发布时间：2023-10-26 10:03:14
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的儿科护理改善项目样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
【关键词】儿科重症监护病房；护理安全因素；防范措施；风险管理
doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.432文章编号：1004-7484（2013-10-5924-01
儿科重症监护病房在危重症患儿的治疗与抢救中发挥着非常重要的作用，也是降低患儿死亡率、改善患儿生命质量的重要病房。对于儿科重症监护病房而言，保证护理安全是决定护理质量、降低护理差错发生率、避免护患纠纷的重要措施[1]。由于儿科重症监护病房不允许家属陪护，因此在护理过程中更应保证患儿诊断与治疗过程的安全。本文就该病房的护理安全因素进行分析与探讨，并制定相应的防范措施，具体报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料选取本院2010年3月至2011年3月期间儿科重症监护病房收治的患儿共78例，其中男性患儿共44例，女性患儿共34例，年龄为1个月至12岁不等，平均年龄为3.5岁。对患儿的临床资料进行回顾性分析，以了解在护理过程中主要存在的安全相关因素。经过研究可得，儿科重症监护病房的护理安全相关因素主要可分为护理管理因素、护理人员因素以及病房自身因素。
1.2各因素分析与防范措施对护理安全因素进行分析，并采取以下措施进行积极的防范与整改：①护理管理因素。医院对于儿科重症监护病房的护理管理制度尚不完善，不具备指导性、科学性以及灵活性。由于PICU患儿的机体免疫力较差，因此在进行护理操作时缺乏监控力度则可能导致严重的后果。除此之外，PICU还存在设备管理不妥善的问题，大多数病床前未配备X光机，对于危重患儿的病情动态监测造成影响。由于医院医疗设备有限，因此不能随时进行血气分析与血糖测定，使医生无法掌握患儿的病情变化。针对上述情况本文进行以下防范与整改措施：建立健全的管理体制，并要求每位护理人员严格遵守医院的相关管理制度。在交接班时必须做到“三查三对”，重点检查消毒与隔离情况、患儿病情记录、药物使用情况、检查项目与仪器到位情况等。护士长应每天提前半小时到岗，并召开例会对头一天的工作进行总结，对于护理工作中存在的安全隐患应及时提出，并商讨出相应的防范措施[2]。②护理人员因素。儿科重症监护病房的护理人员要求具备耐心、爱心、责任心、细心，但由于大部分护理人员的工作量巨大，长期处于超负荷状态，因此对于细节问题容易忽视，导致护理差错的发生。一些年轻的护士由于临床经验不足、专业技能不娴熟、服务态度不到位等，均可能导致护患关系紧张。医院针对上述情况采取以下措施进行防范与整改：根据PICU的工作性质与特点，重新制定排班任务，对于重点时段与重点患者增派护理人手，其他时段弹性排班，以合理利用人力资源，降低护理人员的工作量。定期对护理人员的护理工作进行考评，并将考评结果与奖金直接挂钩，以达到激励其努力工作的目的。③PICU工作性质特殊性。PICU与其他病房不同，其工作性质特殊，因此在进行护理过程中安全因素较为突出。由于儿童患者对于自己的病情无法进行准确表达，与护理人员沟通时存在诸多障碍，因此在进行护理时，难以达到准确监测患儿病情、了解患儿需求的目的。因此本院针对上述情况，采取以下方法进行防范：强化护理人员法律意识，首先让其在护理过程中学会自我保护，避免因护患纠纷而造成其受到人身伤害。提高护理人员的服务意识，使其在对患儿进行护理时，能够更耐心地了解患儿的生理与心理所需，以改善护患交流的效率，提高护理的准确性与科学性。
1.3统计学方法对于本文所有数据使用SPSS16.0软件进行分析与计算，计量资料采用%表示，组间对比采用X2检验，以P
2结果
本文78例患儿通过护理人员精心的护理后，除3例患儿因病情过重最终死亡外，其余患儿均脱离生命危险，并最终转至普通病房进行治疗与护理，死亡率为3.8%。
3讨论
儿科重症监护病房是集中治疗与护理危重病患儿的地方，因此对于护理人员的要求相对较高。忽视护理过程中的安全因素可能造成严重的后果，例如引发护患纠纷、影响患儿健康等。PICU常见的护理安全因素主要如下：①护理人员因素。护理人员专业知识匮乏、服务意识淡薄、与患儿及其家属交流不畅、责任判断不明确等均是导致PICU发生护患纠纷与护理差错的原因。②护理管理因素。院方对于PICU护理工作的管理不科学、人员分配不合理、物资管理不妥善等，均会造成PICU护理安全隐患。③PICU工作性质。PICU与其他科室相比具有特殊性，不仅因为患儿病情均较危重，还因为儿童对于自身病情的表达能力有限，与护理人员交流存在障碍。
根据儿科重症监护病房的护理安全相关因素，制定相应的防范措施，包括提高护理人员综合素质、完善管理制度、注重基础护理、增强护理人员责任心、减轻护理人员工作负担、巩固其法律常识等，能够显著改善PICU常见的安全问题，使患儿能够享受到安全、科学、有效的护理方式，并从根本上降低护患纠纷的发生率。
参考文献
[1]叶志弘，朱伟业，屠玲萍.护士与患者对护理安全影响因素评价的调查及分析[J].护理与康复，2009，12（12：235-236.
