发布时间：2023-10-13 09:38:06
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的基础护理服务项目样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
【关键词】优质护理服务；妇幼保健机构；满意度
文章编号：1004-7484（2013）-01-0189-01
我国卫生部于2010年启动了综合医院“优质护理服务示范工程”的活动，以夯实基础护理，做好专科护理，提供满意服务为目的[1]，旨在全面提高临床护理工作水平，体现了独具中国特色的护理事业发展的延续性。某妇幼保健院积极响应卫生部号召，自2011年1月起全面实施“优质护理服务示范工程”，结合病区科室实际情况，从层层动员、明确服务标准、制订实施规范、加强培训、环境营造、责任分组及健康教育等方面，开展积极探索与改革，以期提高护士综合素质，优化护理服务质量，提升患者满意度。
1优质护理服务方法
【关键词】 安全管理；措施
1 前言
社区护理是社区卫生服务的重要组成部分，是实现初级卫生保健的有效途径，是降低卫生经费的有效保证，在社区卫生服务和医疗保健工作中具有重要的作用，是21世纪社区服务的重点。我国现如今社区护理服务工作尚未形成完善的社区护理组织及管理体系，社区护理主要以预防为主。
在农村主要的预防系统是县(医院)、镇(卫生院)、村(卫生所)、三级网；在城市，预防工作主要依靠市(医院)、区(医院)、街道(卫生所)三级网开展。家庭病床是深受病人和家庭欢迎的服务项目。除此之外，有的医院开设通过电讯、电视、网络等热线咨询和诊治，举办知识讲座等。
随着社区卫生服务的发展，社区护理的工作内容也不断扩大。社区护理服务对象包括：老人、妇女、儿童、慢性疾病病人、传染病病人、精神疾病病人、残疾人、临终者以及出院未完全恢复者。服务内容主要包括家庭医疗护理、预防保健护理、社区康复护理、健康教育和健康指导、对老年人的服务、用药指导等。近年来社区护理虽然也得到了很大的发展， 但仍然存在着一些问题，如何进行科学的管理，提高社区服务的质量，目前仍在探索之中。
2 社区护理服务的内容
随着社会经济的发展，居民对社区服务的内容、形式、地点等方面的需求将呈现多样化，社区护理服务的内容应该根据具体情况加以调整，除了满足居民基本需求的基础项目以外，对重点人群所需的服务项目应重点提供。社区护理的目标是保护社区人群避免危险因素，减少不应该发生的死亡、残障、疾病和不适，强调预防、保护、维持和促进健康。
社区护士提供的服务分医疗、预防、保健、康复、健康教育和计划生育技术指导和其他日常性工作等七方面，社区护理服务项目提供必须考虑居民结构、疾病状况和服务需求，其服务特点应为：便利性、可及性和灵活性，服务项目主要应该满足社区居民最基本的需求，操作要简单、方便、安全性好，要量少而精的项目，如社区需求最大的站点内输液、注射、一般体检、雾化吸入等和其他一些最基本的基础护理服务。除护理医疗以外，预防保健方面，很多慢性病患者对自身疾病已有了比较全面深入的认识，常见慢性病的随访需要监测的也大多是生命体征等基本情况的服务，社区护士完全有能力进行，且项目所耗成本也不高；社区护理服务主要在预防保健和健康教育方面有大量可拓展的服务项目。
3 社区护理存在的问题
3.1 在非医疗场所独立提供医疗护理服务
社区护士多处于独立工作状态, 往往需要在条件简陋的居民家中完成各种护理操作, 其护理条件及设备均不如医疗机构, 尤其缺乏是急救设备、药品及人员的, 难以满足上门急救的需要。
3.2 社区护理人员护理记录不完整、欠规范
缺乏上门服务的有关协议书, 上门护理记录签名不规范, 存在漏签、代签现象；护理记录不及时与上门时间不吻合;所记录的内容空洞不具体与提供服务的内容不吻合；缺乏病情变化的动态记录或记录不全, 提出的护理问题未及时反馈, 效果评价不及时。
3.3 欠完善的社区护理操作规范
社区护理与临床护理相比有其自己的规律和特点, 社区护理操作规范目前处于边探索边完善过程中, 社区护士在实际操作中尚欠缺具体的操作规范与流程, 尤其是新拓展的社区护理项目, 缺乏统一的执行标准和评价标准, 一旦发生医疗纠纷护士往往处于非常被动的状态。
3.4 社区护士专业知识相对缺乏
目前从事上门服务的社区护士普遍未接受全科医学的系统培训, 虽然接受了相应的社区护士培训, 掌握了一定的社区卫生服务知识和技能, 但在实际运作中仍不能满足居民对健康的需求, 存在着知识陈旧、知识面窄、预见能力与应急能力欠缺等问题。
4 提高社区服务质量的措施
4.1 规范社区护理服务内容，制定社区护理服务目录
由于经济发展影响，各区域的发展不均衡，必须进一步规范服务内容。明确社区护理必须开展的基本服务内容，以满足居民的基本医疗卫生需求。建议可先从地区一级统一规范，编制社区护理服务基本服务目录，为社区护士工作的开展提供依据。
4.2 规范护理记录及相关上门记录
