发布时间：2022-03-09 03:21:40
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关键词:优质护理模式;门急诊;满意度
门急诊是患者与医院相接触的第一地点，门急诊护理即为患者对医院工作的第一印象，其服务质量及态度直接影响到患者的整个就诊过程及医院流转效率。随着医疗体制及护理模式的不断改革，人们对就医的要求也愈来愈高，医学模式已经由过去的生物医学模式转变为现在的生物－心理－社会医学模式，即更加突出患者本身而不是单看疾病。优质护理模式是一种以患者为中心，重视基础护理，加强护理人员责任心，从而提升护理质量的一种护理方式。本文即利用我院病例资料，探讨分析优质护理模式在门急诊中的临床实用性，为门急诊患者护理方式的选择提供一定的理论依据，具体报道如下:
1资料与方法
1．1一般资料
研究对象为于我院2012年2月到2016年2月门急诊就诊的患者，我院门急诊从2014年2月开始实施优质护理模式，随机选取实施前及实施后各100名患者作为研究对象。实施前100例患者中男51例，女49例，年龄区间为23～66岁，平均(43．9±1．6)岁，实施后100例患者中，男53例，女47例，年龄区间为23～67岁，平均(45．8±2．1)岁。所有纳入研究患者均无语言障碍，无精神病等影响正常沟通的疾病。优质护理模式实施前后我院门急诊无重大护理人动，参与研究的护理人员无家庭重大事故发生。本研究开始前与所有纳入对象进行知情同意书的签署，并取得相关伦理部门的同意证明。
1．2优质护理模式实施方法
1．2．1完善护理制度
建立健全有关规章制度，明确各人员岗位职责。健全并督促安全制度的落实，每日应有专门的安全员，监督门急诊水电火等安全，观察并及时汇报有可能的医患问题，建立每日交班制度，总结昨日门急诊相关情况，讲评做的好的方面及不足之处。建立并健全相关急症的抢救制度。
1．2．2提升服务态度
把以疾病护理为核心的理念改为以患者为中心的人文理念及人性化护理服务。组织开展礼仪化培训，规范礼貌用语及手势用语，如请坐、请进等手势用语。鼓励自学礼仪及护患沟通方面的书籍，提倡站立式微笑服务，做到人人有爱心，个个有责任心，通过开展“本周服务之星”及“假如我是一位门诊患者，……”等活动加深护理人员对服务态度重要性的认识。
1．2．3明确人员职责
组织所有护理人员学习门急诊护理职责，从而改善护理质量。充分调动临床护理人员学习基础护理知识的积极性，组织分析门急诊目前所存在的不足及问题，进一步规范各护理人员职责及护理行为。
1．2．4优化护理流程
改善及优化患者挂号流程，为患者提供及时而方便的服务，最大限度地减少患者排队等待时间。优化门急诊护理急救流程，建立并熟悉如心跳骤停、意识障碍、滑倒摔倒等应急预案，相关人员应熟记流程，为临床急救的实施提供保障。
1．2．5建立绩效考核
建立护理人员每月一次绩效考核的制度，评价护士护理数质量，此外，优质护理模式考核将增加患者满意度一项。考核成绩与护士收入及评优挂钩，从而有效调动护理人员工作主动性。1．3评价指标统计研究时段内患者对我院的投诉信、表扬信及门急诊抢救成功率;优质护理模式实施前后护理质量评分，分为分诊台护理质量、导医处护理质量、门急诊护理质量、健康教育质量及护理行为规范五个方面，评分以百分制;患者满意度调查，分为护理态度、仪表行为、沟通能力、专业水平及健康宣教五个方面，调查结果由患者根据自身感觉给出满意和不满意两种。所得计量数据均以(x±s)表示。
1．4统计学
处理研究中所有数据均使用SPSS17．0统计学软件，计数资料采用卡方检验，计量资料用均数±标准差(x±s)表示，进行t检验，P＜0．05表示差异具有统计学意义。
2结果
2．1优质护理实施前后门急诊护理效果对比
分析优质护理模式在门急诊实施前，患者投诉5封，实施后未接到任何患者投诉性，表扬信在实施前仅1封，而实施后为4封，门急诊抢救成功率在优质护理模式实施前为93．2%，实施后为99．6%，各组指标相比，有明显差异，经统计学分析，P均＜0．05。
2．2优质护理实施前后门急诊护理质量评估优质护理模式
在门急诊实施后，对门急诊护理质量进行评估，在分诊台护理质量、导医处护理质量、门急诊护理质量、健康教育质量及护理行为规范方面评分均明显提高，经统计学分析，P＜0．05，差异有统计学意义。
2．3优质护理实施前后患者满意度调查
优质护理模式应用以来，通过对门急诊患者问卷调查，对门急诊护理人员护理态度、仪表行为、沟通能力、专业水平及健康宣教等方面的满意度均提高至90%以上，与实施前相比，均明显增高，差异显著，经统计学分析，P均＜0．05。
3讨论
门急诊是医院为患者提供服务的第一窗口，也是最主要的向患者展示我院医疗水平的服务平台。来门急诊的患者大多急于诊治，因此，对医护人员的服务要求自然更高，希望自身的难题能得到详尽而及时的解答。门诊护理工作通常作为患者与医生的桥梁，起到非常重要的作用，不仅影响到患者就医过程的感受和体验，也关系到其对我院服务面貌的印象。护理工作本为兼知识、技能、服务、爱心及责任为一体的特殊职业。优质护理模式强调的是以患者本身作为中心的一种人性化护理模式，其内涵是出于对所有就诊患者的尊重、关心、同情和负责，体现在护理工作中就要求护士要注意自身形象，礼貌用语，礼仪服务，执行操作规范，工作标准高。优质护理模式的实施对护理人员的要求将进一步提高，要求护理人员站在患者角度多方位为患者考虑，切实围绕患者的需求，提供最贴切最舒适的服务。我院门急诊从2014年2月开始正式实施优质护理模式，本研究以我院门急诊实施优质护理前后各100名患者作为研究对象，探讨优质护理模式的实施对医疗服务的影响。研究结果表明，优质护理模式实施后患者投诉信明显减少，门急诊护理质量各项评分较实施前相比均明显提高，患者满意度较之前提高也较明显，与优质护理模式实施前比较，差异明显，P均＜0．05。表明优质护理模式的实施确实既能改善护理人员服务认识，提高服务水平，又能提高患者对护理工作的认可度和满意度。
