发布时间：2023-09-25 17:40:07
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的物业管理有关知识样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
1.云南省曲靖市富源县人民医院，云南曲靖655500；2.云南楚雄市计生服务站，云南楚雄 675000
[摘要] 在现代医疗服务中，距离的重要性也越来越高，怎样提高护理质量，让患者得到更好的护理服务，也是一个不容忽视的问题。本文从加强护理思想、完善制度，加强监督等方面提出了有效的方法来提高护理质量。
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关键词 ] 护理质量；管理制度
[中图分类号] R197.32
[文献标识码] A
[文章编号] 1672-5654（2014）03（b）-0193-02
“优质护理服务示范工程”活动的主题为：“夯实基础护理，提供满意服务”，目标是：“患者满意，社会满意，政府满意”。 随着社会经济的发展，人们对医疗服务质量的考究不断加强，对护理服务也提出了更高的要求，如何对患者增强的服务需求，推行患者更容易接受的方式，是管理者应思考的关键性问题。卫生部所推行的“优质护理服务示范工程”活动，为创造更好的医患关系提供了参考。我院积极响应上级号召全面开展“优质护理服务示范工程”活动，促进了护理服务与患者服务需求、医学技术的协调发展。现将具体做法报告如下。
1领会文件精神，因地制宜改进工作方法
护理部根据“16项重点工作要求”对护理考核标准、护士工作职责、患者出院、入院手续办理流程等进行了修订。根据《基础护理服务工作规范》《常用临床护理技术服务规范》进行基础护理培训，提高护理质量。印发《优质护理服务示范工程相关知识》组织全院学习，结合实际情况，不断改进工作方法。
要注重舆论的导向作用，加大宣传力度，渲染活动氛围，要让群众和职工了解 “优质护理服务示范工程”的重要性，在医院简报上开设“优质护理服务示范工程”专栏，刊发先进做法及榜样事迹，用以相互学习、共同借鉴。并同时公示基础护理的项目和内容，接受社以及服务对象的监督。
不断学习深化“优质护理服务示范工程”活动的深刻意义，提出自己的见解，让每位工作者切身领悟活动开展的指导思想、宗旨和目标。力求做到目标明确，思路清晰、积极工作，主动服务，借助活动夯实基础护理，给患者提供更满意的护理服务，塑造新时期护理工作者的新形象，力争建立起新的护患关系，通过树立榜样典型，以点带面，将实际护理工作推向一个崭新的阶段。
2领导挂帅，研究实施，夯实基础
院领导要对“优质护理服务示范工程”活动高度重视，组织院办公会进行研究，将其作为重点工作推进。成立由院长担任组长的“优质护理服务示范工程”活动领导小组，制订具体的实施方案，自上而下要求相关部门积极参与、配合并进行考核。
医院召开领导层和护理部会议，对这项活动进行部署和推进，强调开展“优质护理服务示范工程”对自身及社会的意义，不断改进医疗水平、铸造和谐的医患关系，创造更优质的护理服务。
“优质护理服务示范工程”工作组要立足自身，深入调研，分析本医院服务阶段存在的弊端，制订相关解决方案、各部门的工作任务。同时，组织召开各部门协调会议，落实工作要求，推进工作进度。④护理部定期召开会议，相关领导掌握各科室的工作状况和职工的想法，加强心灵沟通，不能浮于表面，要深入员工内心，为顺利开展工作打下坚实地基础。
3注重细节管理，落实优质护理服务概念
3.1把握基础工作
护理部 “基础护理信息统计表”，要求各科室认真填写、相关领导不定期检查，确保数据不弄虚作假，应付公事。专门检查护士基础护理工作。并对相关工作作出评价。定期开展基础护理技能评比，优秀科室及相关人员给予精神和物质奖励。目的是保证病人的基础护理工作一丝不苟。
3.2加强安全管理
运用问题管理模式加强护理安全，建立严密的护理问题管理组织体系。医院护理管委会下设质量控制小组、病区护理安全管理小组、护理安全管理员，使安全管理落实到人。建立规范的问题管理体制，定期查找潜在的问题，以不断优化提升护理服务质量。发现问题立即分析，全员参与，提高思想认识，逐一解决问题，不轻易放弃任何一个发现的问题。发现不良事件立即上报，接到上报应立即着手调查，调查结果适时公布，不断增强员工的危机意识。在全院规范各种警示标识，做到颜色醒目、外表美观，以提高警示作用。
3.3人性化多元化服务
医院的护理应重视人性化服务，微笑服务。反应要迅速，不强调做错的理由，少讲话多做事，交流要轻声细语有礼貌、要有气度，能容忍患者的刁难、工作细心、服务实在。护理人员要多站在病人的立场上想问题，用负责任的态度处理问题，主动替患者思考方案，让患者和家属感受到医护工作者的真诚，跟一家人一样共同处理问题。
3.4落实各项护理外资源
医院统筹各部门围绕临床一线工作，完善各项护理外资源保障。组织医生学习分级护理标准，开展临床路径，规范医嘱行为;申领药品要及时送到病房，维修人员定期对医院设备进行故障排查。保洁人员服务规范化，系统化，实行统一调度，以便及时完成清洁任务。购置充足的急救车、晨晚间护理车并培训相关急救人员。充分保证医用设备到位，更好地为患者服务。
4严格提高护理质量，把控绩效考核
4.1统一服务标准
医院倡导“服务的九个标准化”，从九个方面下手，力行做到礼仪化的入院接待、具体化的流程介绍、温馨化的病房环境、规范化的服务过程、透明化的医疗费用、亲情化的沟通过程、特色化的服务目标、个性化的健康教育、经常化的保持联系。对护理服务标准进行统一，使得护理人员身体力行，给病人更好更优的服务。
