发布时间：2023-09-26 17:58:21
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的初级心理培训样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最校
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。理解他的心情，关心他的问题。再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。这样做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
通过这次学习，使我深切感受到聂总曾说过的一句话：客服工作就像是“120”，在处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。“你改变不了客户，你只能改变你自己；你改变不了事实，但你可以改变态度；你改变不了过去，你可以改变现在；你不能事事顺利，你却可以事事尽心，服务态度是决定一切的根本！”通过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了这几个“改变”的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习。
初级新手的基线水平参差不一，临床上难以用统一的标准衡量出他们所具备的各种显、隐性知识。有学者认为新护士很难在短时间内适应技术强、工作量大、节奏快、高质量的临床护理工作，工作经验缺乏、专业意识薄弱、理论联系实际不足、基本技能不娴熟等弱点突出[2]。大多数学者认为新护士存在以下特点：（1）身体素质好，精力充沛，但缺乏吃苦耐劳的精神；（2）记忆力好，接受新知识快，但理解能力分析能力欠缺；善于死记硬背，不能将理论与实践灵活运用；（3）工作热情、积极，缺乏处理问题的能力，业务水平相对不足；（4）由于工作经历短，心理素质和应急能力差；团队协作精神、慎独精神和工作自律意识还需在临床工作中不断强化。胜任阶段可表现为能够将书本知识部分应用到现实护理中，并能从繁多的护理任务中区分重要的和一般的，且能按照护理任务的轻重缓急给予时间先后安排，可继续自我充实和自我成长。ICU的专科性强，只有拥有一定年限临床经验或专科护理经验的护士才能更好的参加“ICU专科护士”认证的系统培训，因此，综上可认为ICU新手护士个人的经验积累对于其成长十分必要，这要求新护士在工作中要善于总结，要善于将理论知识与临床实践相结合，从而了解、熟悉并掌握ICU的相关知识。
2小组层面
指各个小组成员通过责任、义务、奉献和知识的共享以团队关系存在的形式。目前，诸多医院实施ICU护理人力资源的分层管理，即成组负责制，这种方式使得护理工作在治疗、护理、急救、急救物品药品管理、患者及家属对护理工作的满意度、护理教学质量、护理文书等指标上均取得了良好的效果。成组负责制由于权力的下放，护理组长也承担并参与部分管理工作，这大大提高了护士作为主体的积极性，也防止了夜间及节假日的护理管理盲区；每组成员建设成梯队型，年资高的护士可以在教学中达到教学相长及获得自我成就感的目的，并且消除了年轻护士面临工作量大、紧急状况的心理压力。初级新手在小组中，主要为携带制以一带一的方式跟随带教老师学习并掌握ICU的各项工作流程，“看、实践和指导”为主要途径。同时，ICU护理工作还有合作性的特点，初级新手也会接触到小组成员中其他年资老师的指导，可学习到不同的工作技巧、工作方法。带教老师一定要注重培养初级新手的“观察”能力，要培养初级新手通过视觉、听觉、嗅觉及触觉收集患者信息状况的能力，通过实践教会初级新手应重点观察什么，观察的方式及观察内容的全面性。
3科室层面
岗前培训是知识转化的重要媒介。国内各医院ICU的护士处于紧缺的状态，也缺乏常规化、系统化的岗前培训，很难达到像国外利用8～12个月的时间和机会对ICU的护士做专门培训。目前，ICU初级新手的培训时间多为1个月，分为院内培训及科室培训、老师带教等3个重要阶段，但是缺乏规范的统一考试，初级新手的自主学习性也较差。轮科护士出科是进行的理论考核和技术操作考核，使新护士比较系统地掌握护理专业必须的基础理论、基本知识、基本技能，不能真正调动护士判断、思考问题的能力。新护士也在忙于协助完成各班护理工作，出现重使用，轻培训现象。因此需要培训新护士能熟练掌握急危重症患者急救原则并能用于实践，学会在紧急条件下发挥团队协作精神，忙而不乱、齐心协力、能力互补，使抢救过程突出急、快的特点，为急危重症患者提供更快捷、准确、高效率的救护，同时在提高初级新手的沟通能力、心理素质、判断能力、自主学习的积极性上均有效果。通过每月业务查房、业务学习等形式，逐步培养新护士观察、综合分析和有效地解决问题的能力。每日护士长“以问题为基础”，由浅入深地进行提问、分析、探讨之后采用启发式的教育，鼓励新护士以小组的形式自主、合作、探究护理过程中存在的各种问题。这种培训的模式达到了让新护士成为培训主体的目的，并且很好的调动了新护士的积极性，同时考核的结果不仅注重理论知识，操作技能的掌握程度，也考虑到了新护士上岗前心理准备的满意程度。由此可以看出，ICU初级新手的岗前培训体系要从培养目标、培养模式、培养效果考核等多个环节给予考虑，注重初级新手在培训过程中主体地位的重要性。初级新手知识转化的过程，并不是单独的知识的获取，也包含知识内化的程度及心理上的调试到成长与成熟。
4小结
一、课题研究的目的和意义
1946年世界卫生组织提出：“健康包括心理健康和身体健康，所谓心理健康是指在身体、智能以及情感上与他人的心理健康不相矛盾的范围内，将个人的心境发展成最佳状态。”联合国教科文组织也提出过这样的口号：健康的一半是心理。这表明在物质文明高度发达的信息社会，心理健康已是不容忽视的问题，对教育工作来说，健康更为重要。
对于像我校这类非优质生源的初级中学而言，由于缺乏优质生源的带动作用，不少学生家境困难，家长迫于生计对子女疏于管教，且由于家长往往对学生心理教育存在着片面认识，导致部分学生心理发展不良，存在着自私、任性、缺乏同情心和毅力，自信心及团队合作意识弱等问题，更有甚者表现出厌学、情绪暴躁、惧怕挫折、自闭等心理问题。这些现象在一定程度上制约着学生的健康成长。
基于此，我们尝试着在学校探索构建非优质生源初级中学心理健康教育体系并开展个案研究。
二、“非优质生源初级中学”的含义