【关键词】 儿科； 护士； 压力源
中图分类号 R473.7 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2014）5-0106-02
随着经济的发展，人们对医疗服务的要求越来越高，加之现代家庭大多是一个孩子，家长视孩子为掌上明珠，对儿科护士的技术要求非常高，所以面对细腻精确地工作要求和家庭照顾老人、丈夫、孩子的负担，儿科护士承受着与成人患者科室不同的精神心理压力，如果得不到合理减压，势必影响儿科护士身心健康和护理工作质量，容易出现医疗差错事故。
1 儿科护士心理压力的来源
1.1 繁重而紧张的工作
儿科护士的编制数量相对不足，超负荷的工作、频繁倒班等均对其身心健康造成不良影响；同时随着科学技术的发展，儿科护士要不断掌握各种新知识、新理论、新技能，岗位对儿科护士的要求越来越高；临床上患儿病情变化多端，儿科护士要经常面对急症、重症患儿的抢救等，患儿家长缺乏对护士的尊重和理解，或因疾病所致不正常情绪而产生对护士的不尊重行为等，均可造成护士工作上的压力[1]。
1.2 复杂的人际关系
（1）护患关系：由于家长对孩子的过分呵护，儿科往往是一个孩子看病跟来几个家长，护士接待患者的言行以及实施治疗、护理、抢救等工作都在家属众多眼睛的注视下进行，所以儿科护士都步步小心，处处留意，心理压力很大。加之大多数患儿不配合造成操作反复进行，加重护理工作量，家长易产生不满常迁怒于护士，有时还可能遇到来自家属的暴力伤害。护士身心俱疲且产生厌烦情绪。（2）医护关系：医院是一个复杂多变的环境，而儿科护士由于职业的角色要求，没有选择余地，只有全身心的投入工作，以维持良好的护患关系，同时护士与医生或其他医务人员的接触过程中，也可能出现人际间的种种冲突，这无疑增加了儿科护士的心理压力。
1.3 高水准的技术要求
高水准的技术要求是儿科护士心理压力产生的最重要因素。由于儿童生理的特殊性，如患儿血管细小，又不会听话，乱动，不易固定，加之患儿恐惧、哭闹和反抗，家长对护理人员的要求近乎苛刻。要求护士各项操作必须一步到位“一针见血”挑选护理人员的事情经常发生，一旦发现有不满意的地方就可能成为护患纠纷的导火索，给执行输液操作的护士造成很大的心理压力。小儿病情变化快，不会主诉，爱哭闹，家长紧张，护士要随时观察；每组液体量小，加药、换药频繁，液体速度要求严格，静脉穿刺要求准确度高等，儿科护理工作相对繁杂、琐碎，儿科护士付出更多，轮班、夜班多，生活无规律，容易造成情绪激动、忧郁等不良心理状态[2]。
1.4 医疗费用的增加
随着新技术、新仪器在临床中的应用，以及新药、一次性用品的广泛应用，医疗费用也在增长，多数家属认为看病贵，常常用怀疑的眼光看待医疗费用，对护士记账、催费很不理解，把对医院的某些环节不满都发泄在护士身上。医院是治病救人的地方，也难免会有患者死亡，但是有些治疗、护理措施到位的正常死亡，或由于疗效不佳，家长往往极力寻找医护人员的不足，致使护士操作时心理负担过重，长期处于紧张状态。
2 应对措施
2.1 提高业务素质、熟练业务技能、注意沟通技巧
医院管理者应重视护士的整体素质，生命至上，以患者为中心，护士应有高度的责任心，树立全心全意为人民服务的观念。重视护士的培养，通过讲课经验交流，理论考试，操作训练，进修培训，不断提高业务技能，精益求精，熟练掌握各种穿刺操作技能，细心观察患者病情变化，发现问题及时向医生汇报，用亲切和蔼的语言让孩子消除恐惧心理，尽量缩短与家长的距离，争取家长的信任和配合。注意沟通技巧，要处处为患者着想，一切都是为患儿好为出发点，经常换位思考，自觉执行各项规章制度和操作规程，对容易造成护理风险的工作环节提高警惕。只有提高学习在专业上树立自信心，才能取得患儿及家长的信任，从而保持愉悦的心情工作。
2.2 建立支持系统提供支持、改善护士待遇
医院各级管理者的支持，是影响个人工作满意度和心理健康最有效的方式。保证护士的合理编制，按职称上岗，尽力解决护士合理的物质和精神方面的需求。如提高儿科护士夜班费、绩效考核政策适当倾斜，改善护士待遇，护士对晋升职称、提高学历层次、拓宽知识面等期望值很高，能为其提供继续深造、提高的机会，其学习、工作的动力就大。医院管理者在改善护士生活待遇的同时应将支持系统的完善和规范，尊重护士作为医院主人的权利，减少护士压抑感，从而达到身心健康的目的。
2.3 减轻护士工作量、落实后勤保障服务
医院管理者应加强劳动保护法措施，多关心护士，适当安排护士调休，定期身体体检。了解护理工作，多理解和尊重护士，多给护士提供进修学习机会，提高工作待遇，减轻护士工作强度，减少工作量，增加护理人员配置，配齐工作设备，完善并落实后勤及相关科室的后勤保障服务。改善工作环境，增加福利待遇，提高收入，解决值班就餐问题。鼓励护士工作热情，增加外出深造及晋升机会。以提高护士工作积极性，最终提高工作效率和护理质量。
2.4 规范医疗行为，明细收费项目
严格按规定收费，决不巧立项目收费，严把医嘱核对关，特殊昂贵检查、用药应做好告知服务，必要时签名同意，每天向家属发放“一日清单”，做到医院清清白白收费，患者明明白白消费，设立费用查询处，及时解答家长的疑虑，取得家长的理解。提高患者的满意度。
3 讨论
研究表明护士所承受的压力已成为一种职业性的危险，有资料显示儿科护士心理健康低于一般人群。过高的工作压力可使护士产生疲惫、抑郁、焦虑等不良情绪，在心理上可产生沮丧、焦虑、内疚、失望。护士作为医患之间的一个特殊角色，过高的护理工作压力，不仅会影响护士的身体健康，护士对工作的满意度，护士的出勤率，护士的流动性，而且还会影响到护士所提供的护理质量。
儿科护士平时护理工作量大且繁琐，陪护的家长多，多是独生子女，家长的情绪不稳定，加之小儿病情变化快等特点，都增加了护理工作的难度，所以儿科护士付出的劳动往往要比其他科室护士高两倍甚至更高，因此护士不选择或根本不安心于儿科护理工作造成儿科护理工作更加被动，压力大。个体长期不断地面对压力会出现全身不适等一系列症状，从而导致身体素质下降，工作效率低。
建立支持系统：利用领导和上级主管部门的支持，如给护士提供更多深造的机会，提高护士的待遇，加强技能培训，合理调配人员，减少护士非专业性工作。
学会自我调节，增强应激能力：树立正确的人生观和价值观，建立自信心，在遭受挫折的压力后，要辨别压力来源，在面临各种压力时，应善于总结如何有针对性的采取应对措施，以消除或减轻自身的心理冲突，减轻心理压力，保持良好的心态，提高心理适应能力。在工作之余学会自我放松，包括愉快、轻松的氛围，听音乐，看一部自己喜欢的电视剧，利用空闲时间与家人在一起聊天，散步，保证充足的睡眠等。
综上所述，减少护理工作压力源，及时驱除紧张情绪，增强医院管理系统支持，提高自身应激能力促进身心健康，能有效缓解儿科护士精神压力。帮助儿科护士正确认识自身压力，并调节舒缓、减轻工作中的压力，促进自身身心平衡。
参考文献
[1]孙素娟.儿科护士工作压力源分析及应对措施[J].中外健康文摘，2012，9（24）：34-35.
