发布时间：2023-09-20 18:10:42
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的铁路客运服务的重要性样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
[关键词]旅客满意度；客运服务；质量管理
中图分类号：F426.31 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）36-0170-01
顾客是每一个企业的基础，尤其是以服务顾客为本的企业，让顾客对服务满意则是企业生存的根本，铁路客运企业即是一个这样的存在。做到在铁路客运途中让旅客满意，这无疑对铁路客运列车服务的质量管理提出了一个新的要求高度。本研究以服务质量理论、质量管理理论、旅客满意度理论为基础，以让旅客在旅途乘车中对客运列车服务质量满意为宗旨，对铁路客运列车服务质量管理体系作出了新的分析，以期为实践操作提供理论支撑和指导。
1. 理论基础
1.1 铁路客运列车服务的内涵与特点
现如今各个国家的科技发展水平不断提升，发达国家将不断采取新的发展技术加强本国的铁路发展加强信息技术的的交流，这也就带动了全球化的铁路交通交往，使铁路领域的发展上升到一个新的高度、新的起点。在信息化不断发展的今天，铁路领域将以全新的方式向现代化发展。我国铁路的发展起步与世界其他国家相比并不算晚，但是技术水平与其他国家相比存在着一定的差距。这就意味着我国要不断提升铁路领域技术水平，不断缩小我国铁路领域与世界发达国家之间的差距。随着中国人口的不断增加，传统的铁路运输已经无法满足当前人们的需要，因此要不断提升我国铁路运输事业的发展。近几年我国在铁路运输领域有了一定的发展，这意味着我国铁路运输领域将不断发展，且很有可能列入世界交通发展的前沿。
1.2 铁路客运列车服务质量的内涵与质量特性
铁路客运列车服务是指铁路运输领域的服务人员向乘车的旅客提供一系列的服务，使乘车人员感到安全、舒适、便捷，铁路运输领域的服务指在不断满足人们在出行时对各种问题的需要。铁路客运领域列车服务质量与我国铁路运输客流量的多少息息相关，铁路客运列车服务的工作实际是给予出行游客们带来帮助，解决旅客在出行中遇到的困难，使旅客们满意。铁路运输领域所提贡的服务将创造出无限的价值，不断成为人们生活中不可或缺的一种社会服务。在上世纪国外的许多国家就对服务管理领域有所研究，以不断满足人们的生活需求。如今，我国铁路运输领域不断发展，铁路领域的服务水平也要不断提升服务质量，改善现今服务质量较低的局面，以此来带动我国铁路运输领域的发展。
1.3 旅客满意度的定义
现如今随着我国各行各业的不断发展，顾客的不断增加这就意味着消费者是各领域向前发展的重要组成部分。因此要不断完善服务领域的发展，提升满意度。在我国运输领域也同样要满足旅客，以此来提升我国铁路客运领域的发展。消费者满意最初的理论形成是在上世纪三十年代，经过不断地发展应用使顾客满意的理念已深入到各个领域。旅客满意度的含义就是在消费时所形成的一种消费态度，反映出顾客对消费是否满意。旅客满意度在一定的认识上也是旅客对我国运输领域的看法以及对我国运输领域的整体的评价，顾客满意度在一定的程度上可以反映出我国运输领域服务的质量水平。当顾客满意度较高时说明我国运输领域的服务质量较高，当顾客满意度较低时可以说明我国交通运输领域的服务水平偏低，需要不断进行培养。因此，旅客的满意度可以作为我国运输领域服务质量检测的重要标准。旅客满意度与我国交通运输领域的发展息息相关因此，要不断培养我国交通运输领域服务人员的素质，以此来促进我国交通运输领域的发展。
2. 旅客满意度与铁路客运服务之间的联系
2.1 旅客满意度在铁路客运列车质量管理中的作用
旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度的高低体现着我国交通运输领域服务质量的好坏，因此，顾客满意度将决定我国交通运输领域服务质量。随着我国市场经济的不断发展，交通运输领域的发展，不仅在于改善运输设施的硬件，例如增加某一部分的硬度和寿命，或者大量的投入高新技术，更在于铁路工作人员的服务态度，只有不断提升我国交通运输领域服务的质量水平，才能提升旅客的满意度，所以不断提升旅客的满意度是我国交通运输领域发展的必然选择。目前我国交通运输领域的发展逐渐呈现出上升的趋势，因此，若想使交通运输领域不断发展上升至发达国家的水平就要不断加强我国铁路运输业服务水平。旅客的满意度在我国交通运输领域占据着重要的位置，旅客满意度高将促进我国铁路运输事业的发展，反之将制约我国铁路运输领域的发展。这就意味着我国要不断提升运输领域的服务质量，提升顾客的满意程度，促进我国铁路运输领域的发展。
2.2 铁路客运列车服务质量管理中存在的问题
随着铁路运输领域的发展，我国铁路运输领域走过了艰难的发展阶段，进入新时期我国对运输领域的要求也将不断提升。例如，在铁路客运列车运输中，相关工作人员职业修养差，工作热情不够、态度差、没有忧患意识。如今人们的就业方向投靠于固定的工作，铁路运输行业就是一种固定的行业，这就导致人们对铁路运输领域的工作意识得不到提升，完全不担心丢了工作，坚信这样的“铁饭碗”可以一直养活自己，且在工作中只是单纯的应付工作，打发时间，对任何事情都不上心，但是，工作人员的服务态度严重的影响着工作质量，并与我国运输事业的发展息息相关。因此，不能放任铁路运输领域工作人员工作。
