发布时间：2022-02-07 00:46:15
序言：写作是分享个人见解和探索未知领域的桥梁，我们为您精选了8篇的客户服务礼仪样本，期待这些样本能够为您提供丰富的参考和启发，请尽情阅读。
牢固树立“两个维护”的共同价值观
“国家利益至上、消费者利益至上”价值观是当代烟草行业的思想形态，它集中反映烟草行业对于价值问题所持的立场、观点、方法和态度，是国家局党组根据行业的制度基础和发展实际提炼出来的一套思想价值体系。
（一）“两个利益至上，两个维护”体现“三个代表”重要思想的本质要求。“三个代表”重要思想的本质要求是“立党为公、执政为民”，具体落实到烟草行业，“公”就是指国家利益，“民”就是指消费者、零售客户和烟农等的利益。“两个维护”体现了“三个代表”重要思想的本质要求，是全行业的共同价值追求和行为准则，是提高效率、注重自律的思想基础。如何强化“立党为公，执政为民”的意识，是烟草行业发展中要重点解决的问题，最主要的是要努力做到切实维护国家利益，维护消费者利益，要把“两个维护”作为行业一切工作的根本出发点和落脚点。
（二）“两个利益至上，两个维护”是烟草专卖法的立法宗旨，也是严格行业自律必须始终遵循的行为准则。《烟草专卖法》明确规定“为维护消费者利益，保证国家财政收入制定本法”，“两个利益至上，两个维护”正鲜明地体现了这一立法宗旨。因此，烟草行业必须对国家负责、对消费者负责、对零售客户负责，切实承担起保证国家财政收入、保证市场需求的重要责任。在过去的二十多年里，虽然烟草行业为国家财政收入做出了很大贡献，但也要看到这些贡献与体制有着密切的关系，专卖专营的管理体制为烟草行业发展提供了良好的体制保证，同时也赋予行业“两个维护”的神圣职责。随着市场经济的不断发展，国家对烟草行业能否自觉地维护国家利益和消费者的利益、提供良好的经营秩序和优质高效的公共服务提出了更高的要求，行业必须规范自身行为，提高专卖专营的水平，必须自觉地把“两个维护”作为行业自律的行为准则，时刻牢记，除了“国家利益、消费者利益”，没有烟草行业特殊的利益。
（三）“两个利益至上，两个维护”是构建和谐烟草，树立负责任的行业形象的客观需要。构建和谐烟草就是要把维护国家利益，维护消费者利益摆在首要位置，树立对国家负责、对消费者负责，是一个负责任的行业的良好形象。作为一个行业，有其自身的合理利益，但这必须是法律法规和政策允许前提下的，而不能去谋取政策外的、体制外的利益。从烟草行业改革与发展的实践看，凡是真正把维护国家利益、消费者利益摆在首要位置，就可以得到很好发展。全行业工商管理体制改革能够平稳推进、工业企业联合重组能够顺利进行、整顿规范能够深入开展、企业组织结构调整能够取得明显成效，行业改革与发展能够得到社会的广泛支持，关键在于全行业思想统一，自觉维护好国家利益、消费者利益。
（四）“两个利益至上，两个维护”是全行业员工的道德操守和必须遵循的行为准则。烟草行业全体员工要在思想认识上解决好几个认识：要自觉增强党性观念和宗旨意识，坚持以国家和人民利益为重，树立正确的人生观、世界观和价值观。要自觉提高对烟草行业行情的认识，作为特殊体制下的垄断性行业，不仅要创造经济效益，而且要认识到烟草行业所创造的效益首先要归功于专卖制度，烟草行业获取的既不仅仅是一般利润，而是垄断利润，烟草行业对国家和人民要永远怀有一种感恩的情怀。要发扬谦虚谨慎、艰苦奋斗的优良传统，烟草行业组建初期艰苦创业的精神不能丢，虽然现在烟草行业效益好，但全国人民的生活并不富裕，坚决反对片面追求物质利益，注意勤俭节俭，牢记总书记常讲的三句话：常修为政之德，常思贪欲之害，常怀律己之心，时刻牢记“两个维护”。
正确处理“六种关系”，全面践行“两个维护”
坚持“两个维护”，就是要将其贯彻到行业改革发展的实践中，具体而言，就是要处理好六种关系。
（一）正确处理国家利益和行业利益的关系，把国家利益放在首位。
