发布时间：2023-09-21 17:42:13
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的物业管理的服务意识样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
我自己也亲身经历过因为精益生产方式所带来的成就。
2005年，我在TGPM旗下的爱美迪任生产经理的时候，曾经用精益生产方式主持过流水线改造，一个季度下来连续扩张了3条流水线，人工成本节省了10%,采购成本节省了8%,最重要的是生产周期缩短30%。这是我管理过的生产企业从未有过的大改进，我也因此受到了总部高层领导的嘉奖，也因此使我对精益生产方式带有深厚的感情。
其实，中国1981年就引进了精益生产模式。上海通用汽车就是精益生产在中国成功的为数很少的一个样板。中国民族汽车也很早就采用了精益生产，但是至今明显见效的很少。
与精益生产在中国的命运相反，在日本、美国，精益生产显示出了其强大的活力。记得在《精益企业》（《Lean Transformation》）中，作者布鲁斯•A•汉德生和乔•L•拉科分析道：“为什么要实现和达到此（精益转化）目的会如此困难呢？”作者把它们归结为利己主义、个人的日程安排、缺乏理解、办事总盲目墨守于传统方式和过去的做法等几大原因。
我汽车行业的工作时间不长,与汽车行业的同事还保持着一定的联系，清楚精益生产在中国除汽车行业外都没有什么成效;分析精益生产在其它行业之所以见效不大的原因，认为有两大盲点和误区，即两大问题：
一、 领导和执行力的问题，系统建立前没有沟通好，一旦系统建立，没有彻底贯彻执行，执行后没有跟进、坚持；还有领导的权力观问题和简化管理问题。
二、 人的问题，包括冗员的问题，罚和恐吓员工的管理手段问题。
这两大问题，其实归根结底还是人的问题。
领导和 执行力的问题
在国内就服装行业,有些大的公司也运用了精益生产的一些做法,比如说:有一定的标准作业程序,有建立看板管理,有5S等等.但是,见效甚微,究其原因还是对精益生产的理解不够,很多现场执行经理并不是真正懂精益生产. 标准作业、SOP等，好些企业都有白纸黑字写进了各种管理手册中去了; 看板也做得很漂亮,但关键是:基层管理和员工都明白吗?能按标准执行吗?执行后能否长期坚持吗?
答案是否定的,因为标准作业、SOP做得不够好,没有细节量化,不适合长期应用,不能省工省力,员工不愿重复照做;更重要的是:员工没有明白,精益生产的精髓就是：永无休止地追求进步。这要靠理解、彻底执行和不断坚持跟进,还有自我改善.
很多服装企业的骨干员工都是老员工或是家族式的人员配备,他们原有的方式和思维也给精益生产方式的推行造成了很大的阻力，对标准作业和5S等制度提出抗议，认为没有必要，限制了人的自主性和灵活性。我曾花了3个月的时间，在一家服装公司建立了标准作业。当我们开始试生产的时候，我发现95%的工人都没有完全按照标准作业操作。尤其是那些公司的老员工(中层管理)，害怕失去自己的权力,每个人都不觉得应该按照标准作业工作，而全厂统一的标准作业系统只是为了使老板满意，使管理阶层满足。其实，标准作业是非常简单的，大概正因为简单，众所周知，所以很少有人重视它。我又花费了2个月的时间让工人们了解标准作业的重要性和它对未来的影响，标准作业会使我们企业的成长和业绩完全超出其他同行的工厂。
一段时间之后，公司有部分班组长开始体会到了彻底执行标准作业后带来的效果以及改善的好处。员工也因为能将此标准传授给他人而非常自豪。尤其是当他能眉飞色舞地告诉后来人，他是怎样从一年前刚开始做标准作业时每分钟完成10件到现在能增加到15件的改善历程。对他来说，对公司来说，这都是成功。如果每个员工都能用标准作业来改善，公司怎么会不成功呢？问题是:服装本身的变化给执行标准化带来了很多的困惑,它要求管理层和员工能有比其它行业更灵活的头脑;而从事服装行业的员工大多在文化水平上有欠缺,这就造成服装行业在5S、标准化、精益生产等方面更难推行和应用。因为我们欠缺优秀的团队成员。虽然我们应用了精益生产，但其效果甚微。
这是我所亲身经历的一个很好的例子。像中国现在的一些企业一样，操作了一段时间后，就不能坚持下去了，那当初费那么大的劲去建立这个系统就是浪费。
领导的权力观和简化管理
中国一直有句话，形容领导的权力观，叫做：有权不用，过期作废。而有些公司的领导，即使设置了标准作业，可还是事事亲历亲为，可能是不肯放权，也可能是不放心，怕手下人做不好。
还有的管理者很少到生产车间去，每次去现场，要么是给下面主管天大的面子，要么是走马观花地看不出什么问题，要么只是为下属和工人演戏提供了一个很好的舞台。
高层管理者是随时要去工厂的。工厂是质量的创造地，在整个公司中占有战略性的地位。高层管理者去工厂，了解标准作业的推行状况，观察看板的执行状况，考察5S的执行情况，检查库存情况等等，然后在下属汇报工作的时候就有了很大的发言权。在制定战略的时候，是要把工厂里发生的各种细节考虑融合的。
“发展电子商务,连锁经营,物流配送等现代流通方式,促进商品和各种要素在全国范围自由流动和充分竞争”,是党的十六届三中全会决议提出的重要任务。在经济发展相对滞后、市场发育相对不完善的内陆城市发展现代物流产业,需要政府、企业及行业组织相互联动,其中政府在整合物流资源、培育物流市场、创新运行机制、催生物流产业方面的管理和举措至关重要。
一、发展现代物流产业,是内陆城市加快发展的内在需要