3.基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系分析
3.1 铁路客运列车服务质量管理的目标、原则与基本要求
我国交通运输领域的发展致力于提升我国交通运输领域的服务质量水平，达到人人满意的效果。铁路客运列车服务质量管理的本着为人民服务的原则不断服务于广大的人民群众，不断提升我国铁路运输领域服务质量，加强管理促进铁路运输领域的全面发展，完善我国交通运输领域的服务质量体系，使我国交通运输领域的发展跃身与世界的前列。
3.2 铁路客运列车服务质量管理的思想与方法
铁路客运列车服务质量与我国交通运输领域的发展息息相关，要不断提升我国铁路客运列车工作人员的服务水平，很可能因为一个工作人员的工作马虎，形成无法挽回的场面，量的积累，很可能最终导致质的变化。正因如此，相关部门就要制订和实施一些方案来制约工作人员。当然，加强铁路客运列车服务质量的方法有很多，其中最主要的就是对工作人员进行技能的培训，通过专业教育方式，从多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人员的服务意识逐步得到提升。加强铁路客运列车服务人员为人民服务的意识，不断提高人们的满意度，改善我国铁路客运列车服务的环境，促进我国铁路客运列车的发展。
3.3 基于旅客满意的铁路客运列车服务质量管理体系的主要内容
铁路客运列车的服务内容要与时俱进、开拓创新。例如，在基础设施方面，新添一些铁路内部设备，让乘客在铁路运输过程中更加舒适。在内部管理方面，制定一些新条约制约和管理铁路服务人员，让服务人员不得不为乘客做最周到的服务，还可以为工作人员定期开设教学板块，一方面鼓励工作人员，让他们在工作中热情高涨，也从专业方面培训他们。
4.结语
随着我国经济领域的不断发展，铁路事业将迎来一个新的发展时期。然而就我国目前的铁路运输领域的发展情况来说，我国的铁路运输领域还需要不断的进行完善。加强我国交通运输的服务质量水平，提升旅客的满意度。为了不断提升我国交通运输领域的发展更好的服务于旅客，不断展现我国交通运输领域的风采，要加强对铁路运输领域细节管理，树立良好的形象，以其优质的服务带动我国运输领域的发展。
参考文献：
【关键词】服务礼仪客运服务教学探索
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2017）04C-0066-02
服务礼仪是指服务人员在服务岗位应严格遵循的行为规范和准则，其伴随着服务业而发展。随着社会经济的发展，我国的服务业发展迅猛，据中国政府网的数据显示，截至2016年7月，我国服务业占GDP比重54.1%，成为我国经济稳定增长的主动力。服务行业的迅猛发展对服务企业的服务质量提出了更高的要求，服务行业从业人员的服务礼仪知识和礼仪规范水平直接影响被服务者的主观感受，也直接决定了服务质量和服务水平。铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，客运人员为旅客提供直接、面对面的服务，作为铁路运输企业的窗口单位，其服务质量的高低直接影响到企业的形象。顺应社会的发展要求，铁路运输企业把服务放在了前所未有的高度，客运服务人员的服务礼仪无疑成为了提升服务质量的关键，因此铁路运输企业严抓客运服务人员的服务礼仪。
高速铁路客运乘务专业应高铁时代而生，主要面向国家铁路、地方铁路和合资铁路等运输企业，培养能从事高铁列车乘务、高铁车站客运服务工作的高素质技术技能服务型人才。高速铁路客运乘务专业应主动适应运输企业的需求，坚持培养目标与岗位要求同步，专业文化与企业文化结合，以铁路运输企业的客运岗位群任职要求为导向，将服务礼仪教育放在一个新的高度。
一、服务礼仪教学在高职教育中的现状
（一）服务礼仪的教育与专业的结合不紧密
礼仪教育的重要性已经成为社会的共识，目前很多高职院校将服务礼仪定位为公共基础课，全面推广礼仪教育，这一举措在弘扬传统文化的同时，还促进社会主义精神文明建设。但是目前很多专业所学的礼仪仅局限于公关礼仪，对于以培养服务行业人才为主的专业而言，礼仪教育与专业结合的深度不够。以铁道交通运营管理专业为例，其培养的是从事铁路运输行车、货运和客运岗位群的高水平技能型人才，近些年的就业数据显示，毕业后从事客运岗位群的学生人数超过三分之一。但在现有的人才培养方案中，仅开设了公关礼仪，并没有结合本专业开设服务礼仪的相关课程。公关礼仪与服务礼仪是通用与专业的关系。将通用的知识和规范应用于专业的服务要求，必然会造成专业服务性不强的问题，进而影响服务质量。
（二）课堂教学与实践应用脱节
服务礼仪是一门涉及面广，规范性强的学问，这与现行的礼仪教育存在一定的矛盾。在现行的礼仪教育中，受多方面因素影响，礼仪课程的学时设置不多，导致教师无法很好地平衡课堂理论教学与实践教学的学时分配，导致学生的实践训练少。服务礼仪的任何一项仪容仪态规范都需要在多次反复的实践中强化，缺乏实践强化的规范，难以在理论之外找到立足之地。