参考文献
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［2］陈健芬，吴平雅．优质护理服务理念在门诊护理工作中的探索与实践［J］．实用中西医结合临床，2015，15(2):85－87．
［3］郭书慧．以患者为中心的优质护理在门诊分诊护理中的应用［J］．医疗装备，2015(5):126－127．
［4］季婷婷．优质护理应用于门诊手术患者的效果评价［J］．临床医药文献电子杂志，2015(30):6283．
［5］许丽蔚．优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果［J］．中国继续医学教育，2015(30):198－199．
［6］韩瑶芳，周国莉．优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果分析［J］．中国现代医生，2015，(12):140－143．
［7］李艳艳，宋霞，黄成亮．优质护理在门诊护理管理中的应用［J］．西南军医，2015，(05):576－578．
［8］张胜琴．优质护理模式在门诊护理工作中的实践与评价［J］．内蒙古中医药，2015，34(1):94．
1．1一般资料
通过自愿及竞聘的原则从胃肠外科、胸外科、骨科3个专科中选择3个病房为试点病房即试验组。从3个专科中另选择3个病房对照组。
1．2方法
对照组按常规护理工作流程进行护理工作。试验组按以下方式开展工作。试点病房各选出1名资深护士作为顾问护士，并选出相关教授组的顾问医生作为主管医疗团队、不同层级护士4人～6人、成立医护服务团队。顾问医生、顾问护士、责任护士及团队成员共同商定病人的治疗、护理与沟通方案等。护理对象为各病房中一个医疗组收治的15例～20例病人。顾问护士周一至周五上白班，负责指导并检查本组15例～20例病人的治疗和护理工作。
1．2．1实施方法
①顾问护士的设置。需顾问护士的任职条件在本专科工作5年及以上、业务熟练、经验丰富；要求本科及以上学历、主管护师以上职称；爱岗敬业、乐于奉献、对病人能够做到主动讲解、随时讲解和耐心讲解。顾问护士的基本职责及工作内容：与病人及家属建立并维持一种持续、关怀性的护患关系。并且这种护患关系从病人入院前、住院期间、出院后及随访中一直存在。以关怀理论为指导，以优质护理服务为基础，为病人提供全面的关怀与护理。及时、动态掌握病人资料。②顾问医生的设置。选择相关教授组的主治医生为顾问医生，要求了解病人的全程情况，并参与到病人全程医疗诊治中。③责任护士的要求。要求其业务性、责任心强，可以为病人提供正确规范的护理及治疗。同质医疗服务模式创新病房的医护服务团队内的每位护士、医生及其他成员均需保持以病人为中心、为病人提供全程同质优质服务为宗旨提供服务，对其专业性、合作性、依从性、高度责任心均有一定的要求。
1．2．2确定服务内容及流程
1．2．2．1院前阶段病人在门诊顾问医生处办理完入院证进入病房时，顾问护士热情接待，介绍自己，发放《病友家属联系手册》，手册里包括有病人的权利与义务（住院须知）、科室及医务人员简介、科室常见疾病预防、健康饮食等方面的知识等。建立病人档案，填写基本信息，预约及安排病人院前检查。因部分科室等候床位周期较久，可长达1个月，因此在病人候床期间，顾问护士或顾问医生每周1次电话指导疾病专科知识，安排预约住院床位，并对病人目前存在的不良生活方式进行行为干预。
1．2．2．2院中阶段顾问医生、顾问护士每天07：30上班，顾问医生会在交班前对将病人进行全面体检、换药等处理，先查阅病例，全面、重点观察病情变化，然后随同组顾问医生查房，参与病例、疑难危重病人讨论，全面了解所分管病人的病情，同时协助指导检查责任护士的护理工作，检查当天的护理质量，完成出入院病人护理流程。另外，试点病房建立一本护嘱本，记录危重病人或需要特殊交班的病人需要观察的重点以及顾问护士开具的护嘱也就是需要达到的护理目标，并会持续交班，以显示护理的专业性和持续性。对于出院的病人发放出院信封，信封里有详细的出院指导内容、病情简介、注意事项、随访时间等。科室护士长于病人出院前1d发放住院病人满意度调查表。
1．2．2．3院后阶段病人出院2d内，由顾问护士和顾问医生对病人完成电话随访，内容包括：病人对出院后的相关注意事项有无疑问；调查住院期间是否可以经常见到医护人员，医护人员是否能及时解决问题，满足其需求，以及病人对医院的整体满意度等。最后根据专科疾病结合病人的需求确定病人后期随访时间及内容，拓展延伸服务。顾问护士收集、整理病人全程资料，完善病人档案并在科室存档，保留3年。
1．2．3评价方法病人满意度调查采用卫计委下发的临床满意度调查表共计17个条目。医护满意度评价为自行设计的满意度量表，共10个条目。两个满意度评分结果均折合为百分制计入。
