发布时间：2023-12-10 16:48:11
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的美业的服务理念样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
护理文化是护理组织在特定的护理环境下，逐渐形成的共同价值观、基本信念、行为准则以及与之相适应的制度载体的总和，护理文化是渗透在护理活动中的活的灵魂所在。随着物质生活的丰富，护理对象的健康需求呈多元化，构建良好的疗养护理文化有利于主动地适应护理对象的多元护理文化需求，塑造现代护理人员的崭新形象，同时也为创造全军一流疗养院奠定坚实的基础。
1 创新护理文化。打造服务品牌
建立明确的服务理念，可以使护理人员形成统一的价值取向，并将这种价值取向在护理工作中充分展现出来，从而使疗养员在日常的护理工作中明确地感受到疗养院的价值观、服务观、质量观及发展观。结合疗养院特点，在创品牌的问题上，我院护理部已经作过有关的探索，护理部主任进行了深入研究，提出了“优美、敬业、感动、创新”的护理文化主旨，以提升护理文化品位。同时，护理文化的实质应该是提高全体护理人员的素质，体现“以人为本”的服务理念。具体内涵如下。
“优美”是从护理形象上说的，“敬业”是从工作态度上说的，“感动”是从服务效果上说的，“创新”是从专业发展上说的。“优美、敬业、感动、创新”的基本含义即打造优美的护理人员形象；倡导爱岗敬业的职业精神；提供优质服务感动疗养员；继承光荣传统并不断创新。所谓形象优美，就是要达到外在美与内在美的有机结合，仪表端庄大方，举止优雅有度，态度友好热情，语言文明简洁，心灵美好纯洁，作风严谨求实；所谓爱岗敬业，就是要热爱护理工作，信守职业道德，严守规章制度，勤于临床实践，刻苦钻研业务，不断有所提高；所谓感动疗养员，就是要时刻牢记使命，处处以人为本，坚持一视同仁，细心观察需求，注重服务细节，热忱不求回报；所谓继承创新，就是要铭记光荣历史，尊重前人创造，讲究科学态度，理论联系实际，潜心研究总结，勇攀科学高峰。
2 创新服务模式。开展文化建设
文化建设对疗养院的发展颇有影响，在军营文化基础上衍生出的疗养院文化有着丰富的内涵。长期的实践证明，军队疗养院正从单向发展到全面发展、从单一的“养”到“以疗促治、疗治结合、重在康复、协调发展”，而我院也创造性地开展了“三全”(全体人员、全部过程、全部时间)、“三高”(服务言行高标准、服务技术高质量、服务条件高水平)、“四过硬”(过硬的服务思想、过硬的服务本领、过硬的服务作风、过硬的服务质量)的一条龙优质服务模式，到“五心五勤五到位”(即在疗养服务态度上要做到热心、细心、耐心、诚心和爱心，在疗养服务过程中要做到脑勤、手勤、眼勤、嘴勤和腿勤，在疗养服务质量上要做到接送站到位、体检到位、治疗用药到位、健康教育到位和服务保障到位)的优质服务措施的落实，都有力地从文化层面反映出一个单位的价值观、团队意识、行为规范和思维模式等，具有鲜明的特色，起到了凝聚、改造、调控、平衡、延续、应对和发展的作用。疗养院的品牌建设要围绕技术特色品牌、人员特色品牌、文化特色品牌、服务特色品牌等方面，塑造疗养院文化品牌是保持可持续发展的关键。同时，疗养院的品牌战略应重点突出优质服务精神，营造一种致力于为每个人提供理想的创业领域，推广“以人为本”的服务理念，塑造独特的疗养院文化。
3 树立文化“品牌”，塑造“形象工程”
3.1 护理服务文化疗养院是军队文明服务的窗口单位，疗养服务质量的高低将会直接影响到为部队服务的总体形象，因此，我们不但要大力加强医德医风建设，努力营造良好氛围，而且还要塑造好优质服务的“品牌”，文明服务的“窗口”。高品质的疗养服务不仅包括服务热情、服务规范、服务周到，更重要的是在服务中凝结着一种先进的服务文化。这种服务文化渗透了品牌服务的各个方面，赋予了品牌特有的内涵和强烈的个性。
3.2 从文化建设迈向文化管理疗养院优秀的护理文化，不仅能够起到振奋精神、提高员工素质、塑造疗养院形象、凝聚群体意志的重要作用，同时也会对疗养院的可持续发展产生强大的推动作用。要把牢固树立“以疗养员为中心”的价值取向和服务方向作为目标和根本任务，始终围绕“全心全意，精益求精”的护理理念来实施，把正确的价值观、服务理念贯彻到疗养院的战略决策中，落实到疗养院的经营管理中去。通过共同价值观的培育，在全院内部营造出一种健康和谐的文化氛围，使全体医护人员全身心地融入疗养院的总目标，变被动管理为自我约束，在实现社会价值最大化的同时也实现个人价值的最大化，促进疗养院健康、协调、可持续发展。
随着人们生活质量的提高，美容行业受到越来越多爱美女性的青睐，并且日益成为消费时尚。美容行业作为服务业在中国有着巨大的发展空间，潜力很大，但是竞争也非常惨烈。想要在巨大的美业市场分得自己的一席之地，也绝非易事。以客户需求为核心的北京聚美美容中心，专注于服务社区、私人定制客户的个性化需求，携手高端知名品牌――珂蒂雅（KODIAK），重新出发，最大化为客户量身打造个性化整体美容方案。
不可否认，美丽和健康越来越受到人们的关注。越来越多的数据表明：美容美体产品成为了众多女性的刚性需求。聚美美容中心坚持顾客至上的服务理念，此次和珂蒂雅（KODIAK）一起，重新结合消费者对健康的需求，以及安全长久的美丽，率先倡导用心经营、放心美丽、安心赢得财富的合作新理念，整装再出发。