我的具体目标和主要的措施及方法是：
1.以病人为中心，提高病人满意度
年全国护理工作会议月日—日在召开，这是建国以来第三次召开的全国性护理会议，卫生部副部长主持会议并对今年的护理工作进行了总体部署。
年全国护理工作的总体要求是：服务改革大局，务实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度。
由此可见，改善护理服务是护理工作的重中之重，而让病人满意是医院工作的核心，病人满意度提高，实质上是建立病人与医院的诚信关系，只有病人满意才能使满意的病人成为医院的忠实顾客。医院拥有忠实顾客越多，并通过他们的口碑传播，可以提升医院形象，扩大医院的知名度，影响其他病人，随之而来的是患者的复诊率和就诊率的提高，医院的市场份额才能稳定，怎样提高病人的满意度？关键在于能否提供高超的医疗技术和优质的服务。
首先，要给病人人文关怀，一切从病人的需要去思考问题，建立关心人，尊重人的理念。
其次，以热情，亲切，温暖的话语，理解同情病人的痛苦，是病人感到亲切自然，用住院须知的形式，介绍医院的环境，各项规章制度及病人应有的权利和义务，加强与病人的沟通，通俗易懂地解释疾病的发生发展，详细介绍各种检查的目的，医嘱用药的注意事项，及时评估护理效果，让病人参与到治疗护理中来，消除紧张焦虑情绪，产生一种安全感，满意感。
再次，从病人的一日清单入手，将收费项目和标准作详细的说明，使病人能够明明白白消费。
只要坚持以病人为中心，以病人的满意为核心，以病人的需求为目标，提供优质的个，医院的经济效益和社会效益才能获得双丰收。
2.加强护理管理，提高护理质量
提高护理质量的关键是人力资源的管理和护理质量的控制。
（1）落实各项规章制度，明确各班职责，善于用制度和标准管人，做到常督促，勤落实。这里强调一点：虽然监管是必要的，但主要还是要靠大家自觉自律，培养良好的慎独能力与职业修养。
（2)建立量化的护理质量考核标准和护士评价标准，用数据说话，通过考评可以了解护理中存在的薄弱环节掌握各级护理人员状况，有的放矢的进行相关知识和技能培训，做到“人尽其才，才尽其用”，最大限度的发挥护理人员的作用，全面提升护理人员的整体素质。
关键词 PDCA;儿科;护理质量
PDCA循环管理由美国质量管理专家戴明博士最先提出，作为一种科学程序进行全面质量管理［1］。全面质量管理活动的整体过程包括质量计划的制定和组织实现，这个过程就是PDCA循环，不停顿地周而复始地运行着。PDCA是英语单词plan(计划)、do(执行)、check(检查)和act(纠正)的首字母的缩写，并按照该顺序进行质量管理，循环不止地进行下去［2－3］。近年来，PDCA从企业管理被引入护理工作中，作为提高护理质量的一种策略被施行着［4］。我院将PDCA循环管理应用于儿科，对儿科护理质量的提高作用明显，现报道如下。
1资料与方法
1．1一般资料
选取2013年4月～2014年3月300例来我院接受治疗的患儿作为试验组，其中男139例，女161例;年龄0．5～4岁，平均(1．1±0．4)岁。将2012年4月～2013年3月未实施PDCA管理的300例患儿设为对照组，其中男166例，女134例;年龄0．6～4岁，平均(1．3±0．5)岁。两组患儿年龄、性别等方面比较差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。由于患儿年幼，不具有判断能力，其知情同意书由法定监护人签署。
1．2护理方法
对照组采用常规护理方法，试验组采用PD-CA循环管理方法进行护理。整个管理过程共包括4个阶段，分别为计划阶段、执行阶段、检查阶段和处理阶段，具体如下:
1．2．1P(计划阶段)将护理人员分成多个质量监控小组，负责检查不同项目。资源分配时应注意儿科疾病高峰期的预测，合理安排人力资源和物资，在流行病暴发时，可以及时有效的应对;注意高低年资护士的合理分配，以便工作中能够实现互相监督和以老带新的作用等。设置工作目标，包括以《儿科护理学》为基础增强业务知识;高年资护士带领低年资护士，加强护理技术训练，严格遵守无菌原则，提高小儿头皮静脉穿刺成功率;增强工作人员法律意识和观念，并增加法律学习;做好新生儿护理，保持环境温馨舒适，符合配套设施、灯光、温度和湿度的要求，护理人员增加婴儿抚触技能的训练;提高护理人员与儿童的沟通技巧等。根据目标制订详细实行方案、效果预估、进程安排、负责人、施行人和具体操作方法等。
1．2．2D(执行阶段)践行计划阶段制订工作方案。每个人都参与到质量监控的管理活动中，并在工作中发扬护理人员应具备的责任感和团队合作精神。儿科患儿年龄较小，因此护理人员应主动、全程、热情地为患儿及家属提供护理服务，消除患儿对新环境的不适与紧张，建立治病信心和彼此之间的信任。执行阶段按照计划和时间、数量和质量等要求，认真落实各自的工作。注意培训护理人员的工作能力和素养，监督护理人员按照标准操作方法进行护理工作。以免影响执行结果。
1．2．3C(检查阶段)该阶段的工作主要是检查制定的工作计划的施行情况，每日检查工作完成质量，和预估效果做对比，以保证质量监控小组成员每天的工作都能达到指定目标，发现执行中存在的问题并及时纠正，保证工作进展顺利。对于护理的一些细节应注意加强关注，如床头卡粘贴醒目、及时，住院患儿头皮静脉置管的清洁护理等。护士长每月检查整体工作，并作出指导和纠正，避免因为人员疏忽而产生了差错。
1．2．4A(处理阶段)召开座谈会，质量监控小组总结每个月的工作，反省工作完成状况，总结工作中出现的不恰当之处或是错误之处，并制订出改进的方案，以便在下一个月的工作中进行改善。成员之间进行沟通交流，推广个人积累的经验、教训，对彼此工作产生警示作用或者指导意义。对于不能个人解决的问题，小组应该共同讨论，根据本月的工作情况，帮助制订下一个月的改善方案和工作目标，促进护理工作质量得到不断的提升。以上4个阶段并不是单独存在的，而是互相紧密联系着的。实际工作中4个阶段在不断的循环操作着。
1．3评价标准
1．3．1对护理质量满意度考量满意度时应包含以下评价元素，分别是护士的技能操作能力、护理人员服务态度和健康宣教情况等。制作调查问卷，并在患儿出院前，请患儿监护人填写。满意度分为3个等级，分别为满意、比较满意和不满意。护理质量的总体满意度为满意和比较满意两项的总和。
1．3．2护理质量
(1)护理质量评分。质量监控小组对两组患儿基础护理管理、特级护理管理、急救物品管理、消毒隔离管理、护理文件管理、健康宣教管理、院内感染发生管理等各条项目制定出符合情况的护理质量控制标准。质量监控小组参考该护理质量控制标准对各项指标进行评分。
