发布时间：2022-12-23 08:56:18
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的品牌危机管理样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：教育；培训机构；危机管理；品牌维护
一、绪言
社会上的教育培训机构以非学历教育作为主要业务给非学历人群进行充电。他们不同于传统型学历教育，较多采用现代企业化的运营管理模式。因为其运营管理的日趋复杂使得教育培训机构无论是在声誉、人才、信息以及经营管理活动等方面都形成巨大的压力与危机，使教育培训机构的形象、品牌、人员、设施、资源等都造成了一定程度的损害。品牌形象作为教育培训机构的核心组成部分，关系到教育培训机构的经济效益。所以，如何有效地对教育培训机构进行危机管理，如何维护教育培训机构的品牌，关系到教育培训机构的生死存亡，有必要高度重视并探寻其有效的发展策略。
二、教育培训机构危机管理和品牌维护概述
（一）什么是危机管理
危机管理指的是“组织为了应对可能出现的各种各样的危机而进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等的一个过程，这样做的目的是为了降低或者消除可能出现的危机给组织所带来的威胁与损失。”“危机管理”作为一门专门的管理学科，他的作用主要是为了应对可能突发的危机事件或者抗拒突发的灾难，尽量使损害降到最低点。
（二）什么是品牌维护
品牌维护指的是一个企业针对外部环境可能引发的变化而对企业品牌所带来的影响而进行的维护，主要是该企业的品牌形象，尽量避免品牌的负面影响，消除品牌的负面影响给品牌所带来的损害，维护该企业的品牌的市场地位与品牌所具有的价值的一系列活动的统称。在我国的市场经济状况下，一个良好的企业品牌形象能够使该企业于激烈的竞争中保持强有力的竞争力和地位。因此，教育培训机构的品牌也需要经营和维护。
三、教育培训机构的危机类型
（一）品牌上的危机
首先，缺乏品牌带来的危机。因为有些教育培训机构没有在教育培训特色上有出众的品牌，再加上一些教育培训机构的发展起步时间较短，没有来得及形成自己的教育培训品牌，这些因素从一个侧面反映出其缺乏品牌，而其带来的危机是缺乏知名度、缺乏大众的认同感。
其次，虚假品牌带来的危机。不少教育培训机构的经费主要是自己筹集，所以他们在践行并承担相应的责任时，为了效益的最大化，难免出现失衡，导致社会公众对教育培训机构的负面印象。往往缺乏战略性思考，导致对培训机构里的师资鱼龙混杂。并且对该教育培训机构的品牌认识不到位，总是在宣传单上虚假罗列名师，往往忽视培训机构师资对教育质量的对应性，使得该培训机构的品牌形象在人们心目中的印象及地位下降。
（二）经营上的危机
首先，规模太小带来的危机。规模小的教育培训机构资本和师资力量比较薄弱，一旦遭受到经济危机或者市场变故，就会受到很大的冲击，有的甚至会导致停产或倒闭，由于规模小，资金少，一时难以抵御风险，难以恢复元气。
其次，管理粗放带来的危机。其培训机构的市场化运营管理模式比较简单，缺乏科学的组织机制、管理机制、培训机制以及监督机制。经营管理上往往带有个人的随意性，没有形成严格的管理环节、步骤、程序，这就导致了教育培训机构在突发事件发生时，其抗风险能力不强，一旦该培训机构遭受外部市场环境的巨大冲击时将出现严重的经营管理危机。
（三）诚信上的危机
首先，师资以次充好带来的危机。例如，在一对一的教育辅导中，有些本应该配置专职教师，却配置了普通大学生，这就造成了客户对师资的不信赖等问题的出现。其次，教材粗制滥造带来的危机。教材在教育事业中扮演着极其重要的角色。教材的好坏在一定程度上关系到教育的成败，事关民族的未来。现在教材中虚假的东西参差不齐，有些根本找不到出处，出现胡编乱造的现象。有些东西是东拼西凑，让人看了触目惊心。最后，教学偷工减料带来的危机。 例如“教学过程偷工减料与粗制滥造”、“敷衍学生”、有时出现收了钱之后不负责等现象，从而导致教育培训机构的诚信危机的出现，人们对此类教育培训机构的信任度大幅下降。
四、如何加强教育培训机构的危机管理和品牌维护
（一）强化危机意识
有些教育培训机构的人员来于教育培训机构所面临或者发生的危机，通常存在一些认识上的误区，有部分人认为危机管理就是“公关”或者危机出现了才需要管理等，这就形成了一种“惰性”心理，缺乏“防患于未然”的危机意识，所以不管是宏观上还是细节上都应该两手抓强化教育培训机构的危机意识。尤其在组织教育培训活动时，需注意细节，居安思危，对教育培训活动的各个环节进行风险评估，对可能存在的危机隐患要坚持“预防为主，惩治结合”的方针，及时做出预案，进而使危机防患于未然，并以全新的思维方式构建教育培训机构的危机管理机制，消除不和谐的因素。
（二）建立危机预警机制
危机管理的理想状态是把一切具有可能发展成为危机事件的情况消灭在潜伏期，以减少危机事件发生的可能性。所以应该将“危机预警体系”引入到教育培训机构的运营管理上来，通过教育培训机构危机预警机制的建立，实现不定时或定时地对社会环境进行监控，有效地预防并减少危机事件的发生，并且结合教育培训机构的业务状况及时调整有可能会出现的危机事件，展开预测、分析、评价，并启用预警方案来应对危机，尽可能地把问题遏止在未然状态。可以尝试建立危机管理机制，由领导班子领导负责并设立协调机构处理日常事务；完善日常危机管理工作机制，对每天培训工作中的问题进行危机评估、筛选、识别、及时报告、初步采取措施进行处理，避免事态扩大或者妥善处理危机事件，此外还要做好危机信息反馈，防止负面舆论向谣言和事实背面转化；加强危机管理的预案与流程的健全，熟练掌握应对媒体报道的方法等。通过完善危机管理的预警机制，从而提高应对危机的意识。
（三）协调情感、利益与价值的关系
一旦危机发生了，大家通常会重点关注到利益、情感、价值三者身上。首先，及时协调好利益关系。教育培训机构应该本着诚信的态度，多想想公众的利益，并且能够有主动承担责任的心态，重新挽回公众对其的信任。在利益纠纷上，教育培训机构应把公众利益放在首位，权衡本机构和公众的利益，实现双赢效果。其次，及时照顾好情感。对于情感问题，教育培训机构对公众表示安慰，并通过一定渠道对其公开道歉，从而解决深层次的心理、情感的问题，赢得公众的理解和信任。即使受害者在事故中负有一定的责任，教育培训机构也不宜过多追究，应该宽容一点，消除公众的误解。最后，及时体现好价值。对于价值问题，教育培训结构在追求最大化利益的过程中，也需要充分考虑教育培训机构的公益性与社会责任。在实现自身利益的同时能够适当对公益性做出贡献，并且能够主动承担一些社会责任，这将更有利于教育培训机构价值的实现。