随着《医疗事故处理条例》中“医疗行为举证责任倒置原则”的出台, 护理记录作为重要证据之一, 要求护士必须严格按照护理文书书写格式规范, 用法律的思维书写护理记录。做到上门必须记录、所做必须记录、病情变化必须记录, 尤其是上门服务必须每次均有签名, 原则上要求本人签名, 如果是他人代签名必须注明与患者的关系, 并将资料与病历一起保存。
4.3 以社区居民需求为导向，积极拓展潜在服务项目
我国社区服务定位于基层服务，将影响居民健康的基本卫生问题在社区解决。但随着社会经济的发展，服务的提供不仅满足一般人群的基本需求，还要满足不同层次的需求。社区护理服务应关注居民服务需求的变化，及时调整和拓展适合居民健康需求的服务内容，对病人或居民提供个性化服务，充分体现“以社区居民为中心”的服务思想，发挥社区卫生服务第一级接触基本医疗保健的优势。
4.4 科学配备社区护理人员，提高社区卫生服务质量
只有合理配备全科团队成员才能使医生、社区护士和预防保健人员形成一个合理、科学、高效的社区卫生服务团队。人力资源的质和量是影响社区服务开展的关键因素。合理组建团队和配备人员的前提是加强人事配套制度改革落实，吸引优秀人才加入，提高团队成员的基本素质。同时可以通过对现有人员培养，提高其理论和技术水平，增强其服务能力，提高社区护理服务质量。
一．切实加强护理安全教育，树立以病人为中心服务理念，大力倡导变被动服务为主动服务的思想。
具体措施：
1．护理人员必须坚持每周一例会制度，参加每周的医疗安全教育学习，发现一次不执行按医院的规章制度处罚。
2．结合我院开展的“优质护理服务示范工程”树立以病人为中心的服务的理念，提供主动服务，加强护理人员的责任心，提倡护理人员用“爱心、细心、耐心和责任心”服务于患者，开展优质护理服务先进个人评选活动。
3．通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系和谐。
二．建立健全有关规章制度，明确岗位职责。总结经验，逐步探索和完善适合我院的医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。
具体措施：
1.要进一步落实《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、范文参考网全面的范文写作参考网站《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理。
2.建立健全有关规章制度，明确岗位职责。
1)医院、病房有完整的创建计划、目标任务和实施措施，护理人员经注册上岗，规范执业。
2)建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。
3)建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。
4)建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。
3.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。
4.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价机制。
三.加强法律法规和各项规章制度和工作规范的学习。
具体措施：
1．开展《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、论文参考《常用临床护理技术服务规范》等法律法规的学习，每月至少一次，让护理人员掌握各项规章制度及法律法规条文。
2．建立健全各项规章制度，严格执行操作规程，不断规范护理工作流程，制定病人安全管理预案。
3.加强质量监控措施管理，加大关键质量控制力度，科室建立质控小组，定期检查制度落实情况和各环节质量管理，把质量问题消灭在萌芽状态，消除和减少隐患的发生。
4.反复强化护士的法律意识，利用晨会和平时业务学习进行法律知识与防范医疗纠纷案例的讲课，用具体案例告知护士，任何一个细小环节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失。定期召开安全分析会，让护理人员结合岗位工作，寻找容易出现错误的环节，尤其对出现的问题，分析原因并制定改进措施。更新管理理念，鼓励护理人员上报安全隐患，并设立隐患自查报告奖励制度，如隐瞒不报，则按相应制度惩罚。
四.加强护理“三基”“三严”免费论文的学习考核，
具体措施：
1.每有一次理论考试，一次技术操作考核。
2.鼓励护理人员参加院内外的各种形式的业务学习、培训。
3.制订优惠政策，鼓励护理人员参加成人高等教育以提高护理人员的业务技术及理论知识。
4.采用请进来走出去的办法，加强护理新业务新技术的学习，每二月请上级专家来我院指导讲课，护理人员轮流到上级医院短期培训。
五．加强护士条例的学习，严格执行医嘱执行制度，坚决杜绝用药与医嘱不符的现象发生。
具体措施：加大督促检查力度，一旦发现护士用药与医嘱不符，立即取消当班护士护理执业资格。