(2)护理中并发症或感染发生率。记录护理过程中，两组患儿并发症发生例数。
1．4统计学处理
使用SPSS17．0软件进行数据分析，计量资料的比较采用t检验，计数资料比较采取χ2校验，等级资料的比较采用Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0．05。
2讨论
传统护理方法中，护理人员只是简单的在患者入院时介绍住院环境和规则、监测生命体征、出院前对患者进行健康教育等基本工作［5］。工作过程中护理人员的意识、专业素养和环境等因素的缺陷常会降低护理质量，不利于患儿的治疗工作。在PDCA循环管理中，增强监控护理质量的力度，督促每个护理工作人员的工作，强化发现问题、解决问题的环节等，改善了护理人员的意识、专业技能、住院环境等［6］，做到:
(1)督促护理工作人员端正态度，积极投入工作。
(2)通过考核，强化护理人员基本操作技术，积累经验，培养其应对较复杂情况的能力。
(3)提高护理人员对护理工作的重视程度，帮助其端正工作态度［7－8］。
(4)提高护理人员对各类问题和流行病高峰等的预防意识。
(5)培养护理工作人员的法律保护意识。
(6)提高医院整体对疾病控制和预防的能力［9－11］。结果显示，试验组护理质量满意度比对照组高，护理质量评分也高于对照组，护理中并发症发生率试验组低于对照组。综上所述，PDCA循环能够显著提高儿科护理质量，值得在儿科护理工作中推广和使用，更好地帮助患儿恢复健康，提高患儿生活质量。
参考文献
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关键词：反问应答式；查对制度；儿童；护理操作
the Application of the Response Verification Method in Pediatric Nursing Operation
WANG Yan，WU Lan-hua
（Department of Pediatrics，the First Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University，Urumqi 830054，Xinjiang，China）
Abstract：Objective To investigate the application effect of "Asked the responder"verification patient's name in pediatric nursing operation，to explore a more suitable，more safety，pediatric nursing operation standard to check the model.Methods From June 2015 ～2016 year in June in the pediatric patients 2400 cases，randomly divided into experimental group and control group with 1200 cases in each group.20 nurses in the department were randomly divided into experimental group and control group.The control group was treated by routine method，that is，"three check seven pairs"；the test group used the"Asked the responder"to check the law，the investigation of the law in the conventional"three check seven pairs"on the basis of the increase in the parents of children involved in nursing care of the process，that is，in the "three check seven pairs"，on the basis of the system with polite language， asked the patient name，until the parents can accurately answer the child's name，nurses and treatment list or check the name of the children check the correct，and then nursing operation，the child's name as the core of the check.Results The number of adverse events and the incidence of adverse events in the experimental group were significantly lower than those in the control group（P
Key words：Asked the responder；Check system；Children；Nursing operation
高|量护理的基础是护理安全，护理安全也是优质护理服务的关键。在临床护理工作中严格执行查对制度是预防护理差错事故的重要措施[1-2]。制度的有效执行是减少医疗纠纷和护理投诉的最佳措施。临床护理工作中查对制度是否落实到位，关系到整个医院的医疗护理安全[3，5]。查对制度在临床护理中是一刻也不能马虎的[6-7]。在儿科护理操作中，由于工作环境嘈杂、陪护多、家长情绪紧张要求过急、护士发音不准、患儿家长听错姓名，两个患儿名字发音相似甚至同名同姓等情况，时有发生，造成运用传统“三查七对”的查对方法时出现实际执行情况存在较大差异的问题。新疆医科大学第一附属医院儿科自2015年6月尝试将“反问应答式”查对法作为儿科护理操作的查对方法，即在查对时采用反问家长的形式，来再次确认患儿的姓名。如在给患儿治疗及护理时，先反问家长他们家宝贝叫什么名字，在得到确认后，再给患儿进行治疗及护理，查对失误明显降低，护理操作安全性明显提升，护患关系明显改善。现报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料 临床资料选取2015年6月～2016年6月同期在我院儿科进行抽血、检查、治疗等护理操作的患儿2400例，年龄2个月～14岁，在选取的病例的家属中，将无法回答问题、意识不清及精神异常的可能影响对比准确性的患儿家属排除在外。将患儿随机分为实验组和对照组，试验组1200例，其中男702例，女498例；对照组1200例中，男689例，女511例。两组患儿的年龄分布：试验组1～3岁528例，4～6岁403例，7～14岁269例；对照组：1～3岁526例，4～6岁396例，7～14岁278例。一般资料统计结果显示两组患儿无差异（P>0.05），符合分组研究的基本要求；护理人员选择时，选取我科护士20名，按照护士能级及业务能力相当的原则展开分组，各10名，根据其一般资料的比较来看，差异无统计学意义，P>0.05。
