发布时间：2022-07-12 08:24:47
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的酒店员工奖励制度样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
关键词：孝感；饭店；满意度；激励；员工
一、基本情况
（一）员工满意度的定义
员工满意度是一个反映员工积极性状态综合性的指标，是员工接受企业的实际感受与期望值之间的差距，它既体现了员工满意的程度，也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。
（二）调研对象及方法
本文以孝感市多家星级饭店管理人员和基层员工为研究对象，在问卷调查和深度访谈的基础上，分析孝感市饭店行业从业人员的满意度指标和饭店企业员工激励管理现状。在普查的962份问卷的基础上挑选了孝感市五家三星级饭店为总样本，选取问卷359份，经整理后有效问卷306份，占问卷总数的75.4%。在统计有效问卷的数据时，将员工的期望值和现状评价值A―E选项依序赋值为5分、4分、3分、2分和1分后进行平均值统计，以量化员工对饭店激励措施的期望值和现状评价值。
二、饭店员工满意度调查及分析
（一）饭店员工整体满意度调查
大部分员工对于目前工作的整体满意度不高，其中41%的员工未明确表示是否满意，而表示满意及以上的员工比重为31.6%，有15.3%的员工对当前工作不太满意，12.1%的员工对目前的工作非常不满意。
（二）员工个体特征与工作满意度的关系分析
1. 性别因素
此次调查的数据统计来看，女性员工对饭店服务工作的整体满意度达到满意及满意以上的比例为19.9%，而男性员工对饭店服务工作的整体满意度达到满意及满意以上的比例为11.7%，女性员工工作满意度明显高于男性。出现该情况可能是由于饭店的基层服务工作性质和重复性强而且挑战性低，对于男员工而言，长期在基层服务岗位上则更容易产生倦怠感。
2. 年龄因素
由于饭店行业基层服务人员的平均年龄普遍较低，调查将20岁以下为低年龄段，20～30为中年龄段，31以上为高年龄段。中年龄段的员工的满意度最低，主要是因为中年龄段的员工工作新鲜感逐年递减，且家庭负担增加，而高年龄段基层员工往往学历较低或为下岗再就业员工，对当前工作的回报要求较低。
3. 教育程度的影响
结合孝感市饭店员工学历整体情况，将高中以下学历的划为低学历，高中、中专、技校划为中学历，大专、本科及以上划为高学历。高学历的员工整体满意度都明显高于中学历和低学历的员工。出现该情况的原因主要是孝感市饭店行业中高学历员工数量较少，他们更容易得到企业的重视，升职机会和福利待遇较高。
4. 职务高低的影响。
我们把领班及基层员工划为低职务，主管和部门经理划为中职务，总经理以上划为高职务。高职务、中职务和低职务的员工对晋升的满意度是依次递减的。在工作环境方面，中职务的员工对现有工作环境最为满意，低职务的员工的对工作环境的满意度最低。
（三）员工对饭店激励机制实施现状评价的调查分析
员工对饭店激励措施实施现状中评价值都较低，除了“定期提供体检”和“提供一些培训课程”外，其余各项平均值均未超过3.0（满分5分），通过分析员工对饭店激励措施实施现状中评价值最低的三项我们可以发现，目前孝感市星级饭店中的员工认为饭店的福利和组织领导方式还有很多有待完善的地方。具体情况见下表。
三、提升员工满意度的方法策略
孝感市饭店行业要结合自身的实际情况，借鉴成功酒店的经验，对员工进行正确、有效的激励，充分提高员工的满意度、调动员工的积极性和主动性，最大程度地吸引和保留饭店员工，建立稳定并充满积极性和创造性的饭店员工队伍。
（一）打造积极健康的饭店企业文化
基于饭店企业服务性和劳动密集型行业的特点，打造以人为本的企业文化对饭店尤为重要。以人为本的饭店企业文化强调尊重人，不仅尊重饭店的客人，同时也尊重为客人提供服务的饭店员工。注重员工精神层面的需求，靠员工对企业的认可和忠诚来提高效益。
（二）建立合理科学的薪酬及福利制度
1. 建立合理科学的薪酬制度
薪酬水平较低是饭店行业普遍存在的现状，也是员工满意度低的主要原因。饭店可以采取“底薪+弹性津贴+综合奖金”的薪酬制度，在保证底薪不低于行业平均水平的基础上，根据员工的工作时间长短、不同岗位面客率高低和员工参加培训的积极程度等因素设置不同档次的弹性津贴，再加上与其工作绩效挂钩的奖金。
2. 注重物质激励和精神激励相结合
饭店既要重视运用薪酬、奖金激励等传统的物质激励方法，根据酒店的实际情况制定合理的奖励制度，又要重视对员工的精神激励，管理者要满足员工的个人荣誉感，使其受到重视和尊重，有自我实现和事业成就感等。
3. 建立有效的福利制度
目前，孝感市大多数饭店的当务之急是大力改善员工的食宿环境，增加员工的休息时间，建立完善的员工带（无）薪休假制度。此外，结合孝感市“以孝闻名”的城市地域特色，企业可以每年重阳节以企业名义慰问员工家长、请员工家长体验员工工作环境等一系列孝亲敬老的措施，同时也可成为企业的特色文化。
（三）提高管理人员的综合素质
1. 以身作则，关心员工
饭店行业是一个软性因素占主导地位的行业，领导者在工作和生活中要给予员工鼓励和关心。在工作中，领导者要信任员工，重视授权；在生活上，要注重为员工办实事，如高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，建立酒店救援基金会，解决员工实际困难等。
2. 公平公正地实施管理职权
在饭店工作中员工意见较大的问题主要有两个方面，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。因此，基层管理人员公平公正地实施自己的管理职权也是对员工实施有效激励的一种方式。
3. 奖惩结合，以奖为主
目前，在孝感市大多数的饭店企业中，“奖惩结合”激励方式的实施是“严惩”当先，以罚为主。这种做法不仅达不到管理效果，反而会使员工产生挫败感和对企业的反感。饭店管理者应以惩罚作为辅助手段，扩大奖励员工的范围，提高奖励额度，注重团队奖励。
（四）重视饭店员工培训和员工职业生涯规划
1.引导饭店员工树立正确的职业认识和工作态度
饭店企业应通过开设对客服务技巧和自我心理调节等相关培训，加强员工的情商培养和挫折教育，引导员工正确认识饭店工作和管理，培养员工乐观向上的个性特征和自我激励意识，以健康积极的态度对待工作。
2. 加强饭店员工职业技能培训
适当的培训可以极大地提高员工对工作的满意度，是实现饭店与员工双赢的重要手段，更是满足员工自我实现需要，培养员工的忠诚度，留住优秀员工的有效手段。因此，饭店必须高度重视员工的培训，改变传统的培训观念，将员工培训常规化、制度化。
3. 帮助饭店员工开展职业生涯规划
饭店要重视员工的职业发展前途，引导员工有意识的进行职业生涯规划：酒店可以通过轮换岗位等方式，给员工提供积累经验的途径，同时加大内部提升的比例，让员工有积极工作的动力。
参考文献：
[1]Gary Dessler，Human Resource Management （10th Edition）[M].北京：中国人民大学出版社，2007.
[2]潘冬南.从员工流失反思南宁市酒店业员工激励[J].沿海企业与科技，2007（10）.
[3]，朱晓翔.饭店员工激励效果评价研究[J].商业经济，2009（06）.
[4]张红卫.饭店员工激励方式探讨[J].集团经济研究，2007（10）.
