发布时间：2022-04-08 14:40:39
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的信用分析报告样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
1、网络信息资源建设中的障碍
档案馆网络信息资源建设主要包括三个方面的内容：一是对电子档案的收藏；二是转化馆藏原始的纸质及其它载体的档案为网络资源。三是开发网上资源为我所用，建立虚拟馆藏的不同形式实现网络资源导航，推荐站点和相关链接。我们在此主要讨论后两者在建设过程中常会遇到的障碍
1.1经费匮乏经费匮乏是制约档案馆进行网络信息资源建设的一个重要因素。馆要想建设网络信息资源，首先必须实现档案馆内部工作的自动化，然后才能谈的上组建局域网、加入互联网，不仅要考虑到目前不断产生的电子档案所需的费用、还要对原有馆藏进行数字化转换所需的费用，我国馆藏信息资源建设的经费主要由国家财政或上级部门拨给，原本在满足原有馆藏建设方面尚成问题，现还要兼顾网络信息资源的开发，经费之匮乏可想而知。
1.2技术力量缺乏无论是自建高质量的馆藏档案的数据库，还是从浩如烟海的国内外信息资源中选出最有价值的信息组建虚拟馆藏，都需要有高素质的馆员。他们除应有传统的档案加工、整理方面的知识外，还要对某个学术领域的相关信息源有丰富的使用经验和了解，能够随时监测相关信息资源的信息更新情况。而目前的实际情况却是具有相关知识技能的高素质人员由于种种原因转行、跳槽的多，档案馆中有能力从事系统开发与维护、采集组织网络信息资源的工作人员明显欠缺。
1.3知识产权保护问题是各档案馆在进行网络信息资源过程上不容回避的一个重要问题、开发哪些资源，怎样开发才能够既最大限度满足用户的需求，又不会侵犯他人的知识产权，而且保护好自己的知识产权。也许正是由于知识产权问题的困扰。在档案馆自建的数据库中大多为库存档案目录型数据库，全文数据库只是一些公开的文件。
2、影响网络信息利用制因素
尽管网络信息资源具有许多传统档案信息资源不可比拟的优势，但在档案馆中利用传统档案的用户是主流。因为传统档案在证据上的原始性，不可更改性及凭证作用比电子档案更具有法律效应。这一方面说明了传统档案的优势，另一方面也说明网络信息资源的利用要受种种因素的制约。
2.1基础设施的限制。随着馆藏档案的不断增加，现有的基础设施已不能满足所保存档案的现代化管理需要。而网络信息资源的最直接形式在于它是数字化信息，需借助计算机和畅通的网络线路方可使用，但信息基础设施总体来说还比较落后，家庭计算机为数不多，多媒体电子阅览室内检索档案要支付一定的费用。即使在自动化管理占优势的的一些大型档案馆，可供广大用户自由使用的计算机数量仍然很有限。
2.2网络速度慢，利用成本高。我国家庭计算机大多通过电话线连接方式上网，网络速度极慢，无论你是否查询到你所需资料都要交纳昂贵的的上网费和电话费（我国的通讯费比发达国家高出数倍）。此外，由于受到保密性和知识产权的限制要想浏览全文几乎是不可能的，网上免费数据库仅限于档案目录，。这些费用对收入普遍不高的我国大多网络信息用户来说是一笔不小的开支，它直接影响到我国用户对网络信息资源的使用。
2.3用户自身因素影响自身因素影响问题可归结为：一是认识问题，二是能力问题。许多用户对计算机网络的认识存在误区，他们只认识到了它的快速的通讯功能，而忽略了其获取知识的功能。比如，有关部门在1996年对12个档案馆电子阅览室的抽样调查发现，利用网络传输文本和收发电子邮件的占86%，而通过网络进行信息查询或检索的只占很小的比例。当然，这还可能与用户的网络利用能力有关。因为通过网络检索不仅需要具备计算机知识和网络知识，还需要熟悉种种检索软件的使用方法。此外，我国各数据库生产厂商各自为政，用户界面不统一，用户第利用一种数据库都需要下载安装与其配套的浏览器，操作手续繁琐，这为本来就不熟悉网络检索的用户增加了不少负担。
2.4可望而不可及从理论上说，网络信息资源的利用完全消除了时空的限制，但要想真的足不出户就得到相关的档案或资料也不是容易的。一是因为网上的档案资料几乎是没有的，只是一个目录库，用户即使查到自己感兴趣的目录线索，受一些条件的限制也很难看到，到本地档案馆也许还能查到自己想要东西，要是在外地的档案馆的档案就更不便利用了。二是用户想查阅一些资料也很不方便。国外档案馆通常会给用户多种选择，如何复至磁盘中、发送电子邮件、自定义文件类型等等，国内的档案馆一般只提供打印输出功能。
2.5阅读习惯的影响尽管网络信息资源的类型丰富，但就科研工作利用情况来看还是以文本形式为主，况且传统的纸质档案更适合人们的阅读习惯。
3、网络建设与利用相结合，以建促用
从以上的分析可以看出，有的障碍通过努力可以克服，而有的只能在实践中逐步完善。网络信息资源的建设没有固定的模式和进程，各档案馆需要根据自身的具体情况，以满足用户信息需求为目标，将信息资源的建设与利用紧密结合起来，搞好网络信息资源的建设，并以此激发用户的信息需求，提高用户对信息的利用。具体说来包括：
3.1协调比例，全局规划。网络信息资源与传统信息资源共同构成了档案馆的档案信息资源，它们是档案馆为用户提供服务的基础，二者互相依赖，互为补充，缺一不可。传统的信息资源是提供网上资源的有力保障。在档案馆档案信息资源建设过程中应当合理配置，充分发挥各自的优势。对于一些平时很多用户使用且使用频繁的档案资料，可以多复印几份，对于目录、索引等检索工具，可优先收集电子型，因为，此类数据库涵盖面大、档案检索线索完整、检索速度快。
3.2需求牵引，突出特色。在网络信息资源建设的过程中，一旦脱离用户的信息需求，无论多完整的数据库教会受到用户的冷落。具体操作起来，应该依据用户的需求，在广泛调查研究的基础上，注重征求反馈意见，从而决定将哪些档案资料应该扫描上网、哪些方面的网络信息应该加强组织，以及不断扩大档案收集的种类和面。切忌闭门造车。此外，所建的数据库一定要有自己的特色，切忌“大而全、小而全”，避免重复建设而浪费大量人力、财力、力求充分发挥网络的优势和实现资源共享。
3.3量力而行，分步实施。进行网络信息资源建设，各档案馆一定要从自身的实际能力出发，根据自身的资金状况，技术开发能力、网络条件、资源与服务的基础等各方面的实际情况，考察借鉴兄弟馆的经验教训，制定好自己的战略部署，避免走弯路和重复建设。开始时，摊子不要铺得太大，要突出重点，秩序渐进、循序渐进，量力而行，分步实施，讲求实效。不宜过分求全求高和一步到位。尽管数字化、网络化是信息资源发展的总趋势，但我们必须强调的是这是一个漫长的过程，必须在满足用户信息需求的前提下，根据自己的实力，有计划、分步骤地实施，而不能急于求成，和奢望一蹴而就。
3.4妥善处理知识产权。网络信息资源建设中遇到的知识产权问题，主要集中在信息资源的开发过程中和已建数据库的利用过程中的知识产权上。前者是如何尊重他人的知识产权，获得法定许可；后者是如何保护自己的知识产权，为使用者设立合理的法定许可范围。要熟悉了解国家有关的法律，在法律允许的范围内开发网络信息资源。在向用户提供服务时，要对不同的使用者，规定不同的使用范围，作出有区别的授权使用规定。
成都市新都区人民医院儿科，四川成都 610500
[摘要] 目的 分析探讨新生儿红细胞增多症-高粘滞度综合征采用肝素治疗的临床疗效。方法 选取我院2010年3月—2014年3月收治的40例红细胞增多症-高粘滞度综合征新生儿作为研究对象，所有患儿经胆红素、血气分析、血糖及凝血四项指标检查后确诊，按照患儿就诊顺序编号将其随机分为研究组与对照组，每组20例，研究组患儿行肝素治疗，对照组患儿仅给予常规治疗，比较两组患儿治疗效果。结果 治疗后两组患儿HCT、Hb指标均出现明显下降（P＜0.05），其中研究组患儿HCT、Hb指标改善效果明显优于对照组（P＜0.05），组间比较有统计学意义。研究组治疗过程中总并发症及不良反应发生率为20.0%，对照组患儿治疗过程中不良反应及并发症发生率为50.0%，研究组并发症或不良反应发生率明显低于对照组（P＜0.05）。结论 采用肝素治疗新生儿红细胞增多症-高粘滞度综合征可以明确改善患儿高粘滞血症，减少脏器功能损伤等并发症，临床疗效显著，值得推广应用。
[
关键词 ] 新生儿；红细胞增多症；高粘滞度综合征；肝素；疗效
[中图分类号] R722 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）07（a）-0157-02
红细胞增多-高粘滞度综合征是新生儿群体常见、多发疾病，临床病症表现为红细胞增多、血液粘滞、血流减缓等[1]，对人体组织灌注状况影响较大，严重的会伴有缺氧症状，进一步发展影响心脏、脑及肝肾等脏器功能，对患儿身心发育影响极大。临床研究发现，新生儿红细胞增多症-高粘滞度综合征如治疗不及时将会影响神经系统远期预后效果，危害极大。传统临床上多针对红细胞增多-高粘滞度综合征患儿给予换血治疗，但是临床实践证明，该种方法操作难度较大，对患儿机体功能影响较大，应用效果有限。本文选取我院近年来收治的40例红细胞增多症-高粘滞度综合征新生儿作为研究对象，着重分析探讨了新生儿红细胞增多症-高粘滞度综合征采用肝素治疗的临床疗效，具体分析如下。
1资料与方法
1.1一般资料