1.2方法 实验组和对照组分别采用“反问应答式查对法”和“三查七对”进行相关护理操作，具体如下。
1.2.1对照组采用常规查对方法，这种查对方法根据操作的前、中、后来进行，内容涉及到儿科护理操作时需要对患儿进行查对的项目，如：患儿姓名、药名、剂量、时间、浓度、用法、批号等。
1.2.2实验组采用“反问应答式查对法”，在“三查七对”基础上增加使用文明礼貌用语反问患儿姓名。实验组的护士经过统一培训分别掌握用维吾尔语和哈萨克语反问患儿姓名。实践中，护理人员通过反问患儿或患儿家属“宝贝的姓名是？”，等患儿或患儿的家属清晰、准确的回答患儿姓名后，护理人员应将检查单和获得的回答进行对比，核查无误后进行护理操作。患儿姓名的核查应作为查对工作的核心内容。
最后，将实验组和对照组之间进行对比，主要针对患者的满意度和护理差错发生情况进行比较。
1.3观察指标 观察并记录两组患儿的例数、性别、年龄、操作时间、不良事件例数。操作时间为从到患儿跟前进行操作前的身份确认开始到操作结束后做完操作后查对时，由两名护士核对无误后统一记录于操作登记本的相应操作项目上。而针对不良事件，在认定时，主要是根据投诉情况、满意度以及护理人员查对失误情况来确定。
1.4统计学方法 本研究应用SPSS 19.0软件对整体数据进行统计和处理，计量资料以（x±s）表示，采取t进行检验，计数资料以%表示，采用？字2来检验，采取Q检验方法对观察组和对照组的数据进行对比分析，以P
2结果
2.1两组护理差错发生情况比较。
2.2两组患者的满意度比较 对照组与实验组的满意度均在90以上，其中，对照组患者满意度93%，实验组患者满意度为98%。
3讨论
3.1“反问应答式”查对法在护理人员数量不增加的前提下，使患儿护理操作的安全性得到了大大的提高。由于儿科患者的特殊性等诸多原因阻碍了护士查对制度的有效落实，例如 儿科收治的患儿年龄为0～14岁，更多的是婴幼儿，一个孩子患病，家里所有人甚至亲戚朋友等都围着处于焦虑之中造成了护理操作环境嘈杂。儿科患儿用药剂量小 ，输液分步多 ，加药频繁，临时处置多，护理操作琐碎等。 在一个多民族居住的地区三甲综合医院，护患之间的语言沟通存在障碍。在儿科使用“反问应答式”查对制度后，受到住院患儿及其家长的一致好评，认为我们的护理工作做得周到、仔细让患儿的安全得到了保证。“反问应答式”查对法不仅尊重患者的知情权[8-9]，使患儿及家长参与诊疗护理活动；同时在护理人员查对过程中也起到了一定的监督作用[10-11]，充分调动患儿家长参与查对的积极性，很大程度的提高了查对的准确性，使临床上的护理差错大大降低。
3.2“反问应答式”查对制度可明显减少差错事故的发生。在新疆这个多民族居住的地区， 重名患者居多， 如阿布都拉、 麦迪娜、 李明等名字重名率极高， 单凭输液治疗单上的姓名核对患者的身份， 容易发生因同名同姓而造成患者身份确认的错误， 从而造成输液安全隐患。"反问应答式查对法"的应用可实现由护理人员被动注意向主动注意的转变，使护患双方由常规查ψ变为一种有目的性的注意活动[12-13]。应用“反问应答式”查对制度后，护理人员对查对制度重要性有了正确认识，且在具体的操作中查对注意力得到明显的增强，查对次数明显增加，查对质量明显增强；在护士执行操作前已经做了基本的查对核实，而在反问的同时，吸引了患儿家长及患儿的注意力，也使护士在脑海中再次提醒自己再次核对1 次，避免了差错的发生。
3.3 “反问应答式”查对制度可明显改善护理人员与患者之间的关系，使护理品质明显提升。儿科住院部患儿的周转快，加床，倒床是普遍现象，护理操作的特殊性儿科患儿用药剂量小 ，输液分步多 ，加药频繁，临时处置多，护理操作琐碎等，稍有不慎就容易发生差错事故，进而引发护患纠纷与投诉。在查对的过程中，为了尊重患者，我们开展了文明礼貌规范化服务。在工作中，我们都很礼貌地告诉患儿家长或患儿，说：你好！我现在准备进行治疗及护理，想跟你确认一下名字，请问你家宝贝叫什么名字？这样家长会很配合地告诉你他家宝贝的名字。我们在得到核实后，再给患儿进行治疗及护理。护士在护理过程中采用文明用语，有效地提升了护患之间、护理人员与家属之间的交流与沟通质量，得到患儿与家属的认可、信任和敬意；与原有的查对制度比较，“反问应答式”查对方法给患儿及家长人性化的贴心的服务，缓解了患儿焦虑、紧张的情绪，使其积极地配合护士，降低了护理操作失败率，提高了患儿及家长对护士的认可度，使得护理品质和满意度得到明显提升。
3.4“反问应答式”查对制度有效避免了护士落实三查七对的盲区。在临床护理工作中，导致护理差错发生的主要原因是未严格按照查对制度进行对应操作、缺乏必备的责任心。同时，护理工作者对此高度重视，发生护理差错的几率也在不断降低。但是，其它引发护理差错的因素同样不可忽视，集中体现在：惯性思维、情绪不佳、误听误读、过分信任他人[14-15]。有研究报道，由于患儿身份没有认真核对而发生的差错占50%[16]。护士查对时重视程度不够，走形式的现象普遍存在每个人的大脑都会在不同时期出现瞬间“生理性盲区”。“反问应答式”查对制度增加了患者或患儿家长方面的自身确认这个环节犹如给护理安全管理采取了“双保险”，可有效地阻止差错发生。
综上所述，护理人员技术不过硬、工作作风不严谨以及责任心不强等是造成护理操作中出现护理差错多的主要原因。每一次虽然我们已经喊了名字，很多时候，由于环境嘈杂甚至是患儿家长在糊里糊涂或不清醒状态中回复我们，我们得到回复后，就认定他就是该患儿，结果出现错误[17]。护士人员的主要服务对象是患者，确保患者安全是其工作职责所在。“反问应答式”查对法让患儿家长参与查对，方法简单易行即能明显提高查对效果，也是体现患者享有知情权的表现之一。同时家长参与了查对的环节能有效杜绝护士因注意力不集中而发生的溜号现象，使许多差错控制在萌芽状态，确保了护理工作的安全。