一、酒店业人员紧缺的现状
我国一般企业的人员流动率在7%～15%之间，然而据中国旅游协会对我国三星级酒店进行的一项调查显示，旅游酒店人员流动率达到了30%，部分酒店人员流动率竟达到60%以上，员工流失率偏高已成为各酒店普遍存在的一个现象，用三句话概括：“老员工留不住，新员工招不来，实习生找不到”。
1、 老员工发展空间小、难留人
由于酒店行业收入、劳动强度、工作时间、社会地位等原因，再加上社会多元选择的增多，大部分老员工逐渐地选择离开酒店行业，甚至近几年加入酒店队伍的员工也进入了职业的倦怠期，再加上恋爱、家庭的因素，也开始选择更适应家庭节奏的行业。另一方面，酒店业长期以来过分强调宾客满意度，却对员工的利益强调得不够，尤其是员工付出与薪酬之间明显的不平衡，在劳动力市场上不具有竞争性，使员工跳槽增多。有资料显示，老员工在一个酒店的服务期由原来的4年下降到2年，而老员工的退出，对于酒店服务质量的提高和稳定带来诸多不利影响。
2、 新员工招聘难已是常态
虽然大学生就业难普遍存在，但由于酒店是从事服务的行业，酒店的工作工时一般采取“三班倒”，对年轻人来说这种作息制度使得他们没有玩乐或者工余进修的业余时间。又由于酒店的工作性质和工作强度，使得现在的很多家庭不愿让自己的孩子从事这一职业，再加上酒店行业薪酬水平的增长和社会总体水平的增长相比显得缓慢，从而导致目前酒店业薪水偏低，对新员工没有吸引力而招不到人。
3、 实习生源争夺激烈，难以起到补充作用
旅游院校的实习生是酒店业缓解用工紧张的一个途径，但这几年由于本科院校的扩招，导致旅游职业院校招生困难，由此也导致了实习生源减少。而许多酒店专业的学生通过在学校里对行业的了解，导致其在就业时不再选择酒店，不愿意参加酒店实习，从而导致实习生人数的进一步减少。另外，即使实习生在酒店实习的，实习期满也不愿意留在酒店继续工作，使酒店得不到新鲜血液的补充，造成酒店岗位空缺。
二、应对人员紧缺的举措
1、 实施员工满意度工程，稳定员工队伍
酒店人员紧缺的症结在于员工流失。避免这一现象的关键是稳定员工队伍，减少人员的流动。而稳定员工队伍，提升员工的满意度是必由之路。酒店业做的是“人”的生意，比起其他行业更需要频繁地与人打交道。而发自内心的热爱本职岗位是酒店员工做好准备的前提。因此酒店要树立“以人为本”的意识，尊重人才、培养人才，形成团结互助、互助认同的企业文化，促使员工共同遵循一样的价值观、信念态度、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。
要健全酒店薪酬制度，完善人才选拔机制。薪酬福利直接影响着个人的生活水平，是员工工作的直接动力，是其生存发展的直接源泉，也与个人的社会地位和自我价值有着密切的联系。酒店一方面应该制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重点的向核心员工倾斜，根据员工对酒店做出贡献的大小给予相应薪酬，让优秀员工的价值得到体现。另一方面酒店要制定一套个性化的福利措施，这些福利措施具有可选择性，员工可以根据个人的需求，选择自己喜欢的、适用的福利项目。要建立科学灵活的选择任用机制，发挥年轻知识型员工的创造力、主动性，提升酒店生产力，应对年轻人加速成才和破格提升，改变酒店业以前提拔员工时对行业阅历、工作年限、岗位经验的习惯性思维要求。要为知识型员工创造一定的职业培养和发展空间，大胆培养、造就、锻炼、重用，充分授权，让年轻员工脱颖而出，施展才华，帮助那些具有丰富工作和管理经验的核心人才制定符合个人特点的职业发展规划，让他们对未来充满信心和希望，同酒店共同发展。
酒店要提高内部管理能力，树立企业精神，培育企业文化，营造员工归属感。企业文化是企业的精神灵魂，健康的企业文化需要良好的管理机制作为保障。员工对于管理的公平和公正性有着本能的敏感，建立良好企业文化机制（包括酒店制度建设、酒店管理规范、员工的行为准则等），让每个员工能参与到企业文化建设当中，增强员工的自我认同感，提高员工士气，提升企业业绩，降低员工流失率。
要通过有效的激励原则，创建公平的工作环境，不仅要有健全的晋升、奖励制度，关键是在执行过程中始终把公平作为至高无上的戒条。通过考核、评估，给员工发挥才智的空间和方向，同时也给他们以尊重，使员工物尽其用，人尽其才，发挥其最大的才能，让员工身上蕴藏巨大的力量得以体现，使其干一行爱一行，真正得到自我价值的体现。要学习先进酒店岗位设置、薪酬管理等，通过岗位归类、一岗多能来减少人工成本，提高员工的薪酬福利待遇而稳定员工队伍。酒店员工工作压力较大，酒店要多关心员工的生活、学习、娱乐以及个性需求，以人为本，一切从人出发，为员工提供各种方便，重视员工宿舍、员工餐厅、员工文化娱乐等设施的建设，为员工提供丰富多彩的业余生活，使员工感到下班与上班一样充实快乐，营造“以店为家”的氛围，这样才能增强酒店的柔和力和凝聚力，使员工融入酒店的大家庭中来，可以使员工满意度大大提高。因此，只有做好现有员工的管理，提升员工的满意度，才能稳定员工队伍。
2、 以抓好培训为突破口，不断完善员工队伍
酒店行业是服务性行业，酒店的从业者是为消费者提供服务的工作人员。酒店和酒店产品是及时消费品，所接受的是面对面的服务，服务质量的好坏直接影响着消费者。因此，酒店对员工的要求就直接体现为服务质量，而抓好服务质量首要的就是通过培训。良好的培训有助于酒店员工知识、技能、态度的改善，并因此带来效率的提高，产生明显的经济效益，同时也有助于员工业务能力的提升，为酒店未来的发展提供源源不断的人才保障。酒店要有针对性地开展培训，不光要做好新入职员工职业技能相关方面的培训，帮助他们适应工作和本企业的文化，同时也要做好在职员工业务能力提高方面的培训，以结合企业发展与员工自身需求提供相应的培训机会，通过对工作进行重新设计或者岗位轮换让员工尝试更为丰富的工作，员工感受到工作压力和挑战，激发起工作热情。笔者认为员工特别是成人的培训，不在乎你“塞”给员工多少东西，而在乎你启发诱导他的潜能，将其内心的东西唤发出来。另外，有效培训的关键还在于因人而定、以人为本，让每个员工感到跳一跳都能摘到果子，尝到培训甜头。通过培训，提高员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水准，并培养其持续学习的能力，才能实现酒店以人为本的整体优化目标。
酒店要给员工制定职业生涯规划，设置梯级成长目标，提供良好的外出培训机会，使员工感到成长不仅是职位的晋升，而且还体现在技能、学识、眼界以及生活能力的提升。一些国际连锁企业的待遇不高、工作压力很大，但很多求职者依然把他们作为自己择业的首选，他们看重的是企业镀金和充电的机会以及未来职业生涯的发展。因此，良好的成长环境是吸引人才的必由之路。
3、 从有针对性的招聘入手，选好员工
