发布时间：2024-01-07 16:33:45
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的旅游企业的营销样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
一、智慧旅游的概念
智慧旅游对于旅游业而言是个新的命题，对其概念的认识也是众说纷纭。智慧旅游是运用新一代信息网络技术和装备，充分准确及时感知和食用各类旅游信息，从而实现旅游服务、旅游管理、旅游营销、旅游体验的智能化，促进旅游业态向综合性和融合型转型提升，是游客市场需求与现代信息技术驱动旅游业创新发展的新动力和新趋势，是全面提升旅游业发展水平、促进旅游业转型升级、提高旅游满意度的重要抓手。
（一）打破旅游企业传统营销策略
网络用户数量的增加使媒体的影响力变得越来越大，由于人们工作学习生活时间的限制，更多的人喜欢用碎片化的时间利用移动网络获取各方面信息。旅游行业是最为需要宣传的行业之一，通过网络的力量可以以很快的速度对自己企业的产品进行推广，随着旅游行业竞争的日益激烈，通过网络主动营销推广对于旅游企业来说变得非常有必要，从而打破了传统的营销策略，使旅游企业营销策略逐渐从传统化向现代化转变。
（二）促进旅游企业营销方式创新
智慧旅游通过旅游数据分析，可以最大程度挖掘旅游热点和旅游者的兴趣点，旅游企业可以据此策划符合旅游者要求的旅游产品和服务，制定相应的营销策略，从而推动旅游业产品和服务的营销创新。智慧旅游通过其游客投诉建议系统还可以吸引广大游客主动参与旅游产品服务营销和信息传播，不断推进旅游产业内部产品和服务创新、市场创新、商业模式创新等，从而提升旅游企业管理水平，降低运营成本，提高旅游服务能力和产品竞争力，形成新的旅游经济增长点。
（三）实现旅游企业智慧营销管理
智慧旅游以旅游信息管理为核心，在智慧旅游时代，由于信息来源渠道增多，官方信息作用弱化趋势日益明显，旅游者的旅游决策也随之表现出十分突出的时代特征。旅游企业可以根据旅游者个体的位置与信息需求为其提供及时有效的旅游信息资讯，通过信息资讯服务去正面影响旅游者的旅游抉择，从而实现旅游企业智慧化营销管理。
三、完善传统旅游企业营销策略的建议
（一）建立智慧化的旅游信息营销平台
利用高科技手段围绕游客体验建立后台数据库、智能手机应用、交通体系等，建立能公开交流并能提供完善的基础设施的信息网络平台，通过网络技术掌握旅游市场信息，实现旅游企业创新经营。
1、开通旅游企业官方微博
通过微博，及时最新的旅游信息，并利用微博的传播速度快速为企业做品牌、建口碑。微博传播信息快速、广泛且零营销成本，因此建立微博进行旅游产品营销非常有必要，而且效果也较佳。
2、开通企业微信公众号
移动化时代加上碎片化的时代，使旅游企业微信公众号成为一把新的营销利器。微信平台的建立，给消费者和企业都带来了很多好处，但是旅游企业要善于使用微信平台，真正地为旅游者着想，设计出适合不同人群的旅游产品。
3、与专业的旅游网站合作
新兴旅游企业的崛起离不开互联网平台的支持，通过与社交化旅游网站的合作，实现旅游过程中住宿、交通等一系列服务的整合，发挥旅游的社交优势，从而实现旅游企业产品推广。
（二）提升智慧化的营销服务策略
智能旅游使旅游者快捷方便地获取旅游相关资讯，为了让更多的消费者成为旅游消费者，需要不断提升旅游企业的营销服务策略，只有不断完善、丰富旅游营销服务策略，才能在旅游市场激烈的竞争中脱颖而出，赢得主动。
1、注重旅游产品内容创新
顺应体验经济的发展趋势，增加旅游产品营销的文化内涵与教育功能。旅游的目的是增长知识、放松身心，消费者需要在这个过程中得到他们所要的服务，才会觉得旅游产品是成功的。因此，需要充实旅游产品文化历史内容，在营销内容的编辑上找出独特的表达方式，将旅游企业的品牌价值理念与体验定格在潜在游客的头脑中，重视游客反馈，避免出现负面形象。
2、推出个性化产品定制服务
随着社会发展和人们收入水平的提高，休闲观念的深入人心，人们需求之间的差异性不断扩大，彰显个性的需求日益明显，个性需求成为一种主流趋势，个性化定制旅游将成为未来旅游发展的新趋势。要在竞争激烈的旅游市场中立于不败之地并更好的生存，旅游企业应出奇制胜，推出设计独特、服务优质的个性化旅游产品定制服务。根据旅游者个人想法设计与众不同、新奇特的旅游产品，凸显个性化旅游产品的内在价值和精良品质，以满足旅游者追求和兴多样化的旅游诉求。
3、增强旅游者互动体验
在通过微博、微信公众号进行旅游产品推广营销的过程中，应该增加与粉丝的互动，并用奖励互动式激发旅游者的参与互动欲望。互动性是微博、微信的一大优势，不仅可以调动人们的积极性，还增加趣味，使粉丝在话题互动中增加趣味。旅游企业在与粉丝互动中保持幽默，在情感上与粉丝达到共鸣，这样才能成功推出自己的服务信息，得到粉丝的相应与传播。
四、结束语
关键词：贵州 旅游企业 网络营销 策略。
网络营销是企业利用当代网络技术来整合多种媒体，实现营销传播的方法、策略和过程，是传统市场营销活动在网络等电子新媒体环境下的延伸和发展。旅游网络营销就是借助联机服务网络、电脑通信和数字交互式多媒体等来实现旅游营销目标，实质是以计算机互联网技术为基础，通过与潜在旅游者在网上直接接触的方式，向旅游者提供更好的旅游产品和服务的营销活动。其最大的特色是无论旅游者何时何地想要查阅旅行企业的旅游产品信息，都可以直接登入旅游企业的网站进行查询，为旅游者提供了极大的便利。
1 贵州旅游企业开展网络营销现状。
现在贵州的旅游企业基本上都开展了网络营销，提供比较全面地、涉及游中食、住、游、行、娱、购等方面的网上咨询。有部分旅游企业还提供网上预订、旅游产品的在线销售等服务，旅游企业通过网络传播让更多人了解了贵州的美景、美食以及独特的民族风情。但总的来看，贵州的旅游企业网络营销发展程度还尚未成熟，旅游企业网络营销还有待长足的发展。
（1）有些旅游企业网站缺乏鲜明的个性化特色，旅游信息量不多、更新速度缓慢，多数旅游企业网站的信息内容相似，景点的推广没有特色，基本上都把侧重点放在省内一些广为人知的景点上，比如：黄果树瀑布、旧址、凯里西江千户苗寨等。网站的服务项目也太单调，大部分只是在网上旅游广告，且仅限于浏览，互动性不强，无法吸引游客。
（2）旅游企业网站业务覆盖面过窄，未延伸到核心业务领域。大多数旅游企业的网站目前仅限于各种票据的预订、旅游线路的预订、住宿酒店的预订和发送电子邮件等，基本上是处于网上进行查询和预订、网下进行交易和结算的阶段，能利用网络签订合同的相对较少。
（3）网络旅游市场的普及率极低。本文采用询问法的形式在贵州某景点对前来游玩的40名游客进行了随机调查，在这40名游客中有32名表示阅览过旅游网站，但只有2人利用网络订购过旅游产品，成交率仅为5%，可见贵州网络旅游市场的普及率极低，很少有人会利用网络订购旅游企业的旅游产品。
（4）很多旅游企业网站只是把网络作为介绍企业、景点和旅游路线的工具，没有充分利用现代网络技术、数据库技术将企业的核心业务流程、客户关系管理、开发客户资源延伸到网络上。
2 贵州旅游企业开展网络营销过程中存在的问题分析。