按照近年来小升初的各初级中学学生来源分析，近几年，我市小升初招生采取的是以下程序：首先是“名校办民校”的初级中学设置考试招生；其次是第一批电脑排位，将学生分流到公办的、有特色的学校和省一级以上的中学；再次是第二批电脑排位，将学生分流到普通公办初中，而到普通公办初中的第二批电脑排位生还有20%左右较好的学生转学到第一、第二类型的学校，这里指的“非优质生源”就是经过层层筛选最后留在普通公办初级中学的学生。我校是一所普通公办初级中学，生源按此分类就属“非优质生源”，也即通常所说的C类学校。
三、研究过程及初步成果
（一）构建学校心理健康教育的体系框架
学校在校长室的统筹下，根据学校实际情况，搭建学校心理健康教育的组织框架，并在此基础上完善心理健康教育的制度、设施设备，同时加强师资队伍的培训、指导。
1.心理健康教育的组织架构
2.完善心理健康教育制度和相关设施设备
学校教导处、政教处根据学校要求，按照《广东省中小学校心理健康教育工作规范（试行）》及《广东省中小学心理健康教育活动课指南（试行）》所规定的要求及目标，结合非优质生源的特点以及学校心理健康教育工作处于起步阶段这一实际情况，对三个年级的心理健康教育课程作了全面的规划，使心理健康教育在课程设置、课时、师资等方面得到根本保障；同时，制定心理咨询室管理制度，加大了对心理咨询室软硬件的投入，为心理健康教育工作提供了物质保障。
3.加强师资队伍的建设
为了提高心理健康教育的实效性，学校与广州市中小学心理健康教育指导（培训）中心合作，专门在我校开设心理C证班全员培训，目前，我校92名专任教师中有85人经过了C证班的培训，还有4人获得了B证；同时，政教处还定期组织心理健康教育专题的主题班会评比、班会课教学设计评比，以赛代培，在实际教育教学活动中提高教师，特别是班主任的心理健康教育水平。教师们也纷纷展开心理健康教育方面的课题研究，学科教师也针对如何在学科教学中渗透心理健康教育展开研究。学校努力搭建了一支学习型、研究型的高素质心理健康教育教师团队。
（二）多渠道开展心理健康教育
1.充分发挥课堂教学主渠道的作用
学校在课程上对初中三年进行全面规划，一是保证有专门的心理健康教育课时，原则上初一、初二0.5节/周；同时，在初一、初二的综合实践活动中还专门设置“青春期心理卫生”等专题讲座或活动。初三不定期开设专题讲座，如“初三中考人生规划指导”“学习方法指导和考前心理调适”等。二是通过各学科教学有机渗透，学校要求各科备组每学期根据学科实际，深入挖掘教材中的心理健康教育内容，并把教科书中可以渗透的心理健康教育内容列出来，把心理健康教育渗透于学科教学之中，每学期提交至少一个有关心理健康教育渗透的教案。三是在初一、初二的综合实践活动中，学校每学期也要安排一定的专题讲座或实践活动。
2.充分利用班会课时间，开展丰富多彩的心理健康教育主题活动
政教处对每周的班会课进行统筹规划，根据不同年级不同时间段拟定相应的以心理健康教育主题开展活动。例如：初一以“做好小升初的衔接，尽快适应初中生活”为主线；初二以“迈好青春第一步”为主线；初三以“克服困难，向发展目标迈进”为主线，分别有“学会学习篇”“学会交往篇”“学会生活篇”“悦纳自我篇”四个专题，下设“驾驭中学的学习”“唱响自信之歌”“感恩教育”“画出人生彩虹”“心有他人天地宽”“战胜紧张、笑面人生”等几十个子标题，这样既丰富了心理健康教育的内容，也为班主任根据学生实际针对性地选择主题班会提供了指引和方便。
3.积极营造心理健康教育的校园文化氛围
学校政教处、校团委每年5月份开展“心理健康教育活动月”活动，例如：2011年开展了“关注成长，呵护心灵”为主题的心理健康教育系列活动，进行了心理健康教育班会课的评比活动以及心理健康知识手抄报的比赛，举办心理健康教育海报展，并定期开展青春期健康教育知识讲座，让心理健康的观念深入到学生、家长和教师的心里，营造良好的心理健康教育氛围。每年11月份学校还举行科技文化艺术节，通过丰富多彩的校园文化活动，充分发挥学生的兴趣、爱好，展示个人的特长、才华，为学生营造良好的校园文化氛围。
（三）开设心理咨询室、开通心理健康网，建立学生心理健康档案
根据本校非优质生源的实际需求和学校心理健康教育的发展需要，2009年5月，我校设立了心理咨询室，由校长直接领导，心理专职教师具体负责。随后学校投入资金购买了智为学校心理管理系统，系统提供了心理测评、心理档案、心理咨询、心理预警、心理案例分析等功能，为学校开展心理健康教育服务工作，建立有效的“预防、预警、干预”三预保障机制，提高学生心理素质和因材施教提供了一个先进的软件平台，依托这一平台，我校从起始年级开始，逐步建立了学生心理健康档案，从而促进了学校心理健康教育由制度化到规范化、科学化发展。
（四）开展心理健康教育的普适性和个案研究
1.学生心理健康状况分析
我校是一所非优质生源初级中学，观察发现，大部分学生心理健康水平处于良好状态，但部分学生存在着或多或少的心理健康问题，主要表现在：（1）学习压力较大，学习适应不良，具体表现有：讨厌做作业，怕教师提问，害怕考试，讨厌上学以及不适应学校的生活等；（2）人际关系不和谐，部分学生孤独感较强，人际交往和人际冲突较多，对人际关系更为敏感；（3）情绪自控能力较弱，情绪不稳定，敏感，容易产生极端的情绪。
2.团体心理辅导的状况分析
我校定期通过各种形式对学生进行团体心理辅导。例如，对学困生，级组及班主任会对他们进行激发学习动机、培养良好情绪的相关辅导；针对初一初二的学生，进行青春期的健康辅导；初三则进行以自信、健康、科学为主题的毕业生心理调节团体辅导，务求全面提高学生的心理素质。
3.特殊学生心理健康教育的个案研究
学校德育处教师何智锋和级长施捷骥对特殊学生这一群体的家庭背景与特殊心理的形成作了详细的调查研究，对特殊生现象的家庭原因、学校原因、社会原因及个人原因进行了深刻的剖析，并据此提出了合理的建议。
（五）通过“学校―家庭―社会”三结合，全方位开展心理健康教育活动
学校积极参与广州市中小学心理健康教育指导中心与广州市未成年人心理咨询与援助中心的相关活动，如：2011年4月，我校初一级部分师生参加了由广州市文明办、广州市教育局主办，广州市未成年人心理咨询与援助中心承办的“雏鹰展翅，成长有我”的广场咨询活动。2011年11月19日，初一部分学生家长又参加了“同在蓝天下――广州市未成年人心理咨询与援助中心走进流花街社区大型心理活动日”活动。另外，学校关心下一代工作委员会的老同志也十分关心学生的心理健康教育，积极参与学校的相关活动，例如：黄永波老校长在每年新生入学时都要对新生进行校史教育和“小升初心理调适”的专题讲座，同时也为家长进行“如何正确对待孩子升学问题”的专题教育，为学生尽快适应新的学校和生活打下基础。学校积极通过家长会、心理健康教育专题讲座、个别交流、邀请家长参与活动等方式加强与家长的联系。
近几年，由于学校上上下下高度重视学生的心理健康教育，绝大多数学生在校都能开心地学习、生活，能正确面对各种问题，近年学校非正常辍学率、违法犯罪率等均为零，学校的校风和学风也越来越受到社会的好评。