烟草行业实行国家垄断，其前提条件是维护国家利益和消费者利益。作为一个垄断性行业，国家利益是大局，要切实做到在确保国家利益最大化前提下，追求企业的合理利润，把自己看作是国家利益的忠实维护者。要切实做到只有维护国家利益，才能保证行业的利益，才能促进行业的发展，反之片面强调行业利益，追求效益的最大化，追求小团体利益和局部利益，必将导致行业失控，市场混乱，进而损害国家利益。前段时间，全国普遍出现的能源危机，其根源就是某些垄断行业一味追逐高额利润，损害国家利益和消费者利益，把自己陷入“不义”的境地。前车之鉴，必须引起我们的高度重视。广西区局（公司）必须上上下下牢牢树立“国家利益至上、消费者利益至上”的行业共同价值观，此次推动行业持续稳定的发展。就是要以“两个维护”作为行业发展的出发点和落脚点，紧紧抓住执政兴国第一要务，深化改革，加快发展，增强企业活力和竞争力；就是要十分关注吸烟与健康问题，提供低害产品，保护消费者的健康权益；就是要十分珍惜和科学使用烟草专卖所创造的效益，用好每一项政策，管好每一本帐目，花好每一笔资金，把钱真正用在支持国家建设上，推动生产力的发展；就是要自觉规范行政管理和生产经营行为，构建行业诚信体系，绝不能利用专卖垄断的资源谋取小团体和个人的私利。
（二）正确处理行业高速增长和规范自律的关系，从维护国家利益的高度组织生产经营活动。
近几年，广西烟草实现高速增长，销量逐年递增，税利取得较大增长，经济实力也不断增强。当前，行业一些同志表现出盲目乐观、小富即安的思想，工作紧迫感不强，不思进取，出现铺张浪费等不良倾向，在经营上也出现卷烟体外循环等不规范经营行为。在开展“两个维护”的
大学讨论中，区局（公司）注意及时纠正思想、行为的偏差，使全体员工正确认识当前增长的实质，正确处理好行业增长与规范自律的关系。近几年的高速增长是在国家局大力推进卷烟工业企业联合重组，关闭了一大批小烟厂；通过加快推进行业内部管理体制改革，实施工商分开；通过大力治理卷烟体外循环，保证了市场的规范和繁荣。这一时期的增长有其特殊性，要理性对待。要求全体员工不要把一段时期，因改革释放出来的强大动力，推进行业的高速增长理解为行业发展规律。当前行业的发展要特别注重持续发展与规范经营有机结合，不能让面上的繁荣掩盖不规范问题的存在，要十分重视效率和自律这一课题，坚决杜绝不规范经营的行为发生。广西区局（公司）进一步按照科学管理、民主管理、依法管理的要求，建立和完善有关生产经营、内部管理和内部控制的制度规定，完善工作规则和议事决策程序。进一步加强内管监督制度的执行力度。严格国家局财经管理的“四个严禁”、卷烟生产经营的“五条纪律”、烟叶收购的“七条要求”等规章制度的执行力度。重点是加强对物资采购、工程建设、软件开发、卷烟经营等方面的监管。要通过建立健全内部管理规章制度体系，加强制度的执行来确保全系统规范高效运行，确保发展的质量和可持续性，提高广西烟草商业企业执行“两个维护”的能力。
（三）正确处理行业与消费者、零售户的关系，体现烟草行业的社会责任和服务职能。
消费者、零售户是烟草行业联系最为紧密的社会群体，维护消费者和零售户的利益是《烟草专卖法》赋予烟草行业的神圣职责。广西区局（公司）要以“两个维护”为指导，在深化改革的进程中，高度重视消费者、零售户的利益问题，不断纠正工作中的思想误区和工作偏差，当前要突出做好“五纠正”的工作。
一是纠正重结构重经济效益，忽视低档烟销售的做法，变为要更加注重市场，注重消费需求，尤其是保障低收入群体的消费需求。进一步强调“两个坚持”和“两个克服”：一是产品的结构调整一定要坚持从市场需求出发，克服以税利定结构的做法；二是组织货源一定要坚持从满足消费者需要出发，克服以毛利率定品牌购进的做法。组织好适销对路的货源，提供丰富的消费选择，切实维护消费者的利益，当前重点解决低档烟供应不足的问题。区局（公司）从5月起加大了对低档烟销售的考核力度，增加投放，低档烟供应不足的问题得到有效缓解。
二是纠正注重管理成本，弱化专卖管理的做法，变为更加重视县级局专卖职能的建设。针对一些市局在市场秩序好转后，采取降低成本，撤销专卖管理所，收缩专卖战线的做法，区局（公司）进行及时纠正。指出，销售形势较好，销量好并不等同于市场好，也不等于市场净化率高，不能忽视专卖基础工作，要加强县级局专卖职能建设，全面调动县级局积极性，加大对县级局的考核力度，有效开展市场管理，开展卷烟打私打假专项行动。同时，要重视农村市场的基础工作，防止农村市场游离于专卖体制之外，重点是解决当前农村普遍存在无证经营卷烟的问题，大力推进农村零售许可证办理工作。
三是纠正集中访销配送后，出现服务不到位的问题，变为全面加强服务，提高质量。针对一些市公司在业务流程再造后，减少送货次数，缩小送货范围，存在着配送、管理、服务、考核四个不到位的问题，区局（公司）予以坚决纠正。强调网络搞大配送，企业追求低成本，不能以削弱市场控制力为代价，不能以降低服务质量为代价，烟草行业获取的是垄断利润，不应当片面的强调低成本。当效率与公平发生矛盾时，必须选择公平优先，将对经营户和消费者的服务放在考虑成本之前。