现代物流是指原材料、产品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。它将运输、仓储、装卸、加工整理、配送、信息等方面有机结合,形成完整的供应链,为用户提供多功能一体化的综合服务。这种有效流动和有机结合,是以现代信息技术为支撑,以整合集成各种物流资源为手段,以降低物流总成本为目标,以流通和消费为对象的服务过程。因此,基于市场经济体制背景下发展起来的现代物流与基于计划经济体制下成长起来的传统物流有质的差异性。传统物流在其运作范围上是微观的,资源是分割的,成本高,效率低。现代物流充分发挥市场配置资源的主导作用,强调资源的整合能力,应用现代信息技术和网络,改造传统的运输、仓储、装卸、搬运、包装等行业,提高行业发展的科技内涵,实现整个行业的产业创新。现代物流产业,对经济发展的贡献,已被发达国家和地区近代经济快速发展的实践所证明。据有关资料介绍,美国物流产业规模已达1万亿美元,为高新技术产业的2倍,占国内生产总值的10%。日本物流产业规模为3500亿美元,占国内生产总值的11%,每增长2.6个百分点就带动经济总量增长1%。目前全球物流市场总额已达3万亿美元。巨大的物流市场规模为世界经济的发展提供了物质前提和交易保障,推动着社会生产方式、流通方式以及人们生活方式的改变。现代物流产业符合先进社会生产力发展的要求,已成为衡量一个国家或一个地区现代化程度和综合国力的重要指标之一。在我国,1980年代中期以来,随着改革的不断深入,国民经济特别是城市经济迅速发展,以沿海大城市群为中心的四大区域性物流圈格局已基本形成,即以北京、天津、沈阳、大连、青岛等城市为中心的环渤海物流圈,以厦门、福州等城市为中心的环台湾海峡物流圈,以沪、宁、杭、甬等城市为中心的长三角物流圈,以广州、深圳为中心的珠三角物流圈。现代物流业对这些地区经济发展的贡献是显而易见的。方便、及时、低成本、高效率的现代物流条件,成为这些地区投资硬环境和地区核心竞争力的重要内容。目前,全国有20个省市的30多个城市已经和正在制定现代物流业发展规划及配套的扶持政策。作为内陆城市一般都具有发展现代物流业的基础条件,如省域副中心城市的湖北襄樊、安徽蚌埠、河南焦作等城市,都是全国重要的工业基地和交通枢纽城市。这些内陆城市要招商引资、增强城市功能、发挥区域经济“增长极”作用、缩小同沿海发达地区发展的差距,固然需要多方面的努力,但发展现代物流产业已成为越来越紧迫的内在需要。
二、内陆城市发展现代物流业的两大突出障碍
现代物流是现代生产、流通、消费新理念的产物,对新一轮国民经济持续健康发展有着极其重要的作用。但物流产业涵盖各种行业、各种服务类型及各类所有制企业,物流领域涉及国民经济十几个部门,物流活动跨越各个行政区域,整个物流过程融合不同领域的物流资源,这就决定了现代物流是一个复合型产业,是一项复杂的系统工程。内陆城市政府经济管理职能由微观经济管理转换为宏观调控和公共服务后,应该把已超出一般产业层面意义、被广泛看作一个地区重要的公共基础设施和服务平台的现代物流业,当作国民经济中的新兴产业和经济新增长点高度重视,全力打造。然而,由于体制和观念问题,致使内陆城市发展现代物流业的步伐严重滞后于沿海发达城市。1.从体制上来看内陆城市国有企业仍占城市企业较大的比重,经济体制改革任重道远。不少生产企业仍既经营生产、销售业务,又拥有自己的车队、仓库。生产企业运输、仓储成本,平均占到制成品总成本的30%~40%。企业既要抓生产、销售,又要关注仓储、运输,难以把全部精力和资源都集中在主业上同对手竞争。同时,企业为了保稳定、保职工就业,仍习惯于“小而全”、“大而全”的运作方式,对产品原材料和销售外包的物流需求积极性不高。在社会运力的管理上,铁路、公路、水运、航空等分属不同的管理部门,各自为政,行业壁垒还十分严重,还未形成有机的区域综合运输网络体系。传统的企业生产组织结构和条块分割的行业壁垒,形成了内陆城市现代物流业一大障碍。2.从观念上来看管理观念落后是内陆城市现代物流业发展的又一障碍。内陆城市经济发展落后于沿海发达城市是不争的事实。过去在经济体制改革方面的差距是思想不解放,现在发展现代物流业的差距仍然是观念的落后。目前,许多内陆城市政府,把主要精力放在补企业市场化改革的课上。要求国有资本从一般性竞争行业中退出,大力发展混合所有制经济,这无可厚非。但对于发展现代物流业,片面地认为那是企业的事,政府可以不干预,任其自由发展。因而缺乏积极引导、规划和扶持,致使有些内陆城市对发展现代物流业无研究、无规划、无部署,现代物流业发展是“这里的黎明静悄悄”。区域中心城市在现代物流业这个被誉为21世纪最有希望的朝阳产业之一的重大发展机遇面前徘徊。因此,内陆城市要大开放、大发展,赶上沿海经济发展步伐,融入世界经济一体化的大趋势,必须尽快消除体制和观念上的障碍,在发展现代物流业上强力作为。
三、内陆城市发展现代物流业的政府管理及政策发展
现代物流业是一个系统工程,需要政府从宏观上整合资源,优化结构,政策支持,在管理体制、运作机制上实现创新。
1.要在全社会普及现代物流知识
首先要提高各级领导干部的思想认识,增强物流意识,树立供应链观念,把发展现代物流当作争夺地区竞争制高点、促进大开放、大发展的基础性工程列入议事日程。当前领导干部的思想认识滞后和全社会的物流意识落后是制约内陆城市现代物流发展的关键问题。中国加入世贸组织,3~5年内逐步放开制造业的分销权,逐步取消大部分产品的外商分销服务限制,取消外商在所有服务行业的现有市场准入和活动限制及外商从事电子商务的限制,这使我国工业面临巨大的全方位的竞争压力。即使在内陆城市,国际竞争也就在家门口。在当今地区间竞争愈演愈烈,各地在招商引资中所能给予的优惠政策已接近底线的情况下,谁拥有现代物流条件谁就可能赢得竞争的主动。因此,内陆城市政府要切实动员社会各方面形成共识,在经济工作指导上形成部署,认真组织,积极引导现代物流产业的发展,形成统筹安排、合力推进的良好局面。