四、研究过程中存在的不足及改进的方向
在我校这样的非优质生源初级中学，虽然构建起了全方位的心理健康教育体系，在心理健康教育方面取得了一定的成绩，但是仍有一些问题需要进一步探讨和研究。
1.心理健康教育是面向全体学生、专业性很强的工作，需要多方面的支持
目前，本校只有一名专职心理教师，而且，由于编制等方面的限制，还要承担思品学科的教学任务，真正投入到心理健康教育的时间难以保证，面对全体学生的工作难以大规模展开。而其他具有心理B、C证的教师同样要承担各自学科的教学任务，能投入到专门心理健康教育的精力相对较少，多数时间是通过学科教育渗透，这是远远不够的。特别是对于我校这一类的非优质生源学校，特殊生数量较多的情况下，更显得教师力量的薄弱。所以，建议上级教育部门在此类学校应多设置1～2个专职心理教师的编制，给予心理教师应有的地位。
2.家长的心理健康教育问题亟待解决
与优质生源学校相比，非优质生源学校的家长素质参差不齐，部分家长对学生的教育简单粗暴，放任自流，对孩子缺乏关心、教育和心灵上的沟通。在这方面，学校已经做了大量工作，接下来，还要继续向家长宣传心理健康的重要性，进一步加强学校与家长之间的沟通，及时互相反馈学生心理状况，在最大程度上预防学生心理疾病的发生，防患于未然。
3.继续探讨特殊生心理健康教育
对我校这类非优质生源学校而言，特殊生的转化任务很艰巨。这类学生的心理问题、思想问题、家庭问题、学习困难等问题需进一步深入了解。虽然每次的心理辅导可以产生一定的教育作用，但由于特殊生个体差异导致的不可控因素出现教育反弹现象也时有发生。如何进行有针对性的心理辅导，使心理教育的作用能延续和持久是我们接下来要继续努力的研究方向。
市场营销观念是一种“以市场为出发点，以消费者需求为中心”的经营指导思想[1]。护理营销是以市场营销的理念和策略为指导思想和行为准则而有组织有目的的进行护理活动。在医疗市场激烈竞争的今天，医院要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须突显自身形象，将市场营销机制导入医院管理及推行是势在必行的[2]。随着医疗卫生体制改革的不断深化，市场需求对医疗护理服务模式提出了更新更高的要求，作为护理管理者，巧妙的将市场营销理念与临床护理服务有机结合，将市场营销理念与技巧灵活运用于临床护理服务中，更好地满足护理服务对象的需求，不仅能赢得患者的认可，同时也可提高护理质量。我科探索性地将市场营销理念与技巧灵活运用于临床护理服务工作中，取得良好的效果，现总结如下。
1 实验对象
实验组选择及处理：在全院护理人员中，采用自愿原则征集一组人员，其构成如下：中级职称人员5名，初级职称人员10名，进行市场营销理念培训，不作实验知情告知。对照组选择及处理：中级职称人员5名，初级职称人员10名，不做知情告知，作为对照组。
2 实验方法
采用多盲法，即实验组、对照组、调查者、患者、数据分析人员皆不作实验知情告知。采护理工作满意度调查表的方式连续3个月在全院范围内用调查护理满意度，取实验组和对照组成员前10份调查表分析。调查工作由各科室组织执行，由课题管理组统一集中数据送分析。
调查表包括护理人员的姓名、所在科室，具体调查内容包括人院沟通、住院期间沟通情况、出院后健康教育情况、生活护理质量、技术操作水平、服务态度、饮食、用药、疾病健康知识教育、术前术后指导等10项。每项均设置不满意、基本满意、较满意、非常满意四个级别，分别对应0分、1分、2分、3分。
3 统计学处理
所有数据统计分析采用SPSS软件进行统计分析。
4 结果（如表1）
5 讨论
5.1 护理市场营销理念
护理市场营销的理念就是以病人为中心，以病人需求为出发点尽最大努力满足病人的需要，从而提高病人满意度，以达到护理营销的目的。
5.2 服务与产品的转变
采取组织护理营销专家授课，帮助实验组护理人员树立服务意识：病人既是我们的服务对象，也是我们的顾客，顾客满意度是象征服务水平的高低标准[3]。并促使实验组完成将护理服务作为一种能够用以满足就诊者护理需要和欲望的服务产品的理念转变，病准确掌握护理服务的差异性、无形性、不可存储性以及不可分割性4个基本特征。
5.3 患者与客户的转变
帮组实验组人员从理念上把患者作为消费者的转变，具体内容如下：（1）护理人员心理的转变：护理人员从心理上将患者作为平等关系看待，消除心理上的优势感；本项培训内容要求护理人员做到将患者作为消费者看待，做到“来有迎声，问有答声，走有送声。”（2）服务范围的转变：由只临时的随机服务即患者来院就诊的服务，扩展为潜在客户的挖掘服务，如对咨询人员进行宣传服务，要求护理人员对住院病人做好人院沟通、住院期间沟通及出院后健康教育等。（3）服务主动性的转变：由在护士站被动等待患者呼叫服务转变为护士站等待-病房定期巡逻想相结合，主动询问患者服务需要，要求护理人员在输液及发药时主动介绍药物作用及可能出现的不良反应等。（4）服务联系的转变：由就医时护理人员与患者的短暂联系转变为长期的紧密联系，要求护理人员与患者建立固定联系，在患者住院期间以及出院后进行适当的健康指导等。
问卷显示，初、中级实验组在入院沟通、住院期间沟通情况、出院后健康教育情况、服务态度等方面明显优于对照组，且初级职称护理人员之间差异更加明显，其中原因可能与护理工作性质相关，因护理工作是技能与经验并重的职业，在技能的掌握上年资具有优势，故在入院沟通、住院沟通、服务态度上，中级职称组皆高于初级职称组，但在出院后健康教育一项中，以既往无此意识，故中级对照组与初级对照组差异不大，而在本项中初级实验组满意度明显高于中级对照组，而中级实验组满意度明显高于其他组，这体现了在同等意识下，高资历护理工作人员工作能力强于低资历者。具体数据如表2所示。
5.4 针对不同类型的患者灵活运用护理营销服务的技巧
不同性格的人对于护理的期望值不同，对护理服务的满意程度也不一样。董雪[4]利用艾森克人格问卷评估患者人格，对其进行个性化的心理护理，并就护理满意程度对患者进行调查，统计学分析结果显示个个性化的心理护理有有助于提高患者满意度。所以针对不同类型患者，对实验组护理人员进行针对不同性格的患者护理方法的培训。根据尧谷子18型人格理论，结合医院消费者人群特点，我们讲医院消费者进行分类，并做相应的护理服务对策。如针对认知性消费者：即小心谨慎型消费者，说话要配合他（她）的速度，跟着缓慢下来，才能使他（她）感到可靠。并且在健康教育、护患沟通等时，多采用图表和证据，最好引用名人或专家的话，成功的案例，同时强调那样做的安全性。
5.5 下一步工作
本实验研究成果显示市场营销理念与技巧培训能明显提高临床护理工作者临床服务满意度，在后续研究中应继续探索医院政策及宣传，以及费用可及性对市场营销理念与技巧引入护理工作的影响。
共分为三级：