按照一定标准选取我院2010年3月—2014年3月收治的40例红细胞增多症-高粘滞度综合征新生儿作为研究对象，所有患儿临床病症均符合红细胞增多症-高粘滞度综合征临床诊断标准[2]，且经实验室检查确诊，排除血液疾病患儿及先天性脏器功能障碍疾病患儿等。按照患儿就诊顺序编号将其随机分为研究组与对照组，每组20例，研究组男性患儿12例，女性患儿8例，胎龄为38~42周，平均胎龄为（40.5±0.6）周，体质量为2.6~4.4kg，对照组男性患儿11例，女性患儿9例，胎龄为37~42周，平均胎龄为（39.8±0.7）周，体质量为2.5~4.5kg。两组患儿入院年龄为出生后30 min~3 d。两组患儿在胎龄、体质量及性别等一般资料方面无显著差异（P＞0.05），可进行统计比较。
1.2诊断标准
本次研究参照第四版《实用新生儿学》中新生儿红细胞增多症-高粘滞度综合征临床诊断标准进行临床病症确诊[3]：患儿出生后12 h行静脉血液采集，后制定血液标准，行血常规检查，确诊标准为红细胞积压（HCT）指标高于0.65，血红蛋白（Hb）指标高于220 g/L。血常规检查后对患儿行血气分析、凝血四项、血糖及胆红素指标辅助检查，并经头颅B超检查证实。
1.3治疗方法
对照组患儿行常规检查：给予血糖指标检查与调整，食欲较差患儿给予静脉补液或鼻饲奶以纠正患儿机体酸中毒，针对气促或发绀患儿给予氧气支持，针对黄疸症状患儿给予光疗，患儿持续治疗5 d。研究组患儿在常规治疗的基础上行肝素钠注射液（生产企业：上海第一生化药业有限公司；规格：2 mL:12500IU*10支；商品编号：A19912332002）治疗，取100U/(kg·d)肝素钠将其注入250 mL10%葡萄糖溶液中稀释，静脉滴注给药，每日一次用药，持续治疗5 d。两组患儿治疗过程中均给予常规检查，着重观察记录患儿淡漠、激惹及惊厥表现，行红细胞积压（HCT）指标检查与分析，必要时给予部分换血治疗。
1.4观察指标
两组患儿治疗过程中均行临床病症与体征观察，治疗5 d后对患儿行血常规检查，分析记录患儿红细胞积压（HCT）指标、血红蛋白（Hb）指标，行凝血四项指标检查，分析患儿高粘滞度临床症状缓解效果。
1.5统计学处理
使用spss 14.0数据统计软件包进行数据处理，计量资料记作（x±s）形式，经t检验，计数资料记作百分率形式，经χ2检验，用P＜0.05表示有统计学意义。
2 结果
2.1两组患儿治疗前后红细胞积压（HCT）、血红蛋白（Hb）指标变化比较
两组患儿治疗前红细胞积压（HCT）与血红蛋白（Hb）指标比较无显著差异（P＞0.05），无统计学意义；治疗后，两组患儿HCT、Hb指标均出现明显下降（P＜0.05），其中研究组患儿HCT、Hb指标改善效果明显优于对照组（P＜0.05），组间比较差异显著，有统计学意义。见表1。
2.2两组患儿治疗过程中并发症及不良反应发生情况比较
研究组患儿治疗过程中总并发症及不良反应发生率为20.0%。对照组患儿治疗过程中不良反应及并发症发生率为50.0%。两组患儿治疗过程中均未出现脑损伤并发症。研究组并发症或不良反应发生率明显低于对照组（P＜0.05），组间比较差异显著，有统计学意义。见表2。
3 讨论
红细胞增多症-高粘滞度综合征是新生儿常见、多发疾病之一，当前红细胞增多症-高粘滞度综合征临床研究工作不断推进，但是，关于红细胞增多症-高粘滞度综合征的发病原因、病理、生理及预后理论研究方面尚存在较大争议[4]，不同学者持不同观点。现阶段，关于红细胞增多症-高粘滞度综合征发病原因研究中主要存在两种观点，分别为主动性病因与被动性病因，主动原因主要指产妇妊娠期间宫内红细胞生成过量，直接影响胎儿出现红细胞增多症，被动病因主要包括胎母输血、胎胎输血及脐带结扎延迟等。本次研究过程中针对红细胞增多症-高粘滞度综合征患儿行初次静脉血采集均于患儿出生3 d内，这便为红细胞增多症-高粘滞度综合征早发现、早诊治提供给了前提性条件。临床研究发现，红细胞增多症-高粘滞度综合征一旦发现不及时将会发展造成心脏、脑、肝肾等脏器功能损伤，对患儿身心健康影响极大。可见新生儿出生后及时给予红细胞增多症-高粘滞度综合征临床检验诊治对于保证患儿机体健康及生命安全至关重要。
传统临床上多针对红细胞增多症-高粘滞度综合征患儿给予换血治疗，但是临床实践证明，换血方法对于红细胞增多症-高粘滞度综合征患儿而言操作难度较大，且对患儿机体功能消极影响较大，且换血治疗方法于基层医院中受条件限制无法推广，临床应用价值有效。有学者将低分子右旋糖酐、丹参等药物尝试应用于红细胞增多症-高粘滞度综合征临床治疗中，取得了一定临床疗效。我院尝试将小剂量肝素静脉滴注法应用于红细胞增多症-高粘滞度综合征治疗中，亦取得了显著疗效。肝素药物具有抗凝、抗血栓、抗过敏、抗炎、抗自由基损伤、降血脂及调节免疫等功效，将其应用于红细胞增多症-高粘滞度综合征治疗中可以充分发挥药物的抗凝血功效，还可直接与血管内膜组织相结合，降低血小板与红细胞凝聚力，降低血小板活性，降低血液粘度，提升血流速度，改善外周微循环障碍，该种药物作用机制对于红细胞增多症-高粘滞度综合征临床病症的缓解具有极其显著的临床疗效。有文献报道[5]，将肝素应用于红细胞增多症-高粘滞度综合征治疗中可以促进新生儿体内胆红素的排泄，防控酸中毒，减少脏器功能损伤，还可促进内皮细胞生长，激活网状内皮细胞，充分发挥非特异性抗炎功效与自由基清除效用。本文研究发现，采用肝素治疗红细胞增多症-高粘滞度综合征可以改善HCT、Hb指标，不良反应及并发症发生率仅为64.0%，且患儿可耐受，应用疗效明显优于对照组常规治疗法。本文研究结果与文献报道结果相近，提示采用肝素治疗红细胞增多症-高粘滞度综合征有效性与安全性均有保证。
综上所述，采用肝素治疗红细胞增多症-高粘滞度综合征可以明确改善患儿红细胞增多针状，缓解高粘滞血症，减少脏器功能损伤等并发症或不良反应，临床疗效显著，且预后效果较佳，值得推广应用。
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参考文献]
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[3] 《实用新生儿学》第四版出版[M].中国实用儿科杂志,2011,24（4）：296.
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[5] 邵绮虹,钟秀华.复方丹参加高压氧治疗新生儿红细胞增多症-高粘滞度综合征45例疗效观察[J].实用医学杂志,2004,13（2）：123.
关键词：电力营销；风险管理；利润；研究
中图分类号：F407文献标识码： A
前言：
虽然在当下的市场中，电力企业依然具有垄断的优势，但随着电力市场竞争激烈，营销政策的优劣将决定一个企业的未来。目前，电力企业的营销政策、方法、管理都还很落后，因此必须在电力营销中引入风险管理机制，科学的开展电力营销工作，有效的规避营销风险，提高企业利润。风险管理是一个相对宽泛的概念，它主要由风险的识别、风险评估、风险控制和风险处理与风险管理评价组成。电力营销的风险管理就是采用风险管理的方法，对电能产品的销售和服务环节进行风险防范。南京地方电力公司作为配电网企业，处于整个电网兴业的末端，与市场、用电客户联系紧密。公司的发展更加依赖市场、用电客户，公司的市场空间和盈利主要靠配电和售电，营销状况的好坏对公司的生存与发展具有重要意义。因此公司必须积极探索新的营销政策，引进风险管理机制，提高公司的营销水平，增强公司竞争力。
1建立风险管理体系，使员工风险管理的意识加强
电力企业根据自身具体情况，构建符合企业长远发展的科学的有效的风险管理体系，有效规避电力营销中的风险。树立并强化企业管理人员及营销人员的风险管理意识，只有这样才能把风险管理意识真正落实到企业营销活动当中。企业营销风险管理需要长期持久的坚持，企业管理人员及营销人员要全面了解企业经营风险在市场经济活动中具有客观性及可控性，提升自己规避风险的意识，形成系统的思想。
2电力营销风险管理的主要环节
2.1做好风险识别管理
电力营销的风险识别主要分为经营风险与服务风险的识别，在风险识别中，相关工作人员应该收集整理各种数据，为风险识别做好准备工作。
2.1.1经营风险
电力企业的经营风险主要构成因素是电费、电价、电量，它们都直接关系到企业的利润，关系到企业的生死存亡。因此，它们是电力营销风险识别的重中之重。以下是对这三个要素的具体分析：
（1）做好电费风险识别管理
在电费风险识别中要做很多细节工作，如是否制定有专门的电费内部管理制度、是否按期核对电力产品销售明细表、是否有完善的发票制度、是否有专门的账户等，这关系到对电费收缴与缴纳情况的全面了解，以及对电费实收、应收、与未受的动态监控。因此企业必须建立一个从电费收缴到电费催费的完善的系统的电费管理制度，然后才能在这个基础上，对各类数据进行科学详细的分析处理，已达到对电费风险的有效识别。此外在电费管理中，最难处理就是企业的陈欠电费，所以电力企业在电力管理中必须强化对陈欠电费的管理。电力企业对陈欠电费实行严格灵活的管理。对企业出现欠费情况的情况严格处理。一旦发现欠费现象，企业就要指派专门人员立马开展追缴工作，仔细分析欠费原因，在处理欠费情况时，要具体分析，是因为企业资金紧张，还是因为企业按时付费意识不强，分清是否为故意拖欠。然后根据反馈信息，在交易过程，向对方说明制定欠费额度及期限的管理条例，和相关企业签订合同，用法律维权。