2.重点推进两大平台建设
内陆城市发展现代物流业,虽然要统筹考虑现代物流基础设施的发展要求,制定科学合理的物流发展规划,重点推进物流园区信息网络和基础设施两大平台建设。要充分考虑城市所处经济区域及其产业特点,合理确定城市和周边地区、城市间的物流设施发展规划,依据区位优势和产业分布特点,按照流向、规模和市场份额,制定科学合理的城市现代物流业发展规划。在投资建设上,要以现代物流园区为重点推进物流基础设施和配套设施建设。要运用现代物流理念和电子信息技术,改造现有物流设施,并按照市场经济的原则和物流一体化的要求,重组现代物流资源,提高经营效率。物流之道,网络为本。政府应首先促进现代信息管理技术在物流企业和广大工商企业内部物流管理中的应用,全面提高企业的信息管理水平,在此基础上鼓励和帮助企业实现信息资源的共享和连通,利用互联网技术,推进物流园区物流信息平台的建设。同时,要对同一经济区域内各自独立的企业和物流资源进行整合,形成战略联盟,形成物流资源的有机结合和规模化经营,逐步形成以市场为导向、以企业为主体、以供应链为核心、服务不同层次企业和消费者的大型物流企业集团。
3.要引导工商企业优化企业物流管理
关键词：中职旅游；管理专业；服务礼仪教学
中图分类号：G632.0文献标识码：A文章编号：1992-7711（2020）05-0160
随着我国旅游业的蓬勃发展，旅游管理人才需求的迫切性日益提升，高素質、高标准的旅游管理人才需求的迫切程度更高。为此，中职旅游管理专业应将服务礼仪教学作为重中之重，因为这是全面满足当前行业人才需求的重要保证。如何将服务礼仪教学摆在更高的位置，一改当前教学现状成为广大教育工作者及学者棘手的问题。笔者就如何提高中职旅游管理专业服务礼仪教学实效的对策进行了研究。
一、教学理念要始终以学生全面发展为追求
教学理念能否跟上时代的发展，直接关系到课上所教的内容是否实用，也会直接影响到学生能否适应行业发展的基本需求。因此，在有效改变当前中职旅游管理专业服务礼仪教学现状的过程中，必须将更新教学理念放在首位，要以学生全面发展为不懈追求。其间必须在两个方面下足功夫。
1.判断行业内部在中职旅游管理专业服务礼仪方面上的要求。确保教学理念始终能够满足行业发展新要求的重要条件中，最为关键的就是学校与教师能够审时度势，将不断提出的用人要求加以准确判断。就当前而言，行业在中职旅游管理专业用人要求上，服务礼仪以“人性化”为主要特征，这恰恰为教学理念的更新指明了方向。2.将教学工作加以客观而又准确的定位。结合当前行业内部的具体要求，学校与教师都要围绕其具体要求，将学生服务礼仪的培养标准加以明确，其中既要包括学生日常着装习惯、行为举止的规范、沟通与交流的方式，又要包括内心情感表达的角度和方法等。这些都是学生步入工作岗位后必须具备的重要条件，也是适应行业发展大趋势所必须具备的基本职业素养，充分诠释出了“始终关注学生全面发展”这一教学理念。
二、将传统文化元素充分而又合理的融入教学活动之中
我国自古以来素有礼仪之邦的美称，也是传统文化的精髓所在。为此，在有效改变当前中职旅游管理专业服务礼仪教学现状的过程中，教师有必要将相关传统文化元素充分而又合理的融入到教学活动之中，其具体操作主要在两个方面。
1.深入了解中国传统礼仪文化，完善课堂教学素材。由于中华民族传统礼仪文化可谓是博大精深，文化底蕴极为深厚，因此传统礼仪文化元素与服务礼仪教学的相融合并非易事，教师必须先深入了解中国传统礼仪文化，找到与课堂教学极度适合的传统礼仪文化元素，由此方可实现课堂教学素材的高度完善。如先秦时期楚国文化就可以作为课堂教学素材的重要选择对象，因为当时的楚国以礼仪为重，着装、行为、谈吐堪称历史上的经典，所以围绕楚国文化进行相关教学素材的搜集和整理，非常有助于当前中职旅游管理专业服务礼仪教学质量的提升。2.找准切入点，有条不紊地开展各项教学活动。教师在准确选择教学素材的基础上，下一步工作就是要将教学素材有效应用到理论课教学和实践教学之中，进而让中职旅游管理专业服务礼仪教学更具文化性和艺术性。
三、积极寻求合作并建立协同育人平台
实践教学不仅体现在校内实训方面，更重要的是要走“校企联合”发展之路，积极寻求更多的合作对象，并建立协同育人平台，真正打造出更多“利益共同体”。其具体操作应包括以下两个方面。
1.走访行业知名企业、机构和团体，明确合作对象。我国作为一个历史悠久的文明古国，传统礼仪文化也是世界认识中国的“名片”，至此在中华大地上孕育了众多礼仪文化传承与培训企业和机构。中职旅游管理专业要走访当地相关企业和机构，将其企业文化进行深入了解，并考察企业软件与硬件师资状况，进而明确合作企业或机构的合作对象，为建立更多协同育人平台做足准备工作。2.与企业或机构签订合作关系，打造“利益共同体”。在明确合作对象的同时，中职院校要与合作对象积极建立合作关系，并签订合作协议，确保更多社会资源能够进入到旅游管理专业服务礼仪教学活动之中，形成多个“利益共同体”，进而为打造出更多且更为理想的专业实践教育载体奠定坚实基础。
四、立足“互利共赢”打造专业实践教育载体
中职管理专业在找到合作企业与机构、建立协同育人平台的基础上，接下来就是要明确彼此间的责任与义务，建立以“互利共赢”为目的的专业实践教育载体，让“校企合作”育人之路扎实稳健地走下去，其主要操作包括两个部分。
[关键词] 酒店管理专业服务服务意识培养
引言
