发布时间：2023-01-14 05:47:29
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的银行大堂引导员工作样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
大家好！
时光如梭，光阴就像流水一样从我的指尖溜走。不经意间我来到银行已经工作年了，我从最初的银行柜员一步步踏上了大堂经理的岗位。这年，在各级领导的带领和培养下，在同事们的关心和帮助下，我在思想、工作、学习等方面都取得了一定的进步，个人素质也有了一定提高，在我的不懈努力下获得了“广发先进理念个人”的荣誉称号。
问渠那得清如许，为有源头活水来
的工作经历，让我深刻的体会到，学无止境，为了顺应时代的变化，我将坚持不懈的学习银行各方面的知识在思想、专业能力文化诸方面得到鲜活的“源头之水”，只有这样，才能不断进步，保持一渠清泉。1.在思想上，我始终坚持以党的十八精神和“三个代表”为精神指导，全面落实科学发展观，坚持四项基本原则，自觉树立高尚的价值观和人生观，用先进的思想武装自己，认真学习中央银行的工作会议精神，按照“解放思想求真务实提高，争创佳绩”的总体要求，不断提高自己的政治理论素质，以适应社会经济发展的客观要求。2.在工作中，我始终保持积极向上的心态，努力开展工作。3.在生活上，严格遵银行各项规章制度，准时上班、下班，有事请假，不在公共场所打闹、喧哗等，注重提高自己的职业素养。
立足本职谋进取，辛勤浇灌信用花
作为一名大堂经理，我时刻牢记自己的工作使命。从信用卡的营销、为各个行业的人办理各类卡项、开通手机银行、网上银行等等。在这工作期间，我热爱我的本职工作，不管是在基层的柜员工作还是大堂的经理，我都能够认真对待每一项工作任务，把国家的金融政策灵活体现在工作中。认真遵守规章制度，能够及时完成领导交给的各项任务，积极主动地开展工作。
1、团结守纪，提高经营效益
工作期间，我与同事们团结一致，服从领导的安排，积极主动地做好本职工作。
2.加强学习,发挥营销职能
目前，伴随着市场经济竞争日益加剧，现在办信用卡的要求越来越难，获得批准也越来越难。面如如此境地，我将不断加强自身学习。积极参加银行组织的培训班，更新自身的营销策略。带领同事们在群众中宣传信用卡知识，扩大银行的知名度。
路漫漫其修远兮，吾将上下求索
银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足，检点自己，说说想法。
其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?
作为前柜业务人员，我就曾主任提出的几点不足做了反思，由于工作年限和年龄的关系，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务能力还算精通，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时难免遇到蛮不讲理的客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。不足的地方就是，站姿可能不够标准，今后工作中会时刻提醒自己加以改正。
有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
看到建行发展的巨大潜力，增加了我们对自身业务发展的紧迫感。下面我针对曾主任对我们日常工作状态提出的不足，检点自己，说说想法。
银行的服务工作需要我们不仅要有对工作的满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。
其实客户，就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散，妆容马马虎虎，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，高贵典雅，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔。
这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。
作为前柜业务人员，我就曾主任提出的几点不足做了反思，由于工作年限和年龄的关系，我很珍惜目前的工作岗位，在工作中自认为业务能力还算精通，能够快速熟练处理日常业务，能够做到细心和耐心，塌实肯干，努力与客户沟通，化解各类矛盾，有时难免遇到蛮不讲理的客户，能做到包容和理解他，最终也能得到客户的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不够标准，今后工作中会时刻提醒自己加以改正。
宽城农商银行集中攻坚
全面清收不良
今年以来，河北宽城农商银行将不良贷款清收作为经营工作的重心，构建考核问责高压体系，开展“广收行动”全面撒网式清收，采取双项考核全面监测督导，全面发力集中攻坚，打开了不良贷款管理与清收工作的新局面。 （王艳丽 陈晨）
运城农商银行构建绩效考核体系
针对考核理念滞后、考核指标粗放、分配方案模糊的现状，山西运城农商银行在遵循公正、公平、公开原则的基础上，借助IT系统的强力科技支撑，将企业战略和目标任务相结合，实行统一考核向分类考核转变，绩效管理差异化，垂直考核到个人，有效实现了员工发展与银行发展的紧密结合。 （刘冬霞）
蛟河农商银行利用微信公众平台
举办评选活动
