发布时间：2023-10-12 09:33:18
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的空姐礼仪培训样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
摘要：空姐职业令人羡慕，但对于空姐转地后的工作安置问题是一个难题，本文认为空姐的职业生涯规划的制定和管理是必要的。
关键词：空姐；职业生涯规划；转地；管理
1空姐职业的来历和现状
1.1 空姐的来历
空姐是“空中小姐”的简称，最早出现在1930年5月，美国波音公司驻旧金山董事史蒂夫.斯廷帕森去医院看望朋友，在与护士埃伦.丘奇小姐的聊天过程中受到启发，尝试雇佣一些女乘务员从事飞机机舱内的服务工作。随后i，这种做法很快风行世界各地，“空姐”也很快发展成为一种全球性的新职业。
1.2 空姐职业的现状
一直以来，我们都会将“空姐”与“美丽”、“时尚”、“气质”等词联系起来，空姐也是很多女孩子的梦想的职业。然而，随着航空内的快速发展壮大，空姐这份职业没有想象的好，绩效与薪酬挂钩，职别差距非常大。据国航客舱乘务部的副经理刘丽娟介绍，现阶段，国内航空公司的空姐按照职别和收入由低到高大体上分为：见习乘务员、普通乘务员、国际航班乘务员和乘务长。普通乘务员一般要在国内航班飞行2年左右的时间，月薪在2000元至3000元人民币之间，此后才能飞国际航班的普通舱、然后飞两舱(公务舱、头等舱)，月薪在5000元人民币左右，之后再升为乘务长，月薪9000元人民币左右。随着航空业市场竞争的加剧，不同职别的乘务员收入差距会越来越大。此外，国内航空企业在招收空姐时依然是“百里挑一”的标准。
尽管空姐工作异常辛苦，生活不规律，空姐职业依然受到人们的追捧，中国民航学院乘务学院招生办公室主任李宝生解释：空姐职业很适合女性；能免费到各地各国旅游、见世面、增长人生阅历；空姐正在发展成为劳动密集型职业；随着航空市场的全面放开，空姐的需求量同供应量依然存在很大的差距。
2空姐职业显露出来的问题
空姐供应火爆，空乘生活极不规律，工作辛苦，容颜易衰老，能够连续工作十年实在是少数，所以空姐对于30岁以后的工作非常头疼。她们已经将最美丽的青春年华贡献给了航空公司；虽然拥有空乘服务方面的知识，但对其他工作的专业知识很少涉猎；已经习惯了这种时尚高级的消费，以后什么样的工作能够满足她们的期望与需求呢？空乘人员因为有年龄的限制，更新如此之快，使得航空公司自身也很难消化同年龄段大批空乘同时转地，这就导致她们面临失业的危险，同时也构成了家庭不稳定因素。
空姐职业所暴露问题类似于欧美企业中“劳动契约+能力待遇”制度，企业与职工之间是通过短期契约建立劳动关系的，企业出于盈利的目的配置职工在其中工作，企业期望职工的仅仅是他们提供的劳动，职工期望企业的仅仅是用劳动换取的报酬。职工对企业没有依附感，不能把企业看做个人生活依靠和一生事业的基地。
3问题的解决
如何解决转地及以后的工作、生活问题，笔者认为需要相关个人和航空公司的共同努力。
3.1 制定合理的生涯规划
不管出于何种原因选择空姐职业，那么就应该全力以赴，享受工作的乐趣，积累工作的经验不断学习进步，这期间制定职业生涯规划是尤为重要的。空姐怎么做职业生涯规划和准确的职业定位是罪重要的。就是要了解自我，进行自我评估，即我想要什么，我能做什么，我拥有什么。知识经济的挑战、紧张的环境，她们一旦摘下“空姐”的光环，从事普通的工作或不能找到合适的工作，这种理想与现实的差距，对她们形成了重大冲击。
合理制定规划的前提是不断的学习。可达全球副总裁叶莺表示自己对未知无所畏惧，因为她现在每年都去不同的大学念书。首先最重要的是，空姐们必须端正态度：职业的好坏在于我们以什么样的态度对待它，而不是它本身。“空姐”并不只是吃青春饭的职业，它有很大的职业发展和晋升空间。毕业生入职后，经过数年的经验积累，可以从内航线的普通舱晋升到头等舱，再进入国际航线，从短途到长途……从职务角度看，也可以从乘务员入手，逐步晋升到乘务长、主任乘务长等。其次，空姐们在工作的同时可以关注社会动态，参加一些培训，有意识的在旅游机构、礼仪顾问、翻译等工作领域经行学习了解，以便为以后的职业发展打基础。
3.2 航空公司需要为空姐的职业规划进行管理
公司不应该将这些员工视为包袱，不闻不问，相反应该采取适应的手段对其职业生涯规划经行管理。
目前，职业生涯规划渐渐成为企业人力资源管理中常用的人才发展模式。航空公司首先依据公司的经营发展、职位种类与特点等进行岗位序列设置，以确定员工职业发展通道；其次依据具体员工的实际情况做相应的能力分析和评估，以决定员工的发展方向和发展计划；最后，根据员工的特点，制定相应的技能和能力的发展规划并给予追踪指导。
3.2.1 真诚的关心和尊重