2讨论
2．1开展创新病房同质医疗护理服务模式
提高了病人的治疗效果和护理质量医护同组查房，通过顾问护士对病情的观察，指导责任护士对所分管病人进行有针对性地观察与护理，并通过下达护嘱的方式督促与强制护士完成护理目标并进行交班，保证了护理的连续性，提高了护理质量。通过电话随访，可督促病人坚持治疗，及时复查，减少病人放弃治疗的危险，并得到必要的医学指导，提高了病人的治疗效果和生活质量。
2．2开展创新病房同质医疗护理服务模式
提高了病人的整体满意度，改善了护患关系各病房出院病人满意度由开展前的93．4％～95．1％上升为目前的96．8％～98．7％，不同科室的两组病人满意度比较，差异均有统计学意义（P＜0．05），若不区分科室：两组病人满意度的差异有统计学意义（P＜0．001），对照组满意度显著低于试验组。试验组病人普遍反映这种模式下责任护士对他们贴心服务，病人及家属感受到了温暖，改善了护患关系。实施5个月来，共收到感谢信、表扬信168封，提名表扬信87封，锦旗42面。病人能及时返院复查及推荐亲友来我院就诊，增加了病人对我院的忠诚度。
2．3开展创新病房同质医疗护理服务模式
增强了医护之间的合作，有利于专科队伍及学科的发展从各专科角度而言，仅胸外科的差异有统计学意义（P＜0．05），对照组合作满意度低于试验组。两组医护人员合作满意度的差异有统计学意义（P＜0．05），对照组医护人员合作满意度低于试验组。创新病房同质医疗护理服务模式强调医护同组查房，顾问护士参与制定病人的治疗方案并参与危重病人疑难案例讨论，加强了医护间的合作，护士的专业知识和和技能得到了提高。增加了护理人员对专科的热爱和对新知识的探索，有利于学科的发展。
3小结
小学语文口语交际教学是一项重要内容，要利用课堂中的各个环节有意识地培养学生的听说能力;要在课内外创设多种多样的交际情景，让每个学生无拘无束地进行口语交流;要鼓励学生在日常生活中积极主动地锻炼口语交际能力。
关键词：小学语文;课堂教学;口语交际;教学策略
《义务教育语文课程标准》指出 “要利用语文教学的各个环节有意识地培养学生的听说能力;要在课内外创设多种多样的交际情景，让每个学生无拘无束地进行口语交流;要鼓励学生在日常生活中积极主动地锻炼口语交际能力。”针对这一教学目标，在小学语文口语交际教学中，我制定了以下教学策略：
一、创设情境，让孩子们乐说
教无定法，口语交际教学同样如此。但正如吕叔湘先生所说，灵活多样的方法中有一个总钥匙，即一个“活”字。我认为，教活小学语文口语交际课，这个“活”的金钥匙就是要有一种交际的情境或氛围。教师在教学过程中应当主动地创设情境，经过分析，我认为创设情境的策略主要有两种：一是创设交际情境，在于把握教学机遇。于永正老师上言语交际课《学一点问的本领》就是这样。他抓住本班数学老师做了一件大好事，被救者家属写来表扬信这一契机开始教学。他让学生看过表扬信后，说：“朱校长说，准备在明天全校老师会上表扬周老师，但对这件事的具体情况还要了解一下。校长请我们班问问周老师，问清楚了，写下来，交给朱校长。”这样，巧妙地给学生学习如何提问采访创设了跟校长交际的情境。二是让学生参与到情境当中去。于老师还特意请来了周老师，让学生像记者一样提问，这又是一个交际的情境。实践表明：学生的学习兴趣、动力为第一个交际情境所激发;而第二个交际情境则切切实实地提高了学生的口语交际能力。
二、提供交际案例，发展学生口语交际能力
案例学习是一种有效的口语交际训练办法。案例就是一个交际的情境，既可以描述正确的做法让学生仿效，也可以放一些问题让学生发现，并探索、讨论正确的口语交际方法、途径。比如“学会向别人解释”专题训练，教师可以提供案例。小红吃早点时服务员不小心把汤泼到了她的身上，小红无奈之下只好回家换衣服。等她到校时课已经开始了，老师马上当众批评了小红。下面的做法怎样，请学生评一评。一是小红马上哭了起来，一句话也不说就回到了自己的座位上;二是小红马上大声争辩道：“我不是故意的，你不该责备我，要不你去问我妈妈？”三是小红马上轻声说：“老师，吃早点时服务员弄脏了我的衣服，我回家换衣服才迟到了。”通过案例比较，学生能领悟在解释原因时不但要说清理由，还要讲文明，态度要和蔼，语气要合适等。
三、教学多样化，让孩子们会说
凡是有人际交往的地方就可以进行口语交际的教学，这是由母语学习的广泛性决定的。“语文学习的外延和生活的外延相等。”生活就是口语交际的内容，口语交际就是生活的工具，所以口语交际训练的天地是广阔的，途径是多样的。
（一） 口语交际专题训练。通过教材中的专题训练，使学生比较系统、快捷地掌握口语交际的有关知识，提高相关技能。这种专题训练具有以下特点：一是跟学生生活实际紧密联系，具有广泛的适用性;二是遵循由易到难，由简单到复杂的规律。随着学生身心发展，他们的交际面会更广泛，要求的相应交际技能和素质也更高。
（二）渗透在课堂教学过程中。从社会学角度讲，课堂教学就是师生交往的双向互动过程。每一堂课都为学生口语能力的发展提供了用武之地，语文课上尤其如是。所以语文教师课堂上要有训练的意识，融口语交际训练于阅读课和作文课中。在一些好的语文课上，教师这方面的引导、矫正等往往不着痕迹，与课堂主要教学目标水融。“请大家仔细听，这位同学读得怎样？”这是让学生听清楚、听明白;“请大家评一评刚才某学生的回答。”这是指导学生在听的基础上学会思考、学习给别人提看法;“别着急，吸一口气，再慢慢说”“你讲的很对，能不能说得再响亮些？”这是对学生口语交际信心的激发和口语技能的强化训练。
