发布时间：2022-05-04 22:56:33
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的文明服务培训礼仪样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
摘 要 大型体育比赛的礼仪工作是比赛进程中一道亮丽的风景线，它既是一个国家和一个地区精神风貌文明程度的反映，又是精神文明建设和人文环境熏陶教化的直接体现，同时又对当时以及未来的精神文明建设产生影响。本文将以中国扬州鉴真国际半程马拉松为例，介绍大型马拉松赛事礼仪人员选材指标与培训方法。
关键词 礼仪工作 扬州鉴真国际半程马拉松 选材指标 培训方法
一、前言
体育运动是人类文明的窗口 体育竞赛是社会进步的标志， 人类社会因体育运动而充满活力 体育运动因体育竞赛而充满生机 体育运动的历史就是一部波澜壮阔精彩纷呈的体育运动竞赛史。
中国扬州鉴真国际半程马拉松诞生于2006年的鉴真马拉松赛，是中国田径协会、江苏省体育局与扬州市政府共同打造的年度国际性品牌赛事。历经五年，从初创、重新定位到逐步上轨，从区域性群众体育活动到与专业性竞赛（全国半程马拉松锦标赛）兼容，社会影响日益扩大。
二、我国江苏省扬州鉴真国际半程马拉松赛事中礼仪工作的作用与意义
礼仪工作作为江苏省扬州鉴真国际半程马拉松赛事中的一个重要组成部分，可以和谐礼仪人员自身以及与比赛组织运营中他人的关系，形成良好的大会组织氛围，促进比赛进程顺利展开和发展。随着我国社会经济的发展，随着我国综合国力的不断增强随着我国加入，WTO体育比赛特别是江苏省扬州鉴真国际半程马拉松赛事将会越来越多因此重视礼仪工作，加强体育赛事中礼仪工作规范建设，应当是江苏省扬州鉴真国际半程马拉松赛事组织活动中一个重要环节，这是由它的工作意义和作用所决定了的。我国江苏省扬州鉴真国际半程马拉松赛事礼仪工作的意义和作用具体表现为以下几个方面：
首先，江苏省扬州鉴真国际半程马拉松赛事组织中的礼仪工作直接体现国家和民族的精神风貌，精神文明和精神风貌是对一个国家一个民族综合性的形象评价，其中礼仪标志着国家、民族文明水平的高低，而江苏省扬州鉴真国际半程马拉松赛事中的礼仪工作更是一个国家和民族精神状态、文化修养和文明水平的窗口，比赛运营过程中礼仪人员是否热情有礼貌，言谈是否和蔼可亲，举止是否端庄大方，仪表是否整洁宜人，有没有良好的卫生习惯，这些既是礼仪人员工作质量的直接表现，又是衡量文明程度的重要标志。从这个意义上说，礼仪既是礼仪人员自身思想道德修养在比赛运营中的外在表现，又是一个国家和民族精神风貌的集中展示，如果没有共同的礼仪准则，缺乏共同的礼仪规范，使得一些不文明的行为在礼仪工作中蔓延，那么，它将会对比赛甚至一个国家和民族的形象带来难以想象的后果。
其次，礼仪工作是比赛运营过程中文明的具体表现形式，体育赛事特别是江苏省扬州鉴真国际半程马拉松赛事，从根本上说是一种文化活动，是人类文明的一种发展形式，也是人类行为文明的表现形式。比赛场上运动健儿风云际会，在公平竞赛的旗帜下，向着更高、更快、更强的目标奋进登攀，高奏着运动竞赛中人类文明的主旋律。如果说一个精彩芬呈的运动竞赛是人类在体育领域上演的人类文明华美的乐章，那么，运动健儿就是这一乐章中人类行为文明的主体，而运动竞赛中的礼仪人员则是奏响这一美妙乐章的一个最强音符。
三、礼仪人员选材指标与培训方法
一个人的仪容虽然受本人先天条件影响，但是个体自身的维护也不应忽视。个人的修饰与维护对于仪容的优劣往往起着重要的作用，因此，仪容类知识应当是礼仪人员培训中不可缺少的知识。服饰是人们对衣着及其所用装饰品的统称，江苏省扬州鉴真国际半程马拉松赛事礼仪人员的服饰问题涉及到在礼仪工作中正装、饰品、用品等的选择与使用。
体态是指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦称身体的具体造型。江苏省扬州鉴真国际半程马拉松赛事中礼仪人员的体态礼仪涉及到站立姿态、行走姿态、手臂姿态、躯干姿态、下肢姿态等仪姿。这些仪姿既是静态的，又是一种动态的，然而无论是静态的还是动态的，其变化都要讲究美学讲究端庄，讲究规范，因此，体态类礼仪知识在礼仪培训内容中占有重要的位置。语言是人类重要的交际工具，是人类表达思想、交流感情、沟通信息的工具。
专业服务礼仪知识是江苏省扬州鉴真国际半程马拉松赛事中有别于一般服务的某些特殊服务礼仪知识。专业服务礼仪知识之所以称其为特殊，实乃因为江苏省扬州鉴真国际半程马拉松赛事本身就是一个特殊的展示文明的窗口和舞台，在这个舞台上礼仪人员在对服务对象进行角色定位时往往需要更多的应变与调整，譬如在主席台礼仪服务和引导礼仪服务、颁奖礼仪服务、外事礼仪服务中，需要礼仪人员既要有专业服务的礼仪知识，又要有专业服务的礼仪经验，才能更好地做好专业服务工作。
基金项目：“中央高校基本科研业务费专项资金资助”和项目编号（2013DXS02）。
参考文献：
[关键词]服务礼仪 培训 提升策略 文化
[中图分类号]F719 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）11-0062-02
酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范行为，它是在酒店服务工作中形成并得到共同认可的礼节和仪式，同时也是酒店从业人员在自己的工作岗位上应该遵行的礼仪规范，属于职业礼仪的范畴。酒店服务的标准是热情、礼貌、主动、周到和贴心。服务礼仪质量贯穿于酒店服务管理与基本工作的始终，服务礼仪对改善员工的服务形象、提高员工的服务水平有积极作用，同时也会为酒店获得良好的经济效益和社会效益。客人对一个酒店的评价，不仅仅取决于它的硬件服务设施，更多的是客人的一种心理感受，受尊重和重视的程度，服务人员的热情友好让客人感到温暖、亲切、真诚，创造这种感受除了硬件之外，更重要的就是依靠酒店员工的服务礼仪的水准。现代最佳酒店的十条标准，第一条就是“要有一流的服务员，一流的服务水平”。在酒店物质条件确定的前提下，酒店员工服务是否达到一流水平是关键因素，这其中最重要的就是服务礼仪质量。面临严峻的市场竞争，一个酒店要获得竞争优势就必须以服务礼仪求生存、以服务礼仪求信誉、以服务礼仪赢得市场。对酒店员工进行服务礼仪的培训，探索有效的服务礼仪方法，并及时运用到酒店的服务之中，是培养酒店业复合实用型人才的重要途径，这对酒店的发展也是很有必要的。
一、酒店服务礼仪培训问题分析
（一）酒店员工缺乏对服务礼仪培训重要性的认识
服务礼仪培训是个人和酒店双重受益的行为，不仅可以提高员工的素质和能力，还可提高员工的积极性和创造性，同时增加酒店自身的效益、价值和形象，增强员工对酒店的归属感。有效的服务礼仪培训可以减少服务失误和服务事故的发生，降低酒店成本，提高工作效率和经济效益，从而增强酒店在酒店业的竞争力。在培训中，最为突出和关键的是酒店员工缺乏对服务礼仪重要性的认识，主要因为酒店还处在以盈利为目的的阶段，并未真正考虑到服务礼仪培训对酒店盈利的重要作用。同时，酒店在对服务人员的要求上除了基本服务技能之外，对个人服务礼仪素养与其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，同时员工的流动性大导致酒店出现用工荒，而招聘程序要求不严谨，员工受教育程度参差不齐，这是造成酒店员工服务礼仪素养欠缺的重要原因之—。
（二）酒店欠缺讲求服务礼仪的环境氛围
酒店缺乏讲求礼仪的企业化与外部环境，是提高服务礼仪水平的主要障碍。服务礼仪不是纸上谈兵，培训的学习和训练只是强化了个人服务礼仪的意识与基础，但关键在于理论运用于实践，见之于行动。例如，在客人迎面走来时候，要主动热情地向对方问好，当客人有意见反馈或有问题要处理时，客人情绪特别激动，要求员工一定要冷静，微笑并且耐心地向客人致以歉意，并且能够做到细心地解决问题，给客人满意的答复，同时不会影响到其他客人的用餐等。如果能够经常在文明气氛较浓的环境中受熏陶，酒店员工就会增强文明意识，自觉养成礼貌、客气的行为，杜绝粗俗不雅言行举止等不良习惯，只有在实践中运用和总结各种服务礼仪知识，酒店员工才能不断提高礼仪修养，做到宾客至上。缺乏讲求服务礼仪的环境氛围，使员工形成了暂时性和表面的应付敷衍工作。
（三）酒店员工个体差异影响礼仪服务的效果
酒店员工存在着个体差异，不仅表现在生活背景的差异，心理素质上也存在着明显差异。那些性格开朗、品德优良、自信心强、心态稳定的员工能够较快接受以大方端正为基调的服务礼仪训练，改正以往不良的服务用语、不良的言行举止；而那些内向、拘谨、自尊心强或者有一定自卑心理的员工则一时难以取得理想的训练效果。
二、提升酒店服务礼仪培训质量的策略
（一）酒店管理人员注重个人的服务礼仪为员工树立标杆
注重服务礼仪是酒店管理人员的一项基本素质，要实现酒店员工服务礼仪高素质，首先要有一批素质全面、起标杆带头作用的酒店管理人员。酒店工作的性质增加了酒店管理的难度，也对酒店管理人员素质提出了更高要求。作为管理者，在要求员工遵守服务礼仪、讲究个人服务质量的同时，自己应首先为员工树立良好的榜样。酒店管理人员要以身作则做好管理工作，成为员工的表率，在服务礼仪方面更是如此。反之，管理者的行为与管理内容不一致，必然会使员工产生抵触情绪及逆反心理。酒店管理人员的自身服务礼仪规范不足，工作中缺少礼貌用语，行为举止不雅，对员工的礼貌问候漠然置之，挫伤员工的工作积极性。酒店管理人员要管理好员工，必须先管理好自己，讲求个人服务礼仪，从仪态、言语及外在服饰等全方位、高标准的服务礼仪形象去影响员工，成为员工的楷模，用自身的言传身教来带动员工，管理员工，才会有力度，有影响力，达到“润物细无声”的管理目的。培训酒店管理人员要做到“勤快动作在手上，文明用语在嘴上，微笑服务在脸上”，只有把服务礼仪看作是管理工作的一部分，并且内化为个人素质，才能真正做好管理工作。
（二）服务礼仪培训理论与实践有机结合
