发布时间：2023-10-05 10:39:46
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的沟通与交流的技巧样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
老龄患者因生理心理产生的一系列变化，以及社会结构的变迁所带来的问题，使其沟通方法与年轻人有所不同，为了能更好的满足老年患者的需求，护理人员掌握沟通技巧是必不可少的。
1 形象、举止要适宜
护士举止动作要适度，不停地挤眉弄眼或手舞足蹈，不仅显露了自己的浅薄和轻佻，还会令对方看了产生反感，影响日后的沟通。
因此 ,与患者交谈时，护士形象要美，要面带微笑，并显出自信与亲切的神情，板着面孔说话不美，过分的谦卑不美，高傲自大也不美。与老龄患者交谈时，护士应双眼注视患者，保持一定的距离，面向患者稍屈身，但注意不要双眼迟滞、无精打采，或如坐针毡，不论坐、站都行，都要自然、大方，不能东倒西歪或漫不经心地翘着二郎腿。有的老龄患者以轮椅代步，护士注意不要俯身或利用轮椅支撑身体来沟通，应坐在或蹲在患者旁边，并维持双方眼睛于水平线，以利于护患之间没有压迫性的沟通；有的患者非常敏感，护士的一言一行、一举一动，甚至一个细微表情、动作，对病人都起着潜移默化的作用。例如，当我们要求病人坐下，并用手势表示欢迎的话，将有助于他安心坐下；相反，如果患者感到护士没有充裕的时间，于是他就不太愿意发问或倾吐内心的担忧和害怕。
2 语言运用要恰当
与老龄患者沟通时，护士说话千万不能生硬、粗暴，对某些老龄患者要给与充分的尊重。护士语言要柔和又悦耳，平和且沉稳，说话速度要慢些，清楚些，让病人觉得温暖亲切，舒坦放心。如有的老龄患者过去曾是领导干部，我们应以合适的称谓称呼他们，会让他们听得舒服；交谈时要认真积极地听取患者的倾诉，启发他们谈问题，要甘当配角，这样做患者会觉得受到了重视，心理上得到了满足。这样做也有助于护士发现患者的实际情况，有针对性地解决问题。老龄患者常常是久病成医，不时会向护士提出各种问题，对于患者提问，护士宜在可能和允许的权限范围内作出必要的答复，回答时不要不懂装懂，图虚荣；也不要装聋作哑，一问三不知。
3 交谈方式要灵活
与老龄患者沟通需要充分的耐心和时间，患者未完全表达时，护士应避免做出匆促的回答或不耐烦的样子。与有听力障碍者交谈时，应贴近其耳说话，有助听器者，应嘱其戴上助听器或者使用笔谈，对患者说话要大声，说话内容要简洁、明确。当他表达不合适或不正确的信息与意见时，千万不可立即辩白或者当场使他困窘，不要坚持把信息传达清楚方才罢休，因为老龄患者比较固执，体力下降也易疲劳，一次交谈不行，下次再谈。采用书写方式沟通较能克服老龄人记忆力减退。例如，在患者即将出院时，为他制定一份详细的出院指导，对患者以后的饮食起居起着指导作用。护士书写时应注意字迹要清晰，语言要通俗易懂，专业性不要太强。总之与老龄患者的沟通，有着许多独特之处，要求护士对老龄患者有更高的道德修养和自我奉献精神，有更丰富的专业知识和心理学知识，把这些融合在平时的沟通中，才能更好地为老龄患者服务。沟通是将事实、思想、观念、感情、价值与态度传给另一个人或团体的过程。我们的社会逐步进入老龄化,老年患将日益增多。依照老年患者的心理、心态特点及护理要点,掌握相应的沟通技巧,才能适应今后社会医疗护理工作。
参考文献
［1］ 王苏莉;陈红云;;加强对老年患者的心理护理及精神护理［J］;实用医技杂志;2006年18期
［2］ 张杭鸣;;护患沟通的技巧［J］;现代中西医结合杂志;2007年10期
与人沟通的说话技巧01首先就是学会夸奖他人。不要吝啬你的赞美，因为你的赞美之词让会他人感到十分愉悦。无论他是否表现出来，那个被你夸奖的人内心都是美滋滋的哦!这招男女老少通用。要灵活运用，夸奖的自然得体，别太夸张像拍马屁反而有反效果。
既然要夸奖人那么相反的就是千万不要说别人不好。哪怕是一个不好的词语都会让他人感到不适。比如女生你不能说她长得黑，腿粗，有痘痘。女生对这些非常敏感。也不可以问她这方面的问题哦!
