发布时间：2023-10-11 16:23:18
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的经济纠纷诉讼流程样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
同志们:
根据《仲裁法》的规定，第二届**仲裁委员会任期已满。今天，我们在这里举行换届大会，标志着第三届**仲裁委将正式履职。我市第一、第二届仲裁委员会在推行仲裁法律制度，加强仲裁队伍建设，化解社会经济矛盾，减轻政府调解纠纷压力，优化投资环境，服务经济建设等方面做了大量工作，取得了显著成效，为**仲裁事业的发展奠定了良好基础。在此，我代表市人民政府向一直支持**仲裁事业发展、辛勤工作在仲裁战线上的同志们表示衷心的感谢！刚才，市法制办全面回顾总结了第二届**仲裁委工作，并提出了今后工作的目标和思路，我完全赞同。如何在新形势下抓住机遇，克服困难，加快仲裁事业发展，是摆在新一届仲裁委员会面前的重要任务，这需要全社会的关心和支持，更需要仲裁委员会自身的努力奋斗，希望新一届仲裁委员会 与时俱进，务实创新，努力开创我市仲裁工作新局面。下面，我再讲三点意见。
一、审时度势，提高新形势下做好仲裁工作重要性的认识
仲裁工作作为解决经济纠纷的重要手段和方式，是社会主义市场经济条件下法律服务工作的重要组成部分。**仲裁委员会自成立以来，在市委、市政府的正确领导和市各有关部门的积极配合支持下，我市的仲裁法律制度得到了有效的宣传和贯彻，特别是随着我市经济的快速发展、市场经济的日趋完善和经济国际化的影响，采用仲裁来解决经济纠纷正在被许多企业和个人所认识。**第二届仲裁委成立以来，共受理各类民商事纠纷案件511件；受案标的达21880万元；在已审结的案件中，裁决结案的294件，占总数的59.27%，调解和解结案的121件，占总数的24.39%；在已审结的案件中，当事人自动履行裁决的404件，占总数的81.45%。但我们也要看到，就目前全市推进仲裁法律制度工作而言，特别是与先进地市相比，还相差甚远。可以说，我们的工作仍处在起步阶段，人民群众的仲裁法律意识还不够强，社会认知度还不够高，还远远不能适应经济快速发展。因此，必须审时度势，充分利用政府职能，调动各方面的工作积极性，加大仲裁工作的推行力度。
（一）大力推行仲裁法律制度是构建和谐社会的需要。依法治国、构建和谐社会，法律是保障，仲裁是手段。仲裁机构公正、及时地仲裁民商事纠纷，保护当事人合法权益，保障社会主义市场经济的健康发展是国家法律赋予的法定职责，这一职责直接关系到和谐社会建立和社会主义市场经济秩序建设。特别是党的十六届四中全会把仲裁工作的作用提到了一个新的高度。全会决定中提出，要充分发挥仲裁机构在构建社会主义和谐社会中的积极作用。把仲裁工作放到构建和谐社会的高度予以明确和定位，使仲裁工作不仅具有一般意义上的服务作用，而且具有很强的政治作用。
（二）大力推行仲裁法律制度是完善市场经济体制的需要。加快经济发展必须具有良好的经济发展环境，推行仲裁法律制度，及时化解经济生活中的矛盾，对于优化经济发展环境，将起到重要的作用。仲裁法律制度，作为一种有效的处理经济纠纷的机制和手段，是经济发展的法律保障和条件，是经济发展环境的重要组成部分，仲裁作为市场主体自主解决争议的一种方式，能够比较准确地把握合作双方的根本利益所在，能够找准解决矛盾的切入点，最大限度地保护市场经济的依法竞争，最大程度地减轻经济纠纷的负面影响。用仲裁的方式解决经济纠纷，是社会主义市场经济体制自我完善的一种良好机制。仲裁作为与司法救济平行的一种机制，成了诉讼之外解决民商事争议有效的途径，在服务市场经济中发挥了越来越大的作用。
（三）大力推行仲裁法律制度是扩大对外开放的需要。仲裁是一种通过社会救济途径解决纠纷的机制，现已成为国际通行的制度化的民商事纠纷解决方式。其主要优势在于仲裁活动始终贯彻和谐本位思想，不仅从权利与义务层面解决纠纷，而且从心理层面消除当事人的对抗情绪。在发达的市场经济国家，80%以上的经济纠纷是通过仲裁来解决。现在，许多客商往往把当地有无一个高素质的仲裁机构作为衡量投资环境的重要因素之一。
二、理清思路，全面深入推行仲裁法律制度
当前，我市的仲裁制度建设还处在初创阶段，仲裁工作基础还很薄弱，推行仲裁制度的难度和工作量还很大，许多基 础性的工作需要方方面面的合作与配合。因此，各级政府及有关部门要加强领导，扎扎实实地推行仲裁法律制度。
（一）要进一步加大仲裁法律制度宣传力度。目前，仲裁事业的基本矛盾主要表现为先进的仲裁法律制度和落后的社会仲裁意识、初始的仲裁工作水平之间的矛盾。因此，在相当长的一个时期，我们还是要把宣传仲裁法、不断增强全社会的仲裁意识作为一项重要工作来抓。在宣传工作中要注重形式、内容、效果的统一，注重针对性、知识性、操作性和可比性。要将《仲裁法》的学习宣传纳入“五五”普法教育体系，组织广大干部群众认真学习。领导干部要带头学习，了解熟悉相关知识。仲裁机构要通过讲座、咨询、法律培训、送法上门等多种形式，大力宣传仲裁法律制度。报纸、电视、广播、网络等以灵活多样的形式做好仲裁法律制度的宣传报道，扩大仲裁的影响。要不断提高社会公众对仲裁制度的认识，使社会公众了解仲裁、熟悉仲裁、运用仲裁。
（二）要全面推进合同示范文本规范管理工作。随着经济交往的内容日趋多样化和复杂化，依法规范合同争议解决方式显得非常必要。各级、各部门要深入贯彻落实《国务院办公厅关于贯彻实施中华人民共和国仲裁法需要明确的几个问题的通知》精神，切实做好规范标准（格式）合同、合同示范文本工作。特别是外经贸、建设、国土、交通、科技、工商、国资、金融、保险等相关部门，要突出在推行合同示范文本中的先行作用。各企事业单位，特别是大中型企业、金融系统要加强合同管理，重视仲裁条款的约定，促使合同文本规范化，提高仲裁条款约定率。市法制办和市仲裁委要对规范合同文本工作进行一次全面的安排部署，认真抓好合同文本及其仲裁条款的规范工作，对企业使用合同文本的情况普遍进行一次检查，尽可能将仲裁条款载入合同文本。
（三）要切实提高仲裁质量与效率。仲裁的质量与效率是仲裁的生命。要切实转变作风，主动服务，广辟案源，不能坐堂等案，让市场主体、经济活动主体实实在在的体会到仲裁解决纠纷的简便、快捷、经济的优越性。仲裁委不仅要多办案、高效率办案，还要用心办案。要根据**经济社会发展的特点，突出和解调解在仲裁中的重要作用，将“情、理、法”融于一体，坚持法律效果与社会效果相统一。要把好仲裁案件的审理关、裁决关，建立健全案件质量评查、监督约束机制。要充分发挥专家咨询委员会的作用，对重大疑难、复杂案件以及社会影响力较大的案件进行专家评议，努力做到事实清楚、程序合法、裁决公平、合法合理。要建立健全办案效率机制，严格案件审理期限规定，切实提高办案效率。要加强与人民法院的联系与沟通，主动接受人民法院的监督，争取人民法院的支持，确保仲裁的法律效力得以体现，提高仲裁的公信力，维护法律的尊严。
三、夯实基础，努力开创**仲裁工作新局面
虽然我市仲裁委已经成立十年了，但我市的仲裁工作还有很大的发展和提升空间。因此，我们必须审时度势，知难而进，夯实基础，用市场经济的思维来谋划仲裁工作，努力开创我市仲裁工作新局面。
一要形成工作合力。各级各有关部门要切实强化大局意识，真正把推行仲裁法律制度作为优化经济发展环境、全面建设小康社会的重要举措，提供及时、高效的支持、服务和配合。要切实转变职能，积极发挥仲裁的作用，引导当事人通过仲裁程序，用市场经济的办法来解决市场经济纠纷。各企事业单位、行业协会、商务要加强与仲裁机构的联系，对在经济活动中遇到的有关仲裁法律问题，主动向仲裁机构咨询、反映，努力形成良好工作氛围。
【关键词】法律风险 防范机制 措施
一、 企业面临的法律风险之现状
企业法律风险是指由于企业外部法律环境发生变化，或由于企业自身及有关各方未按照法律规定或合同约定有效行使权利、履行义务，而对企业造成不利法律后果的可能性。
二、 建立健全法律风险防范机制的必要性
（一）国有企业体制改革的需要。
（二）企业适应市场竞争环境的需要
（三）提高企业依法经营管理能力的需要。
三 、建立健全法律风险防范机制的措施
法律风险防范机制是指对于各种不规范的行为可能导致的风险，在其发生之前即采取防范措施所形成的机制。它包括企业成员法律防范意识的培养，合同管理体系的创建以及廉政与自我约束机制的形成等。
（一）加快企业法律顾问制度建设。
拥有自己专门的法律部门，在如合同的审核、签订、履行等环节，在投资、合作等项目中随时预防法律风险的产生，将纠纷的诱因消灭在初始阶段。此即为企业法律顾问制度。是建立健全法律风险防范机制重要的组织保障。
企业法律顾问制度，是随着社会主义市场经济体制的逐步确立和社会主义法制建设的进一步加强而提出来的。目前全国企业法律顾问队伍已超过10万人。他们在各自的岗位上较好地发挥了法律参谋、法律培训、法律监督的功能，角色也由打官司、讨债向参与企业重大经营决策、建立企业法律机制转变。
（二）构筑全方位的法律风险预防体系。
1.建立合同管理制度
