发布时间：2023-02-03 01:38:19
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的医保科医德医风工作样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
医院必须加强综合管理,如提高医疗质量、加强成本核算、实现医保管理信息化及精细化等,合理控制医疗费用,主动适应和推进医改。
2改革措施
2.1优化就医流程,合理控制费用
住院费用是医院主要收入来源,合理控制住院费用便成为关键。为此,本院实行了预约住院制度,鼓励小病和慢性病患者在门诊就医,而对疑难、危急重症患者开通住院治疗绿色通道。
2.2规范诊疗行为,提高医疗质量
目前影响医疗费用的重要因素有：①主导费用的主体医生决定医疗费用的主要发生,医院决定疾病的治疗组织活动并在统计中起作用；②医疗方案起主导费用；③费用项目由供方决定[1]。所以,规范医疗行为、提高医疗质量对于控制医疗费用极为重要。为此,本院结合三甲中医院复审,推广实行了临床路径管理,对病种标准用药、理化检查和治疗项目措施进行匹配设定；为保证医疗质量,严格执行医院核心制度,还对临床路径管理中出现的疾病变异进行监测并持续改进；此外,对医疗质量的核心关键点如3d确诊率、治疗达标率等实施预警机制。
2.3建立院级危急重症专项基金
为避免出现因医保总额预付限制而推诿患者的情况,本院专门设立了危急重症医保专项基金加以应对；同时,为了规范该基金的使用管理,规定医疗组在收治患者诊疗结束出院后,需将有关病例资料上报医院医保办公室,由医保办公室会同医务处组织院内专家评议,对该病例是否符合危急重症指针、诊疗是否规范等方面进行评议,量化考核,以决定是否符合危急重症专项基金支付条件。如此既可满足危急重症患者救治,又可合理控制医疗费用,同时也促进了医院医疗技术的发展。
2.4规范临床药物管理
药品费用是医疗费用的重要组成部分,也是整个医疗过程的结果指标。为达到控制药费目标,本院结合目前医改政策,推行了综合规范临床药物管理办法,包括取消医院奖金与药品收入挂钩,在医院内部废除“以药养医”；另外,为实行对抗生素等品种及用量超常预警和治疗安全警示,本院还与属地所在检察机关联合开展预防职务犯罪“三色预警”,即每月对全院抗生素使用进行排名,对进入排名前6～10位的品种亮蓝灯,前3～5位亮黄灯,前2位亮红灯。对连续3次亮红灯的抗生素品种,医院对异常情况开展调查。按照学科分类,合理严格控制药占比(内科系列为45%,外科系列为35%),实行医师用药情况月度考核通报,对单品种用药总量排前10位者进行通报,并会同医疗、药师、医保办等部门分析核查,对不合理用药的医师进行约谈,甚至限制其处方权。对于不合理超范围用药,超药占比的医疗组予以扣罚绩效。
2.5规范高值医用耗材使用管理
高值医用耗材过度使用是医疗费用高昂的原因之一,为此必须规范高值医用耗材使用管理。首先,进行“阳光采购”,严格按照原卫生部招标价格进行收费。对高额诊疗项目执行严格告知报审制度,如对进口人工关节、血管内支架和进口心脏起搏器的使用,需完善告知、申请、审批与监督。其次,对高值耗材进行月度考核并纳入药品考核,形成“药材比”指标进行监控并在院内考核通报制度。剔除高值耗材与业务收入的关联,将“药材比”纳入绩效考核,在不合理的比例上,“药材比”越高,绩效就越少。
本院在改革实践中发现,由于某些疾病的病情较复杂,不同医师对疾病诊断的认识不同,其治疗效果存在差异,所以,主治医师有充分理由分解和过度治疗甚至重复治疗,而院方对此并无客观指标判定其医疗行为。此时,医师本身的医德规范就起到自律作用。所以,加强医德医风建设和行风监督具有重要意义。为此,本院采取以下举措：组织医务人员定期观看反腐倡廉和廉洁行医警示片,建立医德医风考核电子档案；医院行风办公室对住院患者进行问卷调查,对出院患者做电话随访记录,并将其纳入绩效考核,和职称晋升挂钩；开展“争创人民满意医院”、“争创人民满意医生”活动,进一步规范了医疗执业行为,有利于控制医疗费用的不合理增长。
2.7积极引导患者改变观念,合理就医
针对本地区参加医保患者认为“住院”才是“看病”的传统观念,本院采取多种措施积极引导患者改变观念,合理就医。推广专家下社区,建立“神农堂”名医馆,开展针灸、推拿等简便效廉的适宜技术,大力推介中医“治未病”理念,引导参加医保患者合理就医,从而降低医疗费用支出。
3改革实践效果
目前,本院各项医保考核指标名列徐州市三级医院前列,医保资金2012年使用7000万元,微超0.62%(全徐州市三级医院平均超额3.19%)。同时,2012年医保门急诊诊疗患者为659003人次,同比增长9.8%；医保出院患者同比增长1.7%；在医保患者医疗费用中,患者自负项目为3.4%。
4问题与建议
4.1同级别医院总额定量指标不统一,影响了医院服务参保患者积极性
由于指标定额差异,特别是和西医综合医院的差异较大,导致医院之间竞争不公平,客观上也损害了患者利益。中医院为了提高核心竞争力,更好地服务患者,必须引进人才、新设备、开展新技术,将现代医疗技术和中医传统精华相结合,但这会出现定额超出的压力,客观上限制了中医院主动提供更优质的医疗服务,同时也限制了中医院医疗技术水平的发展,最终影响患者利益。有资料显示,同级别的中医医院的财政补助要比综合医院少一半[2]。因此建议政府在核准中医院的医保总额时,要考虑到中医院建设的历史亏欠,给予一定的倾斜。
4.2贵重药品和耗材的控制使患者流失
由于新业务和新技术的开展会伴随使用一些贵重药品和耗材,但现行政策对贵重药品和耗材的刚性控制,使医师在两难之间选择放弃用新技术治疗,使部分患者流失到其他医院。客观上导致了中医院在医疗市场的竞争中处于不利地位,限制了医院的发展。因此建议设立中医院新业务新技术基金,以满足开展新业务和新技术所需的贵重药品和耗材的额度,并建立相应的控制流程。
4.3医务人员的积极性未得到最大程度的发挥
放射科分为CT室和普放两个科室，现有医务人员5人，其中1人为聘用人员，CT室2人，普放3人。获资格证书3人，放射上岗证5人具有。
医疗设备方面：CT室、西门子CT机一台、柯机激光相机一台、洗片机1台、空调3台，为了报告单的规范整洁，并配置了电脑及打印报告工作部。
普放方面：现有上海500mA及北京万东300mAX光机各一台，洗片机2台，空调1台，除湿机1台，为了报告的规范性也配置了电脑以及打印机。
二、工作开展情况
科室全体人员积极参加院内外的业务学习，努力提高自己的业务素质和业务水平，不断更新、知识、提高技术水平，加上我院积极开展“树行业新风，创一流服务活动，就医人员不断增加，截止到12月31日”
1、普放摄片人数达到4520张，其中合医1080张，医保720
张，门诊和住院病人检查2720人次，检查人次比2007年增加880人次。甲片率张数3616，其符合率达到80%，乙片张数452，其符合率小于15%。诊断符合率达到70%。
2、透视方面：干部职工健康体检1102人次，学生1328人次，
征兵体检60余人次。特殊造影：48例。其总收入为144390元。
CT室：由（10月7日至12月30日）共接待病人338人次，总收入74360元。月收入突破2万元以上。
三、存在的问题
1、书写报告不规范，详简不一，没有统一认可的标准，漏诊率较高，导致临床不信任放射科报告。