提升服务礼仪培训质量要特别注意员工工作时对本职岗位的基本服务礼仪知识的掌握，使员工自己能够很快投入到基本的工作操作中，努力地做好自己的本职工作尤为重要；俗话说的好，熟能生巧，然后在实践中总结、借鉴，全面深入地学习服务礼仪的基本理论和基本技巧，扩大自己的服务礼仪知识提高服务礼仪素养；最后学习服务礼仪的注意事项和实践运用的领悟，循序渐进地掌握工作技巧。唯有这样才能灵活运用服务礼仪，并在实践中将其融会贯通。而礼仪修养关键在于实践，付诸于行动。服务礼仪修养的培训，既要修炼又要培养，离开实践，修养就成为无源之水，无本之木。酒店员工应该做到在职业岗位、家庭、社会等场合中，时时处处自觉地从大局着想，从小处着手，以服务礼仪的准则来规范工作生活中自己的言行举止。
（三）营造讲求服务礼仪的企业氛围
营造酒店内部礼仪环境，是提高酒店员工服务礼仪水平的一个重要环节。酒店是由多部门组成的综合体，各个部门在工作过程中相互联系并制约。如果每个酒店员工自觉讲究礼貌礼节，相互支持、对内可以调节酒店员工之间、部门之间的关系，对外可以调节酒店与其他企业部门的关系，从而形成良好的人际环境，为酒店创造更多的经济效益和社会效益的同时，也创造一个优美、宽松的工作环境。发展健康的舆论，形成良好的服务礼仪氛围，对于引导员工规范自身行为，克服不良行为习惯以及不文明用语是非常必要的。酒店通过例会、表扬信及客户的反馈，传播正面信息，推动酒店服务礼仪的文明建设，形成良好的酒店服务礼仪文化气氛，营造讲求服务礼仪的大环境。如果酒店里面的每一个人都相互影响，创造一个讲求服务礼仪的环境，不论酒店的管理者还是服务人员的道德准则与行为规范都会受到积极有益的影响。
（四）加强奖罚力度的机制运用
酒店培训部门规定了管理人员在日常生活中，必须及时进行相应的奖励，在服务中受到客人表扬或者客人点名服务的，都在每日例会中及时予以表扬，表现优异者，从内向到开朗有进步者，处理投诉、解决问题者均分发奖金，这样员工的工作得到了认同，就会知道哪种服务礼仪更能得到客人的认可，为酒店带来利益，今后对客服务上便会更积极，更有责任心。在月末总结例会上，一个季度、年终的时候根据总体表现，分别评选优秀员工、进步员工、精英员工、技术员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予一定的现金奖励和表扬，适当地可以按照实际情况考虑晋升。这样，不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得到奖励的员工的激励，努力做好手头的工作，更加有信心，积极主动地为客人服务。
服务礼仪是一种境界，一种跨越，服务礼仪更是一种升华。服务礼仪对于酒店业塑造整体形象、提高我国未来酒店业服务水平，缩短我国酒店业与国际同行间的差距等方面起着重要的作用。采用科学合理的培训体系，结合酒店的实际情况，提高服务礼仪的质量，以优质的礼仪服务获得更多顾客的青睐，才能使酒店在激烈的竞争中占据先机。
【参考文献】
[1]周媛.酒店服务礼仪课程教学探析[J].扬州：扬州大学烹饪学报，2011（2）：19-30.
在我国服务经济快速发展，分级医疗逐步深入推进的新形势下，医疗资源下沉，使90%常见病病人留在县以下医院，从而化解大医院看病难、医患关系紧张等难题，也为各大医院发展定准了方向。在当前分级医疗推进的过程中，既为各级医院带来了极好机遇，同时也带来了激烈的竞争和挑战。一所医院的核心竞争力中，重要的是决策与管理，尤其是管理者对人的认识与管理的态度，然后才是管理的方法及技巧。虽然医院的整体技术水平需要设计管理及时间的孕育，是一项战略决策。但是医院的服务质量更多的取决于医院管理者的认识及态度，管理者的艺术思维及服务管理的设计。本文针对各家医院高度重视的问题即在提升医院服务质量及服务培训中存在的问题，进行分析总结，以便能协助更多医院科学系统设计医疗服务培训及管理方案，达到提高医务人员职业信心，提高病人就医感受的目标及效果。
1与医务礼仪有密切关系的社交礼仪要素
社交礼仪是在社会人际交往中约定成俗的规则，是保证社会秩序、人们互相尊重、以礼相待、构建和谐人际关系的礼仪礼节，是社会文明及社会进步的标志，也是医务礼仪的基础［1］。医疗服务行为具有高度专业性、不确定性和侵袭性。医疗服务对象均为身体健康缺失的特殊群体，因此医疗礼仪是以基本社交礼仪为基础，依据医疗服务对象的特点，所开展的具有医学专业特色的安抚及人文关怀，是以提升病人就医感受为目标的服务规则及礼仪规范。社交礼仪涵盖人际交往礼仪、特殊场合礼仪、人际沟通礼仪、商务礼仪、职场礼仪、书信礼仪、网络礼仪等，以下只举与医疗服务有密切关系的社交礼仪要素知识：（1）与医疗服务具相关性的形象礼仪。着装整洁、服饰不夸张、装束有修养、表情和态度友善。（2）交流中的语言礼仪。礼貌热情、语言文明、语气友善、口齿清晰、语调适中、有知识内涵、称呼敬人、眼神表情自然交流。（3）人际交流中的举止行为礼仪。仪态自信大方、风度适宜、举止有度、动作有礼。（4）人际交往动作礼仪。鞠躬礼、握手礼、交换名片礼、询问信息礼等要遵守尊重、礼貌、热情原则，根据场合、地点、职位、年龄采取合适礼节，鞠躬依据场合及人采取45°、30°、15°礼。（5）社交礼仪原则。尊重对方、自信有礼、考虑场合地点、主动不过度、热情不张扬、谦虚谨言、多考虑对方感受、善于倾听、善于赞扬。
2与医疗服务具有相关性的特殊场合礼仪要素