近几年，贵州旅游企业在开展网络营销方面有了很大的进步，一些旅游企业也取得了一定的成绩，截止到2011年7月中旬贵州天宇凤凰旅行社就有6523人通过网络预订了行程。但贵州旅游企业在开展网络营销的过程中仍然存在一些问题。
2.1 对旅游网络营销认识不清。
贵州有些旅游企业的管理者认为网络营销就是企业开展上网的功能，于是便效仿别人建立一个网站，实际上则只是在网上开设一个主页，内容上也始终停留在公布产品信息和电话号码方面。
游客在浏览网站时，只能看到旅游产品的信息，却无法进一步在线咨询相关问题，甚至有些网站还长时间不更新信息，最后成了有名无实的企业网站。
2.2 以搜索引擎的收录数据为绩效。
有些旅游企业的网络营销以搜索引擎的收录数据为绩效，重点放在关键字的曝光率和网站的知名度方面，企业网站制作精美，大家看着非常满意，然而企业的这种做法过于注重表面工作反而忽略了企业核心产品的宣传工作。互联网名气是提高了，但销量还是上不去，没有成交额就没有利润可言，企业也难以长久地维持下去。
2.3 认为网站栏目越多越好。
一些旅游企业为了表示自己是有实力的企业，在网站上开设多个栏目，以为网站的栏目越多，内容越丰富就表明企业越有实力。这个对于那些门户网站来说是非常必要的，但是，旅游企业的网站也做成这种方式，反倒事倍功半。首先，栏目太多，关于旅游咨询者来说，反而抓不住重点；其次，旅游企业为维护这些栏目，必定要耗费大量的人力财力，这些将会给旅游企业带来过多的成本支出。
2.4 目标消费群定位狭窄。
现在的网络用户主要是年轻人，所以很多旅游企业就只将年轻人作为自己的目标消费群，在产品、服务、市场营销策略方面都围绕年轻人的特征进行设计。旅游企业的这种目标消费群的定位过于狭窄，年轻人确实是网络用户的主要成员，并且也爱游玩。但事实上，相比年轻人市场，中年人市场更具潜力，一方面，中年人有更多的可支配收入，外出旅行的机会更多，也更有可能尝试选择新的旅行社是；另一方面，中年人由于事务繁忙，更加珍惜时间，容易成为通过网络选择旅行社的忠实用户。此外，越来越多的退休老年人也参加到了旅游者的大队中，一些家长也特别重视孩子的世界阅历，非常愿意在闲暇时间带孩子四处旅游以开拓孩子的视野，所以这些人群都不应该忽视。
2.5 忌讳同行的链接。
不管是在哪个行业，同行间都会存在对资源的竞争，旅游业也不例外，很多旅游企业都把同行视为对手和打压的对象，所以旅游企业在开展网络营销时根本不会考虑和其他同行之间做链间。而事实上，网络环境中的信息量越多，提供的旅游产品信息服务越多，市场就会越大。单个的旅行企业不可能满足消费者所有的需求，旅行企业与相关企业间的合作、链接会产生互补效应，给消费者带来方便，节省消费者的成本。
3 贵州旅游企业开展网络营销的完善措施 。
贵州的旅游行业有其自身的特殊性，要在激烈的营销竞争中获得成功，旅游企业必须根据自身情况，结合企业营销业务的要求，探索出适用自身特点的网络营销策略。
3.1 增强网络营销意识。
旅游企业的管理者要充分从观念上认识网络营销的价值，认识网络营销给企业发展带来的机会，需要意识到只有抢占网络的先机，占领更大的市场份额，把网络营销提高到战略的高度，才会使企业在激烈的市场竞争中开拓更宽的渠道。旅游企业要把网络营销纳入企业总体营销战略中来，充分认识企业网站作为网络营销工具的重要职能，充分发挥网络营销的价值和作用。根据网络营销特点广泛进行网络调研，分析和研究与市场相关的信息，特别是涉及客户的旅游需求、购买动机和购买行为等方面的信息，预测网络市场变化，准确进行自己的网络市场定位，寻找网络市场机会，满足网络市场的各类需求，这样才能对客户有吸引力，从而提高网络营销的效果。
3.2 建立专业的营销团队。
网络营销能否得到迅速发展，关键在于如何培训出一批适合现代市场需要的网络营销人才。旅游企业应当重视培养网络营销方面的人才，利用各种途径、手段，培养和提高员工的业务能力和服务效率，组建一批具有一定的营销思想和实战经验的网络营销队伍，为企业网络营销的发展提供人才保障。同时，由于旅游企业产品的特殊性，需要具备专业的摄影师队伍，这样做出的产品才能让需求者在浏览网站的时候达到赏心阅目的效果。
3.3 打造特色旅游产品。
旅游企业要在激励的网络营销竞争中占有一席之地，必须要有自己的特色之处，让旅游者在浏览网站时马上能被产品特色所吸引。旅行社除了利用图片、文字等多媒体向旅游者展示旅游线路、地方的风貌及食宿条件等一些基本信息外，旅游企业可以还应该推出自己的特色旅游产品，做到普中求新，新中求特，通过特色抢占旅游市场。贵州的旅游企业可以根据本省特有的旅游资源（多民族风情、喀斯特山水风光、舒适的气候等）以及不同人群的需要，开发特色的旅游产品。
3.4 制定网站推广策略，提供便捷的网上操作服务。
为了让更多的旅游爱好者登录自己的旅游网站，旅行企业必须重视旅游网站的推广。可以通过电子邮件、搜索引擎、网络广告、旅游博客、网上旅游社区、等网络手段进行推广，也可以采用报纸、电视、广播、杂志等传统媒体进行网站的推广，还可以通过广发名片或制造广告衫的方式来扩大网站的推广力度。方便快捷的网上操作是提高旅游者满意度的一个重要方面，也是旅游交易成功与否的一个关键因素，长时间的搜索很容易使旅游者失去耐心从而导致交易机会的流失。旅游网站在设计时必须着重考虑怎样才能让旅游者最方便地进行查询、比较、选择和购买旅游产品，企业网站栏目应做到一目了然，方便旅游者查询和预订旅游产品，要努力简化流程，以最便捷的途径实现旅游产品的交易。
3.5 拓宽网络营销合作渠道 。
为了获得更好的网上推广效果，旅游企业还需要与客户网站以及其他内容、功能互补或者相关的企业建立资源合作关系，实现资源共享到利益共享的目的。不仅要加强与同行网站的链接，如携程旅游网、e龙旅游网等；还要与知名网站建立链接，如百度、新浪、搜狐等。只有提供了综合化的旅游服务，旅游企业才能满足广大旅游爱好者的个性化需求，才能进一步拓宽旅游企业的盈利空间。
3.6 加强客户关系管理。
旅游企业可在在企业网站上建立旅游消费者论坛、信息反馈平台等，提供与旅游者的实时沟通工具，重视并及时处理旅游者反馈的信息。可以利用网上调查的优势，收集旅游者的信息并建立完善的客户信息库，准确把握客户需求，制定相应的营销策略、创新产品设计。此外还要做好旅游产品售后服务，在旅游活动结束后，注意与游客进行沟通，了解旅游者的满意度及意见与建议并及时处理，建立良好的客户关系，提高游客的忠诚度。
4 结语。
贵州的旅游业正处于一个蓬勃发展的阶段，各旅游企业一定要抓住机会，充分利用网络营销的便捷性和直观性，大力开展网络营销活动。贵州的旅游企业，由于存在观念、人才以及技术等方面的局限性，要开展网络营销仍存在着许多发展瓶颈与障碍。因此，贵州的旅游企业要加强对网络营销的认识和理解，制定合适的网络营销策略，拓展其生存和发展空间，占领市场、扩大企业规模、赢得市场竞争。
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［关键词］网络营销；客户关系管理；旅游企业
［中图分类号］F274 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2011）49-0103-01
