发布时间：2024-04-02 14:41:40
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的铁路货运创新样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
2012年9月，我国铁路货运市场正式开通电子商务模式，它改变了铁路运输企业及其市场营销领域的整体格局，主要对运输组织、经营模式及利益分配进行了深入地调整，也提出了基于市场需求的组织运输策略，并实现了以电子商务受理为主的开放式货运、随到随运的运输组织模式，是从内部生产到市场导向的跨越性转变。当然，为了适应电子商务背景下全新的市场营销理念，迎合市场信息化发展的规律特征，铁路货运企业也面临着一系列的问题，亟待解决。
1.1问题提出
铁路货运电子商务化是对传统铁路市场发展的新挑战，它融入了更多信息化的工具手段，要求企业能够快速分析市场，加快产品服务更新的节奏，并实现服务时代性的优化，解决传统铁路货运市场中所存在的产品需求、市场开拓、角色分配等问题，即要做到以市场为导向的铁路运输模式的创新，进而间接的打开市场营销环节。以下简要分析了目前我国铁路货运企业在融入电子商务市场，发挥营销理念创新过程中所需要解决的关键问题。首先，我国铁路货运企业在营销观念上严重落后，电子商务环境与西方国家相比发展水平不足，没有真正的营销主体。具体来说，我国铁路货运企业并不能从实质上融入电子商务环境中，因为其不存在一个职责明确且营销体系组织健全的主体，没有严格的分配机制，指派哪些部门来做市场工作、哪些部门来制订物流解决方案，又有哪些部门要与生产部门形成联动，改善、更新运输物流的数据。所以这种无专业性的市场营销是无法匹配其已有的电子商务的相关功能的，这就导致了企业市场营销发展的恶性停滞。其次，我国铁路企业在实现政企分开后，铁路局成为了货运市场的主体，但实际上这种政策的改变并没有对铁路货运形成实质性的改变。如果按照市场营销学中所阐述的“4P理论”（product/price/place/promotion），我国传统的铁路企业都是存在问题的，其缺乏对前期市场的调研、缺乏市场需求满足能力、缺乏价格调整能力和渠道挖掘能力，也严重缺乏营销经验，无法真正驾驭电子商务平台的所有功能，所以营销理念的提高、市场形势的分析及主动营销意识的增强等都是铁路货运企业亟待解决的问题。
1.2解决思路
铁路货运企业应融入电子商务理念，走信息化市场营销路线，在电子商务市场中也应开阔思路，不能局限于电子商务的模式、解决方案、应用软件及网络平台，应从铁路货运本身深入考虑问题，要从市场需求及作业任务流程出发进行营销活动的规划，并将其与电子商务理念充分融合，做到“市场调研在先、产品规划设计跟进、客户关系管理在后”的发展主线，明确市场开拓方案、开拓办法，分析市场需求，满足客户需要，全面促进铁路货运在电子商务条件下营销理念的创新，使货运环节更加透明化和市场化。下面给出基于电子商务条件下铁路货运企业市场营销管理的模型，企业应根据这一模型来寻求营销管理理念的创新。
2电子商务条件下铁路货运市场营销理念创新的途径
2.1市场营销模块创新设计的途径
2.1.1市场细分
铁路货运市场细分应基于客户实际的地理位置、需求心理及企业在市场的现实收益，针对不同的铁路货运产品展开分析。同时也要做好客户调研工作，将调研信息传递到电子商务市场分析模块中，再根据分析结果划分子市场，寻求共同的特征，找到市场差异，给出运输技术的方案。市场细分的原则在于将细分市场的消费群体作为目标客户群，同时制定市场目标和市场营销策略，基于客户需求、满足程度与竞争状况来得出市场收益。通过市场细分，铁路货运企业也能够根据自身的运作及政府的优惠政策来争取局部市场占有的优势，提供能充分满足客户需求的货运服务，全面提升企业在铁路货运市场中所占有的份额。
2.1.2客户细分
铁路货运企业应基于物流市场的客户构建完整的物流解决方案，以客户需求为侧重点，满足不同的客户需求。为满足客户多元化、异质性的需求，其应按照不同的标准来进行客户细分，它主要通过计算机数据存储库的信息来整合、调查日常客户的信息，将客户细分为最有价值的、最忠诚的、潜在的、成长性最好的、最容易流失的几类群体，然后根据各色客户的物流需求，基于分析模块进一步进行细分，最终为铁路货运及市场营销决策提供科学性合理的依据。
2.1.3产品定位分析
铁路货运市场需要围绕物流的需求给出针对性的解决方案，它主要依据市场分析模块中市场细分及客户细分的数据来把握和衡量客户的心理，将对产品的设计定位准确精细到客户的货运需求基础上。同时，铁路货运企业要明确自身只是物流行业链条上的一个环节，因此，它的营销工作应该充分利用自身的信誉度优势，摆正位置，合理的与诸如水运、陆运等同行企业之间进行有效合作，满足客户对于物流整合的现实需求，利用电子商务网络将物流综合化、连锁化，这也能从某种程度上降低同行企业之间的恶性竞争，实现铁路货运基于电子商务条件下市场营销收益的最大化。
2.2客户服务模块创新设计途径
2.2.1创建模块
首先要围绕客户服务来创建模块，该模块要具有一定的灵活性，要能根据市场变化而随时进行调整，它的主要功能应包括针对客户所提出前、中、后期的企业需求实时把控，并通过信息化网络将模块与物流、客户二者联系起来，形成三位一体的结构。然后对其有价值的信息进行筛选分析，并将筛选后的信息及时传递到营销人员一方，委任他们提出相应的解决方案，优化电子商务背景下货运市场营销的创新途径。同时，信息系统也要接纳用户所提出的新要求，要基本围绕全面提升营销服务质量来给出相应的对策。
2.2.2畅通铁路货运产品信息传递
应该在铁路货运开行后对客户进行定期走访，找出实际项目运行过程中可能产生的不利因素。举例来说，某食品深加工产品的企业希望通过铁路货运50万吨货物，同时选择运输的方式为集装箱运输，但由于受到收货企业订单要求的影响，希望改成列配车货运来满足收货企业的需求。此时铁路货运企业就应调出客户的信息对其项目进行数据的重新计算和整合，为其协调，并推出全新的产品调整运输方式，以达到满足客户需求的目的，同时全面提高物流服务的质量。
2.2.3完善跟踪回访机制
在货运项目周期运作完毕后，要在电子商务条件下对货运市场进行进一步的了解，看客户是否已拥有新想法和新需求，并可以根据客户的需求建立三级营销机构处理临时问题和网络应急机制，对产品货运运行的前、中、后期分别构思货运产品的新规划，按照其信息数据结构分层次来解决货运营销过程中所存在的问题，切实提高铁路货运的信息化服务水平，让企业快速适应电子商务环境，并不断拥有创新的发展思路。
3结语
本文围绕电子商务条件的背景论述了货运企业在市场营销理念方面的创新思路，明确理清了电子商务与市场营销之间商业运营的互补互助关系。同时也提出了要对企业市场营销规划进行相关的细分，构建基于客户满足的服务模块技术的方案，证明了电子商务环境对促进企业市场营销理念创新的重要性。
作者:赵明媚 单位:呼伦贝尔学院
参考文献：
1我国铁路货运市场现状
1．1铁路运输业迅速发展，货运量稳定增长，但运能增长落后于经济发展
