发布时间：2023-12-18 11:21:01
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的对铁路客运服务的认识样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
1 概述
随着现代化信息技术的不断推广，我国铁路系统的信息化建设也逐渐推进，自动化和智能化已经成为铁路系统发展的必然趋势。服务在铁路运行系统中占据重要地位，服务系统的建立及应用也是铁路系统信息化建设的重要组成部分，应得到足够的重视。铁路客运服务系统中包括服务产品、服务模式以及服务流程，在建设服务系统过程中，只有加强系统的自动化、可视化，才能提升整个系统的服务质量。
2 铁路客运服务系统的建设
2.1 铁路客运服务系统的重要性
安全、便捷是铁路运输系统的最高追求目标，客运服务系统的高效性对提升整个铁路运输系统的工作效率具有直接影响，提供优质的服务，让旅客满意是客运服务工作的主要内容。铁路运输系统主要工作内容包括乘客购票、进站候车、站台登车等多个环节，各个环节的实现离不开铁路客运服务系统的支持，因此铁路客服系统的建设对于整个铁路运输系统的改进和升级具有重要推动作用。铁路部门的所有工作人员都应该充分认识服务系统的根本和宗旨，在工作过程中，以提升旅客的满意度为指导，不断完善客运服务系统。
2.2 铁路客运服务系统建设中存在的问题
2.2.1 旅客服务系统面临的问题。旅客服务系统是铁路客运系统中的关键环节，候车服务、向旅客提供准确的列车信息、候车信息以及专业的乘车指引是该系统的常规工作内容，处理丢窃、走失等一系列突发事件是旅客服务系统的必备功能，利用一切先进的技术和设备，提升旅客服务水平，是铁路客运系统当前面临的主要问题。当前形势下，我国铁路客运服务系统虽然有了很大提升，但还有很多政策没有落实到位，客运服务规章制度没有得到彻底有效的执行；旅客在乘车过程中遇到困难后，无法得到及时有效的帮助和解决，致使铁路候车、登车站点的公共秩序较为混乱，严重影响了旅客服务系统的运行。
2.2.2 票务系统面临的问题。票务系统的运行状态直接影响了旅客的出行，其重要性仅次于旅客服务系统，是铁路客运服务系统的重要组成部分。随着信息化建设在铁路运输系统中不断推行，我国铁路系统中在票务服务上有了大幅度提升。利用互联网进行异地购票、取票，大大方便了人们的出行，但在网络运行点、票务系统的更新和完善方面，仍需要进一步提高，增大票务服务系统的服务范围、提升系统的电子化水平和移动化水平。
2.2.3 营销系统面临的问题。供应不足是铁路客运营销系统面临的主要问题，这也是制约铁路运输行业发展的关键性问题。铁路部门的营销系统缺乏专业有效的管理功能，这就造成了旅客在使用营销系统过程中，处于一种被动的状态。营销系统缺乏管理功能的支持，就减少了系统先期的干预性，当遇到客流高峰期时，服务系统的运行速度无法满足大量旅客的购买需求，给乘客出行带来了极大的不便，严重影响了铁路客运服务资源的利用率。
2.2.4 运营系统结构不合理。我国当前的铁路运输服务系统的结构不合理，需要进一步改进。首先，IT结构过于独立，与当前的铁路运输行业内的制度、服务体制之间的联系缺乏关联性，这就严重影响了整个运行系统的时效性，增强IT结构的前瞻性，是需要解决的首要问题；其次，IT结构的集成度不高，严重限制了客运服务系统作用的发挥，给整个系统的运行带来极大的不便；最后，IT结构中对于新增业务关注度不够。新增业务普及率较低，覆盖面窄，更新速度慢，只有对现有的IT结构进行改进升级，才能有效发挥整个系统的优势。
2.3 铁路客运服务系统的建设
2.3.1 建立完善的客运服务系统体系。服务体系的建设与完善，需要通过基础设施的建设、旅客需求的调查和全体人员的积极参与，建立一整套目标明确、责任清晰、操作规范的服务体系。
2.3.2 利用集成技术提升服务的水平。铁路运输系统在票务系统的建设上已经取得巨大成就，更新和完善大批基础设施，提高了该部门的工作效率；而票务系统包括售票和检票多个环节，各个部门的设备都完成更新升级后，才可能达到一体化和现代化的标准，铁路系统才能实现全方位的联系，真正解决乘客出行的各种问题。在旅客服务系统的方案设计中，可采取两级结构，重点建设服务中心和车站位置，有目的的提升服务系统的集成度；同时，还应加强客运服务系统数据平台的建设工作，将铁路部门和服务中心的信息进行及时的传输、共享，以建设满足社会发展需求的铁路客运服务系统。
2.3.3 改进IT平台的结构。改进铁路运输系统的IT平台结构，就是根据信息集成技术、服务系统在运营和维护中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，对现有的IT结构进行改进升级，建立一个集成性强、具有灵活扩展能力、能满足多种业务需求、成本最低、运行稳定的结构平台。该平台能随着单个产品技术的发展而不断创新，功能不断完善。升级后的IT结构包括体系结构和支撑全路的系统产品，其中体系结构主要由一系列的技术标准和操作规则构成，对于不同业务的集成、新业务和既有业务之间的适应性具有重要的影响，是决定铁路运输系统能否满足现代化社会需求的前提。
3 结束
随着社会的不断发展，人们出行的需求不断增加，这为铁路运输系统的发展提供了良好的契机，但公路交通、航运、海运的快速发展，给铁路客运业务带来了极大的冲击，铁路运输部门应充分利用现代化的信息技术，构建集成化和现代化的服务体系，以满足乘客需求为最高目标，解放思想，实事求是，通过自主创新和工作经验不断完善当前的铁路客运服务系统。
参考文献：
[1]李佳.铁路客运服务系统存在的问题与对策分析[J].企业技术开发，2013（Z1）：29-30.
[2]胡海峰，周东红，邵晓风.铁路客运服务系统存在的问题与解决方案研究[J].自动化博览，2009（11）：74-77.