有效招聘是选好酒店人才的关键。实践中我们发现酒店人才招聘存在误区，一方面急需招聘；另一方面又盲目招聘，造成“招了走”“走了再招”的周而复始无效劳动。在招聘过程中要确定一个基本原则就是“不求最优秀，只求最适合”。只有有了正确的定位，才能“看菜吃饭”找到合适的人才，才能确定我们要在什么样的目标群体中去寻找我们所需要的人才。因此，招聘与录用是酒店获得合格人才的关键，同时也是降低员工流失率的第一道屏障。首先酒店应向求职者详细说明酒店行业的特点以及相关的工作环境，端正求职者的就业态度；其次，酒店应重点考察求职者的求职动机、人格品质以及价值取向，考察求职者的价值理念是否与本酒店的企业文化相匹配、是否对酒店行业的工作充满热情。只有保证高质量的招聘录用，确保员工对岗位的认知，降低可能带来的失落感，才能够招到适合酒店发展的员工。
酒店要根据招聘对象的不同，拓展招聘渠道，如针对90后的员工，可采取网络方式招聘；招聘厨房人员，可借助烹饪协会或者烹饪大师推荐方式；招聘酒店管理层的，可以与猎头公司合作等；招聘应届大学生，可与校方辅导员和学生就业中心建立良好的合作关系等。除此之外，要重视酒店内部的招聘推荐工作。酒店内部人才招聘，一是缩短员工的培训时间，减少工作磨合期；二是增强员工责任感和自信心，同时也让其他员工感到只要用心一定能发挥自己潜能，促进员工加强自我学习，不断提高自身素质和能力。酒店员工内部推荐的多少是酒店员工满意度的一个衡量指标。
4、 充分利用好实习生资源
实习生是酒店用工很好的补充，这是不争的事实。即使现在实习生资源争夺白热化的今天，实习生仍然是酒店补充员工的一个重要措施。但在实习生的管理中，培养是重中之重。对实习生的培养不同于一般员工的培训，其更强调基础性、针对性、灵活性。对待实习生更多的应该是提供学习的机会，应该多些工作指导、培训，做到循序渐进。在日常工作的同时，可以协调学校的有些课程，比如《烹饪知识》、《餐饮成本管理》等在酒店开设，选聘有理论、有实战的高级管理人员担任培训师，让实习生真正在实习中有所收获，能理论联系实际，而不是一味枯燥地重复着简单的操作。在福利待遇上，为体现公平原则，与员工享受同等待遇，以充分调动实习生的积极性。同时，要针对实习生的特点做好向员工的转化工作，设置激励实习生留店的制度，如实习生留店不设试用期、实习期计为工龄、给予一定的安家费用等，对在实习中表现优秀的实习生进行重点培养，帮助其职业生涯规划，并实行管理岗位见习制，这不仅可以锻炼实习生的管理能力，也可以激发他们的工作热情，使他们看到酒店寄予的希望而安心工作，同时酒店通过对实习生见习期进行全面考察，进行评估，为实习结束后提升职位提供依据，使实习生能愿意留下来安心工作，并有发展空间，酒店也能持续不断的招到合适的员工。
专业实习是高校旅游管理专业教学实践的重要环节，酒店实习基地和实习生是实习过程的共同受益者。为了更好地实现共赢，可以从酒店实习基地、学校和实习学生三方共同努力。酒店实习基地需加强对实习生队伍的认识和重视、建立良好的实习生管理制度；学校可以选择合适的企业实习基地，安排合适的实习时间，做好实习全程辅导工作；学生也应调整实习的心态，主动学习，积极把握实习机会。
关键词：
旅游管理；实习生；实习酒店；高校
一、高校旅游管理实习生概述
专业实习是高校旅游管理专业教学实践的重要环节，对于培养学生专业技能，促进学生将理论应用于实践、了解和适应社会有着重要的作用。目前高校旅游管理专业的实习基地主要集中在酒店，旅游管理实习生已经逐渐成为酒店行业的一支特殊力量，既可以帮助酒店缓解旅游旺季人员招聘难题，也为酒店减少了招聘、工资、保险等费用和成本，同时也为酒店员工队伍增添了新鲜力量，有利于提高企业整体服务与管理水平。酒店和实习生是实习过程的重要参与方和受益方，然而在目前的实习现状中，存在一些酒店对实习生不够重视，实习生对实习管理不够满意，实习生不愿留在实习酒店继续工作等现象和问题。为了找到更好地实现酒店和实习生双方共赢的策略和方式，笔者以自己工作所在院校的旅游管理实习单位和实习生为对象开展了调研工作，采用了重点案例分析、小组座谈、个体访谈等方式，汇总出影响共赢效果的原因，总结成功经验，尝试从酒店实习基地、学校和实习学生三个方面提出措施建议。
二、共赢效果现状分析
调研发现，酒店和实习生双方都对实习整体认可和满意，酒店认为实习生整体综合素质高，适应能力强，对待工作认真负责，希望实习生能继续留在酒店继续工作，也希望和学校长期合作。实习生普遍认为通过实习增长了专业技能、积累了社会经验。然而对比来看，酒店对实习学生的满意度要大于实习生对酒店的满意度。酒店认为实习生存在的问题主要集中在部分实习生的主动沟通不足，个别学生个性较强，团队合作能力不足。同时许多酒店认为大部分学生实习结束后不会留下，所以担心为实习生花费更多的成本和精力会不值得。实习生对酒店的意见主要集中在认为存在不公平待遇，工作比较辛苦，人际关系复杂等方面。大部分实习生在实习结束时选择离开酒店。
三、影响共赢效果原因分析
（一）部分酒店对实习生不够重视
在实习过程中，大部分酒店对实习队伍都非常重视，但仍存在一些酒店或酒店的一些部门对实习生队伍不够重视的现象。例如一些酒店招聘实习学生的主要目的是解决人力资源短缺问题、节约企业成本，因此酒店很少给予实习学生系统的培训；一些酒店认为实习生只是临时员工，不能长期为酒店产生效益，所以不值得为实习生提供更多的待遇和关注；有些酒店管理人员认为实习生不会长期在实习酒店工作，又没有社会经验、比较胆小怕事，所以在工作中容易偏袒正式员工而委屈实习生。这类观念的存在不仅影响实习生的工作积极性和实习效果，同时对酒店的组织管理、未来的长期发展也是不利的，需要酒店管理人员去认识和改变。
学校对于实习工作是高度重视的，然而受条件的限制，很难做到充分的指导工作。例如尽管在实习前学校会召开实习动员大会，然而很难针对每一个学生的心理特征做好个体辅导。在实习过程中尽管学校会为每个酒店实习基地安排指导教师，然而指导教师往往要兼顾学校日常的工作，受时间、地点和精力的限制，很难进行充分地指导。在实习结束后，对酒店和实习生的实习反馈调研和汇总工作还有待加强。（三）学生对实习的认识和主动性不足一些学生对实习的目的和意义认识不足，在工作中主动性不够。例如在实习工作中，一些学生容易将实习待遇和正式员工相比较，认为一样的工作量却没有相同的待遇，产生不平衡的心理。一些学生认为自己将来不准备从事酒店行业，所以把实习当成一项任务被动完成，工作中存在敷衍的心理，对实习不够重视。还有一些学生从小受家庭宠溺，缺乏社会锻炼，难适应酒店实习工作。还有一些学生遇到问题不能主动与酒店和指导教师沟通等。这类问题实习生应加以认识和改善。
四、促进共赢效果措施及建议
（一）酒店实习基地方面