（四）加大监管力度
首先，加大对整体运营的监管力度。进一步加强教育培训机构的整体监管，需要完善其运营方案，严格落实监管职责。制订有效的监管配套措施，建立扶优限劣的考核奖惩制度。确保教育培训机构规范经营、规范教育培训等，最终确保整体运营的有效性。其次，加大对重点项目的监管力度。对教育培训机构的重点、主要教育培训项目加强监管，防止危机的出现或者降低危机对主要、重点业务的危害。可建立预警机制，重点加强监管，充分了解权责以及风险，明确争端解决机制，有效解决合作中出现的问题。最后，加大对品牌业务的监管力度。要真正形成教育培训机构的品牌意识和社会责任意识，坚决维护教育培训机构的品牌形象，遏制弄虚作假的宣传、以次充好的师资、教材东拼西凑等行为，并且在与第三方合作时，避免因合作关系处理不当而对教育培训机构品牌产生伤害。
参考文献
在过去的时代，大部分企业对于品牌建设的认识非常肤浅，甚至认为企业知名度就是品牌，只要广告宣传就能够带动产品的销售。其实，品牌建设涉及到企业的方方面面，金路易在品牌建设中更注重稳扎稳打，从细节做起，从管理抓起。
首先，在产品质量方面，金路易深刻地认识到质量是企业的生命线，更是品牌建设的最基础环节，是首要环节。因此，公司从生产环节入手，从选料到生产，全部严格按照标准化流程进行操作，遵守“每个员工都是质检员”的原则，每种产品，每个生产环节，都有相应的员工责任纪录，把产品质量责任到人。另外，公司专门组建了一支强有力的质检队伍，公司的质检部门兢兢业业，严把质量关，坚决执行“不合格原料严禁入厂，不合格产品严禁出厂”的规定。从选原料环节开始，在原料选取上精益求精，所有原料都是由通过国家有关部门认证的企业提供，从原料的入库、存放、加工、销售到市场信息反馈，整个过程都有专人检测。对不符合质量标准的原料严禁入厂，对不符合产品质量标准的产品严禁出厂，始终保证产品出厂合格率达到百分之百。在公司全体员工的积极努力下，公司产品取得了一个又一个的荣誉。
2006年3月，被中国保护消费者基金会推介为“全国用户满意品牌”；2006年9月，在第二届中国(北京)国际餐饮・食品博览会上，金路易牌炸奶荣获金奖产品奖，金路易牌无骨鸡柳荣获银奖产品奖；2006年，被农业部评为“农业产业化重点龙头企业”；同时，被中国食品工业协会授予“2005-2006年度全国食品工业优秀龙头食品企业”荣誉称号；2006年4月“金路易食品”被市工商局评为“北京市著名商标”等等。
为了更好地加强品牌建设，在狠抓产品质量的同时，公司还十分注重在硬件方面的建设。经过半年多的紧张施工，公司的二期扩建工程于2007年3月顺利竣工。二期工程的落成，有效增强了企业的运营能力和抗击风险能力，为企业的开拓创新、升级改造和品牌建设营造了一个和谐的大环境。二期工程总建筑面积为4200平方米，全部采用钢结构和先进的隔热防潮轻质建材组合安装，完全符合安全、绿色标准，整个工程包括一座冷库，两条面食自动生产线和两条速冻隧道及参观检查平台，还有与生产车间配套的更衣室、风淋室及其他辅助建筑。二期工程全面投入使用后，年产量将达到2万吨以上，年产值达到1.8亿元以上，至此公司生产机械化程度大幅度提高，产品质量将成倍增长，对于缓解目前的生产压力，降低员工劳动强度，降低生产成本，提高产品质量将起到决定性的作用。目前各种设备安装完毕，已进入试用阶段。同时，公司还对厂区进行了绿化，使公司厂容厂貌焕然一新。2006年新植草皮10000多平米，陆续栽种树木、花卉3000多株，美化了厂区环境，为公司员工提供了良好的工作及生活环境。公司还把企业理念、企业精神张贴在公司的办公室、车间，厂区的各个地方，把品牌进行规划统一，把品牌的精神首先传播给公司员工。
在公司的内部管理方面，2006年以来，公司调整了内部组织结构，形成了行政部、投资发展部、生产部、营销部和财务部等6大管理模块，并细化了公司的管理部门职责，将各个部门紧密联系在了一起，形成了精诚团结的大集体。同时，公司还重新修订了员工手册，为员工的行为制定了具体规范，从而实现了整个公司的制度化管理。
在文化建设方面，为了让员工有一个良好的学习娱乐环境，公司投入近10万元左右建立了文化站，购买了各类书籍，订阅了几十种报刊杂志，建立了企业荣誉室，新增了娱乐室、广播站，组建了乒乓球、足球、篮球等各类协会。完备的文化设施和企业的人性化操作，使员工们充分享受到了企业文化带来的益处，员工的综合素质和企业的外在形象有了明显的提高，有效的增加了企业的凝聚力和吸引力，稳定了员工队伍，为企业品牌建设做出了积极的贡献。
（二六年十一月二日）
首先，我代表市政府对获得2005年度A、B级单位的企业表示热烈的祝贺！刚才，市卫生局汪轶平局长就食品卫生监督量化分级管理工作作了情况介绍并提出了工作要求，我完全同意。下面，我再讲两点意见：
一、要充分认识食品卫生监督量化分级管理工作的重要性
当前食品卫生安全问题越来越引起人民群众的关心和关注，但存在的问题也越来越多，越来越突出。餐饮卫生是食品卫生安全四个环节中的终端环节，显得特别重要，与人民的身体健康与营养水平密切相关。因此，做好餐饮卫生安全工作是一项十分重要的“民心工程”，是直接关系到人的身体健康和生命安全的一件大事。
目前，我市食品生产经营企业规模化、集约化程度不高，自身管理水平仍然偏低，更有一些不法分子投机取巧行为的存在，给我们的食品监管带来了许多新的课题，尤其是对传统的食品监管模式提出了挑战，如何正确认识和解决当前我市食品监管中存在的难点，已成为食品监管部门的当务之急。
量化管理是一种改革，在具体的管理活动中，要变被动管理为主动管理，变单向监管为面向群众和媒体的监督，变定性的经验管理为定量的科学管理。市卫生局在全市范围内推行餐饮业食品卫生监督量化分级管理制度，将专项整治与日常监管、治劣和扶优、监督执法与技术指导服务有机结合起来，按照《食品卫生法》的规定和要求，建立健全食品卫生监督管理制度，广泛动员食品生产经营单位和消费者参与食品卫生监督管理工作，建立食品卫生长效监管制度，全面提升餐饮行业特有的自律管理意识，达到促进食品行业健康发展的目的。它的实施有利于整合现有的卫生监督资源，有利于实现行业自律，提升卫生监督效率，是体现食品卫生监督管理工作面向现代化、与国际食品安全接轨的重要措施之一，是带有前瞻性和具有创新性的工作举措。卫生监督机构、食品生产经营单位要从大局出发，坚持以人为本，以健康安全为本，充分认识并切实做好食品卫生监督量化分级管理工作。
二、明确分工，落实责任，建立健全食品卫生长效管理机制