六.加强无菌操作规程的培训、无菌物品的管理、做好各种无菌物品的发放使用流程管理及高压锅灭菌监测督促检查工作；做好传染病人的消毒隔离工作，督促做好卫生员的病房终未处理工作。
具体措施：合力分工，加强护理人员的责任心。
七.加强值班交接班制度。
具体措施：
1.一周一次核心制度的学习。
2.一周一次至少护理人员集体交接班。
3.加大行政查房的检查督促力度。
八.加强护患沟通。
具体措施：
1.认真学习丰卫[2009]168号文件《加强医患沟通工作的实施意见》。
2.切实转变思想，提倡以病人为中心的主动服务。
3.结合创建优质护理服务示范病房做好护患沟通。
4.把入院宣教、健康教育、疾病指导、出院指导、出院病人调查等工作科学的结合在一起，做好护患沟通工作。
九.做好抢救药品、物品的管理与保管工作。
具体措施：
1.制订抢救器械的修养与维修制度。
2.积极引进新型的抢救器械。
3.做好抢救药品、物品的处备用状态的检查工作
4.加强值班交接班的责任心。
十.严格掌握特殊药物的滴速，严格履行特殊用药的告知。
具体措施：
1.加强提示，凡医生特殊要求的药物滴速，一定要在输液瓶签上用红笔注明滴速。
2.加强责任心，严格履告知制度。
3.加强值班交接班制度。
十一.加强对药物质量的检查。
具体措施：
1.治疗室配备合适的灯光，便于药品质量的检查。
关键词：院前急救 优质护理服务
为贯彻落实2010年全国护理工作和广西卫生工作会议精神，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，提高护理服务质量，达到使患者满意、社会满意、政府满意的目的，根据《住院患者护理服务项目》中的要求，结合院前急救的特点，以人性化、整体化、专业化为理念，我科在院前急救中开展了优质护理服务活动。
1 一般资料
我院为本市规模最大的二级甲等医院，是120急救网络医院，全科有护理人员共15人，均为毕业4年以上的护士，其中副主任护师1人，主管护师3人，护师4人，护士7人，年平均出诊量为3300趟次。2010年3月—12月期间，为患者院前急救出诊3292趟次，平均每趟次约46公里，接回病人3290人。
2 方法
2.1转变服务理念 变过去被动化的工作模式为主动合作模式，在实施优质护理服务前，多次组织全科护理人员会议，学习卫生厅下发的《住院患者基础护理服务项目》等文件，结合院前急救的特点进行分析与讨论，制定院前护理服务的内容，明确在院前急救中实施优质护理服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高护理质量，保证护理安全，提升患者满意度，减少护理纠纷的重要性和必要性，使护士自觉改变“病人要我服务”为“我要为病人服务”的理念。
2.2优化服务流程 针对院前急救患者具有突发性、复杂性、时效性、严重性等特点，完善各环节工作流程，并建立健全科室的规章制度，出车护士岗位职责，建立工作质量考核标准，使出诊护士的工作有章可循，既保证了院前急救质量，又杜绝了差错隐患的发生。
2.3规范礼仪服务 根据我院护理部制定的《服务礼仪规范和评分标准》，着重对出诊护士的着装、言谈、举止、服务等方面进行了规范和要求，定期进行礼仪培训与考核，使大家自觉规范礼仪行为，改善出诊护士的精神面貌，激发爱岗敬业及服务热情。
2.4创造舒适的救护车环境 每天安排护士检查每部救护车，保持救护车上的物品整洁，床上铺上淡蓝色的床罩，车内备有纸巾、晕车药，以便病人陪人所需。由于院前急救的病人多为急、危、重症患者，为了更好地选择和搬运患者上下救护车，更换了救护车上配置的传统式担架为多功能车床式担架，并为每部救护车增配一副铲式担架以便搬动外伤病人。车内明确标示有“您如有不适，请及时告知”等温馨提示语，营造出人性化的车内救护环境。
1资料与方法
1．1一般资料
2010年4月～2011年4月入住骨二科的患者均为实施对象，共920例按照执行单执行分级护理，随机选择其中的100例为观察组，2010年2～3月未实施执行单的患者100例为对照组。两组性别、年龄、病情、文化程度、生活自理能力比较，差异无统计学意义，具有可比性。
1．2方法
1．2．1表格制定
根据卫生部《基础护理服务工作规范》(卫医政发［2010］9号)中的17项基础护理服务项目和24项专科护理服务项目，结合本科特点，拟定基础护理及专科护理项目。为简化不必要、重复的护理文书书写，以表格的形式制定基础护理及专科护理评估执行单，见表1。
1．2．2临床应用
重新拟定各班次职责，改变排班模式，加强重点时段基础护理力量，增设早晚班1名，时间(6:30～9:00及17:00～21:00)。执行单落实班次及分工:病危、病重、一级护理患者的口腔护理、进食水、床上擦浴、患服更换、面部清洁及留置导尿患者的会阴护理、更换引流装置由早晚班及责任护士完成，床上洗头(1周1次)、指甲胡须、压疮护理、专科护理由责任护士完成，足部清洁、床上擦浴由中夜班护士完成。护理组长每日与医师沟通，正确掌握分级护理标准，做到医嘱恰当，与病情相符。根据护理级别评估所分管患者的基础护理及专科护理项目，常规状态下，周一下午为健康教育专班，由组长完成1次健康教育专题讲座及基础护理质量考核;周二剪指甲、胡须，新患者指甲、胡须、手腕实行首问负责制;周三洗头。需要中夜班护士完成的护理内容在执行单上注明，中夜班对照护理组长在执行单上打钩的项目一一落实后签名。各项基础护理工作避免机械执行，护理组长根据当日重症及手术患者数量，弹性安排常规基础护理项目，避免一刀切。