酒店的服务质量,或者说宾客对酒店服务质量的感知,实际上是由酒店员工的服务意识所决定的。酒店经营得成功与否,服务占了非常重要的因素。服务质量的好坏,服务意识的差异,服务技巧的高低,决定了一个酒店经营的成败。因此,高职类院校酒店管理专业在对学生的培养中应特别重视服务意识的教育和培养。
一、服务与服务意识的内涵
1.1服务
服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。而在酒店行业中,所谓的服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义。S―Smile(微笑),E―Excellent(出色), R―Ready(准备好),V―Viewing(看待),I―Inviting(邀请),C―Creating(创造),E―Eye(眼光)。
1.2 服务意识
服务意识是指能自觉地、主动地、发自内心地为他人和社会提供有经济价值的劳动。具体到酒店服务部门,它是指酒店员工所具有的、时刻以酒店宾客为关注对象,力求为宾客提供其所需服务的行为心态和观念。从某种程度上来说,它包含两层含义:第一层是员工的行为心态;第二层是员工的行为观念。在这种心态和观念的指导下,员工始终将自己的服务对象作为自己关注的中心和焦点,时刻领会服务对象的服务需求,想客人之所想,想客人之所未想,力图使宾客在酒店有一个愉快完美的消费过程。
二、服务意识教育所面临的挑战
放眼看整个社会,服务意识教育不仅仅是指学生,从微观方面来讲,上到校领导、酒店经理,下到教师、酒店基层服务员。但目前针对高职院校酒店管理专业学生来说,主要表现在:
2.1学生劳动观念较差
这种现象,民办院校高于公办院校,其原因是学生的构成不一样,其特性也存在差异。受中国家庭传统教育和社会大环境的影响,独生子女中普遍存在着劳动观念不强、劳动习惯不好、环境和生存意识淡薄、自理能力弱等现象。
2.2学校教育的偏差
不仅是酒店管理教育,在传统的教育中长期存在着重书本理论知识的传授和专业技能训练,而忽视对学生进行能力、心理及态度等因素的培养,不注意在日常行为中培养学生良好的劳动习惯。
2.3社会、家庭教育的误差
长期以来,由于封建传统观念的影响,社会上很多人轻视酒店服务员的工作。有些家长甚至为使孩子将来能成为人上人,自己宁肯包揽所有家务,也不愿给孩子一点劳动的空间。久而久之,养成了孩子懒惰和依赖心理。
三、服务意识的培养
作为一个高职民办学校的酒店管理专业的学生,应将服务意识做为是自身素质不可或缺的一部分,是以后从事旅游和酒店服务与管理工作的基础,是服务技能的重要组成部分。
3.1树立良好的服务态度
酒店的服务意识是一种内在的观念形态,它应该渗透在酒店员工的职业价值取向中,才有可能在酒店员工的日常服务形态中得到运用和体现。作为高职院校酒店专业的学生他们基本上没有直接的机会与宾客接触,所以,教育工作者应该指导学生把全校师生当作自己的服务对象,尤其是该专业的担任班干部和学生会干部的学生,更应该帮他们树立这种良好的服务态度。
3.2在课堂、生活中加强服务意识的培训
3.2.1课堂教育。在《旅游心理学》教学中,运用心理学知识教会学生在服务中如何对客人进行鉴貌辨色,适时地进行个性化服务;还要通过《职业道德》课学习,培养学生的道德情感,加强道德修养,帮助学生准确地认识自己所从事职业的职责、作用,认清职业角色对自己的要求。
3.2.2校园文化环境教育。在教育学生的同时教师首先应该树立服务意识。笔者认为教师是服务于学生的,教师的职业就是塑造学生的灵魂。在许多具体的一些行为表现上教师本身也没有以身作则,有些教师对学生打招呼都视而不见,怎么能让学生做到尊重他人?更不用说服务他人了。所以,教师的服务意识教育同样需要加强。
3.2.3家庭和社会教育。服务意识是服务工作的灵魂,是从事服务行业员工素质的关键标志。培养学生的服务意识也是高职院校的责任。优化社会育人大环境、加强服务意识教育还需要全社会共同来关注。希望中国加快发展第三产业,特别是政府应在全社会多树立服务行业的劳模与典型,大力宣传他们爱岗敬业、开拓进取的先进事迹,在全社会形成重劳模、学劳模的风气,为学生们树立学习榜样。
3.3建立文明和优质服务的激励机制
可以以高职院校的全体师生为服务对象,设立一个完善又健全的服务激励机制。这种机制可以参考四星级以上酒店所制定的各种服务行为的惩罚规定,适用范围以酒店管理专业为主,其他专业为辅。建立以后,它就是一种明文制度,是为了从日常的言行举止等方面来约束学生不好的行为和肯定好的行为。各高职院校可以根据自身学校发展的特点和酒店专业学生的服务行为,对其进行分析,并提出各种服务行为的奖惩安排,鼓励学生积极主动遵守学校或系制定的服务规程,对于在实际生活和学习中确有良好表现的学生给予适当的物质和精神奖励,以形成示范效应,让大家都来学习优质的服务行为、先进的服务观念,形成一种强有力的外在约束。
参考文献:
[1]张四成,王兰英.现代酒店礼仪规范[M].广州:广东旅游出版社,2003;10
关键词：物业管理；问题；改进措施
中图分类号：F 290 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2015）024-0000-01
随着社会经济的发展和人们生活水平的不断提高，人们的生活理念也逐渐发生了变化，对生活工作环境的要求越来越高，物业管理的重要性日益凸显。伴随着国有企业物业发展规模的不断扩大，服务项目的不断增多，物业发展的过程中也逐渐暴漏出一些问题，制约着物业管理水平的提升和服务功能的发挥，业主对提高物业管理水平的诉求越来越迫切。面对激烈的竞争和挑战，现代物业单位必须改变旧的工作思路和工作方式，坚持走改革创新发展之路，才能有效解决发展中遇到的一些问题，全面提升物业管理的水平。
