发布时间：2023-09-19 16:20:10
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[关键词]情绪管理；组织；激励理论；组织文化
[中图分类号]F272.92 [文献标识码]A [文章编号]1006―5024（2014）03―0047―04
情绪管理概念是美国哈佛大学心理学博士戈尔曼在1995年出版的《情绪智商》一书中提出的，是指个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好管理效果的一种管理手段。
近20年来，注重对员工的情绪管理，逐渐成为现代企业管理的趋势和潮流，这是对人性认识的逐步深化产生的必然结果。从泰罗的“科学管理”到以霍桑实验为标志的“人际关系学派”，再到之后的权变理论等，管理学对人性的认识也经历了从“理性经济人”到“社会人”、“复杂人”的过程。注重员工的情绪管理，无疑是基于“社会人”、“复杂人”认识的前提。管理者必须更加注重员工的情感对工作效率的影响。ISen研究表明在积极情绪状态下可导致较高的认知灵活性。正是基于此，对员工的情绪管理才成为愈发重要的课题；这是现代企业在人力资源管理中突出“以人为本”指导思想的具体体现。
现代管理中的组织及组织行为理论包含了非常丰富的内容。如对组织中员工心理和行为的分层次研究、正式组织与非正式组织的理论、激励理论、组织文化理论，等等。从组织的视角出发，将这些相关理论运用到员工情绪管理这一新的课题当中，对于相关概念的界定，情绪管理的内容和方向的把握，无疑会起到重要的引导作用。
一、基于组织的员工情绪层次划分及概念界定
组织行为理论中对人的心理和行为的研究是有层次之分的。与之相对应，员工情绪也有层次之分。笔者认为，企业员工的情绪可以分为三个层次，即个体情绪、组织情绪、企业情绪。
（一）个体情绪概念的界定
企业中的员工由于每个人的个性、文化背景、生活环境等等的差异，表现出了不同情绪状态。这种情绪的状态既有静态性、长期性。按照心理学的划分，表现为一个时期员工的心境，又有动态性、暂时性，可以由于偶然事件引发，持续时间较短，表现为热情或激情。研究表明，情绪对决策能够起到重要的作用。DamasioTM对脑损伤病人的研究发现，病人可以完成各种智力活动，但是已没有情绪体验，结果病人在决策制定时持续作出不利的选择。因此，作为管理者，应当关注员工个体不同的情绪变化规律。美国俄亥俄州立大学希尔商学院教授斯蒂芬妮・维尔克在对员工的研究中发现，员工刚上班时的情绪比其他任何变量和因素都将对员工一天的工作绩效产生持久的影响。当然，个体层面的员工情绪管理不仅是管理者的任务，员工本人对自身的情绪管理也负有重要的责任。也就是“情商”的问题。作为一名企业的员工，应当努力消除影响工作的不良情绪，尽最大努力全身心投入工作，保证各项工作的顺利完成。基于以上分析，笔者认为，员工个体情绪应界定为：受员工本人气质、个性、健康等内因及生活、工作环境等外因的共同作用，表现出区别于他人的或长久、或短暂的情感体验，并对个人的工作绩效产生重要的影响。
（二）组织情绪概念的界定
组织是有共同目标的两人及以上的群体。组织又可以分为正式组织和非正式组织。正式组织是以规章制度维系的，而非正式组织是以情感维系的。员工个人出于归属的需要，都处于一定的正式、非正式组织之中。为保持组织目标的一致性，组织对其成员的情感和行为有着较强的约束力。因此，团队内的个体会有意和无意地感染、模仿、体验他人的情绪状态。当团队内的成员分享同一种情绪体验时，就达到了一种集体情绪状态。Kelly和Barsade提出了团队情绪的概念。Barsade认为个体的情绪状态会通过外显和内隐的分享过程达到一种情绪整合状态，最终形成团队情绪。根据团队情绪的概念，结合笔者自身对组织的理解，我们把组织情绪界定为：由于组织的规范和约束作用，组织成员之间彼此影响、融合，在个人情绪体验的基础上，形成的具有某种一致性的集体情绪状态。组织中负责人的引导和示范，对这种情绪状态的形成和发展，起到了非常重要的作用。同时，也会受到组织的性质、工作的特征及组织成员的文化背景等诸多因素的影响。
（三）企业情绪概念的界定
在对大量企业的研究中我们不难发现，每个不同的企业的员工队伍整体都会表现出不同的“情绪”，这种“情绪”往往与企业的文化有关。在一个企业中工作越久的员工，其情感特征与企业就越一致。毋庸置疑，这是受企业历史发展和长期规范共同作用的结果。
正如员工队伍是由一个个员工构成的，企业情绪也是组织情绪、个体情绪的集中表现。三者相互关联，彼此影响。企业情绪、组织情绪对个体情绪产生引导和规范作用，个体情绪也会影响组织情绪、企业情绪的走向。
与员工个体层面的情绪具有短暂性、差异性相比，组织层面与企业层面的员工情绪则具有长期性和同质性。笔者认为，与员工情绪的层次相对应，在情绪管理的各级组织也有层次之差。如：基层管理者应当重点关注个体层面的员工情绪，中层管理者应当关注组织层面的员工情绪，而高层管理者则应当关注企业层面的员工情绪。如图1所示。
二、组织中的激励理论与员工情绪管理
员工的情绪管理主要目的在于激发员工的积极情绪，消除消极情绪。这与组织中的激励密不可分。这些理论与员工的情绪管理之间关系密切，可以在管理中得到很好的应用。
有关情绪的结构主要有两种观点：一种观点认为，积极情绪和消极情绪为同一维度的两端；另一种观点认为，消极情绪和积极情绪是不同的两个维度，每个维度的情绪都可以由强到弱。笔者更认同后者。按照这种思路，企业中有些管理办法只是消除了员工的消极情绪，而并没有强化积极情绪，而有些则使积极情绪得到了强化。
（一）需要层次理论、双因素理论――从满足需要入手，消除消极情绪，产生积极情绪
马斯洛的需要层次理论认为，人的需要分为五个层次，即生理的需要，安全的需要，社交的需要，受尊重的需要，自我实现的需要。这些需要有层次之分，其中生理的需要，安全的需要属于低层次需要，而后三个则属于较高层次的需要。人们一般是在较低层次的需要得到满足之后，才产生较高层次的需要。一般人们的五种需要不会处于同一水平，通常人在每个阶段都有主导需要。双因素理论则认为，对员工的管理有激励和保健两大因素，其中保健因素是消除员工不满意情绪的，而不能带来满意情绪，如为员工提供必要的工资、提供劳动保护，等等。而激励因素是能够带来满意情绪的因素，如对员工进行表彰、晋升，等等。这一理论是基于人们满意与不满意的四个维度的划分。即认为满意――没有满意，不满意――没有不满意。这一理论揭示了不同的管理手段激励效果不同的本质。双因素理论与需要层次理论之间有着密切联系。一般认为，保健因素往往满足的是人们较低层次的需要，而激励因素满足高层次的需要。这两个理论对员工进行情绪管理有较强的指导意义和启示。第一，管理者应当根据员工的需要层次合理进行激励，保持他们积极的情绪。员工积极的情绪来源于需要的满足。企业中的员工由于家庭情况、文化层次、收入状况等的不同，也分别处于不同的需求层次。例如在通常情况下，研发人员由于学历层次较高，需要层次也相对较高，他们更追求受尊重、自我实现，等等；而岗位操作工人则更注重较低层次的需要，如生存的需要、安全的需要，等等。为了能够使不同群体的员工保持积极的工作情绪，管理者就必须认真研究每个员工的需要，区分他们的层次，采取合理的激励方法以调动他们的积极情绪。第二，应当明确激励方式对员工积极情绪、消极情绪的影响。按照先前认为消极情绪和积极情绪是不同的两个维度的观点，有些激励方法是只能够消除消极情绪，而无法带来积极情绪的。有些则可以带来积极情绪。笔者认为，双因素理论中的激励因素往往可以带来积极情绪，而保健因素往往消除消极情绪。作为管理者，一方面做好消除员工消极情绪的管理工作，而更重要的是，要发挥激励因素的作用，努力提升员工的积极情绪。