1．2．3评价指标
(1)基础护理质量。周一组长进行一级质控自查自纠，护士长完成二级质控科内讨论，护理督导进行三级质控全院反馈。(2)满意度调查。包括三个方面的调查:周一发放责任护士满意度调查表，包括晨午晚间护理、饮食护理、皮肤护理、药物指导、出入院护理、围手术期护理，以及护士是否为您更换患服、洗头、翻身、床上擦浴等基础护理方面的内容。调查表共有25个问题，每题以很满意(4分)、满意(3分)、基本满意(2分)、不满意(1分)作答，得分≥90分为满意。每天护士长对出院患者发放满意度调查表及评选最满意的护士，每月总结评出点名最多的护士为当月优质服务之星;每月护理部发放的满意度调查表，包括护士的态度、护士进病房的次数、患者寻求帮助、治疗时的沟通、入院宣教、疾病健康指导、检查手术前后指导、疑问解答八个方面的内容共有10个问题，选项有主动热情(10分)、一般(8分)、差(6分)，得分≥90分为满意。
1．2．4统计学方法
方差齐性计量资料以均数±标准差表示，采用t检验，方差不齐性数据采用t'检验。检验水准α=0．05。
2结果(表2)
3讨论
3．1实施前基础护理落实状况
多年来临床普遍强调专科护理和“高、精、尖”技术的护理配合，重技术、轻护理的思想在护士头脑中根深蒂固，护士认为只要完成了医嘱中治疗性操作就完成了护理工作，基础护理无医嘱，因此护士很少为患者实施基础生活护理，该现象在全国各医院普遍存在［2］。陈红宇［3］、江会等［4］的研究表明，与患者生活起居密切相关的基础护理工作，如面部清洁和梳头、床上洗头、协助更衣、床上擦浴、足部清洁、进食和排泄普遍存在着依靠家属或护工协助完成。护理人员为患者实施生活护理的主动性、热情不够等多种因素，导致大量的基础护理工作只能靠患者家属或患者雇请的护工来完成，造成了护理质量滑坡、医疗风险增加、医患矛盾突出等现象［5］。
3．2执行单有助于规范化落实基础护理
执行单从强化职责、人员安排、时间调整、增加班次、规范内容上进行管理，将基础护理与专科护理有机地结合在一起。护士根据执行单能快速全面掌握患者病情、护理级别、护理项目，可以做到前后照应，历史回顾，阶段总结，职责分明而且做到全天无缝隙，保证了基础护理工作的规范化落实。同时也培养护士为患者主动实施分级护理的能力和工作方式，注重基础护理质量控制，健全基础护理管理制度，完善基础护理评价考核标准。因此，执行单与基础护理质量评价考核标准同期使用，以便执行制度有标准可依。
3．3执行单实施后对护理满意度的影响
护理满意度是患者对医疗服务质量的最终评价指标之一，能够得到较理想的患者满意度是医疗改革的最终目标［6］。执行单是保证基础护理落实的硬性指标，基础护理落实与否，执行单一目了然。护士在实施基础护理时，拉近了和患者的关系，护患沟通、交流的机会增多，体现了“以患者为中心”的服务宗旨，将护士还给患者，也减轻了家属的负担，护士主动意识和责任意识增强，密切了护患关系，患者对护理工作的满意度随之增高。表2显示，观察组患者满意度明显提高，表明基础护理项目落实越好，患者对护理服务的满意度越高。
3．4执行单实施对护理质量的影响
[关键词] 新医改；目标管理；护理
[中图分类号] R19[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2011）03（b）-122-02
为了适应新医改的要求，强化护理质量管理，提高工作效率和管理水平，调动工作人员的积极性，运用目标管理，推动护理工作发展。所谓目标管理，是由组织的员工共同参与制定具体的、可行的且能够客观衡量效果的目标，在工作中进行自我控制，努力实现工作目标，并以共同制定的目标为依据来检查和评价目标达到情况的一种管理方法[1]。目标管理是先进的管理思想、管理制度和管理方法，将目标管理具体落实到护理管理中，与新医改相辅相成。
目标管理所具备的特点适用于提高护理服务质量的要求，同时也是新医改加强公立医院管理改善医院服务的有效方法。目标管理的特点可以概括成以下几个主要方面，并结合护理工作实际，充分发挥目标管理的优势。
1 员工参与管理
目标管理是员工参与管理的一种形式，目标的实现者同时也是目标的制定者。通过上下级共同商定，确定组织发展总目标，各部门及个人目标，用总目标指导分目标，用分目标保证总目标，使各层次、各部门、各成员都明确自己的任务、方向、考评方式，促进相互之间协调配合，共同为实现组织目标而努力。目标管理还力求组织目标与个人目标更密切地结合在一起，这有利于增强员工的工作满足感，调动员工的积极性，增强组织的凝聚力。在新形势下，在新医改的方案中，极其重要的总目标之一是推动护理工作的发展，为了实现总目标，依据目标管理的特点，确定具体的护理工作分目标。护理工作的分目标可以概括为以下几个方面的主要内容：①改善基础护理设施；②提高护理人员技术水平；③加强护理服务质量。每一项分目标包含有若干具体任务，每一具体任务都有责任科室负责，并且有相应的经费预算，在完成时限的约束下，保证相应的任务顺利实施。