1 客户关系管理的概念和内涵
1.1 CRM本质上是一种现代化的管理理念和管理思想
CRM是现代信息技术快速发展的产物,它在强调“以客户为中心”、“培养与客户的伙伴关系”的同时,可以通过有效运行实现营销、销售和客户这三部分业务流程的信息化,进而提高信息处理的效率。
1.2 CRM强调重视关键客户的价值
CRM要求区分客户价值的大小,以提供不同类型的服务。根据帕雷托20/80法则,企业80%的利润来自最重要的20%的客户。这就要求企业要对客户进行分类,确定对企业发展起重要作用的关键客户,并采取措施巩固与这些客户的关系,培养其忠诚度。这种区别对待的方式能够提高企业客户关系管理的效率。
1.3 CRM的核心是以客户为中心
客户关系管理强调顾客服务、顾客价值以及顾客满意度,实施的必要条件是建立专属于企业自身的客户资料数据库。内容包括客户在企业的消费信息、客户的消费偏好、客户的个人资料等。只有掌握了这些,企业才能够分析客户的潜在需求并给予满足。对于旅游企业而言,由于企业属于服务产业,提供的产品中无形产品即服务所占的比重较大,因而建立客户数据库尤其重要。
1.4 CRM的实施要求有先进的信息技术作支撑
从技术层面讲,CRM是一种信息管理系统。企业要实施CRM,必须具备相应的信息基础设施以及专业人才。其次,CRM的实施不只是上一个软件那么简单,它需要对企业的文化、组织结构和业务流程进行变革,以充分发挥CRM的效用。具体来说,实施CRM应遵循以下流程：首先,必须改变“人”的思想,在企业内部形成“以客户为中心”的理念和文化；其次,在“以客户为中心”的理念下对企业的组织结构进行重整；再次,对内部和外部“流程”重新设计简化,以便企业能快速响应客户；最后,才是选择合适的软件技术。
2 旅游企业实施客户关系管理的必要性
2.1 这是由旅游企业的特殊性所决定的
旅游企业是劳动密集型产业,为客户提供的产品不仅包括有形的产品,如机票、景区门票、餐饮等,还包括无形的服务,如导游服务等。旅游服务具有与有形产品不同的特点：生产与消费的同时性、评价的主观性和不可储存性。这些特点决定了顾客是否对所接受的服务感到满意将直接影响其重购意向。因此,较其他企业而言,旅游企业更应该注重对客户服务的管理,顺应时展,积极实施CRM。
2.2 这是客户需求日益多样化和个性化的必然结果
只有通过实施CRM,建立客户资料数据库,并通过相应的技术手段进行数据挖掘和整理,才能更有针对性的区别客户的不同价值,并为之提供相应类型的服务。针对客户个人的需求为之提供个性化服务,将有利于提高客户满意度,并将有利于培养客户忠诚。
2.3 这是旅游企业提高效益的必要途径
注重客户关系管理能为企业带来丰厚的利润。如希尔顿饭店公司早在1973年就让所有希尔顿饭店统一使用中央预订系统,为客户提供便利的服务,在当时是饭店客房服务的一大突破。
3 旅游企业在网络营销中实施CRM的困难
3.1 传统管理理念的束缚
传统的管理理念与现代管理理念最大的区别在于是否关注“人”这个要素,是否以客户需求为中心。随着网络的迅速发展,人们开始接触越来越多的信息,人们的消费观念发生了很大的变化――开始呈现出多元化需求。如果旅游企业还是固守传统的营销模式,很难满足客户寻求个性化、多元化需求的愿望,也就不能形成企业的核心竞争力。
3.2 缺乏复合型人才
实施旅游企业网络营销需要既精通现代营销管理，又熟知网络知识,同时又对旅游业有一定了解,而且能够把他们有机地结合起来的人才。而要在网络营销中成功实施CRM,还必须有一定的信息技术基础、客户关系管理知识等,这样的复合型人才目前还十分缺乏，这也是旅游企业在网络营销中实施CRM效果不佳的重要原因。
3.3 导入成本过高
CRM的引入将带来各个方面的费用和风险,包括高额的软件购买费用、服务器购买费用、安装调试的时间、专业人员的维护、应用成败的风险等。国内许多软件公司往往参照国外企业实施CRM的平均费用,报价在100万~200万人民币。如此的投资费用让许多旅游企业望洋兴叹。而且,在我国的旅游企业中,盛行的观念是成本控制。大多数旅游企业更注重眼前的短期利益,而对企业长远的发展则关注较少。
4 旅游企业在网络营销中实施CRM的对策和建议
4.1 转变落后的管理理念,全员参与CRM
传统旅游时代对旅游业的投入是以资源、资金、设备为主,有形资产起决定性作用；而网络经济时代的现代旅游业,营销、知识、智力、管理、创新等无形资产的投入起越来越重要的作用。因此,旅游企业单凭改进硬件设施很难形成其核心竞争力,且这种低级的营销策略很容易被竞争对手复制。在当前激烈的市场竞争中,旅游企业要想实现高市场占有率,就必须转变传统、落后的管理理念,树立以客户为中心的管理思想。
实施客户关系管理仅凭管理层的努力是不行的,需在员工中宣导实施CRM的好处,得到他们的理解和支持,使他们自愿加入到实施CRM的行动中。
4.2 培养大批复合型人才
旅游企业要想在网络营销中成功实施CRM,需要有既熟悉网络技术,同时又精通旅游专业知识、管理知识、信息技术的专业人才。培养这样的复合型人才有两种途径：①旅游企业可以通过与地方高校进行合作的方式,在高校招生阶段就介入,将旅游企业的用人需求、专业技能要求、知识储备要求等渗透到高校的培养计划中,并在学生毕业时为其提供实习和就业机会。②旅游企业在招聘员工时,需对其进行必要的岗前培训,或对在职员工进行继续教育。通过建立健全的培训系统,使员工可以通过学习新知识、新技能而适应时代变化发展的需要。
论文CS营销战略中最重要的就是要站在旅游者的立场上考虑和解决问题，要把旅游者的需要和满意放到一切考虑因素之首。要做到:满足旅游者的现实需要，开发顾客的潜在需求，适应顾客需求的变化。热情、真诚、为旅游者着想的服务能带来游客的满意，而令人满意又足旅游者再次上门的主要因素。提高旅游企业服务效果的另一个方法就是实施个性化服务。
美国学者彼得.德鲁克曾经说过，“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要。”CS旅游企业营销战略的指导思想是，旅游企业的全部经营活动都要从满足旅游者的需要出发，以提供满足旅游者需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足旅游者需要，使旅游者满意为企业的经营目的。CS营销战略中最重要的就是要站在旅游者的立场上考虑和解决问题，要把旅游者的需要和满意放到一切考虑因素之首。旅游企业的基本职责就是满足旅游者需求，而不是追求利润，利润是顾客对企业满足其需求的回报，决非是销售产品的盈余。营销专家李维特说:“企业就是创造和保持顾客。”彼德·德鲁克也一再强调:“任何企业有两个，并且只有两个职责，这就是满足顾客需求和创新。”
这里，旅游者的需求可分为现实需求、潜在需求、未来需求三类，因此，旅游企业应根据具体情况把握不同的原则。
一、满足旅游者的现实需求
1、按照旅游者需求经营商品。旅游企业经营什么商品不是由经理决定，而是由旅游者决定。游客的需求才是经营的指令。不了解旅游者需求而闭门造车，那么这个“车”是很难销售出去的。如果满足游客需求，即使是碎铜烂铁堆积成的商品也能为旅游企业赢得成功;反之，即使是上帝的杰作也只能放在博物馆供人参观。企业必须树立的一个营销观念就是，不要对你的游客说你没有什么，而要说:“你需要什么，我们就经营什么。”
