发布时间：2023-09-26 17:58:24
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的情绪管理技巧样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
上月我有幸参加了公司组织的《情绪与压力管理》培训课堂上，老师通过诙谐幽默、活泼互动的授课方式，为我们揭示了压力的来源、缓压的方法、情绪的控制等多方面的知识。整个培训轻松愉快、形式新颖、内容丰富，使我受益良多。现代社会经济迅猛发展，物质及精神生活日益丰富，与此同时、来自工作、家庭、社会的压力也越来越大，这些压力对我们的情绪产生着潜移默化的影响，负面情绪的积累会影响我们的身体健康，降低我们清晰思考的能力，影响工作效率。因此、有效地控制负面情绪，甚至将负面情绪转化为正面情绪不仅可以使我们自己保持身心愉快，而且能够有效提升工作效率，进而提升企业的整体绩效与企业文化。然而"说着容易做着难"如何才能抑制负面情绪对我们的影响，这是困扰大多数人的重要问题。针对这个问题老师特别教授了快 速和谐法。快速和谐法强调"心"的力量，通过排除外界干扰，回归本身的方法、将我们的注意力从外界的纷纷扰扰回归到本体之内，回归到自己的心、用心呼吸中。"用心感受"通过改善自己的心率模式，进而改善情绪状态，通过调动以往的积极情绪记忆，改善自主情绪与压力管理能力。
对我而言，这是一种简单易学的技巧，它让我在消极情绪出现时，能够防止情绪恶化，快速地恢复到平静状态。此外、对积极情绪记忆的调动，让我们对自己有了一个更深的认识压力有一些来自外界，有一些来自自己的内心。经过这次培训，让我深有感触，也让我对压力与情绪管理有了一个全新的认识。也学会怎样去分析自己受挫反应，同时也明白了自己产生情绪的更深层次的原因。从而可以正确调整自己的情绪让自己在负面情绪的影响值降至自我控制的最低极限时刻保持"积极的心态"认真对待每一天。"抱怨""喜悦"我们都要渡过每一天，为何要选择"抱怨"而不选择"喜悦"呢？ 保持乐观，不要"抱怨",提升自我，不要被挫折所吓倒，打不死的磨难也是一笔宝贵的财富，"塞翁失马，焉知非福".让我们发现美好，宽容过去，用好当下，服务他人，提升情商，向着成功迈进。
1、学习到了情绪管理不压力管理的一些基础知识对压力不情绪管理有了更清晰的认识。使我们能够分析压力源形成的内外原因懂得压力不工作绩效的关系
2 、使我们理解挫折的意义，提高了自己压力不情绪管理的能力能够更好地控制和运用自己的情绪。更好地理解他人，促进我整体心理素质的提升最终达到提高工作业绩的目标。
3、明白了自己产生情绪的更深层次的原因V饕是由于自己独有的信念、价值观、行为准则，造成了自己和他人对相同事情的不同看法4佣在遇到和处理这些事情时产生了不同的情绪。
4、学会了一些减轻负面情绪的技巧和方法V道了大部分不好的情绪也都有积极意义。学会了不要带着情绪去处理问题，在处理问题时要先放下情绪然后再冷静思考解决对策。提高了自己处理人际关系的能力，减轻了我们累积在自己身上的压力L岣吡宋颐堑淖孕判奶岣吡俗约旱亩床炝Α
【关键词】金融客户信息服务 课程体系
【中图分类号】G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2016）12B-0043-02
随着互联网时代的进程加快，工业 4.0 时代的开启，国内金融业务也迎来了日新月异的发展。其中，金融信息服务利用其较为常见的服务外包形式优势，发展迅猛，成为信息服务产业中的朝阳行业。但其在发展过程中面临着人才结构、人才培养、人才供给等各方面的问题，具有金融特色的客户信息服务人才的培养更适应金融行业的需求。
本文以金融特色的客户信息服务专业（又称为呼叫中心专业、网络互动专业等）职业发展为依托，根据金融客户信息服务外包对人才的能力要求，对金融客户信息服务专业课程体系进行规划。
一、金融客户信息服务专业人员知识及能力要求
（一）多元复合的知识背景。金融客户信息服务专业是客户信息专业和金融专业的交叉学科，这意味着金融信息服务的从业人员要求其具备有多学科复合交叉的知识背景。
因此，金融客户信息服务专业要开设的学科要包括金融学类、管理学类、数学、计算机技术、心理学类等相关课程。其中，金融学类教育侧重于传统金融行业和新兴金融行业的业务知识和业务流程，管理学类则侧重于基层管理、团队管理的知识，计算机技术则偏向于应用软件的使用、维护等方面，心理学类课程则侧重客户心理。
（二）专业化的技能。随着我国国际化趋势发展，外语也将成为金融信息服务技术人员必备的能力要求之一。外语课程的开设对其也十分必要。
金融客户信息服务从业人员业务能力除了常客户信息服务技术人员所应具备的能力之外，还要求其特别熟悉金融系统、金融业务，了解业务流程，擅长金融软件的使用和维护，能够熟练指导客户使用金融软件的同时，自身也能够使用信息工具分析和处理金融业务，具备跨区域的语言沟通能力，具备与团队、客户沟通的协调能力。
（三）理解与表达能力。金融客户信息服务从业人员其本质还是无法脱离客户信息服务，故其工作中的第一要素就是学会倾听，准确、快速理解客户的需求，抓住客户话语中的关键词，准确切入话题，对客户的需求做出恰当的理解。在沟通过程中，不仅要注意到客户的年龄、文化等，以便交流，而且还要在表达过程中注意自己的态度，注意话语中的情绪，具有良好的语言感染力。
（四）情绪管理能力。电话交流在看不到对方面部表情和肢体语言的情况下进行，使得金融客户信息服务从业人员在对客户的情绪、态度等认知存在一定的障碍，只能通过语言来进行了解，造成了双方交流沟通的感受差异、理解差异，容易使得客户产生焦躁的情绪，也容易使得金融客户信息服务从业人员产生沮丧、退缩、不耐烦等消极情绪，最终破坏双方关系，招致投诉。因此，在人才培养中，注重情绪管理是十分必要的。
二、课程体系构架与组成
（一）基础课程。基础课程是对金融客户信息服务专业学生的综合能力构建的基石，它主要锻炼的是学生非专业能力，但却对学生后续能力构建起到了不可或缺的作用，比如语言表达、应用文写作、计算机技术、团队管理、职业生涯规划等。
（二）专业课程。鉴于金融客户信息服务专业的特殊性，专业课程体系构建中需要充分体现金融客户信息服务专业人才培养的多学科复合型特点，注意各门类学科交叉融合。其专业课程体系需要结合金融学、营销能力、管理学、语言类等多门类综合学科的特点，需要培养学生市场营销能力、呼叫中心运营管理能力等。
因此，在该专业课程体系构建中，计算机类基本应包括 Office 软件的使用、金融信息系统等，金融类则包括金融学、金融市场学、国际金融、会计基础、证券经济学、国际结算、商业银行业务、保险学等，语言类则以英语为主，其他类则包括商务礼仪、团队管理、客户心理学等课程，如表 1 所示。
课程设置中，要注意培养学生的专业能力，包括以下几个方面：