关键词：旅客运输经营策略营销措施
0引言
随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高，近年来，人们的旅游消费逐步增加，人口流动数量和距离也随之增大。以上因素一方面促使铁路旅客运输市场规模得以长足发展，另一方面，公路客运随之迅速发展，高速公路网日趋完善，乘车条件不断改善；民航也不干落后，逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言，既提供了发展机遇，又面临着严峻挑战。加强旅客运输营销工作，以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定位，直接关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。
1构建铁路客运市场经营策略
1.1调查研究细分市场，精确界定不同旅客群体
不同类别的旅客有不同的要求和期望。铁路客运企业可通过专业的旅客市场服务需求调查，对旅客进行分类，针对不同客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。制定服务标准，以监督和提升服务质量，通过提供有别于竞争者的更高服务台标志，显示企业致力于提供优质客户服务的决心。
1.2合作与竞争相结合，在竞争中谋求协调发展
在激烈的市场竞争中，铁路客运企业应积极地调整竞争合作的思想以提高服务质量及市场份额。在与公路、航空等竞争对手的关系上，可以采用与公路、航空联营合作形式，优化线路网络配置，实现无缝衔接，以互补缺点实现共赢，凭借自己的特有优势和高质量服务来吸引更多客流，在为旅客创造价值的同时也创造企业自身的价值。
1.3建立现代企业制度，形成现代化的市场营销体系
铁路运输企业应当摆脱长期传统卖方市场的营销理念，根据自身市场定位和市场竞争环境需要，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系，培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营销工作。
1.4加强服务培训，提高员工素质，更好地与顾客沟通
铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。
2客运服务产品的服务营销组合及措施
2.1产品策略
在客运市场激烈的竞争环境中，无论是铁路、公路、民航，都能够提供客运基本位移服务，然而核心产品已不能满足广大旅客的要求，旅客对形式产品和附加产品的要求越来越高，因此，铁路客运企业必须以整体产品概念来营销，在形式产品和附加产品上下功夫。在确保列车运行安全的前提下，尽量提高旅客旅行速度，缩短旅行时间；优化运输组织和运营管理，确保高正点率。在附加产品上应加强车站服务、票务服务、车上服务和信息服务。
2.2价格策略
客票价格是客运企业争夺市场的重要武器，同时也是调整客流量、增加运输收入的重要手段。要在竞争日趋激烈的客运市场中脱颖而出，就必须确立以服务为导向的定价目标，在充分考虑各种因素，兼顾国家和企业利益的情况下，根据市场变化决策票价浮动，通过专门机构（最好是票务中心），实行数据的统一调整，实现区域内的统一运作，以获取最大的社会效益和经济效益。
2.2.1针对不同消费水平和服务需求的旅客，提供不同梯次服务及票价。
2.2.2针对老人、儿童、学生、残障人士、军人等特殊群体，提供人性化的优惠票价。
2.2.3针对外出频率高的公务商务旅客，推出积分卡，以积分换取里程。
2.2.4针对不同时期客流量变化制定不同的票价。
2.2.5针对中短途市场同一天内客流量变化适当调整票价。
2.3分销渠道策略
2.3.1设立自动售票系统。借鉴北京南站客服系统的模式，设立自动售票机，并大力宣传、推广，待社会普遍认可后，配备足够数量的自动售票机，满足旅客购票需求；
2.3.2扩大社会客票网点。组建覆盖城市商业区、居民聚集区、较大企事业单位、银行、宾馆、旅行社和远郊县等地的客票销售网络，改变原有的管理、清算模式，借鉴航空售票方式进行清算，规范管理的同时调动其积极性，增加客票销售量；
2.3.3探索、完善网上订购票系统。探索研究在互联网上建立铁路售票网站，开辟网上订售票业务，旅客根据需要输入预订车票信息，订票系统根据信息判断是否有符合条件的车票，及时反馈给旅客，旅客根据反馈信息做出相应处理。
2.3.4成立订送票中心，提供电话订票、送票服务，同时探索和邮政部门合作，完善服务细节，开通客票快递业务，满足旅客购票需求。
2.4促销策略
2.4.1人员推销。客运售票员不仅要具备扎实的业务基础，熟悉各次列车的特点和票额发售状况，还应具备良好的沟通技巧，根据旅客的层次和需求推销适当的车次和席位，同时还要做好延伸售票服务，引导旅客购买返程票、联程票，并及时收集反馈窗口客流信息，为调整客票销售组织方案提供信息。
2.4.2营业推广。客运企业可以在列车新开和提速之时，或是旅游旺季、节假日期间，实施短时间的营业推广，采取浮动票价、折扣票等多种灵活方式吸引那些随意性强、对价格敏感度高的旅客群体。
2.4.3公共关系。铁路客运企业应经常开展贴近百姓的公共关系活动，通过媒体广泛深入宣传优质服务和高速铁路科技动态，积极参与公益赞助活动。
2.5人员
2.5.1对职工的内部营销。铁路应加强客运职工的教育培训，树立竞争和营销意识，培养旅客导向和服务观念，强化业务技能和礼仪，建立激励和责任机制，有效地客运服务质量。
2.5.2对旅客的关系营销。旅客对服务质量的评价往往是通过技术性质量(硬件设施条件和总体服务档次和水准)和功能性质量(员工在服务过程中尽心尽职的表现以及取得旅客认同的程度)两方面来判断。因此，客运职工既要提供良好的技术服务，还必须提高沟通能力，切实关心旅客的利益，把旅客当朋友或亲人，建立亲情关系。
2.6有型展示
2.6.1创造良好的服务环境。通过改善售票大厅环境、候车环境、列车环境等措施来实施有形展示。例如，将窄小、密封的动车组售票窗口改变为宽敞的低柜台、开放式售票台，拉近与旅客的距离；设计颜色协调、视觉舒服的车厢装饰环境等。