（二）期望理论――合理设置目标，激发积极情绪
期望理论的主要内容包括：
M=V×E。即激励力=目标效价×期望值。也就是说，一项工作或目标的设定，是否对员工有较强的激励效果，取决于两个方面：一是目标对员工本人是否有价值；二是完成目标的可能性。当这两方面都具备，即目标对员工本人有较高的价值，且完成的可能性较大时，对员工的激励作用最大。而其中任何一方面不具备，对员工的激励效果都不好。根据这一理论，为了不断激发员工的积极情绪，在员工管理中应当注意目标设定的合理性。既要使目标对员工有价值，员工又要具备完成的可能性。例如在设置“超产奖金“政策时，超产产量的设定应当是员工通过努力能够实现的，并逐步提高，如果一下设置过高，员工无法实现，就失去了努力完成任务的积极情绪。同时，在奖励的金额、方式上保持适度、合理。过低则会被员工认为没有价值，自然也就没有积极情绪去完成任务。
（三）公平理论、强化理论――保持、巩固积极情绪
公平理论认为，员工在认为公平的环境中易保持良好的工作状态。而公平与否是从比较之中得到的。即员工认为自己得到的和付出的与他人对比，如果比较恰当，则认为公平，如果认为自己得到的少，而付出的多，则认为不公平；这种比较还同时体现在员工自身上。当员工把目前的状况与过去的状况相比，付出和得到比较一致，则认为公平，否则也会认为不公平。这一理论启示管理者，一方面，要保持员工积极的情绪，就要尽最大努力营造公平的环境。在员工分配、晋升等关键问题上，建立公平、透明的机制。另一方面，要积极引导员工树立正确的公平观。由于所谓的公平”是主观见之于客观的感觉。因此，同样的情形发生在不同的人身上，可能有些人认为公平，而另一些人则认为不公平。所以，管理者要注意员工“公平心理”的正确引导，在员工遭遇挫折产生消极情绪时，多引导其做“内部归因”，从而保持其积极的情绪；强化理论则是依据动物的条件反射原理，认为人在出现组织所希望的行为时，应当以正激励手段予以强化，而产生组织不希望出现的行为时，以负激励手段加以强化。从这个理论中我们不难得出这样的结论，为了巩固员工的积极情绪，管理者就要不断地、及时地对员工好的工作表现进行表彰和奖励，而不能滞后奖励甚至忽视员工的积极表现。而对于产生不利于企业发展的负面行为时，在进行惩罚的同时，也要查找原因，努力变消极为积极。
三、相关理论在员工情绪管理的具体应用
（一）坚持匹配性与疏导的原则
按照关于组织的相关理论，笔者认为，进行员工情绪管理应坚持两条基本原则：即匹配性与疏导。这里的匹配性内涵比较广泛，它包含情绪管理内容、方法与员工的特征、企业环境之间的匹配，即进行员工情绪管理方法与员工个体的个性相匹配，与员工的学历层次相匹配，与组织的特征相匹配。例如：在对研发组织进行情绪管理时，所采取的方法和对岗位操作工人组织的就会大相径庭。此外，与企业所处的环境也要相匹配。例如，企业处于激烈竞争环境和相对稳定环境之下，对员工队伍情感倾向的引导也会有较大差别。疏导是指企业员工中总会存在负面、消极的情绪，这是客观存在的、不以人的意志为转移的，企业内的规章制度往往要求员工表达企业要求的情绪和抑制企业不允许的情绪，对消极情绪的压抑、情绪体验和情绪表达之间的冲突，会严重影响员工的身心健康。Lisa和Katherinet71对员工情绪问题对退缩行为的研究表明，积极情绪的降低更容易导致员工缺席行为，消极情绪的增加更容易导致跳槽行为。另外，工作压力所导致的情绪问题还会产生反工作行为，它通过直接影响企业功能和财产，或者通过伤害其他员工来降低他们的工作能力。因此，在对员工的情绪管理中，应当坚持疏导而不是打压。
（二）具体对策
1 引导员工树立正确的情绪管理观念
思想观念对人的行为起到重要的指导作用。因此，在进行企业管理的过程中，要积极引导员工和管理者重视“情绪管理”的重要作用，使他们认识到积极的情绪是对工作任务的完成和个人身心的健康具有重要意义的，能使员工个人和各级管理者各司其职，主动地调整、积极地疏导，保持个人情绪、组织情绪、企业情绪的统一性、积极性。要将情绪管理贯穿在员工管理的全过程。从招聘、选拔人才入手，积极把好“入口关”，选用具有良好情绪控制力的员工；在实际工作中，及时关注员工情绪动向，把握组织情绪动向，引导企业情绪方向，努力做到有偏差及时调整；在员工使用、培养的过程中，努力建立合理有效的制度体系，保持员工队伍的积极情绪。
2 综合运用多种激励手段，激发员工的正面情绪
基于前文对激励理论与情绪管理关系进行的研究，不难发现，有效的激励手段是保持员工正面情绪的有力保证。因此，管理者要结合企业实际，积极采取，瀹当的激励方式，不断激发员工的积极情绪。要针对不同员工群体的特点和需要，从工作、生活、情感等方面予以关心和帮助，为保持良好的情绪提供保障；建立针对企业研发、管理、操作等不同群体的晋升机制，为他们设置恰当的发展目标，对他们进行合理的职业生涯管理；努力形成对各员工群体的有效培训体制，积极提升员工队伍的技能和素养；完善公开、公平的分配制度体系，不断提高员工的工作满意度；构建有效的绩效评估体系，最大限度地对员工工作加以量化并进行合理的评价，调动员工的工作积极性，使员工的积极情绪在工作中得到最大限度地激发。
3 沟通减压，积极消除员工的负面情绪
随着企业竞争的加剧，员工一方面要面临日常工作中来自竞争、任务、人际关系等多重压力；另一方面，由于企业改革的不断推进，带来了新的利益及价值观等诸多方面的冲突。这些因素都容易使员工产生烦躁、苦恼、消极甚至对抗等负面情绪，而这些负面情绪的存在，无疑对企业任务的完成、员工的身心健康会造成巨大的伤害。因此，企业的管理者必须要适时地为员工减压，使他们寻找情绪释放的出口。为员工提供丰富的文化娱乐活动，培养生活情趣，最大限度地使员工在工作之余保持愉快的精神状态；畅通沟通渠道，建立规范化的、有序的员工与各级管理者的沟通渠道，使员工的意见和建议能够及时地得以反馈，尽量满足员工的合理要求，消解员工的不良情绪；在后勤服务等方面积极做好保障工作。为员工提供良好的就餐、工作甚至居住环境，免除员工的后顾之忧，保持身心愉快。