初级（相当于三级即C类助理心理咨询师）；
中级（相当于二级即B类心理咨询师）；
高级（相当于一级即A类高级心理咨询师）；
一、概念界定
信息技术是指能够支持信息的获取、传递、加工、存储和呈现的一类技术。
校本培训是指以学校为单位，面向教师的学习方式，内容以学校的需求和教学方针为中心，目的是提高教师的业务水平和教育教学能力 (定义出在百度百科里给出的概念) 。
二、问题的提出
截止到2010年底，我市民族小学的教育技术培训工作已经结束。在培训的过程中发现教师在信息技术应用上还有一定的困难，尤其在信息技术应用方面还有很多问题。为了有针对性的解决这个问题并顺利完成教学任务，我将进行民族小学信息技术校本培训研究工作。
三、研究目的和意义
这次研究目的是了解本校教师自身的信息技术能力与《中小学教学人员（初级）教育技术能力培训大纲》的差距究竟在哪里，找出一个适合根河市民族小学信息技术校本培训的研究方案，解决民族小学教师信息技术方面的问题，不断提高教师的信息技术能力，使我市小学教育跟上当今时代的发展步伐，进一步提升本校教师的专业素养， 从而摆脱长期以来主要依赖“外控”力量进行统一的培训，摆脱长期以来教师在培训中无权、无声和培训课程的去专业化的尴尬培训局面，摆脱长期以来无法满足教师的个性化需求的局面。
四、研究思路、结论、建议
（一）具体研究思路：
（1）对部分老师进行访谈，了解民族小学教师在信息技术的应用情况和亟待解决的问题。
（2）查阅文献，经过分析、归纳，总结出常出现的问题和解决方案。
（3）把《中小学教学人员（初级）教育技术能力培训大纲》中涉及到信息技术方面的要求整理出来做为调查问题指标。
（4）设计一个精细的问卷，使用不记名的方法，通过教师填写问卷的方式对根河市民族小学的全体教师共121人进行调查，将调查结果录入excel中，进行数据处理。
（5）对所得数据进行分析，判断出根河市民族小学教师对信息技术的需求，并根据需求对教师信息技术校本培训进行全方位的研究，设计出培训方案。
（二）调查的结论
根据《中小学教学人员（初级）教育技术能力培训大纲》中的经过初级教育技术能力培训的小学教学人员，在知识与技能、过程与方法、情感与态度方面相关信息技术能力方面分项对比各目标与问卷结果做一下差距分析，研究一下问题究竟出在哪里。
1）过程与方法
①利用网络收集教学资源的方法有3.1%的人不会。
②不会用文字处理软件的老师占3.1%。
③Windows的画图软件有22.9%的人不会。而Photoshop有64.6%的人不会。不会用抓图软件的老师占64.6% 。
④windows自带的录音机软件不会的老师占35.4%。不会视音频播放软件windows media player 或RealPlay的老师分别占35.4%，36.5%。
⑤不会Flash软件使用的老师占52.1%。
⑥不会将动画插到自己的文本中的老师占78.1%，不会用下载工具软件下载数据的老师占43.8%。
⑦不会用PowerPoint或金山演示文稿做课件的老师占5.2%。
⑧不会网页制作并将其整合于教学资源的老师占62.5%。
2）情感与态度
①本校教师还有14.6%的学员存在畏惧心理。21.9%的老师并不认为教育技术对教学有帮助。
②根河市民族小学的老师有11.5%的学员将教学技术与教学实践是为参加教学竞赛、优秀课评比或出公开课；30.2%的老师是学校要求才用的，可见积极性和主动性有待提高。
③资源信息的正确认识和初步的选择、处理和加工能力，不能完全掌握的占100%-31.5%=68.5%，此处需要加强。
（三）教学活动建议
(1）以所教学科为单位开设“信息技术的应用与困惑”、“选择最佳的教学媒体”专题研讨会，消除老师的畏惧心理，提高老师对教育技术的认识，增强其对资源信息的认识和初步选择的能力。
(2）对绝大多数老师已经掌握了相关操作知识，仍有个别老师不太会的问题的解决建议是：第一步，结对子。将会与不会的老师编成一组。第二步，网络提供视频教学。不会的老师可以通过视频教学学习相关知识，具体某个不明白的知识点，可以找与他对子的老师帮助。第三步，如果两者都不会，可找指导教师帮助。第四步，完成网络作业，来评价此软件是否过关。
(3）Photoshop可以做为选修内容，将其教学视频放在上网，教师可以根据需要进行学习，不记入课时。
(4）不会用PowerPoint或金山演示文稿做课件的老师占66.7%；不会用抓图软件的老师占64.6% ；不会将动画插到自己的文本中的老师占78.1%，不会用下载工具软件下载数据的老师占43.8%。对教师此类问题进行专题培训。
(5）不会Flash软件使用的老师占52.1%;不会网页制作并将其整合于教学资源的老师占62.5%。
可以将老师们分成三组，进行flash课件、网页制作的培训。
一组：教龄17年以下：1%+3.1%+32.3%=36.4%； 二组：教龄18-24年 ：38.5% ； 三组：教龄25年以上：25.1%；这两项培训的考试方式分笔试、上机考试二部分进行：
五、展望
在本次研究过程中发现老师们很欢迎这种培训，在培训中教师可以学到自己的所需、所要的知识，在培训中处于主动地位，教师进修学校也摆脱了教育局硬性下达培训内容，而只是为了完成教学任务不得不进行培训的尴尬局面。此次培训老师们的学习热情之高、效果之好是以前从未有的。当然也发现了一些不足，比如任课教师自身的素质有待提高、没有更资深的专家引领、培训时间短等。在此次研究中发现根河市民族小学存在一些即不会培训主题相关的操作，也不想学习的老师。他们只想拿到继续教育证，没有一点学习的主动性，我们把这类学习叫做问题型学员，在培训中怎么样去做能把这种问题型学员的风险降到最低，是一个亟待解决的问题。在今后的工作学习中笔者将把此问题拿出来具体分析，找改进方案。
参考文献：
[1]朱广清.教师培训中的选择性学习[J].中国教育学刊.2011，05
[2]教育部关于大力加强中小学教师培训工作的意见.教师[2011]1号文件
[3]李龙.教学设计[M].北京：高等教育出版社.2010.9
中图分类号： 文献标识码:A 文章编号：1000-6729(2010）012-0887-06
doi:10.3969/j.issn.1000-6729.2010.12.002
精神卫生服务（mental health service）是“提供有效精神卫生干预的各种措施”［1］。随着社会经济的发展和健康状况的转变，精神障碍作为我国重大的公共卫生问题［2-3］，引起了社会各界的广泛关注和重视。近年来，我国各级政府已出台一系列精神卫生政策［4］，以满足社会对精神卫生服务不断增长的需求。
