发布时间：2023-09-24 15:54:51
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的客户信息服务样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
呼叫中心及相关专业的发展形势是可喜的，未来空间也未可限量，但发展初期各院系运作过程中也暴露出不少问题，亟待从根本层面加以解决。一方面，各地院校目前在相关专业的培养过程中普遍缺乏专业化的指导和行之有效的专业建设方法和解决方案；相关课程大纲及教辅材料严重缺乏，导致培养出来的学生距离呼叫中心机构的用人要求存在较大偏差；另一方面，万人的培养规模与呼叫中心产业超百万人的产业规模相比有较大差距。
职业教育的目的是提供优质、实用的课程服务，通过这种服务，企业可以获得适应市场要求的、高素质的员工；学生可以掌握从业所需的知识和技能，获得就业生存的能力。那么，如何才能提供优质、实用的课程服务？一则离不开先进的教学理念、高素质的教师队伍、科学合理的培养目标，二是要有一套专业化、规范化、实用型的规划教材。
教材建设不仅是中职院校重要的基本建设之一，也是深化教学改革、提高教学质量的保证，它直接影响着人才培养的质量，并在一定程度上反映一个学校的教学水平。
此前，教育部已经正式修订了全国大中专院校的专业目录，其中“客户信息服务”（专业代码：090900）在列。为此，基于十多年呼叫中心行业的积累，客户世界机构（集团）正式组建客世教育科技公司，在呼叫中心课程体系建设、实训平台建设和创新型校企合作解决方案等领域提供全方位的支撑和服务。
2013年9月6日，客户世界机构（集团）正式与国家开放大学（中央广播电视大学）以及工信部全国服务外包考试管理中心签署战略合作协议，三方将依托各自资源，致力于推动呼叫中心职业教育相关业务的发展。2015年，客户世界机构联合中央广播电视大学出版社组织出版《中等职业院校客户信息服务专业规划教材》。
另外，为全面提升教学服务，客户世界和中央广播电视大学在中职教材研发的基础上还开展与之相关的配套服务，使之更趋完整：1、 向职业院校征集编写意向，组建编写团队，在全国呼叫中心企业挑选优秀运营管理者，与学校合作完成专业课教材的研发，并协助出版。2、贴近职业环境，丰富教学手段。中职教育中的专业课教学需要教学环境和教学实验（实物），而国内大多数中职院校因教学设备陈旧或受实验条件限制，上机与实训课不能顺利完成。为此，前程文化将借鉴多媒体软件研发上的技术优势，为学校提供交互式多媒体教学光盘，模拟教学实验环境，实现情境教学，同时在光盘中提供与教材配套的素材及源文件。3、学生在校实训过程中采用配套的客世教育教学加商用两套软件，配上20个呼叫中心行业最新运作模式案例，学与用结合，达到教学目标。
客户信息服务专业整套教材建设思路如下：
三、微课程介绍
微课程目前主要分为三种类型：
PPT式微课程。此课程比较简单，PPT由文字、音乐、图片构成，设计PPT自动播放功能，然后转换成视频，时间在5分钟左右。
讲课式微课程。由讲师按照微课程要求、按照模块化进行授课拍摄，经过后期剪辑转换形成微课程，时间为5-10分钟。
［论文摘 要］阐述了图书馆信息服务中心客户培养的概念及内容，以广西壮族自治区图书馆(以下简称广西图书馆)为例，分析客户群的特征，进而提出客户培养的具体措施。
信息咨询服务是以参考咨询、文献检索、定题服务、情报调研等形式向客户（读者）提供信息、数据和文献等的具有较高层次的业务活动。客户是图书馆信息咨询服务的主体，如何成功进行客户培养，提高客户忠诚度，将最终影响图书馆信息咨询服务的效果。
1 客户培养的定义及内容
1.1 客户培养的定义
在开展咨询服务过程中，通过相应的教育和培训，使客户提高使用信息咨询服务机构的意愿和技巧，增加其对信息咨询服务机构的信任度、满意度及忠诚度。
1.2 客户培养的主要内容
一是信息教育。读者的信息教育工作是客户培养的主要内容。通过对读者进行文献检索知识、网络信息、信息意识的教育，培养读者的信息意识、信息能力和信息道德，使其掌握获取知识的能力和驾驭知识的本领，适应信息化社会的发展。
二是客户管理。客户管理是进行客户培养的关键。只有建立一套合理的客户管理制度，通过识别、搜集、存储，管理并分享客户数据，对各类客户进行开发与管理，才能实现用最小的成本宣传自己、培养客户的目标。
2 广西图书馆信息咨询服务的客户分析
图书馆的读者来自各个不同的行业，必须对不同的读者群进行认真、深入、细致的分类，了解其不同的知识结构、技术水平、个人或集体消费偏好等，对不同行业的读者采取相应的服务、培训方式，保证咨询服务的顺利进行。
2.1 政府部门客户
政府部门客户的工作具有全局性、决策性和指导性，所需要的咨询服务具有析理性、逻辑性、系统性，需要经过加工、浓缩，形成有事实、数据、分析、综合、建议等的专题信息以及咨询报告，为政府部门统筹全局，计划、指导、协调、处理、决策提供服务。
广西图书馆信息咨询服务在1995—2005年间为政府部门客户提供了报刊剪辑服务。如每月出版一期的《经济内参》，通过搜集国外报刊对广西的报道、评述，以及对我国经济发展的综述、预测，全力引述国外经济建设的优良成果；为自治区党委组织部提供了36期“党建信息”专题剪报；为自治区党委宣传部提供了36期《文艺信息参考》；为自治区政法委提供了1 000多篇“禁毒”专题资料；为自治区劳动厅提供了36期“劳动保障”专题剪报资料；为自治区人事厅提供了36期《人才信息参考》；为自治区建设厅提供了150期《墙体材料与建筑节能》等。
然而，由于广西图书馆的工作人员缺乏相关的职业素养，为政府部门客户提供信息咨询服务的深度不够，大多只是在搜集、整理、剪辑上面做文章，缺乏经过自身分析、加工后有一定建设性的咨询报告，这在一定程度上影响了广西图书馆信息咨询服务的总体水平向纵深方向发展。