施工企业所签的合同内容是否符合法律规定，条款有无遗漏，形式是否符合规定的要求，文字是否准确、严谨都直接关系到企业的切身利益。因此，加强合同管理是防范企业法律风险的基础性工作，施工企业必须尽快建立以事前防范、事中控制为主，事后补救为辅的合同管理制度，具体包括合同归口管理制度、合同分类专项管理制度、合同委托管理制度等。建立以合同为中心的内部管理控制体系，做到人员、机构、制度三落实。对于企业已实践多年的常规性合同，具有较高重复性和利用率的合同，应拟定好固定合同文本。严格履行签订合同须经企业法律事务机构出具法律意见，并经有关负责人审批的程序。建立定期对企业合同纠纷进行统计、分析的管理制度，依据情况变化及时完善企业的固定合同文本。从合同的谈判、起草、签约、执行等各方面建立起有针对性的规定，形成协调的合同管理体系。
2.建立健全各项规章制度
建立一套合法、实用、规范的企业规章制度，使人们有所遵循，作到人人有专责，工作有程序，办事有标准，才能保证企业的生产经营活动正常有序的进行。同时规章制度完美的过程，也是人治走向法治的过程。因此，一个企业制度的出台，必须严格按照一定的程序来进行，包括它的提出、调查、审核、修改、完善等。只有这一系列的步骤一一到位，才能确保企业规章制度具备合法性、实用性、规范性和协调性。
3.建立知识产权法律风险防范机制
随着知识产权的取得、管理、保护和利用纳入法制轨道。各大企业普遍加大了对知识产权开发和管理的力度，专利和注册商标申请量也在逐年增加，但目前还有不少企业尚未建立知识产权法律风险防范机制，科研开发与知识产权管理、技术创新与依法保护明显脱节。有的企业由于缺乏自我保护意识，自己的品牌被盗用，导致了企业的经济效益下滑，甚至面临破产的境地，或对他人的知识产权了解不详，不自觉地侵犯了他人的知识产权，而因此处于被动局面。所以，企业要想提高自己的经济效益，就必须保住自己的“名牌”不被乱用，产品不被仿冒。不去随意使用他人的产品。
4.从程序上建立重大决策法律论证制度
一个重大经营决策的出台，既要保障法律赋予企业的权利得到充分体现，使企业在经济活动中的合法权益最大化，也要保证决策在法律上是最佳方案，有利于决策目标的实现。同时也要杜绝上当受骗，避免显失公平，防止纠纷发生。因此，为了有效防范企业法律风险，施工企业应在重大决策上建立一套可行完备的法律论证制度，强制推行重大决策法律论证程序，避免重大决策失误。
（三）建立诉讼风险管理组织，确立诉讼风险预警体系。
按照国资委《中央企业重大法律纠纷案件管理暂行办法》规定，加快完善重大法律纠纷案件的防控、处理和备案机制。为了避免诉讼给企业可能带来的损失，建立由企业主要负责人统一负责，企业总法律顾问或分管有关业务的企业负责人分工组织，企业法律事务机构具体实施，有关业务机构相互配合的重大法律纠纷案件管理工作体系。
法律事务机构需及时向上级领导汇报，深入调查了解案件情况，研究确定法律对策，实施诉讼风险分析。在处理民事经济纠纷时，应积极主动请当地政府参与协调、平息，寻求有效的解决办法。若遇到协调不成而引发诉讼的，要积极应对，努力做到有理、有据、有节。
（四）加强法制宣传教育工作，建立全员风险防范体系。
许多事例告诉我们，很多企业在纠纷中处于不利位置或者被迫履行不平等的合约，都是因为业务人员在操作中不够规范，存在瑕疵而造成的。因此，必须加强领导干部和员工尤其是业务人员的法律知识培训，用较少的费用避免较大的损失。所以，开展普法工作提高全体员工的法律意识是公司依法治企、依法经营、降低风险的基础。这个基础打不好。再好的管理制度、工作流程，也都会大打折扣。
总之，为有效预防、减少各种经营风险，施工企业迫切需要加强法律风险防范工作。不断健全组织机构，优化人力资源配置，建立、完善重大经营活动的法律审查机制，规范法律服务工作程序。加强合同管理，防范合同陷阱，预防、减少企业经营或决策风险，为企业更好的发展形成法律的保护墙，为施工企业的健康、持续、快速地发展保驾护航。
参考文献：
关键词：金融消费者；金融消费纠纷解决机制；英国金融督察服务模式（FOS）
中图分类号： F830.31文献标志码： A 文章编号：1672-0539（2017）01-0064-05
金融消费已成为大家生活中的重要部分。金融方便了人们的生活，促进了资本和货币的流通发展，消费者在面对金融产品的时候也成为了“金融消费者”[1]。但是，在面对如此之多的金融消费产品的时候，金融消费者的权益不免受到侵害；而近年来金融市场的不稳定，更进一步地增加了我国金融消费者在金融消费维权中的难度。但我国现有的法律法规中对于消费者维权，特别是金融消费者维权的立法极少。根据金融消费者的特殊性，有必要引入这一概念，确立一套保护金融消费者权利的机制，用来保护金融消费者在金融消费纠纷中的合法权益。
在2008年美国次贷危机之后，英美等国开始重视金融消费者的保护，陆续出台了《华尔街改革与消费者法案》（美国）和《金融监管的新方法：判断、焦点及稳定性（方案）》（英国），在这两个法案中均明确阐述将设立专门的金融消费者保护机构。同时，这些改革方案也相应涉及了金融消费纠纷体制权限和归属的调整，使这一金融监管体系更加有效。因此笔者也建议，我国应该建立一套完善的金融消费纠纷争端解决机制，维护金融消费市场秩序，这样才可以更好地深化我国金融改革与发展，维护我国经济可持续发展。
面对当前国内外金融消费的形势以及我国近年来多发的金融消费纠纷案件，本文将通过分析我国金融消费纠纷解决机制的现状和不足，结合国外立法和司法经验，提出在我国建立金融消费纠纷争端解决机制的这一想法，以期找到更适合我国司法实际的解决办法。
一、我国现有的金融纠纷解决方式及存在的问题
实践中，当遇到金融消费纠纷时，消费者会采取如诉讼、投诉、行政等各种解决方式，其结果也各有差异。一方面可以看出，在我国，尽管金融消费者相对于金融机构处于劣势，但却有极强的自我保护意识，善于用各种手段保护自身合法权益；另一方面，我们也看到金融消费纠纷解决机制中的很多不足，如金融机构内部缺少适当的投诉部门和解决途径，金融主管部门（银监会，证监会，保监会）在处理金融纠纷时多采取行政手段而缺少法律手段，金融自律组织更是缺乏力度等。
（一）金融机构内部解决机制――投诉无门
以我国银行为例，一般都设有免费的投诉电话、邮箱，或者在各网点设有专门的客户经理来处理金融纠纷投诉问题。当发生金融消费纠纷时，考虑时间、金钱等因素，直接与金融工作人员交涉或是向金融机构投诉，成为大部分金融消费者的首选。
但是，这些金融机构内部的解决部门并不能解决消费者的实质问题，通常会出现搪塞现象，一方面因为这些部门权力不够，无法真正解决纠纷；另一方面，消费者直接向金融机构投诉时，金融机构既是“选手”又是“裁判”，在处理纠纷的过程中，金融机构很难做到公平公正，这对于处于弱势的消费者来说是十分不利的[2]。
（二）行政申诉解决机制――心有余而力不足
我国的金融体制采取的是分业经营的模式，因此金融监管采取行业型监管，并不是西方等国家混业经营模式下流行的功能型监管。我国目前主要分为银行业监督管理委员会（简称“银监会”），分管银行、金融资产管理公司等；证券业监督管理委员会（简称“证监会”），分管证券期货市场；保险业监督管理委员会（简称“保监会”），分管保险市场。上述金融监管部门解决金融纠纷的主要途径是行政手段。随着金融危机的爆发以及汲取英美等金融行业对于金融纠纷解决过程中的经验，我国金融监管部门也相继设立了金融消费者保护机构，来保障消费者合法权益。从2011年底到2012年年底，证监会投资者保护局、保监会保险消费者保护局、银监会投资者保护局相继成立。
也正是我国金融体制分业经营、分业监管的原因，不仅导致监管主体不一致，而且在不同金融行业行使的法律规范及其标准也有所差异。在复杂的金融纠纷案件面前，需要多个监管部门相互协调，配合执行，可是现实中经常会发生多个部门同时监管或是同时认为不属于自己的监管范围而相互推诿，导致效率低下。此外，同金融机构内部解决机制一样，金融监管机构多与金融机构关系密切，因此不免存在偏袒的行为，金融监管机构难以发挥正常的监管功效，更难以保障金融消费者的合法权益[3]。
（三）准司法和司法机构解决机制――仲裁乏力，诉讼费神
就当前已有的金融消费纠纷案件来看，一旦向金融机构内部投诉无果，行政申诉无效，大部分金融消费者转而向仲裁机构或是法院寻求公平。
早在1988年的《银行结算办法》中就有提到“收付双方发生的经济纠纷，应由其自行处理，或向仲裁机关、人民法院申请调解或裁决。”（）[4]证监会，保监会也都有一系列的通知，明确规定金融消费纠纷可以采取仲裁的方式解决。也正是在这股力量的推动下，中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC）先后在2005年和2008年通过了《中国国际经济贸易仲裁委员会金融争议仲裁规则》，以更好地处理金融交易纠纷，并在上海、广州、武汉等地成立了专门的金融仲裁机构。但遗憾的是，高效、快捷、保密性强的金融仲裁并没得到广大金融消费者的接受。事情上，大部分的金融仲裁机构将金融纠纷的解决更多地寄托在法院诉讼上。例如，它们在自己的格式条款中都直接规定，如果发生纠纷应采取法院诉讼的解决方式，这也说明这些金融仲裁机构的现实作用甚微。
（四）网络和传统媒体解决机制――治标不治本
金融消费者利用微博、论坛、新闻媒体等舆论的力量保障自身的权益，这已经不是什么新鲜事了，网络和传统媒体的快捷、全面、传播率高等优势也激发了金融消费者的维权意识。金融消费者在与金融机构发生纠纷时，在采取投诉和行政手段的同时，往往也会借助媒体的力量。媒体固然会在一定程度上，帮助金融消费者解决与金融机构的纠纷问题，但是这个方法治标不治本，甚至可能诱发双方更深层次的问题。