新跨越 美是一种追求
2014年，于聚美美容中心来说，站在新的起点，又是实现跨越的一年。
在“中国硅谷”的海淀区中关村商圈，聚美占有一席之地。它坐落于北京市海淀区双榆树北里17号楼一层，毗邻当代商城和燕山大酒店，地理位置优越。1999年7月开创至今，专业、专注、专心，十五年如一日，积累了一大批稳定的客源和良好的口碑。目前在海淀区逸成东苑9号楼二层，开有分店――尚品美容会所，对于美容美体，聚美不变的是用心经营、真诚服务的理念，而对顾客美容美体方案的策划和拟定，聚美对美不懈地追求，力求创新，实现新的跨越。
新突破 助推美丽梦想
张总：“人饰衣装，展览要精装。致美的展览设计宗旨是要体现出企业的文化和理念。”
我从1979年开始从事展览搭建业务，最早在计算机一厂工作．当时北京市仪表局及计算机总局每年都有几次的展览业务，而且当时没有专业的展览搭建人士，于是由我担任总体设计和总体美工，然后从各厂抽调出一些木工来做搭建工作，所以当时我们的所有搭建都是木结构的。当时的条件比较艰苦，文字都是手写的，图片也都是放大的照片．也谈不上什么创意和理念。不像现在．展览装饰材料越来越先进，创意理念也越来越前卫，越来越与国际流行趋势相吻合。致美展览公司创立于1994年，公司在创立之初，就把设计当作是展览搭建的第一要务，当作展览搭建的灵魂．所谓”致始于设计”就是这个意思。我一直认为设计创意要以表现企业文化为基点．从与客户的接触中尽可能了解企业文化，与客户的交谈中揣摩企业理念，从而在展览搭建中尽可能表现企业文化精髓。
张总：“搭建不是一个狭义的概念，从更广泛的意义上讲它意味着完善的服务。”
我从来没把搭建作为一个狭义的概念来理解，即便搭建含义仅仅是把设计方案表现出来。搭建从更广泛的意义上来讲是一种完善的服务：这种服务总的来说就是展会服务和展会配套服务两个方面。对展览搭建公司来说展会服务包括制定设计方案，展览搭建制作，应急方案预备以及各种保障措施的完备；而展会配套服务包括的范围则更广，如：展品运输、仓储保管、报关、展品设施租赁、礼仪、礼品等等。如果公司有实力，也可以为客商提供展览、广告、市场、训、CI等市场帮助。正因为致美有这样的服务理念，所以才与一些大型的展会和国际上知名参展商结下不解之缘。致美曾服务过历届计算机是界展览会、历届计算机应用技术展览会、北京国际博览会、北京市房地产交易博览会、电子部全国新技术新产品汇报展，国家教委全国青少年体育用品博览会、《辉煌的五年――改革开放成就展》机械电子部、《辉煌的历程――建国50周年成就展》有色金属总公司等大型展览会或博览会；也与国际上一些大型参展商结下友谊，如美国Intel、DELL、康柏、德国VlPA、Sirona等。
[关键词]Library2.0；服务理念；人性化服务；人文精神
随着Web2.0风潮的发展，在图书馆界出现了Library2.0概念，即Web2.0的技术和服务在图书馆信息服务中的应用，许多人对Web2.0在图书馆的应用进行了一系列的探讨，本文不想就Library2.0做概念性的探讨，而是从人文的视角来考察Li-brary2.0的社会价值，保证它沿着正确的方向发展，并形成与社会的良性互动，有着重要的现实意义。
1 传统图书馆人文精神的内涵
图书馆的人文精神就是“图书馆在整个运行过程中所蕴含的承认、尊重和实现人的价值的精神。”印度图书馆学之父阮冈纳赞在1931年出版的《图书馆学五定律》，被图书馆界尊为经典。他的图书馆五法则充分强调人的因素，蕴涵着浓厚的人文精神，即图书馆的人文精神是在图书馆工作实践中体现的以人为本的思想，以满足人的需求，实现人的价值，追求人的发展，体现人文关怀，创造美与和谐作为图书馆活动的宗旨。
2 网络时代图书馆人文精神的缺失
由于高新技术的飞速发展，在世界范围内出现“重科技、轻人文”的思潮，部分图书馆重视高新科技(包括设备更新，技术运用、计算机网络化、信息资源共建共享等)，片面强调馆舍建设和硬件设备，而忽略图书馆人文精神的培育。甚至有一部分人认为，图书馆只要用电子计算机和网络技术武装起来，一切问题就可以迎刃而解，至于传统的人文精神，似乎可以忽略不提。这种片面强调科技，忽视人文造成的后果就是淡化服务意识，从根本上削弱了图书馆社会职能的主流作用。
3 Web2.0环境下图书馆人文精神的复归
图书馆工作的基本理念就是体现人文关怀，实现人文主义的价值追求，最大限度地满足读者需求。无论图书馆发展到什么样的程度，人文关怀都是其永恒的旋律。缺失了人文关怀，图书馆将变成没有灵魂的躯壳。呼唤人文关怀和人文精神的回归，修复人文关怀的缺失，大力提升人文关怀，是当今数字图书馆的发展趋势。图书馆要将以读者为本的精神贯穿于图书馆各业务工作环节，以满足读者为宗旨来开发新技术、运用新技术，让新技术成为读者方便、快捷、准确获取信息资源的得心应手的工具。
Web2.0环境下的图书馆，就是利用日益成熟的信息技术与通信手段，改变了信息加工、存储、传递的方式，使图书馆的现代化水平越来越高，目的是为了提高自身服务能力和服务水平，尽可能满足广大用户的信息需求。可以说，Library2.0以其更为先进的技术不仅拓展和深化了传统的图书馆人文精神，而且将先进技术与传统人文精神完美地结合起来，使图书馆的人文精神更加发扬光大。