（2）进行电价风险管理。电力企业要建立电价监督管理制度，在电价执行过程中，电力人员要定期或不定期进行电价核查，对于违反规定的情况及时进行上报与处理。同时，电力企业应该注意提高电力人员的综合素质，避免由于电力人员的疏忽而造成企业利润的损失。如电力企业可以责任到人，进行分区核查，确保电价的准确执行。
（3）进行电量风险。影响电量的重要因素是线损，企业必须建立完善的线损管理制度，运用四分管理的方法进行数据统计，提高数据的准确性与科学性。此外，要强化对电力人员的培训与考核，提高抄表工作的科学性。最后，电力企业应该组织人员定期对供电关口、变压器、线路、计量表装置等进行全面的检查，检查是否存在电力设备损坏的情况，杜绝窃电现象的发生。
2.1.2进行服务风险识别管理
服务风险识别主要从客户来源与信誉、服务质量、服务手段三个方面。从服务质量角度出发，电力企业的服务部门在位顾客解决问题时，是否能让客户满意。同时对于客户的投诉与举报，处理与答复手续是否简洁有效。从服务手段角度出发，电力企业应该采取多种服务手段，如96789客服电话、营业厅、优惠促销措施等。此外，还要考察服务是否规范，是否有违规操作与收费情况、是否遵守了相关法律法规。在客户这一重要的方面，是否建立了科学的信誉评价措施与客户安全防范措施。虽然客户群体为电网企业带来了经济利润和行业声誉，但也可能成为风险隐患的发展源，给企业带来意想不到的经济损失。因此电力销售关系确立前，必须强化对客户资信的管理工作，做到合理控制风险。电力企业应该从客户资信档案的建立与管理、客户的信用分析报告、客户的资信评级、客户监督、检查五个重要方面入手，对客户资信进行管理。此外，电力企业要根据本地区实际情况，利用信息技术建立反映电力销售对象具体状况的信用分析模型。电力营销风险管理的重要工作内容就是分析、预测客户风险，制订相应对策。因为电力营销涉及范围广、客户数量大，因此对相同客户群统一信用分析模型就显得尤为重要。
2.2进行风险估测
完成风险识别后，接下来要进行风险估测。工作人员充分风险识别的数据与材料，按照科学合理的程序，对各个风险识别的项目，分别对风险发生的概率与可能的损失情况进行估计和预测。在估测中，工作人员要根据不同的项目，灵活运用多种估测方法，如专项检查、综合检查、外部评估、自评等。工作人员在完成对管理项目的常态检查后，综合分析结果，确定风险程度。
2.3进行风险处理
在风险评估的基础上，工作人员结合电力营销的每一个细节特点，对营销细节进行调整，然后交给专门部门对调整方案进行考核与检查，工作人员根据部门的反馈意见，积极采纳建议，完善风险处理，实现对营销风险的有效控制。
2.4进行效果评价
风险管理的效果评价就是定期的评估风险管理的实用性和收益性，进行风险管理的动态反馈，不断提高风险管理水平。营销环境是不断变化的，通过效果评价，工作人员可以及时了解风险管理中的漏洞，然后根据最新动态，进行针对性的补充与修正，使得风险管理与时俱进。
结 语
综上所述，目前，随着电力市场竞争加剧，电力营销的风险也会加剧，企业经营风险也会大幅提升。因此，为了企业的发展和未来，要必须尽快建立并实施电力营销风险管理体制，进而使企业发展的越来越强大，繁荣昌盛。
参考文献：
[1]洪 叶，程 亮.浅谈供电企业电力营销管理[J].科技风，2010（24）.
[2]邱文伟电力营销管理精细化管理[J].科技资讯，2009（09）.
关键词:数据挖掘;社会保险;信息分析
据挖掘是人们对数据库技术进行研究和开发的结果,目前已在诸多领域得到了广泛应用,只要该领域拥有具备分析价值和相关需求的数据,就可以利用挖掘工具进行数据挖掘。但现今国内把数据挖掘技术应用于社会保险信息分析领域的研究较少,在各种书籍专著中,目前相关专著仅有由劳动和社会保障部培训就业司、中国就业培训技术指导中心组织编写的,由中国劳动社会保障出版社于2008年3月出版的《社会保障信息分析与数据挖掘》。目前社会保障管理现状所面临的诸多问题中,其中就有对大量已有数据的无视和浪费,而数据挖掘技术可以帮助有关人员从社会保险的大量数据中发现事实背后的规律,通过对参保人员的特征数据分析,应用分类、聚类、关联规则和决策树等数据挖掘方法,界定不同参保人员的信用等级,从而针对不同的参保人员提供相应的服务,为构建和谐社会做出必要贡献。
一、社会保险信息分析概述
社会保险 (Social Insurance) 是由法律规定的专门机构负责实施、面向劳动者建立、通过向劳动者及其雇主筹措资金建立专项基金,以保证在劳动者失去劳动收入后获得一定程度的收入补偿的制度。
我国的社会保险包括养老保险(含城镇职工基本养老保险、企业年金、个人储蓄性养老保险、农村养老保险等)、医疗保险(含城镇职工基本医疗保险、城镇居民医疗保险和新农村合作医疗保险)、失业保险、工伤保险、生育保险五种。主管单位为中华人民共和国人力资源和社会保障部。
社会保险分析就是通过已掌握的社会保险相关信息资料,运用相关分析方法加以分析,反映社会保险的现象并揭示其内在的规律性,为社会保险政策制定、科学决策和规范管理提供咨询意见和对策建议。
通过对社会保险信息进行分析,一方面可以真实客观地反映出社会保险政策的执行情况,确保社会保险目标的实现,并不断总结社会保险事业发展过程中的经验与教训;另一方面,又可为决策层提供反馈信息,为科学决策做好必要准备。
二、数据挖掘技术概述
(一)数据挖掘概念。数据挖掘,又称为数据库中的知识发现,就是从大量数据中获取有效的、新颖的、潜在有用的、最终可理解的模式的非平凡过程,简单的说,数据挖掘就是从大量数据中提取或“挖掘”知识。
并不是所有的信息发现任务都被视为数据挖掘。有些任务虽然重要且涉及使用复杂的算法和数据结构,但是它们主要依赖传统的计算机科学技术和数据的明显特征来创建索引结构,从而有效地组织和检索信息,所以并不是我们这里所谈到的数据挖掘。
(二)数据挖掘方法
常用的数据挖掘方法有:
1.决策树方法:用树形结构来表示决策集合,这些决策集合通过对数据集的分类产生规则。
2.遗传算法:它是在生物进化的概念基础上设计的一种优化技术,它包括基因组合、交叉、变异和自然选择等一系列过程,通过这些过程以达到优化的目的。
3.人工神经网络:它从结构上模仿生物神经网络,是一种通过训练来学习的非线性预测模型,可以完成分类、聚类、特征挖掘等多种数据挖掘任务。
4.最近临技术:这种技术通过已辨别历史记录的组合来辨别新的记录,它可以用来作聚类和偏差分析。
5.规则归纳:通过统计方法来归纳、提取有价值的规则。规则归纳技术在数据挖掘中被广泛应用。典型的方法有集合论的粗集方法和概念树方法等。另外,还有可视化方法、公式发现方法等。
三、数据挖掘技术在社会保险信息分析中的应用
社会保险是一项关系国计民生的事业。随着我国社会保险事业的不断发展,对多年来积累的大量历史数据进行有效分析,从而为决策工作提供正确的指导、为管理实施找到详实的依据,成为目前社会保险行业最迫切的需求。
(一)社会保险信息分析的程序
第一步:明确分析目的,拟定分析提纲,编制分析计划。
第二步:搜集、鉴别、整理资料。
第三步:编制分析表。
第四步:进行系统的分析研究。
第五步:撰写分析报告。
(二)数据挖掘流程
1.数据清理:消除噪声与不一致的数据。
2.数据集成:多种数据源可以整合到一起。
3.数据选择:从数据库中检索和分析出任务相关数据。
4.数据变换:数据变换或统一成适合挖掘的形式。
5.数据挖掘:选择适当的算法来找到感兴趣的模式。
6.模式评估:根据兴趣度量识别表示知识的有用模式。
7.知识表示:使用可视化和知识表示技术,提供挖掘出的知识。
(三)数据挖掘技术在社会保险信息分析中的应用方式
根据数据挖掘所具备的功能,数据挖掘的技术可以应用到社会保障对象分析、社会保障基金管理及社会保障决策管理的各个不同领域和阶段,具体可应用在以下四个方面:
1.利用聚类对参保群体进行分类分析。近年来,随着数据仓库和数据处理手段的不断发展,这为社保基金的管理提供了更为有效的手段和工具,这意味着,国家社保机构可以利用相应手段对参保群体进行分类,加深对不同参保群体的了解,从而更好地服务于参保对象,提高社会保障服务水平。
2.参保群体背景分析。了解参保群体的背景资料,有助于社保机构对参保对象进行分析,从而更好的制定社会保障策略。数据挖掘的最大优势就在于可以从大量、表面无关的参保信息中发现许多对国家社保整体有用的模式。
3.参保对象信用分析。通过对参保对象的信用了解,从而对其进行等级分类,对社保机构及其管理工作很有意义,对不同信用级别的参保对象,采取不同的监管措施。数据挖掘可从大量历史数据中分析出具体参保对象的信用等级。
4.数据资源的完善与共享。数据挖掘工作对数据的收集和处理提出了更高的要求,这为规范我国社会保障数据收集和整理工作提出了客观的要求,同时为了实现更好地为参保对象服务,需要整合多个数据库平台资源,达到资源的充分利用,节约相应的劳动和成本。
(四)具体实施过程
我们在接触到一个具体的应用问题后,该如何实施呢?大体可按如下过程实施:
1.找准问题的类型。我们在遇到问题时,必须首先明确所面临问题的类型,然后根据类型的不同选择具体的处理方法。例如,当我们要做参保对象的信用分析时,我们应该首先明确该问题类型属于分类。如果该问题类型无法用数据挖掘工具解决,那么就应当选择另外更加适合的方法来进行解决。