四是纠正经营思想偏差的问题，变为重视公平服务的经营理念。区局（公司）对一些单位照搬照套引用营销学上的“二八定律”，即重点培育、服务好20％的重点客户带动80％的市场和销量做法进行了纠正，指出，“二八定律”不完全适用于烟草行业，烟草行业是在烟草专卖制度保护下的垄断行业，国家利益和消费者利益至上，没有自身的特殊利益，“二八定律”忽视了广大中小零售户的利益。作为实行专卖制度的烟草企业，肩负着为国家积累财政收入、满足消费者需求的双重责任，要树立公平公正的服务理念，要在货源供应、服务水平上对零售客户一视同仁，切实维护广大零售客户尤其是中小零售客户的利益。
五是纠正企业只关注经济效益，忽视消费者健康权益的观念，变为更加重视社会效益，关注消费者健康。要求行业企业关注吸烟与健康的话题，要理性对待社会上的反烟浪潮，热心公益事业，回报社会。在全社会积极倡导文明吸烟和安全吸烟，禁止未成年人吸烟，保护妇女儿童的健康权益，重视社会效益，树立行业负责人的良好形象。
（四）正确处理与烟农利益的关系，切实保证烟农的收入，维护烟农的权益。
烟叶的平稳发展是保持行业平稳发展的基础，也是行业发展的战略问题。维护烟农利益也是烟草行业义不容辞的责任，广西有发展优质烟叶得天独厚的自然环境优势，借助国家局“北烟南移”的东风，广西区局（公司）把发展优质烟叶种植作为新经济增长点，规划在“十一五期间”发展烟叶规模到120－150万担。要加快烟叶发展，首先要围绕维护烟农利益来做实做细各项工作，广西作为老少边山穷地区，要把扶持烟农种烟作为解决贫困地区“三农”问题的重要途径，重点解决当前种烟成本高，技术难度大，劳动强度大，抵御自然灾害能力弱等系列问题。通过做强烟叶产业，增加农民收入，帮助烟农脱贫致富，以此来维护烟农的利益。要全力做好五项工作：一是加大烟叶生产扶持力度，关注烟农的利益，稳定烟农队伍。广西烟草计划未来三年里，每年投入1.2亿元进行烟区建设，要从烤房、肥料、煤炭及基础设施等各个层面加大对烟农的扶持力度。二是要立足于烟叶发展高起点，高水平，通过科技兴烟，增加烟农的收入。三是重心下移，做好服务，全面减轻烟农的劳动强度和技术难度，提高种烟积极性。重点是通过开展机耕、专业育苗以及推进种烤分离等专业化服务，把烟农从繁重的劳动中解脱出来。四是加强基础设施建设，改善烟叶生产生态环境，保证烟区的可持续发展。要全面做好烟区规划，建立基本烟田保护制度，实行科学种烟，保证烟农的长期收益。五是加快烟叶防灾救助体系建设，解除烟农后顾之忧。当前要重点抓好防雹、防旱、抗洪等救灾体系建设，完善风险保障机制，把烟农损失降到最低，切实维护烟农的利益。
（五）正确处理工商关系，工商携手共同推动“两个维护”。
工商企业是烟草产业链条上互相依存的两个利益主体，也都是专卖体制下的垄断性企业。工商两家分别掌握不同的市场资源，工业是卷烟的生产者，掌握产品的生产供应资源；商业作为工业唯一经销商，则掌握区域卷烟市场的垄断经营权。在当前工商关系中，不管是工业或是商业都不应有“老大思想”，不能以相互拥有的稀缺资源来限制对方，限制产品的流通。否则， 损害的将是国家利益和消费者利益。要以“平等互利，互动互信，资源共享，效率责任”为原则，构建新型工商关系，把满足市场需求，实现共同发展，打造中国烟草的核心竞争力为目标，共同维护国家利益和消费者利益。作为商业企业，必须做好对工业产品的销售服务，要以市场需求作为产品准入的原则，不因人为设置门槛，制造壁垒，阻碍产品的流通。去年来，广西区局（公司）高度重视工商关系，摆正自身位置，改变“坐商”思想，区局（公司）主要领导带队先后10多次走访区外卷烟工业企业，真诚谋求工商协作，努力建立新型合作伙伴关系，加大名优卷烟的培育力度，保证畅销品牌的市场供应，繁荣了市场，满足了消费。
1.1观察指标在两组患者接受诊治过程中，护理人员需要对患者的治疗效果，相关病症的消失时间、住院时间，不良反应发生情况以及患者对护理服务的满意程度进行观察和统计。
1.2疗效判定标准患者在接受相关治疗和护理服务后，心血管疾病的相关临床症状和体征彻底消失，心电图检查结果完全恢复正常的治疗效果为显效；心血管疾病的临床症状和体征表现明显减轻，心电图等检查结果与治疗前比较有明显改善，治疗期间患者心态偶有波动的治疗效果为有效；心血管疾病症状表现没有减轻，心电图等检查结果没有任何改善的治疗效果为无效。