2．2 企业客户
自2000年以来，广西图书馆相继为有关企业提供了《建筑行业》《法制专业》《经营之道》等报纸杂志的剪辑及专题。例如为柳州金嗓子公司、广西天颐通信公司、广西今中信息公司等单位提供了信息咨询服务，为中国广西国际经济技术合作公司代为翻译了《花岗岩全套生产线》以及《水泥厂可行性报告》等资料，为其引进意大利项目解决了难题。2007年，广西图书馆开始进一步寻求与企业客户合作，其中3万字的《汽车后时代ict信息服务的可能性研究报告》获得了客户的好评。
根据多年来的经验，广西图书馆为企业客户提供的信息咨询服务主要包括以下3个方面：一是为客户搜集整理文献资料及数据，二是为客户完成外文文献的翻译，三是独立完成或协作客户完成相关定题项目。然而，目前对企业客户的信息咨询服务内容局限在搜集与剪辑材料上。在对企业客户的培育方面，时代的发展要求我们必须使信息咨询服务变被动为主动，以增加影响力。做好诸如经营发展总体战略、人才战略、科技开发战略、市场扩张战略、营销战略，建立科学、规范的管理模式、劳动人事制度、人力资源的测评体系等，为企业排忧解难。
2.3 “三农”客户
在我国，“三农”仍然是值得关注的对象。“三农”客户群体庞大，诸如：乡、镇、村各级领导，农业技术人员，农民企业家，普通农民，其所需信息咨询涵盖农业、林业、水利、畜牧、水产、植物保护、土壤肥料、农产品储藏、农产品加工、环境保护以及农业经济管理等各个方面。
国家实施“星火计划”期间，广西图书馆编印了一系列种植、养殖资料并向各县发放。如向靖西县农民提供有关茶叶种植技术的资料，向钦州市沙埠粮所提供有关腐竹、豆奶的生产技术资料等。此外，还定期组织信息咨询人员进行“三下乡”活动，现场向广大农民发放资料，面对面解答疑难问题。
在农村这个广阔天地里，潜在的客户需求无法估计。如何把握农业综合开发项目的战略规划和农村经济发展趋势，在组织农业生产、经营性项目论证、农业高新技术成果的推广等方面开展信息咨询服务十分重要。这是广西图书馆咨询服务中的空白点，也是今后努力提高、完善的方向。
2.4 市民客户
随着社会的迅速发展、市民受教育程度的提高，市民对信息咨询服务的需求也越来越大。随着信息获得、掌握、传递方式的不断变化，市民客户可以从浩瀚的信息海洋中迅速获取自己所需求的信息，以改善日常的衣、食、住、行。他们还特别关注法律、医疗及生活物品的购置，关注汽车与住房、子女教育、个人职业发展、个人和家庭娱乐、外出旅游等方面的信息。
2.5 科研机构客户
科研机构客户对国内外科技发展战略与科技政策、重要科学规划与计划、科研体制与创新研究机制等方面的信息需求较多。科研机构在科技动态跟踪服务、科研项目调研服务、科研进展咨询服务、科技管理决策咨询服务、定题信息提供服务，以及科技成果的鉴定、评估、验收、转化、奖励等方面需要客观的文献依据，以保证其权威性和科学性。
目前，广西图书馆提供的服务更多还是停留在传递文献、提供资源数据、协助项目查新等方面。
3 客户培养的具体措施
3.1 提升广西图书馆信息咨询服务团队的业务水平
要使信息咨询服务的水平上一个新的台阶，首先要提升其咨询团队的业务水平。一是要调整图书馆信息咨询服务人员的结构，对现有在岗人员进行相关的职业培训，以提升图书馆信息咨询服务能力；二是借用“外脑”。所谓外脑，即其他领域的专家、学者。根据咨询服务的需求，邀请“外脑”加盟，为图书馆的信息咨询服务工作带来新的工作思维与组织管理模式，使得图书馆的信息咨询服务能力在短时期内得到极大提升。
3.2 细分客户群，树立服务品牌
广西图书馆应对不同客户的特点进行认真研究，有选择地提供服务和培训。同时，也要针对自身人员的条件以及资源的配置情况开展定位服务，逐步由“物的传递”转向“知识传递”，由馆内阵地服务转向广阔的社会市场。把政府的决策、科学研究融入企事业单位的经济活动、产品开发等活动中，为其提供市场信息、技术贸易信息、商业企业信息、人才信息，从而逐步树立服务品牌。
3.3 注重媒体宣传与客户辅导
通过新闻媒介进行广泛宣传和介绍是扩大与加强信息咨询服务的有力推手。为了扩大社会各界对图书馆开展信息咨询服务的了解，对不同类别的客户开展有针对性的信息咨询服务的培训与教育，并开办咨询知识讲座，对广大普通客户进行信息知识和技能的培训，以增强客户的信息意识，提高其捕捉和利用信息的能力、技巧。同时，图书馆必须充分利用各种宣传材料，展开阵地宣传等多种方式，有针对性地对各类客户进行教育培训。向客户介绍信息组织的各种方法，进行光盘检索技术的培训、局域网检索普及培训和各种类型的计算机检索系统和数据库利用的培训。
4 规范客户培训服务流程
(1)建立客户资料库。广西图书馆的信息服务人员应及早做好客户原始信息、客户反馈信息的记录，着手对信息进行统计、分类、分析、总结，为今后图书馆的信息资源建设、信息咨询服务、客户的培训教育打下良好基础。
(2)对客户进行研究和访问，收集反馈信息。要想建立并拥有客户真正的忠诚，图书馆必须统一思想、统一认识，针对不同的客户需求提供有效的咨询服务。同时做好客户的访问工作，以获得客户的信息反馈。广西图书馆的工作人员还必须对所获得的客户反馈信息实行共享，定期交流并进行全面的集中、汇总、分析、分类。
(3)建立一套以客户为中心的客户管理体系。在开展对不同客户群体提供各类服务并做好跟踪服务的同时，要随时注意了解、掌握客户的需求发展动向，将所获得的各种信息融入图书馆的信息咨询服务过程中，并逐渐建立起客户管理体系，与客户保持经常性的互动。
［参考文献］
［1］ 休•鲁格，艾尔弗雷得•格洛斯布伦纳.信息经纪人手册［m］.北京：中信出版社，2000：3—518.