2.选择合适的数据挖掘技术。在明确了所要解决的问题属于哪一类应用问题后,就可以选择合适的数据挖掘技术了。例如上面的问题,我们明确了其任务主要是分类,那么可以采用的技术有遗传算法、决策树和人工神经网络等,我们可以选择决策树,在进行了分类之后,还可以确定每个类的信用等级和骗保预测。选择合适的挖掘技术和工具,对于未来系统的性能和可靠性有重大影响,应该认真分析挖掘目的,慎重选择。
3.准备数据。在已获取的数据基础上,数据的数量和质量对挖掘结果有重大影响,因此我们应从大量的参保数据中找到与分析问题有关的样本数据子集,从而减少处理的数据量,但必须保证其样本子集具有典型的代表性。然后进行数据预处理、分析,尽可能的对问题解决的要求进一步明确化、进一步量化。按问题要求对数据进行增删或组合生成新的变量,以体现对问题状态的有效描述。
4.建立模型和知识发现。在选择好数据挖掘的技术和方法后,下面就要对其建立模型,这是数据挖掘的核心环节。不同的技术方案产生的结果模型有很大不同,而且模型结果的可理解性也存在较大差异。例如,用决策树方法产生模型结果就比用神经网络技术的结果易于理解。另外,对结果的分析和描述也很关键,不恰当的描述会造成误导。
5.证实和评价。通过上面的处理之后,就会得到一系列的分析结果和模式,它们是对目标问题的多侧面的描述,这时需要对它们进行验证和评价,以得到合理的完备的决策信息。可以采用的方法有直接使用原来建立模型的样本数据进行检验,或另找一批数据对其进行检验,也可以在实际运行中取出新鲜数据进行检验。
四、数据挖掘技术在社会保险信息分析应用中的未来趋势分析
数据挖掘是一门新兴的学科,其技术发展还不够成熟,它的功能应用也未得到充分的实现;同时鉴于数据、数据挖掘任务和数据挖掘方法的多样性,给数据挖掘提出了许多挑战性的课题。
(一)可伸缩的数据挖掘方法。由于数据挖掘必须能有效地处理大量数据,而且,应是交互式的。由于数据量是在不断地激增,因此针对单独的和集成的数据挖掘功能的可伸缩算法显得十分重要。
(二)数据挖掘语言的标准化。数据挖掘语言的标准化工作将有助于数据挖掘的系统化开发,改进多个数据挖掘系统和功能间的互操作,促进数据挖掘系统作用的更好发挥。
(三)可视化数据挖掘。可视化数据挖掘是从大量数据中发现知识的有效途径。系统研究和开发可视化数据挖掘技术有助于推进数据挖掘作为数据分析的基本工具。
(四)Web挖掘。由于Web上存在着大量信息,并且Web在当今社会扮演越来越重要的角色,有关Web内容挖掘,和因特网上的数据挖掘服务,将为社会保险信息分析提供新的信息支持。
本文对数据挖掘技术在社会保险信息分析中的应用做了初步的探索,从理论和逻辑上论证了社保管理中数据挖掘技术应用的可行性,并给出了具体的应用流程和方法。但是本文依旧存在一些不足,由于社保数据的特殊性质,未能以真实的社会保险数据为对象,通过相关数据挖掘软件,如SAS等对其进行分析和处理得出相关结论以验证本文的基本假设和观点,这一点是相关研究以后待改进之处,是值得后来研究继续深入挖掘的地方。
参考文献:
[1]Margaret H.Dunham.郭崇慧等译.数据挖掘教程[M] .北京:清华大学出版社,2004
[2][美]Michael.A.Berry、Gordon S. Linoff.别荣芳等译.数据挖掘技术:市场营销、销售与客户关系管理领域应用[M].北京:机械工业出版社,2006
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[4]田光哲,安燕.社会保障信息分析与数据挖掘[M].北京:中国劳动社会保障出版社,2008
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[6]李勇等.数据挖掘技术在管理中的应用[J].重庆大学学报,2002,8
[7]黄琨等.基于数据仓库的社会保险业务信息查询统计系统分析[J].河北省科学院学报,2004,12
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[10]Chidanand Apte,Pbing Liu,Edwin P.D.Pednault. Business applications of data mining[J].Communications of the ACM,2002,45,8
作者简介:
【关键词】小额信贷 扶贫助困 降低成本方法 发展前景
“小额信贷”（Microfinance）起源于孟加拉国尤努斯（M. Yunus）教授发起的乡村银行（Grameen Bank，GB），目标是扶贫济困，改善低收入者的经济和社会地位。从上个世纪70 年代中期开始，亚洲和拉丁美洲一些发展中国家几乎在同时都开始了小额贷款的尝试。
小额信贷组织，从性质上可分为公益性小额信贷机构和商业性可持续发展的小额信贷机构。后者可进一步分三类：规模扩大型，比如从非政府组织（NGO）转变成正规金融机构；降低规模型，如大的商业银行下设小额信贷部；绿色田野型，从成立开始就专职做小额信贷。从运作形式上划分，小额信贷组织又可分为批发型小额信贷机构和零售型小额信贷机构：批发型小额信贷机构专门从事批发贷款业务，它们从大机构获取资金，再将资金批发给其他小额信贷机构；零售型小额信贷机构则包括小组借贷模式（GB 模式）、个人借贷模式、村银行（社区性银行）模式以及微型企业信贷模式。
一、小额贷款的理论基础及特点
小额信贷又称微型贷款，是近几十年在全球部分国家和地区发展起来的专门为穷人提供贷款服务的一项金融服务形式，因其成功地提高了穷人的生活水平，同时保证了自身的持续发展而备受世人瞩目。中国社会科学院杜晓山等学者给出了小额信贷的准确定义：小额信贷是专门向中低收入阶层提供小额度的持续的信贷服务活动。它包括两层基本含义，一是为大量低收入（包括贫困）人口提供金融服务，二是保证小额信贷机构自身的生存与发展，而第二层含义是区分小额信贷与一般扶贫资金贷款的关键因素。
凡是能实现自负盈亏、独立发展的小额贷款模式，其发展都是建立在几项重要的宏观及微观条件的基础上。首先在宏观上，建立全面完善的农村金融市场是发展农村经济的重要内容，而非补贴性金融服务则是农村经济发展的必要条件；同时，与社会就业相比，穷人的自我就业是解决农村贫困问题的更加有效的手段。在微观上，当地小额信贷模式的对象即大多数具有正常体力和技能的穷人都有资金的需求，并且在正确的指导下可以自行脱贫；而以一定的组织形式在穷人间贷款可以有效地降低贷款成本，实现规模经济。微观上更为重要的条件是穷人有储蓄的能力和习惯，只要金融机构能够提供便利、可信任的服务，对穷人的储蓄服务不仅可以有效增加金融机构的贷款能力，而且利于形成机构和穷人双方对贷款的信心。基于以上条件，小额贷款在全球部分国家和地区蓬勃发展起来。
小额贷款的理念是扶贫和保证机构自身的持续发展，但基于对扶贫和可持续性两大战略目标重要性认识的不同，形成了两种不同的小额信贷发展模式：“福利主义”小额信贷和“制度主义”小额信贷。前者注重改善穷人的经济和社会地位，服务目标为低收入群体中的最贫困者，在运营中更强调公平原则，而机构的持续性则作为从属地位，因此被称为“福利派”，以孟加拉乡村银行为代表。后者“制度派”主张走商业化道路，以收益为激励，通过监管将扶贫性质的小额信贷纳入正规金融服务体系中，其典范是印度尼西亚的人民银行乡村部（简称BRI-UD）。“制度派”更加注重盈利，强调采用国际通用的标准财务体系达到数据的公开透明，并习惯用自负盈亏率和资产回报率等财务指标来衡量小额信贷机构的业务成果。“制度派”信贷对象并不要求一定是最贫困者，而是强调借贷者是否有值得投资的项目来回收信贷，因此有时会表现出以微型企业为信贷对象的经营模式，如拉丁美洲和加勒比地区的小额信贷。
尽管小额信贷模式存在地区及理念的不同，但都具有以下重要特点：一是贷款对象为本地区的贫困人群，用于经营小规模业务；二是贷款额度少，还款周期短，银行经营费用高；三是贷款发放不要求抵押担保，而是注重贷款对象的个人信誉和现金流量分析；四是贷款还款率高，实现扶贫目标的同时保证了贷款机构自身的生存和发展。
二、中国小额信贷的发展历史
中国小额贷款始于上个世纪90 年代的部分地区试点，目标是解决农村人口贫困问题，提高农村经济水平，缩小国内贫富差距，目前已初见成效。典型案例有1993 年的龙水头村村民互助基金，该基金分为用于治病、治伤及求学的“扶贫基金”和用于生产、经商的“付息基金”两种。龙水头村村民互助基金为中国民间小额贷款的发展提供了很多有益的经验。1993年在孟加拉乡村银行5 万美元分期低息贷款信托基金和福特基金会5 万美元的无偿资助下，由中国社会科学院农村发展研究所在河北省易县成立“易县扶贫社”，借鉴孟加拉国GB 模式开展小额信贷项目试点工作。1998 年江西省山江湖工程与孟加拉乡村银行托拉斯（GT）合作协议下的江西GB 模式试验项目，严格遵循孟加拉GB 第一代模式的运行原理，是孟加拉GB 模式在中国可行性的重要实践者。1998 年8 月贵州盘县农行在贫困的鸡场坪彝族乡移山村启动小额信贷扶贫试点。2005 年10 月起，央行开始了新的小额贷款模式试验，在山西、陕西、四川、贵州、内蒙古5 省区成立了7 家小额贷款公司，这些小额贷款公司用自有资金及银行法定利率的4 倍（即24%的贷款年利率）发放贷款，但不能吸收存款。其贷款总额的60%~70%必须面向“三农”，农户借款一般采用信用担保即可。截至2007 年3 月底，7家公司共发放贷款9579.5 万元，部分公司已开始盈利。