第三就是学会让步。即使你是对的，他是错的。也不要试图去争论什么。吵得面红耳赤最后证明你是对的有什么用呢?这里有一个心理学的道理就是在争吵时候即使那个人知道自己是错的也不愿意承认。因为人类有虚荣心你懂得。
第四就是说话留有余地。这条跟第三条的道理差不多。说话做事都不要做绝，给对方留有余地，让他知道错的时候又有面子。除非你是上司可以不这样。
第五学会倾听。倾听不仅是用耳朵听，还要用心思考。在与人交往时候不必一直当演说者，有时候当一个倾听者，偶尔给出你比较中肯的意见，会让别人认为你是一个非常可靠和值得信赖的人。这样很容易交到好朋友哦。
第六就是学会让他人同意你的观点。这个比较难，其实意思就是见什么人说什么话。当对方认为和你的观点相同有共鸣的时候就会非常愿意跟你更深一层的接触。
与人沟通的说话技巧02语气
说话和语气很重要，有时候同样的一句话，同样的一个意思，用不同的语气表达出来，那可是完全不一样的味道。因此在和人交流沟通的时候要注意语气。
语序
说话的顺序，对于要表达的意思也是很关键的。最为知名的莫过于屡战屡败Vs屡败屡战，可谓哪一个先说和哪一个后说那意思可是天差地别的。在日常的工作生活中也是先说前一个还是后一个，或是先说原因还是先说结果，最后的情况可能是不一样的。
求同
每个人骨子里都是以自我为中心，都认为自己的才是对的。在和人交流的时候最好多求同，不仅可以显得你和他有共同的看法，见解，英雄所见略同的感觉，还可以让他觉得和你相处交流很聊得来，很有熟悉的感觉。
深思
有的人说话心直口快，虽然说不一定是有错，但是往往表现的不是让你那么喜欢。再和他人交流沟通的时候最好说出的话都是经过深思熟虑的，避免说错话，也更显得成熟稳重。
语速
如果你和别人聊天交流的时候说话说的过快也是不好的，这样别人一个听起来十分的吃力，另一方面容易听错或是发生误解。因此和人交流沟通的时候说话最好不要说的太快。
【关键词】语言交流 护士 患者
语言是人们在社会交往中应用最广泛的一种沟通工具，人与人通过语言传递信息和交流感情，沟通人际关系。因此，在现代化护理工作中，要求护士不仅要有良好的专业知识和娴熟的专业操作技能，还应具有端庄大方的仪表和与人交谈的语言艺术，使病人消除心里的紧张恐惧感，置身于优美自然的环境中，愉快地接受治疗，达到身体康复。怎样与患者进行语言交流，是护理工作中重要的一个环节。
1 礼貌的称呼和自我介绍是护患交流的良好开端
文明礼貌的语言，恰如其分的称呼表示对患者的尊重，容易取得患者和家属的信任与好感，使交流有了一个良好的开端。护士适时的自我介绍有助于患者适应陌生的环境。护士不但要认识疾病，认识患病的人，还要将自己的姓名、职称、职务、职责主动介绍给患者和家属，这样才便于患者称呼和寻求帮助者，以减轻彼此的陌生感觉，缩短距离，促进护患交流和良好护患关系的建立。
2 注意语言的通俗性、艺术性、科学性
护士在与患者交流时应注意谈话技巧的艺术性，采取倾听、重复、提问的方式，让患者感到自己的想法和观点被理解、重视，则容易为患者所接受。注意语言的通俗性，避免使用患者难以理解的医学术语，以免造成与患者甲流的障碍，语言要通俗易懂。在涉及到对病人的诊断、治疗、病情和预后等方面的问题时，护士必须使用有理有据、真实可靠的语言，不能不懂装懂，说些模棱两可及不负责任的语言。说话要有依据，否则就不能取得患者的信任，影响双方的交流，还可能容易引起医疗纠纷。
3 运用身体语言的技巧，重视非语言沟通
身体语言更能表达情感兴趣，能加强语言交流的效果，有利于资料收集。专家认为，人们平常所采用的沟通方式大约有60%～70%是非语言性沟通。护患沟通时护士的体态语言是配合言谈进行的，体态语言包括面部表情、眼神、手势、姿势和外表。这些体态表现，都会对患者产生微妙的情绪影响。护士与患者适当的身体接触如亲切的握手，能让他们感觉到安慰和支持。护士可通过手势、体态、抚摸等向患者传达安慰、关心、爱、感情等。但对于触摸一定要视其年龄及社会文化背景而应用，因为不同社会文化对触摸礼仪的理解不同。
在日常平凡的护理工作中，护士的一个眼神、一个微笑，都有可能影响到患者的心情，导致病情的好坏变化。良好的愉快的语言沟通可增加患者对护士的信任感、安全感，可消除误解，减少护患纠纷的发生，同时也可展示出护士群体素质和美感，塑造护士美好的职业形象。实践证明，语言艺术在病房护理工作中的应用，有利于建立良好的护患关系，促使护理计划正确、顺利实施，使患者早日康复。
参考文献
[1］ 李小寒．浅谈非语言护理沟通技巧
【关键词】优质护理服务；护患沟通
【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0064-02
随着现代医学模式的转变和优质护理服务的推广，护患关系的重要性越来越受到人们的重视。护患关系是指在特定条件下，护理人员通过医疗护理等活动与患者及家属建立起的特殊人际关系。在护患关系的形成过程中，护士处于相对主动地位，护士的行为对护患关系的建立与发展起着决定性作用，而护患沟通是实现良好护患关系的前提。
1 护患沟通的目的和意义
1.1 目的:护患沟通，主要是指护士与患者及其亲属之间的沟通[1]。其目的在于拉近护患之间的距离，达成一致共识。