服务礼仪课程是一门实践性很强的课程，这不仅要求学生在课程上掌握相关的理论知识，掌握礼仪的规范，还要求学生将这种规范应用在课堂之外，运用到生活中。由于受传统的升学制度的影响，在学生中还一定程度上存在唯分数论，不少学生学习是为了获得学分，不注重知识的应用，造成课堂教学与实践应用的脱节。
（三）服务礼仪应用的延续性不足
高速铁路客运乘务专业以培养运输企业客运服务工作一线的技能人才为目标，其为运输企业输送的客运服务人才将长期服务于一线。根据运输企业的现场反馈，大部分客運服务人员存在着以下职业特点：服务水平（主要指受工作人员的服务素养所影响，旅客做出的服务评价）与就业年限成反比关系，很多初入职场的客运员工在服务礼仪的运用上要优于老员工。这是服务礼仪应用的延续性不足所造成的现象。造成服务礼仪的延续性不足的原因，一方面是铁路运输市场供不应求的环境带来长期高强度的工作，容易使客运服务工作人员身心疲惫，进而产生职业疲惫，职业疲惫导致服务礼仪的缺失；另一方面客运服务人员的服务素养不高，服务意识淡薄。
二、推进服务礼仪教学的建议
（一）紧密结合专业，突显服务礼仪的专业性
高职教育面向生产、建设、管理、服务一线，其根本任务是培养高等技术应用型专门人才。高速铁路客运乘务专业培养的是运输企业一线的客运专门人才，客运工作的关键在于为旅客旅行提供服务。为适应企业对人才的需求，相关高职院校应切合专业人才的培养目标，调整人才培养方案，以培养技术应用能力和职业技能为主线，以实效性为原则，完善高速铁路客运乘务专业课程体系，将服务礼仪与专业教学紧密结合，突显服务的专业性，强化礼仪的应用性。
要做到将服务礼仪课程与专业的紧密结合，从具体操作层面而言，需要教师在教学实施的过程中，借助现代化的教学手段，以情景教学法为主导，创设形象具体的客运服务工作情景，寓教于景，丰富和强化学生的职业体验。另外，还应在教学中运用演示教学、案例教学、角色扮演等多种教学方法并举的方式进行授课，融教、学、做于一体，方能激发学生的学习兴趣，夯实学生的服务知识，提高服务技能，进而强化学生的服务实践能力。
（二）加强素质教育，提高学生服务意识
对于从事服务工作的人员而言，其为服务对象所提供的服务质量的好坏、服务水平的高低，不仅仅取决于其在礼仪上的规范程度，更取决于其内心服务意识强弱。服务意识是指服务行业的工作人员在自己所从事的工作中，所体现的为服务对象提供热情、周到的服务的欲望，即自觉主动做好服务的一种理念和愿望。服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识不同于服务能力，服务意识是愿不愿做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。意识决定行为，行为决定习惯。服务意识的基本要求是主动：主动的意愿，主动的服务行为。服务工作人员只有把服务意识根植于思想认识中，加深了对主动服务的认识，增强服务的意识，才能具有较高的服务意愿；进而激发服务过程中的主观能动性，打好服务工作的思想基础。
以培养服务性人才为主的高速铁路客运乘务专业，有别于以技术为核心的专业，因其所培养的学生走上工作岗位后，将直接为旅客提供服务，其服务水平的高低不仅取决于专业素养，更取决于自身的素质和服务意识的高低。高速铁路客运乘务专业在培养铁路客运专门人才的过程中，应将素质教育贯穿于人才培养工作的始终，以专业职业素质教育为核心，同时加强人文素质培养，在提高学生素质的同时，提高学生的服务意识。
（三）以赛促学，以学促行
职业技能大赛是依据国家职业技能标准，结合生产和经营工作实际开展的以突出操作技能和解决实际问题能力为重点的、有组织的竞赛活动。高职院校以培养高素质的技能型人才为目标，职业技能大赛是检验其培养人才水平高低的一把尺子，是推进高职院校不断开拓进取的动力。在学生中开展服务礼仪技能比赛，以比赛为契机，以赛促学，提高学生学习的热情，使学生都能够积极学习服务礼仪，巩固学生服务礼仪的理论知识的同时，强化礼仪的应用，提升学生的服务意识，提高服务技巧和水平，为将来走上客运服务岗位打下坚实基础。
总之，高速铁路客运乘务专业应时代而生，必须适应时代的发展要求，满足市场对人才的需求，才能获得长足发展。高速铁路客运乘务专业在人才培养过程中应重视学生的人文素质培养，强化学生服务意识，将服务礼仪与客运服务专业教学紧密结合，培养出切合铁路运输企业需求的高素质客运服务技能型人才。
【参考文献】
[1]戚欣.服务礼仪职业教育教学模式改革尝试[J].现代营销，2012（11）
关键词：集通铁路；服务品牌；策略
中图分类号：F530.1 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）04-0-01
品牌是指组织及其提品或服务的有形和无形的综合表现，品牌存在于任何领域，不同层次的企业都可以采用品牌战略。对于铁路运输企业，服务品牌主要特征为旅客提供舒适的乘车环境和优质服务；在车站为旅客提供便利的乘车条件；在社会上具有广泛的影响力和知名度，得到广大旅客的认可。打造客运服务品牌，是集通集团公司塑造良好社会形象，提高企业知名度的一个重要途径。同时，也是提高企业运输效益，增强竞争力，构建和谐铁路，更好地服务于内蒙古区域经济发展的必然选择。