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FCC在儿科的应用现状
在欧美大部分国家，FCC在儿科的使用已经非常的广泛且有效，是儿科护理的重要组成部分［8，9］。家庭是孩子主要力量的源泉和支持，因此FCC在孩子们恢复健康上起着尤为关键的作用［10］。FCC在儿科的护理目标是促使患儿及家属在生理、心理、社会、精神上处于满足与舒适的状态［11］；基本原则是家属全程参与孩子在整个疾病过程中的护理，医务人员为家属提供相对的教育支持。护理人员应将患儿视为一个整体、把整个家庭这个理念深深扎根在内心深处并真正贯穿于服务的全过程。
1FCC在儿科一般护理中的应用
在疼痛护理中的应用。FCC强调，患儿的疼痛管理应由其父母参与。父母对其孩子在疼痛上的安慰比护理人员的教育更容易让孩子接受，父母也比医务人员更了解其孩子的疼痛暗示，这提示父母参与患儿的疼痛评价与护理将增强疼痛管理的效果。Watt－Watson等通过调查，描述了71名父母对他们的孩子在遭遇急性疼痛时的感觉和观点，其中86％的父母选择愿意在患儿遭遇疼痛时留在其身边，但他们不知道可以为孩子做些什么［12］。护理人员可以采用以下措施来帮助父母掌握如何处理患儿疼痛的方法。具体内容包括：通过玩玩具、阅读书籍来分散疼痛的感觉；运用孩子的想象力，让孩子把想象中美好的东西大声描述出来以转移疼痛；控制家属本身的负面情绪，以免感染孩子等［13］。Garland等［14］指出，通过FCC可以提高儿童及其家属对疼痛的管理能力，降低使用镇痛剂或镇静剂的比例。
在围术期护理中的应用。当患儿父母得知自己的孩子因某种原因需要手术时，无论手术风险如何，其父母都会经历恐惧、焦虑、悲伤和不接受事实等一系列的情绪变化。以往的护理模式只单纯地强调对患儿生理方面的照顾而忽略了整个家庭在患儿围术期的重要性。通过FCC在围术期的应用，可以有效地缓解患儿及其家属的焦虑和抑郁情绪；有利于麻醉和手术的顺利进行；帮助患儿家属积极参与患儿术后疼痛管理；加快患儿术后康复的进度。如允许患儿在实施麻醉过程中由一名家属陪伴；允许患儿根据自己的喜好选择合适的衣服进入手术室；医务人员及时告知患儿家属其孩子的手术进程；帮助患儿家属使用非药物性疼痛缓解的方法缓解患儿术后的疼痛等。有国外文献显示，FCC在与父母分开或发生创伤性事件孩子的运用上具有重要意义，并能促进小儿围术期护理的发展［7］。
在ICU护理中的应用。在国外，FCC已经是ICU重要且必不可少的元素之一［15］。由于ICU的特殊性且有严格的探视制度，护士不能满足患儿家属对护理的要求，导致了护患矛盾的增加和满意率的降低。具体的干预措施包括：成立FCC医疗护理小组；了解家庭成员的心理、探视等需求；加强对医护人员有关FCC的培训；实行更加开放和弹性的探视政策；为每位去世的病人家庭寄出一张慰问卡等［16］。Damboise等［17］的一项研究表明，在儿科ICU病房实施FCC，明显减轻了医患矛盾，病人投诉从1999年的12例降低到2000年的0例，表扬信由每年的12封上升至每年近100封。有国内报道显示：上海复旦大学附属儿科医院允许患儿父母到NICU参与新生儿的护理工作，尤其是那些住院时间长达l个月～2个月的未成熟儿［18］。实施以家庭为中心的护理5年来，尤其是在NICU的实践表明：父母的参与，特别是母亲的参与有利于新生儿的康复。如长期插管难以脱离呼吸机的患儿，母亲采用袋鼠式护理可以明显缩短插管时间。另有国外文献显示：在ICU实施FCC可以降低家庭压力、增强患儿父母的信心［19］。
在新生儿护理中的应用。随着信息传播的快速发展，年轻的父母可以通过多种途径获取育儿方面的信息，但缺乏科学的育儿知识和经验，常常会因为喂养不当或护理不规范而导致疾病。因此，FCC在新生儿护理中的应用重点是对新生儿父母的健康教育。通过FCC的实施，可以增强年轻父母正确育儿的信心；获取科学的育儿知识和经验（包括饮食护理、皮肤护理、脐带护理和常见的疾病护理等）；了解新生儿的生长发育过程；帮助其自身改进生活方式等。最终通过父母对新生儿的全程照护，使其在各方面都能达到完善的状态。资雪梅等［20］通过临床对照研究指出，采用“以家庭为中心”的护理模式可以很好地满足新生儿父母的需求，对新生儿生长发育和智能发育有一定的促进作用。另有国外文献显示，FCC的运用可以大大减轻母亲产后的抑郁症比率，缓解焦虑情绪［21］。
2FCC在儿科疾病护理中的应用
在哮喘疾病管理中的应用。哮喘是一种过敏－变态反应性疾病，其发作有许多诱因，其中家长对本病护理知识的掌握程度在预防哮喘发作和恶化过程中起着重要作用。张静等［22］将FCC模式应用于哮喘患儿的疾病管理中，取得良好效果，2年内患儿的饮食、运动、正确吸入激素、定期复诊及规范用药情况、哮喘中重度发作次数、因哮喘急性发作需急诊次数、平均住院天数及患儿因病误学（家长误工）天数均明显优于观察组患儿。实施内容包括：建立个人档案，针对每位哮喘患儿家庭从心理、生理、社会适应的角度全方位评估存在护理问题，拟定并实施个性化护理措施；指导正确的吸药方法及哮喘急性发作的应对措施；建立有家庭氛围的病房，让家长积极参与护理；建立“儿童哮喘之家”，定期举办哮喘知识讲座；充分利用医院资源，设立热线电话，出院后每月随访1次［23］。鲁斌辉等［24］通过临床对照研究指出，实施FCC能明显提高哮喘患儿的生命质量，改善其肺功能。另有国外文献报道，加强对哮喘患儿“以家庭为中心”的健康教育，可以帮助其提高自我护理的能力，最终达到自我管理、自我保健、自我预防的目的［25］。
在脑瘫康复护理中的应用。目前，脑瘫仍为难治之症，国内外均采用综合性康复治疗，尚无特效的药物［26］。FCC模式可以保证脑瘫患儿在康复治疗中的长期性、广泛性和实用性，但需要整个家庭，特别是母亲与康复人员的全面配合。患儿父母在家庭康复护理全过程中的积极参与将对患儿的治疗产生良好的效果。如由康复医师根据患儿的智能发育筛查（DST）测评情况制定出适当的家庭训练项目和计划；教会家属制作简易的康复训练器材如滚筒等；通过日常生活中看图说话、走楼梯、拼拼图等游戏方式帮助患儿达到协调语言、平衡动作和开发智能的目的。这些措施对促进脑瘫患儿康复，最大程度回归社会具有积极的意义［27］。赵群风等［28］指出，实施以家庭为中心的康复训练，经济方便、切实可行，可以显著提高脑瘫患儿的生活质量。