2 具体任务鲜明
结合新医改形势，护理工作的每项分目标都包含有相应的具体任务。分目标一改善基础护理设施。基础护理绝不是护理的倒退，而是护理的回归，是责任制护理的深化，通过科学有效的管理，改以往的责任大包干及功能制护理模式为整体及责任制护理模式，不仅让患者更加满意，也是让护士重新审视自己的工作，从患者的感受中感受自身的价值，从而更加提高护士的责任感和积极性。基础护理是病情观察的途径，是满足患者基本需要的手段，是加强护患关系的桥梁。只有基础护理与患者的安全、诊疗和康复结合在一起，以专业能力和专科知识做支撑，才能更加体现出专科护理的价值。同时，这也将促进护理事业向专业化、产业化发展，有利于培养出更多的护理专家和人才，让护士不是简单执行医嘱的护理工匠[2]。
基础护理具体的任务包括有增加护士及护理员，切实夯实基础护理工作。加大基础护理设施的投入。采取多种措施，给予有力支持，将护士还给患者。加强制度建设，规范护理行为。修订完善《护理工作手册》，人手配发一册，并分层组织护理人员学习培训。修订相关护理技术操作规范、流程及标准。修订完善分级护理、基础护理工作规范及相关服务流程，将基础护理服务项目内容纳入护士岗位职责，明确责任。
分目标二提高护理人员技术水平。按照护理服务项目，对护士、护理员进行分层次规范化培训。开展护理岗位技能培训竞赛和护理人员培训竞赛活动。专业技术是加强基础医疗质量建设的根本，没有专业技术这个根本，要提高基础医疗质量是不可能的。基础医疗质量建设需要医疗专业技术、医院管理技术和保障专业技术等多种专业技术来支撑。其中，医疗专业技术是主导，管理专业技术是协调，保障专业技术是从属。各种专业技术的获得和技术水平提高要靠学习、实践和训练，提高专业技术水平就是促进基础医疗质量，也就是促进整体医疗质量[3]。
分目标三加强护理服务质量。认真落实卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，提高护理服务质量。如果没有各种护理规章制度、技术标准等，或有规章制度而不执行规章制度，都是不行的。没有规章制度，基础护理质量就无法形成；有了规章制度而不去执行，基础护理质量同样不能保证。规章制度印在书上、定在纸上、说在嘴上、挂在墙上，并不能保证基础护理质量，而主要是要落实在行动上。要保证规章制度的落实，就必须做到熟悉规章制度、监督控制实施、严肃查出处罚。
加强基础护理，提高服务质量。向患者、向社会公开《住院患者护理服务项目》。提高护理服务质量，还需要结合护理工作实际。护理工作是一种具有高难度、高成效、需要高智慧、高境界的工作。干好这一行，持之以恒的最大动力、最大热情、最大毅力，只有来自于对患者的恻隐之心和真挚的爱[4]。护理工作特别讲究德性、诚心、真情。无德不成护理，无诚又难以与患者沟通，无真情休想感动患者。护理工作者卓有成效的工作是靠表率、真诚和深情[5]。
3 保证有效的控制
目标管理控制的标准是目标，每一具体目标的实现有相应的经费预算，有完成时限的限制，有相应的责任科室和分管领导负责。目标管理运用到护理工作中，可将目标层层分解，适当授权，做到权责一致。实施过程中严格控制，层层把关，了解工作进展，给予及时的指导和支持。随着护理质量内涵的扩展，效率已经作为评价医疗质量的一个重要内容，时间已经作为基础护理质量要素的一个方面。时间能影响基础护理质量，关系护理质量评价，与基础护理质量的高低有着密切的关系。目标完成后，根据考核评价结果，实施奖惩，并将奖惩结果同护士的职务、晋升及进修学习结合起来。对不合格人员需继续教育或给予解聘。
在形式设计上，可以将目标管理条目制成表格，表格的栏目分别为总目标、分目标、具体任务、经费小计、完成时限、责任科室及分管领导。以表格的形势一目了然，突出了目标管理明确清晰的特点。
在目标管理的过程中，要加强宣传教育，向各级护理人员进行有关目标管理的知识教育，并建立指导及咨询管理体系。有效的管理能使每个人知道护理目标管理的内容、方法、任务、时间安排、限制条件、考核及奖惩办法等，并协调护理工作中的人力、物力、财力、技术及信息资源，使护理管理中的各层管理目标一致[6]。
新医改对护理工作提出了新的要求，运用目标管理能在新形势下进一步推动护理工作发展。
[参考文献]
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[4]杨晗,宋梅.职业道德建设是医院文化建设永恒的主题[J].医药产业资讯,2005,2(21):100-101.
[5]胡浩波.医院管理学[M].上海:远东出版社,2000:212-215.
