发布时间：2023-10-07 15:57:10
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的服务满意度调查方式样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
【关键词】
质量改进；护理服务；患者；满意度
持续质量改进(Continues quality improrement，CQL)方法是质量管理体系中的一个重要原则［1］。提供满意服务是优质护理服务的终极目标，护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法，它是反映护理质量的重要渠道，也是优质护理服务活动中评价护理质量的重要指标。我科自2010年实施优质护理服务示范工程活动以来，不断分析满意度调查中存在问题，以科学的方法组织调查、设计问卷，从调查形式、内容、方法、分析评价、反馈等方面进行了持续改进，满意度得到进一步提升，护理质量得到显著提高。取得了满意效果，现报告如下。
1 存在问题分析
查阅2010年4月至12月在本科住院、出院患者满意度问卷398份，进行统计分析，发现存在以下几方面的原因：
1.1 患者方面 每位患者因疾病的不同阶段或地域文化及自身素质的差异，其需求也不尽相同，具体表现在急性期患者缺乏对疾病认知，康复期患者对疾病愈后期望值过高，长期坚持服药不能，患者对心理支持需求迫切。
1.2 工作人员方面 护理人员以人为本的服务理念滞后，主动服务意识差，服务流程欠规范，专业知识、人文学科、心理学等边缘学科知识溃乏、缺乏沟通技巧。
1.3 调查表方面 调查目的不明确，内容缺乏深度，方式粗放，优质护理服务未能体现全程性。
2 持续质量改进方法
2.1 豫期目标 患者、护理人员充分理解优质护理服务满意度调查目的、意义，全面落实基础护理服务项目，服务流程，积极开展全程健康指导，护理服务满意度>98%。
2.2 措施
2.2.1 召开科内质控小组会议，分析存在问题，制定整改措施。对全科人员进行优质护理服务示范工程活动、行为规范、专科知识、人文学、心理学等边缘学科知识与技能培训，要求护理人员掌握优化后的服务流程，使护理行为标准化、规范化。加强对护理人员责任心教育，使其认识到满意度调查在护理服务中的重要性，以便为不同地区、不同时期的患者提供全过程、多方位、动态化的护理服务，满足个体需求，调动患者的主观能动性。
2.2.2 根据患者需求，完善满意度调查表。明确了调查目的，调查项目由开展时的18项增加至20项，调查内容实现质的突破，重点关注主动服务和服务效果，拉大每项满意等次的分值差距，并设置患者认为最满意护士及理由栏，以提升护士主动服务意识和自觉服务行为。
2.2.3 调查形式和方法采取在院患者，出院患者和院外随访患者问卷调查等多种形式。将满意度调查纳入日常工作内容，以便及时发现问题。将调查结果纳入当月绩效考核，每月患者最满意护士得票最多者为当月护理明星，给予一定奖励，体现护士自身服务价值。科室对患者提出的合理化建议积极采纳，患者意见及时整改并反馈，实现了持续改进。
3 效果
3.1 持续质量改进 使满意度调查表更全面地反映病人对人性化护理服务的需求。护理质量管理经过了质量控制质量保证持续质量改进的过程，关注质量督导的全过程，强调了在原有基础上不断定位更高标准，使护理管理质量始终处在一个良性循环轨道中，是一个不断改进，不断创新的过程［2-3］。通过对调查内容的改进及多种形式的调查方法，明确了住院患者的需求，落实了针对性的护理措施。同时由于护士主动提供疾病全过程的健康指导，提升了住院患者对治疗护理的依从性，为全面提高护理质量奠定了基础。
3.2 持续质量改进增强了护士自觉学习积极性，牢固树立了“以人为本”的服务理念。通过满意度调查改进，使护理人员明确了患者需求，找出了自身不足，提高护士主动学习的热情，从而使护理人员的专业知识，服务技能等得到进一步提升。同时利用科会、晨会将调查结果及时向大家反馈，实施奖优罚劣，提高了护士积极参与的兴趣，变被动服务为主动服务，强化了服务理念，增强了竞争意识，营造了“以人为本”的服务观念。
3.3 持续质量改进提升了护理质量。通过满意度调查，明确患者需求。从而有针对性地开展护理服务。由于优质护理服务活动的宣传，分级护理服务项目、收费、服务流程对患者的温馨提示等的公示。得到了患者的监督与信任，同时由于实行分组责任制和层级管理，使日常护理工作更加规范化，护理措施落实到位，各项护理质量指标明显提高。
3.4 持续质量改进，提高了患者满意度。满意度调查中，患者不满意的不是技术，而是护士缺乏耐心，解释简单，沟通交流不当所致。护士通过规范的洗脸、洗头、剪指甲等基础护理服务，拉近了与患者之间的距离，使患者有一种被关心、被爱护、被尊重的家的感觉。直接护理时间的增加，提高了护士与患者沟通交流的时间，提高了护士的交流能力，赢得了患者家属的信任，患者满意度达99.12%，实现了优质护理。
参 考 文 献
［1］ 赵铮民,王世英.简述医院质量管理新进展.中国医学院,2003,7(1):29-32.