在肾病综合征心理护理中的应用。肾病综合征在小儿泌尿系统疾病中占第2位，全球儿童每年发病率约为27／10万，患病率约为16／10万［29］。肾病综合征病程迁延，治疗困难，并发症多且家庭经济压力大，患儿容易产生持久且严重的心理问题［30］。以往的调查显示，肾病综合征患儿较正常的儿童行为问题检出率高，其行为特征主要表现为抑郁、情绪不稳定、注意力不集中、活动过度、社会退缩等［31］。通过FCC的应用，可以矫正儿童行为、促进儿童认知情感和适应能力的发展，同时增进家庭成员间的亲密程度，改善患儿的心理问题。有文献显示，FCC可以通过改善肾病综合征家庭低情感表达、高矛盾性、缺乏集体娱乐活动的现状来促进患儿的心理健康恢复［32］。
存在的问题
在患儿有特殊健康问题时让整个家庭共同参与到治疗过程中的积极作用早已被认可，但是从护理人员对FCC的认识和实践应用的调查中发现，临床护理人员并没有把对此模式的理解结合到实际工作中。由于理论和临床实践之间存在着较大差距，所产生的诸多问题阻碍了以家庭为中心护理工作的顺利开展。Harrison［33］通过对1995年—2006年的大量文献分析得出结论：FCC在儿科护理的应用上仍然缺乏，许多研究领域仍然落后。
1角色压力
随着FCC的实施，父母正逐渐成为在住院期间照护患儿的主体，但完成这项工作必须具备医学知识和护理技能。角色的转变对这些非专业的父母来说是个巨大的挑战，会直接影响其参与性。且当环境不具备施行FCC的条件时，这种新的护理模式会对整个家庭及医务人员造成不必要的压力并增加患儿父母的焦虑程度［34］。
2护士对FCC认知不足
部分护士的旧观念根深蒂固，觉得护士在照护关系中应掌握决定权。不仅不能意识到FCC的优势和对病人及其家庭的益处，甚至还对此模式抱有怀疑态度，容易在患儿照护的问题上做出错误的判断。FCC目前很大程度上被公认为是理想的护理模式，医护专业人员的认知不足会直接阻碍FCC的顺利开展［35］。
3与家属的沟通问题
FCC要求护理人员与患儿父母保持长期的、良好的沟通，这对于工作忙碌、人力资源有限的护理人员来说是严峻的挑战，直接影响了沟通的效率。护士缺乏与家属进行建设性沟通的能力，只能有限地与家属讨论病人的病情和预后，这是需要长时间才能逐步改善的问题。DiGioia等［36］指出，家属对FCC的整个理论框架的完整认知是顺利开展FCC的重中之重。
4管理问题
有国内报道指出：在重庆医科大学附属儿童医院实施FCC期间，虽然提高了患儿家属的满意率，但允许家属陪伴容易造成陪伴人数失控，导致病房拥挤，给医院管理带来相当大的困难［18］。尽管已口头和书面告知患儿家属陪伴制度，但是效果不佳。
5其他
FCC护理教育在我国相对滞后，在国外有专门介绍FCC的书籍，且无论是私立还是公立医院都在不断地把理论结合到实践中，而我国目前只将其归入了社区护理［1，37］。人力资源缺乏也是如今存在且较难解决的问题之一。
【关键词】儿科；护患纠纷；防范
1儿科护患纠纷的常见原因
1.1护士方面的原因
1.1.1 护士工作压力大儿科病人多，床位周转快，患儿所需服务项目多，患儿病情变化快，需勤观察、勤处理、勤记录；且患儿多为独生子女，家长过分紧张，护士还需耐心解释，大量的工作导致护士值班时精力高度集中，心理压力尤重，如超过承受能力极易发生护患纠纷。
1.1.2 一些社会偏见易致护士心理失衡目前，社会对护士的认识仍然存在偏见。多数人缺乏对护士职业的了解和尊重，认为护士的职责只是打针发药，是侍候人的工作，当患儿疾病治愈或好转时，护士的成绩常常被忽略；由于市场经济的原因，个别医院不注重护士应有的福利待遇，不注重给护士减压。这些因素易导致护士情绪低落和心理失衡，容易将不满发泄于患儿及家属，由此引发护患纠纷。
1.1.3 护士服务态度差个别护士服务意识欠佳，工作责任性差，粗心大意，引起患儿家属反感，是引发护患纠纷的主要原因。
1.1.4 护士“三基”水平有待提高儿科护理具有较强的专业性，护理工作难度大，儿科护士既要求有扎实的理论知识，更应具备娴熟的操作技能，尤其应懂得儿童心理学。如小儿静脉穿刺是工作中的难点，若不能“一针见血”，或对家属所提出的与疾病相关的问题不能作出合理的解释等，极易引发护患纠纷。
1.1.5 医药费用的问题这是一个敏感的问题，家长对某些项目的合理收费不理解，得不到满意的解释，就容易发生矛盾冲突。
1.1.6 护理差错、事故由于护士违反诊疗护理常规，忽视三查七对，责任心不强，出现医疗过失造成患儿人身损害，甚至导致患儿死亡，引起护患纠纷，这种情况虽少见，但在每个医院都可能发生。
1.2患儿方面的原因
1.2.1 患儿家属缺乏医疗常识患儿入院后，随着病情的发展或药物副作用的产生，会出现一些原来没有的不适症状，家属因缺乏医疗常识，将正常的诊疗或药物副作用归咎于护士操作不当或医生用药不当。
1.2.2 静脉穿刺易使患儿产生强烈的反抗行为，家长焦虑、心疼患儿，要求“一针见血”。
1.2.3 患儿家属不配合诊疗或不遵守规章制度临床工作中，许多患儿家属重医嘱轻护嘱，对护士交待的一些注意事项不予理会，在休息、饮食、睡眠方面随心所欲，导致治疗效果不佳或发生意外。如肾炎患儿本应卧床休息，应给予低盐或低钠食物，而家属心疼患儿，任其自由，结果影响治疗效果。却一味追究护士在管理和治疗上的责任，导致护患纠纷。
1.2.4 患方由于经济原因，不愿接受某些治疗、护理方案，如拒做各种检查，以至延误诊断和治疗，从而引发护患纠纷。
1.2.5 患儿家属对治疗护理期望值过高家长总是希望药到病除，而对于有些病情特殊的患儿，以现在的医学技术水平，医护人员尽最大努力也只能达到一定程度，家属却不能充分理解。
2防范措施
2.1更新观念，提高服务质量
改进服务态度、加强业务学习和培训，做到“以病人为中心，以质量为核心”。在工作中严格规范护理人员行为，从根本上改善服务态度。
2.2深化管理体制，合理安排护理人员
面对儿科护理巨大的工作量，为儿科病房增加护士编制，平时多了解护士的思想动态，关心护士的生活。
2.3加强“三基”训练，提高儿科护理人员的整体水平
丰富的理论知识，精湛的护理技术是保证护理质量的重要条件，是防范护患纠纷的重要因素。护士必须加强业务学习，不断提高自身素质。我院通过多渠道、多途径培养儿科护理人才，通过提高护理水平，保证好的护理质量，以便减少因技术问题引起的护患纠纷。
2.4提高道德修养，强化服务观念
护士在实施医疗护理过程中，提供温馨服务，即亲切文明的语言、温文尔雅的表情会给病人带来亲切感、信任感，这一切是建立良好护患关系的基础。同时护士还应树立廉洁服务的观念，用正确的思想和价值取向，抵制不正之风，加强道德修养，在病员心目中树立崇高的形象。