对精神卫生服务进行系统和科学的评估，是一个国家、一个地区精神卫生服务良性发展的重要基础。世界卫生组织为推动各国对精神卫生系统的评估，于2003年了用于评估精神卫生系统的专用工具WHO-AIMS(World Health Organization Assessment Instrument for Mental health Systems )，并在以后做了多次修订［5］；世界各国，包括我国对精神卫生服务的需要与需求、精神卫生服务的利用进行了大量的研究［6-7］。
精神卫生服务评估的内容除了精神障碍的治疗形式和结构外，还包括精神卫生服务的结构、可及性、质量、利用、价格和有效性等［8-9］。本文根据我国的实际情况，从精神卫生服务的供方（精神卫生系统及其提供的服务）和需方（公众对精神卫生服务的需要、需求和利用）两个方面提出一个基本框架，为我国的精神卫生服务评估和研究提供参考。具体评估指标可在这个框架的基础上，根据实际需要进行设计，本文不予详细讨论。
1 精神卫生系统及其提供的服务
世界卫生组织将精神卫生系统（mental health system）定义为以促进、恢复和维持精神健康为主要目的的所有活动，包括以改善精神健康为目标的所有组织和资源［5］。2005年版的WHO-AIMS［5］将精神卫生系统及其服务分为6个维度进行评估，即：①政策与立法框架，包括精神卫生政策、计划、立法，人权监督和培训，精神卫生服务筹资等；②精神卫生服务，包括精神卫生服务的组织整合、门诊设施、日间治疗设施，社区为基础的住院机构、社区居住设施、精神病院、司法住院设施、其他居住设施、精神卫生机构社会心理治疗的可利用性（availability）、基本精神药物的可利用性、获得精神卫生服务的可及性等；③初级卫生保健中的精神卫生，包括初级卫生保健机构医生与其他职员接受精神卫生培训、与精神卫生专业机构的联系、精神药物的可用性、与传统治疗者或民间治疗者的互动等；④人力资源，包括人力资源的数量，精神卫生专业人员的培训、精神卫生服务使用者及其家庭成员组织和活动等；⑤公众教育及与其他系统的联系，包括精神卫生公众教育与知晓行动、与其他系统的合作与互动等；⑥监测与研究，包括精神卫生服务的监测和精神卫生服务研究等。
根据我国的实际情况，建议目前将精神卫生系统及其服务的评估分为以下几个部分。
1.1 精神卫生政策与计划
精神卫生政策通过确定精神卫生的蓝图、价值取向、原则和目标，通过建立达到该蓝图的行动模式而提供对精神卫生服务的全面指导［10］。精神卫生计划则明确实现政策目标的详细策略和需要实施的各项活动。过去二十多年间，世界卫生组织一直倡导和鼓励各成员国发展自己的精神卫生政策和计划，对政策和计划进行监测和评估，并于2007年提出了一个监测和评估精神卫生政策与精神卫生计划的指南［10］。完整的精神卫生政策和计划的评估应该包括对政策和计划制定过程、实施过程和结局的评估3个部分。
1.1.1 精神卫生政策和计划制定过程的评估
应在启动制定过程之前就开始进行，并贯穿于整个制定过程中。基本的评估框架应包括3个方面：（1）政治上的正确性。任何一项公共政策都体现一定的价值观，代表着政府的执政理念。在一个国家或社会中，政策的政治正确性在很大程度上决定了该政策是否能够最终和执行。作为一个相对抽象的概念，政治正确性的可测量性并不强，但它仍然是可以评估的。例如，制定的或将要制定的精神卫生政策，包括其具体内容和实施计划，是否能够体现“以人为本”、“建设和谐社会”、“促进精神文明的建设和发展”、“代表最广大人民群众的利益”等党和政府执政的核心理念，是否与相关的法律、法规保持一致。（2）内容的完整性。一项精神卫生政策及其相应的计划应包括产生背景、目标和目的、针对的重点人群和重点精神卫生问题、组织方式、实施策略和方案、监测和评估指标、反馈和修订机制等方面。（3）执行的可操作性。可操作性是指执行者能够将政策和计划付诸具体行动的程度。在制定精神卫生政策和计划时，第一应考虑社会经济发展水平、民俗文化观念、精神卫生资源、健康保障体系等宏观环境是否能够支撑政策和计划的有效执行；第二要考虑政策和计划覆盖的区域和部门执行和接受监测、评估的意愿；第三要考虑实施过程中可能存在的问题及解决的机制；第四要明确政策和计划执行的策略、活动内容和形式、监测和评估指标的可测量性等。
1.1.2 精神卫生政策与计划实施过程的评估
与督导过程密切联系在一起，重点是政策和计划在执行过程中存在的问题及其产生的原因，以促进计划的实施或根据情况对计划做出必要的调整。其主要内容包括：（1）是否按要求完成了相关的投入（如人力资源和经费投入），即投入评估（input evaluation）；（2）计划中规定的主要行动是否得到了实施，即过程评估（process evaluation）；（3）是否实现了各种主要行动的预期产出，即产出评估（output evaluation）；（4）是否实现了政策和计划的目标，即影响评估（impact evaluation）。
1.1.3 结局评估
是否实现了精神卫生政策与计划中所规定的蓝图和目标是结局评估的重点，评估的内容主要是精神卫生结局，如是否提高了目标人群的精神健康水平，是否提高了公众对精神卫生的重视程度，是否提高了精神障碍患者的就诊率和治疗率等，具体指标因政策目标的不同而不同。除此之外，结局评估可能还需要包括一些其他的内容（如成本-效益等经济学指标），以帮助政策制定部门总结经验和教训，制定更为合适的精神卫生政策和计划。
1.2 精神卫生系统
精神卫生系统是精神卫生服务的提供者或精神卫生服务资源，可从以下5个方面进行评估。
1.2.1 完整性
即各类精神卫生机构及其服务的齐备程度。一个国家或地区的精神卫生系统必须为公众提供不同层次、不同内容的精神卫生服务，所以其精神卫生系统除了精神卫生专业机构外，还应包括其他提供精神卫生服务的机构或资源，如疾病预防与控制机构，综合性医院，初级卫生保健机构，社区、学校、军队、收容所、养老院、监狱等机构的精神卫生服务部门。在服务内容方面，应包括社区精神障碍患者的早期发现；精神障碍患者的诊断、治疗、康复和管理；精神障碍的三级预防，包括与心理障碍密切相关行为问题（如自杀、伤害）的预防；针对不同人群的心理健康教育和心理健康促进等内容。
1.2.2整合性
即各类精神卫生服务提供者有机地联系在一起的程度，主要是精神卫生专业机构与社区精神卫生服务提供者、非专业精神卫生机构之间分工和合作的程度，包括信息共享、双向转诊、技术指导、合作行动等方面。
1.2.3可及性
可及性可以定义为目标人群能够利用精神卫生系统提供的精神卫生服务的程度。评估可及性的指标主要有两大类。其一是精神卫生系统的地理分布，可用居民与精神卫生服务机构之间的距离、获得精神卫生服务所需要的时间进行评估。其二是居民能够支付和负担精神卫生服务费用的能力，可用精神卫生服务费用水平、医疗保险覆盖比例（包括病种覆盖和人群覆盖）、居民自付费用比例、居民精神卫生服务负担比率等。
1.2.4公平性