3.1 Library2.0的内涵
Library2.0是Web2.0在图书馆的应用，因此它与Web2，0有直接的关系。从Tim O'Reiuy关于Web2.0的经典文章“What is web2.0”中可以总结出Web2.0的一些基本特征：互联网成为一种提供应用和服务的平台；用户自己管理自己；用户间相互关联合作；强调互动，即调动群体智能；鼓励用户参与和分享；以使用者为中心。Web 2.0的这些理念对于依赖信息技术和网络技术的现代图书馆产生了影响，因此出现了Library2.0的提法。
老槐在其博客中给出了自己总结的Library2.0五定律。第一定律：Library2.0是以用户为中心的虚拟社区；第二定律：图书馆没有障碍；第三定律：图书馆无处不在；第四定律：无缝的用户体验；第五定律：永远的Beta版。
从中可以总结出Library2.0的主要特征：首先是以读者为中心；其次是开放性，表现在鼓励参与、双向交流、随时随地无障碍获取等；再次是优质的专业服务，没有服务，再好的理念也无法得以实现和传达。
3.2 Library2.0所蕴含的人文精神
3.2.1 Library2.0倡导的服务理念是传统图书馆服务理念的传承与深化。Library2.0倡导的以用户为中心、以用户需求为导向的服务理念，与传统图书馆强调的“以使用者为中心”这一理念不谋而合，只是时代的变迁，表现的手段不同而已，是传统图书馆理念在Web时代的传承与深化。
“以读者为中心”是图书馆人的一种追求，在Web2.0网络环境下，这种要求更加深化。“以读者为中心”的要求者从图书馆转变为用户，以前用户的思维还习惯于图书馆提供什么就接受什么，读者来适应图书馆。Web2.0环境下用户的需求发生变化，用户有了参与创造的需求。如果说原来的“以读者为中心”还只是图书馆的美好愿望，那么，今天这种愿望直接来自读者，成为图书馆必须去面对的现实需求了。
以用户为中心的Library2.0将改进以往图书馆资源建设与服务的不足，使图书馆的服务更加完善，更加人性化，更好地满足用户需求。Library2.0是以用户为主的服务，通过Web2.0工具，给用户带来最方便的快捷的服务；Library2.0提倡所有人的参与，注重交流、分享知识与信息；Library2.0为用户提供个性化的服务，比如提供按需定制、主动推送的信息服务；Library2.0整合了一系列服务，通过先进的Web2.0工具，比如Blog(博客)、RSS(简易信息聚合)、IM(即时通讯)以及开源软件等，可以满足用户随时随地访问图书馆资源的需求，体现图书馆无障碍的开放理念。
Library2.0的便利性、参与性、个性化和开放性的服务理念将有助于图书馆成为信息用户获取信息的最佳选择。
3.2.2 Library2.0通过服务方式的创新体现人文关怀。
(1)为用户提供更加便利的服务，体现了便利的服务理念。图书馆服务的便利性越来越重要，读者或用户利用图书馆首先要求方便。Blog、Wiki(维基)、RSS、IM、Tag(标签)等Library2.0的应用改变了信息资源的组织和方式，使得访问者可以突破地域时空的界限，随时随地获取资源导航，给用户查找信息带来了极大的方便。
利用RSS具有的聚合推送功能使用户可以按照自己的需要定制图书馆提供的信息资源，比如：Tag可以使资源组织变得方便，只要点击几下鼠标就可以添加新的资源，通过使用不同的标签就可以把多主题的资源归到不同类目里，还可以用简单的描述来对新资源进行说明。它使资源的获取变得便捷，可以方便快速地浏览全部的资源或特定标签的资源，还可以进行检索；利用IM，可使读者便利地接触到馆藏资源和服务，如即时咨询、文献传递等；把Blog应用到图书馆读者服务领域，改变了只有维护网站的技术部门才能提供信息的传统模式，能让用户及时了解到来自图书馆各个方面的最新信息。同时读者能通过Blog了解图书馆的动向，图书馆和馆员也能通过Blog了解读者的所需所想，便于相互沟通，提高互信度，增强亲和力；开源软件、单项应用集成系统都使得用户更加方便地利用图书馆，充分表现图书馆服务人性化的一面。
(2)用户参与图书馆建设，体现以用户为中心的服务理念。Library2.0不仅可以实现图书馆之间的知识共享，还加强了图书馆与用户之间的互动，用户的参与性更加明显。Library2.0强调“用户增值”的观念，就是从图书馆专业人员扩展到教学研究人员、图书馆读者等，借助系统所提供的服务来鼓励这些读者贡献他们的专业知识，从而增加了图书馆的信息量。OCLC的维基版联合目录Open World Cat就是一个鼓励用户来贡献及分享内容、注脚及观点的系统，用户可以为书目数据库中的书目增加目次、注释与评论，也可以通过用户纠正错误；Hennepir Country Library已经开始尝试允许读者对书目信息进行评论，这些都有利于图书馆提高书目服务质量。
Library2.0使用户的参与性与创造性得到激发，图书馆通过吸纳用户的智慧来补充和改进图书馆服务，用户评论、标签等用户创造的内容反过来充实图书馆网站，因此用户作为知识的贡献者，参与图书馆的资源建设与管理，不仅体现图书馆以用户为中心的服务理念，而且可以使图书馆的发展进入主动、自觉的良性循环。