关键词：PDCA循环；满意度； 儿科
中图分类号：R 文献标识码：B
众所周知，全国各地三甲以上医院的儿科均人满为患。而儿科门诊作为服务窗口部门，更是患者多、家属多，对服务要求高，任何环节的不顺畅，均会影响患者的就医体验，甚至出现医患矛盾，最终影响医疗服务的满意度。为更好的合谐医患关系，提升患者就医满意度，我科将门诊患者的服务管理纳入PDCA循环的管理模式，通过不断的流程调整和服务角色培训以及科内协调等机制，使患者满意度得到了较大的提升。
1计划（P）
1.1通过对门诊患者就诊满意度调查发现不满意事件 于2010年1月随机对在我院门诊就诊的患者家属发放儿科门诊服务满意度调查表。为兼顾患者家属的不同文化层次，调查表设计尽量简单。调查内容包括： 对就医环境、医疗质量、护理质量、候诊时间、医护人员服务态度、整体印象的评价。评价内容分3级，满意、一般、不满意。本次调查共发放调查表400份，回收到有效调查表387份，回收率96.7%。满意度%=满意/387×100%。分别计算各项调查内容的满意度，整体满意率为上述5项平均值，见表1。
1.2分析原因 从调查结果中可见发现，等候时间长是当时门诊患者就诊最不满意的因素。
造成患者等候时间长的原因，主要一方面由于我市无儿科专科医院，我院儿科通过多年的人才培养及学科建设，成为绵阳市及川西北地区专业能力最强、实力最雄厚的儿科，对绵阳及周边地区的患者具有很强的吸引力，同时由于城市化发展，绵阳市本身人口逐年增多，对儿科的就医需求也日益增加；而医疗资源相对不足，虽我科已尽可能增加了专科门诊，仍然不能满足患者的需求，加之外来患者病情相对复杂，完成检查后再反复排队，而导致每天门诊患者聚集，严重影响患者的就医体验。
1.3制订计划 为缓解患者拥堵，减少患者等候时间，我科决定合理利用现有医疗资源尽可能增加机动专科，并对就诊流程并进行多项整改，以缩短患者等候时间，提升患者满意度。
2实施（D）
2.1增加机动门诊 尽可能最大限度利用现有人力资源，实行专科最大化，以满足患者需要。在确保住院病区安全的前提下，各专业主治医师以上人员查房后在10∶00左右患者高峰期主动到门诊加强机动专科门诊，满足患者的就诊需求。
2.2提前开单 在分诊处由分诊专科护士帮助患者提前开具检查检验单，避免患者重复排队，减少候诊处患者压力，缩短等候时间。
2.3增加温馨提示，培养患者就医习惯 让患者对何时需作何种检查、需提供给医生的资料早作准备，理解并养成提前开单习惯。
2.4候诊区环境优化 在候诊区循环播放动画片及健康教育讲座，让孩子和家长能静下来，并有效利用等候时间，掌握相关育儿及健教知识。
2.5配合医院宣传和作好分时段预约挂号，缓解候诊压力。
3检查（C）
3.1科内效果自查 通过上述一系列便民举措，儿科候诊区患者堆积现象得到明显缓解，患者等候时间明显缩短，患者抱怨声明显减少。
3.2满意度再调查 1个月后门诊患者满意度调查，对等候时间的满意度明显提高（5.2%），整体满意率也有提高（1.9%），见表2。
4总结、标准化（A）
对有效机制固化，坚持培养患者的就诊习惯，作好提前开单工作，形成儿科机动门诊制度，以巩固取得的成效。
珍对再调查结果，继续动脑筋想办法，对发现的问题纳入下一PDCA循环进行解决，通过不断的改进，最终提升服务质量，达成更好为患者服务的目的。
5讨论
医疗服务质量与水平事关民众的满意度与幸福感[1]。患者满意度是患者自身对健康的理解基础上对医疗服务的实际感受与期望比较[2]后的综合评价，能较客观的反映医疗服务质量的好坏，从而衡量医院管理工作质量，也有助于了解患者的需要与期望。满意度调查是为了及时发现问题，制订和实施珍对性措施，从而提高医疗服务质量[3]。
儿童为一个特殊的群体， 一个孩子的健康牵动着几代人的心。儿科门诊满意度实际上就是家长对患儿就诊过程的体验。通过对患者家属对儿科门诊工作的满意度调查，我们不难发现，候诊等候时间在儿科门诊管理工作中至关重要，直接关系到患者的就医体验。我科在门诊服务管理中运用PDCA循环这一科学的质量管理工具，以缩短患者的等候时间作为质量改进的突破口，有珍对性的解决问题，从充分利用自身人力资源、培养患者理解并主动接受提前开单、预约门诊的流程调整等方面进行优化和改进，并为缓解患者及家属的焦躁情绪，尽可能为其提供相对舒适的就医环境，从而实现了门诊服务满意度的持续改进。这也充分证明，PDCA循环应用于门诊服务管理，能有效达成对门诊服务满意度的提升。
参考文献：
[1]廖生武，史琳娜，严金海.创新医疗服务管理 提升患者满意度与幸福感[J].中国医院管理， 2013，33（5）：79-80.
Local Application - oriented Institutions Students' Education
Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy
――Take a Local College in Hunan as an example
JIAO Juanni， CHEN Jiami
（[1] Department of Economics and Management，
Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;
[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）
Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.
Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction
地方性本科院校发展十多年来，学校规模不断扩大，教学质量有较大提高、教学资源也在不断完善，大多属院校已经通过本科合格评估，那么作为高校的客户――学生对此有何看法，对自己的学校是否满意，是值得我们探讨的问题。
1 教育服务及学生满意度概念界定
1.1 高校教育服务
高校教育服务是指高校利用教育设施设备、教育技术等来满足学生的需要，在其生产到消费的全过程中，需遵守以学生为中心的原则。高校教育服务存在有形性和无形性的双重特点，即提供现代化教学和体育文娱设备，教学楼和学校附属建筑等有形服务产品，也提供无形的服务产品，如高校形象，文化氛围，心理咨询等。一般地方应用型本科院校教育服务的提供周期为四年，期间校方提供的教育服务项目纷繁复杂，在校学生的需求会受各方因素的影响而发生改变，因此在提供教育服务的实际操作中要比提供其他服务更为困难。
1.2 学生满意度理论
（1）学生满意度的概念。依据客户满意度理论和广义的客户概念，学生满意度是指学生入学至毕业离校这一段时期内，将校方提供的一系列服务产品同预期期望进行比照之后，形成的一种对高校教育服务满足自己教育需要程度的一种认知和判断。
（2）学生满意度的测评。相较于国外学者对学生满意度调查的研究结果，根据我国学者的研究目的和研究视角不同，大致可以将研究成果分为两类：第一类是关于学生满意度调查基本原理和模型构建的研究;第二类是以《大学生满意度问卷》为研究工具进行的实证研究。我国目前对学生满意度调查的模型和指标构建仍不够全面，理论上较少有创新点，故在测评方式上大多使用满意度调查问卷为主要研究工具，采用李克特量表为主要测量工具。
（3）学生满意度的影响因素。学生的满意状况是由学生的预期感知和实际感知这两个因素决定的。若预期期望越低，学生就越容易得到满足;与之相反若实际感知越差，那么学生就越不容易得到满足。同时学生的满意度也会随着评价个体和评价标准的不同而有所差异。本文主要研究的即是地方应用型本科院校教育服务的接受者在整个教育服务过程中，对校方提供服务的预期期望和自身实际感知两者间进行比照，从而得到的一种心理感受。