1.2意义:沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。就护士的职业特点而言，护士与病人之间的信息沟通是围绕着病人的治疗，并对治疗起着积极作用，所以又称之为治疗性沟通。有效的治疗性沟通有利于增加护患之间的感情，和谐护患关系，提高患者与家属对护理工作的满意度，有利于获得完整的病情资料，进而制定完整可靠的护理计划。因此护患沟通是临床护理实践中不可缺少的要素，在实施优质护理服务时，我们应重视护患沟通的应用。
2 护患沟通的影响因素
2.1护士因素: 护士的素质对护患关系的影响包括三个方面。一是业务素质的影响。部分护理人员基础知识不扎实，业务能力差，技术操作欠熟练，静脉穿刺成功率低。当病人发生病情变化时未能及时观察到位，遇到紧急情况时应急能力差，在治疗和护理过程中三查七对不仔细产生差错。二是心理素质的影响。护理人员工作负荷重，长时间处于高度紧张状态，身心疲惫得不到缓解，部分护士服务观念和服务意识不强，在交流中使用服务忌语，态度生硬，服务不到位，对患者的痛苦视而不见，给患者造成伤害。三是身体素质的影响。护士长期工作在一线，生活无规律，工作量大，劳动强度高，同时还受到学习、晋升、家庭等多方面的影响。没有足够的时间积极主动与患者沟通、交流，造成患者及家属对护理工作的不理解。
2.2患者因素: 由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量。尤其是患者是“上帝”的意识和知识水平影响着护患沟通的程度和深度。而患者或家属不尊重护士的劳动，对护理结果的期望值过高是造成护患关系紧张的重要因素，一旦他们的期望目标没有达到，稍有不如意就容易将不满、愤怒等情绪发泄到护士身上。
2.3社会因素:由于“看病贵，看病难”现象的客观存在，舆论上频繁地将医疗纠纷和医疗事故的曝光，忽视绝大多数医护人员艰辛的劳动和奉献精神，致使一部分患者扭曲了对护士的看法，护士稍有不慎，患者就横加指责，影响护患关系。由于宣传力度不够，全社会尊重护士、理解护士的氛围没有形成。
3 护患沟通的技巧
3.1 语言交流的技巧: 与病人进行交谈时，护士的服务态度是十分重要的一个方面，优质的护理服务，需要杜绝生、冷、硬、顶现象[2]，要针对不同年龄、性别、职业、文化背景的病人选用不同的语言，选择最佳的时机与其沟通。与患者进行沟通的同时，要与医生进行交流，医护之间取得一致意见，做到记录一致、解释一致，医护之间良好的协作关系才能取得患者及家属的充分信任。在回答患者的问题时，应以实事求是的态度，适可而止的回答，避免信口开河，埋下纠纷隐患。另外要善于倾听，有效地倾听是沟通技巧的核心部分，适时引导，可使患者畅所欲言，切不可唐突的打断患者的谈话。通过积极的语言沟通，可收集完整的资料，制定出适合病人的护理目标和措施。
3.2 非语言交流的技巧: 非语言是伴随语言交流进行的，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。因此在护患沟通中护士应掌握非语言信息交流的技巧。如护士自然从容的表情、端庄大方的仪表、文雅优美的姿势会给病人留下良好的形象，沉稳关切的目光接触可以使患者推断护士准备参与并倾听，从而为语言交流打下基础。如在不干扰谈话和谐气氛的方式下使用笔记，可让患者感到受重视，心理上得到满足。而基础护理是临床最基础、最能贴近患者的护理方法，是护士观察病情的主要途径，是护士与患者沟通的桥梁，是护理服务精神的最直接体现[3]，护士娴熟的操作技能即可使患者产生安全感，对护士产生信赖。通过非语言行为的护患沟通，让病人及家属感到自然、舒适，同时我们还可观察病人情绪和态度，了解病人的身心状况，及时满足病人的需要，提高病人的治疗和护理效果。
3.3 建立和谐氛围，主动服务患者，使患者参与:护士作为社会的一员，不能停留在“本我”的层面，而应服从职业道德规范的要求，用护士应有的职业情感为患者服务[4]。护士应建立一个有利于患者早日康复的安全、和谐的护理环境，使患者在接受治疗与护理的过程中保持良好的心态，最大限度地配合治疗与护理。同时应充分尊重患者的隐私，与患者进行设身处地的思考，公开地认可患者的观点和感受，鼓励患者提出他们的意见和建议。在实践中，“以病人为中心”，必须爱护和尊重患者，这是为患者提供优质服务的基础，也是减少医疗纠纷，创造品牌服务的先决条件[5]。在患者前来就诊的过程中，仔细注意每一位患者的具体情况，主动做出适当的帮助，对前来就诊的患者来说，就会马上起到缓解紧张、焦躁情绪的作用[6]。
总之，良好的护患沟通能够使护士及时了解病情，有效地避免护患矛盾，促进患者康复；良好的护患沟通可增进护士对患者的了解，降低护理差错事故的发生。沟通虽然不是万能的，但沟通是必不可少的一种方法，也是一门艺术。护理人员不仅要精通专业知识，还要掌握护患沟通的方式与技巧。只有通过有效地护患沟通，才能了解并满足患者的身心需要，为患者创造一个舒适的环境，制造一种融洽的气氛，清除疾病带来的不良情绪，达到早日康复的目的，真正做到“服务好，质量好，医德好，群众满意”。
参考文献
［1］李秋萍.护患沟通技巧［M］.北京：人民军医出版社，2010：011.