按照旅游者的要求组织商品，包括三个方面的含义:U)旅游企业的产品是否受游客的欢迎;(2)旅游企业的产品是否适应旅游市场竞争的要求;(3)旅游企业是否有应变能力，即旅游企业的产品能否根据游客需求的变化而变化。
2、维护旅游者利益。旅游企业应树立“顾客永远是对的”观念，在旅游企业利益和游客利益发生冲突时，企业应首先维护游客利益。
维护游客的利益，将使旅游者满意，而满意的游客会为你带来更多的顾客，这就是营销中的辩证法。为了维护游客利益而给旅游企业带来的损失会变成吸引游客的投资，为企业招徕更多的顾客。营销中的近视症是要不得的，为了眼前的利益而损害游客的利益是自掘坟墓。古人道:“自古不谋万世者，不足谋一时;不谋全局者，不足谋一域。”维护游客利益，就是为企业的明天奠定基础。
要维护游客利益，旅游企业必须正确处理游客的意见。即使你的产品和服务非常好，也可能受到游客的抱怨。因此不要把他们的抱怨看成是麻烦而不予理睬甚至恶意对待，其实这类人才是永久买主。据调查，一个企业失去的顾客中，有68%转向竞争对手是由于服务员态度冷漠，使顾客没有受到礼貌的接待。有人可能认为，企业失去一两名顾客是正常现象，不值得大惊小怪，然而，这种情况所造成的影响却是难以估量的。据统计，在不满意的顾客中，只有4%会正式提出投诉，其余的人没有表示出他们的不满，但大约有90感到不满意的顾客不再光顾那家企业。从数字上看，每有1名通过口头或书面直接向企业提出投诉的顾客，就会约有26名保持沉默但感到不满的顾客。更重要的是，这26名顾客每人都会对另外10名亲朋好友宣传这家企业的恶名，造成消极影响，而这10名亲朋好友中约有33%的人会把这负面消息再传递给其他20个人，犹如雪球越滚越大，这样:1 =26 x 10十0. 33x 10 x 20 = 326即每一名投诉的顾客背后，有326个潜在顾客对企业不满，他们有可能转向竞争对手，从而削弱企业的生存基础。由此可见，优秀的旅游企业应正确对待旅游者意见。 转贴于
二、开发顾客的潜在需求
“市场是创造出来的”，这是企业营销的黄金格言。一个旅游企业不仅要适应旅游者需求、适应旅游市场，而且要走在旅游消费潮流的前面，引导消费，创造市场。据调查，在整个顾客需求中，潜在需求占70-80%，因此，旅游企业要善于通过自己的努力来挖掘潜在市场。一个出色的旅游经营者不仅要了解自己游客的现实需求，而且要相信他的游客还存在着别的需求，并经过有效诱导使之转化为现实需求。具体来说。开发游客的潜在需求，需要做好几个方面的工作:
1、要着眼于旅游者的潜在需求经销产品。在旅游企业营销中，盲目的模仿和追随别人是愚蠢的经营行为，这样旅游企业永远也逃脱不了“吃背时饭、卖处理品”的命运。旅游企业必须要洞察市场，独具慧眼，识别人之未识，察别人之未察。在深人了解旅游市场的基础上，发现游客尚未被满足的需求及有可能出现变化的需求是什么，在正确认识游客潜在需求的基础上积极营销。
2、要善于改变旅游者的消费观念，刺激旅游者的需求欲望。旅游者的需求常常因价值观念、风俗习惯等因素的影响而形成消费偏好。如果旅游企业不善于改变游客的某些消费观念，就可能丧失营销机会。
三、适应顾客需求的变化
旅游者的需求是变化的，企业要紧跟消费潮流的变化，不断调整自己的营销方向。今天，随着人民生活水平的提高和消费观念的转变，消费需求出现了很大的变化，一方面，旅游者需求变化的速度越来越快，产品寿命周期在不断缩短。另一方面，旅游者需求变化的幅度越来越大，市场变得越来越令人捉摸不定。在这个风险与机会同在的时代，旅游企业营销必须紧紧围绕旅游者需求，顺应时代潮流。
旅游企业要在旅游者需求不断变化的今天站稳脚跟就必须实行“顾客化营销”。顾客化营销也称为定制营销，结合旅游行业特征，可以根据每个旅游者的不同需求制造产品并开展相应的营销活动。其优越性是通过提供特色产品、优异质量和超值服务满足游客需求，提高忠诚度。
CS营销战略要求企业的全部经营活动都要以满足旅游者的需要为出发点，所以旅游企业必须熟悉旅游者，了解他们，要调查他们的现实和潜在的要求，分析他们的购买动机和行为、能力和水平，研究他们的消费传统和习惯，兴趣和爱好。只有这样，旅游企业才能科学地确定产品的开发设计方向和生产规模，准确地选择服务的具体内容和重点对象。
四、站在旅游者的角度考虑.提供令游客满意的服务
仅仅满足旅游者对商品本身的需求不能使游客获得真正的满意。新的品牌经营观念将重点放在了关系和顾客服务上。旅游企业要想培育一个在旅游者心目中有分量的、具有亲和力的满意品牌，就应该通过培育品牌文化使旅游企业中的每个人都接受“服务等于成功”的经营理念，使得“让顾客满意”成为旅游企业最原始的动机。使顾客获得完美的消费体验，改观看法和偏见，提升旅游者对品牌的信任度和忠诚度，最大限度的将竞争对手的顾客为己有。
热情、真诚、为旅游者着想的服务能带来游客的满意，而令人满意又是旅游者再次上门的主要因素。生意是否成功，则要看游客是否再次上门。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光临的顾客比初次登门的人，可为公司带来25%一85%的利润，而吸引他们再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格。”
在目标顾客群体中，我们可按照他们对企业的贡献度将他们划分为几个等级的群体进行区隔。由于每个级别的旅游者群体对于企业贡献度的差异，可以分别制定不同的销售政策，同时也可以成立与之相对应的销售组织为其服务。通过分级企业可以对不同的旅游者群体实施不同的营销策略。
Abstract: This study explores the influence mechanism of internal service quality, internal customer guidance and performance. Based on a sample of 212 employees from 25 tourism enterprises, we develop and examine the influence of internal service quality and internal customer guidance on performance. The results demonstrate that internal service quality will positively impact internal customer guidance, and internal customer guidance will positively impact performance. Enhancing the level of internal service quality will strengthen employees' performance indirectly.