1.电话营销能力。客户信息服务专业在营销能力方面侧重于学生的电话营销能力，主要包括市场营销、营销管理、消费者心理学，以及呼叫中心销售技巧等课程。主要在普及营销知识的基础上，针对电话营销这一方式，对学生在电话营销过程中的心态、倾听技巧、沟通技巧、产品介绍和答疑、销售方法等方面进行系统塑造，提高销售能力。
2.呼叫中心建设。呼叫中心建设包括了中心设备的运营和维护、呼叫中心系统，可归纳进入计算机类的学习。要求学生在掌握基础计算机知识的基础上，针对呼叫中心设备使用和维护进行专门的学习，包括呼叫中心运营和维护，如简单的故障处理、更新升级、信息记录查询、办公系统、通讯软件、台席分部管理、资源分配等。
3.管理方面。管理方面主要包括呼叫中心数字化运营管理以及人员管理。其中，呼叫中心数字化运营管理主要包括呼叫中心战略建设、数据、指标、呼叫中心绩效等相关知识。人员管理，则主要是针对客户信息服务人员的人力资源管理。包括人力资源管理、团队建设与管理、组织行为学、如何降低员工流失率、销售队伍建设、人员培训、压力管理等。
4.金融知识。具有金融特色的客户信息服务专业和普通客户信息服务专业的一个重要区别就在于，对学生进行金融知识和能力的培养、锻炼，可以更加有针对性地满足金融行业的客户信息服务人才需求。
（三）实训课程。具有金融特色的客户信息服务专业实训课程的主要目的是提升学生的应用技能，课程主要包括：沟通技巧、倾听训练、提问练习、语言表达训练、电话营销技巧、发声控制训练、绩效管理、话术等。类型上主要可分为客服类和运营管理类实训。
1.客服类实训。客服类实训主要针对客户服务代表、客户服务等岗位。实训内容主要包括呼叫中心服务技巧、电话沟通技巧、呼入和呼出操作。其中，呼叫中心服务技巧实训是通过让学生练习问答、倾听、沟通、陈述、提问技巧，来探知客户需求，为解决客户问题提供良好基础，与客户在一开始建立良好关系；电话沟通技巧实训是通过电话礼仪练习，提升学生倾听技巧，如何在非面对面的情况下，和客户建立良好的信任关系，获取客户需求，降低电话沟通的传达信息流失率，学会倾听和反馈信息；呼入操作实训则是为了让学生明白呼叫中心的呼入步骤，让学生在训过程中，掌握呼入的工作流程；呼出训练则是让学生明白呼出流程，通过语言判断客户情绪，针对客户态度采取有效措施，掌握呼出的工作流程；呼出技巧实训，侧重在情景模拟的情况下，学生在掌握呼出流程的基础上，对沟通技巧加以熟悉的过程，涉及电话沟通技巧、倾听训练、情绪管理、电话营销、突发事件管理等。
2.运营管理实训。运营管理实训主要包括团队管理实训、呼叫中心信息管理和维护实训、现场管理实训等相关内容。目的是通过工作、岗位、角色三方面来让学生感知管理人员和员工之间的不同角色，具备基本的管理素质，能够进一步完善自身的职业胜任能力。
3.金融业务实训。金融业务实训主要是让学生熟悉银行、保险、基金等各类金融公司的主要业务流程，让学生在掌握客户信息服务的同时，更具有专业针对性。
三、金融特色与客户信息服务专业结合发展展望
呼叫中心的主要职能在于，以计算机通讯技术为支撑，通过客服人员，为组织的用户提供有效服务，密切组织和用户之间的关联。客服人员主要是通过呼入、呼出等手段，为客户提供包括售前咨询、售后服务、活动推广等业务，兼具有数据分析、技术支持、市场调研、电话营销等多种业务功能，多采用业务外包。
金融业务客户服务人员有着庞大的缺口，和传统客户服务人员相比，它要求服务人员具有一定的金融基础。金融客户信息服务是基于金融专业特色，以及在客户信息服务专业的基础上开设的学科。从基础课程到专业课、实训课，均融入金融相关方面业务学习和训练，其目的是有效针对金融行业培养信息服务人员。金融客户信息服务中心人员的职业发展基本为基层客户服务代表、基层管理人员、高级管理人员。
企业需求、市场缺口、学校培养是职业院校培养人才的依据，根据市场需求，将金融特色融入客户信息服务专业，使学生就业更有方向，尽快匹配到适合的岗位，并胜任工作。
【参考文献】
[1]李平，.职业院校呼叫中心专业发展研究[J].宁夏大学学报（人文社会科学版），2015（1）
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[6]何明.高职院校呼叫中心专业人才培养探究[J].知识经济，2014（3）
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做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。诉怨处理原则包括：
（1）正确的服务理念
需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。
（2）有章可循
要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。
（3）及时处理
处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。
（4）分清责任
不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
（5）留档分析
对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。
2：诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法
卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。
理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。
C - 控制你的情绪（Control）
L - 倾听顾客诉说（Listen）
E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）
A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）
R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）
（1） 控制你的情绪（C）
① 目的
当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。
② 原则
坚持一项原则，那就是：可以不同意顾客的投诉内容，但不可以不同意顾客的投诉方式。正如我们可以不赞成他们说话的内容，但我们誓死捍卫他们说话的权利一样。顾客投诉是因为他们有需求没有被满足，所以我们应该要充分理解顾客的投诉和他们可能表现出的失望、愤怒、沮丧、痛苦或其它过激情绪等，不要与他们的情绪共舞或是责怪任何人。
③ 有效技巧