铁路建设快速发展，“十一五”期间，我国铁路基本建设投资完成1．98万亿元，是“十五”投资的6．3倍。截止到2010年底，全国铁路营业里程达到9．10万公里，居世界第二，比2005年增长了20．7％；电气化铁路里程达到4．2万公里，跃居世界第二，比2005年增加了15％。2010年，全国铁路货运量36．43亿吨，货物周转量27644．1亿吨公里，分别比2005年增长35．3％、33．4％，年均分别增长6．2％、5．9％。“十一五”期间，全国铁路共发送货物163．0亿吨，比“十五”增长42．9％。铁路货运量呈现连年增长的局势，2001年至2010年铁路货运量和铁路货物周转量分别如图1和图2所示。尽管铁路货运量和货物周转量稳定增长，但就长期以来，铁路货运量和货物周转量的增长率低于国民经济的增长率（见图3），铁路运能的增长落后于经济发展，在一定程度上影响了社会经济的发展。
1．2货物运输市场竞争激烈，铁路市场份额逐年减少
随着社会经济发展和产业结构调整，交通运输业全面快速发展，各种交通运输方式之间的竞争也日益激烈，铁路运输市场份额不断下降。从铁路货运量来看，从1980年至2010年，铁路货运市场占有率由20．4％下降到11．4％，下降了9％。与此同时，公路和水运市场占有率则较快增长，公路市场占有率由69．9％上升到了75．7％，水运市场占有率由7．8％上升到了11．4％。1980年至2010年铁路、公路、水运货运量市场份额变化情况如图4所示。从货物周转量来看，铁路所占全社会货物周转量的份额不断减少，从1980年到2010年，铁路货运市场占有率从47．5％下降到20．1％，下降了27．4％。与此同时，公路和水运市场占有率则有较大增幅，公路市场占有率由6．4％上升到31．3％，水运市场占有率则由42％上升到46．8％。1980年至2010年铁路、公路、水运货物周转量市场份额变化情况如图5所示。
1．3铁路货物品类中大宗物资比重大，高附加值物资比重小
煤炭、粮食、冶炼、农用物资等大宗物资一直是我国铁路运输的重要货物品类，这些大宗货物运输占据了铁路货运85％以上的运能。1999年至2009年，煤炭、钢铁、矿石、石油铁路运量分别占铁路货运总量的47．2％、7．4％、13．3％、5％，总计占到铁路货运量的73％，而集装箱和行包货运量仅分别占2．5％、0．4％（见图6）。铁路以其运量大、运费低、可靠性强等优势牢牢地占据着大宗货物运输市场，而由于铁路运能紧张、时效性差、便捷性差，难以满足高附加值货物运输要求，而导致高附加值物资在铁路货运中所占比重较小。
1．4各地区铁路货运量分布不均
我国资源分布和生产力布局的不均匀，导致我国货物流量和流向分布不均衡。华北、东北地区是我国重要的工业和粮食基地，西南、西北地区是我国重要的能源、原材料的供应基地，大宗物资运输比重大，铁路网较为完善，铁路货运市场稳定。华中地区农业和轻重工业都较为发达，此外，该地区起着承东启西、沟通南北的重要作用，大量物资流动需要依靠铁路运输完成，铁路运输市场份额相对较高。华东、华南沿海地区经济发达，运输货物多为产成品，具有批量小、批次多、附加值高等特点，对运输的时效性和便捷性要求高，这部分运输市场主要被公路和海运占据，铁路市场占有率相对较低。各地区铁路货物周转量市场占有率对比情况如图7所示。
1．5我国铁路干线运输不均衡，主要干线运能紧张
由于我国货流空间分布不均衡，我国铁路网各主要干线也相应地承担着不同程度的货运量。主要干线运输能力已经全面饱和，京沪、京广、陇海、石太等线绝大部分区段货运能力利用率已达100％［15］。全国十大铁路干线担负了近50％的铁路货物周转量，其中，京广线、大秦线、陇海线、沪昆线近三年年均货物周转量都占铁路总货物周转量的5％以上。尽管我国铁路不断实施运输组织创新、依靠挖潜提效实现运输能力的不断提升，但仍然不能满足国民经济发展需要，长期以来货运满足率只能维持在35％左右［16］。2007年至2009年主要铁路干线货物周转量百分比如图8所示。
2我国铁路货运市场营销的SWOT分析
利用SWOT分析法可以综合分析与铁路货运发展密切相关的主要内部优势与劣势因素、外部机遇与威胁因素，为铁路货运营销发展战略的制定提供科学的依据。
2．1内部优势（Strengths）
铁路货运以其运能大、成本低、效率高、污染少等先天行业优势，在中长途大宗货物运输中占有传统优势地位。铁路路网整体性强，设施网络、信息网络和经营网络基本上覆盖全国，随着路网规模的不断扩大和客货分线的逐步实施，铁路货运供给能力也不断提高。我国铁路拥有独立的铁路通讯网络和较完善的管理信息系统，可以实现货物全程追踪，及时收集并反馈货运过程中的信息。铁路运输能源利用率高、污染小、占地少、噪声小，表现出明显的可持续性发展优势。我国铁路货运实施大客户战略，目前已拥有一批长期稳定合作的大客户，这些大客户的货物发送量已达到了国铁发送量的35％以上［12］，为铁路货运创造了巨大的效益。此外，铁路货运以其社会公益性、低运价政策、运输安全性高等特点获得了众多货主的青睐，并树立了良好的社会形象。
2．2内部劣势（Weaknesses）
近几年来，虽然铁路实施了一系列改革，但是货运体制仍不够健全，政企不分的弊端依然存在，导致市场主体性不明确，铁路企业在市场竞争中缺乏活力。铁路的投融资制度不完善，融资方式主要表现为政府行为，资金来源以铁路自身的经营收入为主，国有资本比重过大，投资主体单一，难以解决铁路资金短缺的问题，也不利于铁路运输企业调整产权结构。随着产业结构的调整，具有小批量、多批次、短周期等特点的高附加值货物运输需求日益旺盛，货主对时效性、安全性、便捷性及物流化服务等要求越来越高，而铁路运输时效性差、货运产品单一，已不能满足多样化的运输需求，在短途和附加值货物运输市场上缺乏竞争力。此外，铁路运价机制不健全，运价缺乏灵活性，市场营销及服务水平落后，营销体系不完善，这些都在一定程度上制约了铁路货运的发展。
2．3外部机会（Opportunities）
我国经济快速发展，“十一五”期间国内生产总值年均增长率为11．2％，经济的迅速发展将带动资源、能源等大宗物资需求增加，铁路货运需求将持续旺盛。近几年来国家大力支持铁路尤其是高速铁路的发展，路网规模不断完善，随着繁忙干线客货分线的逐步实施，铁路货运能力及运输速度将快速提高，铁路货运的市场竞争力将大大增强。而随着全球经济一体化发展，铁路货运市场不断扩大，外商的介入可以使铁路企业吸收先进技术和管理经验，加快铁路运输业的发展。产业结构的调整使高附加值货运需求快速增加，随着铁路运能的不断扩充、快捷货运网络的建设和货运产品的推陈出新，铁路货运将在高附加值货物运输市场上迎来新的发展点。现代物流与电子商务的快速发展也为铁路货运发展现代化物流提供了有利条件，通过提供延伸服务和提高服务质量使货主得到便捷、满意的服务。再者，在全国提倡低碳经济的大形势下，铁路运输以其效率高、耗能少、污染少等优点在低碳交通中占有较强的竞争优势。此外，竞争对手运输成本的增加，如石油价格上涨等，也间接地增加了铁路货运市场的竞争力。
2．4外部威胁（Threats）
近几年来各种交通运输方式飞速发展，竞争日益激烈，铁路货运市场份额以年均5％左右的速度不断减少，面临着来自公路和水运的巨大竞争压力。再者，加入WTO使我国铁路货运市场面临更加复杂的竞争形势，随着我国铁路货运市场逐步全面开放，拥有先进的生产方式和营销手段的国际大型运输企业不断进入中国市场，使我国铁路在市场竞争中面临更多的压力。国家产业结构调整使产成品运输需求量快速增加，致使长期以来以传统的、粗放型运输为主的铁路货物运输在产成品运输这个新增长点上处于劣势。随着国民经济布局的调整和经济轻型化的推行，煤炭、冶金、建材、电力等和铁路运输关联度高的行业纷纷实行限产压库政策，导致大宗货物运输需求变缓，影响了铁路货运量的增长速度。此外，客户对运输服务的期望值不断提高，运输快捷性、便利性、安全性等要求日益增加，铁路货运必须加快改革，以优质的服务提高自身的市场竞争力。