近期，吉林蛟河农商银行通过微信平台举办了“来自窗口的你――微笑明星”评选活动，吸引社会各界人士通过关注蛟河农商银行微信平台，选择自己心目中的微笑明星。此次活动拉近了该行与客户间的距离，对银行品牌传播、降低营销成本起到了较好的效果。 （胡杨）
鹤岗市联社推出“惠企通”
贷款 化解企业融资难
黑龙江省鹤岗市联社通过引入担保公司担保机制，推出“惠企通”系列贷款。“惠企通”贷款具有担保方式多样、授信额度高、期限灵活、客户融资成本低、贷款流程短五大特色，能够最大限度地满足企业的信贷资金需求，该行由此走出了一条信贷业务专业化、特色化、差异化发展的道路。 （慕文彬 程金明）
上海农商银行松江支行以大堂经理
队伍建设推进网点转型
为了有力推进网点转型工作，上海农商银行松江支行以大堂经理队伍建设为重要抓手，加强学习培训、优化服务质量、提升营销技巧，充分挖掘大堂经理在网点转型、阵地营销中的潜力。通过阶段性的强化工作，辖内14名大堂经理充当网点“内当家”，在厅堂管理和零售业务拓展中发挥出积极作用。 （周佳音）
海门农商行首批农村金融
综合服务站挂牌运行
日前，江苏海门农商行首批40家农村金融综合服务站在临江、麒麟、三厂等15个乡镇、村挂牌运行。传统的助农取款服务点实现了“功能升级”，由原先的查询、小额取现、转账、消费等基础性银行业务，扩展到零币残币兑换、农户信息采集、防诈骗、人民币反假、金融知识普及等各个方面。 （张益锋 张丽荣）
龙游县联社推出“安居创业”
贷款助万户农民下山脱贫
浙江省龙游县联社大力实施“低收入农户奔小康”工程，与县奔康有限公司推出“安居创业”贷款，在信贷政策上予以倾斜，利率上给予优惠，使全县万户农民从山高路远、信息闭塞的山旮旯里搬迁出来，加快脱贫致富的步伐。
（姜振华 范红娟）
巢湖农商行为新员工
上好“五堂课”
安徽巢湖农商行重视新入员工的素质培养，着重上好“五堂课”：上好思想课，引导员工树立正确的价值观；上好业务课，抽调业务骨干组成授课团队，举办新员工业务知识培训班；上好礼仪课，对新员工进行文明服务技巧专题培训；上好实践课，引导新员工尽快全方位了解全行运营情况，全面、系统地熟悉业务知识；上好生活课，组织谈心活动，迎接“职业生涯”新挑战。
（李亚琴）
莆田农商银行推
“小微企业成长贷”
福建莆田农商银行为培育辖内以家具、木雕为主的木业产业发展，按照“一个行业、一个协会、一个政策、一个资金池”的工作思路，建立小微企业成长贷款机制。该机制由政府注入“增信资金”1000万元，莆田农商银行以政府增信资金的20倍，为有市场前景但缺乏担保来源的木材加工企业提供信贷支持，并实行贷款优惠政策。
（柯建仁）
定南县联社“拇指银行”
给力农户
为使农民享受到与城里人一样的现代金融服务，江西省定南县联社依托自身营业网点覆盖全县的优势，大力宣传推广手机银行业务，同时要求每个营业网点每推出一项手机银行业务，都必须教会客户操作使用，还要对每一位客户进行全程跟踪服务，做到营销一位客户带动一群客户。
（雨虹 钟红燕）
淄博市博山区联社推
“工作联系单”制度强案防
近日，山东省淄博市博山区联社推行“工作联系单”制度，以进一步强化案防工作效能。该联社专门建立案防办公室，案防办根据工作要求不定期制发“工作联系单”，各业务条线管理部门根据“工作联系单”明确工作任务，把握工作进度，反馈落实情况。该制度的实施为实现“零案件”的防控目标发挥了积极作用。
（王斌 谢红刚）
灵宝市联社
“五进三送”为“三农”
针对秋收备播工作的新情况和业务发展的实际需要，河南省灵宝市联社适时调整信贷投放实施方案，开展“进农户、进社区、进市场、进企业、进园区”和“送资金、送信息、送服务”活动，对辖内农机具、化肥、农药、种子等经营商户开展全面调查，详细掌握客户基本情况，实现客户的快速定位和精准营销，扩大了客户覆盖面，有效满足了客户多元化的服务需求。
（齐胜利）
团风农商行创新服务破解融资难题
今年以来，湖北团风农商行全面了解农村金融需求信息，创新贷款服务接地气。通过与担保公司合作，请担保公司为农户作贷款担保，担保费用由该行支付，同时降低贷款利率，让农民得到真正实惠。截至2014年9月末，团风农商行共为黄草湖村44户养鱼户发放双基双赢合作贷款307.9万元，办理但店镇个体工商户保证贷款15户，贷款余额超过500万元，发放山河集团项目经理创业贷款24540万元。 （王汝青 孙红平 叶婷）
慈利县联社首推员工无纸化考试
近日，湖南省慈利县联社在选拔城区网点6名柜员考试中，首次采用办事处自主研发的网络考试平台进行无纸化考试，考试题库涵盖11个类目，共8200多道题。本次考试由现场抽取5名考生从题库随机抽题生成试卷，考生作答完后，系统自动阅卷，考试成绩当场即时公布。（邹大国 朱瑾）
岑溪农商行推出
“亲情督导风险金制度”
为了加强合规风险管理，让员工家属共担合规责任，以亲情促合规，广西岑溪农村商业银行实行缴纳“亲情督导风险金”制度。每名在职员工为其家庭每月交纳500元风险金，对全年无违纪违规行为的员工，年末对其家庭给予1？1奖励；对发生严重违规违纪行为并受到警告以上处分的员工，对其家庭不进行奖励，并从其风险金账户中扣回风险金。 （黄伟萍）
台江县联社开展“一对一”培训
为切实改变培训对象年龄和学历结构跨度大、专业岗位种类多、知识结构层次悬殊、员工受训不均等状况，贵州省台江县联社改变过去众人参与、集中授课的培训方式，在全社推行领导班子成员和各职能部门对各自联系网点采取“一对一”培训方式，对全辖所有从业人员进行业务知识培训。 （张旭）
徽县联社全面启动农村“两权”
抵押贷款