一、当前物业管理中存在的问题
1.管理人员思想意识落后
物业管理人员管理思想落后主要体现在缺乏市场竞争意识方面，究其原因，主要是长期的计划经济体制下形成的“等、靠、要”和“铁饭碗”思想所致。有些物业管理人员缺乏竞争意识，思想纪律散漫，工作中缺乏主动性，一味地“等政策、听指令”，很多问题需要领导指出了才去做，等到业主投诉了才解决，导致了管理工作效率低下，始终处于被动的局面；缺乏市场经济意识，在管理过程中不计经济效益，忽视成本控制，对管理费用的支出缺乏合理的规划使用，导致物业管理中过多的、不必要的成本支出，使企业缺乏市场竞争力。显然，这种在计划经济体制下形成的落后的管理思想，以难以适应现代市场经济的发展，物业管理的水平依旧停滞在旧体制时代，难以满足现代业主的需求。
2.物业管理的模式落后
走市场化路线是物业管理发展的必然趋势，虽然近几年来，物业管理水平得到了一定得提升，但受企业旧的管理体制和管理模式影响，当前企业物业管理中仍然具有比较浓重的后勤色彩，其管理的协调与组织也多是按照以前后勤的管理方式来进行布置和进行的，致使企业物业管理与当前物业行业整体的管理水平存在一定的差距，且发展也相对缓慢。物业单位的运营经费常需要企业主体来输血解决，人员和管理事项的组织和安排也常后勤管理的模式来进行，这种管理和组织模式一定程度上限制了物业管理单位的市场化发展，造成物业管理效率低、服务项目少等问题。
3.服务意识有待提高
物业管理是典型的服务行业，服务是物业管理的核心内容，也是反应物业综合管理水平的重要标准。一些物业管理公司在进行物业管理时行政管理的思想较重，缺乏服务意识，主要体现在服务项目不多、服务主动性不强、服务态度不好、服务水平不高等方面。由此造成了业主评价不佳，认可度不高的情况，物业公司的经营发展与整体管理水平的提升也会受到极大的影响。当前我国企事业单位物业管理行业的服务意识普遍差强人意，整体上有待提高，只有树立起业主为先、服务至上的服务意识，才能为业主提供更高品质的物业服务，不断满足业主需求。
二、提升物业管理水平的措施
针对当前物业管理中存在的问题，要提升物业管理的水平，关键是要注意经营管理思想的创新，改变过去旧的管理思路，坚持以市场发展为导向，以业主需求为前提，结合本单位内外部实际情况，健全物业管理体系，提高物业管理的市场化程度，强化服务意识，以此来提升物业管理的水平。
1.建立健全物业管理体系
合理完善的物业管理体系是提升物业管理水平的基础，因此，首先应建立一套符合市场发展规律的，能够体现业主与物业双方权益的，切实可行的管理制度，规范物业管理的行为。物业管理牵扯的范围广，涉及到的问题较多，包括水、电、暖、气、交通、环卫等等，都是关系到业主切身利益的重要方面，因此，建立一套完善的物业管理制度是非常必要的。这样即使在物业管理过程中遇到问题或是产生纠纷，也可以使矛盾得到妥善的解决，使物业管理做到公开透明、有章可循。制度化的管理可以使物业公司资金人员的使用，管理事项的安排更趋于科学化、规范化，从而为物业公司整体管理水平的提升打好基础。
2.提高物业管理的市场化程度
提高物业管理的市场化程度离不开专业的、现代化的物业管理人才的支持。物业管理涉及范围广，管理人员需要具备园林绿化、建筑工程、经济管理等多方面的专业知识。培养专业人才，建设现代化的管理队伍，以此来保证物业管理的服务品质，促进物业管理单位快速健康发展，提升物业管理市场化水平和市场竞争力。另一方面，可以通过加强市场调研和进行业主意见征集等方式来避免物业公司管理的盲目性，使物业管理公司的发展方向更趋于市场需求。另外，还可以通过建立市场竞争机制、公开招投标机制等方式提高国有物业管理单位的市场化水平。
关键词：物业管理 职业道德 服务 绩效 措施
物业管理属第三产业，物业公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。建设部颁布的《全国优秀管理住宅小区标准》第15条规定，小区管理人员要遵守职业道德规范。随着物业管理的发展及从业人员的增加，政府有关部门、行业协会将制定全面可行的物业管理道德规范，进一步约束和规范物业管理者的行为，从整体上提高物业管理者的职业道德水平。因此，物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。
一、何谓物业管理人员的职业道德。
职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。物业管理职业道德，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、业主满意、管理者自己满意的理想境界。
良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和职业习惯五个方面。
二、物业管理人员如何加强职业道德？
毁德容易立德难，随着社会主义市场经济体制的建立，客观上要求建立与之相适应的物业管理人员职业道德规范，使其成为我国物业管理行业从业人员所必须自觉遵守的行为准则和自律标准，这既是贯彻执行新颁布的《物业管理条例》的必然要求，而且这还是从源头上治理目前物业管理存在问题的有效措施。我认为物业管理人员应从以下几个方面加强自身职业道德建设。
1、加深物业管理行业认识，培养职业习惯。