2.5提高护理人员的法律意识，严防差错事故
医院应经常开展医疗卫生法制宣传教育，认真学习《医疗事故处理条例》，要求广大护士增强法制意识，尊重患儿的生命权、健康权和监护人的自以及患方的知情权。在护理过程中，严格按照操作规程，谨慎从事技术操作，遵守“三查七对”原则，严防护患差错、事故的发生。
2.6加强护患沟通，密切护患关系
[关键词] 儿科;护理纠纷
[中图分类号] R473.72 [文献标识码] A [文章编号] 1673-9701(2010)04-95-02
儿科由于患儿年龄小、认知能力差、不能正常诉说症状、陪护多、临时处置多、工作繁重、风险大、护理操作琐碎等特点,护理工作存在一定的特殊性和困难性。加之现在孩子是家庭的中心,父母爱子心切等特殊原因,对护理的期望值很高,更容易引发护理纠纷。故在儿科工作的护士要有较强的风险意识及法律意识,要有预见问题的能力,才能够减少或杜绝护理纠纷的发生[1],以保证护理质量及维护医院的声誉。
1护理纠纷的原因
(1)首次接诊患儿时,未能热情周到的接诊及未能为患者做详细的入院宣教和健康教育而让患儿家长造成第一印象不良的记录,其不满情绪为护理纠纷的发生埋下了隐患。(2)父母期望与医疗服务过程脱节,父母爱子心切,但医疗知识缺乏,对护理操作的必要性与效果难以做出公正客观的评价,对护士缺乏信赖。对正常的操作产生误解,易形成挑剔、否定、甚至拒绝的态度,有的父母会在强烈的紧张情绪支配下盲目归因并迁怒于护士,护士往往成为家长表达不满的最直接对象。(3)社会因素:人们的法律意识在不断增强,但相应的医疗卫生法律知识还不健全,大部分护理人员法律意识淡薄;加之我国护理人员缺乏,故护理工作仍存在一定的历史局限。护理纠纷中的主控方主要是患者及家属。人们在心理上有同情弱者的倾向,往往偏袒主控方,因此少数人以造成纠纷的方式解决治疗过程中的问题,获得精神支持和经济补偿,得到心理平衡,目前仍没有法律来制约这种社会现象。(4)输液、采血时未能做到“一针见血”,这是发生护理纠纷最直接的原因,或是头皮静脉穿刺成功,但因固定不好或家属抱患儿姿势不正确碰到针头致液体外泻或针头脱出造成穿刺部位红肿、水泡[2]。(5)护理工作中未能严格执行“三查七对”,导致工作不到位,遗漏液体。另外,拨针后未能有效沟通致家长未压好针眼而出现出血。(6)临床护士不足,病人多,致治疗、护理不能及时进行或因忙着抢救重病人,处置新病人未能及时为某患儿处置。(7)为患儿做各种处置、操作时,其目的、注意事项等告知程序不详尽。(8)患儿及家长询问问题时,回答、解释不全面、不专业,态度不耐烦或生硬。(9)护理文件缺陷,医护记录不一致,医护之间缺乏沟通,患儿病情及护理情况的记录缺乏连续完整性。(10)服务流程不合理,就医环境不满意,收费项目不清晰,患儿镇静后送门诊未能及时安排检查。
2护理纠纷的对策
(1)接待入院患儿,工作热情,服务周到,建立良好的护患关系。患儿初入院,对环境陌生、恐惧,护士应尽量创造条件,满足生活上的需求,关心、体贴他们。耐心详细地给他们做入院介绍和健康教育。其中,还可抚摸患儿头部、面部或搂抱他们以示亲近。对年长的患儿可用鼓励或赞赏的方法,引导他们配合治疗,减少焦虑情绪。对不配合的家长,使用一定的语言艺术和委婉的方式沟通,考虑其优势需要先给予解决,最终在信赖和理解的基础上配合治疗。(2)护理过程在一定意义上说是护士对病人的管理过程。现在孩子都是独生子女,孩子生病,家长格外着急,对护理的期望值也很高。为此应安排两个责任心强、静脉穿刺技术过硬、有沟通技巧的护士做责任护士,专门上白班。负责接待新入院的接诊治疗和护理。除外还要根据儿科的特点创造人性化环境,做到病房内有各种温馨提示,还可鼓励家长给患儿买玩具,让其在满足、愉悦的心态下接受治疗。穿刺时对于穿刺难度较大的,一定要看清血管再进针,家长在场的一定要先告知血管的难度,若穿刺失败,马上以诚恳的态度说“对不起”以取得家长的理解、配合。穿刺成功的,要固定妥当并指导家长抱小孩的正确姿势以免脱针,并交待家属输液注意事项,特别是有肿胀、水泡、红肿时立即按铃求助,以免事态进一步扩大。(3)在临床护士缺编的情况下实行弹性排班,护理人员根据年龄大小、技术水平高低、责任心强弱搭配,优势互补,解决了八小时以外护理人员少、技术力量薄弱的问题。(4)加强“三基”的训练,培养护士良好的医德修养和职业情感,爱心、耐心、同情心是一个儿科护士必备的心理素质与职业情感,要以宽容、接纳并安抚的态度对待家长的误解、迁怒与不理智,要以“天使的胸怀”宽容他们,不计前嫌地回答他们提出的疑问,让其满意,避免发生正面冲突,防止事态恶化。(5)强化法律意识和职业的严肃性,年轻护士的社会经验不足,在患儿家长面前大肆发泄不满及对医院内部人员、制度的议论;临床经验也不足,没有真正了解患儿家长的知情同意权都是引发纠纷的潜在因素。因此,要培养严格的工作作风和专业的护理技术操作,组织学习《医疗事故处理条例》。另外还要善于分析,只有高水准和有预见性的护理才能保证患儿安全,杜绝和减少护理纠纷的发生。(6)严格“三查八对”制度,每位患儿每日的输注液体(包括临时液体)都要认真查对药名、剂量、配制人、每瓶液体的输注时间及操作护士都要有记录,责任到人。(7)严格执行告知制度,每项操作和处置都要告知目的和注意事项。遇到一些有创操作时必须执行家长签字确认方可实施。(8)优化服务流程,改善就医环境,为患儿提供便捷周到的服务措施,有患儿需要检查时必须提前与相应的科室联系,以便让患儿镇静后能及时检查。完善费用清单,合理收费,提高收费透明度。(9)执行纠纷预警制度,对有纠纷倾向的患儿,除向主任、护士长汇报外,当班护士要做好交接班,将信息迅速传递给各班,使各班谨慎对待,及时处理,防止事态恶化。(10)护士要改变观念,加强服务意识,要有“换位”思考的思维和以病人为中心的理念。对待纠纷应做到三宜三不宜,即“宜见不宜避,宜劝不宜结,宜散不宜聚”。
3体会
随着护理纠纷的不断增多,护理工作者必须转变观念,主动适应形势,加强有效沟通,建立良好的第一印象,取得病人的信任,搞好护患关系,这是杜绝和减少护理纠纷的首要措施。其次要临危不乱,处事不惊,以良好的心态面对患儿家长,心平气和,热情接待,耐心倾听申诉和反映,让他们把心里话说出来。如确实是我们工作不到位的应向患儿及家属陪礼道歉。如遇家属误解的也应解释清楚。总之,只有杜绝和减少护理纠纷的发生,才能让护理人员全心尽力地保证护理的质量,维护医院声誉,促进社会的和谐发展。
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