2地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系构建
2.1 地方应用型本科院校
地方应用型本科院校是以培养服务于生产、管理、服务一线岗位、掌握高新技术并能熟练应用的本科层次高级应用型人才为目标的普通高等院校，该类院校重点突出应用型的特色，教学培养期间校方通常会淡化学科，强化专业，更为注重企业岗位所需，且具有发展定位清晰，人才培养区域化等特征。但由于该类院校统归地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏优秀生源、地理优势弱、教学水平较低、教育经费紧张等问题。
2.2 地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系构建
通过对国内外现有大学生满意度测评指标体系的深入分析，在借鉴并引用袁昆明学者《在校大学生对高校服务满意度调查研究》一文中构建的“在校大学生对高校服务满意度测评指标体系”的基础上，结合地方应用型本科院校的特殊性及实际情况对袁昆明学者所建的满意度模型及满意度指标体系进行部分增补和删减。主要在原校园文化指标下增添了学校附属建筑和教学区设计两个三级指标，在原学生支持与管理服务指标下添加了一个勤工俭学三级指标和就业咨询指导、就业信息网资讯更新、就业困难帮扶三个四级指标。删除了原学生支持与管理服务指标下，行政人员办事效率和行政人员服务态度的两个三级指标以及原学生忠诚下继续在本校深造的可能性指标，根据上述指标的变动情况，在借鉴并沿用大部分原指标权重的前提下，考虑到学生抱怨和学生忠诚视为随学生满意度的变化而变化的结果变量，最后形成了高校形象、教学服务、校园文化、学生支持与管理服务、图书馆管理服务、后勤管理服务、学生感知价值以及学生抱怨和学生忠诚9个二级指标和49个三级指标，并参考文献以及专家咨询法进一步细分了四级指标，并对变动后的指标重新赋予了相应的权重。
3 地方应用型本科院校在校学生对教育服务的满意度现状调查――以湖南某地方高校为例
3.1 样本选取及抽样
本部分主要以湖南某地方高校为样本总体，以该校全日制普通本科在校学生为调查对象。由于调查对象数量大，存在不同系别和专业间差异，总体情况较为复杂。为了增大不同系别和专业间的共同性，提高调查样本的代表性。结合样本实际情况本文选用分层抽样为调查方法，并遵循随机抽样原则，将其现有的14个教学系部，共33个普通本科专业划分为文史、理工、艺术和体育四大类，再根据学生的性别和所在年级逐层随机抽样。
3.2 学生满意度测量方法
依据我们重新构建的评价指标体系，调查问卷内容包括对样本基本信息和教育服务项目满意度具体情况调查。后者包括对七个维度的满意度评价，及学生抱怨和学生忠诚两个方面的调查，共设75个题项。同时本文选择应用最为广泛的李克特五级量表作为满意度测量方法，设置“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五个等级，并相应赋值为“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，对1-69题进行测量。70-75题则另设 “是”、“否”选项进行调查。测量所得结果运用EXCEL软件进行统计分析。
3.3 在校学生对教育服务满意度的结果分析
调查共发放问卷200份，回收问卷200份，回收率为100%，因本次调查测评项目不存在冲突项，故主要依据问卷的填写完整程度来进行有效性的判定。若问卷完整填写且无空白项视为有效，反之则无效。最终判定有效问卷193份，无效问卷7份，有效率为96.5%。
3.3.1 高校形象
由表1数据得，除招生简章和校园网站建设项平均得分3.24大于众数外，其余三项均低于3分，这说明在校生对学校知名度和声誉、社会公众形象和培养目标偏向于不满意。
3.3.2 教学服务
由表2数据得，在校生对教学服务的满意度为2.994分，其中专业实习和实训及师资力量或调研经费等投入得分最低均为2.74分。但综合各评价项目的分值来看在校学生对该维度较偏向于一般满意。
3.3.3 课程设置
由表3数据得，除教材选用平均值低于众数外，其余各项均大于3分，说明在校生对本校课程设置情况基本满意。
3.3.4 教学设备
由表4数据得，目前在校学生对教学设备的使用情况较不满意，平均值得分均低于3分。
3.3.5 校园文化
由表5数据得，教学楼水电配送、教学楼卫生、体育设施和文娱场所对外开放情况和附属建筑的设计和施工情况平均值低于众数3分，其中体育设施和文娱场所对外开放情况得分最低为2.74分;道路修建和路面维护和校园绿化设计和栽种平均值低于众数4分，但校园绿化设计和栽种得分为该维度最高分3.92分，该得分偏向于满意。
3.3.6 学生支持与管理服务
由表6数据得，该维度内仅学校社团组织管理一个项目平均值低于众数。其中，在校学生对帮困项目的满意度最高为3.28分，这说明校方在帮困扶助工作上投入较大，学生满意度较高，且该项评价对学生支持与管理服务的贡献较为明显。
3.3.7 图书馆服务
学生对该维度综合满意度得分为最高3.326分，在校学生对该维度各项服务满意度评价高于一般满意。其中图书馆开放时间和借还图书便捷性两项众数为4分，偏向于满意。但在校学生对图书馆员工服务态度的满意度相对该维度内其他项较低。详见表7。
3.3.8 后勤生活服务
学生对后勤生活服务满意度得分为最低2.755分，且仅有校内交通便利情况和宿舍管理制度两项平均值高于众数，其余项目均趋向于不满意。校方应对该维度各项服务引起重视，并将提升该维度学生满意度作为工作重点。具体数据如表8所示。
3.3.9 学生抱怨
据统计，被调查学生中126人（65.28%）知道学校设有学生反馈意见渠道，仅有61人（31.61%）抱怨过学校提供的某项教育服务，且只有46人（23.83%）得到了校方及时的反馈，及时反馈率未能达到百分之百。具体数据图1。
图1 学生抱怨
3.3.10 学生忠诚
由图2数据显示，被调查学生中80人（41.45%）会向他人推荐母校，155人（80.31%）会在毕业后支持母校，85人（44.04%）为就读的学校感到自豪。
3.4 结论
在上述七个维度中高校形象，教学服务和后勤生活服务三个维度的分值低于3分，其中后勤生活服务满意度最低为2.755分，说明在校学生对该教育服务处于不满意状态。而校园文化、学生支持与管理服务、图书馆服务和学生感知价值维度均高于3分处于一般满意状态，其中图书馆服务满意度最高为3.326分。后经加权得在校学生对该校教育服务综合满意度为3.028分，整体倾向于满意。详细数据见表9。
最后从学生抱怨和学生忠诚情况来看，学生满意度处于一般水平，并不乐观。因此，作为高校管理者应该力图创新，搭建适合于新时代大学生学习特点的教育教学环境，提高高校教育服务满意度。
图2 学生忠诚
4 地方应用型本科院校教育服务满意度提升策略建议
作为地方性应用型本科院校，教育服务满意度的提升要结合地区资源条件、现代沟通特点、学生学习习惯以及学生身心健康的内在需求，注重学生思维方式培养的同时，提供良好的实践平台，从而培养出掌握一定专业技能的、有思想、身心健康的应用型人才。
第一，依据专业特点，开辟第二课堂，让学生真正参与到实践活动中。具体做法就是由各专业负责人和相关领导带头寻找专业对口企业或事业单位，签订三方共赢的合作培养计划，并体现在个专业培养方案中，切实把专业实验或实践与经济活动对接起来，并将此内容作为相关责任人和学生课程考核或学分获得的依据，不能只流于形式。