二、域外金融消费纠纷解决机制借鉴
金融消费纠纷在世界各国都是不可避免的，不同的国家都有不同的应对措施，包括极具创新性的诉讼替代性纷争解决机制，以及仲裁、调解、督察员制度，这其中以英国金融督查服务（Financial Ombudsman Service ，简称FOS）最具代表性和广泛适用性。FOS在英国率先应用之后，迅速在世界范围内得到推广，无论是英美法系的澳大利亚、加拿大等国，还是大陆法系的日本、中国台湾地区等，都将金融督查服务（FOS）制度与本国或本地区金融消费实际相结合，从而塑造了一个个各具特色的金融消费纠纷解决模式，为中国大陆解决金融纠纷提供了丰富经验。
（一）英国模式――金融督察服务（FOS）
英国自20世纪80年代“金融大爆炸”开始就着力于金融消费者的保护。在20世纪90年代，英国将1985年成立的证券投资委员会（SIB）改组为 “金融服务管理局”（FSA），拟监管英国金融行业。在《金融服务与市场法 2000》（FSMA）中更明确了金融服务管理局统一管理英国金融业的职权。之后其成立了金融督察服务公司（FOS）， 提供替代性争议解决模式专门处理金融产品的消费者投诉；并且设立了金融服务赔偿公司（FSCS），从而形成了金融服务业的“一站式”赔偿机制[5]。由此可见，当前英国的金融消费者保护主要是由金融服务管理局（FSA）领衔的金融督察服务公司（FOS）和金融服务赔偿公司（FSCS）组成。这其中以金融督察服务公司（FOS）为核心。
FOS的争议解决程序可分为两个阶段（见图1）：第一阶段，金融机构内部解决。在金融消费纠纷发生的前八周，由消费者和金融机构通过金融机构内部解决方式自行商议。第二阶段：FOS程序。案件首先由FOS督察员受理，督察员根据实际情况和联系，通过对于书面证据的审查（而非传统的听证或质询），公正合理地做出裁定。消费者或金融机构任何一方对裁定不服，可以申请调查员复核。调查员所做出的复核裁定为最终裁定。若此时消费者还是不服，则可以向法院提讼，但消费者接受最终裁定，金融机构必须接受[6]。
由此可见，“英国模式”是由金融机构内部监控、类似仲裁机构的金融督察服务公司（FOS）、针对金融企业倒闭后实行赔偿的金融服务赔偿（FSCS）和司法机构这四个层面组成，既切实保障了金融消费者的权益，又增强了消费者对于金融机构的信任，更推动了英国金融行业的繁荣和发展。但是，该模式在FOS程序时，督察员只进行书面审查，尽管这样能在一定程度上保证审查的中立和客观，但是并不能全面地了解纠纷事实，与此同时金融消费者在搜集证据资料等方面相较于金融机构有明显弱势，金融机构提交的证据也更倾向于保护自身，这样就导致金融消费者的权益保护落不到实处。
综上所述，英国模式在一定程度上是很值得我国借鉴的。首先，英国成立的金融督查服务机构是独立的，具有中立性；其次该机构也不同于仲裁，不需要事先的仲裁协议，消费者不服还可继续向法院等[7]。
（二）日本模式――行业型金融督查服务（行业型FOS）
1996年日本开始展开了一场日本版的“金融大爆炸”。为了更好规范金融消费市场，日本相继出台了《金融商品销售法》（2000年）、《金融商品交易法》（2006年）以及2009年的《金融商品交易法的修正案》，这些法律的实施形成了日本金融消费的诉讼替代性纷争解决机制（简称金融 ADR）。
日本金融 ADR 制度的模式属于行业型 FOS 制度。因为不同金融行业相对应的解决机构比较多，而金融机构的业务也纷繁多样，若每项业务都与解决机构签订合同，则明显不合理。故日本规定金融机构至少须与任意一个指定纠纷解决机构签订合同即可，同时须公布签订的指定纠纷解决机构的名称。
日本版FOS制度的程序主要是投诉处理程序和纠纷解决程序（见图 2）。（1）投诉处理程序，消费者可以向指定纠纷解决机构投诉，该机构督促金融机构及时处理和解决；（2）纠纷解决程序，消费者或金融机构在发生纠纷时，可以向指定纠纷解决机构申请纠纷解决，该机构受理后成立相关的纠纷解决委员会，委员会在调查之后达成相应的一般和解案或是特殊和解案（一般和解案当事人可以自由反悔，特殊和解案有一定约束力且只适用于当事人是消费者的情况下）。
综上所述，日本的金融 ADR在借鉴英国 FOS 制度的基础上，创新性地将混业经营和金融纠纷解决纳入在一个轨道上，这种创新价值更有助于构建多元化金融纠纷解决体系。我国可以借鉴日本经验，分阶段地从分业经营的基础上推行行业型FOS：即我国银监会、证监会、保监会等各自设立金融消费者保护局（这点我国也已经完成），分别设置金融调解制度，条件成熟后陆续开始深度吸收借鉴 FOS 制度，并逐步建立起统一的 FOS 制度，以构建完整的金融纠纷解决机制。
三、对构建我国金融纠纷解决机制的建议
不同于英国和日本成熟的金融市场体制，我国金融市场目前还处于上升发展阶段，尚属于分业经营的模式，因此照搬现有的纠纷解决机制是不可行的。另一方面，上述国家在设立FOS模式之前，已经颁布了一系列金融法律保障，反观我国现有金融法律法规，金融立法多为部门规章，效力低，即缺少由人大颁布的高效力的法律，即便是金融部门规章，相应数量也较少。从这可以看出，在建立纠纷解决机制之前，完善我国金融法律体系，特别是金融消费领域的法律制度是很有必要的。
（一）明示“金融消费者”概念
2008年美国次贷危机引发全球金融危机，奥巴马政府颁布了《华尔街改革和消费者保护法案》，明确了在金融危机之后美国政府将金融发展的重心放在了金融消费者保护这一方面，直接引发了世界各国学者对于“金融消费者”这一概念的讨论。我国现有的法律规章制度中，无论是刚刚修改实行的《消费者权益保护法》，还是《证券法》、《商业银行法》等都未提及这个概念。金融消费者是有别于普通消费者的，若不在法律中明示“金融消费者”这一概念，那么金融消费纠纷解决机制的构建也只能停留在纸上谈兵的阶段。笔者认为，金融消费者概念的确定可以在《消费者保护法》的基础上进行明确，即“金融消费者是为了金融消费需要购买、使用金融产品或者接受金融机构提供的服务的个人投资者，其权益受法律保护。”
（二）确立金融纠纷解决机构性质
笔者认为，结合当前中国金融发展现状，融合国外日渐成熟的FOS模式，形成中国特色的金融消费纠纷解决制度是十分有必要的。第一，我国金融发展起步晚、速度快，从零开始形成另外一套成熟的解决模式是不现实的；第二，FOS模式不仅在英国得到了很好的起步应用，在加拿大、澳大利亚、日本等也都得到了进一步发展，无论是理论上还是实践中，FOS被证明在英美法系国家和大陆法系国家都是可以适用的。此外，比较美国模式，FOS的时间经验更多；第三，经济全球化过程中，我国金融市场也在向全球发达金融市场看齐，借鉴国外成熟的FOS模式，更益于我们学习西方金融市场，也易于被西方金融市场的认可。
当前银监会、证监会、保监会下属都设立了消费者（投资者）保护局，各金融行业也有相应的自律性组织，在这基础上，可以在各消费者保护局的主导下，设立不同行业的“半官方性质”的纠纷解决机构，各金融机构在设立登记时，应强行要求与纠纷解决机构达成强制管辖的协议，只要是受银监会、证监会、保监会等监管的金融机构与消费者产生纠纷，消费者选择通过该途径解决的，金融机构必须接受管辖。而纠纷解决机构应独立于各监督管理委员会和消费者保护组织，即保持中立[8]。
（三）健全金融纠纷解决机制框架
在金融纠纷解决的程序上，笔者认为应该分为以下三步（见图3）：
第一步，金融机构内部解决。发生纠纷后，消费者先与金融机构沟通，通过金融机构内部解决流程尝试解决问题，在一定的工作日后，金融机构没有回复消费者或者给出相应的解决方案，消费者可以向解决机构申请纠纷受理，若最终裁定金融机构承担责任，则金融机构不仅要赔偿消费者，还要向解决机构缴纳罚款；若金融机构在相应的工作日内，做出回复并给出解决方案，而消费者不接受的，消费者也可以向解决机构提出申请，进入解决机构的解决程序。
第二步，纠纷解决程序。纠纷解决机构受理后，成立调查委员会（委员会成员的选择可参考现行的仲裁机构仲裁员的选择）。调查委员会通过调查案件事实、书面评议和当面询问双方当事人之后，做出审议结果。
第三步，若双方有任何一方不服审议结果，可申请复核，复核委员会只对调查委员会审议的程序、法律（规则）适用等程序性问题进行审核，不对案件事实性问题进行复核（在此参考了WTO的争端解决模式），复核裁定为最终裁定。若消费者接受则金融机构必须接受，且审议结果有法律效力；若消费者不服，则可向法院提讼。
四、结语
通过对我国金融消费纠纷解决现状的分析，以及对英国、日本现有金融纠纷解决机制的介绍，我们可以看出，我国在金融消费者保护的方面，无论是立法还是纠纷解决机制都存在着明显的不足。但是，我们不能忽视我国金融发展起步晚、发展快的背景。尽管相比较国外成熟的保护机制，我们的消费者保护局显得力不足道，可是进步是不能忽略的。笔者相信，随着时间发展和条件成熟，我国金融立法逐步完善，FOS模式的解决机制也会随之建立，并形成高效、便民的金融纠纷解决机制，最终全方位地保护金融消费者，使得我国金融市场更加成熟。
注释：
（1）《银行结算办法》第一章第十条，“银行按照本办法的规定审查票据、结算凭证和有关单证。收付双方发生的经济纠纷，应由其自行处理，或向仲裁机关、人民法院申请调解或裁决。”
参考文献：
[1]吴弘，徐振.金融消费者保护的法理分析[J].东方法学，2009，（5）：13-22.