（1）特殊场合相遇礼仪。在一些特殊场合人与人之间相聚一米之内时，适度点头礼或主动问您好。到任何办公、购物、餐厅等场合，主动以“您好”向对方打招呼，然后说明要办的事物，以建立良好的人际氛围。（2）乘车礼仪。在乘坐轿车及商务车从前至后顺序：司机、接待人员、主客、副客等。家庭乘车：开车为主人、另一位主人、孩子、老人等。（3）电梯礼仪。入梯顺序为接待者指引、主客、副客、领导、陪同等；出梯顺序为主客、副客、领导、接待者、陪同者。普通乘梯入电梯顺序为青年人先入指引、老人、儿童依次进入，出电梯顺序为老人、儿童、青年人。（4）就餐礼仪。商务就餐入座顺序为主客在主人左侧、副客在主人右侧、接待者在主人对面、其他依次。待主人安排座次后就坐，同时注意男士主动为女士让座，年轻者主动为年长者让座。客人或主人宣布结束时离席，离席原则为主人先离座、主客、副客、陪同依次。（5）就餐礼仪原则。礼貌、文明、就餐无响声、餐具及桌面整洁、就近取食、忌多次少量去夹菜、忌给他人夹菜、忌双臂趴在桌面，说话以主人及主客为主。（6）西餐及自助餐礼仪要点。礼貌文雅、处理好手机、说话不影响他人、掌握西餐就餐要领、按功能使用餐具、适量取食并摆放美观、餐盘不反复使用、掌握红酒饮服规则、善于赞美、餐间不干杯、桌面清洁。
3与提高病人就医感受有密切关系的医务礼仪要素［2］
（1）医疗服务者形象礼仪。工装合体整洁、内衣下装色彩协调，避免黑色。女裙工装长至膝下1cm，内裙不长于工装，男士工装在膝上2cm或膝下1cm（不宜过长）、男士不穿短裤，不穿露脚趾鞋（最好着皮鞋，不宜旅游鞋）。（2）医疗意识与表情礼仪。尊重每位服务对象、态度和蔼友善、服务主动热情、常带微笑、自信大方、接诊及查看病人有眼神交流；对病痛病人、抢救病人、死亡病人报以同情及安慰。（3）医疗服务中语言礼仪。习惯首先问候接待服务对象，习惯使用礼貌用语如“您好、请、抱歉、谢谢”等；请病人入座，称呼病人名字及姓氏，介绍自己的名字或职务，询问对方需求及问题，认真倾听病人及家属的诉说，并适时进行应答。对病人提出及介绍的不适及症状进行总结，将重要及有价值的问题进行复述，取得病人的认同感；与病人一起讨论治疗及护理措施，给病人制定治疗及护理方案或措施。在诊疗或操作结束时，安抚病人并指引下个科室位置。（4）医疗服务中行为举止礼仪。医务人员的行为举止应遵循基本社交礼仪。对待新病人可以站起迎接、对待老病人可以有关怀的握手或拍拍肩，在为病人服务中注意处理好手机，排除干扰，让病人感受到“他很重要”，（5）行为举止规范要求。端坐时身体适度前倾，双手不支下颌，双手不交叉抱肩，双腿不抖动，不在病人面前翘二郎腿，与病人座位成45°角，医患交流中尽量采取双方均坐位，距离保持在0.6~0.8m之间。
4走出医务礼仪培训误区
在各级医院对提高服务意识及服务质量需求不断增加的形势下，衍生了很多没有医疗服务阅历的礼仪老师及仅以星级酒店及空中服务人员礼仪为医务人员礼仪培训内容，其培训结果必然引来如下误区：（1）将专业的医疗服务等同于酒店或航空业。虽然医疗服务的部分管理应当向酒店、航空的微笑及细微服务学习，但更需仔细思考医疗服务业与其他服务业的重大区别，即病痛之人的痛苦与健康人的享受，他们对服务需求的差别。（2）将医院护士服务等同于礼仪司仪。如将培训礼仪人员的套路搬到培训护士上，护士的站、坐、行、举止训练得如同样品模特，完全整齐划一，不考虑护士工作的实际情况，不考虑病人希望看到的护士形象，只注重表象行为的规范统一，这样做对培养护士理解病人、爱护病人、在需要时以各种方法帮助病人解决病痛的服务理念没有多少意义。（3）不能对病人诊疗全过程的服务规范进行指导。由于培训老师不了解医疗服务全过程，不了解医务人员与病人诊疗过程中会发生哪些问题，所以培训缺乏针对性，无法涉及到医患服务及交流的具体细节中，其结果是误导和淡化医务人员的职业爱心，使得医务人员认为礼仪培训对医务人员价值很小，误解礼仪与医务礼仪是没有区别的。（4）培训范围局限，礼仪培训只限于医护人员。对后勤、窗口、保安、保洁、医技、影像服务环节缺乏针对性，培训后护士变化明显，其他专业收获较小，导致优质服务只是护士的事，不能营造一个全员优质服务的氛围。
医学是科学与艺术高度融合的职业，医学是为健康需求者提供治疗与信息咨询的职业，医学也是一类特殊的服务行业。让接受服务者获得高超的治疗技术与获得良好的就医感受同样重要，因为我们的服务对象是能思考、有社会身份、有身心困扰的人。因此医务礼仪培训只有在医疗服务各环节及细节基础上着手，同时融和丰富的礼仪知识，将社交礼仪完美融入到医务礼仪及医疗服务具体环节中，并将理论培训与诊疗全过程紧密结合中进行现场演练示范，方能达到医务礼仪培训效果。
5医务礼仪培训与提高医疗质量的关系