（一）卫生部门要加大量化分级管理制度的推行力度，形成新的食品卫生与安全监管格局。近年来我国的餐饮卫生经营和消费格局发生了深刻变化，突出表现在经营主体多元化，消费需求多层次，餐饮供给由品种单调转变为数量充足和品种多元化。同时，老百姓的要求也越来越高，“吃饱穿暖”只是以前关注的问题，现在更多人关心的是怎样才能吃出健康，吃得安全。目前，我市餐饮单位有近2000家，从这些单位的规模和结构来看，主要以小餐饮为主，其特点是分布广、数量多、规模小、起点低。这几年，尤其是在创建“国家卫生城市”活动中，我市加大“三小”行业整治力度，餐饮业的总体卫生状况有了很大的提高，大中型餐饮业的卫生管理已日趋成熟，城区小餐饮也有一定起色。但我们也要清醒地认识到，食品卫生管理是一个动态过程，目前有些消费环节的卫生状况仍不容乐观，小餐饮加工场所环境卫生、食品加工经营卫生及餐饮具消毒等方面都存在老大难问题，卫生脏、乱、差现象不同程度存在，行业的卫生自律意识、从业人员的卫生意识及消费者的食品安全意识都还不够强，这些问题在农村尤为突出。
因此，卫生部门在重点抓好餐饮企业、学校食堂、食品添加剂生产企业专项整治的同时，要有改革创新精神，加快食品卫生量化分级管理制度的推广，分步骤、分行业、按计划开展食品卫生量化分级管理工作，重视软件管理，制定不同条件量化管理的软件标准与监管制度，加强与相关部门的配合，加大监督力度，不断提高监督效率。要逐步调整监督管理模式，对不符合量化标准企业要限期整改达标，以点带面，争取3－5年内在我市形成一个政府部门监督、行业管理、企业自律和消费者参与的食品安全监督新局面，为广大人民群众提供良好的食品消费环境。
摘要：品牌已经成为企业参与现代市场竞争的利器，但是频繁爆发的品牌危机给品牌和企业造成巨大的伤害，因此，企业必须采取有效的危机防范措施。分析品牌危机的表现形态，发现品牌危机爆发的深层原因包括企业品牌文化淡薄、品牌缺乏核心价值、品牌建设缺乏战略规划等。针对这些原因，进一步提出防范品牌危机的若干策略。
关键词：品牌;品牌危机;危机防范;策略
品牌是公司拥有的最具价值的无形资产和资源，从一定意义上说，现代企业的竞争就是品牌的竞争。因此，维护品牌的健康成长对企业的生存发展非常重要。然而，随着社会的发展，近年来品牌危机越来越频繁，给品牌和企业造成巨大伤害。曾经名噪一时的国内品牌如三株、秦池、爱多、巨人等都在一场突如其来的危机过后就一蹶不振，销迹于市场。因此，企业进行品牌危机管理势在必行。正所谓“预防胜于治疗”，企业实践证明：品牌危机管理的重点不在于如何处理已出现的危机，而在于如何深刻认识品牌危机，了解其发生的深层原因，辨别品牌运营过程中的危机因素，并针对性地采取有效的应对策略，做到未雨绸缪，防范于未然。
一、品牌危机及其表现形态
品牌危机指的是由于企业外部环境的变化或企业品牌运营管理过程中的失误，而对企业形象造成不良影响并在很短的时间内波及到社会公众，进而大幅度降低企业品牌价值，甚至危及企业生存的窘困状态[1]。
品牌危机多种多样，但从表现形态上看，可以分为突发型品牌危机和渐进型品牌危机两大类。突发型品牌危机是由于企业内部、外部因素突变，触发危机因子从而引发的品牌危机，一般说来包括品牌形象危机、质量危机、服务危机等。渐进型品牌危机通常是由于企业的内部管理缺憾和决策失误造成，其形成相对较缓慢，是循序渐进式的，但后果往往具有毁灭性。常见的渐进型品牌危机主要包括经营决策危机、品牌延伸危机、品牌扩张危机等。
(一)突发型品牌危机
1.品牌形象危机
品牌形象危机是由反宣传事件引发的有损品牌/企业形象的品牌危机。反宣传一般有两种：一种是对企业发生的有损品牌形象之实情的曝光，如企业在产品的生产、销售、服务各环节与消费者产生纠纷、产品生产条件恶劣、企业偷税漏税、财务混乱、贪污舞弊等；另一种是对品牌的歪曲失实的报道，如“高露洁”牙膏含致癌物质等。这些报道和传闻会严重损害品牌形象和企业信誉。
2.品牌质量危机
品牌质量危机是指在企业发展过程中，由于企业内部管理工作的缺陷或失误，或是由于设计或制造技术方面的原因，造成产品存在质量问题，严重损害消费者利益而引发的品牌危机，如：中美史克“康泰克”PPA风波，三鹿奶粉“三聚氰胺”超标等事件。这类危机的直接后果是公众不信任感增加，销售量急剧下降，品牌美誉度遭受严重打击。
3.品牌服务危机
品牌服务危机是指企业在向消费者提品或服务的过程中，由于其内部管理失误、外部条件限制等因素，造成消费者不满而引发的品牌危机，如“日航风波”、“砸大奔事件”等。目前企业存在的促销陷阱、宣传承诺不兑现、售后服务不规范等都容易引发此类危机。
(二)渐进型品牌危机
1.品牌经营决策危机
经营决策危机是指由于企业经营管理者在生产经营方面的战略决策失误及管理不善给品牌带来的危机。比如一向走高端路线的“派克”笔为了争夺市场，把“派克”品牌用于每支售价仅3元的低档产品上，这一错误的决策不但没有帮品牌打入低端市场，反而失去了一部分高端客户，其市场占有率大幅度下降。
2.品牌延伸危机
恰当的品牌延伸策略可以使新产品迅速打入市场，并利用品牌优势壮大品牌体系，但是品牌延伸策略一旦失误，则很可能引发品牌危机。比如，品牌延伸操之过急，在品牌本身还未被广泛认识时就急于推出新产品；或者品牌延伸后新老产品的形象定位相互矛盾，使消费者产生心理冲突和矛盾；再如，品牌延伸速度太快，超过了品牌的支持力等，都有可能导致品牌延伸危机。
3.品牌扩张危机
企业可以通过收购品牌或者自创品牌两种方式实现品牌的规模扩张。但是品牌扩张也有很多风险，如扩张策略的失误、对市场需求的错误评估、外部环境因素的制约等。巨人集团的没落就是因为在品牌扩张的路上偏离了核心业务，丢弃了赖以生存的根本，导致资源分散，管理失控。
二、品牌危机的深层原因
要有效防范品牌危机的发生，必须探究其发生的根源。从品牌危机的表现形态可以看出，大多数品牌危机看似由企业外部原因所致，但其根源还是在企业内部。有研究发现，由于企业内部因素引发的品牌危机占品牌危机总数的72.5%[2]。从发生和发展过程看，品牌危机是从企业内部管理不到位与品牌管理不善开始的，并在外部环境波动的冲击下，使失误现象逐渐累积和放大，最终导致品牌危机的爆发[3]。因此，品牌环境突变（外因）是品牌危机发生的直接诱因，企业管理和品牌管理不善（内因）才是品牌危机发生的深层次原因，具体看来表现在以下几个方面：
(一)企业品牌文化淡薄
品牌不仅是产品的标识，也是文化的载体，优秀的品牌通常都有深刻的文化内涵。品牌文化是企业围绕品牌建设所体现出来的企业文化及经营哲学的综合体，只有将产品当做一种文化形象来宣传，借助文化传递产品，使品牌文化紧紧地与消费者所关注的东西联系在一起，才能提高产品的价值，增强市场亲和力。然而，目前我国众多企业在品牌经营中，普遍忽视品牌文化内涵的建设，致使品牌形象模糊，品牌定位不清，也因此导致品牌美誉度和忠诚度的低下，品牌危机抵御能力微弱。
