发布时间：2024-04-09 15:36:23
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关键词：企业培训；企业需求；培训课程；教学监控
作者简介：李军丽（1966-），女，河北保定人，国网冀北电力有限公司技能培训中心，副教授。（河北 保定 071051）
中图分类号：G726 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2014）02-0105-02
现代企业要快速发展，靠的是人才。企业的竞争实际上是人才的竞争。企业拥有一支高素质、高技能的职工队伍，才能更好地掌握和操作先进的设备，才能适应激烈的市场竞争和现代化生产的需要。对于一个企业来说，对人才的开发和储备，把“人”变成“人才”，关系到企业的未来和长远发展。所以，企业进行职工培训，提高培训质量，已成为人们的共识。培训质量是职业培训发展的关键，是为企业和输送合格人才以及未来发展战略得以实施的重要保障。在一定意义上说培训师的素质和经验决定和影响着培训质量。其中培训课程完成的质量好坏是企业培训过程中的关键环节，作为一个职业培训师怎样才能适应企业培训的需求，使培训课程既能被学员轻松愉快地接受，又能取得高效、实用的培训效果呢？本文拟就基于CAD课程做探讨。
一、企业培训师要了解企业培训对该课程的需求
企业的培训活动与企业的总体发展、员工的工作能力提升息息相关。企业培训不同于学历教育，必须具有针对性、相关性和高效性。企业的培训目标是使员工掌握知识与技能，从而达到改善个人工作能力，提高企业组织绩效的目的。因此培训师必须要明确培训需求要达到的具体目标和预期，才能帮助企业实现经营目标。其次要找出预期和现实之间的差距，并把消除这个差距作为开发培训课程的一个基本依据。“按需施教”是企业培训的基本内涵。
企业培训不是简单的学历教学内容的精简。职业教师是教育的教学者、教育的组织者、学习的指导者、学生人格的塑造者，承担的是传道、授业、解惑的职能。企业培训师从事员工业务培训，是集培训策划、管理、服务与教学一体的专业人员。要取得良好的培训效果就要求培训师在培训目标、内容、范围、顺序、难度上握好。
首先给培训课程准确定位，根据企业的需求而定。课程目标需要提供学习方向和学习过程中各个阶段要达到的标准。可以用“记住”、“了解”、“熟悉”、“掌握”等作为一般的认知指标，用“分析”、“应用”、“评价”等作为较高的认知目标。培训课程的目标一般是单一和十分具体的。
其次是确定课程内容。以实现课程目标为出发点去选择内容范围，组合顺序尤为重要。范围是指课程内容在水平方向上的安排，顺序是指内容在垂直方向上的组织。课程内容是这一职业领域的概念、判断、思想、过程或技能。
二、企业培训师要了解培训对象
企业培训的对象是成人，培训师要做好培训工作，必须要了解培训对象的特质。
1.成人具多样性、目的性、个性化的特点
成人在社会上承担了多种角色和职责，积累了各自不同的经验和社会阅历。成人的学习需求、学习兴趣、学习动机以及学习内容很大程度上都是以为了适应社会和生活的变化，提高自己的适应能力和履行自己职责能力为目的。成人学习目标明确表现在以解决当前面临的问题为核心，追求学习的直接有用性和实效性。成人学习者所具有的工作及生活经验对他们的学习具有极大的影响性，这种影响是正反双方面的。正面影响表现为过去经验是一种非常重要的借鉴资源，可以极大地帮助成人学习；负面影响表现为过去的经验成为一种惯性思维反而会是接受新事物的阻障。成人受社会因素等方面的影响程度的不同，成人的经验也就表现出了个性化、多样化的特点。培训师要利用成人的经验是成人学习过程中宝贵的资源优势，取长补短，充分发挥群体之间相互利用、共同探索、协同进步的长处，设计教学适合成人学习的培训方法。
成人学习目的性强，对学习欲望能做出更多的反应，员工一旦认识到培训的需要，在培训过程中便会萌生各种非传统的学习方法和消化吸收力。因此，培训师要激发他们的培训动机，提高和保护他们的学习热情，改变传统的教学方法，采用人性化管理，树立为个体服务理念，和员工建立相互信任的协同关系。培训师在课程管理上要做员工的向导，帮助员工达到课程所要实现的培训目标，实现企业培训目的。管理上不能盲目强行监管，要以诚相待充分发挥学员的积极性和主观能动性，争取获得最佳的培训效果。
2.成人具有独立、自我控制的特点
成人有各自独特的经历和经验，需要得到别人的尊重和理解，尽管是接受培训，无论知识层次如何都需要别人把他当做独立的人看待。企业员工不同于在校学生，能接受老师展示的权威和掌控，因此要避免把员工定位在“学生”的位置上，时刻监控学员。员工心理上的要求自然也就确定了培训师和学员之间需要建立一种新型的关系。专家、培训师不能以专家姿态自居，应扮演培训员工的组织者、鼓舞着、咨询者、服务者和帮助者的角色。培训师有必要和学员沟通、了解、收集、归纳他们对培训课程的想法，把尊重学员个体和完成企业发展任务结合起来，为培训环境奠定和谐轻松愉快的心理氛围。
成年人具有相当的自控能力。成年人平时事物繁忙对时间珍视，这种对时间的珍视也会反映到培训活动中，培训师在培训课程安排的实施时间上，要做到恰当合理。培训课程作为一个完整的系统，各因素和环境之间有很强的关联性，是个全方位的系统。如果能利用培训中所有时间，不仅仅限于课堂的几个钟头，培训效果会大大提高。
3.成人的学习能力特点
现代成人学习理论认为成人的学习能力在30岁时达到顶峰，30岁到50岁之间是平稳期，50岁以后开始下降。甚至还有不少专家认为，成人大脑未曾利用的潜力竟高达90%，可见成人学习的潜力还是相当巨大的。但是进入成年特别是40岁以后，由于成人的各个器官日渐衰老，比如神经系统信息的传导速度放慢，造成成人学习速度减慢，在单位时间的学习效率会不如青少年。另外成人在记忆能力、感知能力方面也有所下降，但成人在意义记忆、抽象逻辑思维能力方面却有优越性。正是由于成人的这些特性制约着成人的教学活动，因此教学中应遵循学员学习规律，才能使教学成功。
三、培训方法和实施
1.编排好合适的教材
培训教材不能等同于教科书，要以突出技能为主的原则，要符合培训需求，对知识结构的完整性不必追求完美，理论知识到位就可。好的教科书，能激起学员的阅读兴趣。文字叙述过多，面面俱到，编排布局不平衡，这样的教材指导意义不明显，学员就不珍惜，影响对培训的指导性。此外，还可考虑有多媒体、音像等资料作为教材的补充。
2.培训课程安排
企业培训在设计课程学时和计划时，要考虑好时间安排和内容量化两个方面。其中时间有两个考量，一个是课程的总学时，一个是每天的总学时数。这种时间的设定是有必要的，它可以使员工明确培训所需要的时间占工作时间的比例。另外考虑到学员对时间的珍惜，给他思想上有个安排和接受的时间以便于给个体规划有个协调。课程内容无论从难度和量上都要适当。