(3)为用户提供个性化服务，体现个性化服务理念。越来越多的图书馆用户成为了网络用户，伴随着网络化、用户化和交互化的特点，以图书馆为中心将被以用户为中心替换，定制与个性化服务将成为图书馆的一种趋势。目前主要应用于图书馆的个性化服务有MyLibrary、MyGateway、定题服务、信息推送服务和RSS订阅服务等。
Web2.0理念和技术的引入，可以在原有个性化服务的基础上增添许多新的功能。比如，在图书馆个性化服务的MyLibrary中融入Blog功能、Tag和RSS技术，可以克服图书馆信息和信息反馈的单向性的缺点，加强图书馆的用户间的交流，从而充分体现MyLibrary所倡导的个性化、定制化功能；鼓励用户建设自己的MyLibrary，以Blog的方式撰写学习、工作心得，利用Tag自行标引这些文章；图书馆设计一个简单的检索平台供其他用户通过Tag进行检索，利用RSS技术对这些博客进行管理，用户也可通过RSS来订阅这些信息；鼓励用户提供不仅限于文字的信息，甚至是多媒体的信息，并提供相关的链接及建立评价机制。这种基于Web2.0的个性化服务模式，真正实现了图书馆“以人为本”的宗旨。
(4)图书馆无处不在，体现开放的服务理念。延长图书馆的开放时间、拓宽开放空间、扩大读者范围等都是图书馆的开放服务理念的表现。而Web 2.0时代图书馆的开放性是指用户信息表达、分享、沟通信息的方式比以前更为自由、开放，出现了一些过去铭于心但未成文的所思所想，或是未能发表的文献等。Web2.0激发了人们创建信息的愿望，出现信息大众化、公开化的趋势。
图书馆无处不在是指Library2.0超越了“没有围墙的图书馆”的概念，Library2.0将图书馆的相关内容复制到用户需要的任何地方和任何时候，人们甚至可以通过访问其他Web站点就能获取图书馆资源。一方面，对读者来说，用户在需要时可以无障碍地获取图书馆的资源或服务，而且要求的服务范围会更广泛，从这个角度来说，图书馆需要更加开放；另一方面，Library2.0鼓励参与和双向交流，这种参与是多方面的，不仅要接受用户参与，还要接受其他与图书馆发展相关的人和机构的参与，所以说，Library2.0环境下的开放是双向的，图书馆接纳更多，图书馆对外提供更多，开放程度更加深化。
(5)图书馆没有障碍，体现了人性化服务理念。图书馆没有障碍，是指Library2.0应该确保图书馆的资源在任何需要的时候都可获取，并使使用中的障碍最小化，应该鼓励读者利用和再利用这些资源，实现信息民主。
Library2.0的原则是试图打破障碍，例如我们加在各项服务上面的障碍，在时间及地点上的障碍以及我们固有作法上所带来的障碍。在以使用者为中心的典范中，我们的使用者不论在什么地方，使用何种方法，图书馆都能将信息、娱乐、知识送到他们手中。
人文主义思想的核心是追求人的最大平等、自由，而平等自由地学习和获取知识信息，是人文主义思想的重要内容。“图书馆应不论贫富等级，向社会所有的人平等地提供图书资料”；“图书馆要向每一个人、每一种思维方式大开方便之门”等图书馆宣言也明确表明平等、自由获取知识信息是每一个人的权利。全球一体化的信息网络改变了文化结构，大大消除了由于文化水平低而形成的接受障碍，计算机、数据库和联机检索使资料社会化，文献、知识真正成为全社会享用的资源。Web2.0时代，互联网的先进技术使人们可以不受时间、空间的限制，在更大范围内实现了知识共享，平等、自由地获取知识信息的人文理想在最大限度上得以实现。
一、范围和对象：水务公司窗口服务人员及与供水服务岗位相关的工作人员。
二、活动目标
以打造服务品牌为抓手，深入治理庸、懒、散、奢等突出问题，建立健全服务群众、服务基层、服务发展的长效机制，全面提高我公司的服务质量，建设优质、规范、示范服务窗口和服务品牌。
三、创建措施
以品牌创建一体化、服务承诺具体化、服务措施项目化、服务质量最优化、评比考核科学化、行业、系统上下联动为主要内容，深入开展“双佳”评选活动。具体内容为：
1、品牌创建一体化。将水务公司“清润万家”的服务品牌结合实际服务水平提升综合考虑，达到品牌名称、品牌标识、品牌内涵、服务理念一体化。采取服务品牌上办公桌、上电脑、上墙、上服务手册或服务指南等方式，使服务品牌成为全体职工共同的文化理念和价值追求，外化于行、内化于心、固化于制，统一思想，凝聚力量。
2、服务承诺具体化。服务人员应根据服务品牌创建要求，重点围绕服务项目、服务时限、服务方法、服务效能制定服务承诺向社会公开。同时结合争先创优，在各个岗位、窗口广泛开展承诺、践诺、点评活动，努力把服务品牌的各项理念和要求转化为改进服务的具体行动，使品牌承诺率先在窗口及其工作人员身上兑现。
3、服务措施项目化。各部门应立足于工作实际，一切从方便群众、贴进群众出发，强化每个岗位和窗口创建责任，将机关服务措施细化为具体项目并实行项目化管理，落实责任领导、责任科室和责任人，制定服务标准，明确服务时限，定期进行检查落实。
4、服务质量最优化。各部门应不断创新服务方式，进一步精简审批事项，减化办事流程，畅通服务渠道，优化服务平台。建立起依法依规、打破常规、特事特办的服务新机制，在窗口杜绝“不作为、懒作为、慢作为”的行为发生，提倡“马上就办”的服务理念，以最好的态度、最快的速度、最优的程序为客户服务，营造一流的服务环境。