第二，结合时代特点，根据课程培养目标更新教学内容，创新教学手段和形式，灵活运用数字化、电子化教学手段，应该给予老师更多的教学资源支持和政策支持，鼓励老师创新教学活动过程，以学生学有所获为最终目标。
目前市场上还有第三方机构来承担满意度调查，调查主体的形式又有多种，以汽车行业为例，可以分为以下3类：①由一些协会开展的，如由中国汽车工业协会、市场贸易委员会、中国环境保护产业协会等单位共同主办的“中国汽车品牌顾客满意度研究”；②由中国质量协会、全国用户委员会的国家级汽车满意度评测报告，其核心是中国汽车用户满意度指数（CACSI），该指数的测评体系是中国用户满意度指数（CCSI）测评体系的重要构成部分；③由专业的市场研究公司自己出资独立完成的满意度研究，比较著名的有J.D.Power针对中国汽车市场的满意度研究，其于2004年首次向社会公开的调查数据共有4项，其中包括售后服务满意度调研（CSI）。上海地区医疗设备售后服务质量满意度调查最初是以市医疗设备器械管理质控中心和学会的自身力量来进行调查设计和结果分析，后期也邀请了专业的国际化市场咨询公司帮助优化设计和完善结果统计。而全国其他地区的医疗设备的售后服务调查的主体单位主要是以学会或质控中心的方式进行，通过与相关专业杂志社合作，并邀请专业市场调查公司帮助设计和统计，提升了专业化管理水平。而对照成熟行业的做法，比如以汽车行业为参照，医疗设备满意度调查目前还是停留在用户端和第三方调查阶段，还缺少与相关厂商如医疗器械行业协会的合作，缺少通过行业协会的内部制定规范和自查来进行评审的内容，更没有纳入国家层面的满意度调查指数覆盖范围。
2评价的内容
医疗设备售后服务的内容涉及广泛，从基本的安装、维修、备件的提供，到定期维护、系统升级，再到人员培训和科研合作等，并和设备自身的复杂程度，如设备系统的集成度、操作性、安全性、影响面等因素相关，不同种类的设备售后服务的内容会有所侧重，见图1。如何选择是需要重点考虑的因素。对于一般的设备主要是围绕保障运行为中心的基本维修服务，而对于重要的医疗设备还必须包括安全质量保障方面的内容，包括预防性维护、监测验收、系统升级等，而更高的要求还体现在对于客户的培训，积极帮助用户开展科研合作、功能开发等更高层次工作。
3评价对象的选择
医疗设备行业的特点是种类多、产量小、厂家大小不一，很难以一个同样的尺度来评价比较各个不同种类设备生产厂家的售后服务，为了实现有效管理，需要分类和取舍。（1）选择日常管理有难度和应用较广泛的产品类别。在品类选择方面，应根据售后服务管理的难度来选择优先需要调查的品类，为了保证调查数据的充分性，还应选择具有相对比较广泛应用的产品进行调查。上海在2007年启动时就选择了问题比较多、应用比较广泛的5个产品类别进行调查，随着受调查用户的接受程度的提高和管理拓展的需要，2009年拓展到7种，2011年再扩大到8种，2012年扩大到13种，而对一些专科设备，由于服务相对好或量少未被纳入监管范围。（2）同类别内应以主流厂家品牌为主。在最初的售后服务调查中发现市场上存在进口厂家、国产厂家、大型设备厂家、一般设备厂家、厂家维修站、商维修站和第三方维修等，各方之间的差异巨大。由于供应商数量庞大，一些小的服务商变动快，故满意度调查管理的重点应放在品牌的主流厂家上，其商服务可看作是该品牌服务的延续，品牌对于大厂家是优势，也正因为这点，他们会更加重视社会舆论的影响，其评价结果会受到更多重视。（3）采用相对满意度比较的效果更佳。满意度评价结果的评分受到专业设备特点、生态环境、竞争程度和调查方式等多因素影响，其绝对值会发生变动，无法代表绝对服务水平，而比较有意义的是该品牌与其同类竞争对手的比较，生产厂家会更加看重类似竞争厂家之间的差异和排名先后，故调查产品的分类应根据产品特点，将相类似的产品放在一起比较排名，容易形成一个竞争的态势。（4）适度选择同类品牌数量。在调查中需要对各类品牌进行一个初选，以方便受访者统一填写，入选数量不宜太少，太少会导致缺少竞争，甚至造成个别品牌孤芳自赏；但也不宜过多，太多的品牌入选，一方面会造成受访者的工作量增大，另一方面小的厂家用户量少，其采样数据会比较少，容易引起调查数据的波动，造成整个排名次序的波动，由于大装机量的品牌服务商的售后服务难度要高于小装机量的品牌服务商的售后服务，故需要对各品牌的基本装机量有个门槛要求，过少的用户调查数据不建议纳入排名中。上海地区2007年启动调查时就没有求大而全，而是设定将本地区主流品牌纳入监管范围，每个数量为4~7个，而且每年在启动前由专家委员会讨论推荐入选品牌，2009年以后还特别重视将国产品牌纳入范围，同时加入其他品牌的收容项，以期得到整个市场的数据。
4受访对象的选择
目前我们调查的医疗设备售后服务主要是指各级医疗机构在用的医疗设备，故收集调查数据的对象应为医院单位的用户，而且在某个地区的调查要覆盖尽可能多的各种级别的医疗机构。在这其中又分为以下3个调查对象。（1）设备管理部门。设备管理部门是医院内负责医疗设备保障管理的职能部门，许多医院设备部门具有相关的临床工程技术人员，他们工作在设备维护保障的第一线，掌握了有关设备售后服务的全面信息，理应作为受访调查对象。上海地区的售后服务调查就是以医学装备管理部门作为调查的主体。（2）临床医技使用部门。某些医疗设备聚集在某个专门的临床医技部门，部门的医护人员对各厂家的售后服务也有直接接触，他们的感受也是对厂家的服务评价的重要数据，也可以作为一个类别设备的调查数据来源。上海地区的调查除了调查医学装备管理部门以外，还采集了放射科、超声科和血透室部分一线医技人员的满意度调查数据，其可以作为一个重要的补充。（3）业内管理和技术专家。对业内的专家满意度数据的调查也是一种有效的抽样调查方式，具有一定的代表性，也是在大范围内采样时的一个屈就方式，但对其抽样方式和数量要事先研究以确保分层合理，数据可靠。若是以上几种方式混合调查，还要对各自人群进行分析，分别对各类调查对象群体设定权重，再进行分析统计。
5调查的区域范围设定
（1）建议以省市地区用户为一个调查群体。调查的用户范围选择有多种方式，相应的采样方式也有多种，可以是全国、省或地市，其中对于全国范围的调查需要的样本量应足够大，其调查的工作量也会非常大，但影响也会非常大；一个省的调查样本量可以适当少一些，操作上相对比较方便，影响也较大；而某个地市的调查样本量不需要太多，实施方便，但影响力相对是局限在当地。同时考虑到我国疆土辽阔，东西地区经济发展不平衡，医疗机构的分布结构不同，医学装备的档次、各地对服务的需求重点差距较大，故评价调查的指标可以根据当地需求特色和管理难点适当增减，以更加好地反映出当地的售后服务特点和厂家之间售后服务的差异。（2）参考主要厂家服务部门的分工范围。厂家服务部门的分布也是一个重要考量因素，目前国内各生产厂家的售后服务一般都是在各省或市设立分支机构，对设备装机量大的省，厂家一般会在该省设立办事处。装机量少的地区，可能选择几个地区设立一个办事处，一个省的医疗设备售后服务支持的管理能力、技术服务水平与该省办事处经理的理念和管理水平、现场工程师的技术能力和工作态度相关，一个办事处售后服务部门的管理风格、服务水平会趋于同质化，故将他们作为一个群体来进行评价是比较合适的。结合以上两个因素，对一个省或地区进行调查，得到的结果可以对该省或地区各厂家的一个独立的售后服务部门的服务工作进行评价，该种选择方式具有可操作性，结果也具有针对性。
6结果与影响