3.使用培训课程的手段
培训课程不仅需要科学的定制，也需要有艺术手段，给学员创造轻松愉快的学习情景，有助于提高培训效果。
（1）案例教学。案例是真实问题的再现，具有知识综合性的特点。它使学员有机会面对案情，学会综合利用知识进行诊断和决策，找到解决问题的方法和答案。在开放的教学环境中鼓励学员提出不同的见解和引导他们学会鉴别并获得相对最佳的方案。案例教学有助于思维的启迪与开拓，能从根本上训练解决复杂问题的能力。案例立足企业实际精心筛选，将学员的培训目标充分体现出来，促进了培训效果。
（2）适宜的课堂环境氛围。成人培训课堂教学环境要符合成人的心理要求，比如教室布局。人员不能过多，座位布局为U型或近似U型，学员之间身份平等有利互助，培训师和学员之间距离要小，为利于建立和谐的课堂气氛创造条件。
为了缓解紧张的学习情绪，可以在课前、课间播放合适的音乐，寓教于乐，使学员放松心情，身心愉快地投入培训，在音乐声中完成对课程的回顾和总结。
成人的学习兴趣和短期记忆维持的时间不长。可以训前分组成立团队，培训过程添加游戏，调动学员的参与热情和兴趣。学员在一定的规则、程序、目标和赢输标准下竞争，并通过团队合作达到一个共同的目标，既培养了合作和团队精神也能使学员轻松完成培训任务。
（3）教学方法。一个合格的培训师不仅具有高超的授课技巧和语言表达能力，而且也是一个循循善诱的引导者和一个善于调动气氛的主持人，能够设计并运用课堂讨论、案例分析、模拟游戏、角色扮演等教学方法，引发学员产生共鸣和热烈的讨论，帮助学员掌握理论精髓和实质，掌握方法和技巧，使得他们能够触类旁通融会贯通。
四、培训监控
现在企业都认识到了培训的重要性，为了提高培训收益，使培训取得满意的效果，引进过程的监督和控制很有必要。培训过程控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用填写培训记录表的方法，对培训人员进行纪律、学习环节的约束。培训过程监控的重要环节自我检测和互评，培训结束时对员工应知应会进行检测。监控是手段不是目的，更重要的是在整个培训过程中要帮助、指导学员完成培训目标。
五、培训课程实施后的效果评价
培训活动结束，衡量培训课程实施后的效果是检验培训活动能否实现培训目标的重要环节。它表现为学员的学习效果和培训师的教学成效。
学员的培训效果可以参照学员的成绩和他们在工作中的客观反映，从中分析哪些是培训师教学直接引起的变化。一方面可以考量学员从培训师那里获得了多少新的知识信息和技能，丰富了他们原有的知识结构和能力，这可以从学员的考试分析中提炼出来。另一方面应根据员工在工作中的实际表现，检测工作能力的提升程度，并把培训的影响结果反馈给员工；员工对培训产生自我认同感，提高对培训的认识和兴趣。具体操作可以是培训结束后，由培训师将学员的考核结果及时给学员本人和主管，培训工作者将学员对课程的评价归纳汇总后反映给培训师。
再者，也要对培训师的实施效果进行评估。一是工作态度；二是业务能力；三就是评估效果。培训师的教学态度是培训师的基本素质条件，是培训师教学能力发挥的前提条件，也是影响教学效果的重要因素之一。培训师的教学能力是培训师业务素质的条件，也是教学活动状态、教学过程、教育思想与行为的综合表现。
关键词：胜任能力模型；优才计划模型；学分制度
前言
行业内竞争日趋激烈，成本的比拼、价格的比拼、销售渠道的比拼等已经开始对企业未来的发展产生重要的影响，人才的竞争更是如此！在行业大环境背景下，人才的选、育、用、留不仅仅需要企业管理层的高度重视，更需要将这种理念通过科学的人才评价体系、系统的人才培训机制、完备的人才提升通道来使得企业把经营成果最大化，同时保持持久的市场竞争力！
一、建立各岗位人员层级评估系统
（一）胜任能力模型及其体系的建立
发展胜任能力体系主要目的在于推广以胜任能力为核心的人才选拔、储备、激励和培养等人力资源管理体系，通过行为引导方式强化对员工的指导、培养和发展，从而提高全员胜任能力水平，最终实现组织经营目标。对照胜任能力模型，我们可以明确“我的能力优势是什么？我还需要发展哪些能力？”总的来说，我们认为胜任能力体系分为三个层次：
1.全员核心胜任能力：是在公司核心价值观基础上总结提炼出的若干行为描述，是每一个漳州友联人都应具备的能力，已经纳入了公司的绩效考核体系，因此在专业序列模型中不再罗列；
2.序列通用胜任能力：是一个序列内的各个岗位都需要具备的胜任能力，虽然我们对通用能力没有做出层级的区分，但序列内不同岗位在这些通用能力上要求具备的程度是有差异的；
3.序列专业胜任能力：一个专业序列一般包含若干个专业胜任能力维度，序列内的不同岗位可能要求其中不同的胜任能力维度组合，不同岗位所要求达到的程度也会有所区别。一般我们将专业胜任能力分为3－4个层级，这些层级分别与个人职业发展阶段相对应。
那么，从胜任力模型的实际操作来看，我们又把具体的实施过程划分为四个基本的阶段：
第一阶段――学习发展
1.能够快速获得本岗位工作所需的知识和技能；
2.具有基本的技术和胜任力；
3.积极学习相关的专业经验和知识。
第二阶段――独立贡献
1.具有独立完成工作所需的知识和技能；
2.能够为他人提供专业支持；
3.跟踪船舶及海洋工程装备制造业的发展动态，娴熟掌握相关知识。
第三阶段――团队贡献
1.具有深度与广度相结合的专业知识和技能；
2.具有创新思想和方法；
3.作为资源为他人提供有效的指导；
4.为他人提供业务增长的机会。
（二）优才计划模型及其体系的建立
依据公司的战略规划，首先确定企业核心竞争力，然后推导出核心管理人才岗位所需的通用胜任力，然后通过研讨会等方式确定该岗位的核心竞争力，接着将该岗位核心胜任力进行行业对标分析，进而确定核心管理人才胜任力模型（参见下图）。
二、公司内部培训制度的规划和建设
（一）总体目标
1.加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。
2.加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。
3.加强公司基层人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。
（二）原则与要求
坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。2011年，高管人员参加经营管理培训累计时间不少于5次；中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于8次；一般职工操作技能培训累计时间不少于10次。
（三）措施及要求