物业管理的目的是为业主创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。人们生活水平的改善，生活内容的充实和丰富，无论从物质上还是精神上都离不开工作和生活环境的优美。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为业主创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既充分发挥物业的功能，又能在充分保障业主的合法权利的同时，增加业主的睦邻意识，创造相互尊重、和平共处的群居关系。
2、树立精细化服务的意识，用心服务。
物业管理在中国大陆还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。惟其不完善，物业管理业才充满机会、充满挑战。但是，物业管理者一切工作都是服务，一切努力都是为了服务。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业管理者，总会自觉地把为业主、使用人提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了精细化服务意识，是物业管理者职业道德修养的主要内容。
3、不断刻苦学习，提高文化素质。
刻苦学习，不断提高文化素质，是物业管理者提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为服务者，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的人类文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。记住：没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。
俗话说 “ 活到老，学到老 ” ，我们现在所处的时代日新月异，每时每刻都有新生事物出现，学习的内容更加丰富，物业管理中出现的问题日趋复杂，这就要求物业管理人员不断提高自身素质，才能适应工作的需要，要提高自己的素质就得学习.学习政治、学习文化知识，提高自己的觉悟，提高自己的修养，学习现代科学技术知识，开阔视野，不断接受新事物，研究新问题。目前，国际上普遍都在开展终身教育、继续教育，我们当然也要参加到各类学习中来。
4、深入钻研管理业务，掌握精湛技能。
物业管理是一门技术，是一种服务，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，业主对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专门，更加博杂，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为业主提供更满意的服务。
关键词：物业管理企业；服务质量；要点
随着城市发展进程的不断加快，物业行业因此兴起，但在发展同时物业与业主之间的矛盾不断加深，化解物业管理矛盾，提升物业管理水平对完善物业企业的服务，提高社会的和谐程度等均有重要意义。因此，本文以物业管理企业服务质量的提升为研究方向，对具体的规范要点进行了分析，以供参考。
一、加强质量管理学习，树立质量管理意识
物业管理企业服务质量的规范，需要从广大员工入手，对员工进行岗位教育，提高全体员工的服务意识，将服务理念贯彻到物业管理企业的全过程中去，并要引导物业企业坚持“服务至上、质量第一”的工作理念，促进质量意识的提升。第一，提高企业文化的质量。物业管理企业的领导要发挥自身的领导作用，将企业质量文化建设放在工作的重中之重，在企业中树立“服务至上，以人为本”的文化建设理念，促使企业文化与企业服务质量的相辅相成。第二，提高企业品牌的质量。企业的发展必须要具有品牌效应，只有提高产品的品牌力才能够提升其竞争能力，从而在市场发展中站稳脚跟。所以物业管理企业服务质量的提升必须要树立品牌意识，制定完善的管理标准，企业管理部门要对此进行严抓死守，促进管理效果的提升。第三，提高企业效益的质量。质量在市场经济条件下具有非常重要的作用，其是保证市场效益，促进市场经济良好运行的有效手段。因此，物业管理公司要明确自身的质量目标和服务目标，在管理中积极与业主、各级领导部分、下属部门等进行沟通，规范自己的服务质量，促进物业改进工作的完成[1]。
二、贯彻质量管理思想，建设质量管理体系
质量管理体系是物业管理企业发展的重要保证，其不仅有利于企业管理条例的实施，也与利于在企业内部形成检查方式，督促和完善企业的管理工作，提高企业的服务质量。因此，物业管理企业要积极贯彻质量管理的思想，由专门的工作小组联系企业和业主等方面，争取各方意见，然后对质量管理体系进行修改和完善，并把日常服务、管理工作的细则等落实到管理体系中去，并用文件的形式进行管理和执行。另外，在管理体制制定之后，物业管理企业的管理部门要加大宣传力度，尽可能将其落实到各个阶层的工作中去，同时相关的管理人员要仔细理解文件内容，确保各阶层的有效落实。
三、倡导全民参与管理，对质量进行全面掌控