空姐为公司贡献了青春，在转地工作期间，公司可以制定一些福利制度，比如组织她们外出旅游、度假及准备节假日的礼品，增进与公司的情感交流。这种做法也同样使公司受益，在知识经济时代，知识的价值日益得到肯定，这些空姐经过几年或十几年的磨练，积累了许多有价值的经验，可以为公司培训新的空姐提供建议。
3.2.2 适时的进行职业指导
公司应该为空姐提供培训机会，这种学习不仅是针对空乘服务方面还可以涉及其他领域，通过向她们提供职位信息和鼓励她们尝试新工作，帮助其选择和获得今后最适合自己的职位。
通过培训，学员能够完成职业的自我探索、缓解职业压力、纠正错误的职业理念，同时发现自己的职业真实需要和做出切实可行的职业规划和设计。比如：确定职业目标――调整心态，加强岗位责任心和成就动力，更好地完成绩效目标；客观自我评价――缓解工作、生活中的矛盾冲突，重新审视自己，客观把握自我。空姐转地后的工作问题是航空公司需要解决的问题，也是我国劳动法需要思考的问题。
参考文献：
动姐是服务在动车组列车上的女性乘务员，她们有优雅的气质，细心照看旅客，微笑着为旅客服务，让“和谐号”列车增添了一道美丽的风景线。
随着京沪高铁列车正式通车运营，京沪高速铁路运行线路，临线车站，车辆设备设施以及乘务人员的各项工作也在紧锣密鼓地进行。京沪高铁被称为“陆地航空”，高铁通车，沿线旅游出行将更加方便，而对高铁旅客来说，高铁乘务员们无疑是一道亮丽的风景线，就让我们走进北京客运段，听一听她们背后的故事。
动姐培训记
从2010年12月中旬开始，北京客运段前往各地航空院校举办专场招聘会，报考者通过中英文自我介绍、现场问答等环节竞争，表现优秀者才能成功入选。在既有列车中的乘务人员中，通过三次面试，对形象，沟通能力和文化修养等层层把关，选拔出优秀骨干，采取新老乘务员“混搭”方式，保障高铁列车的优质服务。人员确定之后，京沪高铁乘务员队伍开始了紧张而严格的培训。
以前的乘务员培训都是请教官到单位职教部门进行培训，京沪高铁是首次进驻部队训练，实行半军事化管理。课程表：每天早上6：00起床跑步，站军姿，挺拔体型；7：00吃早餐；8:00开始一天的课程，学习高铁列车知识、沿途24个站点及人文地理，掌握英文接待用语，能够解答乘客疑问；下午2:00学习服务礼仪，形体训练。晚上自习的时候就对一天所学的课程进行复习，做到熟记背诵，了然于胸，在以后工作过程中可以临场发挥。每个乘务员都能简单介绍24个站点附近景点以及沿线车站的公交、地铁运营、住宿等信息，方便解答旅客问询。每个人对知识的领会和记忆程度都是不同的，刚开始学习的时候，有的女孩跟不上大家的进度，为了不影响成绩，能够如愿走上岗位，晚上大家都休息了以后，还自己拿着教材进行学习，不过辛苦总是有回报的，参加培训的乘务员们练出了优秀的内涵，挺拔的身材，及亲和的气质，全部顺利通过结业考核。
完成了岗前基本培训后，京沪高铁乘务员们由车队分组，列车长带队，在京沪高铁联调联试和试运行列车上进行岗位实战培训，开始了独立当岗体验式实战培训，参加高铁列车“火灾”、“爆炸”、“旅客疏散”等应急演练，熟练掌握应急处置能力。进入班组学习作业程序，参与广播、补票作业，提升与旅客间的服务沟通技巧。京沪高铁的每名乘务员都是兼具精通客运业务的乘务员功能、熟悉京沪文化的导游员功能、掌握异国语言的翻译员功能、善为旅客解忧的服务员功能的“四大功能”乘务员。
京沪高铁， 是我国中长期铁路网规划中投资规模最大、技术含量最高的一项工程，也是我国第一条具有世界先进水平的高速铁路。高铁列车设备好，速度快，高铁乘务员是和谐号上一道亮丽的风景线，像一朵朵美丽的花盛开在旅客的旅途中。列车有终点，服务无止境。她们不仅拥有扎实的业务基础，做到“外塑形象，内强素质”，在工作中，热情、真情服务，不断提升服务技能，在平凡的岗位上成就我们不凡的业绩，高速更要高质，使高铁列车成为文明和谐之车。
京沪高铁通车日记
6月30日上午，京沪高铁乘务员在上海虹桥站全新亮相。上海客运段共有403名京沪高铁乘务员，她们个个气质端庄、举止优雅，并将推出“5S温馨服务法”，倾心打造服务亮点。
据上海客运段党委副书记朱明豹介绍，上海客运段计划担当京沪高铁列车28对，每一趟列车上配备1名列车长和4名乘务员，还要配10名保洁员和餐服务员。
其中列车长和乘务员被外界称为“动姐”。为了选拔动姐，此前上海客运段前往上海、江苏、浙江等地的大专院校举办专场招聘会，选拔标准是：年龄19至22岁、身高165cm以上，大专以上学历，拥有普通话国家二等甲级或英语三级以上水平的优秀学员。通过中英文自我介绍、个人才艺展示、现场问答等环节，最终400名形象佳、素质高的优秀学员从2500多名应聘者中脱颖而出，进入京沪高铁预备队伍。
培训过程中，准动姐们要经历“五级”考验――一级封闭式集中培训、二级模拟强化培训、三级礼仪举止专项培训、四级名师带徒跟班培训、五级体验式实战培训，并通过多次应急演练，最终从400名新学员中，选拔出270名综合条件出众的学员进入京沪高铁乘务员队伍；同时还在既有动车和沪宁、沪杭高铁列车中选拔出133名优秀骨干充实队伍力量。一支由90名列车长、313名乘务员组成的京沪高铁乘务员队伍已整装待发。由“五级”魔鬼式训练培养出来的动姐们，将在京沪高铁上提供“5S温馨服务法”，即微笑（smile）、快速（speed）、标准化（standard）、真诚（sincere）和满意（satisfy）。在今后的服务中，动姐们被要求“有需求有服务，无需求无干扰”，提供自助式服务、微笑引导服务和应需服务，为有需求的旅客提供温馨毛毯、靠垫、一次性拖鞋等备品。