即平等地为所在地区居民提供精神卫生服务的程度。包括的主要内容有：精神卫生服务设施、技术力量分布的公平性；精神卫生服务筹资的公平性；精神卫生服务负担的公平性；精神卫生服务过程的公平性等。
1.2.5可接受性
即相关机构提供的精神卫生服务为公众接受的程度。估计目前公众对精神卫生机构提供的专业服务的接受程度远低于其他医疗服务，但这个问题从来没有得到过系统的评估和研究。
1.3 精神卫生服务能力和水平
精神卫生服务能力指能够提供的各类精神卫生服务量，包括精神卫生专业机构的数量和规模，常用指标如床位数、年住院人次/年出院人次等；社区精神卫生设施，包括社区精神卫生服务中心、中转站、日间站、夜间站等；人力资源，包括如精神科医生、护士、临床心理学家、心理咨询师、社会工作者等各类相关人员数量及质量等指标；非专科医务工作者接受精神卫生专业培训的情况；基础条件，包括房屋、必备医疗技术设备等；各类精神卫生设施维持、运转和发展所需要的经费及其来源等。
精神卫生服务水平，即各类相关机构能够提供的精神卫生服务类别，主要包括3个方面：其一是常用精神药物（psychotropic medicines）的可及性，评估的重点应放在非专业精神卫生服务机构，如综合性医院和初级卫生保健机构；其二是心理社会干预（psychosocial intervention），如心理治疗、社会支持、心理咨询、康复指导、心理技能训练、心理健康教育等，可用病人（住院、门诊、社区等）接受这类服务的百分数进行评估；其三是精神科急症处理能力,如精神卫生专业机构、初级卫生保健和综合性医院处理自杀、暴力、药物严重副作用的能力。
由于缺乏对精神障碍的正确认识、对精神障碍患者存在严重的社会歧视、精神卫生服务缺乏可及性等原因，世界各国都有大量精神障碍患者求助于初级卫生保健机构和综合性医院的医生，因此，评估这些医生识别和处理精神障碍的能力具有重要的意义。目前可以使用的评估方法主要有3类，第1类是使用自评问卷，观察评估对象掌握精神卫生知识的程度；第2类是由经过培训的精神科医生使用统一的诊断标准对患者进行再诊断，观察这些医生对精神障碍的识别率；第3类则是使用标准化病人（standardized patient）检验这些医生对精神障碍的识别和处理能力。这些方法各有优缺点，可根据评估的实际需要选用。
1.4 精神卫生服务的人力资源
广义的精神卫生服务人力可以大致分为3大类。第1类是提供精神卫生服务的专职人员，如精神科医生、护士、社会工作者、临床心理学家、心理治疗师、心理咨询师等；第2类是提供精神卫生服务的非专职人员，如初级卫生保健机构和综合性医院的医生、护士、社会工作者，在非医疗机构工作但涉及精神卫生服务的人员；第3类是为精神卫生服务提供支持的人员，如技术辅助人员、行政管理人员等。
精神卫生服务人力资源的数量及其分布：通常用每千人口、一定地理区域内各类精神卫生服务人员的数量作为指标。
精神卫生服务人力资源的结构：包括人力资源的年龄、性别、教育程度、专业背景等方面的构成。我国缺乏系统和严格的精神科专科医师、护士培训制度，所以对精神卫生服务人力资源的教育程度评估具有非常重要的意义。
毕业后教育：精神卫生服务相关人员需要不断地接受培训才能掌握精神卫生专业的新概念、新理论、新技术和新方法，因此需要对精神卫生服务提供者接受各类毕业后教育的情况进行评估，可用每类人员每年接受正式培训的天数作为评估指标。
非专职人员接受精神卫生服务培训的情况：包括工作在初级卫生保健、综合性医院、监狱、警察局、收容所、养老院、媒体、社区等有可能接触精神障碍患者的工作人员接受精神卫生服务培训的情况。
精神卫生人力资源的补充：每年毕业的精神科医生和护士、临床心理学家、心理治疗师、心理咨询师、社会工作者的数量。
精神卫生人力资源的规划和管理：精神卫生人力资源的规划及规划的依据；精神卫生人力资源的管理、监督、指导和激励措施等。
1.5 精神卫生服务的监测与研究
精神卫生服务监测，是通过精神卫生机构收集和报送资料，形成精神卫生服务系统信息系统。对精神卫生服务监测的评估指标主要包括：①精神卫生服务信息系统的建设情况及其资料收集、报送和管理制度；②精神卫生服务设施报送资料的完整性和及时性；③将精神卫生服务监测提供的信息应用于发展精神卫生系统、提高精神卫生服务水平的程度。
精神卫生服务研究主要是指在精神卫生服务领域投入的人力和经费，主要包括4个方面：①各级政府的经费投入，包括投入的绝对数（金额和项目数等）和相对数（精神卫生服务研究投入金额占所有卫生服务研究金额的比例，占精神卫生领域研究总经费的比例等）；②专业人员参与精神卫生服务研究的程度，主要是精神科医生和护士、临床心理学家、社会工作者主持或参与精神卫生服务研究的比例；③精神卫生服务论文、著作的出版情况，可用过去五年中论文和著作的数量代表；④精神卫生服务研究的范围，评估相关研究是否涵盖了精神卫生服务的主要内容。
2 精神卫生服务的需要、需求与利用
精神卫生服务需要（need）是指取决于居民实际精神健康状况与理想精神状况之间的差距而提出的对精神卫生服务的客观需要；精神卫生需求（demand）是从经济和价值观出发，在一定时期内、一定价格水平上人们愿意而且有能力消费的精神卫生服务量。因此，有需要不一定有需求，而没有需要也可能寻求精神卫生服务。
2.1 精神卫生服务的需要
精神卫生服务的需要是居民精神健康状况的实际反映，可以通过筛查和精神障碍流行病学调查进行评估。评估精神卫生服务需要的指标主要有以下3大类。
2.1.1 精神障碍频度
主要是患病率（prevalence rate）和发病率（incidence rate）。在有关精神障碍频度的评估中，由于采用的方法不同（特别是筛查和诊断工具不同），不同研究间的结果可能会存在较大的差异。
患病率：患病率是某一特定时间内某病新旧病例占调查总人数的比例，又分为时点患病率和期间患病率两种。当观察时间为某一具体时点时称为时点患病率，当观察时间为某一特定观察期时称为期间患病率。时点患病率的观察时间通常不超过一个月，而期间患病率的观察区间通常超过一个月。由于大多数精神障碍都表现为慢性病程，所以在相关研究中更多地使用期间患病率（如年患病率、终生患病率等）作为评估指标。
发病率：是指一定时段内新发病例人次数占调查总人数的比例，代表某时期研究人群发生某种疾病危险性的大小。由于很多精神障碍起病潜隐，患者本人及患者家属不一定能准确地报告起病时间，因此在精神卫生服务需要评估中，其实际价值不及患病率。
共病（comorbidity）的发生情况：包括不同精神障碍共同存在的情况和精神障碍与躯体障碍共同存在的情况。前者的例子有精神分裂症患者同时患有精神活性物质所致精神障碍；后者如抑郁症患者同时患有慢性躯体疾病等。由于精神障碍的诊断和分类比较复杂，目前有关共病的定义在学术界还没有完全统一。
2.1.2 精神障碍的严重程度