［2］ 张怀涛.信息咨询机构的客户类型研究［j］.情报科学.2007（2）：188—192.
关键词：
1、术语与定义
1.1电力用户用电信息系统power user eleco-enlergy data acquire system
电力用户用电信息采集系统是对电力用户的用电信息进行采集、处理、实时监控的系统，实现用电信息的自动采集、计量异常监测、电能质量监测、用电分析和管理、用电信息、分布式能源监控、智能用电设备的信息交互等功能。
1.2用电信息采集终端 electric energy data acquire terminal
用电信息采集终端是各信息采集点用电信息采集的设备，简称采集终端。可以实现电能表数据的采集、数据管理、数据双向传输以及转发或执行双向控制命令的设备。
2、系统运行与维护
2.1、主站系统功能
2.1.1、按区域、行业、线路、自定义群组，按日、月、季、或自定义时段，进行负荷、电量的统计分析。
2.1.2、计算线损、母线不平衡、变损等。
2.1.3、定值控制。
2.1.4、异常用电分析。
2.2、系统运行要求
2.2.1、主站系统每半年进行一次数据备份，故障恢复时间小于2小时。
2.2.2、采集终端覆盖率100%，月平均采集终端投运率大于97%。
2.3、终端故障原因分析
2.3.1、通信异常原因一般为终端故障、移动网络故障、SIM卡或天线故障等。
2.3.2、采集数据异常原因是终端与电表接线不正确、主站参数设置问题、计量装置故障、规约不匹配等。
2.3.3、控制异常是指主站下发控制指令后其相关的设备不能正确动作，一般原因是安装时没有接线或接线错误、开关机构故障等。
3、系统在客户服务中的运用
3.1、自动抄表管理
采集系统通过与SG186营销业务系统接口，每月将设定抄表日电表数据导入SG186营销业务系统，实现自动抄表。在导入数据时，以户号为关联字段，完成采集终端档案以SG186营销业务系统中资料为准同步更新，保证用户的档案在两个系统中的一致性。
3.2、IC卡购电
将SG186营销业务系统中用户预付电费余额换算成购电量和最近月结算的电表的止度写入IC卡。终端通过与电表的通讯后计算剩余电量，剩余电量小于设定的电量时终端报警，提示用户充值；剩余电量小于零时启动跳闸，只有客户充值刷卡以后，才能合闸用电。
3.3、需求侧管理
3.3.1、分析地区、行业、用户等历史负荷、电能量数据，找出负荷变化规律，为负荷预测和电网规划提供支持。
3.3.2、根据有序用电方案管理或安全生产要求对电力用户的用电负荷进行有序控制，并可对重要用户采取保电措施，可选取功率定值控制和时段控制两种方式。
3.4、异常用电分析
3.4.1、计量设备故障
计量设备故障一般情况分为电压回路故障、电流回路故障和电能表故障三种情况，在采集系统中召测的数据分别表现为电压越限、三相负荷不平衡和无数据，可以设定系统报警以便及时处理计量故障。
3.4.2、重点用户监测
对重点用户提供用电情况跟踪、查询和分析。查询信息包括历史和实时负荷曲线、电能量曲线、工况数据以异常事件信息。
3.5、线损分析
将终端分为供电点、受电点和辅助点三类终端，以区域、线路或台区为逻辑关联，自动计算线损并导出报表，通过与历史数据的比较找出线损异常原因。
3.6、增值服务
通过WEB进行信息综合查询以及信息，内容包括原始数据统计分析生成的报表、图形等；提供数据给相关技持系统，实现手机短信、语音提示等多种方式向用户信息；可支持网上售电业务，通过银电联网，费控数据与系统时实交换。
4、电力营销面临的变革和挑战
4.1、抄表模式转变
采集系统实现了远方自动抄表，改变了传统人工抄表方式，人力资源成本降低，相反劳动生产率大幅提高。
4.2、收费方式变化
采集系统从技术上满足了飞速发展的电力工业对电能的计量、控制与管理提出的越来越高的要求，实现先付费，后用电，使电力工业的发展有了可靠的资金保障；自动抄表、收费，不仅节省了大量人力物力，而且抄录的数据更多、更准确；此外预付电费让用户更好的预算成本，有计划地使用能源，实施削峰填谷，大大提高发供电设备的利用率。
4.3、更新服务内容
采集系统把人力从传统的抄表收费工作中解脱出来，电力营销工作可以将更多的精力投入到客户服务中去。根据用户的负荷曲线，结合生产工艺流程，为其量身定做避峰、错峰用电方案；通过监测数据与档案资料的对比，可以发现用户的负载情况，及时提醒用户增容或减容；采集系统中精准的、时实的数据，为分析用户的产品能耗提供依据等。
4.4、营销面临挑战
随着采集系统的深化运用，电力营销工作将步入精细化管理时代，对管理和人员提出了更高的要求。一要建立精准的客户档案，并时实更新；二要将采集系统与SG186营销业务系统相结合，保证资料的一致性；三要人员掌握采集系统接线原理，及时维护终端，保证投运率；四要人员熟悉采集系统主站数据查询和分析方法，及时判断异常。
5、发展与展望
采集系统建设是电力营销精细化和现代化要求的结果，也是市场发展和提升服务的必然要求；采集系统建设是电力营销工作的一场技术革命，也是营销工作的一场管理革命。随着计算机技术和通讯技术快速发展，用电信息采集系统成本越来越低，相反自动化程度越来越高；只要营销管理与采集技术完美结合，就能让它发挥更大的经济效益。
引用标准：Q/GDW 373-2009《电力用户用电信息采集系统功能规范》