2.6.2提供先进的服务设施。例如，在站台地面上设车门位置标记，在站台上设置不锈钢护墙或可控的自动门，确保旅客安全；在客车上提供符合人体工程学的可调节座椅、清洁的厕所和卫具、自动售货机、自动饮水机等设备设施。
2.7过程
客运服务是一个从购票、进站、候车、上车、乘车、下车、出站等一系列环节组合成的服务递送过程，任何一个环节受阻或不畅，都将影响整个客运过程的质量。总体可以从以下3方面优化服务过程。
2.7.1设计较佳的服务递送过程，将人工操作的部分工作予以自动化，如旅客可用自动售票机购票，经过自动检票机进、出站等。:
2.7.2采用蓝图技巧，将企业的服务流程图表化，鉴别旅客与客运服务的接触点，并从这些接触点出发改进服务递送的质量。
2.7.3建立旅客建议和投诉制度，控制旅客的满意度，及早发现不合理的服务并尽快改正。
2011年2月以来，新一届铁道部党组按照中央的要求，明确提出了铁路科学发展的总体思路，在转变运输发展方式、优化运输组织、提升服务质量方面采取了一系列创新措施。2012年铁路春运工作是铁路旅客运输企业落实中央发展主线要求、“适新应变转观念，务实创新促发展”进行的一次创新和实践，对推动铁路科学发展以深刻的启迪和引领。
1坚持市场需求导向，科学打造客运产品
2012年铁路春运实践表明，铁路旅客运输要提升全国客运市场份额、赢得生存和发展的空间，其核心是客运产品必须以市场为导向，深入研究广大旅客需求和客运市场规律，不断改进产品的适应度和满意度，取得人民群众和社会的认可。旅客列车是铁路的客运产品，而编制列车运行图则是连接产销的关键，旅客列车开行方案直接关系铁路客运的社会效益和经济效益。只有围绕客运市场认真研究，分析不同层次旅客需求，优化列车开行方案，使其符合客流变化规律，才能获得最大的经济效益和社会效益。目前，铁路客运产品仍然存在产销脱节和相互分割的问题，各铁路局间缺乏相互支持配合，尚未有针对性地设计、制造产品，使产品真正能适应市场、满足市场。为此，建议设立铁路局级的市场企划部门，专门从事铁路客货运输产品的市场调研、策划、设计、包装和实施。这一部门既具有专门研制客运、货运新产品的设计开发功能，又具有协调运输、调度和运行图编制落实的功能；既贴近市场、研究市场，设计适应客货运输市场发展的铁路新产品，又积极协调企业各方，组织编制、实施列车运行图。
2更新客运理念，创新营销方式
由于长期受计划经济体制的影响，铁路部门的营销理念和手段较落后，缺乏对市场的深入研究，没有围绕旅客进行产品的策划、包装和销售，在吸引旅客、营销宣传的手段和方法上缺乏创新，难以让广大旅客了解铁路产品。2012年春运期间，客票营销方式的创新是铁路旅客运输解放思想、创新发展的大胆实践。以南京为例，电话、互联网订票使约1/4的旅客实现在家购买车票；代售点的增加又使近1/4的旅客能就近购买车票；售票实名制严厉打击了倒票现象，体现了公平、公正、公开。因此，解放思想，开拓创新，开展灵活多样的铁路客票营销，除继续做大电话、网络订票，做多代售点售票，做好实名制购票外，还应围绕方便旅客了解产品、吸引旅客消费产品开展工作。
（1）方便旅客消费。强化媒体营销，主动联系新闻单位，全方位宣传铁路安全、快捷和舒适的特点，展现铁路快速发展的丰硕成果；拓展传统营销，在全国客运站和各代售点开展为旅客提供各种列车时刻表等服务，方便旅客了解铁路客运产品。
（2）吸引旅客消费。对团体实行团队折扣；对常年固定某一区段的老客户、通勤旅客，通过老客户打折月票和通勤票等方式加以稳定。对冷门车、淡季车实行浮动票价，争取客流；对上座率较低的列车，通过打折促销、下浮票价吸引旅客。
3秉承旅客至上原则，提升客运服务品质
坚持旅客至上，围绕旅客提供优质服务，是提高铁路客运市场竞争力的基本要素。应深刻理解树立“以服务为宗旨，待旅客如亲人”理念的重要性和必要性。在提升客运服务品质上应注重做好以下几个方面。
3.1制度保证
提升服务质量必须有量化指标和明确规定。铁道部出台的《关于提高服务意识，加强行业风气建设的通知》，以制度的形式规范和明确各岗位各种接待和服务旅客的诸多要求，为客运工作提供了管理依据和方向，各站段应按照部颁标准，紧密结合本单位和各工种岗位实际，细化工作要求，具体量化工作标准，确保岗位责任的落实。
3.2手段创新
随着社会的发展，旅客对运输服务形式和内容的要求也在发展变化，铁路旅客运输除继续发扬既有的优良传统外，更需要注重为广大人民群众提供更方便、快捷、舒适的旅行服务和旅行环境。为此，必须开发更多的信息渠道和载体，让旅客能更加方便地了解铁路产品；更好地发挥旅客服务中心、12306服务平台、网上售票、自动售票机、代售点的功能和作用；更好地运用现代科技手段，快速应对市场需求的变化；更好地与时俱进，创新服务内容，丰富经营项目，在最大程度满足社会需求的同时，取得良好的企业经济效益。
3.3内容务实
开展优质服务必须注重实效，踏踏实实围绕旅客需求提升服务质量，对一些涉及旅客出行的基本服务，如站车环境、卫生、餐饮供应等应下大力气完善。同时，随着高速铁路的开通，应研究针对不同层次旅客提供不同的客运服务。
3.4技能提高
新线、新技术、新装备的快速提升，与之相适应的服务品质也应快速提高。因此，加强铁路客运干部职工服务意识、技能水平和业务素质的教育，是当前客运干部职工教育培训的首要任务和关键所在。
4优化运力资源配置，实现运输效率最大化
为适应我国经济社会的快速发展，近几年铁路列车多次提速，一大批新线、新技术装备投产运营，运力资源结构发生了很大变化，运输生产力得到了极大的提高。目前，随着运力资源的变化，在积极创新运力配置模式、充分释放运输生产力等方面，还有不少问题需要解决。因此，应积极研究新线、新技术、新装备给运力资源结构带来的变化，适应多层次的客运市场需求，统筹新线与既有线、高速铁路与普速铁路、线路与装备的运力资源配置，因地、因站、因车、因时制宜，动态优化列车开行，提高运能利用率，实现运输效率和效益最大化。
（1）充分发挥新线、新技术功能，让旅客切身感受到高速列车的高速、快速列车的快速。对沿线车站较多的高速线路，实现列车交叉停站，对短时客流不大、停站密度较大的中间站进行调整，既可压缩旅客列车运行时间，又能减少车站的客运作业量。
（2）严格控制列车超员率，为旅客营造良好的旅行环境。对上座率高、超员多的热门列车，通过加开、加挂的方式缓解运输压力，满足客运需求。