下边是一些面对顾客投诉，帮助你平复情绪的一些小技巧。
＊ 深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉。
＊ 思考问题的严重程度。
＊ 登高几步。要记住，顾客不是对你个人有意见，即使看上去是如此。
＊ 以退为进。如果有可能的话给自己争取点时间。如“我需要调查调查一下，10分钟内给您回电”，“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢，还是希望我一会儿给您打回去？”，当然你接着得确保在约定的时间内兑现承诺。
（2）倾听顾客诉说（L）
员工的情绪平复下来后，需要顾客也镇定下来才能解决好问题。先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。
① 目的
为了管理好顾客的情绪，你首先要意识到这些情绪是什么，他们为什么投诉。静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样有助于达到以下效果。
＊ 字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图
零售企业卖场顾客不满与投诉的类型五花八门，在处理时首先应把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。
＊ 了解顾客想表达的感觉与情绪
细心聆听态度，给顾客的抱怨一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助，进行细心地聆听，表示出与顾客合作的态度。这既让顾客将愤怒一吐为快，使愤怒的程度有所减轻，也为自己后面提出解决方案做好准备。
② 原则
倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。
③ 有效技巧
在顾客很恼火时，有效、积极的听是很有必要的。
＊ 全方位倾听。要充分调动左右脑，直觉和感觉来听，比较你所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。
＊ 不要打断。要让顾客把心里想说的话都说出来，这是最起码的态度，中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客最大的反感。
＊ 向顾客传递被重视。
＊ 明确对方的话。对于投诉的内容，觉得不是很清楚，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。
（3）建立与顾客共鸣的局面（E）
共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。
① 目的
对顾客的遭遇深表理解，这是化解怨气的有力武器。当顾客投诉时，他最希望自己的意见受到对方的尊重，自己能被别人理解。建立与顾客的共鸣就是要促使双方交换表达。在投诉处理中，有时一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
② 原则
与顾客共鸣的原则是换位真诚地理解顾客，而非同情。只有站在顾客的角度，想顾客之所想，急顾客之所急，才能与顾客形成共鸣。要站在顾客的立场想问题，学会换位思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”
③ 有效技巧
实现顾客共鸣的技巧有：
＊ 复述内容：用自己的话重述顾客难过的原因，描述并稍微夸大顾客的感受。
＊ 对感受做出回应：把你从顾客那里感受到的情绪说出来。
＊ 模拟顾客的境地，换位思考。想象一下，我们的供应商以相同或类似的方式对待他们的顾客（我们）时，我们会做出什么样的反应。
不要只是说：“我能够理解。”这像套话。你可能会听到顾客回答到“你才不能理解呢——不是你丢了包，也不是你连衣服都没得换了。”如果你想使用“我能够理解”这种说法的话，务必在后面加上你理解的内容（顾客难过的原因）和你听到的顾客的感受（他们表达的情绪）。
关于共鸣表达的最大挑战之一是使他们听起来很真诚。我们必须建立在困难的情形下沟通自己的风格，表现出对顾客观点的理解，听起来不老套也不油嘴滑舌。
（4）对顾客的情形表示歉意（A）
① 目的
我们聆听了顾客的投诉，理解了他们投诉的原因和感受，那么就有必要对顾客的情形表示歉意，从而使双方的情绪可以控制。
② 原则
＊ 不要推卸责任
当问题发生时，很容易逃避责任，说这是别人的错。即便你知道是公司里谁的错，你也不要责备你的公司员工，这么做只会使人对公司整体留下不好的印象，其实也就是对你留下坏印象。
＊ 道歉总是对的（即使顾客是错的）
当不是自己的过错时，人们不愿意道歉。为使顾客的情绪更加平静，即使顾客是错的，但道歉总是对的，一定要为顾客情绪上受的伤害表示歉意。顾客不完全是对的，但顾客就是顾客，他永远都是第一位的。
＊ 道歉要有诚意
一定要发自内心地向顾客表示歉意，不能口是心非、皮笑肉不笑，否则就会让顾客觉得是心不在焉的敷衍，自己被玩弄。当然，也不能一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。
＊ 不要说但是
当道歉时，最大的诱惑之一就是说“我很抱歉，但是……”这个“但是”否定了前面说过的话，使道歉的效果大打折扣。差错的原因通常与内部管理有关，顾客并不想知晓。最经典的例子是，当一家餐厅说到“我很抱歉，但是我们太忙了”，“谁在乎？”这样往往只会被人认为是在推卸责任。
③ 有效技巧
＊ 为情形道歉
要为情形道歉，而不是去责备谁。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，不要让顾客误以为公司/卖场已完全承认是自己的错误，我们只是为情形而道歉。例如可以用这样的语言：
“让您不方便，对不起。”
“给您添了麻烦，非常抱歉。”
这样道歉既有助于平息顾客的愤怒，又没有承担可导致顾客误解的具体责任。
＊ 肯定式道歉
当顾客出了差错时，我们不能去责备。要记住，当顾客做错时他们也是正确的，他们也许不对，但他们仍是顾客。
我们可能无法保证顾客在使用产品的过程中百分之百满意，但必须保证当顾客不满找上门来时，在态度上总是能够百分之百的满意！
（5）提出应急和预见性的方案（R）
在积极地听、共鸣和向顾客道歉之后，双方的情绪得到了控制，现在是时候把重点从互动转到解决问题上去了。平息顾客的不满与投诉，问题不在于谁对谁错，而在于争端各方如何沟通处理，解决顾客的问题。
① 目的
＊ 解决单次顾客投诉。
＊ 为顾客服务提供改善建议。
② 原则
对于顾客投诉，要迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉了。