按照“谁管人、谁培训”的分级管理、分级培训原则组织培训。公司重点抓管理层领导、中层管理者、基层员工；各部门和基层单位要紧密配合培训讲师抓好新员工和在职员工轮训及复合型人才培训工作。在培训形式上，要结合企业实际，因地制宜、因材施教，外培与内训相结合，基地培训和现场培训相结合，采取技能演练、技术比武、鉴定考试等灵活多样形式；在培训方法上要把授课、角色扮演、案例、研讨、现场观摩等方法相互结合。选择最佳的方法和形式，组织开展培训。
三、构建公司员工的职业通道发展规划
随后，着手开发各专业系列的培训课程体系，设定每一职业发展阶段所需要的职业技能培训和专业培训，使培训课程的针对性和体系化更强。基于胜任力的培训课程体系一旦建立，就可在公司内不断培养和“复制”达到胜任力要求的人力资源，并能有效地针对组织发展所需知识，技能和特质，将资源集中运用在最有效的内容上，使公司整体在人力发展和培训上能聚焦在关键领域，也使员工本人能明确地了解自己应该在哪些方面努力才能适应组织发展的需求，同时获得个人职业的不断发展。
这样一来，我们可以确定以学习者为中心的学习模式，包括：理论培训、项目研究（在本部门或跨部门进行管理创新项目研究并推广）、担任教练（制定徒弟并提供“管理教练“知识的学习机会）、本岗位强化（制定直接上级为教练进行一对一帮带）、轮岗锻炼、导师辅导（倡导公司富有经验的、有良好管理技能的资深管理者与中高级管理岗位上的储备人员建立“良师益友”型关系）、对外实战交流等。
四、学分制度的实际应用与效果预估
培训分阶段进行后，逐步加大对培训后的效果评估力度，为了完善培训体系，更为了保证培训的效果可以真正运用到工作实践中去，培训讲师会采用以下检核手段进行综合评价，简述如下：
1.简单的考卷：考卷会结合培训课程核心内容和知识点，当场作答，一般会在20分钟左右；
2.结构化面谈：会和学员进行1对1的访谈，对学员的心理素质、工作能力、知识结构、岗位认知等方面做出综合评价，为人才推荐和晋升提供帮助； 3、工作小结：会和学员一起结合具体的工作实际，对出现的工作困境进行答疑，同时重点考核员工的行动能力和思考能力； 4、推荐阅读：我们每季度都会要求学员去读一些书籍，会布置相应的阅读任务，让学员带着问题去读书，会对学员的心得体会做出评估。
为了更好的将效果量化评估，我们引入了学分制度作为一种改革的尝试，下面简单阐述如下：
（一）学分原则
根据全方位的测评工具和体系，对各级管理人员进行细分化的学分计算，将学分和工作绩效进行全面结合，测评出优质人才。
（二）学分与晋升联动制度
采取上级对下级岗位晋升考评，根据平时KPI考核积分与优才学分积累相结合的方式进行。举例说明如下：
副总经理、总经理助理级晋升周期为5年，即每年完成全年任务指标后进行晋升评审，根据每年KPI考核情况和业绩完成情况，并经过招商局工业集团相关考核，合格后晋升一级。
部门经理、副经理级晋升周期为3年（每3年1次），根据每年KPI情况和业绩完成情况，并经过公司业务课题答辩，合格后晋升一级。
总管、主管以及普通员工级晋升周期为2年（每2年1次），表现优异者可由直接领导提出特别晋升请求，进行晋升评审，根据每年KPI成绩和业绩完成情况，并经过公司业务课题答辩，合格后晋升一级。
总结
站在“十二五”起跑线上，我们需要一如既往重视人才建设，立足长远，谋划未来，“人才强企十年战略”将全面实施。在关键职务关键岗上，领导力的提升更为的迫切，这关系到公司内各基层单位工作效率的提升和工作绩效的提高，也是企业长久发展并引以为豪的核心竞争力。（作者单位：友联船厂（漳州）有限公司）
参考文献：
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[3][美]雷蒙德・A・诺伊(Raymond A・Noe)[著].刘昕[译].人力资源管理[M].中国人民大学出版社，2001:101-103.
从小就特别具有语言天赋的李丹红，在南开大学一口气拿下了英语学士和硕士学位。1995 年，李丹红以优异的成绩毕业并留校任教。对于李丹红来说，当一名教师，站在讲坛上充满激情地给学生们讲课，是她从小的梦想。李丹红留在南开大学外国语学院任教，主讲英语翻译、阅读、写作、口语等课程。因为很喜欢，也因为仿佛天生自己就是当老师的，每次一走进教室，李丹红都觉得浑身充满了激情和创造力。通过教学，李丹红引导学生享受学习，热爱生活，面对学生对自己的认可和喜欢，李丹红内心充满了成就感，对工作充满了热爱和激情。
在长达10 年的教学工作中，李丹红曾发表了英文译文多篇，主编了英语口语课程专业教材《英语口语教程》和《综合英语》等南开大学重点教材英语专业教材，连续三年被评为南开大学优秀教师，并在南开大学青年教师教学水平竞赛中获优秀奖。业余时间，李丹红还曾在天津宝洁有限公司作做短期英语培训工作，在天津电视台《英语新闻》节目做兼职翻译和播音，担任过中国天津国际体操锦标赛高级翻译、天津市政府有关外事活动和会议的翻译工作等。2002 年，李丹红晋升为副教授，成为当时南开大学外语学院最年轻的副教授之一。
昨天：职业困惑初起时
李丹红的职业困惑始于2000 年，高校开始实施岗位考核和岗位津贴，一下子把对高校教师的考核更多地偏向了科研成果。李丹红很喜欢教学带来的快乐和成就感，但是对于每年必须面对的科研压力却渐渐感到离自己当初选择教师职业的预想越来越远。她开始想像自己将来十几年的生活，可能就是日复一日、年复一年地重复跟现在完全相同的工作轨迹，教学本身能带来的快乐和激情更多地会被相对枯燥、刻板的科研压力所冲淡；这种能一眼看到终了的职业展望给李丹红带来的是一种很深的悲哀。而且随着时间的流逝，李丹红发觉自己想让英语成为自己的一个优势而不是唯一专业方向的念头越来越重。李丹红的内心开始有了挣扎，虽然有了转行寻求新发展的念头，但因为当时还是在读的博士研究生，所以她想等博士念完了再说。可是内心深处另一个寻求新的方向、新的发展、新的自我的声音却一直没有停止过。
今天：转行是最大的挑战和成就
2005 年，在博士第五年的时候，几位做猎头的朋友给李丹红推荐了一家总部在新加坡，并在天津设有分公司的企业咨询公司。当时这家进入中国已经十年的外资公司第一次在中国招聘本土培训师。当年李丹红已经36 岁了，作为一名中年职场女性，要放弃一份很稳定的工作转入全新的行业，显然充满了挑战和危机。转行，对于当时的李丹红来说，意味着：失去铁饭碗，失去当时在读的英语专业的博士学位，并要付给学校一定的赔偿费。而且在大多数人看来，李丹红工作上一直一帆风顺，是年轻的副教授，过几年就有可能晋升为教授。但是李丹红却选择了更忠实自己内心的渴望：“一个人要了解自己真正想要的是什么，真正喜欢的是什么。对于我来说，一个博士学位所能带来的名声和地位远不如一个全新领域所展现在我面前的挑战，学习机会和成长空间所能带来的快乐要大。”