在一个人们越来越重视感知的时代，医疗服务不仅是医疗技术，更重要的是病人的就医感受。影响病人就医感受的维度包括：技术水平33%、服务态度26.8%、医疗设施18.4%、医疗费用11.5%、后勤保障6.8%、医院形象及环境3.4%［3］。我们培训医务礼仪就是在培训服务意识及服务能力，因为职业形象、素质、服务意识均直接影响到医务人员的服务状态。（1）服务状态直接影响到医疗效果。疾病康复与情绪、环境、行为有直接关系，但很多病人长期处于应激状态，对多种药物代谢灭活加快。医务人员必须对病人认真仔细管理交流，掌握病人生理、心理、社会因素的变化，使治疗方法个体化，才能取得更好疗效，而只有好的服务意识及高度负责的职业精神才能做到治疗与病人紧密结合。（2）提高医疗质量首先要改善服务态度。医院是以医疗科学技术为主要手段为病人提供医疗服务和生活服务的社会窗口，医务人员处于病人要求治好病及医院满足病人就医需求的矛盾中，医师不能治好所有的病，但可以给病人最好的照顾和安抚。病人到医院不只是治病还需要基本的生活条件，医院的各种设备仪器与医务人员的技术是物质基础，但如何运用并发挥最大作用则取决于人的素质态度。态度可影响技术将其发挥到最大化，以及不认真给病人带来的身心伤害，所以提高医疗质量首先要改善服务态度。（3）礼貌用语与人际礼仪影响医疗质量。在医务人员服务态度中语言文明、礼貌、关怀、安抚能起到“良言一句三分暖、冷言送人六月寒”的作用。所有的医疗活动都是以语言表达的，所以希波克拉底说“语言与技术一样是医生的能力”，如果只说技术，不说语言优美，无法让病人感受到医者的情感支持。一个人没有心理的支持，会产生一系列生理反应，定会影响到疗效。
6提升医务礼仪修养，助力医疗服务质量
在科学技术高度发达、全面进入服务经济时代的新形势下，面对服务对象的高需求，医务人员能否适应现代病人是其执业能力的重要课题。满足病人就医感受，提高就医满意度成为评价医疗服务的主要依据。因此对医务人员进行社交礼仪复习，强化开展医务礼仪服务，是提高医疗质量的有效措施。在培训医务人员中可以按照以下流程设计指导：（1）首先对员工进行基本社交礼仪的复习及强化培训，提升员工基本素质，树立本院医务人员高素质的职业形象。（2）提升服务经济时代的服务意识，认识到病人高需求与社会发展、医院服务接近酒店、航空服务的大趋势，使员工及管理者认识到提高服务水平是社会发展及医院生存的需要。（3）设计培训方案，全员各岗位均需具体培训，避免认为服务是某个专业团队的事，避免轻视非临床岗位，医院任何一个岗位的服务都会影响到病人的感知。（4）培训要紧密结合岗位工作，建立岗位服务理念、服务规范，重要的环节可以书写接待病人具体剧本，以精细化的服务管理，创造卓越服务。（5）构建优美、温馨、精细化的环境管理，使员工的服务素质再次提升医院的人文环境，使有修养、有礼貌、主动热情服务的医者工作在一个合适的诊疗环境，病人就医感受从开始到结束都在一个温馨美好的医患关系中，医院的医疗质量与病人满意度一定不断上升。
总之，医疗服务是特殊的服务行业，需要医者有一颗为病人解除痛苦的职业爱心，提高疗效不但要用技术和药物，还要有人文的关怀与心灵的安抚，精湛的技术需要通过关怀和修养在人际交流中表达出来。医务礼仪培养就是提升医务人员修养的极好机会，做医疗服务专业性的深度修养培养，使医者能以最美好的职业形象展现社会精英对人们健康与心灵的关爱与呵护，使医者在实现职业价值的同时，更适应现代病人对医疗服务的高需求，为构建和谐社会不断付出。
参考文献
［1］钱志芳.走出企业礼仪培训的误区［J］.福建论坛（社科教育版），2009（6）：86-87.
［2］李叶英.医务礼仪服务在医疗市场竞争中的作用［J］.基层医学论坛，2012，16（9）：1188-1189.
［3］万秋英，毛宗福.病人满意度与医疗服务质量的关系［J］.湖北民族学院报（医学版），2010，27（1）：83-84.
关键词：门诊护理工作；护士；礼仪；应用；重要性
1资料与方法
1.1一般资料 门诊部20名护士，均为女性，年龄21～38岁，其中主管护师2名，护师6名，本科4名，大专10名，中专6名。
1.2方法
1.2.1培训内容 培训的主要内容包括：①仪容礼仪：包括美容化妆方法、面容的修饰、发行及发式、个人卫生等；②仪表礼仪：包括着装、鞋、袜等服饰规范；③仪态礼仪：包括坐姿、走姿、站姿、职业标准美姿的养成等；④举止礼仪：包括职业表情的养成、眼神的表露、手姿手势的方法等；⑤语言礼仪：包括沟通基本原则、谈吐规范养成、说话的声音、语气、语调、礼貌用语、职业谈吐等；⑥微笑礼仪：包括微笑的表露、微笑方法、微笑的分寸；⑦礼貌理解：包括服务态度、接待方法等[2]。
1.2.2培训的形式 专题讲座、观看光盘、现场示范、情景模拟、案例讨论分析及学习成果展示等。
1.2.3培训方法 ①在护理部的指导下，成立礼仪培训基地，将院级礼仪培训基地设在门诊服务中心，由门诊护士长任组长，礼仪教员任副组长。小组主要负责制定培训计划、内容、考核标准，定期评价、做好护理人员礼仪的指导培训工作。②组织全体护士观看省级重点医院制定的《护士基础礼仪》光碟。③邀请礼仪专业老师集中授课，还选派礼仪教员到省级重点医院进行学习培训。④制定科室服务护理口号，强化微笑培训，打造最具有亲和力的护理团队。为了提高护士们的气质修养和身体素质，我们还聘请专业的舞蹈老师进行每周两次的健身操、舞蹈培训。⑤成立护士礼仪检查小组，小组每周至少1～2次检查护士的仪容仪表，不定期组织检查反馈，并纳入护理质量管理范畴。⑥每天利用晨会后10min组织学习日常礼仪标准。⑦每个季度评选"服务之星"、最具有"亲和力"护士，来激励和鼓励护士们学习礼仪的积极性。