1.3统计学方法将本次研究活动所得的所有数据均需要采用SPSS17.0统计学软件进行分析和处理。计量资料以均数±标准差（±s）表示，采用t检验；计量资料采用X2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1两组患者治疗效果的对比对照组的45例患者在接受常规护理后，共有12例患者的治疗效果为显效，有20例患者治疗效果为有效，有13例患者的治疗效果为无效，对照组心血管疾病治疗有效率%；观察组经优质护理后有17例患者心血管疾病得到临床治愈效果，有24例患者治疗效果为有效，有4例患者的治疗效果为无效，观察组心血管疾病治疗有效率91.1%。从中，我们不难看出，观察组患者的治疗效果明显由于对照组，两组之间的差异显著（P<0.05）。详见表1。
2.2两组患者相关临床指标的对比对照组患者经（7.71±1.52）d治疗后心血管疾病症状消失，临床治疗方案共计实施（10.47±2.01）d；观察组患者经（4.82±1.36）d治疗后心血管疾病症状消失，临床治疗方案共计实施（7.98±1.75）d。两组患者心血管病症的消失时间和住院天数明显低于比较对照组，两组之间的差异显著（P<0.05）。详见表2。
2.3两组患者不良反应率和护理服务满意度的对比对照组的45例患者在接受诊治过程中，共有11例患者出现不良反应，不良反应率达到24.4%；观察组的45例患者在接受诊治过程中，共有2例观察组患者出现不良反应，不良反应率达到4.4%。观察组不良反应发生率明显低于对照组（P<0.05）。有34例对照组患者对护理服务感到满意，护理服务患者满意度达到75.6%；有43例观察组患者对护理服务感到满意，护理服务患者满意度达到95.6%。两组患者护理服务满意度组间差异有显著统计学意义（P<0.05）。
3体会
1.1一般资料
选取我院2012年1月至2013年1月外科住院的患者100例，男57例，女43例，年龄26～40岁，其中66例属于骨外科、泌尿外科等外科手术的住院患者，34例外科重创手术的住院患者。将其随机分为两组，对照组和试验组均为外科手术患者33例，外科重创患者17例。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2护理方法
对照组患者给予常规护理服务，如患者入院时的登记工作，测量体温、血压等常规的生命体征检查，同时保持每周1次的血压测量和每天早晚2次的体温测量。另外，针对患者病情为其提供正常给药、换药等基本医疗操作。试验组患者给予优质护理服务。所谓优质的护理服务，即在满足患者需求的常规护理基础上，为患者提供更加适宜的环境、、心理护理、饮食关照等。
1.2.1舒适的环境
医院的环境是影响患者身心舒适的重要因素。试验组患者均安排在距离护理工作站比较近的房间，室内光线较好、通风换气情况良好，温度和湿度适中；墙壁装饰采取温馨的家庭式壁画，暖色调窗帘，根据患者的要求搭配，为其提供最大程度的舒适。对照组患者安排在普通病房，其环境条件相对较弱。
1.2.2合适的
患者在医疗护理或平时休息时，采用适合的卧床，且需根据患者的治疗情况与病情特征进行相应的调整。在临床护理中，应熟悉不同患者的要求与方法，协助患者采用舒适安全的正确。对待特殊的患者，采取温和的态度与患者进行交流，让其充满信心，尽早恢复健康；帮助患者转移病痛带来的注意力，减轻患者疼痛，同时与患者家属沟通，使其共同配合护理。外科住院患者中常有肢体受伤需要打石膏的患者，需抬高腿部使静脉回流通常，减轻肿胀情况。农村地区医疗资源较少，医疗信息来源不足，医生就是农村患者最全面的医疗护理信息来源，所以需要具备更专业的护理知识和水平。
1.2.3心理护理
农村医院因其医疗条件略欠缺、设备不齐全等情况，应给予患者更多的心理护理。我国临床护理制度发生的变化是调整“以疾病为中心”至“以患者为中心”的理念，对护理患者强调身心统一的形式，通过优质服务满足患者的心理需求，提高患者的自理能力，促进其早日恢复健康，作为临床护理的重要目标。对肿瘤外科患者来说，需对其实施心理护理，减轻患者在忍受身体痛苦时承受的精神压力，因此护理人员应认真倾听患者的感受，耐心解答患者提出的问题，同时对患者进行适时的安慰，提高患者的满意度。
1.2.4合理的饮食