李丹红仔细分析了自己从教师到培训师的转行的可能性。二者虽然是不同的领域，但是自己还是具备可以互补和可迁移的技能的。加上几个认识的朋友都在这个公司工作，对于该公司的企业文化和价值观，自己平时就有所接触且很是认同。公司又是首次招聘本土培训师，机会很难得，左右思量，李丹红决定把握这个机会。
经过公司严格的面试后，李丹红如愿以偿成为该公司的职员。按照公司的惯例，公司的培训师和咨询顾问要从熟悉公司培训课程，做基础的客户服务工作开始。所以李丹红转行后的第一个工作职位是担任公司的客户经理，负责培训和咨询项目的销售。这个工作使她很快熟悉了公司的各项咨询服务、培训课程，了解客户的情况，并建立了与一些企业用户的联系。在新岗位上，李丹红也快速展示了自己独特的语言优势。因为公司的很多课程直接从国外引进，内容需要汉化，李丹红在积极替公司做培训课程汉化的过程中，也迅速吸收了大量的新专业知识。
半年以后，为了整合资源，公司总部决定把天津分公司合并到上海分公司。对于非常顾家的李丹红来说，离开自己的丈夫和女儿去上海工作是她最不愿意的。于是在朋友的推荐下，又去了当地的一家美国IT 咨询公司担任市场部总监，工作职能是帮助公司发展业务，开拓市场，争取企业客户，薪酬非常丰厚。进入这家公司后，李丹红才发现，虽然该企业是美国独资企业，但是在公司整体框架下并没有一个本土化的、成熟的市场策略，资源不到位，发展方向不确定，管理制度不健全。李丹红花了很长时间去帮助公司进行了市场发展道路的构建和整理，试图帮助总裁、员工与当地机构做沟通，但还是觉得困难重重，公司当时的发展状态并不是自己所想要的。4 个月以后，李丹红离开了这家公司。正好此时已经经过重新整合的新加坡的咨询公司开始重新招募本地培训师，已经对公司课程非常了解的李丹红正好向公司提出了成为公司本地培训师的申请，公司很快就批准了她的申请。就这样在经历了一些风雨和波折之后，李丹红终于实现了从大学教师到企业培训师的转换。
明天：爱己所做，做己所爱
今天的李丹红熟悉了培训和咨询行业最前沿的管理和培训理念，已经成为公司培训课程本土化的主力，参与公司一些新培训课程的设计和开发，并参与一些跨国集团公司的大型咨询项目。在企业管理咨询和培训这个充满挑战的新领域里，李丹红如饥似渴地吸收着新的知识，新的理念，新的营养。 而且，目前该公司给李丹红提供了非常宽松的工作环境，让李丹红能事业，家庭两兼顾。
回顾自己的转行故事，李丹红告诉记者，自己最大的成就就是能够在很多未确定因素条件下，知道自己喜欢什么，不喜欢什么；愿意放弃一些自己并不真正重要的东西，勇于尝试并寻找自己新的可能性。
转行六问：如何做到越转越精彩
未来职场，主动选择转行的人，会越来越多。除了行业消失等被迫转行情况外，转行大都是为了更有利于发挥个人优势，实现个人和社会价值的最大化。李丹红，作为中年女性转行的大赢家，向本刊独家坦露了心底的感受。
职业：你转行时已经36 岁，你如何面对高龄给女性转行带来的风险？
李丹红：这要看选择的行业，在有的行业，年龄和经验是一种优势，比如我选择的咨询行业，年龄大一些反而是一个优势，因为咨询行业需要阅历和经验。所以中年女性选择转行，要更慎重对待，知道如何扬长避短。
职业：转行前，有没有想过自己的得与失？
李丹红：想过得与失。得到的是新的挑战、机遇、全新的环境、学习成长的机会、更丰富的人生体验；失去的会是稳定的工作、已经建立起来的地位、博士学位。我当时还比较顾虑父母是否能理解我，能否支持我顺利实现职业转换。
职业：当时转行有没有做过最坏的打算？
李丹红：做过最坏打算。我喜欢“Prepare for theworst but work for the best”( 做最坏打算，往最好努力)。最坏的可能性就是会什么都没有了：失业、失去地位、名声、收入。但之前的职业，我已经做得很好了，我想尝试新的事情，新的职业，哪怕未来做得不是很成功，我也愿意从零开始。我做好了这种打算。
职业：你当时转行是否有过不适应的阶段？
李丹红：我说过我是一个喜欢做最坏打算的人。在转行之前，我就给了自己一个两年的适应、成长时间。因此，在此期间所有的不适应都应该是一个学习的机会。比如说，学校的上班时间不那么刻板，而公司必须朝九晚五，最初的半年，我的时间差一直没有倒过来，一到下午就犯困；原来学校的压力是无形的精神压力，而公司更多的是具体的压力，比如需要开发潜在客户，维持现有客户，挖掘更多的客户资源等。但是新的工作环境里，团队合作是完成工作的基础，同事之间经常展开的头脑风暴等新的工作方式，让我觉得非常受用，收益很大。
职业：有没有后悔过自己的转行？
李丹红：从未后悔。从小池塘跃到了大海，一下子海阔天空，有了新的视野，新的挑战，新的选择，新的体验。很爽！
一、铺设成长阶梯，满足专业成长需要
在培训过程中，我们立足课堂实践、立足研训一体，汇集多方资源，积极拓展培训途径，大胆创新培训方法，推动新教师快速发展。
1.精选培训内容，开发培训课程
作为教师专业发展起点的见习期是教师形成基本专业行为的关键期，也是幼儿园校本培训的重点。为使新教师培训工作有效落实，我们以新教师的现实生活和教育教学实践需要为基础，尝试着开发园本的新教师培训课程。一方面，我们总结了历年来新教师培训工作的经验与做法；另一方面，通过保教质量调研，收集新教师在教育教学工作中存在的问题与不足，通过召开专题座谈会，了解新教师教育工作的困惑与专业发展需求，并根据幼儿园见习教师培训方案，梳理了一系列新教师培训内容，初步为新教师量身定制了一套园本培训课程。课程内容涉及专业知识、专业能力和专业精神，分为师德修养、理论学习、教育实践、家长工作以及自我学习等五大部分。依据课程内容的不同，我们选择较为适宜的实施途径和时间予以落实。如，利用寒暑假期以讲座、研讨的方式开展较为系统的理论学习；提供读书菜单，倡导新教师利用业余时间开展自我学习；利用工作时间则进行教学观摩与实践活动……在园本培训活动中，我园新教师积极参与，并获得实际的发展性的体验。
2.实行三重带教，合力推进发展
结合新教师的不同入职基础，我们对新教师实行了三重带教。一重带教：由主班教师带教，负责班级管理及一日活动各环节组织与实施的带教。二重带教：新教师根据自身的专业爱好及特长，自主选择学科师傅落实专长带教。在实行双重带教制度的过程中，我们强化导师的指导作用。如在对新教师案头作业的指导上，需新教师提前一周备课，并把详案交给导师修改；在现场组织实施的指导上，新教师全天候进班跟随导师观摩半日活动，师傅定期指导徒弟半日活动；园长、保教主任、执行园长则推门随堂听课。日常扎实的带教指导工作，取得了良好的成效，促进了新教师教学常规工作质量的全面提升。
