发布时间：2022-10-25 19:44:35
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关键词:公立医院;医疗服务;公益性;公共产品
中图分类号:F28
文献标识码:A
文章编号:1672-3198(2010)04-0014-02
1 医疗服务的性质
1.1 医疗服务的公共产品性质与私人产品性质
根据公共产品定义的内容和特征来看,绝大多数的医疗产品和服务不是公共产品,而是私人产品。私人产品具有“竞争性”,公共产品具有“非竞争性”。绝大多数的医疗服务,如药品、医师的诊断、住院服务、手术等,都具有明显的竞争性和排他性;比如药片,甲吃了这个药片,乙就不能再吃同样的一个药片,因此药片具有竞争性,同样药片也具有排他性,因为甲不付费就不能吃这个药片。同样的逻辑对大多数的医疗服务都适用。医疗服务在经济学性质上属于私人产品。
但少数的医疗服务,如公共卫生服务、预防保健是纯粹的公共产品,具有非竞争性和非排他性。我国2009年启动的九项国家基本公共卫生服务项目将由政府以完全平德国的方式提供给所有人,由政府筹资来免费分配。
1.2 医疗服务的公益性
医疗服务涉及人的健康权和社会伦理、道德等社会问题,具有特殊性。我国把卫生事业定义为是政府实行一定福利政策的公益性社会事业;在十七大报告中,总书记明确提出“坚持公共医疗卫生服务公益性”,强调公共医疗卫生服务的公益性。我们从这里也可以看出,并非所有的医疗服务都具有公益性,而是基本医疗卫生服务具有公益性,高级医疗服务不在此列。
政府之所以把卫生事业定义为公益性社会事业,与人的健康权利、医疗服务自身的特点、政府的政治行为、财政支付能力和社会公平等因素有很大联系。选择将部分医疗服务由社会或政府提供,并非是因为医疗服务本身具有非排他性和非竞争性等公共产品的特点,而是由于其特殊性以及对社会公平、社会消费的要求使然。
1.3 医疗服务的外部性
医疗服务的外部性主要表现在流行性疾病上,治愈一个流行性疾病患者,不仅恢复了病人的健康和工作能力,而且降低了其他人得病的概率。根据外部性相关理论,这类医疗服务具有正外部性,如果仅靠市场来提供会出现供给量小于社会最优供给量的情况,最终损害社会全体福利。因此,具有正外部性的医疗服务需要政府部门发挥主导的作用。
但是,其他多种疾病如心血管、肿瘤、外科等疾病没有任何外部性,只与患者个人有关,不影响其他社会成员,政府没有必要进行干预,市场完全可以调控。
2 公立医疗机构的性质
对于公立医疗机构性质界定的问题,最主要的误区是:公共医疗卫生服务的公益性等同于公立医疗机构的公益性。这是很多学者在公立医疗机构改革中坚持其公益性的错误根据。
强调公共医疗卫生服务的公益性与公立医疗机构是否公益性完全是两回事。因为“医疗卫生服务”本质上是一种产品,“医疗机构”是生产这种产品的单位。对一个机构的定性,不是简单的靠文件的定义,而是应该看结果。也就是,一个服务或者商品在公平的市场价格下,如果公众可以低于这个价格能够获得,公众就受益了,而能够保证这种获益的机制才能称其为具有公益性,而具有这种机制的机构才具有公益性。
医疗行业存在严重的信息不对称,无论是公立医院还是私立医院都存在利用消费者的缺乏知识而提高价格以赚取更多利润的可能。在政府所有制下,医院和病人并没有享有完全相同的信息,两者之间的信息不对称仍然存在。实际中,缺乏有效的监督机制来监督两者之间信息是否对称,而公众依然在抱怨看病难和看病贵的问题,公立医院改革依然难破题。
其次是公立医院的营利动机问题。医院以药养医、创收等问题在20世纪90年代已有暴露。公立医院是国家为实现医疗卫生事业的公益性目标而设立的机构,但由于政府对公立医院的投入不足,对公立医院的财务收支、剩余留取、人事制度、经营管理等方面的监管不到位,甚至处于空白状态。这就刺激了医院的营利动机,由于政府投入的不足、监管不到位、处于市场经济条件下,医院利用信息不对称等因素创造诱导需求,扭曲医疗服务的价格机制,提高药品价格,以药养医。
医疗资源呈现不均衡状态。有限的医疗资源向发达地区集中,向获利高的高端技术和设备集中,高级优秀卫生人才向大医院集中,偏远地区的医疗资源严重匮乏,医疗卫生服务不公平现象普遍可见,这损害了医疗服务的公益性。
在我国,政府对医疗服务机构性质的界定主要是看其所有制形式,而非国际通用的机构利润流向。这种界定方式使得公立医疗服务机构容易成为形式上的公益性医疗服务机构,而非必然提供公益性医疗服务的机构,也非实际意义上的非营利性医疗机构。
从实践可知,我国坚持公立医院公益性的政策和措施无法解决医疗机构营利动机的问题。其实,从上文分析可知,公立医院并不必然具有公益性,而是生产医疗服务这一具有公益性产品的其中机构之一,政府坚持公立医院的公益性没有理论依据和实践经验的支撑。
3 对策
3.1 政府在公立医院改革中的角色转换
医疗卫生行业有其特殊性,而且存在着公共产品、外部性、垄断和信息不对称等问题,但这不意味着市场机制的完全失灵和政府的全面干预。政府在公立医院改革中应严格地界定其职能和角色。
根据上述分析,大多数的医疗服务都是私人产品,政府无需干预,私人产品应交由市场来生产和提供。对于具有外部性的医疗服务,政府干预是其中的一个解决措施,即政府介入流行性疾病的预防和控制。而属于纯粹的公共产品的公共卫生服务和预防保健等,则需要政府全面的提供。