【关键词】汽车服务；客户关系管理；客户服务信息中心
客户关系管理与信息技术的结合对企业的服务产生了革命性的动力。立足汽车服务创新，如何缩短与服务终端的距离，即服务贴近用户？如何促进与服务终端的有效沟通？带着这些思考和问题，基于传统服务中的信息、投诉、结算、配件、技术支持等多种作业模块，本文试将服务作业汇集成信息输入输出流、工作程序流、产品配件流、资金服务流和质量分析流总共五大信息流并进行初步探讨。
一、信息输入输出流
4S店日常服务作业的信息包括强保单、检修保养单、技术鉴定单和服务活动记录。
（一）从信息中心到4S店。在信息的输出过程中，首先，通过即时通讯功能模块保证信息传递的畅通性，保证第一时间即时消息、通知、文件的下发与接受。其次，通过分组功能模块保证信息传递的选择性，方便查找、沟通与管理。第三，通过可扩展性模块保证信息传递的反馈性，实现与4S店第三方所兼容的即时信息传递插件进行双向传递。
（二）从信息中心到客户。一方面，潜在顾客可以从信息中心得到包括销售政策、销售网点和销售流程在内的销售引导支持；另一方面，实际顾客可以从信息中心得到诸如客户回访关怀，维修保养和技术支持在内的技术保障支持。系统可以根据信息中心需要定制短信或服务录音电话，向一定客户群体做提示服务。
（三）从4S店到信息中心。当用户进站维修时，电子技术鉴定单自动生成，步入系统进行分级审核。系统按座席空闲状态自动分配到信息员座席进行及时处理。由于通过标准的工时位置代码、故障代码检索确定具体的服务作业，实现故障描述标准化，有效地提高服务效率。
（四）从客户到信息中心。客户信息是验证客户的合法性与客户回访的基础资料，客户服务档案生成不但需要生产系统和销售系统的自动导入，更需要服务终端的验证和补充。
二、工作程序流
当潜在顾客成为实际顾客之后，工作集中到客户关怀和汽车保养。而所有连接这一块的是技术鉴定单的信息处理。当用户进站维修时，特约维修站填写电子技术鉴定单并提交审核，技术鉴定单依据所发生费用金额不同分级分配到不同座席进行审核。
（一）从信息中心到4S店。4S店提交的电子技术鉴定单，经信息中心逐级审核并产生服务指令。
（二）从信息中心到客户。根据技术鉴定单的输入输出，信息中心可以确定服务作业，跟踪客户服务。
（三）从4S店到信息中心。4S店按信息中心审批要求为客户提供服务，交用户填写验收意见，在收到费用结算通知后将此单据寄回信息中心做结算凭据。
（四）从客户到信息中心。只有经客户签写验收意见的技术鉴定单作为有效结算依据方能寄回信息中心，保证客户服务反馈的有效性和严肃性。
三、产品配件流
产品配件流包括配件发运和不良品回收。
（一）从信息中心到4S店。对于审核完成的技术鉴定单，由信息中心确定配件发货源并进行发货处理。对于维修站有货的配件，原则上采取就地处理；对于维修站无货的，由信息中心确定配件货源，进行发货处理，维修站接收到配件后，将信息录入系统形成配件接收闭环。
（二）从信息中心到客户。由于配件发运信息由系统牵引，座席人员可以及时向客户提供详细的配件供应和配件发运信息，保证服务质量和提高客户满意度。维修站可以通过系统查询到配件的发运方式与状态，及时完成对客户的换件服务。
（三）从4S店到信息中心。对于需要更换零部件的保修作业，4S店选定对应的保修作业，产生配件需求并向信息中心申请配件供应，并确定发货配件来源与换件原因，作为配件发运与索赔的依据。同时，当信息中心接收到维修站返回的不良品后，形成不良品配件接收闭环，并将此信息作为结算的基本凭据。只有当不良品件返回后，才能进入费用结算流程。
（四）从客户到信息中心。客户来电对技术鉴定单、配件发运处理状态的查询，座席人员可以直接通过记录检索调出详单而全面回答客户。
四、资金服务流
资金服务流包括整车销售款的输入和检修保养费的输出。
（一）从信息中心到4S店。结算员收到维修站寄回的经客户签字的技术鉴定单凭据作为结算的有效凭据，经审核确认，进入付款流程，4S店收到汇款后，录入系统完成付款流程。
（二）从信息中心到客户。对于涉及到整车销售相关事宜，由4S店和公司相关办事员负责将其资金回笼到公司账目，通过前台销售最终使信息返回到后台数据库，以利于财务控制和资本效率。
（三）从4S店到信息中心。客户车辆进站强保或检修时，4S店进行相应的服务作业。一方面将服务信息录入系统；另一方面将有用户签字的售前、强保、检修保养单据原件寄回信息中心作为结算依据。
（四）从客户到信息中心。由于信息的对称性和公开性，客户可以将4S店的服务监督并反馈给信息中心，而这构成了信息中心对4S店的考核和评比来源。
五、质量分析流
由于故障描述的标准化，依据技术鉴定单汇总的质量反馈信息可以形成按部件大类、故障原因、生产批次、成本损失、结算成本和车型类的质量问题分类，从而实现了包括质量产生原因及解决方式在内的整个质量分析流输入输出的良好互动和及时反馈。
六、小结
本文主要从信息输入输出流、工作程序流、产品配件流、资金服务流和质量分析流五个方面对客户服务信息中心业务信息流进行归纳分析和探讨。正是一条基于服务作业需求和供应的而形成的信息、工作和价值流，不但使贴近服务终端的服务作业实施成为可能，而且使客户服务价值得到全面补偿。缩短服务路径、积极促进与服务终端的有效沟通是汽车服务创新的重中之重。
参考文献
[1] 胡赓.客户关系管理与呼叫中心的结合.企业技术开发，2005(2).