［2］ 叶琳，李晓雯，王芳.优质护理在产科临床工作中的应用［J］.中国民康医学，2010，22（18）：2379.
［3］ 耿华.谈优质护理服务的实践与体会［J］.现代护理.2011，8（5）：84-89
［4］ 薛志辉，开展护理报务文化建设的探讨［J］.当代护士（学术版），2011，11（10）：188
【关键词】护患沟通技巧；临床应用
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）09―0339―01
护患沟通是指护士和患者之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与患者的护理和康复有直接或间接关系的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。随着人类社会的不断进步，人们生活水平的不断提高，人们对医疗服务质量的要求和健康观念也发生了巨大的变化，护患沟通是护理工作中的一项重要内容，本文就护患沟通技巧在临床中的效果进行观察，探讨其临床应用。
1护患沟通的目的
良好的护患关系可降低护患纠纷的发生；通过护患沟通可以更好的收集患者的资料进行临床健康评估，以为临床的有效治疗提供更好的依据；有效的护患沟通可以针对患者存在的健康问题实施有针对性的护理措施，同时更好的了解患者的心理精神状态，为促进患者的心理健康也具有重要意义；良好的护患沟通可以与患者共同讨论以解决患者的治疗和护理问题，促进患者的早期康复【1】。在护理工作中，护理人员不仅是患者的照顾者、安慰者，而且还是患者的教育者和咨询者。对于护理这项工作，护理人员不仅要精通专业知识和技术，还应学会慎言、能言、善言，掌握护患沟通技巧，建立新型和谐的护患关系。
2护患沟通技巧的临床应用
2.1语言沟通技巧 语言沟通是最有效和最直接的沟通方式，其特点是精炼、迅速、清楚，并可将信息有效传递给患者，语言沟通技巧的运用是有效护理的前提。
2.1.1语言应清晰简要、通俗易懂 在护患沟通时应注意使用通俗易懂、简明扼要的语言将信息传递给患者，尽量避免使用专业术语和医院常用的省略句，而当必须运用到专业术语时应向患者运用恰当通俗的语言解释清楚，且用词要恰当，词能达意。
2.1.2情感性的语言 患者及家属对医护人员的语言特别敏感，且语言情感的外在表现也是护理人员服务态度和职业素质的重要体现。护理人员在与患者进行交流时应言语清晰、语速适中、语调平缓，同时还应在语言中体现对患者的尊重和关怀，如在与患者沟通时应根据患者的年龄、身份等给予尊称，尽量使用“请、您好、谢谢”等礼貌用语，勿用训斥、恩赐、讲授式的口吻，以免对患者产生消极、怠慢、不重视感，以从语言的情感色彩上真正体现对患者的关心。
2.1.3采用有效的提问方法 有效的提问方式可使护理人员在很短的时间内，获得所需信息。例如应用封闭结尾式的提问方式：“您家中有人患糖尿病么”；也可适当的采取开放结尾的提问方式，主要应用在护理人员对患者进行心理护理时，以诱导患者说出自己的观点和想法，并可使患者达到宣泄内心真实情感的目的：如“这次发病的原因是什么”这样可使患者有较大的自，同时护理人员也可获得大量的信心，进而进行有针对性的心理护理【2】。
2.2非语言沟通技巧 非语言的沟通技巧是指护理人员和患者在交流时用于非语言的方式来传递信息、表达情感，它是对直接语言沟通的一种补充，并可以使信息意义更加明确和完善。
2.2.1倾听技巧 护理人员应学会倾听和沉默，伴随患者讲述的语言、声调和表情等，加以点头和关注的眼神，使患者感觉到自己不仅在倾听，而且了解到了他的感受。倾听和沉默一般用于沟通的中期，主要是给患者提供思考的空间，同时学会倾听也会增加患者对护理人员的信赖感【3】。
2.2.2面部表情和目光接触 面部表情和眼睛的运动可以表达出喜怒哀乐。面带微笑的接待患者是进行护患沟通的第一步，往往护理人员的一个微笑、一个眼神就可以达到“此处无声胜有声”的作用。为患者送去亲切的目光，可消除患者陌生感，缩短护患距离，并使患者感受到轻松、舒适，同时也可使患者感受到护理人员的尊重，从而达到有效交流的目的。
2.2.3触摸 触摸是非语言沟通交流的一种特殊形式，包括握手、拍背、抚摸、搀扶、拥抱等，这些动作可以使患者感受到来自医护人员的关怀，轻轻拍背的一个动作便可以给予患者支持的力量，恰当的接触，可以使不安的患者安静下来，脆弱的患者变得坚强。当然，此法应该根据患者的性别、年龄、文化因素等因人而异，因保持敏感和谨慎的态度，否则会产生负面效应，造成工作被动。
2.2.4外在形象 护理人员应做到仪表端庄，举止大方、服饰整洁、步履轻盈，以给患者留下良好的第一印象，同时也可在短时间内获得患者及其家属的信任，对建立良好的护患关系十分重要，同时沉着冷静的举止，认真细心的态度也是良好沟通的开端。同时还应给患者营造一个良好温馨的医疗环境，积极开展健康宣教活动，对患者普及健康教育知识，实现环境治疗的功效【4】。
3小结
随着现代护理学的发展，护理工作不再是简单的纯技术操作，而是更注重“以人为本”的护理过程。因此作为一个现代护理工作者，不仅应熟练掌握护理知识，还应灵活的运用沟通技巧，临床护患沟通技巧包括语言和非语言的沟通技巧，语言的运用应清晰简要、通俗易懂，同时带有一定的情感性，加强患者的信任，并且采取一定的有效提问方式以获得更多的信息，而非语言的沟通技巧有时可达到事半功倍的效果。
总之，护患沟通技巧在临床中的运用是护理工作必不可少的部分，运用语言和非语言形式的护患沟通技巧，有时可以达到一种非药物的治疗效果，也是建立良好护患关系的桥梁。随着社会的不断发展，人们对护理质量的要求也越来越高，护理人员必须掌握足够的护患沟通技巧，才能更好的保证工作的效果，同时护患沟通技巧的掌握，为维持稳定和谐的护患关系，提高患者的护理满意度，减少不必要的护患纠纷具有重要意义。
参考文献：
[1] 孙玉英.沟通障碍导致护患纠纷的原因及防范措施[J].护理研究，2009，22（13）：826-827.