京沪高铁是“新线、新站、新车”，旅客难免对行程中的很多问题都心存疑问，动姐们全面收集了京沪高铁中转换乘列车的到开时刻和沿线站点的公交、地铁运营情况，就连沿线23个站点周边的旅游景点信息也熟记于心，方便解答旅客问询。根据列车车型特点，上海客运段特制了列车简明服务手册，供旅客自取翻阅。
才貌双全可与空姐PK
随着民航业的发展，国家大规模对民航机场建设的投入，需要大量的空中乘务专业就业人员，于是加速了空中乘务专业的兴起和火爆，许多高职院校纷纷兴建空中乘务专业，但是缺乏深入的调研思考，在空中乘务教学的过程中出现了许多问题，尤其是实训教学方面，本文就从目前空中乘务专业现状进行分析，从而有针对性的提出改进措施。
一、空乘课程实训教学存在的主要问题
（一）课程定位不准，忽视实训环节教学
现阶段，许多空中乘务专业教师仍然沿用传统的教学方式，给学生灌输大量书本知识，没有针对工作岗位要求有效的进行分解教学，导致学生走向工作岗位，只懂理论，不会实操，航空公司不得不对学院进行重新培训。
（二）实训课比例偏低
目前空中乘务专业的老师普遍是由其他专业转型过来，以旅游酒店管理专业居多，另学院的实训投入不大，大部分实训设施还没有到位，这样的情况下，只能加大理论课程的讲述，降低实操课程。
（三）实训内容针对性不强
由于学院与航空公司和机场联系较少，所有的行业状况都来自于合作办学的东方领航教育集团的讲述，并没有深入去了解目前的发展现状及人才需求状况，所以很多时候不得不沿用传统的教育形式和教育内容，致使课堂氛围十分沉闷，不能引起学生的学习兴趣。同时，教师讲授的实训内容不仅无法满足当前学生的发展需要，而且与企业的岗位要求严重脱节，学生到工作岗位后往往需要重新学习，浪费了大量的时间和精力。
（四）实践教学方法枯燥，形式单一
目前，教学环节方法单调，主要以案例分析和讲练为主，没有有效地结合实际工作情境工作项目，开展仿真的职业环境和角色扮演，造成实践教学流于形式，收效甚微。
（五）实训场地、条件受限，无法开展相关实训课程
空中乘务专业对实训室要求较高，如：航空模拟舱、化妆实训室、广播实训室、安检实训室等这些最基本的实训设备，但是目前学院受到场地的限制，无法在短时间内筹建这些基本的实训场地，所以导致这些课程都只能在教室通过书本教学完成，学生没有通过实践操作技巧，很难得到提升。如湖南财工院空中乘务专业礼仪课程实训目前暂时借用舞蹈形体房进行上课，但是由于舞蹈形体房地板原因，所有女生不允许穿高跟鞋进舞蹈形体房上课，这就给礼仪实训带来了很大的困难。
另外，由于我们所在四线城市，没有航空公司、航空公司的基地及大型机场，目前只有一个年吞吐量10万乘客的衡阳南岳机场，虽然我们和衡阳南岳机场达成校企合作协议，开展了一系列的活动，但是由于机场规模问题，很难满足我们所有的实训教学要求，只能每周安排6-8个学生到机场进行现场票务、值机、案件等实训教学。
（六）实训教学师资力量受限
目前空中乘务专业很难招聘到有丰富实践经验的老师，大部分的授课老师是学校到学校，并没有航空公司的工作经验，他们在实训教学是只能是照搬自己对书本的理解，也有高职院校空中乘务聘请航空公司资深空姐进行授课的，但是如我们湖南财工院三、四线城市想聘请空中知名航空公司资深空姐长期授课有相当大的难度。
二、教学改革策略
（一）合理课程定位，保证课时数
航空企业需要的是应用型服务人才，对人才的要求主要体现在职业素养、工作技巧两个方面，因此高职院校应针对航空公司和机场对目前的教学内容进行教学安排和调整，在不增加总课时的情况下适当的压缩理论教学课时，增加实训课时，理论课和实训课的比例调整为1：2，尤其是一些实操性很强的课程，如：中英文广播、形体、礼仪、化妆等课程可以讲理论课和实训课比例调整为1：3，甚至可以更高，给予学生充分的思考和练习时间，通过实践练习提高学生的服务能力。
（二）整合教学内容，设计课程项目任务
学院应加强与航空公司，国内外各大机场的校企合作，共同制定人才培养方案、开发课程标准、研发考核方式，加强学院教师与航空公司的交流学习，岗位互换，使空中乘务课程更具有针对性和实践价值。教师将相关知识进行细分，制定不同的项目任务，通过完成各个任务组织教学工作，使实训教学工作变得更加简单，层次分明，易于学生理解和接受。
（三）加强教学组织，提高教学效率
对学生进行专业化、系统化的训练，切实提高学生的服务水平。
（四）改进教学方法，提升教学效果
教师应认真分析岗位要求，再进行细微分解，将所有的分解要求直接代入课堂，进行情景教学方法，让学生分别进行角色扮演，模拟各个岗位会遇到的各种情况，让学生在工作环境下进行学习，在工作的要求下进行考核。