5、评比考核科学化。各部门应结合自身实际，制定服务质量考核评价办法，要把群众评价作为量化考核的重要内容，通过开通群众服务评价信息平台、填写评价表等多种形式，让服务对象能及时、简便地对服务质量进行评价，广泛征求群众意见，不断改进服务方式。
四、评选原则及评选名额
1、评选原则：公平、公正、公开
2、评选名额：最佳服务窗口10个、最佳服务明星10个。
五、评选标准
被群众投诉，经查证属实的取消评选资格。具体标准如下：
1、最佳服务窗口标准：
（1）争创热情高。工作人员积极参与品牌创建，窗口服务质量明显改善，工作效率明显提升，整体业绩优良，在系统内起到示范带动作用。
（2）服务环境美。环境整洁优美，便民措施齐全，人性化服务氛围浓厚，工作秩序井然，无脏、乱、差现象。
（3）服务承诺实。自觉开展承诺、践诺、评诺活动。向社会公开了服务品牌承诺，严格按服务承诺办事，在承诺期限办结率达到100%。
（4）服务质量优。工作人员着装整洁，举止文明，服务主动热情，无举报投诉现象，服务对象评价满意度在98%以上。
（5）规范管理严。窗口办事程序公开，制度健全，方便快捷，工作人员行为规范，考核严格，奖惩分明。
（6）廉洁自律好。窗口工作人员秉公办事、廉洁自律、遵纪守法，无吃、拿、卡、要等违反廉洁自律的行为发生。
2、最佳服务明星标准：
（1）争创热情高。争先创优意识强，践行品牌服务理念，展示了良好的企业形象。
（2）业务能力强。爱岗敬业，勤于学习和钻研，业务熟练，能够依据各项相关规章制度履行本岗位业务职责。
（3）服务质量优。举止文明，办事热心、细心，努力为服务对象提供温馨、便捷、周到的服务，深受客户的信赖和赞扬。
（4）工作业绩好。保质保量完成各项工作，单位各项工作考核居优，堪称本部门工作的模范。
六、活动时间（2017年3月——2018年10月）
七、方法步骤
1、动员部署。各部门要广泛征求意见的基础上，充分调动窗口和工作人员的工作积极性，使全体职工参与到争创活动中来。
2、组织实施。各部门要将争创方案宣传到基层服务人员，并有专人负责，设分管领导，重点宣传，重点实施。
1 中小企业与服务文化的现状
在我国中小企业是最重要的市场经济的主体之一，随着中国经济的稳步增长中小企业数量明显增多，技术创新进步大，经营灵活，市场适应能力强，同时也解决了大量的就业问题。但是中小企业也存在很多严重的问题。如今伴随着互联网时代的到来，大量 “小而美”的企业不断涌现出来。互联网扁平化与去中心化的特点使得中小企业找到了信息，得到了市场。同时伴随互联网金融的发展与大数据的应用，中小企业可以凭借信用保证缓解融资的困境。然而在“用户体验”至上的今天中小企业能否满足市场的需求，除了良好的产品品质，优质的服务也尤为重要。因此中小企业要想保持可持续发展，构建优质的服务体系与服务文化是至关重要的。
2 构建服务文化的意义
一直以来中小企业的面临的首要问题是如何生存，然而进入互联网时代如何利用互联网工具找到市场，利用企业自身优势，由内而外地发展同样重要。构建企业的服务体系从而形成具有自身特色的服务文化会为中小企业带来重要的意义。
2.1 有利于塑造企业内部的凝聚力
企业通过对服务文化的构建与塑造，可以统一企业内部的文化氛围，尤其是中小企业更容易通过服务文化的统一而形成合力，增强企业员工的凝聚力.同时企业服务文化作为企业内部文化的一部分，能够帮助中小企业的员工形成有利于企业的价值观念，从而对员工的行为产生巨大的导向作用.例如小米科技有限公司在企业刚创立之时就有着全员客服的理念，企业所有的员工都积极地在网络上与消费者和用户互动，通过互动掌握用户的需求，从而指导企业研发设计与生产。
2.2 有利于保持企业一致的形象
中小企业通过构建服务文化可以将这一理念准确地灌输给员工，使得员工的服务意识有了一定的标准和高度，在与消费者的沟通中具有一致性。同时通过引导员工确立以消费者为中心的服务理念，能够有效地激发员工主观能动性的发挥，也会使其在与顾客的交流中更具有责任心。例如美国著名的快餐连锁品牌SHAKE SHACK，每间店铺都门庭若市，于是SHAKE SHACK的员工会通过互动的方式与排队的顾客调侃、做游戏，使得排队的时间充满快乐。同时也提升了用户体验，也为SHAKE SHACK温馨快乐的形象加分。
2.3 有利于企业的可持续发展
通过对中小企业服务体系的构建，企业将会在以顾客满意为核心内容的服务文化的指引下，优化内部的管理，将顾客的利益放到至高无上的高度，从而为中小企业带来新的经济增长点。同时在这一服务文化的引领下，中小企业会为顾客提供一对一的个性化服务，并且不断扩大服务的区域。例如日本生命保险公司自1889年创建以来，一直把“向顾客奉献长期稳定的安全感”当作企业的服务文化理念。在这一理念的指导下，日本生命保险公司不断满足顾客多样化的需求，为顾客消除了生活中的后顾之忧，也保障了企业的稳健经营[1]。如今日本生命保险公司已经发展成为日本最大的人寿保险公司，走过了120多年的历史。
3 构建服务文化的方法