4.2明确各岗位职责
医院护理部门颁布了有关护理人员的管理制度，以分层管理为模式，明确各个层级的护理人员的职责，每一个护理岗位都制订出科学化、制度化、人性化的岗位职能和班次职责。从护士长、护理组长、护士到助理护士每个基本环节上，科学、完善的岗位职责是每位护理人员服务的原则，从而统一科室内部行为，用精细化管理的“制度规范人”取代“人管理人”为核心，对护理人员进行更好的管理。
4.3确立弹性化的排班方式
在均衡性、连续性、责任性的基础上，调整护士的在病区的排班方式。在服务质量较好的病区内试成立以小组为方式的护理模式，按靠近及病情轻重为原则分组，每个小组中护士按照年龄大小、职称、相互配合，根据组内各护士的经验和能力分配不同护理难度的病人。临床护士在护理其负责的病人要具有责任心，负责病人的病情观察、生活护理、康复、治疗、健康指导等全部工作，使其对护理的病人提供连续化、全程化的服务，增强护士对病人的责任心，拉近护士与病人之间的关系，建立一个良好的护士与患者之间的关系。
4.4进行科学的考核
在医院服务质量较好的护理病区不断的摸索下，与护士的工作情况相结合，包含护士的服务态度、护理工作量、工作质量、病人满意度、工作风险等项目，设定一个能体现绩效差别的综合评价体系。以提高护士工作的积极性，促进护理质量的提升。
5注重护士的思想动态，为护士提供良好的工作氛围
护理工作是专业技术和服务性相结合的工作，要从生活、工作上关心护士，及时了解护士的思想动态，使护士更好的主动的病人提供优质、无缝隙的服务。医院护理部注重发挥优秀护士的引领和带头作用，建立“优秀服务标兵”护士榜，在医院护士中树立学习、借鉴的典范。并且，要让护士在日常生活工作中感受到为他人服务的美丽，体会到职业的自豪感。医院每个季度开展内容丰富的文体类活动，让广大护士在活动中减轻自己在工作上压力，全身心的放松自己。而且为特殊环境工作的护士如重症监护室、传染科病区的护士提供特殊岗位津贴，同时，对家庭有特殊困难的护士，工会组织主动给其经济资助。通过多方位的关心和帮助，让护士感受到工作和生活的美好，提高护士工作的积极性。
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参考文献]
[1] 王丽，孙亚丽.护理精细化管理的实践[J].护理研究，2010,24(5A)：1196-1197.
[2] 温雪霞.如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医学，2006（2）:130-131.
油田企业食堂管理制度没有统一的标准。尽管当前我国油田企业对于油田企业食堂管理加大了力度，但是当前我国部分油田企业的员工对于食堂的饮食还是不太满意，造成这种现象的原因主要是油田企业食堂管理制度没有统一的标准，食堂餐饮管理缺少竞争的压力。与其他油田企业相比，油田企业的食堂管理制度还不够完善，加上当前油田企业的员工数量还比较多，想要进一步提高我国油田企业食堂管理和服务质量，就必须进行我国油田企业制度的深化改革，规范油田企业食堂管理制度，实现油田企业食堂管理的科学化、人性化，规范化来提高后勤服务质量，保证油田企业员工花费较少的钱，就能吃到可口的饭菜，享受到满意的服务。油田企业强调公司利益，不重视食堂管理。当前我国油田企业还主要是注重公司利益，对于油田的食堂管理还不够重视，主要表现在以下几方面。首先，整体后勤服务市场外包后，共同存在的现象是食堂厨师厨艺普遍偏差，致使饭菜的口味基本雷同，这显然不能满足广大职工对饭菜口味的不同需求。最后就是食堂的卫生不能做到持久性，对食堂卫生的关注度还够，卫生不能够坚持做，都是在有领导和上级来检查，则突击搞卫生，提高下饭菜质量，过后便恢复原样，做场面文章。油田企业对于食堂管理人员的素质不重视。当前我国油田企业对于食堂管理人员的教育方面还不够重视，忽视了食堂人员的学习，造成食堂人员的思想和油田企业文化的脱节。主要表现为几下几方面。首先是漠视政治学习、业务培训淡化。在以人为本，个而构建和谐社会的新时期，油田企业对从业人员进行业务培训、理论学习、技能提高，是管理、服务、育人的需要，但是，此食堂经营者只讲利益，漠视学习，不参与油田企业开会以及重大活动，从思想上使食堂从业人员与油田企业整体脱节，更使得文明诚信经营，创新管理无从谈起。其次就是由于用人机制过于简单，对大部分从业人员的品性与工作简历无从了解，有些低素质差者进了油田企业食堂，将此不良习气带入油田企业.直接侵蚀油田企业文化氛围也给油田企业带来不安全因素。油田企业缺乏完善的食堂用人考核制度。当前油田企业在食堂用人制度方面还不够重视，更没有对于油田企业食堂的管理人员进行专业的培训，这样一来就造成食堂服务质量得不到提高，很难满足油田企业员工对于油田企业食堂要求，也造成油田企业食堂管理人员对于食堂中存在的问题不能及时地的解决，大大降低了油田企业食堂的管理效率。
二、提高油田企业食堂管理和质量的有效措施