[2]叶林，郭丹.中国证券法的未来走向-关于金融消费者的法律保护问题[J]. 河北学刊，2008，（6）：160-162.
[3]延婧婧.我国金融消费纠纷解决机制的重思与探讨[D].成都：西南财经大学，2012：20-35.
[4]巫文勇.金融行业协会在金融监管中的作用兼评中国现行金融行业协会的缺陷与不足[J].上海金融，2010，（1）：47-50.
[5]上海证券交易所研究中心.国外及港台地区投资者赔偿制度研究[N].证券时报，2001-09-13.
[6]刑会强.处理金融消费纠纷的新思路[J].现代法学，2009，（9）： 48-58.
【关键词】应收保费 合同纠纷 中介
应收保费是指保险合同生效以后,保险公司根据保险合同的规定应向投保人(被保险人)收取的账款。应收保费管理是各家保险公司管理的重点和难点,认真分析研究应收保费形成的原因,探讨其改进的对策措施,成为当前各家保险公司规范管理提升服务科学发展刻不容缓的重任。
一、应收保费产生的主要原因
1、保险公司制度机制原因。目前,国内保险公司的管理考核已经实现了电子化信息化。在各项任务计划指标考核及会计核算方面标准更严,只要签发保单就同时确认应收保费和保费收入,而无法在系统外单列应收保费。
在出单管理制度上,由于保险市场竞争激烈,近几年来,部分保险公司特别是财产公司允许业务员先出保单和发票,然后拿着保单和发票去找客户收钱,也在制度上为应收保费产生有了土壤。
2、合同纠纷原因。一些保险公司为了业务竞争,与一些保险机构或者大型企事业单位签定了不规范的合同,执行中造成一些经济纠纷,形成应收保费。广东某保险公司与某大型运输公司签定合作协议,规定总体满期赔付率为50%。每季度考核一次,如赔付率高于50%,则相应减少运输公司展业手续费用;如赔付率低于50%,则按照50-实际赔付率*总保费,计发运输公司奖金。一个季度下来,保险公司要支付奖金80多万元。由于合同不规范,违反国家保险监督委员会及总公司相关规定,奖金无法支付,运输公司接着扣下80多万保费抵扣奖金。官司打到人民法院,双方律师各持一词,长达1年多判决不下来,形成长期应收保费。
3、保险中介原因。一是中介机构保费结算滞后形成应收保费。二是中介机构恶意拖欠保费。
4、保险业务员恶意拖欠原因。保险行业业务员流动性大,人员素质难于得到保证,极少数人就是连入司资料也是伪造的,恶意拖欠公司保费,骗取大量保费,然后突然玩“失踪”,成为保险骗子。
二、应收保费的主要危害
1、影响经营效益。对于已生效但尚未收到保费的保单,一旦客户出险,根据《保险法》相关规定,保险公司需承担相应的赔付责任,而应收保费造成的大量未收回资金则会在经营冲减保险公司真实经营效益。
2、影响理赔服务。对于已生效但尚未收到保费的保单,一旦出险,由于公司电脑系统没有收到保费记录,给案件理赔工作各个环节带来许多麻烦,无法真正最大限度维护被保险人的合法经济利益。
3、诱发经济犯罪。应收保费的长期大量存在,会给保险公司的经营管理造成困难和混乱,有可能给不法分子贪污挪用,弄虚作假提供了可乘之机。
4、影响行业形象。大量应收保费存在影响公司经营效益,影响客户理赔服务效率,诱发行业经济犯罪。
三、加强应收保费管理对策
1、加大催缴工作力度。一是依靠深入细致的思想工作。二是到公安经侦部门报案,请求公安部门协助追缴保费。三是向人民法院,通过诉讼追缴保费。四是聘请社会上专业债公司追缴保费。
2、加强保险中介机构管理。保险公司要与中介机构依法开展规范化业务合作,选择内控完善、管理规范、运营正常的保险中介机构作为合作对象。要按照《合同法》、《保险法》的要求,签订规范、全面的委托保险合同,在合作过程中理顺业务流程,加强结算管理,加强对保险中介机构的考核。
3、提高保险员工队伍素质。严格保险员工队伍入司标准,特别注重考察员工的道德品质。建立健全应收保费管理制度和工作流程,加强员工的廉洁奉公教育,提高员工按规定及时上缴保费的责任心和自觉性。
4、建立健全见费出单体制。要从根本上解决应收保费问题,关键是建立健全以见费出单为主的保险公司管理科学的机制体制。针对保险公司近年来大量出现应收保费带来的问题,北京、上海、广东保险监督管理局已经在去年下半年指导当地各保险机构实行车险见费出单。今年1月1日起,中国保监委在全国推行了车险见费出单制度,从制度上彻底阻止了车险应收保费产生的土壤。要乘着这一大势,积极推行财产险、责任险、意外健康险等全部保险新产品见费出单制度,全面彻底解决应收保费这一保险公司管理的顽症,促进保险业科学发展。
参考文献:
[1] 刘玉焕, 张维. 根除应收保费的建议――基于“见费出单”的思考[J]. 浙江金融, 2009,(02)
2015年11月24日，浙江省高院与阿里巴巴集团签约战略合作框架协议，借助阿里互联网平台的云计算能力和用户数据，建立“审务云”平台，力求实现当事人协查信息共享、文书送达、电子商务纠纷网上化解、金融犯罪预测预防等“互联网+”功能。
在浙江，去年新收的60.5万件一审民商事案件中，有23%的案件法律文书不得不采取公告送达。这不但费时费力，增加了诉讼成本，也使得不少当事人错失了维护自身权益的最佳时机。
而有了“审务云”平台，浙江法院系统就能通过淘宝平台的数据确定当事人常用电话和地址，及时作出通知，把法律文书寄往淘宝收货地址，提高送达率，从而保护双方的诉讼权利。此举还有利于追查老赖行踪，解决法院执行中“人难找”的最大难题。
浙江省高院与互联网“大佬”合作并非第一次。之前，浙江省高院还与腾讯签约“互联网+审判”战略合作协议，推出两项合作成果：浙江法院微信“专用号”和浙江法院律师服务平台微信端。前者实现法院工作人员手机移动办公，后者实现诉讼服务移动化。
浙江省高院常务副院长徐杰说：“本次合作将构建符合信息时代特征的‘智慧法院’，为促进审判体系、审判能力和法院管理能力现代化探索新路、积累经验。”
支付宝余额查控和当事人信息共享
在与阿里的签约仪式上，浙江省高院工作人员当场展示了“审务云”的两大功能：支付宝余额查控和当事人信息共享。
只要当事人在淘宝网上购物或使用支付宝，办案法官经身份认证登录“审务云”办案数据关联检索系统，可以查询到被执行当事人的支付宝余额情况和联系方式，并根据案件执行需要冻结涉诉人员的资产，方便案件审结后的执行。
数据显示，全球淘宝网用户近5亿，这些用户的数据应用在司法实践中将给法院审判工作带来变革。而淘宝网只是阿里巴巴旗下的一个网上交易平台。蚂蚁金服也是阿里巴巴旗下的网上金融平台，利用蚂蚁金服平台上的用户消费数据，法院可以实现涉诉当事人资产信息的在线查询，得知涉诉当事人的支付宝余额、余额宝资产等。对于一些涉及经济纠纷的案件，依照法律程序可予以冻结、划扣。
法院的失信被执行人信息也会与蚂蚁金服共享，这意味着，当事人一旦有了法院的不诚信记录，芝麻信用分就会大受影响，以后在“花呗”上申请不到额度、在“借呗”上拿不到低息贷款，甚至无法通过支付宝购买机票和奢侈品。不仅如此，支付宝还会时时推送“还债”的温馨提示……
徐杰表示，此次与阿里的战略合作，吸收和整合双方的优势资源，在“审务云”平台建设、诉讼便民服务、大数据分析、智能化办案系统开发等方面开展全方位、深层次的战略合作，进一步推动司法审判网络化、阳光化、智能化。
双方合作的具体方式是，依托浙江省高院积累的案件数据资源，结合公安、政务、电商、金融、社交、航运交通等周边数据，形成智慧法院大数据生态圈，结合互联网大数据的优势和阿里巴巴不断提升的多维度分析、数据可视化、深度机器学习、人工智能等方面的技术沉淀，开发和实现办案全过程法官审判经验积累共享、司法资源智能推送、诉讼结果预判等智能化辅助办案平台，并可以进行审判偏离度分析预警，智能化协助法官工作，进而提高司法效率。
同时，法院通过对法院内外的海量数据进行分析和建模，提高司法决策的科学性，提高司法预测预判能力和应急响应能力，让数据为司法业务服务。
构建网上法庭审判新模式
其实，从2012年开始，浙江省高院与阿里就网络司法拍卖、“审务云”平台应用、支付宝执行查控、案款在线缴退费等方面进行了广泛的合作。
数据显示，在公开、透明、零佣金的司法网拍下，浙江省法院94%的涉讼资产通过淘宝网公开拍卖，成交率和平均溢价率比传统委托拍卖分别高出约13个百分点和20个百分点。为当事人节省佣金12.7亿余元。
2015年8月，浙江法院电子商务网上法庭与阿里巴巴旗下的淘宝网、天猫、聚划算、蚂蚁金服小额贷款等平台的网上交易数据实现对接，在全国率先推出了网上交易纠纷、网上著作权纠纷、小额贷款纠纷等案件类型的电子商务网上法庭审判新模式。
阿里巴巴副总裁俞思瑛介绍，阿里年均处理纠纷超过400万件，转换成诉讼的案件量年均增长300%，每年有1000多件；其中小额纠纷诉讼多，超过80%的纠纷交易金额在1000元以内。
由于网购的特点，大部分交易纠纷都涉及跨区域，异地诉讼差旅费和时间成本极高，中小卖家经常不出庭。