由于此项调查结果对于各级医疗机构设备管理部门采购维修管理具有重要价值，而对于相关厂家服务部门更加具有影响力，所以调查结果的应选择具有影响力的平台，包括各种专业的年会、年度工作大会或地区的管理会议上加以公布，并邀请相关厂家参与，有条件的话可以设立颁奖活动，对获得优秀名次的厂家予以表彰，增加活动的互动性和激励性，并以书面方式年度调查报告。目前江苏省、浙江、湖北、内蒙古、广东、四川、安徽等地区启动的各省范围的医疗设备售后服务满意度调查多是在各省市的医学工程年会上公开，其满意度统计结果连同各类排名结果由《中国医疗设备》杂志社统一印刷，每年度还将结果进行整理形成中国主要地区的售后服务调查报告（白皮书），这将形成合力推动中国医疗设备售后服务市场健康发展。
7满意度调查的展望
关于顾客满意度
顾客满意度就是顾客认为产品或服务是否达到或超过他的预期的一种感受。
对顾客满意度的研究采用的模型方法有很多，结构方程模型（SEM）就是其中之一。SEM翻译过来就是结构方程模型，其目的在于探索事物间的因果关系，并将这种关系用因果模型、路径图等形式加以表述。如下图：
在模型中包括两类变量：一类为观测变量，是可以通过访谈或其他方式调查得到的，用长方形表示；一类为结构变量，是无法直接观察的变量，又称为潜变量，用椭圆形表示。
各变量之间均存在一定的关系，这种关系是可以计算的。计算出来的值叫参数，参数值的大小，意味着该指标对满意度的影响的大小，都是直接决定顾客购买与否的重要因素。如果能科学地测算出参数值，就可以找出影响顾客满意度的关键绩效因素，引导企业进行完善或者改进，达到快速提升顾客满意度的目的。
应用案例
某通信分公司屡次位居榜尾，痛下决心改革。该分公司有三类业务：固话业务、小灵通业务以及上网业务。围绕着这三类业务产品的销售，该通信分公司还提供了售前、售中和售后三个环节多方面的服务。结合该通信分公司的主要产品情况，从顾客满意度着手，重点分析并找出影响顾客满意的关键因素，从而为制定有效的顾客满意度提升方案提供数据支持。
1．设计满意度模型
根据该公司的业务具体情况，设计出了顾客满意度模型，如下图:
上图显示，该地市分公司重点要考察的是产品满意度和服务满意度对顾客满意度的影响。图中的Xn表示待构建的测量指标，λ值表示各指标对上级指标的影响大小，ζn和δn表示误差，是受模型外因素影响的部分，如价格满意度等其他因素。
2．构建具体测量指标
基于建立的满意度SEM模型，围绕着固话业务、小灵通业务以及上网业务三类产品的销售，及销售这些产品的售前、售中和售后三个环节多方面的服务内容,构建具体的观测指标（变量）如下表1：
3．调查取样
明确了指标，下一步的工作就是对这些指标进行调查，了解消费者对此的反应。一般我们采用问卷调查的方式，可分为四大部分：
（1）甄别部分：该部分设计一些过滤性的问题，以确保被访者属于目标群体；
（2）总体评价：在访问开始就应该向被访者询问总体满意度得分，问题可以这样设计：
“总体而言，您对 ______是满意还是不满意？请您采用10分制给______打分，1表示非常差，10表示非常好。”
（3）表现得分：就是了解顾客对产品、服务在各个具体方面表现的认知情况。与总体评价一致，仍然采用10分制进行打分。研究者将根据评分来测量顾客对产品、服务各个方面的满意度情况，并通过SEM模型分析，找出影响顾客满意度的关键因素；
（4）背景资料：如人口和生活方式信息，这些信息用于分类，如：某一特定人口或生活方式群体比一般的顾客满意度是更高或更低？
4．借用Amos软件实现满意度调查
在取得一手数据之后，就可以借助软件对数据进行统计分析，不管用哪种软件，其基本步骤都是一致的。我们在此使用Amos软件进行分析。
我们将前面设计好的模型转移到特定软件中，建立好该地市通信分公司顾客满意度模型，然后输入调查数据，就可以得到影响服务满意度的关键因素分析结果，如下图：
上图中两指标之间的值就是统计出来的参数，它表示该指标对其上一级指标的影响，又称为贡献值。如果该值较大，则表明该指标对上一级指标的满意度影响较大；该值较小，则表明该指标对上一级指标的满意度影响较小。
关键词 儿科病房优质护理服务满意度护理质量
为深入贯彻落实2010年全国护理工作会议精神，积极响应卫生部在全国范围内开展“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务活动。现就儿科病房开展优质护理服务的效果报告如下。
资料与方法
2011年4～9月发放满意度调查问卷120份，其中2011年4～6月开展优质护理前发放满意度调查问卷60份，2011年2～9月开展优质护理后发放满意度调查问卷60份。收集统计护理部和科室按护理质量标准对护理工作质量进行检查的结果。
方法：采用自行设计的患者及家属满意度调查问卷，对儿科开展“优质护理服务”前后3个月出院患者及家属进行随机调查。满意度调查问卷内容包括技术水平、治疗护理、健康教育、巡视病房、环境管理、服务态度、护士评价7项指标，每一项指标分为满意、较满意和不满意3个等级。满意度调查表每周三、五的上午由护士长发放，患者出院当天由患者及家属自行填写，填写完毕立即收回。护理质控采取定期和不定期检查相结合的方法，护理部6个管理小组（护理质量、护理安全、核心制度执行、护理服务、医院感染及护理病历书写）每季度每组对各科室专项检查1次，其中基础护理、护理核心制度执行、护理病历书写每个月检查1次，并将存在问题反馈给科室；病房护士长利用每天查房及不定期抽查，检查各班各岗位的护理工作质量，并将存在问题记录在检查本上，按检查中出现的常见问题分为5项，即环境管理不到位、标识不到位、未上床档、基础护理不到位、其他（护理记录不规范、手卫生不到位、护理查对不规范、巡视病房不到位）等。
统计学处理：将收集到的满意度调查结果、护理质控存在的问题，按2011年4～6月即开展优质护理服务前，2011年7～9月即开展优质护理服务后，两个时段分别进行统计。统计方法均采用X2检验。
结果
实施“优质护理服务”活动前后患者及家属满意度比较，见表1。
实施“优质护理服务”活动前后护理工作存在问题情况比较，见表2。
表2实施“优质护理服务”活动前后护理
工作存在问题情况比较（个）
项目实施前实施后环境管理不到位3410标识不到位464基础护理不到位714未上床挡317其他5310 注：X2=10.16，P
做好充分的筹备工作是开展好“优质护理服务”的前提：①护理部召开了全院优质护理服务动员大会；科室再次召开了全科护士动员大会，使全病区护理人员充分认识到开展优质护理服务的意义和工作重点。针对儿童的心理和行为特点，儿科病房在病区环境，床单元配置上进行了准备。②护士人员进行了补充，护理部集中培训了护士长、护理组长、责任护士、带教老师，科室在此基础上专门拟定了学习培训计划，采用集中分期学习、自学、理论测试及护士长抽问的方式完成相关内容的学习。重点培训了护理核心制度及各岗位工作的执行流程，尤其强调了基础护理的工作要求。③根据儿科特点设计并发放了患者及家属满意度调查表。根据现阶段工作进行了有针对性的质量控制检查，科室把护理核心制度尤其是分级护理制度、护理查对制度、环境管理、护理标识、基础护理质量、护理安全列为每天检点，护理部每季度全面检查1次并结合随机抽查，将存在问题记录在案。
认真落实“优质护理服务”的各项措施，有利于改善护理服务，提高患者及家属的满意度：①由表1可见，实施“优质护理服务”活动前后患者及家属满意度比较，均P
认真落实“优质护理服务”的各项措施，可以减少护理工作存在的问题，提高护理质量。由表2可见，实施“优质护理服务”活动前后护理工作存在问题情况比较，P
开展优质护理服务可以改善护理服务，提高患者及家属的满意度；可以减少护理工作存在的问题，提高护理质量。现在我院“优质护理服务”已全面铺开，各科室都取得了一定的效果，但仍需要不断总结经验，持续改进，向开展“优质护理服务”的最终目标：患者满意、社会满意、政府满意努力。
参考文献
1丁炎娥，杜立.护士对基础护理质量意识的调查与分析[J].护理管理杂志，2006，6（8）：12—14.