为了切实解决农民“贷款难、担保难”问题，甘肃省徽县联社积极探索农村“两权”抵押贷款新模式，率先开办林权抵押贷款和宅基地抵押贷款，切实解决农民贷款难、担保难问题。目前，全县农信社已累计发放林权抵押贷款180笔、金额6850万元；宅基地抵押贷款345笔、金额3890万元，有力地支持了当地“三农”经济的发展。
（徽县联社）
河北
上海
山西
江苏
吉林
浙江
黑龙江
安徽
浙江兰溪农合行开通“丰收E网”网上银行后，客户可凭借身份证及密码进行登录，办理账户余额及账户交易明细查询、转账汇款、信用卡还款等业务，“网银体验机”受到热捧。图为兰溪农合行员工为客户指导网银转账业务。
（钟以通 沈彦蓁）
福建
10月15日，江西新余农商银行举行了百福慈善基金会资助仪式，此次捐助善款36万元、学生300人。2012年以来，新余农商行共资助新余市15所学校高中生900人次，资助金额108万元。
（李小江）
江苏如东农村商业银行有一支活跃的青年志愿者队伍，他们经常深入到企业、工地、乡村、学校宣传普及金融知识，深受大众欢迎。图为志愿者们到工地进行宣传。 （顾华）
江西
山东
广西
河南
贵州
湖北
随着苍南经济的不断深入发展，苍南现有各大商业银行间的竞争日趋激烈，并且还将伴有其他商业银行的陆续入驻。在如此激烈竞争的环境下，如何有效维护好现有客户，并且挖掘更多潜在客户是苍南合行所面临的重大课题。在信息技术不断发展的大力推动下，各大银行的服务业务种类不断同质化，竞争方式也逐渐从客户细分及产品创新等硬件因素的竞争转移到服务质量等软件因素的竞争。服务质量中最受客户关注的是银行的排队等待服务时间。近年来，随着我县经济的快速发展，广大居民（特别是乡村农民）的财富不断增加，促使他们对银行等金融机构的服务需求量急剧膨胀，加之苍南农村合作银行的业务不断扩张，使得营业网点排队等待服务现象成为合行所面临的急需解决的难题。要解决这些问题需要结合苍南合行的业务与客户群特点进行针对性地服务优化。
二、合行业务与客户群分析
合行的业务主要有存款、贷款、结算业务、中间业务、理财、第三方存管及外汇业务。结算业务高峰时段一般在月底，高端客户资金划转也多发生在月底，以转账居多，这些业务集中发生，容易造成阶段性负荷过重。中间业务是各银行现在发展的重点，我行承担了工资、社保基金、社会养老金发放、水电费委托代扣、烟草代扣等46种业务。一些特殊业务的办理需要较长的时间，如大额现金存取、大额转账、挂失、开户、理财产品销售、电子银行业务等办理，这些业务的办理，手续较多，又需要授权，有些还需要远程授权，增加办理业务的时间，这些业务少则5—10分钟，多则半小时。合行不但具有商业银行的特点，还具有支农的使命。合行的双重性使其客户群体的范围也相对较广，不仅包括商业人士，还包括苍南100多万农户。农村社保养老金每月业务使得合行客户群里有大部分农村老年人，他们不仅金融知识非常缺乏，有大部分甚至还是文盲，并且喜欢每月来银行领取社保养老金。这一客户群体习惯性的使用存折，在柜台办理小额存取款业务，卡及自助终端未能有效使用，增加了柜面压力。
三、服务优化的主要途径
银行柜面所办理的诸如存取款、中间业务、理财等业务的本质是服务，顾客到银行办理业务当然想得到优质的服务，从专业的角度讲就是获得顾客让渡价值的最大化，即让顾客所付出的成本最小而使相应的价值最大。科特勒的理论认为，顾客让渡价值=总顾客价值－总顾客成本＝[产品价值＋服务价值＋人员价值＋形象价值]-[货币价格＋时间成本＋精力成本＋体力成本]。根据科特勒的理论，笔者以提升总顾客价值，减少总顾客成本以目标，给出以下缩短客户排队等待服务的优化途径。
1、增强大堂的引导服务在合行的营业厅里经常能看到一些人不知道自己该取什么类型的排队号码，还有一些客户直到办理业务时才被告知单子填写不规范，需重新填写。合行尝试的大堂引导员制度对于有效解决此类问题给了较好的解决方案，但从目前运行情况看，还需要大堂经理及保安充分发挥引导作用。应在第一时间掌握客户需要，有针对性的引导客户办理业务，做到识别准确、引导合理满足客户所需，同时要具有主动服务意识，准确解答客户咨询，及时帮助客户处理业务，增强处理业务的针对性，提高处理业务的效率。客户经理在处理业务的同时，应主动引导客户使用自助设备，对不同的客户需求，有针对性的引导其使用各种自助设备，消除客户心中对自助设备的不信任，向高端客户群体推广网银，提高自助设备的使用频率，减少柜台小额存取款业务，从而减少柜面的排队压力。尤其在业务高峰来临时段，大堂经理及保安应积极做好以下几方面工作：（1）积极解答客户的疑问；（2）让办理相同业务(目前主要指社保业务)的客户群排队等候服务以减少叫号时间，并维护好队伍秩序；（3）主动做好查看客户单证填写是否规范、相关材料是否齐全等业务办理前的一些预审核工作；（4）在营业场制作集镇网点分布图，分流一些客户到相对空闲的网点去办理业务。
2、增加金融知识宣传，提高自助设备和网银的使用率从柜台办理业务的具体操作过程看，客户掌握金融知识的程度、与银行打交道的经验会直接影响到客户办理每笔业务的质量和时间。客户金融知识掌握得越多，与银行打交道的经验越丰富，业务办理起来就越顺畅；反之，就容易费时费力。由于合行的支农特性，其客户群里有大部分是来自农村的农民。他们金融知识非常缺乏，尤其对于银行自助设备、网银等既不了解，更不信任，致使合行的自助设备使用率非常低。合行应尽量通过多种渠道宣传金融知识，介绍ATM存取款机、存折补登机等自助设备及网银的使用方法与安全性。可在营业厅的电视机上播放ATM存取款机、存折补登机与网银的使用操作流程及安全性解说动漫视频；同时做好柜员在办理业务之余的捎带宣传等。宣传的作用在于让客户在使用自助设备前，对自助设备有了一定的了解，在使用时心中有数，从而使自助设备逐步普及。除了做好相关使用方法与安全性宣传外，ATM存取款机、存折补登机等自助设备及网银的使用故障处理服务也是增加客户对自助银行信赖度的另一重要手段。很多客户之所以不敢使用自助设备，是因为他们怕在使用过程中设备出了故障没人处理，钱少给了自己吃哑巴亏，钱多给了会成为第二个许霆案。因此，银行应提供方便、快捷的自助设备相关服务，当接到客户银行卡被吞等相关服务请求时应及时进行处理，让客户知道银行对客户使用自助设备的支持，以赢得客户信任。最后，为了促使员工强化引导客户使用自助设备的意识，还需建立相应的自助设备使用率考核机制，对于附行式自助设备使用率的考核要把责任具体落实到各网点。