3我国铁路货运市场营销发展策略
根据上述分析结果，坚持“依靠优势，克服劣势，利用机会，回避威胁”的战略制定原则，可利用SWOT组合成SO战略（优势—机会战略）、WO（劣势—机会战略）、ST（优势—威胁战略）、WT（劣势—威胁战略）。我国铁路货运市场的SWOT分析及组合战略见表1。
3．1SO战略
SO战略是指铁路货运企业充分利用内部优势和外部机会相结合的战略。
1）细分客户市场，创新货运产品，重点发展大宗货物直达运输。铁路要充分利用先天行业优势，针对旺盛的货运需求做好市场分析，不断优化现有货运产品、开发新产品来满足市场多样化的需求，吸引货流。重点发展大宗货物直达运输，增加直达班列数量、扩大其覆盖范围，牢牢抓住这一优势市场。
2）继续推进大客户战略。铁路大客户战略自实施以来取得了显著的成效，铁路要继续推进大客户战略，与大客户保持长期的战略合作关系，做到互惠互利，合作共赢。
3）加快信息化建设，全面实现铁路货运信息化管理。以铁路货运现有的信息管理系统为基础，引进GIS、GPS及电子数据交换技术等先进技术，结合电子商务和网络营销，全面实现铁路货运信息化管理，并逐步向现代物流发展。
4）加强货运促销活动，提升服务质量，树立良好的企业形象。铁路企业一方面要不断提升服务质量，另一方面也要采用多种促销手段宣传其安全、准时、舒适、经济等优势，树立良好的社会形象，以获得货主的了解和认可，提高铁路货运市场占有率。
3．2WO战略
WO战略是指铁路货运企业利用外部机会来弥补内部劣势的战略。
1）加快自身改革，建立适应市场需求的货运管理体制。为了实现生产精细化、市场反应灵敏、服务水平优质，铁路货运必须加快体制改革，以达到自主经营、自我发展、科学管理的目标，建立适应市场经济体制的铁路货运管理体制。
2）拓展高附加值货物运输市场，加快铁路快运网络的建设。铁路要加快铁路快运网络的建设步伐，扩大五定班列和快运直达列车覆盖范围，并针对高附加值货物运输特点，开发城际货运班列、客货混编列车等新产品，抓住高附加值货物运输这个新的发展点。
3）建立合理、灵活的运价体系。我国铁路运价还存在着收费项目繁多、运价不灵活、收费不合理等问题，铁路部门要规范收费标准，简化运价表现形式，实行季节运价、地区运价等富有弹性的灵活运价策略。
4）发展铁路货运现代化物流，加强货运全程服务质量。铁路拥有发达的路网，众多的站点，较完善的信息管理系统，较完备的装卸、搬运和储存系统，这些为铁路货运发展现代物流提供了有利条件。铁路货运向现代物流发展不仅是铁路自身发展的需要，也是当今社会物流体系及客户需求对铁路货运提出的要求。
3．3ST战略
ST战略是指铁路货运企业利用内部优势来回避或减轻外部威胁带来的影响的战略。
1）积极地与其他运输方式合作，开展联合运输，大力发展集装箱运输。面对竞争激烈的运输市场，铁路货运企业要树立“竞争不忘合作”的观念，积极地与其他运输方式寻找合作机会，开展多式联运，以实现合作共赢，促进综合交通运输体系的建立。
2）在保证重点物资运输的同时要调整运力，可向高附加值运输稍倾斜。随着经济布局和产业结构的调整，大宗物资运输需求增长的速度变缓，铁路在保证重点物资运输的同时可以对高附加值货物运输增加运力，利用一部分客运专线建成后既有线释放的运能来发展高附加值货物运输。
3）发展特色化、专业化服务，为企业提供量身定制的物流化服务方案。随着客户对运输时效性、便捷性、可靠性、个性化等要求的日益增加，铁路货运服务必须以客户的这些需求为中心，进而指导运输生产。铁路可以为大型企业提供定制化服务方案，根据企业的产、运、销、库存情况，与企业合作共同制定经济、合理的运输方案。
3．4WT战略
WT战略是指铁路货运企业减少内部劣势并回避外部威胁的防御性战略。
1）引进专职营销人才，建立良好的激励机制。面对激烈的竞争市场，铁路货运必须树立人才竞争意识，选拔具有良好的货运业务能力、组织能力、公关能力和宣传推广能力的人才作为专职营销人员，加强对营销人员的业务培训和企业文化建设，建立科学的人才引进、培养、考核及激励机制。
2）积极向外资企业学习先进的管理技术。为了在复杂的市场竞争中生存和发展，我国铁路货运必须不断改革创新，学习外资企业在经营理念、服务方式、运输、货运产品等方面的技术和方法，取长补短，为我国铁路货运发展注入新的活力。3）优化运输组织，挖潜提效。为了提高铁路运输时效性及货运能力，铁路货运需要不断优化货源组织、运输组织、机车车辆运用等，大力发展货运直达化、集中化和快速化，挖掘潜能、提高运输效率。
关键词：铁路货运 现代物流 对策
中国加入WTO后，随着中国经济的快速发展和经济体制改革的不断深化，中国物流产业出现了加速发展的趋势，成为了国民经济中的一个重要组成部分和新的经济增长点。而传统的铁路货运已不能满足现代物流发展的需要，必须向提供多种服务的现代物流业发展。这无疑对承担着我国重要运输任务的铁路运输业提出了更新、更高的要求。面对机遇和挑战，传统铁路货运业必须加快向现代物流业转化的步伐，并把货运物流业作为铁路运输业发展的战略目标。通过资源整合，逐步使铁路从传统的、以运输为主的企业转变为规模经营、系统服务、现代化的第三方物流企业，成为我国综合物流系统的中坚力量。随着服务贸易的自由化，大型国际物流公司涌入中国市场，它们具有全球性的物流服务网络，完善统一的物流服务理念和管理体制，发达的信息服务系统及国际大客户间的长期服务关系，这一方面会使物流市场的竞争空前加剧，但另一方面，对铁路吸引和借鉴国外同类企业的先进技术和管理经验，加快和推动物流服务的发展提供了更大的空间。铁路应抓住这一契机，在进行货运体制改革的同时，开展物流化服务，无疑会收到事半功倍的效果。
近年来，由于公路、水路和物流业的发展，使许多原来由铁路承运的大宗货物正在选择公路运输，铁路运输受到挑战，铁路货运在物流系统中的主体地位不断削弱。货运量从70年代中期与公路平分秋色，到2002年持续下滑至约14%。货物周转量从50年代75%左右到70年代占50%左右，至2002年下滑至31.3%，铁路系统受到了来自其他运输方式越来越大的竞争压力。从20世纪90年代初开始，许多地方企业采取与铁路兴建合资货场或独资建立专用线性质的物流交易中心和储运公司，与铁路争夺物流市场。不仅对铁路物流发展、效益增长构成严重威胁，导致了铁路物流利润大量流失，而且大大削弱了铁路货物、行包运输的市场竞争能力和经营实力，铁路企业已由过去的卖方市场进入买方市场。尤其是我国加入WTO后，势必将吸引国外运输企业跻身中国运输市场的竞争之中，传统的铁路运输企业必须面对管理体制、经营模式、营销策略、服务质量的全面改进。铁路货物运输能否最大限度地抓住机遇，迎接挑战，归根到底依靠铁路运输的实力。认真研究铁路货运发展战略，全面运用现代物流理念，改进货物运输管理体制、经营机制，通过加快铁路货运系统物流信息化和标准化体系建设，尽快实现铁路货运由运输服务向物流服务的战略转移，将成为推进铁路货物运输发展的必然选择。