③ 有效技巧
＊ 迅速处理，向顾客承诺
应迅速就目前的具体问题，向顾客说明各种可能的解决办法，或者询问他们希望怎么办，充分听取顾客对问题解决的意见，对具体方案进行协商。然后确认方案，总结将要采取的各种行动——你的行动与他们的行动，进行解决。要重复顾客关切的问题，确认顾客已经理解，并向顾客承诺不会再有类似事件的发生。
＊ 深刻检讨，改善提高
在检查顾客投诉的过程中，负责投诉处理的员工要记录好投诉过程的每一个细节，把顾客投诉的意见，处理过程与处理方法在处理记录表上进行记录，深入分析顾客的想法，这样顾客也会有慎重的态度。而每一次的顾客投诉记录，店铺都将存档，以便日后查询，并定期检讨产生投诉意见的原因，从而加以修改。
要充分调查此类事件发生的原因，仔细思考一下，为了防止此类事件的再度发生是否需要进行变革，对服务程序或步骤要做哪些必要的转变，以提出预见性的解决方案，即改善卖场服务质量的方法，以降低或避免将来发生类似的投诉。提出预见性解决方案也是对顾客的一个最好承诺。
＊ 落实
对所有顾客的投诉意见及其产生的原因、处理结果、处理后顾客的满意程度以及店铺今后改进的方法，均应及时用各种固定的方式，如例会、动员会、早班会或企业内部刊物等，告知所有员工，使全体员工迅速了解造成顾客投诉意见的种种 ，并充分了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件的再发生。
＊ 反馈投诉的价值
顾客进行投诉是希望能跟你继续做生意，同时其对卖场服务不满信息的反馈无疑也给卖场提供了一次认识自身服务缺陷和改善服务质量的机会。于情于理，我们都要真诚地对顾客表示感谢。所以可以写一封感谢信感谢顾客所反映的问题，并就公司为防止以后类似事件的发生所做出的努力和改进的办法向顾客说明，真诚地欢迎顾客再次光临。
>> 管理人员胜任力的研究综述 如何提高高校教学管理人员的执行力 浅谈高校教学管理人员的素质 浅谈高校教学管理人员的培养 浅析高校教学管理人员的培养 教学管理人员的信息素质 基于PDCA循环的中层管理人员胜任力提升研究 金融业人力资源管理人员的胜任力模型研究 高校行政管理人员胜任力模型的实证研究 胜任力视角下的高校管理人员绩效考核研究 基于胜任力模型的高校行政管理人员体系建构 中层管理人员胜任能力模型的构建 浅谈高校教学管理人员素质 学校教学管理人员如何听课 高校教学管理人员管理专业化的内涵及实践 浅谈高校教学管理人员在大学生科技创新活动中的角色作用 从外部环境特征的角度看企业管理人员的胜任力 基于胜任力的零售企业中高层管理人员薪酬设计 国有企业基于胜任力模型的管理人员选拔机制研究 关于构建高校教学管理人员激励机制的思考 常见问题解答 当前所在位置：中国 > 教育 > 团体辅导在教学管理人员管理胜任力培训中的应用 团体辅导在教学管理人员管理胜任力培训中的应用 杂志之家、写作服务和杂志订阅支持对公帐户付款！安全又可靠！ document.write("作者： 潘恰")
申明:本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 【摘 要】团体辅导在教学管理人员管理胜任力培训中的应用以团体动力学、社会学习理论为理论依据，以体验、参与、互动为培训理念，采取团体辅导的技巧、方法，对教学管理人员进行管理胜任力培训。本文就团体辅导在培训中的应用进行探讨分析，包括培训目标的确定，主题的设计、活动的实施、成效反馈及提高培训实效性的相关建议。 【关键词】团体辅导 教学管理 管理胜任力培训 【中图分类号】G647 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2015）15-0131-03
教学管理是学校管理工作的核心，教学管理水平直接关系到学校教育教学水平和人才培养质量。高职院校教学管理人员作为教学管理工作的执行者，其素质高低在一定程度上关系到高职院校教育教学水平和人才培养质量。
教学管理人员培训是提升教学管理人员管理胜任力的一个重要途径。然而，通过对现状的调查，我们了解到时下的教学管理人员培训往往注重理论的传授，忽视技能培训以及培训对象的积极性。培训参与者少有分享、交流、亲身体验的机会。
本文从探索教学管理人员管理胜任力培训新思路、提升培训实效性的角度出发，将团体辅导的理论与技术引入到教学管理人员管理胜任力培训中来。
一 相关概念界定
1.团体辅导的内涵
团体辅导是在团体的情境下进行的一种心理辅导形式，它通过团体内人际交互作用，促使个体在交往中观察、学习、体验，认识自我、探索自我、调整改善与他人的关系，学习新的态度与行为方式，以促进良好的适应与发展的助人过程。常用的团体辅导活动形式有角色演练、团体讨论、行为训练、游戏活动、案例讨论、心理剧、参观访问和影视观赏等。
2.管理胜任力的内涵
美国著名心理学家麦克利兰认为管理胜任力是在工作和有关情境中取得成功的决定性的、基本的个体特征。他于1973年提出了一个著名的素质冰山模型，将人员个体素质的不同表现形式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外在表现。而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。传统意义上的学术和知识技能的测评无法有效预测未来个体工作绩效的高低以及个人生涯的成功，真正从根本
上影响个人绩效的是“成就动机，自我觉察、人际交往、情绪调控”之类的因素，本次培训关注的正是此类因素。
二 团体辅导应用于教学管理人员管理胜任力培训的理论依据
本项目培训内容涉及的每个主题，都是完全按照学员的实践需要而设计的。但教学任务和教学过程是以以下理论为依据的。
1.团体动力学习理论
团体具有内聚力，这种内聚力来自于成员们对团体内部建立的规范和价值的遵从，它将个体的需求与团体目标相结合，使得团体行为深深地影响个体的行为。通过团体内人际交互作用促使成员在交往中体验、学习，认识自我、探索自我、完善自我、改善人际关系，改变固有的认知。
因此，团体辅导在教学管理人员管理胜任力培训中的应用实际上是利用团体动力学的理论依据，采取团体辅导的方法、技巧对教学管理人员进行管理胜任力的培训，通过建立良好的集体教育氛围，影响和改变成员的固有认知和个体行为。
2.社会学习理论
社会学习理论认为人们通常是通过对他人的行为进行观察和模仿来学习和形成一种新的行为方式。尤其是对人们在社会生活中的各类行为进行观察学习。
其大部分行为是通过观察他人、模仿他人而学会的。
在教学管理人员管理胜任力培训中，如果能为那些在情绪调适、人际交流中存在疑问的成员，提供多个积极正面的可模仿的榜样，将有助于他改变不适应的行为。团体辅导正是依靠人与人之间的交互作用， 人与环境之间的相互影响，促使个体在交往中通过观察 、学习、体验、认识自我、接纳自我，调整改善与他人的关系，学习新的态度与行为方式。