10月13日,SAP宣布向中国市场推出SAP BusinessObjects业务分析应用软件系列(BusinessObjects analytic applications,简称BAA),分别针对零售、银行、电信、快消品等行业。
如今,工作在第一线的企业员工比以往任何时候都更需要及时获得可靠的信息,从而快速做出有效的决策,赢得更大的竞争优势。例如,零售企业的员工如果要进行有效的销售分析,就必须能够实时地访问零售商供应链中的多种数据源和系统。
据了解,BAA包括货架利用率分析、商业推广有效性、银行业企业风险报告、银行业规划与报表合并、医疗行业规划与报表合并、医疗行业质量管理、零售业销售分析、电信业客户分析和客户维系、公共事业规划与报表合并等9种软件,适用于不同行业、不同业务环境。
与传统的客户分析应用软件相比,BAA在许多方面都有优势。比如,前者是一种需要数月才能应用成功,且成本高、风险大;而BAA的应用只需几周,成本低、风险可控、是一种按照行业应用为目标设计的软件。
SAP中国区用户和技术平台事业部总经理张侠表示,推出的这9款软件并不需要企业拥有SAP的ERP软件,使用很方便。以前SAP的优势是在制造、零售等行业,而Business Objects公司在金融、电信行业有较强的经验,但在SAP收购Business Objects后,不但补充了SAP的行业优势,而且还加强了业务线。
关键字：电力客户服务；服务意识；应急服务预案
1引言
电力客户服务工作随着社会和经济的飞速发展，其需求也越来越复杂化，尤其在新形势下，如何更好的为客户提供优质的电力客户服务，针对电力客户服务工作人员如何培养服务意识，是电力企业顺应经济发展趋势需求所需要探讨的重要问题。因此本文首先对电力客户服务的服务内涵进行了分析，使电力客户服务人员从客户的角度出发，更多的考虑到客户的需求，并且树立崇高的职业道德，要尽可能的理解客户，并从为客户服务的角度出发，针对新形势下对电力客户服务工作的新需求进行研究，以全方面的优质服务与品牌服务建设为目标，树立客户至上的服务理念，同时对应急事故处理中电力客户服务的策略进行分析，进一步加强电力客户服务的服务意识。
2 加强电力客户服务理念培养
2.1 树立客户就是上帝的意识
新形势下进行电力客户服务意识的培养首先就要从思想认识上树立起客户至上的服务理念，要对服务客户的工作出发点及服务对象产生明确的认识，客户是使用企业产品的特定群体，是为企业产品的升级及适应性提供体验意见的权威对象，因此在对客户进行服务时要心怀感恩之情，要充分容忍客户对产品提出的各种质疑，并且为客户进行较为详尽的解释，使产品的内涵和核心文化被客户所理解，在服务的同时建立客户与服务的和谐关系。
2.2 树立品质服务的理念
在新形势下，电力客户服务要实现品质化，要尽可能的在满足客户需求的同时实现服务的口碑化及企业的形象化建设，所以电力客服工作人员要从本职工作开始，爱岗敬业，从小事做起，充分尊重客户，理解客户，在服务的同时要尽可能的体现企业的人文关怀，对在服务过程中发现的问题进行及时的心理沟通与交流，使客户及时的掌握到该问题的处理进展及情况，以统一协作互动分享的工作机制体现品质服务的理念。
2.3 构建全员参与的优质服务
电力客户服务要从统一发展的思路上对各个部门及专业限制领域实施全面服务，尤其要将孤立的柜台服务及窗口延伸到统一服务的平台，将简单的客户服务发展成为全面而且内涵丰富的业务服务中心，将电力客户服务的主体从单一的营销扩展到企业发展的各个领域中，构建全员参与服务、服务全面优质的电力客户服务体系。
2.4 关注员工的人本思想
电力客户服务在进行客户咨询服务及售后问题解决服务时，一方面更多的对员工在工作中表现的工作激情与态度进行了考核和培养，另一方面体现了企业对员工在电力客户服务意识成长的过程中所体现的共同成长理念。这从本质上讲就是员工人本思想的培养。
3 健全电力客户服务体制
3.1 构建高效的服务机制
电力客户服务要适应新形势的发展需求，就需要建立以提供全面优质服务为宗旨的客户服务中心。而客户服务中心对于电力系统而言，目前还是新生事物，尚没有成熟的构建模式，因为需要在一定程度上对于电力系统的特征进行研究，以加强改革与创新为出发点，以全面强化电力客户服务工作的职能建设为中心，以构建满足于为客户提供优质服务为目标的高校服务运行机制，并且要尽可能的将业务扩展、电力安全培训服务等纳入统一的管理平台，建立能够适应新形势发展的管理体系和协调机制，通过不断完善和改进，来解决目前营销体系与客户服务中心、电费与计量管理不协调等一系列问题。
3.2 建设全方位服务的供电服务机制
电力客户服务从本质上讲，其发展是依托于电力企业供电服务机制的，是一种全面的从自我分析、客户评估及社会评估等三方面考虑进行综合服务评价的常态服务机制。电力企业在进行供电服务服务机制建设时不仅要从用户角度出发，对客观缴费困难、业务扩充超时限难、客户服务工程规范难三方面的问题进行认真分析，严格控制业务扩充过程及办理流程，并对进展情况进行按月通报，使企业业务扩充可控制化。同时对客户服务类工程实施推荐策略，提供给用户最满意的推荐设计放及施工方案，对于用户未选择时选择相近的经验，电力客户服务系统根据用户的历史选择和喜好提供合适的方案。从源头上确保供电服务平台的服务是公平公正的。
3.3 健全客户服务的质量监督体系