(二)品牌核心价值缺乏
一种产品能够为消费者带来的价值可能是多方面的，但任何品牌都应该具有核心价值，比如，“宝马”传递的核心价值是“安全舒适”而“劳斯莱斯”则代表“名门尊贵”。品牌的核心价值是品牌忠诚度和美誉度的基础。国内很多企业简单地把品牌知名度等同于品牌价值，只注重对商品的显性特征（如包装、外观等）进行差异化，而对品牌资产的价值缺乏应有的理解和重视。品牌核心价值缺乏通常有几种情形：第一，品牌没有核心价值，严重缺乏个性，或者一味追求浅表的“奇异”卖点，结果导致品牌空壳化。第二，品牌建设过程中一味地宣传商品名称，而忽视了品牌背后涵含的独特价值和利益的有效传递，所以即使产品知名度很高，但销售量却不尽人意，结果往往是商家在投入巨额广告之后草草收兵，退出市场。第三，企业在品牌传播过程中，对品牌的核心内涵把握不准，总期望把品牌的所有价值全部传播出去，结果造成品牌核心利益松散，品牌信息混乱，使消费者无所适从。
(三)品牌战略规划缺失
品牌建设绝非一朝一夕的事情，不能操之过急，而要根据品牌成长的外部因素，结合企业本身的技术和资源优势，以及品牌的生命周期特点制定严密的战略规划。然而我国许多企业为了在短期内获得利润，不顾企业的产品、促销、价格等营销策略能否跟上，盲目加大广告投入，甚至依赖炒作手段，期望现代传播工具能在一夜之间把品牌催熟成名牌。缺乏战略规划的品牌炒作，虽然能提高品牌的知名度，但由于忽视品牌成长的客观规律和品牌赖以生存的内涵建设，造成品牌畸形发展，生命力极其脆弱，多变的市场环境很容易就会触发品牌危机因子，从而加速品牌“从成长到死亡”的过程。
三、品牌危机防范策略
不管哪种品牌危机，一旦爆发都必然不同程度地给企业造成危害，轻则破坏正常的经营秩序，重则破坏其持续发展的基础，甚至导致品牌大厦轰然倒塌。因此，如何有效预防品牌危机的发生是品牌危机管理的根本。结合品牌危机发生的深层原因，品牌危机防范应该采取如下策略：
(一)唤起全员危机意识，制定并严格实施品牌日常管理制度
意识决定行动，品牌危机意识是进行有效品牌危机管理的前提条件。只有企业全体员工真正意识到市场竞争的残酷性，感觉到危机时刻在他们身边，才能防微杜渐，防范于未然。为此，企业管理者应该注意给员工灌输危机意识，并制定和实施严格的品牌管理制度。在生产中严把质量关，确保投入市场的都是高品质的产品和服务；加强产品核心技术的保护管理；做好商标注册维护工作，对于假冒伪劣等侵害自身商标权益的产品和行为及时处理。
(二)建立有效的品牌危机预警系统，实施品牌自我诊断制度
信息是品牌危机防范的生命线。为了及时发现企业经营过程中潜伏的危机，疏通信息交流的渠道，企业必须建立有效的危机预警系统[4]。第一，建立完善的信息监控系统，及时准确地收集和分析与企业有关的国家政策、市场、竞争者等多方面的信息，甄别危机因子。第二，建立品牌自我诊断制度，定期对品牌从不同层面、不同角度进行检查监控，尽早发现薄弱环节，及时采取措施，减少乃至消除危机诱因。第三，组建品牌危机管理小组，对各种危机情况进行预测分析，制定危机应对策略，为企业品牌危机修筑第二道防线。
(三)改善企业管理，优化品牌管理体制
品牌危机的发生不是一个孤立事件，而往往是企业内部管理恶化的结果，因此，改善企业管理有利于预防品牌危机的发生。品牌管理是品牌价值保值、增值的基础性工作。品牌管理体制就是品牌管理的组织形式，它是企业在分析、计划、组织和协调与品牌管理相关的各项活动时的制度安排[5]。科学的品牌管理体制能合理协调品牌管理活动中企业内部各部门的权力与责任及其相互关系，有利于品牌策略和战略的优化调整，培育品牌危机抗体，有效预防品牌危机。目前，全球企业品牌管理的组织形式主要有职能管理制、品牌经理制、品牌事业部制和品牌公司制四种。我国有条件的企业应向着建立品牌经理制的方向发展，而大部分的中小企业则应采用职能管理制，并在实践中不断完善。
(四)加强品牌全方位管理，制定品牌战略规划
品牌建设是一个任重而道远的过程，切忌急功近利。但凡成功的国际品牌，绝对不是依靠广告炒作一夜催熟的，他们在品牌经营上都有长久的、执著的追求和深刻的内涵，广告和形象识别系统只是其外在表现形式。加强品牌的全方位管理意味着要在品牌创立之初就对品牌进行战略规划，将品牌个性定位、品牌核心价值确定、品牌形象塑造、品牌注册与保护、品牌延伸与扩张、品牌创新、品牌传播等一系列环节的决策规范化，并提高到企业战略的高度，使之成为企业常规化的工作。
(五)科学实施品牌延伸战略，适当开发子品牌
品牌延伸作为企业品牌经营战略最主要的一种方式，在现代企业发展中发挥着越来越重要的作用。现在的国际知名品牌，大多数源于品牌延伸。但是品牌延伸一定要遵循品牌的成长规律，不能任意而为（如品牌跨行业延伸、高档品牌向低档产品延伸等），否则不仅无助于新产品的推出，还会对品牌形象造成严重的损害。不过，如果品牌延伸进行得适当，不仅可以有效回避品牌风险，还可以使品牌的价值得到进一步的提升。特别是用子品牌策略进行品牌延伸时，由于子品牌是针对一类或一种产品，具有很强的针对性和高度统一性，因此采用子品牌策略能有效地避免株连风险。比如：宝洁、欧莱雅等公司拥有多个品牌，其风险抵御能力相对较强，如果其中一个品牌发生危机，通常不会影响公司其他品牌。相反，“三鹿”既是奶粉品牌，又是集团公司品牌，所以一荣俱荣，一损俱损。
(六)树立良好的品牌形象，培养顾客忠诚度
良好的品牌形象和顾客的品牌忠诚度是企业防范品牌危机的重要条件。如果企业形象和信誉很差，消费者对企业无忠诚度可言，那么品牌危机发生的几率就会大大增加。所以，要更好地防范品牌危机的发生，保证品牌健康稳定地成长，企业必须综合运用技术、产品、服务、创新等方式来提升品牌竞争力，避免过度的价格竞争，采用消费者至上的经营理念，使顾客获得最大程度的满意，从而树立良好的品牌形象，培养顾客忠诚度，提升品牌价值。这是企业打造品牌的最基础工作和核心内容，也是企业防范品牌危机的良方。
总之，品牌已经成为企业参与竞争的利器，在现代市场竞争中，谁拥有成功的品牌谁就拥有市场。因此，企业要强化危机意识，不断更新观念，深刻认识品牌危机的成因，采取有效的品牌危机防范策略，才能有效预防品牌危机的发生，保证企业品牌的长远健康发展。
参考文献：
[1]刘凤军.品牌营运论[M].北京:经济科学出版社,2000:266.
[2]李敬强.基于心理契约的品牌危机管理[D].青岛大学学位论文,2008.
[3]郑秋锦.企业品牌危机产生的原因及危机后管理[J].洛阳师范学院学报,2008,(3):180-182.