三 团体辅导在教学管理人员管理胜任力培训中的组织和实施
1.准备阶段
本次培训的对象为自愿报名的某高职院校教学管理人员。培训指导者为具有丰富团体辅导经验和心理学知识的高校心理学教授。通过观察和访谈，了解到教学管理人员关注的问题主要包括：（1）掌握有效沟通的技巧，并将其应用到工作中;（2）掌握调节情绪，缓解压力的方法;（3）对自我探索的渴望，希望了解自己，清楚自己的目标。
学习目标是培训的出发点和归宿。为此，我们将本次培训的目标定位，设计了四个单元：“沟通的艺术”“压力管理与情绪调节”“自我探索与成长”“工作情境模拟”。
2.实施阶段
根据每个单元的培训目标，设计了相应的团辅活动，并充分利用了团体辅导的各种活动形式，如情景演练、小组讨论、绘画投射、专题报告、行为训练、游戏活动等。每个小活动后都有相应的成员讨论分享环节。现介绍每个单元的培训目标及培训过程的安排。
单元一：沟通的艺术。
培训目标：使成员认识到人际交往中合作、交流、沟通的重要性;让成员了解有效沟通的技巧，包括主动沟通、仔细聆听、准确表达、澄清确定;在活动体验与分享交流中，学习交流技巧，改进成员的交流方式，提高成员的人际交往技能。
培训过程：相见欢、心有千千结、折纸游戏、人际交往AB剧。
单元二：压力管理与情绪调节。
培训目标：协助成员了解压力来源，认识积极情绪和消极情绪;促进成员对自我压力的觉察及对自我情绪管理策略的反思;掌握认知疗法等情绪调节的技巧。
培训过程：我的情绪象限、我的压力写真、魔鬼与天使、放下心杯、我的人际支持网。
单元三：自我探索与成长。
培训目标：帮助成员认识并接纳自我，认识并接纳他人;澄清自己的价值观;提高自我探索能力，增进自我了解，促进自我成长。
培训过程：人际关系中的我、火光熊熊、优点大轰炸、我是谁。
单元四：工作情境模拟。
培训目标：模拟不同的工作情境，帮助成员了解在不同的工作情境下自己和他人的情绪状态，以及处理方式的不同，尝试不同的处理模式并与自己以往的处理模式进行比较，将此前沟通的艺术、压力管理与情绪调节、自我探索与成长的相关主题的内容融合到实际的工作情境中。
培训过程：工作情境设计、工作中的冲突模拟、反思。
四 培训效果分析
以参加培训的教学管理人员为研究对象，分析其在培训过程中的作业反馈、每次培训后的感想、团队分享过程中的录音和文字记录，归纳总结其在培训过程中的收获和对培训效果的评价。
1.进行了深入的自我探索并获得了身心灵的成长
下午的活动，让我重新审视自己，自我反省。对于自己的缺点，以前总是难以接受，也不能接受别人的缺点。但在活动分享时，指导老师说过，“对别人的不接纳就是对自己的不接纳”。我感触很深，我要学习接纳别人，发现和欣赏别人的优点。
接纳自己、善待别人，才能让自己成为真正幸福的人。
2.掌握了在工作中更好交流的技巧
在“优点大轰炸”环节，当我站在其他成员面前时很不自在，但听到成员给的表扬和赞美时，心里美滋滋的，非常愉快。在工作和生活中，我要不吝惜自己赞美的语言，时不时地给同事和家人一些赞美和鼓励，但今天发现用恰当的语言夸奖对方确实不容易，这或许是平时赞美别人太少，观察了解太少的原因。
3.认识了工作压力并学会情绪调适
在“画出我的压力”环节，我把自己的心理状态画在了纸上，一片大海，几只小船，有阳光，有鱼。我认为这样才是能让我摆脱朝九晚五的生活的好方式。压力大家都有，关键是看自己如何去调节，只要内心平和，就不怕外面环境的喧嚣。
压力是一点点积累而成的，就像一只纸杯。我们刚举起它时，感觉不到它的重量，但是如果长时间举着，我们会觉得她越来越沉重，手越来越酸痛。所以，通过这个活动我感觉到要学会放下压力，不然压力会把我们压垮。
4.掌握了人际沟通的技巧
在“我的人际支持网”活动中，刚开始我无从下手，不知道要如何去分析朋友关系。然后静下心来考虑我平时在遇到困难时，找哪些人去讨论、倾诉、求助。最终我认为不同的困难寻找的对象不一样，如果是学校的事情找同事，生活中的事情就找朋友、家人。这个活动让我联想到学生管理中也要让学生建立人际支持网，让他们在学习上遇到困难时。可以得到很好的帮助，倾诉心中的疑惑，保持身心健康。
“心有千千结”这个活动，让我们小组紧紧联系在一起，然后通过慢慢地调整，让整组解开千千结。这个活动让我感觉学生在学校生活中有着各种烦恼，教师在工作中一样有各种压力，都需要用心去解决。
5.教师们对团体辅导在心理健康教育培训中应用的评价
摒弃了传统的说教式的理论灌输，取而代之的是一系列轻松有趣的活动模式，让我们一直在非常愉悦的情感体验下完成学习任务，这是印象最为深刻的。
今天虽然一直都在做体验活动，但是我感到着实收获不少，如何排解心中的不良情绪，如何加强自己的情绪管理，如何应对工作压力，如何放松自己等等，我们都有很深刻的感悟。
五 提高团体辅导应用于教学管理人员管理胜任力培训实效性的建议
1.增进成员参与度
团体辅导目标的达成需要成员的热情参与和真诚分享。成员的参与度对团辅的效果会产生极大影响。因此，要营造一个安全的环境，使成员敢于发言。指导者要调动起成员们参与活动的积极性，鼓励团体成员分享真实的想法。没有优先顺序，每个成员只负责提出想法，不会担心自己的想法受到批评和否定，甚至可以搭乘便车，承接前面人所发表的意见，加以补充使意见更为具体和完善。
2.区分不同层次开展培训
新近任职的管理人员关注管理的基础理论、实用知识和技能、阶段性目标的确立。资深管理人员更关注发展管理专长、提高个人胜任力、长远目标的确立。若条件允许，可以根据管理者的不同特点和心理状态，进行不同主题、不同形式，区分层次的培训。
3.发挥学校培训优势
【关键词】 儿科;家属;心理特点;沟通技巧
在儿科护理工作中,由于患儿语言表达、意识、行为等方面尚未发育成熟,他们的意愿常需其家属代为表达,因此与危重患儿家属良好的沟通,能促进护患间的理解与支持,使医患更好地合作,有利于医疗护理工作的开展,通过临床实践,我们取得了满意的效果。
1 患儿家属心理分析
1.1 心理稳定型 这类型家属有知识、有修养、处事大方,能配合医生和护士正确地进行治疗与护理。
1.2 心理不稳定型 这类型家属又分为五个类型:①疑虑、担心型这类家属常常表现为反复多次向医护人员询问病情,担心诊断不明确,用药不准;担心一些必要的检查和治疗会对患儿产生伤害,甚至疑心护士把药配错;②焦虑、忧郁型这类家属对医疗常识知之甚少,对医院的规定及程序不理解,对疾病认识不足。加之患儿病情急、变化快、病情反复、诊断不明确,且住院时间过长,产生悲伤、忧郁;③急躁型这类家属平时对患儿疼爱有加,孩子生病比自己生病都要急躁紧张,他们要求医生药到病除,护士穿刺操作一针见血,孩子的不适与哭吵不安,使家长心情急燥,对医务人员的检查和治疗缺乏耐心,甚至态度生硬,易与医务人员发生冲突;④矛盾型儿科病房大多是一个患儿多个陪护,他们在对医疗方案上意见不统一,甚至在病房为患儿生病的原因互相埋怨、指责;⑤冷漠、灰心型这类家属由于家庭经济困难,且患儿病情危重,预后不好,或患不治之症,使家属失去信心,导致自卑、抑郁、少言寡语,有时对医护人员建议和要求无动于衷,甚至产生弃婴的念头。