另一方面，我们尝试团队带教制，即三重带教。由保教主任领衔，将0-1年新教师集中起来，组建了“新星队”，围绕“一日活动教师规范操作”，以集体听评课骨干教师的课和新教师的课为主要形式，开展集中学习与培训。团队带教使高端教师的智慧经验得以由点及面层层传递，园本优质资源得到充分共享并不断辐射。
3.实行目标导向，推进自主发展
为实现对新教师的分层分类培养，幼儿园初步构建了《教师专业发展目标体系和指标体系》，针对1～2年的新手教师，我们提出了四个独立，即“独立设计活动、独立组织一日活动、独立开展家长工作、独立创设班级环境”，从而使见习期这一层面的教师有一个较为适切的专业发展展望目标。学期初，我们根据教师存在的问题与困惑提出月考核项目，并分项制定评价细则，使新教师思有方向，做有依据。学期末，我们结合新教师每月履职情况分层考核，为新教师自我管理、自主发展提供了目标导向。
4.迁移临帖技巧，规范教学行为
“临帖”是学书法者从规矩入手，从各种优秀书法范本入手，使初学者从传统中获得书法技巧，使其有法度。我们将这一方法迁移至新教师培训工作上，将收集整理的50多个优秀教师的现场教学活动开发成视频课例，作为新教师培训的内容，供新教师研习，临摹实践，开展了系统的“我与名师面对面”活动。
首先，我们组织大家进行视频课例分享交流活动，即读帖。要临好帖必须读好帖。为此，我们让教师在观摩名师的活动过程中，全息记录名师的教学行为，并归纳活动目标。在集体研讨过程中，分析所归纳的目标与幼儿前期经验、与年龄特点的内在联系；清晰活动环节与目标的配套性、梳理名师回应、概括与提升的方法与策略等，帮助教师理解名师活动在内容安排上的详略得当、节奏处理上的疏密有间，以及师生语言、心灵、思维相通、和谐自然的境界。对于新教师，我们着重于帮助其掌握帖的“形质”――活动目标制定与环节的设置。
其次，临摹。这是教师走向成熟的必经之路。教师自由选择“名帖”，自主研读教案、制作课件、教玩具，组织教学进行拷贝实践，模拟名师。在自身与名师的比较中，揣摩、思考、探索、积淀正确的教学思想及教学行为。
最后，再造。鼓励教师在学习名师、翻版名师的基础上，积极探索、研究和设计能体现正确教学思想与个性特征的教学活动。每学年末，结合业务考核工作，我们组织再造设计交流活动。不少新教师根据活动领域和内容，将名师活动结构框架设计运用于其中，有的迁移了活动的组织形式，有的则借鉴了名师的回应语言，取得了良好的效果。
可以说，每一次临帖活动，规范了新教师的教学行为，提高了教学活动的有效性。目前，我园收集的50多个“名帖”内容涉及科学、语言、音乐、数学等多个领域，为幼儿园新教师园本培训积累了资源。
二、搭建成长平台，拓宽岗位成长途径
良好的校园文化固然能激励新教师不断与时俱进，及时地“监护指导”，也为其规范步入职业生涯保驾护航，但要使新教师能持续快速成长，需要创设多种机会、搭建锤炼平台，多渠道、多途径地为新教师提供用武之地，尽情释放其特有的激情和才华。
1.教学展示，体验课堂精彩
每学期，我园结合师徒带教考核工作，开展新教师教学展示活动。新教师以现场教学的形式向全园展示自己精心设计的研究课。教学活动后，幼儿园组织全员进行研讨，新教师自评、反思，团队讨论、校正。在这一过程中，新教师得到了锻炼，积累了经验。
为让新教师体验自我价值的实现，有效激发其工作热情，我们鼓励新教师积极参与对外教学展示任务申请。在其准备过程中，幼儿园组织团队给予大力的扶持，使个体行为转变成集体行为，让新教师在专业发展的过程中感受到团队的力量。如，我们让新教师参加托管中心组织的“爱上课俱乐部”活动，参加地区“每月秀活动”、署级白板教学展示等活动。2014学年，5位新教师在署级层面进行了教学展示。同年12月，我园在向一署姐妹园展示科学个别化活动中，8位新教师均承担了指教任务，得到了领导和同行的一致认可。在一次次的磨课磨人过程中，教师职业的成就感助推着新教师的快速成长。
2.岗位兼职，展现个性才华
为发挥每一位新教师的才能，我们详细分析新教师的专业基础状况，寻找每一个人的最近发展区。如，李亦奇、王培仪、夏春玲在录用前就已经从事学前教育工作，对班级管理与一日活动组织实施已积累了一定的经验，我们就让其担任正班主任，使人事工作安排尽可能做到人尽其才。
关键词： 英国 公务员培训 发达国家和地区 特点
一、英国公务员培训现状
1.英国拥有一支高效、廉洁的公务员队伍，这与其卓越的干部体系有着密切的联系。经过长期的研究和实践，英国的公务员培训已经形成一整套系统的、科学的理论，也取得了丰富的经验。英国公务员培训的根本目标机遇是要使受训者接受并参与到体制性的变革中去，通过培训提高公务员的能力，以更好地应对变革的挑战。20世纪80年代以来，从撒切尔夫人开始的“政府现代化”改革，在精简公务员队伍、转变政府职能方面取得了明显的成效，对公务员的素质和能力也提出了更高的要求。
2.英国对公务员基本能力培训的各种课程，都是随着行政改革的步骤与要求设置的。针对行政改革后大量出现的执行机构，强调对执行机构的官员既要进行行政管理知识与行政技术的培训，又要对他们进行政策制定工作的培训。如英国财政部确定的在培训中要解决的5个问题是：高级管理人员培训和开发的需求、什么是不正确的管理和领导技能、在人员管理和培训方面存在的错误认识、为什么政策和制度不能得到有效贯彻、如何防止人的思维和工作的僵化。针对公务员队伍的现状，“英国财政部开发项目”包括基本技能和其他技能两个方面。其中，基本技能有会计学、财务学、经济学、管理学等相关知识；其他技能有公共财政和预算、有效阅读等能力；针对高级职员的开发项目包括领导艺术、走向现代化的政府、全方位信息沟通和反馈、管理技巧等。
3.将政府部门内部培训、专门公务员培训组织、高等学校培训三者紧密结合，形成一个立体的培训网络。英国公务员的培训主要有三类机构。一是政府组织内设的培训部门，如英国财政部下设的培训与发展局。它们主要根据组织内部的发展战略、实际工作要求和员工素质，有针对性地对内部员工进行培训。二是专门的公务员培训组织，如英国公务员学院、英国皇家公共行政管理协会等。它们主要根据社会各类组织和人员的培训需求，针对不同的培训对象开发出不同的培训课题，设计出多种培训项目。三是高等学院提供公共政策、政治与经济专门学院等各类课程，如伯明翰大学公共政策学院、伦敦大学经济学与政治科学学院等。伯明翰大学公共政策学院的公共服务工商管理硕士学位和公共服务管理硕士学位课程主要是满足中央与地方政府、卫生保健事业、非政府组织以及其他公共服务部门人员教育和发展的需要。
4.以顾客需求为导向，采取绩效导向、以提高技能为中心的培训模式。英国的公务员培训，不论是内设部门组织的培训，还是社会培训机构组织的培训，都非常重视效果评估。以公务员培训和公共部门的管理培训为主的英国公务员学院，主要采取绩效管理模式进行管理。