“过去，每个案件我们都要将相关资料打印出来，做公证，请律师，费用高，且费时费力。对用户来说，打个官司成本也很高。”俞思瑛说。
现在，在浙江省，网购纠纷在前期各环节调解不成的情况下，可以通过网上法庭走法律途径解决。
当事人在线一键就可引入交易数据提交网上法庭，从立案、送达、证据交换、庭审、调解到判决每一个环节全流程在线上实现，一份诉状只需5分钟即能在线提交，数据证据也可一键导入。
浙江省高院审判管理处处长姚海涛介绍，电子商务网上法庭充分运用电子商务的在线证据，充分发挥了网上调解、裁判的便捷优势，极大节约当事人诉讼成本，体现了诉讼便利，又方便法院及时审理。截至2015年11月30日，网上法庭共收到提讼案件813件，其中诉前调解196件，原告撤诉231件，已判决15件。
在法律界，“同案不同判”一直以来备受争议。阿里云的大数据专家研究出一套“相似案例比对服务”，将之命名为“明镜”。法院借此来充分挖掘法院已判案例数据，输出与目标案件相似的已判案例，从而智能化协助法官判案。另一方面，这个系统还有审判偏离度预警机制，这样，法官给出判决之前，系统会自动与历史案例的裁判尺度进行比对，减少主观因素，约束法官自由裁量权。
据透露，浙江省高院此次还引入了阿里云对象存储OSS，对法院的庭审录音录像、裁判文书等诉讼档案进行电子化存储，并通过司法公开平台实现案件审判流程信息、庭审视频及裁判文书等法院信息的公开上网。
“浙江法院近2000个审判法庭全部实现数字化，2009年以来所有开庭案件全程录音录像，目前已经存储了200多万个庭审录像。年底前全省法院所有已归档案件将完成电子化扫描并纳入审判管理系统。上网公开裁判文书160万余份，居全国法院之首。”姚海涛说。
是否侵犯个人隐私
在不到一个月时间里，浙江省高院与互联网“大佬”密集合作，引起业界和舆论的广泛关注，赞誉声不断，尤其是基层法官好评如潮，微信圈内爆热。
但赞誉声中也伴随着疑虑声。有人称，阿里将用户数据提供给法院没有法律依据，且涉嫌侵犯个人隐私。也有人认为，浙江省高院与阿里合作会影响司法公正。
姚海涛表示，民诉法第67条规定，人民法院有权向有关单位和个人调查取证，有关单位和个人不得拒绝。民诉法第121条规定，状应当记明原告、被告的姓名、性别、工作单位、住所等信息。以及《最高人民法院关于适用简易程序审理民事案件的若干规定》和《最高人民法院关于以法院专递方式邮寄送达民事诉讼文书的若干规定》，都规定当事人应当向法院提交准确的送达地址。对法院而言，当事人送达地址等不属于隐私，通过获取当事人准确的联系方式等基本信息，通知当事人应诉，能更好地保障当事人行使和保护自身权利，同时保证人民法院公正、及时审理案件。办案法官查询当事人在淘宝预留的联系电话和地址，系统会设置查询权限，法官只能查询本人在办案件当事人的信息，不能查询无关人员的信息，查询记录全程留痕。
记者了解到，阿里已与海南、浙江等7个省份的省级政府建立了围绕云计算与大数据的战略合作关系，但涉足司法领域浙江是第一家。阿里巴巴副总裁俞思瑛表示，工作模式线上化后，可记录，可查询，通过严格的程序操作、权限控制，用户不必担心信息泄露。
关键词：商业银行；被诉案件；预防与化解；机制研究
文章编号：1003－4625(2011)04－0106－05
中图分类号：F832.33
文献标识码：A
商业银行被诉案件是指商业银行在经营和其他经济活动中，被客户或其他利害关系人通过诉讼或仲裁方式而请求权益保护的争讼事件。近年来，银行作为金融企业，由于种种原因常常成为被诉的对象。银行作为被告现象的频繁发生，一方面表明广大客户维权意识和法律意识在提高，另一方面也反映了银行在经营过程中存在一些问题。本文分析了某分行2005年以来被诉案件的主要类型、争议焦点，剖析被诉案件的主要特点和形成原因，提出了银行避免或减少被诉案件的对策和建议。
一、被诉案件的主要类型及争议焦点
(一)公司贷款及保证合同纠纷
市石油公司(后改制更名为中石化某市分公司)为某水产公司的贷款提供连带责任担保，水产公司经营不善破产，银行依据保证合同约定直接从中石化某市分公司账户扣收贷款本息。中石化某市分公司随即银行，认为银行扣款错误。
该案争议焦点体现在两个方面：一是扣款的合法性问题。本案中，银行扣款的依据是《中国人民银行关于金融机构从贷款保证人存款账户直接扣收贷款问题的复函》(银条法[1989]7号)的有关规定，以及保证合同关于“银行在合同履行期间内可直接向保证人追索”的约定(但该复函未明确规定可以直接扣款)。二是保证合同的效力问题。中石化某市分公司认为，分公司是中石化的分支机构，其在改制之前具有法人资格，改制后作为中石化分支机构，不具有独立的担保能力，故在没有获得中石化总公司书面授权的情形下与银行签订的《债权确认书》效力待定，同时银行依据中国人民银行的部门文件扣款法理依据亦不足。法院审理认为，银行与石油分公司签订《债权确认书》构成新的法律关系，石油分公司应当承担连带担保责任。同时，银行实施扣款是主张权利的一种方式，不违反法律及相关规定，判决驳回原告的诉讼请求。
(二)个人按揭贷款纠纷
李某与银行签订《借款合同》一份，申请购房按揭贷款。半年后，李某向仲裁委员会递交仲裁申请书，称房地产公司没有按照合同规定期限交付房屋，请求解除《商品房买卖合同》，同时申请解除与银行签订的《借款合同》，银行作为第三人参加了仲裁。
本案争议的焦点是《商品房买卖合同》的解除是否必然导致《借款合同》的解除。仲裁委员会认为，这是两个具有独立法律效力的合同，但彼此之间有一定的关联性，房地产公司没有按照《商品房买卖合同》约定的期限交付房屋存在过错，应当承担相应的法律责任。该案三方最终达成调解协议，由房地产公司归还银行全部贷款本息。
(三)个人储蓄存款纠纷
周某到某储蓄所取款，被告知密码不符不能取现。周某又出示其身份证，要求办理密码挂失手续，又被告知其出示的身份证信息与账户登记的身份证信息不符，不予办理。随后周某向法院提讼。
在本案中，周某认为在其提供了存折和身份证后，银行不予办理挂失和取款手续的行为是错误的。而银行认为是按照国务院《储蓄管理条例》、《个人存款账户实行实名制规定》、中国人民银行《关于执行储蓄管理条例的若干问题》、《关于(个人存款账户实行实名制规定)施行后有关问题处置意见的通知》等相关规定，办理密码挂失手续时要求存款人出示与存折一致的身份证信息，因此不予办理挂失和取款手续没有过错。最终，法院判决银行没有过错，不承担责任。
(四)网上银行外部欺诈
在夏某诉某支行网上银行纠纷案中，夏某称在未开通网银和进行网银转账的情况下，其账户资金被他人通过网银划出。后经法院审理查明，不法分子利用新型作案手段获取了夏某的卡号和密码，再通过网银转账盗取客户资金。法院认为夏某没有保护好自己的卡号和密码，导致资金被他人划走，银行在该案中没有过错不承担责任。
(五)ATM自助银行安全问题
在陈某诉某分行信用卡纠纷案中，客户在自助银行进行操作时，由于疏于防范，银行卡密码被不法分子窃取，银行卡则被不法分子事先设置在ATM机上的机关卡住。在客户离开ATM向银行工作人员反映此情况时，不法分子迅速窃取了银行卡并随即到他处取出该卡中的存款。客户认为银行未尽到保证交易场所安全的义务，向法院要求银行承担赔偿责任。法院认为该案系第三人作案导致客户资金损失，判决银行不承担责任。
(六)支付结算纠纷
在某县面粉公司破产清算组诉某支行结算纠纷案中，某支行在汇款账号和户名不符的情况下，没有按照中国人民银行《支付结算办法》的规定将该笔汇款退回汇款人，而是直接按照汇款人填写的汇款账号入账，造成面粉公司资金损失。尽管该案银行最终胜诉，但是银行在业务操作上的违规行为大大增加了应诉难度。
(七)不良贷款剥离纠纷
某漆业公司向法院某支行，并将总行列为共同被告。原告称其改制前单位(造漆公司)曾与被告于2004年签订银企协议一份，双方约定造漆公司分期偿还部分贷款、原告承接部分贷款后，某支行将负责办理剩余债权的核销手续。但某支行在向总行申请核销剩余债权时未获批准，遂在股改上市过程中，根据相关政策将剩余债权转让给某资产管理公司，后资产管理公司作为受让人向原告催收上述债权。原告遂要求银行承担违约赔偿责任。
本案的核心问题是某支行是否构成违约。某支行根据有关政策，负责办理剩余债权的核销手续，而该债权最终是否能够核销，必须履行必要的程序报上级行审批；即使原告的债权进行了核销，也并不意味着对原告债权的免除，银行仍有追索权。因此，某支行不构成违约，不需要承担违约赔偿责任。该案在地方政府和法院的协调下，原告最终撤诉。
(八)内部人员违法犯罪行为
2003年4月至2005年8月，葛某利用其银行对公客户经理的身份，以揽储及帮助某建安公司办理保函为名(办理保函银行需收取一定的保证金)，骗取建安公司保证金用于购买彩票。原告认为，葛某的上述行为是一种职务行为，其所造成的后果应由银行承担。