2、提高质量不高，许多不够标准，有责任心因素，技术因素，暗房及胶片因素。
3、部份医生态度差，话语不够温馨，显示不出“以病人为中心的宗旨”。
4、与临床科的协调度不够。
5、发放报告不及时。
四、2010年整改措施
1、规范书写报告，减少漏诊率。
（1）采取复签报告形式。主班医师书写报告，报告形式分描写和印象，描写部分要详细规范。
（2）当发现报告有误，需要修正报告时，必须经过两签报告医师。
（3）中午及晚上值班时由值班医师单独发报告。
（4）复诊拍片对比必须拿到旧片对比，写出对比意见；旧片未归还，报告一律不发出。
2、强化执行评片制度，提高拍片质量。
3、建立新的借还片制度。
五、2010年的工作计划
1、加强科室管理。
科室不断完善标准化的操作规程，全体人员严格按标准化操作，并有严格的奖惩制度。
科室各种资料管理有条有序，资料完整。各项设备仪器均有专人负责保养并定期检查。
2、努力钻研业务。
科室全体员工积极参加院内、外的业务学习，努力提高自己的业务素质和业务水平。不断更新知识，提高技术水平。
坚持每天早读片的制度，着重讨论疑难片的诊断，不断提高全科人员的诊断水平。
3、树立良好的医德医风。
树立良好的医德医风，大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统。全科人员努力文明礼貌服务，时刻为病人着想千方百计为病人解除病痛，不与病人争吵，做到耐心解释，尽量提前治病人发诊断报告，满足病人的需求。全科人员严格医院各项规章制度，不迟到，不早退，工作认真负责，积极主动，互学互尊，团结协作，全年无一人收红包。
医院等级评审标准是以“质量、服务、管理、安全”为主题，充分借鉴和吸收近年来国内外医院管理实践中的新经验和新成果，摒弃以往偏重设备、规模等硬件设施的考核方法，在关注医疗质量和医疗安全的同时，着重加强为部队服务、医疗质量持续改进、医院安全管理、诊疗规范和单病种费用控制等长效机制的建设和改进。对照标准［1］，我院分级制度、肿瘤多学科联合会诊、临床路径等10多项制度还未完全推开，病历书写质量离标准要求还有一定差距，抗菌药物使用、手术期管理、诊疗技术规范等方面还有欠缺等问题，通过完善制度、加强培训、配齐设施、督促检查等办法，可以促进我院内涵质量建设跨上新台阶。
2等级评审后我院内涵建设取得的成效
2.1医院管理明显规范
建立健全了九类管理委员会和领导机构，部门职能分工清楚，各级管理人员岗位职责明确，医院全面管理工作步入规范化轨道。制定完善了战备年度教育计划、考核标准、战备等级转进预案，以及严格的战备值班制度，使卫勤战备工作重点更加突出，队伍建设目标更加明确。成立了临床教学委员会，制作了一系列教学培训课件，“三生”培养与管理体系更加完善。开展感染监控、医学影像传输、合理用药、手术麻醉、预约挂号、办公自动化等信息化管理，临床工作效率明显提高。补充办理大型设备配置许可证、放射诊疗许可证，以及大型设备上岗证，医技管理进一步规范。实施医技检查零预约、器械集中消毒、设备应急调配等制度，服务保障措施更加有力［2］。
2.2质量内涵显著增强
建立健全了科室质量与安全管理团队，层级清晰，职责明确，定期分析，有力促进了医疗质量与安全措施的落实。开展门诊病历展览等医疗文书评比活动，集中了院内外一批优秀病历，供全院科室参观学习，提升了全院病历书写质量。完善了手术医师资格准入、伤病员术前病情评估、术前讨论、手术安全核查等制度，有效提升了手术期的诊疗质量与安全系数。实施医疗技术临床准入、手术分级分类管理、新技术报批、高风险诊疗操作授权，以及医疗技术风险评价和医疗技术损害处置预案，实现医疗技术管理与全军全面接轨。制定出台医疗缺陷评议制度，以及医疗纠纷防范、预警与处理规定，为有效防范和妥善处理医疗纠纷提供了可靠依据，确保医疗秩序安全。组织实施临床用血管理、用血监督制度，严格术前输血指征把握和输血病历书写，开展了自体输血和成分输血，有力促进了临床用血安全有效。推行当日出院制度，制定平均住院日奖惩措施，并按科室月度指标兑现，有效缩短了平均住院日，提高了诊疗效率。严格了临床合理用药监管，对抗菌药物使用情况按周跟踪，按月分析。医院平均住院日由原来的10．5d缩短到了9．5d，费比下降9%，手术I类切口预防使用抗菌药物的比例下降了32%。
2.3服务水平有力提升
推行门诊“一卡通”系统，实现预约和分时段挂号，使患者就诊更加方便快捷。开展的肿瘤多学科联合会诊，服务质量有了明显提升。制定的护理患者安全风险评估流程，畅通了护理不良事件上报渠道，并开展了相关缺陷改进，护理工作满意度达100%。放射科、超声科、核磁共振科、CT科、检验科、病理科等医技科室，在缩短报告时间、提升检测质量、方便服务患者、积极配合临床工作等方面积极想办法，提升了服务质量和工作效率。药剂科安装了冷链药品监控管理系统，为临床科室配备了保温箱、保温盒，保证了药品质量安全，并印制了责任药师联系卡，加强了与临床科室的交流与沟通。
2.4文化和安全机制持续巩固
按照《军队医疗机构医德医风建设规定》，建立健全的医德医风管理机构、医务人员医德医风档案，以及相应的医德医风管理制度，特别是严格组织实施的医德医风“十不准”教育和“八项承诺”活动，以及诚信廉洁行医公约，有效规范了全院医务人员行为，风气建设进一步增强。开展了经常性法纪法规教育，有力助推了医院的全面建设与发展。建立健全了重大经济集体决策、物资统一采购、基建项目管理等制度，院务制度更加健全，管理措施更加规范。大力加强餐饮服务和水电气保障，服务临床的意识进一步加强。定期组织开展消防技能培训和演练，建成了院区数字化视频监控系统，确保了医院行政安全。加强医院控烟、环境整治、医疗废物和废水管理的监督与检查，有力提升了医院营院环境质量。
3评审后对重点医疗工作的思考
3.1突出抓好研究型学科和人才建设
针对我院部分学科专业分得过细、规模效应不明显，学科创新能力明显不足等问题，加强开展研究型科室和研究型人才院内遴选工作，推开第二次医院学科评估，将遴选出医院研究型科室，按政策给予资金、空间和人才支持。同时，开展研究型人才评选工作，明确各项人才培养计划执行对象，有效充实学科后备力量。在研究型学科评估后，按照专业对现有学科进行融合，使学科形成一种规模效应，力求申报1～2个全国和全军重点学科。在年内开展的国家重点课题申报评审中，推举最具有临床应用价值的课题参选，提高医院课题中标率和科研成果转化率。
3.2大力推进绩效考评工作
2005年以来我院推行绩效考评工作，对医院建设发展起到了一定积极作用。但随着医院新的形势和任务不断发展变化，存在医疗绩效指标不全面、部分配套方案缺乏实际操作性、信息化程度不高等问题。将原医疗综合绩效评价体系采用的百分制改为千分制，考评频率由原年度考评改为按月度考评，并与月度科室超劳务补贴挂钩。在医疗综合绩效评价体系中增加病房管理和门诊管理两大配套方案，并赋予较大分值，有效提升和监督医疗服务质量。进一步完善指标设置及考评细则，包括工作效率、经济效益、医疗安全、医技质量、基础质量、院感防控、收费管理、为部队服务、科研训练等方面绩效，力争发挥绩效考评的指挥棒作用［3］。
3.3持续抓好内涵质量建设