（五）加强过程监控，改革课程评价体系
礼仪课的讲师也多起来，他们组建团队，研究如何在高职高专学校上好礼仪课，结合岗位的需要，明确定位、目标清晰、教学内容合理、教学方法得当，使得这门课更趋于科学化、合理化，社交礼仪课得以快速成熟起来。教学工作中，在对礼仪理论的不断深入研究及多次操作训练中，不可避免地感受到其中蕴含的美学，如何展示礼仪中的美，是礼仪学习能否成功的一个标准，而将美学融入到礼仪的学习过程中，甚至用美学来指导礼仪教学，这门课才可以更上一个台阶，显示出礼仪的灵魂与魅力。
一、打造个人形象美
如何从外部形象上来塑造自己，这是大学生们要考虑的第一个问题，学习礼仪要从仪容、仪表、仪态入门，教师们展示一些图片，用直观的教学方法来阐释礼仪的含义，如：礼仪小姐、空姐、旅游服务部门等从事礼仪工作的美丽形象，她们着装统一、发型简单大方，有着甜美的微笑和划一的举止，给人的感觉是赏心悦目，这种对美的欣赏是对礼仪的初步认识，是吸引学生并产生兴趣的第一步，学生看到的是“亮丽、年轻、活力、统一”的画面，看到的是仪表（服饰、发饰、化妆）的外部修饰，仪容（面部表情、神色、目光、情绪）的调整，仪态（心态、语态、体态）的充分配合，三者相辅相成、浑然天成，才构成一幅完美的图画。欣赏这些画面时不忘展示另一组图片，这一切是付出劳动的成果，她们微笑时咬着筷子，站立时头顶着书，双腿夹着薄纸，时刻记着“头正、肩平、胸阔、背平”，甚至要花费整整六周的时间来纠正习惯的训练，让学生认识到美是收获于劳动和坚辛的付出的。
二、习惯运用举止美
不只是在社交场合中，礼仪才显示出用武之地，如何遵从握手、介绍、接待、拜访、用餐等礼仪，这是考验一个人是否掌握礼仪知识的关键，我们说礼仪是为了表达尊敬的行为规范，在彬彬有礼的行为中你会感到，原来规范的举止给人文明、舒适的感觉，相反，在用餐中的大呼小叫、旁若无人、刀叉乱用、说话喷饭等现象看起来只有一个感觉，丑。用餐是一种公共场所礼仪，从中体现的是对饮食文化的尊重，这种尊重是在安静中体现的，是对美味享受的增值。
再如接待，它展示的是一个单位、部门的形象，让来访者感受到如沐春风，受到尊重和重视，是现代企业、部门的形象展示，在信息灵通、经济飞速发展的时代，美好的形象是各部门的活广告，让人们在舒适、和谐的环境中工作，工作效率也会倍增。
小到个人印象，大到国家形象，在公共场所礼仪（交通礼仪、乘车礼仪、游览礼仪、电梯礼仪等）中展示的是一个人、一个民族、一个国家的素质。礼仪并不仅仅代表个人，它是集体的约束和要求。举止美是一种心甘情愿的约束，是一种小我尊从大我的奉献。
三、说话尽显沟通美
社交场所中最重要的举止是“沟通”，可以说形象、其它举止都是服务于“沟通”的，学习礼仪后的成败标准，是看他学习礼仪知识后，是否更利于合作，更有效地沟通，包括：文字沟通、语言沟通、体态语沟通、眼神沟通、心灵沟通。“怎样说话，如何交流”，是与人合作的能力，语音美首先会让人心里舒服，其次，适当的场合恰当的讲话，使交往变得简单而高效，减少误会、获得双赢。
沟通，是学习礼仪的学生需要掌握的能力，教学中通过做游戏、分析案例、角色扮演、场景模拟等来练习，学生掌握了初步的沟通理论，拿破仑说“ 成功的基石是口才、交际和心理”，因此要求学生练习时首先要从语音美练起，注意讲普通话，第二练习语言美，要讲文雅语，第三要注意谈话礼节，不打断，不补充，不纠正，不质疑等。
只有那些雅俗共赏、不带有个人攻击性的、不存在个人偏见的、不带有个人强烈的政治和宗教观点的、不具有性别歧视的、不带有色彩的、不给人们的灿烂情绪上播散忧郁的内容的谈话，才不会抹杀你优雅的形象。沟通美是智慧的象征。
四、过程蕴含人文美
礼仪知识“细而多”，这时，不断地出现文学的排比句来总结，可以起到画龙点睛的作用，帮助学生加深理解，在礼仪课堂中感受到人文魅力，彰显素质教育的目标。
如：学习之初，以讨论孔子的名言“不学礼、无以利”开篇，学习基本的仪态后概括为“细节之处见风范，点滴之处定乾坤”，学习说话礼仪后，学生喜欢说一句话，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，练习举止前使学生懂得“未曾学艺先习德，未曾习武先学礼，未曾开口先有礼”的道理。而通迅礼仪中讲的就是“闻其声可知其德，阅其辞可知其人”，公共场所礼仪让学生思考“终身让路，不枉百步；终身让畔，不失一段；让礼一寸 ，得礼一尺。”的道理，最终学生感受到“有礼走遍天下，无礼寸步难行。”我们国家本来就是礼仪大国，与国际礼仪的接轨，使中国礼仪国际化，国际礼仪中国化，礼仪中的人文美更加体现出我国礼仪有着悠久而深厚的文化底蕴。
五、坚持在于心态美
没有对世事人情的乐观宽厚、淡泊名利，没有对生活的热爱、感恩的心情，是不能常具备好心态的，如果不是发自内心的美，那么礼仪图有其表，没有魅力，不具感染力，只是昙花一现。有了好的心态才会保持微笑的面容、明朗而清澈的眼神、宽广的心胸、大方的举止。