为了维护劳动力市场秩序，严厉打击非法职业中介机构和非法职业中介行为，保障劳动者的合法权益，根据我部关于劳动力市场建设的部署和安排，决定今后三年（2000－2002年），每年对劳动力市场进行一次全面的清理整顿。现就有关问题通知如下：
一、各地劳动保障部门要于每年2－3月，配合下岗职工再就业和民工有序流动工作，在全国各城市和流动人口较多的地区，集中力量，对劳动力市场的所有职业中介机构进行清理整顿。
清理整顿的重点是，未经批准擅自从事职业中介活动的各种非法职业中介机构；违反有关规定，擅自扩大经营范围，以及职业中介活动中的各种非法行为，特别是以信息咨询、婚姻中介、房屋中介等名义非法从事职业中介的行为；各种制度不健全，管理、服务不规范的职业中介机构。
对各种非法机构和各种非法行为，各级劳动保障监察机构要坚决依法查处。对各种制度、管理、服务不规范的，要限期整改。
二、清理整顿要与认真贯彻执行有关政策规定相结合。要督促各职业中介机构认真执行农村劳动力跨地区流动就业凭证管理、劳动预备制和职业资格证书等制度，按要求做好求职和推荐就业各个环节的工作。
三、各地劳动保障部门要将清理整顿劳动力市场秩序，进一步加强职业中介管理作为劳动力市场规范化建设的一项重要内容，在清理整顿劳动力市场秩序的同时，加快建立统一完善的劳动力市场管理制度和管理流程，加强对用人单位的招聘行为、劳动者的求职行为，以及职业中介行为的管理。要设立投诉信箱、举报电话，及时查处各种违法行为，保证劳动力市场规范化运行。公共职业介绍机构要通过检查，加强制度建设，提高服务质量和服务水平。100个劳动力市场“三化”建设试点城市，要在劳动力市场清理整顿和规范化建设中起表率作用。
四、加强宣传。要通过各种报刊、广播、电视、橱窗、宣传画等宣传媒介和途径，运用多种方式、方法，大张旗鼓地宣传劳动力市场管理的政策法规，宣传公共职业介绍机构的标志，宣传劳动保障部门公共职业介绍机构的服务范围、服务标准，服务承诺，形成社会共识，树立起公共就业服务部门的良好形象。对合法经营且成绩突出的职业中介机构和个人，要及时进行宣传和表扬；对非法机构和非法行为，要坚决予以曝光，提高广大求职者对非法职业中介机构的鉴别能力，防止上当受骗。
【关键词】 精神科护士 抑郁 焦虑 工作压力源
【Abstract】 objective To explore the features of emotional state and job stressors and correlations between them.Methods We performed the survey in 77 psychiatric nurses with SDS、SAS and job stressors questionnaire.Result Scores of SDS and SAS on Psychiatric nurses are（52.53±11.64）and （45.03±12.68）which are significantly higher than chinese norm.Detection rates of depression symptom and anxiety symptom are 55.8% and 36.4%， the total score and subtest sores of job stressors are high of which the difficulties in workload and time allocation are related with the scores of SDS.Total scores and scores of patient care and scores of relationship among manager ，colleagues and patients are realted with the scores of SDS and SAS.Conclusion: Psychiatric nurses got severe negative emotions like depression and anxiety.Negative emotions are in correlation with their job stressors.
【Key words】 psychiatric nurses depression anxiety job stressors
随着现代生活节奏加快，越来越多的人罹患精神心理疾病，精神科护士在精神疾病患者的康复中扮演非常重要的角色。然而，由于精神科护士的服务对象比较特殊，长期处于高风险的环境，患者逃跑、自杀、伤人等事件随时可能发生，从而使精神科护理人员面临的职业
压力较大，极易出现不同程度的焦虑、抑郁等负性情绪，有研究表明，多数人在面对职业压
力时会出现心身紧张性反应[1]，如不能及时调试，将严重影响精神科护理人员的护理服务质量和生活质量。职业压力往往来自多个方面，护理专业方面的知识、工作环境、人际关系等均会对职业压力与情绪状态产生影响。为了更加明确得探讨精神科护理人员的职业压力来源与情绪状态的关系，本调查采用定量研究的方法，探讨职业压力源与焦虑、抑郁情绪之间的内在联系，以期为提高精神科护理人员的心理健康及护理质量提供一定理论依据。
1 对象与方法
1.1 对象 从浙江省余姚市精神卫生中心随机选取从事精神卫生护理工作的在册护士77名，其中男性15名，女性62名；护龄1-28年；婚姻状况：已婚44名，占57.1%，未婚33名，占42.9%，无离异者；职称：护士38名，占49.3%，护师30名，占38.9%，主管护士及以上9名，占11.8%；文化程度：中专24名，占31.1%，高职大专30名，占38.9%，本科22名，占31.4%，硕士1名，占1.4%。
1.2 方法 采用问卷调查法。问卷由4部分组成。第1部分为一般情况，包括性别、年龄、护龄、学历、职称、职务和婚姻状况。第2部分为抑郁自评量表（SDS）[2]，SDS由20个条目组成，每个项目分为1级—4级评分，其中第2、5、6、11、12、14、16、17、18、20为反向计分条目。强调最近一周的情况，采用无记名方式，由精神科护理人员独立填写。将20项得分相加得粗分，再将其换算为标准分。SDS≥53为有抑郁症状。抑郁严重度指数反映被试抑郁症状的严重程度，其范围为0.50—0.10，指数越高，抑郁程度越严重。指数在0.50以下为无抑郁，0.50—0.59为轻微程度抑郁，0.60—0.70为中度抑郁，0.70以上为重度抑郁。第3部分为焦虑自评量表（SAS）[3]，由20个条目组成，每个项目分为1级—4级评分，其中第5、9、13、17、19为反向计分。将20项得分相加得粗分，再将其换算为标准分。SAS≥50为有焦虑症状。第4部分为护士工作压力源量表，此量表以国外目前最常用的护士工作压力源量表为蓝本，根据中国国情，在多国护理专家的意见之上修订而成[1]。量表由35个条目组成，分为5个方面，包括护理专业及工作方面的问题、时间分配及工作量问题、工作环境及仪器设备问题、病人护理方面的问题和管理及人际关系方面的问题。采用1级—4级评分法。分数越高，表明引起压力的程度越大。