落实好医师分级、手术分级、抗生素分级制度，进一步促进临床诊疗规范化。继续完善和加强住院总制度，组织住院总积极参与督察、急会诊、抢救、卫勤保障等活动，达到培养骨干、提高质量与安全的目的。制定新技术及新业务和二、三类技术管理及评议制度，促进临床医疗技术创新发展。对手术死亡、非计划二次手术、术后重大并发症、抗生素使用、术后感染等围术期管理方面，逐项落实，并按照季度进行专项分析并拿出整改建议。在病历归档时限奖惩制度的基础上，加强病历内涵质量的监管，并制定相应的奖惩制度，进一步提升病历内涵质量。特别是针对我院输血病历质量问题，在手术记录、术后记录、输血指征、输血效果，以及输血知情同意上加大监管力度，切实提高输血病历质量。充分利用好门诊手术室，推行日间病房、日间手术，进一步提高手术效率。开展抗菌药物临床合理用药全员培训，加强临床合理用药的质量管理和安全监测，与医生绩效挂钩，提高临床合理用药水平。
3.4突出诊疗行为规范化
一、阳光服务活动
㈠保障和改善民生
在进农村、进企业、进社区、进市场活动中，我院组织机关后勤人员和各科专家从相毗邻的马头和北张庄开始，辐射面远至老区涉县的各个乡镇卫生院及农村，共开展较大的义诊活动20余次，义诊小分队驱车深入乡村进一步搞宣传活动上百次，使义诊活动真正深入到了千家万户，有利解决了老百姓看病难的问题；我院还派专家走进如凯普威医疗器械有限公司等企业给干部职工讲课；进社区宣传、义诊，搞健康咨询活动，并到陵西小学和浴新南小学利用学生课余时间进行麻疹疫苗接种，保证了学生上课学习不受影响；特别是十月份以来，在杨院长的亲自部署安排下，下乡活动走向了长期化和正规化，党员带头，机关后勤干部职工认真落实，临床一线主任、专家和医生密切配合，使下乡工作达到了新的高峰，解决了关系群众和企业的切身利益问题，密切了党群关系，为促进城乡经济发展提供了健康咨询保障。
㈡加强内部管理，把创先争优活动落实在实处
深入推进“创先争优”活动和“阳光服务”活动以来，我院严格落实“四项专项治理”和“十个严禁”，采取有效措施治理“乱收费乱罚款”、“吃拿卡要”、“治庸治懒”、“亮化医疗窗口”、“铺张浪费”，先后开展了“三进二送”创先争优活动，一是进军营开展科技拥军活动；二是进社区到乡村开展义诊活动；三是到老干部家进行慰问活动。为群众送去了温暖，送去了健康。
医疗惠民是我院创先争优活动中一项重要内容，我院向社会做出了“十项承诺”，365天天天应诊、门诊免挂号费、免停车费、免费为病人提供早餐、提供开水、洗衣、理发、开设扶贫病房、对无主病人先实行人道主义救治并负责联系相关部门、对流浪乞讨人员负责医疗救助，向中西医结合医院及传染病医院联系护送相应流乞患者，协助救助站遣返流乞人员，维护了社会形象，体现出了和谐社会的温暖。仅免费为住院患者提供早餐一项，自2010年1月至9月就供应早餐95057份，金额达142585余元。扶贫病房1~10月共为195人次减免费用111750元，惠民优惠卡发放1.6万张，优惠金额65700余元，为患者洗衣420余件，理发34人次，救治社会流乞人员11人，转诊1人，遣返2人。救治无主病人2人，耗资4万余元。病人满意度保持98%以上。
我院在开展“创先争优”、“阳光服务”活动中，始终坚持以“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，不断加强党的建设，把党员先进性教育和职工素质教育相结合、亮牌上岗和文明上岗相结合、职工技能培训竞赛与争当“五个模范”相结合，坚决纠正损害群众利益的不正之风，为全院深入开展“创先争优”、“阳光服务”活动夯实了坚实基础。
二、“医疗窗口亮起来”活动
为深入开展干部作风建设年活动，切实加强医德医风建设，提高医疗服务质量，提升患者满意率，根据卫生局“医疗窗口亮起来”活动实施方案的要求，我院实际制定了以下实施办法：
㈠指导思想
以三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，从提高医务人员素质、提升医疗服务质量入手，加强医德医风建设，使我院的窗口科室，进一步改善服务态度、规范服务行为、优化服务环境，树立良好的行业风气，构建和谐的医患关系，不断提高广大患者对医疗服务的满意率，促使我院又好又快发展。
㈡主要内容
1、强化服务意识，改善服务态度。要求医务人员对患者满腔热忱，高度负责。推行文明用语和服务礼仪，落实首问和首诊负责制，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，患者对医务人员服务态度满意率力争达到100%。
2、规范服务行为，提升服务质量。以深入开展“医院管理年”活动为抓手，强化医务人员“三基、三严”训练和工作纪律，坚持合理检查、合理用药、合理治疗，严格执行卫生法律法规、诊疗技术操作规范和医疗服务价格政策，认真落实临床检查结果互认、药品集中采购、费用清单制等各项规章制度，进一步规范处方管理，推行院务公开和药品用量动态监控，强化对超常处方预警和抗菌药物临床合理应用检测，控制医药费用增长，努力做到服务零距离、诊疗零缺陷、患者零投诉、差错零发生、违纪零记录，确保医疗服务及时、安全、优质、价廉。
3、改善服务流程，提高工作效率。按照“程序最简、效率最快、时间最短、服务最优”的要求，简化就医环节，缩短医疗流程，提升工作效率，使就医流程井然有序、顺达通畅；开设急诊病人绿色通道，实行24小时急诊服务和检验检查结果限时报告制，门诊实行义务导医导诊服务，确保患者就医方便、快捷。
4、大力便民惠民，促进医患和谐。认真落实省卫生厅“医疗惠民工程”和市卫生局“一免四减”优惠政策，努力缓解贫困患者“看病难、看病贵”问题，进一步密切医患关系。
5、优化服务环境，塑造良好形象。利用横幅、标语、电子屏幕等宣传“医疗窗口亮起来”活动，营造争先创优氛围；在显着位置设立就医标识并搞好环境卫生，消除“脏、乱、差”现象，为患者创造安静、宽敞、明亮、洁净、温馨的就环境；要求工作人员挂牌上岗服务、设立投诉台、明确24小时投诉电话，接受患者监督，规范文明服务窗口言行。
㈢方法步骤
第一阶段：宣传动员（八月二十八日~九月二十日）。
根据实际情况，制定具体实施方案。召开活动动员大会，通过媒体、院报、宣传栏、张贴标语等形式，进行广泛宣传，营造良好氛围，使每个职工充分认识开展“医疗窗口亮起来”活动的重大意义和目标要求，积极主动地参与到活动中来，为实现医疗窗口亮起来献策出力。
第二阶段：组织实施（九月二十一日~十二月二十日）。
各科室要认真对照活动内容和检查评估标准要求，查找问题和不足，进行整改；要结合各自工作特点，进行文明服务礼仪训练、岗位练兵、技术比武等，广泛开展月评服务明星、季评十佳好事活动，树立先进典型，召开先进事迹报告会，在全院营造争先创优的浓厚氛围，不断推动活动深入开展。
第三阶段：总结评比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“医疗窗口亮起来”活动领导小组根据对活动的检查评估、满意度调查、患者举报投诉等具体情况，评选全院“最佳窗口、服务明星”，树立一批先进典型，带动医院工作全面健康发展。
㈣工作要求
1、加强领导，落实责任。“医疗窗口亮起来”活动列入医院领导班子重要议事日程，成立以杨献忠任组长、马增祥、尹彦宏、刘晓军、苏光、高寒琦、罗玲、王体坤任副组长的“服务窗口亮起来”活动领导小组，成员：李凤芹、李建军、康艳新、王保英、李丽、智红、张涛、王勇、李洪伟、王铁人、王晓霞、王慧霞、张亚黎、李桂元、王金科、蔺继平、侯现刚、陈彦春。办公室设在院监察室。根据分工，领导班子成员负责分管科室的督促检查等各项工作，各科室主任是本科室“医疗窗口亮起来”活动的第一责任人。各科室要对照本方案和检查评估标准，将“医疗窗口亮起来”活动目标任务细化、量化，分解到每个窗口的每个岗位，切实使责任制落到实处。