[2] 梁银辉.现代护士礼仪与素养[M].长沙 ：湖南科学技术出版社，2009：12-13.
【文章编号】2095-6851（2014）05-0265-01
儿科素称“哑科”，护士面对的不仅是无法表达或不能完全表达自己病情和需要的患儿[1]，而且要面对焦虑烦躁、对孩子倍加疼爱的父母。儿科经常是医院满意度较低，医疗纠纷的多发部位。因此，沟通是儿科护理中的重要技能，通过沟通不仅能完成有效的护理评估，而且可以建立良好的护患关系，解决患儿健康问题，但由于小儿年龄，生长发育水平及心理发展的不同特点，与患儿的沟通需要一定的技巧，同时还应与小儿家长交流。我院2011年对护士的沟通交流知识和技巧进行了培训，通过培训和实践，我们掌握了沟通交流技巧，提高了儿科护理质量，增加了患儿家长对护理工作的满意度。现将体会介绍如下：
1沟通交流的概念和作用
沟通是人与人之间信息传递的过程，是人类与生俱来的本能，是构成人际关系的基础[2]，而小儿有其独特的特点，首先语言表达能力差，不同年龄阶段的小儿，语言表达可能不同，年龄越小，词汇量越少，表达能力越差，其次，缺乏认识、分析问题的能力，最后小儿的模仿能力强，是有很强的可塑性。基于这些特点，沟通交流的途径大致分为语言沟通、非语言沟通、游戏、绘画等。其作用主要是：（1）有利于建立帮人际关系：护患关系是一种帮人际关系，患者的需求通过而达到满足，许多护理照顾行为需要通过护患沟通来完成。（2）有利于提高护理质量：良好的护患沟通是做好一切护理工作的基础。（3）有利于营造良好的健康服务氛围，促进护患双方心情愉快，互相理解和信任，提高满意度。（4）有利于健康教育，通过沟通向患儿家属讲解健康知识，从而改变其意识，影响其行为。（5）有利于及时准确地了解患儿的身心状况，为护理提供正确的信息。
2沟通交流技巧在儿科护理工作中的应用
2.1巧妙的语言技巧
2.1.1语言交流：首先作为儿科病房的布局要合理，温、湿度要适宜，四壁设置卡通画，使患儿对医院不产生恐惧，其次在与患儿的交流中要注意语言富有情感、朴实自然，语恳、语调要适中，语句要清晰，通俗易懂。对患儿语言要全神贯注地倾听，对患儿要温柔地触摸耐心地陪伴，要用慈母之心同情患儿。
2.1.2语言技巧：根据患儿的心理行为、不同年龄、不同性别、不同个性的特点采取比较法、进解法、分散法等技巧对患儿进行心理护理。
2.1.2.1比较法：对个性倔强的患儿，宜取宽严并济，既要让患儿感到护士和蔼可亲，又让患儿感到护士的操作是不能改变的，和同室的患儿之间进行比较，可以设一个患儿为好孩子，再设一个患儿为勇敢者，比比谁听语等语言护理。
2.1.2.2讲解法：对性情胆怯、容易悲伤的患儿，护士要给予温暖、体贴、爱护，告之打针并不可怕，如能好好配合阿姨，就给你轻轻打。再给予讲解为什么要打针，有针有什么效果，从而使其配合。
2.1.2.3分散法：护士在操作过程中，要尽量分散患儿的注意力，减轻患儿的恐惧感，例如提问你几岁了？属什么？上幼儿园了吗等。
2.2运用合适恰当的体态语言
2.2.1亲切和蔼的情感表达，在非语言的沟通中，无论采用何种方式，亲切和蔼的情感表达都是必不可少的。它有助于患儿消除紧张情绪，增加交流的主动性，即使是不会说话的小婴儿，若看到护士表情严肃地面对自己时，也会很紧张，甚至啼哭。因此护士要保持良好的情绪，面带微笑，缩短双方情感上的距离。对婴幼儿来说，抚摸是更有利于交流情感的方式，护士利用怀抱、抚摸向患儿传递“爱”的信息，让其得到情感上的满足。
2.2.2平等尊重的体态动作，儿科护士的服务对象主要是年龄小，甚至是对外界一无所知的患儿，仍要平等对待，尊重患儿，保持温和的面部表情，同一水平的目光接触，这样可以表示护士对交流感兴趣及愿意和他谈话，促进交流。
3游戏沟通技巧
3.1游戏的作用
3.1.1改善护患关系：良好的护患关系可增加患儿的安全感，也是医疗活动顺利开展的必要基础，护士采用游戏的方式扮演患儿的朋友可以拉近彼此的距离。
3.1.2游戏是与患儿沟通的最佳方式
由于患儿的认识能力有限，对患病住院治疗的因果关系难以想象，因此在向患儿说明各种治疗措施时常依赖各种辅助用具，如游戏绘画等，通过游戏不仅能解决问题，而且还能消除患儿的紧张焦虑情绪，患儿通过绘画尽可能的表达其感受，除游戏和绘画外，还可运用讲故事、文字联想等技巧与患儿沟通。