（三）随机训练。一是紧扣生活随机训练。丰富多采的生活给口语交际教学提供了活水源泉，教师要用心捕捉现实生活现象，诱导学生用学过的知识和自己的认识能力“评优劣，定从违”，参与、影响班级、学校和社会生活，在这一过程中发展学生的口语交际能力。二是利用活动随机训练。活动是孩子的天性，班级、学校等经常开展活动，抓住活动的机会进行口语交际训练会取得比较理想的效果。
口语交流的随机性特征决定了参与交流的对象必须有良好的说话习惯、丰富的语言积淀等，用来口语交际的语言材料要有“招之即来”之神奇功效，而这一切与大量阅读积累是分不开的。作为一名小学语文教师必须做好以下工作：一是立足课堂教学，抓好朗读、背诵训练;二是开展丰富多彩的阅读活动，扩大积累。心理学研究表明：朗读和背诵有利于感受语言所描绘的情境，有利于体会语言文字所表达的情感，有利于规范语言、培养语感，更有利于积累语言材料，提高读、说、写的能力。
人员的选拔
科室里挑选一名具有监床经验丰富、技术业务过硬、有较强的沟通能力、有爱心、热心、同情心、耐心、责任心强的护师以上职称，大专学历的护士担任信息联络员，年龄30～40岁。
工作目标
加强医、护、患（家属）沟通，注重细节服务、关心、体贴患儿、满足患儿的身心需要，为患儿解决实际问题，提高患儿家属对医生护士的信任度和满意度，减少纠纷投诉。
工作职责
每天上午7∶30到岗，在做晨间护理同时对全科病人进行巡视，交流沟通及时发现问题，并在晨交班会上进行反馈、解决，科内不能解决的问题及时上报。
每天巡视病人4次以上，对科室病人情况做到心中有数，巡视后做好登记记录，杜绝病人治疗遗漏等差错的发生。
陪送危重患儿出科检查，保证患儿的安全往返，及时反馈检查结果。
及时发放患者的“一日清单”，并负责解释工作，及时发现问题、及时纠正、有问必答、有疑必解，并详细记录，反馈解决问题情况。
随时了解病人需求，尽力满足病人的合理需要，增进患者对医生、护士的沟通交流，将病人需求反映给医生，科主任和护士长及时解决问题，保证医疗护理安全，减少医疗纠纷。
每月协助护士长组织召开公休座谈会，让患者出院时完成《医疗服务评价表》的问卷调查工作，定期汇总、分析、查找存在的问题，为科室管理提拱信息，让患儿家长对科室医疗服务质量、行风、住院环境、收费等作出客观、公正的评价，提出宝贵意见和建议［1］。
沟通方法
沟通对象：儿科护理对象为心理、生理、言语、行为、理解能力等，发育不够完善的患儿，而且还要面对焦虑烦躁，对孩子疼爱倍加的父母家长们，因其对象的特殊性，容易发生护患矛盾，因此，与患儿的沟通很大程度上是与患儿家长沟通，所以信息员要熟练掌握有效沟通的技巧和方法，要从家长的角度考虑问题，充分向家长解释到位，对减少护患纠纷和谐护患关系具有重要意义。
预见性沟通：信息员在巡视交流中，主动发现可能出现问题，并把这类家属作为沟通的重要对象，例如：夜班护士由于抢救危重病人忽视其他家长要求更换床单、拉铃没有及时到位等引起家长不满时，信息员主动解释沟通，以取得家长谅解，并及时落实以满足家长的需求，并在晨会班上，除常规交接工作外，还要把当天值班发现家属对医生、护士诊疗或服务态度不满意作为常规内容进行交班，使当班医生、护士心中有数，针对具体问题做好沟通工作。
协调统一沟通：信息联络员在巡视过程中，无法将病情解释清楚的先请示汇报，由主管医生或值班医生与家属沟通，解释清楚病情，对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后由主管医师或科主任、护士长一起与家属进行解释［2］，避免医护意见不统一，让家属产生不信任和疑虑。
与患儿家长建立良好的朋友关系：信息员在巡视观察中主动帮助生活上有困难的患儿，及时汇报护士长，积极为患儿排忧解难，把患儿当作自己的孩子；平时抽时间与患儿一起玩游戏、讲故事、亲抚患儿，让家长真正感受到护士对孩子的关心、重视、拉近了护患（家长）之间的距离，在出院前，信息员主动将自己的联系方式告知家长，嘱咐不管住院期间或出院后，如有对医疗护理上的问题要求帮助随时可以咨询。同时将病情特殊患儿家长的号码留下，不定期以电话方式询问患儿出院后的情况，并交待注意事项和相关知识，得到了家长的信任和好评，3年多与出院患儿家长建立了良好的朋友关系，提升了患儿家长对儿科医护工作的满意度。
结 果
从2007年1月使用信息联络员以来，儿科紧张医患关系得到了缓解，家长对医疗服务存在的不满及误解得到了及时解决，医疗纠纷从3年前的9起降到了3年后的5起，下降了44.4%；收到表扬信12封，锦旗5面，比3年前增加9份；上升率为47.0%。见表1。
讨 论
通过上述沟通实践使我们更加深入认识到实施信息联络员制，是拉近医患距离的良药，增强了与患儿家属之间的亲和力，避免了许多医患间潜在的冲突，因此，医护人员要掌握医患沟通的方式、方法和技巧。对病儿家长提问要耐心解释，不要塘塞应付，要耐心的倾听家属的叙述，这样既维护了患儿的利益，又有利于医疗护理工作的开展，从而保障医疗安全，提高医疗护理质量，杜绝医疗纠纷的发生。
参考文献
1 李玉琼,毛慧,师尚泽,等.信息员制在医患沟通中的角色和作用.云南普洱护理,2008,11:1-3.