1.3 统计方法 应用EXCEL建立数据库，将数据导入SPSS13.0进行统计，包括t检验，相关分析等方法。
2 结果
2.1 精神科护士SAS、SDS得分情况 77名调查护士中SAS标准分≥50分者28名，焦虑症状检出率为36.4%；SDS标准分≥53分者43名，抑郁症状检出率为55.8%；抑郁严重程度指数平均为0.53±0.12。无抑郁者占39%，轻度抑郁情绪者占28.5%，中度抑郁情绪者占28.6%，重度抑郁情绪者占3.9%。
转贴于 2.2 精神科护士SAS、SDS平均得分与国内常模[4]比较，见表1。
2.4精神科护士的工作压力源情况，见表3
表3 精神科护士的工作压力源情况
3 讨论
3.1 精神科护士的抑郁、焦虑状况
表1显示，精神科护士的抑郁、焦虑的平均得分分别为52.53±11.64和45.03±12.68，均高于国内常模。其中，精神科护士的抑郁症状检出率高达55.8%，与梁绮美[5]对精神科护士的抑郁情绪调查结果接近，显示出精神科护理人员的抑郁情绪较为严重的现状。同时，本研究对精神科护理人员的焦虑情况进行调查，发现焦虑症状的检出率为36.4%，而刘素贞[6]等的研究显示，一般护理人员的焦虑检出率为20%-25%，说明精神科护理人员的焦虑情绪也较为严重。严重的抑郁、焦虑情绪使精神科护理成为心理疾患的易感高危人群。由于护理工作本身较为繁重，轮换班频繁，加之人们对护理工作的要求越来越高。护士在做好本职护理工作的同时，还要不断学习，更新现有知识，从而使护士长期处于较大的身心压力之下，容易出现抑郁、焦虑情绪。精神科护士的服务对象比较特殊，护理人员时刻承担维护病人安全、预防自伤、自杀及伤人等意外情况的发生，其紧张程度往往高于综合医院的某些科室，承受着较高程度的精神压抑，容易产生心理冲突，影响精神科护理人员的心理健康。3.2 护龄、婚姻状况、职称、文化程度对精神科护士抑郁与焦虑症状的影响
表2的结果显示，不同护龄的精神科护士的抑郁症状得分未见统计学意义，但是其焦虑症状得分却显示出有统计学意义的差异。其中，护龄小于5年的精神科护士的焦虑症状明显高于护龄为6-10年和11-15年的护士。主要原因可能为护龄较短的护士在工作开展中经验不足，常常无法及时有效地处理突发状况，容易导致工作失误所致。未婚护士与已婚护士的焦虑评分也具有统计学意义的差异，已婚护士的焦虑情绪明显高于未婚护士，说明随着家庭的建立，护理人员不但要面临繁重的工作挑战，同时也面临着各种养育子女、赡养老人等家庭压力，多方面的压力使护理人员身心俱疲，容易产生焦虑情绪。不同职称的精神科护理人员的抑郁、焦虑症状也存在统计学意义的差异。护士的抑郁、焦虑症状要明显高于护师，推测可能护士群体在面临琐碎繁重工作的同时，还要应对激烈的竞争、晋升压力有关。本研究未见不同文化程度的精神科护士在情绪状态方面的差异。
3.3 精神科护士工作压力源及压力源与SDS、SAS的相关分析
护士工作压力源量表由35个条目组成，共反映5个工作压力来源，分别为护理专业及工作、工作量及时间分配、工作环境及资源、病人护理和管理及人际关系。对这五方面的压力来源进行分析发现，病人护理方面的问题包括病人病情严重程度、病人不礼貌、不合作、要求太高、病人家属不礼貌或要求过分是护理工作者较大的压力来源，容易导致护理人员对工作中的诸多过程产生担心、焦虑情绪。与护理管理者、医生、其他卫生工作人员、同事之间的人际关系也是护理工作人员的主要压力来源之一。将护理工作人员的工作压力源量表的各个方面与SDS、SAS进行相关分析发现，来自于工作量与时间分配方面的压力与精神科护士的抑郁症状评分有关，来自于病人护理和管理、人际关系方面的压力以及总的压力与抑郁、焦虑评分皆有关系，说明护理工作量问题、病人护理方面的细节包括病人及家属的态度、要求等方面，护理的质量及护理人员的专业知识是否足够、与护理管理者、医生及同事间的人际关系处理问题仍是困扰护理从业人员的重要因素。这就提示在精神科护士积极学习应对负性情绪和压力的同时，医院的管理者应该努力改善护理工作人员的工作环境，更加合理地分配工作量，提高护理人员的专业水平，加强护理人员与病患及家属沟通的能力，努力营造更加和谐的工作氛围，以维护精神科护理人员的心理健康。
通过本次研究，我们发现精神科护理人员存在一定的抑郁、焦虑负性情绪，负性情绪与工作量与时间分配、病人护理、管理与人际关系有关，负性情绪的存在会对护理质量产生极大的影响。因此，精神科护士应积极学习心理应对策略，及时对负性情绪进行调控；医院管理者应努力改善护理工作者的工作环境，共同维护精神科护士的心理健康。
参考文献
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8月收治的90例冠脉支架植入术患者，按随机数字表法分为两组，各45例。观察组患者实施改进护理方式，对照组患者实施常规护理方式。对比两组术中术后并发症及焦虑情况。结果：观察组术中的迷走反射（2.22%）、低血压（0）、血压升高（17.78%）、窦性心动过速（17.78%）、锒脉痉挛（2.22%）、缓慢性心律失常（2.22%）、术后的低血压（2.22%）、严重心律失常（0）、出血（2.22%）等发生率及焦虑评分均优于对照组，差异有统计学意义（P
【关键词】 焦虑恐惧； 改进护理方式； 冠脉支架植入术； 术中术后并发症
doi：10.14033/ki.cfmr.2017.8.041 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2017）08-0071-02