（3）通过价格杠杆适应市场需求。对空闲时段、空闲车次等实行价格下浮策略，以最大限度吸引旅客；对确有市场需求或确需保证列车开行、但沿途停站较多，总体旅行时间相对较长、旅行速度相对较慢的列车可适当调整，以满足不同消费群体的需求，同时也可解决目前票价与旅行速度不相匹配的问题。
5重视人才培养，提高职工素质
现代铁路旅客运输对专业性知识和管理能力有较强要求，从事铁路旅客运输业务的人员既要有很强的专业管理知识，又要有较强的现场处理经验。但目前由于铁路企业对客运人员的素质及服务工作的地位认识不足，在劳动用工、业务培训、工资待遇等方面采取的措施不多、力度不大，客运队伍整体上存在专业化程度不高、优秀员工流失严重的状况。因此，应从以下方面提高客运职工队伍的素质。
（1）注重对客运站段领导班子的选拔配备。选拔客运站段主要领导时，应重点考查客运业务能力、开拓客运市场能力、客运产品营销能力，以及做好客运优质服务、培育和管理高素质干部职工队伍的能力，能够有效建立和塑造站车良好的信誉与形象等。同时，应注重配齐配强专职副站长，优化领导班子团队的专业结构。
（2）重视客运干部职工的教育培训。应加强现代服务理念的教育，提高职工文明服务的素养；从新形势的要求出发，组织编写各岗位员工培训教材和操作指引手册，规范职工的职业行为；定期组织短期轮训、现场观摩、技术竞赛等活动，提升职工优质服务技能，促进客运队伍整体素质的提高。
（3）建立健全竞争激励机制。①考核晋升竞争机制。对在岗职工定期进行考核评级，将职工收入与工作量、考评等级挂钩。对于长期坚持一线、工作业绩突出、具有一定社会影响、示范引领作用强的优秀典型，应在工资待遇、晋级等方面给予倾斜。②引入竞争转入机制。对现有客运一线的优秀劳务工，实行择优竞争转入机制，更好地调动工作积极性，从而稳定队伍、留住人才。
6完善基础设施建设，增强综合服务功能
新线、新站、新技术装备的快速建成投产运营，给中国铁路带来了新发展、新成效、新面貌。在客运设施建设过程中考虑适度的超前建设是必要的，但应加强设计单位与使用单位的相互沟通，充分考虑设施的实用性及其运营成本。同时应充分考虑铁路旅客运输格局与城市公交、地铁、长途公路运输、航空等综合运输体系的配套效应，统筹铁路客运基础设施建设。一方面，应对建成后服务设施不到位的车站进行补强，如对旅客投诉较多的通道、电梯等加以完善；另一方面，对空闲的场地进行统筹商业开发，以分摊成本的方式发展多元经营，争创效益。
关键词：旅客运输经营策略营销措施
0引言
随着国民经济的快速发展和人们物质条件的不断提高，近年来，人们的旅游消费逐步增加，人口流动数量和距离也随之增大。以上因素一方面促使铁路旅客运输市场规模得以长足发展，另一方面，公路客运随之迅速发展，高速公路网日趋完善，乘车条件不断改善；民航也不干落后，逐步提高自己在运输领域的地位。这对于铁路客运而言，既提供了发展机遇，又面临着严峻挑战。加强旅客运输营销工作，以市场需求为导向，遵循经济规律，找准市场定位，直接关系到今后铁路旅客运输行业的前途与发展。
1构建铁路客运市场经营策略
1.1调查研究细分市场，精确界定不同旅客群体
不同类别的旅客有不同的要求和期望。铁路客运企业可通过专业的旅客市场服务需求调查，对旅客进行分类，针对不同客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。制定服务标准，以监督和提升服务质量，通过提供有别于竞争者的更高服务台标志，显示企业致力于提供优质客户服务的决心。
1.2合作与竞争相结合，在竞争中谋求协调发展
在激烈的市场竞争中，铁路客运企业应积极地调整竞争合作的思想以提高服务质量及市场份额。在与公路、航空等竞争对手的关系上，可以采用与公路、航空联营合作形式，优化线路网络配置，实现无缝衔接，以互补缺点实现共赢，凭借自己的特有优势和高质量服务来吸引更多客流，在为旅客创造价值的同时也创造企业自身的价值。
1.3建立现代企业制度，形成现代化的市场营销体系
铁路运输企业应当摆脱长期传统卖方市场的营销理念，根据自身市场定位和市场竞争环境需要，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，客运部门要迅速成立一个多媒体、高效率的市场营销体系，培养一批高素质的营销队伍，充分运用高科技手段开展营销工作。
1.4加强服务培训，提高员工素质，更好地与顾客沟通铁路客运员工素质的提高必须引起各级客运干部的高度重视。因为客运员工的素质是企业发展的力量源泉，是企业的根本所在，直接影响着客运业的生存和发展。
2客运服务产品的服务营销组合及措施
2.1产品策略
在客运市场激烈的竞争环境中，无论是铁路、公路、民航，都能够提供客运基本位移服务，然而核心产品已不能满足广大旅客的要求，旅客对形式产品和附加产品的要求越来越高，因此，铁路客运企业必须以整体产品概念来营销，在形式产品和附加产品上下功夫。在确保列车运行安全的前提下，尽量提高旅客旅行速度，缩短旅行时间；优化运输组织和运营管理，确保高正点率。在附加产品上应加强车站服务、票务服务、车上服务和信息服务。
2.2价格策略
客票价格是客运企业争夺市场的重要武器，同时也是调整客流量、增加运输收入的重要手段。要在竞争日趋激烈的客运市场中脱颖而出，就必须确立以服务为导向的定价目标，在充分考虑各种因素，兼顾国家和企业利益的情况下，根据市场变化决策票价浮动，通过专门机构（最好是票务中心），实行数据的统一调整，实现区域内的统一运作，以获取最大的社会效益和经济效益。
2.2.1针对不同消费水平和服务需求的旅客，提供不同梯次服务及票价。
2.2.2针对老人、儿童、学生、残障人士、军人等特殊群体，提供人性化的优惠票价。
2.2.3针对外出频率高的公务商务旅客，推出积分卡，以积分换取里程。
2.2.4针对不同时期客流量变化制定不同的票价。
2.2.5针对中短途市场同一天内客流量变化适当调整票价。
2.3分销渠道策略
2.3.1设立自动售票系统。借鉴北京南站客服系统的模式，设立自动售票机，并大力宣传、推广，待社会普遍认可后，配备足够数量的自动售票机，满足旅客购票需求；
2.3.2扩大社会客票网点。组建覆盖城市商业区、居民聚集区、较大企事业单位、银行、宾馆、旅行社和远郊县等地的客票销售网络，改变原有的管理、清算模式，借鉴航空售票方式进行清算，规范管理的同时调动其积极性，增加客票销售量；