该案的争议焦点在于葛某的行为是否属于代表银行的职务行为。银行在诉讼中提出，其一，葛某实施的诈骗是个人行为。揽储和办理保函是葛某为了诈骗成功而虚构的事实，实际上是不存在的，且刑事判决书已经做出认定。其二，葛某的诈骗行为并不
代表银行的意思表示，也不是为了银行的利益做出的，没有代客户办理存款和办理保函的法定义务，故不构成职务行为。法院最终采纳了银行的观点，判决银行不承担责任。
二、被诉案件的主要特点
(一)被诉案件的原告既有个人客户也有法人客户，以个人客户居多
随着我国经济社会的发展，人们的依法维权意识逐步增强，客户为了实现自身的权益或为了转嫁损失，抓住银行过失或过错不放，或者在与第三方的纠纷中将银行牵连进去，欲通过银行转嫁损失，通过诉讼手段强行向银行主张权利，转移法律风险。
(二)被诉案件多是由操作风险引发的
随着监管法规的日益严格，对金融业务的规范要求也越来越高。可是不少银行员工尤其是基层行员工对法律学习重视不足，在办理业务的过程中又未严格按照业务规章制度和业务流程操作，忽视潜在法律风险，习惯于以个人经验代替法律，以传统操作代替法律，以主观臆断代替法律，致使银行操作风险事件频发。从近年来发生的被诉案件来看，违规操作成为银行遭遇被诉甚至败诉的主要原因。
(三)被诉案件业务领域相对集中
股改上市以后，新发生的被诉案件虽然涉及银行经营管理的多个方面，但主要集中在贷款、存款、资产处置、支付结算、ATM自助银行、网上银行被盗等业务领域，风险相对集中。
(四)被诉案件类型分布多样化，个案差异较大
多数被诉案件案情比较复杂，有些案件的法律关系不甚清晰，部分被诉案件中刑事法律关系和民事法律关系交叉在一起，证据收集比较困难，处理难度非常大。还有些案件原告与被告存在混合过错，公说公有理，婆说婆有理，银行意欲不承担责任也非常困难。
(五)新业务、新产品引发的被诉案件不容忽视
近年来，新技术、IT技术在银行广泛应用，各种银行创新型产品层出不穷。这一方面丰富了银行服务内容，满足了人们不断增长的金融需求，另一方面相关法律、法规对创新业务操作中银行与客户的权利和义务没有明确规范，法律适用不够具体，甚至没有可以直接适用的法律规定，从而导致银行面临现实的法律风险。
三、被诉案件的成因分析
(一)人员管理不到位引发被诉风险
对人的管理是防范违规操作的核心，近年来银行业频繁出现的客户经理作案、重要岗位人员作案都表明对人员管理的重要性。如在某建安公司诉银行一案中，葛某是服务原告的银行公司客户经理，后被改任为个人客户经理，但所在支行没有及时书面通知客户，致使葛某诈骗得逞。该案深刻反映人员管理不到位引发的风险隐患，如没有严格要求岗位调整的客户经理及时交出服务客户的资料，没有通过一定的形式向客户明示银行客户经理工作岗位的调整，以致被用心不良的人员加以利用，致使银行被动地卷经济纠纷案件中，甚至承担不应有的责任。
(二)业务运营不合规引发被诉风险
业务运营是否规范操作，是衡量银行内部控制是否得到有效落实的重要标准。随着银行内部控制制度的日益完善和精细，制度的执行就显得尤为重要。在制度执行过程中存在主观臆断心理、侥幸过关心理和麻痹大意心理，都是银行风险控制的大忌。在某面粉公司破产清算组诉某支行一案中，某支行如果严格按照支付结算办法的相关规定。将汇款退回汇款人，该被诉案件完全可以避免。在某漆业公司贷款剥离案中，反映了银行在内控制度执行中存在着重大风险隐患：擅自承诺债权核销内容，擅自免除借款人债权，擅自对外泄露应当保密的事项，都严重违反了内控制度规定。
(三)金融产品和服务的安全性不够引发被诉风险
作为新型的金融产品，网上银行、电子银行、自助银行等为客户提供了极大的便利，但近年来出现的假冒银行网站、网络诈骗，银行卡诈骗甚至银行自身的信息系统缺陷等问题，使得金融产品的安全性面临严峻挑战。以陈某诉某分行银行卡纠纷案为例，客户在自助银行进行操作时，由于疏于防范，银行卡密码被不法分子窃取。虽然法院最终作出了有利于银行的判决，但并非意味着银行没有过错。监管法规及法院的相关判决均表明，ATM属于银行的经营场所，银行有义务为客户提供安全的业务办理环境和交易环境，保障客户的人身安全和财产安全。
(四)因第三方的原因引起被诉风险
金融产品不可能脱离社会生产和再生产的各个环节。商业银行既是特定企业组织，也是其他组织的客户，与商业银行相关的如押运公司违约，供电公司违约，计算机产品质量或系统缺陷，其他商业银行不正当竞争等第三人行为，直接或间接影响商业银行各项业务和经营管理活动，并有可能因为第三方的原因产生法律纠纷。从银行开办的业务活动来看，在按揭贷款、委托贷款、信用证等银行业务中，也往往涉及多方当事人，在银行与客户的金融服务合同之外，还存在客户与第三方之间的基础合同关系或其他法律关系。由于银行提供的金融服务受到基础合同关系的制约，在客户与第三方出现法律纠纷以后，银行也不能独善其身。如在李某与房地产公司房屋买卖纠纷案中，被诉案件的发生责任和原因均不在银行，银行不存在任何过错，但仍然被卷入他人的法律纠纷中。因此，在涉及第三方的业务中，不仅要审慎审查客户的资信、还款能力，还要做好对第三方的资信等方面的调查，做好潜在风险防范工作。
(五)客户投诉处理不当引发被诉风险
什么是投诉?英国标准协会BS8600(1999)定义：“投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否”。通俗地说，商业银行的客户投诉就是客户对商业银行所提供的有形产品和无形产品的不满意表示。如果客户的不满不能得到合理处理，客户投诉必然升级，直至与银行对簿公堂。在肖某诉某支行储蓄存款案中，储户肖某声称2年前在某储蓄所存款2000元，但后来发现存折上只显示1000元。肖某在多次投诉无果的情况下向法院，要求银行承担赔偿责任。经银行出示相关影像资料等证据后，法院认定原告仅向银行存款1000元，原告也承认是因为年事已高记忆模糊导致的，并向法院申请撤诉。这起案件表明，银行如果能够在客户投诉的初期就认真对待并妥善解决，就能在一定程度上避免被诉案件的发生，减少不必要的法律纠纷。
(六)银行股改上市的阶段性工作中遗留了被诉风险
国有商业银行的股改上市是我国商业银行发展历程上的一次重大转型，涉及资产处置、不良贷款剥离、财务重组等众多阶段性工作。这些工作时间紧、任务重、政策性强，涉及的利益主体众多，法律关系也非常复杂。由于法律规定模糊、法律手续不健全、处置程序不合规等原因，为银行被诉埋下了隐患。
以不良贷款剥离为例，就由于种种原因发生了大量的被诉案件。一是剥离自办公司贷款引发的案件，有的是自办公司出资不实，有的是自办公司擅自对外提供担保，有的是因出资未达到法定最低限额而不具备法人资格，有的是未对自办公司进行清算
或清算程序不合规等。二是剥离不实引发被诉，有的是债权剥离前已收回现金、实物，将已消灭的债权又对外剥离；有的是债权剥离后，从债务人处收回现金、实物而未移交资产管理公司，等等。三是银行贷款剥离涉及的法律法规不健全、银行阶段性剥离政策中存在瑕疵等。
四、预防与化解被诉案件的对策建议
在前述2005年以来发生的所有被诉案件中，某分行全部胜诉，实现了零损失的目标，避免了被诉案件造成的经济损失和声誉损失，取得了圆满的诉讼效果。本文认为，被诉案件防控是一个系统工程，必须建立一套完整的事前预警、事中处理、事后管控的工作机制，才能有效预防和化解被诉案件。
(一)健全被诉案件事前预警机制
1 严格执行业务制度和操作流程是预防被诉案件发生的根本保障。一是要充分认识操作风险事件是导致被诉的主要原因，通过提高各级管理人员和操作人员的依法合规意识，强化各项规章制度的执行力度等措施，降低操作风险，减少被诉风险隐患。二是要对现有制度不断进行修订、补充和整合，进一步完善业务制度和操作流程，使之符合现行法律、法规的规定，减少行内规章制度与现行法律法规的冲突；对新业务、新产品更要事先制定相关制度以准确计算和评估风险；对于阶段性工作必须做出审慎安排，避免或减少因法律规定不健全、法律手续不完备等原因引起经济纠纷。三是要确保各项业务制度和操作流程在各专业、各层次得到贯彻执行，防范操作风险的发生。操作人员在处理业务过程中要杜绝仅凭经验、猜测、想当然去处理业务，要杜绝出于照顾关系、讲人情的需要简化业务手续的做法。
2 积极发挥法律审查的事前风险控制作用。一是要参与产品开发。加强与有关业务部门的沟通合作，协助制定和审查相关业务合同文本和规章制度，重点关注业务创新设计的法律依据、法律关系及法律风险防控措施，提出有针对性或建设性的法律建议。二是参与业务发展。要适应业务部门的需要，积极参与对重点客户的前期营销、业务谈判或方案论证工作，了解客户需求和业务方案，预先识别和控制法律风险。三是要正确把握业务发展和风险防控之间的关系。既要善于识别和揭示相关法律风险，又要善于利用法律手段支持金融创新发展，为提高创新效率和降低创新风险提供法律支持。