评估的指标比较多。用于一般慢性疾病严重程度的评估指标大致有两类，一类是用人群中某种功能障碍人数的比例，如卧床率、活动受限率、休工（学）率、失能率、残障率、病死率等；另一类用人群中活动受限的天数来代表，如卧床天数、休工天数、休学天数等。除这些指标外，在精神卫生领域还采用精神障碍对社会功能和生活质量的影响进行评估。
近年来，潜在寿命损失年（potential years of life lost,PYLL）、伤残调整寿命年(disability adjusted life year,DALY)、健康寿命年(health life year,HeaLY)、质量调整寿命年(quality adjusted life year，QALY)等评估疾病负担的指标得到了广泛的应用，可以较好地衡量精神障碍对生活质量产生的影响，间接地反映精神卫生服务的需求。例如，20世纪90年代世界卫生组织、世界银行、哈佛大学联合进行的全球疾病负担研究，根据各种疾病从发生到死亡所损失的全部健康寿命年（即DALY），发现精神障碍占整个疾病负担的15%以上，在全世界范围内促进了对精神障碍的关注和重视［11］。
2.1.3 人群精神卫生素养
精神卫生素养（mental health literacy）可以定义为帮助认知、处理和预防精神障碍的知识和信念［12］。提高人群的精神卫生素养是精神卫生服务的重要组成部分，而精神卫生素养的高低间接地反映人群对精神卫生服务的需要程度。在人群精神卫生素养评估中，目前存在的主要问题是难以定义普通公众需要掌握的精神卫生知识，因而缺乏可靠的评估工具。一般采用的精神卫生知识和态度自评问卷调查，其效度方面存在比较明显的缺陷。2009年，卫生部疾控局精神卫生处在组织有关单位测试的基础上，推荐了“精神卫生与心理保健知识问卷”、“精神卫生素养病例测验”、“精神疾病相关态度问卷”、“中学生心理卫生知识问卷”等工具，并提出了抽样建议和使用方法，可作为研究人群精神卫生素养的基本工具［13］。
2.2 精神卫生服务的需求与利用
精神卫生服务利用（mental health service utilization）是指居民实际利用精神卫生服务的数量，即精神卫生服务的有效需求量。其评估的指标主要有3类：（1）门诊服务利用。包括对精神卫生专业机构、综合性医院、初级卫生保健、心理咨询机构等提供的门诊精神卫生服务的利用。其常用的指标为①就诊率，即调查前两周内因精神卫生问题就诊的人（次）数与调查人数之比；②两周患者就诊率，即调查前两周内精神障碍患者就诊的人数与两周患者总例数之比；③两周患者未就诊率，即调查前两周内精神障碍患者未就诊的人数与两周患者总例数之比。（2）住院服务利用。评估社区居民因精神障碍住院的人数、天数等指标了解居民对住院服务的利用。（3）急诊服务利用。评估居民因精神卫生问题而利用急诊服务的情况。
对心理健康教育、心理技能训练等促进心理健康措施的利用情况，可根据实际情况确定评估指标。
3 精神卫生服务及其影响因素的综合评估
对精神卫生服务的利用是由需求和供给两方面决定的，所以必须进行综合分析才能反映其真实情况。在这里，我们推荐使用求助延误、诊断延误、治疗延误和康复延误作为精神卫生服务利用的综合评估指标［15］。
3.1 精神障碍求助的延误
医学人类学家Kleinman提出［14］，一个人有了不适的主观体验后，首先通过其家人及密切的社交圈子确定是什么性质的问题，是由什么原因引起的，是否需要向外界寻求帮助，以及到哪里寻求帮助。在精神卫生领域，由于人们对精神卫生问题的认知和归因在很大程度上受到社会文化的影响，所以其求助行为（help-seeking behavior）及求助途径进行评估研究具有特别重要的意义。评估的主要问题有两个方面，其一是在特定人群所有精神障碍者中，有多大比例曾经寻求帮助？决定精神障碍患者求助或者不求助的主要因素有哪些？其二是在曾经求助的精神障碍患者中，有多大比例求助于超自然力量、民间治疗、初级卫生保健机构或综合性医院以及精神卫生专业机构？影响这些选择的主要因素有哪些？如果患者首诊于初级卫生保健机构或综合性医院，有多大比例的患者被转诊到精神卫生专业机构？哪些因素影响是否转诊和转诊的途径？
及时和正确的求助行为是精神障碍患者获得早期诊断和治疗的决定性因素之一。求助延误（delay of help-seeking）是指患者及其家属确定精神不正常后寻求帮助，特别是寻求专业帮助的时间。可以用某人群精神障碍患者求助于精神卫生专业机构的百分数和求助延误的时间进行评估。决定求助延迟的主要因素包括：①精神障碍的严重程度、病程特点（急性或慢性起病）、症状特点（症状是否容易认知）等。②患者所在社区文化对精神障碍的归因（attribution）。对引起精神障碍原因的认识在很大程度上是由患者所在社区的文化决定的，归因不同，求助途径就不一样。③医疗保障、患者及其家庭的经济支付能力。④初级卫生保健机构、综合性医院对精神障碍的识别和处理能力。⑤精神卫生专业机构的可及性。⑥社会对精神障碍患者及家属的歧视程度。
3.2 精神障碍诊断的延误
广义的诊断延误（delay of diagnosis），是指患者从产生症状到获得正确诊断之间的延迟；狭义的诊断延误指患者就诊于医疗机构后，获得正确诊断之间的延迟，可用百分数和延误时间描述。影响诊断延误的主要因素有：①精神障碍本身的特点。大多数精神障碍起病较慢，缺乏客观的生物学标志（biological marker）作为诊断依据，因此即使患者在出现精神症状后立即求助于专业机构，也需要一定的时间才能获得正确的诊断。事实上，不论是美国《精神障碍诊断与统计手册第四版（DSM-IV）、世界卫生组织《国际疾病及相关健康问题分类第十版，ICD-10》还是《中国精神疾病分类与诊断标准第三版（CCMD-3）》均对常见的精神障碍的诊断确定了病程标准。②精神卫生专业服务的可及性，如精神障碍患者到专业机构求治所需要的时间、支付专业服务费用的能力。③初级卫生保健机构和综合性医院对精神障碍识别的能力，以及将患者转诊于精神卫生专业机构的及时程度。④部分精神障碍患者反复辗转于不同的专业或非专业医疗机构求助，也是导致诊断延误的重要原因。
3.3精神障碍治疗的延误
广义的治疗延误（delay of treatment）是指患者从产生症状到接受治疗的延迟，狭义的治疗延误则是指从获得正确诊断到接受系统治疗的延迟。可用人群中精神障碍患者的治疗率、未治率、延误的时间等指标进行评估。仅仅评估患者是否接受过任何抗精神病治疗是比较容易的，但其意义有限；如果要评估患者是否接受过系统的治疗，则需要对“系统的治疗”做出明确的、可操作、可测量的定义。影响治疗延误的主要因素包括医疗保障、患者及其家庭的经济支付能力、对医嘱的遵守程度、医疗机构特别是精神卫生专业机构的服务态度和服务水平等。
