开酒店工作。
（三）酒店自身的原因
我国酒店行业的发展速度飞快，发展的同时也存在一些问题，比如在管理理念、保障制度、以及薪资福利等方面都存在漏洞。酒店的管理理念关系着酒店的发展前景，酒店要想更好的健康发展，必须采用科学先进的管理理念做指导。由于酒店的管理漏洞、惩罚机制、业绩评估等方面过于严苛，容易造成管理人才的流失。管理专业毕业生需要一个适应自身工作环境的适应期，酒店要对他们进行适当的关心照顾，疏导他们的情绪。有些酒店将利益高于一切，疏忽了对员工的关怀，甚至某些管理手段不合理，过于粗暴，这样会给员工的身体及心理都产生一定的压力，不能全身心的投入到工作中，对自己的工作慢慢失去兴趣，最终选择离职。我国有许多酒店对员工升职只看重其个人资历，并不重视工作能力。酒店让员工在工作中缺乏安全感，对自身工作也失去了使命感，再加上员工与酒店之间缺少沟通交流，最终导致管理专业人才的流失。
三、酒店管理专业人才流失的对策研究
（一）推行人性化管理方式，处理好员工之间的关系
酒店要想改善管理人才流失情况，要从根本做起，积极推进人性化管理方式，不仅要时刻注意酒店自身的盈利，还要加强关心员工的工作状态，把握员工的心理变化，了解他们对酒店给予的薪资是否满意，提出对酒店的看法及建议，积极采纳。员工是否满意酒店的管理方式，各员工之间的相处是否融洽，与酒店上级领导的关系是否和谐等，都是容易造成员工流失的重要因素。因此，酒店必须加强重视这些方面的内容。此外，酒店要对各资历的员工一视同仁，不能差别待遇，酒店管理者要对基础员工进行培训教育，真正拉近与员工间的关系。酒店在进行人力资源管理时，对各员工的需求大不相同。因此，要尽可能全面的考虑员工的不同需求。比如：有的员工想提高薪资；也有的员工想改善与其他员工之间的关系、或者想主动与管理者沟通等方面的需求。酒店针对员工的需求，做出相应的对策，尽量满足员工的需求。酒店推行人性化管理，极大的促进了酒店的管理工作的顺利进行。
（二）建立激励政策，完善员工薪资制度
员工最终选择离职大多是是因为薪资方面的问题，收入是影响员工去留的关键因素。随着我国经济高速发展，人们对生活水平的要求也逐渐提高，收入水平的高低直接关系到员工的生活水平，拥有一个满意的薪资是每个员工所期望的，这也是他们奋发工作的动力。对此，酒店应建立一个激励政策，对员工的工作业绩进行考核，业绩优秀良好的员工酒店应给予相应的奖励，比如：加薪、升职、国外进修等福利政策，通过这种手段来激发酒店员工工作热情，提高工作积极主动性。酒店根据每个员工对酒店的贡献率，来决定他们的薪资数额，适当拉开员工的收入，这样可以更好的激励优秀员工，同时也鼓励其他员工积极努力工作。
（三）加强科学管理，提高酒店管理的整体效果
酒店的管理方面也是影响人才流失的一方面，越来越多的员工开始重视自身工作酒店的管理如何，若酒店没有一个很好地的管理制度，那么极其容易造成员工的流失。酒店要想控制人才流失现象，就要加强自身的科学管理，为员工营造一个良好的工作环境。没有良好的工作条件，会使员工产生不满工作情绪，甚至会产生离职的意愿。因此，酒店必须加强科学管理，提高酒店管理的整体效果。首先，酒店应对各岗位就职人员提高标准，在选拔酒店经理时，必须挑选符合条件的人员来经营和管理酒店。其次，建立科学合理的决策机制，这样来规范酒店的管理制度，促进酒店的可持续性发作，避免由于管理方面而造成人才流失。
（四）完善用人制度，酒店积极创造发展机会
酒店的用人制度也是导致酒店人才流失的一个因素。因此，酒店应建立一个科学、合理的用人制度，从根本上减少人才的流失。过去传统的用人机制已不能适应如今的社会发展，对此，酒店必须摒弃传统的管理制度，采取员工轮岗制度。由于员工长期在一个岗位进行重复工作，就会慢慢对其产生厌烦的情绪。酒店轮岗制度可以适当对其进行调换，从而进一步促进员工的全面发展，激发工作的积极性，提高工作热情，酒店应为员工创造更多的发展机会，这种管理手段也保证人才在酒店的正常流动，将各方面的人才可以进行充分利用，酒店完善人才管理制度，可以在一定程度上减少人才的流失。
（五）重视员工的发展，酒店提供升职条件
从事酒店行业工作的人员年龄普遍不高，存在有极大的发展空间。因此，酒店要为其提供良好的发展环境。经调查研究表明，在酒店工作的员工年龄35岁以下的员工，对自身的发展空间更为看重。假如酒店没有为人才提供一个很好的发展空间，那么会让员工对自身的工作单位感到失望，最终选择离职寻求更好的发展。因此，酒店要重视员工的发展，积极为其提供升职条件；此外，还应帮助员工制定职业规划，根据酒店未来的发展状况，来调整自身的发展方向。总而言之，酒店要肯定员工的工作价值，增强其自信心，激发他们的工作热情，提高工作效率。
（六）打造酒店企业文化特色，提高员工的归属感
酒店要建立自身的企业文化特色，打造酒店企业品牌形象。拥有一个良好的企业形象，在一定程度上可以留住员工。员工都希望自身工作的单位在同属行业中拥有一个稳定的地位，这会让员工对酒店产生极其强烈的归属感、认同感。酒店要关心员工的成长，对员工的一些需求要尽量满足。酒店自身的文化特色，会帮助企业吸引更多的优秀管理人才，促进酒店的可持续发展。酒店必须坚持自身独特的企业文化特色，增强员工的归属感。一个好的酒店文化可以增强酒店的能聚力，使员工积极投入到各项工作任务中。
（七）定期组织员工培训教育，增强酒店内部的交流
酒店要定期组织对员工进行培训教育活动，这样可以有效帮助酒店留住管理人才。酒店首先加强员工思想上的培训，帮助其转变传统的管理思想，灌输科学合理的管理理念。此外，员工通过培训教育，使自身的职业素质得到提高，并能够充分发挥自身价值，从而推动酒店的健康发展。酒店通过培训活动，也为自身带来一批高素质、高水平的管理人才。组织培训教育不仅可以提高员工的管理能力，还加强了酒店的内部交流，促进了管理者与员工之间的沟通交流。应注意的是，培训活动不能枯燥乏味，酒店应采取多种形式将培训活动变得生动有趣，由此以激发员工接受培训的积极性。此外，酒店通过组织培训活动，增强酒店的软实力，也可以让员工充分发挥自身的价值，减少管理人才的流失。
四、结语
关键词：新时期；酒店管理；创新；途径
中图分类号：C93 文献标识码： A
一、如何做好战略部署
企业经济管理发展的前提就是做好经济计划部署，在市场经济复杂多变的今天，我们必须要进行系统地分析：
（一）发展方向的确立 在高层的经济发展方向划分阶段方面，首先应该明确投资建设的业务内容，我们企业在明确发展方向之后，才能进行有效地战略部署工作，在这期间，作为企业领导要加强对员工的大方向意识进行培养。其次，要注意观察市场信息的变化，了解市场的发展大方向，及时调整整顿，在时刻变化的新形式的经济市场中，不断捕捉住有利的信息资源，才能做到经济计划的创新投资工作，在有利于企业自身发展的情况下，做出最有利的投资方案，才能取得初步成功。