2、加强检查督导。院“医疗窗口亮起来”活动领导小组定期对医院的服务窗口进行检查，定期对医德医风满意率进行测评。邀请社会监督员上门座谈，帮助医院查找问题，制定措施，扎实整改。对存在问题的服务窗口，限期整改；对医德医风综合满意率低于90%的，取消评先评优资格。
三、评议中层干部活动
今年我院完成了中层干部岗位调整工作，明确了每个中层干部的职责和目标，要求每个党员干部写出对标定位报告，并每个季度评选出十佳好事，医生学主任卫青祥，护士学柴丽护士长，对照先进查找不足，形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。年底又针对作风慵懒、吃拿卡要、不守纪律、不讲效率、不作为乱作为等敏感问题制定民主评议中层干部调查表，结合“三项制度”和“卫生纠风”工作实施方案，对我院中层干部进行了无记名民主评议活动，有利促进了每个中层干部的办事效率和服务水平。
四、评议代表质询活动
我院上半年针对群众关注的热点难点问题，组织民主评议员代表、参评系统和参评行业协会召开了质询会议。让民主评议员代表面对面的了解情况，指出问题，提出改进意见，并在十月份广泛征求广大职工意见，汇总出建设性意见44条，其中“防疫站装修投入使用”、“医院大门口路面硬化”、“分配来的学生签合同”等最敏感问题已得到解决，“手术室改造”等问题也在陆续解决中，并践诺公示制度。
五、我院基本情况介绍和展望
我院始建于1956年，年增名市创伤医院，是一所集医疗、教学、急救、预防、保健、科研为一体的国家二级甲等大型综合医院，也是我市首批城镇职工医保、城镇居民医保、新型农村合作医疗及生育保险定点医院。
医院占地面积42亩，床位近400张，现有职工总数628人，主任医师、副主任医师等高年资医师60余人，年门、急诊量达10万余人次，年出院病人1.2万余人次，年手术量2600余例。
医院科室设置齐全，设有36个临床、医技科室。其中，骨科技术市内一流；普外、胸外、泌外、妇外等外科专业技术精湛，介入血管外科全市领先；心脏、神经、呼吸、内分泌等内科系统功底深厚，专家荟萃；妇科、产科、儿科、传染科、中医科、疼痛科、针灸等科室各具特色，久负盛名；急诊科开辟了绿色急救通道24小时畅通无阻。医院经常联合或邀请北京、上海等大医院着名教授会诊讲课。
医院设备先进，拥有CT-C3000螺旋CT机、美国GE三维立体彩色超声仪、德国西门子B超、大型数字减影x光线机、CR高清晰成像系统、DBB-26血液透析仪、电子直线加速器、日产电子胃镜、电子结肠镜、支气管镜、C-臂X线机、体外碎石机等大型设备。
医院至始至终坚持教育、制度、管理、监督四个环节常抓不懈。以患者满意度为衡量标准,进一步加强服务意识改变服务形态,提升服务品质开展科学管理,以建立“三优一满意医院”活动为载体,打造“名院、名医”在群众中树立了良好的形象。医院的社会、经济效益日渐增加,这既是市卫生局的正确指导下以及社会稿各界的大力支持下取得的,也是全院干部职工同心同德、奋力拼搏、共同努力下取得的,但是工作与上级的要求，与友邻单位相比,还有一定的差别。总之，要更加努力工作，加强医院管理大力创建和谐的医患关系,把眼科医院办成群众满意的品牌医院。我代表本院全体干部、职工,首先对各位专家学者的到来表示由衷的欢迎。在这里就年工作简要汇报如下：
其中专业技术人员200人，院现有在职职工215人。高级专业技术人员27人，中级专业技术人员68人，初级专业技术人员105人。
积极开展新技术、新业务，近年来医院引进和开展的50多个诊疗项目分别荣获国际金奖、国家级科研效果奖、省级科研效果奖。省级以上核心期刊100多篇。目前与我院开展技术协作的全国著名眼科医院、眼科研究所已有十余家。医院分设四个病区9个专业组。使医院的专科医疗技术不时向“高、精、尖”领域发展。开展的准分子激光治疗近视，白内障超声乳化吸出人工晶体植入术，激光治疗眼底病，角膜移植，高难度视网膜脱离手术，眼眶肿瘤手术治疗，眼外伤，眼部美容整形，斜弱视治疗，青光眼诊疗技术等，都达到国内先进水平。社会信誉度逐年提高，被省卫生厅誉为 的医林明珠。
一、统一思想精心组织、落实责任。
院领导集体首先达成共识，自医院管理年活动开展以来。认为医院迎来了新的历史发展机遇，要继续和发扬“以病人为中心”服务模式，树立“以人为本”思想，构建社会主义和谐社会的新形势下，努力建设和谐医院。医院全面动员，通过深入广泛的宣传教育，使全院上下思想认识正确，形成了共同自觉深入广泛开展医院管理年活动的巨大合力，使活动的热情一年更比一年高。连续三年来，医院院长一直担任医院管理年活动领导小组的组长，并按管理职能，成立了医管年活动办公室，明确职责和分工。依照卫生部副部长提出的理念再深化、管理再加强、质量再提高、服务再创新”要求，针对医院实际，制定了院的医院管理年活动实施方案》下发到全院各科室，形成项目分解到科，责任落实到人，科室负责人作为第一责任人负总责的工作格局，积极落实实施方案，使医院整体面貌发生了很大的变化。
二、严管医护质量确保医疗平安、让患者放心。
1.以人为本”人性化服务
以病人为中心。就是要坚持把病人的利益放在第一位。首先要保证医疗质量，确保医疗平安。医院将医疗质量，确保医疗平安的核心制度汇编成册，把相关的医疗法律法规汇集成《医疗法律法规文件汇编》下发各科室，组织医务人员认真学习，加强培训与考核，规范医疗行为，提高医疗质量，保证医疗平安起到有效地促进作用。院领导、医务科和有关专家开展经常性监督检查，全院各科室严格执行“医师执业准入制”科主任目标管理细则”三级医师查房”病例讨论及集体阅片等相关规定，定期举办三基三严培训和法律法规培训，大幅提高了工作人员的综合素质，有效地预防和减少了医疗纠纷、医疗事故的发生。
2.了解第一手资料
对不完善的地方在院中层会上通报，医院管理年活动领导小组逐条对照《医院管理年活动评价方法与评价标准》对临床各科室遵守医疗规章和病历书写情况进行检查和督导。院领导也亲自到临床科室检查工作。并在科室朝会上重点布置，以强化对医疗关键环节的质量控制。
3.做到公开、透明、公正。院所用的药品
严格执行国家有关药品集中招标推销制度和规定。重要耗材全部进行了招标。认真落实“双十制度”建立临床用药、化验、检查合理性分析。杜绝了非病情需要而重复检查的现象。减轻了患者的经济负担。建立与药商、器械商的销售活动的有关规定。对每月销售金额前五名医生用药情况进行监控分析。严格执行“抗生素”三线用药制度。每周有专人对合理用药情况及处方进行全面检查，一周一通报，对不合格处方进行通报批评。问题严重的给予一定的经济处分。做到用药合理、平安、有效。
4.加大管理力度
对于医院重点科室。做到医技部门围绕临床工作，保证检查结果按时保质保量发放；检验科严格实施杀菌消毒举措，供应室设备、设施的正常运行。健全医院感染管理体系，严格规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理，积极开展医院感染发病率监测和环境卫生学监测，使感染发病率及手术切口感染率均为零。
三、加强行风建设树立良好形象、让患者满意。
1.行风建设关系到群众切身利益。