目前，我国铁路运输企业还存在着组织管理机制与现代物流不相适应、铁路运输企业的商誉度未引起足够重视、人员素质低，物流人才缺乏和信息化程度不高等问题。但是我国铁路也以其四通八达的运输线路、遍布全国的路网站点，全天候、大运量、低成本的运营特征，成为现代物流的重要组成部分。铁路完成的货物周转量占全社会的56%左右，拥有较完备的场站、仓库、装卸机械、运输工具等物流基础设施。货运TMIS系统已完成全部项目，铁路自己的互联网已建设到每一个分局，通信系统建有4万多km的光缆线路，这些都为铁路融入现代物流业提供了先天的优势。并且我国铁路货运也拥有政策支持、门槛较低、需求旺盛、有完备的组织物流系统运行的基础物质条件、有日渐完善的计算机信息管理系统及网络以及具有管理资源优势和品牌信誉优势。
结合我国铁路货运业发展现状，针对其发展中存在的问题，通过借鉴国内外铁路货运企业发展现代物流的经验和启示，作出我国铁路货运业发展现代物流的对策方案如下：
（1）加快铁路运输规模化发展。强化路网主骨架，建设一批“短、平、快”的扩能项目，依靠科技进步，研制适应快速运输和重载运输的机车、车辆，建设客运专线，打破传统的铁路货运市场地区和条块分割体系，加强运输企业间的重组与联合，形成规模化货物运输能力。
（2）加快现代物流和电子商务的融合。建设并不断完善铁路运输管理信息系统，积极利用电子数据和互联网等技术，联结企业服务网点，为顾客提供实时的信息服务、多功能、全方位的服务。
（3）建立快捷货运体系，提高货物送达速度。全面实行提速工程，提高列车运行速度，提高运输过程的运行速度，缩短在途时间，优化运输产品结构，实现货物准时、快捷送达。
（4）发展第三方物流，优化供应链管理。将铁路货运场站改造成第三方物流企业，与其他企业合资组建第三方物流企业，成为第三方物流企业合作伙伴。
（5）全面开发铁路货运服务功能。集装箱设施建设，全面发展货运服务，加快发展多式联运。
（6）重视科技创新，加快现代物流人才的引入和培养。运用各种方式，在全体铁路员工中进行现代物流基本知识的培训，使他们了解现代物流的相关知识，这是铁路企业发展现代物流最重要的基础。通过多种途径引进人才，按照铁路运输企业发展现代物流的项目组合人才，充分发挥物流人才在现代物产业过程中的作用，带动铁路现代物流事业的发展。建立激励机制并提供科研经费，提倡和鼓励科技人员进行科学技术创新，铁路运输只有在科学技术的不断推动下，才能更快、更好地发展现代物流。
参考文献：
（一）铁路物流的经济环境
长期以来，铁路货运量和宏观经济运行密切相关。宏观经济的景气程度和铁路货运量呈正相关关系。2015年我国宏观经济运行保持在合理区间，全年GDP增长6．9％，实现了经济增长的预期目标。市场需求出现积极变化。5月以来，出现了投资、消费转好的局面，出口虽有波动，但总体降幅收窄。经济结构继续优化，第三产业增加值在GDP中的比重上升为50．5％，比上年同期提高2．4个百分点，高于第二产业10．0个百分点。以上宏观经济情况的变化对铁路物流的影响可以归纳为以下几点：1．铁路大宗物流业务收缩的压力仍然比较明显经济新常态下，对粗放发展、高耗能、高污染行业的冲击巨大。煤炭、钢铁等产业的产能过剩日益严重，整体发展形势严峻。煤炭和铁矿石在铁路货运中占比达70％，经济新常态意味着大宗货物运量的大幅萎缩。2．铁路“白货”市场大有可为投资、消费的上升说明经济增长的潜力仍然很大。从工业用品角度，通用设备、计算机通讯设备等的产值增长幅度都在10％～20％之间。政府计划2020年国内消费在GDP中的占比从目前的35％提升到50％。消费品如汽车、家电、数码产品、加工食品、饮料、酒类等的产量近十年增速均超过10％。“白货”市场应成为铁路今后重点拓展的市场。另外随着铁路路网的逐渐完善以及中欧、中亚班列的开通，铁路在进出口物流方面显示出巨大的潜力。
（二）铁路物流的政策环境
国家“一带一路”发展战略对于铁路物流的发展是一次难得的机遇。以“一带一路”为契机进入国际物流市场将使铁路获得更广阔的市场空间，发展国际集装箱物流、多式联运，可以发掘更多市场机会。同时“一带一路”对改革中的铁路而言是实现自我提升的大好时机，面对国际市场，铁路可以发现自身问题，学习国际物流先进经验。
（三）铁路物流的竞争环境
铁路物流的竞争者包括公路、航空、水运和管道。目前铁路货运市场份额在整个物流市场中呈逐年下降趋势。2014年铁路、公路、水路的货运量占比分别为8．8％、77．4％和12．1％，铁路、公路、水路的货运量周转量占比分别为21．2％、47．2％、28．4％，铁路货运在全社会物流中的骨干作用已经受到很大挑战。
二、新常态下铁路物流的SWOT分析
（一）铁路物流的优势
安全、准时的优势。铁路货运受自然条件限制较少、连续性强，线路和货场相对封闭，管理严格，不易受到外界干扰，安全平稳。铁路的每一趟货运列车都严格按照运行图的规定运行，规律性强，准点率高。多种类、大运力的优势。目前铁路物流可以为客户提供适合各类货物的运输服务，并且车辆类型和装卸设备还可以根据客户要求不断创新。运输价格的优势。按照国际惯例，铁路和公路的运价比是1∶3，铁路运输的价格优势比较明显。目前我国公路运输价格在0．5元／吨公里左右，铁路货运的发改委指导价为0．1551元／吨公里，允许适当上浮，上浮幅度最高不超10％，下浮不限。货运组织改革后推行“一口价”收费原则，规范了装卸费、上门费等。节能减排的优势。发展绿色经济和节能经济是经济新常态的主题之一，铁路物流在这方面的优势非常明显。铁路运输的能耗仅占公路运输的1／37、水运的1／3、航空的1／140。铁路电力机车几乎不会排放有害气体，同时，单位运量下公路和航空运输的二氧化碳排放量是铁路的4～12倍。
（二）铁路物流的劣势
“门到门”服务尚未达到客户要求。2013年铁路货运改革以来，适应“门到门”服务要求的铁路全程物流服务体系已初步建立，具备接取送达服务能力的车站基本覆盖了全国大中城市，但是其中存在的问题很多。首先，接取送达的费用相对于公路运输明显偏高，以至于抵消了铁路运输的运价优势。其次，响应时间过长，无法保证按时接取，客户在时效方面的体验普遍较差。物流产品单一，服务主要集中在运输环节。时至今日，现代物流企业可以为客户提供的服务十分丰富。除了传统的仓储、运输、分拣、包装、订单处理和配送服务之外，还可以提供各类增值服务，但铁路企业目前产品还比较单一，不能全面满足客户需求。物流网络有待完善，“最后一公里”的车辆、人员不能到位，直接导致客户流失。缺乏铁路物流市场营销的专业人才。中国铁路总公司作为市场主体的时间还不长，缺乏市场营销人才的储备。另外由于行业和体制的原因，物流市场营销从业人员的培养和激励机制都不完善，也不利于人才队伍的建设。
（三）铁路物流面临的机会
“一带一路”为我国形成全方位对外开放格局带来了新的契机，有望成为世界上跨度最长的经济大走廊。在这样一个世纪性机遇面前，铁路推出中欧班列、中亚班列、铁水联运班列等对应产品。2015年全国“两会”期间，国务院总理在《政府工作报告》中提出2015年铁路投资要保持在8000亿元以上，新投产里程8000公里以上。这一建设任务已超额完成。2016年国家将加大中西部铁路建设。我国中西部幅员辽阔、矿产资源丰富，同时随着经济新常态下制造业向中西部转移，铁路在中西部的布局将有利于区域物流的发展。这种新的布局将有效解决中西部各地之间的物流通道缺乏的问题，为铁路在物流产业中奠定更强的竞争地位。2013年6月15日中国铁路总公司启动货运改革，铁路走向市场步伐不断加快。同时发改委等行政主管部门不断给铁路总公司“松绑”，为铁路物流市场营销提供了更加宽松的环境。由电子商务带动的中国快递业已经连续三年保持了超过两位数的增长，且长期增速超过50％，铁路总公司抓住机遇开通了电商班列，拓展快递市场。