（二）凝聚核心竞争力 战略创新必须先要认识到核心竞争力的重要性，在企业进行综合市场对比中，要加大力度，在竞争的环境中，认识到企业自身的竞争方向的问题，加深对整个企业的凝聚力，才能更好地和其他企业及行业进行竞争。
二.在新时期下酒店管理面临的实际问题
（一）酒店管理服务质量差和服务不到位问题 近几年酒店行业虽然注意服务的管理，注重服务的质量。短期内的微笑服务会给顾客留下好印象，但对方便和快捷酒店来说享受大于注重。在长期的接触中。顾客也会丧失一部分。长期进行一种形式的服务化员工也会觉得生硬，过于形式主义化，顾客没有感觉温暖的情况下也不能再次光顾。员工工作中缺乏真正的人性化服务，服务质量差，服务不到位，不能设身处地的为顾客着想，顾客没有归属感和家的认同感，同样也不会再次选择。
（二）新时期下酒店管理人员管理工作不完善 酒店管理工作没有充分体现出“以人为本”的理念，企业员工无法把自己真正的融入到企业的发展中来，从而无法提高员工的积极性。管理工作的不完善主要表现在以下几个方面：（1）奖罚制度不明确，针对的奖励只是很小一部分人群，反映出了员工消极的思想（2）酒店的管理工作没有得到创新的发展，人员招聘不规范。
（三）没有个性化酒店服务 在我国众多的酒店中，所有的风格和定位几乎都是相同一种模式，顾客在选择时候无从分辨那家才是适合自己最理想化的酒店，最后随便做出选择。普通的酒店套房和高级套房基本不能满足大众的消费心理。在这样一个经济时代的背景下。酒店要有其符合自身特色的风格。并且与其他同类酒店相比要有个性化的差异，这样必然引起顾客消费。
（四）员工职责不明确，内部结构混乱 在新时期下，一般酒店都开设其他的服务项目，例如：休闲会馆，餐饮部和娱乐部门。而各部门的员工都过于重视自己部门的业绩，忽视了整体合作，各部门之间员工责任不明确，无法顺利的开展工作，给酒店发展带来了阻碍。另外，酒店的管理者处理员工问题不到位，导致整个部门的层次划分比较多，达不到一致发展管理模式，无法促进员工认真和积极细致的工作。
三.进行企业内部的组织管理创新
（一）灵活管理方式 在在正确的战略部署指导下，企业内部，领导和员工都要在管理中进行创新性的改革，提高生产力的最有效的途径就是管理创新，领导应该认识到自身的管理优缺点，积极改正和发挥，在不断变更的市场经济之下，进行产业结构调整。产业结构的条真正与对员工的管理调整是密不可分的，在形成一条强有力的管理体系之后，领导层应进行灵活管理。创新和灵活又是密不可分的，所以，当领导在企业不断壮大发展的同时，进行辩证地分析和探讨，积极迈出第一步，在生产第一线，把信息化和知识化的信息与人才的发展有利结合起来，这样在进行管理的时候，就会使更多有效的信息能够不断地灌输到员工的脑中，有利于企业领导进行有效的管理工作。
（二）以人为本的管理模式 企业领导首先要看到在现实工作中，应该把人当做第一生产力，应把注意力主要集中在员工全面发展上面，在大形势下，每个员工都能够进行自身的发展和创新，有助于企业整体的创新。领导层应该密切关注每位员工自身的特点，形成一种变通管理的思路，积极更正他们身上存在的问题，在员工进行生产的同时，要培养他们的技术知识的提升，在一些搞科研发展的部分企业，注意员工的创新意识的提高，使员工能自觉地位企业进行不断的技术创新，这样才能在市场竞争中取得有利的地位。在对员工的培训中，领导还要把加强他们的自身素质放在一个重要的位置上，增强员工的思想道理能力，也是提升他们个人价值的有效途径。
（三）知识创新 关于在企业内部进行知识再创新的核心内容就是，要把企业内部各级人员的知识结构变得更系统与新型化。在当今社会中，知识的传播速度是相当快的，企业领导应该注意知识的不断积累和创新，并且要培养员工多种知识结合的发展理念，因为无论在进行企业内部生产还是进行市场竞争中，都要有多方面牢固的知识做后盾。只有掌握起多种不同方面的知识，才能使企业在市场中有竞争力，才能有一个立足之处。
掌握好多种知识之后，我们还要做到不断进行创新，在竞争中，只有创新的理念才能引起客户的注意。经济新形势下，企业的竞争力依赖于企业内部知识创新的发展，在市场中吸引人们眼球的东西，往往是那些前所未有的，应该把这些经济知识的创新看作是最有利的产业推动，真正用这些创新知识来回馈社会，才是企业永恒不变的经济管理理念。
四.在新时期下酒店管理原则和关键点
管理原则：根据我国酒店管理的需求和国际接轨的经营方式，我国酒店行业市场应进行酒店营销创新。采取多种营销策划创新方式等提升酒店的知名度和市场竞争力。酒店企业的文化认同是员工在实际工作中维护和遵守的文化，员工在企业文化管理的氛围下维护和配合企业的发展，团队的凝聚力才是在竞争市场站稳脚跟的主旨，才能赢得消费者的青睐和提高市场竞争力。关键点：1.以服务为导向，酒店经营的关键点是“服务”，消费者能够切身实地的感受和了解内容。根据酒店行业的发展和社会发展现状我们可以看出，酒店经营管理创新模式仍然离不开微笑服务。人性化的服务是对酒店顾客创新工作的基础，为顾客提供了便捷。
总结：
在新时期下，酒店管理的创新途径是正确引导酒店的发展方向，提高酒店的竞争力和经济效益的增长核心理念。酒店管理者根据酒店的定位，创新精神从服务，内容，营销，思维四个方面入手，以为消费者服务为中心开展先进创新管理理念和一流服务宗旨为创新手段，促使酒店在市场经济的浪潮中综合竞争力得到有利保障和构建。
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关键词：实习；实习效果；实习系统
一 高职院校酒店管理专业实习现状
以专业为龙头，以就业为导向的高职院校为了促进学生就业并培养社会需要的综合性应用型人才，均特别重视学生的实习实训环节。目前，高职酒店管理专业人才培养模式通常有工学结合人才培养模式、订单式人才培养模式及“2+1”人才培养模式，实习时间安排为半年到一年不等，实习形式有学生安排实习单位、学校安排实习单位及学生自主安排实习相结合、学校完全统一安排实习单位三种。各高职院校也都有自己的实习管理模式及实习评定办法。但是，各高职院校在组织、安排、管理学生实习过程中，均出现了学生难以适应新的工作环境、处理不好实习中的人际关系、实习中情感波动大、实习中擅自离岗、实习成绩难以评定等一系列问题，实习效果欠佳。
二 影响实习效果的因素
通过对不同实习安排形式的高职院校酒店管理专业进行调查问卷及数据分析，得出影响实习生实习效果的因素主要集中于以下几个方面：
1 实习生实习前准备情况
在实习生实习准备情况调查中，有效问卷235份，选择有充分准备者67人，占统计人数的28.51％，选择准备不充分的有135人，占统计人数的57.45％，选择无准备的33人，占统计人数的14.04％。在实习制度了解情况调查中，选择对学校的实习工作流程及管理办法非常了解的有61人，占统计人数的25.96％，选择了解一些的有142人，占统计人数的60.43％，选择了解一点的有21人，占统计人数的8.93％，选择完全不了解的有11人，站统计人数的4.7％。