关系到医院的社会信誉，更关系到卫生行业的整体形象。院高度重视行风建设，将其作为构建和谐医患关系，促进医院健康快速发展的有效手段，坚持教育与惩处并重，完善规章制度，建立纠风长效机制。并结合创建三优一满意医院活动，全院强力推行“十个一”和“十八字工作法”并以此来推动行风建设向深层次发展。十个一”即：一是嘴巴甜一点，二是脑袋活一点，三是行动快一点，四是效率高一点，五是做事多一点，六是理由少一点，七是肚量大一点，八是脾气小一点，九是说话轻一点，十是微笑露一点；十八字工作法”即：热心接﹑细心问﹑耐心讲﹑精心做﹑主动帮﹑亲切送。并在此基础上，要求全院争创“满意窗口”﹑“微笑医生”﹑“满意护士”促进了医院的科学管理水平和医护质量的进一步提高。
2.全面推进了医疗质量考核、监督检查和信息公开等工作。
保证了医疗平安，同时转变了职工的服务观念，改进了服务流程，方便了患者就医，构建了和谐的医患关系。利用多种形式公示医疗服务相关信息，向社会公布服务许诺内容，公布医务人员廉洁行医规定以及违诺处罚规定。建立举报奖励制度，公布举报电话，设置意见薄、意见箱。医疗门诊大厅公示收费项目、药品价格。
3.建立健全医德医风教育、激励、监督、惩罚制度和医务人员医德医风档案。
考核情况记入医德医风档案，院医护人员高尚的医德、优质的服务，树立了良好的形象。今年共收到病人感谢信、锦旗、镜匾共计90余件，新闻报道60余次。拒收病人“红包”4万余元。对门诊和住院病人进行的问卷调查中，群众满意度达98%以上。
4.院严格把好财务关。重大经济事件由院办公会或班子会集体研究。
加强财务管理，进一步规范利息核算，控制支出，降低医药本钱。严格遵守各项财经制度，规范收费行为。重点加大对经济管理活动中的监管力度和各项财经制度落实。开展物价咨询指导活动，接受患者咨询和投诉，并对发现的问题予以及时恢复和处理，保证收费规范、合理。严格执行国家药品、医用耗材集中招标推销的制度和规定，严格执行国家药品价格政策，从年至今我院药品收入占业务收入的比例继续下降。
5.建立“行风巡查”制度。
进行明察暗访，听取各方面的意见，同时公布举报电话，对群众提出的服务态度、饭菜质量、收费等问题，及时反馈，做了耐心细致的工作，化解了矛盾，沟通了医患关系，定期召开患者、家属座谈会，听取各方面的意见，对正确意见的采用率达到100%医疗服务综合满意率达95%以上。
四、履行服务许诺。
1.认真履行社会三级服务许诺内容。逐级签定“责任书”并聘请了社会监督员，召开了社会监督员座谈会，听取了意见和建议，并请他经常到医院进行随访监督。与新闻单位也加强了联系，及时反馈群众的意见，建立“举报奖励”制度，设立举报电话、意见箱。
2.坚持医疗服务收费项目。各种收费明码标价，门诊收费窗口、住院处窗口都悬挂有物价部门统一制定的医疗收费规范，常用药品价格表。如医药部门有价格变化，医院药械科及时进行价格调整公示。公示率100%住院费用“一日清单制”送交患者签字知情率100%交一个朋友；住一位患者。
3.医院紧紧围绕“看一个病人。献一份爱心；做一台手术，出一个精品”认真落实各项规章制度，积极开展各项便民利民服务。设立了门诊导医导诊服务台，设专人热情接待，提供咨询，扶老携幼，协助料理入出院手续，导诊台免费供应开水，真正方便了患者。为广大患者就医提供了方便、快捷、价格低廉的服务。积极开展“五心”活动，五心”即热心、耐心、精心、细心、潜心。护理部在各科室推出了为您服务岗”由病房护士担任，每个病区、每个病人都安排专门的责任护士，一张笑脸、一声问候、一程导医、一句祝福、一点建议，使患者在住院期间都能享受到全方位的医疗护理和生活护理服务。
4.坚持以人为本。坚持病人选择医生制度，对患者使用贵重药品、作特殊检验、检查和医保自费项目，征求患者的意见，尊重患者的意愿，患者知情同意率达100%给每位住院患者介绍有关患者及家属权利、义务内容和就医指南的告知。实行人文医疗服务模式。即：①新病人来院全面护理1次；②早晚2次护理查房；③上级医生一天3次和病人见面；④责任护士一天4次巡视病人（即：1次心理卫生，1次生活护理，1次健康教育，1次亲情谈心）⑤主管医生要认真做好五项工作（即：记录病程进展，认真检查病人医嘱，调整病人心理，询问病人要求，讲明治疗方案）
5.突出医院内涵建设。对每一位住院患者有八个声音。即：①患者入院时有迎接声；②服务不周时有道歉声；③身体不适时有问候声；④患者询问时有回答声；⑤诊疗之前有提醒声；⑥患者住院期间有关心声；⑦患者配合治疗有道谢声；⑧出院之时有道别声。全方位开展优质服务，并把“病人第一”贯穿在各项工作的全过程中，努力规范服务态度，提高服务质量，要求全院上下都要严格遵守医院制定的十点要求”﹑“十八字工作法”严禁让病人满意意的事和话发生。
五、加强管理。
1.为了构建和谐医院。从细节做起，建立内部和谐、科室和谐、医患和谐关系。并出台了一系列的便民举措，改进优化服务流程，增加专家门诊数量，悬挂规范、清楚、醒目、易懂的科室服务标识，实行咨询、挂号、收费、取药一站式服务，坚持病人选择医生制度，对患者使用贵重药品、作特殊检验、检查和医保自费项目，征求患者的意见，尊重患者的意愿，患者知情同意率达100%给每位住院患者介绍有关患者及家属权利、义务内容和就医指南的告知。并在门诊大厅配备有侯诊椅，饮水机、茶水桶、电话等服务设施，实行门诊科室中午不停诊、下午延长下班时间。双休日、节假日专家照常坐诊、手术等便民措施。
目的通过对医院医保办相关医患纠纷发生的原因进行探讨，研究制定有效的防范措施，以减少医患纠纷的发生。方法对某医院2013—2015年全部医患纠纷(包括投诉)资料进行回顾性整理分析。结果服务态度不良、患方医保知识缺乏、费用纠纷是医保办医患纠纷产生的主要原因。结论通过规范医疗行为，加强医保相关知识的宣传，合理收费，实施人文关怀，能够有效减少医保办相关医患纠纷的发生。
关键词：
医保办;医患纠纷;医院管理;医患关系
近年来，我国的医疗保险制度在不断完善，但是对于基本医疗保险来说，面对异常活跃的医疗市场，如何更好地维护医院、医保基金、医疗需求三者间的关系，以及医疗保险改革制度能否顺利实施，均落在了执行者———医院的身上［1］。由于医院医保办是基本医疗保险制度最终的执行者，同时也是协调医保资金与病人需求的枢纽部门，因此也就成了医患纠纷频发的部门。本文对某医院3年来发生的医保纠纷(包括投诉)原因进行分析，并提出防范措施。
1资料与方法
1．1一般资料
回顾分析了2013年至2015年间在我院医患关系办公室正式登记在案的所有医疗纠纷(包括医疗投诉)的相关数据资料，要求记录完整、事实清楚、资料准确，其中与医保相关的纠纷251例，其中男147例，女104例;年龄:23～65岁，平均年龄(41．71±6．15)岁;受教育程度:中等以上文化程度113人，小学文化程度93人，文盲45人。
1．2研究方法
运用回顾性流行病学调查的方法对于我院的医疗纠纷(包括医疗投诉)资料进行分析，找出与医保相关的医疗纠纷，每名患者投诉的主要内容只计为1例，并对其纠纷原因采用Excel2007进行分项统计对比分析。
2结果
2．1医疗纠纷投诉情况
3年间我院共处理医疗纠纷1257例，医保相关251例，占医院总纠纷的19．97%。其中2013年占19．12%(48/251);2014年33．47%(84/251);2015年占47．41%(119/251)，呈逐年递增;其中职工医保19．52%(49/251)、城镇居民医保21．51%(54/251)、新农合患者45．02%(113/251)、其他医保类型13．94%(35/251)，以新农合患者居多。