在临床心血管疾病治疗中，冠脉支架植入术有一定的疗效，但在手术治疗前，患者会有较重的心理压力，再加上术后疼痛感增加，导致患者出现严重的应激反应，进而使患者相关并发症、焦虑等情况显著增加[1]。因此，采取有效的护理措施至关重要。本文将笔者所在医院收治的90例冠脉支架植入术患者随机分为两组，观察组患者实施改进护理方式，对照组患者实施常规护理，现将应用效果介绍如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取在笔者所在医院2015年8月-2016年8月进行治疗的冠脉支架植入术患者90例，按随机数字表法分为两组，各45例。观察组男26例，女19例，年龄58～77岁，平均（53.60±14.77）岁；疾病类型：不稳定型心绞痛17例，稳定型心绞痛19例，急性心肌梗死9例。对照组男27例，女18例，年龄57～77岁，平均（54.10±15.48）岁；疾病类型：不稳定型心绞痛18例，稳定型心绞痛20例，急性心肌梗死7例。两组患者性别、疾病类型、文化程度等基线资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组给予常规护理干预，即确保患者所在病室环境整洁，通风良好，同时保持适宜的温湿度，以及给予患者用药护理、生命体征监测等基础护理。观察组患者实施改进护理方式，具体护理方式如下，（1）健康教育：术前，耐心细致为患者讲解冠脉支架植入术的治疗目的、注意事项、相关并发症等，同时指导患者进行卧床变换训练，即以健侧下肢为着力点，在床上水平移动自身的臀部、术侧肢体，并以健侧双手为着力点，进行上下移动。（2）饮食护理：术前，告知患者应控制食量，进食半流质食物；术后，告知患者控制食量，进食流质、半流质食物，直到患者下床活动后，告知其恢复正常饮食。（3）休息与运动护理：告知患者应保证充足的睡眠，有规律的作息时间，同时还可以根据自身情况选择适当的运动。（4）心理护理：主动与患者交谈，了解患者的性格特点、不良情绪产生的原因等，并对患者恐惧等不良情绪进行针对性的心理疏导，并给予相应的放松锻炼，如反复练习全身放松后再深呼吸。（5）术后并发症的护理：对有可能出现术后低血压的患者，术后应密切观察患者的血压情况，定时测量患者血压，并告知患者多饮水等；对有出血可能的患者，密切关注患者的病情变化，并在动脉止血时，同时压迫穿刺点近端、远端。发现异常时，立即采取有效的应对措施。（6）穿刺点、穿刺侧肢体的护理：告知患者穿刺侧肢体伸直，如股动脉穿刺后，用沙袋压迫穿刺点，制动下肢，并将其抬高，给予按摩等；桡动脉穿刺后，腕部制动一定时间，并抬高上肢，指导患者握拳再放松腕关节，告知患者穿刺侧肢体不能过度用力，同时不给予患者输液、测血压等操作。
1.3 评价指标
对比两组患者术中并发症、术后并发症及焦虑情况。术中并发症主要包括迷走反射、低血压、血压升高、窦性心动过速、桡动脉痉挛、缓慢性心律失常；术后并发症主要包括低血压、严重心律失常、出血；患者焦虑情况由国际统一标准焦虑评测表进行测量，严重焦虑：>80分；中度焦虑：60～80分；轻度焦虑：50～60分；无焦虑：
1.4 统计学处理
数据采用SPSS 20.0软件进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P
2 结果
2.1 两组术中并发症比较
观察组患者术中并发症发生率较对照组明显低，差异有统计学意义（P
2.2 两组术后并发症比较
观察组术后并发症发生率与对照组相比明显低，差异有统计学意义（P
2.3 两组患者焦虑情况比较
术前1 d，观察组的焦虑评分与对照组相比明显降低，差异有统计学意义（P
3 讨论
冠脉支架植入术通过在狭窄的冠脉管腔中，置入球囊导管，并加压球囊，来有效扩张狭窄的冠状动脉血管，保持血管通畅，改善患者冠状动脉内的血流量，进而有效缓解患者相关临床表现[2]。但在冠脉支架植入术治疗、护理过程中，由于各种因素的影响，患者很容易产生恐惧、焦虑、各种并发症等，进而对患者的手术治疗效果产生不利的影响。因此，临床相关的护理工作是必不可少的。
从笔者所在医院护理的冠脉支架植入术病例来看，改进护理方式这一护理措施有效发挥了其护理特色，这也是近年来护理冠脉支架植入术患者的一种趋势。改进护理方式通过收集、分析在之前护理过程中出现的问题，采取更加具有针对性、有效的措施，来解决患者相关问题[3]。对于行冠脉支架植入术治疗的患者来说，恐惧等不良情绪很容易导致其交感神经兴奋，使心率增加，加重冠状动脉痉挛，导致心肌缺血进一步加重，因此在本研究的改进护理方式中，通过对患者进行针对性的心理疏导、放松锻炼等心理护理，来正确引导患者的心理，有效避免患者焦虑、恐惧等不良情绪的产生[4]。同时加强相关健康教育，如耐心细致讲解冠脉支架植入术的治疗目的、并发症等，能够帮助患者在术前更好地了解冠脉支架植入术，降低患者的心理应激反应，有效缓解患者术前恐惧、焦虑等情绪，此外术前指导患者进行卧床变换训练，还能够有效避免术后并发症的发生率，有利于患者恢复健康[5]。通过饮食、休息与运动护理等措施，如保证充足的睡眠，选择适宜的运动方式，来帮助患者养成良好的生活习惯，促进患者身体恢复健康[6]。通过术后并发症的护理，如观察患者的病情、血压变化等情况，有利于护理人员及时发现异常并立即采取有效的应对措施，进而有效降低术中、术后并发症的发生[7]。通过对穿刺点、穿刺侧肢体的护理，如用沙袋压迫股动脉穿刺点，能够有效避免患者出血、血肿等现象的出现；抬高相应肢体，能够有效降低肢体肿胀的发生率；给予患者按摩、放松锻炼等措施，能够有效促进肢体血液循环，显著降低相关并发症的发生[8]。本研究结果表明，观察组术中的迷走反射、低血压、血压升高、窦性心动过速、桡动脉痉挛、缓慢性心律失常，术后的低血压、严重心律失常、出血及焦虑评分较对照组明显低，差异有统计学意义（P
综上所述，在冠脉支架植入术治疗过程中，改进护理方式能够帮助患者更加安心地接受治疗，使术中、术后并发症发生率低，患者恢复较快，值得临床推广应用。
参考文献
[1]金惠仙.改进护理方式对冠脉支架植入患者的临床价值[J].中华全科医学，2016，14（2）：323-325.
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关键词：知识型员工管理
1 知识型员工管理的重要性
1.1 知识型员工是实现创新的关键
知识经济的核心是创新,只有创新才能使企业的产品和服务获得高附加值,只有创新才能使企业赢得竞争优势,只有创新才能为企业带来可持续的增长。而创新的关键在于人,在于知识型员工,只有知识型员工才能通过自己的能力运用知识进行创新活动,充足的知识型人力资源是实现企业“创新—效益—再创新”的良性循环的根本。
1.2 知识型员工将成为企业员工的主体
现代科技的飞速发展,改变了企业中员工的配置结构,知识型员工的比重越来越大。因为稳定的,机械性的,重复的工作基本上会被机器所取代,或者将被“外包”,最终将只剩下脑力的,创造性的工作,从事这类工作的只可能是知识型员工,因此,知识型员工占所有员工的比重将会越来越大,他们将逐步成为企业人力资源管理中最大的管理群体。所以说,一个企业要有更好的发展,就必须实现对知识型员工的有效管理。
2 知识型员工的概念和特点
2.1 知识型员工的概念
知识型员工是指在一个企业组织之中用脑力所创造的价值高于其体力所创造的价值的员工。他们一方面能充分利用现代科学技术知识提高工作的效率,另一方面他们本身就具备较强的学习知识和创造知识的能力,他们可以通过自己的知识或智力使价值得以实现。