完善油田企业食堂的检查和评估制度，提高食堂服务质量。油田企业要根据本油田企业食堂的经营情况，加强日常的检查和监督评估等工作、对于食堂发生的责任事故等，要严肃的处理和追查当事人和管理人员的责任，情节严重的予以取缔经营资格、对于食堂的原料供应，要严格实行餐饮实物供应单位的招投标、定点采购等制度，油田企业食堂就餐对象集中，要求油田企业管理部门严格落实监管制度，杜绝不合格食物流入食堂，杜绝采购过程中的腐败行为，发现问题及时处理，保证油田企业食堂餐饮的健康运行。增强责任意识，油田企业食堂安全卫生监督。油田企业食堂的管理与服务质量直接关系到油田企业员工的身体健康和工作效率，间接的影响着油田企业生产的健康发展和高效运行。因此，油田企业职能部门要落实科学的管理制度，加强对油田企业集体食堂的日常监督和管理，对于食堂经营者、从业人员的资格等要实行严格的准入制度不符合和违反食堂经营制度的要坚决予以取消。做好油田企业食堂管理人员的培养工作。油田企业食堂的餐饮设施到位之后，餐饮环境,管理水平、服务质量都要随之提高。因此，油田企业要加强对食堂从业人员的培训，培训的周期可以灵活制定，培训的目的是提高从业人员的服务意识、健康意识、卫生意识等。通过培训和学习，不断的提高从业人员的管理水平和服务质量、为油田企业的员工提供真正意义上的餐饮消费、管理水平提高了，服务更加人性化，有助于油田企业软功的身体健康，提高了工作的效率。树立油田企业责任意识，维护油田企业员工利益。油田企业食堂是员工用餐的地点，油田企业食堂管理与服务质量的好坏、饭菜价格的高低直接关系到油田企业员工的身体健康与工作效率，对油田企业的长久健康发展也起到非常重要的作用，是一个对企业发展有很大帮助的地方。所6.5mmol计算，全年单机需要98%的硫酸1067.3吨，费用为93.7万元。单机阻垢缓蚀剂每天的加药量为120Kg,年费用为52.6万元。杀菌剂按照每月投加1次，单台机每次投加1.5吨，费用为21.6万元，费用合计167.9万元，采用中水：自来水9:1费用合计为135.7万元。通过上述的经济性比较，使用中水与自来水比例为9:1的处理方案单机年运行费用最低；较全部使用中水年低20万元。中水（再生水）是城市水源之一。它水量大，就地可取，使用中水做发电厂循环水在理论上具有用水成本较低，节水、缓解城市水荒等优势。因此许多靠近城市边缘的电厂大都设计为使用中水，但实际上使用情况并不好，主要原因为：城市中水的水质不稳定，氨氮、COD、微生物、含量高，加之一些中小型城市的污水处理厂运行情况不是太好，水质比较差。采用中水做循环水的电厂为了保证来水水质，都设计有中水深度处理设备，但因循环水补水量太大，做深度处理的化学药品用量大、设备维护费用高，运行情况较差。
关键词：财务总监国有企业模式
一、财务总监制度的涵义和模式
现代博弈理论认为，“制度”是博弈各方共同认知的、内生性的、决策中各方遵循的规则。因此，我们认为现代企业财务总监（CFO）制度是在经营权和所有权适当分离的公司中，财务总监与公司其它权力层（股东大会、董事会、公司经理层）以及其它利益相关者之间，在进行多重博弈中形成的行事规则。
在西方资本主义发达国家，公司财务经理下设财务司库和财务控制员。财务司库的任务是管理公司现金，募集资本，同银行和股东保持经常性业务联络；财务控制员主要职责是控制公司经营管理在预算框架下运转。规模较大的公司，如企业集团中，董事会中行使最高财务决策权力的“财务经理”就是首席财务执行官（英文简称CFO）。从广义上理解，财务总监（包括财务经理和CFO）应是受托，包括受股东委托、受集团企业管理层等其他委派，进行财务监督管理的高级财务管理人员。这个定义中有三层意思，一是受托，二是行使财务监督职能，三是高级财务管理人员，有别于一般的财务管理人员。
现代财务总监制度模式主要受着资本市场、公司的资本结构、公司治理模式等因素影响，根据资本市场发达程度和公司治理模式不同，财务总监制度又可以分为美国、德日和东南亚等三种模式。
二、我国实行财务总监制度的现实必要性和意义
财务总监制度产生于两权分离，属于财务监督的范畴。由于企业所有权与经营权的分离，高级管理人员作为经理层，在目标、利益、行为等方面与所有者存在很大差异，当双方利益不一致时，经理层往往通过选择会计政策、会计方法、会计程序等等来维护自身的利益，从而使所有者的利益受到损害。为了解决这个问题，西方国家通过建立财务总监制，监督总经理及经理层，以避免“内部人控制”问题，有效保护所有者的利益，满足所有者对企业经营监控的要求。
财务总监制度虽然起源于西方国家，但对我国国有企业的经营管理却有非常现实的借鉴意义。他山之石，可以攻玉。在我国国有企业里，尤其是大中型国企，经营者与所有者的背离有过之而无不及。为数不少的国有企业存在会计信息失真、财务收支混乱、国有资产流失严重等问题，穷庙富方丈不胜枚举。究其根本，财务收支管理失控是主要原因。这个问题不尽快解决，将极大地妨碍国有企业的改革和社会主义市场经济的发展。因此，国家在大中型国有企业中建立财务总监制度，在财务收支及管理标准上对企业的投资、筹资、收入分配以及日常经营收支在时间上、数量上实施监控，是非常有必要的。
财务总监介入企业治理问题。从所有者的愿望来说，财务总监的监督范围应大一点，而从经营者的愿望来说，财务总监的监督范围应小一点。在公司内部，我国公司法规定的各机构相互制衡的机制远没有发挥作用。股东大会所实施的所有者监督由于国有资产产权主体的虚设而严重缺乏，使得股东大会作为公司最高权力机构有名无实；董事会与经理层高度重合，使得董事会制衡作用完全失效，要么是由于种种原因导致“董事会不懂事”；监事会由于监事自身的能力不足，信息不充分以及缺乏激励等原因也形同虚设。在这样的特定条件下，财务总监介入企业治理，把所有者的监督及时传递给经营者，把经营履约的情况反馈给所有者，对经营者产生制约，运用法律手段，真正按现代企业制度构建权力制约的机制。
（一）财务总监制度是对国有大中型企业总会计师制度和内部审计制度的发展与完善。