3、内部业务流程再造银行不应只顾追求操作风险控制而使操作程序不断复杂化。从经济学的角度来分析，操作程序不断复杂化的机会成本是丧失银行客户。由于操作程序不断复杂化，要求客户填单等相关手续也增多，客户的等待时间也增加，造成客户的抱怨也随之增多，最终可能导致客户流失。例如：当客户拿两张卡来要求从一张卡转账到另一张卡时，让客户填单往往会使其产生抱怨心理。为不让客户填单，柜员往往采取先取款再存款，由此造成了不必要的操作。因此，过于复杂的操作程序下，客户流失所造成的损失可能远远大于规避操作风险所带来的收益。除此之外，对于某些业务可以由专人办理或进行前后台分工处理。如破币可由专人接收、清点并上缴，如此可以避免内部柜员间破币调拨及再清点。内部业务流程的创新能有效提高生产力，如财务部创新设计的开户申请书捆绑了客户办理开户业务需填写的开户申请表、转账额度限制及短信通业务等，大大加快了业务办理速度。
4、内部分组负责制及团队文化与团队激励银行的任何服务优化措施都应以责任落实到位为保障。营业部可以把所有柜员包括信贷室员工混合分成几个责任团队，将办理不同业务的柜员组合在一个团队里，以便当某类业务出现高峰时可以互相援助。银行业是服务行业，服务要发自内心才会让客户感到温馨，才能有效提升总顾客价值，制度约束出来的服务只会是皮笑肉不笑的服务。要想让柜员发自内心地服务客户就需要建立一种优秀的企业文化，来凝聚团队。同时要对内部团队进行激励，除对每个团队的绩效进行激励外，还要对团队援助其他团队及个人援助队员的行为进行激励。在营业部内形成胜（有业绩）则举杯相庆，忙则拼死相援的团队文化。
一、指导思想：
在巩固2007年服务管理工作成效的基础上，进一步强化服务基础管理，实现服务形象、大堂经理岗位效率、服务环境、服务质量与效率的进一步提升，使得服务氛围有效营造、服务管理不断加强、服务能力明显提高、服务质量持续改善、客户满意度显著提升，不断开创××支行优质文明服务新局面。
二、组织机构：
成立××支行文明服务工作领导小组：
组长：副组长：
成员：
领导小组办公室设在支行办公室，负责支行全辖文明服务考核、管理及协调工作。支行服务领导小组办公室每月组织一次服务例会，对网点服务工作进行分析，加强内部协调，对服务中存在的问题提出针对性的改进措施。对支行权限范围内可解决的问题，及时解决；对涉及上级行的问题，及时上报并提出建议。
三、考核框架：
省行营业部对支行的服务专项考核采取百分制打分折算和单向加减分并行，即分为“服务管理类”考核（100分×20%）和“服务效果类”考核（直接加扣分）。“服务管理类”重点考核当季各网点被列入服务考核内容的检查得分，“服务效果类”重点考核内外界对网点服务水平的直接评价，主要表现在内外界的表扬和批评。
为体现“以人为本、公平公正”的考核原则，支行对各网点的服务考核也采取“定性”与“定量”双轨并行的模式。
1．定性考核：支行服务考核小组每月对各网点进行服务检查和督促整改，帮助网点查找薄弱环节，协助网点及时解决服务硬件方面的问题，同时对每季营业部服务管理类考核的扣分进行逐个落实，支行不进行重复扣罚；对同一网点一年内两次被营业部在同类型问题上扣分的，支行将按照营业部单次扣罚额追加50%扣罚。
2．定量考核：
（1）对全行各部门、网点的投诉量考核。其中，总投诉率（部门网点投诉总量/部门网点人数）大于支行平均水平的，后三名分别扣罚3000元、2000元、1000元。
责任性投诉每发生一笔，除正常落实营业部扣罚外，支行再扣罚5000元。因主观工作不力发生重要大户流失现象的视同责任性投诉扣罚。凡有责任性投诉的部门网点，直接责任人和主要负责人不得参加年度评优评先。
注：部门网点投诉总量，即支行收到营业部客服中心落地的该部门网点的所有客户投诉。
责任性投诉，即被营业部客服中心最终认定在客户投诉事件中，确有员工或事件相关处理人，因主观努力不到位或不作为，导致不良结果或客户不满。
（2）解决问题的质量、效率
有客户直接投诉至各部门、网点的问题未能得到重视，未及时化解导致问题升级见诸媒体的，视同责任性投诉每件（次）扣罚5000元。
部门网点处理客户投诉（求助）主观不努力，存在推诿行为，或推诿客户独自至行长室申诉的，每次扣罚1000元。
注：问题升级，一种情况是指部门网点在对待客户异议或投诉过程中，方法不当或未经请示支行，随意答复客户，造成客户不满，向上一级投诉；另一种情况是部门网点在问题处理过程中，存在未尽到应有职责等现象，造成客户不满，继续向上投诉。
（3）表扬奖励
内部表扬
营业部级，每次奖励200元
省行级，每次奖励500元
总行级，每次奖励1000元
外部表扬
营业部转发的信件表扬，每次奖励200元
媒体表扬，每次奖励500元
注：省行营业部要求，各类表扬，必须有具体事例，存在一定的服务先进性，方可纳入考核。
（4）问题处罚