实习酒店的实习生管理制度和措施在实习效果方面起着重要作用。通过调研发现，笔者所在学校一家实习酒店（A酒店）2016年的学生满意度评价要远远高于2015年。通过重点分析A酒店的管理方式变化，以及收集、分析其他几家合作酒店的学生反馈和与酒店沟通了解，总结出实习酒店可以从加强重视、岗位分配、工作排班、薪酬激励、培训支持、精神鼓励以及生活关怀等方面建立良好的实习生管理制度。1.加强对实习生队伍的认识和重视。在目前酒店行业用工难的背景下，实习生已经成为了许多实习酒店员工队伍的重要力量，比如在一些酒店的餐饮部门，出现了一线员工全部由实习生组成的现象。实习生用较低的成本为酒店创造效益，他们的价值需要酒店给以肯定和重视。对于有招聘需求的酒店，加强对实习生的重视有利于发现和选拔优秀学生补充正式员工队伍。同时加强对实习生的管理有利于优化酒店整体管理制度和文化氛围，尽管大部分实习生会在实习结束后选择离开酒店，但是他们会保留对酒店的印象和评价带到以后的工作中，或者分享给他们身边的家人和朋友，良好的实习印象可以为酒店做免费的口碑宣传，这对于实习酒店和整个酒店行业的长期发展都是有好处的。实习酒店不仅要加强对实习生的重视和管理，还应针对实习生的特点给予更多的、特别的关注。2016年酒店从最高领导层至上而下加强了对实习生工作的重视，在实习初期召开了实习生座谈会，酒店最高领导和人事部门领导及各业务部门参与了会议，在会上听取了每位学生的意见和建议，对于学生提出来的薪资、排班、宿舍安全等问题，在会后及时得到落实解决。这些让实习生切实感受到酒店领导层对他们的关注和重视，也有更多的信心和责任感来做好接下来的实习工作。2.岗位分配更加合理公平。2015年笔者所在学校在A酒店的实习生有一部分分配在餐饮部门，一部分分配在客房部门，分到客房部的学生又被分到不同的楼层。不同岗位的分配其实没有问题，问题在于岗位间待遇出现了较大的差别。比如学生反映客房部的工作量相对比餐饮部门大、休息时间没有餐饮部门多；客房部各楼层由于接待业务的区别，有的楼层长年接待量较大，而有的楼层接待量较小，导致实习生工作量差别较大；另外各楼层领班的领导风格和性格特点不同也使有的学生比较好适应，有些学生觉得压力很大等。实习学生间待遇差别很大时不可避免地会产生比较，进而容易产生失落、反感等情绪，对于开展实习工作是不利的。2016年A酒店进行了酒店管理方式改革，客房部的工作主要通过向社会聘请劳务人员来负责，通过按劳计酬的方式充分调动劳务人员的积极性。笔者所在学校的13名实习生被统一分配在餐饮部门，适宜的工作量和相同的岗位待遇使学生们能更好地适应实习工作。3.建立适宜的工作排班制度。合理的排班制度对于实习生非常重要。实习生们往往在实习的时候还要兼顾校内学业等事务，合理的时间安排可以让他们更加从容地应对。A酒店在2016年实习初期延用之前的排班制度，每个实习生一周工作6天，每天工作约7个小时，每周需要轮包括早班、中班、晚班等不同的班次，这样的排班制度使实习生的休息时间比较分散和零碎。在2016年的实习生座谈会上，实习生提出希望休息时间能集中一些。A酒店领导非常重视学生提出的建议，迅速地制定出解决方案，将实习生排班调整成上一天休一天的模式。这个方案深得实习生们的认可，因为这样他们就可以在集中起来的休息时间里更加从容地安排安排学习、休息等其他事务，同时也能更加放心地工作。4.适当提高薪酬待遇。实习生薪资待遇较低是实习生们普遍反应的一个问题，适当提高薪资待遇能有效地调动实习生工作积极性。A酒店在2016年地实习生待遇方面进行了改善，在基本工资的基础上实行了绩效工资奖励制度，每月根据工作表现对实习生额外提供200~300元的奖励。对于还没有其他经济来源的实习生来说，给予一定的物质奖励能起到很好的激励作用。5.提供良好的培训支持。B酒店反馈酒店为实习生提供了充分的培训指导，一位前台接待实习生反馈通过酒店培训可以让她在较短的时间里快速地掌握前台接待、退房流程、酒店系统的使用等。其他部门的学生也反馈系统的培训对于他们做好实习工作的信心和能力非常重要。培训支持需包括入职培训、岗位技能培训、工作过程指导等多方面。学徒制、师傅带是很好的也是酒店常用的一种培训方式，在这种方式中，一位有经验、耐心友好的指导“师傅”非常重要。许多实习生通过实习与指导“师傅”建立起深厚的师徒情感，这种情感交流可以帮助他们更好地做好实习工作，而一些实习生会因为“师傅”不够友好而产生很大的压力。6.进行精神鼓励。实习生初踏入工作岗位，往往对自己的工作能力不够自信，希望得到领导的鼓励，及时的鼓励可以产生工作信心和动力。例如笔者所在学校2名实习生起初被分到C酒店客房楼层做客房清扫的工作，后来酒店刚好空缺客房部文员的岗位，让这2名实习生换到这个岗位实习一段时间。一名实习生比较适应，另一名实习生因为不习惯倒班表示想回原来的楼层。楼层主管知道这个情况后并没有批评她，而是找到这位实习生谈心，对她想放弃的想法表示理解和认可，并鼓励她在任何岗位都可以发挥自己的价值。这种及时沟通和鼓励的方式让实习生非常感激和释怀。C酒店还组织实习生参与酒店优秀员工评比，并将获奖的实习生照片在酒店橱窗向全酒店员工展示，给实习生们很大的鼓舞。D酒店在酒店领导与实习生的关系处理上也值得借鉴。D酒店餐饮部实习生反馈，餐厅部的领班、主管和经理以及酒店的总经理都非常亲切随和，工作上遇到问题可以随时和部门领导沟通，并得到及时的指导，这种轻松的沟通方式让她们能很好地适应实习工作。7.加强生活关怀。企业实习基地可以在员工宿舍等物质方面、员工关怀与鼓励等精神方面为实习生提供更多支持。笔者所在学校安排在C酒店的实习生都是女生，C酒店的实习生反馈，C酒店在员工宿舍方面特别关照实习生，把酒店院内的员工宿舍留给实习生住宿，正式员工都安排在离酒店较远的地方住宿。C酒店的宿舍管理也非常规范，实行严格的出入刷卡制度，一般不允许外人入内，安全措施周到全面。同时宿舍管理阿姨非常热情，如有问题会及时为实习生们解决，比如有实习生觉得比较冷，阿姨就马上向酒店反映，很快为她加了被子。这些细节让实习生们非常感激，她们觉得在酒店员工宿舍里感受到了家的温暖。实习生到了一个陌生的环境，接触社会的经验不足，对外界充满担心，一个安全、充满关怀的住所可以有效提升实习生的认同感和归属感。同时，C酒店还为包括实习生在内的所有员工提供了瑜伽课程。
（二）学校方面
1.选择合适的企业实习基地。实习基地的签订工作是学校实习工作的基础，为了更好地开展专业实习，学校应做好企业实习基地的调研、选择工作。尽量选择安全性高、管理规范、重视实习生队伍的企业。同时，在此前提下应尽量选取离学校较近的企业，方便学生兼顾校内学业，同时也便于指导教师前往酒店指导。笔者所在学校的实习基地均与学校在同一个城市，当指导教师前往企业看望、指导学生时，其他来自外地院校的学实习表示非常羡慕。同时学校还应形成对酒店实习基地的评价、反馈机制，加强与良好酒店实习基地的合作，淘汰不适宜的酒店。2.安排合适的实习时间。调研表明，实习学生对学校的实习时间安排是总体满意的。笔者所在学校旅游管理高职学生的企业实习时间安排在大三上学期，经过前两年在校理论学习，奠定了较好的实习工作基础，便于学生快速适应实习工作。笔者所在学校旅游管理企业实习期是半年，学生反映这个时间长度是比较好的，如果实习期太短学生就不能很好地掌握实践技能、锻炼社交能力，企业一般也不太好安排；如果实习期太长，学生就容易产生厌倦心理。同时，经过大三上学期半年统一安排的企业实习，大三下半年学生就可以根据自己的兴趣和就业目标进行自主实习，为良好的就业打下基础。
（三）做好实习全程辅导工作