财务总监制度吸收了总会计师制度和内部审计制度的财务管理与监督职能，弥补了总会计师在职责权限上的局限性和内部审计制度滞后性的缺陷。此外，企业的监事会虽然也是监督机构，但其职能主要是事后监督，人员也并非专职，而财务总监则是对国有企业的整体财务进行事前、事中、事后的专业专职监督。
（二）财务总监制度维护了所有者的利益，是现代企业制度的有机组成部分
现代企业制度下，所有权和经营权之间的关系应是互相制约、互相促进、互相保证的，因此，所有者有必要对经营者实施适度的监管。这种监管首先体现在对经营者的选择，即选择最适当的人担任总经理；其次是对经营者的重大经营决策，财务决策的审定和制约。从我国的现实情况来看，在两权关系上存在的突出问题是所有者主体缺位和经营者行为失控并存。经营者的行为未受到应有的制约，由此导致国企的种种腐败，因此，规范和约束经营者的行为，关系到国企改革的成败，关系到现代企业制度能否建立和发展。
财务总监制度的实施，就是为了改变所有者主体缺位和经营者权力失控，目的在于建立一种两权互相制约的机制。强化所有权对经营权的约束，使经营者在重大决策和财务收支上最大限度地体现所有者的意志，这也是国际上处理两权关系的通行做法。
实施财务总监制度，并不是干预经营者的经营权，尽管财务总监所实施的监督贯穿于企业经营活动和财务收支的事前、事中和事后，但经营者与财务总监在企业总体目标上是一致的，赋予财务总监代表所有者行使监督使命是完全合理可行的，也与强化企业自我约束机制、转换企业经营机制、保障企业经营者的合法权益、与政企分开和两权分离的基本要求是相吻合的。
虽然财务总监是受企业所有者的委派以独立的身份进入企业的，但其职责的履行是与企业内部经营活动以及决策行为紧密联系在一起的，构成了现代企业内部约束机制的有机组织部分，在内部约束机制运行中发挥财务监督职能。这种监督具有及时、有效经常、自觉的特点，显然，这种作用于企业内部约束机制的监督是企业外部任何监督都无法实现的。
现论认为更有效地监督应该是对企业实施事前与事中监督。但是，来自于企业外部的监督如政府监督、债权人监督和社会监督等都不可能详细、全面和及时，他们只能审查会计核算的最终产品———财务报告。企业的内部审计由于审计人员的任命、考核、待遇等问题直接受制于企业领导，所以无法发挥制衡作用，财务总监制度则有效地解决这个问题，这是因为一是财务总监由所有者委派，代表所有者行使监督权，具有法定的权威性。二是财务总监按照一定的程序进入董事会，行政职权相当于企业副总，参与企业的决策具有实质的权威性。三是财务总监从财务专家中选拔，除具有专业会计知识外，还具有很强的财务管理能力和审计能力，具有专业的权威性。四是财务总监的人事关系、工资待遇、考核晋升和住房等利益与企业无关，具有独立的权威性。因此，财务总监对总经理及经理层有天然的制衡力，可确保会计监督落到实处。
实践证明，对国有企业派出财务总监是加强对国有企业财会监管的好办法，不少地区和部门在一些大中型企业试行财务总监制度，收到了比较良好的效果，突出表现在以下方面：能够较真实地反映企业经营状况，为国有资产保值增值奠定了良好地基础；摸清了企业的家底，为企业正确决策创造了条件；通过资金运作的联合签名，正确把握了资金的流向；能及时发现领导的违纪违法问题，对企业主要领导起到有效的制衡。
三、我国国有企业财务总监制度模式探讨
从目前发展阶段来看，国有企业特别是国有大中型企业仍然在国民经济中占有主要地位，起着主要作用，搞好国有企业特别是搞好国有大中型企业是中央经济工作的重心和难点。因此，笔者建议我国的财务总监制度模式应采取财务总监与总会计师并行，财务总监监督经理人，财务总监的职责主要是监督。
（一）财务总监与企业总会计师的关系
从委派的主体上看，财务总监由董事会或国有资产管理部门委托，对上述委派人负责。企业总会计师由总经理任命，对总经理负责。虽然我国会计法规定会计对企业财务有监管职能，但实践中，总会计师往往受制于经营者，无法真正履行监管职责，而且总会计师来自企业的内部，与经营者的利益是一致的，通常会更多的维护经营者的利益。而财务总监来自于企业外部，又置身于企业之中他不受经营者的领导，可以站在投资者的立场上，为维护投资者的利益而对企业进行财务监管。从双方的职责上看：总会计师执行总经理的指令：组织会计核算、内部控制、主管企业财务、会计、审计和结算中心的日常工作、为企业内部和外部提供真实有用的会计信息，保证企业财产的安全完整，并参与企业的财务、经营决策，当好厂长、经理的助手。财务总监不主持企业的财会工作，他的主要职责监督国有资产的营运是否能保值增值；企业账目的完整性、真实性；重大财务、经营决策以及企业资金的流向是否符合董事会的决议等等，并定期向董事会提交审计报告，对审计报告的真实性和可靠性负责。
鉴于财务总监和总会计师各有不同的职责与作用，两者不能互相取代，如果不设财务总监，仍采用总会计师单轨运行制，则随着现代企业制度的建立和市场经济的发展，所有者缺位、经营者权力失控等问题就很难解决：如果用财务总监制完全代替总会计师制，那么，财务总监既是管理者，又是监督者，又回到了原来的老路，而不利于发挥经营者的特长，又削弱了投资人的监督，最终使所有者的利益受到损害，因此，财务总监制与总会计师制应同时运行。
（二）财务总监的职责
论文摘要：细节管理是现代管理制度的重要理念，是强调对企业任何一个微观环节进行谨慎细致处理，通过协调、控制、组织等行为，使微观环节和细节问题得到有效处理，从而使企业在整个经营管理上趋于完善。本文以石油企业矿区管理与服务为研究对象，以细节管理作为切入点，探讨其服务品质提升的意义和策略。
一、细节管理是提升石油企业矿区管理与服务水平的必由之路