关键词：旅游企业；内部服务质量；内部顾客导向；绩效；影响机制
Key words: tourism enterprises；internal service quality；internal customer guidance；performance；influence mechanism
中图分类号：F271 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）16-0111-03
基金项目：天津市科技发展战略研究计划（08ZLZLZT01100）。
作者简介：宋哲（1977-），女，天津人，天津天狮学院讲师，博士，研究方向为旅游企业管理，人力资源管理；柳洲（1971-），男，天津人，天津大学副教授，研究方向为科技管理、科学技术与社会。
0 引言
改革开放以来，中国旅游业凭借巨大的经济潜力，取得了前所未有的成就。旅游企业作为服务业的主要经济载体，在与世界一流企业竞争的过程中，竞争的焦点不仅集中于对外服务质量，企业内部服务质量对于绩效的影响作用也越来越突出。Lukas and Maignan（1996）指出，企业在对内部顾客进行营销时，必须先实施内部顾客导向，将内部顾客的理念融入组织文化当中。George把服务的整个生产流程描绘成一个系统网络，每一次服务的运作形成了服务的功能，功能之间又相互支持，如果内部服务质量较差，则最终传递给顾客的服务质量也就会被破坏。[1]因此，要想提高外部服务质量以及外部顾客的满意度，必须保证内部服务提供者向员工提供高质量的内部服务。内部服务理论经过多年的发展，已经产生了一定数量的研究成果。国内对内部服务理论的关注是近年才开始的，已有多篇论文对此进行阐述。国内学术界对内部服务的探讨主要集中于定性的方面，定量研究较少，特别是对内部顾客导向的研究关注很少，鲜有学者对之进行实证方面的研究。本文通过对天津市25家旅游企业212份员工样本的采集分析，试图探讨内部服务质量、内部顾客导向对绩效的影响机制，以期帮助旅游企业在更深的层次上寻求更优的管理模式。
1 相关文献回顾
1.1 内部服务质量 内部服务质量的概念由外部服务质量而来。Parasuraman, Zeuthaml & Berry（1985）将服务质量定义为顾客对服务的期望与顾客接受服务后实际感知之间的差距，并且将之以简单的数学式表示，即“服务质量（Q）=感知的服务（P）－期望的服务（E）”。[2]内部服务质量与外部服务质量的关系在于，内部服务质量是外部服务质量的前提，外部服务质量强调的是组织向外部提出承诺，内部服务质量强调的是使员工具备有效履行组织承诺的能力。外部服务质量是通过提高内部服务质量激励员工来开展的。内部服务质量是外部服务质量成功的保障（Gronroos，1981）。Adamson、Davis和Feldman分别在90年代初指出组织内部员工的支持活动与内部运作的服务质量会对外部服务质量产生很大的影响。1994年Heskett等在其服务利润链模型中指出了内部服务质量影响员工满意度和忠诚度，继而会影响组织的外部服务质量。Parasuranman（1995）指出提供服务的员工本身是内部服务的顾客，他们倚重这些内部服务来展开本职工作。[3]这些研究表明，内部服务质量与外部服务质量有非常直接的联系，不可分割。Heskett et al（1994）给出了内部服务质量的定义，认为它是组织内员工之间的态度与相互服务方式，通过内部员工对其工作、同事以及公司的知觉来衡量其水准。Marshall et al.，（1998）提出，内部服务质量就是组织内两个相同或不同的个体员工之间双向的交易过程。对于内部服务质量评价的维度，专家学者们也提出了各自的看法。Parasuraman等人提出，内部服务质量具有有形性、可靠性、响应性、保证性以及移情性等特点。Brady和Cronin将内部服务质量评价的维度分为实体环境水平、交互水平以及结果水平。[4]
1.2 内部顾客导向 Berry在研究服务企业时认为用以吸引外部顾客的营销工具同样可以用来吸引和留住被看作是“内部顾客”的员工。在有关内部顾客导向的具体含义上，不少学者从不同的角度对之进行了诠释。Gronroos在1990年明确提出了内部顾客导向的文化意义，他指出企业应当营造顾客导向的文化，促使企业员工从顾客的角度来思考和行动。Lukas and Maigan（1996）进一步认为，内部顾客导向是组织文化的一部分，应该对组织成员的态度和行为具有导向作用。Conduit and Mavono（2001）在此基础上指出，内部顾客导向与Narvel and Slater（1990）的市场导向中的顾客导向类似，它是一种组织文化，该文化将促使员工创造并提出给内部顾客卓越的价值，进而提高最终产品的质量，提升外部顾客的满意度。Conduit and Mavono（2001）的观点为内部顾客导向的度量提供了一个可以操作的内部顾客导向定义。国内学者杨智（2005）指出，内部顾客意识将通过行为的不断强化逐渐形成一种文化氛围，长久地影响企业员工的态度和行为，鼓励他们为其他员工提供高质量的产品和服务。在这一企业文化的影响下，新加入企业的员工从一开始就会自觉地形成内部顾客意识。[5]同时，实施了内部顾客导向的企业，其员工无论与外部顾客是直接接触还是非直接接触，都将具有顾客意识，能全力以赴为顾客服务。
1.3 绩效 Borman和Motowidlo，（1993）、Dyne、Cummings和Parks（1995）把绩效区分为角色内绩效（in-role performance）和角色外绩效（extra-role performance）两个维度。角色内绩效又称任务绩效（task performance），即直接或间接指向组织任务、由工作说明书所界定的个体行为；而角色外绩效包括与他人合作、自愿加班、指导新员工、帮助他人完成工作和义务完成额外工作等行为倾向。角色外绩效被学者赋予不同的结构化称谓，其中最具代表性的是Borman和Mo-towidlo(1993)提出的“周边绩效”（contextual performance），即“能够增强组织或团队效能的行动”。Borman和Motowidlo（1993）提出，为了实现组织目标,组织希望员工从事多种活动，扮演多种角色，其中一些活动未必与他们个人的工作任务直接相关，如热心帮助新来的员工，主动承担困难的任务等。然而，这些行为却对组织的整体发展非常重要，可以称之为周边活动（contextualactivities）。周边活动对任务活动（taskactivities）的完成具有促进作用。在此理论假设的基础上，Borman和Motowidlo进一步提出了任务绩效（task performance）与周边绩效（contextual performance）的二维绩效模型。任务绩效与组织的技术内核有密切的联系。[6]与任务绩效完成的强制性不同，周边绩效行为与Organ（1988）提出的主人翁行为和Brief与Motowidlo（1986）所提出的亲社会的组织行为相类似，认为周边绩效是一系列自愿的、人际间、面向组织或团体的行为，这些行为营造了一个良好的心理和社会环境，从而有利于组织整体的任务达成。[7]
2 研究假设与模型
内部服务是一种观念和管理哲学，内部服务实施的本身会促进员工价值观念和思维方式的转变。因为，内部服务的许多理念，如把内部的上下工序和不同部门之间的服务对象当作内部顾客，要有内部顾客意识和内部销售意识等，这些观念本身就是构成内部顾客导向型文化的重要组成部分。因此，内部服务实行的结果会产生内部顾客导向。基于此，本文提出以下假设：
H1：内部服务质量对内部顾客导向具有显著的正向影响。
实施内部顾客导向将使企业的所有员工树立顾客意识和服务意识，确保员工真正认识到内部顾客的重要性，并在实际工作中采取恰当的行为方式（Varey，1995）。有关文献指出，内部顾客导向将增加员工激励和保留、增加员工满意度并增加员工对组织的承诺。即内部顾客导向将改善组织绩效的内部方面。员工较高的满意度将提高其留在企业任职并提高工作技能的概率，这些长期服务于企业的忠诚员工将更能够理解顾客需要并满足这些需要，因此产生更加满意和忠诚的顾客。总之，组织内部绩效的改善将最终改善组织的外部绩效。据此，本文提出如下假设：
H2：内部顾客导向对员工绩效具有正向的显著影响。
对于旅游企业来讲，服务质量是绩效优劣的决定因素，而内部服务质量是外部服务质量成功的保障（Gronroos，1981）[8]。Surprenant和Soloman通过实证研究表明，内部服务提供者与内部顾客之间的沟通会正向影响服务满意感。Czepiel等人指出，服务人员的态度、行为和技能会影响顾客对服务接触满意的评价。一些学者曾针对内部服务质量对外部服务质量的影响进行了实证研究，如汪纯孝、岑成德（2001）指出内部服务质量会直接或间接影响外部服务质量。温金丰（2005）探讨了内部服务与组织绩效的关系。[9]基于以上论述，本文提出如下假设：