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一个国家是这样，一个行业是这样，一个单位、一个企业也是这样，我们房管事业的持久发展，要靠房管服务文化的发扬光大，凝聚房管精神，提高房管人的文化素质，提升房管“软实力”。很多人认为单位文化就是一些口号、标语，有了企业愿景、企业使命，就是有了文化，那就大错特错了。任何单位或企业都有自己的文化，它是团队上下一致遵循的价值体系，一种员工都清楚的行为准则，是这个团体在发展中形成的一种全体成员共享的价值观念。
虽然文化是看似无形的，但是它却像春风化雨般，浸润着我们单位的成长和发展，就我们房产登记中心(下称“中心”)而言，我们的文化由浅入深可以看成是物质文化、行为文化、制度文化、精神文化的层层推进。
中心是代替政府行使相关行政职权的窗口单位，提供的服务不仅仅让员工感知到服务文化的存在，同时也是服务文化在群众中的宣传。中心的建筑、办事环境、宣传资料、员工着装等具有形象标识的外在展现，都是物质文化的范畴。我中心于2010年启用全新的LOGO，它是由蓝白两色组成，白色象征纯洁、正义，蓝色象征专业、高效，整个标识合而不围，好似有无穷的活力，蓝底让人安心，上面用白色勾勒出抽象的玲珑江南小屋，两边的半圆与小屋一笔连成，就像我们单位的职责就是维护广大房屋权利人的合法权益，传达出我们与群众的鱼水之情。
接下来是行为层面，有代表性的是模范先进人物的行为、领导的行为和一般员工的行为等。每年，中心都会涌现出大批的模范员工，不光是业务窗口为老百姓排忧解难，群众送锦旗、写表扬信，还有内勤服务中也不乏兢兢业业的先进员工，甘愿做一个默默无闻的螺丝钉，这表明我们的服务文化正在推广和传承。
说到制度文化，是由管理制度和组织结构组成。它作为一种规范性的标准，对员工施以一种外部的、带有强制性的约束，规范着单位的每一个人。日前，中心举行了服务明星的评选，其中有这样的规定：严格遵守劳动纪律，按时到岗；按规定着装，办公桌及电脑要摆放整齐；工作时，坚持使用文明用语，礼貌待客，禁止使用忌语，做到首问责任，做到站立迎、送服务对象；工作上要有量和质的具体要求等。
文化的中心是精神文化，它包括单位精神、经营哲学、单位价值观念、单位风貌等意识形态的总和，是前几个层面的升华，是单位的上层建筑，其中价值观是精神文化的核心。房管精神可以用“团结、奋进、求实、有为”来概括，团结是房管人的从业态度，是事业进步的根基；奋进是房管人的职业道德，是我们房管人的工作热情；求实是房管人的工作作风，非诚信守则求真务实；有为是房管事业发展壮大的推动力，折射出房管人为民所需，解民所忧的奉献精神。
优秀而独到的房管文化，是房管事业发展壮大、立于不败之地的必要条件，用此理念和价值观凝练而成的房管服务精神，大大提升房管的核心竞争力。房管文化的力量是由表及里，逐渐显现的，对于志在发展房管事业的人而言，有意识地培育房管文化至关重要。
首先，扎扎实实抓学习。编辑房管文化建设的专刊，在网站论坛中开辟专栏，介绍房管文化，增强学习效果。组织单位员工到兄弟城市观摩考察，学习先进经验并组织研讨，看同行业文化建设所取得的丰硕成果，促进干部职工的思想转变。
1成立标准化机构组织学习培训
院部制定了《公共服务规范标准化全覆盖工作方案》、《公共服务标准化全覆盖检查评估实施方案》，成立了领导小组和工作机构，明确职责，印制手册，利用办公会、院周会、晨会、科务会、政治学习之际组织学习培训，按照上级文件精神落实各项工作。并把相关内容挂于医院OA、文明在线、网站党政纪委栏、病房大厅电子触摸屏及在门诊大厅电子屏上滚动播放，以供医院员工学习，便于服务对象监督。
2修订制度职责手册完善服务规范
院部自下而上制定了医院“十三五”发展规划，修订《制度职责汇编》、《员工手册》、《廉政手册》、《文明手册》等，完善公共服务规范并落实各项举措。根据医疗质量和应急管理、护院感理管理、人事、科教、财务、药剂管理、医德医风管理、后勤设备管理、院务公开管理及公共服务规范宣贯管理等职能，成立分管院长为组长的7个工作小组，设立兼职标准化管理责任人员，每周三上午或不定期按照公共服务标准化量化考评标准做好督促检查工作，完善各项服务规范。
3组织开展自查自评提高服务效能
3．1做好服务提供，履行服务承诺
3．1．1执行制度。院部要求全院所有医务人员在医疗活动中严格遵守医疗核心制度，签署优质服务、廉洁从医承诺书，规范合法行医。开展的腰腿痛一体化诊疗、消化道肿瘤一体化诊疗，体现了多学科合作，缩短了就医流程，为患者提供了高效的服务。但在督查中也看到部分年轻医师对核心制度掌握情况还不够理想，病历书写延时、医患沟通技巧薄弱、麻醉师AB岗制度执行欠缺、部分手术科室医师查房未按要求进行等问题，均予以综合考核。3．1．2金牌护理。开展多形式的健康宣教活动，各病房均有住院导航，制订有多个病种的健康教育小处方，定期召开工休座谈会，传授患者疾病的相关知识，住院期间做好患者的康复指导，推行八段锦、降压操、手指操、盆腔操等养生操，引导患者养成健康的生活方式。3．1．3预约服务。医院实施预约诊疗服务平台建设，实现预约号源统一号池管理与动态调配。提供现场预约、诊间预约、电话预约、网上预约等多种形式预约服务，根据医师应诊所需耗时，推行分时段预约就诊时间等服务。3．1．4志愿服务。我院有志愿者292人，院部制定了志愿服务相关规定，开展志愿服务前的培训、表扬奖励措施和相应资金保障。每年志愿服务时间超过2000小时。第一，在“志愿江苏”平台注册志愿服务，组织“江阴‘杏林•中医’志愿服务队”，注册志愿者人数占全院员工人数比例超过30％，定期组织开展志愿服务活动。第二，党委、团委、工会开展“志愿服务在医院”、义诊、健康宣教等医疗延伸志愿服务活动，树立医院良好的社会信誉。
3．2做好服务保障，确保医疗安全