礼仪的美是外在美与内在美的结合，要有外表的形象塑造，练习基本功，通过发型、面容、服饰、装饰、体态等呈现一个美好的外在形象，而内在美更需要修练，充实内涵，提高素养，不断学习，不停思考，是一个长久的功夫。外在美能够短时获取，内在美则需要时间的锤炼，先有外在，或先有内在，都是可能的，而两者同时出现，是完美的结合，是礼仪追求的最高境界。心态美决定其它范畴的美。
礼仪学是要研究人际关系的，其目的是使人与人之间互相尊重、均感舒适、和谐相处，决不是什么请客送礼、互相利用的庸俗关系学。礼仪是表达情感的一种方式，借助礼品表达诚挚的情感是必要的，但如果是为了达到某种目的而送去价值超过一定限度的物品甚至金钱，那就有行贿之嫌，也就完全背离了礼仪的本义和宗旨，玷污了礼仪的形象。招待朋友及宴请也是交流情感的需要和礼节的要求。“故人具鸡黍，邀我至田家”的简朴盛情，“开轩面场圃，把酒话桑麻”的自然、惬意、舒适成为千古美谈。那种“离欲望利害之念，而自然感愉快者，名曰审美学”，“体现美学生命力的美才是真正的美，即大美”。
参考文献：
[1]刘天际.浅谈21世纪的教育美学[J].中国科学创新导刊，2010，（22）.
1、加强医护队伍的职业素质，对护理工作进行合理规范要对护理人员进行空姐式的礼仪培训，要求护士必须随时保持微笑，并保证迎来送去有礼貌，巡视患者要积极问候，工作出现失误是主动道歉。要主动接触患儿，给予其妈妈般的关怀，多夸奖、拥抱儿童，多抽出时间陪儿童玩耍，尽量减少与患儿间的陌生感。主动与家长沟通，共同配合患者的治疗。
2、革新护理工作的模式，改善服务的流程在科室内实行责任到岗制度、临床工作制度以及临床记录制度。采用了护士、助理护士以及固定陪工相结合的方法，实现对患者的临床基本护理。将24名护士分成4小组，每名护士负责固定的床，护士每天在上班阶段看护的患者不宜多于15人。其次，负责医嘱处理的工作交给助理护士，而经验丰富的护士则深入到病房，进行临床护理。
3、加强对护理人员的培训首先，定期组织本科室的人员进行业务学习，丰富其专业的理论储备。通过自学、讲座、进修等多种学习形式来营造科室内浓厚的学习气氛，不断吸收最新医学信息，提高自身的学术素质。在科室内实行分层管理的制度，根据护士文化层次和学习能力来给予相应的业务指导。其次，规范各项护理操作。对各种常规和专业的技术操作进行定期培训，在培训结束后马上进行考核加以巩固。对技术不过关的护士不允许上岗，而表现优秀的人员进行奖励表彰，并予以现金奖励，提高护理人员的危机意识。
4、开展人性化的健康教育工作对患者及家属进行健康教育本身就为提高护理质量的必备部分，在儿科护理过程中进行健康教育必须重视细节、讲究方法。第一，健康教育要贯穿于患者住院的整个阶段，从入院的健康指导到住院的健康指导再到出院的健康指导，其主要内容包含了疾病预防、用药指导以及饮食、休息等方面的知识。病房内应配备报刊架，提供各种卫生健康类的书刊杂志;走廊中设置信息板，保证及时更换;第二，依据患儿和家长的认知情况与学习习惯来选择对应的教育方式，如口头、文字、形象以及亲身示范等。在教育的过程中要注重信息交流双向性，以重点知识可适当地重复，加深印象;第三，适当开展集体流，向患儿和家长介绍常见疾病的常识，为护患提供良好的交流平台。
二、结果
[关键词]管理；服务；旅游
[中图分类号]F274
[文献标识码]A
[文章编号]1005－6432(2011)19－0144－01
1 一般意义上的管理和服务
管理是一个庞大的既抽象又具体的概念，它包括了各方面的管理，有客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、项目管理、商务管理等。无论是哪方面的管理，无非是要实现让客户满意这一目标，这是一种全方位战略，目的是实现更持久的双方互惠互利关系。我们着重讨论客户服务管理。客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容，其目的是了解与创造客户需求，建立并提高顾客的满意度和忠诚度，最大限度地开发利用客户。客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要量的产品或服务作为义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务管理目前已成为一个完整的系统，其中有客户资料管理、咨询管理、投诉管理、调查回访管理，快速处理客户的服务请求，进行实时监控管理。客户服务时代已到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，让客户时时感受到你的诚意。目前多数企业已认识到满足客户需求，就是走向成功的基石，帮客户就是帮企业，才能更好地提高市场占有率。客户服务不仅包括对现实顾客的服务，而且也包括对潜在顾客的服务。