细节管理是相对于粗放管理而言的，它以把握细节和精细操作为基本特征，以绩效评价和行为养成为主要内容，以建立健全内部责任控制体系为手段，以量化、细化管理目标为标志，使企业管理由注重结果向注重过程转变，实现全员、全过程、全方位管理与控制的一种管理理念和方法。与传统管理模式相比，细节管理强调的是对责任的细分要求，注重的是管理的细化，反映的是工作的细心程度，追求的是生产上的精耕细作、经营上的精打细算、管理上的精雕细刻、对待工作上的精益求精，最终的目的是要达到精密、精干、精简和精确。
石油企业矿区基地远离城市中心区域，点多、面广，分布分散，自然环境恶劣，社会依托性差，基本属于企业自建自管的独立运行的工矿区。矿区居住多是企业职工家属，尤其包括老、少、孤、寡以及空巢老人这些相对弱势群体，管理与服务难度较大。而从事石油企业矿区管理与服务的员工队伍呈现出三多三低的特点，即老职工多、大龄职工多、女职工多；文化程度低、专业技能水平较低、队伍素质较低，难以胜任管理和服务要求和技术含量较高的岗位，自然给矿区服务造成不利影响。随着矿区经济社会发展和职工群众生活方式的改变，传统意义上的供水、供电、保洁等后勤服务已难以满足职工群众要求提高生活水平的需要，大家对改善住房条件、繁荣社区文化、搞好托幼养老、保持健康绿色以及低碳、便利生活等要求日益强烈，对矿区服务有了更多更高的新期盼。矿区管理与服务只有注重细节，在每一个细节上做足功夫，突出“细节优势”，通过细致入微的高质量矿区管理与服务，把石油企业矿区建设成为环境优美、生活便捷、文化丰富、安全稳定、文明详和的和谐矿区，才能更好地履行保障生产、服务生活、维护稳定的重要职责，才能满足职工群众对矿区服务越来越高的要求。
二、石油企业矿区服务细节管理的实施与推进
1 实施与推进细节管理，必须以观念转变为先导
细节管理是一种意识，是一种认真的态度。因此实施与推进细节管理，首先要提高认识，转变观念，要向全体员工灌输细节管理的重要意义、必要性和可实现性，利用各种形式向员工广泛灌输细节管理的深刻内涵，让他们全面把握和领会细节管理的精髓。要采取“走出去”的办法，到先进单位学习，亲身感受到细节管理带来的成效，开阔视野，认清不足，找出差距，消除自满情绪和畏难情绪，树立推进精细化管理的决心和信心，从思想根源上培养员工追求细节的思维方式。最终将细节理念植根于员工的脑海，融化于员工心中，转化到员工的行动中，这样才能变被动变为主动，有效推动细节管理的实施。
2. 实施与推进细节管理，必须健全严细的工作标准
矿区管理与服务对象繁多，事项繁杂，需要有效的细节管理和控制，而严细的工作标准是实施管理与控制的有效方法。细节管理的标准化，将矿区管理与服务过程中的各种要素、细节进行了最佳组合，并按照细节管理与控制的要求，制定相应的工作标准，建立标准化、规范化的管理控制体系，使每个工作岗位和环节的责任和权利界定清晰，形成标准量化、管理严细、责权明确的管理模式，实现工作现场的环境标准化和现场作业人员的行为规范化，从而有效的防止服务缺位，堵塞管理漏洞。
3. 实施与推进细节管理，必须明确工作流程
实施推进细节管理，需要建立起符合管理工作需要的制度和流程，通过全面梳理、细化任务目标，细化服务标准，细分岗位职责，细分业务流程，明确管理层级之间、前后工序之间的界面与权限，处理好业务之间的接口，全面细化业务流操作规范，确保执行到位。通过人的规范化、事的流程化、物的规格化，提高效率，保证服务，提升企业的形象。
4. 实施与推进细节管理，必须建立严格的制度
细节管理是建立在企业管理细节固化的组织制度和流程之上的，而执行力的保障也来自这样的基础。实施与推进细节管理，必须建立一整套包括组织机构设计、职能分工、岗位职责说明、工作流程以及各个专业的工作标准和管理制度，用制度和流程将“人”“事”结合，做到事事有人负责，有章可循，有规可守。切实建立完善责任明晰化、工作标准化、管理统一化、运行透明化的管理制度，以提高管理的执行率和协作效率，依靠严格的制度和规范的流程，使职工在动态的细节管理中不断完善自我，使矿区管理与服务在动态的细节管理中不断得以提升。
5．实施与推进细节管理，必须明确管理责任
责任是推动各项规章制度和任务落实的重要手段。实施与推进细节管理必须细化责任，通过建立完善的岗位责任制和各项工作的量化分解，使每个岗位都有责任、各项工作层层分解，实现从区队、班组到个人，都权责清晰，责任明确。本着“谁主管谁负责”的原则，建立领导干部第一责任人制度，要求领导干部必须做出表率，自觉履行自身职责，才能起到示范、督促作用。同时，按照一级对一级负责的原则，在日常工作中，建立层层负责的责任制，加强监督检查和责任追究。
小事不可小看，细节彰显魅力。专心致志，把握细节，就能做好每一件事情；把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。坚持这样的理念，持之以恒、踏实认真地做好日常工作的每一件事，就能不断地引导石油企业矿区管理与服务品质全面提升。
关键词：电力市场 市场营销 优质服务
一、电力企业优质服务的作用及内容
1、优质服务的作用
电力企业优质服务的作用主要有：拓展市场范围，扩大市场销售；提高企业经济效益；树立良好企业形象，增强企业知名度和企业信誉；增强员工素质；促进社会市场经济发展。
2、优质服务内容
电能质量、服务质量是电力优质服务的根本，电力企业电能质量、服务质量的强弱，将直接影响企业的社会形象。如果企业没有优秀的服务质量和电能质量，就无法立足在公众心中。
2.1增强电能质量服务。