3.1.3利用游戏时间观察病情以利于治疗
患儿入院后对所处的新环境充满戒备，很多的内心感受都不愿意向护士透露，这时护士和蔼可亲，与患儿一起做游戏看动画片，使患儿对周围的环境逐渐放松，以利于护士观察并评估他们的生长发育水平，患儿的活动能力以及对住院的反应等，通过了解这些内容，可使护士更加熟悉患儿的身心情况，从而达到更佳的治疗效果。
3.1.4利用游戏实施健康教育
通过游戏的方法对小儿进行健康教育，可使小儿在没有压力、没有负担的情况下获得卫生知识，改变不良的卫生习惯。
3.1.5创造愉快的治疗环境，减轻患儿痛苦
游戏能使孩子忘却痛苦，认识事物，促进身心发育，达到心身与环境的和谐，为此我们对病房进行了一些改革，在病室中中增添了图书、玩具、电视机等。这样当患儿被送进病房后可以和患儿一起唱歌、讲故事，看动画片，沟通感情，使患儿见到护士后不再具有恐惧心理，输液打针时的哭闹行为明显减少。
3.2游戏时的注意事项
3.2.1根据患儿的年龄心理特点选择游戏的种类很多，常运用的有体育游戏、角色游戏和音乐游戏。在游戏过程中应根据其年龄或病情特点选择不同的游戏方式，在选择玩具时除了根据小儿的年龄特点外，还应评估玩具的安全性，不给小儿带有危险性的玩具，如小纽扣、金属物品等。同时要根据病情和环境确定活动量及提供游戏材料，对于限制活动量的患儿可给予一些图画和积木等。
【关键词】儿科;护理;SOP;有效沟通
护理之核心为沟通，沟通即为护理人员与患者交流信息的过程。这项工作在儿科这个高风险的科室显得尤为重要，因其所面对的患者无法自身陈述病情，并且患者更是家长的“小太阳”，使本来就不轻松的护理工作更加特殊化、负责化[1]。所以，加强年轻护士沟通交流技巧的培训，让护士学会换位思考，设身处地为患者着想，加强责任心，使患儿家长体会到优质护理服务真正内涵。标准作业程序（standardoperationprocedure，SOP），就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。
1一般资料
1.1一般资料
选取2014年1月—12月我院儿科发生的护患冲突事件9例，因沟通交流不良引起的5例，占55%；责任心不强的1例，占11%；因护理技术不到位引发冲突的1例，占11%；对医疗工作不满发泄在护士身上，护士又不能灵活处理引发的冲突2例，占22%。
1.2护理人员资料分析
2014年发生9例护患冲突当事人的信息，主管护师1名，护师3名，护士3名，工作年限最长37年，最短的2年。原因与职称级别和工作年限没有太大的关系，相反与当事护士的性格特点如孤僻、内向，不会换位思考和不善于与人沟通交流有很大关系。
2方法
2.12015年1月开始对护士进行沟通交流技巧的培训，教会护士学会评估，警觉过激情绪家长等高危投诉人群的识别能力，及时干预。2.2每月均要对本科所有出院患者发放患者对护士满意度调查表，调查表有10项内容，每项按满意3分、一般2分、不满意1分，月底汇总调查结果，分析存在的问题、原因和整改措施并追踪整改效果。2.3制定有效沟通SOP。制定符合儿科护理工作特色的沟通交流手册，将儿科常规操作流程，包括出入院的接待语言，如何分诊和识别危、急、重症患儿，儿科常规护理操作中的语言交流技巧，凡事需要与患者进行必要交流的内容，尤其是对于有激惹倾向的家长。用简单、通俗易懂的语言，编制成册，书的大小以能放在工作服口袋内为宜，方便携带和阅读。2.4进行情景模拟培训，并考核。由护士长和组长分别扮演护士和患儿家长角色，设置有具体故事情节的案例，收集平时易发生纠纷冲突的事件，进行情景再现经典回放，使护士有身临其境的感觉。演练结束，让护士自由点评存在的问题，利用发散思维充分发挥护士的想象力，查找出问题根源，并提出改进措施，然后在工作中遇到类似情节的事件进行跟踪督查，了解对培训内容的掌握程度。考核方式：晨会后花10min学习然后现场提问培训的内容，了解从理论上掌握的情况；以跟班作业的形式，查看实际沟通交流情况，当场点评存在的问题和注意点。2.5巧用心理学的认知行为疗法。分析科室发生护患冲突的原因，多数与护士的性格特点如孤僻、内向，不会换位思考和不善于与人沟通交流有关，其核心问题是改变护士对儿科特殊患儿人群的认知，改变护理服务的理念，克服消极、被动情绪。