3 高度重视客户投诉化解工作。一是要充分认识客户投诉管理工作的重要性。要把客户投诉作为企业形象建设和服务管理的一项重要工作来抓，及时研究解决每一起客户投诉事项，确保客户投诉的各项管理规定得到有效执行。二是各专业部门要分工负责处理好客户投诉问题。按照规定的职责分工，认真、负责、高效地处理本专业客户投诉事项，要及时采取相应的补救或改进措施，妥善解决有关问题，消除被诉风险隐患。三是提高客户投诉管理工作水平，形成一套规范化、流程化、制度化的工作机制。根据“纵向按地区、横向按专业”的原则分配客户投诉事项，妥善处理相关客户投诉事宜。要及时将处理结果反馈客户，避免激化矛盾。四是要认真做好客户投诉统计分析工作，研究客户投诉中的新情况、新问题，并提出相应的解决方案。针对客户投诉暴露出的产品存在的缺陷和漏洞，要及时向有关部门反映，争取从源头上消除被诉案件的风险隐患。五是探索建立小额赔付机制。对于数额不大的纠纷，客户无明显过错、银行有明显过错或者银行虽无明显过错但受技术条件限制形成的客户投诉，银行可与客户进行协商，对客户损失承担一定的补偿责任，从而化解矛盾，避免久拖不决面临被诉风险。
(二)完善被诉案件事中处理机制
1 制定周密应诉方案是被诉案件胜诉的基础。一是精心组织，在处理每一起被诉案件中，全面搜集证据、资料，对每个环节、每一步操作步骤，均查找出相应的法律或规章制度依据。二是根据收集到的证据，召开被诉案件分析会，组织人员详细分析案情，从诉讼程序和实体方面下工夫，充分集思广益，注重每一个诉讼环节、证据和争议焦点，理清答辩思路，确定诉讼策略。三是经过对几套应诉方案的缜密推敲、论证和比较，制定出最佳应诉方案，力争取得圆满的诉讼效果。
2 充分调动行内外各种有利资源是案件胜诉的重要因素。在被诉案件应诉过程中，要上下联动，协调配合，加强与当地党委、政府部门、法院和银行业监管部门的沟通协调工作，积极阐述银行的合法主张，争取外部支持和有利条件，确保案件取得最佳诉讼效果。在某漆业公司银行不良贷款剥离案中，就是通过取得地方政府的支持，地方政府恰当地做通原告的工作，加之原告的理由也并非无懈可击，最后以原告撤诉结案。在处理跨省的被诉案件中，可以主动跟当地工行联系，争取他们的大力支持。通过兄弟行与当地法院的桥梁作用，或者通过兄弟行介绍合适的律师，能够在陌生的环境里面迅速打开局面。
3 与承办法官良好的沟通是案件胜诉的重要环节。在银行被诉案件中，由于案件涉及的金融业务专业性较强，承办法官往往对银行专业知识不甚了解，尤其是那些法律规定比较模糊、弹性较大的案件更是如此。在这种情况下，就需要银行人员向法官反复讲解银行业务操作流程及规章制度，及时、准确地提供相关金融规章、文件等材料，并清楚阐明其适用范围及发展变化，使得法官对案件涉及的银行业务有清晰认识，以便于对案件进行准确定性、正确适用法律，避免或减少败诉案件。
4 重视“首例官司”。这是指可能引起群发效应的第一例官司，往往是一个客户银行，而更多的同类型客户处于观望状态。如果第一例官司取得胜诉，成为对银行有利的判例，其他相同类型的客户就不敢盲目银行，甚至放弃的念头；如果第一例官司银行败诉，则容易引起连锁反应。
5 注重发挥和解的作用。在诉前论证后，对于那些银行业务操作确有瑕疵，甚至存在明显违法、败诉可能性的案件，银行宜主动与对方当事人进行和解，减少败诉案件，避免人力、物力、财力的浪费。
6 积极发挥外聘律师的作用，引入“风险”机制。在一些社会关注度较高、示范性较强、法律关系复杂的被诉案件中，可以聘请那些社会资源丰富、与法院、地方政府关系密切的律师进行“风险”。为了充分调动外聘律师的积极性，可以综合考虑案件复杂程度、社会影响面、诉讼标的等多方面因素，与之签订风险合同，没有达到预定目的则不予支付诉讼费。例如在处理某支行一起存单纠纷案中，法院一审、二审均判决银行不承担责任，原告遂向上级法院申诉。该案采取风险方式，明确律师的任务就是阻止该案进入实体审理。上级法院立案庭经过听证，决定驳回原告的立案申请。银行将案件成功阻止在立案阶段，避免了进入冗长的实体审理程序，节省了高昂的诉讼成本。
(三)强化被诉案件事后管控机制
1 及时总结被诉案件的经验教训，着力防控操作风险事件引发的被诉案件。一是要建立健全被诉案件风险定期通报机制，并定期组织对被诉案件法律风险进行梳理、识别和评估，及时将被诉案件处理中发现的法律风险向有关部门通报，提示被诉风险和防控措施，并定期向管理层报告有关情况。二是涉案分行和业务部门要注意从被诉案件特别是败诉案件中总结经验教训，排查和化解潜在风险隐患，努力实现被诉风险防控关口前移，防止类似风险再次发生。三是通过被诉案件揭示的风险点所在，有针对性地强化规章制度的执行力度，完善操作风险引发的被诉案件风险防控长效机制，有效化解操作风险引发的被诉风险。
2 实行被诉风险重点关注行制度。对未决和新发生累计超过一定数量被诉案件的下级行，可以确定为被诉风险重点关注行，采取风险警告、集中研究、现场座谈、专项指导等措施，了解重点关注行的被诉案件进展情况，督促做好被诉风险管控工作。
3 完善被诉案件考核机制。一是强化被诉案件的考核力度。银行内部往往对于刑事案件不论金额大小都非常重视，但对于动辄损失几百万甚至几千万的被诉案件却没有引起高度重视。要将被诉案件造成的损失与员工的切实利益挂起钩来，让每位员工都认识到，发生被诉案件将损害或危及自身利益。二是要改变目前的考核办法。对于发生被诉案件或败诉案件的，不能只考核法律部门(扣法律事务部门的分数)，而不考核该被诉案件的业务管理部门，不能既要法律部门“替人消灾”又要“代人受过”。对于被诉案件造成资金损失的，可以按一定比例扣减有关业务管理部门和案件所在行的费用指标，将垫付资金作为虚拟成本，参与利润考核；对于胜诉案件，按减少赔付资金的一定比例奖励有关部门和个人。三是严格责任追究制度。“徒法不足以行”，严格被诉案件法律责任追究制度，既可以在一定程度上防范违规操作，也可以使被诉案件造成的经济损失得到有效补偿。
参考文献：
一、合同内部控制的目标
企业合同管理是指企业对以自身为当事人的合同依法进行订立、履行、变更、解除、转让、终止以及审查、监督、控制等一系列行为的总称。其中订立、履行、变更、解除、转让、终止是合同管理的内容；审查、监督、控制是合同管理的手段。合同管理必须是全过程的、系统性的、动态性的。合同管理制度是企业经营管理的重要制度，企业通过推行合同内部控制，能够有效地维护自身合法利益，规范合同管理流程，保证合同内容、条款的完整和严谨，防范法律风险。合同内部控制的目标具体体现在运营目标、财务目标和合规目标三个方面：
1．运营目标：根据经营业务需求，在满足时间、技术质量要求的情况下，完成合同约定事项，提高合同的可靠性和执行力，保证企业经营目标的顺利完成。
2．财务目标：确保资金安全，在预算范围内控制成本，合理安排资金。
3．合规目标：遵守国家相关的法律法规，严格执行审批程序和有关流程，防止合同签订和执行过程中违法违规行为的发生。
二、梳理合同管理流程
在合同管理体系建立前，有必要对企业现有的合同管理流程进行梳理，既要分析合同管理流程每一个环节的控制活动是否有效，又要理顺合同管理链与其他业务流程之间的联系。合同管理流程上游衔接的流程有项目立项流程、招投标流程、预算审批流程等，下游与资金支付流程、验收流程等流程相连，在制定合同管理流程时，要注意做到与上下游无缝对接，避免出现管理的真空。
合同管理流程可划分为合同签订流程和合同履行流程，合同签订流程包括合同准备、合同谈判、合同文本拟订、合同报批审核、合同签订和合同分发存档等环节。在这些环节中，需要有相应的责任部门实施控制，其中合同经办部门负责合同的准备、谈判组织、文本草拟，办理合同报批工作；审核部门负责对合同主体资格、财务事项、技术要求、法律风险的内容进行审核，为审批人把关；审批人在授权范围内承担最终审批责任。
合同签订后，需加强合同的跟踪，保证合同权利义务的有效执行，当因内部和外部环境变化，双方无法完全按合同约定履行时，应及时进行协商，办理变更或解除合同，如协商不成，则进入仲裁或诉讼程序。上述合同管理过程称之为合同履行流程，该流程由合同跟踪履行、合同变更和补充、合同解除、合同纠纷处理和合同登记归档等控制活动组成。
三、风险分析
在合同签订和履行过程中，存在各种各样的风险，导致合同风险的既有外部环境因素，也有企业内部环境因素，通过分析评估，采取必要的应对措施，使风险控制在可以接受的范围内。通常情况下，外部环境因素如宏观经济环境、政策、法律、自然灾害等因素，为不可控因素，企业在订立合同时，需合理预测这类风险发生的可能性，可采用风险转移的方式尽量减少可能发生的损失。内部环境因素主要有合同决策、管理水平、操作人员素质、财务状况、生产能力和技术水平等，导致的企业合同管理风险按照影响结果可以划分为营运风险、财务风险和合规风险。
（一）营运风险
合同管理的营运风险，指企业在运营过程中，可能由于合同管理某一环节的缺失，导致经营活动达不到预期的目标甚至产生损失。合同管理的运营风险有：