医疗服务的生产和提供是两个可以分开的问题。医疗服务的生产是指医疗服务在一定生产资料所有制下进行生产的过程,而供给则是一个制度或资金的安排过程。具体到医疗服务,政府的责任应该更多地体现在医疗服务的制度安排或资金安排上,而不应过多地体现在具体医疗服务的生产和医疗机构的举办方面。医疗服务的性质并不决定生产医疗服务机构的性质,医疗机构的生产采取政府主导还是市场主导并不影响医疗服务的性质。在实践中,政府举办医疗机构出现了许多问题和弊端,政府财政拨款举办医院是一个低效率的制度,证明了政府办医院并不能取得令人满意的效果。政府更多地应该通过法律、监管、强化信息披露制度等来规范公立医院机构的运营,防止其追求自身或其成员的利益,提高医疗服务的公平性、可及性以及医疗服务质量水平,这才是政府的职责。
3.2 降低行业准入壁垒,引入市场机制
医疗机构既可以由公立医疗机构生产,也可以由非公立的医疗机构生产。政府降低医疗行业的准入壁垒,鼓励和动员社会资源参与医疗卫生事业的发展,充分调动市场机制的作用。医疗服务的公益性并不排斥市场机制,两者完全可以有效协调起来。
新医改中提出,鼓励和引导社会资本发展医疗卫生事业。积极促进非公立医疗卫生机构发展,形成投资主体多元化、投资方式多样化的办医体制。李林和刘国恩在《营利性医院参与市场竞争有助于缓解“看病贵”问题》一文中研究得出的结论是:营利性医院加入医疗市场参与竞争,有效降低了政府医院的人均门诊费用和住院费用,说明在医疗服务市场这一特殊市场,竞争同样能起到降低成本的作用。由此可见,营利性医院发展特别是规模的扩大,有利于解决“看病贵”的问题。
引入市场机制有助于调动医疗服务的积极性,提高医疗服务的生产力,通过这种医疗生产方的竞争也可以在客观上达到强化竞争者之间的信息披露作用,同时也有利于缓解看病贵和看病难这一问题。在引入市场机制时,政府应对医疗服务的生产进行规划,统筹兼顾多种形式医疗服务机构的设立,合理配置医疗服务资源,尤其是偏远地区医疗服务的配置,提高医疗服务配置的公平性;同促进医疗服务生产的多样性以满足社会对医疗服务不同层次的需求;制定相关的政策和措施规范医疗服务机构之间的有序竞争,提高医疗服务机构的服务质量和服务效率。
3.3 加强非营利组织的建设
香港公立医院的外部治理模式是,政府委托医院管理局来管理所有的公立医院,同时也监督医院管理局的管理。政府不直接管理医院,对医院的管理主要通过医院管理局。它是一个法定的组织,以非政府且非营利机构的身份承担公立医院的管理。这种模式的好处是将政府管理医疗卫生服务的行政职能分开,卫生署专管公共卫生,也管少量的基层医疗机构;医院管理局专管医疗服务,将政府医院与补助医院纳入同一个体系内,以相同的条件聘用职员,以统一的管理制度和绩效评估方法,改善医院服务的效率;通过医院管理局作为政府出资人代表,负责公营医疗机构的管理与运行,使政府避免“管”和“办”的双重角色。
借鉴香港医院的管理模式,我们提倡服务型政府,小政府大社会,政府的重要职能就是服务社会。第三方的介入保证监督和监管的公平、公正和合理性。如非营利机构,与各医院之间无隶属关系,无利益关系,避免一些主观因素的影响。我国可以借鉴香港模式,在公立医院改革中实现民办非营利的组织形式,将一部分公立医院通过产权制度改革演变为民办非营利医院,政府实现真正意义上的管办分离。此外,我国缺少民办非营利组织相关的政策规定,没有法律的保障,因此,我国需要加强非营利组织的法律制度建设,加强非营利组织的建设。
参考文献
[1]周子君.医疗服务――性质、公益性、生产与供给[J].医院管理论坛,2009,(1).
[关键词]档案管理 信息化 创新 路径
[中图分类号]G271 [文献标识码]A [文章编号]1009-5349（2013）11-0066-01
一、档案管理信息化服务工作的问题现状
（一）档案管理信息化服务意识缺失
在档案资源管理人员中，普遍存在“为保管而保管，重保管轻利用”，人员对电子文件的归档不够重视，档案由收集到归档的过程无效率可言，档案管理人员在汇编资料过程中，缺乏主动性，积累、服务和保密的档案管理理念缺失。
（二）档案信息资源开发形式化严重，标准缺乏统一性
现阶段的档案管理工作大体属于一种收集和保管阶段，对档案管理的理解深度和广度不够，对于如何开发与利用档案信息资源，还没有形成系统认识，是一个比较薄弱的环节，这就失去了档案资料归档的实际意义，其标准也有很强的随意性，缺乏统一规范的标准。造成调用查档困难，查找程序复杂。
（三）档案管理人员队伍信息化专业素质低，思想政治素养不强
档案管理人员中专职人员少，兼职过多。大都是没有足够的、合格的档案管理人员来完成档案的管理工作，甚至很多档案管理人员不懂计算机操作，使用命令能力较低，根本无法有效保证档案工作的深入开展与服务水平，其专业素质无法满足工作需要。政治理论知识掌握的程度偏低，思想政治觉悟不高，业务能力也较差，对档案工作缺乏积极性，事业心与责任心不强。
（四）档案管理信息化的基础设施也相对薄弱
基础设施建设主要指的是档案管理信息网络系统与档案管理数字化设备，这是实现现代档案管理信息化的基本条件。只有建设好基础设施，才能达到数据传输、替换与资源共享的目的和效果。但就目前而言，大部分信息管理工作对于计算机设备的运用还停留在日常工作的简单管理层面。