以上数据说明，在实习开始之前，多数实习生对实习明显准备不足，大多数同学只能够了解一些实习流程及实习相关制度。虽然目前多数高职院校都在实习开始之前做实习动员，但是动员效果有待提升。学生在实习开始之前总的来讲处于迷茫状态。
通过调查结果和实习生实习中表现对比，发现实习前做了充分心理准备、对学校实习管理制度了解透彻的学生在实习单位均能够认真对待实习岗位且表现良好、实习效果佳。
2 实习过程中实习生的相关待遇及培训情况
此调查为对实习生实习中看重因素调查，有效问卷235份，被调查学校提供的实习单位除个别为四星级酒店外，一般均为五星级酒店，总的来讲给学生提供的实习条件相差不大，但实习酒店有的为独立经营有的为连锁经营，从管理模式、培训方式及内容、实习津贴、食宿等方面均存在差别。从以调查中，学生在参加双选前，选择重视实习单位发展前景的93人，占统计人数的35.57％；选择重视实习单位提供培训全面的80人，占统计人数的34.04％；选择重视实习工资的18人，占统计人数的7.65％，选择重视食宿条件的12人，占统计人数的5.11％；选择重视福利待遇的7人，占统计人数的2.98％，选择重视其他的有25人，占统计人数的10.64％。从以上数据可知，多数学生还是看重实习单位的实习中能否有较好的发展前景，和能否获得较好、较全面的培训。所以，高职院校在为酒店管理专业选择实习单位时应有所侧重。经将调查结果与酒店实习生实习表现比较，发现实习生能够得到良好培训及发展空间、即使食宿条件一般，实习效果也较好。
3 实习过程中学校、酒店双方实习管理情况
此调查针对实习过程中学校及酒店实习管理满意情况，有效问卷为227人，对学校实习管理感到非常满意的28人，占统计人数的12％，感到满意的39人，占统计人数的17％，选择一般的95人，占统计人数的42％，选择不满意的58人，占统计人数的26％。选择非常不满意的7人，占统计人数的3％。
对酒店实习生管理，选择非常满意的实习生7人，选择满意的实习生18人，选择一般的实习生39人，选择不满意的实习生95人，选择非常不满意的实习生58人，分别占总统计人数的3.08％，7.92％，17.18％，41.85％，25.56％。
以上数据说明，学校、酒店对于实习生的管理存在问题，特别是酒店对对实习生不够关注，没有形成专门的实习管理体系。经调查结果与酒店实习生表现比较，发现实习生实习期间出现问题，能够得到学校和酒店双方合理解决的，实习表现及实习效果均较好。
三、提升实习效果的对策
1 校方应建立完善的实习系统
校方构建实习系统，主要应该包括实习运行机制，实习保障机制及实习评价办法三个方面：
(1)实习运行机制
指学校对实习环节的具体安排，包括实习前的实习地点选择、实习生动员、实习生实习单位双选、实习中实习生管理。
为了提升高职院校酒店管理专业实习效果，
首先，学校应该重视对学生实习单位的选择，具体对实习单位规模、实习单位岗位、实习生津贴及食宿解决情况等问题逐一考核。只有为学生提供良好工作条件和实习环境才可能获得较好的实习效果。
其次，学校应该做好实习生的动员工作。特别是以培养服务第一线需要的“下得去、留得住、用得上”的综合型人才为目标的高职院校，更应该做好实习动员工作。在实习动员大会上应该明确实习生管理制度并发放实习生管理办法手册、对实习中学生应该注意的如安全、人际关系、实习中问题解决渠道等问题进行重点说明；端正实习生实习心态，改变实习生以往的以酒店管理者自居的实习就业心态，明确实习要求同学从酒店一线基层岗位做起，应该虚心向一线工作人员学习的观念；针对不同实习酒店安排不同的实习指导教师，明确指导教师的职责；发放家长告知书，力争通过学生传递实习家长告知书而得到家长配合，共同帮助实习生顺利渡过实习阶段。
最后，学校应做好实习生实习中的管理工作。具体可在学生实习过程中实行三导师制度，即实习专业指导教师、实习带队教师和专职实习指导教师。实习专业指导教师主要为酒店管理专业课教师，主要的工作任务是：第一，对实习生岗位上遇到的专业问题进行指导，主要为通过电话、网络等方式的远程指导。第二，对学生提供生活上的关心和指导及思想、道德、文化、身心素质教育和实习结束前的就业指导等等。第三，实习指导教师还负责指导学生完成实习环节所需完成的实习报告、实习鉴定、实习证明、实习日志填写、及实习后期的毕业论文设计，参与学生实习成绩评定。实习带队教师，主要工作任务是在实习双选工作完成后，组织并带领学生到实习酒店上岗，监督实习酒店为实习生解决好食宿、和前期入职培训等，帮助学生顺利完成生活环境由学校到酒店的过渡。专职实习指导教师为学校专门聘请在酒店有五年以上工作经验、做过部门经理的工作人员，其主要职责在于对实习生进行全过程的管理，帮助学生与酒店之间沟通解决实习中的问题，如和酒店沟通协助学生调岗等。仟何地点的实习单位实习生一旦出现任何问题，由专职实习指导教师负责到现场进行实地指导，由于专职实习指导教师有丰富的酒店工作经验，了解酒店各部门运作流程，所以指导效果较好。
(2)实习保障机制
学校应该深入校企合作，建立稳固的实习基地、确定学校实习生指导委员会、实习生指导教师小组、完善实习管理办法、建立实习巡查制度。总之，为实习生实习提供可靠保障。
(3)实习评价办法
学校应该出善合理的实习评价办法。评价的参与者应该包含实习指导教师、实习带队教师、实习单位人力资源部。实习成绩的评价参考应包含实习生定期完成的实习日志、撰写的实习报告、实习论文、及酒店人力资源部出具的实习生实习期间的出勤情况、实习期间的奖惩情况、及实习鉴定及实习证明。
2 酒店应建立专门的实习生管理机制
酒店应该对实习生这一特殊群体专门建立管理机制，该机制应该涵盖实习生的招聘、实习生岗前及在职培训、实习生食宿安排、实习生职业生涯规划及实习生思想指导等环节，成立相应的指导小组并明确负责人。特别应该在解决实习生食宿的前提下关注实习生的职业生涯规划及培训的安排，给实习生以合理的激励。该机制的建立，有利于酒店提高员工整体素质和储备高素质后备力量。只有酒店及校方积极配合共同完成实习生的管理工作，才能提升实习效果。
一、酒店管理专业从业特点与现状
1.从基层做起。“从基层做起”是对所有即将从事酒店业的大学生一句最凝练的经验忠告，这是对酒店管理工作现状最契合实际的表述。酒店管理工作的特殊性，要求管理人员必须从基层做起，其目的主要有两方面：一方面，可以了解酒店的整体运作、相关制度以及各个部门的工作流程，懂得管理的真正意义所在，为进入管理层打下基础。另一方面，从基础做起，可以锻炼人的身体和意志，从基层做起，可以紧密地接触客户，真正了解消费者的需求，在服务的过程中积累工作经验和服务技巧。从最基层服务工作做起，这就意味着大学生必须要过心理关、体力关、技术关等，要拥有坚强的心理承受能力、强健的体魄和扎实的专业技术。