（1）英国公务员学院于1989年改为自主性的执行机构，于1996年不再接受政府的财政补助，以企业经营方式按市场机制招生，由学员自选课程，付费入学，达到自负盈亏。
（2）英国公务员学院培训的最大特点是在为顾客服务时提供专家的咨询意见，提供满足客户需要的定制的专门服务。英国文官学院1/3以上的课程专门为客户的特殊需求而设计，有目标地鼓励学习，设计相关的课程以适应不同的学习风格；适应性课程设置。学院采用一套标准化的课程描述，帮助客户辨别、选择最适合自身的培训课程。英国内部聘请的专家或与学院合作实施项目的部门的专家都具有丰富的实践经验。
（3）以公务员基本能力框架为依据进行公务员能力培训。英国公务员学院经过反复调查研究，提出并确定了高级公务员的基本能力框架。高级公务员的基本能力具有九条核心标准：指挥能力（领导能力、战略思考和规划能力、完成工作任务的能力），管理和沟通能力（管理人力资源的能力），个人贡献（个人能力、才智、创造能力和判断能力、专业知识和业务能力）。公务员培训课程就是以这些核心能力作为标准设计的。
（4）英国公务员学院的课程设计体现了以任务为导向、以提高技能为目标的公务员培训特征。大体上可以把课程目录分为以下8个部分：政府与经济、政府与管理、培训与发展、个人技能、证书考试与论文指导、新技术、法律、欧洲研究。课程目录以科目分类组织，有超过500个课程题目可供选择。
5.采用实践性的培训方法，着眼于提高公务员的实际能力。（1）岗位训练法。岗位培训是在上司传、帮、带下的不离职培训和轮岗培训，英国公务员实行常任制，公务员在被录用后都要经历一个试用期，都要在各资深官员的指导下，进行岗位培训。
（2）行动学习法。英国公务员培训注重“在干中学”的“行动学习法”，许多活动是在现场进行的。英国的快速晋升人才培养计划很有特色，英国政府为确立高级公务员队伍具有较高的能力素质和合理的梯形结构，每年都从应届或历届毕业生中精选一部分优秀青年，作为高级公务员的后备人才，放到政府部门边锻炼、边培训，对其中表现突出者予以快速晋升甚至破格提拔。
（3）“菜单式”与“模块式”教学法。如英国公务员学院准备有500门课程，分成不同的模块，供学习者自选。
（4）心理调适学习法。在心理专家主持下，通过心理测评，学习者在小组互动中加深自我认知，据此制订个人职业生涯计划，追求自我完善。
英国公务员在培训方面的要求非常严格。一个人从正规学校毕业后，必须通过必要的培训取得国家职业资格证书后才有资格应聘公务员。任何新进入公务员队伍的人，在上岗前必须经过至少15天的培训。每个单位都有内部的培训制度规范和激励员工参加各种各类培训。英国政府规定，每个新任职的高级公务员都必须到英国公务员学院的发展中心接受2―3天的测评，以确定将来的培训和发展需求。
6.加强与国际组织及机构的合作，联合培养公务员。如英国文官委员会为英国人竞争欧盟机构职员提供如下项目的帮助：（1）硕士项目――设在华沙的欧学院为青年毕业生提供一年的硕士程度的课程培训。（2）斯塔吉亚计划――为年轻的毕业生提供获取在欧盟工作的亲身经验的机会。这个培训项目包括在欧盟各部门参加日常工作实践、参观和听讲座等。该项目培训面向30岁以下的毕业生，每年招生两次，每次提供650个名额，为期5个月。另外，英国还与欧洲学院合作培训公务员。欧洲学院为英国公务员培训的项目主要包括如下方面：
欧洲学院开设以下四个方向的专业：政治和行政管理、经济学、法律、人力资源；在华沙奈托林分校还有一个“中欧和东欧计划”；“急流开发项目”也是欧洲学院重要的培训项目，该项目的主要特点是加快受训者晋升的机会。“急流开发项目”通过使受训者在8―12个月中承担一系列的工作，来显示其工作成绩，并在3至5年的时间里可能被提升到更高的职位。
二、发达国家和地区公务员培训特点
综观世界各国干部管理制度，一般都把培训作为公务员的权利和义务纳入公务员“法规”、“条例”，甚至国家根本大法之中，以此给予法律保障，确保培训得以顺利进行。尤其是一些发达国家和地区，把培养高素质公务员置于重要战略地位，建立了较为完备的公务员培训制度。美国则把培训列为二十一世纪七大产业之一，可见其地位的重要。发达国家和地区公务员的培训具有如下特点：
1.推行培训法制化。发达国家把公务员培训看作是与经济和社会发展密切相关的一项重要任务，有着配套的法律和制度。从上世纪五十年代起，相继为公务员培训立法，使公务员培训逐步走向法制化轨道。例如法国在“公务员章程”及“继续教育法”中规定了培训的原则、权利和义务，1985年颁布的关于培训的法令规定，允许公务员选择参加为提高自身素质的培训，培训期间，不论时间长短，职务晋升、奖金福利都不受影响。日本“国家公务员法”明确规定，内阁总理、大臣、人事院和有关政府首长为发挥和提高职员的工作效率，必须制定并努力实行职员进修培训等计划。日本《国家公务员教育训练规则》中规定，公务员进修培训内容，必须是与现任官职或预计今后所任官职的职务有密切关系的知识和技能，这些规章为公务员培训提供了可靠的法律依据。
2.培训机构职业化。英国1970年开始建立了公务员学院，学院设有三个培训中心，一个主要是招收走读生，另外两个是实行住宿制，公务员由政府各部门选送，年龄一般在30至45岁之间，常年在校学员500人左右，每年培训各公务员20000多人。政府各部门设立了培训中心，主要培训初级公务员，承担了全国公务员培训总量的77%，中、高级公务员的培训由公务员学院负责。美国1968年就设立了联邦行政学院，全国各地有180所行政管理学院，为政府培训公务员。法国在中央设立了国立行政学院，地方设立区级的行政学院，政府各职能部门也设有对口培训学校。
3.培训方式多样化。在人员培训上，德、英、法等国家对公务员的职业培训从等级上基本上分为三个类型，即高、中、初级培训类型。英国政府各部门因公务员的职务确定了不同的培训时间。除了常规的全国性和地方性培训外，还有其他类型培训，如法国，行政员训练中心专门组织行政人员轮调训练，不断轮调公务员作短期训练。还有一种选择性训练，即公务员可以根据需要提出培训需求，经部门批准参加培训。
4.培训方式灵活化。西方发达国家公务员培训形式比较灵活，既有公务员行政学院专门组织的培训，也有通过国内高等院校和其他教育机构组织的培训，既有专家、学者指导下的系统培训，也有部门领导及资深同事辅导下的业务培训。培训时间长短不一，长则三至四年，短则只有几天。
5.培训保障制度化。注重“培训成本”概念，重视培训的“投入与产出”比率。这些国家对公务员培训都有充裕的经费保障，自己形成了制度。德国每年公务员培训经费占国家行政管理经费的2%―3%，并纳入国家预算。法国规定，每年必须拿出工资总额的1.1%作为培训费，总理每年还重新预算培训费用。
参考文献：
［1］陈柏生.国外公务员的人才资源开发概述.中国公务员，2003，（12）.