[关键词] 护理；管理；服务
[中图分类号] R47[文献标识码] C[文章编号] 1674-4721（2011）02（b）-141-02
2010年全国护理工作会议提出，护理工作的总体要求是服务医改大局，做实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度。2010年年初开始在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，马晓伟副部长强调做好这项工作要完善制度，引入患者和社会参与评价机制，把患者满意程度作为评价护理质量的标尺。在“创建活动”中本院护理始终坚持严格管理，不断提升医院护理品质，尽力为患者提供优质、温馨、安全、高效的服务。
1 加强风险管理，确保护理安全
1.1 营造护理安全氛围
开展护理安全教育，进行专题讲座。明确患者安全目标为：最大限度减少诊疗操作错误，努力提高检查、用药的安全性，严防意外受伤及其他医源性损害，鼓励主动报告护理安全隐患和不良事件。通过全员学习，提高了对护理安全重要性的认识，积极营造安全文化氛围。
1.2 完善护理管理制度
护理规章制度是开展一切护理工作的参照和依据，规章制度的执行力是护理质量管理的保证和手段，是保证护理安全和提高服务水平的有效抓手[1]。结合本院护理工作的实际情况，依据相关的法律法规、等级医院评审标准、护理相关规范逐步完善制度、护理流程和护理管理处罚细则。如细化了儿童静点室的查对制度流程，新生儿护理安全制度，输液巡视卡使用规范，重点环节管理流程，应急预案、告知内容等，同时加大监督考核，保证制度的落实，规范临床护理行为。
1.3 加强护理安全重点环节管理
制订住院患者跌倒、坠床、压疮、烫伤等危险因素登记报告制度；建立患者床尾防跌倒、压疮、管道脱落护理安全十余项重点标识，病房患者防跌倒十知，地面湿滑谨防跌倒标识；各种引流管路名称、日期标识；实施入出分娩室、手术室环节书面护理交接记录表格；为新生儿患者建立了家长联系卡，利用腕带、入出室脚印、入出室护士与家属核对患儿情况签字等多项措施，有力地保证了新生儿核对、出院等交接的护理安全；护理质量管理委员会定期对护理重点环节进行安全检查，保证护理安全。
1.4 优化护理安全管理流程
加强护理差错、缺陷发生的管理，建立非惩罚性、不针对护理人员个人的护理不良事件报告制度，激励并便于及时发现护理安全重点问题[2]。针对发现的不良事件，不断修改、完善护理制度或流程中存在的问题，鼓励全体护理人员一起找出日常工作中存在的习以为常的隐患，从源头上抓安全。
2 深化服务内涵 细化服务规范
2.1 人性化服务措施细致入微
开展入院“六个一”服务：即一个微笑、一声问候、一杯开水、一张整洁舒适的床铺、一次详细热情的入院介绍、一张健康宣教卡；护理服务“五个不”： ①称呼患者时不直呼床号、姓名，要说“大妈、小朋友、女士，您是……”。②患者询问时不说“不知道”。③对患者不说“等一会”要说“马上来”。④遇到难办的事不说“不行”、“试试看”要说“尽我最大努力”。⑤患者有主诉时不能说“没事”要说“我们会及时观察”。推行人性化护理文明语言“六个先”：①见面先问好；②开口先称谓；③话前先用“请”；④休息先抱歉；⑤操作失误先道歉；⑥操作结束先谢谢”[3]及“整体护理六项服务程序”，结合专科医院特色为静脉输液小患者发放小勇士奖章、奖状等，在护理服务延伸上，利用“5.12”国际护士节组织护理人员到市第一幼儿园开展“爱心宝贝医院”模拟就诊互动宣传活动，六一儿童节期间护理部牵头组织了全员在院儿童书画作品展。使优质护理服务在更深层次上得到宣传和延伸。
2.2 健康宣教形式多样
建立科室护理健康指导宣教本和手术室术前访视图谱，规范护理宣教内容，采用图文并茂的形式使护理健康宣教更直观和生动。本年度为提高护理人员的健康宣教水平，开展了院内每半月一期的护理健康宣教示范活动[4]，通过不同病种、不同阶段的健康宣教示范观摩活动，使全院护理人员的宣教能力得到带动和提高，护理人员的主动学习意识不断增强。
2.3 舒适护理理念深入人心，制定舒适护理措施22项
舒适护理是一种整体的、个性化的、创造性的、有效的护理模式[5]，其目的是使患者在生理、心理、社会上达到最愉快的状态，或降低不愉快的程度。为解决儿童静点室护士少、静点患者多，等候时间长的状况，协调爱卫会每日早班6时提前进行卫生清扫，将每日开诊时间提前至早7时，实施接药护士排号叫号静点。增加周末、节假日工作量集中时段护理人力实行弹性排班，减少门诊儿童静点等候时间和护理服务质量，患者满意度大大提高。
3 明确护理主题 加强细节管理
3.1 加强护理服务管理，公开服务项目
护理部设立质委会优质护理服务质量管理组和科室优质护理服务质控护士，制定了本院护理服务规范标准，公示了《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》内容，便于患者监督，建立试点病房护患沟通本，公开护理服务投诉电话、信箱，为便于护患沟通，建立医护人员与患者连心卡，将科室人员、入院须知、温馨提示、出院指导送到患者床边；为保证健康教育和分级护理工作到位，方便患者监督，将健康指导、护理巡视公示到床头；实行责任护士公示到病房门外，护理分组责任包干到病房门口，制定并使用护理人员文明用语规范；为强化基础护理技能培训，护理部开展轴线翻身、轮椅平车运送、床上洗头等基础护理操作培训，示范疗区切实把落实基础护理服务项目做到实处，使护理服务得到了规范和全面提高，全院住院患者服务满意度达到96%以上。
3.2 简化护理表格，增加护理服务时间
结合上级文件要求和专科护理要求设计表格式护理文书，经组织护士长多版修改大大简化护理记录单书写；保证护士拥有更多的时间和高质量的为患者实施全面、全程、连续、细致的护理服务。
3.3 提供人力、物力支持，满足临床一线需求
协调供应科工作向临床一线倾斜，各种大输液和办公用品送至病房，将临床护士的时间还给患者，增加护士做好基础护理时间；实行供应室下收下送，减少护理人员非临床护理用时，真正做到把时间还给护士，把护士还给患者。
通过开展优质护理服务示范工程，患者家属的负担减轻了，提升护理人员职业成就感与主动工作意识，患者得到全面专业的护理，患者和家属对医院的工作交口称赞，示范病房由于护士配置到位，巡视到位，护理安全得到保证，护患关系和谐，住院患者满意度大幅提高。
[参考文献]
[1]杨顺秋.现代实用护理管理[M].北京:军事医学科学出版社,2003:188-203.