2.酒店业发展迅速，人才缺口大。受国内旅游市场和商旅市场的迅猛发展以及酒店数客房数快速增长的影响，我国酒店业迎来突飞猛进的时代。2010年，星级饭店达14587家，其中四星、五星级酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%，酒店客房数量达到5.5亿间；2011年上半年，中国酒店业市场规模达1200亿元，新建酒店增速约为13%。“十二五”期间，随着渐渐步入正轨的品牌细分化道路，酒店业发展潜力无限。法国雅高集团大中华区运营副总裁GerhardH.Zimmer在接受记者采访时表示，伴随国际酒店业尤其是中国酒店行业的蓬勃发展，2010年仅北京酒店业管理人才的缺口就将在50万左右。
3.人才流失率高。“高就业率、低专业对口率、高离职率”成为当前旅游院校毕业生就业的三大明显特征。业内一项调查显示，北方某著名旅游城市的某大学2004~2007年旅游专业本科毕业生行业内就业的比例最高只达到27%，专业对口率较低。但就业后跳槽的比例更加令人触目惊心，在该市10家饭店调查，近3年招聘旅游本科生172名，已流失118名，流失率为68.6%，其中进饭店不到一年流失人数为83名，占流失人数的70.3%。有个别饭店连续3年新招聘的大学生几乎无一例外一年内流失。导致酒店专业大学生流失率高的原因是多方面的，而大学生自身素质不高是导致人才流失不容忽视的原因之一。
二、酒店管理专业学生素质培养的必要性和紧迫性
1.酒店产品自身特点的要求。酒店产品时间与空间的统一性、顾客直接参与产品生产的特殊性，使它比一般物质产品的生产程序更复杂，质量的保证更艰难，而这几乎都取决于酒店服务员自身的性格、服务技巧以及应变能力。因此，酒店对工作人员的要求应该是既要有较高的智商，更要有较高的情商。市场经济的日趋成熟和知识经济的渐入佳境以及全球经济一体化的来临，现代酒店的发展迫切需要高素质的人才。多家酒店的总经理在接受调查时均表示，他们在企业发展过程中感触最深的恰恰就是高素质、高学历管理人员的缺乏。据有关调查资料显示，认为“酒店人力资源管理中最迫切的问题是提高人员素质的占79.57%”，回答“招聘中最困难的问题是寻找本地受到良好训练的员工的占72.3%”。
2.高校对学生职业素质培养重视不够。根据现行的教学模式，从课堂训练、教学实习、专业实训等各个环节，不断加强的是专业技能的训练，过于追求学生走出校门后与工作岗位在技能上实现零距离对接，一定程度上忽视了综合素质的培养。专业知识的过度强化使大学生对从事酒店管理缺乏正确的就业心态和定位，缺乏对酒店业管理人员应该具备的综合素质的深刻理解。同时，对从事酒店管理相关的诸如沟通能力、协调能力、应变能力、吃苦能力等缺乏一定的准备和锻炼。进入酒店行业以后，职业素养不够导致大学生难以立足，如此一来，就业前景良好的酒店业屡屡成为就业跳槽率较高的代名词，许多旅游酒店专业毕业生不愿意或者害怕从事酒店业，至少不把酒店业作为就业首选。由此可以看出，加强对酒店管理专业学生的素质培养不容忽视，提升职业素养，注重综合素质培养已成为高校酒店管理专业教学实践中的一个重要环节。
三、酒店管理专业学生的素质要求
酒店管理专业的大学生究竟都应具备哪些方面的素质？这些素质之间有何联系，彼此之间排序如何？笔者通过对酒店和本专业学生进行问卷调查，结合部分文献资料，对酒店管理专业大学生应具备的各项素质指标进行了细化和排序，其结果如表一。
表中列举的素质指标为20项，大致涵盖了酒店行业基本素质要求和酒店管理专业学生培养方面的各项素质指标。从表中我们可以看到，对大学生应具备的素质，酒店和大学生都结合自身实际的需要和理解进行了回答。酒店作为用人单位，其对学生素质方面的要求为学生进入酒店行业提供了很重要的参考。依据上表资料，我们可以看到：“具有较强的团队协作精神”“综合素质较高”“责任心极强”“服从管理、听从安排”“待人热情礼貌”“自律性较强”这些软素质是最重要的，酒店方面把它们排在了前六位。“业务技能突出”“专业知识扎实”等专业及业务方面的要求位居中间位置，其次是“具有很强的应变能力”“具有良好的人际沟通能力”“肯于吃苦”等，而对于“学历高”则排名最后。综合来说，在酒店企业自身看来，软素质指标是大学生的首要必备素质，其次是专业技能素质，而学历是这个指标体系中最不被看重的。高学历是就业的重要砝码，但对于酒店行业来说，软素质是第一位的，智商和学历是敲门砖，但可能更是就业的不稳定因素。
从学生的理解方面看，学生认为的重要能力与酒店的要求有较大的出入。主要表现在：酒店排在前3位的素质指标，学生分别排在了第9位（具有较强的团队协作精神）、第6位（综合素质较高）和第13位（责任心极强），这些素质都是比较软的素质，容易被忽视，而酒店却恰恰认为是最重要的；学生最为看重的专业素质和业务能力方面，酒店却把它们放在了第二层，供需之间出现了较为明显的区别。紧密结合市场需求，细化素质培养方案，做好职业定位，是高校和酒店管理专业学生急需解决的重要问题。在校大学生需要将酒店业看重的软素质指标及早实践锻炼，在日常生活及学习中加以渗透和体现，高校也应该相应的对学生进行这方面的引导和教育，使学生认识到这种“供需”错位，帮助学生及早纠正就业理解误区，以便提高学生的职业适应能力及就业竞争力。
四、酒店管理专业学生职业素质培养对策
1.科学制定人才培养方案。酒店业服务基本技能的掌握相对轻松，而技能的提升却依赖于学生的综合素质培养及足够时间的岗位领悟。依据酒店专业特点及相关素质要求，构建与行业发展和专业特色相适应的素质教育人才培养方案迫在眉睫。在学生实习环节，可以采用灵活的、有弹性的时间安排，如安排在学期中间实习，学生自己可以利用寒暑假进行短期集中实习、双休日阶段实习，通过实习使学生能够学以致用，同时能够及时了解酒店行业特点，对顾客服务的技巧，查找自身不足，指导学生能够有针对性地进行相关知识及能力的培养，为今后顺利进入酒店行业做好准备。
2.系统设置各类课程。现有设置课程主要包括政治理论课和专业理论课以及操作技能课等，过于追求学科理论的系统性和完整性，而对学生进行情商培养的课程偏少。针对酒店业的选才标准，在加强对学生酒店理论知识和技能操作知识方面的培养外，在课程设置上开设诸如加强心理素质、人际交往、沟通技巧、应变能力等软素质方面的课程，加大对学生职业素质的培养，以便使学生就业后能迅速适应酒店职业环境。
Abstract: Based on the hotel industry, this paper discusses the basic ideas of management skill practical teaching system construction to train professional talents with high quality in service and management positions for high star hotels.