H3：内部服务质量对员工绩效具有显著的正向影响。
综上所述，本文的实证模型如图1所示。
3 研究方法
3.1 问卷设计及测量工具 在前期深入访谈的基础上编制问卷。问卷共分为四个部分：第一部分是内部服务质量部分；第二部分是内部顾客导向部分；第三部分是绩效部分；第四部分是内部顾客基本资料统计。
对于内部服务质量的衡量，参考Brady和Cronin所提出的内部服务质量维度模型，将内部服务质量维度归结为支持、开发和激励三个维度。具体测量指标参考Brady和Cronin所设计的问卷，且在Hallowell et al.（1996）八个维度的内部服务质量（Internal SERVQUAL）量表[10]中题目的基础上，并依据调查对象的特性，增加了五个问项。对于内部顾客导向的衡量依据Conduit and Mavondo（2000）在研究内部顾客导向与市场导向的关系时提出的度量内部顾客导向的量表，这份量表是根据Narvel and Slater（1990）的市场导向量表（MKTOR量表）中有关顾客导向的内容提出来的，共有七个度量指标。对于绩效的测量，根据“任务绩效――周边绩效”二维绩效模型，其中任务绩效测量指标涉及工作任务准确性、计划性、工作质量和效率等四个方面；周边绩效测量指标涉及忠诚度、工作积极性、愿意帮助其他人和主动承担本职以外工作等六个方面。
所有测量问项均采用Likert五分量表，1代表“非常不同意”，2代表“不同意”，3代表“不确定”，4代表“同意”，5代表“非常同意”。
3.2 样本的提取及数据分析方法 Nunnally（1978）认为样本量底限应当至少是量表测项数量的10倍，有些学者认为，样本量在量表测项数量的5～10倍（张文彤，2002）也是可以接受的。本研究所含的三个量表测测项分别为13个、7个和10个。如果按照最大量表的测项估算，有效受测人数不应当少于130位。鉴于此，我们将调查对象确定为中国天津25家旅游企业工作人员（其中饭店15家，旅行社5家，餐馆5家），按照是否直接接触外部顾客分类，各抽取20%和25%接受调查。共发放问卷280份，回收的有效问卷为212份，有效回收率达到75.7%。
本文借助SPSS13.0及AMOS17.0等主要统计软件对数据进行描述性分析、信度分析、相关分析和路径分析来研究样本信息。
4 数据分析
4.1 描述性统计分析 问卷填写者中，女性占51.9%，年龄在26～31周岁的占32.5%，未婚者占59.9%，文化程度在大专以上的占50.5%，月薪801-2000元的员工最多，占78.3%，直接接触外部顾客的占51.4%。对测量题项的描述统计分析结果表明，大部分题项的样本均值都在3.22～3.96之间，标准差在0.67～0.97之间，样本的分布适度左偏，在可接受的范围之内，对总体都有较好的反映，因此所选样本适合进一步的数据分析。
4.2 信度分析 根据Nunnally（1967，1978）的建议，Alpha系数低于0.35属低信度，应该拒绝使用。介于0.35与0.7之间为可以接受。Alpha系数高于0.7属于高信度。本研究中所涉及到的量表的信度都在可接受的范围之内，具体情况如表1所示。
4.3 相关分析 本研究主要使用Pearson相关系数分析法，检验内部服务质量、内部顾客导向和绩效等三个研究变量之间的相关关系。即三个假设：
H1：内部服务质量与内部顾客导向呈显著正相关。
H2：内部顾客导向与绩效呈显著正相关。
H3：内部服务质量与绩效呈显著正相关。
4.3.1 内部服务质量与内部顾客导向的相关性 由Pearson相关分析得知，内部服务质量与内部顾客导向具有显著正相关。内部服务质量的三个维度：支持、开发、激励，与内部顾客导向均呈显著正相关。可见所研究的25家旅游企业的内部服务质量行为与内部顾客导向有显著正相关关系，整理结果见相关分析表2。由相关分析表还可以看出，内部服务质量与内部顾客导向之间的相关性关系以“激励”（r=0.601）与“内部顾客导向”的相关性最高。由此可见，在企业内部服务行为中，加强员工对企业愿景和工作目标的认同度以及合理的奖励对于激发企业内部顾客导向非常重要。
4.3.2 内部顾客导向与绩效的相关性 由内部顾客导向与绩效的相关分析（见表3）可知，内部顾客导向与绩效为显著相关，即提高内部顾客导向程度可以促进员工的绩效提升。同时，“内部顾客导向”与“周边绩效”的相关性相对较高（r=0.685），说明相对于任务绩效而言，内部顾客导向与周边绩效提升的相关程度更加密切。
4.3.3 内部服务质量与绩效的相关性 由表4内部服务质量与绩效的相关分析可知，内部服务质量与绩效呈显著正相关。即意味着员工对企业内部服务行为越感到满意，就会激发他们的顾客服务意识，进而促进工作绩效的提升。从内部服务质量维度与绩效维度之间的相关性关系看，内部服务质量的“支持性维度”与“任务绩效”和“周边绩效”的相关程度很接近，但“开放”和“激励”与“周边绩效”的相关程度则高于它们与“任务绩效”的相关程度。由此可以推论，企业欲通过内部服务促进绩效的提升，只有支持方面的内容是远远不够的，支持可以使员工完成工作任务，而要培养员工的团队精神，并营造鼓励员工创新的企业氛围等等，则更需要良好的开放和激励来达成。
4.4 路径分析 本研究分别用绝对拟合效果检验RMR、GFIA、GFI三项指标和相对拟合效果检验NFI、IFI、CFI三项指标来评价内部服务质量、内部顾客导向与企业绩效关系结构模型的整体拟和程度。学术界普遍认为，GFI、AGFI、NFI、IFI、CFI大于0.90，RMR小于0.05，表面模型与数据的拟合程度很好。经测试，路径分析模型的拟合度较好，拟合度指标整理见表5。
5 假设检验
三个研究假设的检验结果如表6所示，其中有两个假设(Hl和H2)获得支持，而H3被否定。检验结果的具体说明如下：
5.1 内部服务质量与内部顾客导向的关系 本研究假设内部服务质量对内部顾客导向有正向的显著影响（Hl）。研究结果如表6所示，内部服务质量与内部顾客导向间的路径系数是0.826，达到显著性水平（P
5.2 内部顾客导向与绩效的关系 本研究假设内部顾客导向对员工绩效有显著的正向影响（H2），如表6所示，内部顾客导向与企业绩效之间的路径系数为0.604，达到显著性水平（P
5.3 内部服务质量与绩效的关系 本研究假设内部服务质量对绩效有正向显著的影响（H3），如表6所示，内部服务质量与绩效之间的路径系数为0.355，不显著，（P=0.02>0.01），假设H3不成立。这表示在旅游企业的内部服务质量水平越高，其员工绩效不一定越好。即内部服务行为并不能直接对员工的绩效产生影响。
6 研究结论与不足
近年来虽然对企业内部服务质量的研究发展很快，但对与内部服务质量与工作绩效的相关关系以及中介变量的研究则很少。本研究试图进一步推进这一领域的研究，对我国旅游企业中内部服务质量、内部顾客导向与员工绩效三者之间的关系进行了实证研究。构造了具有一定信度的量表对有关变量进行测量，采用25家旅游企业职工的样本来检验假设。数据分析结果表明，内部服务质量对内部顾客导向有积极的影响；内部顾客导向与工作绩效成正相关；内部服务质量对工作绩效的正向影响没有达到显著水平。综合分析结果与结构方程模型图，本研究的假设1、假设2得到了验证，假设3被否定。本研究有两个局限：第一个局限是内部服务质量量表方面。由于国内外目前还没有一种统一的、成熟的内部服务质量量表可以借鉴。本研究是针对旅游企业特点，并在Brady和Cronin的内部服务质量三维度模型和Hallowell et al.(1996)的内部服务质量(Internal SERVQUAL)量表基础上自行开发的内部服务质量量表，量表能否广泛用于各个行业尚有待探讨。第二个局限是样本资料方面。基于样本资料的可获得性和调查研究的便利性，本研究将样本限定在天津地区，而且只选取了25家旅游企业。由于样本数量的关系，研究结论能否推而广之，也是对后续研究的期望。
参考文献：
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[2]A.Parasuraman, V.A.Zeuthaml & L.L.Berry. Quality Counts in Service, Too[J]. Business Horizons, 1985, Vo1.28: pp44-53.