物业管理企业服务质量的规范应该是全员性的，全体成员都应该树立服务和质量提升的意识。因此，物业企业要提高全体成员的素质，调动全员参与物业管理，在企业内部形成全员管理，人人关心服务质量的氛围。第一，明确企业领导的管理职责。领导作为企业管理的重要责任人，要发挥好自身管理者的作用，可以通过制定质量服务手册的形式对员进行教育，提高员工的服务意识，使员工意识到提高自身服务质量的重要性，并能够根本法律法规规范自身的工作行为。同时，企业领导还应该组织有利于提升质量服务水平的活动，提高员工的合作意识和服务意识，切实提高物业企业的服务质量。第二，制定和实行岗位责任制。企业服务质量的全面提高需要每一个岗位的配合，只有全体岗位的质量工作提高了，才能够提高整个企业的工作质量。因此，企业要制定和实行岗位责任制，将每一个员工的质量服务工作进行明确的规定，确定岗位职责，做到事事有人管。另外，在企业内部还要形成权责明确、全面覆盖的责任管理网络，从全方面对质量问题进行掌控，保证整个服务过程的质量高效化。第三，为员工提供培训服务。员工素质直接关系着企业的服务管理水平，所以企业要为员工提供高质量的培训服务，对员工的技能和素质进行提升，以此来提高其服务质量。在具体的培训中，一方面可以聘请专门的物质管理人员讲解有关物业服务管理的知识；另一方面可以选择针对性的质量培训文件，让员工明确自身的工作职责，从而规范自己的服务行为。
四、制度质量管理措施，保证管理体系的稳定运行
第一，设置服务质量管理机构。物业企业服务质量管理机构的设置，有利于企业目标、考核方式、技术研发、质量改进等具体业务的管理和完善，从而为企业提供基础性的服务，提高企业的服务质量。第二，制定标准化的工作条例。标准化的工作条例是规范企业各项经济活动的综合性工程，其有利于企业各部门、各工作环节之间的配合和协调发展，从而确保企业服务质量的提升。第三，健全和完善质量监管制度。完善的质量监管制度是规范物业企业服务质量的关键，也是保证质量管理体系落实的重要因素。因此，要建立完善的质量管理制度，对企业服务的前、中、后三期进行质量监管，从而保证服务信息的畅通，确保信息反馈的及时有效，提高企业的服务效率[2]。另外，完善的监管机制，有利于对员工和企业部门进行考核，协调各部门的利益，促进企业服务工作的有序进行。
五、结语
综上所述，物业管理企业服务质量的规范化发展，与企业领导和全体员工是分不开的，所以树立领导的管理意识和全员参与的管理行为，对提高物业企业的服务意识和质量意识具有重要意义。因此，物业管理企业要树立质量管理意识，建立质量管理体制，完善监管机制，确保企业服务质量的高效提升。
参考文献：
关键词：和谐社区;物业管理;问题及对策
1社区建设中物业管理存在的问题
中国物业管理行业二十多年来得到了迅速推广，对和谐社区、和谐社会建设做出了巨大的贡献。但是，我们也应当清醒的看到，在发展过程中物业管理还存在法规不健全、市场不完善、企业管理不规范、业委会运作举步维艰等诸多问题，给和谐社区建设带来了不和谐因素。这有待于物业管理行业及社会各界引起高度重视并结合实践工作加以研讨解决。
1.1政府主管部门的问题
没有规矩，就没有方圆。可见作为市场规则的制定者，政府主管部门的责任无疑是重中之首。但是，在看到成绩的同时，我们应该看到以下问题：
（1）法规不健全，操作难度大。如业主组织的法律地位，业主组织与其它组织的关系协调，业委会和居委会关系的协调，业主组织成立，物业管理行业协会的成立、地位和职能，物业管理权力交接程序和前期物业管理等，依然缺乏可操作性的规定。建管不分，前期物业管理矛盾突出。对于一些开发项目在规划设计、施工阶段遗留下来的问题，很多物业管理企业作为开发商的子公司，在对共用部分、共用设施设备交接过程中缺乏严格的承接验收手续。对暴露出来的质量与配套设施等问题，不能也不敢站在为业主排忧解难的公正立场上，督促开发商加快解决。种种问题，引发层出不穷的纠纷，严重破坏了物业管理的生存环境。
（2）监管薄弱,职能缺位。物业管理行业的主管部门要承担企业年审、招投标管理、投诉受理、综合考评、业主团体工作指导等多块业务管理，根本分不出人手和精力对物管事务严格监管、深入指导。行政监管薄弱使得物管公司取得管理权、业主大会召开成立(包括业委会成立)这两个后续纠纷的“源头”就不能得到有效地规范，发生问题各方也投诉无门或投诉无果，后期其它问题的预防与发生后的处理情况可想而知。此外政府作为社会公共服务的提供者和管理者，对物业管理关注更多的是社会效益和减轻行政管理负担，所以难免会将诸如外来人口、计划生育、社会治安方面的许多行政职能加诸于物业管理企业身上，忽视了其“经济人”的主体地位，对于整个社区的管理没有形成有效整合。
1.2物业管理企业的问题
企业是物业管理的提供者，目前存在的主要问题是:
（1）角色错位，代人受过。角色错位有两种情况,一种是大部分物业管理企业是从房地产开发企业派生出来的，这种建、管不分的体制决定了物管从属于、依附于、受制于房地产开发企业。开发商留下隐患，往往要靠物业管理来处理，引发业主对物管的不满，并给工作带来被动。同时，在公司运营目标上，也是为房地产企业服务，地位不高，许多企业处在亏损的边缘。这使物管公司留不住人才，从业人员整体素质偏低，制约了行业的良性发展。另一种则是由我国物业管理实践的超前性和不配套而造成的。在社区建设中，物业管理常常“义务”履行了部分政府职能，而作为市场经济中的主体，由于没有相应的行政手段，导致企业在实际管理中存在诸多问题，业主往往也迁就于物业管理公司，使物管公司出力不讨好。
（2）管理不规范，服务意识不强。据建设部的有关资料显示，在全国近三万多家物业管理企业中，体制新、机制活、竞争力强的企业不到10％，按现代企业制度完成企业改制的不到4％。大多数企业存在着体制不顺、机制不活、产权关系模糊、内部管理薄弱等问题。企业的管理不规范，往往导致部分物业管理只顾眼前利益，为减少成本或追求利润，收费与服务不相符，物业日常维护上收支不透明甚至只收费不服务，侵犯业益、损害业主的利益的现象时有发生。此外，部分物业管理服务意识不强，没有从原来的“管理者”的角色转变过来，还未形成“在管理中服务，在服务中管理”的机制，造成服务意识不强、水平不高。