2 旅游业中管理和服务的特点
2.1印象管理与成功的人际关系
没人愿意与留给自己不好印象的人交往，所以领队、导游要仪容整洁、大方，礼仪要到位，表情要自然，要微笑服务，讲解的语速语调要适中稳重，且生动、幽默、风趣，要了解游客心理，想游客所想，要在沟通中与游客达成共识。
2.2良好的服务不断带来新游客
旅行社的游客与一般企业的客户的区别在于，前者是短期的客户，后者是长期的、相对固定的客户，所以具体操作上是各不相同的。如果把游客只看成一次性的，就不会有强的责任心，只是停留在表面上，停留在不投诉的水平线上，就会形成恶性循环，游客一次旅游完不再找上门来，就无形的造成老游客的自然流失，更不可能通过老游客的宣传带来新游客。只有通过良好的服务让游客满意，才能使老的、新的游客源源不断，旅行社才会有生机。
2.3服务人员素质管理、团队管理
培养高度的职业素养和快乐的服务心态，追求卓越，打造专业精神，要有真正的责任感，尊重自己、尊重差异，永远让对方感到你尊重他，让他有满足感，这才是真正的职业素养。快乐服务的真正受益者是自己，要享受工作的乐趣，你才会体会到旅游群体的快乐，才是自己最大的快乐，这就是一种境界、一种职业素养。在旅行社的团队管理方面与一般管理的区别很大，它除了有办公室的领导(经理)及工作人员(例如计调)外，而大部分工作人员是都在旅游路线上的导游，而且比较分散，如果缺乏团队管理和团队合作，必然会造成混乱的局面，且责任不明确相互推卸责任，损失的是游客，所以为提高旅行社的声誉，一定要有强有力的团队管理和合作精神，有了问题才能及时解决。
3 管理和服务是辨正的统一体
从形式上看管理是属于上层建筑的范畴，服务是属于基础实施的范畴，管理者与服务者是领导与被领导的关系，因而看问题的角度不同，必然会产生若干矛盾，有矛盾并不可怕，只有在不断解决矛盾中让管理者与服务者为了共同的目标，团结合作，才能使旅游经济更好的向前发展。管理和服务并不是抽象的，它是有具体对象的。为了使它成为辨正的统一体必须要使管理和服务有共同的目标，就是使企业成为一流的企业，创造出更多新的品牌，所以管理和服务都要树立客户利益第一，客户至上的思想，客户和旅行社的命运紧紧的联系在一起，在相互作用中使旅行社做大做强。当然，简单地将客户认为是上帝也是不现实的。上帝是虚拟的，而游客是因它的需求而存在和发展的，游客是多样化的、个性化的、是有生命周期的、是现实的、潜在的，所以，客户并不等于上帝。服务是企业生存的保障，随着经济全球化步伐的加快，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播，市场经济需要全员优质客户服务意识，要从客户、产品、服务、管理的角度做好管理，这就是市场经济条件下管理和服务的统一。
4 加强管理和服务，促进旅游业的蓬勃发展
4.1建立和健全管理制度，明确岗位职责
为了对游客服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理游客投诉，最大限度地为游客提供满意的服务，并广泛吸取游客的意见，必须建立和健全有关的管理制度，在旅行社内部要有请示报告制度(特别在发现重大差错、事故、危及人身及设备安全时，必须及时请示)、定期的会议制度、请假制度、值班制度、交接班制度、换班制度等，制度决不能成为纸上的、条文上的、形式上的、对付上级检查的空文。要落实好，就需要有负责监督执行的管理者，要奖惩分明，形成有效的激励机制。
4.2提倡感动服务
服务方面要提升服务口碑，树立服务品牌，用感动服务提升竞争力，让服务创新塑造旅行社的核心竞争力。从期望管理、质量管理、差距管理、投诉管理进行分析，从服务理念和服务细节两个角度把握创造游客感动的方法。
4.3加强培训
强调沟通能力(特别是沟通技巧)、各方协调能力、问题的分析能力、现场处理能力的培养和培训。服务规范也需要经过培训，例如，在航空业中空姐的微笑，就要培训半年，可见旅游业中的服务也同样有服务水准、质量的差别。
4.4塑造职业化的服务形象
首先服务要规范，语言要文明、礼貌、易懂，要礼貌待客，目光注视客人，提倡向客人微笑服务，向空姐学习，逐步地变微笑成习惯。通过服务、礼仪、工作态度、人格魅力来提升服务质量。这些服务细节会让游客在接触中体验完美的服务质量。
4.5掌握沟通技巧，在沟通中把握游客需求
沟通的目的是与游客达成沟通共识，良好的沟通技巧，领会游客的动机与需求，这需要灵活运用沟通技术，在沟通中体现以人为本的优质服务。首先要耐心倾听游客心声，不打断客人的陈述，要多听少说，观察游客需求，掌握游客偏好。要总结对问题的看法，提问以获取更多的信息，要承担责任，提供解决问题的方法，观察游客反应，跟踪结果。
4.6建立为游客服务的绩效管理机制
关键词：高校图书馆；文化环境；环境建设
中图分类号：G642.0 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2012）29-0173-03