二、档案管理信息化服务的特点
（一）档案管理呈现出数字化、信息化的特点
现代计算机的出现，实现了信息联网，这就使档案的管理与保护更加快捷和方便。所谓“档案数字化”，是指采用扫描仪或数码相机等数码设备对纸质档案进行数字化加工，以磁带、磁盘、光盘等为载体，将纸质档案转化为数字图像或数字文本的处理过程。档案数字化处理后，为查询提供了便捷的技术手段，做到了资源共享的最大化。在信息化的时代，各种信息资源相互冲击与融合，能否对各类信息资源进行合理、有效的整合与共享，是当代档案管理的核心问题。
（二）档案管理呈现虚拟化的特点
现代化的档案管理通过虚拟的网络为媒介和载体，管理对象也由传统旧式的纸质文件转化为利用网络储存技术手段与空间，把档案保存在优盘、光盘、磁盘等储存的空间里。在需要读取时，对其在电脑上查找打开即可，储存时间持久，受外部自然环境影响小，且不易损坏，具有极强的稳定性。另一方面，把信息化应用于档案管理工作，大大提高了办公的效率与安全性，从而为决策者们提供了强而有力的智能化支持。一改昔日档案管理人员用手工方式收集、整理档案资料沉重而乏味的工作负担，互联网的存在，不仅为查阅者提供了很大的方便，而且也在很大程度上节省了人力与物力成本。
（三）档案管理呈现出统一标准化特点
档案资源想要实现查阅与共享的目的，达到统一整合，就要对档案管理方面出台和健全相关的规范与标准，通过统一规范与标准约束，避免随意性造成的档案资源的形同虚设。
三、电子档案管理服务工作创新路径
（一）培养档案管理者创新思维
思维方式对于人的行为具有导向作用。创新思维是档案管理工作者的首要素质要求，它始终贯穿于档案资源管理的全过程。针对我国档案科技现代化管理意识薄弱的问题，要能够通过各种方式，加大对档案管理者现代数字信息化创新利用的意识培养。要能够不断增加工作者的档案管理意识，使其意识到档案文件创新归档也是其工作的一项重要内容和应尽的义务，从而使他们能够自觉承担起档案资料积累的责任，主动履行其相应义务，切实把科技档案管理工作纳入到工作范围之内。
（二）改进创新服务转型模式
目前，档案信息服务面临从基于内部的资源体系向基于面向社会的开放资源体系转换，档案信息服务应立足于现有模式，也不局限于现有模式。要从“需求资源”的被动服务转型到“知识资源”主动提供。只有与不断提高的社会需求合拍，为社会的发展提供全面的服务，才能在信息服务中不断提升服务的质量和水平。
（三）要加强人员队伍建设，实行专业管理
在计算机硬件不断提升的过程中，档案管理人员自身也要努力达到政治强、业务精、作风好的水准，熟练掌握相关管理知识，并能够及时对档案信息进行加工汇编，有效整合，最大限度地发挥和利用档案资源。
【参考文献】
[1]马克思、恩格斯选集（第3卷）[M].北京：人民出版社，1995：217.
[2]王立新.实现档案管理信息化的途径与方法[J].管理科学，2011.
[3]韦桂婷.浅论新时期的档案管理信息化[J].南方论刊，2011.
关键词：医院；思想政治；服务理念
中图分类号：D412.62 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）011-0000-01
如何使思想政治工作丰富内涵、扩大外延、增强活力、巩固医院地位，使思想政治工作少做虚功、不做无用功，促进两个效益的发展，笔者认为主要从以下几个方面开展：
一、要深刻了解医院服务理念管理的内涵
企业内部服务质量决定员工满意度，员工满意度决定员工忠诚度，员工忠诚度决定员工工作效率，员工工作效益决定顾客（患者）所获价值，顾客所获价值是服务的核心，它连接着企业（医院）内部员工管理和外部的市场经营；顾客（患者）所获价值决定顾客满意度，顾客满意度决定顾客忠诚度，顾客忠诚度决定企业（医院）获利能力，企业获利能力再决定企业内部服务质量和员工满意度。
作为关乎人民群众身体健康和生老病死的医疗卫生服务事业，存在着对医疗服务理念管理的意识强化，医院需要认识到服务理念管理即观念转变对医院经营效益的影响。
二、不断探讨医院服务理念管理
服务理念管理能够让医院在经营过程中达到社会效益和经济效益的平衡。作为非营利性医院，医院经营管理的目标是取得良好的社会效益和经济效益。对于医院经营活动来说，经济效益是直接的，是最终的追求目标。但是，作为医院经营者必须清醒地认识到，良好经济效益的获得有赖于良好的社会效益为前提，社会效益高于经济效益，社会效益是医院稳固新老患者，吸引更远区域患者的决定因素，是医院寻求可持续发展，不断获得经济效益的关键。医疗效率、医疗服务质量、医疗费用等是评价医院社会效益的指标，医院的收入状况、盈利能力等是评价医院经济效益的指标。医院管理者只有树立社会效益为先，注重服务好医院员工，提高医院员工满意度，才能提高医疗效率、医疗服务质量，降低医疗费用，获得良好的社会效益；只有高效的医疗、优质的服务、更低的价格，患者满意度才能提高，患者的忠诚度和医院的经济效益才能保证，经济效益的提高反过来进一步促进社会效益的提高。因此，服务理念管理模式链接着医院的社会效益和经济效益，追求社会效益和经济效益的相互促进提高。