电力市场中的电能量是大众主要购买的商品。现代工商业中，多数高新技术产业、计算机系统以及机器人等都需要大量稳定的电能质量。在电力市场的激烈竞争环境中，电能质量作为用户和电力公司交易的主要产品属性，直接决定电力企业能否得到长久的生存和发展。
2.2提高服务质量。
提高服务质量是电力企业优质服务的关键。可以通过以下几种方法提高企业的服务质量：
a.是称呼转变。在当代社会经济市场条件下，供电部门和消费者间应该互惠互利、平等相处。同时，为客户提供满意、优质的服务也是电力企业的工作需要、服务价值得以体现的关键。
b.是创新手续。多数电力部门手续的申报都较为繁琐，给客户带来了极大的不便，并且会大量消耗时间成本、精神成本以及体力成本等。因此，电力部门应简化、创新报装手续，转变服务方式，去除层层审批把关手续，主动为客户进行上门服务。
c.是取消柜台。柜台形式会给客户造成心理上的压力，不能算是彻底的平等服务。因此，应该把柜台式营业转变为休闲式、敞开式或交换式服务，招聘具有一定工作经验、有熟练业务知识并有优秀服务水平的人才任大堂经理。
d.是消除垄断。电力部门为客户服务的过程中，应严禁出现垄断行为，严禁在安装、设备以及设计等方面违规承包，信誉差、价格高的产品只会损害客户利益，破坏企业形象。
2.3 树立客户让渡价值理念。
客户让渡价值是指客户总成本和总价值的差额。客户总成本包括客户的时间成本、货币成本、体力成本以及精神成本等，而客户总价值是指客户在购买产品或服务时期望中的利益获取，包括服务价值、产品价值、形象价值和人员价值等。客户总成本和总价值中的构成因素是相互影响。任一价值因素发生变动都会影响其他价值因素，对客户的让渡价值和总成本造成一定的影响。因此，企业制定市场营销策略时，需要对客户总成本和总价值的各项因素进行综合考虑，尽量用较低的营销费用创造出更多让渡价值的产品，达到客户的满意。
2.4 建立客服服务中心。
目前随着电力企业商业化运行，需要企业最大限度满足客户的需求，为客户提供全面的服务。电力企业的价值体现表现在电力营销所带来的经济效益，如何树立企业服务形象，提高服务质量和经济效益是电力企业工作中的重中之重。而利用通信网络和计算机技术建立客户服务中心，采用电子邮件、电话传真以及互联网等途径能为客户提供优质服务，提高电力企业的优质服务水平。
2.5 优质服务评价系统。
优质服务评价系统由企业评价、客户评价以及社会评价组成。具体表现形式为：
a.是企业评价。通过电力企业自身对营销服务人员的综合水平进行评价。包括员工的品德、职业素养、服务效果、工作能力和技术水平等。
b.是客户评价。客户通过自身利益得以实现的满意程度对电力企业的服务做出评价。评价内容有：服务环境、服务时间、服务等待、服务语言、服务态度、服务方式、服务仪表以及问题的处理效果等。
c.是社会评价。由社会团体、机关政府、社会公众以及新闻媒体等对电力企业的服务质量进行综合的评价。
二、以优质服务开拓电力市场
随着电力的销售，服务必须跟上，才能保留住潜在的电力市场。
l、国家电网"一强三优"战略目标中，明确"服务优质的内涵是事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好”。因此，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。首先，保障电网安全稳定运行是做好优质服务的基础；第二，转变思想观念是强化优质服务的前提；第三，要靠建立营销技术服务完善优质服务。
2、随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立"以发展为主线，优质服务为宗旨"的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，促进发展。必须认识到管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善，都在具体服务中体现。强化优质服务，在优质服务中开拓市场不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。
三、强化优质服务质量的几个主要对策
当前，电力企业在创建优质服务型企业的过程中存在着认识不到位。创建优质服务型电力企业是一项系统工程，必须针对目前存在的问题，从基本入手，强化内在素质的同时，注重外在形象的塑造。更重要的是，要把优质服务与电力市场营销及电力市场开拓结合起来，在服务理念、服务机制和服务手段上下功夫，加强整改，从而实现电力优质服务的实质转变。
l、树立科学的以客户为本的服务理念。电力企业的优质服务需要科学的理念做指导，要确立以客户至上的基本服务理念。客户对电力的需求以不仅限于满足用电保障的基本需求，还需要提供深层次、人性化的服务需求。所以，要通过调查研究，不断了解客户需求，实现不同客户的差异化服务，提高客户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。
2、提高技术水平，保证服务质量。要提高服务水平，首先要提高技术水平。电力企业不仅要为客户提供安全可靠的电能，还要引导客户合理消费。输电、变电、包装、计量，收费等环节都需要有技术的保障。技术水平提高，才能提高服务质量，从而达到优质服务。因此，电力企业要特别重视技术开发，提高整体技术水平，并大力培养相关复合型人才。