一、集通集团公司铁路沿线地区人口状况
集通铁路集团公司管辖铁路地处的锡林郭勒盟、乌兰察布市、赤峰市、通辽市，2008年末总人口1064.8万人，平均人口密度为26人/km2，随着国家西部大开发战略的深入实施和呼包银经济圈的崛起，区域经济发展面临广阔的增长空间，增加了人口流动的频次，广大人民对铁路客运服务质量提升的需求日益强烈，对客运服务品牌的需要日益增强，这为打造服务品牌提供了广阔的需求市场。
二、集通集团公司打造客运服务品牌的必要性分析
集通集团公司主营铁路运输，而旅客运输是运输工作的重要组成部分，其基本任务是最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，安全、迅速、准确、便利地运送旅客，在旅途中为旅客创造舒适愉快的环境和提供文化生活上的优质服务。近几年来，集通铁路集团公司不断优化运输产品结构，推出了旅游专列、锡林郭勒号草原列车、网络(电话)订票等运输新产品，受到了广大旅客的热烈欢迎，逐渐形成拳头产品，产生了“品牌”效应。
1.打造客运服务品牌是构建和谐社会的需要。随着我国经济建设的发展和人民生活水平的提高，工作节奏的不断加快，提高旅行速度，加大旅行舒适度，已成为旅客出行的首选要求。因此，打造客运服务品牌符合社会发展及广大人民的根本利益。
2.打造客运服务品牌是市场竞争的需要。在现代营销战略中，在考虑旅客接受程度的同时，必须把为旅客提供比竞争对手更好的服务放在首位。近年来，集通集团公司不断推出的运输新产品，充分说明服务新产品和服务品牌的重要性。
3.打造客运服务品牌是占有市场份额的需要。不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，打造服务品牌，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，占有更多的市场份额。
三、集通集团公司打造服务品牌的策略
1.在硬件投入改造上，加大品牌打造力度。在候车硬件改善上，要与时俱进，为旅客提供宽敞明亮的候车室，并从旅客出行需求出发，设立清晰醒目的标识、开辟不同旅客群体候车空间、增设完善的购物、休闲、候车一体化品牌候车环境；在购票硬件投入上，要灵活多样，设立网上订票、电话订票、刷卡购票、手机跟踪购票、增设自动售票机品牌服务项目等，最大限度地满足旅客购票需要。
2.在细节措施办法上，加大品牌打造力度。细节管理强调的是一个系统，要求每个岗位、每位员工必须把自己的事情做好，不找任何借口(哪怕是合理的借口)，想方设法去完成任务。因此，由于受硬件设备不足等因素制约，尽可能在服务细节上考虑，实现“硬件不足软件补”。
(1)通过增开临客提高运输能力，让旅客走得了。可以根据客流的变化，适时增开需求较大方向的临客，压缩车辆库停时间，利用车体套用提高车辆利用率，最大限度增加运力，保证旅客出行。
(2)通过开展“暖车”、“暖室”工程，让旅客走得好。寒冷严冬季节，为保证旅客出行安全、温暖和设备运行稳定，对车辆要进行防冻密封处理，加强列车焚火管理，确保车厢温暖舒适；对候车室，加大进出口管理，必要时增设取暖设备，提高候车温度，让旅客在温暖如春的候车室候车。
(3)通过采取“以卧代座”方法，满足高峰期旅客短途出行需要。为充分发挥铁路车、机、工、电、辆这个大联动机联劳协作功能，车辆部门在客车修理整治过程中，坚持“以人为本”的工作理念，对部分短途旅客车体进行“以卧代座”处理，便于旅客出行。
(4)为了追求卓越服务效果，在对待旅客上，我们要经常做好换位思考，时刻牢记“老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼”的名言，将旅客作为我们的衣食父母，作为我们的兄弟姐妹，从购票、候车、乘车环境上加大改善力度，以情感人，让旅客体会到宾至如家的感受；在现有服务的基础上，作为旅客出行的始点和到达的终点，可以根据不同的服务对象需求，进一步延伸服务内容，和宾馆、医院、商场等其他服务行业对接，既可以发挥行业之间的优势资源，也方便了旅客出行。
3.畅通与旅客的沟通渠道，加大品牌打造力度。为了让广大旅客能够理解出行的各种困扰因素，非常有必要从正面、客观宣传报道铁路行业的职工立足岗位、“舍小家顾大家”默默奉献的感人事迹，取得旅客的理解和支持。通过增开旅客咨询热线、启动客运服务中心，加大旅客问询、受理力度，做好耐心细致地解答，及时妥善解决问题。另外，集通集团公司的员工在执行工作时，要做好“首问首诉负责制”，还要经常性开展旅客满意度测评，及时了解和征求旅客在出行上的需求和意见，不断改进和提升服务质量。
四、结论
总之，通过打造客运服务品牌，实现“零距离服务、零缺陷服务”，将会极大地缩短了旅客与铁路的距离，有力地提高了旅客的满意度，是集通集团公司实现科学发展的一个重要思路；同时，也是提高铁路运输效益和企业声誉以及更好地服务于内蒙古区域经济发展的良好途径。
参考文献：
[1]崔之川.铁路客运组织[M].北京:中国铁道出版社,2006.
[2]约翰德鲁.布莱尔.精益之道[M].北京:机械工业出版社,2005.