1.服务理念转变是由医疗特殊性决定的。医疗作为一种服务，不但具备了服务相对于产品的特殊性，还有一些自身的特性。医疗服务是一种高度专业化的服务，具有人力密集、技术密集、资讯密集等特征；医患双方在对疾病诊治的信息和知识的掌握上存在着不对称性。医疗的特殊性决定了医院员工和患者对医院的特别重要性。特别是医护人员在医院有着非常重要的作用。他们的工作满意度将会直接影响到他们工作的积极性、工作态度、工作效率等多个方面。医务人员的工作效率关系到患者的健康和生命，医务人员的工作积极性和工作态度将会直接影响到医患沟通和医患关系。另外，医患间的信息不对称决定了患者的重要性，正是由于患者对医疗信息的缺乏使得他们在就医时更多会考虑自己以前的就医体验和医患以外第三方对医疗信息的介绍。是否在医院有过满意的就医体验，其他人对医院是否有正面的评价都将极大地影响他们的就医选择。因此，医院必须关注于满意的员工为患者提供满意的就医体验。
2.服务理念管理是打造医疗机构核心竞争力的必然要求。市场和竞争要求医院打造核心竞争力，形成持久的竞争优势。医疗机构的核心竞争力是诊疗技术、医院管理、创新能力，即医院文化。优势的医院文化其实就是一种以人为本的文化，在医院内部管理上，以员工为本，提高员工的满意度、忠诚度；在医院外部经营上，以患者为本，提高患者的满意度、忠诚度。致力于员工满意度和患者满意度为医院宗旨的医院文化就是医院的核心竞争力，也是医院服务理念管理的良性循环。
3.服务理念管理是转变医院营销理念的必然要求，对于医院营销，大家首先想到的是铺天盖地的医疗广告、转诊回扣等歪曲认识。对此，医院管理者只有把营销理念转变才能找到答案。医院迫切需要树立一种追求员工、患者、医院、社会多赢的营销理念，这种营销理念的指导思想就是服务理念管理。
三、明确医院服务理念管理的内涵
1.医院对员工的服务除了增加医疗设备，服务设施的配备外，工作时间安排、工作协调、管理制度完善、落实，员工责、权、利分配以及对员工的关心和支持等是医院实际运作的内容。临床一线人员的满意度直接决定了他们的忠诚度和工作效率；他们的忠诚度和工作效率决定了他们在工作中确保患者的利益和价值：即诊断明确和诊疗有效，对患者心理、社会因素的关注，以及为患者就医提供方便，对医疗费用的解释以及大处方、滥检查的相对减少等；只有患者获得他们期望的价值，才会对医院技术、服务、收费等多个方面满意，才能保证患者的满意度；满意的患者很大部分会成为医院的忠诚患者，忠诚患者在有新的医疗服务需求的时候，会再次到医院就医，会向其他患者称赞医院，推荐医院；忠诚患者的长期价值会使得医院业务量增加，医院经营成本降低，医院品牌形象改善，医院竞争力增强，并最终确保医院核心竞争力的提升；良好的患者感受、评价及医院的竞争能力将会进一步提升医院对员工的服务质量和员工的满意度、忠诚度。
在医院的实际运作中，不但要从观念上认识到医院服务理念管理的存在和管理内涵，还要采取措施对服务理念进行系统管理。
（渭南师范学院经济与管理学院 陕西 渭南 714000 渭南市烟草公司大荔分公司 陕西 渭南 715100）
摘 要： “一站式”客户服务效果体现在直接服务、科学授权、流程短、技术高、监督严几个方面。本文从大荔烟草分公司实际出发，构建三大服务功能、三种服务流程、四级授权保障的一站式服务流程体系，提高全局服务水平，实现了县级“卷烟上水平”的总体要求。
关键词 ：县级烟草；一站式服务；流程管理
中图分类号：F279.23文献标志码：A文章编号：1000-8772（2014）31-0237-02
收稿日期：2014-10-22
作者简介：钱怀瑜（1964-），男，汉族，陕西大荔人，渭南师范学院教授，研究方向：公司法治化。郭自学（1970-），男，汉族，陕西大荔人，渭南市烟草公司大荔分公司工作人员，研究方向：一站式服务。刘佳（1988-），男，汉族，陕西澄城人，渭南市烟草公司大荔分公司工作人员，研究方向：一站式服务。
国家局站在实现烟草行业现代化的角度，提出了“卷烟上水平”的宏伟构想，为烟草行业持续、健康发展指明了方向。“卷烟上水平”，基础在管理，关键在服务，这就必然要求我们以客户服务为中心，以市场为导向，以法治化管理为保障，提升服务理念，创新服务平台和服务模式，与市场和时代的脉动相契合。县级烟草“一站式”客户服务流程管理体系探索，是县级烟草“一站式”服务课题重要组成部分，是“一站式”服务有效实施的技术保障。
一、客户服务流程在建立“一站式”服务中的重要意义
科学的客户服务流程是服务理念的反映，“顾客即上帝”，客户是市场主体，服务流程必须以客户需求为本，必须以方便客户为导向，服务流程是否方便顾客、方便群众，是检验服务流程科学不科学、彻底不彻底“照妖镜”。
科学的客户服务流程是效率和效益的体现，企业以营利为目的，“提效增益”始终是企业管理的主导价值。科学的服务流程，可以缩短服务周期，提高服务质量，降低服务成本，增长服务效益，提高公司形象，是“卷烟上水平”的关键所在。
科学的客户服务流程是企业运用最新科学技术成就进行管理服务水平的反映。进入21世纪以来，科学技术迅猛发展，以电子计算机技术为基础的多媒体技术、互联网技术、信息技术为新的管理革命提供了强有力的科技支撑，使传统产业、服务业搭上科技快车，它能够把看似毫无关系的相互割裂的服务有机联结起来，形成一条龙服务，闭环管理，实时监督，建基于高科技基础的“一站式”服务为“卷烟上水平”提供了强大的动力和技术保障。