关键词: 高职;酒店管理教学;体系构建
Key words: vocational;hotel management teaching;system building
中图分类号:G71文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)14-0135-02
0引言
近年来,很多高职院校开办了酒店管理专业,为酒店行业培养了大批人才。由于部分高职院校对酒店的行业特征、岗位技能的理解与企业实际情况存在一定的偏差,在设计培养模式和课程结构时不能反映企业的现实需求和学生的职业理想,特别是对学生酒店管理技能的培养和开发还十分欠缺,弱化了酒店管理专业的特征,制约了学生的可持续发展。
2006年,浙江商业职业技术学院依托浙江商业职业教育集团的校企合作项目――雷迪森酒店管理学院,积极构建了以“订单培养”为主要形式的“工学结合、校企合作”人才培养模式,通过加大基于工作过程的课程体系和教学内容的改革,改善校内外实训条件,建设全真化的实训基地,打造专兼结合的双师型教学团队,为高星级饭店培养服务与管理一线的高技能、高素质专业人才。2007年至今,雷迪森班已持续开办了三届,培养学生上百名,首届毕业生92%在雷迪森酒店就业,其中68%的学生从事领班等基层管理岗位工作,雷迪森班的成功实践,为高职教育酒店管理专业管理技能实践教学体系构建创造了经验。
1管理技能实践教学体系构建的基本思路
浙江商业职业技术学院酒店管理专业的培养目标是“以全面素质教育为基础,以职业能力为核心,培养德智体美全面发展,具备较强事业心和责任感,熟悉酒店服务与管理理论知识,具有较强操作技能和实际工作能力,能胜任大中型酒店服务与管理工作的一线高等应用型人才”。管理技能实践教学体系构建必须紧紧围绕培养目标的要求,找准定位,树立正确的人才培养理念。
1.1 管理技能是教学的核心内容既然是酒店管理专业,理所当然要把实践教学环节的重点放在管理技能教学上,以管理技能训练为主,把服务技能的学习作为实现有效管理的基础和条件,即要有所侧重,又能全面掌握。学校应尊重和理解学生成为一名酒店管理者的意愿,学生报考的是酒店管理专业,初衷是学习酒店相关管理,将来成为一名管理人员。学校作为学生学习和成长的平台,应该鼓励和支持学生去追求自己的职业理想,如果学校出于实习和就业的现实考虑,在实践教学环节中过多的强调服务技能的重要性,把大部分时间和精力放在服务技能训练上,会无形中把学生定位为“服务员”,让学生的理想和现实之间产生巨大的落差,极大地挫伤学生的专业学习热情,甚至动摇学生的专业方向。
1.2 实习实训是管理技能教学的主要手段理论教学和实践教学是不同的教学方法,管理技能与服务技能是不同的教学内容。酒店管理和酒店服务两种技能的学习都需要运用理论教学与实践教学两种手段。但是在传统教学中,“理论课学管理,实践课学操作”的现象十分普遍,形成了理论与实践“两张皮”,管理与服务“各顾各”的局面。在很多人的观念中,酒店管理专业的技能训练不外乎前厅接待、客房清扫、餐厅摆台等一些项目。在实际教学中,一些教师也抱有这样的思维定势,进了餐厅实训室就是练摆台、斟酒、折花,进了客房实训室就是练迎宾、铺床、抹尘等。随着行业的发展,实训内容虽然也增加了诸如宴会设计、花艺、茶艺、调酒等新内容,但仍局限于操作技能的实习实训,始终没有将管理技能作为实习实训计划的主要内容。
1.3 校企合作是管理技能教学的基本依托校企合作能让管理技能的实训基于真实的职业环境,校内可以在硬件上模拟真实的酒店场景,但酒店各种各样的客人和突况是难以在校内模拟的。学校应通过校企合作借助企业的真实环境进行实践教学;校企合作可以为学生带来真实的酒店品牌内涵和团队文化,作为酒店的管理者,正确的理解并向下属传播企业文化和服务理念是重要的技能之一,由于校园文化与企业文化的巨大差距,学生很难在校内真正理解酒店的品牌内涵和企业文化;校企合作能发挥学校和企业的双方优势,为学校的教学节省大量人力物力的同时,也提升教学的现实有效性。
2“雷迪森”班管理技能实践教学体系的创新
高职教育酒店管理专业在人才培养方案的设计上,要以管理技能为主要教学内容,以实习实训为主要教学手段,通过训练学生的酒店管理技能,提升学生内在的综合素质,提高职业发展能力。浙江商业职业技术学院“雷迪森”班经过三年一个全周期的教学改革实践,形成了独具特色的校企深度合作的订单培养模式,特别是在管理实践教学体系的构建上进行了大胆的创新,创造了成功的模式。
2.1 以企业为主体开展工学交替酒店管理专业的管理技能教学应打破“课堂教室+校内实训室”的封闭模式,将理论教学与实践教学穿插,课堂学习与岗位实践结合,形成学校―企业―学校―企业在空间上的工学交替。雷迪森班由学校与酒店共同就基层管理岗位的职业能力要求及工作标准要求进行充分调研、认真分析,明确订单班人才培养目标与职业岗位定位,确定人才规格、知识结构与能力结构,校企共同参与制订订单式人才培养方案,即“进阶培养、学工交替”的人才培养方案,简称SM-LP人才培养方案。SM(Service & Management,服务和管理)指服务岗位向管理岗位进阶提升的教学内容设计,LP(Learning & Practice,学习和实习)指课程学习与岗位实践学工交替的教学过程组织。
SM-LP人才培养方案完整的解释了服务技能与管理技能教学的关系,为学生技能的实习实训创造了全新的理论。SM-LP分为五个阶段实施教学。第一阶段:基础教学,完成通识课程和通用技能教学,在校内教学;第二阶段:服务技能学习,完成服务技能的实训和相关知识的教学,以校内教学为主,部分课程在订单酒店现场教学;第三阶段:顶岗实习,完成在订单酒店一线服务岗位的实习;第四阶段:管理技能学习,完成酒店运营管理课程教学和管理实习,部分课程在订单酒店现场教学;第五阶段:毕业设计和毕业实习,在订单酒店完成管理岗位的跟培与顶岗实习。