3．2．1遵守服务礼仪，文明热情接待。全院职工在工作中遵守服务礼仪，佩戴工号牌，使用文明用语、礼貌服务，热情接待患者和来院咨询人员。通过执行首问、首诉、首诊负责，实行一次性告知和限时办结制度。3．2．2服务环境良好，服务设施到位。医院的建筑功能分区合理，虽然空间狭小，但布局紧凑，内部环境整洁、卫生。医院为患者就医提供机动车停车位，设专职人员及保安进行引导管理，按物价核定收费。关键部位安装有视频监控设施，并设置消防、治安监控中心，24小时有效监控医疗场所，治安监控可回溯期达1月余，确保了服务安全。3．2．3加强行风建设，提升服务效能。医院将医德医风的要求纳入各级各类医务人员和窗口服务的岗位职责中，建立了医德医风建设相关规章制度、奖惩措施并认真落实，通过防统方系统、每周三医德医风巡查、不定期督查、每月综合考核等执行行风监管，全院医务人员能恪守医德，团结协作，拒收礼金、礼品。2013～2015年共拒退红包153个，累计退还18．44余万元（卡），收到锦旗107面，表扬信26封，彰显了创建“无红包医院”取得的成果，服务效能不断提升。
3．3强化服务监管，提高病患满意度
第一，医院通过每季度召开住院病人家属座谈会、病区每月召开工休座谈会、每周三医德医风巡查、平时不定期下临床等方式积极主动地征求患者意见、开展第三方满意度调查等了解患者需求。第二，医院在门诊大厅、各病区设立意见箱（簿），指定专人每周三收集并登记。对患者提出的意见和建议24小时内响应处理，并对留有联系方式的意见及建议人予以反馈整改情况，同时做好记录。第三，医院在网站上建立“院长信箱”，每周六上午为“院领导接待日”，收集和处理患者诉求。第四，医院向社会各界聘请行风监督员，并发放聘书，不定期召开座谈会或以函调等其他方式进行，听取和征集各方意见及建议，落实整改做好各项记录。第五，医院设立医患沟通办公室，配备专人负责投诉接待和处理，核实相关信息，填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，让病患满意而归。
3．4持续改进服务质量，提高信息化水平
医院根据规章制度、岗位职责及相关行业标准对标准化服务、服务时效性及服务能力进行督导、检查、总结、反馈，进一步改善医疗服务，并落实改进措施。几年来，医院在有限的空间、能力范围内不断完善和更新各类公共服务设施，增加门诊每层电子分诊、病患候诊室等，并启用LIS、PACS、OA、移动查房、移动护理等提升公共服务信息化建设水平。
［参考文献］
［1］陈苏，王偲妤．无锡全面检查评估基层站所标准化建设［N］．无锡日报，2016－07－15（A02）．
---丰城市行政服务中心运行一周年回眸
2004年6月1日，经过八个月紧锣密鼓的酝酿筹建，丰城市行政服务中心正式挂牌运行。这是丰城市从规范政府自身行为抓起，努力建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理新机制，建设法治政府，为经济社会发展营造良好的法治环境，加快全市经济发展的一个重大举措。
“进得门来心情好，办起事来效率高”是“中心”成立以来，丰城的老百姓到该“中心”办证大厅办事最深切的感受。“在整个申办的过程中，我只去了办证大厅三次，一次是送原始材料，一次是对材料进行确认并签字，最后一次是取营业执照，节省了大量的人力、物力，而且办理时间短”一位外商投资者如是评价。2004年，丰城市首次实现财政总收入6亿元大关，招商引资突破20亿元，今日丰城已四方涌客、八方聚财。总结其发展经验，很重要的一条就是把改善发展环境作为提升综合竞争力的生命线来抓，将67个部门、217项审批、办证、收费事项集中到行政服务中心实行“一站式”对外公开服务，发展环境有了明显改善。在办证大厅开展的调查测评中，100%的办事群众赞同大厅“一厅式”、“一站式”的服务方式，对窗口的满意率达到了98%以上。而老百姓和外商们的赞誉的都源于该“中心”的——优质服务、规范公开、便捷高效。
优质服务做群众的贴心人
在办证大厅里，每天到窗口办事的群众络绎不绝。也正因为如此，工作人员的服务和办事的效率始终是人们关注的焦点之一。“中心”从运行之日起就建立了人性化的服务制度：一是实行项目预约办理制，申请人可通过电话向中心或办理窗口预约办理时间；二是开通办事结果手机短信告知系统，窗口审批事项办结时，该系统自动以手机短信的形式告知当事人。同时，中心的环境是敞开的，工作人员的一言一行都在群众的眼皮底下，而且各部门、窗口的工作人员彼此之间都相互监督。到大厅工作之初，该“中心”负责人就告诫所有的工作人员“有的办事群众可能对我们的工作流程不理解，但是他们说话再难听我们也要热情服务，要变被动式服务为主动式服务。”二00四年九月三十日下午，国庆节前夕，就在要快下班时，一位女士急匆匆的来到公安窗口办理临时身份证，却忘记带派出所开的证明。而她明天就要飞往海南旅游，要去开来已不及了，不免有些牢骚，但该窗口的聂明英同志仍面带微笑，并特事特办搬出几大摞证明材料，找到该女士以前办证的底，快速的办理好了证件，让女士很是感动，连声称赞办证大厅的工作人员是群众的贴心人。
规范公开坚决堵死“吃拿卡要”
走进大厅，各种标示牌让前来办事的群众一目了然。一支笔、一张纸、一杯水、电脑触摸屏，人性化的服务设施应有尽有。全市67个执罚执法部门都被纳入行政服务中心。同时采用网上、电脑触摸屏、电话语音查询等现代技术，把这些部门涉及办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、办事依据等“行政秘密”的内容全部公开，使政府行政审批行为真正做到了“阳光下操作”。办证大厅运行至今，还没有一起举报‘吃拿卡要’的问题。过去由部门自行收取的大量规费也得到规范，从而有效地杜绝了“三乱”，从源头上遏制了腐败现象的发生。切实加强对行政审批、办证办照和收费项目的管理和监督，规范政府行为，推进依法行政，约束的是政府自身、部门特权，受益的却是一方百姓和地方经济。
便捷高效“快速通道”受欢迎
办证大厅的工作人员每天早晨上班的第一件事就是打开电脑，进入该中心的卓繁行政服务系统，查看所有在办审批、办证项目的办理进度。如果某窗口的某件审批项目办理时限即将到期，系统会提前3天通过电脑提示该办事窗口，一旦超出了规定时限，系统就会发出‘预警’信号，超时限的办事栏变红。严格规范的举措，紧张有序的工作节奏，给每一个办事群众的感触就是快捷高效。同时中心各窗口按照急事急办、特事特办的原则，还开通了项目审批快速通道，加快项目办理速度，受到了群众的热情欢迎。“那天我到行政服务中心办事，通过电子触摸屏毫不费事地找到办事窗口，当天办完有关事项很快回家，没想到第三天就收到手机短信，告知设立登记办好了，过去取照。真方便！真快！”丰城市明华玻璃球有限公司废旧物资部经理扈瑞明如是说。