电力客户服务中心在建设的过程中要以社会服务质量体系的监督为准则，一方面公布公开的质量投诉举报电话，使客户随时可以针对产品问题进行投诉反馈，并且可以对我们电力客户服务人员的工作情况及态度进行评价反馈。另一方面可以不定期的聘请一些意见调查公司或监督员，对电力客户服务的质量进行宏观把握。再次可以通过多方面途径，如召开产品体验座谈会、不定期拜访随机客户等，利用各种方式对电力客户服务的质量进行随机检验，同时加强与媒体、政府、大客户的良好沟通，并且总结经验，对电力产品的质量评价进行评定，以健全电力客户服务中心的质量管理与监督体系。
4 培养高素质电力客户服务队伍
4.1 借助企业客户服务宣传活动进行客户服务意识的培训
针对电力客户服务进行客户服务意识的培养，一方面可以通过专题宣传活动开展，即企业针对电力服务中应该注意的事项及企业在发展过程中针对客户服务体系的建立健全，在开展规范服务、优质服务、和谐服务的理念下对电力客户服务中心的工作人员进行系统性的服务意识培训，并在培训完后对培训内容进行相应服务业务的改进监督，进一步落实通过宣传和专题培养的电力客户服务意识在实际工作中得到重视和应用，进一步提高电力企业的客户服务品质。另一方面可以通过服务理念日日学习等模式，在早会期间进行微笑与礼仪的修炼，并且开展岗位职责培训和现场环境实战培训，同时由企业相关监督人员对培养过程中存在的问题及培养情况进行监督，促进电力客户服务客户理念的深入理解。再次，通过组织各种服务评价体系和竞争体制，实施员工服务月度考评，对优异者给予一定的奖励， 以促进员工的工作热情，从而形成一批具有特色服务模式的服务品牌。
4.2 强化培养一线员工的业务技能
新形势下的电力客户服务就是要强化员工对电力客户服务的认识，从而增强自我技能的锻炼，充分引导员工开展积极协作，互动培训服务等一系列业务技能的培训，并且强化一线员工在电力客户服务过程中积累的经验，并且认真学校，使一线员工的业务技能能够被传播开来，加快电力客户服务体系的人才培养，并且充分的发扬这种服务精神，扩大服务的内涵，建设出一批业务能力强、服务态度端正的新型电力客服人才。
5 完善电力客户服务应急预案机制
5.1 以政府政策为导向制定可实施的配电方案
电力企业要在政府政策规定与允许的范围内对电网系统及服务模式进行适当的调整，并且要不断适应政府的法规条例，根据人民所需的电网铺设方式进行应急预案的设计，并根据市场发展环境对各地域供电进行合理方案的分配。在这个过程中要合理的利用当地各种供电服务平台，及时的多元化获取全面的服务，并且为政府的电力供应机制提供确切的客户反馈信息，帮组政府制定出更符合客户需求的电力配电方案。
5.2 发挥电力客户服务在供电应急机制中的作用
在新形势下，电力客户服务中心要从思想高度上认识到电力客户服务的重要性，并且能够以快速便捷的处理突发事件为宗旨进行全面优质服务的提供。这就表现为在应急机制中，如何处理恶劣环境与优质服务的协调关系，并且能够快速响应客户的服务需求，从而针对用户的突况制定出合理的服务方案，使电力客户服务在供电突发事件时成为唯一的能够有效与客户取得沟通和联系，获得用户同情和理解的平台与桥梁，进一步提升电力客户服务在供电应急机制中的作用，并且通过电力客户服务在应急事件处理中的重要作用来加强电力客户服务人员对服务重要性的重新审视，以便电力客户服务人员以更好的服务热情和态度在应急事件处理中表现出优异的服务水准和至关重要的作用。
5.3 切实做好电力客户服务应急方案
在新形势下由于供电需求越加强烈，供电中断或者电网负荷超载等都会引起电力客户服务工作的任务量大及无法处理业务的风险。当区域性的突发事件发生时，影响到了电力客户服务的正常工作时，就需要电力客户服务工作人员以长远的眼光看待电力客户服务工作质量对客户与客服之间的和谐关系，当由于供电等引起的电力客户服务无法正常进行，或者电力客户服务在服务过程中出现的服务关系紧张等现象，直接影响电力客户服务工作的企业形象时，这就需要电力客户服务人员能够通过一定的手段获取客户的理解，并且能够及时对事件的处理进展进行通报，使客户及时掌握进展程度，并能够较为完整的保护客户的资料，确保整个电力服务资料的完整。
5.4 加强需求管理
电力客户服务应该在一个合理分配的机制中为客户提供更优的服务方案，并且在超负荷和供电进展时能够正确处理好发展与生活需求之间的关系，既保证了企业经济利益尽可能小的损失，又确保了人民生活的安定有序。这时就需要电力客户服务人员能够对实情认真分析，提供可被客户所接受的决策方案，争取客户的理解。
5.5 加强沟通与宣传，倡导节能理念
近年来由于自然灾害引起的供电事故越来越多，从而引起了客户对电力供应的不满情绪逐渐高涨，在这种情况下，积极主动的通过各种方式对供电事故的实情进行解释，并及时通报解决进度，争取客户的理解与支持。切记因为自然灾害原因而产生服务情绪化等现象，要能够正确对待在特殊环境下的客户咨询。同时要积极宣传绿色节能的理念，通过安全用电、规范用电和绿色用电宣传工作，对功耗大的用电设备进行改进建议，检查输电线路的功耗，更新供电设备，以全面沟通和有效管理相结合，进一步实现节能理念与客户沟通工作全面有效开展。
关键词：新形势；业扩报装服务；问题；措施