随着市场经济的发展，市场秩序逐渐规范，同时伴随着互联网技术的升级与普及，信息也愈加透明，因此中小企业之间的竞争越来越激烈。很多曾经依靠低价格、挤渠道分得部分市场份额的中小企业，会在当下的市场环境中逐渐失去市场，甚至退出历史舞台。其根本原因正是文化的缺失与不足，经营思维与观念没有跟上时代的发展，没有实施符合时代与消费者需求的服务文化的转型。互联网时代去中心的特点同时等同于个性化与多元化的存在，因此中小企业只有构建具有自身特色的服务文化理念，才有可能在市场中立于不败之地。
3.1 确立整体的服务理念
整体的服务理念不只是服务业的服务，而是企业从管理人员到普通员工都要胸有全局，确立的整体服务观念，即对客户和顾客负责、对企业负责，对国家负责。担当起服务的社会责任，这才是企业应该确立的服务理念的基础认知[2]。这就要求企业所有的员工要充分理解与接受企业的目标与战略，了解企业的服务体系与服务文化和应该承担的职责。服务文化一旦成立，要积极地维护，同时中小企业的管理者要重视管理手段，积极鼓励和强化员工的服务意识，从而指导企业前进的方向，使得企业的服务文化得以传承。
3.2 构建服务文化的制度
对于中小企业而言，最终服务文化的形成与发展要根植于起初的服务文化制度的建立与执行，因此构建服务文化的制度与标准是中小企业的必要工作。服务文化是一个企业服务理念与服务行为的统一体，构建服务文化制度，不仅是要求员工践行，还包括确定产品品质的高标准、严格的操作规程、纪律和形象约束等方面。构建了服务文化制度之后，要深入人心，通过培训与日常规范，使服务文化制度既能起到强制约束的作用，同时又能发挥激励的作用。例如美国运通公司在1850年成立之时还只是个从事快递服务的小公司，如今已经是全球最大的旅游服务公司，通过在全世界120多个国家的近2300个美国运通旅游办事处这一庞大网络，向美国运通卡会员及顾客提供统一标准及一流的服务。在运通公司的服务价值理念中，为客户提供高质量的服务、行动协调统一、跨地区团队合作、尊重员工的业绩和发展、注重进取精神和责任心是其核心内容。
3.3 加强企业员工的服务文化培养
企业构建了整体的服务理念与服务文化的制度之后，要对企业员工进行长期反复地服务思想、责任与价值观的灌输与沟通。通过不断地强化企业服务文化的培养，增强员工的凝聚力与实践的能力。可以潜移默化地影响员工的行为，从而统一企业的整体形象。
3.4 不断提高企业的服务水平
时代与社会是不断发展变化的，因此企业特别是中小企业的服务文化建设也要不断地调整与更新，才能适应不断变化的市场与顾客。通过对企业员工的人力资源开发，调整员工的知识储备与结构，加强对员工的服务技能、服务意识的培养与创新，满足顾客的需求，从而提升企业的可持续发展能力与商业价值。
4 构建企业文化应采取的措施
首先，要明确服务与服务文化的关系。服务是指企业的一种经营活动，一般来说是指企业直接出售或者同产品销售一起提供给消费者的活动。例如2003年淘宝的成立拉开了中国消费者网络购物的帷幕，然而对于网络购物的售后环节，包括退换货、售后安装、产品保修等确实存在很多未解决的问题。阿里巴巴通过与平台商家和众多相关行业企业的合作逐步解决了消费者质疑的各种问题，使得用户体验和满意度逐步上升，网络购物如今也成为了中国消费者重要的购物方式之一。企业服务文化是指企业在其生产经营过程中所表现出来的服务价值观、理念和精神及其指导下的服务行为、服务环境的特色与风格。从文化的角度看服务，标志着竞争进入到了一个更高的层次，服务文化会增强企业的凝聚力、保持企业一致的形象和加强企业可持续发展的能力，是企业资产的重要组成部分，因此中小企业在构建服务文化时要注重培养服务文化的传承有渗透性，而不只是停留在表现形式上。
其次，用心服务是构建服务文化的保障。用心服务是指站在顾客的角度构建企业的服务文化，对于广大中小企业来讲，只有满足了用户需求才会有可持续发展的前提。因此用心构建的服务文化是与顾客的心灵沟通，维系企业与顾客的关系，从而提升顾客的满意度与忠诚度。
最后要满足企业内部员工的需求。对于中小企业来讲最宝贵的财富是企业的员工，没有阿里巴巴当年的18罗汉就没有今天阿里巴巴的生态体系，因此构建企业的服务文化要符合员工的心智与需求。只有员工认可的文化才有可能正向地向外传达与推广，才更有利于中小企业的正能量发展。例如中国的餐饮业都向海底捞学习服务文化，而海底捞服务文化的精髓在于让海底捞的员工生活得更有尊严。同样在网络营销中以用户体验卓越而著名的化妆品品牌阿芙精油，其服务文化的奥秘是：永远以员工为第一位，只有员工满意了，才会把这份满意与感动传承给顾客。
【关键词】 重症患者;人性化护理;做法及体会
“以人为本，以患者为中心”是新型医疗模式的核心[1]，表现在病房管理上，就是将人性化护理融入医疗护理的全过程中。为此我院深入开展“人性化护理”，为患者提供身心护理和优质服务。现将我科重症患者人性化护理做法与体会报告如下。
1 人性化护理的具体做法
人性化护理是一种个性化的、整体的、有效的护理模式，其目的在于使患者在生理、心理、社会、精神上处于满足而舒适的状态，减少或降低不适的程度。
1.1 转变服务理念 目前，医学模式以生物医学模式向生物―社会―心理医学模式转变。为此我科开展人性化护理的管理模式，开展整体护理，努力为患者提供“温馨、优质、便捷”的服务，推行微笑服务，在护士心中树立起患者无错的理念，使每位护士在操作中充满爱心，充满温情，视病人如亲人，使患者感到如家般的温暖，使人性化护理变成每位护士的自觉行动。