关键词：图书馆；服务；满意度
中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）52-0068-02
高校图书馆服务于学校教学和科研工作，其服务满意度的高低直接影响到服务效果，服务满意度是学校总体水平的重要标志。我们通过对高校图书馆服务满意度的调研，发现高校图书馆服务中存在一些与教学和科研不相适应的问题，一定程度上影响高校到图书馆的服务效果，为此，我们提出提升图书馆服务效率的建议。
一、高校图书馆服务满意度概念
满意度的概念最早起源于营销学领域，是指目标顾客群体感到满意的比率，单个顾客的满意程度。近年来，满意度概念被应用于服务行业的各个领域，高校图书馆服务满意度是指师生接受信息服务时的满意程度，表示师生对图书馆所提供服务的认可程度。高校图书馆服务满意度和商业服务满意度同属于顾客满意度的范畴，两者之间在总体上存在一定的共同之处，但两者也存在一定的差异和特殊性，主要表现在以下几个方面。
1.服务主体差异，即两种服务的提供者不同。商业服务的主体是企业，由于能提供同一服务的企业可能存在很多家，这样顾客有比较多的选择空间；高校图书馆服务的提供方是图书馆，由于一家高校一般只有一个图书馆，因此不存在竞争。
2.服务对象差异，即两种服务对象的角色不同。商业服务对象是顾客或者潜在消费者，他们是企业利润的来源与保障，有直接利益关系，因此，顾客是商业服务提供方的上帝。而高校图书馆服务对象为教师和学生，两者没有直接经济利益关系，可能不如商业服务尽心尽力。
3.服务内容差异，即两种服务的主体提供的产品、服务的业务流程不同。企业提供的一般是有形的产品和相关服务，可以用价格衡量的；而图书馆提供的服务是一种无形服务，无法用价格进行衡量。
4.服务动机差异，即两种服务的出发点不同。企业以利润为导向，利润的多少取决于顾客的满意度，企业为了提高利润会逐步提升其服务满意度；而图书馆服务的动机是提高教师的科研教学能力和学生的课外学习能力，由于不存在利益关系，图书馆不会对满意度特别在意，除非有相关部门将满意度作为图书馆的考核指标。
5.服务效果差异，即两种服务的结果反馈与时效性不同。商业服务满意度的评价结果直接对企业产生影响，是正反馈的过程，企业会对满意度快速做出反应。而图书馆服务满意度的评价结果则一般需要学校其他职能部门的协调，过程相对比较慢。
二、高校图书馆服务满意度影响因素
影响高校图书馆服务满意度的因素很多，我们在前人的研究基础上，结合对高校在校学生和老师的访谈，得出四个主要影响图书馆服务满意度的因素，即文献资源、馆员素质、网络服务和环境因素等。
1.文献资源。文献资源是影响图书馆服务满意度的最主要因素，文献资源因素包含文献的总量、结构和先进性。文献的总量，是指图书馆的藏书量是否满足教育部对高校图书馆人均拥有图书数量的要求；文献结构是，指文献学科分布是否合理、文献的专业分布是否合理、中外文献的比例是否合理等；文献的先进性，是指新书的购买率，对电子文献而言，是指数据的更新速度和频率，以及每年新增数据库数量等。
2.馆员素质。馆员素质是影响图书馆服务满意度的第二主要因素，馆员素质因素可以细分为服务态度、服务水平和服务效率。馆员服务态度好，师生学习的心情就比较好，学习的效率就会提高；馆员的服务水平直接影响到其服务效率，可以使师生在较短时间内得到所需要的服务。
3.网络服务。随着计算机和现代通讯技术的不断发展，网络已成为电子信息传播的重要媒介，不仅使得影像、图形、声音、动画、视听资料的传递和交换比过去容易且快速，同时也使得图书馆的馆藏观念、角色定位等发生了根本性的变化。图书馆网络服务包括图书馆的计算机检索系统、图书馆门户网站、图书馆网络咨询系统等。对网络服务的评价因素，包括界面友好性、易用性、及时性。
4.环境因素。环境的好坏会对师生产生很大的影响，一个优雅的环境，可以提高学习的效率；而在杂乱的环境中，人就不会有学习的欲望，学习的效率就会降低。图书馆的环境因素，主要包括阅览室的整洁度、获取书籍的方便程度、空间布局的合理性、阅览室的光线是否适宜、空间是否宽敞、空气是否流通等。
三、高校图书馆服务满意度的调查分析
我们以问卷调查的方式对宁波一所全日制普通高校图书馆服务满意度进行抽样调查，调查对象包含在校大学生和教师。本次调查共发出问卷300份，其中教师50份，学生250份，回收问卷270份，有效问卷260份，回收率为90%。调查结果如下。
1.图书馆服务满意度。图书馆服务满意度为65%，表示一般满意。其中，老师对图书馆的服务满意度相对较高，达到80%，而学生的满意度只有50%，说明图书馆对老师与学生采取差异化服务方式。4个维度的得分统计表明，高校图书馆文献资源、馆员素质、网络服务满意度比较低，而图书馆环境的满意度相对比较高，表明图书馆具有良好的学习氛围。
2.文献资源满意度。文献资源的满意度比较低，满意度为58%。其中，76%的受访者认为文献总量能够满足需求，50%的受访者认为文献的结构分布比较合理，46%的受访者对文献的先进性比较满意。其中，对于文献结构分布的满意度，教师的满意度明显低于学生。这说明，文献学科分布不是很合理，文献的专业性程度不是很高，中外文献的比例失调，特别是工科文献比例比较低，外文文献比较少；同时，由于经费的紧缺，导致图书的更迭速度慢，仍然保留了那些时代久远，已不符合时代要求，很少或几乎没有使用价值的图书资料，文献的先进性很低。
3.馆员素质满意度。馆员素质满意度为55%，相对比较低，其中，老师的满意度明显高于学生。主要原因是高校图书管理人员大部分为人才引进家属，学历普遍偏低，因此导致图书馆的服务质量不高，由于专业知识的缺乏，馆员与师生基本没有互动，不能为师生推荐对口的图书。
4.网络服务满意度。网络服务满意度相对较高，为65%。目前，高校图书馆的数字化建设已经从理论走向实践，各图书馆通过硬件设备购置、软件开发、数据加工、网上利用等措施，基本完成了从传统图书管理向信息管理方式的转变。
5.环境满意度。环境满意度是4个维度中满意度最高的，达到80%，表明图书馆是师生最佳学习场所，有很好的学习氛围。由于目前的图书馆都实现开放式管理模式，借书、阅读、自习一体化，为师生学习创造了良好的环境。
四、提升高校图书馆服务满意度建议
高校图书馆服务满意度相对来说比较低，不能满足师生的需求，因此图书馆需要从影响图书馆服务满意度的主要因素，即文献资源、馆员素质、网络服务和环境四个方面下功夫，进一步提升图书馆服务满意度。