内部通报批评
营业部级，每次扣300元
省行级，每次扣600元
总行级，每次扣1200元
四、管理规定：
1．各部门、网点负责人为本部门、网点文明服务工作第一责任人，与支行签署《服务、内控责任书》，负责本部门、网点的服务管理、客户意见协调、处理等工作。由于网点员工、客户经理直接面对客户提供服务，是支行文明服务考核管理的核心，各网点、营销部门负责人还应和本部门员工签订《文明服务责任书》，加强日常服务管理，督促员工形成良好服务习惯，从根源上避免投诉的产生。根据营业部网点服务管理十项要求规定，网点主任作为网点服务的第一责任人，在服务管理中如无特殊原因，原则上必须做到“八必到”：网点开、关门必到；节假日必到；加息、国库券发售等关键时段必到；工资、代收款等业务高峰时段必到；客户与网点产生重大争端必到；重要客户和媒体来访必到；系统发生故障必到；处理客户投诉必到。网点主要负责人外出期间，必须指定本网点一名当班营业经理主管或营业经理承担网点服务管理、协调、处理纠纷的责任。不得出现管理缺位。
2．狠抓投诉（求助）的时效性。
投诉热线现由总行客服中心直接管理，目前所有的客户投诉和求助已经直接由总行下发，营业部规定，回复投诉和求助不得超过三天。所以各网点与各职能部门要密切协作，各网点收到落地函之后，要及时与客户联系并积极帮助客户进行协调，网点无业务权限的，要及时与支行专业部门联系协同解决，要力争当天问题当天办结，办公室要加强对最终回复文字的把关和扎口，做好与营业部客服中心的沟通，避免责任认定。
3．加强服务投诉处理的责任心，提高回复质量。
总行客服中心统管投诉后，营业部对于是否认定为“责任性投诉”，不再仅以“柜员是否使用忌语”“客户是否无理取闹”来作为衡量标准，只要责任认定小组认为网点在对该客户的解释工作中没有尽到应有的努力，就定性为责任性投诉。而且，为保证对总行的回复质量，营业部客服中心已经开始对投诉客户进行电话回访，对敷衍了事进行回复导致回访后事态升级的，要加倍处罚，这就对各网点负责人处理客户投诉的责任心提出了更高的要求，对每笔投诉（求助）都要同等重视，对每位客户的解释安抚都要深刻到位，不留后遗症，为此支行办公室编撰了《日常柜面纠纷处理的建议流程》（附件1）下发供各网点参考。
4．加强网点环境卫生和员工仪表、服务用语管理。
营业部党务工作部指出，蛛网吊灰等被忽略的卫生死角在服务检查中是必扣分的因素。各网点负责人在环境卫生的管理上要加强责任心，每天要专门检查卫生死角并作为长期制度坚持。此外，一线女员工已配发统一头花，头发长度到肩的，必须使用统一头花扎起，一线男员工均不得留爆炸式发型，女员工要化淡妆上岗。网点要按照统一着装规范进行着装，不得出现混穿行服。同时，各网点必须认真抓好员工“三声服务”，抓“三声”是长效管理工作，关键在于培养员工养成良好的工作习惯，把使用“三声”作为自己工作的一部分，要积极向员工灌输“三声出效益”和“一次不使用三声造成的损失等于少完成两张信用卡”的理念，进一步提高员工的自我保护意识和服务意识。
5．重视《大堂经理日志》的记载，真实反映网点服务管理的现状。
《大堂经理日志》记载不得过于简单，空洞无物，要达到真实反映网点服务现状的要求，今年《大堂经理日志》将作为重要检查项目，所以各网点必须认真记录，避免在该项目上丢分。
6．全行上下要进一步增强大服务意识，领导为员工服务，二线为一线服务，员工为客户服务。要引导员工从内心深处视客户为衣食父母，珍惜自己的岗位，珍惜自己的职业生涯。
二线为一线服务具体分工如下：
（1）办公室、后服负责协助网点解决办公用品、清洁用具、水电设施方面的实际困难，配合网点妥善处理求助函的调查回复、媒体采访的接待、与营业部客户服务中心的沟通协调，及时做好处置投诉的车辆安排，要设置文明服务专车，确保第一时间处置各类服务问题。巡查经理必须履职到位，对非营业时间发现的ATM故障必须及时通知到网点营业经理并作好记录备查，巡查人员在重要节日要加大巡查频率和对重点网点的关注度；
（2）财务会计部、个人金融业务部、公司业务部、个人消费信贷部、风险管理部根据各自业务分工，协助网点做好管辖范围内业务政策对客户的解释说明工作。
（3）财务会计部根据每月辅导员检查时掌握的各网点业务量、人员技能状况，给网点提供调整劳动组合的建议；机具人员应配合网点做好日常机具维护。
（4）个人金融业务部要结合“大个金”战略的实施，把积极协助网点强化牡丹卡等弱项指标的拓展当作头等大事来抓，制定出切实可行的计划办法并做好牵头落实。
（5）各职能部门干部员工都必须严格遵循“首问负责制”原则，接到客户咨询电话一律不得粗暴推诿，要使用文明用语，了解客户需求，再转给相应部门网点；确需网点解决的问题要先和网点做好充分沟通，再答复客户。
7．由于中国银行是本次北京奥运指定合作银行，所以各网点在对外营销活动中要注意不得使用奥运相关标识，以免损害中国银行的专属利益，引发法律纠纷。
支局强则企业强，支局长作为邮政企业的兵头将尾，作为直接面对客户的一线基层负责人，不管是对于市县局，还是对于支局自身来说，其重要性毋庸置疑。经过一系列改革，支局长的工作职责已经发生根本性变化，从一个基层组织的管理者成为基层团队的策划者和首席营销员。支局长不仅要确保完成各项经营指标，做好管理工作，还要把更多精力投入到客户服务和市场渠道拓展中。新的工作内容对支局长的素质与能力提出了更高要求，同时也使支局长的培养发生了新变化。在市场环境中积极探索培养支局长的新途径、新方法，帮助支局长快速成长，使支局长成为邮政企业参与市场竞争的核心力量和最坚强的基石，从而促进各项工作的全面发展，这是支局长队伍培养亟待解决的问题。支局长作为基层负责人，需具备五种工作能力：一是有较强的市场意识，敢于竞争，能够带领团队创造性地完成发展目标；二是懂得客户心理，善于策划，能够发展和维护客户；三是具有开阔的视野，熟悉邮政各项业务，能够指导一线员工工作；四是善于管理，能够以身作则、团结支局员工；五是善于和服务区域内各种组织和个人沟通，为合作者提供支撑服务，提升邮政品牌形象。对于有着众多农村支局的县局来说，培养合格的农村支局长成为打造整个支局长队伍的重点和关键。