2．2原因分析
常见的医保相关纠纷原因中医保人员服务态度不良排在第一位，患方医保知识缺乏排在第二位，医疗费用纠纷排在第三位。详见表1。
3讨论
3．1医保办医患纠纷原因分析分析
3年间医院医保相关医患纠纷发生的原因，包括体制方面、社会因素、患方因素、医疗技能、服务意识等，归纳起来有以下几点。
3．1．1医院医保工作有待改进。在我国，医疗保险事业迅猛发展，基本医疗保障制度已全面覆盖，但是由于医保事业起步较晚，截至目前，全国医学院校鲜有社会医疗保险相关专业的设立，所以医保办的工作人员来自医院各个不同的专科，有临床科室、护理科室、财会科室、信息科等;同时医保工作又是窗口服务单位，服务的对象是参保患者或其家属;另一方面医保种类繁多，报销流程繁简不一，报销比例参差不齐，报销额度因人而异。因此医保工作不仅要求工作人员既要熟悉医保政策、临床医学、药学等知识，又要懂得窗口服务技巧，而由于医保工作者业务能力的欠缺，增加了医患矛盾发生的几率。
3．1．2医疗保险制度。随着医学科学技术的迅猛发展，各种新医疗、新技术以及新型药物的出现，要求医保政策也要相应做出调控。如快速增长的医保费用、不断更改的医保报销项目、逐步扩大的报销范畴、持续调整的报销比例，这些给医院医保工作人员和医保患者带来了一定的影响。使作为医、保、患三者联系枢纽载体的医院，成为了医患矛盾的集中点。
3．1．3患者医保知识缺乏。在医疗消费市场中，患者被称作消费者，但是在医保知识方面，他们常常处于信息劣势及被动消费的地位［2］。其原因则是由于医保机构宣传力度不够，再者是由于患者对医保知识的自我认知主动性差造成的。参保患者常常是通过一次次的住院报销经历获得有限的医保知识。而患者对医保知识的偏差理解以及对医方期望过高，一旦医疗效果或费用与患者预期相差甚远，就容易发生医患纠纷，最终在医保部门爆发。
3．1．4医保人员自身素质参差不齐。医保人员因来源复杂，有的专业性不强、服务意识差，有些工作人员在接待患者时态度生、冷、硬，解释问题缺乏耐心;有些医保工作人员业务不精，这些均是导致医患纠纷的主要因素。
3．1．5费用纠纷。患者方面:由于医疗保险是近几年开展的一个项目，相关政策法规条目繁多，且宣传不够，加上部分医保患者文化程度有限，导致对医保政策理解有出入。多数人不了解“起付线”“自付比”等情况。此外有一些患者之前一直享受公费医疗，改为医保后，报销比例减少，因此对医保政策产生不满、不理解，可能会投诉。医生方面:医生在执行医疗活动过程中，常常只关注到疾病本身的治疗，而忽略了与疾病治疗相关费用的超额、超限问题，忽视了费用方面对患者的“知情同意”和“告知义务”［3］。有的患者甚至对自己的自费项目一无所知，更有甚者有些医生在诊疗过程中给患者传递错误的医保信息，这些在医疗活动中的“忽视”“错误”均可能引起患者在出院报销时与医保办之间的纠纷摩擦。
3．1．6医、保、患三方沟通不到位。医疗行为是一项合作性强的工作，医保办虽然属于医院的一个独立职能科室，但是在为医保患者服务的过程中涉及医院的诸多部门如临床科室、药剂科、财务部、信息中心等。医院重视程度不够，科室协作性不强，以及各协作部门沟通交流不畅，这些均是引起医患纠纷的原因。加之医保机构常常会盲目控制医疗费用，会影响诊疗过程，造成医务人员片面的理解医保政策，甚至要求参保患者在住院期间办理医保出院结算后，重新办理医保入院登记，把参保患者一次连续的住院过程，人为地分解，影响了患者的利益。
3．2防范措施思考
3．2．1科学设置医保机构。提高医疗服务工作质量、降低医疗成本是医院和医保机构共同面临的挑战［3］。为了实现医保窗口零投诉、零纠纷的发生，医院决策部门必须高度重视医院医保办的工作，并且要科学、合理的设置医保部门，优化工作流程，合理配备医保工作人员，医务人员从意识上重视医保工作，医保工作人员要主动参与医疗行为，及时和科室的医保联络员沟通，督促科室合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费，针对存在的问题及时分析，反馈，做到早发现、早解决，防止问题扩大。
3．2．2全面宣传医保政策。医院应通过多种渠道使患者多方面、通俗化、具体化地了解医保政策，树立合理医疗的意识［4］。通过政策宣传、业务培训、画册宣传让患者充分了解医保信息，获得医保政策的惠利，以期在政策认知上实现和谐统一。
3．2．3加强对参保人的信息引导。我国制定了三个目录、两个定点、一个办法，就是要约束定点医保机构的行为，对处于信息弱势的患者提供保护［5］，减少由于信息不对称带来的医患纠纷。因此，医保办加强信息宣传，使参保人在心理上建立对医保的信任，增强其安全感，会减少由于信息不对称带来的医患纠纷。
3．2．4加强各科室间的相互合作。医保政策在实施过程中会涉及医院的诸多部门，每个医保患者从入院登记到出院报销，医保政策的宣传、实施，最终均离不开各相关科室间的相互协调、有效沟通以及认真配合。以期保障患者充分享受医保报销的权利，缓和医患关系，同时达到降低医患纠纷的目的。
3．2．5提高医保人员的素质。医保办工作人员必须具备高尚的职业情操、良好的医德规范、熟练的职业技能与为病人服务的责任心。医保办要经常开展医德医风教育，举办医保知识讲座，定期组织学习，注重医保知识的更新，优化服务流程，窗口服务实行首问负责制，做到有问必答，遇到政策不清楚或者难以解答的问题，及时向领导反馈，为患者解决问题，以期实现医院医保办医患纠纷零发生的目标。
3．2．6建立新型医患关系。医学的本质是人学，离开了人文关怀，医学就失去了意义［6］。但如果每一个医务工作者都能在自己平凡、繁杂且需要一定的信仰而支撑的职业中［7］树立人文意识，增强责任心、提高服务艺术，交谈中多使用礼貌语言，都会使人感到亲切、温暖。解释性语言与肢体语言并用。例如对于有些患者语言沟通不畅，理解能力较差，工作人员同时加以手势或是用文字形式交流，更能直观地与患者交流，体现对患者的关爱。不断提高自己的语言能力，从思想、源头上杜绝医患纠纷的发生。
4结语
综上所述，通过上述防范措施的构建，有效减少医保相关医患医患纠纷的发生，及时化解了医患矛盾，减少了医保患者的投诉，为构建和谐医患关系起到了积极的促进作用。
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大家好！请首先允许我代表本县参训的全体院长在今天热情洋溢的乡镇卫生院院长培训经验交流会上，向给我们无微不至关怀的各位领导表示衷心的感谢！向辛勤教学、倾注真情的各位老师表示诚挚的谢意！向一起参加培训、共同学习、共同交流的兄弟县区的乡镇卫生院院长们表示深深的敬意！
大规模开展乡镇卫生院院长培训是推进我市乡镇卫生院医疗卫生事业发展再上新台阶的迫切需要，是建设学习型乡镇卫生院的迫切需要，是加强乡镇卫生院干部队伍建设的迫切需要。根据上级领导的安排，我参加了这次乡镇卫生院院长培训会。我对于自己能成为这一期乡镇卫生院院长培训会学员感到非常荣幸，十分感谢上级领导给我一次难得的学习和培训机会，能够在这样良好的学习环境和浓厚的学习氛围中参加培训，感到自傲、感到高兴，增强了学习的自觉性、积极性与责任感。本次乡镇卫生院院长培训会，我同参训的乡镇卫生院院长们一起共同学习了、、等课程，培训学习采用老师讲授、课堂研讨等多种形式进行。我十分珍惜这次培训学习机会，做到严于律己，谦虚谨慎，努力学习，掌握知识，对老师们的博文广识、生动讲解、精彩演示留下了深刻的印象。短暂的培训学习，对我开拓人生视野、提升思想思维、优化工作理念帮助很大，切实提高了自己的政治思想觉悟与医疗卫生工作、管理能力，深感受益匪浅，回去，将进一步提高与促进我们中心卫生院的医疗卫生事业的全面发展。下面，我向各位领导、各位老师、同志们汇报我们中心卫生院8年来的发展与工作情况。由于自己学习不深，总结不全，汇报中存在一定不足，敬请大家提出宝贵意见，对错误之处给予批评指正。