2.2 知识型员工的特点
企业的发展和创新要依靠知识型员工,而知识型员工在很多企业中被认为是最难管理的人。很多管理者面对知识型员工往往陷入了两难境地,既不能不管也不能多管。为此,管理者必须充分了解及掌握知识型员工的特点,才能更好的管理好知识型员工。
(1)工作追求自主性,独立性
与流水线上的操作工人被动的适应设备运转相比,知识型员工更倾向于拥有一个自主的工作环境,强调工作中的自我指导。他们到企业工作劳动,不仅仅是为了挣得工资,而是有着发挥自己专长,成就事业的追求。他们更在意自身价值的实现,并期望得到社会的认可。
(2)蔑视权威,崇尚平等
专业技术的发展和信息传输渠道的多样化改变了组织的权力结构,职位并不是决定权力有无的唯一因素。知识型员工由于具有某种特殊技能,往往可以对其上司,同事,和下属产生影响。自己在某一方面的特长和知识本身的不完善性使得知识型员工并不崇尚任何权威,他们的忠诚感更多的是针对自己的专业而不是雇主,他们是否加入某个企业是出于自身的选择而不是被迫加入的。
(3)角色的互动性
在知识型员工团队中,领导和被领导的界限模糊了,双方既是一种互动关系,又是一种角色置换关系,尤其是高科技企业,领导的有效性在于认识这种互动性,有意识的管理这种动态性。沟通,重视,信任,承诺,支持,创新,学习,合作等成为新的人力资源管理准则。
(4)工作过程的不可控性
知识型员工的工作主要是思维活动,依靠大脑而非肌肉,工作过程往往是无形的,而且可能发生在任何时间和任何场所。加之工作并没有确定的流程和步骤,固定的活动规则并不存在,因此,知识型员工的工作过程较难监控。
(5)工作结果难以衡量
知识型员工的工作成果常常以某种思想,创意,技术发明,管理创新等形式出现,因而往往难以直接测量和评价。在知识型企业,员工往往组成工作团队,通过跨越组织界限,以便获得综合用处,劳动成果多是团队智慧和努力的结晶,这给衡量个人的绩效带来了困难。
3 知识型员工管理的有效途径
知识型员工的特点决定了知识型员工与一般员工的管理有着较大的差别,决定了企业要实现人性化的管理。因此,企业中的人力资源管理应着重体现知识型员工的意愿和特征。
3.1 有效的管理员工的情绪,创造和谐工作氛围
由于知识型员工潜能的发挥与其情绪有着很大的关系,因此,通过情绪管理可以让员工进行自我管理,化外力为内力,营造良好的企业工作氛围,以赢得知识型员工的满意和忠诚。为了有效实现这一目标,管理者应注意以下几点:
(1)重视为员工情绪表达提供相应渠道
组织应利用自身的资源或者外部专业机构的力量为员工设置一套系统的情绪管理工具,帮助员工解决各种心理和行为问题。比如设立压力发泄室,心理辅导办公室,咖啡厅等场所以便及时消化员工的不良情绪。此外,只要在非正式组织对正常的组织工作不造成影响和威胁的情况下,管理者就应该允许通过与非正式组织中成员的交往,以疏导员工的情绪。
(2)采用公平合理的态度与知识型员工进行沟通
知识型员工不太喜欢被命令,而是根据自己的意愿去做事,因此管理者应采用倾听而非说教的态度与其进行沟通。通过互动式的交流进行管理。当组织与知识型员工意见不一致时,应理性的与知识型员工一起分析问题,以理服人。
(3)管理者与知识型员工共谋企业发展
知识型员工对公司的未来发展往往有很多自己的建议,管理者必须静下心来,把员工当成自己志同道合的合作者,倾听知识型员工的建议和意见,与员工一起来讨论那些对于公司未来的发展有益的方案并付诸实践。知识型员工看到自己的建议和想法能够在实践中得到实施,往往能够极大的提高其工作热情,带来愉悦的心境,从而提高工作效率。
3.2 确立合理的绩效评价体系
绩效考核是企业人员任用的依据,是决定人员调配和职务升降的依据,是人力资源管理的核心内容。在对知识型员工进行绩效考核时要注意以下几点:
(1)保证绩效考核的公平性
绩效考核的指标一定要相对公平合理,根据员工的实际情况和岗位要求,由相关部门领导和员工组成专家小组来制定指标,或请咨询公司来专门设计。考核一定要按照相关程序操作,使得考核过程更加符合实际,实现程序的公平性。
(2)提高绩效考核的全面性
绩效考核的设计应保证考核的全面性和客观性,通过全方位,多层次的考核,激发知识型员工的活力和创新精神,从而实现知识型员工的全面和自主的发展,同时促进知识型员工的自我学习和自我提高能力,从而拓展他们的知识和技能,使其具备一种自身就业的能力。
(3)实现绩效考核的参与性
绩效考核的设计,要有利于发挥知识型员工的自主性,使他们能够在既定的组织目标和自我参评的体系下,自主的完成任务,对自身的工作状况自主的进行客观评价,使其参与到对自己的绩效考核中来,以满足其自我管理的需求。
【关键词】师幼互动；情绪管理
幼儿期是幼儿情绪社会化的关键时期。在这个过程中，师生之间的交流对幼儿个性的形成、情绪的发展、言语的学习以及身心的健康发展都起着至关重要的作用。然而频频曝光的虐童事件，则从一个方面反映了幼儿教师的消极情绪对师幼互动所产生的负面影响。
一、幼儿教师情绪管理的概念界定
幼儿教师情绪管理，一方面指幼儿教师情绪自我管理，即幼儿教师运用心理学和管理学的理论和方法，对自己的情绪进行觉察和分析，采取各种方法进行情绪调适，缓解和消除不良情绪并使情绪处于积极状态的自我情绪管理过程。另一方面指他人管理幼儿教师情绪，即他人（主要是指幼儿园管理者和教育行政部门）对幼儿教师的情绪进行管理的过程。
二、幼儿教师情绪管理研究存在的不足
（一）忽视幼儿情绪对教师情绪管理的影响
幼儿情绪的本质特征是简单、直接、不伪装以及易变、易受感染。如果师幼之间不能进行有效的互动，教师不注重培养幼儿管理情绪的能力，不注重幼儿情绪社会化培养，则会使幼儿的情绪难以控制，班级的管理更易失控。长期处于消极环境的幼儿教师的情绪就会变得暴躁、狂怒，不断地走向恶性循环。然而，较少有研究集中于幼儿情绪对教师情绪管理的影响。
（二）幼儿教师的自身经历影响师幼互动
对不同年龄段的幼儿教师研究发现：年纪较大的教职工在学校工作的时间比较长，对办公制度的适应能力比较强，其情绪不会因为办公制度而产生太大影响，男性在情w调整和情绪运用上优于女性教师，学历为硕士、本科、专科的教师在情绪表达上要优于学历为中师及其他的教师。
教师的自身经历也会影响到幼儿教师的情绪管理。幼儿教师不同的成长经历和教育经历，对其信念的形成也会有不同影响，进而影响到师幼互动中教师的态度。
（三）社会对幼儿教师的期望值过高
随着社会的发展、生源竞争压力的加大，幼儿园与家庭的关系逐渐从过去的“教师居高”的不平等现象转变成幼儿园“服务于幼儿，服务于家长，服务于社会”。因此，幼儿教师不仅要照顾好幼儿，还要承受家长以及社会对他们的期望。各种压力不断积压在幼儿教师的身上，使得幼儿教师的自我效能感不断降低，同时家长及社会对幼儿教师的高期望，也影响着幼儿教师的自我情绪管理。