1.优化文献结构，提升文献先进性。为了优化文献结构，图书馆可以分别建立与老师、学生沟通交流的信息平台，了解老师和学生的需求，因为老师比较了解专业需求、外文文献需求，他们选取的书籍具有专业水准；而学生是图书馆最主要的服务对象，现在的学生课外获取知识的愿望特别强烈，并且很多学生都参加专业证书考试，他们的需求不仅具有广泛性的特点，并且具有专业性。通过交流平台的建立，使得图书馆在购买图书的时候减少盲目性，并有针对性，可以更好地为师生服务。目前，一般学校图书馆的馆藏量基本上都满足教育部关于人均图书量的最低标准，但过时的图书占有比较大的比例，由于经费比较紧张，一般院校图书馆的更新速度比较慢，建议加大对图书馆的投入力度，保持图书的先进性，更好为师生服务。
2.强化馆员培训，提升馆员素质。图书馆馆员整体素质普遍不高，一定程度上影响了图书馆服务的满意度。提升馆员素质是各高校图书目前要解决的主要问题，通过对馆员思想道德教育、图书情报专业教育、外语及学科专业知识教育，提升馆员的专业素质。
3.加强图书馆门户网站建设，重视图书馆网络咨询。目前，各高校都提供了图书馆网络服务，并且服务满意度相对比较高。但大多数图书馆门户网站更新的速度比较慢、没有及时维护；同时对于图书馆网络咨询系统重视不够。因此，图书馆应完善网络界面的友好性、易用性、及时性，重视网络咨询系统，有效提高网络服务效率。
4.进一步优化环境，提升师生学习效率。理想的学习环境离不开外在环境的美。因此，馆员应每天搞好图书馆的卫生，不允许师生带食物进入，保持着装的整洁性，提醒男女生的亲昵行为。另外，适当增加图书馆阅览室座位，特别是在考试期间，缓解阅览室拥挤现象，排除学生抢占座位而引发冲突的安全隐患。加强图书馆的安全，降低图书馆中的失窃现象。
5.加强师生入馆教育，提升师生利用图书馆效率。图书馆定期对师生进行图书馆教育，引导师生利用图书馆的图书资源。让师生了解馆藏布局、借还书程序以及在使用图书馆中须要注意的相关问题。帮助他们了解和学会利用图书馆的各种文献资源；开展《文献信息检索与利用》的指导，既培养师生的信息意识与运用信息资源的技能，提高文献资源的利用率。
6.加强图书馆考核，提升服务满意度。考核虽然不是最好的方法，但是最有用的办法。将图书馆服务满意度作为对图书馆考核的最主要指标，考核结果直接和图书馆岗位工资福利挂钩。
参考文献：
[1]苏静，杨志芳.高校图书馆员工作满意度的实证研究――以西安地区为例[J].管理纵横，2011，（9）：15-19.
[2]徐丽萍.高校图书馆服务满意度影响因素的概念模型[J].中国科技信息，2006，（9）：218-219.
近几年为全面推进铁路跨越式发展铁道部在旅客运输服务方面开展了一系列活动:推出客运服务质量年;贯彻落实铁路旅客运输服务质量标准;在全路43个较大客运站开展树标塑形活动;建立客运网络监督监察机制等通过这些活动明显提高了铁路客运服务质量受到社会各界好评在客运市场竞争日益激烈的形势下铁道部将不断改进和提高客运服务质量作为赢得客运市场份额的核心战略之一20__年9月和20__年7月由铁道部运输局负责组织清华大学中国企业研究中心两次实施了对铁路旅客运输站车服务的用户满意度测评工作对全路选出的150个站车进行了测评
旨在找出目前铁路客运服务存在的薄弱环节以便制定措施加以整改解决社会关注旅客关心的问题全面提高旅客运输服务质量用户满意度测评以用户满意作为评判的惟一准则需要对广大旅客进行问卷调查在众多的调查方法中要认真研究确定适合铁路客运服务的调查方法以使获得的第一手资料准确可信使用户满意度的测评结果客观公正[找文章到文秘站-/-一站在手，写作无忧！]
1调查方法概述
用户满意度是目前许多国家
积极开展研究并投入使用的一种
新的质量评价指标是用户在接受
产品或服务后对该产品或服务满
足自身需求程度的总体评价对用
户进行满意度调查的方法归纳起来
有人员面访法邮寄问卷法或留
置问卷法电话访谈法和网上调
查法等
1人员面访法是通过调查人
员与被调查者面对面地交流来获
取信息的一种调查实施方法该方
法适用于进行比较深入的调查可
对各种调查对象实施被调查者拒
答率低调查结果质量较好但调
查费用较高人力消耗较多对调
查人员的访问技巧应变能力要求
较高
2邮寄问卷法是将一份事先
设计好的调查问卷通过邮局邮寄
给所选定的调查者由被调查者根
据问卷的要求填写后寄回给调查
人员该方法调查区域广费用低
被调查者有充足的时间回答问题
但问卷的回收率低回收期长时
效性差
3电话访谈法是以电话为沟
通工具与被调查者交谈获取信息
的一种调查实施方法该方法信息
反馈速度快实施调查的范围广
费用低但没有安装电话的人群被
排除在调查总体之外被调查者的
代表性受到质疑且一般要求问卷
内容比较简短
4网上调查法是利用互联网
实施的一种调查方法该方法调查
文章编号1003-1421(20__)08-0052-03中图分类号U293.3文献标识码B
铁路客运服务满意度
调查方法研究
陈滋顶
铁道部运输局北京100844
摘要为进一步改进和提高铁路客运服务质量需要实施铁路
站车服务的用户满意度测评工作通过对几种调查方法的比较和对
调查结果的分析指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度
测评的调查方法采用该方法对20__年铁路旅客运输站车服务的
用户满意度进行测评分别得到在列车和车站方面需要改善与提高
的服务内容
关键词铁路旅客运输客运服务问卷调查满意度
第28卷第8期
53
铁道运输与经济
旅客运输
速度快成本较低样本的容量较
大但被调查者必须是上网人员
调查范围受到限制同时问卷内容
的长度和难度也受到影响
2调查方法的调查分析
2.1各种调查方法比较
20__年4月29日5月7日对
铁路客运服务用户满意度测评的
适用方法进行了调查考虑到我国
铁路旅客运输的实际情况大部分
旅客不能上网故没有进行网上调
查通过人员面访法调查了100名
旅客被调查人员都能认真回答问
题配合较好成功率为100;在
车站和列车上给97名旅客留置了
问卷当时大多数调查对象表示不
愿意寄回问卷半个月后仅收回问
卷11份成功率为11.34;在车站
和列车上要求旅客留下联系方式
以便3日后进行电话访谈时大多