3、完善优质服务机制，构建服务体系。将优质服务常态化，必须建立健全管理机制，推行全员服务体系，真正将优质服务工作长期、深入开展下去。首先，要进一步整合营销资源，在营销信息化的基础上，建立分层次的服务反映机制，加强窗口建设，把营业窗口作为服务和宣传的前沿。其次，宣传工作也是构建服务体系的重要环节。要广泛借助电视、广播、纸和网络等宣传媒介向社会电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况。同时，要进行第三方调查，及时征求各方面意见，并制定整改措施，做好反馈工作，赢得广大客户的信赖。第三，要完善激励和监督考核机制，将优质服务的监督、检查与奖惩有机结合。要把优质服务纳入年度工作目标考核，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效细化分解。
关键词：生物制药企业 设备管理 优化措施
医药产业是我国国民经济的重要组成部分，近年来我国医药产业一直保持着较快的增长。要保证制药企业连续稳定地生产高质量的药品，提高企业的经济效益，设备管理显得越来越重要。生物制药是集生物学、医药学的先进技术为一体，以化学、药学基因等高技术为依托。以分子遗传学、分子生物学等基础学科的突破为后盾所形成的产业。对生物制药企业来讲，应高度重视设备管理工作，将它摆在企业各项管理中的重要位置。
一、生物制药企业设备管理的重要性
（1）做好设备管理是保证企业生产经营的前提。现代企业依靠机器设备进行生产，生产中各个环节和工序要求严格地衔接和配合。生产过程的连续性与均衡性主要依靠机器设备的正常运转来保持。劳动生产率受员工技术和管理水平的影响，还取决于他们所使用的工具和设备的完善程度。目前制药企业的生产一般都是串联式的联动线生产，某台设备出问题，就 会影响到生产的整个环节，使生产陷于瘫痪。加强设备管理，提高管理水平，才能使企业建立正常的生产秩序，保证生产的均衡进行。
（2）做好设备管理是产品质量的重要保证。“质量是企业的生命。”对制药企业来讲，确保产品质量，不仅是为了企业自身的生存，也是企业应承担的社会责任，是对人类的健康负责。“高质量的药品生产 离不开高质量的制药装备，”在“人、机、料、法、环”影响产品质量的诸多因素中，设备是影响产品质量的主要因素之一，产品质量直接受设备精度、性能、可靠性、稳定性和耐久性的影响。特别是在GMP要求下，对设备要能进行过程验证，再现性、重演性好。
（3）加强设备管理可挖掘企业的生产能力，提高企业经济效益。做好设备管理，可保证设备最大程度地发挥生产能力，在同样数量操作人员的情况下，提高产品的产量。搞好设备管理，可以减少设备的维修费用，以最小的投入，发挥设备最好的效能。搞好设备管理，使设备处在最好的技术状态，减少设备水、电、气等能源消 耗及原材料的消耗，减少废品，降低工时消耗，从设备的因素上为企业提高经济效益奠定基础。
（4）设备的正常运行是人身安全、设备安全的保证。设备管理是企业生产安全运行的重要保证。设备安全防护装置不完好，结构不安全，存在缺陷等，都会造成设备安全事故。所以，从设计环节上，就应有安全保护环节，并确保其功能和质量，做到设备的本质安全。在进行工艺布置和设备安装时，不仅要考虑安全上的合理性，更重要的是要考虑生产技术上的安全性。在设备的使用和维护保养环节上，要严格遵守安全操作规程，保证安全保护装置的完好。
（5）加强设备管理可提高企业生产的现代化水平。现代新材料、新工艺、新能源及计算机技术的应用，对企业生产的现代化水平起到巨大的促进作用。设备管理就要使设备每次修理在技术上有不同程度的进步，设备的改造和更新是企业技术改造的重要组成部分，是新产品开发的物质技术保证。加强设备管理，就要积极地运用先进的技术，及时吸收科技新成果，使企业的生产经营建立在先进的技术基础上，保证产品的升级换代，促进整个企业的管理进步和技术进步。
二、生物制药企业设备的优化管理措施
（1）加强设备前期管理工作。工程技术和维修管理人员应从设备安装开始，根据设备对房屋、基础、水、电、气等技术要求，进行现场准备，协助配合设备厂商的技术人员全程参与设备的安装、调试和验收工作，更全面地了解和掌握设备的结构特点、工作原理、性能指标和维护保养方法等，为编写设备GMP操作文件和管理文件等提供必要的技术资料。提高对设备的熟悉程度，为使用、保养和维护修理奠定基础。
（2）补充和完善GMP文件。随着现代化制药生产线设备技术水平的不断提高和数量的增加，对设备维修与管理工作的要求也在不断提高。因此要不断地补充和完善GMP文件内容及设备维修管理标准化操作程序，充分发挥生产设备的工作效能，提高生产率，满足疫苗生产及科研等工作的需要。管理人员在设备安装调试和验收合格后，应根据设备技术参数及设备运行状况，及时补充和修改设备维护保养计划，制定维修人员工作考核和设备运行状况评价标准，使GMP文件内容更趋合理。
（3）坚持设备保养制度。GMP管理文件中规定了维修人员的设备保养制度，要求维修与管理人员依据设备故障率制定设备的年保养维护计划，并按要求定期对责任区设备进行三级保养，即初级保养、二级保养和三级保养。初级保养主要是进行机器表面的卫生保洁，机械部分的紧固和；二级保养主要是清除机器内部灰尘和锈蚀，清洗热交换器水垢，清除变电站及配电器柜中灰尘，电子元件的电路补焊等；三级保养主要包括更换已到磨损限度的机械部件，抽检并更换性能变差的电子元器件。
（4）坚持设备巡查制度。GMP管理文件中规定了每周、每天的设备巡查制度，维修与管理人员每周要巡查责任区内的生产及辅助设备，并记录检查结果，发现问题应以书面形式报告设备管理部门负责人。巡查内容主要包括：设备情况、设备外观情况、设备运行状态、员工操作设备情况等。车间设备员负责每天的设备巡查工作，主要检查运行设备的温度、压力和声音等技术参数，记录检查结果，发现异常情况，及时向主管人员报告。