外科患者大多有严重的伤口或手术伤口，护理人员需在饮食方面与患者家属做好沟通，避免患者食用影响伤口恢复的食物，如辣椒、酱油或花椒等刺激性食物，以避免不利于伤口的愈合。另外，饮食宜清淡，注意营养的搭配，所选食物也要有充足的蛋白质，利于伤口愈合，促进患者早日康复。
1.3效果监测
通过观察两组患者的满意度、出院率、住院时间来判断不同护理服务的效果。患者满意度：对两组不同患者通过发放调查问卷的形式，从患者心情、护理质量、服务态度等方面，了解患者对护理服务的评价，分为不满意、较为满意、非常满意3个层次。出院率及平均住院时间：对每组每例患者的住院时间进行记录、统计，并进行对比分析。
1.4统计学方法
所有数据采用SPSS17.0软件进行对比分析，计数资料以百分率表示，组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1患者满意度比较
给予优质护理服务的试验组患者，其对护理服务的满意程度高于对照组患者，差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2住院时间和出院率调查
试验组患者在30d内的出院率为94.0%（47/50），而对照组患者在30内的出院率为72.0%（36/50）。试验组患者100d的出院率为100.0%（50/50），而对照组患者100d的出院率为96%（48/50）。两组比较差异均有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
客户关系管理软件（CRM）是重要的企业级软件，包括销售（Sales）、客服（Service）、市场（Marketing）、电子商务（E-commerce）四个细分领域。传统客户关系管理系统以满足管理者需求为首要目标，不仅难以对一线员工提供工作上的支持，更需要员工牺牲个人体验去迎合管理流程。糟糕的使用体验让CRM系统的实施失败率居高不下，作为前SAP中国区销售总监，销售易创始人史彦泽希望改变这一点。
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战略转型之核心：瞄准高端客户
《卓越理财》：请您结合北京银行个人业务发展规划，谈谈北京银行设立财富中心是出于怎样的战略考虑?
冯丽华：大力发展个人业务和中间业务是北京银行战略转型的核心内容，“以客户为中心”是我行的服务宗旨。随着外资银行的不断进入，国内银行面临着巨大的压力和挑战，特别是对高端客户的争夺上已经拉开了序幕。根据波士顿咨询公司的《2006全球财富报告》显示，中国内地财富在100万美元以上的家庭总数已达到32万，金融资产总额达1.59万亿美元，这些高端客户在客观上要求金融机构要能够为其提供个性化的服务。与之形成鲜明对比的是，国外银行在财富管理及私人银行业务开展方面已经发展到成熟阶段，而目前国内大部分银行在这方面才刚刚起步，我认为吸引和留住“有价值的客户”是银行得以持续发展的关键。一方面是竞争的加剧，另一方面是需求的增长，只有在客户细分的基础上实行差异化的管理和服务，才能不断满足各类客户的需求，提升管理与服务水平，提高客户满意度和忠诚度。北京银行成立财富中心目的是为了更好地为客户提供满意的个性化、差异化金融产品和服务，进一步提升品牌形象和综合竞争力。
倾力打造“一对一”贴心服务
《卓越理财》：近两年来，国内各大银行纷纷设立财富中心或推出专门针对高端客户的理财服务和产品，争夺百分之二十的优质客户资源。在争夺高端客户日趋激烈的情况下，北京银行财富中心在北京地区拓展业务的特点和优势是什么?
冯丽华：在北京地区，我们将充分利用北京银行本地化银行的特点以及已经形成的市场资源和客户资源优势，同时借助战略合作伙伴ING的力量，着重拓展中小企业主、部分行业系统优质客户和潜力客户群体。北京银行财富中心客户定位在资产总额100万人民币以上的高端客户，客户在这里可以享受到专门理财师“一对一”的服务，包括量身定制综合财富规划方案、进行个性化产品设计、购买专属理财及各种金融产品、贵宾增值服务等。关于未来发展，我们将重点在中关村、金融街、CDB等高端客户集中区域拓展财富业务。
利用国际化资源服务客户
《卓越理财》：北京银行在与国外金融机构合作方面很有特色，在与外资银行合作的过程中，北京银行在为贵宾客户服务方面得到什么样的支持和帮助?