1.2 人性化的服务语言 语言是护士与患者交往的最基本的工具，美好的语言是增进护患关系、建立护士与患者间深厚感情的重要条件。(1)我们针对 每个人、每个岗位、每道环节、不同环境，全面规范服务用语，一律使用尊重性的语言、礼仪性的语言，要求护理人员将礼貌用语贯穿于整个护理服务的全过程。(2)形象交流法。针对聋哑患者，我们准备了写字板，把患者所要表达的意愿和要求，根据患者的猜测和判断写在写字板上让患者确认，以便我们确认患者的真实想法。
1.3 人性化的护理行为 护理工作就是要体现患者的需要，这是护理人员的责任，为此应提高护理质量，规范护理人员的行为。(1)每天早上由护士长带领护士查房并进行床头交接班。(2)根据患者需要做好晨晚间护理。(3)按时按量留取检查标本为 患者缩短住院时间。(4)针对危重患者病情变化快的特点，护士做各种抢救工作要做到有条不紊，忙而不乱，以增加患者的信赖感，并且在实际工作中我们从护理人员的坐姿、站姿、走姿规范行为。
1.4 人性化的心理护理
1.4.1 帮助患者稳定情绪 CCU患者比一般患者更多地面对不良疾病预后，甚至受到死亡的威胁，因而容易心浮气躁、情绪变化不定。护理人员应尽可能保持患者心平气和，稳定患者的情绪。当患者一时失去理智，情绪难以自控而言行不当时，护理人员最好保持沉默。等患者情绪反应基本稳定后，再进行耐心、细致的宣教。
1.4.2 体贴、关怀患者 护士应态度和蔼的尽可能多地与患者接触、交谈，对患者的病情做适当的介绍，以解除患者的孤独感和压抑感;主动了解患者的心理需求，尽量满足他们的要求，建立良好的护患关系。使他们消除陌生感、紧张感，接受医疗护理，树立战胜疾病的信心。
1.4.3 注重与患者家属的沟通 护理人员必需关注患者家属的需要，了解家属在患者治疗康复中的重要作用，向家属说明患者病情、预后以及需要家属如何配合等问题，争取家属合作。做好保护医疗，不在患者面前谈论病情发展，并教育家属稳定自身情绪，配合护士使患者树立康复信心。
1.5 人性化的服务环境 护理人员不仅要帮助患者适应环境，还要力求为患者创造良好的生活和休养环境，帮助患者尽快地恢复健康。(1)CCU病房宽敞明亮，门上挂有祝您早日康复的挂件，护士站放有鲜艳的花卉，使患者步入病房就有归家的感觉。(2)创造安静的午间及夜间休息环境。每日午饭后，中午值班护士帮助患者拉上窗帘，做各项操作时做到四轻，夜间针对持续输液的患者安装床头灯，并教会患者使用床头铃。这样既满足了患者的需要，又便于护士对输液的观察，也不影响同病房其他人的睡眠。(3)实施保护患者隐私的环境。我科危重患者的各项检查治疗护理较多，有时做各项侵入性操作时要暴露患者隐，在进行护理操作前要注意征求患者的意见，保护患者的隐私，维护患者的自尊，体现出对患者人格的尊重。(4)对办公环境进行管理，确保工作人员及患者环境整洁、舒适、安全、标志醒目。
1.6 开展四美护士评选 我院从2007年开展了四美护士评选活动以来，在护士中选拔四美护士，树立为患者服务的典范，在为患者提供优质服务的同时，也带动其他护士积极向上，争当四美护士的氛围。护理上做到“行为美、语言美、操作美、心灵美”，使患者真正感受到“四美”的服务，感受到人性化服务的优质与温馨。
1.7 强化健康指导 强化专业护士以人为本的服务理念，每天深入病房与病人交流。在工作中，多一点微笑，用微笑和爱心去安抚患者焦虑和恐惧的情绪。结合我科的病种，总结制定了心力衰竭、高血压病、冠心病、各种介入治疗护理等健康教育手册，开展通俗易懂的健康教育，如入院指导、饮食指导、疾病指导、出院指导等并为患者发放健康教育处方，使健康教育真正落实。
2 体会
人性化护理提高了护理服务质量。人性化护理服务，突出了以“患者为中心”的指导思想，把以人为本，为了一切患者的理念渗透到工作的每一个环节，调动了护患双方在疾病治疗护理过程中的积极性和聪明才智，提高了医疗服务质量。人性化护理服务品牌提高了医院护理单元的知名度。服务品牌化是市场竞争的必然产物，服务应得到患者的普遍认可，树立自身的品牌形象后，通过品牌效应能产生巨大的经济效益和社会效益。
［关键词］客户导向;政府行政;官僚制
［中图分类号］D623［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2011）40-0107-01
1 前 言
促使政府机构更有效更科学地行政几乎是任何一个国家在整个21世纪面临的一项挑战,中国也不例外。之前很多人都较为熟悉巴泽雷的《突破官僚制——政府管理的新愿景》,其设计的问题是任何一位在政府部门工作的人员最有感触的。更准确地说,此书更加关注的是政府如何齐心协力克服官僚制和政策的约束。因为这些会导致行政部门不必要的困难,以致不能得到公民满意的结果。官僚制范式可能会带来好的政府管理,但实际上会导致政府责任弱化、误导。
无论是在政府内人员仅写两份材料就用六只马克笔,还是贪图便宜买了质量低劣的物品从而返工或者对办理事务的公民态度恶劣,拖延、挤压各种文件等。这一切都反映出了官僚制的弊端：唯我独尊、推诿、扯皮、主观臆断、僵化等。总之,官僚制导致一些人员成为某种既得利益群体,其行为取向常常严重偏离公共效用最大化的方向。特别是专业化、职业化的行政管理为官僚体制排斥公民的行政参与提供了方便的借口,普通公民不仅无法参与其利益息息相关的公共事务,而且也无从了解公共事务复杂的程序及相关的极其丰富的信息,只能成为公共事务的旁观者。