【关键词】共情护理；优质护理服务；护理质量
【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0214-02
共情是人本主义创始人罗杰斯提出的概念。指的是一种能深入他人主观世界，了解他人感受的能力[1]。自2010年卫生部南京护理工作会议以后，优质护理服务在全国范围迅速推广，我院围绕深化“以病人为中心”的护理理念，改革临床护理模式，全面履行护理职责，为患者提供全程、全面、连续、专业的优质护理服务。为了达到“社会满意、患者满意、领导满意、护士满意”的四满意效果，我院自2010年3月开始实施优质护理服务，在全院提出了“共情护理”的理念，在这个理念的指导下，优质护理服务成效达到了卫生部“三提高、三下降”的显著成效，护士责任感提升，患者满意度提高到99.93%、患者的表扬增多、患者的投诉降低、自聘护工比例降低、不良事件数量降低。
1 资料与方法
1.1一般资料
本院核定床位600张，自2010年3月开始实施优质护理服务试点病房，把“共情护理”作为落实优质护理服务的人文护理点，引导全院首先在心内科病区引导“共情护理”观念，实施“共情护理”系列措施，优质护理服务成效显著，患者满意率在2010年底达到98%，2011年护理部在全院各个护理单元引导“共情护理”，落实优质护理服务举措，努力达到“社会满意、患者满意、领导满意、护士满意”的四满意效果，2011年底患者满意率达到99.3%，护理服务得到了医院领导、科室领导的广泛认可。2012年3月全院全面推进优质护理服务工作，“共情护理”已经内化为全院护士的自觉行为，患者满意率：2012年1――5月份达到99.93%，护理工作得到全面肯定，护士们精神愉悦，快乐工作的氛围形成，护士自身与患者建立了信赖关系，达到了“双赢”。
1.2方法
1.2.1 患者需求调查
多年的研究证实，在综合性医院门诊患者中，略高于1/3比例的是躯体疾病，近1/3的患者是属于心理疾病范围，其余1/3的患者则是与心理因素密切相关的躯体疾病[2]。而在住院患者中，有近1/3的患者出现焦虑或抑郁负性情绪[3]。因此，充分了解患者的心理需求及心理反应特点，对于建立良好的护患关系具有重要的实际意义。这样才会使“共情护理”达到预期效果。为此，护理部每月对全院住院病人进行一次护理服务满意度调查，采用医院设计的调查问卷，了解患者的需求，内容主要包括护理服务态度、护士分级护理巡视、特殊检查指导、手术护理、治疗护理、康复指导、病房环境、护士解答患者疑问的时限态度以及患者感动的人与事等几个方面。
1.2.2 护患关系不当原因分析
优质护理服务的模式为患者提供最优质的服务，真正把以患者为中心推向以人的健康为中心的发展轨道[4]。“共情护理”就是按照人性化护理的原则，要求护士不能盲目、机械地执行各项工作，而是能够审时度势，使各项工作能够深入到患者的内心，让患者体会到他的存在和疾病受到重视，建立亲情关系，主动给与关爱[5]。为此，我院护理部通过分析护患关系不当中，护士方面的原因出发来研究“共情护理”的针对性措施，提高患者的满意度，保障护理安全。
众多调查分析，情是互动的、共用的。在工作中，护患关系处理不当，护士方面原因主要表现：缺乏责任心和同情心，对患者痛苦漠然处之；工作压力大，产生急躁、抑郁等心理，有的明显产生不解感；抗挫折能力弱，产生消极心理；患者以及同事的不理解而影响到工作积极主动性，社会认同感弱而有自卑心理。
1.2.3 设计“共情护理”措施
通过对患者的满意度调查发现，患者对护士的服务态度、基础护理落实、手术护理指导、康复指导、治疗与检查指导需求较高。结合护患关系不当的原因分析，以患者的需求为出发点，以护士主动工作为落脚点，查阅文献，汲取国内外先进的护理经验，结合我院护理服务多年得到广大患者认可的特点，引入“共情护理”理念与措施。具体方法：
①理念引导：把共情技术作为一种特殊的沟通技巧，一种助人能力。护理部采取集中培训与重点强调相结合的方法强化“共情理念”；同时要求责任护士主动临床实施，体察患者的需求，理解患者的感受，使患者感受到关注；护士长晨会讲解重点强调；护士逐渐能够自觉主动接受新的观念，在用“心”的思路引导下进行“以人为本”的优质护理服务实践[6]。
②措施一：营造良好的“共情氛围”――护患双方“共情”“共赢”。大量研究表明，良好的组织气氛对个人工作满意度、离职倾向等有显著影响，同时护士对组织气氛的感知可影响护士的工作状况、健康结局，从而影响患者的健康结局及安全[7]。因此，护理部提出并引导五种氛围彰显人文关怀：和谐相处的同事情感氛围，民主、开放、宽松、互动的管理氛围，学知识、长技能、提服务的学习氛围，“护患一家亲”的护患和谐氛围，重视细节的细致工作氛围，在这五种氛围引导下逐步形成了护士快乐工作、护患和谐“共情”的良好氛围。
③措施二：如何调整自己，“共情护理”“快乐工作”大培训。乐观的态度能使护理工作积极向上，同时，乐观的情绪还会传染给服务对象，使患者增强战胜疾病的信心[8]。乐观态度还有利于处理同事间的关系，因此，进行了“工作生活踏歌而行”的全员培训，用生动的工作案例引导护士调整心态快乐工作的方法。
④措施三：引导护士每日自省四句话。“今天我微笑了吗？” “今天我分管的病人满意吗？” “今天有人表扬了我？ 表扬了什么？”“我今天对自己的言行满意吗？”通过每日自省四句话引导全院护士思路更加清晰，“共情护理”逐步达到知情情愿。
⑤措施四：践行把坏情绪留在更衣室、留在镜子前，从而缓解护士遇见不良刺激时的压力，教会护士减压方法。
⑥措施五：每日上班前养成整理情绪、整理自我的好习惯。践行四个一：再展一次微笑，再整理一下燕尾帽，再一次拉平护士服衣角，再擦一次护士鞋，整理好情绪，暗示自己在上班时间，遇事从容，处理得当，争取最佳的处理效果。