学生在走上实习岗位前往往缺乏社会工作经验，对实习有很多的担心，在实习过程中也很容易产生不良情绪，需要学校和指导教师做好实习的全程辅导工作。1.帮助学生打好实习基础。在实习前的教学、学生管理工作中，帮助学生做好实习准备、打好基础。一些专业基础课程，要严格要求学生认真学习和掌握。在教学的过程中可以多介绍酒店相关信息，采用情景模拟、案例教学等方法分析酒店实际工作情景和问题，让学生掌握基本操作流程和解决问题的方法。同时鼓励学生在假期去做专业相关的实践活动，积累专业技能和经验。2.做好实习前的引导工作。实习前要做好学生的引导、咨询、答疑等工作。首先要让学生明确实习的目的。调研过程中发现有许多学生会抱怨实习工资比正式员工低，会觉得自己做同样的工作却没有同样的待遇。面对这类学生要让他们清楚地认识到实习生的特点和实习的目的。对于实习生，酒店需要花大量的时间和成本去做培训的工作，同时录用没有经验的学生酒店也要承担着一定的经营风险，而学校也是做了大量的工作才最后选取和签订合适的实习基地，学生要珍惜来之不易的实习机会。同时要让学生明白，专业实习的目的并不是要在这几个月的时间里获得多少物质报酬，而是要利用这个机会去巩固所学的专业知识，将理论运用于实践，了解酒店管理的运营模式和岗位工作流程，掌握酒店管理服务的基本技能，学会分析问题、解决问题，积累社会工作经验。同时要让学生做好心理准备。学生在实习前主要是在校学习，实践机会比较少，人际关系比较简单。而酒店实习工作对知识和能力以及心态等都提出了新的要求，实习工作时会面临体力、脑力的双重压力，同时新的人际关系对于学生也是一个崭新的考验。在实习前要让学生认识到可能会出现的状况和问题，提前做好心理准备。3.做好实习过程中的辅导工作。在学生实习过程中，学校和指导教师要做好辅导工作，为学生实习提供坚实的后盾。学生刚进入实习酒店踏上实习岗位时，对岗位技能的不熟练、对酒店环境的不熟悉都可能会让学生内心充满担心和着急，需要辅导老师给予鼓励和安慰，告诉实习生实习工作有一个适应期，不要着急，用心学习都可以做好。在实习中期学生可能会遇到一些新的问题，调研中发现比较常见的问题有宿舍管理问题、对工作的不适应、与同事和领导的关系等，指导教师一方面可以通过定期去看望实习生，了解学生思想动态，及时给予指导和鼓励，另一方面也可以在平时利用电话、微信、网络等方式与实习生保持联系，在实习生有需要时，给以及时有效的指导。同时也要鼓励学生在遇到问题时学会分析问题和解决问题，把每一次问题的出现当成一次学习和成长的机会。在实习后期实习生往往容易出现懈怠情绪，指导教师要做好督促、鼓励的工作，自始至终保持良好的状态。同时，指导教师还要帮助实习生在实习期间做好与学校及酒店实习基地之间的沟通、传达工作，为实习生解决后顾之忧。4.做好实习反馈工作。在实习过程中和实习结束后，指导教师要做好实习反馈的工作。了解企业实习基地对学生的评价，为今后的教学工作提升打下基础。同时也应将学生对酒店实习基的意见和建议予以总结，向酒店沟通和反馈，为今后更好地合作、实现更好地实习效果打下良好的基础。
（四）实习生方面
实现企业实习基地和实习生的共赢离不开实习生的努力。实习生要明确实习目的，调整好实习的心态，积极把握实习机会。例如有些学生虽然不准备将来从事酒店行业，但是要意识到酒店工作过程中所注重的主动服务、细节服务，所要求的沟通能力、团队合作能力等，对于今后做好任何工作都是很有帮助的，要把实习看成一个适应社会、锻炼能力、提升自我的好机会。学生们要在学校里认真学习，在实习前打好基础，做好实习准备。在工作中主动学习，在遇到问题时不着急、不慌乱，及时与酒店和学校指导教师沟通。在实习后总结经验教训、分析不足，为将来踏入正式工作岗位奠定基础。
参考文献：
中餐大厨做火锅
英雄有用武之地
一品皇牛火锅店做到今天的口碑，跟店里的这支厨师队伍有不可分割的关系。和普通火锅店不同，这里的总厨、主厨在来一品皇牛之前，都是当地有名的中餐大厨。中餐大厨做火锅，有诸多优势，得以迅速打开火锅产品新局面。赵瑞军就是这支厨师队伍的领军人物。
8位大厨6位辞职
2008年，赵瑞军带领自己的大厨团队进入一品皇牛阳泉店。由于火锅店与中餐店经营模式截然不同，赵瑞军上任后先在一品皇牛忻州店里学习了2个月，这期间他重点观察火锅出品的特点和规律。2个月后他回到店里，发现当初一起来的8位大厨已经有6位提出了辞职。询问得知，他们觉得火锅出品太简单，用不上自己的厨艺，厨师不炒菜很快将被行业淘汰。赵瑞军理解他们的想法，忍痛放行。
9种肥牛3天认清
事实上，从中餐转做火锅，赵瑞军也遇到了困难。首先，肥牛店里的牛肉涮品种类非常多，尤其是1号、2号、3号肥牛，看花纹差不多，只有细小区别：1号肥牛横截面肥瘦相间，价格较高; 2号肥牛横截面上有两条肥肉，价格次之; 3号肥牛横截面上只有一条肥肉，价格最便宜。如果不仔细分辨就会搞错。赵瑞军用手机拍下不同牛肉的花纹，没事就拿出来研究、记录，3天就分清了9种牛肉。
炸料头代替增香膏
除此之外，香辣锅底的炒制也是一大难题。香辣火锅底料涉及到的香料、调料太多，他一时琢磨不透。既然如此，干脆用中餐炒料的方法结合当地客人的口味自行研究。首先，他将正宗香辣底料中的二荆条辣椒、麻椒等换成当地的辣椒和花椒，减轻了麻辣度。其次，他用油炸料头代替增香膏：锅下清油烧热，下大量的葱、姜、蒜子、洋葱、香菜根等小火慢炸至香，然后打出料头，再加辣椒、花椒等熬制，这样熬好的底料香味较浓，无需再加增香剂、火锅飘香剂。最后，赵瑞军将熬好的香辣锅底过滤，只取料油加入高汤兑锅底，烧开后有香辣味但无料渣翻滚，经常有客人舀出一碗直接喝。
中餐原料做涮品
巧妙上浆是关键
攻克了这些难题之后，赵瑞军开始将自己多年做中餐的经验移植到火锅创新中来。以往，火锅涮品都是生的，种类不够丰富，能不能在涮品中增加中餐的半成品呢？如卤熟的金钱肚、肥肠等。这些卤制半成品已成熟且有底味，只需要入锅底涮热即可食用，推出后大大丰富了火锅口味。此后，赵瑞军将中餐原料全面嫁接到火锅中，比如培根肉、海参条、鲜鱿鱼、鳗鱼片、牛蛙等，巧妙处理后都可以涮着吃。
在操作时，要先将鳗鱼切片、牛蛙切块，然后加料浆制，否则一涮就老了。切片的鳗鱼加入葱姜水（500克鳗鱼加50克葱姜水），朝一个方向搅打至吃进水分，然后加入一个蛋清、20克淀粉拌匀即可。牛蛙块的浆制方法与鳗鱼相同，只是牛蛙本身水分较大，所以加入的葱姜水要略少一点。
除了以上涮品，赵瑞军又推了两款牛肉类新品，也是其他火锅店没有的。
牛奶腌牛柳：牛柳切片，泡去血水，吸干水分，加入葱姜水和牛奶（500克牛柳加入75克葱姜水、75克牛奶），来回搅打至吃进水分，然后再加蛋清、淀粉等按常规操作即成。
啤酒肥牛：牛柳切片，加入葱姜水搅打至吃进水分，然后拌入蛋清、水淀粉，码在盘中，最后倒入普通啤酒没过牛肉，浸泡2小时之后即可上桌涮食。
赵瑞军说，在第一种方法里，外层的牛奶能保护内层的牛肉，从而使牛肉在涮时不容易变老，起到了嫩化效果。而啤酒则起了和粉相似的嫩化作用，从内部软化牛肉纤维，使其口感松软。
青萝卜小黄瓜
统统入火锅