2邮政储蓄银行支局长培养策略
2．1邮政储蓄银行支局长培养计划
针对目前支局长队伍出现的能力不足问题，宝应县邮政局强调从机制创新的角度来培养支局长，夯实基层负责人团队的整体实力，陆续推出三项计划。交流计划，实行支局长定期流动制度首先，给支局长设定固定任期，即在某一支局任职一般为3～5年，低于3年不利于支局稳定，超过5年则会形成惰性；其次，实行专业局和支局的交叉流动，即不能连续担任支局长职务，如不能从A支局长直接调到B支局担任负责人，支局长任期结束，应该调到县局某一专业局或职能部室从事营销或管理工作，增强支局长的工作能力，任期满2～3年，才可以再次担任支局长，且不回原支局；最后，县局专业局或职能部室工作人员，尤其是年轻人，也应到支局担任支局长，增加基层工作经验，既可以避免与一线发展实际脱节，也可以给支局注入新的活力。助手计划，给支局长配备助手首先，在支局培养副支局长或支局长助理，增强他们的工作责任心和工作经验，协助负责人开展工作，让他们有机会能够有所担当；其次，在暂时没有明确副职和助理的支局，由支局理财经理或大堂经理担任助手，规定在理财或大堂经理和支局长两人中，支局必须有一人在岗，休假实行轮休，不能出现支局厅堂无人管理和服务的状况，确保支局营销和发展工作能够持续推进；最后，结合金融网点转型要求，利用支局召开晨会和夕会的时机，除了让负责人和理财经理主持外，还要让所有柜员都有机会主持晨夕会，培养他们的管理能力，并借此发现和培育后备力量。挂联计划，开辟县局和支局之间新的沟通渠道首先，选择部分优秀负责人在担任支局长的同时，挂职县局专业局局长助理职务，参与专业局周例会，参与专业发展的政策制定，为专业发展提供一线的实践信息。其次，县局管理人员和支局实行一对一挂钩联系制度，每周至少要有一天到支局工作，参加一次支局周例会，参加一次晨夕会，吃上一顿支局小食堂的饭菜，参加一次支局客户走访活动或网点沙龙，确保挂联人员和支局员工之间充分了解。最后，为确保挂联工作不流于形式，切实增强挂联人员和支局的联系及利益的一致性，在挂联人员的绩效考核中，有30％与挂联支局的业务收入相关联。
2．2邮政储蓄银行支局长培养举措
为确保支局长培养计划的实行，宝应县邮政局还配套推行了七项措施。树立培训是最好福利的观念为解决支局长能力渐趋单一的矛盾，宝应县邮政局除了实施交流制度以外，还进行拓宽视野的培训，通过邀请行业外的老师授课，使其能够跳出支局小范围，开阔眼界。2014年，宝应县邮政局邀请相关专业人员，为支局长重点介绍了金融行业发展新趋势、物流快递行业新动向和电子商务对传统行业的颠覆和冲击等内容。按照市场营销实战进行技能培训支局长承担着发展重任，因此应高度重视支局长实际工作能力的提高。为满足支局长需求，宝应县邮政局每月进行一次支局长培训，提前征询支局长意见，由支局长设计题目，业务部门根据汇总的支局长意见，有针对性地开展技能培训，有效满足发展实际的需要。拓宽员工晋升通道为了改变支局长来源单一的现状，宝应县邮政局坚持机会均等原则，鼓励不同岗位员工提升自身素质，引导员工积极参与支局各项营销工作，让素质较高的员工掌握更多业务技能，如鼓励投递员考取邮政营业员和储蓄营业员上岗证，为将来更换岗位乃至晋升打下基础。借助转型活动强化团队意识为了解决支局长过度依赖经验的问题，宝应县邮政局借助金融网点的升级转型，按照市场竞争的实际要求，制定了支局长素质能力提升的5个目标和统一的工作机制及流程。要求支局长严格按照制度办事，强调支局长作为团队带头人的作用，力争把邮政企业的基层组织打造成为一流的市场拓展团队。重视支局长典型的引领作用好的榜样可以激发大多数人的上进心，宝应县邮政局把支局长的典型打造作为一项日常工作，树立沿河支局为全县的标杆支局，组织全县支局长、理财经理、柜员分批到沿河支局学习交流，让沿河支局长在全局会议上介绍经验，为其他支局长提供一个自我对照的标杆，尤其是一些新上任的支局长，更是找到可以复制借鉴的模板。加大与支局长的交流力度县局领导形成每周到支局调研的工作制度，重点是和支局长交流，了解支局长的最新思想动态，切实做到每季度和每位支局长谈一次心，同时召开不同形式的座谈会，既可以按照区域召开分片座谈会，也可以按照支局发展上的共性召开分类座谈会，全面深入地了解支局以及支局长队伍的实际情况，有针对性地帮助支局长排除困难，促其成长。赋予负责人作为支局兄长、大姐的角色支局虽小，但一般也有10人左右，新时期的支局建设，既要有家的温馨，也要有严格的管理，既要破除农村支局长期存在的“家长制”作风，又要保持一定的凝聚力，因此赋予支局负责人以兄长和大姐的角色，对目前的支局建设最为有利，具体包括三方面内容。首先要求支局长从严要求自己，严格按照制度办事。目前，支局柜员大多是近几年新入职员工，无论在思想上，还是在工作方式上，都与老一辈邮政人存在一定差距。作为负责人，既要让新员工熟悉并发扬邮政优良传统，又要注意不能在情感和认知方面形成对立，因此在以管理者身份推进工作的同时，在生活中要以大哥和大姐形象引导新进员工。其次要求支局长热情对待每位支局工作人员，在增加支局长流动性的同时，注意加强营业员之间的沟通交流。支局长要帮助新进员工尽快熟悉周围环境和客户，尤其是第一次走上工作岗位的新员工，帮助他们实现从校园到工作岗位的转变。最后要求负责人关注支局小家建设，尤其要关注小食堂饭菜。目前，支局大多数员工的家都在县城，因此解决吃饭难不仅是县局的大事，也是支局长的工作重点，只有做到同吃一碗饭，同喝一锅汤，才能真正增强支局员工之间的信任。