一、图书馆文化环境建设的功能和作用
近年来一些高校图书馆新馆相继落成，整体硬件环境得到了很大改善，但文化软环境建设却有待提升。一些馆虽然投入巨大，但馆内缺乏人性化的设施和良好的文化氛围，与硬件投入和技术水平不相适应。所以，高校图书馆作为大学生的第二课堂及校园的文化中心，拥有一个优美舒适、整洁和谐的图书馆文化环境，对读者有着陶冶情操、激励进步的积极作用。
1. 调节读者的情绪和心理状态
图书馆的环境会对读者心理产生潜在的影响。景色、空间、装潢、色彩等因素都会影响读者的情感。柔和明亮的色彩、一排排书架和内容丰富的书籍资料，周围绿草绿树香花、另具特色的雕塑、装饰，都会引起学生一定的情绪反应和情感上的抚慰，激发学生的积极情绪。一个人置身于美的环境中，就像呼吸空气一样，使自己的心灵得到净化。当一个人烦恼、忧愁、苦闷和彷徨时，到赏心悦目、充满着美的环境里来，[1]看看自己喜爱的书，可从一定程度减轻生理、心理的压力，甚至可渲泄某种郁积在胸的怨尤情绪，从而获得心灵上的愉悦。目前，大学生面临考证、就业、人际交往等方面的压力，心理健康问题日益突出。除了加强心理健康教育、建立心理咨询室等措施外，也可加强图书馆的文化环境建设，创设一个舒适、恬静、优美、整洁的学习工作和生活环境，对大学生读者的心理状态进行调节，让他们在愉悦的精神状态下学习。
2. 约束读者的不良习惯
良好的图书馆文化环境，对于控制人们的不良行为和图书馆的不良风气，有着很强的约束作用。大学生读者会受到环境美的无形约束，会在有意无意中调整自己的行为，使自己的行为与周围美的环境气氛相协调，改变不良习惯。除了物的因素外，馆员服务环境是对读者无声的教育。馆员的热情态度，礼貌的语言，朴素大方的仪表，自身的模范行为，可以感化教育学生，唤起他们的行为美，自觉改掉不良习惯。
3. 陶冶情操，提高素养
图书馆是知识的殿堂，如果馆内布置带有浓厚的读书学习文化气氛，如名人名言、宣传画等，处处营造出一种浓厚的、高品位、高层次的文化氛围，使人仿佛进入艺术的殿堂，就能给读者很强的感染力，对于读者舒展性情、陶冶情操起着其它方法不可替代的作用。同样，有利于读者丰富文化元素，还能让读者充实知识、提高人文素养。在安全舒适、整洁、充满绿色、生态型的环境中，还能让读者时刻保持清醒的头脑，调节和消除视觉疲劳，给读者以美的享受和启迪，陶冶性情，美化心灵，有利于促进读者身心健康发展和对信息的利用，大大提高馆藏文献资源的使用效率，提高阅读效果，延长停留时间。
二、图书馆文化环境建设现状和不足
图书馆文化环境建设不仅仅是摆放一些绿色动植物或悬挂一些字画，它涉及的内容是多方面的，包括各种公共设施的配置、色彩的协调搭配、馆员的精神风貌以及制度的完善与约束，等等。
1. 部分高校图书馆文化环境建设的现状
根据调查与走访，大多高校图书馆文化环境建设上都有自己的特色和经验。在馆内绿化和内部空间设置上，南京审计学院图书馆和厦门大学分院的漳州嘉庚学院在各楼层均摆放了高大的盆栽绿色植物，配置了色彩鲜艳的休闲桌椅、不同颜色的吊灯，这些明快的色彩很符合现代大学生活泼开朗的个性，读者置身于这种环境下阅览学习，心情是很愉悦的。在台湾的文化大学图书馆、高雄大学图书馆厅前柱间，廊边墙面，中国传统的国画、书法作品点缀其间，可谓三步一传统，五步一国粹。广大读者，通过耳濡目染，在不知不觉中陶冶了情操。上海财经大学图书馆在各廊柱及墙壁把诺贝尔奖获得者的生平展示给读者，与学校的经济特色形成呼应。
在馆内设施的设置上，电子科技大学清水河图书馆的智能式电子存包柜使用校园一卡通进行身份认证，以实现用户对柜门的开关，在安全便利的同时可对每一柜位实行超时扣费，有效地解决某些读者长期"公柜私用"的占柜问题；同时，在每个楼层都提供了集自助打复印、扫描一体的复印机，有效地降低了图书馆在此服务上的管理成本；北京大学图书馆、同济大学图书馆在走廊或报告厅外悬挂了液晶电视，播放近期讲座或电影的预告内容，吸引读者参与图书馆的活动。
在标识提示上，许多大学的图书馆墙上或桌上都会有标语或警句来激励来图书馆看书和自习的学生。哈佛大学图书馆墙上的20条标语如"此刻打盹，你将做梦；而此刻学习，你将圆梦"被人们广为流传。这些标语哲理性强，耐人寻味，可以对读者起到激励作用；首都图书馆少儿阅览室针对少儿的提示语言：“嘘……帮帮忙好吗？别因为你的原因，打破这里原有的安静与和谐”，既富有温情，又能起到警示教育的效果；同济大学图书馆还在电梯里放置了"祝大家考试顺利"的画框，拉近了与读者的距离，也让图书馆的环境更为人性化。
为提高图书馆员的服务水平，从而创造良好的文化环境，各馆也采用多种措施。例如上海市图书馆邀请航空公司的空姐对本馆员工进行礼仪培训，把对礼仪水平的要求提升到了一定高度。各馆通过文化环境建设来发挥教育职能，提升图书馆的形象，实现了对学校师生精神世界的浸润，促进了学校良好学风校风的形成。
2. 图书馆文化环境建设存在的不足
[关键词] 人性化服务；体检；实施