[2]梅艳萍.护理管理流程与规范[M].北京:人民军医出版社,2008:172-174.
[3]严谓然.以人为本 实行人性化护理[J].中国护理管理,2005,(5):208-211.
[4]左月燃.对护理专业开展健康教育认识和思考[J].中华护理杂志,2000, 35(6):325-327.
【关键词】 社区护士长
护理管理
社区护理管理是应用管理的原则，研究社区护理工作中的特点和规律，通过对社区护理工作的计划、组织、协调、和控制，达到控制社区护理系统、激发社区护士工作热情及优化社区护理效应三方面的统一，从而确保社区护理服务质量。它包括组织管理、人员管理、业务管理、质量管理、物资管理、经济、信息管理、科研教学管理等。
社区护理由基层护理人员立足社区、面向家庭，以社区内居民的健康为中心，以老年人、妇女、儿童及残疾人为重点，向他们提供集预防、医疗护理、康复、保健、健康教育、计划生育为一体的综合、连续和便捷的健康护理服务。在卫生改革和卫生体系的建设发展中，社区卫生服务将成为我国基本卫生服务体系建设的重点。有效的保证社区“六位一体”工作顺利开展，形成优质的社区卫生服务运转模式，是社区护理管理者努力的方向。
我院是一所三级乙等综合医院，2003年依据卫生部、国家发展计划委员会等十四部委，《关于发展城市社区卫生服务的若干意见》的精神，经昆明市市卫生局资质审定，批准成立社区卫生服务中心，开展社区卫生服务。经过近10年的努力实践，按，《昆明市2006-2010年社区卫生服务机构设置规划》，经市、区卫生局批准，先后设立了3个社区卫生服务中心和1个社区卫生服务站（五华区红云社区卫生服务中心、盘龙区重机社区卫生服务中心、盘龙区青松社区卫生服务中心五华区幸福家园社区卫生服务中心站）开展社区服务，覆盖19.2平方公里，为辖区近13万居民健康服务，形成自己的社区卫生服务模式，深受社区居民的认可，也得到了社会的认可。其中按区域属地化管理原则，红云社区卫生服务中心负责下设7个社区卫生服务站的网络管理和技术指导，并配合省、市、区开展多项科研载作，并有多篇社区论文在各种护理杂志上发表，社区护理科研也进展良好。在近10年的社区护理管理实践中，护士长在社区的建站、培训、服务和质量管理等方面起到了重要的作用，现总结如下：
1 社区卫生服务规范化管理的重要作用
规范化管理主要通过有效的制度建设、落实和执行来实现。加强对社区卫生服务的规范化管理和评价是保证社区卫生服务规范化建设及可持续发展的主要手段。
1.1建立管理制度，制订各项考核细则，以制度管理人，医院实行业务副院长—医务科、护理部—中心（站）主任、护士长三级管理，各社区中心（站）设立护士长，建立了各级各类人员职业道德规范与行为准则，各类人员培训、管理与考核制度；建立健全各项登记、记录、统计制度；制定了常见病、多发病护理常规；预防、医疗护理、康复、保健、健康教育、计划生育等各项技术服务工作规范；生物制品使用、管理、保存制度；社区突发公共卫生事件应急处理预案；护理紧急风险应急预案及程序；社区护理操作规程；制定社区护理工作考核标准，在工作中不断探索、拓展护理服务项目，完善各项规章制度和护理工作流程，为社区护理管理工作标准化、制度化、规范化提供了良好的环境和条件。
1.2依法执业 在医疗将证责任倒置的形势下，强化社区护士职业风险意识，克服麻痹大意的思想，遵守操作规程，恪守行业规范，严格执行各种规章制度，如交接班制度、消毒隔离制度、抢救制度、查对制度、告知制度、差错事故防范和登记报告制等核心制度。加强法律法规教育，组织学习相关法律法规知识如：医疗事故处理条例、护士条例、传染病防治法、消毒技术规范、职业安全防范办法等，提高护理服务质量安全，减少护理纠纷和缺陷。[1]
2 转变服务意识，加大培训力度做到持证上岗
社区知识的培训是保证护理质量的基础。社区护理具有住地分散、工作独立、面对人群广泛等特点，应具备高度责任心、崇高的敬业精神、能独立解决护理具体问题的知识和技能，有一定的社会工作经验和一定的交流能力，应采取多形式、对多渠道、多方法对人员进行培训。
2.1团队建设
社区中心（站）承担“六位一体”的服务，每人有重点负责项目，每项工作有交叉部分，团队协作程度直接影响工作量完成。要培养护士树立团队精神，转变思想观念，进行护理执业道德教育。建立社区激励机制促进社区站健康发展。