（5）坚持维修工作记录制度。GMP管理文件中规定维修人员完成每项设备维修工作时，都要进行工作记录，并需单位负责人签字确认。设备保养和维修工作完成后，应填写检修或保养日期、保养内容、故障现象、故障排除情况、更换元器件名称及型号数量、维修结果等，维修人员签字。
总之，当前生物制药正面临着前所未有的关注和发展机遇。制药企业做好设备管理工作，可对企业的经济效益起到巨大的影响作用。设备管理的优化，就是要达到设备寿命周期费用最低，充分考虑其经济性，使其创造出最大的经济效益。
参考文献
根据股票市场监管业务的现状，现就境内上市公司股份分类处理事项的有关要求通知如下：
一、上市公司的年度报告等公开信息披露文件，内容涉及公司股份分类的，除个别分类词汇略作修改（见附件）外，原则上继续按照我会《关于颁发〈上市公司办理配股申请和信息披露的具体规定〉的通知》（证监发字〔1994〕161号）、《关于印发〈1994年上市公司年度报告编制工作座谈会会议纪要〉的通知》（证监发字〔1994〕202号）的有关规定执行；一个公司的信息披露文件所涉及的公司股份分类，可以根据该公司的具体情况省略其不具备的类别，或者对其股份类别的特殊情况附加补充说明。由于实行法人配售、向基金配售等原因，股票投资人持有的上市期限未到的可上市流通股票，应计入上市流通股票总数之内，但公司有义务另附文字说明该部分股票数量和上市日期。
对首次公开发行上市的公司，除国家另有规定的外，其招股说明书、上市公告书的相关内容适用以上要求。
二、有关股票市场的综合统计报表涉及汇总上市公司股份的，原则上按照本通知第一条的规定执行；根据业务需要，也可以增加更详细的划分，但仅限于汇总统计使用，不宜公开。
三、在上市股票交易系统中，应当严格按照法律、政策规定，区分以下类别：
（一）尚不允许上市挂牌交易的股份；
（二）允许上市挂牌交易但有时间间隔限制的股份；
（三）允许上市挂牌交易且没有时间间隔限制的股份。
（四）以人民币兑换的股票和以外币兑换的股票四、在股份登记系统中的分类，原则上按照本通知第一条的规定执行；证券交易所应结合计算机系统升级方案的设计，从技术控制角度考虑以下要求：
（一）将尚不允许上市挂牌交易的股份与已经上市挂牌交易的股票区别开来；
（二）将上市公司的股份分类与投资人分类区别开来；
（三）将境内投资人持有的股份（或股票）与境外投资人持有的股份（或股票）区别开来；
（四）对投资人的分类应当考虑现行法律和行政法规的多重要求。
五、当前办理尚不允许上市挂牌交易的股份的登记过户事宜，应当按照“投资人变更即办、股份类别变更暂缓”的原则处理。投资人变更，由当事人出具符合法律规定的凭证：股份类别变更，应当依据国家有关部门的明确规定或批文；经司法机关裁决的股份登记变更事宜，比照本条规定办理。
六、证券交易所应结合协助国有资产管理部门进行的国有股权核查工作，着手规范投资人分类登记工作。按照“新老划段”的原则，对今后新开户的法人或者受让上市公司股份的法人，要求其按照《公司法》、原国有资产管理局和国家体改委《股份有限公司国有股权管理办法》、外经贸部《关于设立外商投资企业股份有限公司若干问题的暂行规定》、国家统计局和国家工商行政管理局《关于划分企业登记注册类型的规定》（国统字〔1998〕200号）中国人民银行《关于印发〈金融机构管理规定〉的通知》（银发〔1994〕198号文）、中国证监会《关于进一步完善股票发行方式的通知》（证监发行字〔1999〕94号）和《关于法人配售股票有关问题的通知》（证监发行字〔1999〕121号）的规定，分别确认其法人类别。
七、对上市公司现任董事和高级管理人员持有的股分，应当依法限制其上市流通；在公司信息披露文件中，应当区别公司股份结构的披露与上市公司现任董事和高级管理人员持股情况的披露；在汇总统计该公司流通股与非流通股时，应当根据前述人员最初获得股份的来源，分别归入上市流通股或者内部职工股。
附件：上市公司信息披露文件涉及的股份类别划分
一、原发起人持有的尚未上市流通股份（简称：发起人股）
1.国家股
2.内资发起人持有的股份
3.外资发起人持有的股份
4.其他发起人持有的股份
二、非发起人持有的尚未上市流通股份（简称：非发起人股）
5.上市前募集的法人股（简称：募集法人股）
6.上市后形成的转配股（简称：转配股）
7.上市期限已确定的内部职工股（简称：职工股）
8.其他未上市流通的股份（指特殊情况形成的非发起人股份，简称：其他股份）
三、已上市流通的股份
9.已在境内上市流通、以人民币兑换的股份（简称：A股）
10.已在境内上市流通、以外币兑换的股份（法定名称：境内上市外资股；简称：B股）
11.境内上市公司在境外发行上市的股份（法定名称：境外上市外资股；简称：H股）
一、从事证券业务的审计事务所资格由审计署和中国证券监督管理委员会（以下简称证监会）审核确认，并对其进行监督。
二、申请从事证券业务的审计事务所向所在省、自治区、直辖市主管审计机关提出书面申请，提交有关资料一式2份，经主管审计机关审查属实签章，报审计署和证监会审查批准。符合条件者，审计署会同证监会联合颁发从事证券业务许可证，并予以公布。审核工作按照公正、公开的原则进行。
三、从事证券业务的审计事务所及其注册审计师的资格条件、申报资料、工作内容和权利、义务，均比照《关于从事证券业务的会计师事务所、注册会计师资格确认的规定》（以下简称《资格确认的规定》）执行。申报所用的具体表格由审计署、证监会制发。
四、审计事务所在对发行与交易证券的企业、机构和场所进行财务审计时，应按照《资格确认的规定》和有关社会审计工作的法规、规章的要求办理。