赵瑞军还不断寻找、使用新原料，给客人以新鲜感，比如紫马铃薯，可以去皮切片直接涮食，口感很面，非常新颖; 潍坊萝卜切片上桌，可以供客人生吃清口，也可以涮食; 顶花小黄瓜洗净上桌，可以生吃，也可以连花一起入锅底涮一下，然后蘸料食用，涮过的黄瓜花很软嫩，小黄瓜则有清香味。鹿耳丝、鸵鸟筋分别入冷水浸泡、高压发透之后入盘，上桌后涮食。涮好的鹿耳丝爽脆，鸵鸟筋软糯，让客人倍感新奇。
换餐具改盘饰 涮品卖相上档次
在出品上，火锅店也与中餐店大不相同。赵瑞军说，中餐是将成品呈现给客人，而火锅店是将半成品呈现给客人。中餐厨房里，切好的原料往码斗里一放传给炒锅即可，而在火锅店则需要仔细改刀，将这些半成品以最美的“姿态”摆盘，呈现给客人。于是，赵瑞军将中餐装盘的方法移植过来美化火锅半成品的装盘。他购入大量新颖的餐具，让涮品的盛器不再是单一的白盘，叶形玻璃盘、三层蔬菜架等信手拈来，将涮品的上菜形式来了一个大转变。
凉菜20款
面点10余种
很多火锅店凉菜、面点品种单一，赵瑞军则在一品皇牛的菜单中推了20多款凉菜、10多款面点，中餐店能吃到的凉菜、面点在火锅店一样可以，给客人更多的选择余地。
酸汤黑粉
批量制作黑凉粉：
1、取2小袋共200克黑粉（是用黑凉粉草制作而成的，5元/小袋，每袋100克，在山西非常流行）入盆，加入1千克冷水调匀至没有颗粒。
2、锅下4千克清水烧开，下入调匀的凉粉糊，边倒边搅动，搅匀后保持中火慢熬，熬至浓稠冒泡后起锅倒入托盘，放凉即成黑凉粉。
走菜:取300克黑凉粉切块入碗，倒入30克山西酸菜丝和80克酸菜原汁（这种袋装山西酸菜是用芥菜腌泡制成的，酸咸爽口，开胃败火，大约2元/袋），淋香油即可。
红油小米凉粉
大体制作：将小米凉粉切条，码入盘中。用盐、味精、鸡精、糖、蒜末、生抽、香醋、红油、熟芝麻调成料汁浇在小米凉粉上，放黄瓜丝点缀即可。
精做下脚料 变身员工餐
火锅店有很多边角料，比如茼蒿梗、白菜帮、外层的生菜叶、鱼头鱼骨等。赵瑞军的思路是，先看这些边角料能不能用到凉菜中，然后再做其他安排。最近他用茼蒿梗设计了一款菜碎拌鸡蛋干:将茼蒿梗飞水过凉，捞出切碎，和鸡蛋干碎、盐、味精、料油、红油等拌匀，入盘扣成圆墩，虽是下脚料入菜，但是卖相整洁、口味爽脆，非常热卖。
无法入凉菜的下脚料他们会精工细作，用于员工餐。比如白菜帮切丝炒粉条、蒜蓉拌生菜叶、鱼头鱼骨炖鱼汤等，虽是边角料制作的菜品，但是道道清爽适口，不像大锅菜那样粗放，员工吃得非常开心。正是由于赵瑞军的精打细算，一品皇牛阳泉店的毛利保持在60%左右。
离职的大厨回来了
经过赵瑞军的调整，阳泉店很快成为一品皇牛的样板店，慢慢地，当时辞职的几位大厨又回来了。赵瑞军对他们说:“中餐厨师做火锅有很大的发挥余地，我们在炒料、处理半成品、设计涮品上有更多的经验积累和灵感。另外，火锅店易复制，容易做大做强，对厨师来说有很大的上升空间。”
缤纷三拼
蓝莓冬瓜:1、冬瓜4斤去皮，挖成小球，入沸水飞透，捞出过凉。2、蓝莓酱150克、苹果醋250克、冰糖200克入净锅小火熬化，起锅放凉，然后倒入冬瓜球浸泡腌制一天即可装盘。此菜是从蓝莓山药改良过来的，换成冬瓜球后降低了成本。
话梅圣女果:1、圣女果5斤烫软去皮。2、净锅下250克乌梅（或话梅）、250克冰糖、150克清水小火熬化，然后倒入圣女果浸泡（熬汁时不要加太多水，因为在泡制过程中圣女果会出水）一天，即可装盘。
剁椒小皮蛋：鹌鹑皮蛋去壳，浇入用红椒粒、青椒粒、醋、生抽、辣椒油等调好的料汁即可。
鼓励员工多思考 一条建议50元
一品皇牛重视出品，也重视管理、服务细节，但更完善的管理、服务从哪里来？那就是鼓励员工提建议，集思广益才能发现各方面的问题。为此，他们制定了一项创新奖励制度，鼓励员工思考、创新。赵瑞军说：“服务员、厨师时刻在工作的现场，他们对于管理、服务的不足之处最有体会，他们的想法、建议对改进工作最有用。”
创新奖励制度规定：全体员工，每人每月至少提出一个创新想法和改善建议，每年累计超过20个创新提案的，无论采纳与否，年终由酒店给予50元的奖金。而建议被采用的员工，月底由店领导在员工大会上给其颁发奖金50元（若创新建议被所有直营店采纳，则奖励500元）、披上创新绶带，拍照留念，并接受全店员工不少于10秒的鼓掌感谢。除了奖励个人，每月提交创新提案数量最多和采纳推广数量第一的酒店也将各获得1000元奖金。
视觉、听觉、味觉齐降温
众所周知，夏天是火锅店的淡季，外面的滚滚热浪打消了很多人吃火锅的想法，多数火锅店到了夏天极其冷清。一品皇牛针对夏天有一套特殊的营销备案，能轻松完成夏季销售额度。
员工换服装
客人不燥热
一品皇牛服务员的衣服有两套，秋冬是暗红色的工作服，春夏则换成深蓝色，尽量减少让人感到燥热的因素。除此之外，到了夏天，店里播放的音乐也是舒缓、柔和的轻音乐，尽量不要播放旋律较快的流行歌曲。
冷色调装修店面 从视觉上给顾客降温
一品皇牛王湖店的装修以黑、灰等冷色调为主，地面用大理石铺成，用灰色的石头状隔断隔开卡座，包间外墙是浅绿玻璃，一进门就给人凉凉的感觉。另外，店里的走廊、大厅比较宽敞，尽量避免拥挤造成的心理燥热感。除此之外，到了夏天，火锅店里摆放了很多绿色植物，给客人以阴凉感觉。
如此装修到了冬天怎么办？客人会不会在视觉上觉得寒冷？赵瑞军说：“提到火锅店，大家想到的就是围炉涮菜、热气腾腾，进入店里同样也是暖融融的，这种感觉使客人在冬天忽略冷色调的装修，对就餐毫无影响。”
提前半小时开空调 这个钱不能省！
一品皇牛规定，夏天必须比正常上客时间提前半小时开空调制冷（上午11：00开，下午5：00开），切忌等客人进门后才开，甚至等顾客要求才被动服务。有的老板可能觉得晚开一会儿可以节约用电，但这种想法对经营很不利。提前开空调，让客人一进门就感受凉爽才能激起他们的就餐兴趣。
餐前送冰沙 给您降降温
进入夏季，一品皇牛王湖店免费送每一位客人一杯冰沙，让客人在就餐前先吃冰沙降温，以缓解火锅的热辣。这种冰沙是用现榨水果汁和白开水、白砂糖兑匀后冻成冰块、打碎而成的。开餐后厨师取适量冰沙装入杯子，放入少许苹果、香蕉、甜瓜丁等，放一片柠檬、2个车厘子即可上桌。冰沙成本不高，但是对于夏季促销非常有帮助。
清凉锅底 夏天吃了不上火
进入夏季，出品总监赵瑞军推出了一款清凉锅底，让客人吃火锅不上火。配制方法：1、取1粒胖大海、3朵入开水中泡至刚开，捞出，连同1颗山楂（常用来煮凉茶，在卖茶的地方有售）、少许鲜瓣、枸杞、柠檬片、大蒜瓣放入火锅盆中，添入清鸡汤（调成咸鲜味），放少许冰块（放冰块一可以从视觉上给客人清凉感，二可以推迟锅底沸腾的时间，涮毛肚、鸭肠等不容易变老）即成。这款锅底可以涮任何食材，清鲜淡爽，有凉茶的味道。
在夏季，还有一款创新南瓜锅底，清香生津，销量也不错。
南瓜锅底
炒南瓜蓉：1、南瓜去皮蒸熟，取出后打碎成蓉。2、锅下色拉油100克，下500克南瓜蓉小火翻炒均匀，炒成南瓜泥，起锅备用。
兑锅: 1、藏红花3克入清水浸泡至出色。2、取100克炒好的南瓜蓉入火锅盆，倒入泡好的藏红花，兑入高汤，放两条蟹、少许葱段即可上桌。此锅底有清香的南瓜味，尤其适合涮海鲜、蔬菜、豆制品等，口味清鲜蔬香。
营销小贴士
赠文化产品 树全新形象