3邮政储蓄银行支局长培养效果与存在不足
3．1支局长培养产生的效果
自2013年在宝应县邮政局初步实施支局长培养与成长方案以来，已经取得了一定的实际效果，对目标的实现以及实际矛盾的解决，也起到了一定的推动作用。一是积极性得到提高。方案实施以来，宝应县邮政局共有8名支局长调到县局从事营销和业务管理工作，有3名县局年轻员工担任支局长职务，有5名支局长助手和1名投递员晋升支局长岗位，并先后选配3名副支局长、2名支局长助理，另有2名投递员转到营业员岗位。一石激起千层浪，支局长的积极性得到显著提高，能够在支局和县局之间交叉任职，既可以提升能力，也可以打开职业上升通道。同时还有四类员工的积极性也得到了极大提升，包括从县局到支局担任负责人的年轻员工，担任支局长助手的员工，从事营业岗位的员工以及投递人员。对于投递员来说，首先他们不仅得到了锻炼，还为将来走上重要岗位积累了丰富的工作经验；其次看到自己职业生涯有了更为广阔的天地，可以为将来的成长不断积蓄能量。二是自信心得到提高。在积极性普遍提高的同时，全体支局长通过面向竞争、面向未来的两种培训，自信心极大增强，不再畏惧竞争。经过有针对性的培训，支局长看问题更准，发现问题更早，采取措施更快，制定方案也更有效。同时加上转型的推动，支局员工的精神面貌也发生了巨大变化，底气更足，在营销中敢于开口，在工作中更加主动，平时也更愿意花时间钻研技能。最为显著的是，无论是员工，还是支局，业绩都得到了提高，收入也明显增加，并初步形成了两者之间的良性循环。三是素质能力得到提高。在一系列新机制约束以及市场冲击下，一些“老”支局长原来行之有效的工作方式逐渐失去作用，他们也逐步认识到仅靠经验远远不够。截至2014年8月底，宝应县邮政局除了一名年龄较大的支局长外，其他28名支局长都取得了大专文凭，其中具有本科学历的有6人。支局长除了继续提升自身营销能力外，还更加注重管理能力和服务能力的提升，开始在服务客户上要业绩，使整个支局长队伍充满了活力和生机。四是整体发展更加均衡。方案实施一年后，宝应县邮政局各支局之间的发展更加均衡。按照业务收入、劳动生产率和管理责任划分，29个支局已经形成了两头小、中间大的合理梯级。仅从2014年上半年的收入数据来看，一些不同类别支局的收入，已经没有明显界线，各支局之间呈现出一种你追我赶的喜人局面。仅2013年就有4个支局上升到更高一级，打破了几年前的缓滞局面，对整个县局的发展起到了促进作用。
3．2支局长培养存在的不足
由于该方案实施时间较短，一些措施还未完全推行到底，因此就目前具体实施情况来看，还存在一些不足。一是方案的设想是逐步提出的，没有经过深思熟虑，因此还不完善，缺乏必要的通盘考虑和顶层设计，有待在今后的工作中不断完善并加以修正。二是在新办法推行中，虽然提前做了很多思想工作，推进中也不断加强沟通，但一些支局长仍然有思想顾虑，因此还需要进一步强化思想教育，引导大家认识到改变的重要性，力争取得全体人员支持。三是在将新办法的实施转化为现实生产力方面还有待改进，检验新办法成效的标准要看是否推进业务发展，是否增加员工收益，在这一方面，未来还有很多细致、艰难的工作要做。
4启示
关键词:银行卡 风险防范 管理漏洞 改进措施
中图分类号:F830.41文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2010)03-207-02
近年来,随着经济的不断发展,我国银行卡业务也得到了快速发展,各发卡银行发卡量大幅度上升,致使市场竞争日益激烈。但随着银行卡市场不断发展,发卡银行所面临的业务风险也日益显现。特别是近年来银行卡犯罪分子利用自助设备作案活动猖獗,给银行和持卡人的资金造成了直接或间接的损失。本文通过对当前我国银行卡业务发展中存在的主要风险隐患进行分析,寻求对银行卡风险识别、分析、监控和管理的有效办法,希望能进一步降低银行卡业务风险,促进银行卡业务的健康发展。
一、当前银行卡发展的主要外部风险
当前,银行卡在各类银行卡风险中,外部欺诈风险是最严重、危害最大的一类。欺诈目的的实现渠道主要有三种:ATM机取现、POS机套现(消费)或网络(电话)转账。从欺诈的手段看,主要是伪卡欺诈、直接骗取客户资金和利用ATM机骗卡三类。具体反映在:
1.假冒银行名义在ATM机上张贴“紧急通知”,要求持卡人依规定操作步骤将账户资金转入不法分子事先准备好的银行账户。
2.利用手机短信形式虚假获奖信息,要求持卡人以转帐支付方式缴纳所得税等费用。
3.当持卡人在银行柜面、ATM机、特约商户进行存取款或支付结算时,犯罪分子偷窥持卡人密码,然后利用持卡人丢弃的凭条获取卡号等信息制造伪卡,或乘持卡人卡片在ATM上退出时转移持卡人视线调换卡片。甚至有的犯罪团伙还以合作买卖为由通过以上方式得到持卡人密码后,再以核对卡号等理由借用持卡人卡片进行卡片复制。
4.在ATM机、门襟上加装读卡器、摄像机和在密码键盘上加装假的密码键盘,用来复制银行卡信息、拍摄和盗取银行卡密码,在ATM机出钞口粘贴干胶造成吞卡丢失假象。
5.持卡人在卡片被盗或丢失后,因密码设置过于简单或以电话号码、生日等有规律性的数字设置成密码而造成卡内现金丢失。