对于“公共事务的旁观者”,笔者很自然地联想到我国提出的科学发展观的核心：以人为本。显然,一个公民作为旁观者,其利益得不到维护,是与“以人为本”这个核心理念相背离的。在此,笔者说一下本书中一直在贯穿的理念——客户。客户这个词提高了向政府寻求事务办理公民的地位,它意味着让别人为自己服务。再有,作为客户就有选择服务机构的权利。而现实是什么,一些政府由于某些必要性垄断了某些事务,但却以官僚制的作风行事,显示不出它的优势。
到此,笔者推崇的观念就是：政府要像商家对待客户一样对待来寻求帮助的公民。诚然,观念的渗透是需要时间的,但我们现在从秉承这种观念的机制和文化入手来突破不良的作风。
2 观念的改变及创新
观念的改变及创新会直接导致行为的改变,针对服务型政府在建设实践中存在的种种观念误区,必须要加强观念的改变和创新。公务员作为政府的第一资源,是政府职能的具体履行者,在整个政府的运作过程中,发挥着决策、组织、控制等作用,能否真正创立服务型政府,在一定程度上依赖公务员行政能力的成功转型。
(1)服务理念的培养。各级公务员要培养与服务型政府建设相适应的价值观念和服务理念,树立“有限政府”、“时效政府”的理念,抛弃封建传统观念思想中的如“父母官”等不良思想观念；当然,也要吸收当官须为民做主的古老名言。
(2)坚持公开、合理的原则。服务型政府要求公务员透明地依法行政,按照科学发展观的要求,以人为本,合理行政。这就要求公务员的行为被纳入公众视线,秉公行政,接受公众监督。同时,公务员必须坚持依法行政、合理行政的两大基本原则。服务型政府由法而生,受法律控制,公务员在追求行政效率的同时,还必须遵循公平、公开、公正的行政基本原则；因为服务型政府的公务员是责任型公务员,因此必须树立“民本位”、“社会本位”以及“权为民所用,情为民所系,利为民所谋”的基本行政思想,若有政府和公务员没有尽责,出现服务不佳、服务失败等情况,必须承担相应的行政责任。
(3)责任意识。权力和责任应该是对等的。政府作为公共权力的行使者,必须对社会公众负责。在传统的官僚制模式中,行政人员只要服从上级命令,按章程办事就可以,而不必对自己的实际行为所导致的结果负责。这种过分强调规则、程序、过程控制的管理模式经常导致行政人员以各种理由逃避责任。服务型政府作为管制型政府的革新和替代,它的“公众服务”管理理念必然要求其弥补管制型政府的责任机制的缺陷,建立起较为完善的责任机制。所以行政人员必须明确自身所担负的责任,为所做的事情负责任,为接待的“客户”负责。
3 制度的变革和完善
(1)积极推行“多元化”主体评议政府绩效机制。在这一点上我们可充分借鉴美国的方式,美国政府绩效评估很重视来自公众的反映,重视参与和沟通,公众导向日渐突出,打破了传统上主要由政府自身作为评估主体的自上而下的封闭的评估过程。从总体上看,我国政府绩效评估存在评估主体单一、评估自上而下单方向进行的问题。随着现代政府职能的扩张和社会责任的加大,当前我国政府绩效评估应该借鉴美国经验,逐步建立管理机构领导的多重评估体制,多层次、多导向、全方位地对政府绩效进行评估。
(2)建立沟通渠道。“客户导向”机制能否发挥功效,取决于政府能否建立畅达的民情通道,通过与公众对话和沟通,了解公众的需求,使百姓的呼声进入行政过程,从而建立一种新的决策模式；建立社情民意反映制度,建立与群众利益密切相关的重大事项社会公示制度和社会听证制度,完善专家咨询制度,实现决策的论证制和责任制,防止决策的任意性。实践证明,这些制度的建立有助于政府部门制定出科学性、合理性和可行性兼容的公共政策。
(3)加快公共服务立法。加快公共服务的相关立法,不仅是政府职能转变的需要,更是社会生活对国家、政府提出的现实要求,推进依法行政的一项重要任务,就是要从上至下加强政府官员的法律意识教育,同时还应建立严格的法律问责制；最后,应积极发展中介组织。政府通过向中介组织转移部分微观管理职能,可以使政府从大量烦琐的具体事务中摆脱出来,而将主要精力用于强化宏观调控和整合上,这必将提高政府的公共管理质量。
(4)引入市场竞争机制。在公用服务的战略性管理框架内,必须始终以公共利益为核心,兼顾效率、效益和公平,这也是改革的出发点和立足点。在公共服务领域引入市场竞争机制的意义在于,竞争提供了自由选择和优胜劣汰的机会,消除了垄断给公共利益带来的损害,可以说,如何有效引入竞争机制是整个公用服务市场化改革成功的关键。在设计公用服务改革框架时,必须坚持公开、竞争原则,把改革的核心目标清晰地定位在提供公平、高效的公共服务上,防止以集团利益、少数私人资本为利益出发点,在新的垄断条件下进行公用服务市场化。
通过完善“客户导向”机制,建设规范化服务型政府的重要性在于这一场政府再造的行政改革是一场争取未来的竞争,通过此举措,大力建设服务型政府,提升政府的竞争力,让人民的利益最大限度地得到保障,让社会主义社会更加和谐。
参考文献：
［1］［美］巴泽雷.突破官僚制政府管理的新愿景［M］.北京：中国人民大学出版社,2002.