（四）铁路物流面临的威胁
铁路物流的竞争对手包括公路、航空、水运等都在不断发展创新。2001－2014年我国高速公路的通车总里程增幅达到476％，而铁路营业里程增幅仅为60％。同期公路载运工具总吨位数增幅达494％，而铁路增幅仅为71％。公路物流企业积极采用信息技术，实现了货车的实时追踪。甩挂技术的应用提高了公路运输的时效性，提高了货车的利用率。水运领域研发的快船技术，有效弥补了水运速度上的短板。随着国际油价持续下跌，公路、航空的运价有了较大下降空间，铁路物流的价格优势受到了威胁。
三、新常态下铁路物流的市场营销组合策略
（一）铁路物流的整体产品策略
整体产品的概念包括三个层面的内容：即核心产品、形式产品和延伸产品。1．铁路物流核心产品核心产品是指产品的基本效用和利益。铁路物流的核心产品就是使货物发生符合客户要求的位移。客户对货物位移的要求涵盖安全性、准确性、时效性等方面。对于铁路物流的客户来说，符合要求的位移是最核心、最基本的要求。铁路很长时间以来以大宗货物运输为主，货运组织改革后大规模进入“白货”物流市场，在控制“白货”货损货差方面还有待加强。铁路应加强场站基础设施改造和建设，引进先进的装卸、分拣设备，整合流程，以满足客户在货差货损方面的要求。随着各行各业利润空间的压缩，很多企业要减少库存量以节约成本，铁路物流客户对物流的时效性提出了更高的要求。铁路应充分了解客户的生产和销售计划，针对客户需求提供准时制物流服务，实现物流服务与客户生产经营的严密对接。2．铁路物流形式产品形式产品是指产品可见的外在形态，或核心产品借以实现的形式或目标市场对需求的特定满足形式。铁路物流通过物流载体的外在特性，将位移核心产品转化为可以被客户感知的形式产品。同时客户由感知形式产品来判断和评估铁路物流能够给自己提供的效用和利益。铁路物流的形式产品包括品牌、线路、列车的种类型号、物流设备、场站仓库等基础设施的布局、货物在途信息展示、运营组织工作以及员工服务质量等。铁路物流服务不像实体产品可以向客户充分展示，让客户观察和试用，客户在选择时是有感知风险的。良好的形式产品能够帮助客户消除和控制感知风险，使客户做出有利于铁路企业的决定。铁路企业要加强物流品牌建设和宣传，让客户了解货运改革后铁路物流的新动向。完善受理方式，坚决实行敞开受理。优化铁路线路设计、在充分市场调研的基础上编制运行图。针对不同行业客户的需求，创新货运列车开行模式。积极改造和新建符合“白货”物流要求的基础设施，采购先进的物流设备。加强信息化建设，明确各路局上传货物在途信息的权责，使客户可以采用多种方式，获取货物在途信息。重视员工培训和形象塑造，向客户展示良好的职业素养。3．铁路物流延伸产品铁路物流延伸产品是客户在购买位移产品时附带获得的各种服务和利益。物流业只有和客户的供应链、价值链充分融合，才能获得更大的发展空间。铁路物流企业可以为客户提供的增值服务包括：采购、咨询、金融、培训、供应链管理、保税物流、运输等。
（二）铁路物流的渠道策略
渠道建设是铁路物流的短板之一。铁路货改之前零散货物运输已经停办了十年，期间很多货运网络节点被撤销。货改后恢复零散货物运输，全力开拓“白货”市场，铁路物流为保证向客户提供快速、全方位的物流服务，需要重新构建覆盖全国的物流网络。新建的物流服务网络必须跟客户对接，不断调整、强化和完善。铁路应该进一步完善电子商务这一新兴渠道。铁路物流客户均可依托12306网站平台查询货运信息、提报运输需求、预约物流服务、预订货运产品。自2015年4月开始试运营的铁路95306网站将会逐步取代12306网站的货运功能。铁路应加强宣传，使“买票到12306，发货到95306”的消费习惯深入人心。
（三）铁路物流的价格策略
2014年2月国家发改委下发通知，铁路货物运价由政府定价改为政府指导价。2015年1月国家发改委宣布放开铁路散货快运、铁路包裹运输价格，以及社会资本投资控股新建铁路的货物运价。拥有了更大定价权的铁路企业，可以充分发挥自身优势，根据成本、市场需求程度和竞争态势决定货物运输价格。铁路物流定价时应综合考虑客户类型、运输距离、货物品类、计费重量、所用车型、批量大小、物流时效、运输方向、回程空载等因素。
（四）铁路物流的促销策略
（1）建设铁路局货运安全监控平台。上海铁路局依托货运站、货检站安全监控与管理系统，构建铁路货运安全检测监控网络和信息共享、综合监控与管理平台，实现铁路局层面对运输信息集成平台、视频监控、货运计量安全检测等信息的共享、整合和集成。上海铁路局设立专职货运监控人员，24h轮值，对货运作业全过程从源头装车、途中运输和到达卸车交付，进行全方位、全过程、全覆盖的安全监控与管理，指导处理突发事件，及时组织货运应急救援处置，实现对货运安全的精细化、全面化、科学化管理。
（2）结合货运组织改革变化积极提供信息支撑。根据货运组织改革后的职能变化，上海铁路局加强货运信息基础工作，加快网络改造步伐，采集分析监控数据，建立日、旬通报制度，大幅提高货票“一票一传”实时上报率；积极配合货运电子商务全流程建设，研究、解决货运站系统装卸车时间的自动采集，利用货运系统为总公司在上海铁路局开展的货运电商全流程试点提供有效的信息支撑；配合总公司集装箱运输管理系统研发，率先组织在全铁路局62个集装箱办理站试用，初步建成EDI数据交换平台；推进长三角货物快运服务平台建设，参与平台的设计，组织快运列车的跟班写实，提出系统运用改进意见，提高系统的操作性和可靠性。
2推进货运信息化建设的思考
信息化建设是复杂而艰巨的系统工程，具有一次性投资大、涉及面广、技术要求高、建设周期长等特点，需要通过合理组织，优化配置各类资源，不断进行技术攻关，从而积极稳妥地推进信息化建设实施。
（1）加强上级部门的支持与专业部门的配合。货运信息化建设能否取得快速发展，一方面来自上级部门的重视，上海铁路局通过成立货运信息化建设领导小组，对系统的主要试点单位及时派专业人员进驻，现场了解情况、同步研究解决问题，从而迅速推进上海铁路局信息化建设。另一方面，信息化建设离不开专业部门的积极配合，信息化建设涉及多部门协同工作，财务的资金保障、物资的设备采购、信息的技术支持、建设的施工配套等各个环节缺一不可，各部门必须积极配合。
（2）坚持业务部门主导和管理创新。在货运信息化建设中，为充分发挥各信息系统作用，并且为广大货运职工所接受，货运部门应做到：设计前期介入、建设全过程参与、交付磨合期指导，充分把握系统建设的关键点。同时，各信息系统的建设和运用必须同步实施管理优化、流程再造、管理创新以充分发挥信息化的作用。上海铁路局在闵行试点货运站系统时，通过设立营业厅综合窗口、装卸集中派班等改革，重整生产作业流程，调整岗位分工，不断提高生产效率、效益及客户的服务满意度。
（3）规范对货运信息系统运用的管理。信息系统从建成、应用到真正发挥作用，涉及的人员和环节较多，要有效解决人的惰性、新业务的培训、新技能的掌握、岗位的调整等问题，必须对货运信息系统的运用实行规范化管理。上海铁路局在组织货运站安全监控与管理系统运用时，通过制定专项考核办法，每周对“车站使用率、信息录入率、录入正确率、录入及时率”4个指标数据进行汇总并且专题通报，逐步升级考核，促使货运站系统真正融入上海铁路局货运安全生产作业之中。