2.2 以管理技能培养为核心设置课程酒店管理是一个对管理者综合能力要求很高的职业。从管理对象上看,不仅是对下属员工的管理,也包含对财和物的管理,甚至还包括客户管理和管理者的自我管理;从管理的内容上看,酒店基层管理人员应做好质检、培训、人员调配、接待、处理投诉、成本控制等各种日常纷繁复杂的工作;从管理者的职能来看又分为计划、组织、指挥、协调、控制等内容。
酒店管理专业在课程设置上应按酒店的管理岗位和管理项目实行模块化学习,打破管理学的学科系,使课程的知识和能力训练内容与酒店管理者的管理过程相接轨。例如,雷迪森班除了根据业务部门的划分开设前厅管理、客房管理、餐馆管理、酒吧管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理等课程外,还开设了个人与团队管理、分析和解决问题、酒店质量管理、创业品牌孵化等课程,培养学生的综合管理能力。
2.3 以管理工具和管理案例为主要实训内容现代企业管理的科学性主要是体现在对管理工具的运用,越是管理规范的企业对管理工具的依赖就越强。酒店的人流、物流、现金流都很大,是非常复杂的综合场所,管理的难度大,普遍采用各种软件和信息管理系统,提升管理效率和精准性。雷迪森班将一些酒店常用管理工具作为实训模块,开发相应的实训包,在校内强化实训,有效的解决了学生在酒店基层管理岗位难着手,难切入的问题。
案例教学对于实践性很强的酒店管理专业而言,具有特殊的重要性,通过大量的实践案例分析可以加深学生对管理工作的理解,通过对管理案例的演练可以提高学生的应变能力和应对艺术,提升解决问题的能力。雷迪森班根据酒店对客服务部门的不同,分别由雷迪森酒店各部门管理人员主持编写案例库,酒店将进几年在出现的典型案例做成实训包,制作相关的课件,设计相应的情境,供校内实训课程使用,效果显著。
2.4 以全真型实训基地为主要教学平台雷迪森班的管理实践教学以校内全真实训基地―雷迪森酒店管理学院为主要平台。雷迪森酒店管理学院是一座符合现代酒店企业运作方式,按照国家五星级酒店标准建议的“生产型”实训基地,是集教学、实践、培训、生产、研发“五位一体”的现代酒店服务与管理技术平台。雷迪森管理学院建筑面积达6000平方米,投资将近一亿元人民币,下设一个实训中心,三个实训部, 16个实训室和配套练习室。
雷迪森酒店管理学院引进雷迪森旅业品牌,实行品牌化管理。在实训基地建设的规划、建设、管理和教学的整个过程中雷迪森酒店全程参与,全面导入雷迪森酒店的管理模式和经营理念。聘请雷迪森酒店管理人员为兼职专业教师,学院专职教师输送到酒店见实或兼职,实现实训基地与雷迪森酒店的完全对接,从而使实训基地成为拥有先进管理模式,超前教学理念,紧密联系实际的全真实践基地。
3管理技能实践教学体系构建的启发
3.1 平衡开展管理技能与服务技能教学在酒店管理过程中,服务技能是基础,没有良好的服务技能无法进行有效管理,也无法提供对客服务,学习服务技能是前提和手段;要把管理技能教学作为主要内容,在实习和实训过程中为学生提供更多的管理实践机会,使学生实现由服务技能向管理技能进阶式提高;要注重技能实践教学的整合,以工作项目为模块分解职业能力,不应把服务和管理作为完全区隔的不同技能,沟通、投诉处理等既是管理技能也是服务技能的实训项目应整合教学。
3.2 管理技能实践教学要兼顾专业对口和通识性高职教育不仅要立足工作岗位进行教学设计,同时也要体现大学教学是通识教育特点,不能过于狭隘。酒店的管理技能是通用性很强的技能,可以为学生提供更多的就业渠道和更广的职业发展空间。从现实的就业环境来看,毕业生受年龄、待遇、工作环境等影响,不太可能长期从事基层的服务工作,如果在酒店工作1-2年后不能得到相应晋升,将很难继续在一线服务岗位上工作下去。所以,学生不仅要有很强的服务技能,还必须具备良好的管理技能,才能拥有较好的职业发展前景。即便面临转行,其管理技能仍可以在新的职业中得到良好的运用。
Huang Huafang
（华南理工大学经济与贸易学院，广州 510006）
（School of Economics and Trade，South China University of Technology，Guangzhou 510006，China）
摘要：酒店行业的快速发展，对酒店管理提出了更高的要求，文章首先介绍酒店管理的成功与失败的原因，为了更好的保证酒店管理的有效性，文章详细阐述了相关措施，希望能为同行提供参考。
Abstract: The rapid development of hotel industry puts forward higher requirements for the hotel management. The article first introduces the causes of success and failure of hotel management. In order to better ensure the effectiveness of hotel management, the article elaborates the relevant measures, hoping to provide reference for the peer.