三、幼儿教师情绪管理的有效措施
（一）幼儿教师对幼儿情绪管理的教育
加强幼儿的情绪管理十分重要，具体有以下几个方法：一是通过阅读相关书籍，引导幼儿理解自己和他人的情绪，从而帮助幼儿处理一些情绪问题。二是学习与情绪相关的词语。除阅读有关的儿童读物之外，教师要利用好在班级内发生的日常事件中暴露出的幼儿情绪，帮助他们认识有关情绪的词汇。三是利用好幼儿的心理和情绪特征，帮助孩子了解不同情绪产生的起因。四是教会孩子表达情绪的有效方式。教师是情绪恰当表达的模范，孩子们需要实实在在的建议以解决情绪问题。通过提供可选择的情绪表达方式，教育孩子们情绪表达需要遵循的社会规范。
（二）幼儿教师情绪管理方法
幼儿教师要及时总结一天教学活动中所遇到的问题，找出相应的解决方法，排解不良情绪。在小学阶段，有五种教育研究的基本方法：观察法、调查法、实验法、行动研究法、叙事研究法。这些方法也可以用于教师情绪管理。教师通过这些方法，把所学的情绪理论转化为实践，运用到真实情景中，从而真正掌握教师情绪管理的方法。并且，幼儿教师要掌握疏解情绪的方法，如合理情绪疗法、行为宣泄法、情绪转移法等。
（三）为幼儿教师提供良好的教学环境
首先，幼儿园需完善相关制度，积极投入人力、物力、财力，为构建健康的师幼互动关系提供良好的环境，并且幼儿园要注重幼儿教师的情绪教育，不仅要对教师所教的知识内容提出明确的要求，还要对教师的行为、情绪以及言语提出明确的要求。其次，社会应当尊重教师的情绪劳动，对教师报以正确的期望，而不是一味强调教师的工作效率与进度，把幼儿成长的责任都压在教师身上，应当主动关心教师，为教师的良好发展提供资源，使教学环境变得更有人情味，更加积极。最后，应当设立心理咨询室，及时辅导、疏导幼儿教师情绪。
参考文献：
廖丽娟.幼儿教师情绪管理的现状研
情绪是可以被管理的。情绪ABC理论的创始者埃利斯认为：对于各种表示诱发性事件A，每个人都会产生不同看法、解释，统称为信念B（belief），正是由于信念的不同，所导致的情绪结果C也会不同。结合我国大学英语教育的实际状况，管理好学生课堂情绪有以下的有利条件：其一，中国学生普遍信任教师，听从教师的教导，这是情绪管理的基础。信任是分为认知信任和情感信任，是人们持有的与他人行为有关的认知、动机和情感方面的心理状态。在师生人际关系网络中，学生只有认识到老师的教导具有权威性、正确性并且有利于自身的发展，才愿意打开心扉，配合教学活动，从而促进教学合作绩效。其二，大学生的认知能力仍在发展当中，其主导心境具有很强的可塑性。大学生认知心理普遍不成熟。表现为情绪上的矛盾性、两极性和想象性。但是大学生的主导心境并不是僵化不变的，完全可以通过教师的引导加以改变。只要他们能够建立合理的信念，克服认知过程中的绝对化、悲观化和过度概括化等倾向，就能够摆脱情绪困扰，保持乐观向上的心态。其三，教师在课堂教学环节中居于主导地位，能够引导学生的情绪体验。教师的授课内容、授课方式以及教师自身的情绪状态都会直接影响学生情绪体验。这就要求教师对于授课内容、方式力争求新求变，对于自己的情绪要积极加以调节管理。而在长期的师生互动过程中，教师的言行会潜移默化地影响学生们看待问题的方法，进而从根本上影响学生的基本情绪面貌。
二、关于英语课堂情绪管理的一些建议
（1）教师首先应该管理好自己的情绪
由于英语教师在课堂上的喜怒哀乐很容易被学生感知从而直接影响学生的情绪体验，所以在授课时英语教师要自觉调动自己的正面情绪，暗示自己不要将不良情绪带入课堂。真正做到“教而忘忧”、“乐在其中”，把自己对于英语的热爱和感悟传达给每一个学生。对于暂时无法克服的不良情绪，教师要事先向学生说明缘由，避免产生不必要的误会。
（2）教师应当积极感知学生的情绪变化
英语教师应当善于察言观色，能够快速识别学生情绪的变化。在教学中，教师应当避免照本宣科式的单向信息灌输，通过随堂提问或课堂活动了解学生是否对所学知识感到愉快和有兴趣。教师尤其要关注课堂上学生所表现出的负面情绪，如焦虑、紧张、怀疑、沮丧、迷惑、痛苦。这些不良的情绪或临时激发或长期积累，但无疑都对教学合作绩效起着巨大的破坏作用。
（3）教师应当鼓励大学生找到合适的情绪表达方式
“情绪管理”即是以最恰当的方式来表达情绪，换句话说，教师要帮助学生恰如其分表达情绪。学生情绪变化波动有许多不可控的因素，积极的思维方式会产生积极的情绪，但是学生一旦产生负面情绪，教师不应该一味地拒绝压制，正确的做法是建立师生间信任关系，开放沟通渠道，允许学生充分地宣泄表达自己不良情绪。
（4）教师情绪管理的核心任务是帮助学生克服不良的思维方式
情绪ABC理论认为：情绪是伴随人们的思维而产生的，情绪上或心理上的困扰是由于不合理的、不合逻辑的思维所造成。由于个性、年龄、性别以及早期经历的不同，大学生思维方式往往差异很大。但面对困惑挫折他们又都往往容易形成错误的思维方式或信念。因此教师要指导学生全面、辩证、乐观、平和地看待出现的新问题新情况，掌握情绪自我调节的方法，用正确的思维方式指导自己的情绪反应。
（5）教师情绪管理的主要手段是营造良好的课堂氛围课堂氛围
是学生对课堂情境的总体评价和感知。它集中体现了教学过程中的师生人际关系以及在这一关系网络中师生互动的状况。由于课堂氛围对学生学习情绪的巨大影响，教师应当以开放民主的态度，提高个人修养，增加个人魅力，提升人际交往能力，努力创造出一种和谐、宽松、相互信任的课堂氛围，让学生在没有外界压力的情况下投身到课堂情境体验当中，真正体验到参与感、满足感和成就感。
（6）教师情绪管理的主要目标是引导大学生形成积极正面的课堂主导心境
不同于激情和应激，主导心境是长期稳定的心理特征，决定了一个人稳定的情绪面貌。积极正面的主导心境能够形成强大的心理动机，对人的行为具有驱动作用学生课堂上主导心境的形成有赖于教师长期的情绪管理以及对英语学习重要性的认知。只要英语教师将课堂情绪管理看成是一个系统工程，坚持不懈地引导学生用正确方式、思维方式认知课堂情境，理顺情绪表达途径英语课一定能够成为大学生喜闻乐见的科目。
三、结语
情感管理的特点
情感管理的对象是人，人的情绪、人的需求、人的积极性则是情感管理的具体方面。企业中的人是复杂多样的，每个人的状况都是变化的，这决定着情感管理与其它管理方式不同，必然形成独自的特点。
(1)时间性
人的情感受时间制约，情感管理要以时间地点为转移。企业人员的情绪、需求、态度与特定的时间相对应，情感管理要把握时间性的规定，及时发现问题，并及时采取有效的措施，错过了特定的时间，往往容易造成遗留问题，妨碍日后情感管理的实施。
(2)指向性
企业人员情感的产生与变化，常与一定问题、一定愿望共生存，体现出明显的指向性，忽视了这一点，情感管理将会是无的放矢，虚功虚做，结不出真正的果实。
(3)连续性