2.2护士由专科转向社区，应学习全科护理理论，重点加强常见病、多发病、慢性病监测知识学习。由于临床护理与社区护理工作内容存在较大差别，社区护士除了要将临床护理中的基础护理技术应用到社区外，还要学习掌握社区急救、家庭抢救、外伤清创等技术操作；要学会母乳喂养指导、家庭护理、临终关怀、伤残康复护理等，以保证护理服务质量；同时还要掌握财务、药品、计算机信息管理知识，以适应社区护理服务需求。
2.3制定系统理论培训计划，分阶段组织系列知识培训班学习 如：《高血压防治指南》、《糖尿病系列管理》、《心电图学习与指导》、《流行病学调查与统计》等系列知识。全员分期分批组织护士参加市、区社区协会举办的社区护士岗位培训、培养重点人员参加护理管理干部培训、残疾人康复指导知识培训、计划生育指导知识培训等，按照医院管理年评价要求组织技能操作训练，全员参加人人过关。
2.4鼓励护士参加《全国社区护理函授培训》及《云南省社区护士岗位培训》学习，参训率100%，预防保健人员取得区级以上卫生行政部门培训合格证，尽早实现了护理人员持证上岗要求； 转贴于
3 社区卫生服务工作遵循法律原则
3.1 社区卫生服务按照服务项目管理 社区护理治疗远不同于医院，医患关系也不同于医院，医院护理不能照搬到社区，拓展护理服务项目满足居民需求是护理工作的目标，同时也增加了护理工作难度，特别是家庭护理服务增加了护理风险，根据实际工作的问题研究并出台了《家庭静脉输液协议书》、《患者输液须知》等，对社区站用药做了严格的控制，如生物制品、抗生素等药物应用做了严格限制；外带药患者治疗的实施方案等，以降低护理工作风险，减少药物不良反应的发生。
3.2 应用护理程序开展家庭护理 对家庭护理技术操作规程也根据家庭环境也做了明确规范，特别是入户输液治疗的患者观察做了具体要求。同时社区护理还承担健康课堂、康复指导等工作。根据家庭护理工作流程，制定了家庭护理的护理病历书写模式，对家庭护理的病人按整体护理的要求，做好对患者评估、制定护理计划、护理措施，记录每次入户时患者的病情、心理、饮食、治疗、健康教育内容，掌握患者病情进展，为医生诊疗提供参考，对完成的护理病历归入个人健康档案管理。
3.3 拓展服务项目依据居民需求 基础护理及健康指导对于长期在家卧床患者极为重要，根据患者需求护士在上门开展基础护理，如：褥疮护理、口腔护理等操作，并对患者及家属开展健康教育和生活技能指导。尽管这些工作繁复、消耗成本高、经济效益低，但更多的是为社区居民提供便捷服务，同时带来了社会效益。
4 抓好质量管理是社区工作健康运转的重要环节
4.1 社区质控工作在护理部和院感科的监督管理下执行，将护理工作制成表格进行量化并制定考核标准 ， 护理质量检查采用坚持每个月不定期抽查、定期月查和护理部季度大查相结合，在站上及时发现问题及时研讨，采取措施解决，并按照社区奖惩制度实施，做到奖惩分明。
4.2 每月召开护理组长例会 布置、传达有关文件精神和要求，定期反馈护理工作中的问题，对社区中心、站发生的特殊问题，特殊病例加以讨论，修改工作流程、制定解决方案。限于社区站条件，对布局和工作程序进行多次规范、调整，坚持质量持续改进。
4.3 每季度召开全员护士大会 学习法律法规知识，结合工作中的特殊事例，增强法律意识，加强医疗事故的防范。根据社区培训要求，组织全员加强重点知识培训和考核，做到学习有系统，考核有重点、实效。
4.4 每月质量检查同时在社区中心、站进行现场访谈 每半年对辖区居民电话调查或召开座谈会，了解居民对社区卫生服务需求和社区护理工作满意度调查，一方面考核属区护理质量、一方面不断拓展护理服务项目、完善社区护理工作，最大限度内满足居民需求。
4.5 加强消毒隔离管理和医用废物处理管理 社区中心站虽然设置在院外，地方小、条件差，但消毒隔离要求及医用废物管理和医院是相同的，由于消毒室在医院供应室进行，故对消毒包增订了运输环节管理规定，确保消毒包使用安全。社区中心站物品均由医院消毒、监测、管理。如：医用垃圾存放和运输严格按《消毒技术规范》要求处理，医院有专人、专车回收，社区中心站有详细的医用垃圾回收登记。全科医生也参与了管理，所以社区全员要掌握消毒技术规范知识，严格按规范要求落实，责任落实到个人。
随着人类对健康需求的日益提高，社会对社区护士的要求标准和期望值越来越高，如何建立社区护理组织体系，加强社区护理质量管理［2］，使社区护理健康发展，是每个社区护理管理者必须思考、实践与努力的方向。
参 考 文 献