一般申请业扩报装的客户都属于大客户，客户通过申请来要求供电公司根据其需要进行新装用电或增电，而供电公司则根据客户需要及公司实际情况来为其提供最为合适业务服务方案，可以说供电公司的业扩报装服务直接影响了公司的经营情况及对外形象。而对于有业扩报装需求的大客户公司更要通过优质的服务来维持双方的合作关系，避免因业务中的问题而造成客户资源的流失，为此供电公司应结合其自身的实际情况，对大客户业扩报装服务进行完善。
一、新形势下电力企业大客户业扩报装服务中出现的问题
1、服务意识淡薄
在现代市场中，人们对服务的要求越来越高，服务体验影响了客户对企业的选择。但是在现今的供电企业中存在着服务意识不足的情况，这也直接造成了相关工作人员在面对大客户业扩报装要求时所做出的服务较差的情况。在管理层上，其对新形势下服务要求的理解不够就会导致供电公司整体存在服务较差的情况。而员工服务意识不足则使其在工作中更多的是公式化的应对，缺乏人性化的服务理念，无法满足客户的需求，甚至可能出现损害客户体验及利益的情况，在发生这类问题时供电公司没有及时的处理及解决，可能会致使公司外部形象受到损害，影响供电公司所获得的经济利益。客户方面，太过被动，未能充分行使自身的消费者权利。部分客户即便认识到了服务偏差，或者清楚在业扩报装服务中存在的缺陷，也只是忍气吞声，未能及时反馈。此外，文化水平、职业素质等因素也是导致服务意识淡薄的原因。
2、综合能力缺陷
申请业扩报装服务的客户以大客户为主，用电量比一般客户要多，增加了电力企业供电压力。某些地区在电网规划上存在诸多不合理，网架薄弱，长期欠账，削弱了企业供电能力。在接到大客户申请后，一方面怕损失客户而答应，另一方面却不能及时供电，在规定时间内无法满足客户需求。因为缺乏服务意识，实际建设也有很多不足，如高压电源点明显不够，尤其是在大客户集中区，难以同时为众多客户提供满意的服务。由于电网设置不合理，有些客户为保证安全用电，需要自己投资解决，无形中降低了对企业的好感。
3、工作效率偏低
客户方面，虽然提出了业扩报装申请，实际上却并不了解，有着一定的盲目性，以至于在设计和施工过程中容易出现错误。对自身用电需求缺乏精确的估量，对企业信誉和实力等资料搜集不全，影响了服务工作开展进度。企业方面，服务途径单一，程序太过复杂。需要客户填写申请书，保证相关资料齐全后才能开展服务工作。而很多客户由于不了解流程，常会遗漏某些资料证件，不得不多次办理程序，给双方都带来了不少麻烦。
二、提升大客户业扩报装服务水平的途径分析
1、制定简洁清晰的流程
供电服务延迟是颇为严重的一个问题，可能会因此而使客户蒙受巨大损失。所以供电企业必须保证业扩报装服务的及时性，这就要求简化工作流程。从前面分析可知，程序冗长缓慢的原因是多方面的，既需要客户做足准备工作，熟悉整个流程步骤和所需物件，又要求企业强化服务意识，优化业扩报装流程，多与客户互动，促进彼此了解，以避免不必要的麻烦。
2、努力实现服务多元化
过去几年，电力企业业扩报装服务以营业窗口办理为主，途径单一，效率低下，不能满足客户要求。如今，网络通讯技术发达，智能设备普及，电力企业也需跟紧时代潮流，努力实现服务多元化，开拓更多服务渠道，增加服务内容，U大服务区域。除了营业窗口，可选择电话咨询、网站互动、短信平台、服务终端等现代高科技手段，制定详细明了的流程，提供最贴心的服务。
3、对市场进行严格监管
受电工程市场环境恶劣是造成服务水平低下的另一原因，必须维护市场秩序，对不正当的竞争行为进行惩罚，今进而维护企业和客户的权益，推动市场朝着科学、公平的方向发展。一方面需要国家相关部门加强监督管理，履行自身职责，应用信息化技术，如建立起完善的信息监管系统，提高市场透明度。另一方面，需要企业自律，从大局着想，杜绝危害客户利益，以及不利于电力安全的行为。客户也要变被动为主动，维护自身合法权益，能够选择优秀的报装单位，实现双赢。
4、积极开创新服务模式
在企业强化服务意识，拓宽服务渠道的同时，还应顺应新形势，根据客户需求，开创新的服务模式。有些企业采取客户经理全过程服务模式，设置客户经理一职，全方位地为客户服务，负责解决相关问题。岗前开展有专业培训，上岗后定期考核，并根据客户反馈不断提高客户经理的综合素质。也有企业采用契约式服务模式，客户自愿签订契约，配合供电单位，而具体工作则由后者负责，尽量缩短报装周期。
5、提高业扩报装的效率
着力去限缩预设时间。在设定了可用的方案以后，设计主体要接纳典型设计这样的办法，选出合规的报装路径，并描画出带有典型特性的设计图。经由少量更替和纠偏，就可设定好最终情形下的这种图纸。确认出精准的期限，组织现有的区段主体，去接纳培训。随时把现有的业扩规制、现有的预设时限、带有典型特性的图纸，都传递给接纳培训的主体，以提快设计速率。接纳客户经理架构下的负责机制，接纳一对一架构内的服务办法，在最大范畴内，便利现有的客户报装。
供电公司应清楚的意识到现今的新形势决定了社会用电只会逐渐上升，相应的大客户业扩报装也会在此形势的影响下逐渐增多，供电企业需要抓住这一发展机遇，从多方面提升供电公司的服务水平，尤其是在大客户业扩报装上需要着重注意其所提供的服务水平，以此来满足大客户的不同用电需求，进而实际中提升供电公司的外在形象、资信能力及综合水平，促使公司可以得到良好的发展。
参考文献：
[1] 乔娜.新形势下大客户业扩报装服务问题探讨[J].技术与市场，2016，23（1）：106-107.