和其他饭店不同，一品皇牛在经营过程中融入了很多文化元素。他们设立了品牌部，专门负责编纂文化礼品送给客人，比如印有名人作品的书签、晋商传奇故事、常家大院家训、明清时中国版图、平遥古城地图以及景点介绍等。品牌部每月推出的文化产品均不相同，前来消费的客人均可获得，不受消费金额限制。赠送的这些文化产品让客人对一品皇牛有了全新印象，他们觉得这里不但可以吃饭，还能增长知识，而且一个如此有文化追求的企业对出品的要求肯定不会低，从而更加信赖一品皇牛。
这些文化赠品成本不算太高。以书签为例，每组书签成本3毛钱，一品皇牛当月共印制了1万份。书签上有店名和网址，无形中宣传了自己的品牌，比做广告费用要低，而且为消费增大了附加值。
员工管理小贴士
月底员工会餐
品尝最新产品
一品皇牛给员工提供的福利待遇非常好。宿舍里有冰箱、洗衣机、热水器等，尽量让员工住得舒服，以减少人员流动。除此之外，一品皇牛的董事会每个月末都要请全体员工吃饭，大家共同品尝下个月将要推出的新品种，比如鱼回鱼卷、啤酒肥牛等。这样的会餐一方面缓解员工的劳累，提振他们的情绪，另一方面，品尝了新品的他们在给客人推荐时，会更有说服力，从而增加新品的销售量，一举两得。
月末佩勋章 年终颁奖杯
一品皇牛重视对员工的嘉奖。除了现金奖励，他们还制作了勋章和水晶奖杯。勋章共有四类：服务勋章（颁给优秀服务员）、产品勋章（颁给优秀厨师）、公益勋章、创新勋章。每月，各店评选出四位优秀员工。在员工大会上，店领导将勋章佩戴在员工的胸前。奖杯则分七类: 卓越管理奖（针对高层领导）、优秀管理奖（针对中层管理者）、服务明星、产品明星、公益明星、创新明星、特殊贡献奖。年终，一品皇牛在所有直营店中评选出七位明星员工，给他们颁发水晶奖杯，场面类似电影节颁奖。这些荣誉让员工觉得自己的努力得到了公司的肯定，从而更加踏实地工作。
一品皇牛六年发展历程
2005年：成立公司，奠定基础
7月，山西一品皇牛餐饮管理有限公司注册成立。8月，一品皇牛在清徐县建立无公害蔬菜、肉牛供应基地。
2006年：“晋商”开店，英才层出
1月22日，一品皇牛榆次晋商广场店开业，在面积、装修、管理等方面均居全市前列，至今生意红火，同时为公司培养了大批管理人才。5月13日，一品皇牛昔阳店开业。公司开始走加盟路线。
2007年：立足山西，行业认可
2月10日，一品皇牛忻州店开业，为公司第二家地市级大型直营店。
2008年：阳泉大店，比邻“麦”、“肯”
6月6日，一品皇牛阳泉店开业，营业面积超过3000平米。与邻近的麦当劳、肯德基一样，成为本商圈的“品牌三甲”。
2009年：大型酒店，宏阔蓝图
7月，一品皇牛旗下北京勤俐得大酒店正式开业。
[关键词] 低碳旅游；饭店；绿色营销模式
[基金项目] 湖南省教育厅科研课题“低碳时代下湖南省旅游景区饭店绿色营销模式研究”（编号：11C0692）；湖南省情与决策咨询研究课题“长株潭‘两型社会’试验区低碳旅游发展研究”（编号：2012BZZ57）
[作者简介] 陈琦，湖南女子学院旅游系副教授，研究方向：酒店管理、生态旅游，湖南 长沙，410004
[中图分类号] F719.2 [文献标识码]A [文章编号] 1007-7723（2014）05-0043-0003
一、低碳旅游与饭店绿色营销
（一）低碳旅游与饭店绿色营销的内涵
低碳，意指较低（更低）的温室气体（二氧化碳为主）排放。低碳经济是为应对气候变化和全球变暖，较少排放温室气体而建立的一种经济发展模式。2009年5月世界经济论坛“走向低碳的旅行及旅游业”的报告中正式提出了“低碳旅游”概念。低碳旅游是低碳经济背景下的必然产物，是我国发展低碳经济的重要组成部分，是旅游业可持续发展的重要保障。低碳旅游是以低能耗低污染为基础的绿色旅行，倡导在食、住、行、游、购、娱的每一个旅游环节中尽量减少碳足迹与二氧化碳的排放，是环保旅游的更深层次表现[1]。从构建低碳旅游吸引物、建设低碳旅游设施、加强低碳旅游服务与管理、倡导低碳旅游消费方式四个方面实现低碳旅游的发展目标。响应低碳经济的要求，发展低碳旅游，既是人类发展的必然要求，也是旅游产业升级，提升旅游质量，获得更大的旅游经济、环境和社会效益的重要途径。
绿色营销这一概念是20世纪80年代提出来的，是在绿色消费的驱动下产生的。绿色营销是指企业在充分满足消费需求、争取适度利润和发展水平的同时，注重生态平衡，减少环境污染，保护和节约自然资源，维护人类社会长远利益及其长远发展，将环境保护视为企业生存与发展的条件和机会的一种新型营销观念和活动。饭店绿色营销是绿色营销理论在饭店营销中的应用，从本质上说，饭店绿色营销是饭店以环境保护观念作为经营指导思想，以满足绿色消费为出发点，以绿色文化作为饭店文化核心，为实现饭店需求目标而进行的营销活动[2]。
（二）低碳旅游与饭店绿色营销的联系
低碳旅游是随着低碳经济的发展而兴起的一种新的旅游发展模式，它是旅游业持续发展的目标。旅游业是“无烟工业”，在应对气候变化、节能减排，实践低碳经济模式方面有着得天独厚的优势，但这并不表示旅游业是零碳排放产业，旅游业碳排放占世界总量的5%[3]，旅游饭店、交通企业、景区等都以不同的形式排放二氧化碳。因此，旅游企业的低碳行为是低碳旅游成功的关键。从旅游业来看，饭店是整个产业链中的能源消耗大户，大量排放大气污染物，已成为碳排放的城市污染源，实现饭店低碳化是推动低碳旅游深入发展的关键。饭店在进行绿色营销活动时，将环境保护作为企业发展目标，这正是低碳旅游发展的具体实践，饭店绿色营销是一种先进的营销管理模式，是以企业为主体实施的低碳旅游的实践活动。
二、发展低碳旅游对饭店绿色营销模式创新的影响
作为我国旅游业的三大支柱产业之一的饭店业早在20世纪90年代中期就从国外饭店引入绿色营销理念。21世纪初，很多国内饭店陆续加入到创建绿色饭店的队伍中，开始实施绿色营销，但是我国饭店绿色营销还处于浅层次、低阶段，未能全方位、深层次上展开，多数饭店仍不能主动、自觉和积极参与，发展也很不平衡[4]。低碳旅游已成为发展低碳经济的战略性产业，是旅游业发展的必然趋势，已逐渐成为旅游业发展的热点，关注和研究的焦点。在这种大背景下，发展低碳旅游大大推动了饭店绿色营销模式创新，具体体现在：
（一）提高饭店绿色管理的主动性
旅游业是服务业的重要组成部分，占用资源少，许多资源可以永续利用，具有碳排放少的突出优势，是发展低碳经济的优势产业和重要领域。2009 年 12 月，国务院 《关于加快发展旅游业的意见》首次将旅游业列为国民经济的战略支柱产业，提出要发展“低碳”旅游，实施旅游节能、节水、减排工程，减少温室气体排放，积极发展循环经济，创建绿色环保企业。各级地方政府响应国家号召，各省旅游管理部门在政策、资金和技术上都制定了相关政策和规划，推进旅游业向可持续、低碳环保方向上转变。各级政府进行宏观调控，饭店企业的节能环保压力加大，创建绿色饭店的积极性增强。同时，随着低碳经济的兴起，旅游者的审美观和价值观也在逐渐转变，有着低碳消费的倾向，饭店企业管理者的低碳意识增强，这些都推动了饭店企业进行绿色化管理，实施绿色营销。