关键字：运输需求；旅客出行行为；服务质量评价
中图分类号：F文献标识码： A 文章编号：
0.引言
现有的铁路客运系统内部，特别是基层客运站段，往往采用直观感觉的模糊评价方法来评价客运服务质量，甚至一些单位采用内部生产管理评价指标来评价客运服务质量。这种方法忽略了运输服务的评价主体，评价的主体应该是运输的消费者而不应当是运输企业。这些不合理的评价方法，会对客运工作产生严重误导，更不利于服务质量的提高和改进。
据美国市场专家的一份调查报告显示，服务企业在给了顾客不满意的感觉之后，一般只能听到4%不满意顾客的抱怨，另96%不满意的顾客则默默离去，其中91%的不满意顾客日后绝不上门光顾。一个不满意的顾客会把他的不满告诉8一10人，其中20%的不满顾客还会告诉20人之多。企业若给顾客满意的印象，90%的顾客会再度光临。若当场解决顾客的抱怨，95%的不满意顾客愿意再度上门，一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会把满意情况再告诉另外5人。由此可见感觉质量对服务企业生存与发展的重要意义。因此，本文从旅客的角度进行分析，建立服务评价体系。
1、运输需求
运输需求理论是运输管理中的基础理论，吴群琪教授从运输行为的本质出发，提出广义的运输需求概念为“一切有利于国民经济及社会发展的对人与物的位移的需要”。吴群琪教授的观点体现出了运输需求的层次性，运输需求决定着运输供给，以及运输需求的无限性和多样性。
2、旅客出行行为
旅客出行是指旅客为了某一特定目的，实现其从出发地到目的地，并使用某种运输产品的过程。对旅客的服务则贯穿于旅客出行的整个活动当中，即从旅客决定出行一直到旅行结束为止。旅客出行行为，是对客运服务产品的选择与购买，是一种消费行为。旅客在出行选择时，首先会对出行方式进行预评价，在出行结束后也会对整个出行过程进行评价，以作为下次出行选择的参考。
旅客对铁路客运产品的选择，是在现有的供给条件下进行的，旅客只能被动接受供给产品的属性。旅客出行涉及到的因素虽然多种多样，但对于绝大部分旅客来说，决定其对服务评价好坏的影响因素有四个：安全、时间、经济与感受。安全是指对位移过程中，人与物的安全保障的要求，涉及面非常广泛。不论是货物运输还是旅客运输，对安全性的要求往往有刚性的要求：任何需求主体都希望确保位移过程的安全性，它是出行者选择产品的前提条件，特别在新产品推出阶段，安全性是出行者考虑的首要因素；时间因素包含的内容主要有适时与按时2个参量，属于时效性范畴。适时是指能够满足出行者出行时间安排的约束，能够保证出行者在可出行的时段上出行；按时是指能够满足出行目的的时间约束，通俗地说，就是出行过程的时间占用不至于耽误出行者要办的事情。经济因素包含的内容是整个出行过程(门-起点车站-终达车站-门)所付出的经济代价：支付的各种费用和出行占用时间的机会成本。感受因素主要取决于出行消耗的精力与体力等，属于舒适性、便捷性的范畴。
3、建立列车服务评价体系
本文在前人的研究基础上，根据层次分析法，建立了影响列车服务评价的目标层、决策层和指标层。其中目标层为旅客列车服务水平评价值；准则层则分为安全性、舒适性、时效性、便捷性和经济性五种，以及每个准则层的指标层C，具体结构见图1。
4.指标权重的确定
各影响因素之间的关系通过层次结构来反映，因素的权重则反映了指标在整个体系中的重要程度，采用两两比较指标之间的相对重要程度来获取表示各种指标间相对重要性的评判矩阵，并将其转化为指标的权重。确定指标权重需要明确各指标对目标层的影响程度，构造正互反矩阵A来反映各个准则在目标决定中的影响程度。对于矩阵A=（aij）n×n，满足：
（i）aij>0;
（ii）aji=（i，j=1，2，…，n），（aii=1，2，…，n）。
每一层次因素的单排序计算问题可简化为一系列成对因素的判断研究。因素间的比较判断量化采用“1~9比率标度”法，其内容如表1所示。
表1 判断矩阵标度及其含义
4.1、一级层次权重
一级层次包括安全性指标、舒适性指标、时效性指标、便捷性指标以及经济性指标五个指标。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表2所示：
表2. 一级指标判断矩阵
经计算，一级指标判断矩阵CR=0.062
4.2二级层次权重
a.安全性
安全性指标包括列车治安情况、行包安全和列车运行安全性三项。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表3所示：
表3. 安全性指标判断矩阵
经计算，一级指标判断矩阵并通过一致性检验。并求得安全性指标的权重分别为：治安情况指标权重，行包安全指标权重，列车运行安全性权重。
b.经济性
经济性指标包括车票价格和所售货物性价比两项。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表4所示：
表4. 经济性指标判断矩阵
经计算，一级指标判断矩阵并通过一致性检验。并求得经济性指标的权重分别为：车票价格指标权重，商品性价比指标权重
c.时效性
时效性指标包括列车到发准时率和列车开行适时度两项。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表5所示：
表5. 时效性指标判断矩阵
经计算，一级指标判断矩阵并通过一致性检验。并求得经济性指标的权重分别为：准时率指标权重，适时度指标权重。
d.舒适性
舒适性指标途中所占空间大小、列车震动程度、卫生状况、列车设备使用级别和同行旅客文明程度五项。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表6所示：
表6. 舒适性指标判断矩阵
经计算，一级指标判断矩阵并通过一致性检验。并求得经济性指标的权重分别为：途中所占空间大小指标权重，列车震动程度指标权重，卫生状况指标权重，列车设备使用级别权重，同行旅客文明程度权重。
e.便捷性
便捷性指标包括购票方便性和候车时间两项。通过向专家征询意见，得到以下判断矩阵，如表7所示：
表7. 便捷性指标判断矩阵