让护士知道患儿及其家长尚未发展到能够完全对抽象事物进行认知，所以沟通中运用做动作使家长满意，与患儿家长有效沟通交流非常重要。尤其是6岁以下的儿童用姿势、指物、做面部各种表情也会有很大帮助，切忌用冷漠、生硬的态度。2.6认真对待每次发生的护患冲突。对于每次发生的护患冲突，均组织全体护士讨论，一一分析发生原因，总结存在的问题，提出切实可行的改进措施，按PDCA的工作模式进行追踪检查，查看整改效果。对于有情绪过激行为的家长示为纠纷、投诉的高危人群，列为重点交接班内容，提高警觉性和识别能力，及时消除不良隐患，杜绝护患冲突发生。2.7新老护士传、帮、带。在护理人员排班上进行新老搭配，沟通能力强弱的搭配，组织沟通能力强的护士进行沟通交流的理论培训。
3结果
3.1通过情景模拟培训，典型案例回放，心理认知能力培训，提高护士的沟通交流技巧，护士的主动服务意识增强，认真执行首问和首次接诊负责制；护士在与患者沟通交流过程中学会相互学习，尤其是沟通交流经验丰富的高年资护士更应发挥积极主动的帮扶作用，引导低年资护士如何化解矛盾，发现纠纷相互补台，及时平息纠纷隐患。3.2每月均要对儿科所有出院患者发放患者对护士满意度调查表，统计分析存在的问题及原因分析和整改措施。2014年1月—12月住院患者的总例数839例，对护士满意的例数755例，住院患者的对护士满意度平均为89.98%；2015年1月—8月住院患者的总例数681例，对护士满意的例数665例，住院患者的对护士满意度平均为97.65%。3.3各项投诉指标的统计对比，投诉率明显下降，2014年1月—12月我院儿科发生的护患冲突事件9例，因沟通交流不良引起的占5例，占55%；责任心不强的1例，占11%；因护理技术不到位引发冲突的1例，占11%；对医疗工作不满发泄在护士身上，护士又不能灵活处理引发的冲突2例占22%。2015年同期共发生护患冲突事件3例，沟通交流不良1例，占33%，责任心不强1例，占33%，家长无聊起闹1例，占33%。
4讨论
4.1本文制定的有效沟通SOP有以下三种用处：4.1.1将护理工作中积累下来的技术、经验和沟通交流技巧。制定成通俗易懂规范交流手册；对儿科护理人员进行短期的培训，使其快速掌握沟通交流技巧。4.1.2根据沟通交流规范标准，讨论发生不良护患冲突的原因，提出改进措施，规范和约束护士的职业行为，树立良好的护理团队服务形象，取得患者的信赖与满意。4.1.3SOP是贯彻ISO（国际标准化组织）精神核心（说，写，做一致）的具体体现，实现儿科护理管理规范化，操作流程条理化、标准化、形象化、简单化，是护理工作中最基本、最有效的管理工具和技术资料。4.2护患沟通是护患之间构筑的一座桥梁，对改善护患关系有推进作用。在儿科护理工作中，通过有效的沟通，可以增进护士与患儿及其家长的亲和力，避免了一些在临床中常见的因互相不理解而产生的误会、争执，防止医疗纠纷发生[2]。但临床上由于各种原因，特别是儿科医生紧缺，患儿就诊等待时间较长，护士与患儿之间的沟通非常有限，为更好地提高儿科护理质量，促进护士与患儿家长之间的情感交流，对满足其对医疗信息的需要和减少医疗纠纷，正确认识护患关系，加强护患交流是迫切需要解决的问题。根据儿科特殊就诊群体，制作符合儿科特色的沟通交流规范，加强儿科护理人员的沟通交流技巧，更能有效地降低儿科纠纷、投诉发生率，提高患儿及其家长对儿科护理工作的满意度。
作者:罗文英 单位:红河州第一人民医院
参考文献
交流是人与人之间交换意见、观点和情感的过程，它可反映人的思想、情操、道德和文化修养，是心理护理的重要手段，信息的交流和人际关系的沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求一有良好的会谈技巧来获取有效的信息，以保证准确地识别问题，有助于计划实施评价护理效果。护患交流能使护士了解病人的心身状况，促进护患间的理解与支持，提高治疗护理质量。
一、 交流概述
1、 概念——交流是人与人之间的信息传递和沟通，目的是互相了解，协调一致，心理相容。
2、 交流的要素与相互关系
交流包括5个基本要素：交流发生的背景、信息发出者、信息内容、信息的接受者和反馈过程。
3、 交流的类别：语言和非语言交流
语言交流是人类用来交流信息最常见最重要的工具，语言交流有书面及口头等不同形式。
非语言交流在护理工作中的重要性在于医护人员及患者双方对非语言交流的密切关注和依赖。