论文关键词：信息技术，供水企业，客户服务，创新应用
绍兴市自来水公司主要承担绍兴市区的供水任务，供水区域360平方公里，供水用户24余万户，管网总长1700多公里。公司的管网漏损率、水费回收率、管网水质及压力综合合格率等主要指标均处于行业先进水平，其中管网漏损率一直5%左右，水费回收率99%以上。
随着社会进步和经济的发展,人民群众对供水企业的服务要求越来越高，供水企业在保证优质、足量自来水供应的同时，提供配套的优质服务成为一个新的课题。
1、现状介绍
目前，公司已建成完善的供水管网GIS、SCADA、营业等多套生产信息系统，但与电信、金融等行业相比，供水行业客户服务的信息化工作普遍起步较晚，客户服务的手段较少、效率较低，我公司也存在同样问题。
经调查分析，公司在客户服务方面主要存在以下几个问题：一是公司按照区域划分下设5个分公司，服务点分散，用户不能跨区办理业务，服务反应速度慢，办事效率较低；二是服务技术体系不统一毕业论文格式，相关部门提供的服务信息和处理结果不一致甚至相互抵触；三是服务方式单一，难以满足部分用户群的特殊需求；四是供水安全的信息化监控水平较低，原有调度、GIS和营业等系统存在不稳定和局部功能不完善。
2、信息技术的创新应用
针对客户服务方面存在的问题，在加强管理的同时，通过信息技术手段是提升客户服务水平的关键。结合公司现状及用户的需求，经多次分析研究，提出了应用信息技术，创新服务模式，以个性化、差异化的服务最大限度地满足客户的各种服务需求，提高客户服务质量为原则，通过完善现有信息系统、开发客户服务系统、发展个性化自助服务方式等措施为抓手，实现对用户售前、售中、售后的全方位服务。
2.1强化现有信息系统的基础支撑功能
进一步完善现有GIS地理信息系统、管网调度、营业系统的功能，提高稳定性，强化提升客户服务水平的信息技术基础支撑。
①完善管网GIS系统。
为深入地掌握供水设施状况，我们改进了管网GIS系统可视化方案，通过系统实现管网输入编辑、地形图库管理、管网维护、管线设计、事故处理等功能，使图形管理与数据管理融为一体，提高了管网管理的工作效率。进一步深化GIS系统在工程设计、供水调度、管网维护、检漏抢修、管网普查等工作中的运用，结合自主开发的管网普查派工软件系统，逐步普查校正系统中的供水管网管径、管材、位置、埋设年限、埋深等管网的属性数据。
截止09年底，已完成公司供水区域内全部明显点普查,普查用户达14万余户，阀门7000余只、设置管标4157只，并对区域内消火栓进行了地毯式普查，彻底摸清了市区消火栓数量与完好状况，GIS系统信息的准确性大大提高，为客户服务的快速反应提供了有力的数据支撑。
②改造管网调度系统。
在提高调度系统的稳定性、分析能力，方便调度人员使用习惯的基础上，结合公司发展，重点加大在线监测点建设力度，优化监测点的布置，改善管网运行水量、水质监测效果。共建设压力监测点54个、流量点31个、水质点24个，实现了对供水区域范围内水质、水压、水量的全面监控。同时，改进数据传输通道，增强监测点数据传输的稳定性，关键站点采用光纤与GPRS数据传输互备模式，并对监测点进行防雷改造。
③集成营业系统的数据结构。
公司按照区域划分下设5个分公司，各分公司均有各自的供水营业厅毕业论文格式，按照属地管理、就近一致的原则，由各分公司承担所管辖区域内的用户服务职能，用户的数据信息、档案资料都有分公司独立管理，用户办理业务只能到相应的分公司营业厅办理。
结合存在问题，提出了对用户业务办理实行“一站式”服务的方案，即对营业系统进行技改，将各分公司的数据集成到公司的应用服务器中，使每个营业厅的工作人员用一个工号就能跨区域办理各个分公司的业务。经过自主技改升级，对5个分公司接水报装、水费缴纳、供水业务变更受理、合同签订等服务项目实现了“一站式”服务。
2.2开发客户服务系统
为提高客户服务统计分析和快速反应能力,实现“一口对外”服务，借鉴行业先进经验，开发建设客户服务呼叫系统。系统集多媒体呼叫接入、信息交互、计算机网络等多项技术于一体，并与公司营业、OA、GIS、SCADA等系统紧密结合，通过固话、移动电话或网络方式，受理各类投诉咨询、故障报修并迅速做出反应。系统建成后，各分公司、部门的投诉咨询、故障报修等业务受理电话全部集中到客服中心统一受理。
系统通过工作流方式对报修、投诉业务处理形成一整套的闭环服务流程，对各类业务的流程电子化，相关的业务资料跟随流程自动流转。系统对工单流转、投诉问题调查、部门责任落实等方面，业务完成率和及时率的执行时间自动进行绩效考核。同时通过企业内部腾讯通即时信息提醒和短信提醒功能，按时限要求，实现工单到达和超期预警的二级提醒体系，用技术手段督促相关职能部门为用户解决问题。
2.3发展个性化自助服务
①开发语音、短信功能。
针对在绍兴全市行风评议中，部分市民对一些公用事业单位在用户门上或信箱张贴各类通知单的意见反响较大，认为既不美观，也涉及到个人的隐私问题，希望改进告知方式。
比较分析其他行业一般是通过邮寄信件和电话催缴两种方式的基础上，邮寄信件、电话催缴数量大，人工费用较高，通过小技改、自主开发了自动电话语音和短信功能催缴功能。
②实现多种缴费方式。
公司的水费回收率一直很高，近几年均在99%以上，但仍有部分用户存在缴费难的情况，主要为部分农村用户和长期出差的用户。部分农村用户因周边纳入一户通系统的银行网点少，长期出差用户则没时间到营业网点缴费。
为改善该部分用户的服务，同时也进一步提高水费回收率，公司积极应对，一是寻求与农村有较多营业网点、网点布置合理的信用联社、超市进行合作，开发实时联网收费系统，大大方便了农村用户缴费毕业论文格式，受到农村用户的广泛好评。同时选择了灵活、单笔交易费用低的第三方支付平台进行合作网上缴费功能，解决了不方便去营业厅缴费用户的实际困难。
③个性化、网络化服务逐步增强。
客户服务工作做的好不好还在于用户能否方便快捷的办理各项业务。公司在创建现代化营业所过程中，积极投入便民服务项目的探索，结合实际业务需求推出了网上报装、报装进度查询、网上抄表、网上大表数据查询、网上投诉咨询、POS机缴费等便民业务，网上服务为用户足不出户就完成了业务的办理，极大地方便了有网络偏好的年轻用户群。
3、结语
运用信息技术手段创新供水企业客户服务，极大的方便了用户办理有关业务，有效促进了客户服务工作的发展和提升。2007-2010年，我公司在绍兴全市131个市级部门重点岗位评议中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是实现历史性突破，位列第5名，连续三年保持社会服务类第一名，被授予绍兴市“群众满意机关科室”荣誉称号。同时，其他地区的供水公司慕名来考察取经，行风服务技术水平赢得了同行的高度认可，为我公司实现“省内领先、国内一流”的目标奠定了坚定基础。
陈听学（1972.12―），本科，绍兴市自来水有限公司总经理助理兼副总工程师，一直从事信息技术管理工作。
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