数调查对象不愿意留下联系电话
最后收集到有效电话号码51个电
话回访成功25个基本能回答完问
题成功率为49.2
从调查情况看人员面访法成
功率高旅客都能认真回答完问
题;留置问卷的回收率太低;大部分
旅客不愿意留下电话号码在留下
的号码中成功访谈的几率也只有
50左右故人员面访法可能是对
铁路客运服务的用户满意度进行
测评的最合适的调查方法
2.2调查结果分析
20__年6月采用人员面访法
对个车站和对旅客列车进行了
调查收回调查问卷606份并对有
效问卷进行了分析
1被调查对象认为最合适的
调查方法收回的问卷中有575份
问卷对被调查对象认为最合适的
调查方法回答有效结果如表1所
示其中有355份问卷认为最合适
的调查方法是人员面访占总人数
的61.74留置问卷和电话访谈所
占比例都不足10
2被调查对象是否会接受某
种方法的调查结果如表2所示可
能会与肯定会接受人员面访的被调
查者有487人占有效人数的82.12
是各种调查方法中所占比例最高的
调查方法;肯定不会与可能不会接
受人员面访的被调查者只有70人
仅占有效人数的11.81肯定不
会与可能不会接受留置问卷调查
的被调查者有245人占有效人数
的41.46是最不合适的一种调查
方法[本文来源于文秘站网--文秘站网，帮您找文章]
3工作人员干预对被调查者
的影响既然被调查者认为人员
面访法是铁路客运服务用户满意
度测评最合适的调查方法并愿意
接受这种方法的调查那么采用
人员面访法进行调查时站车工作
人员加强服务如改变服务态度
打扫卫生扶老携幼等是否会影
响被调查者对满意度的客观评价
调查结果显示站车工作人员若在
调查期间加强服务在597个有效
样本中有217人认为肯定不会影
响其对满意度的评价占有效人数
的36.35;肯定会影响其评价的占
13.90;可能会影响的占20.94;
可能不会影响的占22.45可见
工作人员加强服务或多或少会对
被调查者的客观评价产生一定的
影响
4其他因素对被调查者的影
响站车等级被调查者的性别年
龄受教育 程度是否会影响被调查
者对满意度的客观评价调查结果
显示人员面访法受被调查者年龄
的影响;留置问卷法受站车等级和
被调查者受教育程度的影响;电话
访谈法受站车等级被调查者性
别年龄受教育程度的影响;网上
调查法受被调查者年龄和受教育
程度的影响
3用户满意度测评实例
20__年7月9月采用人员
表1被调查对象认为最合适的
调查方法
表2被调查对象是否会接受某种调查方法
铁路客运服务满意度调查方法研究陈滋顶
54
第28卷第8期
铁道运输与经济
旅客运输
面访法对铁路旅客运输站车服务
的用户满意度进行了测评在全路
选择了70个较大车站和80对旅客
列车作为被测评对象
用户满意度测评包括形象实
物质量服务质量和用户满意度
个方面涵盖了站车安全秩序服
务卫生空气温度设备等内容
其中车站问卷有29项调查指标列
车问卷有28项调查指标每项指标
均采取7级度量特别差很差比
较差一般比较好很好特别
好同时设计了开放式问题对外
宾较多的列车提供了英文问卷被
测评的每个站车至少获得250份有
效的样本数据采用用户满意度测
评软件对获取的大量数据进行分
析得出某一个被测评站车的用户
满意度分值在此基础上以20__
年旅客发送量为权重分别得出18
个铁路局和铁道部的用户满意度
分值
20__年用户满意度测评结果
显示在列车方面要对车内温度
厕所状况饭菜价格和质量其他
商品价格到站准时性等内容进行
改善与提高特别要侧重用户最不
满意的车内温度在车站方面要
对候车室空气站台天桥地道状
况商品价格和品种厕所卫生发
生冲突时工作人员的处理托运价
格购买车票车站秩序等方面进
行改善与提高要侧重用户最不满
意的商品价格
4结束语
人员面访法是比较适合铁路
客运服务用户满意度测评的一种
调查方法通过对调查方法和用户
满意度测评结果的分析显示采用
人员面访法对铁路客运服务进行
用户满意度调查时工作人员干
预被调查者年龄会影响测评的客
观公正性为此在进行测评时
一旦有站车工作人员出现干预的
行为应立即停止对该站车的调
查改日再做计划;就年龄对测评
结果的影响在选择被调查对象
时可人为确定被调查者的年龄
段和数量
参考文献
[1]赵平.中国顾客满意指数指南[M].北
京:中国标准出版社20__.
SQ-1.33分说明与旅客期
望的列车服务质量之间还存在1.33
分的差距同时每项服务的感知
质量都为负数这表明列车服务都
没有达到旅客的期望因而旅客的
评价仅为一般是可以理解的
调查得分显示期望与感知差
距较大的有:保证旅客无伤亡事
故列车治安情况好旅客查询方
便及时处理投诉运输质量问题
其次办理客运业务的手续简单明
确旅客乘降方便快捷乘务员
的仪表整洁的期望与感知差距也
较大
根据调查得分可以对评价结
果的典型原因进行深入分析并制
定相应的改善列车服务质量的对
策用以提高列车服务质量满足
旅客的需求
3结束语
铁路客运服务虽然是无形的
但它是满足消费者需求并给消费
者带来利益或满足感的一种活动
因此存在一个满足消费者需求的
程度和带来利益以及满足感达到
什么程度的问题这为铁路旅客运
输服务质量的评价研究奠定了客
观的基础和前提使这种评价在理
论上具有实际性
根据对列车服务质量的属性
与决定因素的调查研究建立了基
于SERVQUAL的列车服务质量特
征的个属性16个因素的基础模
型对其进行了研究实例分析的
结果表明该模型能够科学的描述
列车服务质量具有较高的准确性
和可信度同时还可以进一步拓
展完善应用于铁路各部门或其他
服务领域使之成为服务评价质量
的一种科学的切实可行的方法
参考文献
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连:东北财经大学出版社20__.
[2]李明生.关于铁路客运服务产品质量的
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1:120-123.
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路货运生产组织与营销系统研究[R].
长沙:中南大学出版社20__.
收稿日期20__-05-22
作者简介王海湘1974男湖
南华容人广州铁路集团公司长沙客运
段助理工程师中南大学交通运输工程学
院在读硕士研究生.