关键词：酒店管理 酒店文化 酒店品牌 激励措施 员工培训
Key words: hotel management；hotel culture；hotel brand；incentives；staff training
中图分类号：F272 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）32-0111-02
0引言
我国国民经济快速发展的同时也带动了酒店行业的发展，如今，酒店到处林立，星级酒店、经济型连锁酒店等多种形式推动这酒店行业快速发展。在竞争激烈的市场上，有的酒店管理里成功，也有很多经营不景气，最终失败惨遭淘汰。本文将详细介绍有关酒店管理的相关情况，分析酒店管理成功与失败的原因。并对如何提高酒店管理效力进行阐述，提出相应措施。
1我国目前酒店管理现状分析
目前，我国酒店的服务项目科技含量不够高，虽然在星级酒店中的硬件设施已经能够与国际饭店相媲美，但是在高科技应用方面却表现不够，比如网上预订不够普及，宽带上网等功能设施配备、温度光线自动调节等科技服务项目有所欠缺。
我国现在拥有的酒店总数相比较欧美国家较少，而且欧美国家经济型酒店占总客房数的60%以上，然而在我国，酒店投资商、开发商却把主要精力放在开发高档酒店市场上，对经济型酒店未能予以重视。相关专家预测，我国到2020年将成为世界第一大旅游目的地国家，客房总数将会是欧美国家的总和，这预示这我国经济型酒店将有很大的发展前景，酒店行业的市场还有很大的发展潜力。除此以外，我国酒店集团化程度偏低，酒店管理人才缺乏，整体人员素质偏低。
2酒店管理成败的原因
酒店管理是一个多方面、全方位、复杂的管理系统，它的成功需要多方面因素支撑。同样，造成酒店管理失败的原因也是多方面的。
2.1 支撑酒店管理成功的因素
2.1.1 品牌中国的酒店管理处在快速发展阶段，需要先进的理念作为指导，运用酒店管理模式进行管理，建立酒店品牌，为客户提供良好的服务实现自己的承诺，保留和维护老客户。好的品牌是酒店的无形财富，是核心竞争力，品牌化可以促进专业化管理，能够在竞争中处于一种优势地位，带来可观的经济效益。
2.1.2 员工管理模式管理中最重要的一个环节就是对人的管理，员工的素质决定这酒店的成功与否。好的员工管理有完善的管理体系，首先对员工实行合同制，人员的聘用和解聘相对灵活，任人唯贤，科学安排合适的员工到合适的岗位上，做到人尽其才。其次，重视对员工的培训，设立专门的培训机构，使员工能够及时的到最好的专业培训，提高自身素质，相应提高酒店的竞争力。第三，采取相应的员工激励措施，在待遇上予以优厚，建立科学的岗位考核、绩效考核制度，多不同岗位、不同员工进行全面的，公平的考核，根据员工的工作表现制定奖励计划，鼓励员工努力工作。
2.1.3 优秀的企业文化企业文化是企业精神的核心，凝聚了员工的归属感和积极性、创造性。“酒店文化”是酒店生存和活动过程中的一种精神现象，酒店需要有自己的企业精神来支持酒店的生存和发展。经营管理良好的酒店都比较重视企业文化的展开，这样有利于增强员工的凝聚力和向心力，使员工更具有责任感。没有文化的酒店缺乏价值、方向和目标，优秀的企业文化能够发挥员工的工作热情，提供更为优秀的服务给顾客，酒店的中心目标是为顾客提供优质服务，建立优秀的企业文化能够很好的促进酒店的中心目标的实现，提高客户的满意度，为酒店赢得好的口碑，带来丰厚的经济效益和社会效益。
2.2 酒店管理失败的原因
2.2.1 不正当竞争，扰乱酒店市场目前我国酒店业中只有极少数的酒店加入了国际或是国内酒店集团，大多数的酒店存在规模不经济、内部扩张等诸多问题，盲目竞争、恶性竞争、互相压价等扰乱酒店行业的正常发展，不同酒店的竞争理念不同，各个酒店应该共同遵循“公平竞争”的市场规则，从酒店行业的全局出发，共同发展，拓宽酒店行业的市场发展空间。只看眼前利益，违背市场规则，只会阻碍酒店的正常发展。
2.2.2 缺乏完善的销售网络我国有很多的酒店虽然能够实现优质的服务，然而依然不能被国际所认可，主要就是因为目前我国的管理体系不够完善科学，不够重视酒店的销售和宣传。很多酒店，特别是一些经营多年的老店，仅凭自己的以往经验，不能及时注意到市场的发展变化，不能够根据市场的变化及时调整自己的经营策略，往往会错失战机，贻失市场。而且不注重酒店的市场营销，对自己品牌的维护和推广意识不够。另外，酒店的高层决策者得经营观念与当前国际上主流经营理念还具有一定的差距，需要进一步的完善和提升。
2.2.3 管理体系不够科学最高管理者不是专心于提高自身的管理决策能力，而醉心于权术的争夺，导致管理上的混乱，直接影响到员工的工作积极性，高层管理者之间的利益冲突往往会引起酒店内部的内耗战，人员涣散，实力削弱。有的管理者以自我为中心，一切自己说了算，无视酒店规定的管理制度，造成员工不思进取，日常管理工作严重脱节。有的酒店经营管理者任人唯亲，在关键部门安置自己的心腹，或者将自己的亲属、朋友安置到重要位置，开决策会议如同家庭会议，导致员工不能提出不同的意见看法，家族式的管理模式严重限制了企业的发展。
3提高酒店管理效力
正确认识酒店当前的发展状况，认真剖析经营管理过程中的得失成败，吸取经验教训，改进酒店管理措施，积极进取，提高酒店管理的效力。
3.1 建立优秀的企业文化优秀的企业文化是提高酒店管理效力的有效支撑。在进行酒店文化建设时，最关键的是要重视人的因素，使酒店文化成为一种风气，为员工提供充分发挥潜力的环境，成为鼓舞员工奋发努力的精神动力。做到“以人为本”，重视人的价值，促进员工健康发展，人尽其才。从工作上要正确分工、分岗，增强员工的责任感，充分发挥其才能。酒店要为员工提供一个能够成长的空间，使他们不断得到学习，提升自身能力，酒店对每个员工做到不简断的培训，让员工接受更为先进的专业知识，掌握最新科技。提高员工自身的素质，员工在自己的岗位上大显身手，会有一种成就感，更激励他为客人提供满意的服务。
酒店的沟通模式也不同于其他企业，因此要采用双向沟通策略，使员工与企业共同营造沟通环境和互相尊重的文化氛围，为员工创造一个公正、平等、充满爱心的良好环境，是管理方式人性化、多元化、柔性化，增加员工的凝聚力和责任感。
在我国，酒店企业和酒店市场上，所谓的酒店文化主要是通过企业家和职业经理人的行为影响来表现出的，因此，在进行文化建设过程中，高层管理者要尤其注重自身的日常管理行为影响，带动员工的工作行为态度。
3.2 设置科学专业的组织机构改革传统的组织机构，传统的组织机构是金字塔式的，在当前市场环境中，这种模式已经不能适应企业管理的要求，降低了管理效力，目前采用的多为层级结构的组织形式，但是这种组织结构也有自身的缺陷和不足，为了避免这种缺陷，实行现代环境，出现了一种新型的组织结构――扁平化组织结构，这种新型的组织机构主要是通过平级各单位之间的联系以及组织体与外部之间的联系，现在酒店都是通过计算机实现了信息共享，因而不需要通过管理层之间纵向传递，缩短了信息传递距离，加快了对环境变化的感应能力和反应能力。这种方式还可以避免命令传递中出现失真，减少管理中的 失误，降低管理成本，扩大了管理幅度，从而提高管理效力。
3.3 建立完善规范的管理制度完善规范的规章制度是提升酒店管理效力的有力保障。完善的规章制度能够有力的保证组织目标的实现，约束员工为实现组织目标努力。
针对酒店自身的特点，制定有针对性的相适应的制度，能够更好的提升酒店管理效力，由于现在酒店员工大多为“80后”、“90后”的年轻一代，他们具有十分明显的时代特征，喜欢标新立异，渴望自由，不喜被约束，针对这样的员工，要将制度制定的非常具体有目的性，做到任何事情都有依据，同时加大培训力度，让他们真正了解并接受酒店管理制度，做到奖罚分明。引导员工树立责任感和团队精神。对员工实行人性化管理，信任员工，体谅员工，使员工能够在一个轻松、温馨的环境中工作。做好与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，关注员工生活，在不违背公司规定的前提下，尽可能的满足员工的个人需求，提高员工的满意度，留住优秀人才，提高员工素质。
制定合理的薪酬制度，实行薪酬和员工工作贡献挂钩，提高酒店员工待遇，对有突出表现的员工要及时奖励。完善用人机制，唯才是举，以员工的能力为标准进行岗位分配，业绩好，能力强的员工予以重要岗位，签订较长的用工合同，给予较高的员工待遇。在实际工作中要善于从年轻员工中发现人才，重点培养，在酒店内部形成一种“能者上”的环境，鼓励员工积极进取。
3.4 高层管理者的执行力有了完善的规章制度，科学合理的组织结构，高素质的员工还不能说明该酒店管理效力的提高，还有一个最关键的因素是：高层领导者的执行力。作为一个管理者，要对员工指出明确的方向和目标，还要明确具体工作中必要的约束条件和标准要求，提高员工的执行力。任务下达后，要做到及时的监督和考察，确保落实任务做到真正的执行。
作为一个企业，一个团队，执行的最终目的是为了实现预定目标，在任务下达并切实执行后还要及时反思，总结经验教训，对员工在执行过程中的表现进行奖惩，并引导员工进行自我反思和提升，从而更好的实现企业目标。
4结束语
我国国民经济的迅速发展为酒店行业提供了机遇，加快酒店面向全国发展，想国际接轨，不断做大做强酒店市场，同时完善与酒店行业有关的规章制度和法律法规，为我国的酒店行业提供一个健康良好的发展环境，使酒店行业在激烈的市场竞争中能够立于不败之地，获得长足发展。
参考文献：
[1]蔡万坤,蔡华程.新编现代酒店管理学[M].广东旅游出版社，2004.1.