[中图分类号]R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）07（b）-164-02
医疗保健服务面对多层次、多样化的需求，必须树立以人为本的服务理念，倡导人性化服务[1，2]。近两年，我院体检中心在开展人性化服务方面做了积极的实践与探索，在拓展健康体检市场方面收到了较好的效果。
1体检中心人性化服务模式
1.1转变服务理念，提高医务人员的人文素质
推行人性化服务，意识是关键[3]。我们要求把握“一个中心，两个保证”，即一切以体检客户为中心，保证体检质量及服务质量。为此，我们邀请星级酒店的服务人员、航空公司的空姐对医务人员进行礼仪培训，邀请营销专家进行营销知识、沟通能力与技巧等方面授课，引导医务人员建立“以人为本，顾客至上”的市场意识，并在各自的工作中充分体现出来。
1.2加强体检医务人员配备和人才培养，组建高素质专业体检队伍
参加体检的医师须具有主治医师以上的职称，护士须熟练掌握基本医疗操作技术。不定期进行各种形式的针对性培训，提供各种继续教育的机会，不断提高专业素质。人性化服务必须以制度为规范，强化制度管理[3]，制定岗位职责，并将体现人性化服务的工作细节纳入质量管理体系，进行定期或不定期考评，规范医务人员的服务行为。
1.3营造温馨洁净的体检环境
体检中心远离医疗区，避免交叉感染的危险。体检区内卫生整洁、标识醒目。检查室内居家式人性化装饰，避免医院常规的白调。各检查室均有温馨提示，利用走廊橱窗、墙壁制作图文并茂、色彩鲜艳的科普宣传栏，将通俗易懂的健康宣传手册放置在服务台和大厅宣传架上，方便客户随手可取，让体检者来到体检中心不仅接受了一次身体上的健康检查，同时也潜移默化地获得了应有的健康知识。
1.4优化体检流程
制定一系列方便、实用的体检中心服务流程，将流程图制成精美的画报，贴在墙壁上，给客户提供清晰的指引，让健康体检的各项服务均在流程中运作。以候诊大厅为中心，把体检涉及的各个科室尽量集中在周围，使体检者在一地就可完成全部的体检项目，大大缩短了体检的时间。同时体检中心内设挂号处和收费处，实行一站式服务。
2人性化服务在健康体检过程中的具体实施
2.1体检前科学指导
坚持检查化验合理化、项目组合最优化、因人而异个性化的原则，针对不同的目标人群，精心设计多款个性化体检套餐，如糖尿病套餐、高血压套餐、肝病套餐、肿瘤筛查套餐，中老年套餐、女性套餐等，在套餐基础上结合个人情况，还可以进行项目的增减，这种灵活的“超市”式的便利令体检者感受到“医生真正为我着想”的关怀。同时我们还在检查项目中增加亚健康的内容，如体重指数（BMI）、腰臀围比（WHR）、脂肪成分分析等。对团体体检，检查前3天向受检单位发放“体检注意事项”及“体检流程表”，以解除体检者疑惑并指导其科学体检。
2.2体检过程优质高效
在体检大厅设专职导诊员，热情为客户指引。免费提供早餐、饮水服务。要求医务人员做到十个“一点”，即“嘴巴甜一点，脾气少一点，脑筋活一点，语气轻一点，行动快一点，微笑露一点，效率高一点，做事多一点，理由少一点，度量大一点”，使客户高兴而来，满意而归。
2.3体检后延伸服务
体检后由主检医师根据检查结果进行综合评估，建立电子健康档案，提出个性化的健康指导建议。体检者可随时享受一对一的咨询服务。对团体体检，还对体检结果进行统计和总结并刻录成光盘，方便单位及时了解员工的健康状况，且利于资料的保存。
2.4做好健康体检市场的维护
对团体体检，针对普遍存在的健康问题，组织专家上门进行免费健康教育讲座。节日时邮寄贺卡，表达体检中心对客户健康的关注。与客户形成能动型和伙伴型的相互关系，尤其是体检单位的联系人，对他们的困难，都要全力以赴提供帮助。依靠医院强大的综合优势，做好后续跟踪服务。体检后需要治疗或住院，提供安排专家会诊、联系住院等一条龙服务。
3讨论
我院体检中心自实行人性化服务以来，医务人员的综合素质、体检工作的质量和效率有了明显提高，体检业务量及服务满意度不断提升，在竞争激烈的健康体检市场获得了稳定的客户，同时借助客户的“口碑效应”，促进了医院良好形象的传播。
我们实施的人性化服务的很多内容，并没有什么“高、难、神秘”的东西，只不过是我们为体检者做了些看似“琐碎”的具体的实事，这些实事有时显得很繁杂，看不出有多少“锦上添花”的意趣，但它们对于体检者却是一件件“雪中送炭”的难得的大事。
人们生活水平不断提高的事实，决定了抓人性化服务是一项长期的工作，必须建立人性化服务的长效机制，有步骤地抓下去[4]，才能提高自身的竞争力，拓宽自身的生存空间，推进医院的建设和发展。
[参考文献]
[1]张金钟.医学模式转变中的道德问题[J].中华医院管理杂志，2000，16（1）：13-15.
[2]白雪峰，翟槿，树怀友.以病人为中心实行全员全程优质服务[J].中华医院管理杂志，2001，17（7）：426-427.
[3]刘运祥，林乐良，李成修.医院人性化服务的思考[J].中国医院，2005，9（11）：5-7.