2.3.3探索、完善网上订购票系统。探索研究在互联网上建立铁路售票网站，开辟网上订售票业务，旅客根据需要输入预订车票信息，订票系统根据信息判断是否有符合条件的车票，及时反馈给旅客，旅客根据反馈信息做出相应处理。
2.3.4成立订送票中心，提供电话订票、送票服务，同时探索和邮政部门合作，完善服务细节，开通客票快递业务，满足旅客购票需求。
2.4促销策略
2.4.1人员推销。客运售票员不仅要具备扎实的业务基础，熟悉各次列车的特点和票额发售状况，还应具备良好的沟通技巧，根据旅客的层次和需求推销适当的车次和席位，同时还要做好延伸售票服务，引导旅客购买返程票、联程票，并及时收集反馈窗口客流信息，为调整客票销售组织方案提供信息。
2.4.2营业推广。客运企业可以在列车新开和提速之时，或是旅游旺季、节假日期间，实施短时间的营业推广，采取浮动票价、折扣票等多种灵活方式吸引那些随意性强、对价格敏感度高的旅客群体。
2.4.3公共关系。铁路客运企业应经常开展贴近百姓的公共关系活动，通过媒体广泛深入宣传优质服务和高速铁路科技动态，积极参与公益赞助活动。
2.5人员
2.5.1对职工的内部营销。铁路应加强客运职工的教育培训，树立竞争和营销意识，培养旅客导向和服务观念，强化业务技能和礼仪，建立激励和责任机制，有效地客运服务质量。
2.5.2对旅客的关系营销。旅客对服务质量的评价往往是通过技术性质量(硬件设施条件和总体服务档次和水准)和功能性质量(员工在服务过程中尽心尽职的表现以及取得旅客认同的程度)两方面来判断。因此，客运职工既要提供良好的技术服务，还必须提高沟通能力，切实关心旅客的利益，把旅客当朋友或亲人，建立亲情关系。
2.6有型展示
2.6.1创造良好的服务环境。通过改善售票大厅环境、候车环境、列车环境等措施来实施有形展示。例如，将窄小、密封的动车组售票窗口改变为宽敞的低柜台、开放式售票台，拉近与旅客的距离；设计颜色协调、视觉舒服的车厢装饰环境等。
2.6.2提供先进的服务设施。例如，在站台地面上设车门位置标记，在站台上设置不锈钢护墙或可控的自动门，确保旅客安全；在客车上提供符合人体工程学的可调节座椅、清洁的厕所和卫具、自动售货机、自动饮水机等设备设施。
2.7过程
客运服务是一个从购票、进站、候车、上车、乘车、下车、出站等一系列环节组合成的服务递送过程，任何一个环节受阻或不畅，都将影响整个客运过程的质量。总体可以从以下3方面优化服务过程。
2.7.1设计较佳的服务递送过程，将人工操作的部分工作予以自动化，如旅客可用自动售票机购票，经过自动检票机进、出站等。
2.7.2采用蓝图技巧，将企业的服务流程图表化，鉴别旅客与客运服务的接触点，并从这些接触点出发改进服务递送的质量。
2.7.3建立旅客建议和投诉制度，控制旅客的满意度，及早发现不合理的服务并尽快改正。
关键词：铁路运输部门；铁路客运关系；行政主体；公私法竞合
[中图分类号]D922.296 [文献标识码]A [文章编号]1671－7287(2011)03－0032－04
一、缘起：“双输”的“曹大和案”
2008年9月24日，担任值乘任务的1291次旅客列车列车长黄建成在工作时间接到乘客报告，称有一精神异常乘客(曹大和)在车厢内大喊大叫，并欲从车窗跳车，遂会同列车其他工作人员赶到事发车厢。在了解情况后，黄建成劝说曹大和的3名同车护送人员带其在前方车站下车治疗，待情绪稳定后再改乘其他车次列车，但护送人不同意下车。根据护送人及部分乘客提出对曹大和进行约束、以避免其自伤及伤害周围乘客的建议，在护送人的同意和协助下，黄建成用胶带对曹大和实施约束，同时向护送人交代注意事项，要求护送人照看好曹大和，如发现异常应及时向乘务人员报告。之后，曹大和挣松胶带，黄建成根据部分乘客再次约束的建议，用胶带对曹大和再次实施约束，但由于约束过紧，造成曹大和因心肌缺氧引起急性心律失常致心力衰竭死亡。2009年4月17日，贵阳铁路运输法院就精神异常乘客曹大和意外死亡案作出一审判决，以过失致人死亡罪，判处1291次旅客列车原列车长黄建成有期徒刑2年，缓刑2年。贵州铁路局承担附带民事赔偿金12万元。
“曹大和案”引起了社会各界的广泛关注。针对此案的社会评论呈现出两种对立的观点：一种观点主要来自民间和主流媒体，该观点认为对原列车长黄建成有期徒刑2年，缓刑2年的惩罚太轻，应予严惩，12万元民事赔偿金太少。另一种观点则来自铁路部门，该观点认为对曹大和实施约束是为了公众的利益和周围乘客的安全，有期徒刑2年，缓刑2年的判决着实寒了铁路管理人员的心，以后再遇到此类事件干脆就不管，“多一事不如少一事”。面对这样的判决公众不满意，铁路工作人员也不满意，是一个典型的“双输”的判决。
这是一个极富争议的案件，其中诸多基础性的问题一直没有引起法学界的深度关注，是一件不太正常的事情。笔者就此判决提出如下两个问题：
第一，原列车长黄建成对曹大和进行约束的行为，究竟是个人行为还是公务行为?如果是个人行为，则构成过失致人死亡罪；如果是公务行为，则黄建成在本案中的行为更为准确的定性应是一种类似罪的行为。法院判决黄建成过失致人死亡罪，此判决暗含的前提就是：黄建成对曹大和进行约束的行为，是个人行为而非公务行为。但是这一判决立即就引发了第二个法律问题。
第二，贵州铁路局是否应该承担民事赔偿金?原列车长黄建成对曹大和进行约束的行为，如果是个人行为，则应该由其个人承担民事赔偿金；如果是公务行为，则应该由贵州铁路局承担民事赔偿金。本案中法院判决由贵州铁路局承担民事赔偿金，此判决暗含的前提就是：黄建成对曹大和进行约束的行为，是公务行为而非个人行为。显然，本案中刑事判决部分和附带民事判决部分存在严重的逻辑冲突。
笔者认为，这一冲突源自法官对涉案行为所触犯法律性质的认识存在模糊：一方面，法官将此案定性为过失致人死亡罪；另一方面，法官在潜意识里又感觉到这一行为和一般的伤害行为不同，是具有某种公共管理性质，所以才会做出有期徒刑2年，缓刑2年的轻判。作为受害人一方，从过失致人死亡罪出发，自然认为判决太轻、不公正；作为铁路部门管理方，从公务管理角度出发，自然认为判决太重、不合理。可以说，曹大和案件的判决是一桩典型的“糊涂僧判断糊涂案”。“糊涂案”的根源是“糊涂账”：铁路客运关系的法律属性究竟为何?铁路部门的法律性质究竟为何?