科学的客户服务流程是“一站式”服务成效的综合体现。
二、大荔县烟草专卖“一站式”客户服务大厅的功能
大荔县烟草专卖“一站式”客户服务体系由服务中心、管理中心和数据中心三大职能中心组成。
1、服务中心的职能。服务中心顾名思义就是直接向客户服务的机构，它在整个县局的服务中是中枢机制。其功能主要是：办证服务、上门拜访服务、电话访问服务、法律法规咨询、客户咨询服务、真假烟鉴别、新品介绍、品牌培育、。它是直接向客户提供服务的服务窗口，以为客户和消费者提供温馨周到的服务，及时解决他们遇到的困难为宗旨，营造和谐的客我关系。
2、管理中心的职能。一线服务考勤管理、服务真实性、到位率检查、服务改善管理、绩效管理、零售户培训、行政处罚、行政强制、考核奖惩、举报、投诉受理与处理等。
3、数据中心的职能。综合运用科技手段，实施实时考勤管理、制度衔接、客户与消费者信息管理、服务工作痕迹化资料收集汇总 、部门工作数据收集、服务统计分析与服务公报制作分发等技术管理，体现后台支撑前台，确保一线员工将服务工作做细做实，形成具有大荔烟草特色的全方位、立体化服务监管体系。
三、大荔县烟草专卖一站式服务服务流程体系构想
（一）总体服务流程
总体服务流程是全公司服务管理流程的称谓，由自下而上与子上而下的两个相反方向的服务流程形成闭环服务总体系，从服务信息传输方向上分有两种：
1.（自下而上的传输）客户请求或申请受理客服员审阅（审查）部门经理主管领导局长（分公司经理）
2.（自上而下的反馈）局长（分公司经理）主管领导部门经理客服员客户
（二）大厅服务流程
大厅服务流程是一站式服务大厅三大职能中心服务管理流程，其具体服务流程见下图：
（三）单项服务流程
1.烟草专卖零售许可证办理流程
（1）申请不予受理
（2）申请受理勘查审批核发（不予许可）送达（归档）
2.烟草专卖行政处罚简易程序处罚流程
执法人员出示检查证件当场发现违法事实证据保全告知当事人享有陈述权和申辩权听取当事人陈述和申辩采纳或不予采纳当事人申辩证据、理由依法填写行政处罚决定书当场送达执行二日内报本烟草专卖行政主管部门备案归档
3.烟草专卖行政处罚一般流程
（1）案件来源立案调查取证审核拟定处理意见撤销立案归档；
（2）案件来源立案调查取证审核拟定处理意见免于处罚归档；
（3）案件来源立案调查取证审核拟定处理意见移送处理；
（4）案件来源立案调查取证审核拟定处理意见告知处罚听取当事人陈述和申辩（重大案件依申请召开听证会）采纳或不予采纳当事人申辩证据、理由依法制作处罚决定（处理决定）送达执行结案归档（重大处罚备案）
4.其他服务流程
（1）申请（请求）受理客服人员依权限当场处理；
（2）申请（请求）受理客服人员报告中心主任中心主任依权限当场处理；
（3）申请（请求）受理客服人员报告中心主任中心主任报告部门经理部门经理依权限处理；
（4）申请（请求）受理客服人员报告中心主任中心主任报告部门经理部门经理报告分管领导分管领导依权限处理；
（5）申请（请求）受理客服人员报告中心主任中心主任报告部门经理部门经理报告分管领导分管领导报告局长（分公司经理）局长（分公司经理）依职权处理；
四、与一站式服务有关的授权
授权是“一站式”服务有效性的根本保证，没有科学授权，“一站式”服务不仅不能产生贴实可信的效率，而且徒增一道程序，增加了办事程序，“一站式”服务就成形象工程、面子工程，没有了设立的必要。为了缩短服务流程，提高办事效率，我分公开创性的建立起科学的授权体系。我公司将公司权力分为四级：第一级权力，决策权和法定权力，由公司党委和总经理行使；二级授权，由主管副局长（副经理）行使；三级授权，由部门经理行使；四级授权，由大厅职能中心直接行使。经过四级授权，绝大多数权力由服务中心依法依规直接行使，少数重大权力根据授权有不同层级的主体行使。这样，方便了群众，减少了流程，又把领导从繁琐的具体事务中解脱出来，保证决策科学性，并加强领导对各层级管理事务的监督。
五、一站式服务流程所要能达到的目标和效果
“一站式”服务流程所要达到的目标是：
（一）“一站式”服务通过实施客户店面选址自主化，客户服务流程可视化，项目审批程序数字化，从而简化行政程序，提高办事效率，彻底解决零售户门难进，事难办的问题。
（二）将服务大厅的LED显示屏和服务中心视频有效的变成新品培育，卷烟陈列，企业文化，法律法规等宣传的窗口和阵地，为实现零售客户合法经营做好铺垫。
（三）“一站式”服务能延伸服务内容，拓宽服务视野，将烟草专卖、营销、物流等多部门集合与一体服务于零售户。同时建立起细致入微的服务规范，狠抓服务细节，根据本地零售户的特点，打造出具有本地特色的客户服务。
（四）重视客户服务评价系统，让零售客户对“一站式”服务进行综合评分，对客户服务提出意见，及时全面的处理投诉，达到投诉处理率为100%。并且通过安装视频监控系统，全面了解掌握服务动态，不断完善服务体系缺陷，提高客服满意度，树立烟草行业服务的良好形象。
（五）内部监督体系的形成。通过指纹识别、电子监控录像、乐访、计算机互联网络等技术手段，把全分公司一线部门及员工之间的业务衔接齐来，形成有效的闭环监督，推动一线员工将服务工作做实做细，全力促进质量上台阶，群众满意100%。