3提高货运作业信息化管理的建议
上海铁路局从货装源头入手，运用信息化技术提升货运管理水平，进一步规范货运工作流程，拓展管理方式和手段，完善监督考核体系，从注重事后统计分析整改向注重事前事中监控转变，深入推进和落实货运管理规范化、现场作业标准化及检查整治常态化。
（1）以信息化手段促进作业标准化的落实。货运站系统在货运作业流程上环环相扣，通过技术卡控，从源头上杜绝职工简化作业程序、提前上报装卸车等陋习；通过货场、专用线视频监控系统建设，结合手持伸缩式货运检查仪运用，减少职工登高检查的劳动安全风险，提高专用线货车交接检查质量；大量轨道衡的建设联网、电子轮对测重仪的广泛运用，有效提高货运计量检测的准确性，降低职工劳动强度。上述系统和技术手段的采用，有利于提高职工“遵章守纪，按标作业”自觉性和货车装载质量；同时，管理人员也能够及时、准确地掌握现场作业情况，促进货运现场作业标准化的执行。
（2）以制度信息化保障作业标准化的落实。上海铁路局依托“安全质量管理信息系统”平台，从公示检查考评依据、公开日常检查过程、公开问题的分析整改、公布安全管理定期评价，实现安全管理过程的全程上网、公开、透明，构建管理规范化的运作机制。上海铁路局重点突出日常检查过程和问题的分析整改，做到计划、执行、反馈全流程的闭环，实现“检查有计划、过程有写实、结果有反馈”；通过推进问题的分层分析、深度分析及分类整改，及时发现、准确研判、超前干预来强化安全风险管控，加强对现场作业过程的控制，强化对作业标准化执行情况的监督管理。
4结束语
关键词：铁路站段 零散货物 营销 货运中心
中图分类号 ： F5文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）01（C）-0000-00
受国家宏观经济调整的影响，铁路运输需求结构也出现了较大变化，以煤炭、水泥、钢铁等为代表的大宗货物运输需求不断下降，给铁路运输带来了极大的挑战。与此同时，零散货物运输需求却与日俱增，在增加铁路运输收入方面发挥着越来越重要的作用，因而进一步提高科学调度和管理水平、提高铁路站段零散货物的营销能力已经成为缓解生产运输压力的重要措施。
1.转变营销思路
铁路运输具有得天独厚的优势，所以一度称雄中国交通运输行业，被广大人民形象比喻为“铁老大”，随着全国铁路运输网络的不断完善和铁路改革的不断深入，铁路货运营销应以路局、站段以及车站为基础构建起新型市场化的营销机构。目前铁路许多站段都成立了货运中心，提供货运一对一、门对门的贴心服务，以期打破陈旧运营观念，引入现代、高效的营销思路。首先，应变被动为主动，从铁路运营的可持续发展角度出发，在巩固大宗货物的同时，寻找以及丰富零散货物市场，以推动货源的稳定、长期增长。其次，对已经确立和潜在的客户，应及时组织相关工作人员上门服务，对零散货物的运输提供快捷和高效的服务，在敞开受理以及随到随运的基础上，进一步精简手续，最终保证受理渠道的高度畅通。客户通过12306网站等途径提出货运需求之后，由货运中心于第一时间安排该片区的工作人员上门服务，在充分了解客户运输需求之后，从运费预算到接取送达等业务全部交给工作人员办理，如此一来，能够大幅节省客户的时间和精力，进而提高中心客户的满意度[1]。
2.健全营销网点及设施建设
首先，完善营业站的科学布局，尤其要完善在大型物流园以及货源集散地的营业站的地理设置。其次，在有条件的客票代售点推出货运营销业务，最好能够将网点深入到每一个社区的家门口，构建一个相对完善的整体布局。第三，制定合理的加盟条件，大力发展加盟营销点，不断拓展铁路营销网点的实际覆盖面[2]。
建设货场配套物流基地。为条件成熟的货场构建一个配套物流基地。物流基地主要有两种模式，一是一体化模式，二是分立模式[3]。在一体化模式中，铁路货场将和物流基地融为一体，即将货场打造成物流中心，采用现代化的高效物流模式予以运作，货物抵达物流中心之后便可实现同多种运输方式的合理衔接。在分立模式中，物流基地在物理位置上十分接近铁路货场位置。物流中心能够基于市场这一纽带同铁路货场保持深度合作，如铁路货场可借助物流基地实现对货源的有效吸引，从而不断强化铁路集结货物的能力。
加强网上营销平台建设：1）积极运用12306电子商务系统，将其发展成支持铁路运输的公共信息平台；2）开放平台注册。吸引包括货主、以及服务商在内的相关人员进入平台注册；3）对网站进行动态管理。如货主可登陆公共信息平台或者通过定制短信的方式来随时了解和掌握物流信息；4）和金融机构联手，推出即时的网上支付结算业务。
3.创新营销方式
站段应对辖区覆盖范围内的零散货物运输市场进行科学划分，进而施以针对性较强的营销方式，全面了解和把握市场实际需求，保证服务质量，从而更好地赢得客户的信任。首先，应科学规划营销覆盖区域，通过分片包保措施的运用，为营销工作的开展提供便利；各货运营业站应结合自身的地理位置，确立不同各自对应的包保责任。其次，应对营销工作人员进行详细分类。站段应结合辖区内货源的具体情况，参考区域、类别以及数量等指标制定客户代表，遵循“三固定”（人员、联系方式以及走访周期固定）原则[4]，为客户提供优质服务。第三，对物流市场进行全面且深入的调研。客户代表应经常性地走访辖区内的客户，对客户展开实地且细致的调查，基于区域、频率、种类、流量以及流向等相关要素，全面且细致地掌握辖区内零散货物运输物流以及货源分布情况，从而完善相关营销资料。
4.强化货运中心的营销能力
首先，提高货运中心自主经营能力。采用“模拟法人实体”运行方式[5]，适当下放相关权力，如开拓市场的投资权等，建立健全货运中心的绩效考核体系，使货运中心蜕变成具有一定竞争实力的区域性物流企业，不仅能够自主经营，而且能够自负盈亏，还能够自我约束以及自我发展。
其次，健全营销人员的激励机制：1）在考核工作中，突出结果，适当兼顾过程，还应适当考核和了解其实际工作能力；2）在薪酬方面，建立“底薪+业绩提成”这种带有激励性质的分配模式，还应进一步提高提成在其整个薪酬体系之中的占比；3）参考考核结果，对营销人员进行科学管理，在职务方面能上能下，在薪酬方面能高能低，在岗位方面能进能出。
第三，加强营销人才队伍建设：1）完善人才选拔制度。对于提升和保证铁路站段零散货物营销能力而言，高素质人才永远是不可或缺的因素，所以，应积极拓宽营销人才的引入渠道，从站段内部和外部不拘一格地挑选出真正有用的人才。在该项工作中，完善人才选拔制度是关键；2）加强对营销人员的培养。不仅要制订科学的培训规划，而且要加强对整个培训过程的管理，同时还应关注对培训效果的考核，从多方面加强对营销人员的培养，使其不断成长，并最终成才；3）完善营销人员职业发展道路。重视和做好对营销人员的职业发展规划工作，为其设计两条平等的个人晋升之路，即专业和管理。在专业通道方面，设置包括见习营销员、营销专员以及区域营销总监在内的相关岗位，让营销人员在专业通道方面能够拥有一个具有可持续特点的理想发展空间。在管理通道方面，营销人员能够经由合理的晋升途径加入管理团队。
5.结语
目前，零散货物营销已经成为铁路货运主营业务之一。在该背景下，铁路货运更需要遵循市场客观规律，全力满足客户需求，积极运用现代物流理念以及营销策略，来不断提升自身的竞争力，以保障铁路运输的可持续发展。
参考文献
[1]张毅. 广州铁路（集团）公司零散货物营销的思考[J]. 铁道货运，2014，09：26-29.