2结果
我门诊部自2014年开展护理礼仪规范化培训以来，护士们精神面貌焕然一新，护理服务质量大大的提高，护士们在工作中服务热情、仪表端庄、举止得体、言行文明、面带微笑，在门诊服务中成为我院一道靓丽的风景线，患者满意度由90%上升至98%，同时其他工作人员对护士满意度由93%上升至99%。
3讨论
3.1礼仪修养不是与生俱来的，也不是短期就能实现的，是靠后天的不懈努力和精心教化才逐步形成的。护理人员良好礼仪修养的养成需要长期的知识积累、情操陶冶和不断实践。我们必须充分发挥个人的主观能动性，使用多种途径进行礼仪规范的学习和培训。注重理论联系实践，努力提高自身修养。
3.2礼仪护理使护患之间架起了一座沟通合作的桥梁，改善了护患关系。护理过程中，护士端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言、整洁的服饰，以及针对患者的具体问题给予安抚，采取灵活的语言交流方式，给患者营造一个温馨、健康的治疗氛围，使患者得到心理上的满足和安慰，双方产生情感上的共鸣，最终使护患关系更加紧密。良好的护理也可增进护士与医院其他人员的交流合作，有利于护患关系的融洽，进而提高患者与其他工作人员对护士的满意度，加强合作，提高护理质量和工作效率。
3.3礼仪培训有助于医院社会及经济效益的提高。护理是医院总体服务质量的重要的、不可分割的一环，直接影响医院的社会效益和经济效益。全方位的优质护理、得体的礼仪可以吸引更多的患者前来就医，从而提升了医院的社会影响力和知名度。
每一位门诊护士在门诊活动中所展示的服务内容、职业行为和专业形象，不仅代表个人素质而且代表整个医院的形象。以现代文明护士的语言、礼仪形象，创造一种团结协作、科学有序的氛围，运用适当的言谈举止和专业形象服务门诊，使我们的护理对象消除陌生、紧张的心理，给其以信赖、安全感[3]。在护理进程中，使患者得到温暖从而能顺利完成高质量的护理任务，所以，规范化护理礼仪是门诊护理中不可缺少的一项内容，始终贯穿了整个门诊服务的过程。
参考文献：
[1]蒋文峰，潘晓华.护士礼仪在社区护理工作中的应用[J].医学信息，2014（21）.
（一）学习教育阶段。此阶段主要抓好三件事。一是组织全体职工学习有关报刊文章：
⑴《健康报》98年11月20日刊登的《观念一变天地新》；
⑵《光明日报》99年1月25日刊登的《卫生系统行业建设的突破口》；
⑶《健康报》99年2月6日刊登的《医学走向何处》；
⑷《健康报》99年2月20日刊登的《对医改的伦理学思考》；
⑸《健康报》99年2月20日刊登的《病人利益第一》。
全院职工在学习中结合本单位实际对照学，结合个人医德表现干中学，并做到四有：人人有学习的认识体会，人人有对照检查找差距，人人有改善服务的决心和措施，人人在实际医疗工作中见到行动（检查时以科室工作记录为准）。
二是进行全员礼仪培训。在前几年护士礼仪培训的基础上，采取送骨干外出培训，依靠骨干自己搞培训的方法。从院领导、机关干部到每个医生、护士，实施全员培训，每人培训不少于10小时，全院共举办了12期礼仪培训班，有588人参加培训并参加了书面考试，在全院范围内又开展了以“问好”、“敲门”、“交接班”和“服饰”四项内容为主的“礼仪推广月”活动，我们还将以礼仪竞赛的方式进行验收以提高全院医护工作人员的文明素养和整体素质。
三是刻样板树立服务明星。用身边的榜样做示范，用身边的事教育自己。以内外结合，群众推荐的方法，把身边服务好、医风正、群众赞誉的好医生、好护士、好药师、好收费员选出来，作为学习的榜样和行业典型。从活动一开始，就使群众学有榜样，赶有目标，奋斗有方向。
（二）创建落实阶段。该阶段工作重点是落实六项措施：
1、整体护理在主要临床科室推广。以外一科为整体护理示范区，向主要临床科室辐射推广，已逐步在全院全面实施整体护理。
2、窗口服务竞技。在挂号室、收费处、住院处、中西药房开展服务速度、准确率、语言艺术的综合技能竞赛，以此提高窗口服务质量。如导诊员、挂号员竞赛试题全部为医院医疗优势和特色为主要内容，竞赛直接促进了服务。
对新来院的护士发放自行设计的护士礼仪规范需求调查表，共发放60份，收回60份，回收率100%。从调查表中可见新聘护士虽然都经历过3年的护校理论学习，但是护士素质教育并未纳入教学课程，只有个别人对护士礼仪有一定的了解，没有人接受过礼仪方面的培训。因此，新护士不能具备良好的服务意识、未掌握礼仪服务操作方法；另外，尽管大多数的新护士求知欲强，愿意学习护士礼仪方面的知识以弥补课堂上的不足，但仍有少数新护士认为礼仪培训对护理工作不重要，是搞花架子，临床上能练出“一针见血“的本领，就是一名好护士。说明新护士对礼仪服务可以提高为兵服务水平和质量的重要性认识不足，有待在培训和临床实践中得以提高。
2对新聘护士实施护士礼仪培训
2.1帮助新护士提高对礼仪培训的认识:医院服务质量的高低主要在于服务态度，而护士端庄的仪表、优雅的举止、文明的语言，有助于消除患者对医院的陌生感和惊惧感，增强安全感，促进身心早日康复。再则护士主动热情、周到细致的礼仪服务是解决护患矛盾、改善服务态度、提高服务质量行之有效的方法，一旦新护士明白了这些道理，对“要我学”护士礼仪规范变成了“我要学“。