2007年5月起，河南省长垣县邮政储蓄银行对外试点办理一项新的小额贷款业务。这是我国邮政储蓄银行首次进行此类尝试，此业务将逐步在陕西、湖北、福建、河南、山东、浙江、北京七省市展开试点，并在全国范围内进行推广。2007 年8 月7 日，中国银监会正式了《关于银行业金融机构大力发展农村小额贷款业务的指导意见》，针对现行农村小额贷款相关业务制度做了调整和完善。主要内容为：扩展借贷款主体，重点支持发展现代农业，提高农民收入和改善生产生活环境的关键环节和领域；调整了贷款额度、适宜农业季节特点的贷款期限，实行贷款利率浮动制度，简化农村小额贷款手续；银行业金融机构要对客户资信状况和信用额度实行动态管理制度，推行农村小额贷款与客户经理激励制度，完善激励约束机制等。这一系列的政策指导意见为新形势下小额信贷扶贫助困目标的实现铺平了道路。
三、小额贷款存在的问题及对策
我国小额贷款业务存在三个主要问题。第一，国内小额贷款业务发展尚未形成规模效应，贷款成本过高导致整个项目无法实现盈利，这是影响我国小额信贷发展的主要因素之一。第二，针对目前出现的部分贷款还款拖欠问题，缺乏有效的体制和制度来规避和惩罚。第三，为保证持续发展，大部分国内放贷机构的资金来源由国家负责，非自行解决，这决定了放贷机构不能独立发展，依赖性强，更缺乏有效的激励使其降低经营成本，提高效率。
应采取以下措施，促进我国小额信贷业务的发展。
1、建立有效的信用体系
建立相应的信用评级体系，使得小额贷款发展能够具有时效性和持续性。
使用描述性统计方法（如均值、方差、频率、频率分布等）和探索性统计方法（如聚类分析、因子分析、相关性分析等），对借贷者资信信息进行简单的比较，对借贷者行为特征进行观察和提炼，对借贷者未来表现进行初步的评估，在此基础上对借贷者进行划分。如按收入划分成高、中、低，按照历史表现（如是否有过政府借款，是否按时归还等等）的好坏进行划分，其特点是以非系统性、探索性的分析作为决策的依据。
下一步，将是否借贷的决策影响定量化。未来信用表现不仅是借贷者自身特征的函数，而且是决策的函数。比如利息率对借贷者接受小额贷款概率的影响，一般利率越高，借贷者接受贷款的概率越低。但不同的借贷者对利率的敏感程度不同，有些人可能对利率的敏感度高，较小的利率上调可能导致接受概率的大幅下降。而对于继续信用，选择余地小的借贷者，同样的利率上调可能导致反应概率的很小的下降。
此外，小额贷款信用体系的建立应该倚重于熟人社会中的信用评价。上述信用分析模型在实际应用中需要的数据可直接来源于农民间相互评价的调查分析报告，这不但可以最大程度上确保信用评级的准确性，也可省去部分人力物力，以此降低成本。
2、实行快借快还制度
小额信贷实行快借快还、滚动使用的办法，可以有效提高基金周转利用率，扩大贷款受益面，同样可以降低经营项目的成本。这也是小额贷款区别于其他信用贷款最重要的部分。
3、帮助民众普及小额贷款知识
实施小额贷款的金融机构有义务向农民或小商户介绍小额贷款，这不仅可以扩大小额贷款的影响力，用规模效应来降低成本，而且可以更好地帮助借贷者从事生产活动。充分调动借款者积极性也是维持小额贷款项目持续发展的重要因素之一，其效应就是贷款成本的降低。
四、结语
小额信贷是扶贫助困的有效方式，是新形势下创建和谐社会的有效措施。尽管目前我国小额信贷的发展存在一些限制因素，但通过借鉴国外信贷理念，结合我国具体国情进行调整，建立有效的信用体系，提高资金的周转利用率和普及小额贷款知识等方法，可以排除影响我国小额信贷发展的不良因素，有效地降低小额贷款成本。小额信贷完全可以在我国进行大规模的推广，实现扶贫助困、创建和谐社会的目标。
（项目资助：大学生创新性研究计划；本科生学术研究资助计划，项目编号：2006024。）
【参考文献】
[1] 高焰辉、・尤努斯：为穷人造富的银行家[J].名人港，2007（1）.
关键词： 职业教育 客户关系 教学模式 工作导向
近日，国务院印发《关于加快发展现代职业教育的决定》，全面部署加快发展现代职业教育。《决定》明确了今后一个时期加快发展现代职业教育的指导思想、基本原则、目标任务和政策措施，提出“到2020年，形成适应发展需求、产教深度融合、中职高职衔接、职业教育与普通教育相互沟通，体现终身教育理念，具有中国特色、世界水平的现代职业教育体系”[1]。本文在职业教育的《决定》指导下，运用现代教学理念和任务驱动，对《客户关系管理》课程教学模式展开论述，目的在于提高教学质量，更好地适应职业教育发展。
一、职业教育的定位
职业教育是各类教育中与经济联系最紧密、最直接的教育，是把科学技术转化为现实生产力的桥梁。我国社会主义现代化建设中，高级专门人才的作用固然相当重要，但从事物质生产第一线的人员却总是占多数，只有提高占多数广大劳动技术大军的素质，才能生产出高质量的产品，提供高效益的服务，才能为现代化提供雄厚基础。职业教育正是培养和提高千百万劳动技术大军的素质的基本途径。
职业教育就是为社会发展培养具有团队精神、合作意识和服从意识，具有一技之长的、市场需要的生产、服务、管理、建设第一线的应用型、复合型、外向型中、高级技术人才，着重培养创业型人才，为地方经济和社会发展服务。
二、旧模式教学带来的弊端
（一）教学理念与定位
过去，进行《客户关系管理》课程教学时，总希望学生学得越多越好，知识越丰富，将来进入社会才能有用武之地。因此，上课从来都是按课本的内容和顺序讲，首先介绍概念、客户关系业务流程，客户关系管理战略制定，管理系统分析，通过课后练习巩固知识。理论课时量很大，只要与客户关系管理有关的内容，都要分析研究，生怕学生弄不明白，老师辛苦不说，学生根本无法消化，导致的结果就是考试死命背书，考完什么都不知道，全还给老师了。为了追求学生就业的“适销对路”，忽视了教风、学风建设和教学质量的提高，使人文教育失去了生长的土壤，学生的人文素质培养也失去了依托。
在教学定位上，主要模仿和复制普通本科院校的纯学术文化模式，所用课本都是本科院校教材。对于大专层次的学生来说，要学好《客户关系管理》这门课，必须精通计算机、电子商务等课程，这对于文科专业的学生来说是一件非常困难的事。
（二）文化建设与职业教育关联不够
高职院校以就业为导向，以行业、企业和社会区域为依托，注重“理论够用、实践为重”，以培养全面发展的现代职业人为根本目标。然而，当今高职院校的文化建设与高科技、职业性缺乏关联，导致校园文化与企业文化脱节，学术气氛与实践缺乏融合，因此，高职院校文化教育应具有职业与伦理兼顾，技术与人文携手，学术氛围与企业气氛相融的特点。纯学术主义的政治伦理性文化和浮躁的纯功利性企业文化，都是偏离了高职院校的目标定位的，因此，高职院校应坚持“有所为，有所不为”的原则，适合自己的才是最好的。
（三）理论太强，忽视实践
学生在学完该课程以后，能立即从事客户关系管理的很少。其原因是课程教学是模拟的，客户是摆在那里让我们选择的，想要什么样的客户都有，对这些客户分析也比较简单，他们不会拒绝，不与我们讨价还价，他们就是我们可以任意摆弄的棋子。理论很丰满，现实很骨感，残酷的事实告诉我们，没有现成的客户，没有任意供我们玩弄的棋子，只有现实的需求，竞争的市场，以及人才的较量。
三、新型教学模式分析
作为市场营销专业的一门核心课程，《客户关系管理》的教学改革对市场营销专业有举足轻重的作业。首先，对课程进行教学设计，把现代职业教育理念落实到课程教学设计中，“学中做，做中学”，在完成课程教学任务的过程中，转变了观念，提高了学生动手能力[2]。
采用职业化教学模式，《客户关系管理》课程内容编排思路主要是按照工作导向、任务驱动、学生主体进行的。在学习过程中，我们要求学生掌握客户信息搜集与需求分析的要求与方法；熟悉客户关系维护的要求与技巧；掌握客户服务的内涵与要求；掌握客户满意度测量的技巧与方法；能进行售前、售中和售后的客户服务。
学生完成一个完整的客户管理工作，首先有一个工作导向，合理安排工作任务、融合相应的职业技能及必要的知识和职业素养。课程教学将依托一个背景企业，将它所做的实战性客户管理工作贯穿于教学当中。
（一）工作导向
工作导向就是从产品或服务的生产环节调查入手进行的工作分析活动。作为《客户关系管理》课程，工作导向就是如何组织该课程的学习思路，我们把这一思路分为四个环节，具体安排有4项任务：
1.组成团队。在组团中，要根据成员各自特长与性格特点，组成工作小组，以便在实施任务过程中，让能胜任该项工作的同学作为“头雁”，带领团队完成任务。每4―5人一组，要求有自己的名字，标志符号，甚至口号设计，重点在于任务分工。
2.要选择产品与依托的公司。团队可以根据市场发展状况、或对某一方面的兴趣爱好及对产品的熟悉程度，选择一种产品，每个团队产品不要重复。产品的选择对团队发展非常重要，因为产品所依托的公司，代表团队的实力，有一个大公司作为发展平台，不可估量。
3.对市场进行可行性研究。根据市场需求状况，对所选产品进行可行性研究，了解该产品适合什么群体，产品的功能特性，以及适用性。团队必须做市场调研，发放问卷调查表，最终写一份产品调查报告。
4.选择客户。团队针对产品调研报告，选择适合该产品的客户。在选择客户时，先从队员身边的人开始搜寻，这些人比较熟悉，资料容易获得。随着时间推移，客户会不断更新。一个团队最初不少于20名客户资料，每人至少有5个客户。