经计算，一级指标判断矩阵并通过一致性检验。并求得经济性指标的权重分别为：购票方便性指标权重，候车时间指标权重。
5.服务水平评价值的确定
通过发放调查问卷的形式，随机抽取旅客，使其按照对列车服务水平评价体系中的各项指标进行打分，每项指标的打分范围在0-1之间。根据指标体系的权重值，计算可得该旅客对列车服务水平的评价值。
6.结束语
本文通过对旅客运输需求进行分析，剖析了影响旅客对服务水平评价的影响因素，并以此为基础，立足于旅客出行行为，建立了旅客列车服务水平评价体系。对铁路列车服务的范围进行了确定；建立层次分析法模型分析旅客对去列车服务水平的评价，为提高旅客列车服务水平提供了依据。
7.参考文献
[1] 邹海波,吴群琪．对综合运输及相关问题的再认识[J]． 铁道运输与经济，2007．
[2] 吴群琪．在新形势下如何正确认识运输需求等理论问题[J]．综合运输， 2009年第11期．
[3]尹冰.铁路客运服务质量综合评价方法的研究[J].铁道运输与经济，2007，29(9)：22- 24．
[4]金涛，杜文.铁路客运服务质量评价体系研究[J].铁道运输与经济，2005，27(5)：76- 78．
[5]廉文彬，聂磊，李欢.铁路客运服务水平综合评价指标体系的研究[J].中国铁路，2008，(8)：33- 36．
以科学发展观为统领，以现代化为目标，以一体化为主线，着眼于建立和完善综合交通运输体系，充分发挥清徐县的区位优势和综合经济优势，突破行政界限，整合交通资源，按照“整合资源、合理分工，强化通道、完善网络，突出枢纽、站路一体，统一市场、提升服务”的原则，建立和完善现代化综合运输体系，全面提升清徐县综合交通运输服务水平，强化交通对经济社会发展的引导作用，以交通促开放促发展，加快清徐县全面建设小康社会目标步伐，率先融入大太原经济圈，支撑大太原经济圈的崛起。
2县城客运物流的规划目标
城乡客运———县级客运站、乡镇客运站和清徐换乘枢纽、火车站换乘枢纽规范使用;加快城乡客运企业营运线路及车辆的公交化、公司化改造，公交车拥有率达到5标台/万人，出租车拥有率达到5辆/万人;农村公交覆盖骨架公路网;城市公交和农村公交以清徐县城客运换乘枢纽为纽带，实现城乡客运零换乘。现代物流———以公共物流信息平台为基础的物流信息网络基本形成。物流业成为推动清徐县第三产业增长的主要力量，在第三产业中的比重明显提高。
3建设城乡客运物流的重要性
3.1城乡客运1)公路客运站。徐沟客运站:该客运站位于徐沟镇的核心区域，已建五级客运站，作为近期的客运集散点，可以满足需要。随着徐沟地区文化产业的发展，以及山西省职业教育基地的打造，未来将出现客流的大幅增加，因此，对徐沟客运站进行扩建，同时增加对相邻地区的对外客运功能，以满足徐沟镇作为清徐县另一中心的需求。2)换乘枢纽。换乘枢纽是城市交通系统中的重要节点，连接着城市交通系统中各个子系统以及各个系统内部的关节，促进了城市综合交通运输体系中不同交通方式之间的合理衔接，使各种交通方式之间的换乘高效、安全、舒适。“十二五”期间全县规划建设2个换乘枢纽。
a.清徐县城换乘枢纽。清徐县城换乘枢纽把县级客运站、常规公交枢纽纳入县城换乘枢纽，借助枢纽内部的快速通道，实现旅客的“零换乘”，集对外区域运输和对内公共交通功能于一体，实现城市交通与过境交通的隔离，提高区域运输和城市交通效率。枢纽功能布置:清徐县级汽车客运站:主要承担清徐至相邻区县长途客运服务;常规公交枢纽站:主要提供县级客运站的集疏运服务和主城居民出行公交服务。b.太中银清徐火车站换乘枢纽。清徐火车站换乘枢纽主要提供铁路、常规公交、出租车和社会车辆运输换乘服务。枢纽功能布置:太中银清徐火车站:规划为客运二级站，主要承担太原—清徐的铁路客运;常规公交枢纽站:主要提供火车站的集疏运服务和当地居民出行公交服务。
一、铁路车站客运服务礼仪的内涵
想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵，首先要了解什么是服务礼仪？服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
铁路车站客运工作内容，包括班前准备、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播（监控）作业、遗失物品服务作业、计划作业、售（退）票作业、行包作业等。
由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重的良好的行为规范。车站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象，更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧，能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。简单地说，铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。
二、铁路车站客运服务礼仪培训的必要性
让职工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高铁路企业社会效益，提升铁路企业竞争力的需要。近年来铁路企业积极开发新产品，开行了高速铁路、动车组列车等高端产品，服务礼仪水准有较大提高，但铁路车站客运服务礼仪水准依然变化不大。以我站的实际情况为例，目前的职工队伍状况是客运工作人员年龄偏大，文化水平偏低，对服务礼仪的认识不高。沈阳铁路局车站为一等站，目前客运职工中50岁以上74人，占客运职工总数的31%；41～50岁之间客运职工104人，占43%；31～40岁之间客运职工33人，占14%；30岁及其以下客运职工30人，占12%。初中文化占客运职工总数的52%，高中文化占12%，技校中专占29%，大专及以上文化占7%，年龄偏大、文化素质偏低直接影响服务礼仪行为，多数职工只了解一些最基本的文明用语，站姿坐姿要求等内容，对服务礼仪更多的内容没有了解，更谈不上掌握和灵活运用。与高铁和动车组列车乘务人员的服务礼仪相比有差距，与交通运输行业中在服务礼仪方面做得较好的航空空乘人员相比差距更大。从铁路旅客运输的市场定位分析，铁路的产品价格与航空业不能相比，我们的服务与航空服务不能相提并论，但随着社会的进步，对服务业的要求只能越来越高，相应地对服务礼仪的要求也只能越来越高。要想使服务礼仪达到更高的水平，在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构，职工综合素质不高的情况下，铁路车站对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和铁路发展的需要，能促进和提高铁路窗口的工作质量。