2.2结合临床实践，制定培训内容：护士应当遵守的礼仪规范包括护士的仪表、举止、服饰、交往、语言、公务、涉外礼仪等。而我们选择了可以直接体现护士风貌、有效与患者沟通的实用性较强的护理人员仪表、语言、行为举止。
3效果
经过1周护士礼仪培训后的新护士再到临床进行生产实习，端正了服务态度，认识到尊重患者就是尊重自我。对患者来有“迎”声，走有“送”声，操作中“请”字当先，“谢谢配合”不离嘴，真情为兵，微笑服务处处体现。并且提高了个人修养，融洽了护患关系，增进了与患者之间的感情，更快更多的掌握了护理专业技能。100%的新护士认为礼仪培训很有必要。
4结论
（1）新护士中开展礼仪培训的意义。新护士刚从护校到临床工作缺乏礼仪服务的基本知识，加之对医院这个特定的社会还不了解，不知护士的言谈、举止在患者心目中的分量。因此，在新护士中开展礼仪培训尤为重要。首先帮助新护士树立“以病人为中心”的服务宗旨，为病人提供优质服务。其次营造一个良好的工作氛围，使每个新护士心情舒畅，对护理工作更加热爱。总之，护理人员规范、得体的礼仪既是一种美的体现，又能给病人以情切之感，使其感到温暖、减轻忧愁和痛苦。对提高护理服务质量起着积极的促进作用。
一、活动目的
以“服务纳税人、奉献新”为宗旨，以实现“优美环境、优良秩序、优质服务”、提高纳税人满意度”为目标，结合创先争优活动的深入推进，大力加强文明礼仪教育，切实提高办税服务质量，为纪念建党91周年营造热烈喜庆、文明和谐的氛围。
二、活动主题及时间
本次活动的主题为“迎节庆讲文明树新风”。时间从2012年6月开始至10月结束，为期5个月。
三、活动内容
竞赛活动以“四比四赛”为载体，开展文明礼仪教育，加强诚信建设，创新服务方式，推动建立文明优质服务的长效机制，进一步提升服务质量和水平。
（一）“比服务、赛文明”。广泛开展文明礼仪教育实践活动，通过专家讲座、现场示范、报告会、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化礼仪培训，普及礼仪常识，提升税务干部的文明素质和礼仪修养。在办税服务大厅开展“服务明星”、“服务标兵”等竞赛活动。一是全面推行“一窗式”服务，合理设置综合办税服务、纳税咨询辅导、资料管理、导税服务、银行收款等12个服务窗口，优化办税流程，提高办税效率，为纳税人方便快捷的服务。二是开展“微笑服务”活动，做到“来有迎声、问有答声、去有送声”，自觉使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字服务用语；立足实际，全面推行“预约服务”、“提醒服务”、“延时服务”等人性化服务，不断提高纳税人满意度。
（二）“比诚信、赛形象”。大力加强税务干部诚信教育，组织开展诚信大讨论。推行诚信政务建设，规范行政服务行为，实行政务公开。一是推行行政执法责任制，进一步加大首问负责制、限时办结制、和服务承诺制的落实力度，努力为纳税人提供文明快捷的办税服务。二是利用显示屏、公开栏、办税指南公布服务内容、办理程序、所需资料、办结时限等，为纳税人办理各项业务提供“导航”，构建诚信高效的办税环境。
（三）“比环境、赛秩序”。进一步改善服务环境，消防、安全、禁烟等各类标示清晰正确。严格执行卫生保洁制度，加大及时清扫的力度，保持办税大厅清洁卫生、整洁优美。一是设置导税服务岗，主动接受纳税人的咨询和服务求助，做到该办的事坚决办，、能办的事立即办、难办的事想办法办。二是完善设施，健全便民服务配套功能。在办税服务大厅设置资料取阅区、取表填单区，、休息区、自助办税区，配备写字桌、椅、笔、印泥、纸张、复写纸、饮水机、纸杯、报纸等设施，营造和谐的服务环境和人文环境。三是认真落实“门前四包”制度，做到无乱扔乱甩现象，无损坏花草树木行为，无打架斗殴现象，无盯人散发小广告行为发生，建立优良的政务秩序。
（四）“比创新、赛业绩”。增强自主创新的意识，组织开展创新专题大讨论，开展多形式的创新活动。一是组织开展各项政治业务学习活动，使办税服务大厅人员熟练掌握各种涉税事务和税收政策，并通过以考促学、以褒奖学的等方式，提高业务素质和岗位技能。二是开展岗位练兵活动，围绕税收中心工作，大力开展业务练兵、岗位竞赛、和岗位培训活动，积极培养“岗位能手”，努力提升工作水平和创新能力。三是结合网上办税、网络发票的进一步推广，不断创新和完善“多元化”税收申报方式，全面推进“双定户”委托银行划缴税款和企业网上办税，实现网络化征收。强化流动纳税服务车运行机制，解决偏地区税收征管和纳税服务困难的难题。四是以县纳税人学校为基地，定期开展税法宣传培训，切实以纳税人的需求为导向，提高征纳服务效果。
四、活动要求
（一）加强组织领导。县局成立“迎节庆讲文明树新风”优质服务竞赛活动领导小组，由党组书记、局长李开喜担任组长，副局长杜晓冬、曾令理、吴圣龙，副主任科员雷鸣、汪开洲担任副组长，县局各科室（局）负责人为领导小组成员。领导小组办公室挂靠县局办公室，韩德先同志兼任办公室主任，具体负责组织、协调、督办落实、检查整改等工作。