但不断发生的个中品牌危机与媒体的轰炸，并没有对这些品牌造成根本性影响和伤害，仍然受到众多消费者喜欢，其中奥秘何在？与此形成鲜明对比的，是国内一些名牌产品和企业，往往在遭遇一次危机事件后就一蹶不振甚至就此倒下，这其中的差距在哪里？记者带着问题采访了品牌战略管理咨询专家刘威先生。
财经时报：像可口可乐、百事可乐、麦当劳这些国际知名品牌，他们在世界各地也经常遭遇一些品牌危机，包括假冒伪劣产品的干扰，但这么多年以来，却始终不能从根本上动摇这些品牌的知名度和美誉度，您认为这其中的原因是什么？
刘威：的确，这正是“品牌危机马赫原理”，越是大品牌越不怕危机，越是小品牌越怕危机，品牌的抗击打能力似乎与品牌的强势程度成正比。
然而这一原理背后是因为国际品牌拥有三项卓越的反危机能力：第一是系统的战略规划能力，他们的战略支点常常是复合的，任何单项上的危机爆发都只是“伤及一指”，不至于对全局产生颠覆性的影响，同时由于可以动员全身的“免疫力量”，愈合“一指之伤”易如反掌。
第二是规范的营运管理能力，国际品牌无论在业务流程还是管理流程上都相当规范和通畅，这产生了强大的执行能力。一旦危机爆发，其考虑之周详、反应之快速、细节之到位，都令人叹为观止，所以能够在最短的时间、以最低的成本、最大限度地控制并扭转危机事件。
第三是高超的危机管理能力，国际品牌常常有专门的风险管理部门（如风险管理经理），不断地进行评估事先制订风险管理预案，对全体员工进行风险意识培育和模拟训练等等，这一系列“未雨绸缪”的措施使得他们能够胸有成竹地挽狂澜于既倒。
这三项能力的卓越表现正是国际品牌的“救身衣”和“护身符”，使他们能够在风口浪尖依旧笑观风云。
财经时报：同这些国际知名品牌比较起来，国内的某些知名品牌却常因为一次危机就遭受重大挫折甚至是一蹶不振，比如前些年的三株口服液风波，您认为这其中的主要原因又是什么？
刘威：远不止这些，从八十年代的健力宝、太阳神，到九十年代的秦池、爱多，到最近的德隆和金正，中国企业的危机问题是相当普遍的，据2003年零点的调查，“45.2%的企业处于一般危机状态，40.4%的企业处于中度危机状态，14.4%的企业处于高度危机状态”。危机造成的损失也相当惨重，以德隆为例，其损失超过200个亿，还牵连了十余家上市公司、多家银行和无数委托理财者。
为什么如此多的本土品牌会被危机“一击而溃”呢？原因在于不具备上面谈到的三项反危机能力：第一是战略规划能力幼稚，过于单一的产品、不当的业务组合、错误的扩张方向，不利的协同关系等等，使得祸患一发就波及全身，即便奋力扑救也终于无力回天。
第二是营运管理能力低下，业务流程和管理流程的粗放使得执行能力大打折扣，一旦危机爆发，不是乱成一窝蜂就是反应迟钝，连媒介沟通都做不到位，病情蔓延直至无可收拾，这样的企业实际上是纸房子，一点就着，一着就垮。
第三是危机管理缺无，无意识、无组织、无训练这种危机管理的“三无现象”极为严重，平时不练兵的结果必然是一上战场就被摧枯拉朽。
3.在品牌建设、品牌维护、品牌危机的应对策略方面，您认为这些世界知名企业给我们的启示是什么？国内一些民族品牌如何能够增加自己的抗风险能力？
答：有三点危机管理方面的经验需要本土企业加以注意：第一是要在企业内部和关联单位培养并强化危机管理意识，应该认识到危机是随时可能发生的，只有破除侥幸心理才能居安思危，没有这点意识是一切都谈不上的，从某种意义上而言，管理就是危机管理。
第二是健全企业的战略规划和营运管理体系，要避免一种片面的误区－克服危机只需要单纯的危机管理体制就行了，实际上单纯的危机管理体制无法独立并最终地解决危机，如德隆实际上是战略危机，再好的媒介公关也不可能过关，只有健全企业的战略规划和营运管理体系才能真正地立于不败之地。
第三是建设企业的危机管理系统，把前期预防、中期处理、后期追踪形成有组织、有政策、有程序、有网络、有资源保证的整合体系，专业的危机管理才能做到处变不惊和游刃有余。
财经时报：品牌不是一个孤立存在的东西，这些品牌能够长青，能够在各种各样的危机中屹立不倒，您认为是否与整个企业的管理结构、管理机制和水平有很大关系？是一个什么样的关系？
刘威：的确，由于品牌的背后是企业，所以品牌的反危机能力与企业的反危机能力息息相关。而企业的反危机能力受制于组织架构、企业文化、领导风格、人员素质、业绩管理、信息与知识系统等等经管要素，实践证明，这方面理得比较顺的，其危机管理能力也就相对高，反之亦然。
具体的作用机理是，品牌的核心是品牌识别，而品牌识别的重要来源之一就是企业识别， 一旦企业爆发危机，企业识别就开始消极化，而这种消极化将通过背书关系传导给品牌识别，从而一损俱损。
但值得注意的是，企业识别的背书效应是由品牌架构决定（共同品牌就强，而独立品牌就弱），对于采取共同品牌关系谱如联想，企业识别的恶化将迅速波及品牌识别，而对于采取独立品牌关系谱如宝洁，企业识别的恶化可能将慢慢地影响品牌识别。
尽管事故的发生原因很快被证明是死者使用的手机电池不是原装，且在高温环境下使用，但是这起严重的事故还是将M品牌拖入了危机的深渊之中——在此后的一、二周时间中，几乎全国所有媒体都在报道、追踪此事的发生、发展情况，而在各大门户网站、BBS、博客上，更是掀起阵阵讨伐M品牌手机的舆论狂潮。
从企业危机等级划分来看，没有什么比致人于死地的产品质量事故更为严重了。在经历市场地位被三星手机超越、销量业绩下滑、全球大裁员等等不利消息之后，“爆炸门”的发生又一次将M品牌拖入危机的重重深渊之中。
任何危机的发生、发展、演变都有其特定的社会背景，作为一起具有典型意义的企业危机事件，M品牌手机的爆炸案既反映出跨国企业在处理中国式企业危机中的得与失，也深刻折射了中国媒体的舆论传播特性、民众的关注焦点等等，而通过对此危机事件的深入分析，我们将可以对企业危机管理形成更为深入的认识与把握。
如何将典型事件转化为非典型事件
危机事件的发生对企业造成的严重性以及冲击性程度取决于二方面：一是事故本身的性质。二则是媒体对事件的关注程度以及舆论关注的焦点。
M品牌手机事件之所以对M品牌形成严重的危机压力，首先毫无疑问是因为事故致人于死，属于最高等级的危机事件；其次则是因为诸多媒体对此事件的强烈关注兴趣——国内首例手机爆炸致人死案，所以媒体都在围绕着这核心进行报道、挖掘甚至是猜测：M品牌如何处理此危机事件，此危机事件对M品牌将产生什么样的冲击？
这就是企业危机的核心要点之一——典型的危机事件比非典型的危机事件更吸引媒体的关注、更能引起媒体的报道热情，而且网络舆论对企业的攻击力度会更强大。
在我们讨论典型危机事件的影响力之前，让我们回归到事件本身去分析，手机爆炸事件有多大的舆论关注力？M品牌手机爆炸真是那么骇人听闻的事件吗？
在Google搜索引擎中输入“手机爆炸+诺基亚”搜索结果是62万篇报道、输入“手机爆炸+索爱”搜索结果是18万篇报道，输入“手机爆炸+三星”搜索结果6万8千篇报道，这说明每一个著名品牌都曾发生过手机爆炸事件，而且负面新闻报道少则几万条，多则几十万条！所以，手机爆炸对于手机行业来说，并非是闻所未闻之奇事，而不幸的是，M品牌手机不仅仅是爆炸，而更重要是国内第一次致人于死地手机爆炸案，这就使得事件具有了惟一性，也是就说此危机事件属于典型性的危机事件。
从媒体对事件关注的程度取决于五个方面：典型性、时新性、重要性、接近性、趣味性。由于M品牌手机爆炸是第一次国内致死案具备典型性意义，在媒体对其疯狂追踪报道、多角度剖析、长时间聚焦下，M品牌的危机管理变得更加困难重重——如何将典型性事件转变为非典型事件，化解媒体报道的过度聚焦则是M品牌危机管理的要点之一。
危机事件发生之后，M品牌可谓反应迅速，派出公关总监奔赴事故发生地调查了解。但在接下来的危机处理中，M品牌的做法却明显失误——M品牌先是否认爆炸手机是M品牌，接着又称是非原装电池之祸责任不在手机。接着，在广州市场的抽检中，M品牌四款手机电池均不合格，M品牌即刻澄清声明称所有抽检的电池均是假冒产品，并称M品牌产品制造线质量是可靠的，不会存在质量缺陷。
当下M品牌进行危机处理的逻辑思路大致如下：手机爆炸——否认——称是电池之祸——电池不合格——否认/澄清——宣称产品质量可靠。这种逻辑思路明显使媒体及公众的关注视角始终集中于M品牌身上，使企业对危机事件的处理变成一场有罪/无罪的辩解博奕，事件的典型示范性有增无减，媒体的关注热情随着M品牌的每一次辩解而延长，危机负面影响日益增强。