1．因业务评价不正确、不完整，导致决策错误，主要体现在合同需求与业务目标不一致，合同主体资格审核不当，定价策略失误等；
2．因合同条款不严谨，对合同双方权利、义务和违约责任表述不清楚，导致经济纠纷和经济损失；
3．因缺乏充分的沟通，信息缺失带来风险；
4．违约风险：一方无法履行合同约定的义务，造成对方损失，或由于自身违约需承担赔偿责任。
（二）财务风险
企业在合同订立和执行过程中，由于合同条款和合同方商业信用等原因，合同履行最终结果和预期可能会发生偏差，导致收益的下降或遭受经济损失，其主要成因有：
1．预算制定不合理，未能有效控制成本。
2．合同的支付条件和付款进度不合理，令资金占用增加，产生资金损失。
3．合同各方权利义务的约定不清晰，可能产生额外的费用，造成成本增加。
4．税收风险：忽略可能产生的税费，没有约定由哪一方承担税款缴纳义务，导致费用增加和经济损失；采购合同没有要求供货商提供增值税发票，未进项税不能抵扣，增加了税收负担。
5．因合同纠纷产生资金损失。
（三）合规风险
因企业在订立合同和履行合同时，未能遵循法律法规、标准、行业规则、公司管理制度，而可能遭受法律制裁或监管处罚、重大财务损失或声誉损失的风险。合同管理的合规风险有：
1.违反相关法律法规，合同被确认无效并需承担法律责任的风险；
2.选择的合同主体不具备合同所要求的资质，不能保证产品质量或服务质量的风险；
3.没有按流程审核或审核把关不严，致使公司利益受损；
4.违反公司有关制度、，侵吞公司利益带来的风险。
四、控制活动
企业在实施内部控制时，相关制度、流程应覆盖合同管理的各个环节，尤其需对可能产生较大风险的关键控制点加以重点关注，采取切实可行的应对措施，使合同风险得到有效的控制。针对上述风险分析，制定相应的业务流程控制活动。
一、整合资源，统一搭建社会管理平台
奉化将“六台合一”，设立市民情会办中心，并根据发现、研判、处置等社会管理环节相应设立了受理部、办理部、舆情部。将原有的12345市长电话、81890求助服务中心、96178廉政投诉中心、市委宣传部网管科、市公安局网警大队、奉化新闻网部等社会管理资源整合为市民情会办中心。其中，受理部由12345市长电话与81890工作人员负责管理，通过24小时值守的热线电话和电子信箱等统一受理群众各类来电、来信及网上；办理部由原市长电话与96178工作人员负责，将受理部移交的各类来电、来信等向相关部门转办、会办、自办、督办，并对当事人进行回访、对办理事件进行督查等。舆情部由宣传部网管科、公安局网警大队、奉化新闻网部工作人员负责管理，负责网络舆情的收集、引导和处置工作。
“六台合一”是集收集、研判、引导、服务、督办等功能为一体的政府社会管理平台。通过“六台合一”整合，民情会办中心集中融合了民情搜索、投诉处理、办理督促、协调查处、政策咨询、求助服务等功能，实现了广泛搜索社情民意信息，快速回应各类投诉咨询，严肃依法落实督办的统一，有效解决了群众多头投诉，相关部门多头处理、相互推诿等现象，做到件件有落实，事事有回音，成为快速反应高效服务的便民服务综合热线。
二、先行先试，探索新领域社会管理创新
大量增加的流动人口成为社会管理面临的新问题。奉化市在实践中闯出一条通过公寓式社区化管理流动人口的社会管理模式。
奉化通过企业化运作方式在工业企业和外来人口比较集中的西坞镇集中建设外来务工人员公寓，为区内企业务工人员提供住宿和生活服务。同时，在外来务工人口公寓式聚居形成的新社区――力邦村，成立全部由外来人口组成的居委会并采用自治方式运作，由外来务工人员实行自我管理、自我教育、自我服务。这种以“政府引导、企业化运作、外来人口适度规模集中居住、村民自治管理”为特征的“力邦模式”，成为了奉化社会管理创新的一张新名片。
在此基础上，奉化市针对流动人口中的城市拾荒者――“破烂王”特殊群体，创新管理思路，坚持管理与服务并重，改“驱”为“疏”，通过建造拾荒者公寓，实行拾荒从业人员集中居住、集中作业、集中经营和集中管理的模式，对拾荒者实施公寓化、规范化、社区化“三化”服务管理，有效地加强了对拾荒者群体管理引导。
以力邦社区、拾荒者公寓为代表的流动人口服务管理把大量“社会人”纳入社区管理，使其成为“社区人”，实现了社会管理由体制内循环到体制内外互动的工作模式，实现了有限的政府管理、有效的企业管理和有序的自治管理有机结合，
三、社会参与，发展志愿者队伍
奉化市在全国率先建立了志愿者参与的工作制度。奉化市积极探索借助和引导社会力量融入社会管理的思路，把建立工作志愿者队伍制度列为社会管理创新的自主试点项目，成立志愿者制度指导组精心组织实施，通过志愿者队伍并让志愿者参与陪访接待、包案化解、结对帮扶、案件督查、民情反馈等，帮助解决大量难题。
奉化市坚持自愿参与、好中选优的原则，向社会公开招募公益事业心强、群众威望高的志愿者。志愿者制度指导组不定期对志愿者开展培训，使其掌握必要政策、法律知识、工作技巧，提高专业素养。坚持学以致用，适才选人的原则，指导组有针对性地安排合适志愿者参与陪访接待、包案化解、结对帮扶、案件督查、民情反馈等，通过实践锻炼和发挥志愿者才干。
奉化市镇两级志愿者已参与化解征地拆迁、环境整治、劳动社保等疑难问题150余件220余人次，已单独解决或帮助协调事项30余项，提出合理建议36条。志愿者不仅仅为党委政府排忧解难、调处矛盾纠纷，更是代表人督促各职能部门尽快、尽善地办好案件，维护群众的合法权益，督促党政机关转变作风， 发挥了联络员、服务员、协调员、监督员、宣传员的“五大员”作用。
四、警调对接，打造基层矛盾化解新平台
奉化市全面实施“民调入所”工程，在基层派出所设立驻所人民调解工作室，建立完善“警调对接”机制，形成公安行政调解、司法调解、人民调解相互衔接、良性互动的矛盾纠纷调处机制。
（一）基层派出所设立驻所人民调解工作室
全市12个派出所均建立了调解中心，14个警务站设立了调解室，落实了专门办公场地，配齐配全各类设施，使驻所调解室达到“五有标准”，即有房子、有牌子、有标识、有人员、有台账。同时，加强调解室规范化建设，统一调解室的外观和标识，提高“警调对接”工作的社会公信力。充实调解工作队伍力量，全市共招聘专职调解员36名。同时，每个派出所由1-2名民警为专（兼）调解民警，主持调解室工作，加强对外联络衔接。调解员上岗前均进行培训，并进行资格考试，经考试合格持司法调解员证件后方可上岗。
（二）理顺关系，规范“警调对接”机制，建立“二三四”工作模式
建立二级对接机制：采取派驻或联动方式，实现基层公安派出所与镇（街道）人民调解委员会对接，社区（村）警务站（室）与社区（村）人民调解委员会对接。派驻式由镇（街道）人民调解委员会在当地公安派出所设立人民调解工作室，派驻人民调解员常驻开展矛盾纠纷调解工作。联动式由社区（村）人民调解委员会与社区警务站（室）联合开展矛盾纠纷调解工作，调解地点一般选择在社区（村）社会服务中心、警务站（室）或辖区其它合适场所。
严把三道工作流程：针对“警调对接”工作受理、取证、移送、交办等各个环节可能出现的工作纰漏，制定了先期处置、分流调处、后续处置三个层面工作要求。第一层：先期处置。派出所接到群众110报警后即开展先行调解，及时固定搜集相关证据。其中属于民事纠纷的，及时告知当事人到公安派出所人民调解工作室调处或通过民事诉讼途径解决纠纷。第二层：分流调处。对可以调解处理的现行治安案件、适用和解的刑事案件中民事赔偿纠纷和其它当场难以调解的各类纠纷，严格依法调处。当事双方愿意调解的，处警民警在依法做好调查取证后，报派出所负责人审核后，移交驻所人民调解工作室调解。第三层：后续处置。对可以调解的治安案件和适用和解的刑事案件中民事赔偿纠纷，调解成功的，由责任民警及时办理相关手续；调解不成的，责任民警及时报请终止调解，由公安机关依法作出处理，并告知当事人可以依法向人民法院提起民事诉讼。其他民间纠纷，调处成功的，由人民调解员及时办理相关手续。
建立四项调解制度：一是建立公开调解制度。对外公开“人民调解室”工作职责、工作流程、相关法律法规和调解人员基本情况，方便群众上门办事，接受群众和社会各界的监督；二是建立岗位责任制度。按照“警调对接”机制有关要求，落实纠纷排查预警制、先行调解制、现场取证制、移交督办制、办结报告制等一系列规章制度；三是建立档案管理制度。统一采用《案件受理登记本》进行登记，案卷制作采取全市人民调解案卷统一模板；四是建立调解统计分析和报告制度。督促人民调解室及时开展调解工作，及时掌握公安机关负责的调解案（事）件进展情况。对于重大疑难一时无法调处的纠纷，及时向领导或上级报送信息，使有关部门及时解决纠纷，避免矛盾的扩大和激化。
据统计，“警调对接”分流公安110接处警矛盾纠纷类警情数量达30%，各类纠纷案件调解成功率达到97.7%，顺利调解了一批重大劳资纠纷、医患纠纷、经济纠纷、意外死亡等易引起的各类纠纷。