⑦措施六：培养护士面对挫折的能力。通过引导自我学习《心理学》、《人际关系学》，加强在职培训等方面来实现护士抗挫能力；采用罗杰斯的态度，把各方面的压力换成工作的动力，使护士工作越干越出色；同时提高人际关系，对患者实施充满尊重的治疗和护理。护理部对护士加强共情能力的培养，根据不同的患者生活不同的时代、不同个人经历、不同家庭背景甚至性别，提出了我院“个性化护理方案”。
⑧措施七：倾情感知护理。利用一切和患者接触的治疗护理机会，责任护士准确体察和理解患者并向患者传达自己的理解和感知，根据不能产生共情的人内心必有阻隔的原因，分析这个阻隔源自于过度的“自我价值保护”，仿佛说：“这关我什么事？”“这对我有什么好处？”“这都是他自己的事。”……护理部提出“患者需要共情，消除自身阻隔，关注患者的世界，一起感受并进入到患者的世界”的口号，引导护士消除自己消极情绪因素，愉快“共情护理”。
这样，充分的“共情”引导下使我院优质护理服务工作实施的更加到位，护士对患者的责任感更强，在工作过程中充分体现人文精神中的宽容、理解、尊重、同情、公正、自主等原则，患者体会到真正的人文关怀和人性温暖，使护理更加人性化，在护士“我完全了解”的体贴下，最大限度地与患者产生心灵共鸣，成为患者身心康复的增强剂。因此，我院的护理工作多次赢得了省厅检查专家组的肯定，周边老百姓的交口称赞，院领导、医生满意，护士自己快乐工作，达到“多赢”的效果。
1.3 实施方法
“共情护理”培训实施采取分层负责的方法。
1.3.1 护理部层面
每月进行一次患者“共情护理”服务结果调查，每月举办一期《护理通讯》将患者的意见反馈全院护士学习理解，引导大家照顾患者需求的意识；每月召开2次护士长例会，月初例会下达“共情”相关要求，月底例会反馈一月情况，重点环节再次强化，同时各科护士长相互交流取长补短，促进“共情护理”落实完善。
1.3.2病区护士长层面
“共情护理”日日做天天讲，提高全体护士的意识，每日晨会重点讲解，护士长每日“五查房”督导落实，使“共情护理”落到实处。
1.3.3责任护士层面
实施高级责任护士、初级责任护士、辅助护士分层负责相互配合的方法，落实责任包干整体护理床边护理责任制，使病人得到全程连续动态的专业照护，在住院的全程中感受我院以上八个方面的“共情护理”带来的益处。
2 结果
我院自从2010年3月开始推进优质护理服务以来，引导落实了“共情护理”，通过2年半的临床观察，“共情”让患者感受到了治疗性支持，感受到了护士的真切关心，呈现了这样的结果：
2.1 护士团队协作精神更强，对护理工作的热情更高
在“共情”人文关怀的氛围下，大家快乐工作，分组负责服务，护士长总协调，全科护士相互补缺，团结协作，在患者满意的鼓励下，全院护士的工作价值得以体现，个人收入有所提高，护士满意，护士整个工作氛围得以大幅度改善，医护合作和谐、护患关系满意、护护合作愉快，每天能够上班工作是我院护士姐妹们共同的期待。
2.2责任护士能够运用专业知识为患者服务
责任护士能够主动应用“共情”护理，入院时，主动热情的自我介绍，进行入院告知：向患者或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，详细介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等，减轻患者住院的陌生感或孤独感。入院后，责任护士根据患者的病情分阶段性的进行健康教育，讲解疾病的有关知识、饮食指导、排便护理、休息指导、心理安慰等；每位责任护士都详细的用通俗易懂的语言讲解给患者或者家属，对患者易忘难懂的知识反复进行宣教，直至每一位患者、每一位家属都掌握健康教育知识。
2.3护士护理面貌大改观
主动热情，温馨护理，微笑服务，以良好的行为仪表，使患者感到亲切和温暖，树立起护理人员良好的外在形象。晨间护理时，护士都会问候患者“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”、“今天怎么样？”开始一天的治疗护理工作。输液了，护士详细地告诉患者每一瓶用药的功效和使用目的以及需要患者的配合事项，消除患者心中的茫然。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，减轻患者内心的恐惧及不解。责任护士主动巡视病房，减少患者的呼叫次数，及时发现问题，及时总结，及时改进。优良的护理服务得到了院领导与患者的好评，不少病区优秀责任护士被评为“护理服务明星”。
2.4病区服务环境进一步改善
“共情”护理，体察患者所需，通过定期满意度调查，征询患者的意见，逐步改进服务环境，努力为患者创造一个安静、整洁、舒适、安全的修养治疗环境，让患者住着舒心放心。
2.5患者满意度不断提升
患者满意度调查结果显示2010年98%，2011年99.3%，2012年1――5月份达到99.93%，患者的表扬信、锦旗不断增多，不少责任护士还收到患者的“红包”感谢（婉拒不掉的情况下护士们为患者交上住院费）。护士成为了患者可信赖的朋友，住院的支柱。
在“共情护理”的引导下，我院“345”护理服务文化品牌初步形成，提高了护理质量和工作效率，达到护理质量优质化的目标，也得到了省卫生厅专家的肯定与表扬。我院“共情护理”的经验方法在临床中的应用效果表明，“共情护理”是提升优质护理服务质量，保障护理安全，构建和谐护患关系有效可行的方法。
参考文献：
[1] 袁红梅.“共情”融洽护患[N]. 现代护理报，2012-04-24（14）
[2] 吴文源，季建林. 综合医院精神卫生.上海：上海科学技术文献出版社，2001：5-8.
[3] 于德华，吴绍敏，李春波，等.综合性医院住院患者焦虑与抑郁症状的时点调查.临床精神医学杂志，2004，14（2）：68.
[4] [5]赵明仙，高丽仙.优质护理服务在颅脑外伤患者中应用的效果分析[J].中国实用护理杂志，2011，27（6）：21.
[6] 王建英，曹岳蓉.优质护理服务在神经外科的应用于实践[J].中国实用护理杂志，2011，27（9）：53