而成功危机管理的要点之一就是要化解媒体对危机事件典型性的过分关注，并逐渐将媒体视线引向其他方面，使负面报道慢慢平息，或者是创造新的关注焦点使媒体舆论转向。
在2005年苏丹红危机事件中，当亨氏在危机的泥潭中苦苦挣扎时，肯德基却主动引火上身，向媒体坦承自己的二款产品中含有苏丹红。在真诚向消费者道歉的同时，肯德基更重要的举措地向外公布导致自己产品含有苏丹红的源头——其配料供应商田洋公司身上，于是所有的舆论关注焦点立即聚焦到这家并不知名的“苏丹红元凶”公司身上，肯德基的负面报道转瞬即过。一场本极具爆炸性的典型危机事件，在肯德基的巧妙处理下，变成了非典型性的危机事件——危机责任的分野使得肯德基避开了媒体的长时间炮轰。
同样，在处理手机爆炸案危机事件中，M品牌最重要的一点是分清典型事件与非典型事件的分界线，将事件从受媒体长时间聚焦批评的典型事件转化为媒体关注力较弱或分散的非典型事件。
其危机管理逻辑思路可以如下：诚恳表明态度——确认是假冒电池之祸——承认电池流通渠道管理失误——强烈指责假冒电池之害——坚定决心严管渠道维护消费者权益。
当企业发生危机事件时，在确认危机发生确实是企业存在责任之时，企业一方面要坦承道歉，赢得民众的理解。其次是巧妙地避重就轻，从诸多指责中，主动承认责任较轻的部分，从而有效引开媒体的关注焦点——从这个角度分析，M品牌手机爆炸危机管理的逻辑终点应该是渠道管理失误，而渠道管理失误引发的危机事件属于多方面因素所造成的：既有政府市场监管失误的原因、渠道商的贪图利益的原因、也有不法电池制造商以次充好的原因、消费者贪便宜错误选择的原因。从这个角度看，媒体对M品牌手机爆炸事件的关注很快就会超出M品牌本身，而上升至对政府、渠道商、假冒电池制造商、消费者的消费选择等多角度的思考，舆论关注的分散性则有助于M品牌迅速降低长时危机报道的负面影响。
把握舆论的关注焦点，分清危机典型事件与非典型事件的分野线，巧妙引导媒体注意力，这是进行处理中国式危机事件关键要点之一。
面对媒体攻击如何启动反传播策略
“我们关注被劣质产品及其配件剥夺的生命，我们也关注逝者亲属的悲伤，我们更关注几十亿手机用户和潜在用户的生命权利……我们试图剖析M品牌，这一昔日业界翘楚为何近期窘状毕露，事故连连……一个人上了天堂，就再也不会回到地上。而一个M品牌消失了，替代它的还有诺基亚，索爱，三星，甚至还有我们的国产品牌波导，联想，厦新。”
这段煽情、攻击性极强的文字是国内某著名门户网站的专题《M品牌之殇》的刊首语——在M品牌手机爆炸案发生三天之后，该网站制作了一个内容非常详尽的专题，分为“屋漏偏逢连夜雨” 、“夕阳夕下 断肠人在天涯”、“病入膏肓” 等几大板块，非常详尽地将M品牌几十年来的危机事件做了全部的回顾，专题中其攻击性言辞之明显令人吃惊。
正如中国市场环境不断在发生变化一样，中国的媒体环境也经历一个巨大的变化，媒体传播方式的改变、媒体之间的竞争、媒体市场化的运营都对媒体的社会舆论监督职能提出新挑战——公正、客观、真实的新闻报道立场往往在利益的怂恿下发生生偏移，一些媒体不仅是带有极强偏向性、主观性地对企业危机事件进行报道，某些时候甚至主动搜罗假新闻、编造负面消息对企业进行要挟。所以，研究媒体的传播特性、应对来自媒体的攻击，已经成为企业危机管理的重要环节。
M品牌手机爆炸后，各主流媒体都进行了报道，大部分的报道都是客观的，但也有不少媒体（特别是网络媒体）带着极强攻击性进行报道，而受这些媒体报道的牵引，网上舆论更是掀起阵阵声讨M品牌的愤怒声浪，企业声誉受到重创。
面对着四面八方而来的媒体暗箭，M品牌可以通过硬/软二种控制手法去启动反媒体传播策略。
从硬控制的角度，可以通过法律以及技术的手段去控制媒体疯狂攻击。比如白大夫在受到广东315投诉网恶意攻击之后，进行详密的谋划，在取得相关证据之后，毅然入禀法院且成功胜诉，逼使该网站赔礼道歉。
而更为特殊的是，中国媒体环境虽然日益开放，但是政府的主管部门如宣传部还是对媒体报道拥有最高的控制权——当企业受到媒体恶意攻击，负面舆论报道完全失控时，最高的策略当是启动高层政府公关，向政府陈明事件的由来，恳请政府施以援手，从政府的角度下发文件遏止媒体的继续跟进——2004年蒙牛牛奶遭遇下毒事件，媒体负面报道如山而来，紧急关头之下，幸得政府出面干预，制止了媒体对事件的进行报道，保护了企业的声誉。
其二是通过技术的手段进行屏蔽负面报道。越来越来的读者通过搜索引擎关键词的搜索，以此获取信息。所以，当企业发生危机并被大肆报道之后，要迅速有效地将消除负面报道的持续影响，有效的方式就是对关键词进行屏蔽——如企业可以通过广告投放、直接付费的方式与搜索引擎巨头百度合作，要求其通过技术手段去某些字眼进行屏蔽处理，如M品牌可以屏蔽“M品牌+手机爆炸”或“手机爆炸致死”等关键字，当网民搜索这些关键字时，其显示结果可以不再是现在的130万条，而是零！（这就是典型的中国式的危机处理，Google就无法通过这种方式实现屏蔽。）
与硬控制相反的是，软控制的遏制策略主要通过迎合、疏导、转移的方式进行舆论的引导。舆论引导的方式就是根据媒体以及公众的关注焦点、情绪变化而制定。
如M品牌刚刚手机爆炸之时，由于事故的严重性，公众的对抗情绪必然高涨，M品牌就应该采取迎合的策略，以道歉、合作的方式去传递企业的信息，迎合媒体及公众的预期，消除公众更为激烈的对抗情绪。而在危机发展的第二阶段，M品牌可以用疏导的方式进行舆论引导，如将矛头指向劣质手机电池之害，将自己巧妙地置身为劣质电池的受害者之一，引导媒体强烈关注这个问题的严重性，并为媒体及公众找到情绪的发泄口。而在危机的收尾阶段，则可以通过企业内部的某些变革，如成立新的电池技术研究部门、开通消费者支援热线、重大项目的开工等方式，创造新的议题以转移媒体对于危机事件的过分关注。
【关键词】网络传播环境；企业品牌危机；化解途径
所谓企业品牌危机一般是指“由于企业外部环境变化或企业品牌运营管理过程中的失误，而对企业品牌形象造成不良影响，并在很短的时间内波及社会公众，大幅度降低企业品牌价值，甚至威胁企业生存的窘困状态，它具有突发性、难以预测性、破坏性、扩散性、广泛关注性等显著特征”[1]。在当前网络传播的大环境下，企业品牌危机一旦发生，其危害会更大，影响会更加深远。所以，采取有效的措施，防范和化解品牌危机，就成为企业当前的主要任务之一。
当前网络传播环境的新变化
众所周知，传统的大众传播手段如报纸、杂志、广播和电视等在社会和经济发展中发挥了重要作用。但当今随着计算机技术的飞速发展、网络群体的迅速壮大，中国已成为世界上最大的网络国家。因此，不论对于企业经营还是个人生活，网络已与之密不可分，从这个意义上讲，网络已成为当今时代人类的第二生存环境。而网络传播的效率和效果与传统媒体相比也后来者居上，且有进一步提升和扩大的可能。所以，网络传播手段本身所塑造的传播环境与传统传播环境相比也发生了翻天覆地的变化，其作用也不可同日而语。
在传播速度上，快速和及时。传统媒体与网络媒体的主要区别之一就在于信息传播速度的差别。具体表现在一是从传播主体制造信息来看，传统媒体需要经过采访、撰写、录制和审批等多个环节和多人之手才能进入阶段，这样耗费时间长，有时会使新闻成为“旧闻”，而网络传播主体只要内容不违反法律规定，就可以随时随地及时地信息；二是从传播平台传播信息来看，传统媒体中的纸质媒体要经过印刷、运输和销售才能到达受众手中，而电视媒体也要经过编排、选择时间段的播放才能传递信息，从而导致信息传播的迟缓，而网络媒体只要能够上网任何人都可在转瞬之间信息；三是从受众接收信息来看，传统媒体的受众接收信息要受到时间、地点和费用等的限制，而网络媒体的受众则可及时、便捷地获取信息。另外，今后随着计算机和网络技术的不断发展以及网速的提高，会使信息的制造、和接受变得更为迅速快捷，这样就会极大地提高信息传播的快速性和及时性。一分钟前被新浪刊出的一则信息，一分钟之后就可能被搜狐、网易等其他网站转载，几十分钟后，就会传遍全世界。