情感管理不是阶段性的事情，而是一项长期连续的工作。随着企业向前发展，企业人员也会表现出丰富多彩的情感。从某种角度来看，现实的情感是过去情感的延续或发展，二者存在关联。在情感管理过程中，要坚持联系、发展的原则，注重情感管理的连续性，这对切实解决问题是非常有效的。
(4)沟通性
传统的管理方式更多表现出：上行下效，你说我听，呆板、机械、武断；而情感管理则表现出民主、平等、交流的特征，主要是通过不同的沟通途径，联络情感，交换到点，达成共识。这比传统的管理方式的成效更扎实，方法更易行。
(5)滞后性
制度性的管理方式一般是见效迅速，立竿见影，情感管理则有一定的滞后性，不是很快见到效果的，这是因为人们的情感的转化不是马上做到的。
情感管理的七个阶段
管理是一个过程，离不开具体的环节和操作方法，情感管理不同于其它性质的管理，在当今市场经济时代，它的表现阶段和方法是独具特色的。
情感管理可分为七个阶段：
(1)认识阶段
解决问题必从认识问题开始。有些问题可能已经存在，有些问题有可能出现，对员工的情感状况达到清晰准确的认识，才能开始情感管理的全过程。
(2)沟通阶段
对想要解决的员工情感方面的问题，不能采取压制、轻视的做法，而应根据问题的性质、程度，与存在问题的员工进行合理沟通，寻求解决问题的方法，也许一次沟通不行，可能要来多次沟通。
(3)引导阶段
在企业发展的不同问题中，有正当的，也有不正当的，情感管理应针对不同的问题，采取有效的引导，尤其不当的情绪、需求、态度，应在沟通的基础上，指出错误，提出意见大力加以纠正，以理服人，以情感人，保证问题向好的方向转变。
(4)协调阶段
管理者与被管理者观念上的统一，并不能代替行为上的一致，彼此达成了共识，还得有一定的协调阶段。相互配合，做到言行一致，否则，仅仅停留在引导的结果上，情感管理不会深入展开的。
(5)转变阶段
通过实际工作实践使企业员工的情感表现得到真正的转变，努力实现情感管理的具体目标。
(6)检验阶段
企业管理者及时对每一个情感管理过程进行效果检验，认定是否达到了预定目标，检验应把握正确的方法和合适的时机，盲目的检验是行不通的。
(7)评定阶段
情感管理的主要阶段完成后，最后要对整个过程进行评定，分析各个管理阶段的表现，认真总结，积累经验，不断提高情感管理的水平。
情感管理的操作方法
情感管理的操作方法很多，适用于情感管理过程的不同环节，主要有以下七种方法：
(1)恳谈法
企业领导与员工就彼此关心的话题，进行诚恳、平等的交流，沟通感情，交换看法，共同探索解决问题的出路。
(2)调查法
通过切合实际、简便易行的调查，从而掌握企业员工的情绪表现，需求构成，工作态度等情况，为制定情感管理措施、对策奠定基础。
(3)观察法
采取直接或间接观察的方法，发现企业员工工作的表现情况及心理状态。这是常用的方法之一。
(4)活动法
在企业中开展各种活动，在活动中反映出员工的精神状态，进而可掌握员工流露出来的消极情绪和情感。
(5)对话法
一定部门的负责人员与企业员工定期见面直接对话，互通情况，增进了解，消除疑虑，促进员工的工作积极性。
(6)倾诉法
可采取设立接待日、意见箱的方式，及时听取员工的意见、批评、牢骚、怨言，给他们表达自己心愿的机会，减轻员工心理压力。应该注意的是：要做到有问必答、有来有往及时给予答复，不能置之不理。
(7)评估法
根据本企业的特点，定期召集有关人员，对企业人员的思想、心理、行为状态进行综合评估，确定出基本结果，找到差距，力求改变。
企业推行情感管理的原则
情感管理是现代企业管理的新方式，企业经营者要在工作实践中不断运用情感管理，就必须遵循情感管理的实践原则，探索情感管理的有效途径。
情感管理基本原则有三个方面：一是整体原则，“整体大于部分之和”。企业人员众多，反映出来的情感千姿百态，理顺企业人员的情绪，培养健康的情感则需顾全大局，着眼普遍性问题，不能为某些少数人情感的满足而打击、压制多数人的积极情感。以往的企业管理工作中就有过类似的经历：企业中个别人员无理取闹，缠磨领导，争取不合理的个人利益，工作不积极，人浮于事。有时领导为息事宁人，不得已作出让步，事态是暂时平息了，但却丢失了基本的立场，使大多数员工的积极性受到了打击。
二是效益原则。情感管理的本质是促进企业发展，提高企业效率，这就告诫企业管理者，一定要很好地利用情感管理。不要认为情感管理就是为了保持员工心情正常、领导与员工关系和谐，上下一团和气，如此而言，对企业的经济效益无丝毫促进。实际情感管理的初级目标应是：员工的情绪比较良好，积极向上，员工的需求基本满足，安心本职；员工的热情十分高涨，干劲十足。这样无疑会推动企业良好发展，必然能促进企业经济效益的增长。因此必须懂得，情感管理是与生产经营效益挂钩的，通过情感管理必须体现经济效益，没有经济效益的情感管理是不成功的，甚至可以说是失败的。
三是控制原则。情感管理的功能是有限的，并不能将它当作起死回生、扭亏为盈的法宝，它只能是可以运用的有效管理方式之一。在运用情感管理时，需对情感管理的范围、程度有所控制，切忌“胡子眉毛一把抓”，滥用情感管理并不能从根本上解决问题。而应对管理对象的情绪、需求、积极性做准确分析，该肯定的肯定，该否定的否定，该调整的就调整，不可失去控制，无原则地应付。实际就是要求采取理性、科学的控制，准确无误，切实有效地实施情感管理。
企业推行情感管理的途径
现代企业管理有必要从以下几个途径，强化企业内部的情感投资和情感管理。
（1）在企业内部坚持公平、公正原则。重视实际考核，增强内在振奋动力，做到奖罚分明，有章必循，形成良好的工作生活氛围。
（2）改变工作岗位“从一而终，永不变更”的做法，使员工有选择岗位的权利。适当变换工作岗位，能增加工作兴趣，锻炼员工的工作适应能力，能够提高工作效率。
（3）在企业内部营造自由讨论和探索争鸣的氛围，让企业人员享有自，讲真话，叙实情，关心企业的前途和命运，参与企业管理活动，为企业的发展献计献策。
（4）尊重员工的人格，保护并维持员工的健康情感。随着知识经济的到来，组织中集聚了越来越多的知识和技术型人才。较之传统组织，知识型员工往往具有较高文化层次，他们更强调工作中的自我引导，表现出对工作场所、工作时间的灵活性以及宽松和谐组织气氛的渴望，也更关注自身价值的充分体现和实现。他们不仅具有人类一般的生理和安全等方面的需要，而且有更强烈的追求被理解、受尊重的需要，他们可以在某些方面蔑视利益，但绝不允许自己的人格不受尊重；他们渴望自己所做的工作能够得到领导和社会的认同与肯定，愿意与企业形成一种荣辱与共、休戚相关的命运共同体。因此，企业进行工作决策时要充分重视员工的想法和愿望，做他们愿做的事、做对他们有利的事。
（5）建立上下沟通制度，掌握企业人员的需求状况和情绪变化。企业家和企业管理人员必须走出办公室，深入企业管理现场，加强上下级之间的信息沟通和情感联系，可靠地掌握和引导事态的发展。超前引导，及时防范，使不良的因素得以及早消除，向良好局面转化。