关键词：创建 青年文明号 作用
青年文明号是共青团为适应社会主义市场经济体制要求，为加强青年思想政治工作和职业道德建设，服务于全党全国现代化建设的跨世纪青年文明品牌工程。[1]国检武夷山办事处通过持续开展创建青年文明号，在履行职责、服务社会、实现四个一流等方面做了大量工作，充分发挥了创建青年文明号对工作的推动作用。
一、以严格要求实现一流管理
领导班子对青年文明号创建工作十分重视，将青年文明号创建工作纳入工作整体规划，专门成立创建领导小组，明确职责任务，以严格要求确保创建工作人人有责、创建活动人人参与。
一是创建工作计划到位。小组定期召开青年文明号创建工作会议，就青年文明号创建工作进行研究部署，深入研究落实创建活动计划、经费、奖励措施等具体项目，为青年文明号活动创建奠定坚实的基础和保障。
二是全面推进绩效考评管理。高标准定位，确立紧盯单位提出的“单项争第一、综合创一流、争创服务武夷新发展示范单位”总目标；高标准增压，主动将青年文明号创建工作纳入绩效管理考评指标；高标准落实，将任务指标分解到责任人头，确保事事有人抓、件件有落实；高标准整改，对发现的问题认真分析产生的原因，及时制定整改计划和整改措施，明确责任人及整改期限。
三是完善内部规范制度建设。通过细化各科室人员岗位职责，进一步明确工作权限、职责；进一步规范相关业务工作流程；建立健全《业务流程及工作周期管理规定》、《业务工作质量自查管理办法》、首问责任制等文件规章，进一步强化体系化管理。
二、以活动载体提供一流服务
青年文明号集体多年来一直坚持“出入有境，服务无境”宗旨，以优质服务示范月活动、号村联建、号户结对、窗口建设等活动为载体，为进出口企业、社会群众提供一流服务。
一是提升窗口软硬件建设。一手抓硬件改造，重新改造背景墙，更换办公桌椅，调整空白证单库房，设置电子触摸屏，更新上墙公示内容，设立值班台，制作窗口成员监督台，提供服务手册、报刊及便民设施；一手抓软件提升，开展职业道德教育培训、开展军事化训练，学习公务员礼仪培训，推广窗口文明服务用语，为服务对象提供优质环境。
二是深化进出口企业政策帮扶。制定《帮扶企业发展15条措施》和《帮扶小型微型企业发展措施》。对企业涉及检验检疫事项实行特事特办、急事急办，落实“5+2”无节假日预约报检服务机制。通过“送法”进企业、“送技术”进企业、 “送标准”进企业，促进企业自检自控能力提高。
三是开展公益活动有实效。积极开展青春送暖进万家、希望工程捐资助学、医疗义诊等公益关爱活动，为西南旱区、玉树震区、闽北特大洪涝灾害捐款，免费为村民健康体检，共同开展“多背一公斤”助学活动，前往帮扶小学，赠送学习用品；在团市委的牵线搭桥下，先后与乡镇进行号村联建开展互动联动活动，得到一致好评。
三、以提升素质培养一流人才
青年文明号集体目前负责业务工作能力要求高、社会责任大，提升自身素质、培养一流人才是我们持续紧抓不放的重要工作。
一是狠抓培训促能力提升。制定学习培训计划，采取集中学习、个人自学相结合的方式。对现有作业指导书、文件规范深入学习，做到理解正确、掌握完整、执行准确。不定期进行思想政治、业务知识等方面的学习，积极参加各类培训、竞赛，加强同兄弟局的沟通交流，提高一线业务人员的能力水平。
二是学习“青年文明号”先进集体经验。参加青年文明号培训班及创先争先工作推进会，通过听取先进集体经验介绍和业务讲座，成员到兄弟局先进集体认真学习宝贵经验，提升全体号员对“青年文明号”认知度，更加有力地投入到创建活动中去。
三是开展礼仪建设。贯彻落实《旅检通道管理礼仪建设实施方案》，设置礼仪督导员，开展旅检通道礼仪建设检查和督查；对新上岗人员进行礼仪、专业培训；确保工作人员仪容仪表端庄大方、言谈举止庄重从容，具备良好职业道德修养。
四、以开拓创新创造一流业绩
青年文明号目的在于引导广大职业青年弘扬良好的职业道德，创造一流的工作业绩，为推动经济与社会的和谐发展做贡献。青年文明号创建活动带来了丰硕的创建成果，一流的工作业绩。
一是促辖区业务量稳步增长。充分利用分类管理、个性化检验监管方案等一厂一策措施帮促企业出口货值有大突破。积极探索创新检验鉴定模式，得到上级领导充分肯定，企业感谢。
二是业务创新取得新突破。主动查找行政处罚案源，发现辖区危包使用企业擅自将未经包装鉴定的货物运抵港口装船出运，及时移交线索进行调查，实现行政处罚案例“零突破”，有效地规范了辖区检验检疫秩序。
三是企业评价上升新高度。连续两年政风行风建设名列市直单位前三名，保持多年零举报、零投诉， 发放企业满意度调查表， 满意度均达95%以上。每年都有企业赠送锦旗、牌匾对工作过程中业务指导和热情帮助表示感谢。
平凡的工作铸就不平凡的成绩，平凡的岗位演绎不平凡的故事。今后我们将继续以“青年文明号”建设为契机，不断摸索和总结经验，促进各项工作的持续开展，不断完善各项制度流程，不断提升业务水平，加强青年的教育，让我们的工作更专业，让我们的服务更细致，让我们的形象更亲切，让我们的业务更壮大。
参考文献：
[1]范泉.企业青年创新型管理的实践和探索[J].青年探索，2009（5）