非语言交流的目的主要是表达情感，调节互动验证语言信息。维持自我形象，维持相互关系，使互动中的双方能有效地分享信息。
二、 交流技巧
(一) 语言交流：是交流的重要形式。掌握或发挥语言艺术是对每个护士最基本的要求。
1、 区分交流对象：根据病人的职业，受教育的程度、性格、情绪及新老患者的不同采取不同交流方式，对新入院的病人第一次交流是语言技巧的关键。在于不同病人的交流中不搞亲疏，要一视同仁，因人而异地使用交流技巧，掌握深浅，用真诚的态度促进和维护良好的护患关系。
2、 选择交流方式：交流方式可分为开放式交流、直接提问、间接引导和重点询问四种。在交流过程中应根据不同的时机、场合及交流的目的选择交流方式。
3、 安慰的艺术
同情体贴病人是护理人员的本份，作为护士应具备高尚的心理品格和良好的语言文化修养。语言是人与人之间交际的工具，人们用语言彼此交流，与不同身份不同职业的病人交流采取不同的形式。护士要以突出的职业道德形象出现在病人面前，把良好的愿望诚恳的关心和美好的心灵通过语言来表达，使病人感到亲切，温暖、愉快、和谐。
4、 保密和说真话
患者关系建立在真诚的基础上，在临床工作中，无论何种理由使用欺骗手段都会增加病人与医务人员的感情距离。所以在一般情况下，护士要实事求是地向病人解释病情和治疗情况。
5、 适当的沉默，重复和必要的反馈
沉默和重复是交流的一种技巧，短时间的沉默可以为病人提供思索的时间，沉默一般应用于交流的探讨期，而不可过多地应用于交流的起始期和结束期。
重复是交流过程中护士与病人之间的一种反馈机制，反馈的形式可通过插话、微笑、目光接触或点头表示等，使病人的语意得到确认或予以澄清。护士也可以通过反馈来检验接收病人信息的正确与否，必要时可简单重复一下对方的谈话内容，从而加深相互理解。
二、 非语言交流
即不使用语言和文字而达到传递信息的目的，通常也称为体态语言，非语言交流可以加深语言的含意，对语言起辅助作用。
1、 病室环境与床单位：在交流前为病人创造一个舒适的环境，以调节病人心情非常重要。床铺清洁、平整、柔软、无松动，病人卧位舒适使病人感到温馨宁静，为交流作好铺垫。
2、 仪表和举止
护士的仪表和举止是一种无声的语言可使病人产生强烈的知觉反应。护士经常保持整洁的服装，大方的仪表，端庄的举止，能使病人产生信赖感，安全感和尊重感，这种感觉是促进交流成功的感情基础。相反懒散，污皱的衣服或过分的修饰都会使人产生反感并与之疏远。因此护士的职业要求护士上岗前必须身着洁白，平整，得体的工作服，衣帽，鞋和谐统一。走路步履轻盈，稳健，无声响，在操作时应准确严谨，避免轻率马虎的举止，越是在紧急情况下，越要沉着、冷静、果断，绝不能表现出束手无策。
3、 面部表情
是人情绪和情感的生理表露，在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是护患双方关注的部分。(在无特殊情况下)微笑是最好的语言，至于病人的表情，有经验的护士很容易总结出来。因此，护士在于病人交流时，表情要自然，态度要和蔼，要善于察言视色，特别要善于观察细微的变化，准确捕捉到病人内心深处的真实感受。
4、 目光接触：
是非语言交流的主要信息通道，目光可以表达和传递情感并影响人的行为，目光接触可以帮助谈话双方的话语同步，思路保持一致，护士和病人交谈可通过目光接触来检验信息是否被病人所接受，以判断对方的心理状态。在与病人交流时要正视病人的眼睛、唇、下颌，以示在倾听他的讲话，切忌只顾作自己的事和边做边听或疑视。
5、 手势和抚摸
护士在交流中恰当地运用手势可增强病人对护士的信任感，有助于语言的表达。
三、 交流中应注意的问题：勿向病人直来直去地提出问题；区别病人性格，使用不同技巧；正确使用暗示语言。
四、 交流误区
是指在交流过程中，由于受语言情绪等不良因素的影响而造成细信息传递受阻或被转换的现象。护士应保持热情和稳定的程序，尊重病人的人格，恰当地把握交流的时机，正确地引导交流进展，使之能全面及时地获取病人真实可信的信息。反之则会使交流陷入误区。 (一)改变话题：判断失误，缺少耐心；漫不经心；虚假的或不恰当的保证；过早下结论或解答。
五、 护士素质交流
(一) 良好的道德修养是护患交流的前提。
(二) 精湛的护理技术是护患交流的基础。