二、铁路客运关系：公私法的竞合
铁路客运关系的法律属性究竟为何?这一问题具体展开就是：铁路客运关系究竟是私法关系还是公法关系?长期以来铁路部门政企不分让人深感困扰。要想回答此问题，首先要搞清楚铁路部门的法律性质，也就是说铁路部门究竟仅仅是一个纯粹的民事经营主体，还是一个同时也可以行使公权力的行政主体?
首先，铁路部门是民事主体。目前全国共有18个铁路局，它们全部都是企业法人。这就意味着铁路局的法律地位是一个民事主体，因此铁路客运关系首先是一种民事法律关系，具体来说是一种民事合同关系。《中华人民共和国铁路法》(以下简称《铁路法》)第十一条明确规定：“铁路运输合同是明确铁路运输企业与旅客、托运人之间权利义务关系的协议。旅客车票、行李票、包裹票和货物运单是合同或者合同的组成部分”。
其次，铁路企业也是一个行政主体。这一行政主体定位同样也是由法律明确规定的。《铁路法》第三条第二款规定：“国家铁路运输企业行使法律、行政法规授予的行政管理职能”。依据此条款，铁路部门属于行政主体中的法律、法规授权的组织。
铁路部门作为行政主体，一方面，履行秩序行政之功能。例如，《铁路法》第四十八条第二款规定：“禁止旅客携带危险品进站上车。铁路公安人员和国务院铁路主管部门规定的铁路职工，有权对旅客携带的物品进行运输安全检查。实施运输安全检查的铁路职工应当佩戴执勤标志”。《铁路运输安全保护条例》(以下简称《条例》)第四十六条也明确规定：“铁路运输企业应当按照法律、行政法规和国务院铁路主管部门的规定，对旅客携带物品和托运的行李进行安全检查。从事安全检查的工作人员，应当佩戴安全检查标志，依法履行检查职责，并有权拒绝不接受安全检查的旅客进站乘车”。由此可见，铁路客运关系除了是一种民事法律关系外，同时也是一种行政法律关系，是以乘客为行政相对人，以铁路部门为行政管理方的公法关系。铁路部门如果不履行秩序行政的功能，就是不作为。例如，《条例》第四十一条规定：“在法定假日和传统节日等铁路运输高峰期间，铁路运输企业应当加强铁路运输安全检查，确保运输安全”。
铁路企业作为行政主体，另一方面，还履行着给付行政之功能。何谓给付行政?通常以为，“通过授益性活动而直接促进社会成员利益的所有公行政活动，都应该视为给付行政”。一般而言，给付行政一方面为个人提供特定目的的支持，如社会救助、助学金等；另一方面则通过建设公共设施(交通企业、养老院、幼儿园、学校、医院等)，保障与改善公民的生活条件。这些公共设施在行政法中被称之为“公营造物”。随着国家职能的不断完善，国家承担了大量的服务行政任务，有些任务具
有特殊性、技术性，出于执行的便利，成立了“公营造物”来执行这些任务，例如，邮政、银行、铁路、公路、水电事业、专卖事业等，其中铁路是典型的“公营造物”。铁路的公营造物法律地位决定了铁路部门具有天然的公益属性，这一点已经在我国法律中得到了明确。《铁路法》第五条就明确规定：“铁路运输企业必须坚持社会主义经营方向和为人民服务的宗旨”。铁路企业履行给付行政功能主要表现在以下3个方面：首先，确保对社会弱势群体的照顾。为此，铁路部门对一些特殊群体实行运价优惠，实行学生票半价和革命伤残军人优惠票价制度；为了照顾边远地区的发展，票价设计遵循的是递远递减的规则。其次，确保运输价格的基本合理和平稳。为此，《中华人民共和国物价法》规定发改委审核铁路客运票价，铁路部门不能像其他市场主体那样具有产品价格自。目前，铁路客运基本票价率为0.05861元／人公里，也就说是乘坐火车1公里花不了6分钱；铁路货运平均运价水平为0.0905元／吨公里，也就是火车运载1吨货物1公里仅收9分钱。再次，确保重大公共利益的实现。《铁路法》第十五条规定：“对抢险救灾物资和国家规定需要优先运输的其他物资，应予优先运输”。在抢险救灾物资运输、支农物资运输、军需物资运输、铁路直线运输等领域，都没有考虑过运输企业的运营成本，公益性压倒了商业利益。正是鉴于铁路客运的公益属性，国家每年才会拿出大量资金用于铁路的线路与装备建设。
由于铁路客运关系是公私法的竞合，所以自乘客进入火车站时起，乘客与铁路客运部门之间的法律关系就既包括一个民事法律关系，同时也内涵一个行政法律关系：一方面，乘客购买的火车运输车票就是乘客与铁路部门之间的民事合同凭证，也就是说二者之间是民法上的合同关系。依据车票的记载，铁路部门有义务将乘客以铁路运输的方式送至票面上所记载的目的地，同时，乘客也应遵守车票背面所载的各项规定。由此引发的争议是民事争议，适用民法调整。另一方面，当乘客凭车票进站之后，直至其出站，在此期间，为了保障铁路运输的安全和秩序，乘客都必须接受作为行政主体的铁路部门依法管理。由此引发的争议则属于行政争议，适用行政法调整。
三、厘清：公私法竞合视角下的案情梳理
在分析清楚铁路客运关系是公私法竞合的属性之后，我们就可以分析本文一开始提出的两个问题：
第一，原列车长黄建成对曹大和进行约束的行为，究竟是个人行为还是公务行为?曹大和在凭票登上1291次列车之后(须指出的是曹大和是凭车票上车的)，精神出现异常，在周围乘客的要求下，在征得护送人员的同意后，黄建成对曹大和进行约束，目的是避免其自伤以及威胁周围其他乘客的人身安全，其这一约束行为正是铁路部门实施的安全管理行政行为，很明显是公务行为。铁道部《铁路旅客运输管理规则》中也明确规定了乘警可使用约束带或警绳捆绑精神病人。这一拘禁行为不是非法拘禁，而是“依法拘禁”。这一公务行为既保护了公众利益也救助了精神异常者。在此种特殊情况下，如果铁路部门不采取一定的有效行动，反倒是行政不作为。但是这一公务行为存在违法性，其违法性表现在违反了行政法的比例原则，具体地说是违反了比例原则中的必要性原则。
行政比例原则是行政法的重要原则之一，是指行政主体在实施行政行为时应兼顾行政目标的实现和保护相对人的合法权益，如果行政目标的实现有可能对相对人的合法权益造成不利影响，则这种不利影响应被限制在尽可能小的范围和限度之内，二者之间有适当的比例。必要性原则是比例原则的子原则，又称最少侵害原则、最温和方式原则、不可替代性原则，是指在能达成预期法律目的诸方式之中，行政主体理应选择对公民权利侵害程度最小之方式。在本案中，对有可能危害其他乘客人身安全的精神异常者所采取的保护性约束措施本身没有问题，关键在于其约束行为的实施违反了必要性原则，相对于黄建成采取的捆绑方式，诸如注射一针镇静剂之类的方式就可能是更加符合必要性原则的保护性约束措施。
由于黄建成对曹大和进行约束的行为是依职权的公务行为，这一拘禁行为不是非法拘禁，而是“依法拘禁”；同时黄建成作为执行公务人员，其行为定过失致人死亡罪显得很不适合，可以考虑适用罪。由于罪的犯罪主体是“国家机关工作人员”，而非“国家工作人员”，依照罪刑法定的原则，因黄建成这种“国家工作人员”身份似乎可以作出无罪判决。