“一站式”服务流程所要达到效果：
（一）方便群众办事，改善群众办事满院跑、满楼跑的现象，立文明窗口，树行业新风；
（二）简政放权，方便管理，提效率增效益，实现公司利益最大化、职工福利最大化、社会效益最大化。
（三）依法管理，规范管理，改变以往员工迟到早退无法定、办事过程无监管的现象，改变懒涣散形象，提振员工精神，实现标准化服务，文明化管理；
（四）形成新的企业文化，促进管理上台阶，卷烟上水平总要求的实现。
参考文献：
[1] 中华人民共和国烟草专卖法
[2] 中华人民共和国行政处罚法
关键词：公立医院 医疗服务价格补偿机制 问题 对策
医疗价格补偿政策已经成为了国家、医院、患者及医疗保险机构自身利益的博弈，唯有构建一套健全、行之有效的医疗服务价格补偿机制，方可保证国家、医院、患者、医疗保险机构的利益协调统一性。然而，有不少公立医院现行的医疗服务价格补偿机制还存在这样那样的问题，对医院的发展一定程度造成影响，所以针对此情况，积极采取有效对策以解决医疗服务价格补偿机制问题。
一、公立医院医疗服务价格补偿机制中存在的问题
（一）政府投入缺位
现代医疗体制运行中，虽将公立医院纳入到了事业单位范畴，但其采用的是企业化运行模式，政府每年给予医院一定的财政拨款，对于医院而言，只可以用于离退休人员工资费用，剩下的人力、财力、物力等所有生产要素需在市场交易下而获取。由于政府存在投入缺位问题，医院要想稳定运行无奈之下只有以药养医、以技养医，忽视了提高医疗服务水平，政府财政投入不足在公立医院医疗服务价格补偿机制中属于最突出因素，直接涉及到人民群众看病贵问题。
（二）缺乏科学的医疗服务价格
具体体现在：首先，编制的方法与成本相脱节；在一些依赖于医务工作者而完成的医疗项目中，关于成本测算具有一定的复杂性，只有根据医院对医务工作者的具体成本支出和市场上相同技术人员的成本测算。但医院价格部门明确该类收费价格过程中没有在此基础上进行，有不少医疗服务项目在收费定价方面依旧使用的是基数增量法，稍有提高，结合以上测算这就和成本相脱节，医疗服务价格表面上低廉。其次，医疗保障机制存在滞后性；医疗保障机制涉及到了大量的利益相关者，当前常见的现象是机制中各群体满意度不高，都认为自己遭受了较大的损失。患者认为看病贵，有自负情况；而医院则认为自己付出了却得不到应有的回报，医院资金积淀。这是因为未及时理顺医疗保障体制中各群体的关系，医保补偿机制不科学。为了彻底处理好医疗保障问题，消除患者的看病贵、看病难，应深入改革创新机制体制。
二、解决公立医院医疗服务价格补偿机制问题的对策
（一）实行多样化的政府补偿支付手段
一套科学完善的财政补偿机制应保证补偿供方与需方间的密切结合，实际应根据具体项目与工作量，同时辅以其他临时调控做好供方的直接补偿；围绕社会医疗保险做好需方的补偿。
1、定额补贴
关于离退休人员工资费用（不涵盖离退休人员的福利性补贴）实施全额补贴。同时公立医院管理工作者定岗定编完成后，对这些人员的工资、津补贴、奖金、社会保障缴费及其他工资福利支出实施全额补贴。
2、定项补贴
关于挂号费、诊疗费、护理费等均有医务工作者纯劳务提供，能够充分反映医务工作者劳动价值的服务是政府对公立医院价格直接补偿的主要方向。由医院价格部门准确测定服务成本（应涉及投入此服务中的直接人力成本、需要分摊的水电能源费等），根据成本测定的结果和医院当前采用的收费标准间的差额，按具体工作量实施补偿。
3、适时价格补贴
该补贴主要是由政府对提供医疗服务核心生产资料价格上升，而医疗服务价格固定不变时为医院予以相应的补贴。比如关于群众的生活用水、用电等这些必需品，政府出于对不加剧群众负担的考虑不提高价格，直接补贴服务提供者。这种用于生活必需品中的适时补贴方式，在医疗服务补贴中应用也较为理想，不仅防止了服务价格的提高，而且通过该补贴还一定程度上规避了医院经济风险，使得提供该类服务的积极性不断增强。
4、需方补贴的合理性
在需方补贴过程中，政府应注重健全医疗保障体系，医院现行的医疗保障体系主要以社会医疗保险为根本。明确需方补贴模式时，要做到以下两点：能够对患者提出的苛刻医疗服务需求予以控制，落实科学的医疗需求；对医院稳定有序发展提供有利条件，防止医疗机构控制医疗成本，尽量补充医疗机构的合理成本。
为了将该目标贯彻到实际中，应细致全面的进行临床疾病谱的分类，从而明确科学的临床治疗路径，根据具体路径对医疗成本予以准确测定，并清晰划分基金管理人员与医疗服务需方实际应实现的成本义务与成本标准，使需方真真切切的看到医院医疗补贴，此外，帮助了基金管理人员结合各阶段国家宏观经济状况以及市场价格变动指数合理的整改支付标准，防止医保基金大量积淀，从而将医保基金在医疗服务价格补偿中的功能优势全面发挥。
（二）构建科学的价格制定方法
1、以直接成本明确基本服务价格
医院存在大量的医疗项目构成服务成本的开支项目不仅庞大而且具有复杂性，特别在医务工作者直接提供的服务项目中，要想准确获悉其成本和判断其组成的科学合理性十分的繁琐。所以这就要求医院价格部门对医疗服务价格制定过程中，挂号、诊查、护理等基本服务应以直接成本测定为主，同时根据成本价格进行收费。这不仅减少了成本测定流程，减轻劳动轻度，而且基本服务以直接成本定价，无论是其价格还是金额均不会有太大的提升。