（二）推动了饭店绿色技术创新
2009年国务院颁布的《关于加快发展旅游业的意见》中明确提出推进节能环保，鼓励旅游企业利用新能源新材料，广泛运用节能节水减排技术，实行合同能源管理，实施高效照明改造，减少温室气体排放，积极发展循环经济，创建绿色环保企业。世界旅游组织研究显示，旅游业能源消耗以及温室气体排放以旅游交通和住宿餐饮业的影响较大[5]，低碳技术是发展低碳旅游的重要支撑，是落实节能减排的有效途径。近些年，越来越多的政府机构和旅游企业在低碳旅游理念的指导下，加大了对绿色技术研发的投入，并从人、财、物等各个方面予以大力支持。许多饭店广泛采用新节能技术和设备，对主要耗能设备如空调、电梯等进行技术改进，通过节能环保技术的运用，使饭店真正实现低碳绿色化。因此，低碳旅游发展推动了饭店绿色技术创新。
（三）唤起旅游者绿色需求，促进饭店开发绿色产品
绿色消费是低碳经济发展的内在动力，中国政府要发展低碳经济，倡导低碳消费和生活模式是一条重要的途径，为此，国家十七个部委联合制定了《“十二五”节能减排全民行动实施方案》，组织家庭、社区、学校、企业、媒体等开展节能减排专项行动，普及节能环保知识和方法，倡导绿色消费新风尚，动员全民参与节能减排活动，在生产方式、消费模式和生活习惯中实现节约、绿色、低碳。在一系列宣传和活动的影响下，全民的低碳意识逐步提高，低碳消费观逐渐形成。旅游业的碳排放源于“食、住、行、游、购、娱”的生产环节和消费环节，发展低碳旅游时，越来越多的旅游者在旅游活动中积极参与节能减排的活动，选择绿色产品和服务，绿色旅游产品的需求量逐步增大，正因为“需求决定供给”，作为旅游产品的主要供给企业，饭店的绿色产品开发会越来越被重视。
三、饭店绿色营销模式创新分析
（一）管理创新型饭店绿色营销模式
管理创新型绿色营销模式要求饭店管理者树立绿色管理理念，并在管理行为上创新，开展绿色营销。首先，饭店管理者以绿色营销为导向开展饭店活动，培养绿色员工。应对员工进行绿色环保教育，使其具备绿色意识，树立绿色营销观念，自觉主动提供绿色服务，引导顾客进行绿色消费，注意环境保护；其次，应将降低能源成本和实现企业社会价值作为企业的经营目标，建立绿色环保责任制度。全面建立能耗使用情况分析报告制度、节能降耗业绩报告制度和饭店员工节能降耗奖励制度等，并严格执行，以制度规范行为，促进饭店投资方、管理方和员工三方共同积极建设绿色饭店；再次，将绿色环保的经营理念融入到饭店日常经营管理中，建设绿色、环保、生态的企业文化，开展多种形式的节能降耗活动，营造绿色消费氛围，塑造绿色环保，节能减排，具有社会责任感的饭店新形象；第四，积极通过绿色认证。饭店可以申评“绿色饭店”或进行IS014000环境体系认证，通过这样的方式增强饭店竞争力，美化饭店形象，提高管理水平。
管理创新型饭店营销模式首先要求管理者树立绿色经营理念，再具体到管理行为，因此对管理团队的绿色素质和管理水平要求比较高。绿色营销管理是一种循序渐进的过程，尤其是员工观念的转变不是一朝一夕的事，但是绿色理念和绿色管理体系一旦形成，将为饭店开展绿色营销带来质的改变。当然，饭店进行绿色营销管理时也离不开技术创新和产品创新。
（二） 技术创新型饭店绿色营销模式
技术创新型绿色营销发展模式的内涵是饭店依靠科学技术，通过降低能源和资源的消耗，尽可能最大限度地减少温室气体和污染物的排放，为饭店和社会带来效益。饭店可采用的绿色技术主要有三类：第一类为环保能源利用技术，包括风能、太阳能、地热能、生物质能等新能源和可再生能源的利用；第二类为节能减排技术，包括建筑节能技术、设备节能技术（如使用节能电器、中央空调节能改造等）、再利用技术（如废水、余热回收利用等）；第三类为污染防治技术，包括废水废气处理、垃圾综合处理技术等。
对于还未动工的饭店，要达到资源、能源、环境效益最优化，设计之初就考虑综合运用绿色技术的话，实施起来会相对简单些。当然这些技术虽可以实现，但运用成本还是太高，对饭店经济实力要求较高。对于已经建好的饭店，特别是老的饭店，全面运用绿色技术就必须进行大规模的更新改造，除了对成本要求比较高以外，也是长期、复杂的工程，实施难度较大。与此同时，绿色技术设备的使用需要饭店配备相应的专业技术人员。饭店如果从内部选拔技术人员，需要对原有的员工进行培训，使其了解设备性能，熟练掌握设备的操作，对于文化层次较低的员工而言，这无疑是一个巨大的挑战。如果从外部招聘相应的专业技术人员，很可能会因为外来技术人员的薪金过高而增加饭店的人力资源成本，并引发其他薪资平衡问题[6]。
（三）产品创新型饭店绿色营销模式
产品创新型绿色营销模式指的是饭店企业从产品的设计、包装、使用以及废弃物的处理等方面出发，生产符合环境保护要求、安全、卫生、有利于消费者身心健康的绿色产品的营销模式。饭店的有形产品主要有客房、餐饮产品；无形产品是服务。因此，在产品创新方面，应着重开发绿色客房和绿色餐厅，提供绿色服务。客房是饭店的核心产品，绿色客房就是从设计开始到提品的全过程所涉及的环境行为必须符合环保要求，如客房减少一次性使用物品，配备节能电器、节水设备，床上用品均选用纯棉纺织物，有引导绿色消费的提示等。绿色餐饮要求原料采购绿色化、生产环节和服务环节绿色化，餐厅在提供给客人安全、营养、健康的绿色食品的同时，做到节约资源，保护环境。绿色服务应贯穿于饭店每一个服务过程中，饭店设置无烟楼层、无烟客房、非吸烟就餐区，取消一次性日用品和减少床上布单洗涤次数，提示客人按需点菜，主动提供“打包”服务等，通过创新服务项目，改善服务标准和规范，以达到节约资源，引导顾客绿色消费的目的。
产品创新不像技术创新对资金要求那么高，具有实施成本较小，甚至具有降低成本的优势，而且能满足客人需求的绿色产品容易取得客人的好感与信任。但产品创新源于宾客的需求，虽说现在顾客的绿色消费需求增加，但绿色消费观在我国仍不是主流消费观。因此，饭店在开发绿色产品时，首先需要进行大量的调查研究，了解饭店客人的消费动机和消费需求，饭店再分析自身的资源与能力，开发合适的绿色产品，并进行绿色消费的引导，制定详细的绿色营销计划；否则，客人不接受饭店的绿色产品和服务的话，绿色产品就没有生命力，不能给饭店带来经济效益。如全国许多饭店都曾尝试撤除或减少提供“六小件”，但受传统习惯影响，80%的客人不会自带洗漱用品，最后饭店担心客源流失又纷纷恢复供应。因此，饭店应多宣传环保知识，让更多的人能够支持饭店的绿色产品和服务。
总之，饭店要实施绿色营销，必须进行产品创新、技术创新和管理创新。但不同的饭店要根据自身的特点和发展目标，在不同发展时期，确定主导的绿色营销模式，逐步深入开展绿色营销，为发展低碳旅游，实现低碳经济尽到企业的社会责任。
[参考文献]
[1]张灿.河北省发展低碳生态旅游对策研究[J].河北学刊，2010，（6）.
[2] 陈殿玺.饭店业绿色营销模式研究[D].青岛：中国海洋大学，2006.
[3]石培华，吴谱.发展低碳旅游的思路与举措（上）[J].中国旅游报，2010，（10）.
[4]史建强.酒店低碳绿色营销探析[J].山西经济管理干部学院学报，2011，（4）.