冯丽华：北京银行与外资银行在诸多的领域和方面都有业务合作关系。如：在投资领域，我行通过与ING、花旗、美林等的合作，使我们在产品设计、投资方面拥有了国际化的资源及运作理念，可以为客户提供全球先进的理财产品。例如在我们与ING集团的合作中，已推出的一款QDII产品就是投资于ING集团旗下的基金，可以获取全球资本市场收益。这些产品的推出使我们有能力为高端客户提供高附加值的金融理财服务。另外，在日常的培训、社区银行试点建设，以及VIP客户的增值服务等方面都得到了ING的支持与合作。
培养理财专业人才
湖南农业大学校医院 湖南省长沙市 410128
【摘 要】近年来，我国全面推行“以人为本”的理念，越来越多的医院也紧随时代步伐，在手术护理中不断贯彻“以患者为中心”的护理理念，提高对患者的护理质量，使患者感受到家庭般温暖。本文主要通过分析当前外科手术护理存在的一些问题，在此基础上提出改善措施，以推进外科手术护理中的优质化护理。
关键词 优质护理；外科手术患者；护理疗效
外科手术过程中，由于其手术时间长，变化快而且病情非常严重，因此护理人员的工作量以及工作压力也会非常巨大。同时随着近年来手术室护理人员低龄化的发展，其应变能力以及临床经验都会稍显不足，会给外科手术患者的临床护理带来很多不安全因素。因此，优质护理在外科手术患者的护理中十分重要，护理人员应该要配合好临床开展优质服务，并且不断完善服务内容。
1 当前外科手术护理中存在的问题
外科手术患者通常都是一些危急重患者，他们的病情主要表现为恶化快，发生急等等特点，患者在手术中通常没有表达能力或者表达能力比较差，这样就使得护士的工作量无形中加大，而且非常容易出现差错事故。因此在护理中必须要细心。
首先，外科手术患者在手术前通常会表现为不同程度的躯体障碍、语言障碍以及意识障碍等等，这一特点为造成护士在对病人进行查对时产生一定困难。其次，在手术过程中，由于医务人员未能将相关资料进行仔细核实，经常会出现手术部位模糊，仪器设备使用不正当等等事故的发生。此外，外科手术非常容易出现感染症状，因此必须要定期对空气进行消毒。医务人员在工作中无菌消毒意识差，未能严格按照规定进行洗手和消毒，这些都给交叉感染提供了不安全因素。最后，在手术后病人的运送过程中经常会出现速度过快，路上颠簸等等问题的发生，这些因素都有可能使患者的引流管或者身上的管道出现脱落现象，出现不必要的护理风险。此外由于缺乏细节管理经常会出现患者物品遗漏在手术间的现象。
2 如何推进外科手术护理中的优质化护理
在这里我们通过当地的相关人员对长春市中心医院2015 年1 月―6 月外科所收治的77 例患者，其中女性30 例，男性47例进行调查，将两组患者随机划分为普通护理组（35 人）和优质护理组（42 人），护理效果对比如表1 所示：
两组患者实施护理后，手术均顺利安全完成，调查表明，优质护理组患者的感染率以及压疮发生率明显少于普通护理组，而且优质护理组患者中护理满意度也明显高于普通护理组。因此在外科手术护理中推行优质护理更加具有实际意义。主要可以从以下几个方面进行护理管理：
2.1 建立健全外科手术护理工作规章制度
外科手术护理优质服务主要在于各种制度，只有严格按照制度和规范去做，并将工作落到实处，才能更好的利用人力资源，提高工作人员的工作效率，这样才能保证给患者一个安全舒适的就医环境，才能不断提高医院临床护理工作水平。
2.2 提高外科护士的专业护理技术
首先，在手术之前，护理人员必须要做好充足的术前准备，为了保证患者的生命健康以及减少感染的发生，护理人员需要对环境进行消毒，同时做好患者资料的核对，保证每一位患者都佩戴身份腕带，以免产生护理差错。术中低体温是产生切口感染的重要因素，因此护理人员必须严格做好术中的保温工作，在患者进入前半小时打开空调，并且将温度和湿度分别设置为23-25℃以及50%-60%。此外，护理人员还应当对手术物品进行清点核查对，并且真实而准确地填术护理记录单。
其次，护理人员在手术中必须要表现出人文关怀，让他们感受到被关怀和被尊重。错误的摆放有可能会导致患者呼吸循环等生理功能被限制，从而产生不必要的手术风险，因此，在对患者进行摆放时应该要行手术医生和麻醉师对其手术部位进行再次确认，以防止错误的发生。此外，护理人员需要加强对手术中管道的护理，保证管道使用正常。
最后，手术后，护理人员需要将患者护送回病房，在护送的过程中，护理人员需要时刻关注各种管道是否通畅完好，严格杜绝管道的脱落，同时固定好患者，避免其躁动坠床。
2.3 开展培训工作，提高工作人员的素质
开展培训活动，提高外科手术护理人员业务能力，首先应该要求供应室工作人员加强对护理条例以及规章制度的学习，让护理人员更加熟练地掌握护理的方法以及工作要求，其次，通过集中培训的方式对护理人员进行培训，从而提高护理人员素质，并且要有计划、有重点的进行院内外培训然后再进行定期的考核，以检验近期工作人员的知识掌握情况。
3 总结
总而言之，外科手术护理人员首先必须要以积极热情的态度进行工作，将优质化服务作为工作的目标，同时不断拓展护理知识，提高专业护理水平，并且在护理中正确处理护患关系，加强与家属的沟通，满足患者的合理要求。只有这样，才能更好的提高外科手术护理的满意度，从而不断推进外科手术护理的优质化服务。
参考文献
[1] 李天萍, 杨绍国. 优质护理服务在临床护理工作中的应用[J]. 现代预防医学,2013(14).