2、根据大型检查项目明确诊断与检查价格
大型检查项目收费标准制定过程中，必须分开制定诊断、检查价格。检查价格主要基于规模大的检查仪器与操作人员等而实施的一种检查成本补偿。诊断价格主要是根据医务工作者在检查结果判断病症方面所付出的具体劳务费，注重节约检查费，提高诊断价格，这不仅对医务工作者的价值进行了肯定，而且还避免了价格制定时价格和成本相脱节的情况。
（三）构建切实可行的监督管理机制
科学完善的医疗服务监管机制有助于政府、社会、医疗机构有效监管医疗服务全过程，以调动社会资源，保证竞争的公平性，合理使用政府补偿资金，提高医疗服务水平及质量，保障患者的合法权益，从而实现预期的医疗服务目标。
1、卫生监督部门应严格监督诊疗过程
卫生监督部门应充分发挥自身的监督职能，对医疗机构诊疗过程加强监督，以为临床疾病治疗路径的确立提供必要的依据。唯有做好诊疗过程的监督工作，医院医疗行为方可得到规范，避免不合理的医疗，并且落实成本制约机制，发挥政府补偿资金的效用。
2、加强监管医务工作者，落实准入退出机制
医疗服务中会出现信息不对称现象，致使医务工作者诱导消费行为，为了防止因不对称而造成的影响，必须有相关的制度监管作为支撑，这样方可降低不对称造成的影响。在监管医务工作者从业资格时，除了要考虑有无通过考核的证书等指标外，还必须针对医务工作者明确相应的诚信档案，此档案要和医务工作者的从业资格密切挂钩，构建包括政府、社会、医院在内的高效监督管理体系，使医务工作者拥有更高的公信度，与患者建立良好的信任关系。
三、结束语
综上所述可知，当财政补偿完全到位时，也就是医疗机构各类可控经营成本均由政府财政全额补偿，政府对医疗服务价格进行制定，从而消除患者的看病贵问题，收入水平薄弱的患者可免费看病。当财政补偿不到位时，也就是政府对医疗机构的经营成本给予部分补偿，医疗服务价格应以医疗项目实际成本扣除财政补偿部分成本为基础明确合理的政府指导价。在不存在财政补偿时，应结合医院经营成本明确医疗服务项目价格，只要严格根据医院的可控成本制定价格，医院就会持续稳定的健康发展。
参考文献：
[1]王丽洁，陈文.政府对公立医院基本医疗服务补偿方式的比较[J].中国卫生资源，2010年06期
[2]王永康.如何解决农民看病难、看病贵问题[N].中国经济时报，2008年
[3]李玉丹.我国公立综合医院补偿现状及补偿效率研究[D].华中科技大学，2012年
[4]刘志业，伍大春.关于医疗服务项目定价的若干思考[J].现代医院，2007年10期
大家好！
非常感谢公司在人事制度改革方面为我们创造了公平竞争的环境，，全国公务员公同的天地自己才有了这个机会参加竞聘，我参予竞聘的岗位是公司计划发展部副主任。
我叫，年出生，壮族，年广西大学水利水电建筑专业毕业，获工学学士学位。同年分配到广西水电厅地方电力局，先后在计财科和建设科工作，期间年至年曾在水电厅地方电力农村水电建设办公室工作，参加工作以来，一直从事我区地方电力建设的管理和农村初级电气化建设工作，曾先后获得全区第二批农村初级电气化建设先进工作者和全国第三批农村初级电气化建设先进工作者称号。年月，获高级工程师职称。去年底，地电局与公司分开运作，本人主动申请自愿到广西水利电业有限公司计划发展部工作，今天，我在这里参加竞聘，如果我被聘用，我将积极配合主任做好以下工作：
一、计划工作。
计划工作又分为资金计划与项目计划。
资金方面我们要加强与区计委和农行的联系，争取得到区计委甚至区人民政府的大力支持，保证贷款的及时发放，使农网改造工程得到资金上的保证。
项目计划问题，国家计委已批复我公司第二批农改总投资，我们要积极配合区计委根据各县的具体情况，分别对各县的第二批农改可研报告进行正式批复。充分了解所属公司的实际情况，同时加强与区公司各部门之间的联系，真正做到心中有数，从而扭转计划下达的被动局面。另外，从总结第一批农改的经验和教训来看，还需对部份项目进行调整，使各县电网布局更科学、更合理，真正达到农网改造降低线损，减轻农民负担的目的，使电力更好地为农业、农民、农村经济发展服务。
从去年月到现在，区公司累计下达资金计划亿元，但到现在完成计划投资多少不是很清楚，这就存在计划跟踪问题，今后计划部必须加强这方面工作，及时了解计划项目的落实、进度和投资完成情况，当好领导的参谋，为区公司的宏观调控和决策起到积极的作用。
二、体制改革工作。
农电“两改一同价”其中就有农村电力体制改革，这包括县、乡、村三级供用电管理模式的改革。
对于农村电工，计划部最近已印发了《广西水利电业有限公司农村专职电工管理指导意见》，标志着村级电工的改革已初见成效。
乡（镇）电管站的改革，我们从年就开始进行，但到目前为止，还有个乡（镇）电管站没有完成，原因是这些乡镇主要是以小水电站供电为主、集体或个体承包和农网改造未进行的乡（镇），这就需要我们必须加大工作力度，坚决按国家的有关文件、规定执行，力争在年底全部完成乡（镇）电管站的改革。同时，为进一步规范管理，提高工作效率和服务质量，确保农电“两改一同价”工作顺利进行。对于现有的乡（镇）供电营业所，我们还要出台《供电营业所定岗、定责、定编标准》、《供电营业所规范化服务规定》等有关办法和规定。