[3]宁智.内部服务质量与核心员工忠诚度关系研究[D]:[硕士学位论文]成都：西南交通大学,2005.
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[5]杨智.内部顾客导向――营销研究的新视野[J].商场现代化(学术版).2005(3):78-79.
[6]理查德・威廉姆斯.组织绩效管理[M].清华大学出版社,2002:30-38.
[7]王淑红,龙立荣.绩效管理综述[J].中外管理导报,2002(9): 40-41.
[8]Gronroos C.. Internal Marketing-an Integral Part of Marketing Theory. In: Donnelly JH, GeorgeWE, editors, Marketing of Services. American Marketing Association Proceedings Series.1981: 236-238.
【关键词】石油钻井 钻井液 影响 对策
一、钻井液与钻井液的作用分析
（一）钻井液
钻井液主要是指在钻井过程中的其多种功能满足钻井工作需要的各种循环流体，它是通过钻井泵来维持，从钻井泵排出的高压钻井液，经过各种管件、设备等到达钻头，从钻头水眼上的喷嘴喷出，从清洗井底、携带钻屑。然后由沿环形空间向上流动，最后达地面后，经地面，低压管汇流入钻井液池，再经各种固控设备进行处理后返回上水池，最后进入钻井泵循环再用。钻井液经流的各种管件、设备构成了一整套钻井液循环系统。
（二）钻井液的作用
（1）可以冷却和钻头和钻具。在深井的钻井中，由于钻头一直处在高温下旋转并破碎复杂的岩层，并且钻具不断地与井壁磨擦产生热量，而钻井液不断循环，正好可以将热量及时吸收，延长其使用寿命，也使钻头和钻具均在液体内旋转，起到冷却和钻头和钻具的作用。
（2）可以携带和悬浮岩屑。携带和悬浮岩屑是钻井液基本的功能。在悬浮的时候，有时候钻井液会出现停止流动的现象，这可能与更换钻头时将钻杆提出了钻孔与出现故障有关。
（3）可以传递水动力。由于钻井液在钻头喷嘴处以极高的流速冲击井底，从而提高了钻井速度和破岩效率，采用高泵压钻进，让钻井液所形成的高速射流对井底产生强大的冲击力，有助于涡轮旋转并带动钻头破岩碎石。
（4）可以稳定井壁和平衡地层压力。钻井是钻穿不含石油的岩层，为了是让尽快钻穿不含油岩层，到达含油岩层，也可以避免钻井液流失。如果在里面加入特殊的添加剂，可以防止渗水现象。钻井液会与周围的岩石相互作用。
二、石油钻井液对石油钻井的影响
（一）有效保护油层，提高安全指数
钻井液在使用的时候必须要满足钻井工程和地质的要求，这样可以有效保护油层，避免井喷现象产生，提高开采的安全指数。
（二）有利于底层的测试
石油钻井液在石油钻井的时候可以有效地保护好油气藏，减少对油气层的损失。钻井液的使用需要实事求是，根据地层测试和钻井的根本来配置。反之必然会破坏了油气层，形成空井，或者产油产气低，不利于产生经济效益。
（三）钻井液的年度对石油钻井的影响
钻井液粘度分表现粘度和塑性粘度。表现粘度是用一定体积的钻井液流规定尺寸的小孔所需的时间来表示。塑性粘度是钻井液在层流时，钻井液固体颗粒与固体颗粒之间，固体颗粒与液体分子之间、液体分子与液体分子之间内摩擦力的总和。在石油钻井的时候，粘度如果升高，流动阻力表会变大，导致功率消耗大，会影响钻速；此外钻井液的粘度如果过高，便会在井底岩石表面形成一个粘性垫子，导致钻头牙齿对井底岩石的冲击和切削，影响钻井功效。建议根据实际情况来确定粘度。
（四）钻井液的密度对石油钻井的影响
第一，平衡地层压力，由于钻井液具有一定质量，对井底产生压力，并也对井壁有一定的支撑力，保护和巩固井壁，防止地层中的高压油、气、水浸入钻井液而破坏钻井液性能，导致井下复杂事故，达到平衡地层及油、气、水层压力的作用；第二，是对钻速产生一定的影响，由于钻井液密度大，产生的液柱压力就大，钻具在井内转动摩擦阻力就大。从而增加了动力消耗，加重了钻头研磨新地层的负担，致使钻速降低。而且密度过大易压漏地层，破坏油气渗透率，甚至还会把油气压死，增大了发现油气藏的困难。要做到"压而不死，活而不喷"，也就是钻井液密度大，但不能把油气压死，钻井液密度小，但不能发生井喷。
三、新时期提高石油钻井液对钻井的影响的建议
（一）加强领导重视，两手都要抓，两手都要硬
石油矿井的领导干部干部一定要高度重视石油矿井安全，重视石油矿井的经济效益，重视石油矿井的进度，本着以人为本，将人的要素放在第一位。加强对工作人员与操作人员的思想政治及建设与职业技术教育，这样便会大大提高钻井的工作效率，有效避免数固发生。
（二）树立典型事例，对广大工人进行教育
可以说我国的石油战线上涌出了一大批的优秀工人，例如大庆油田王铁人，他的精神鼓舞了一代又一代人。俗话说：“榜样的力量是无穷的”。为是有工人树立典型事例，可以激发他们的斗志，促进他们产生工作高涨的热情。
（三）组织工人到先进的工厂进行交流
选定技术先进的工厂，组织工人去参观交流，学习他们的管理、操作的经验，这种直观教育一方面可以可以开拓工人眼界，另一方面可以使工人懂得怎么做才对，减少工作的失误，才能保证石油企业安全高效。
（四）与时俱进，加强对石油工人的技术培训
在科学技术日新月异的今天，不管哪一行的工作者都需要不断学习。石油产业设备日益高端化，因此，一定要加强对石油工人的技术培训，让他们掌握新的技术，开拓新的本领。可以采取轮流到国家开办的技能培训中心去参观学习，这样有助于他们的学习理论在一定程度上升华，实现将时间理论化；也可以采取以师带徒的技能培训，将石油钻井里的经验丰富的教师集中起来，让他们对新的工作人员采取一对一的教授，这种的技术传承给年青徒弟的办法，可以让石油钻井工作取得事半功倍的效果。
参考文献：
[1]低密度无固相钻井液在马31井应用取得新突破[J].吐哈油气，2008，（01）.
[2]文田.使用优质轻钻井液钻井在塔里木试验成功[J].石油钻采工艺，2007，（03）.
[3]刘超.入井钻井液密度测量技术[J].录井工程，2007，（03）.