［2］张淑贤.试析新世纪公务员培训需求.中国公务员，2001，（7）.
［3］陈燕楠.干部培训形式探析.工作研究，2003，（8）.
［4］王昌君.公务员培训方法新探.中国公务员，2001，（10）.
1）前期国内本科段，境外合作大学对我国高校的学分进行互认，同时缩短了学生的留学成本。
2）这种合作模式解决了很多继续教育的学生本科第一学历的问题。
很多学生高考不理想，在国内没有进入全日制名校本科，而通过这种留学模式，考取境外名校并且获得学位，无论留学后回国就业，或是移民海外，都为学生创造了良好的平台和基础。本科接硕士该合作模式简称3+1+1.5/2合作模式。这种形式的合作为国内三年，第四年完成国内硕士预科1年，完成相关课程后，学生进入海外联合院校硕士1.5/2年的学习。这种形式的合作模式，被誉为最为经济快速的留学，不仅节约了留学的时间成本，同时节约了留学的经济成本，解决了学生最终学历的问题。选择该留学渠道的学生，获得国内专科或本科毕业证书后，通过项目对接进入海外排名较高的联合院校攻读硕士学位，大大提升了学生就业的市场竞争力。更有部分优秀的学生继续攻读海外名校的博士学位，并学成后返聘国内名校。海外生源国内培训该合作模式为海外院校的学生向我国国内输送留学生，与继续教育学院的合作一般为短期培训为主。学生在国内高校学习部分语言课程，同时参加技能培训课程。培训结束后，为海外学员颁发相关培训结业证书。这种合作模式主要为国内高校更好地提升了国际地位。以上四种继续教育的国际合作模式为目前国内主流合作模式。通过国际合作的渠道，不仅为继续教育的学生实现了学历的提升、就业渠道的拓宽，改变了继续教育学生市场竞争力差、薪酬待遇低等很多现实问题，更为国内高校继续教育学院提升了国际声誉和国际地位，是一种双赢的合作模式。
2继续教育未来发展之路
我国继续教育国际化是必然发展之路，也是改革趋势所在，是提升办学竞争实力，提高办学层次，增强继续教育多元化发展，融汇各国教育先进理念的综合体现。我国的继续教育没有欧美发达国家起步早，办学的整体实力根据各高校自身的特点也不尽相同。我国高校继续教育如不能认识到与发达国家继续教育的理念及办学实力的差异性，将制约未来发展之路。目前阶段，国内清华大学继续教育学院已经实现自身的三次产业升级。从成人教育的停办到高端培训市场的转型，是目前一流国内高校已经完成的举措。以苏州大学为例，成人教育和自学考试助学的模式也已经趋近市场饱和，积极发展成人教育校企合作之路，培养成教、自考生与国际院校的国际合作之路，是苏州大学这类211院校急需完成的产业升级之路。同时，探索与开发与国外高校的培训合作，也是积极发展留学生，提升海外影响力的重要举措。国际合作之路不仅是对传统型继续教育的新要求，也是国内国际高校战略合作的新要求。随着网络信息时代的来临，MOOC课程的盛行，国内高校继续教育必须与国际并轨。未来的继续教育，已经是没有国界、没有时间限制的教育，如果仍然沿用传统的课堂植入式的教学模式，已经不能满足未来继续教育发展之路。不想被淘汰，必须尽快完成新一步的产业升级，形成世界高校联盟体。
3结论
一名优秀的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。以下是为大家整理的电商客服个人实习一周鉴定报告资料，提供参考，欢迎你的阅读。
电商客服个人实习一周鉴定报告一
星期天考完了单证员，自我感觉还好，希望能过吧!这个星期要考英语四级，老板也同意了我请假一个星期。因此这个星期，没有工作，没有实习，有的只是天天往图书馆跑。之前去图书馆借的都是英语阅读刊物，现在快考试了，阅读方面的书籍也不怎么看了。更多的时间是花费在英语听力方面。听力是我最薄弱的部分，因此前段时间我从图书馆借了一本《xxx》，把听力下到了我的手机上，有事没事就拿来听听。平时闲暇时间，看美剧，练英语，这可是考出英语四级的学生的经验之谈，希望对自己真的有帮助吧!
（二）
考完了单证和英语四级，总算是可以安心的实习工作了。这个星期，学了一点真丝服饰方面的专业知识。其实，现在买真丝衣服的人很多，但是有部分客户还是不怎么懂的真丝的洗涤方法。喜欢用普通的洗衣液揉搓，暴晒。其实这是错误的，真丝衣服比较娇贵，我们必须要用中性的洗衣液洗涤，当然能用专业的真丝洗涤剂就更好了，在低温水液中浸泡15到20分钟，再轻轻搓揉，并用清水漂净。不宜用洗衣机，也不宜用碱性的肥皂。洗干净之后要轻轻的挤去水分，并用衣架挂上，任其滴水晾干，避免日光暴晒褪色。熨烫丝绸服饰，不宜高温，不宜直接熨烫，必须在上面加盖一层湿布再烫，以防高温使丝绸发脆，甚至烧焦。桑蚕丝服装应阴干，不能在阳光或荧光灯下晾晒，桑蚕丝服装吸湿性强，不穿时用衣架挂好并保持透风;如衣服不十分脏可不洗，将穿的衣服挂在透风处待汗气挥发后再穿;桑蚕丝服装挂装存放，保持干燥，防虫剂必须用布包好，不要直接接触衣物。
（三）
这个星期，老板在闲暇的午后，会召集我们开会，主要是强化我们服务理念。现在xx竞争很激烈，xx商城店稍微比网店多一点优势。但是想要在这个网络时代持续的发展下去，光靠产品的质量取胜还是不行的，服务也同样重要。
电商客服个人实习一周鉴定报告二
这个星期，学了一些纠纷处理技巧。首先是快速反应，因为顾客认为商品有问题，一般是会比较着急的，怕不能得到解决，而且也会很不高兴。这个时候我们要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题，如果不能马上解决的，也要告诉顾客我们会马上为他解决，现在就给您处理。其次是热情接待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你是个好卖家，而不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后就爱理不理的那种。然后是诚恳道歉，不管是因为什么原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果我们已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。最后一点就是提出补救措施，对于顾客的不满，要能及时的提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的到我们为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时的有效的补救措施，往往能让顾客的不满化为感谢和满意。
（二）