在这样的一个工作导向下，每个团队就要考虑如何联系客户；如何发展客户；如何保持客户；以及如何解决客户问题等进行任务驱动。
（二）任务驱动
任务驱动是一种建立在理论基础上的教学法，它将以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。具体安排有3大类任务。
1.客户类别鉴定。针对客户分类的方法，客户价值的分析研究，客户定位与分级的理论学习，团队成员把收集到的客户名单按照要求，对客户进行分类归档。
2.对客户进行过程服务。在与客户进行交流的过程中，团队成员如何为客户服务，如何让客户了解产品，如何进行促销以达到产品销售的目的，这一系列工作需要运用营销工具完成，包括数据库营销、关系营销和一对一营销。
3.客户信用分析与评估。团队在对客户进行服务的过程中，要充分了解客户，随时掌握客户动向，通过客户信用等级分析自己的客户。随着市场的发展，客户的需要也在不断变化，保持客户，发展客户是团队的一项重要工作，但客户的信用是团队要考虑的因素，信用与风险并存，对信用比较好的客户，提高其客户信用等级，使客户成为忠诚客户，对不讲信用的客户可以减少甚至不与交往，以避免损失。
（三）以学生为主体
在教学活动中教师要把学生放在主置，教师要为学生服务。从实际出发，按照学生认知规律组织教学，让学生在学习实践中体验到进步和成功的快乐[3]。具体安排有四项任务。
1.客户抱怨原因分析。团队根据客户在售前、售中和售后服务中可能出现的抱怨进行分析，找出抱怨的原因，最终给予解决。在学习中，以学生日常生活中购物为线索，团队成员扮演不同角色，分析客户抱怨的原因，有利于学生提高解决问题的能力。
2.客户投诉方式解析。当遇到客户对本企业的产品或服务不满意时，客户会投诉或上门告状，在这种情况下，团队如何解决？在学习过程中，我们一般采用在课堂扮演角色，站在消费者的角度合理解决问题，避免冲突。
3.客户满意调查。每隔一段时间，团队做一次客户满意调查分析，交一份客户满意调查分析报告。
通过一学期的学习，学生对客户管理有了不同程度的认识，对客户关系的处理有了自己的模式，能够处理不同问题，学生的解决问题能力也大幅度提高，对课程学习有了一定兴趣。
四、新型教学模式分析与设想
《客户关系管理》课程按照新型教学模式，既满足了课程教学的目标，又实现了知识理论实践一体化的教学，提高了学生自学能力，与人交流的能力，与人合作的能力，解决问题的能力，以及创新能力，等等。
（一）分析
1.工作导向形成，团队意识增强。在学习中，有了工作导向，就有了学习目标，就知道该如何学习，学习什么。团队形成，使学生觉得自己不是孤军奋战，有了学习氛围，因此特别强调团队意识[3]。一个小组就是一个团队，一个团队有一个企业。一项工作一个人是无法完成的，每个人都要做到最好，团队才能更好。
每门课都有自己的工作导向，作为《客户关系管理》，工作导向就是以团队为核心，寻找客户，管理客户。学生刚刚涉及该项课程时，会询问：我的客户在哪？怎么找客户。有了问题，我们就要解决，那么任务驱动就给了我们解决问题的方法。
2.任务驱动形成，用所掌握的理论知识解决实际问题。在任务设置中，一定要循序渐进，一步一个脚印。如教学中，一开始就要求学生寻找客户，学生不知如何做。因此我们在开始设置任务时，要求学生从身边同学、亲戚、朋友做起，找到以后，要先拜访了解，然后进行资料分析，同时运用营销策略，如关系营销，一对一营销，数据库营销，充分了解客户。
3.学生为主体，提升学生能力培养。工作的开展，任务的完成，都离不开学生的努力。
学生在学习中会不断遇到问题，不断解决问题，如此循环，解决问题的能力就可以不断提高。同时，在课堂上，团队学生通过扮演各种角色，增强了学习的趣味性，也考核学生的分析、反应能力[4]。经过多次训练，学生在分析问题、解决问题的同时专业知识能力也不断提升。
（二）设想
在实际教学中，会遇到各种问题。如教学时间问题，有些问题在课堂上是无法完成的，还有教学场地问题、教学经费问题及学生是否感兴趣等。因此我觉得，在今后的教学中，如果能有这样的环境，则教学效果一定能够强化。
1.时间安排：上课时间以一个上午或一个下午进行教学活动，有利于任务的展开和完成。
2.教学场地：不能仅仅局限于教室，可以到超市、企业或者自由市场，让学生与客户零距离接触，了解客户更多的需求，提高学生与人交际的能力。
3.教学经费：从教育经费或科研经费拨出一笔资金，用于日常教学。如学生在处理客户抱怨时，产品是必不可少的，总不能空口说话，有凭有据才能以理服人。购买产品进行推销的费用就可以解决，获得的利润可以奖励学生或用作下次购物费用。
4.教学奖励：学生以学为主，认真学习是应该的，但如果给予一定奖励，则学生的学习兴趣会更加高涨，学习的氛围会更好。
国务院印发的加快发展现代职业教育的决定指出，激发职业教育办学活力。充分发挥市场机制作用，引导社会各界特别是行业企业积极支持和投身职业教育，完善现代学校制度。职业教育院校应走在时代前列，做好职业教育这项至关重要的工作。在国务院颁布的职业教育的目标下，我们要不断更新教学方法，走校企合作办学之路，以适应现代职业教育的要求，满足学生走人社会的各项需要，提高学生各方面能力，以适应社会不断发展的步伐。
在职业教育过程中，应用以工作为导向，任务为驱动，学生为主体的教学模式，需要不断修改和提炼，以适应社会不断变化的需要，教学效果才能不断强化。
参考文献：
[1]新华社.职业教育也可以拿学士硕士学位[N].扬子晚报，2014-6-23（A2）.
[2]戴士弘，毕蓉.高职教改课程教学设计案例集[M].清华大学出版社，2007.
1.教学理念与定位。过去，从事《客户关系管理》课程教学时，总希望学生学得越多越好，知识越丰富，将来进入社会就越有用武之地。因此，上课从来都是按课本的内容和顺序讲，先介绍概念、客户关系业务流程、客户关系管理战略制定、管理系统分析，再通过课后练习巩固知识。理论课时量很大，只要与客户关系管理有关的内容，都要去分析研究，生怕学生弄不明白，老师辛苦不说，学生根本无法消化，导致的结果就是考试死命背书，考完什么都不知道，全还给老师了。为了追求学生就业的“适销对路”，忽视了教风、学风建设和教学质量的提高，使人文教育失去了生长的土壤，学生的人文素质培养也失去了依托。在教学定位上，主要模仿和复制普通本科院校的纯学术文化模式，所用课本都是本科院校教材。作为大专层次的学生，要学好《客户关系管理》这门课，必须精通计算机、电子商务等课程，这对于文科专业的学生来说是一件非常困难的事。
2.文化建设与职业教育关联不够。高职院校是以就业为导向，以行业、企业和社会区域为依托，注重“理论够用、实践为重”，以培养全面发展的现代职业人为根本目标。然而，当今高职院校的文化建设与高科技、职业性缺乏关联，导致校园文化与企业文化脱节，学术气氛与实践缺乏融合。因此，作为高职院校文化教育应具有职业与伦理兼顾，技术与人文携手，学术氛围与企业气氛相融的特点。纯学术主义的政治伦理性文化和浮躁的纯功利性企业文化，都是偏离了高职院校的目标定位的，因此，高职院校应坚持“有所为，有所不为”的原则，适合自己的才是最好的。
3.理论太强，忽视实践。学生在学完该课程以后，能马上从事客户关系管理的人很少。其原因是课程教学是模拟的，客户是摆在那里让我们选择的，想要什么样的客户我们都有，对这些客户分析也比较简单，他们不会拒绝，不与我们讨价还价，他们就是我们任意摆弄的棋子。理论很丰满，现实很骨感，残酷的事实告诉我们，没有现成的客户，没有任意供我们玩弄的棋子，只有现实的需求、竞争的市场、人才的较量。
二、新型教学模式分析
作为市场营销专业的一门核心课程，《客户关系管理》的教学改革对市场营销专业有着举足轻重的作用。首先，对课程进行教学设计，把现代职业教育理念落实到课程教学设计，“学中做，做中学”，在完成课程教学任务的过程中，转变了观念，提高了学生的动手能力。采用职业化教学模式，《客户关系管理》课程内容编排思路主要是按照工作导向、任务驱动、学生主体进行的。在学习过程中，我们要求学生掌握客户信息搜集与需求分析的要求与方法；熟悉客户关系维护的要求与技巧；掌握客户服务的内涵与要求；掌握客户满意度测量的技巧与方法；能进行售前、售中和售后的客户服务。学生完成一个完整的客户管理工作，要有工作导向，合理安排工作任务、融合相应的职业技能、必要的知识和职业素养。课程教学将依托一个背景企业，将它所做的实战性客户管理工作贯穿教学始终。
1.工作导向。工作导向就是从产品或服务的生产环节调查入手进行的工作分析活动。《客户关系管理》课程中，工作导向就是如何组织该课程的学习思路，我们把这一思路分为四个环节，具体安排有四项任务：组成团队；要选择产品与依托的公司；对市场进行可行性研究；选择客户。在这样的工作导向下，每个团队都要考虑如何联系客户；如何发展客户；如何保持客户；以及如何解决客户问题等，实现任务驱动。
2.任务驱动。任务驱动是一种建立在理论基础上的教学法，它将以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有的知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。具体安排有三大类任务：客户类别鉴定；对客户进行过程服务；客户信用分析与评估。