三、铁路客运服务礼仪采用的方式方法
1.培训方式上可以利用本单位的培训机构对职工进行客运服务礼仪知识和技能的培训。利用本单位的培训资源优点是：对人员熟、情况清、掌握准，培训时便于更好地针对每名职工的具体情况进行培训，而且充分利用了本单位的教育资源、费用最少。缺点是：本单位缺少具有专业知识的专业教师，导致培训效果差。改进方法为：可以聘请院校的专业教师到单位授课。校企联合培训，特别是与职业技术学院合作对职工进行更专业化的培训。这种培训方式的优点是：教师知识结构更专业、学习气氛更浓厚。缺点是：工学矛盾不好解决，费用较高。改进方法为：可以在旅客运输淡季采用，职工分班分组轮训。在当今新技术广泛运用的有利形势下，我们可以充分利用多媒体、互联网等新技术对职工进行服务礼仪的培训。互联网等网络远程教育的优点是：打破了时间和空间的限制，能很方便地满足职工即时的和不同步的学习需求，职工在家可以随时学习；可以自学、集体交流和教师讲授；可以节省大量的时间和金钱。缺点是：年龄偏大的职工使用不熟练，适合学习自觉性高的职工。以上几种培训方式在实际操作时可以互相补充，综合运用，以期以最小的投入达到最佳的培训效果。
2.合理的培训方法。一是专业理论知识学习。通过以上方式，由专业教师对客运服务礼仪的理论知识进行讲解，讲授服务礼仪的含义、目的、内容、标准，从仪容仪表、站姿坐姿、动作、神态、表情、语言、具体场合的运用等各个方面进行详细说明，通过理论知识的学习深刻领会服务礼仪在我国这样的礼仪之邦的重要性，使职工对客运服务礼仪具体作法有初步认识。二是教师对所讲理论知识进行演示，让职工通过亲眼观看教师演示领会服务礼仪的具体做法和规范。三是职工进行行为模仿，自身按要求去做，让教师和同伴观看后给予指正。四是在实际工作中运用培训所学的服务礼仪，体会在车站不同的工作场所、不同的时间地点、不同的服务对象应如何运用服务礼仪。五是对服务礼仪在实际运用过程中成功与失败的案例每班进行交流，共同分析，达到职工共同提高的目的。
四、铁路车站客运服务礼仪培训注意的问题
1.服务礼仪的培训要充分调动职工的学习主动性。有人说：“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。简单的培训是一种外力，这种外力作用于成年人身上，效果往往不如主动学习好。面对一个平均年龄45岁的团队，被动将知识灌输给职工的效果不会有激发起职工主动学习积极性效果好。首先要让职工认识到礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。车站多数的客运职工是非常珍惜自己的岗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知识技能完成本职工作的愿望，想提高工作质量就必须与时俱进、不断地学习。只有让职工认识到这一点才能激发职工学习的积极性，这样在他们的内心真正需要这方面的知识的时候适时地进行服务礼仪方面知识的培训，使他们获取更多的服务礼仪的知识和技能，从而帮助职工更好胜任本职工作。
2.铁路车站客运服务礼仪培训是一项长期工作，不能搞一阵风。铁路车站客运服务礼仪的培训重在实践，要在理解服务礼仪内涵、掌握服务礼仪标准和规范的基础上，敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己、经常不断地加以训练，才能在实际工作中灵活运用。
3.服务礼仪培训需要资金的投入，因此必须得到主要领导的高度重视和强力支持。按照中央的部署，铁道部党组决定在全路客运窗口深入开展“服务旅客创先争优”活动，目的是提高铁路服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。进行服务礼仪培训可以使“服务旅客创先争优”活动更好地开展下去，此时进行服务礼仪培训花的钱可以说是钱花在刀刃上，只有单位主要领导目光长远，认识到这一点才能给予资金上的支持和保证。
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关键词：轨道载运工具；地铁；高铁；轻轨列车；发展趋势
轨道载运工具是公共交通中不可缺少的一部分，占有公共交通的主要地位。轨道载运工具分为高速铁路列车，普通铁路列车，轻轨，单轨列车，地铁，市郊列车，有轨电车，磁悬浮列车等，这些轨道载运工具各有特点，适合于全世界各地的不同环境形势下的运输要求。本文分别分析时下热门轨道载运工具，以便得出结论。
1 地铁
建立一个有效的交通联络网，服务于城市工业区，居民区和文化中心之间的强大客流，是现代城市发展的基本问题之一。在发达的客运交通系统中，公交运输起着最重要的作用。在城市建筑物密集的条件下，解决城市交通最合理的方法，就是修建一个发达的地铁网。地铁的主要优点有：运行速度可达100km/h；列车运行时间固定，发车间隔时间可达1.5～2min；输送能力大，单向可运送5～6万人次/h。影响国外地铁收入决定性条件是运输的舒适性和服务的文明程度。为此，地铁公司在车站都设置最新的信息系统，如各种符号、标记、象形图和信息显示屏等；自动售票机广泛推行；车站广泛使用活动人行道（水平滚梯），水平滚梯占用的面积较小，可以减少建设费用；进站大厅、站台和自动滚梯都安装视频监视系统。