6.分散持卡人注意力,对卡片进行掉包。采取假装提醒持卡人遗落钱物,询问ATM机使用方法、故意推撞持卡人等方式干扰持卡人的正常操作,转移持卡人视线后在卡扣插上假冒的同类银行卡,然后利用留在机具内的真卡,继续进行取款、修改密码甚至到商场消费等操作使持卡人蒙受损失。
7.中介机构交易风险。中介机构交易风险主要是指特约商户非法交易或违章操作引起持卡人或发卡机构资金损失的风险。中介机构的交易风险主要体现为两类:一是部分不法商户提供信用卡套现交易,为犯罪目的的实现提供了渠道,引发交易风险;二是中介机构或个人不规范(甚至非法)的信用卡营销行为引发的风险。
二、银行内部管理存在的漏洞
1.机构延伸管理的缺失与疏忽。从国内轰动一时且颇有争议的“许霆ATM”案件来看,可以深彻地反映出银行方面疏于管理或安全保卫措施的不到位。银行提供银行卡存取款服务,并从中获取利润,根据收益与风险相一致的原则,应对其安全运行管理承担相应的责任和防范义务,做到加强巡逻工作,观察周边环境及张贴内容,采取有效防范措施,及时排除风险。
2.临柜人员合规操作意识淡薄。银行卡因集存取现金、转账结算、消费与透支等功能于一身,因成为投资业务、理财业务交易的必要载体,而成了时下各大商业银行大力拓展的“宠儿”。在发行的过程中,银行员工对客户身份的认证缺乏了应有的严谨性。追溯一些案件发生后的源头,由于不法分子提供假身份证件或办理新卡时提交身份证复印件上的照片与其本人明显不符,而借助银行方的自助设备实施釜底抽薪的阴谋,这都反映出了银行对员工合规意识教育的不到位和内控管理上的疏忽。
3.授信风险控制机制不完善。目前,各行对金卡发卡量、交易额都事先下达了工作任务,导致了部分金融机构迫于任务压力,给客户核定了高于其保障能力的授信额度。只要客户办卡时无不良记录,并客户需要,给客户的额度多能达到本行对该类客户的最高授信额度。由于同一客户往往在多家银行均有办卡,多家银行同时授信使客户获得了远远高于其保障能力的授信额度,成倍放大了客户叠加的可透支额,加剧了银行资金风险。
4.操作人员培训工作不够到位。首先,在系统设备安装完毕后,由提供方科技人员进行口述操作,操作人员进行记录,记录下的却是几个简单的数字与几个默认的回车键,一旦按错了数字,或者或多或少地敲击了回车键,进入的界面就不是那么的简单了。这时,关掉电源就会成了最佳的解决方案,一定程度上影响了操作员对界面的认知程度、对系统的驾驭能力。其次,网点人员流动性大、各行在实施人员轮岗后对自助设备管理的工作衔接性不够,新管理人员未得到过系统的培训,或正确的指导,往往成了只能任用设备的被动操作者。再次,根据了解,台州市商业银行自助设备的密码更换期为三个月,而银行的更换周期为半年,因为对更改密码操作的极度不熟悉与长时间的遗忘,该项工作往往要联络专业人员到场指导或进行处理,这也成了操作人员对自助设备管理的一大弊端。
三、加强银行卡业务风险管理的对策
1.加强对持卡人安全用卡知识的宣传。银行方不仅要通过柜面指导、发送宣传手册、用卡指南小卡片,同时,还要充分发挥大堂经理、保安和引导员的作用,加强对持卡人安全用卡知识的宣传,使银行卡用户在设置密码时以易记和无规律性为原则,在ATM机、POS机等机具上使用密码时注意密码的安全输入,养成良好的用卡习惯,提高自身反诈骗、抗风险能力。客户申请银行卡时,银行工作人员应建议客户建立银行卡手机短信服务功能,便于其实时了解账户资金变动情况,此举也有利于在发生卡片丢失、被盗或资金被盗后即时发起短信挂失止付。同时银行方应将曾经资金或卡片被盗的案列通过手机短信或新闻媒体及时告知持卡人,谨防因偏听轻信、贪图小便宜上当受骗而造成损失。
2.不定时对ATM机进行巡查和管理。银行方要安排人员每天不少于3次对ATM机进行检查,即使节假日也不能例外。ATM机管理人员还要熟悉ATM机外观的每一个部位构造,当发生犯罪分子安装了读卡器、摄像头等犯罪工具后,ATM机管理人员在巡查时要即刻能识别出来并予以拆除。而且,ATM机管理人员在巡查时还要认真检查摄像机摄录和回放是否正常、ATM机周边的用卡环境是否安全、有无张贴不法广告、ATM机口有无异物、摄像头有无被堵塞、密码键盘上方和出卡扣有无海面或干胶痕迹,一旦发现上述情况要立即调取监控录像确定作案时间,打印出在此时间里在该台ATM机上操作过的银行卡清单,本行卡应立即进行止付,他行卡通知他行卡部或他行银行卡客服中心。同时,建立远程实时监控中心,在异常行为发生时及时预警,防范制止犯罪活动的发生。
3.提高人员素质,强化内控管理,规范操作流程。加大培训力度,提高业务素质。通过熟练掌握受理、审查、授信、催收等方面业务知识,为提供银行整体的风险识别能力、风险控制能力和规范业务操作打下坚实基础。建立科学的系统化业务流程,规范对客户资料审查核实和不良催收环节的工作流程,将风险防范重心从事中监督和事后监督转移到事前防范。在风险可控、合法合规的情况下,不断创新和完善产品功能,满足客户需要。
4.加大对银行卡不良透支的催收力度。打击违规套现行为,建立系统模型,通过数据挖掘技术,分析数据特征,锁定违规套现商户,取消其特约商户资格。并取得司法部门支持,通过法律途径对套现行为追究法律责任。同时,通过系统性、针对性催收不良透支的方法,提高催收工作的效率,降低催收成本。
5.完善银行卡风险管理平台和机制。加大科技投入,提高系统识别风险和控制风险的能力。建立和完善银行的数据分析能力,通过对客户群体、还款能力、消费信息、消费习惯的分析、动态分析客户风险状况,提高信用额度调整的针对性和有效性。建立对客户群体、高风险客户的系统跟踪功能,提高银行卡风险预警能力。