在传播内容上，量大且不可控制。传统媒体与网络媒体的主要区别之二是信息传播内容上的差别。传统传播模式中的传播主体是报纸、杂志以及电视等少数传统媒体才有的传播机会，而且每种传播媒体承载的信息数量有限，再加上要经过各个不同编辑层次的审核才能最终信息，因此传统媒体信息传播的数量小且内容受到诸多限制。而在网络传播环境下，无门槛化的传播主体、高速化的传播速度，几近无限化的存储空间，就使得海量信息的传播成为可能；再加上不断创新的传播形式，例如大量的博客、论坛以及聊天室和各种类型网站等层出不穷，赋予了各种传播主体更多地传播各种信息的可能。这样其优势一是可使传播主体根据自己的喜好发表各种形式的东西，使自己的意愿得到充分释放；二是可发表任何数量的信息并且瞬时转发出去。而其局限性是传播内容的难以控制。尤其在目前情况下，不论对于传播的载体，还是传播的形式以及传播的理念，全社会都在努力营造一种自由宽松的氛围，又由于第三方监督的缺失，其结果虽然使传播主体得到了极大的解放，但是也必然会造成传播主体传播信息时的随意性和主观性增加，而且信息的真实性和可信度也令人质疑。
在传播手段上，多样与经济。传统媒体与网络媒体的主要区别之三是信息传播手段上的差别。传统媒体由于本身的特点只能运用一种或少数几种传播手段来传递信息且费用较高，这样就使信息的传播空间和时间范围狭小，承载的信息内容也少，从而直接影响了信息传播的数量和质量。而网络传播媒体则跨越了传统媒体手段之间的技术鸿沟，可以充分发挥传统媒体手段各自具有的优势，还可以综合运用各种文字、数据、声音和图像等多媒体手段来传递信息，而且价格低廉或者免费。因此这种在传播工具和方式上的再次突破和超越，使受众对象的范围又进一步拓展，其听觉和视觉又进一步得到延伸，是人类信息传播史上的巨大进步。
另外，网络传播还使传播过程具有良好的互动性、匿名性、传受双方的平等性等传统媒体所欠缺的优势。因此，网络传播必将迅猛发展。
网络传播环境下企业品牌危机的表征及后果
应当说，不论过去还是现在，企业品牌危机的成因归根结底还是企业内部原因，如产品质量出现问题、品牌策略不当以及组织内部矛盾等。[2]但由于外部传播环境的变化，使危机的爆发呈现出不同的特点。其主要表现就是，与过去相比，今天的品牌危机无论是危机的兴起、扩散还是深化，无不依托于网络载体，无不在网络上闹得沸沸扬扬。例如近年来，许多行业领导品牌、跨国企业都纷纷出现品牌危机，如三鹿奶粉“三聚氰胺”事件、王老吉夏枯草事件、丰田汽车召回事件以及双汇“瘦肉精”事件等，无不引起消费者的广泛关注，即是网络传播的结果。可见，对网络媒体在企业品牌危机中扮演的重要角色应当引起企业的足够重视。
品牌危机爆发的突然性。目前许多企业品牌危机的爆发事先毫无征兆，极具突然性。它们多是由各种论坛帖子或BLOG文章引爆的，之后被迅速转载，广泛传播，进而一发不可收拾。例如2008年万科的捐款门事件即为一典型例证。5月12日四川汶川发生了巨大的地震灾难，举国同悲。同日，地产业龙头企业万科集团宣布捐款220万元并引发网友的广泛质疑。而5月15日王石的博文《毕竟，生命是第一位的(答网友56)》更是把他和万科集团推上了风口浪尖，立刻招来铺天盖地的指责和谩骂，在网络上引起强烈反响。即使在王石道歉、万科追加1亿元善款之后，网络继续对万科狂轰滥炸，导致万科股票连日持续下跌。[3]由此可见，在网络传播环境下，企业行为稍有不慎，就会引起消费者的共怒，掀起轩然大波。因此，看似偶然发生的令人难以预料的品牌危机的爆发也就成为必然。所以，苦练内功，加强企业和品牌各方面的管理，谨言慎行，提高危机意识，才能避免品牌危机的发生。
品牌危机传播过程的不可控制性。由于企业产品和消费者的生活息息相关，消费者对企业的负面新闻关注程度就较高，尤其是著名企业的品牌产品更是老百姓关注的焦点。再加上上述网络传播的优势，会使负面信息一旦出现就像病毒复制一样令人恐怖地迅猛传播,并使信息消费从个体行为迅速汇聚成群体行为。进而品牌危机快速蔓延，加剧恶化，迅速升级发展，令企业措手不及。如2011年3月双汇的“瘦肉精”事件，虽是首先由央视“3・15”特别行动节目抛出的一枚食品安全重弹，但各大网站的跟踪报道无疑提升了“瘦肉精”的“知名度”，使企业品牌形象受到很大影响。然而，在网络传播环境下，虽然品牌危机具有不可控制性，但是企业不能无所作为，应积极采取措施应对危机，控制住事态的发展方向，使其不扩大、不升级、不蔓延，尽量减少负面影响。
品牌危机发展后果的严重性。由于品牌危机的突发性和不可控制性，使企业猝不及防，同时，网络传播还不断催生新的危机，加剧冲突。因此，在目前网络传播背景下的品牌危机往往给企业带来极大的危害。轻者不仅品牌形象受到打击，而且产品销售量减少，股价下降，利润损失巨大；重者倾家荡产，破产拍卖。即使度过危机，负面信息也会长期遗留在互联网上，而且很容易让网民找出来，这样就会一直影响企业的形象。所以，企业作为一个对外部环境极其敏感的组织，品牌作为企业形象的主要载体，企业品牌出现任何一次过失或者事故处理不当，其后果都有可能是致命的。
网络传播环境下企业品牌危机的化解途径
如前所述，企业品牌危机产生的原因还主要在于其自身存在问题，网络只起了推波助澜和监督的作用。因此，品牌危机的化解途径主要还在于自身“功力”的提高，如进一步提高产品质量、采取合理的品牌策略、完善企业内部组织管理等等。[4]而本文主要论述的是以网络传播为载体的企业品牌危机的化解途径。
危机发生前建立预防机制。墨菲定律称事情如果有变坏的可能，不管这种可能性有多小，它总会发生。企业品牌危机即是如此。而俗话说凡事预则立，不预则废。因此，如果企业能够未雨绸缪，建立有效的品牌危机预防机制，一方面可以及时发现企业潜在的品牌危机，把危机消灭在萌芽阶段；另一方面即使危机发生也能充分准备，及时有效地处理危机，转危为安。目前外国许多企业已形成较完善的危机防范机制，如设立首席风险官等，对危机管理高度重视。本文认为我国企业品牌危机预防机制的建立首先要树立高度的品牌危机意识、忧患意识，因为意识决定行动，企业居安思危才能避免危机的发生；其次要设立相应部门和职位，专门负责危机管理，管理人员平时研究处理危机的各种方法，培养和协调消除危机的各种关系网络，这样在危机来临时才能从容应对；再次要建立独立的针对网络的信息检测和预警系统，并制订相应的针对危险级别的应急处理方案；最后在网络信息监测范围方面不仅要对准企业自身的经营行为，同时还必须将包括竞争对手信息在内的行业信息等也纳入舆论监测的范围之中，以防受到来自外部危机的波及。[5]
危机发生时反应快速及时。现代网络传播环境下，对品牌危机认识不足，进而反应速度迟缓，就有可能导致品牌危机的大爆发。因此，品牌要生存，就要对企业在网络上的各种相关信息及时了解把握，对信息的细微变化在第一时间做出及时反应，才有可能把将要发生的危机化解在萌芽状态。这里一方面在危机刚刚发生时要立即启动预警体系，在保持理性和冷静的同时，要在最短时间内制定尽可能完善的危机应对策略；另一方面，要积极与消费者和社会公众进行即时沟通，要以最快的速度、诚恳的态度向他们说明事件的相关情况，以达到没有问题能尽快澄清事实、消除误解、制止谣言，有问题能主动承担责任，给外界一个负责任的感觉和效果。切不可一味推卸责任，否则后果不堪设想。例如三鹿公司在危机发生时拒不承认自己的奶粉里含有三聚氰胺，最终引起全国消费者的愤怒，导致企业破产。
危机发生后补救措施得当有效。品牌危机发生后，除了及时采取上面的行动外，还要针对危机的成因采取有效的补救措施，并通过网络大肆宣传，以此来赢得消费者和社会公众的谅解，从而使品牌危机的危害降到最小程度。其主要措施首先是企业领导者在网络上要抛头露面。因为领导者形象是企业品牌的重要组成部分，他们的一言一行都备受外界的关注。因此，如果企业领导者能及时与消费者进行互动，坦诚负责，必然有助于重塑企业形象。其次，产品质量问题是企业品牌危机产生的最主要和最多的原因，所以企业要把重心放在改进和提高产品的质量上。对此，企业要及时和详细地向社会公众进行说明，让消费者尽早放心。此外，在危机处理过程中，企业应进一步加强和完善品牌管理。在制定严格的企业内部管理制度的同时，要建立完善的网络监督机制。这样才能及时避免危机的发生，或者在危机发生后减少危机的危害性。
参考文献：
[1]王文丽.品牌危机应对策略研究[J].中国经贸导刊，2011(5)：73.