第二，贵州铁路局是否应该承担民事赔偿金?原列车长黄建成对曹大和进行约束的行为是公务行为，自然应该由贵州铁路局承担赔偿责任。但是本案中的赔偿责任不是民事赔偿责任，而应是行政赔偿责任。所以本案中由贵州铁路局承担民事赔偿金的判决是错误的。正确的做法应该是提起刑事附带行政赔偿，法院判决贵州铁路局承担行政赔偿金，贵州铁路局在承担行政赔偿责任后，可以再依据黄建成是否有过错，向其进行追偿。四、余论：公私法融合视野下的《铁路法》改革
在本案中，曹大和固然是受害者，黄建成又何尝不是受害者呢?现行法律要求铁路运输部门履行行政管理职能，于是这些行政管理职能就落到了千千万万个“黄建成们”的身上。可是，这些权力范围到底有多大?到底应该如何行使这些权力?在法律上却始终是个空白。“黄建成们”依照《铁路旅客运输管理规则》的规定：“统一领导乘务工作”，每天在法律的空白地带中行使权力，处置各种常见和突发的事件，却因为制度缺位的原因不知道如何适当行使权力而“不逾矩”，这对铁路部门而言是一种无奈的尴尬，对社会而言则是一种巨大的风险。处于这种尴尬地位的不仅仅是列车长，还有民用航空器的机长、船长等特殊职业人员。
关键词：专业；人才培养方案；优化
中图分类号：G715 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2014）09-013-01
铁道交通运营管理专业的目标是培养面向铁路运输生产和管理一线岗位，培养德、智、体、美全面发展，具有一定英语和计算机技术应用能力，掌握本专业必备的基础理论、各项规章制度和组织管理办法，掌握铁路客货运输设备、行车设备的操作方法，具备铁路调车、接发列车、列车调度、客运组织、货运组织、行包运输组织等基本技能，具有创新精神和可持续发展的技术技能型专门人才。
人才培养方案是高校人才培养的总体设计蓝图和实施方案，根据教务处关于修订人才培养方案的有关要求，我们结合教育部、专业教学指导委员会的相关要求和本专业的实际情况，对人才培养方案修订提出如下意见：
1、将“计算机基础”，学时由原来的6学时改为4学时。计算机目前已不是新鲜事物，所以，不用花那么多的学时，更多的时间学生可以自己去学习。
2、“应用文写作”课程从小学就开始学，我们大学究竟讲什么，很多内容很不实用，所以建议改革课程内容，课时不超过2学时。
3、在第一学期将认识、顶岗实习与专业认识、安全教育整合作为一门课，只开前3-6周，周学时为2，调整到学期中，与主要专业课适当的衔接，有利于理论实践相结合。第二学期不变。
4、由于专业的特殊性，学生就业岗位较明确，男女生适合做的工作分的较清楚，所以建议开设8学时的（系定选修）限选课，一方面是对主要专业课的补充与强化，另一方面，使男生和女生在自己可能从事的工作上多学多训，而不是随着男生或女生去学将来根本不可能从事的工作。比如“女生将来绝对不会干调车”。设想如下：
5、每门课程都应该有可展示、可考核的成果。
6、将“铁路行车组织”（原236学时）划分成“接发列车工作”、“调车工作”、“车站作业计划与统计”、“列车运行图与调度指挥”四门课程（共268学时，增加原因为增加了接发列车的实训学时，原来非正常接发列车情况讲得少）。
7、将“铁路货运组织”（原136学时）划分成“铁路普通货物运输”、“铁路特殊条件货物运输” 两门课程（共136学时，学时无变化）。
8、将“铁路客运组织”中“客运服务礼仪”部分作为系定选修课单独提出来作为一门课，周学时为2，强化学生的客运服务技能。
9、增加“危险品基础知识”课程，主要是针对学生从事安检、货运等工作，需要了解一些关于危险品的知识。
10、增加“站细编制基础” 课程，《车站行车工作细则》在是车站最基本的规章，学生在校期间接触、了解《站细》，一方面能强化、应用所学知识去编制《站细》，另一方面也使他们尽快熟悉现场实际。
11、增加“情绪控制与压力缓解”课程，替代原来的“运输心理学”，明确课程讲授的内容、方向。
12、增加“铁路客运规章”、 “铁路货运规章”，客运、货运规章都一样重要，而且学生在未来的岗位上非常实用。
13、取消“铁路运输收入”、 “运输心理学”、“铁路运输企业管理”、课程。
[关键词]高速铁路；服务质量；客运管理
近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。
一、高速铁路服务质量的现状
铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。
1.服务设施设备故障率较高。
2.服务标识系统不完善。
3.售票服务方式单一。
4.职工服务意识淡薄。
5.站车经营无特色。
二、制约高速铁路服务质量提升的因素
1.设备管理及使用职责未明确。
2.服务标识系统未能紧密结合实际
3.服务管理力度不够。第一，职工的素质相对较低。第二，服务监督力度不够。
4.站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。
三、提高高速铁路服务质量的对策
高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。
1.创新服务理念。随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。
2.更新服务方式。真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。
进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。
3.优化服务内容。依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。
进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。
节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。
站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。
4.加强服务管理。牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。
5.完善设备设施管理办法。转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。
一、铁路车站客运服务礼仪的内涵