2 沟通与沟通技巧
2.1 沟通
2.1.1 丰富的人文科学知识及扎实的专业知识是沟通的纽带,随着医学模式的转变,护士必须补充社会科学、行为科学、心理学、管理等方面的知识,才能提高护士认知患儿及家属的需求能力;学会因人而异,正确理解患儿及家属的心理需要,与患儿及家属进行良好的沟通;充分了解患儿的病情进展、检查结果回报及治疗方案;对家属提出的疑问能及时给予合理解释,从而取得患儿家属信任。
2.1.2 用过硬的技术,作为沟通的基础,护理技术是一切沟通的基础,没有过硬的技术,一切沟通都是枉然,而护理技术让家属感受最深、最直观的是静脉穿刺,能否“一针见血”常被家属作为衡量护士技术的重要标准。
2.2 沟通技巧
2.2.1 对“疑虑、担心型”患儿家属 主动进行自我介绍,并向家属介绍医院情况,住院须知、规章制度,询问患儿生活习惯、性格、爱好等,时常亲切地唤其乳名,尽量密切接触,多抚摸微笑,这样可根据患儿的特点进行身心护理,同时使家属体会到医护人员对患儿的关心、负责使之放心,增强其责任感。在平日探视时间以娴熟的技术操作,以良好的服务态度,细致的工作作风,使家属对护士有不是亲人胜似亲人的感觉。
2.2.2 对“焦虑、忧郁型”患儿家属 深入病房,观察他们的思想动态、情绪变化,进行交心。介绍疾病的相关知识,病程的发展过程和药物的不良反应,使他们心里有数,正确对待病情变化,及时诱导,加深理解,鼓励他们以积极的情绪参与或配合医护工作。
2.2.3 对“急躁型”患儿家属的抱怨和迁怒 采取宽容与谅解的态度,同情和理解他们的处境。介绍医院雄厚的技术力量和医疗设备,充分利用现身说法,以同病治愈,好转的典型病例,耐心诚恳说服家属,使其情绪稳定,积极配合。
2.2.4 对“矛盾型”患儿家属 首先平衡他们的矛盾,劝慰他们不要互相指责,谁都不会希望自己孩子生病,争吵只会影响双方的感情,甚至影响患儿的情绪,尤其是年龄大,懂事的孩子生病,会增加患儿的恐惧和心理负担。同时向家属介绍治疗方案的必要性,取得统一的意见,争取时间。
2.2.5 对“冷漠、灰心型”患儿家属 表示同情他们的处境,尽力用良好的语言开导、安慰,注意情感的流露、语气温和。如病情恶化,最好同医生一道给患儿家属做工作,语言谨慎严密,再三表示医护人员会尽最大的努力。对于弃婴念头的家长,医护人员应耐心安抚,加倍关心他们的孩子,并将对患儿抢救的有利条件告诉他们,动之以情,晓之以理,唤起家属的责任感与义务感。
3 讨论
护理人员服务质量的优劣直接影响医院的声誉及患者的来源。它反映医院管理水平,是医院整体素质的一个缩影。不仅要搞好医疗质量,还要经常与患者交流,了解患者的心理需求并满足其需求。在专科儿童医院,由于各类家属心理素质、知识水平的不同,因此,护理人员应当掌握与患儿家属,沟通交流的技巧,及时了解家属的心理需求,做好与家属的沟通,以保证医疗救护的实施及患儿在医院就医时得到良好的服务。
通过调查表明,与家属是否能有效地沟通,对患儿家属的满意度有很大的影响,进行良好地沟通后,患儿家属稳定了情绪,理解了医护的工作,对护理各项工作的满意度由88%提升至96%,投诉率由1.40%下降至0.38%,大大降低了投诉率。
参 考 文 献
[1] 周正红.危重患儿家属的心理状态分析与交流技巧.护理学进展,2001,2(1):116-120.
1资料与方法
1．1临床资料
选取患儿220例，男性187例，女性33例，年龄7~13岁。分为干预组和对照组，每组各110名，疾病诊断选择四肢骨折患儿，病例数、性别、年龄方面无明显差异，具有可比性。1.2方法随机分组，干预组采用治疗性沟通干预模式，通过听、说、非语言沟通、换位思考的沟通4种沟通技巧进行干预；对照组采用常规健康宣教即按制定宣教模板内容告之。
1.3统计学处理
所有数据输入计算机．应用SPSS11.5版软件进行处理。计数资料用卡方检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
治疗性沟通前后，2组满意度和积极配合程度比较干预组均明显高于对照组，见表1~2。2组平均住院时间：干预组15d，对照组17d，2组比较差异有统计学意义（t=1.543，P<0.05）。干预组出院时间比对照组平均提前2d。
3讨论
治疗性沟通是一般性沟通在临床医疗护理工作中的具体运用。是心理学上常用的一种治疗工具，其目的是帮助患者应对与适应不能改变的环境和现状，克服心理上的障碍。治疗性沟通是围绕患者的健康问题，具有服务精神的、和谐的、有目的的、可起到治疗作用的沟通行为。针对小儿治疗性沟通的技巧又有其特殊性。
3.1听的技巧
积极倾听不仅是听到对方说话这样一种单纯的过程，而是包括了生理的、认识的和情感的过程。小儿更多的是害怕治疗性疼痛而哭闹，护士应认真而有耐心地注视小儿，面带微笑，用眼睛进行交流。因为在小儿因哭闹时任何语言都显得多余。要让其将自己的情绪发泄完。不能因小儿哭闹而表现厌烦情绪，从而影响护理质量。
3.2说的技巧
说的技巧包括：选择适当的环境和时间；制造融洽的氛围；根据患者年龄差异适用针对性语言。对于哭闹的小儿等其稍微安静了就可以告诉他（她）治疗是为了早日恢复健康，并让其明白不会因为哭闹而终止治疗，切勿强制治疗。要尊重患儿，在沟通中护士应不断鼓励和支持患儿，即使遇到兴奋、急躁患儿，护士也应克制态度、方式、语言语调。只有当护患关系融洽时，才能营造一种温暖、舒适和安逸的气氛，促使护患关系向最佳方向发展。学龄儿童应尽量使用其能接受的语言表明治疗的重要性，如“早日把病治好就可以上学了”；而针对非常小的幼儿可在平时巡视病房时多逗乐他（她）让其对医护人员由熟悉产生信赖，使患儿对护士产生良好的兴趣，不对护士产生抵触情绪，从而提到护理质量。
3.3非语言沟通技巧
非语言交流技巧是伴随语言交流进行的，直接影响语言交流的效果。美国柯达公司曾针对“沟通”进行研究，提出沟通过程中，55％是肢体语言，38％是语调，而内容只占7％。足以看出非语言沟通技巧的重要性。一个甜甜的微笑，一个关怀的眼神，恰如其分的手势等肢体语言都是在进行护患沟通的过程中不可或缺的技巧，将这些技巧运用自如能给我们沟通的双方达到高度的一致和情感的融洽。每当患儿忍受疼痛配合医务人员完成一项特殊治疗时，护士可伸出大拇指给予鼓励和感谢。在平时巡视病房见到患儿时，护士应首先待以微笑；当患儿问话、提问题时，护士应以专注关怀的眼神看着对方，并耐心解答。护士的表情和心境应根据患儿的具体情况而定，在患儿哭闹拒绝接受治疗的时候，如我们带着厌恶和不耐烦的表情和患儿交流，即使患儿勉强接受了治疗，也会对我们产生恐惧和厌恶的情绪，使我们的沟通进入僵化、对抗状态。应切记，不恰当的肢体语言会给沟通、交流带来适得其反的效果。因此，正确运用非语言沟通技巧，就容易找到沟通的切入点，患儿也自然就会敞开心胸和我们相处了，从而治疗性护理工作就会在和谐的气氛中进行。