我们中心卫生院位于镇商业街，目前实行中心卫生院、社区卫生服务中心、城口县红十字会医院三块牌子、一套班子的营运机制。医院现有业务用房2200平方米，开设病床40张，设有门诊部、住院部，设有全科诊室、内、外、妇、中医、口腔科等6个临床科室，有康复、CT、放射、检验、心电、B超、胃镜、体外碎石、治疗室等9个医技科室，后勤行政管理科室设有财务科、医保科、医务科、综合行政办、公共卫生科、中心库房；医院设备有欢星螺旋CT、彩超、十六导连心电分析系统、电子胃镜、500毫安线照光机、电视腹腔镜、多功能麻醉机、呼吸机、全自动血球分析仪、全自动生化分析仪、11项尿分析仪、电解质分析仪等医疗设施和“120”救护车。医院现有各级各类工作人员80余人，其中副主任医师3人，主治（管）医师14人，初级专业技术人员36人，护士17人。目前我院承担、复兴两个街道办事处6个居委会和10个行政村5万余人的城镇居民、农村居民的基本医疗、预防保健、健康教育、康复、计划生育等公共卫生服务工作。分别在县城的北大街、南大街、河街社区等设有社区卫生服务医疗点，并即将启动太河社区卫生服务站的建设，以满足人民群众不同层次的医疗服务需求。
众所周知，由于历史的原因，中心卫生院其前身经历了新城区卫生所、新城中心卫生院、棉沙中心卫生院，后与镇卫生院合并，组建中心卫生院至今。2002年以前，医院一无办公用房、二无业务用房，全靠租房进行简单的医疗业务工作，诊病全靠“一个枕头、三根指头、一个听诊器、一个体温计”，只能在求生存的道路上徘徊，根本谈不上发展，面对如此艰难的环境，我院领导一班人大胆探索，通过发动职工集资、贷款等多种办法筹集资金，在商业街修建门诊、住院综合楼一幢，业务用房1430平方米，开设病床30张，于2002年8月正式开业，结束了医院散在经营、散兵游勇的状况。2005年通过建制调整、资源整合，正式组建为中心卫生院。历经几载的艰苦奋斗、辛勤劳作，医院从无到有、由弱到强，由2002年建院始初的门诊人次2.5万人次、住院316人次、业务收入142.9万元发展到2009年年门诊人次4万余人次、住院1500余人次，业务收入670万元，呈成倍增长的趋势。医院资产由2001年的几十万元发展到现在的近1100万元。业务用房面积从无发展到现在的2200平方米，形成了办公用房、功能科室、医疗设施配套齐全，具有一定规模的综合性医院。在正常开展基本医疗服务、预防保健、妇幼卫生的同时，我院以“人无我有、人有我新”的创新理念，突出治疗特色，以骨伤科，电视腹腔镜胆囊结石切除术为本院重点学科，常年聘请重庆等地的专家在本院开设内科、外科、专家门诊，率先在城口第一家购置CT，引进电视腹腔镜、体外碎石机等大型医疗设备，带动和激活了城口的医疗市场，基本满足了人民群众不同层次的医疗服务需求。
我们中心卫生院经过8年的发展，虽然取得了很大的成绩，但面对不断发展的医疗卫生形势和人民群众提出的更高医疗服务需求，我院要继续改进、提高和加快发展步伐，以更高的医疗技术、更好的医风医德，去满足广大人民群众的医疗服务需求，决心再接再厉，着重做好以下四项工作：
一是紧紧围绕医药卫生体制改革，健康重庆建设为目标，我们将大胆探索公立医院改革的新路子，实施医院人员从编制管理到岗位管理，从职位工资到绩效工资分配改革的转变，逐步推行药品零利率，医药分家等试点工作，真正让老百姓享受到基本医疗公共卫生服务的实惠，解决看病贵和治得起病的问题。
二是注重学科建设、人才发展战略。由于历史原因，我院大部份医务人员学历偏低、年龄结构老化，想调专业技术骨干，又受到编制的限制，想进的进不了，想退的年龄又差那么两年，因此要加大对现有人才的培养。对40岁以下未取得大专学历的医务人员采取选科进修或函授，自考或成考读书等方式，在3-5年内全院医务人员大专学历达50%以上，立足服务社区，培养社区卫生服务的复合型医生和学科带头人，逐步实现人才发展的战略目标。
三是加强医院的内涵建设，做到内强素质、外塑形象，塑造医院的整体形象和医务人员的个人形象。通过唱红歌读经典，加强医风医德建设，提倡人文管理，提高全院职工的整体素质，做到立足岗位做贡献，创先争优当先进，努力创建人民满意医院。
今年，我们黄潭为了创建省级“四化”卫生院，严格按照上级要求，以“等不起”的紧迫感，“慢不得”的危机感，“坐不住”的责任感，突出目标定位，突出建设重点，突出组织领导，把握大势，着眼小事，注重细节，高起点、高标准、高品位地推进，取得了阶段性的成果。其中，努力提高医疗质量和服务水平，加大基础设施建设和大型设备购置投入，稳步推进以岗位设置与聘用和收入分配制度为主要内容的医改进程，职工精神面貌焕然一新、工作热情高涨，卫生事业的社会满意度大幅攀升。现将有关情况作个简要汇报。
一、基本情况
黄潭镇位于天门市区西郊，全镇面积76平方公里，辖34个行政村，15149户，56218人。我们黄潭镇卫生院始建于1954年, 全院占地面积13亩， 1983年建砖混结构门诊、住院楼1800平方米，2005年扩建1104平方米砖混结构辅助楼。2008年再次扩建552平方米砖混结构办公楼，2009年再次修建成632平方米的砖混结构公共卫生大楼。2012年5月对门诊、住院大楼进行了改造装修，对现有业务用房进行了合理化分区，对科室结构进行了合理的布局，设立绿色通道，温馨病房，中医药特色服务等。实现了医疗业务区、公共卫生服务区和生活区的“三区分隔”。我院现有卫生专业技术人员58人。其中中级人员28人，初级人员26人。内设内科、外科、妇产科、五官科、公共卫生科、儿科、放射科、检验科、心超科、护理工作站、药剂科、财务科、新农合管理科、行政管理等近20个科室，编制床位40张，年门诊接诊约为六万多人次，入院约3700人次。
二、 做法与成效
一是提高认识，加强领导。
我们成立了创建领导小组，具体负责创建项目的实施与监管，为创建工作提供坚实的组织保证，相应成立了由院长任组长，副院长任副组长的创建工作专班。按照实施方案要求，结合本单位实际，精心制定了具体的创建活动实施方案。围绕“服务好、质量好、医德好、让群众满意”这一主线，提出了“新环境、新形象、新目标” 和“基础医疗环境大改善，医疗技能大提升，服务理念大转变，服务质量大转身”的工作思路。精心进行策划，严密组织实施，形成了主要领导亲自抓，分管领导认真抓，相关人员专门抓，上下联动、全员参与的良好局面。
二是加强宣传，全员参与。
我们召开了职工动员大会，制作了寓教于乐的一系列宣传展板，利用工作简报、宣传橱窗、电子显示屏等多种途径和手段，有的放矢地宣传“四化”创建工作的重要作用、意义，详细解读了“四化”标准，内容及创建过程中应注意的事项，从而提高了广大党员干部职工对创建活动的关注度、参与度。在此基础上，我们将相应工作和任务进行具体分解，确保“人人肩上有指标，众人拾柴火焰高”,使参与创建的科室和个人都能够做到目标清晰，任务明确。