关键词：人民币；有效汇率；中国企业；进出口贸易
中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-0167-01
一、引言
随着经济全球化的发展使得生产要素在世界范围内快速流动，进出口贸易迅速扩张成为各国宏观经济的重要部分。中国的经济飞速发展的现在，日益高涨的进出口贸易起到了不可估量的作用。自布雷顿森林体系瓦解以来人民币汇率频繁波动，使得进出口贸易与人民币汇率利益攸关。通过在正反两个角度进行分析人民币汇率对我国进出口贸易的影响，将有助于我们更加全面的认识这一问题。
二、人民币实际有效汇率升值对进出口贸易的影响
1.人民币实际有效汇率升值对我国进出口贸易的积极影响
首先人民币的升值导致我国进口产品价格下降，从而加大了我国对国外先进设备的进口力度，为我国企业技术的向高层次转变提供良好条件。其次，人民币的升值加大了我国企业外来投资的能力。企业可选择原材料价格高的的行业进行投资，从而减低企业成本、提高利润、增强企业的竞争能力。
2.人民币实际有效汇率升值对我国进出口贸易的消极影响
①人民币的升值冲击了我国的劳动密集型企业的出口。我国大部分出口企业为劳动密集型企业，比如工业制造业、文化用品等行业，属出口优势行业，而化工、交通工具等行业资本比较密集处于劣势状态。结构层次很低出口企业价格弹性比较高，议价能力比较差、而且技术含量不高。出口产品在价格上涨一定百分点的同时，相对应的出口产品数量会增速下降相应的百分点这样的一上一下抵消了我们出口企业原材料、劳动成本以及产品价格低的优势。这样如果人民币快速升值超过企业所能够承受的的压力范围，出口企业就会把部分产品转销到国内从而影响国内市场，导致国内市场竞争加剧。②人民币的升值导致外商以外币投入我国的资本发生相应的贬值。外商通常会以人民币现汇的方式在我国国内直接投资，希望以此来减少相对应的投资成本，从而来避免贬值状况的发生。除了以上如果人民币发生贴水，汇率损失也是不可忽视的，这样就对外资的引进造成了一定的困扰，打消了外商对我国投资的积极性，在很大程度上影响了我国经济的发展。人民币的升值导致了出口成本的增加。加大了企业对外出口机器设备、材料时的成本，进一步加大企业对外经营合作的风险。对外贸易企业和国际公司在进行期末结算时面临着汇率风险的增强，并致使收益减少、损失加大，回国利润缩水情况严重。
三、人民币实际有效汇率贬值对进出口贸易的影响
人民币实际有效汇率贬值实际不影响我国进出口商品的本身价值，它是通过在国际贸易中的相对价格来体现的。
1.人民币实际有效汇率贬值对我国进出口贸易的积极影响
首先，人民币贬值致使我国出口商品的外币价格下降，外国对我国出口商品的需求上升，从而扩大了我国的出口规模。其次，人民币贬值，我国进口商品的本币价格上升，从而抑制我国对进口商品的需求，使进口的规模在一定程度上减少。人民币贬值后在我国所出口商品的外币没有下跌的前提下，我国出口取得的同样数量的外币可以换取更多的本币，从而使得出口厂商的利润增加，有效的提高了企业出口的积极性，扩大了我国的商品出口的规模。最后，人民币贬值后，因进口商品本币的价格提高，一些国内发展不理想的工业可以借此生存和发展起来，所以，即使由于一些原因人民币贬值后我国对进口商品的需求并不大，却依然可以抑制进口。总而言之人民币的贬值，可以起到抑制进口，扩大出口的作用，从而改善我国的进出口贸易。
2.人民币实际有效汇率贬值对我国进出口贸易的消极影响
首先，人民币贬值后，我国出口商品的外币价格虽然下跌，但是外国对我国出口商品的需求不会马上加强，我国对他国的出口商品数量也不会急速增加。同时，我国进口商品的数量也不会随即贬值从而造成进口价格提高而立即减少。贬值对于我国出口的扩大，进口的一直要等到一段时间之后才能发挥作用。所以在人民币贬值的初期，我国的进出口贸易状况是不稳定的，甚至会出现恶性反应。这种时滞性的影响我们称它为j曲线效应。其次，人民币的贬值是否能很好的改善我国的进出口贸易，还要看进口商品以及出口商品的需求弹性和供给弹性。马歇尔勒纳条件规定只有进口商品需求弹性和出口商品需求弹性的绝对值之和大于1时，人民币的贬值才能对改善我国进出口贸易起到作用。在小于1和等于1时会导致进出口贸易恶化。
旅游市场营销是旅游企业以旅游者为中心，通过分析，计划，执行，控制，反馈市场的过程，将本企业的旅游产品选择合适的目标市场定位，以满足旅游市场和旅游者的需求为目的，实现旅游企业、旅游者和社会的利益“三贏”。
旅游市场与一般市场相比有其特殊性，主要表现在：（1)旅游市场具有服务性的特点，旅游企业市场营销必须适应旅游市场的这种特点；（2)旅游消费需求是服务产品，消费者通过旅游消费满足其精神享受和发展的需要。（3)旅游市场提供的产品是无形的。
二、我国旅游市场营销存在问题
(一）旅游产品开发不合理
(1)目前，国内大多数旅游产品老化、单一，缺乏较强的吸引力，难以满足游客多样的需求；（2)国内旅游产品质量档次低，缺乏参与性，娱乐性；（3)我国旅游产品缺乏创新，抄袭跟风现象严重，没有特色往往采用低价营销手段吸引顾客，造成旅游市场混乱。
(二)营销信息传递渠道不健全
由于各地区经济发展水平及居民消费水平等因素不同，部分旅游消费者难以得到或不能及时得到详细的旅游综合资讯信息，导致游客对旅游目的地了解不全面，导致各地区客流量不均衡，甚至不能够吸引到旅游消费者的注意。
(三）营销手段落后，缺乏创新
当今社会是互联网的时代，互联网+旅游已经成为未来旅游业发展的趋势，互联网营销能使大量旅游相关信息更高效、快捷的被旅游消费者获取。但到目前，在我国互联网在旅游市场还没有被广泛应用。手段上的落后影响了高质量的旅游营销策略，从而制约旅游业的智能化、信息化的发展。
(四）缺乏品牌意识
企业要,想长远发展，首先要建立品牌意识。好的产品固然重要，但是有附加值的好产品更有竞争力。中国有很多企业特别是中小企业只注重产品质量，忽视品牌的建立。品牌意识的缺乏导致我国旅游企业在竞争中处于劣势，旅漩产品缺乏品牌的支撑难以进入更大的市场。
三、改善我国旅游市场营销的途径
(一）把品牌形象作为企业的生命
未来旅游市场的竞争主要是企业品牌的竞争，产品的核心竞争力就在于它的附加值。而附加值来自于消费者对品牌的认同。企业要想在竞争中脱颖而出需要建立自己的品牌，用品牌营销的策略把好产品的价值激发出来。
(二）提高旅游营销队伍的整体素质
旅游企业要重视旅游营销队伍的建设，一只优秀的营销队伍决定了高层次的营销策略的制定和执行，因此企业应当完善用人机制，选择有专业基础、有责任心、有创造力的营销人员，提高营销队伍的整体素质。为企业旅游市场营销奠定基础。
(三)发展旅游网络营销
通过互联网系统可以反馈旅游市场营销活动效果，并针对不同营销效果旅游企业及时作出不同的控制，及时准确的为决策层提供最新的营销信息，使旅游企业管理者出正确的决策，提髙旅游企业的市场竞争力。建立完善的信息系统有利于信息及时传播、服务超前和降低企业的运营成本，增强企业的竞争力。将网络营销与传统营销相结合，扬长避短，更快更好的满足旅游者的需求。
(四）努力提高旅游产品售后服务质量
随着现代生活水平的提髙，售后服务的质量已经成为顾客决定购买前考虑的重要因素，提高旅游产品的售后服务质量有助于调查旅游者对服务的满意度，获得旅游者对产品的需求和改进建议的反馈。便于企业细分顾客并针对不同的旅游者采用不同的营销策略尽可能满足旅游者的需求。此外，建立一套完备的旅游产品售后服务体系可以帮助旅游企业树立良好的企业形象，建立口碑效应，为日后旅游企业发展奠定良好的基础。
四、未来旅游市场营销发展趋势
(一）整合营销是将各个环节链接起来，形成整体优势，达到更髙的营销效率，是企业快速发展。
(二）网络营销。在这个互联网+的时代，网络营销必将成为旅游业发展的趋势。利用互联网，企业可以有效地降低产品成本：同时互联网还能有效节约顾客成本。现代市场营销是以顾客为中心的营销，为顾客节约成本就是为企业在旅游市场中贏得竞争优势。
(三）绿色营销。指企业以保护环境为前提，以旅游者的绿色消费为中心的营销观念和营销策略。将企业自身利益，消费者利益和环境利益三者结合起来，争取创造利益最大化。