【关键词】沟通；护患关系
护患关系是人际关系的一种，是指以护理工作者为一方，以患者为另一方之间的人际关系，没有护患沟通就不能建立良好的护患关系。护患关系贯穿于护理的全过程，患者既希望从护患沟通中获得与疾病相关的知识，也希望从沟通中得到心理上支持和安慰。有效的护患沟通可缓解护患的紧张关系，对提升护理管理质量尤为重要。
1影响护患沟通的因素
1.1环境因素包括物理环境、心理环境、语言环境。由于医院特定的环境，直接影响患者身心两方面的变化，使护患沟通受到限制。
1.2患者因素由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。由于患者缺乏医学专业技术知识，对医护人员抱有很大的期望和依赖，一旦他们的期望目标没有达，到，容易将不满、愤怒等情绪发泄到护士身上。
1.3护士因素
1.3.1信息交流不及时患者在求医过程中，迫切想知道自己疾病情况、用药、治疗、护理等信息，情绪会焦虑不安，护士在护理活动，未及时注意其思想情绪的变化，提供相关信息的交流，造成患者的不满。
1.3.2责任心不强在护理工作中，没有严格执行查对制度、巡视病房不及时、观察病情不仔细、对患者的痛苦视而不见，给患者造成伤害。
1.3.3专业技术不熟练个别护士由于临床经验不足，操作技术不熟练，一旦操作失误，容易造成患者的不信任。
1.3.4语言交流方式不恰当在护理工作中，语言交流时不注意患者与家属的感受，使用刺激性或命令性语言，使患者与家属无法接受而产生不满。
1.3.5护士不良情绪的影响护士由于受工作、生活的压力等方面情绪的影响，在与患者交流时，表现出烦躁、冷漠，使护患关系紧张。
2树立沟通的意识
随着医学模式的转变，我们要变“以医为尊”为“以患为尊”。现代护理观念是以病人为中心。护患关系的形式以主动-被动型转变为指导-参与型。这种新型的护患关系形式把护士与患者置于平等地位，要求护士在提供护理服务的同时，必须尊重患者，平等相待。只有确认这样的服务角色，才能架起护患之间的沟通桥梁。在护患沟通中，护士要注意角色转换，设身处地想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。
3护患沟通技巧的应用
3.1营造良好的环境及气氛护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使他们找到家的感觉，有一种依靠感，消除对医院的陌生感，在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。
3.2态度要诚恳、热情，表情自然大方，不卑不亢，交谈时姿态要优美，面部表情自然，应该用真诚的微笑对待每一位患者。语言要通俗易懂，适合不同地区人的语言习惯。选择合适的谈话时机和谈话方式，口齿应清晰，声音要适度，语调要自然，语气要轻柔，语速要适当，语言要得体。用平常语言，少用、不用专业语言，让患者感到你不是在卖弄学问和自做高深。恰当使用敬语及谦词称呼也要得体，可根据患者的年龄、文化、职业，选择适当的称呼，使对方得到心理上的满足，感觉到护士的亲近。同时多用询问的语气，少用命令的口气。
3.3在与患者沟通的过程中，要尊重患者，对患者有同情心，责任感，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应，及时回馈信息。采取多样有效的沟通方法? 如：书面沟通、实物对照性沟通及变换沟通者。当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医生、科主任、护士长与其沟通。
3.4提供有关健康信息，进行健康教育：根据患者的病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、药物不良反应、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见，取得患者和家属的理解、支持和配合，保证治疗护理顺利进行，减少护患纠纷发生。在进行各种护理操作前后，要向患者解释并介绍相关知识，讲解操作的目的、意义、配合方法及操作后的注意事项，取得其配合。患者出院时护士需向患者或家属交代出院回家后的注意事项，指导饮食、休息，继续用药情况，复诊时的方法等。
3.5尊重患者隐私权，护士应有良好的职业道德，对患者的隐私保密，除非某些特殊的原因要将病人的隐私告诉他人时，必须征得患者同意。
关键词：行政沟通 障碍 影响因素
沟通是管理的核心要素之一。杰克韦尔奇曾说，管理就是沟通，再沟通。沟通是贯穿组织的四大职能――计划、组织、领导、控制中的一条主线，被认为是组织的生命线。良好的行政沟通有利于促进组织内上情下达，调动下属的积极性、主动性、创造性，提高行政效率，增强组织凝聚力，建立和谐有序的机关人际关系。
一、行政沟通的概念及其类型。
行政沟通政沟通即行政信息的沟通，指的是“行政体系与外界环境之间，行政体系内部各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感、交流情报信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋求行政体系和谐有序运转的一种管理行为或过程”。它包括正式沟通和非正式沟通两种。
二、行政沟通主要障碍
国家行政学院也曾对领导干部进行问卷调查，结果显示，70%的人认为沟通协调能力在公务员培训中排序第一。而机关管理中，70%的问题是由于沟通不畅引起的。沟通障碍致使组织层级之间、人与人之间信息传递不畅通，人际关系不和谐，成为制约组织正常运转，管理顺利进行的主要障碍。
在政府正常运转中信息沟通中的障碍，主要是指导致信息在传递过程中产生的噪音、失真、停止等问题。组织机构重叠产生的沟通不畅、沟通技巧匮乏、职位级别差异致使心理位差不同、认知差异产生的偏见、不良情绪致使沟通不理性都会造成组织沟通中产生更多的障碍，致使沟通不畅。
1.组织结构设置不合理致使沟通不顺畅。行政组织结构既包括纵向的隶属关系，也有水平权责关系。而组织层级设置的不科学、不合理也影响了沟通的效能。例如机构繁杂，管理不顺，机构重叠、都会导致沟通障碍。沟通层次直接影响沟通的速度和准确率。调查显示，在组织层次中，信息每经过一个层次， 信息就会丢失20%左右，因此，在领导向下级布署工作，下级向上级汇报工作中，层次越多，信息通道越长，信息在传送中被过滤、被遗漏、被歪曲的可能就就会越大。