[2]李琳.我国企业品牌危机的成因与对策研究[J].经营管理者，2009(12)：47.
[3]刘璇.Web2.0时代的品牌危机公关[J].吉首大学学报:自然科学版，2009，30(5)：126.
[4]李琳.我国企业品牌危机的成因与对策研究[J].经营管理者，2009(12)：48.
[5]詹轩.网络危机公关 防患于未然[J].创意传播，2011(3):89.
【摘要】品牌是建立在产品和服务的基础上的，任何品牌的背后都有强大的产品和优质的服务来支持。他不仅代表了一种品质，而且也往往代表了一种文化和价值，因而进行品牌管理，创建知名品牌是中国企业的不懈追求和战略任务。
一、内涵及品牌的价值
品牌是一个名称、名词、标记、符号或设计或是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。品牌的核心价值指品牌的内核，是品牌资产的主体部分，它让消费者明确清晰地记住并识别品牌的利益与个性。
二、品牌的管理
所谓品牌管理是以企业战略为指引，以品牌资产为核心，围绕企业创建、维护和发展品牌这一主线，综合运用各种资源和手段，以达到增加品牌资产，打造强势品牌的一系列管理活动的总称。
1．品牌的决策。品牌决策是品牌管理的基础，在品牌管理体系中有举足轻重的地位，决策其实就是选择的过程，品牌决策也同样包含了一系列的选择，刚成立的企业会考虑是否为本企业生产的产品设置品牌名称，处于发展的企业会根据市场的变化和消费者的需要的变化，对其品牌进行调整的决策，这些都属于品牌的决策，随着企业的规模变化，市场的转变，企业面临的品牌问题也越来越突出。
2.品牌的定位。品牌定位是企业根据消费者对品牌的认识、了解和重视程度，给自己的品牌规定一定的市场地位，权位产品在消费者心中的特色和形象，以满足消费者的偏爱和需要，品牌定位的目标是取得与其它企业在本行业的竞争优势。
3．品牌设计与命名。品牌的设计与命名是品牌管理中不可缺少的组成部分，品牌命名得当，品牌就容易辨认也传播。品牌设计用于表达品牌的内涵，品牌命名是指企业为了能更好地塑造品牌形象，丰富品牌内涵提升品牌知名度等，遵循风格确定原则，价值取向原则，变化内蕴原则。
品牌命名的构思来源多样，主要包括从企业、产品角度的命名、从客观事物角度的命名，已经从文字、数字角度命名。而在品牌命名中有一些事项必须主义，包括：名称的简洁性、名称的独特性、名称要适合产品、名称能启发品牌联想、名称富有情感、名称受法律保护、名称避免过多使用首字母、具有灵活性的品牌名称、开发国际上有效的品牌名称等。
品牌设计是按照确定品牌形象所达到的效果而进行的一系列设计，是塑造品牌形象的工具、方法与途径，是一个持续的过程。品牌设计最主要是品牌视觉识别设计，品牌标志设计的原则主要包括良好的创意、简洁的图案、合理与合法、适应性原则以及针对性原则；而品牌图案的设计则应该突出企业风格、与企业形象一致、与竞争对手区别、符合消费者心理，并符合国际化潮流。
企业在调研过市场的基础上，通过分析，确定了品牌的市场定位已经完成品牌的命名后，必须让消费者了解知道企业的品牌，认识企业品牌的含义，并在消费者的心目中留下良好的印象，让消费者对该品牌形成一种偏好，从而提升企业品牌的形象，赢得在本行业中的竞争优势。要想如此，主要依靠品牌的推广才能达到理想的效果。
品牌推广是整合一切有效的传播手段，向社会、公众个企业产品的消费者传递品牌信息，从而提高企业和产品的知名度、美誉度和忠诚度，并形成了强势品牌的过程。企业在进行品牌推广的过程中，必须遵循核心价值原则，长期建设原则、整合传播原则和成本效益原则。要注意结合企业自身特点，慎重地选择合适的传播推广媒介，在进行品牌推广的具体操作时，一般会选择广告宣传、公共关系、销售促进等多种营销手段进行传播，在品牌推广过程中，不仅要注意推广费用的控制，还要注重推广节奏的控制，品牌也有生命周期，一般为介绍期、成长期、成熟期和衰退期。对于品牌生命周期的各阶段要采用不同的策略，对于在推广过程中出现的问题要具体分析。
4．品牌的延伸。当品牌资源积累到一定程度，企业必然要利用现有的品牌资源推出新产品或者开拓市场，企业只有看准时机研发新的产品，并正确地运用品牌延伸策略，利用原品牌的知名度，将新产品迅速地打入市场，抢占市场份额，才能提高企业的效益，使企业不断地壮大发展，处于不败之地。
品牌过了艰难的诞生阶段后，并不意味着可以高枕无忧，市场环境是变化无常的。消费者的需求也是不断变化的，新品牌的出现使市场竞争日益激烈。所以品牌创建者或品牌管理者必须树立品牌维护的意识，采取各种策略来维护品牌的形象，提高品牌的知名度和美誉度，从而使企业的这个品牌一直延伸下去，一直在这个行业市场上立于不败之地。
品牌延伸是企业研制和开发一系列相关性产品，利用原品牌的力量推出新产品或者开拓新市场，从而减少新产品进入市场的风险，以更少的营销成本获得更大的市场回报。使用品牌延伸策略，可利用原产品的知名度迅速提高消费者对新产品的认识，减少了新产品退出的费用，并且品牌延伸也能给现有的品牌带来新鲜感和活力，拓展了经营领域，满足消费者的不同需要，形成优势互补，给消费者提供更多的选折。此外，品牌延伸可以分散企业的经营风险，企业由原来单一的产品结构、单向经营领域，向多种产品结构、多经营领域发展，从而增加了企业抵御风险的能力。