关键词：通信运用商；提升客户服务满意度；项目化管理
中图分类号：F272
随着社会经济的不断发展，我国的科学技术也得到了不断地提高。在通信方面，随着第三代通信（3G）与第四代通信（4G）牌照发放与不断创新发展，各大通信运营商不断卷入到真正的社会主义市场经济的竞争中来，尤其是中国移动、中国电信与中国联通等三大通信巨头企业的竞争，正在不断地加剧中[1]。在日趋激烈的竞争下，运营商客户服务满意度，似乎成为了各大型通信企业竞争的核心，并将其很多工作的重心都转移到如何提升客户服务满意度上。因此，实现通信运营商客户服务满意度提升的项目化管理，具有非常重大的必要性，意义非凡。
1 通信运营商客户满意度研究
通信运营商客户满意度指的是客户在通信方面的满足需求以及期望的程度意见，而对这个意见的一种度量就是满意度。通信运营商要想在激烈的市场竞争中得以生存，并谋求长远、长效的发展，就要主动、积极地对客户满意程度的相关信息进行收集，对客户的基本情况有所掌握，对客户的需求进行了解，并分析其在各种业务办理的过程中的感受[2]。无论是企业的出发点还是企业的归宿点，都应该讲究的是客户的满意度。
从经典的服务差距模型方面来说，客户满意是客户通过对某种产品使用过后将其可感知的效果以及期望值进行比较之后，促成的一种失望或者愉悦的感觉状态。从这个概念不难看出，可感知效果与期望值之间的差异函数就是满意的水平。当效果达不到期望值时，客户便会表现出失望的状态；当效果达到了期望值时，客户就会表现出满意的状态；当效果超过了期望值，客户就会表现出非常愉悦的状态。
各个商业过程，是构成各通信运营商客户满意度研究的基础。在这些商业过程中，各个项目都是相对独立的，客户对于通信某一方面的服务感知会在每一个商业过程中都表现出来。将这些商业过程得分加权计算便可以得到总体客户满意度的得分。各大通信运营商在评测通信运营客户满意度的时候，通常采用的都是定性与定量相结合的方式。在这一方式中主要采用的还是定量方式，并对各个单位服务的满意度进行评价，再加以采用定性的方式作为辅助。定量方式主要是对用户的满意度进行定量地抽样问卷调查，定性方式则以员工与用户的定性研究作为展开工作的目的，对运营商服务部门与用户之间的互动过程的较为深层次的动因进行探究，然后找出内在的满意度低的原因，探寻可以维系用户的有效途径[3]。
2 项目化管理的必要性
2.1 项目化管理的概念
所谓项目化管理指的是将项目作为对象实现系统管理的一种方式，其要在某个临时性的专业的柔性组织以及有限的资源约束之下，采用系统的方法、观点以及相关的理论，对项目进行具有较高效率的组织、计划、控制及指导，以达到无论是开始项目的投资决策还是结束项目，各个项目过程都要对项目目标以及动态管理实行综合优化与协调的目的。
与传统的管理部门相比，项目化管理具有难以企及的优势，其主要特点表现为：（1）项目或者被当成项目进行处理运作的都是项目化管理的对象；（2）系统工程的思想始终贯穿着项目化管理的全过程；（3）项目化管理的体制是将团队管理的个人负责制作为基础的；（4）目标管理就是项目化管理；（5）保持与创造出一种可以让项目顺利开展的环境就是项目管理的要点；（6）具有先进性与开放性的工具及手段是项目化管理方法的特性；（7）项目化管理具有一定的寿命周期。
2.2 亟待提升的通信运用上客户满意度
从各大通信运营商发展史来看，在过去较长的一段时期内，通信运营的市场竞争力并不强大，虽然各运营商的业务具有一定的重叠性，但是其都有各自的主营业务，没有太大的干扰性。比如说，在过去很长的一段时间内，宽带与固话业务室中国电信的主打业务，而手机业务等才是中国移动的主要发展业务[4]。然而随着可移动技术的不断发展，手机的便利与发达，使得手机竞争的业务市场空间越来越大，再加上之前的垄断式经营方式，使得移动公司很多业务员没有足够的工作积极性，因此也就没有对客户服务体系的构建给予足够的重视，客户满意度总体偏低。
在这种情况下，中国电信企业异军突起，特别是电信实施了全业务经营模式之后，其手机业务模式越做越强大，促成了有效的市场竞争机制，这样服务的优势便不言而喻了，迅速成为了通信商运营商的制胜法宝，为其在激烈的社会主义市场经济的竞争中占据一席生存与发展之地。此外，国内电信企业还出台了一系列保护消费者权益的政策法规，为其提升客户满意度提供了重要的保障。而且，中国信息产业部门对电信服务管理的制度建设进行了完善，在保障电信消费者的合法权益时，也进一步提升了电信的核心竞争力，达到了提升客户满意度的目的。
3 通信运营商客户服务满意度提升的项目化管理的可行性措施
3.1 构建客户服务满意度提升的项目管理模式