关键词：铁路货运；服务意识；服务质量
中图分类号：F532.6
前言：实货制铁路货运背景下，铁路货运不仅在受理业务和物流配送方面更加快捷，而且也通过将多种资源进行整合，有效提高了货运服务。然而，随着铁路货运规模的不断扩大，铁路货运的服务质量也受到了较大影响。因此，如何在掌握实货制铁路货运改革目标的基础上，加强对当前铁路货运服务质量与问题的研究已成为当前铁路运输部门需要着重开展关键工作。
一、实货制铁路货运改革目标
实货制铁路货运改革的目标主要包括了以下几方面：（1）实现敞开受理与上门服务，确保货运工作的公正透明和方便快捷；（2）加快建设货物的接取与送达网络，通过对各企业运输资源进行整合并加强对相关社会运输资源的充分利用，实现门到门运输；（3）经营收费的规范性进一步加强，通过实施一口价收费制度解决铁路货运多头收费与价格不透明等相关问题；（4）建立其“前店后厂”的经营模式，在理顺管理关系和对各线路企业资源进行充分整合的基础上，最终形成铁路运输的生产组织与市场营销体系。
二、当前铁路货运服务质量存在的问题
（一）服务效率有待提高
服务效率较低是当前铁路货运服务中存在的首要问题，主要表现在以下两方面：（1）到站车辆未能及时送至相应的作业轨道，货物的交付时间延长，加之作业工班拖延作业时间，导致铁路货物的部分营业点难以在夜间实现连续作业；（2）“三多一低”现象严重，即纯人工作业多、设施简陋站点多以及直装卸作业多，但机械化作业程度低这一特点较为显著，从而在大幅增加了人力作业劳动强度的同时，也降低了作业效率[1]。
（二）服务意识淡薄
服务意识淡薄是现阶段铁路和货运服务中存在的另一题。就现阶段而言，部分铁路货运的工作人员并未充分认识到实货制货运改革下服务质量提升的重要作用，仍然存在对待客户态度冷漠的情况，导致其服务质量大幅下滑。此外，对于运输过程中的散包以及包装不规范等货物也并未采取相应的措施对其进行处理，导致货物丢失、破损的情况时有发生。最后，铁路货运过程中，部分委托作业人员的职业素养较低，且缺乏必要的职业道德，加之法律观念淡薄，使得作业过程中的野蛮装卸行为屡见不鲜，严重阻碍了铁路货运服务质量的提升。
（三）增值服务的缺失
增值服务缺失主要表现在以下两方面：（1）货物装载空间的利用率长期处于较低水平，即因货物自身因素（形状、体积）的影响，导致难以做到满载，而“亏吨”现象的发生在增加了作业成本的同时，也使得部分货源的流失率有所提升，对铁路货运部门的持续发展造成严重影响；（2）个性化服务不足，部分铁路货运部门在运输过程中并不能够根据货主规定的要求进行运送，常见的问题即难以满足货物限时运输的需求，从而导致货物变质，增加货运损失[2]。
三、提高铁路货运服务质量问题的对策
（一）提高服务效率
首先，铁路货运部门应加强实货制的宣传教育工作，通过向作业人员讲解提升货运服务质量的重要性，从而增加员工的使命感和责任感，杜绝拖延作业的现象，提高货运服务效率。其次，铁路货运部门还应进一步提高货运的集装化和机械化作业在整个运输作业中的比重，在充分利用“实货制”这一政策优势的基础上，整合货运作业，在减少人力作业和降低货运劳动强度的基础上，促进铁路货运作业效率与服务质量的全面提升。
（二）提高员工服务意识
提高员工服务意识是促进铁路货运服务质量得以提升的前提和基础。一方面，铁路货运部门应进一步加强对货运服务质量提升工作的重视，通过加强对这一工作的宣传力度，从而使单位内部自上而下地形成对货运服务质量提升工作的正确认识。另一方面，还应开展铁路委托工人的职业道德教育，通过聘请相关领域专家向其讲解铁路货运服务的注意事项和与货运作业相关的法律法规，进而从整体上提高职工的服务意识与法律观念，即通过转变思想和提高服务意识促进铁路货运服务质量的全面提升[3]。
（三）进一步提升增值服务空间
首先，铁路货运部门应加强对其运价机制，尤其是集装化运输运价机制的优化，在对装载空间的利用率予以充分考量的基础上，采取依据货物实重收取相关费用或下调货物运输费用的政策，在降低“亏吨”所造成的不良影响的基础上，促使铁路集装化运输的形成与发展。其次，铁路货运部门还应清楚地认识到，在公路、水路与航空物流迅速发展的大的时代背景下，若一味依靠传统的运输服务理念，其不仅难以发挥自身的货运优势，而且也难以继续扩大自身的市场份额。在此基础上，铁路货运部门应进一步加强对扩大增值服务空间工作的重视，通过向客户提供给个性化、信息化的增值服务，从而满足客户在货运时间、货物运输质量方面的多种需求，在提高货运质量的基础上，获得良好的市场口碑。
结论：本文通过对实货制铁路运输改革的目标进行阐述和分析，进而分别从高提高服务效率与员工服务意识以及扩大增值服务空间等方面对提高铁路货运服务质量的方法做出了系统探究。研究结果表明，就现阶段而言，我国铁路货运服务仍然存在着服务效率较低、服务意识淡薄和增值服务缺失等相关问题，未来，还需进一步加强对铁路货运服务质量问题与对策的探讨，为促进铁路货运服务质量的提升和铁路运输事业的发展奠定良好基础。
参考文献：
[1]李丹.货运服务质量提升的探讨与研究[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2016，04（12）：27-28.
[2]程一达，江健，孙金平.提高铁路货运服务质量的研究与思考[J].中国铁路，2013，12（09）：9-11.
机遇之一：将促进中短途客货运输的发展。甬台温铁路的开通和今后全国高速铁路网的贯通，虽然促进了客货的流通，但由于铁路的线网单一，站点稀少，特别是作为客运专线，其快速列车停靠站点更少，因而，它在为公路运输带来大量中转、接驳的客货运量的同时，也拱手让出了大部分中短途运输的客货源。
机遇之二：将促进传统货运向现代物流转型。物流业要发展，重要条件之一是有一个完善的综合运输网络，特别是××市，其物流业之所以大大落后于其他地区，主要原因之一是境内没有铁路。20xx年4月，原交通部出台了《国家公路运输枢纽布局规划》，规划在全国设立19个国家级公路运输枢纽，其中宁波、××、温州三市各规划设立一个。沿海一级铁路的开通，既有利于公路运输枢纽功能的发挥，更有利于综合运输网络的完善，有利于传统货运业向现代物流的转变。
机遇之三：将促进道路运输业的整合和创新。甬台温铁路一旦开通，浙东南地区运输业将重新洗牌，特别是××市，原先几乎由道路运输一统天下的局面将成为历史。在激烈的运输市场竞争中，由于铁路运输方式参与竞争的力度加大，将进一步增强道路运输业的危机感和实施整合、创新的紧迫感，迫使道路运输业由原来的行业内部竞争为主，变为以与铁路等其他运输方式竞争为主。
机遇之四：将促进道路旅游客运的发展。甬台温地区旅游资源丰富，沿线有众多国家级风景名胜。20xx年，三市共接待国内外游客6420.28万人次，旅游总收入634.6亿元。
超长途班线将被迫退出
甬台温铁路的开通，将使甬台温沿线及该地区至南北方向的道路长途、超长途客货运输量骤降，至西部地区的道路客货运输也将受不同程度的影响。随着铁路的提速和国家“四纵”、“四横”铁路客运专线网的形成，超长途客运班车终将被迫退出市场。这一结论决非危言耸听，有以下事实足以证明。
其一，根据设计方案，甬台温铁路到2018年将开行旅客列车44对/日，并逐年增加到2028年的58对/日，旅客列车几乎覆盖了北到北京、南至广州的沿海各主要城市。届时，大量原来通过公路出行的旅客，特别是长途旅客将改走铁路。