想要了解铁路车站客运服务礼仪的内涵，首先要了解什么是服务礼仪？服务礼仪就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重的良好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。
铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。
铁路车站客运工作内容，包括班前准备、交班作业、候车室作业、软席候车室作业、贵宾候车室作业、站台作业、出站口作业、给水作业、问询作业、广播（监控）作业、遗失物品服务作业、计划作业、售（退）票作业、行包作业等。
由此可知铁路车站客运服务礼仪就是职工在铁路车站的客运工作岗位上为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示尊重的良好的行为规范。车站客运职工的服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为旅客提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立车站职工和铁路企业的良好形象，更可以塑造受旅客货主欢迎的服务规范和服务技巧，能让车站客运职工在工作中赢得理解、好感和信任。简单地说，铁路车站客运服务礼仪就是车站客运服务人员在工作场合适用的礼仪规范。
二、铁路车站客运服务礼仪培训的必要性
让职工学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高铁路企业社会效益，提升铁路企业竞争力的需要。近年来铁路企业积极开发新产品，开行了高速铁路、动车组列车等高端产品，服务礼仪水准有较大提高，但铁路车站客运服务礼仪水准依然变化不大。以我站的实际情况为例，目前的职工队伍状况是客运工作人员年龄偏大，文化水平偏低，对服务礼仪的认识不高。沈阳铁路局车站为一等站，目前客运职工中50岁以上74人，占客运职工总数的31%；41～50岁之间客运职工104人，占43%；31～40岁之间客运职工33人，占14%；30岁及其以下客运职工30人，占12%。初中文化占客运职工总数的52%，高中文化占12%，技校中专占29%，大专及以上文化占7%，年龄偏大、文化素质偏低直接影响服务礼仪行为，多数职工只了解一些最基本的文明用语，站姿坐姿要求等内容，对服务礼仪更多的内容没有了解，更谈不上掌握和灵活运用。与高铁和动车组列车乘务人员的服务礼仪相比有差距，与交通运输行业中在服务礼仪方面做得较好的航空空乘人员相比差距更大。从铁路旅客运输的市场定位分析，铁路的产品价格与航空业不能相比，我们的服务与航空服务不能相提并论，但随着社会的进步，对服务业的要求只能越来越高，相应地对服务礼仪的要求也只能越来越高。要想使服务礼仪达到更高的水平，在当前无法马上改变从业人员年龄结构和知识结构，职工综合素质不高的情况下，铁路车站对岗位上的客运工作人员进行服务礼仪专项培训是十分必要和迫切的，符合时代和铁路发展的需要，能促进和提高铁路窗口的工作质量。
三、铁路客运服务礼仪采用的方式方法
1.培训方式上可以利用本单位的培训机构对职工进行客运服务礼仪知识和技能的培训。利用本单位的培训资源优点是：对人员熟、情况清、掌握准，培训时便于更好地针对每名职工的具体情况进行培训，而且充分利用了本单位的教育资源、费用最少。缺点是：本单位缺少具有专业知识的专业教师，导致培训效果差。改进方法为：可以聘请院校的专业教师到单位授课。校企联合培训，特别是与职业技术学院合作对职工进行更专业化的培训。这种培训方式的优点是：教师知识结构更专业、学习气氛更浓厚。缺点是：工学矛盾不好解决，费用较高。改进方法为：可以在旅客运输淡季采用，职工分班分组轮训。在当今新技术广泛运用的有利形势下，我们可以充分利用多媒体、互联网等新技术对职工进行服务礼仪的培训。互联网等网络远程教育的优点是：打破了时间和空间的限制，能很方便地满足职工即时的和不同步的学习需求，职工在家可以随时学习；可以自学、集体交流和教师讲授；可以节省大量的时间和金钱。缺点是：年龄偏大的职工使用不熟练，适合学习自觉性高的职工。以上几种培训方式在实际操作时可以互相补充，综合运用，以期以最小的投入达到最佳的培训效果。
2.合理的培训方法。一是专业理论知识学习。通过以上方式，由专业教师对客运服务礼仪的理论知识进行讲解，讲授服务礼仪的含义、目的、内容、标准，从仪容仪表、站姿坐姿、动作、神态、表情、语言、具体场合的运用等各个方面进行详细说明，通过理论知识的学习深刻领会服务礼仪在我国这样的礼仪之邦的重要性，使职工对客运服务礼仪具体作法有初步认识。二是教师对所讲理论知识进行演示，让职工通过亲眼观看教师演示领会服务礼仪的具体做法和规范。三是职工进行行为模仿，自身按要求去做，让教师和同伴观看后给予指正。四是在实际工作中运用培训所学的服务礼仪，体会在车站不同的工作场所、不同的时间地点、不同的服务对象应如何运用服务礼仪。五是对服务礼仪在实际运用过程中成功与失败的案例每班进行交流，共同分析，达到职工共同提高的目的。
四、铁路车站客运服务礼仪培训注意的问题
1.服务礼仪的培训要充分调动职工的学习主动性。有人说：“一个人真正能学到的东西是他有所求的东西”。简单的培训是一种外力，这种外力作用于成年人身上，效果往往不如主动学习好。面对一个平均年龄45岁的团队，被动将知识灌输给职工的效果不会有激发起职工主动学习积极性效果好。首先要让职工认识到礼仪是一个人乃至一个民族、一个国家文化修养和道德修养的外在表现形式，是做人的基本要求。车站多数的客运职工是非常珍惜自己的岗位，自身有以更好的精神面貌、更高的知识技能完成本职工作的愿望，想提高工作质量就必须与时俱进、不断地学习。只有让职工认识到这一点才能激发职工学习的积极性，这样在他们的内心真正需要这方面的知识的时候适时地进行服务礼仪方面知识的培训，使他们获取更多的服务礼仪的知识和技能，从而帮助职工更好胜任本职工作。
2.铁路车站客运服务礼仪培训是一项长期工作，不能搞一阵风。铁路车站客运服务礼仪的培训重在实践，要在理解服务礼仪内涵、掌握服务礼仪标准和规范的基础上，敢于在日常的言行中、平时的待人接物中展现自己、经常不断地加以训练，才能在实际工作中灵活运用。
3.服务礼仪培训需要资金的投入，因此必须得到主要领导的高度重视和强力支持。按照中央的部署，铁道部党组决定在全路客运窗口深入开展“服务旅客创先争优”活动，目的是提高铁路服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。进行服务礼仪培训可以使“服务旅客创先争优”活动更好地开展下去，此时进行服务礼仪培训花的钱可以说是钱花在刀刃上，只有单位主要领导目光长远，认识到这一点才能给予资金上的支持和保证。