2.沟通技巧匮乏。政府很多人在日常工作流程中缺乏沟通技巧，上下级同事之间、政府和群众之间信息的不对称，影响正常政府信息的上传下达，相互交流，致使工作效率低下，人与人之间隔阂、误解冷漠，影响机关和谐人际关系的建设。
3.心理位差导致沟通不畅。在正式组织中，领导者较之下级拥有较高的地位和职权，在现实沟通过程中，会有较高的心理优越感，无形中给下级造成障碍，虽然会受到欢迎拥护，但毕竟有时会居高临下，造成下属的压迫感和紧张，也会形成沟通障碍。不轻易向下进行交流和沟通；而地位较低的下级人员心理自卑，与比自己年龄或地位比较高的人带有恐惧心理，不愿或不敢向上坦率交流，双方沟通往往在较宽松流畅的氛围中进行。职位的高低，身份的尊卑，使得沟通双方思考问题的立场和角度有所不同，抑制了人们之间的自由沟通。严重影响了各级行政信息的传递和行政决策的传达。
4.认知差异造成沟通不畅。由于人的阅历、知识储备、文化程度、性格以及价值观念的不同，对相同问题会有不同的看法和结论。对同一问题的理解和处理方式的不同，容易造成分歧、隔阂， 给沟通制造障碍。很多人认为工作难易程度相似的情况下，男人的胜任程度要高于女人。因为社会学家研究发现，男人和女人的智慧是差不多的，但男人天生喜欢冒险，当危险紧急的任务来临时，男人更容易表现出果敢和担当，往往形成对女人羸弱的偏见。但是不能因此就否定女人的工作能力。因此，认知的偏误就形成了沟通的个人障碍。
5.不良情绪致使沟通不畅。罗伯・怀特美曾说，“任何时候，一个人都不应该做自己情绪的奴隶，不应该使一切行动都受制于自己的情绪，而应该反过来控制情绪。无论境况多么糟糕，你应该努力去支配你的环境，把自己从黑暗中拯救出来。”因此，管理好自己的情绪，是行政机关工作人员沟通中应掌握的一项基本功。因此，好心情效应理论说明人在心情好时，沟通更顺畅。工作实践中也会发现，职务职称的升迁，家庭琐碎的事情，年龄的变化都会将负面情绪带到工作中去，即便平时可能热情随和，但是当个体心情烦躁，情绪低落，会难以控制自己的情绪将不好的情绪带到自己的工作。
三、加强行政沟通的对策
只有充分认识行政沟通的重要性，了解在实际工作中的障碍及影响因素，建立多渠道的沟通机制，优化沟通环境，建立完整的信息反馈机制，采用现代化的沟通手段，才能提高沟通的有效性，提高行政效率，建立和谐有序的机关氛围。本文从加强党政机关内部管理的角度提出以下建议：
1.科学合理设置组织机构。行政机构应该按照精简和高效的原则，避免层级过多，职责交叉，机构重叠导致信息传递中出现的信息的拖沓延误和失真。因此，畅通信息通道，缓解行政信息潜在的摩擦和冲突，提高行政信息的有效性、真实性，必须科学合理设置组织结构。还要建立良好的信息沟通网络。例如在机关各部门设明确负责信息报送的岗位和职责，比如信息的报送、反馈、交流、通报、考核制度等，特别是紧急突发事件时进行临时性授权情况，建立临时的行政沟通和信息报送渠道，提高信息工作人员的紧急应变能力。要明确细化沟通交流的途径，建立健全机关内部信息收集、传递信息制度。通过加强信息交流和行政沟通渠道，营造浓厚的团结合作、积极融洽的氛围。
2.加强学习提升沟通能力。实践中可以通过学习和培训来提升沟通能力。例如，通过互应性的沟通模式来促进沟通的和谐和默契：调查显示，人在沟通过程中三种状态，父母型，理性型，儿童型。父母型，指的在沟通中以权威、教诲的家长口吻来与他人交流；理性型，指的是成人状态，以客观理性态度待人；儿童状态，代表非理性、情绪化冲动的沟通状态。每个人心理中都三种状态，只有采取互应性沟通模式，交流才能继续，否则就会导致矛盾滋生、沟通中断。再如，可以通过分析不同人的性格，因人而异进行沟通。沟通中可以将人的性格分为分析型、和蔼型、表达型和支配型四种类型：与分析型的人交流，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表；遇着和蔼型的人要尽量给予对方鼓励和微笑；表达型人果断、直接，热情、活跃的个性决定了与这类人交流要配合对方一些动作和手势，避免死板言语和冷漠的表情削减了对方的热情；与支配型人的人交流一定要直接，注重结果等。再比如，注意沟通中掌握的一些细节和要领，事前问清楚，事后负责任；接受批评，不犯重复错误；及时汇报，反馈总结；给领导选择题而不是回答题。
3.避免“位差效应”。司马光在《资治通鉴・唐纪・四十五》中称：“下之情莫不愿达于上，上之情莫不求知于下，然而民恒苦上之难达，上恒苦下之难知，九弊不去故也。所谓就弊者，上有其六而下有其三：好胜人、耻闻过、骋词给、眩聪明、厉威严、咨强值，此六者，群上之弊也；诌谈、顾望、畏槟，此三者，臣下之弊也。”司马光所说的“位差效应”造成的“下恒苦上之难达，上恒苦下之难知”的结果，主要还应从上级身上找原因。首先，上级在工作中，应尽可能获取第一手材料， 避免信息经过若干层级后被过滤被加工的现象。沟通中的漏斗现象表明：信息每经过一个层次，失真率为10%一15%；上级向他的直接下属所传递的信息被理解率平均只有20%一25%，而下级向他们的直接上级汇报信息被正确理解的则不超过到10%。特别是官僚思想严重的机关文化氛围中，领导官风习气较重，下属则会敬而远之。因此，作为领导应加强内心的修炼，平易近人，广纳言路，不耻下问，拉近干群间距离。努力坚持走群众路线，注重向基层调查研究，鼓励下级说实话；作为下属，则更应该不辞辛劳，诚信待人，实事求是，为上级提供真实有效的信息。
4.换位思考理解包容他人。由于人的阅历、文化知识的不同，使思考问题的角度和处事方式有所差异。即便这些客观和先前的差异无法变更，对于到新工作环境的个人来说，要尽可能的做到换位思考。行政管理人员在沟通中要学会越位思维，换位思考。不要认为我是管理者是信息发送者，就只注重说而忽略听，很多时候倾听比说重要，当我们和别人沟通时，我们不能被动地听，要通过积极的倾听了解谈话者的真正意图，获取对方想要传递的信息。耐心的倾听能够激发对方的倾诉欲，有利于从对方的谈话中找出说服对方的关键，增加沟通的有效性。“爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之”。我们常说的“将心比心”，其实就是要我们在某些特定的时候进行换位思考，以平等态度真诚待人，才能实现双方有效沟通。作为领导者在批评下属时，一定要注意分寸和场合，不能太重，同时要注意不能当众批评下属，使下属自尊心受挫，影响上下级关系的和谐相处；而作为下属要对自己要求严格的领导要倍加珍惜。换位想一下，如果一个领导过多的给下属安全感，下属容易骄傲自满、滋生惰性、安于现状、不思进取，温水中的青蛙，必然在温顺的环境中都会失去进取心！而作为领导不断开发下属的潜能，让下属不断提升业务能力，做大做强自身，整个工作环境才能升腾不息。因为在这种环境下，要么变成狼，要么被狼吃掉！ 因此对待领导要换位思考，加强尊重和理解，不能产生抵触情绪、辜负领导的良苦用心。