其二，从出行选择意向表明，大部分中长途旅客将选择铁路作为首选出行方式。20xx年4-6月，××市道路运输协会在临海客运中心进行旅客出行方式调查，9473个样本中，选择火车出行的占63.96%，选择汽车仅为19.61%，另外选择飞机和私家车分别为13.05%和3.01%。就具体到达地而言，运距越远，选择乘火车和飞机的比重越高。
其三，从金温铁路开通后水路客运萎缩的旧事可以得出结论。1998年6月1日金温铁路通车，给温州公路客运带来了巨大的冲击。数据表明，铁路通车后10天与前10相比，温州市长运总公司温州至金华客运量减少1289人次，降幅达65.51%，至杭州客运量减少441人次，降幅55.0%。金温铁路标准低，线型复杂，行车速度慢，高速公路客运班车的开通，尚可与其决一高低，而甬台温一级铁路则不同，公路客运无论在安全性、快速性，还是经济性、舒适性等方面均很难与之抗衡。使浙东南人们最难忘怀也最能说明问题的是，当年曾一票难求的温州、海门(××)、宁州至上海的海上客运班轮，随着公路客运的快速查字典发展，均被迫于上世纪八、九十年代退出历史舞台。
具体影响度分析
首先，受影响最大的当属甬台温三地铁路沿线南北向的长途客运班车，特别是台温两市。甬台温三市始发的跨省客运班车，其到达地和线路走向大部分与铁路相同或相近。以××市为例，20xx年，该市开行跨省班线198条、日发班次118.5班(系指××市籍车辆)。其中发往甬台温铁路旅客列车到达地相同的8省市班线就有114条，日发班次80.75班，分别占该市跨省班线总数的57.57%和68.14%。可以预见，甬台温三地发至铁路客运列车沿线及经停城市的长途客运班车将风光不再。
其次是自甬台温三地间的客运班车，特别是市所在地的直达客运班车。甬台温三市，公路客运历来是三地间人员交往唯一的交通方式。随着甬台温高速公路的开通和三地间社会经济交流的日益频繁，直达快客班车已成为沿线客运企业的热门品牌班线。因三市所在地均经停包括特快列车在内的所有客运列车，火车将以高密度的班次和特有的优势，带走大量的公路客源。同样，三地至杭州的直达快客也将因甬台温铁路的开通、铁路的提速和客运列车班次的增加而受到冲击。
其三，其他中长途客运班车。随着全国快速铁路客运网的形成，铁路列车的相继提速、列车运能和发班密度的提高、服务网络的健全，长途、超长途出行旅客无论是甬台温地区还是我省其他地区乃至全国，都将逐渐转向铁路和民航。
假如以特大、较大、一般和较小四种影响度对各类道路客运班线进行预测和排序。 影响度特大是指预测道路客运班线旅客向铁路的转移率将超过40%以上的，较大是指转移率在20-40%之间的，一般是指转移率在10-20%之间的，较小是指转移率在10%以下的。
其四，道路货运业。虽然甬台温铁路是以满足旅客出行需求为主要目的的客运专线，但也兼营货运。根据甬台温铁路的设计规划。到2018年，该线年到发货量为4834万吨，2028年为5959万吨。很显然，铁路在争抢公路客源的同时，也要在货运上分得杯羹。如大批长期靠公路运输进出的货物会转向铁路;如铁路沿线的零担快件货运必将分流部分货源，特别是那些批量相对较大，时间要求不高的物资，如国际集装箱运输。××、温州两地的国际集装箱主要通过宁波港进出口。据××市统计，20xx年进出口集装箱70万标箱左右，95%以上是通过公路运输至宁波、上海港进出，承担该线国际集装箱运输的专用货车就超过20xx台。据铁路部门透露，甬台温铁路开通后，将开行双层集装箱专用列车，直接通往宁波港区，届时，××、温州两地从宁波港进出的国际集装箱将大量通过铁路运送。
应采取的对策措施
1.强化整合，优化结构
一是要继续加大企业结构、运力结构和经营结构调整的力度。通过收购、联合、兼并、资产重组、股份制改造等多种形式，形成规模效应，提高行业竞争力和抗风险能力。在现行条件下，建议省级行业管理部门或行业协会，从速组织道路客货运输企业联盟，以便共同商定应对办法和措施。
二是加强资源整合，科学合理配置。对那些与铁路同向平行的长途超长途班线，协调撒并，巩固具有竞争优势和发展潜力的中短途线路;二是减少内耗，合理运用。目前，浙江省多家企业同时经营同一班线的极多，往往是导致同行相煎，实载率低下。甬台温铁路沿线的浙东南道路客运企业也应借鉴经验，在相应的长途线路上联合组建线路公司，实行线路公司化经营，提升市场竞争力;三是选择大容量的高速大巴，如双层客车，降低运行成本，降低票价，以吸引更多旅客选择道路客运。
2.发展短途客运和农村客货运输
浙江省交通自20xx年以来实施的乡村康庄工程，极大地改善了农村道路基础设施。发展短途客运和农村客运，要积极推行公交运行，满足城乡居民出行方便，使农村客运车辆开得了、留得住、有效益，以赢得更多的客运市场份额。同时要积极发展农村货运，了解农村货运需求信息，扩大货运市场覆盖面。
3.加强区域合作，发展节点运输
国家公路运输枢纽的设立和建设，无疑为发展节点运输提供了重要基础保证和巨大的发展空间。因此，道路运输业要以国家公路运输枢纽为平台，加强区域合作，积极做好短途客运与铁路、公路中长途客运的转乘与联运，大力发展节点运输。
4.强化品牌建设，提升服务质量
在激烈的运输市场竞争中，浙东南道路运输企业已相继推出了提高服务质量、严格服务标准等一系列措施。面对甬台温铁路的开通运行和铁路的提速，道路运输业要继续坚持高标准、规范化服务，统一服务形象、完善服务设施，注重和加强企业精神、企业文化建设，根据各企业实际，创建服务品牌，大力提倡人性化、个性化特色服务。
5.科技创新，搭建信息平台
开发应用面向社会公众的信息服务网络，为公众出行提供准确，实时的道路客运综合信息服务，大力推进客运联网售票系统建设，开发应用远程售票系统、联网结算系统、gps监控系统等;依靠优势货运企业或货运站场的信息平台，建设区域性的对社会开放的货运交易服务平台，方便货主择优选择运力，为车主配载，为中介服务机构更有效地提供运输服务创造条件;引导建立租赁客运网络，促进异地租赁企业之间的联合，规范异地设点，实现异地还车;建设汽车维修管理系统和覆盖干线公路的车辆维修救援网络;发展浙东南沿海地区乃至长三角区域的旅游与商务客运信息网络，实现区域内旅游资源共享。
6.发展甩挂运输，加快传统货运向现代物流转型
甩挂运输在甬台温地区还未普遍应用，可组织有条件的运输企业，在港口集装箱集疏运一些大型企业中间产品的流转等，开展试点或示范工作，以推动发展甩挂运输。
货运经营者要摒弃传统观念，提高对现代物流的认知度;明确市场定位，找准切入点，要打破区域封锁，构筑信息网络，建立货运与物流信息平台，公开交易信息，要从服从物流需求出发，完善功能设施，尽快实现传统货运向现代物流转型。
7.优势互补，加强公铁合作
铁路大提速，对整个综合运输市场的发展壮大、促进公路铁路的良性竞争起到推动作用。但事物均有双重性，应摒弃长期以来画地为牢的竞争思维，充分利用竞争中巨大的合作空间，在服务上优势互补，以无缝衔接的方式体现便民利民的服务职责，实现安全、高效、便捷、经济的运输效果。
8.加强行业管理，营造道路运输可持续发展的良好环境
要在具体政策措施上坚持鼓励发展有比较优势的道路运输业项目，鼓励和支持服务质量优、安全有保障、质量信誉好的道路运输骨干企业，如减免交通规费、调整公路收费政策等。
在提高农村道路运输发展能力、更好服务社会主义新农村建设中，按照“多予、少取、放活”的原则，建立公共财政与公共政策支持体系，加快发展农村客运，争取农村客运享受城市公交一样的税费优惠政策。