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[4]杨春华.浅析酒店管理成功与失败的原因[J].黑龙江史志，2010.12.
[5]单美珍.探讨我国酒店管理的现状、面临的问题及战略化得发展措施[J].消费导刊，2010.8.
（一）实训基地功能不健全
酒店专业的实训基地这是一个非常复杂的项目，大部分校园的实训基地只是单纯的仿照酒店的某一个方面，比如说，一间餐厅、一间客房，缺乏相应的、完善的配套设施，无法真正的满足学生实践的需求。实践课的内容也只是简单的技能练习，比如说铺床、布置台面、托盘等等，很少或者基本不涉及部门系统管理、酒店规模性运作、综合能力需求、软件硬件设备等教学内容，在这样的教学环境中，学生们的服务意识、岗位意识、分析问题解决问题的能力以及突发事件应对的能力都大打折扣。
（二）专业师资力量比较薄弱
现阶段，酒店管理专业的老师团队一部分是从一线酒店行业转入的，这些老师虽然有着丰富的酒店管理实践经验，但是，比较缺乏系统、系统的酒店管理理论知识，教学能力和教学素质都有待提高；一部分老师是相关专业毕业的研究人员，这部分老师有着丰富、系统的理论知识，但是，缺乏一线的实际酒店管理工作经验，在授课过程中无法为学生们展示真实化的工作场景。整体上来说，酒店管理专业的师资队伍需要进一步提升。
（三）实训基地使用效率不高
成功建成实训基地之后，就可以在实训基地展开相关的实践教学，同时，部分理论课程也可以在实训基地展开。但是，现阶段的酒店专业教学中，实训教学一般是模块教学，比如说，酒吧实训、客房实训、餐厅实训等等，因此，进行一个模块的教学就会使其他模块的实训室闲置，造成严重的资源浪费，每学期都有大部分的时间实训室是空闲状态。
二、进一步加强校内实训基地的建设力度和措施
（一）加强建设实训基地的投入力度
众所周知，职业教育本身是一项投资比较高的教育模式。比如说，洛桑酒店学院（瑞士）其教学楼完全按照酒店方式进行设计，全校约有7家特色餐厅、300多间客房，还有完善的健身房、游泳场、网球场、宴会、酒吧、厨房等配套设备。在校期间，学生的生活、学习以及衣着、谈吐需要全部按照酒店的相关规定。在我国现阶段的高职院校来说，由于受到经费等办学条件的限制，只能根据自己的实际情况，不断的完善、提升校内的实训基地和实训环境，通过更多校企合作的形式，让学生们尽可能的接收到更多的实训场景，得到更多的锻炼机会。
在接下来的实训基地建设中，必要全面提高建设重要性的认识，加大投入力度，结合酒店行业的发展前景和发展趋势，对固有的实训基地进行全面打造，真正建立能够满足学生发展需求的实训室，真正实现教学过程“现场化”，全面提升教育设施的建设。学生们在实训室进行实践操作，犹如真正的迈进工作岗位，在校期间就可以真实的体验到酒店管理的各个操作流程和环节，从而扎实掌握酒店管理这个专业多需要的客服技巧和管理程序，全面提高学生们对酒店行业的了解和认识，从而全面提高自己的职业技能和综合素质，为真正步入工作岗位打下扫清障碍。
（二）建立健全实训基地的功能需求
如何更好的完善实训基地的作用和功能，一方面需要积极的面向校内学生，进行相关的业务培训和实践教学，另一方面，还需要着眼于外面的世界，面向社会，积极开展多种形式的对外培训以及职业技能鉴定等活动，逐渐将校内实训基地“社会化”，充分发挥其各方面的功能，更多的面向社会开展综合素质培训，职业技能培训以及专业能力培训等多样化、多层次的教育培训。现阶段，这种形式的实训基地是酒店专业建设实训基地的新突破、新发展，不仅可以解决自己学校内部学生的实训问题，更多的促进学生们专业技能和综合素质的提升，还可以更好的为社会服务，达到多方面效益的综合统一。
（三）进一步提升师资力量
师资力量是决定学生素质、能力的重要因素，进一步提升师资力量是做好实训教学的关键和保证，鉴于我国的教学现状应从以下几个方面入手，切实提高酒店管理专业的师资水平。第一，制定科学的引进师资力量的计划，将优秀的从业经验丰富、技能水平扎实的技能老师积极吸引过来，并且对这部分老师进行全面、系统的理论知识培训，使这部分老师不仅具有专业的技能水平，还具有综合的能力素养，真正符合“教师”的要求。第二，有计划的组织本校老师的培训学习，加强学校老师的校外实习地点的轮训，近一步掌握和了解现代酒店管理的运作模式和经营理念，不断提高自身的专业技术水平，特别是对有青年教职工来说，更需要到一线工作岗位进行实习和锻炼，真正的感受和体验真实的工作环境，从而，更有针对性的展开教学工作。也就是说，真正优秀的老师不仅具备扎实、系统的理论知识，同时，还需要具备扎实的操作技能和一线工作经验，只有学历+技能的师资力量，才能够培养出真正符合社会岗位需求的复合型人才。
（四）进一步提升实训基地的使用效率
建立现代化的校内实训基地，一方面是让学生们掌握将来工作岗位上需要的专业技能和实践能力，一方面是让学生们进一步提升自己的职业道德和职业素养，进一步感受和领悟酒店的文化和风味，从而更出色的胜任将来的工作。因此，在实训课的训练过程中，为了更好的让学生们进入工作状态，老师和学生都应该进行统一着装，一律工装上阵。在正常的教学过程中，应该最大限度的向同学们开放实训基地，将实训基地真正的成为学生们课外生活和课外学习的主要阵地。学生们可以根据自己的实际情况，在课下灵活的安排自己的实训活动，这样的教学方式不仅可以满足学生们自主学习、探究学习的需要，而且还进一步提高了学生们的职业技能和实践水平，大大提升了实训基地的使用率。
三、结语