3.以学生为主体。在教学活动中教师要把学生放在主体的位置，教师要为学生服务。从实际出发，按着学生认知规律组织教学，让学生在学习实践中体验进步和成功的快乐。具体安排有四项任务。①客户抱怨原因分析。团队根据客户在售前、售中和售后服务中可能出现的抱怨进行分析，找出抱怨的原因，最终给予解决。在学习中，以学生日常生活中购物为线索，团队成员扮演不同角色，分析客户抱怨的原因，有利于学生提高解决问题的能力。②客户投诉方式解析。当遇到客户对本企业的产品或服务不满意时，客户会投诉或上门告状，在这种情况下，团队如何解决？在学习的过程中，我们一般采用在课堂扮演角色，站在消费者的角度合理解决问题，避免冲突。③客户满意调查。每隔一段时间，团队做一次客户满意调查分析，交一份客户满意调查分析报告。通过一学期学习，学生对客户管理有了不同程度的认识，对客户关系的处理有了自己的模式，能够处理不同的问题，学生解决问题的能力也大幅度提高，对课程学习有了一定的兴趣。
三、新型教学模式分析与设想
《客户关系管理》课程按照新型的教学模式，既满足了课程教学的目标，又实现了知识理论与实践一体化的教学，提高了学生自学能力、与人交流的能力、与人合作的能力、解决问题的能力以及创新等能力。
1.工作导向形成，团队意识增强。在学习中，有了工作导向，就有了学习目标，就知道该如何学习，学习什么。团队形成，使学生觉得自己不是孤军奋战，有了学习的氛围，因此特别强调团队意识。一个小组就是一个团队，一个团队有一个企业。一项工作一个人是无法完成的，每个人都要做得最好，团队才能更好。每门课都有自己的工作导向《客户关系管理》的工作导向就是以团队为核心，寻找客户，管理客户。学生刚刚涉及该项课程时，会询问：我的客户在哪，怎么找客户。有了问题，我们就要解决，那么任务驱动就给了我们解决问题的方法。
2.任务驱动形成，用所掌握的理论知识解决实际问题。在任务设置中，一定要循序渐进，一步一个脚印。如教学中，一开始就要求学生寻找客户，学生不知如何去做。因此我们在开始设置任务时，要求学生从身边同学、亲戚、朋友做起，找到以后，要先去拜访了解，然后进行资料分析，同时要运用营销策略，如关系营销、一对一营销、数据库营销，充分了解客户。
3.学生为主体，提升学生能力培养。工作的开展，任务的完成，都离不开学生的努力。学生在学习中会不断遇到问题，不断解决问题，如此循环，解决问题的能力就可以不断提高。同时，在课堂上，团队同学通过扮演各种角色，增加了学习的趣味性，也考核学生的分析、反应能力。经过多次训练，学生在分析问题、解决问题的同时专业知识能力也在不断提升。在实际教学中，会遇到各种问题。如教学时间问题，有些问题在课堂上是无法完成的，还有教学场地问题，教学经费问题以及学生是否感兴趣等。因此，笔者认为，在今后的教学中，如果能有这样的环境，教学效果一定能够提高。①时间安排：上课时间以一个上午或一个下午进行教学活动，有利于任务的展开和完成。②教学场地：不能仅仅局限于教室，可以到超市、企业或者自由市场，让学生与客户零距离接触，了解客户更多的需求，提高学生与人交际的能力。③教学经费：从教育经费或科研经费拨出一笔资金，用于日常教学。④教学奖励：学生以学为主，认真学习是应该的，但如果给予一定奖励，学生的学习兴趣会更加高涨，这样的学习氛围会更好。
1相关理论概述
1.1竞争情报系统理论概述
1.1.1竞争情报系统的定义竞争情报(CompetitiveIn-telligence，CI)是能够系统地对那些可能影响公司计划、决策和运营的外部信息进行采集、分析和管理所形成的知识性信息。它主要通过合法手段从公开信息资源中依靠方法和工具收集和分析竞争对手的能力、弱点和意图等。其主要服务对象是从研发和市场的具体业务到宏观战略决策等。竞争情报系统是企业竞争战略管理实践中新出现的概念。美国竞争情报从业者协会前主席、匹兹堡大学商学院教授普赖斯科特指出:“企业竞争情报系统是一个持续演化中的正规化和非正规化操作流程相结合的企业管理子系统。它的主要功能是为组织成员评估行业关键发展趋势，把握行业结构的进化，跟踪正在出现的连续性与非连续性变化，以及分析现有和潜在竞争对手的能力和方向，从而协助企业保持和发展可持续性的竞争优势”。
1.1.2竞争情报系统的构成传统企业竞争情报系统主要由3个子系统组成:竞争情报收集子系统、竞争情报分析子系统、竞争情报服务子系统。
(1)竞争情报收集子系统。它是企业竞争情报系统的重要构成，是企业竞争情报系统的输入系统，是竞争情报工作的基础。因此，它的工作质量和速度，决定着企业竞争情报系统的效能和效益。
(2)竞争情报分析子系统。它是企业竞争情报系统的核心，是竞争情报的“制造车间”，它以人的智力为主导，通过“黑箱”操作实行信息的集成、重组和智化。企业竞争情报系统及其企业竞争情报中心(ECIC)的专职和兼职分析人员采用人工分析与机助分析相结合的手段，将竞争情报采集子系统所收集的信息有序化、系统化、层次化，将Information转化为Intelligence，生产出真正有用的竞争性情报。
(3)竞争情报服务子系统。它是企业竞争情报系统的输出系统，主要功能是面向企业各级决策层和各类用户提供情报产品和情报服务。因此，它的高效与否关系到企业竞争情报系统的形象和成败。
1.2数据挖掘技术概述随着科学技术的不断发展，企业面对不断变化的竞争环境需要获取大量的相关数据，但是这些数据的存在并不是都是有用的，如何利用数据挖掘技术在大量不完全、有杂音、模糊的、随机的数据中发现有用的信息，对企业来说非常重要，尤其对企业制定竞争计划起到很大的促进作用。由于各行业业务自动化的实现，商业领域产生了大量业务数据，这些数据不是为了简单分析为目的来收集的，而是由于纯粹的商业运作产生的。对数据进行分析不是为了简单研究的需要，更主要是为商业决策提供真正有价值的数据，进而使企业获取利润，因此很多企业把数据挖掘比作在沙子中淘金的“法宝”。将数据挖掘技术用在商业领域最大的优点就是，它以一种更自动化的方式对大量的商业数据进行分析和探索，这样不仅节约了时间，而且也提高了情报分析的质量。
2基于数据挖掘的企业竞争情报系统分析
2.1基于数据挖掘的企业竞争情报系统的可行性分析
2.1.1管理上可行性分析传统的信息系统是以企业事务处理系统(TransactionProcessingSystem，TPS)、企业管理信息系统(ManagementInformationSystem，MIS)、企业决策支持系统(DecisionSupportSystem，DSS)为代表的信息系统，它们是由业务比较单纯的事务处理操作系统向管理、控制系统过渡的一系列信息管理系统。企业竞争情报系统与传统信息系统的最大区别就在于对信息资源的战略认识和应用上。凡是从竞争情报战略决策需要出发，能够为企业创造竞争优势或抵消对手竞争优势的信息资源开发都是企业竞争情报系统的活动。CIS位于企业战略管理层，是面向企业整体的、满足战略管理信息需求的企业级信息系统，它使用TPS所提供的数据，MIS所提供的信息和DSS所提供的分析工具，用以满足企业非结构化决策的情报信息需求。由于目前企业竞争情报在数据处理质量上有待进一步提高，将数据挖掘技术用于企业竞争情报系统的建设中，有利于企业的高层领导获得更准确的知识，这也是企业领导层一直希望看到的结果。
2.1.2技术上可行性分析手工采集与人工处理竞争情报的方式，大大降低了采集信息的全面性和情报分析的准确性，同时也增加了采集情报和分析情报的工作人员的负担，将大量的时间花费在收集情报的过程当中，而分析数据只占很少的一部分时间。随着计算机技术以及网络技术的普及，使情报工作的质量和效率得到很大的改善。计算机技术飞速发展，带动了与计算机相关技术的发展，数据库技术、数据仓库技术得到很好的完善，可以被用来为企业服务。数据挖掘技术正是在这样的大前提下得到不断发展，并被企业很好地应用到竞争情报系统中。例如计算机技术带动数据仓库技术的发展，数据仓库技术可以将分散的数据重新组合并加工，这样为数据挖掘技术应用到其中提供了良好的前提。用户可以使用数据挖掘技术在数据仓库的基础上进行更深层次的数据挖掘。现在企业获得的信息源有很多，如企业内联网、企业Web站点、内联网资源等。在情报收集阶段，可以利用数据挖掘技术在Web网站上进行自动搜索、自动分类，这样可以减少情报分析人员花在情报收集上的时间，使情报分析人员将大量的时间用在情报分析过程中，从而更好地保障分析结果的可靠性。有了技术作为前提，数据挖掘技术可以很好地应用在企业竞争情报系统中。
2.1.3经济上可行性分析企业经营的目的就是以最小的成本获得最大的利润，实现经济效益最大化。基于数据挖掘技术的企业竞争情报系统是降低投入成本、节约投资、充分利用企业现有资源的有效手段。从企业角度看，使用数据挖掘技术后，系统可以更深层次地对数据进行挖掘，使挖掘的准确性得到有效提高。此时系统不需要投入大量的人力、物力、财力，也不需要做大量的前期准备工作。它的实现是系统对各个方面的资源进行自动采集与分类，尤其是对Web资源的有效利用。其不仅增强了企业的核心竞争力，而且还有效地降低了竞争对手的攻击。实践证明，竞争情报和企业信息化领先的企业，在信息资源管理方面获得了很大的收益。通过建立基于数据挖掘技术的企业CIS，使得企业情报工作制度化、规范化，—96—•第34卷2011年第1期•ITA信息系统促使各级管理部门和业务部门的业务流程逐步地规范化、体系化。使信息化工作、竞争情报工作与企业的日常工作紧密结合在一起，大大简化了信息加工的烦琐流程，拓宽了企业信息收集的渠道和范围。降低了企业管理者决策风险，优化了企业信息资源的配置，使其处于不断完善更新的过程之中。节约了情报收集加工时间，减轻了情报人员的工作强度，营造了一种更好的企业文化氛围，使得企业的决策者、管理者、操作者对于信息共享交流的理念、竞争情报的概念、先进信息技术的使用方法开始逐步了解，并且运用于企业的管理中。