1.3业主的问题
业主是物业管理的需求者，目前，主要存在的是以下问题:
（1）业主的物业知识缺乏，给物业管理带来难度。2008年5月，在重庆市人大、市房管局和重庆教育学院等单位组织的物业服务认同度调查结果显示，自认为对物业管理知识了解的仅占28.3％，56.9％的业主认为“了解一点”。相关知识的缺乏使大多数业主并没有从财产、契约和消费的角度理解物业管理，公共权利淡漠，缺少主动参与和自觉守约的意识。部分业主认为物业是业主的财产，业主想交给谁管就可以交给谁管，业主想怎么处理财产是自己的权利和自由，他人不得干涉，而且自己付钱给物业管理公司，是业主养活了物业公司，把自己放在“雇主”的地位，把物业公司当作“仆人”，观念的混乱造成了许多问题，如某些业主不服从正当管理、拒交管理费等行为成为物业管理的一大顽症。
（2）物业管理基本主体的缺位，业主的权益得不到有效保障。目前，业委会组建率很低，像北京这样的城市还达不到10％。广大业主没有和物业管理公司对等的平台，监督职能的缺失，利益被损，往往只能忍气吞声。而业主委员会只是一个无法人地位和独立财产(承担民事责任的基础)相对松散的业主自治性组织，其法律诉讼主体地位不明确，谈不上独立承担民事责任。此外，在实际运作中业委会主任、业主代表等人又难以得到适当的激励。受托责任机制和激励制约机制欠缺，部分业委员成员或业主代表便会因认识片面、利益驱使和角色意识偏差而不公、不当地行使自己的权力，不能真正地履行其责任、代表大多数业主利益。
2应对策略
政府、物业管理企业、业主对社区建设中的物业管理无疑发挥了重大的作用，对其中的存在的各自问题，所有相关的社会群体都在努力试图加以解决。只要相关群体彼此关心、相互支持，就能共同营造一个和谐、文明秩序的和谐社区，最终达到共赢。
2.1制定和完善物业管理领域相关政策、法规，促进市场健康发展
一是对目前争议比较多的以及真空地带，及时出台相应政策，提高可操作性，特别是在目前大量出现的纠纷和矛盾的方面，作出具体规定，以化解各方矛盾；加强物业管理市场竞争主体的培育，严格实行建管分离，大力推行物业管理招投标制度，真正建立业主与物业管理企业双向选择市场竞争机制，改善市场环境。
二是加强政府监督和指导，强化社会监督力度。积极探索物业管理行政管理模式，推广“三级管理”模式：社区居民委员会负责本辖区业主大会、业主委员会运作的具体管理工作，区主管部门负责业务的指导与监督，省市主管部门负责制定政策法规和行业监管，加强监管，提高工作效率。积极引导发挥物业管理协会的行业自律作用和指导作用，实施“业必归会”制度，改变目前的物业管理行业仍过分依赖于行政监管的局面，提高行业自律的社会化和专业化程度。再者，要依靠业委会、人大代表、社会代表等各方力量，加强对物业管理的社会监督。拓宽群众投诉渠道、及时解决群众反映的物业管理问题。
三是加强对业主大会、业主委员会成立的指导、引导，确立起物业管理市场的真正的买方主体，并增加这一主体的决策能力和行为能力，有利于明确业主与物业管理企业之间的责、权、利关系，在保障业主的合法权益的同时，加强对业主观念的正确引导和教育，规范和提高物业管理企业的管理服务行为和质量。2.2加强管理，改善服务质量，提高企业效益
一是企业要加强苦练内功,规范管理，强化服务意识,努力完善各项服务管理制度和质量控制程序,重视业主和物业使用人提出的意见,不断改进工作态度、工作方法,提高工作技能,实现业主对物业服务满意度达到与承诺和业主期望相应的水平。
二是提高服务质量、提升文化品位。首先，提高物业管理人员的素质，强化服务意识。通过举办培训班、学习外地先进经验等多种方式，提高物业公司人员的业务能力和自身修养，为用户提供“方便、快捷、高效”的服务。其次，进一步提升物业服务品位，发挥营造社区文化、引导消费的作用。应建立必要的文教娱乐设施，引导社区健康文化生活，营造社区欢乐、祥和、文明的氛围。
三是拓宽服务领域，开源节流，提高经济效益。物业管理企业应创新思维，制定有利于企业发展的经营策略，在拓宽服务范围上下功夫，形成一个好的物业经营服务机制，把企业做大做强。要加强和兄弟物管公司合作，共用部分资源，节能增效，提高规模效益。只有良好的效益才是公司健康发展的强有力保障，否则只会落入低效益－低素质员工－低质服务－低收益－低效益的恶性循环。
2.3主动学习相关知识，积极参与社区建设
一是业主要通过各种途径学习物业管理相关内容和政策、法规，明确政府（社区居委会）、物业管理企业、业主各自的权利、责任和义务,这样才能保护自己的合法权益，也能监督物业管理的日常工作，对物业企业提出改进意见、建议,规范和提高了物业管理企业的管理服务行为和质量。通过学习，要认识到自己作为物业消费者应具有的权利和义务,转变“少花钱,多享受”及歧视物业公司的错误观念,树立“物业服务也是消费”的商品经济观念和“平等”的法治观念。
二是积极参与社区建设，支持业主委员会的工作。要明确社区建设是一项综合工程，需要各方的共同努力。物业管理是涉及全体业主长远利益的大事,需要全体业主共同关心和支持,并主动配合物业管理服务工作的开展。业主委员会是广大业主的代言人，没有大家的支持，业委会的工作就无法全面开展。通过业委会这个平台，业主才能更好的和物业管理公司沟通、交流意见，加强对物业管理单位的日常运作，促进和谐社区的健康发展。
参考文献
［1］陈德豪，当前我国物业管理存在的问题及解决对策［J］.经济师，2005.
［2］周明侠.互联网扩散的社会建构分析［J］.求索，2004.