县级供电企业的改革，是我们工作的重点之一，关系到公司陈总所强调的要把区公司做大做强的问题。区公司只有与各所属公司组成以资产为纽带的有限责任公司，这样才能为区公司的做大做强打下坚实的基础。
三、工程验收工作。
农网改造一期所属公司的农网建设改造任务，需新建变电站座，改造座，新建和改造线路公里，通过招标已开工建设的有个送变电工程，其中已完工的有个工程，但进行了工程竣工验收的只有恭城、容县、德保县等个工程，大批已完工和将要完工的工程需要进行竣工验收，仅靠计划部很难及时验收，必须指定专人并会同生产经营部、基建工程部共同抓这项工作，还要加强监理的力量，真正起到监理的作用，同时督促所属公司，积极配合，加快预验收，以上三个环节缺一不可。这样，才能加快验收工作，以免造成长期已完工工程迟迟不进行竣工验收导致施工承建单位向我公司索赔的尴尬局面。
最后，谈谈我的工作态度。
江苏省人事局、卫生厅：
九月二十四日函悉。现对所询问题，答复如下：
一、凡是因为工作需要，从联合诊所调到国家机关和国家办的事业单位工作的工作人员，他们在联合诊所工作的时间，如果是以工资收入为生活资料之全部或主要来源的，一般的可以计算为一般工龄；但是对于由国家统一分配去的工作人员（如领导干部、高等学校、中等专业学校毕业生等），则可以计算为工作年限（连续工龄）。
二、解放前的私立医院或教会医院，解放后我方即派去军代表，成立党、团组织，政治上加以指导，到一九五年、一九五一年才被接收公办。在解放后至接收公办前这段时间工作的一般工作人员（不包括医院董事会的董事等院方人员），如果他们专职从事医务工作，并以工资收入为主要生活来源的连续工作的时间，可以计算为工作年限（连续工龄）。
三、卫生系统X光医师、放射性人员，由于从事该项工作，对身体健康有一定影响的，在他们身体衰弱不能工作需要安置处理时，可以按照“国务院关于工人、职员退休处理的暂行规定”第二条第二项规定办理退休。
1．1日式礼仪教育介绍
日本的孩子从牙牙学语开始就要进入到家庭礼仪教育的系统影响中，父母根据惯例坚持培养孩子学习基础的礼仪日常口头用语，同时身体力行地教孩子日常生活中最基础的那些行为准则和规范;到了孩子入读幼儿园和小学后，他们就进入到更成熟的礼仪体系教育中。礼仪是日本中小学基础教育中的必修课。在日本小学生的礼仪守则里面，包括了接人待物的礼仪规范都有详细的介绍。当日本人长大成年走上社会后，他们进一步接受社会的礼仪教育，日本企业对新入职的职员进行入职培训中，也包括礼仪训练，其中包括坐姿、站姿、发型、衣着、鞠躬的角度、打电话的口气、不同场合的用语，以及个人适合的表情，甚至包括如何为他人带路和开门，以及如何端茶奉茶、如何和主管交谈等等，都有相应的礼仪规则。不少用人公司甚至把数百页的礼仪手册发给新员工，旨在规范每个人的行为和举止，提升礼仪水准。此外，日本还有不少机构和组织以及个人投入到推广和开展各类礼仪培养活动。
1．2日式礼仪文化的重要意义
在现代社会里，礼仪对每个人来说，将会成为一个人内涵思想、文化背景、社交技能的外在表现;对社会来说，是一个社会精神文明、素质水平和生活品质的体现。在各行各业中，大家同时面对着激烈的市场竞争，需要处理纷繁复杂的人际关系，更使得礼仪文化变得尤为重要，礼仪使人和人之间更有效的沟通，社会更多了一种判断个体与机构竞争力的参考值，而企业也能够通过礼仪水准在竞争中另辟蹊径，获得成功。礼仪教育是每个人综合竞争力教育中的一项重要内容，一个人的礼貌程度、对礼节的重视、对自己仪容的把控、在仪表上给人留下的印象，都是这个人内在品质的外在表现。只有通过礼仪教育和长时间的内化个人礼仪修养的实践训练，调整不合适的、违背礼仪准则的言谈举止，才能够使原有一些不理想行为慢慢转换为得到认可正面行为，对学校而言，也可以培养出比一般人更高水准的内在修养，从而使学生养成良好的行为习惯，提高个人竞争力。而在服务类的行业中，这种个人综合实力的提高，无疑会使得个人有很好的职业发展，也会使得企业实现健康有竞争力的发展。
2．航空服务职业教育发展的前景
2．1以客户体验为中心的航空服务
在航空公司的服务体系中，乘客对不同航空公司提供的空中服务这一板块感到比较强烈的同质化程度。换而言之，每个航空公司在空中的服务流程、内容、环境和服务的方式往往大同小异，很难做到有差异度。这是由于对空中服务这一环节而言，现行的服务品质主要体现在两个方面:飞机的机型、座位空间布局这类硬件，以及服务人员的综合素质。硬件这部分的提升很大程度上受限于技术、成本等现实因素，短期之内很难有很大程度的改观。然而提升工作人员的软能力，能很大程度提升航空服务的体验，乘客的大量时间集中在空中服务的环节内，客户体验成败皆在细节，客户体验的第一线即服务人员与客户的互动，所以提升服务人员的服务无疑是最有效的。
2．2以客户体验为中心的企业文化
要真正让一个企业实践“以客户体验为中心”这样的管理与培训理念，就要让关注客户体验这种意识落实到企业的文化中，形成一个内化的价值观。因此可以驱动整个企业以及企业里的员工。所以，想要建立以客户体验为目标的服务文化，就要调整与优化企业的管理模式与组织架构。制定出可以衡量的客户体验检验模式，辅以不同类型的奖惩体系，鼓励相关人员走进客户、了解客户的真实感受、倾听客户的声音，继而推动整个企业的服务品质。
3．日式礼仪在我校教育的重要意义