2.2基于数据挖掘的企业竞争情报系统需求分析
随着竞争情报理念的不断深入，我国企业对竞争情报的需求也越来越迫切。由于理论和实践衔接还存在一定的差距，所以竞争情报给企业带来的切实利益并不明显。长期以来，我国多数企业对情报工作给予了相当的重视，也组建了相关的情报部门，但由于情报搜集与反馈实践涉及的环节较多，我国许多企业在竞争情报系统构建上还存在着一定的不足，使情报收集、情报传递、信息流动和情报对战略决策的提升效果不佳。
(1)数据集成问题。数据集成问题包括静态集成与动态集成。静态集成对所需数据进行一次集成，以后就不再发生变化。而动态集成对集成后的数据进行周期性刷新，数据集成问题主要在竞争情报收集子系统中体现。竞争情报收集子系统主要收集来自各种不同类型的数据源，它是企业竞争情报系统的输入系统，因此，它的工作质量和速度决定着企业竞争情报系统的效能和效益。目前竞争情报收集子系统对整个企业范围内的数据集成均采用静态集成策略，当数据源中的数据发生变化时，这些变化就不能立即反映给决策者，导致决策使用的是过时的数据，这就造成大部分企业内部的数据是分散而非集成的，给企业下一步的战略与策略的制定带来了很大的障碍，这样便出现了“情报孤岛”现象。
(2)数据分析问题。数据分析问题主要在竞争情报分析子系统中体现，是将竞争情报采集子系统所收集的信息有序化、系统化、层次化，将信息转化为知识，生产出真正有用的竞争性情报。目前，我国情报分析人员在具体分析竞争情报系统时往往依靠个人经验，或者采用手工进行数据分析，这样大大降低了数据的“新鲜度”和准确度。因此，单纯依靠技术人员进行情报分析，往往造成情报质量下降，不能有效地为企业制定战略目标提供帮助。综上所述，为了提高竞争情报系统分析处理和决策支持的效率和有效性，必须解决数据集成与数据分析问题，而数据挖掘就是为了通过对原始数据的分析训练，找到其内在变量的联系，采用动态的数据集成方法，而出现的一种知识发现的技术。在企业竞争情报系统中加入数据挖掘可以很好地完善企业竞争情报系统模型构建的不足。
2.3基于数据挖掘的企业竞争情报系统数据分析随着社会的快速发展，企业内部信息在不断膨胀。这严重制约了企业之间的信息交流速度。企业情报的主要特点就是具有很高的时效性，过时的情报对企业来说没有任何意义和价值。但是从原有的企业竞争情报系统来看，系统对数据的研究深度不够，这样在很大程度上浪费了数据信息;分析后的情报难于理解，被高层决策者应用较少。
(1)数据库数据不断更新，需要动态观察数据。企业每天产生的数据量是相当大的，只对原始数据库存储的信息或者对一段时间更新的数据库进行分析是满足不了企业发展需求的。每一个动态信息都反映了市场变化或者竞争者的动向，企业必须抓住动态信息才有可能在竞争中取得胜利。
(2)查询支持。原有的竞争情报系统注重结果的分析，对数据更新与查询基本上没有涉及，而且对数据的更新不是由最终用户直接更新实现的，而是由专门的一套机制保证，由系统自动更新和管理员控制来协同完成的。数据挖掘对查询的强大支持使数据挖掘效率更高，挖掘过程可以做到实时交互，使决策者的思维保持连续，从而挖掘出更深入更有价值的知识。
2.4基于数据挖掘的企业竞争情报系统功能分析从基于数据挖掘的企业竞争情报系统需求分析来看，基于数据挖掘技术的企业竞争情报系统应该具备的基本功能主要有:
(1)环境的监视功能。任何企业活动都不能孤立于市场来进行，但是如果企业单单是市场变化了以后再采取措施来适应市场变化，那样仅仅是被动地跟随市场。企业要想抓住市场先机必须能够预测环境的变化，以便未雨绸缪，为未来的变化作打算。
(2)竞争对手的分析。很多企业对竞争对手的分析不是很多，大部分精力放在了对市场的分析，但是对对手的分析也是至关重要的。分析竞争对手的目的是了解每个竞争对手的战略和目标，评估其优势和劣势以及竞争反应模式，从而制定出自己的竞争战略。
(3)各部门的信息融合。企业内部各个部门之间从事的是不同的工作，彼此之间进行的交流较少，容易出现“部门壁垒”问题。在原有的企业竞争情报系统加入数据挖掘技术后，对各行业进行分别分析，在分析结束以后采用数据挖掘可视化技术将结果进行可视化，这样可以有效地解决“部门壁垒”问题的产生。
(4)策略的制定。企业的竞争情报工作是一个连续的情报分析过程，它将来自企业自身、市场需求、战略联盟、竞争对手和竞争环境的原始信息转化为相关的、准确的、实用的战略知识，以满足决策者对了解经营管理环境的需求，从而制定出获得和维持竞争优势的战略规划和战术计划。
(5)降低人工分析数据量。人工在采集、分析信息的时候往往依据本身的经验来判断数据的有用性，但是数据之间的联系有的明显，有的是要通过相关技术作进一步分析才可以发现，通过人工的方式来判别带来很大的弊端。进行采集数据时也要保持数据的“新鲜度”，采用人工的方式会降低采集速度和数据的“新鲜度”。基于数据挖掘的企业竞争情报系统是一个类似于半自动化或者全自动化的机器，对数据的变化具有很强的敏感度，可以动态地跟踪、分析数据。
3基于数据挖掘的企业竞争情报系统模型构建
传统的竞争情报系统是建立在企业信息管理系统之上的，内部数据主要源自企业数据库，数据格式比较规整，容易处理，因此，数据分析处理也就显得较为简单，所提供的数据分析也只能停留在OLAP这种浅层的数据挖掘层面。而当前竞争情报系统的情报源越来越多，包括企业内部数据库、数据仓库、外部网络、外部数据库，等等。竞争情报系统需要向用户提供面向主题的数据挖掘及深层的数据分析，要实现这些功能，就要将竞争情报系统建立在数据挖掘技术基础上，如图1所示。而数据挖掘对数据要求比较高，因此要在原有竞争情报系统基础上加强对数据的处理，以满足数据挖掘的要求。将数据挖掘技术应用到竞争情报系统中，主要是对传统竞争情报系统中的竞争情报收集及分析子系统进行一定改善。
3.1企业竞争情报收集子系统竞争情报收集子系统是企业竞争情报系统提供决策支持的基础。根据企业确立的情报需求收集、整理各种信息，并自动识别与抽取所需要的文本信息，最终形成一个有关企业竞争情报的文本集合，其收集信息的速度和质量将极大地影响效能和效益。企业竞争情报的获取可以来自于企业外部网络信息，如企业门户网站、行业网站、竞争对手网站、Web服务器日志文件等;也可以来自于企业内部，如以企业的MIS，ERP等信息系统为中心，企业日常业务积累的数据信息形成的关系型数据库、文档数据库等;还可以来自于媒体、报纸、杂志等。不同来源的数据表现形式多种多样，可以是报表、图形、音频、视频、演示文稿等，竞争情报收集系统的主要任务是将不同形式、不同来源的数据通过数据采集器收集起来，并进行过滤、规范化处理，存储在情报数据仓库中，为竞争情报分析作好基础数据准备。因此，对于不同形式、不同渠道收集的数据，竞争情报收集子系统应具备数据录入、格式转换、信息自动归类等基本功能。
3.2基于数据挖掘的数据预处理子系统从正式渠道如外部公开信息源、内部工作报告、信息管理系统等收集到的一般都是量化了的信息，易于整理排序;而利用非正式渠道，即通过电话采访、实地调查、问卷调查等方式收集到的信息多为陈述性的信息，且误差较大，无法直接用于数据挖掘。数据预处理子系统主要是对数据采集器收集到的数据(主要是非结构化和半结构化的数据)进行提炼、固化、过滤、清洗、转换以及整合，导入数据仓库和数据集中结构化存储，使之更加有序化，以适应特定的情报分析问题，为数据挖掘提供符合要求的数据。见图3。
3.3数据挖掘子系统模型传统的竞争情报分析子系统是竞争情报系统的核心，加入数据挖掘技术之后，主要借助于系统提供的各种分析模型，以及数据挖掘工具对数据仓库中存储的信息进行综合分析，进行情报自动分类、自动摘要、自动提取、自动聚类等智能化处理分析，充分挖掘信息中隐藏的价值。该子系统主要包括数据分析以及模式发现工具，其中的数据挖掘工具是企业实现数据深层次挖掘的核心技术，可以在大量的数据中发现未知的关系、模式以及趋势等，功能包括概念描述、关联分析、分类与聚类、偏差检测、时序演变分析、信息摘要、信息抽取、元数据挖掘等。随着互联网技术的发展，网络已经成为企业信息的重要来源，对文本资源的挖掘技术显得更为重要，基于文本内容的自动分类、自动摘要、自动聚类以及相似性检索等技术的成熟，为企业竞争情报提供了强有力的技术支持，如分析Web服务器日志及登录数据可以帮助系统找到竞争对手，并可用于反竞争情报;根据用户信息，可以将用户进行聚类;对用户进行关联分析，可以找到用户消费规律、潜在用户、易失市场等;长期跟踪行业网站，抽取企业相关的关键信息，可以提供市场预警。
3.4竞争情报服务子系统情报产品是情报服务和情报传播的主要内容和形式，是企业竞争情报系统的最终产品和成果体系。其中，尤以各类情报分析报告为主要形式。情报服务应具有分类浏览、多途径检索、最新推送服务三大功能。同时，情报服务应该突出其高效、快捷的服务特点，企业内联网平台将有助于提高服务的效率。竞争情报服务子系统的服务效果体现在以适当的形式及时将情报传递到用户手中。竞争情报的传播方法应当与情报需求人员相呼应。企业在选择传播方法时，应当对速度、准确度、清晰度和安全性等因素综合考虑。