实习的第一个星期，老板并没有让我做什么事情。我只是一个新手，对于网络也并不陌生，但是老板为了更好的体现服务理念，一定要经过两个星期的培训，才让我上岗。这一个星期，每天都是等老板忙完重要的事情，然后开始给我们培训。培训的内容，无非就是了解xx客服的重要性，以及xx客服所需要具备的能力。对于一个网店而言，客户看到的往往都是一张张图片，而看不到产品，无非用手用眼睛去判断产品的好坏，难免会产生怀疑感和距离感。这个时候，客服的重要性就体现出来了。客服热情的回复，或幽默，或诚恳的答复，都会让客户觉得自己不是在跟一台冷冰冰的电脑打交道，从而在客户心目中树立店铺的形象，促成交易。客服需要的不仅仅是快速的录入能力，还要具备一定的商品专业知识。我所在的公司，卖的是真丝服饰，老板也给我们上了专业课。关于真丝的褪色，是因为真丝染色采用的是活性染化料，所以色牢度相对化纤面料会差一些，特别是颜色鲜艳的，退色会较明显一些，但是洗过几次以后就不会有了。这个星期，我学到了很多关于真丝服饰的知识，也对xx客服有了一个比较全面的了解。
电商客服个人实习一周鉴定报告三
实习的第二个星期，还是培训，培训。一名有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，能完善的解答客服的疑问，更快速的对买家售后问题给予反馈，从而更好的服务于客户。一名优秀的客服，必须要具备诚信、耐心以及自控力。我们的心情，会影响我们的表达方式，当我们心情好的时候，可能会带动客户。网上客户，有些比较好说话，有些比较难缠。遇到这一类客户，我们就要控制自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。老板为此还专门为我们整理了一本手册，为的就是让我们更好的了解客服的工作。手册的内容还提到了客服的说话技巧，良好的沟通能力是很重要的。沟通过程中，其实最关键的不是我们客服说的话，而是我们如何说话。在这里举个小例子，“恩”和“好的没问题”，前者比较生硬，后者比较有人情味。不同类型的客户我们要采用不同的沟通技巧。对商品缺乏认识的，我们要像个朋友一样，从他的角度考虑给他推荐，而对于对商品知识非常了解的，我们就要表示出对他专业知识的欣赏。这个星期，学了很多东西。在培训课程中，老板教会了我们很多东西，让我受益匪浅。在平时，我也会去网上的xx大学看看他们写的帖子。在那里，客服资深者给了我们很多建议，他们用他们的经验告诉我们如何成为一个好的客服。
（二）
1.Show what others are doing向人们展示其他人在做什么
人们观察他人，并经常模仿他人的行为，尤其是在一些他们不确定的事情上。这种心理现象被称为“社会证明”。人们会感觉安心，并且经常以他人的行为为基础进行决策。他们假设他人拥有更多的知识或者比他们自己知道得更多。
你能够通过以下方式增强在线社会证明：
展示最热门的条目。
展示“买了这些了顾客还买了哪些”。
展示最畅销的东西。
展示证明书或者奖状。
另外，人们会做那些他们所喜欢的人正在做的事。
2.Show user-generated reviews提供用户评论
用户评论会对人们的购买决策产生巨大的影响。由于web 2.0和社会性媒体的快速成长，用户评论成为网站设计的必要组成部分。让你的用户在网站上写评论，让他们对产品和服务进行总体评级——毕竟，这些是你网站的免费内容。与营销人员相比，网络用户更愿意相信那些像他们一样的用户所说的话。对于旅游和电子产品网站来说，评论尤其重要。
人们通常需要查看用户评论，如果他们在你的网站上找不到评论，他们会到别处去看。在网络上没有任何东西可以隐藏起来，因为你必须将他们保存在你的网站上。Figleaves15和UK Apple store16在这方面就做得很好。
另外，不要害怕负面评论。用户在一英里之外就能闻得出来这个网站是否被“编辑”过，这会让他们不相信你说的任何话。你应该准备好对顾客的负面评论进行快速的反应，而不是删除。
3.Show scarcity of products展示商品的稀缺性
稀缺产生需求，并鼓励人们更快地购买。人们想要那些他们认为他们不能拥有的东西，社会心理学表明，失去是一种比得到更强烈的感情。因此，一个失去100元的人所推动的满足感是一个侥幸获得100元的人所得到的满足感的2倍左右。
你能够通过展现以下的词语来表现稀缺：
仅剩1星期
只有两个库存
最后清仓
暂无商品，添加至期望清单
此商品还剩2天4小时3分17秒售罄(可用计时器)
Web credible在它的网站上展示剩余培训课程的数量。该数量每日递减，只到这些课程都被预订出来。这样做给访问者一种紧迫的感觉，他们需要在这些课程都卖出去之间预订。关于决策的研究也表明，与人们从来没有拥有某样物件相比，当人们感觉他即将失去该物时，他会认为此物更有价值。
4. Persuade with pictures & videos通过图片和视频来说服
在产品销售方面，尤其对高价值和奢侈性产品，图像是一种非常具有说服性的工具。因此，确保提供商品的高清晰图片。他让人们对其将要购买的产品放心大有帮助。图片必须：
拥有专业的质量
提供不同的观察视角
可放大的
说服大小和使用场景
Oli17是一个卖衣服的网站，已经走在了前面。他们有一个15秒钟的视频片段，让模特们身穿他们的衣服，走着猫步，这让你对商品的外观拥有更好的感觉和感受。随着带宽的增长，这可能是一些网站未来的发展趋势。看视频比阅读所需要的努力少得多，并能够提供更丰富的体验。记得让用户能够选择，而不是在打开网站时，自动播放视频
5. Cross- and up-sell交叉销售和提升销售
那个建议“嘿，为什么我们不问顾客是否要点炸土豆条？”的人会变得更强。一旦人们决定要购买，说服他们买更多的东西将会变得容易，因为他们的一只脚已经踏进门里了。在网络上，这一原理仍然有效。
不要低估交叉销售和提升销售所带来的潜在利润。像在真实商店里一样，向用户展示相关商品和额外产品。这会使人们更快和更容易的购买更多商品。例如，浏览一下Ocado18上的百吉饼，他们仍然会在你付帐的时候向你展示奶油干酪。他们展示任何你可能错过的东西，一个说服你买更多东西的聪明策略。
6. Show authority展示权威
权威原理表明，我们更容易被权威所说服。如果Tiger Woods对你的完全高尔夫教程提供一些建议，你更倾向于听他而不是你的同学Bob给出的同样建议。同样，展示权威和专家的网站更容易被相信。对于B2B网站来说，这更重要。你可以通过以下方式展示权威：
表明你是一个专家
展示第三方网站的数据和链接
参考政府和权威机构
展示权威的符号和图片
7. Allay people's fears缓和人们的担心情绪
如果我想退货怎么办？存在隐性的成本吗？这些是购物者可能有的一些担心情绪。你需要降低这种情绪如果你想说服人们和你做生意。提前、快速地回答人们这些顾虑能够对人们产生积极的影响，并减少他们的担心。
Conclusion结论
简单来说，说服就是给你的用户提供做出适当选择时所需要的信息，帮助他们信任你并减轻他们的任何顾虑。它不是操纵。记住，这些说服策略只能做到如此——你的网站仍然需要提供好的服务。(来源：商业新航线）