3.4 精神障碍康复的延误
精神障碍作为一类慢性疾病，康复是使病人恢复社会功能、重返社区的重要一环。康复延误（delay of rehabilitation）是指患者没有接受康复服务的比例和/或从合适接受到实际接受康复治疗的时间延误。影响康复延误的主要因素包括医疗机构和社区提供康复服务的能力、康复服务的设施及其可及性等。
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【关键词】应急能力；低年资护士；规范化培训
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）11-0806-02
护士应急能力是指在临床护理工作中，护理人员能敏锐地观察到患者的病情变化，并进行分析、判断，用熟练的技能技巧，沉着果断地配合抢救和护理的能力[1] 。在不断增加的医疗纠纷中，护理安全管理的问题日益突出，尤其涉及护士在临床突发事件的应急应变能力方面的问题占了较大的比例[2]。工作5年以下的护士，由于其工作时间短，工作经验相对不足，将其界定为低年资护士[3]。低年资护士最易发生护理缺陷， 有文献报道， 工作时间≤6 年的低年资护士护理缺陷比例占所有护士的54%[4] ，而其中应急能力缺乏所导致的护理缺陷占了相当的比例。近几年，我院由于新病房大楼的启用、住院病床增加、病区规模扩大等原因，低年资护士已经成为医院护理人员中不可缺少的力量。而护理应急技能在学校及实习时受培训较少，因此，我院护理部把提高低年资护士的应急能力作为护理管理工作中的重要内容之一，于 2006 年 7月起对低年资护士进行了系统化的应急能力培训，提高了他们对突发事件的处理能力，取得良好效果，现报告如下。
1 低年资护士存在问题
1.1 缺乏临床工作经验，综合应急能力有限。由于低年资护士理论知识掌握不扎实，特别是专科理论知识相对欠缺，临床工作经验不足，护理观察能力及业务能力有限，心理素质较差，对病房突发事件不能引起足够重视，危机意识弱，易引发护理差错风险及医疗纠纷。
1.2 普遍缺乏病房突发事件的应急知识及能力。通过临床多年的观察，发现低年资护士普遍缺乏病房突发事件的应急知识，面对突发事件及紧急护理问题时往往束手无策，不知如何应对，易导致护理安全隐患。
1.3 个人自律性差，责任心不强，工作态度不严谨，工作中得过且过，应付了事。低年资护士对工作缺乏责任心，对患者病情观察走马观花，对疾病进展与转归、预后的判断力不强，存在侥幸心理。很少主动去学习应急知识及应急能力技巧，只有在事情发生了才进行被动的学习及应对。
2 培训方法
2.1 实施分层次培训 由护理部制定规范化培训方案，随同规范化培训手册一同下发到各科。实行护理部—危重症护理专业学组—科室培训3级培训模式。护理部由专人分管低年资护士的规范化培训，负责培训计划和培训评价标准的制订；同时在授课中加强对医疗事故、医疗纠纷案例分析，使低年资护士自觉地以法律法规规范自己的言行，增强法律意识，加强法律知识的学习，强化法律与服务意识。专业学组由危重症及急诊急救资深护士长及相应专科护士3-5名组成，负责临床护理突发事件应急知识内容、常见病房突发事件应急理论知识、沟通交流技巧的培训、常用急救仪器的操作规程和常用抢救药品的剂型、药理作用、注意事项、配伍禁忌及不良反应等的培训；科室培训小组由科室护师以上职称的技术骨干 2-3名组成，护士长任组长，重点培训病情观察能力（主动巡视、耐心倾听、观察要点掌握、观察方法正确、病情评估准确、发现问题及时请示报告及处理、记录及时准确）抢救的配合能力（急救物品准备齐全、操作规范迅速、急救药品剂量用法准确、急救过程中情绪稳定、沉着应对、抢救程序化、配合主动迅速、口头医嘱复核后执行）等[5]。同时负责各专科常见急危重症的应急流程、专科理论知识的培训、护理技术操作的培训等。
2.2 培训形式
2.2.1 采取集中授课分步骤、分阶段培训的方法，情景演示、模拟训练与临床实际相结合。在护理示教室，让每一位低年资护士来担任演练主角，进行对病房突发事件的应急流程（程序）进行分组情景演示、模拟训练等，亲身体验抢救过程的每个环节，加深印象，加深感性认识，增强责任感，以此提高对护理突发事件的应对能力，处理能力以及自我安全保护能力。
2.2.2 分期分批进入急诊室、ICU 轮转，提高分析判断、抢救技能 急诊室、ICU 是急、危、重病人集中的场所，患者病情复杂且变化快，各种抢救仪器、设备齐全，让低年资护士分批进入急诊室或ICU进行轮转，使低年资护士有更多的机会参加各种危重病人的抢救，掌握疾病的抢救程序， 熟练掌握各种仪器设备的使用，在配合抢救时， 老师给予适时指导，在实际突发事件的现场应急中提高急救时协作配合能力和积极反应能力。每次参与抢救后，要求其对照抢救流程回顾细节，寻找不足，分析原因，总结经验与教训， 对关键步骤及注意事项由带教老师进行讲解。同时组织危重病例、死亡病例讨论。通过抢救的参与和反思，不断积累经验。轮转结束前，由护士长及带教老师组织考核，达标后方可出科。通过急诊室、ICU 轮转，逐步提高低年资护士发现问题、分析问题、解决问题的能力。
2.3 考核方法
2.3.1 制定统一的标准、细则。护理部和专业学组采取情景模拟考核，抽签决定考核模拟场景，主要考核护士的应变能力、流程的掌握程度和急救配合能力及危重护理记录书写能力等。理论和实践相结合，考核分值大于90 分以上为合格，考核不达标者，由科室应急培训小组加强培训后进行补考，要求人人过关。
2.3.2 科室护士长通过晨会提问来复习巩固应急知识，从而达到熟练掌握应急知识。同时组织低年资护士进行床边护理查房，结合提出启发性问题，使其掌握重点及全面综合观察能力。有效提高现场应急处理能力。
3 结论
护士应急能力是衡量护理内涵质量的重要指标之一[6]。防范护理风险和护患纠纷是医院护理管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生也是体现护理管理水平和护理质量的重要标准[7]。王思琛等对 288 名初级职称护士进行培训内容需求的调查显示：初级职称护士对培训内容的认可程度最高的是护理应急技能的培训，占83.7%[8]。由此可见低年资护士自身对应急能力的培训也有着相当大的渴求。我院护理部通过采取有效的培训途径，加强低年资护士应急能力的培养，帮助其分析应急配合中存在的不足，增强低年资护士法律意识和自我保护意识，促使其不断学习新的护理知识和技能，提高自身的技术水平及观察解决问题的能力，提高护士了在应急环境下的分析判断、果断决策处理的能力，得到了低年资护士及临床医生的认可，保障了临床护理工作安全，提高了护理满意度。
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