将单一的商业过程作为基础是提升客户服务满意度最开始也是最为核心的一个发展阶段。在构建客户服务满意度提升的过程中，应该根据项目管理生命周期的管理理论对其管理模式进行开展，而且还要与运营商客户服务满意度提升项目的特点进行充分的结合。在结合的过程中，其基础应该为调查研究，且要具有市场研究类项目的特点；改进满意度提升项目的质量，且要具有内部管理咨询项目的特点。
3.2 建立客户服务满意提升项目管理模板
在项目静态管理的思想基础上，将客户服务满意度提升项目管理与项目管理知识体系进行充分的结合，展开一系列的管理实践研究，建立客户满意提升项目管理模板。在这一模板中，应该包括计划管理、沟通管理、风险管理、组织结构、人力管理、问题追踪等内容。
3.3 推广客户服务满意度提升项目管理模式
在通信运营企业中开展一系列的工作，创建出一个管理变革的环境，可以达到推广客户服务满意度提升项目管理的目的。这些推广的工作内容应该包括专项工作团队的建设、宣传企业的管理里面、对企业的相关流程以及规章制度进行完善、注重人才的引进和培养等。
4 结束语
综上所述，随着社会经济的不断发展，中国在通信方面也得到了较快的发展，尤其是第三代通信（3G）与第四代通信（4G）牌照发放与不断创新发展，通信运营企业面临着前所未有的机遇与挑战。在挑战的过程中，运营商客户满意度是各大通信运营企业的竞争核心，因此，在社会主义市场经济的体质下，为了提升通信运行商客户的满意度，实现项目化管理具有一定的可行性与必要性。
参考文献：
[1]董亮.通信运营商客户服务满意度提升的项目化管理[J].上海交通大学学报，2012（10）：97-98.
[2]黄立伟.通信运营业服务创新研究[J].中南大学学报，2011（11）：64-66.
[3]李逸珩.基于客户服务中心是我运营客户满意度管理研究[J].华中科技大学，2012（10）：43-45.
[4]董亮.电信运营商提升用户满意度的项目化管理[J].经营与管理，2012（11）：152-153.
日本安立株式会社始创于1895年，是在信息通讯、通信测试、食品工业及IT网络4大领域均有建树的高科技跨国集团公司。为了给中国地区客户提供更优质、更快捷的服务，2003年初，日本独资的安立工业自动化（上海）有限公司（以下简称安立）在上海成立。
“原创与高标准”是安立产业机械株式会社设计制造商对产品品质的宗旨。随着社会的发展，消费者和厂商对产品品质的要求越来越高，食品和药品制造商需要建立符合HACCP及GMP标准的生产线，需要借助高科技生产线提高品质。安立产业机械株式会社多年来一直致力于为客户提供高质量的设备和服务，客户遍及世界100多个国家和地区。
X射线异物检测机
据安立总经理门关 隆行先生介绍，在公司创建之初，安立主要是生产称量设备，后来为了满足客户的需要，开始研发金属检测机，并在1981年投入市场。随着市场的发展，在上世纪末金属检测已无法满足市场的需要，为了满足客户检测其他异物的需要，在2000年安立又开发了X射线检测机。在此之前市场上的X射线检测机多数是欧美国家生产，所以其价格比较贵。安立X射线检测机在2001年进入中国市场，并于2002年及2006年在技术上进行了两次更新，目前为止在中国企业中有600多台设备在运作。
两个光源
X射线是波长范围在0.01～10nm之间，电磁波的能量以光子的形式传递。当X射线光子与原子撞击，原子可以吸收其能量，原子中电子可跃迁至较高电子轨态，单一光子能量足够高(大于其电子之电离能)时可以电离此原子。一般来说，较大之原子有较大机会吸收X射线光子，而较小的却不太容易做到。据门关 隆行先生介绍，一般的X射线有一个发光源，而在检测的过程中单靠一个射线可能很难全部检测出产品中的异物，为了提高灵敏度，安立X射线检测机安装了两个光源，因这两个光源的波长不同（一个是高压，一个是低压），两个光源合成后即可完成对食品中异物的检测。借助安立的画面显示平台，在检测时两个光源显示出来的画像可以进行重合，从石头、塑料等硬质异物到细针等线状异物都可以被高灵敏度、高稳定性地检测出来。
“安立的X射线异物检测机还可以对包装内的产品进行错位检查、欠品检查、多列检查、形状检查”，在介绍X射线异物检测机特点时门关 隆行先生补充道。
SSV系列自动重量选别机
在此次Propak展会上，安立公司还展出了最新的SSV系列自动重量选别机，这是该设备在中国的首次亮相。
据门关 隆行先生介绍，该设备的首次亮相是在1964年，在经历了近50年的发展和改进后，就演变成了今天的SSV系列自动选别机。该设备的最大优势在于拥有针对双产品的专利技术SMF，通过并行处理方式抑制发生双产品，以实现其高精度。以往的单一处理中，当发生双产品后，测量区间的波形就会紊乱，并判定为不能测量；而SSV系列自动重量选别机能够针对信号波形使用多个滤波器并列进行信号处理，所以当发生双产品时，使用测量区间短的滤波器计算重量值，不强制作为NG品，能正确判定重量。