减小地铁车辆和隧道的尺寸，是降低地铁工程造价、劳动投入量和材料用量的途径之一。迷你型地铁是一种限界小、自动化非占道城市快速客运交通方式。目前，世界上有14个国家31个城市运营或正在修建和设计这种小型地铁：法国7个，日本5个，美国4个，加拿大、瑞士、意大利和西班牙等国各2个城市，哥伦比亚、英国、丹麦、斯洛伐克、墨西哥、马来西亚等国各有1个，另外，还有中国台湾。这种地铁在线运营的长度不超过160km，占世界既有地铁总里程的3 %以下。全世界地铁网的迅猛发展，在既有地铁的地面和地下建设城市基础设施，要保障既有地铁的运营安全。地铁列车运行时产生的震动和噪声对在地铁线建设的城市基础设施有不良影响。俄罗斯地铁多年的运营经验证明，降低地铁建筑物运营可靠性的原因，是侵蚀性各种作用（土体、地下水和隧道气压）。侵蚀性介质不良影响的结果：隧道基本结构的承重力受到损伤；钢轨、钢轨扣件、钢管和铁管损坏；电缆网（动力电缆），信号闭塞通信电 缆 发生故障；损害地铁运营人员的健康。如何保护地铁不受腐蚀作用，这种情况在进行地铁设计时就应根据腐蚀作用危险性预评估加以认真研究。震动防护措施，应以技术经济计算为依据。保证既有地铁线路运营可靠性问题，应从三方面解决：研究降低运营可靠性的原因；确定如何提高地处腐蚀性介质或已经在地铁范围内建设城市基础设施的地铁运营可靠性的途径；在规划地铁隧道范围内建设城市基础设施时，要保证隧道运营的可靠性。
伴随地铁建设而发展起来的地铁商业以人流量大、涵盖面广、购买力强的三大特点使其未来前景被投资者普遍看好，蕴含着巨大的发展潜力。
2 轻轨列车
轻轨交通是城市公共交通客运方式的一种，它是在有轨电车的基础上发展起来的现代化技术含量很高的客运系统。作为地面轨道交通之一的轻轨交通，是指利用轨道作为车辆导向的运输方式，并以客运交通为主。目前，全世界有 320个城市拥有城市轨道客运交通系统，其中拥有地铁的城市占 5%，拥有地铁和轻轨的城市占 11%，拥有轻轨和有轨电车的占 84%。1888年，美国费吉尼亚的里磁门德市是第一个投入运营有轨电车系统的。到了三十年代，欧洲、日本等国家的有轨电车有了很大发展，但旧式有轨电车行驶在城市道路中间，运行速度很慢，而且噪音大，乘坐舒适度也很差。随着汽车的迅速发展，有轨电车开始逐渐衰落，各城市纷纷拆除有轨电车。但是，汽车数量的过度增加，使城市交通出现了新的交通拥堵的问题。到六十年代，西方一些人口密集的大城市，又重新把注意力转移到地面轨道交通方式上来。
轻轨交通的发展只有30多年的历史，但在世界范围内发展很快，采用轻轨的城市数量及发展势头远远超过地铁。轻轨交通的社会效益与经济效益是非常明显的。在轨道交通的发展中，我国已经有上海、天津、北京、广州等城市建设了地铁，极大地缓解了交通拥挤的状况，但从我国的国情来讲，大规模建设城市轻轨交通比建设地铁交通具有更大的现实性和经济性。从总体上看，轻轨交通线路的建设对城市社会、经济、景观和生态将产生的影响，其正效应远大于负效应。当前，随着我国工业化和城市化进程的不断加快，交通问题成为制约我国城市发展的严重问题。发展以城市轨道交通为主动脉、其他公交系统为毛细血管的有机的、高效的交通网络，成为解决城市交通的根本出路。
综上所述，轻轨车辆作为现代化城市轨道交通的多种高新技术集成的载运工具，在客运能力、车辆功率、运行速度、自动化程度以及材料和制造工艺等各方面都有了重大发展。轻轨车辆具有更高的运行速度、更舒适的乘车空间、更方便的换乘系统，是传统有轨电车无法比拟的，是目前较为理想的城市轨道交通运输方式。轻轨车辆发展到现阶段，技术上已经达到较先进的水平，其中复合材料车体、低地板车体、独立车轮径向转向架等的采用，使得轻轨车辆的质量大为减轻，不但减少了能耗，而且达到了与城市和自然的和谐，所以轻轨交通是真正的“绿色交通”。预计在 21 世纪内，城市轻轨将在国内的城市交通中快速发展，占据重要的位置。
3 高速铁路列车
多年来，中国铁路一直承担了50%以上的客运量和70%的货运量，被称为“国民经济的大动脉”。相较于普通铁路，高速铁路快捷舒适、运载多、效率高，特别是节能减排优势明显。随着我国经济的发展，尤其是城镇人口的递增，总出行量、铁路客运量急剧增长，尤其是节假日，铁路一票难求的现象非常严重。虽然近些年我国公路、航空业发展迅速，但公路的高投资、占地广、安全系数低、不环保，以及空运的高票价等都无法与高铁价位事宜、大运量、环保、快捷的优势相比。而相比于普通铁路，以北京―上海为例，原来需要运行14～15小时，而高铁只需5小时，相同时间的运载量即可达到原来的3倍。所以，高铁是解决我国大客流问题最好的途径。
高铁建设之初，同样也和空运、水运一样经历着如何处理好市场和效益的问题，但最关键的是实践经验和技术经验的积累，为我国高铁技术的进一步发展、成熟和技术推广提供支持，不能仅仅用短期的盈亏来衡量。高铁的建设可以缩短各城市的距离，对周边城市的经济发展有着巨大的带动作用。例如京津高铁开通后，天津就好比是北京的一个区，短期内高铁虽然亏损了，但天津的发展是最快的。另外，高铁的建设既增加了周边地区的就业岗位，又带动了水泥、钢铁等行I的发展，使无数企业从中受惠，增加了国家税收。高铁网络建成后，将打通中国西部的大动脉，24小时圈将整个辽阔的中国捆绑在一起，对于中西部经济均衡发展、增强民族团结具有长远的意义。
坚持高铁事业的同时，不得不重申科学发展的重要性。中国高铁发展用4年的时间实现了从零到世界第一的跨越式发展，曾经令世界瞩目。但“7.23”甬温动车追尾事故也给我们留下了惨痛的教训，同时暴露出高铁发展中的一些隐患与不足――缩短了运行磨合期、忽略了人员培养、滞后了管理手段和服务配套的协调跟进、轻视了大众对一项新技术的认同接受等，这些问题反映了此前过于注重速度而忽略了科学发展。反思高铁快速发展过程中存在的问题，也使我们在高铁发展上重新回归理性。中国高铁承载着中国人千百年的梦想，凝聚着所有高铁人智慧和心血，曾经的伤痛也让我们重新理性审视高铁未来的发展，但因人废物并非明智之举，曾经的坎坷也必将成为中国高铁未来发展的强劲动力，相信中国高铁一定会越来越好。
4 结论
现如今公共交通越来越成熟且需求量很大的情况下，轨道载运工具变得越来越重要，而时下热门的城市轨道交通，高铁，因为其在独特环境下的便捷性与适应性而逐渐发展。相信以后轨道载运工具会发展地越来越好，便捷性与环境友好性会越来越得到改善。
参考文献
[1] 高速火车最绿色[N]. 新民晚报