三是精心组织，稳步推进。
创建工作是推动乡镇卫生院发展，振兴基层卫生事业的系统工程。为了使这项系统工程在我院全面、顺利、扎实实施，我们组织各个科室、个人，每周召开一次碰头会，汇报工作进展，谈心得、谈体会，形成了一级抓一级，层层抓落实的良好局面，做到了抓硬件促规范，抓环境促美化，抓制度促常态，抓内涵保重点，让工作合力不断增强。
四是严明工作纪律，形成高压态势。
没有规矩不成方圆，我们对于在创建中不按要求，不按标准而影响创建效果，影响创建任务的科室和个人，严格实行责任追究。
就这样，我们全院干部职工众志成城、激流勇进，“各炒一盘菜，共办一桌席”，让创建工作有了质的飞越。
1、就医环境“风景这边独好”
营造温馨、整洁、安全、舒适、便捷的就医环境，是我们卫生院永恒的追求目标。在这次创建中，我们改善了医疗条件，优化了功能布局，美化了院内环境。2016年，我们黄潭卫生院投资近百万元，对门诊住院大楼进行了升级改建，改建面积达1850平方米。负压吸引、电子监控等配套设施一应俱全。美化院落800平方米，改缮水电设施，解决了原来电压低、水质不好的问题。着眼功能齐全，医院建起了规范化的门诊部、住院部、公共卫生部。设置中、西医诊断室，妇产科诊断室、、化验室、放射室、B超室、治疗室、分娩室、办公室、健康档案室、财务室、药房，正、副院长办公室、公共卫生科、口腔科、医护办公室，内儿科病房，外科病房、妇产科病房等。
在此基础上，我们对便民设施的补足、门诊场地、院落的亮化、桌椅的位置、花草的更新、卫生的打扫等也有硬性的要求，形成了绿荫护夏、红叶至秋、花开四季、冬夏常青、相映成趣的院落风光。使每一位走进卫生院的人们，进门有亲切感，咨询有信任感，就医有方便感，出门有满意感。
此外，我们配有救护车一辆，拥有美国柯达CR放射诊断机系统，美国进口ATL—Sonosite彩超，美国进口彩色经颅多谱勒诊断仪，日本产F—820血分析仪，法国产半自动生化分析仪等一大批高、新、尖诊疗仪器设备。能独立开展胆总管探查、胆囊切除、子宫全切、甲状腺次全切、乳癌根治、骨折开放复位内固定等大中型手术。形成了集医疗、保健、预防于一体的办医特色，实现了服务能力大提升，极大地方便了农民患者就近就便治疗。
2、医疗服务质量大幅攀升
我们注重核心医疗制度的建设和学习，成立了质量控制小组，注重核心制度的督查和落实，开展常见病、多发病和临床路径的学习，注重“三基”知识的培训和考核，医院同时开展“医疗质量安全检查”与“践行医疗机构从业人员行为规范”活动，每10天考评一次，按考评结果对好的方面进行奖励，对不足之处批评整改，并每月在简报上公示。通过真心打造医患沟通桥梁，近3年来没有发生一起医疗责任和差错事故。
3、医疗服务能力突飞猛进。
百工从事，皆有法度。我们强化了全院干部职工的服务理念和服务意识，规范和简化服务流程，最大程度地方便患者，着力解决患者的投诉和建议，设立了意见箱，定期召开医患座谈会和行风评议会，切实做好出院患者的随访工作，注重医疗环境的改善，用制度对医疗服务工作进行了规范和量化，将医疗服务的各个环节细化、量化、责任到人。
工欲善其事，必先利其器。打造一支拔尖的医疗队伍，是提升服务的保障。我们十分重视职工继续教育和培训，定期邀请上级医院专家来院授课、会诊，安排医务人员赴外学习、进修、以业务技能比武，疑难病例讨论等形式，提高了医疗技术水平，改善了人才结构，提高了医院的科技含量，让医疗技术的核心竞争力得到进一步提升。今年元至6月30日，全院累计医疗业务收入258万，同比增长24%。门诊人次3.3万，出院人次550人，手术台次50。近3年来，医院实现了医疗零事故、护理零缺陷、患者零投诉。服务功能辐射到周边5个乡镇。每年3万多人次的门诊量，1千多例的住院病人，90%的病床利用率，居天门市同类医院前列。整体服务功能的不断增强，极大地方便了农民患者就近就便治疗。
在此基础上，我们注重了特色专科的培植，在中西医科上大胆钻研、实践、创新，能独立开展胆总管探査、胆囊切除、甲状腺次全切、乳癌根治等大中型手术。是全市为数不多能开展静吸复合全身麻醉、子宫次全切除及产科手术的乡镇卫生院之一。
骨伤科是我院的“金字招牌”，可以为患者施行难度较大的手术，赢得了患者的广泛信赖，社会效益显著提高。
由于对人才、特色专科培植工作的常抓不懈，医院的功能与规模不断扩大。此外，还先后引进新技术10多项，开展新疗法、新业务推广和应用20多项。我们医院成为天门河畔居民医疗保健的放心医院。
4、公共卫生服务体系惠及一方百姓
一所好的服务窗口，墙壁也会说话。我们按照公共卫生服务工作任务的要求规范了科室设置，配齐科室工作人员，明确了各自工作职责。把任务分配到各科室，做到出门一把抓，进门再分家，各项工作有了明显起色。今年，我们组建了八个全科医师公共卫生服务团队，有效地提高了各类重点人群健康体检的覆盖率和准确率。我们还建立了常态化的进村入户，为群众提供健康检查和随访服务机制。规范化管理高血压5648人，糖尿病543人，老年人5333人，重症精神病241人，孕产妇管理447人次，儿童管理5116人次，预防接种7547人次，传染病管理185人次，补服叶酸512人次，农村孕产妇补助36人次。
我们还狠抓查螺灭螺工作，切断传播途径，对天门河重点有螺水系开展了铲草除障药物灭螺，灭螺面积
平方米，在现有螺区建立和刷新警示标志 个，设立防护宣传哨卡 个，对天门河沿线的 多头耕牛进行了预防性服药。
5、规范管理，内涵建设“一路高歌”。
规范管理，是医院稳健发展的“主旋律”。我们加强干部职工队伍整体素质的提高，加强职工医德教育，强化劳动纪律，制定奖惩措施，树立以病人为中心的人性化服务理念，建立起医疗业务和公共卫生有机结合，临床人员和公卫人员分工协作的工作机制，让病人感受到朋友式的服务，亲人般的关怀。严管出高效，我们要求医护人员增强大局意识、责任意识、奉献意识，着装整齐，挂牌上岗，上班时间不饮酒，不抹牌赌博，不串岗聊天，不怠慢病人，自觉接受群众监督。按照卫生部的“八项行业纪律”和省卫生厅的“八个不准”的要求，完善医德医风考评制度，考评结果与医务人员的工资、职称晋升和评先评优挂钩，加大了对违规违纪行为的查处力度，把医德医风建设作为立院之本。对全院职工从工作作风、工作业绩、医德医风、服务态度、廉洁守纪、治理商业贿赂工作等方面进行考评，实行绩效挂钩，这些措施的落实，增强干部职工的凝聚力和战斗力，让执行医院各项规章制度变成习惯。
我们还认真执行了国家新型农村合作医疗制度、基本药物制度和医疗服务项目收费标准。按照基本药物目录配齐了基本药物，并实行药品零差价销售；实施了单病种限价制度，各科室严格执行《处理管理办法》和《抗菌药物临床应用指导原则》，对临床医务人员进行相关知识的培训，在诊疗活动中遵循“合理检查、合理用药、合理治疗”原则，在用药上，坚持“花小钱、治大病”的服务理念，提倡成本低、效果好的“朴素治疗”，纠正滥开检查、开大处方的行为，加强处方规范化管理，做到合理使用抗菌药物，减少患者不必要开支，让其安心、放心，有效控制了医疗药品费用的不合理增长。使患者以最低的价格享受到最优质的服务。
我们也致力于为职工办实事办好事，解决职工最现实、最直接、最迫切的矛盾和问题。如对有特殊困难的干部职工给予补助。我们也很抓医院文化建设，努力开展丰富多彩的文化娱乐活动，让医护人员的业余文化生活多姿多彩，团队精神得到充分体现，归属感明显提高。
6、信息化建设，高点定位。
